متن فارسی ایزو 10004:2018Reviewed by مدیریت سایت on May 14Rating:

ISO 10004:2018 مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل برای نظارت و اندازه گیری

این سند دستورالعمل هایی برای تعریف و اجرای فرآیندها برای نظارت و سنجش رضایت مشتری ارایه می‌دهد.
این سند برای هر سازمان استفاده می شود، صرف نظر از نوع یا اندازه آن یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد. تمرکز این استاندارد بر روی مشتریان برون سازمانی است.
در سراسر این سند, اصطلاحات ” محصول ” و ” خدمت ” به خروجی‌های سازمانی اشاره دارد که برای مشتری, یا مورد نیازآن است.

یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمان ها رضایت مشتری از سازمان و محصولات و خدمات آن است. بنابراین، نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری ضروری است.

این سند راهنمایی را برای سازمان در ایجاد پروسه های موثر برای نظارت و ارزیابی رضایت مشتری ارائه می دهد.

اطلاعات به ‌دست‌آمده از پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌تواند به شناسایی فرصت‌ها برای بهبود استراتژی‌های سازمان ، محصولات، خدمات، فرآیندها و ویژگی‌هایی که توسط مشتریان ارزیابی می شود، و همچنین به اهداف سازمان کمک کند. چنین پیشرفتی می تواند اعتماد مشتری را تقویت و منجر به منافع تجاری شود.

رضایت از افراد یا سازمان هایی که می تواند محصول یا خدماتی را از یک سازمان دولتی یا خصوصی دریافت کند، تمرکز این سند است.

ارتباط این استاندارد با ISO 10001 ، ISO 10002 و ISO 10003 چیست؟

این استاندارد با ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 سازگار است و همخوانی دارد. این چهار اسناد را می توان به طور مستقل و یا در ارتباط با یکدیگر استفاده کرد. هنگام استفاده با هم، این استاندارد،ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 می توانند بخشی از یک چارچوب گسترده و یکپارچه برای افزایش رضایت مشتری از طریق کدهای رفتار، رسیدگی شکایات، حل اختلاف و نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری باشد.

ISO 10001شامل راهنمایی برای کده‌ای رفتاری برای سازمان‌های مرتبط با رضایت مشتری است. این کدها می‌تواند احتمال بروز مشکلاتی را که می‌تواند باعث کاهش رضایت مشتریان شود, کاهش دهد.

ISO 10002 شامل راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی به شکایات مربوط به محصول و خدمات است. این راهنمایی می‌تواند به حفظ رضایت و وفاداری مشتری با حل موثر و موثر شکایات کمک کند.

ISO 10003شامل راهنمایی در مورد حل اختلافات مربوط به شکایات مربوط به محصول و خدمات است که به طور رضایت‌بخشی حل نمی‌شود. این استاندارد می‌تواند به کاهش نارضایتی مشتری ناشی از شکایات حل‌نشده کمک کند.

گردآوری و ترجمه : الهه تقی زاده بهجتی

 

صدور گواهینامه ایزو

آکادمی آموزشی

دانستی های ایزو