ISO 10002:2018
مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل برای رسیدگی شکایات در سازمان ها
این استاندارد دستورالعمل هایی را برای روند رسیدگی شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان ، از جمله برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود ارائه می‌دهد . فرآیند رسیدگی به شکایات برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای یک سیستم مدیریت کیفیت کلی، مناسب است.
نکته : در تمام این سند، عبارت محصول و خدمات به خروجی‌های یک سازمان که برای آن مورد نیاز است و یا مورد نیاز مشتری است اشاره دارد.
این سند برای استفاده هر سازمان بدون در نظر گرفتن نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که آن ارائه می‌دهد، در نظر گرفته شده‌است. همچنین برای استفاده در سازمان ها در همه بخش ها مورد استفاده قرار می گیرد. ضمیمه B راهنمای ویژه ای را برای کسب و کارهای کوچک ارائه می دهد.
این استاندارد به جنبه‌های زیر در رسیدگی به شکایات می پردازد:
الف) افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد یک محیط مشتری محور که برای بازخورد (شامل شکایات) ، رفع هرگونه شکایت دریافت‌شده و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصولات و خدمات، از جمله خدمات مشتری، باز است.
ب) مشارکت و تعهد مدیریت ارشد از طریق کسب و توسعه کافی منابع از جمله آموزش کارکنان
ج) شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان
د) فراهم کردن یک فرآیند باز، موثر و آسان برای رسیدگی به شکایات
ه) تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از جمله خدمات مشتری
ر) ممیزی روند رسیدگی به شکایات
ز) بررسی اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات
این سند برای مشاجرات در خارج از سازمان یا اختلافات مربوط به اشتغال اعمال نمی شود.
همه ما می دانیم که حفظ مشتریان وفادار و خوشحال، کلید موفقیت هر کسب و کار است، اما دنیای مصرف کنندگان ناکارآمد همیشه آسان نیست.
مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها به تازگی منتشر شده‌اند که بهترین عملکرد بین‌المللی را در مورد رضایت مشتری به همراه دارند.
مراقبت از مشتریان یک علم است و نباید به راحتی گرفته شود چون می‌تواند تاثیر چشمگیری بر روحیه کارکنان داشته باشد. مطالعات نشان می‌دهد که شرکت‌هایی که در مشتری مداری خوب عمل می‌کنند درآمد و بالاتری دارند و سرمایه و سود را برمی گردانند.
لازم به ذکر است که اگرمشتریان تجربه بدی داشته باشد، اغلب به یک شرکت برنمی گردند.
Karapetrovic، عضو گروه کاری که استانداردهای را بازبینی می‌کند، گفت که آنها سازمان‌ها را در اجرای سیستم‌های موثر برای بهبود رضایت مشتری هدایت می‌کنند.
او گفت: این رهنمودها به طور همزمان اصلاح شدند و هر دو با ISO 9001و با هم ردیف هستند.
در حالی که هر یک از استانداردها می تواند به طور موثر توسط خودشان اجرا شود، برنامه ی یکپارچه آنها نیز بسیار موثر است.
استانداردها عبارتند از:
ISO 10001، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل هایی برای کدهای رفتار برای سازمان ها
ISO 10002، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل برای رسیدگی شکایات در سازمان ها
ISO 10003، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل برای حل اختلافات خارج از سازمان
ISO 10004، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های نظارت و اندازه
گرد آوری و ترجمه : الهه تقی زاده بهجتی