ایزو 9004؛ مدیریت کیفیت برای دستیابی به موفقیت پایدار
استاندارد ایزو 9004 به عنوان یک راهکار برای بهبود مداوم عملکرد و کیفیت سازمان‌ها ارائه شده است. این استاندارد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با بهبود فرآیندها، تسهیل ارتباطات و توسعه فرهنگی مناسب، برای دستیابی به موفقیت پایدار در کیفیت تلاش کنند. در واقع، این استاندارد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به عنوان یک سازمان پویا و پایدار، روی رشد و توسعه خود تمرکز و بهبود مستمر را در همه جوانب فعالیت خود تجربه کنند. این استاندارد با استانداردهای کنترل کیفیت مرتبط است، در ادامه درباره این استاندارد و جوانب گوناگون آن توضیح خواهیم داد.
تاریخچه ایزو 9004
ایزو 9004 اولین بار در سال 1987 منتشر شد و به عنوان راهنمایی برای بهبود مدیریت کیفیت در سازمان‌ها و بهبود عملکرد آن‌ها ارائه شد. در سال 2000، نسخه جدید این استاندارد با بررسی و بهبود مباحث قبلی و اضافه‌کردن بخش‌هایی مانند مدیریت ریسک، مدیریت دانش، مدیریت نوآوری و برنامه‌ریزی استراتژیک، منتشر شد.
در سال 2018، نسخه جدیدی از استاندارد ایزو 9004 منتشر شد. این نسخه جدید بهبودهایی در مباحثی مانند مدیریت استراتژی، مدیریت دانش، مدیریت عمران و بهبود پایدار، مدیریت سازمانی، مدیریت ارتباطات و مدیریت استراتژیک ارائه داد. در نهایت این‌که ایزو 9004 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به پایداری، کارآمدی و بهبود مستمر دست یابند.
ایزو 9004 چیست؟
ایزو 9004 با عنوان «مدیریت کیفیت – کیفیت یک سازمان – راهنمایی برای دستیابی به موفقیت پایدار» (Quality management — Quality of an organization — Guidance to achieve sustained success) یک استاندارد بین‌المللی است که توسط سازمان بین‌المللی استانداردسازی (ISO) منتشر شده است. این استاندارد به عنوان یک راهنمای شامل مباحث و توصیه‌هایی برای بهبود کارآیی سازمان‌ها در ارتباط با مدیریت کیفیت و مدیریت کارآمدی عمل می‌کند.
استاندارد ایزو 9004 شامل مباحثی مانند زیر است:
- تعریف و اصول مدیریت کیفیت
- ارزیابی عملکرد سازمان
- رویکردهای مدیریتی برای بهبود عملکرد
- مدیریت ریسک
- مدیریت دانش
- مدیریت نوآوری
- برنامه‌ریزی استراتژیک
- مدیریت فرآیندها و روش‌های بهبود کیفیت
- مدیریت منابع انسانی و آموزش و پرورش
- مدیریت تأمین‌کنندگان و شریکان تجاری
هدف این استاندارد بهبود عملکرد سازمان‌ها و ارتقای کیفیت محصولات و خدمات آن‌ها است.
سند ایزو 9004 شامل چه جزئیاتی است؟
استاندارد ایزو 9004 شامل راهنمایی‌هایی برای بهبود مداوم عملکرد و کیفیت سازمان‌ها است. این استاندارد شامل موارد زیر است:
- مقدمه‌ای بر استاندارد و رویکرد بهبود مداوم
- رویکرد سیستماتیک به مدیریت سازمان
- رهنمودهایی برای توسعه فرهنگ کیفیت در سازمان
- رویکردهایی برای بهبود مداوم فرآیندهای سازمانی
- راهنمایی‌هایی برای تسهیل ارتباطات داخلی و خارجی سازمان
- رویکرد سیستماتیک به مدیریت منابع سازمان
- راهنمایی‌هایی برای بهبود مداوم محصولات و خدمات سازمان
- رهنمودهایی برای بهره گیری بهینه از فناوری‌های نوین
- رویکردهایی برای بهبود مداوم پایداری سازمان
- راهنمایی‌هایی برای ارزیابی عملکرد سازمان
همان‌طور که مشهود است این سند هر آنچه را که شما برای موفقیت در کسب‌وکارتان به آن احتیاج دارید، ارائه می‌دهد.
الزامات ایزو 9004 چیست؟
استاندارد ایزو 9004 به عنوان یک راهنمای شامل مباحث و توصیه‌هایی برای بهبود کارآیی سازمان‌ها در ارتباط با مدیریت کیفیت و مدیریت کارآمدی عمل می‌کند و الزامی برای سازمان‌ها نیست. به عبارت دیگر، این استاندارد به عنوان یک راهنمایی برای بهبود عملکرد سازمان‌ها در مدیریت کیفیت و بهبود کارآیی آن‌ها به کار می‌رود و برای اجبار سازمان‌ها به اجرای موارد خاصی ارائه نمی‌شود.
به همین دلیل، استفاده از این استاندارد به عنوان یک ابزار مفید برای بهبود کارآیی سازمان‌ها در مدیریت کیفیت و بهبود عملکرد آن‌ها مورد توصیه است. با این حال، برخی از مباحث و توصیه‌هایی که در این استاندارد ذکر شده است، ممکن است با الزامات استاندارد ایزو 9001 که به مدیریت کیفیت محصولات و خدمات مرتبط است، تداخل داشته باشند و در این صورت، باید مواردی که با الزامات ایزو 9001 مغایرت دارند، به دقت بررسی شوند و تصمیم‌گیری صورت گیرد.
چگونه می‌توانیم ایزو 9004 را پیاده کنیم؟
پیاده‌سازی استاندارد ایزو 9004 برای بهبود کیفیت و عملکرد سازمان، باید با توجه به شرایط و نیازهای خاص هر سازمان انجام شود. اما در کل، رویکردی که می‌توان در پیاده‌سازی این استاندارد انتخاب کرد، عبارت است از:
- تعیین اهداف کیفیت سازمان و تعیین معیارهایی برای ارزیابی عملکرد سازمان
- بررسی و تحلیل فرآیندهای سازمان و شناسایی فرصت‌های بهبود و نقاط قوت و ضعف سازمان
- توسعه فرهنگ کیفیت در سازمان و ارائه آموزش‌های لازم به کارکنان
- بهبود مداوم فرآیندهای سازمان و توسعه رویکردهای جدید و بهینه برای اجرای فرآیندها
- تسهیل ارتباطات داخلی و خارجی سازمان و بهینه‌سازی استفاده از منابع
- بهبود مستمر محصولات و خدمات سازمان
- بهره‌گیری از فناوری‌های نوین و بهبود مستمر و نوآوری در فناوری‌های موجود
- توسعه رویکردهای جدید و اصلاح رویکردهای قدیمی برای بهبود مداوم پایداری سازمان
- ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد سازمان با استفاده از معیارهای تعیین‌شده در مرحله اول.
در کل، شیوه اجرای استاندارد ایزو 9004 برای بهبود مداوم کیفیت سازمان‌ها، بهبود مداوم فرآیندها، توسعه فرهنگ کیفیت در سازمان و بهره‌گیری از منابع بهینه، بهبود مستمر محصولات و خدمات سازمان و بهره‌گیری از فناوری‌های نوین را پیشنهاد می‌دهد.
مزایای ایزو 9004 چیست؟
به برخی از مزایای استفاده از استاندارد ایزو 9004 می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- بهبود مداوم کیفیت و عملکرد سازمان در طولانی مدت
- توسعه فرهنگ کیفیت در سازمان و افزایش آگاهی کارکنان در این زمینه
- بهبود مستمر فرآیندهای سازمان و کاهش هزینه‌های عملیاتی
- توسعه رویکردهای جدید و بهینه برای اجرای فرآیندها و بهره‌گیری بهینه از منابع سازمان
- تسهیل ارتباطات داخلی و خارجی سازمان و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان
- ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد سازمان و بهینه‌سازی فرآیندهای بهبود مداوم
با استفاده از استاندارد ایزو 9004، سازمان‌ها می‌توانند بهبود مستمر کیفیت خود را تجربه کنند و به عنوان یک سازمان پویا و پایدار، روی رشد و توسعه خود تمرکز کنند.
مفاهیم اصلی ایزو ۹۰۰۴ چیست؟ (معرفی 18 مفهوم)
استاندارد ایزو 9004، اصول و رویکردهای بهبود مداوم کیفیت سازمان‌ها را شامل می‌شود. برخی از مفاهیم اصلی این استاندارد عبارت‌اند از:
1. رویکرد مبتنی بر فرآیند: این رویکرد بر این اصل تمرکز دارد که مدیریت بهبود مداوم کیفیت را باید بر روی فرآیندهای موجود در سازمان تمرکز کند و با بهینه سازی فرآیندها و ایجاد رویکردهای جدید، کیفیت را بهبود بخشد.
2. رویکرد مشتری‌محور: این رویکرد بر این اصل تمرکز دارد که سازمان‌ها باید به نیازهای مشتریان خود توجه کنند و با ارائه خدمات با کیفیت، رضایت مشتریان را به دست آورند.
3. رویکرد بهبود مداوم: این رویکرد بر این اصل تمرکز دارد که بهبود مداوم کیفیت باید به عنوان یک فرآیند مداوم در سازمان تلقی شود، که با بهبود مستمر فرآیندها، بهبود مستمر کیفیت باید حاصل شود.
4. رویکرد مبتنی بر داده: این رویکرد بر این اصل تمرکز دارد که سازمان‌ها باید از داده‌ها و اطلاعات موجود در سازمان خود به منظور ارزیابی عملکرد و بهبود مداوم استفاده کنند.
5. رویکرد رهبری: این رویکرد بر این اصل تمرکز دارد که رهبران سازمان باید نقش کلیدی در پیشبرد فرآیند بهبود مداوم کیفیت سازمان داشته باشند و با ایجاد فرهنگ کیفیت در سازمان، کارکنان را برای بهبود مداوم کیفیت ترغیب کنند.
6. مدیریت منابع: این مفهوم بر این اصل تمرکز دارد که سازمان‌ها باید به بهینه‌سازی استفاده از منابع خود، مانند افراد، تجهیزات و مواد، توجه کنند تا با کاهش هزینه‌های تولید و ارائه خدمات با کیفیت، بهبود مداوم کیفیت را حاصل کنند.
7. مدیریت ریسک: این مفهوم بر این اصل تمرکز دارد که سازمان‌ها باید به تفکر پیشگیرانه و مدیریت ریسک‌های مختلف، مانند ریسک‌های محیطی، فنی و مالی، توجه کنند تا با کاهش ریسک‌های مختلف، بهبود مداوم کیفیت را حاصل کنند.
8. مدیریت ارتباطات: این مفهوم بر این اصل تمرکز دارد که سازمان‌ها باید به بهبود ارتباطات داخلی و خارجی خود، مانند ارتباط با مشتریان، تأمین‌کنندگان و سایر مراجع مربوطه، توجه کنند تا با بهبود ارتباطات، بهبود مداوم کیفیت را حاصل کنند.
9. بهره‌وری: این مفهوم بر این اصل تمرکز دارد که سازمان‌ها باید با بهره‌وری بهینه از منابع خود، بهبود مداوم کیفیت را حاصل کنند و با بهره‌وری از منابع، بهبود مستمر فرآیندها و کاهش هزینه‌های عملیاتی را به دست آورند.
10. نوآوری: این مفهوم بر این اصل تمرکز دارد که سازمان‌ها باید با توسعه رویکردهای جدید و نوآوری در فرآیندها و محصولات، مانند استفاده از فناوری‌های نوین، بهبود مداوم کیفیت را حاصل کنند.
11. همکاری و هماهنگی: این مفهوم بر این اصل تمرکز دارد که سازمان‌ها باید با همکاری و هماهنگی بین دپارتمان‌ها و افراد، بهبود مداوم کیفیت را حاصل کنند و با ایجاد همکاری، ارتقای فرآیندها و بهبود عملکرد سازمان را به دست آورند.
12. مدیریت دانش: این مفهوم بر این اصل تمرکز دارد که سازمان‌ها باید به بهره‌گیری از دانش و تجربیات خود، بهبود مداوم کیفیت را حاصل کنند و با مدیریت دانش، فرآیندهای بهبود مداوم را بهبود بخشند و کارکنان را برای بهبود مداوم کیفیت ترغیب کنند.
13. مدیریت تغییرات: این مفهوم بر این اصل تمرکز دارد که سازمان‌ها باید با مدیریت تغییرات، مانند تغییر فرآیندها و سیستم‌های اطلاعاتی، بهبود مداوم کیفیت را حاصل کنند و با مدیریت تغییرات، بهبود مداوم کیفیت را در سازمان تضمین کنند.
14. ارزیابی عملکرد: این مفهوم بر این اصل تمرکز دارد که سازمان‌ها باید با ارزیابی عملکرد، مانند ارزیابی کیفیت محصولات و خدمات، بهبود مداوم کیفیت را حاصل کنند و با ارزیابی عملکرد، فرآیندهای بهبود مداوم را بهبود بخشند.
15. توسعه فرهنگ کیفیت: این مفهوم بر این اصل تمرکز دارد که سازمان‌ها باید با توسعه فرهنگ کیفیت در سازمان، کارکنان را برای بهبود مداوم کیفیت ترغیب و با توسعه فرهنگ کیفیت، بهبود مداوم کیفیت را در سازمان تضمین کنند.
16. حفظ تعادل: این مفهوم بر این اصل تمرکز دارد که سازمان‌ها باید توازنی بین تمرکز بر بهبود مداوم کیفیت و توجه به سایر موارد مانند سودآوری و رشد را حفظ کنند تا بهبود مداوم کیفیت را در سازمان تضمین کنند.
17. رویکرد سیستمی: این مفهوم بر این اصل تمرکز دارد که سازمان‌ها باید با توجه به رویکرد سیستمی به فرآیندها و مسائل، بهبود مداوم کیفیت را حاصل کنند و با رویکرد سیستمی، فرآیندهای بهبود مداوم را بهبود بخشند.
18. مدیریت پایدار: این مفهوم بر این اصل تمرکز دارد که سازمان‌ها باید با توجه به مدیریت پایدار، مانند حفظ محیط زیست و مسئولیت اجتماعی، بهبود مداوم کیفیت را حاصل کنند و با مدیریت پایدار، بهبود مداوم کیفیت را در سازمان تضمین کنند.
این اصول و مفاهیم، به منظور بهبود مداوم کیفیت در سازمان‌ها، در استاندارد ایزو 9004 به طور کامل شرح داده شده‌اند.
به منظور اجرای ایزو ۹۰۰۴ باید چه تغییراتی در سازمان ایجاد کرد؟
برای اجرای استاندارد ایزو 9004، سازمان باید از رویکرد مدیریتی برای بهبود مداوم کیفیت استفاده و برخی تغییرات اساسی را ایجاد کند. این تغییرات شامل موارد زیر می‌شوند:
۱. تعیین اهداف مداوم کیفیت و برنامه‌ریزی برای انجام آن‌ها: سازمان باید ابتدا اهداف خود را در زمینه بهبود مداوم کیفیت مشخص کند و برنامه‌ریزی مناسب برای نحوه اجرای آن‌ها انجام دهد. به عنوان مثال، یک شرکت تولیدی می‌تواند هدف برای کاهش درصد محصولات با عیب را تعیین کرده و برنامه‌ریزی برای انجام آزمون‌های کیفیتی منظم و بررسی محصولات در مراحل مختلف تولید را اجرا کند.
۲. تعیین فرآیندهای کلیدی و ارزیابی عملکرد آن‌ها: سازمان باید فرآیندهای کلیدی خود را شناسایی کرده و عملکرد آن‌ها را بر اساس شاخص‌های کیفیتی مشخصی ارزیابی کند. به عنوان مثال، یک شرکت خدماتی می‌تواند فرآیند ارائه خدمات به مشتریان خود را شناسایی و با استفاده از شاخص‌هایی مانند تعداد شکایات مشتریان، زمان پاسخگویی به مشتریان و رضایت مشتریان، عملکرد این فرآیند را ارزیابی کند.
۳. توسعه فرهنگ کیفیت و آموزش کارکنان در زمینه مدیریت کیفیت: سازمان باید فرهنگی را توسعه دهد که به بهبود مداوم کیفیت توجه داشته باشد و کارکنان را در زمینه مدیریت کیفیت آموزش دهد. به عنوان مثال، یک سازمان می‌تواند برنامه‌های آموزشی را برای کارکنان خود برگزار کند و به آن‌ها نحوه استفاده از ابزارهای مدیریت کیفیت را آموزش دهد.
۴. ایجاد سیستم‌های اطلاعاتی برای مانیتورینگ و بهبود مداوم کیفیت: سازمان باید سیستم‌های اطلاعاتی مناسب را برای مانیتورینگ و بهبود مداوم کیفیت ایجاد کند. به عنوان مثال، یک شرکت می‌تواند سیستم مدیریت کیفیت را پیاده کند که شامل مدیریت اسناد، مانیتورینگ شاخص‌های کیفیتی و ایجاد فرآیندهای بهبود مداوم باشد.
۵. ایجاد فرآیندهای بهبود مستمر و تضمین کیفیت: سازمان باید فرآیندهای بهبود مستمر را برای بهبود مداوم کیفیت ایجاد کند و فرآیندهای تضمین کیفیت را برای اطمینان از کیفیت محصولات و خدمات خود به کار گیرد. به عنوان مثال، یک شرکت می‌تواند فرآیند تحلیل داده‌های کیفیتی را ایجاد کند تا با تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده، عیوب را شناسایی و فرآیندهای بهبود مستمر را برای رفع آن‌ها ایجاد کند.
۶. ارتقای تکنولوژی و تجهیزات برای بهبود مداوم کیفیت: سازمان باید به منظور بهبود مداوم کیفیت، از تکنولوژی و تجهیزات پیشرفته استفاده کند. به عنوان مثال، یک شرکت تولیدی می‌تواند به جای استفاده از دستگاه‌های قدیمی و غیرمناسب، به دستگاه‌های پیشرفته و مناسب‌تر مانند دستگاه‌های CNC مجهز شود.
۷. ایجاد روابط مؤثر با مشتریان و تأمین‌کنندگان برای بهبود مداوم کیفیت: سازمان باید با مشتریان و تأمین‌کنندگان خود روابط موثری برقرار کند تا بازخوردهای آن‌ها را دریافت کرده و بهبود مداوم کیفیت را ایجاد کند. به عنوان مثال، یک شرکت می‌تواند روابط موثری با مشتریان خود برقرار کرده و با دریافت بازخوردهای آن‌ها، فرآیندهای بهبود مداوم را ایجاد کند و با تأمین کنندگان خود همکاری کند تا مواد اولیه با کیفیت بالا را به دست آورد.
ایزو 9004 مشابه با چه ایزوهای دیگری است؟
ايزو 9004 با ساير استانداردهاي مديريت کيفيت مانند ايزو 9001، ايزو 14001، ايزو 45001 و OHSAS 18001 شباهت‌هايي دارد. با اين حال، ايزو 9004 به طور خاص بر روي بهبود عملکرد کلي سازمان تمرکز دارد و روش‌هاي کنترل کيفيت و حرکت‌هاي پيشگيرانه را بررسي مي‌کند. به عنوان مقابله با ريسک‌هاي احتمالي و تضمين رضايت مشتريان، اين استاندارد به همراه ساير استانداردهاي مديريت کيفيت، مي‌تواند بهبود مستمر را در سازمان‌هاي مختلف ايجاد کند.
حرف آخر
استاندارد ایزو 9004 به عنوان یکی از مهمترین استانداردهای مدیریت کیفیت، به سازمان‌ها کمک می‌کند که بر اساس یک رویکرد مدیریتی، به بهبود مداوم کیفیت خدمات و محصولات خود بپردازند. این استاندارد بر اساس اصول مدیریت کیفیت تعریف شده در استاندارد ایزو 9001 طراحی شده است و به عنوان راهنمایی برای بهبود مداوم کیفیت در سازمان‌ها استفاده می‌شود.
در همین راستا باید گفت شرکت QCB ITALIA یکی از شرکت‌های معتبر در زمینه ارائه خدمات مشاوره و آموزش در حوزه صدور گواهینامه‌های ایزو است. این شرکت در ایران نیز فعالیت دارد و خدمات متنوعی مانند آموزش استانداردهای مدیریت کیفیت، مشاوره در زمینه ایمنی و بهداشت حرفه‌ای، مدیریت محیط زیست و مدیریت ایمنی اطلاعات را ارائه می‌دهد. با توجه به تخصص و تجربه QCB ITALIA، این شرکت می‌تواند با صدور گواهینامه ایزو 9004 به سازمان‌ها در بهبود مداوم کیفیت و ارتقای عملکرد آن‌ها کمک کند.
سوالات متداول:
استاندارد ایزو 9004 چیست؟
ایزو 9004 یک استاندارد جهانی مدیریت کیفیت است که به سازمان‌ها در بهبود مداوم کیفیت خدمات و محصولات خود کمک می‌کند. این استاندارد به عنوان راهنمایی برای بهبود مداوم کیفیت در سازمان‌ها استفاده می‌شود.
چگونه می‌توان استاندارد ایزو 9004 را پیاده کرد؟
پاسخ: برای پیاده‌سازی استاندارد ایزو 9004، سازمان باید از رویکرد مدیریتی برای بهبود مداوم کیفیت استفاده کرده و برخی تغییرات اساسی را در ساختار سازمان ایجاد کند.
آیا استاندارد ایزو 9004 برای همه سازمان‌ها مناسب است؟
بله، استاندارد ایزو 9004 برای تمامی سازمان‌ها، از جمله سازمان‌های بزرگ و کوچک، سازمان‌های خدماتی و تولیدی، سازمان‌های دولتی و خصوصی و غیره مناسب است.
سئوتایتل:
آشنایی با استاندارد ایزو 9004: راهنمایی برای بهبود مداوم کیفیت در سازمان‌ها | کیو سی بی
متادیسکریپشن:
استفاده از ایزو 9004، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از برتری رقابتی بهره‌مند شوند و اعتماد مشتریان و سایر عاملان را به دست آورند. کیو سی بی که خود نهاد صدور این ایزوست جزئیات کاربردی آن را توضیح داده است.
