استاندارد ایزو 20000 اولین استاندارد مستقل در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT) است که به بودجه‌بندی و کنترل هزینه‌ها در فناوری اطلاعات و نرم‌افزار، کنترل کیفیت آن‌ها، کنترل مناسب در مراحل مختلف طراحی، تولید، تحویل و خدمات پس از فروش نرم‌افزار و فناوری اطلاعات می‌پردازد. مزیت اصلی استاندارد ایزو 20000 و پیاده‌سازی سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، تخصصی بودن آن در زمینه صنعت فناوری اطلاعات است. ایزو 20000 و گواهینامه ISO 20000، توجه ویژه‌ای به خدمات پس از فروش نرم‌افزار و سخت‌افزار IT دارد.
سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
ایزو 20000 یا سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، یک راهنمایی عملی به‌شمار می‌رود که امکان اجرای شیوه‌های مفید و ارزش افزوده برای یک سازمان را فراهم می‌کند. استاندارد ایزو 20000 نیازهای خاص یک سازمان را در نظر گرفته و به آن‌ها اجازه می‌دهد آن را به شکلی که مناسب می‌دانند، تطبیق دهند، برای همین هم این استاندارد و گواهینامه ISO 20000، استانداردی توصیفی و فراگیر به‌شمار می‌رود. در نهایت، سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ایزو 20000 یک مدل یا چارچوب فراهم می‌کند که در همه سازمانها، بدون در نظر گرفتن اندازه آن‌ها و بخش‌هایی که در آن فعالیت می‌کنند، قابل پیاده‌سازی است.
ایزو 20000 سبب امکان‌سنجی مناسب و تخصصی در صنعت IT و مدیریت مناسب تغییرات در فناوری اطلاعات می‌شود. صرفه‌جویی در هزینه، جلب رضایت مشتریان و استفاده بهینه از فناوری‌ها از دیگر مزایای سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات هستند.
استاندارد ایزو 20000 و سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با رویکرد فرآیندگرا (Process approach)در جهت دستیابی به اهداف کسب‌وکار و خواسته‌های مشتریان در حوزه مدیریت خدمات IT تدوین شده است. ایزو 20000 ارائه‌دهنده راهنمایی‌ها و روش‌های مناسب برای خدمات فناوری اطلاعات تحت چارچوب ITIL است. ITIL نگاهی نوین برای ارائه پشتیبانی و بهبود خدمات فناوری اطلاعات است که مخفف اصلاح انگلیسی Infrastructure Library است. لازم به ذکر است که استاندارد ایزو 20000 از چرخه دمینگ و ساختارهای تقریباً شبیه به استاندارد ISO 9001 استفاده می‌کند اما الزامات آن کاملاً خاص فناوری اطلاعات IT است.
بخش‌های مختلف ISO 20000
استاندارد ISO/IEC 20000 دارای دو بخش است: بخش اول شامل الزامات سازمان برای مدیریت و تحول خدمات IT و بخش دوم ارائه‌دهنده آیین‌نامه‌های مربوطه است.
استاندارد ایزو 20000 و گواهینامه ISO 20000 تعیین‌کننده معیارهای برنامه‌ریزی، ایجاد، مدیریت، نظارت، بررسی، نگهداری و بهبود رویکرد مدیریت بر خدمات متمرکز بر فناوری اطلاعات در سازمانها است. در این راستا، هدف این استاندارد کاهش هزینه‌های سازمانی و افزایش رقابت سازمانی است؛ برای اثبات این موضوع به تمامی مشتریان، خدمات یا سرویس‌های فناوری اطلاعات به‌صورت قابل اعتماد ارائه می‌شود.
اهداف ایزو 20000
سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به عنوان مدیریت خدمات برای پاسخگویی به نیازهای کسب‌وکار تعریف شده است. فعالیت‌های ارائه خدمات فناوری اطلاعات باید به شیوه‌ای صحیح و منظم مطابق با اهداف خاصی از جمله پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات در تمام زمان‌های درخواستی از سوی مشتریان، کاهش هزینه‌های IT، مدیریت ریسک خدمات فناوری اطلاعات، اطمینان از انطباق با الزامات قانونی، مدیریت تغییرات در خدمات شرکت، استفاده از خدمات فناوری اطلاعات با توجه به نیازهای کسب‌وکار برنامه‌ریزی شوند.
