دوره آموزشی
تشریح الزامات سیستم مدیریت نظر سنجی از مشتری و بررسی شکایات مشتری  ISO 10002:2018

استاندارد ایزو 10002 دستورالعمل هایی را برای روند رسیدگی شکایات مربوط به محصولات و خدمات  در یک سازمان ، از جمله برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود ارائه می‌دهد . فرآیند رسیدگی به شکایات برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای یک سیستم مدیریت کیفیت کلی، مناسب است.

ایزو 10002 برای استفاده هر سازمان بدون در نظر گرفتن نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که آن ارائه می‌دهد، در نظر گرفته شده‌است. همچنین برای استفاده در سازمان ها در همه بخش ها مورد استفاده قرار می گیرد. ضمیمه B راهنمای ویژه ای را برای کسب و کارهای کوچک ارائه می دهد.

این  استاندارد به جنبه‌های زیر در رسیدگی به شکایات می‌ پردازد:

• افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد یک محیط مشتری محور که برای بازخورد (شامل شکایات) ، رفع هرگونه شکایت دریافت‌شده و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصولات و خدمات، از جمله خدمات مشتری، باز است.
• مشارکت و تعهد مدیریت ارشد از طریق کسب و توسعه کافی منابع از جمله آموزش کارکنان
• شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان
• فراهم کردن یک فرآیند باز، موثر و آسان برای رسیدگی به شکایات
• تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از جمله خدمات مشتری
• ممیزی روند رسیدگی به شکایات
• بررسی اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات

همه ما می دانیم که حفظ مشتریان وفادار و خوشحال، کلید موفقیت هر کسب و کار است، اما دنیای مصرف کنندگان ناکارآمد همیشه آسان نیست. مراقبت از مشتریان یک علم است و نباید به راحتی گرفته شود چون می‌تواند تاثیر چشمگیری بر روحیه کارکنان داشته باشد. مطالعات نشان می‌دهد که شرکت‌هایی که در مشتری مداری خوب عمل می‌کنند درآمد و بالاتری دارند و سرمایه و سود را برمی گردانند.

لازم به ذکر است که اگرمشتریان  تجربه بدی داشته باشد، اغلب به یک شرکت برنمی گردند. Karapetrovic، عضو گروه کاری که استانداردهای را بازبینی می‌کند، گفت که آن‌ها سازمان‌ها را در اجرای سیستم‌های موثر برای بهبود رضایت مشتری هدایت می‌کنند. او گفت: این رهنمودها به طور همزمان اصلاح شدند و هر دو با ISO 9001 و با هم ردیف هستند. در حالی که هر یک از استانداردها می تواند به طور موثر توسط خودشان اجرا شود، برنامه ی یکپارچه آنها نیز بسیار موثر است.

استانداردها عبارتند از:

ISO 10001، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل هایی برای کدهای رفتار برای سازمان ها

ISO 10002، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل برای رسیدگی شکایات در سازمان ها

ISO 10003، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل برای حل اختلافات خارج از سازمان

ISO 10004، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های نظارت و اندازه