استاندارد ایزو 10004، استانداردی برای مدیریت کیفیت، رضایت مشتری و دستورالعملی برای نظارت و اندازه‌گیری نام دارد که آخرین نسخه آن در سال ۲۰۱۸ منتشر شده است. سند استاندارد 10004، دستورالعمل‌هایی برای تعریف و اجرای فرآیندها در جهت نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می‌دهد. ایزو 10004، استانداردی بین‌المللی است که برای دستیابی به رضایت مشتریان از خدمات و تولیدات سازمانها و شرکت‌ها تدوین و طراحی شده است. به‌کارگیری استاندارد 10004 از طریق طبقه‌بندی نیازهای مشتریان، باعث حرکت شرکت به سمت مشتری‌مداری و رضایت مشتریان می‌شود. باید توجه داشت که اخذ استانداردهای پایه، نظیر استاندارد ISO 9001 یا سیستم مدیریت یکپارچه پیش از اخذ گواهینامه ایزو 10004 توصیه می‌شود.
استاندارد 10004 ، چارچوبی بین‌المللی برای مدیریت و برنامه‌ریزی در جهت رضایتمندی مشتریان است. این استاندارد راهنمایی‌های لازم را در خصوص طراحی، برنامه‌ریزی و اجرای برنامه‌هایی در جهت رضایت بیشتر مشتریان ارائه کرده و به طبقه‌بندی نیازهای مشتریان کمک می‌کند تا پس از اخذ گواهینامه ایزو 10004، در مسیر مشتری‌مداری حرکت کنند. این استاندارد صرف‌نظر از نوع و وسعت فعالیت و نوع محصول آن، در تمامی سازمانها قابل اجرا است. اغلب قواعد استاندارد 10004 در جهت بالا رفتن سطح رضایت مشتری‌ها از مجموعه است. این استاندارد مفاد قراردادها، پیمان‌ها و قوانین مدون مجموعه را تغییر نمی‌دهد، بلکه صرفا آن‌ها را در مسیر جلب رضایت مشتری حرکت می‌دهد.
تعریف ایزو 10004
یکی از عناصر کلیدی موفقیت سازمانی از منظر استاندارد ایزو 10004، رضایت مشتری از سازمان و ارائه خدمات یا محصولات آن است. بنابراین مشاهده و اندازه‌گیری رضایت مشتری امری ضروری است. اطلاعات به‌دست آمده از پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌تواند به شناسایی فرصت‌ها جهت بهبود استراتژی سازمان کمک کند. این استراتژی‌ها می‌توانند در جهت ارائه خدمات یا محصولات، فرآیندها و ویژگی‌هایی باشند که از نظر مشتریان باارزش محسوب می‌شوند. چنین بهبودی می‌تواند اعتماد مشتری و در نتیجه منافع تجاری و دیگر منافع را تقویت کند. این مشخصات فنی راهنمایی‌هایی در جهت ایجاد فرآیندهای موثر برای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری در سازمان فراهم می‌کند.
دامنه کاربرد استاندارد 10004
بنگاه‌های اقتصادی اعم از شرکت‌ها، سازمانها و اصناف، هنگامی‌که گواهینامه ایزو 10004 را دریافت می‌کنند به مشتریان این پیام را منتقل می‌کنند که نظرات و رضایتمندی مشتریان برای آن‌ها مهم است. استاندارد 10004 همراه با ایزو 10002 به‌صورت تخصصی بر روی مشتری متمرکز هستند.
استاندارد 10004 در تعریف و اجرای فرایندهای کنترل و اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری، اصولی معین کرده است که بدون در نظر گرفتن اندازه، نوع یا محصول سازمان به کار می‌رود. توجه ایزو 10004 بر مشتریان خارج از سازمان است، به همین علت سازمانها نیازمند استانداردی در جهت بررسی و کاهش شکایات و افزایش رضایتمندی مشتریان هستند.
استاندارد 10004 برای تمامی موسسات، شرکت‌ها، اصناف و سازمانها اعم از تجاری و غیر تجاری یا حتی در تجارت الکترونیک که به دنبال رضایت مشتریان خود هستند کاربرد داشته و موجبات توجه هر چه بیشتر به مشتریان در کنار رشد سازمان را فراهم می‌آورد.
اطلاعات به‌دست‌آمده از پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌تواند به شناسایی فرصت‌ها برای بهبود استراتژی‌ها و اهداف سازمان، محصولات، خدمات، فرآیندها و ویژگی‌هایی که توسط مشتریان ارزیابی می‌شود، کمک کند. چنین پیشرفتی می‌تواند اعتماد مشتری را تقویت و منجربه کسب منافع تجاری شود.
اهداف سازمان از پیاده‌سازی ایزو 10004
- شناسایی انتظارات مشتری
- جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری
- تجزیه و تحلیل داده‌های رضایت مشتری
- ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری
- نظارت بر رضایت مشتری
- مدیریت باید پیش‌قدم شده و مانند هر سیستم مدیریت دیگری از آن حمایت کند.
سری استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 توسط هر سازمانی بدون توجه به نوع، اندازه، محصول و یا خدمات می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد. تمرکز استاندارد 10004 بر مشتریان خارجی است.
مزایای استاندارد 10004
مزایای این ایزو این موارد است: به‌دست‌آوردن انتظارات جدید مشتریان، حلوفصل شکایات به منظور رضایت شاکیان، شناسایی روند شکایات و در نتیجه آن از بین بردن علل شکایات، رویکرد مشتری‌محور جهت حلوفصل شکایات، تشویق پرسنل به منظور بهبود مهارت‌هایشان در ارتباط با مشتریان، پایه‌ای برای بررسی مستمر و تجزیه‌وتحلیل روند شکایت و کنترل آن
استاندارد ایزو 10004 با ISO 10001، ISO 10002و ISO 10003 چه ارتباطی دارد؟
این استاندارد که در دسته استانداردهای کنترل کیفیت قرار دارد، با ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 سازگار است و همخوانی دارد. این چهار سند را می‌توان به‌طور مستقل و یا در ارتباط با یکدیگر استفاده کرد. در هنگام استفاده همزمان این اسناد، این استاندارد،ISO 10001 ، ISO 10002 و ISO 10003 به بخشی از یک چارچوب گسترده و یکپارچه جهت افزایش رضایت مشتری از طریق کدهای رفتار، رسیدگی شکایات، حل اختلاف و نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری تبدیل می‌شوند.
ایزو 10001 شامل راهنمایی برای کدهای رفتاری برای سازمان‌های مرتبط با رضایت مشتری است. این کدها می‌توانند احتمال بروز مشکلاتی را که باعث کاهش رضایت مشتریان می‌شوند، کاهش دهند. ایزو 10002 شامل راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی به شکایات مربوط به محصول و خدمات است. این راهنمایی می‌تواند به حفظ رضایت و وفاداری مشتری با حل موثر شکایات کمک کند. ایزو 10003 شامل راهنمایی در مورد حل اختلافات مربوط به شکایات محصول و خدمات است که به‌طور رضایت‌بخشی حل نمی‌شوند. این استاندارد می‌تواند به کاهش نارضایتی مشتری ناشی از شکایات حل‌نشده کمک کند.
