دوره آموزشی
استانداردهای مدیریت شکایت و رضایت مشتریان

همان‌طور که می‌دانید شرکت‌هایی که می‌خواهند مزیت رقابتی خود را حفظ کنند، سود ببرند و تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند، باید رضایت مشتری را در اولویت قرار دهند. رضایت مشتری میزان شادی و رضایتی است که مشتریان شما از محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهید، به دست می‌آورند.

شرکت‌ها برای درک مشتریان خود باید دائماً تعاملات مشتریان را به‌منظور شناسایی منابع نارضایتی مشتریان بررسی کنند و در صورت وجود شکایت، آن را به حرفه‌ای‌ترین شکل مدیریت کنند. بنابراین، دوره استانداردهای رضایت مشتری به یک سازمان کمک می‌کند تا انتظارات مشتری خود را شناسایی کند و نحوه برقراری ارتباط مؤثر با آن‌ها در شرایط مختلف را بیاموزد.

شرح دوره استاندارد رضایت مشتری

توانایی در مدیریت شکایت و به‌دست آوردن رضایت حداکثری مشتریان، چیزی است که هر شرکتی برای آن تلاش می‌کند و اغلب اوقات دستیابی به آن بسیار دشوار است. در‌همین‌راستا ISO 10001 / ISO 10002 / ISO 10003 / ISO 10004 مجموعه‌ای از استانداردها هستند که به سازمان در برنامه‌ریزی، توسعه، اجرا، نگهداری و بهبود آیین‌نامه رفتاری بهتر برای رضایت مشتری کمک می‌کند. استانداردهایی که می‌توانند توسط هر سازمانی باوجود تعداد کارکنان، نوع کار انجام‌شده یا محصولات یا خدمات مختلف ارائه‌شده متفاوت، مورداستفاده قرار گیرند.

هدف این استانداردها بهبود خدمات مشتری، رسیدگی به کدهای رفتاری و حل‌وفصل اختلافات و شکایات است. دستورالعمل‌های مشخص‌شده توسط این ایزوها به نظارت و توسعه روابط بهتر با مشتری در سازمان شما کمک می‌کنند. دوره استاندارد رضایت مشتری با تمرکز بر این مجموعه از ایزوها، در مورد مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، آشنایی با نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان، چگونگی حل اختلاف‌های برون‌سازمانی و همچنین شیوه‌های سنجش رضایت است. در دوره استاندارد رضایت مشتری سه هدف اصلی پیگیری می‌شوند:

• آشنایی با برقراری مؤثر ارتباط با مشتری
• آشنایی با نحوه حل اختلافات
• آشنایی با عوامل تأثیرگذار بر رفتار مشتری

همچنین این دوره شرکت‌کنندگان را با مفاهیم کلیدی، چارچوب‌ها و الزامات این مجموعه از ایزوها آشنا می‌کند و درنهایت با برگزاری کارگاه عملی چگونگی برنامه‌ریزی و طراحی فرم‌های مربوطه را آموزش می‌دهد.

شرکت در دوره استاندارد رضایت مشتری برای چه کسانی مناسب است؟

آگاهی از استانداردهای مدیریت شکایت و رضایت مشتریان، موجب می‌شود که ‌بتوانید تعهد خود را نسبت به بهبود ارتباط با مشتریان و تلاش برای جذب رضایت آن‌ها نشان دهید و همچنین به ذی‌نفعان ثابت کنید که اقدامات لازم را برای نظارت مستمر و بهبود رضایت مشتری انجام می‌دهید. در بلندمدت، این مورد به شما امکان می‌دهد تا تعداد شکایات را کاهش دهید و مجموعه‌ای از مشتریان خوشحال و وفادار را ایجاد کنید. باتوجه به این مهم، شرکت در دوره استاندارد رضایت مشتری می‌تواند برای افراد زیر مفید باشد:

مدیران و مسئولان واحد بازرگانی، کارکنان واحد خدمات پس از فروش، مدیران تولید، مدیران ارتباط با مشتری و CRM، مشاوران و ممیزان سیستم‌های مدیریتی ایزو و دانشجویان رشته‌های بازرگانی، بازاریابی، مدیریت و تمامی افراد علاقه‌مند به این حوزه.

در این دوره چه محتواهایی ارائه می‌شود؟

بسته رضایت مشتری ISO 10001 / ISO 10002 / ISO 10003 / ISO 10004 دستورالعمل‌های کاملی را برای برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، اجرا، حفظ و بهبود رضایت ‌مشتری در یک سازمان ارائه می‌دهد. به‌طور خاص، کدهای رفتاری، رسیدگی به شکایات، حل اختلاف و دستورالعمل‌ها را برای نظارت و سنجش رضایت مشتری در سازمان شما موردبررسی قرار می‌دهد. در دوره استاندارد رضایت مشتری محتواهای زیر بررسی و آموزش داده می‌شوند:

ISO10001:2018 (مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، راهنمایی برای کدهای رفتاری سازمان)

ISO 10001:2018 شما را در برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، حفظ و بهبود کدهای رفتاری رضایت ‌مشتری راهنمایی می‌کند. در این بخش مباحث زیر بررسی خواهند شد:

• آشنایی با کدهای رفتاری 
• طرح‌ریزی، برنامه‌ریزی و توسعه
• اجرا
• نگهداری و بهبود

فرهنگ ‌سازمانی باید اصول خدمات مشتری را برای دستیابی به برتری تجاری تقویت کند و این چیزی است که در دوره استاندارد رضایت‌مندی مشتری به آن خواهیم رسید.

ISO10002:2018 (راهنمایی‌هایی جهت رسيدگي به شکايات مشتري)

دوره آموزشی ایزو 10002 راهنمایی‌هایی برای رسیدگی به شکایات مشتریان ارائه می‌‌دهد. ایزو 10002 با فرآیند شکایت و نحوه رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات در یک سازمان مرتبط است. هدف آن اطمینان از محیطی مشتری‌پسند است که در آن سازمان از پذیرش بازخورد مشتریان (حتی به‌صورت شکایت) استقبال می‌کند و به‌واسطه آن می‌تواند شکایات دریافت شده را حل کند و در‌نتیجه خدمات مشتری موجود را بهبود بخشد. از طریق این سیستم، روند شکایت آسان می‌شود و شکایات بهتر ارزیابی و تجزیه‌و‌تحلیل می‌شوند. سرفصل‌های ارائه‌شده در این بخش از دوره استاندارد رضایت مشتری شامل موارد زیر است:

• آشنایی با بندها و الزامات استاندارد رسیدگی به شکایات مشتریان
• آشنایی با چهارچوب رسیدگی به شکایات مشتریان
• نحوۀ طرح‌ریزی و طراحی
• آشنایی با عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان
• نگه‌داری و بهبود سیستم مدیریت شکایت مشتریان

این استاندارد طراحی‌ شده است تا به شما نشان دهد چگونه از شکایات حداکثر استفاده را ببرید و چگونه با بازخوردهای منفی به روشی مثبت برخورد کنید. شرکت‌کنندگان در این بخش با دانش، مهارت‌ها و نگرش مورد‌نیاز برای رفتار مؤثر و رسیدگی مطمئن به شکایات مشتری برای نتایج عالی آشنا می‌شوند.

ISO10003:2018 (مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنما برای حل اختلاف برون‌سازمانی)

ISO 10003:2018 مجموعه استانداردهایی است که برای فرآیند حل‌ اختلاف مؤثر ارائه ‌شده است. این ایزو در مورد شکایات دریافتی در مورد محصولات سازمان و همچنین اختلافات یا مسائل ناشی از تجارت داخلی یا فرامرزی اعمال می‌شود. سرفصل‌های این بخش  از دوره استانداردهای مدیریت شکایت و رضایت مشتریان را مباحث زیر تشکیل می‌دهند:

• آشنایی با چارچوب حل اختلاف
• طرح‌ریزی، برنامه‌ریزی و توسعه
• چگونگی رسیدگی به اختلاف‌ها
• عملیات
• نگهداری و بهبود
• بهبود مستمر

در نظر داشته باشید که این ایزو در مورد شکایاتی که در داخل سازمان ایجاد می‌شوند اعمال نمی‌شود، بلکه عمدتاً بر تقویت روابط با مشتری تمرکز دارد.

آشنایی با مفهوم رضایت مشتری- تشریح الزامات استاندارد ISO 10004:2018

ایزو 10004:2018 راهنمایی برای تعریف و اجرای فرآیندهای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری ارائه می‌دهد. رضایت مشتری از طریق شناسایی انتظارات مشتری، تجزیه‌وتحلیل و جمع‌آوری داده‌ها در مورد رضایت مشتری، بهبود و نظارت بر رضایت مشتری حاصل می‌شود.

• چارچوب پایش و سنجش رضایت مشتری
• برنامه‌ریزی، طراحی و توسعه
• عملیات
• حفظ و بهبود

در «دوره آموزشی ایزو 10004» شرکت‌کنندگان درک می‌کنند که رضایت مشتری با شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از محصولی که توسط سازمان ارائه می‌شود، تعیین می‌شود. برای دستیابی به رضایت مشتری، سازمان ابتدا باید انتظارات مشتری را درک‌ کند و استاندارد 10004 نیز در همین راستا تعریف می‌شود.

برگزاری کارگاه عملی و پاسخ‌گویی به سؤالات

دوره استاندارد رضایت مشتری برای آشنایی هرچه بیشتر شرکت‌کنندگان با مباحث فوق برگزار می‌شود. در این کارگاه دانشجویان چگونگی طراحی فرم‌های شکایت مشتریان و طراحی فرم‌های رضایت مشتریان را یاد می‌گیرند و با طراحي فرم‌های متناسب و پايش و اندازه‌گیری فرآيند آشنا می‌شوند. دوره استانداردهای مدیریت شکایت و رضایت مشتریان به صورت آنلاین توسط آکادمی QCB ITALIA برگزار می‌شود.