تحقیقات نشان می‌دهد که 95 درصد از بزرگ‌سالان 18 تا 34 ساله که در فضای مجازی حضور دارند، حداقل یک برند را در شبکه‌های اجتماعی خود دنبال می‌کنند. در جهانی که هرکجا را نگاه می‌کنید با یک تبلیغ مواجه می‌شوید، داشتن خلاقیت برای برجسته کردن یک برند ضروری است. کمپین تبلیغاتی بهترین راه ایجاد تمایز برای یک کسب‌وکار است. کمپین تبلیغاتی مجموعه‌ای از اقدامات و تلاش‌هایی است که با هدف دستیابی به مشتریان و با اهداف خاصی انجام می‌شوند. در مدیریت مارکتینگ از کمپین‌ تبلیغاتی برای راه‌اندازی یک محصول جدید، افزایش حجم فروش و یا افزایش توجه‌ها در مورد یک رویداد خاص استفاده می‌شود.

بااینکه راه اندازی کمپین‌های خلاقانه راهی عالی برای تبلیغ محصولات و خدمات هستند، اما اغلب بسیاری از بازاریابان نمی‌دانند که برنامه‌ریزی برای کمپین را از کجا شروع کنند و چگونه یک کمپین تبلیغاتی موفق ایجاد کنند. در ادامه ما در مورد اثربخشی کمپین‌های تبلیغاتی، مزایا، اهداف و انواع آن‌ها بحث خواهیم کرد و درنهایت، نحوه ایجاد کمپین مارکتینگ را با شما در میان خواهیم گذاشت.

کمپین چیست؟

در بازاریابی، کمپین مجموعه‌ای از تاکتیک‌های بازاریابی را توصیف می‌کند که برای دستیابی به یک هدف کلی طراحی شده‌اند. کمپین تبلیغاتی یک اقدام سازمان‌یافته برای تبلیغ یک محصول یا خدمات است. راه‌های مختلفی برای ایجاد استراتژی‌های خلاقانه وجود دارد، اما پیام شما ماهیت کمپین تبلیغاتی شما را می‌سازد.

با فرض اینکه یک شرکت قبلاً مخاطبان هدف و کانال‌های رسانه‌ای انتخابی خود را محدود کرده است، اکنون زمان ایجاد یک کمپین تبلیغاتی فرا رسیده است. زمانی که یک کمپین تبلیغاتی مؤثر باشد، آگاهی از برند افزایش می‌یابد، درآمد افزایش می‌یابد، تولید سرنخ (جذب مشتریان بالقوه) اتفاق می‌افتد. صرف‌نظر از اینکه هدف شما از تبلیغات چیست، می‌توانید کمپین خود را از طریق کانال‌های مختلف مانند تلویزیون، رادیو، چاپ و یا تبلیغات آنلاین، اجرا کنید.

مزایای کمپین تبلیغاتی

هرچه کمپین‌ تبلیغاتی شما تداوم بیشتری داشته باشد و پیامی که منتقل می‌کند، واضح‌تر باشد شانس موفقیت آن بیشتر می‌شود. یک کمپین تبلیغاتی موفق مزایای زیادی برای شما به‌همراه خواهد داشت، ازجمله:

• شناخت برند
• افزایش حجم فروش
• بهبود شهرت
• مخاطبان بیشتر
• اعتماد مشتریان
• افزایش بهره‌وری
• افزایش آگاهی از یک محصول
• اعتبار

یکی از شرط‌های بهره بردن از مزایای کمپین تبلیغاتی، یکپارچه‌سازی کانال‌های مختلف، هنگام توسعه آن‌ها است. همچنین برای ایجاد یک کمپین مؤثر باید اهداف روشنی داشته باشید. اما چگونه باید برای کمپین مارکتینگ هدف تعیین کرد؟ بخش بعدی می‌تواند به شما در این کار کمک کند.

اهداف کمپین‌های تبلیغاتی

ایجاد یک کمپین تبلیغاتی موفق یک فرآیند طولانی است که نیاز به تلاش زیاد و همکاری حرفه‌ای دارد. تمام این فعالیت‌ها و تلاش‌ها باید در جهت دستیابی به اهداف اولیه شرکت باشند. در ادامه مهم‌ترین اهدافی را که معمولاً در راه اندازی کمپین دنبال می‌شوند، خواهید دید.

• ●      افزایش فروش
• افزایش آگاهی از برند
• رسیدن به مخاطبان جدید
• بهبود روابط با مشتریان فعلی
• ورود به بازارهای محلی یا بین‌المللی جدید
• ارائه محصولات جدید
• افزایش سهم بازار
• حفظ مشتریان
• بهبود قیف فروش خود
• افزایش  ROI
• تولید سرنخ
• ایجاد حضور آنلاین
• پیگیری مواضع رهبران صنعت
• افزایش درآمد

هر یک از اهداف بالا زمانی قابل‌دستیابی هستند که بهترین روش را از میان انواع کمپین‌های بازاریابی، برای رساندن پیام خود انتخاب کنید.

انواع کمپین‌ مارکتینگ

کمپین مارکتینگ انواع مختلفی دارد. برای اینکه مطمئن شوید کمپین شما موفق خواهد بود و به نتایج دلخواه خود می‌رسد، باید بر روی کمپینی تمرکز کنید که مختص کسب‌وکار شما باشد و بتواند صدای شما را به مخاطبان هدفتان برسد. مهم‌ترین کمپین‌های تبلیغاتی عبارتند از:

1. کمپین بازاریابی ایمیلی
2. کمپین رسانه‌های سنتی
3. کمپین بازاریابی محصول
4. کمپین بازاریابی رسانه‌های اجتماعی
5. کمپین تبلیغاتی آگاهی از برند
6. سئو
7. کمپین پرداخت به ازای کلیک
8. کمپین بازاریابی محتوا
9. روابط عمومی

اینکه مخاطبان شما از چه رسانه‌ای استفاده می‌کنند، در کجاها بیشتر حضور دارند و چه محتوایی را دنبال می‌کنند در انتخاب نوع کمپین تبلیغاتی نقش مهمی دارد.

کمپین ایمیل مارکتینگ

بازاریابی ایمیلی یک کمپین تبلیغاتی دیجیتال است که از ایمیل برای تبلیغ محصولات یا خدمات کسب‌وکار شما استفاده می‌کند. استراتژی قدرتمندی که به تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان پولی کمک می‌کند. کمپین بازاریابی ایمیلی مجموعه‌ای هماهنگ از پیام‌های ایمیلی است که یک کسب‌وکار برای مشتریان ثابت یا مشتریان احتمالی خود در یک دوره زمانی خاص ارسال می‌کند.

هر کمپین بازاریابی ایمیلی هدف خاصی دارد که به آن  Call to Action یاCTA  می‌گویند. این CTA ها می‌توانند متفاوت باشند، از ثبت‌نام در یک وبینار گرفته تا خرید یا دانلود یک محتوای مشخص. هدف آن‌ها این است که گیرندگان ایمیل‌ را با کسب‌وکار شما درگیر کنند و به آن‌ها انگیزه بدهند. همچنین کسب‌وکارها این نوع از کمپین تبلیغاتی را استفاده می‌کنند تا با مشتریان خود در تماس باشند و آن‌ها را در مورد فروش‌های آینده، برنامه‌ها، هدایا و رویدادهای پیش رو از طریق ایمیل مطلع کنند.

کمپین مارکتینگ سنتی

کمپین بازاریابی سنتی به هر نوع کمپین تبلیغاتی‌ که دیجیتال یا آنلاین نباشد، اشاره دارد. کانال‌های تبلیغاتی سنتی عبارتند از:

• چاپ (روزنامه‌ها و مجلات)
• بازاریابی تلفنی (تلفن، پیامک و فکس)
• پست مستقیم (بروشورها، کاتالوگ‌ها، کارت‌پستال‌ها، خبرنامه‌ها، نامه‌های فروش و غیره)
• صداوسیما (رادیو و تلویزیون)
• بازاریابی در فضای باز (بیلبوردها، تابلوهای مغازه، پوسترهای ایستگاه اتوبوس، برچسب ماشین و غیره)

در سال‌های اخیر ظهور کانال‌های بازاریابی دیجیتال، استفاده از بازاریابی سنتی را زیر سایه خود قرار داده است. بااین‌حال، ازآنجایی‌که این کانال‌های ارتباطی هنوز هم در زندگی روزمره مصرف‌کننده جایگاه دارند، نباید از آن‌ها غافل شد. بااینکه کمپین‌ تبلیغاتی سنتی در مقایسه با کمپین تبلیغاتی دیجیتال تأثیرگذارتر و به‌یادماندنی‌تر است، اما هزینه آن زیاد است و نمی‌توان عملکرد آن‌ را اندازه‌گیری کرد.

کمپین مارکتینگ محصول

اگر به‌تازگی محصول جدیدی تولید کرده‌اید و قصد فروش آن را دارید، باید مردم را از وجود این محصول و مزایای آن باخبر کنید. اینجاست که راه اندازی کمپین تبلیغاتی برای بازاریابی محصول جدید می‌تواند شما را به هدفتان نزدیک کند. کمپین بازاریابی محصول فرآیندی است که در آن مشخصات محصول جدید به مشتریان ارائه می‌شوند تا افراد را به خرید آن ترغیب کنند. هدف از این کمپین ایجاد تقاضا و استفاده از محصول است. اینکه مخاطبان هدف از وجود محصول جدید آگاه شوند، ویژگی‌های آن را بشناسند و درک کنند که این محصول چگونه قرار است بر کیفیت زندگی آن‌ها تأثیر بگذارد. این نکات مهم‌ترین نکاتی هستند که در این کمپین در نظر گرفته می‌شوند.

کمپین بازاریابی رسانه‌های اجتماعی

امروزه همه در رسانه‌های اجتماعی حضور دارند. مشتریان شما، مشتری بالقوه شما، رقبای شما در این شبکه‌ها فعال هستند و به همین دلیل هم می‌توان آن را یکی از مهم‌ترین انواع کمپین تبلیغاتی دانست. این شبکه‌ها جایی هستند که می‌توانید در آن‌ها به مخاطبان هدف خود دسترسی پیدا کنید و اطمینان حاصل کنید که صدای برند شما شنیده می‌شود. برای رسیدن به هدف خود در کمپین دیجیتال مارکتینگ  می‌توانید از  یک یا چند پلتفرم استفاده کنید. پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی عبارت‌اند از:

• فیس‌بوک
• توییتر
• اینستاگرام
• لینکدین
• پینترست
• اسنپ چت
• تیک‌تاک

کمپین‌های رسانه‌های اجتماعی نه‌تنها باعث ایجاد سرنخ و افزایش فروش شما می‌شوند، بلکه می‌توانند ترافیک وب‌سایت شما و لیست ایمیل شما را افزایش دهند و تصویر کلی برند و تعامل کسب‌وکار شما را بهبود بخشند. دیجیتال مارکتینگ یکی از ارزان‌ترین روش‌ها برای رسیدن به اهداف بازاریابی شما هستند که راه‌های مختلفی برای نمایش کمپین شما ارائه می‌دهند.

کمپین تبلیغاتی آگاهی از برند

در کمپین آگاهی از برند بسیاری از شرکت‌ها تمام تلاش خود را حول فرآیند ایجاد و تقویت آگاهی مشتریان از محصولات یا خدمات خود جمع می‌کنند. مناسب‌ترین روش برای این کمپین، استفاده از تبلیغات آنلاین است. راه اندازی یک وبلاگ و تولید محتوای منحصربه‌فرد و آموزنده، وبلاگ نویسی مهمان، استفاده از هشتگ‌های پربازدید، شراکت با یک شرکت محبوب‌تر و استفاده از قابلیت مشاهده آن، ایجاد پادکست و غیره راه‌هایی هستند که برای ایجاد کمپین تبلیغاتی آگاهی از برند، مناسب هستند.

سئو

بهینه‌سازی موتورهای جستجو (سئو) جزء کلیدی استراتژی بازاریابی دیجیتال است.کمپین تبلیغاتی سئو  تلاشی استراتژیک برای بهینه‌سازی یک صفحه یا یک وب‌سایت است تا به رتبه‌های بالاتر صفحات نتایج موتورهای جستجو (SERP) دست پیدا کند. کمپین‌های سئو برای مؤثر بودن و رسیدن به اهداف خود به‌صورت پروژه‌های بلندمدتی تعریف می‌شوند و اجزای مختلفی را در برمی‌گیرند. تحقیق کلمات کلیدی، بهینه‌سازی در صفحه، ممیزی محتوا، تجزیه‌وتحلیل سئو، مدیریت سئو، ساخت لینک و بسیاری از مولفه‌های دیگر وجود دارند که در این کمپین تبلیغاتی باید به آن‌ها توجه شود.

کمپین پرداخت به ازای کلیک

کمپین پرداخت به ازای کلیک نوعی تبلیغ دیجیتال است که به شما امکان می‌دهد مخاطبان خاصی را با کلمات کلیدی خاص هدف قرار دهید. این یکی از محبوب‌ترین کمپین‌های دیجیتال مارکتینگ است که در آن کسب‌وکارها برای نمایش تبلیغات خود در بالای صفحات نتایج موتور جستجو برای یک کلمه کلیدی خاص، هزینه می‌پردازند.

کمپین بازاریابی محتوا

این نوع از کمپین تبلیغاتی به سؤالات مختلف مخاطبان شما پاسخ می‌دهد. کانتنت مارکتینگ یک رویکرد بازاریابی استراتژیک است که بر ایجاد و توزیع محتوای ارزشمند، مرتبط و سازگار در قالب پست‌های وبلاگ، مقالات، مطالعات موردی، کتاب‌های الکترونیکی، اینفوگرافیک و غیره برای جذب و حفظ مشتریان متمرکز است. کسب‌وکارها از قدرت بازاریابی محتوا برای جلب‌توجه به برند خود، تولید سرنخ، افزایش آگاهی و اعتبار برند، ایجاد یک جامعه آنلاین و درنهایت افزایش فروش آنلاین خود استفاده می‌کنند.

کمپین بازاریابی روابط عمومی (PR)

این کمپین تبلیغاتی مجموعه‌ای از فعالیت‌های برنامه‌ریزی‌شده است که یک هدف مشخص و قابل‌اندازه‌گیری را پیگیری می‌کنند. برخلاف کمپین‌های بازاریابی محصول یا کمپین‌های تبلیغاتی که بر افزایش فروش متمرکز هستند، کمپین روابط عمومی بر اهدافی مانند افزایش آگاهی از یک محصول، اطلاع‌رسانی عمومی از اخبار شرکت، بهبود شهرت برند و جلب‌توجه رسانه‌ها متمرکز است.

نحوه ایجاد و راه اندازی کمپین مارکتینگ

ایجاد و راه اندازی یک کمپین تبلیغاتی موفق، به‌ویژه اگر اولین تجربه شما باشد، ممکن است سخت و پیچیده به نظر برسد. اثربخشی و موفقیت یک کمپین تبلیغاتی به عوامل مختلفی بستگی دارد، برخی از آن‌ها ممکن است خارج از کنترل شما باشند، اما برخی دیگر کاملاً به شما و نحوه برنامه‌ریزی شما بستگی دارند. برای به حداکثر رساندن شانس موفقیت شما، ما تمام قطعات لازم برای ایجاد یک کمپین مارکتینگ موفق را، جمع‌آوری کرده‌ایم. بنابراین برای این‌کار باید:

1. اهداف کمپین خود را مشخص کنید
2. بودجه کمپین خود را تنظیم کنید
3. مخاطب هدف خود را به‌وضوح مشخص کنید
4. یک ارزش پیشنهادی منحصربه‌فرد ایجاد کنید
5. محتوای جلب‌توجه و قلاب‌دار طراحی کنید
6. محتوای خود را توزیع و تبلیغ کنید
7. راه اندازی کمپین
8. تحلیل داده‌ها را انجام دهید

در ادامه نکات لازم برای هریک از مراحل بالا را بررسی خواهیم کرد.

1. هدف کمپین تبلیغاتی خود را مشخص کنید

قبل از هر چیز دیگری، باید بفهمید که می‌خواهید از راه اندازی کمپین تبلیغاتی به چه چیزی برسید. تولید سرنخ، ارتقای یک محصول یا خدمات جدید، دریافت ثبت‌نام‌های آزمایشی بیشتر، هدایت ترافیک بیشتر به وب‌سایت شما یا هر چیز دیگری که هدف شما باشد در طراحی کمپین نقش مهمی خواهد داشت. بنابراین شما باید اهداف SMART را تعیین کنید تا بتوانید یک کمپین موفق داشته باشید.

2. بودجه کمپین خود را تنظیم کنید

گام بعدی برای راه اندازی کمپین تبلیغاتی، تعیین میزان سرمایه‌ای است که می‌توانید برای رسیدن به اهداف بازاریابی خود هزینه کنید. بنابراین باید در مورد جزئیات هزینه‌هایی که برای کمپین خود به آن‌ها نیاز دارید فکر کنید، ازجمله ایجاد محتوا و طراحی، تبلیغات و هزینه‌های اجرایی کمپین.

3. مخاطب هدف خود را به‌وضوح تعریف کنید

هنگام برنامه‌ریزی یک کمپین تبلیغاتی، یکی از اولین چیزهایی که باید به آن فکر کنید مخاطبان شما هستند. شما باید تمامی جزئیات کمپین خود را بر اساس سبک زندگی مشتری یا مشتری بالقوه خود سازمان‌دهی کنید.

راه اندازی کمپین مارکتینگی که همه مشتریان بالقوه را به‌طور هم‌زمان هدف قرار می‌دهد، اغلب نتیجه خوبی نخواهد داشت. بنابراین سعی کنید با محدود کردن تمرکز کمپین و هدف قرار دادن یک مخاطب خاص، تأثیرگذاری فعالیت‌های خود را بیشتر کنید. برای این‌کار باید:

• تحقیقات بازار را انجام دهید
• پرسونای مشتری را بشناسید
• ترافیک گوگل را تجزیه‌وتحلیل کنید
• رقبای خود را تجزیه‌وتحلیل کنید
• مشخص کنید که مخاطبان هدف شما چه کسانی نیستند

تعیین مخاطبان هدف به ایده‌های تبلیغاتی شما جهت و سرعت لازم را می‌دهد.

4. یک پیشنهاد ارزش منحصربه‌فرد ایجاد کنید

در بازاریابی، یک پیشنهاد ارزش منحصربه‌فرد، بیانیه‌ای است که به‌وضوح به مشتریان بالقوه شما می‌گوید که چگونه از محصول یا خدمات شما سود می‌برند و چه چیزی آن را از سایر پیشنهاد‌های مشابه در بازار متمایز می‌کند. برای اینکه این مرحله از فرآیند ایجاد و راه اندازی کمپین تبلیغاتی خود را به‌درستی انجام دهید، باید خود را به‌جای مخاطبان هدف خود قرار دهید.

1. محصول شما چه مشکلی را برای مشتری شما حل می‌کند؟
2. محصول یا خدمات شما چه سودی برای مشتری شما دارد؟
3. چه چیزی شما را از رقبا متمایز می‌کند؟

پاسخ به این سؤالات مهم است چون ارزشی را که می‌توانید برای کمک به مشتریان و حل مشکلاتشان ارائه دهید، تعیین‌ می‌کند.

5. طراحی محتوای جالب‌توجه و ایجاد قلاب

محتوایی که قرار است برای کمپین تبلیغاتی خود تولید کنید، نه‌تنها باید با شخصیت مشتری شما متناسب باشد، بلکه باید با ارزش پیشنهادی شما همسو باشد، از استدلال‌های شما حمایت و ادعاهای شما را ثابت کند. بهتر است مقالات وبلاگ شما بیش از 5000 کلمه نباشند، چون افراد محدودی برای خواندن آن‌ها وقت می‌گذارند. در عوض، برای اهداف کمپین تبلیغاتی خود، بر تولید انواع محتوا مانند اینفوگرافیک و ویدئو تمرکز کنید. محتواهایی که به‌راحتی مصرف می‌شوند، علاقه به برند شما را افزایش می‌دهند.

 یک کمپین تبلیغاتی موفق باید دارای یک قلاب هم باشد. منظور از قلاب پیشنهاد محکمی است که مردم نمی‌خواهند آن را از دست بدهند. بسته به محصول یا خدماتی که ارائه می‌کنید، می‌توانید یک آزمایش رایگان، یک تخفیف محدود، یک وبینار رایگان، مشاوره رایگان یا حتی یک کتاب الکترونیکی ارائه دهید.

6. محتوای خود را توزیع و تبلیغ کنید

ایجاد محتوای خارق‌العاده یک امر ضروری است اما کافی نیست؛ محتوا در صورتی به شما کمک می‌کند که بتوانید به‌خوبی آن را توزیع کنید. بنابراین پس‌ازاینکه محتوا را برای کمپین تبلیغاتی خود ایجاد کردید، زمان آن است که آن را در کانال‌های بازاریابی خود توزیع کرده و شروع به تبلیغ کنید. برای تبلیغ مؤثر محتوای خود، باید دریابید که مشتریان و سرنخ‌های شما در چه مکان‌هایی قرار دارند، در رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌ها، انجمن‌ها یا خبرنامه‌ها؟ بهتر است در بیش از یک کانال تبلیغ کنید.

7. راه اندازی کمپین

بعدازاینکه تمام مراحل بالا را انجام دادید نوبت به اجرا و راه اندازی کمپین می‌رسد. اگر این اولین کمپین تبلیغاتی شماست که در حال سازمان‌دهی آن هستید، ممکن است اجرای تمام مراحل آن کمی سخت و طاقت‌فرسا به نظر برسد، اما هرچه کمپین‌های بیشتری راه اندازی کنید، تمرین و تجربه امکان موفقیت کمپین تبلیغاتی شما را بیشتر می‌کند.

8. تحلیل داده‌ها

آخرین مرحله کمپین تبلیغاتی، تجزیه‌وتحلیل است. باتوجه به نوع کمپینی که انتخاب کرده‌اید و کانال‌هایی که برای توزیع محتوای خود در نظر گرفته‌اید، داده‌های بسیاری در اختیار شما قرار دارد. برای اینکه بتوانید میزان موفقیت و نکات مثبت و منفی فرایندی که طی کرده‌اید را اندازه بگیرید، این مرحله مهم را نباید فراموش کنید.

هیچ‌کس نمی‌‎تواند منکر تاثیر شگرف و اعجاب‌انگیز تبلیغات و بازاریابی دهان به دهان (WOMM) شود. اینکه حرف بِرَند و محصولات شما بر سر زبان‌ها بیفتد و همه حداقل یک‌بار نام شما را شنیده باشند، مطمئناً اتفاق خجسته‌ای است! بنابراین مدیریت مارکتینگ شما هرگز نباید این جنبه از تبلیغات را از خاطر ببرد. این روزها بازاریابی دهان به دهان نیز دچار تحولات شده و گونه‌ای جدید تحت عنوان بازاریابی دهان به دهان در فضای دیجیتال به وجود آمده است. در این مطلب سعی داریم تا شما را با این مفاهیم آشنا کنیم. بنابراین با ما همراه باشید.

بازاریابی دهان به دهان (WOMM) چیست؟

بگذارید تا در همین ابتدا، یک مثال ساده برای شما بزنیم:

« احتمالاً شما نیز از یکی از دوستان خود شنیده‌اید که فلان کافه در خیابان ایکس قهوه‌های بسیار خوبی دارد! لابد حتی در میان گفتگوی روزمره چند بار نام اپلیکیشن تاکسی‌رانی یا آنلاین‌شاپ دیجیتالی که این روزها خیلی‌ها به خرید از آن می‌پردازند را شنیده‌اید!»

این دو نمونه مثال‌های خوبی برای بازاریابی دهان به دهان یا همان Word Of Mouth Marketing هستند. به بیانی ساده می‌توان گفت آنچه به‌صورت اظهارنظرهایی غالباً مثبت در بین افراد با موضوعیت یک برند، محصول، خدمات و یا رویداد خاص اتفاق می‌افتد، بازاریابی دهان به دهان نامیده می‌شود. معمولاً برندها و کسب و کارها هزینه بسیار زیادی برای انواع تبلیغات می‌کنند، اما از پتانسیل بی‌نظیر تبلیغات دهان به دهان توسط مشتریان ثابت خود غافل می‌شوند. واقعیت این است که پشنهادات صادقانه دهان به دهان بیش از تبلیغات محیطی و بیلبوردهای غول‌پیکر در اتوبان‌ کلان‌شهرها است! این کلام‌های جادویی، فرد شنونده را مجاب به امتحان و تست محصول یا خدمات می‌کند.

اما در سمت شما به عنوان برند قرار است چه اتفاقی بیفتد؟ واقعیت این است که شما نیز به عنوان یک برند موفق، باید آنقدر قدرتمند و بی‌نقص باشید که مشتریان معتمد دلیلی برای معرفی شما به دیگران داشته باشند. این یک پیش‌فرض کاملاً ساده است: زمانی آدم‌ها شروع به تمجید، معرفی و ابراز رضایت می‌کنند که محصول مورد نظر کاملاً نیازهایشان را ارضا کند. اگر این موضوع به نحو احسن انجام گیرد، دیگر نیازی به آمارهای بازاریابی، مطالعات شاخص آماری، تحلیل‌های کذایی و نمونه‌هایی از این دست ندارید! بلکه مشتری‌های فعلی‌تان برای شما بهترین بازاریابان خواهند بود و کم‌کم افراد پیرامون خود را نیز به سمت خرید و استفاده محصول یا خدمات شما هدایت خواهند کرد! آنها به شما ستاره‌های ریتینگ بالا می‌دهند و در گوگل مپ برای شما کامنت‌های مثبت خواهند گذاشت.

به‌طور کلی دو نمونه بازاریابی دهان به دهان وجود دارد:

1. بازاریابی دهان به دهان به روش سنتی که بیشتر در جمع‌ها و مکان‌های عمومی نظیر مترو، مهمانی و… انجام می‌گیرد.
2. بازاریابی دهان به دهان به روش دیجیتال که زیر مجموعه‌ای از دیجیتال مارکتینگ است و توسط افراد در فضای مجازی توسعه می‌یابد.

چرا برندها به بازاریابی دهان به دهان در فضای دیجیتال نیاز دارند؟

نوع پیشروی بازاریابی دهان به دهان یا توصیه‌ای، یعنی مدل دیجیتال یا سایبری، یکی از جدیدترین انواع بازاریابی و حوزه تبلیغات است. مشتریان صادق و بی‌طرف با امتیازدهی، لایک، کامنت گذاشتن زیر پست‌های فروشگاهی محصولات و البته پر کردن ویدیوهایی که در آن از فلان محصول یا خدمات تعریف می‌کنند، نقش عمده‌ای در بازاریابی و جلب مشتری‌های جدید دارند. همچنین دکمه‌های اشتراک‌گذاری برای لینک‌ها نیز سبب پخش شدن سریع اطلاعات و توصیه کاربران به هم می‌شود.

روش بازاریابی دهان به دهان دیجیتال بسیار سریع‌تر از روش سنتی گسترش پیدا کرده و پس از مدت زمانی اندک، برند با سیلی از تقاضا برای خرید محصول یا خدمات روبه‌رو خواهد شد!

اینفلوئنسر مارکتینگ زیرشاخه‌ای از بازاریابی دهان به دهان دیجیتال

اینفلوئنسر مارکتینگ که به بازاریابی تاثیرگذار نیز معروف است، یکی از زیر‌شاخه‌های بازاریابی دهان به دهان در پلتفرم اینستاگرام و دیگر رسانه‌های اجتماعی است. این شاخه از جدیدترین حوزه‌های دیجیتال مارکتینگ در سال‌های اخیر محسوب می‌شود.

در بازاریابی دهان به دهان اینفلوئنسر مارکتینگ، برندهای تجاری از یک فرد تاثیرگذار در فضای مجازی می‌خواهند تا به صورتی خلاقانه به معرفی برند پرداخته و با دانش مخاطب‌شناسی خود، افراد را درگیر موضوع کند.

اینفلوئنسرها معمولاً افراد مورد اعتماد و نسبتاً صادقی در فضای مجازی هستند که کاربران به آنها علاقه‌مندند و دنبالشان می‌کنند. این افراد با بیانی دوستانه و صمیمانه موضوعات مختلف را بررسی و بی‌طرفانه قضاوت می‌کنند. بنابراین مردم اغلب به حرف آنها گوش می‌دهند و محصولات یا خدماتی را که معرفی می‌کنند، امتحان خواهند کرد.

مراحل بازاریابی دهان به دهان چیست؟

اصول پنج T، پکیجی طلایی‌ست که لازمه آغاز هر کمپین تبلیغاتی دهان به دهان است. تمامی کمپین‌ها باید از این پنج اصل مفید تبعیت کنند تا به موفقیت برسند. در اینجا به‌ صورت اجمالی به معرفی این پنج اصل می‌پردازیم:

1. صحبت کنندگان ((Talkers: افرادی مانند مشتریان قدیمی، وبلاگ‌نویسان، یوتیوبرها، اینفلوئنسرها می‌توانند درباره برند شما صحبت کنند.
2. موضوع Topic)): معرفی محصولات جدید، طرح‌های شگفت‌انگیز و پیشنهاد تخفیف‌های آخر سال، بررسی ویژگی خاص یک محصول و خدمات خاص برند شما می‌توانند موضوع بسیار جذابی برای بازاریابی دهان به دهان باشند. 
3. ابزار (Tools): ابزارهایی مانند ایمیل‌های قابل فوروارد، کمپین‌ها و فوروم‌ها، سوشال مدیا و وبلاگ‌ها می‌توانند بهترین مجرا برای بازاریابی دهان به دهان باشند.
4. شرکت کردن یا پیوستن (Take Part): پیوستن افراد به شبکه‌های اجتماعی آنلاین، پست‌ها و وبلاگ‌ها و صحبت کردن و کامنت دادن درباره محصولات و خدمات.
5. ردیابی (Track): به وسیله برنامه‌های تحلیلی ترند آنلاین، پالس‌های وبلاگ و ابزارهای تجزیه تحلیل دیگر میزان پیوستن و استقبال افراد از بازاریابی دهان به دهان را بسنجید. این بخش می‌تواند به شما بگوید تا چه حد موفق بوده‌اید!

برای بازاریابی دهان به دهان در مرحله اول استراتژی برند خود را بسازید

برای طراحی یک استراتژی قدرتمند، نخست باید به سوالاتی پاسخ دهید که نقشی تعیین‌کننده در شکل‌گیری ساختار بازاریابی دهان به دهان شما دارد. بدین منظور شما را با نمونه‌هایی از این مراحل در زیر  آشنا کرده‌ایم:

مرحله اول: شناخت درست از برند

قبل از اینکه بخواهید بازاریابی دهان به دهان را شروع کنید، باید برند خود را به خوبی بشناسید. برای شناسایی برند به سوالات زیر پاسخ دهید:

• پیام محتوایی برند شما چیست؟
• برند شما در مقایسه با دیگر برندهای مشابه چه ویژگی منحصربه‌فردی دارد؟
• برند شما تولید کننده چه محصولات و خدماتی است و این تولیدات دقیقاً قرار است چه نیازی از مشتری را مرتفع سازند؟
• برند شما قرار است چه پشتیبانی از مشتری بعد از خرید محصول انجام دهد؟

با پاسخ به سوالاتی از چنین دست می‌توانید به خوبی برند خود را بشناسید و اگر نکته‌ای ابهام‌آمیز در مورد آن وجود دارد، در رفع آن بکوشید.

مرحله دوم: محصولات و خدمات قابل بحث

در همین ابتدای کار از خودتان یک سوال بپرسید و بی‌طرفانه به آن پاسخ دهید: «آیا محصولات یا خدمات برند شما پتانسیل صحبت کردن و بازاریابی دهان به دهان را دارد؟»

اگر فکر می‌کنید محصول یا خدمات برند شما هنوز آنقدر کامل و بی‌نقص نیست که عده زیادی از مردم درباره آن صحبت کنند، باید بگوییم فعلاً قید بازاریابی دهان به دهان را بزنید!

برای رسیدن به پاسخ نهایی، خودتان را جای یک مشتری بگذارید و به سوالات زیر پاسخ دهید:

• آیا محصول X نیاز مرا مرتفع می‌سازد؟
• استفاده از محصول مورد نظر ساده و بی‌دردسر است؟
• آیا باز هم از محصول یا خدمات X استفاده می‌کنم؟
• آیا آن را به دوستان خود نیز معرفی خواهم کرد؟

اگر در پاسخ به یکی از سوالات بالا یا مواردی از چینن دست دچار ابهام هستید، بهتر است چاره‌اندیشی کنید. نقص‌های محصول یا خدمات برند خود را برطرف کرده و آن را ارتقا دهید. سپس طراحی استراتژی بازاریابی دهان به دهان برند خود را آغاز کنید.

مرحله سوم: رقبای برند خود را بشناسید

برای آغاز فرآیند بازاریابی دهان به دهان و هرگونه دیجیتال مارکتینگ دیگر، باید رقبای برند خود را بشناسید. همچنین کم‌کاری و نقص‌هایی که متوجه محصولات مشابه آنهاست را نیز بررسی کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را تکمیل و تقویت کنید.

• برای اینکه محصولات شما در مقایسه از دیگر برندهای مشابه شاخص باشند، چه باید کرد؟
• وجه تمایز محصولات برند شما با دیگران در چیست؟
• آیا می‌توان از وجوه تمایز دو برند به نفع برند خودتان کمک بگیرید؟
• مردم بیشتر در مورد کدام ویژگی مثبت برند شما حرف می‌زنند؟
• آیا می‌توانید به تقویت ویژگی مثبت برندتان بپردازید؟

مرحله چهارم: شناخت بازار هدف یا مشتریان

تجربیات شما در بازار فروش به شما کمک می‌کند تا درک عمیقی از روحیه و نیاز مشتریان خود پیدا کنید. فراموش نکنید که ذائقه مشتریان با گذشت زمان دچار تغییرات و تحولات می‌شود. شما باید با رصد بازار و میزان فروش ماهانه و سالانه خود درک عمیق روانشناسانه‌ای از مشتری‌ها پیدا کنید. این به شما کمک می‌کند تا بفهمید مشتریان اغلب در مورد چه ویژگی‌هایی در محصولات صحبت می‌کنند. شما باید مشتری‌ها را براساس مواردی همچون سلیقه، نیاز، وضعیت اقتصادی، سن و… طبقه‌بندی کرده و سعی کنید نیازهای هر گروه را با محصولی خاص مرتفع سازید. این موضوعات مهم‌ترین قدم برای آغاز استراتژی بازاریابی دهان به دهان است.

مرحله پنجم: اطلاعات مورد نظر درباره مشتری‌ها را از خود آنها بخواهید

نظرات آنلاین افراد، یکی از بهترین روش‌ها برای شناختی دو طرفه از آنها و در سمت دیگر برند شما است. شما می‌توانید با خواندن نظرات و امتیازهای مشتریان به سلیقه و ذائقه آنها، نیازها و در کل هرچه درباره آنها است، پی ببرید. از سمت دیگر می‌توانید از نقص‌ها یا ویژگی‌های مثبت محصولات خود آگاه شوید و در راستای بهبود یا تقویت آنها بکوشید.

مرحله ششم: یک ویژگی یا نشانه در برند خود شناسایی کنید که فراموش ناشدنی باشد

یک ویژگی یا المان در برند شما می‌تواند تا سال‌ها نام برند شما را در ذهن مشتری‌ها زنده نگه دارد. اگر هنوز برند خود را تاسیس نکرده‌اید، از حالا به فکر ایجاد یک نشان منحصربه‌فرد در برند خود باشید. اما اگر برند خود را مدت‌هاست تاسیس کرده‌اید هم نگران نباشید. شما می‌توانید با اندکی تامل و دقت یک ویژگی خاص در آن بیابید و در تبلیغات روی آن مانور دهید. این ویژگی دقیقاً همان چیزی است که در بازاریابی دهان به دهان مردم درباره آن صحبت خواهند کرد.

مرحله هفتم: کمک گرفتن از اینفلوئنسرهای مجازی

کمی پیش‌تر درباره اینفلوئنسرها و نقش عمده آنها در نمونه بازاریابی دهان به دهان سخن گفتیم. شما باید با یک یا چند اینفلوئنسر مورد اعتماد و مطرح در حیطه محصولات یا خدمات خود صحبت کنید. به او بگویید محصول شما را در یک ویدئو معرفی کند و روی ویژگی برتر آن مانور دهد. با استمرار در تبلیغات دهان به دهان و توصیه‌ای، برند شما سر زبان‌ها خواهد افتاد و مردم درباره آن حرف خواهند زد.

مرحله هشتم: برای برند خود یک باشگاه یا انجمن هواداران مجازی تاسیس کنید

یک باشگاه هوادارن وفادار می‌تواند به خوبی بازاریابی دهان به دهان شما را گسترش دهد. افراد طرفدار برند شما کم‌کم در این انجمن فعالیت خواهند کرد و به بحث و تبادل نظر می‌پردازند. این موضوع شناخت خوبی از بازار هدف به شما خواهد داد. همچنین می‌توانید کم‌کم موضوعات و سوژه‌های مهندسی‌شده‌ای را به آن تزریق کنید تا از نظر کلونی مشتریان با خبر شوید. این اطلاعات می‌تواند استراتژی بازاریابی دهان به دهان شما را تکمیل کند.

مرحله نهم: به مشتریان وفادار و پروپا قرص خود جایزه دهید

بهترین راه برای تبدیل کردن مشتری‌های جدید به مشتری‌های پروپاقرص وفادار، دادن امکانات و پاداش به آنها است. این امکانات می‌تواند شامل بن‌های خرید، کارت طلایی مشتری‌ها، تخفیف‌های شگفت‌انگیز، پشتیبانی‌های خاص، مسابقات فصلی با قرعه‌کشی و اهدای جایزه، جشنوراه‌ها و مواردی از این دست باشد.

مرحله دهم: خرید آسان و راحت در پلتفرم مربوطه و یا سایت برند

چیدمان سایت شما باید به گونه‌ای باشد که مشتری‌های مجازی‌ خرید آنلاین ساده و لذت‌بخشی را تجربه کنند. دکمه‌های خرید و منوهای دسته‌بندی محصول باید از لحاظ کاربری و بصری در جای مناسب قرار بگیرند. بدین منظور از یک طراح سایت حرفه‌ای کمک بگیرید. همچنین باید چند دکمه اشتراک‌گذاری در سایر پلتفرم‌ها را نیز برای بخش بازاریابی دهان به دهان در سایت خود تعبیه کنید.

مردم اغلب به زمان بعد از خرید اینترنتی تا رسیدن محصول به دست خود دقت می‌کنند. پست باید هرچه زودتر محصول را به دست مردم برساند. به این موارد دقت کنید. زیرا به راحتی می‌توانند سبب عدم رضایت مشتری‌ها از برند شما شوند. فراموش نکنید در کنار بازاریابی دهان به دهان مثبت، موارد منفی نیز می‌توانند دهان به دهان مردم بچرخند و چهره برند شما را مخدوش نمایند.

---

سوالات متداول:

وقتی مشتری از کسب‌وکار شما ناراضی باشد، به‌راحتی سراغ رقبایتان می‌رود و از شما خرید نمی‌کند. هر چه مشتریان بیشتری از دست بدهید، رشدتان کمتر می‌شود. بنابراین اگر می‌خواهید مشتریان خود را حفظ کنید، باید به نرخ ریزش مشتری رسیدگی کنید و مدیریت ارتباط با مشتری خود را تقویت کنید.

ریزش مشتری تأثیر قابل‌توجهی بر کسب‌وکار شما دارد و باعث کاهش درآمد و سود می‌شود. با‌این‌حال تحقیقات نشان داده است، از 3 شرکت، 2 شرکت هیچ استراتژی‌ای برای جلوگیری از ریزش مشتری ندارند.

در ادامه، ما به تعریف نرخ ریزش مشتری و نحوه محاسبه آن می‌پردازیم و سپس فهرستی از 10 استراتژی عملی را به اشتراک می‌گذاریم که به شما کمک می‌کنند بتوانید روی کاهش نرخ ریزش مشتری و ایجاد مشتری وفادار تمرکز کنید.

ریزش مشتری چیست؟

هیچ کسب‌وکاری در دنیا وجود ندارد که مشتری خود را از دست نداده باشد. کسب‌وکارهای مختلف از روش‌های متفاوتی برای برخورد با این مشکل استفاده می‌کنند. برخی بلافاصله برای جبران ضرر تلاش می‌کنند و مشتریان جدید جذب کنند. گروهی هم تمام توان خود را برای تجزیه‌و‌تحلیل این‌که چه اشتباهی رخ‌داده است و چگونه می‌توانند جلوی ریزش نرخ مشتری را بگیرند، می‌گذارند.

این مشکلْ ریزش مشتری نامیده می‌شود و زمانی رخ می‌دهد که مشترکین رابطه خود را با یک شرکت، محصول یا خدمات متوقف کنند. ریزش مشتری می‌تواند باعث شود که رشد شرکت (به‌طور موقت) آسیب ببیند، به‌همین‌دلیل است که برای شرکت‌ها داشتن یک روش دقیق برای محاسبه نرخ ریزش مشتری در یک دوره معین ضروری است.

تعریف نرخ ریزش مشتری

نرخ ریزش به‌طور خاص، درصد مشتریانی است که خرید محصولات یا خدمات از یک شرکت خاص را متوقف می‌کنند، نرخ ریزش برای یک دوره زمانی مشخص محاسبه می‌شود. این به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تعداد ریزش مشتری را اندازه‌گیری کنند. نرخ ریزش یکی از مهم‌ترین معیارها در بازاریابی، مدیریت مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری است. نرخ ریزش مشتری یکی از مهم‌ترین معیارهایی است که در هر مدل کسب‌وکاری باید ردیابی شود. این معیار به شما بینش‌ ارزشمندی در مورد آنچه باید بهبود یابد تا بتوانید صدای مشتری را بهتر بشنوید، می‌دهد.

چرا محاسبه نرخ ریزش مشتری اهمیت دارد؟

ریزش، برای بسیاری از شرکت‌ها یک دردسر واقعی است و نشان می‌دهد که چقدر در نگه‌داشتن مشتریان خود خوب و یا بد عمل کرده‌اند. برای این امر دو دلیل وجود دارد:

اول، جنبه مالی ریزش است که بیشترین دردسر را ایجاد می‌کند. طبق گفته Forrester، دستیابی به مشتریان جدید 5 برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود هزینه دارد. رساندن یک مشتری جدید به سطح یک مشتری فعلی، 16 برابر هزینه بیشتری برای شما خواهد داشت.

دلیل دوم در این واقعیت نهفته است که هر چه یک کسب‌و‎کار مشتریان بیشتری را حفظ کند، درآمد بیشتری کسب می‌کند! به‌عنوان‌مثال، گزارش مدرسه بازرگانی هاروارد ادعا می‌کند که به‌طور متوسط، افزایش 5 درصدی در نرخ حفظ مشتری منجر به افزایش 25 تا 95 درصدی سود می‌شود. درواقع حفظ مشتری محرک اصلی درآمد یک شرکت است، که واقعیت جالب‌توجهی است، این‌طور نیست؟ اما این ‌هم ماجرای اهمیت نرخ ریزش مشتری نیست.

طبق گفته گارتنر، 80 درصد از درآمد آتی یک کسب‌وکار تنها از 20 درصد مشتریان فعلی آن حاصل می‌شود. در همین حال، طبق معیارهای بازاریابی که احتمال فروش به یک مشتری موجود 60-70٪ است درحالی‌که این احتمال در نسبت با مشتری جدید فقط 5-20٪ است.

بنابراین، کاملاً منطقی است که تمرکز بر کاهش نرخ ریزش مشتری اهمیت زیادی داشته باشد. ازآنجایی‌که تلاش برای حفظ مشتریان شما سودآور است، ایجاد باشگاه مشتریان و همچنین به‌کار‌بردن دستورالعمل‌های ایزو سنجش رضایت مشتری یا همان ایزو 10004 می‌تواند مفید باشد.

نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری

محاسبه نرخ ریزش مشتری به‌عنوان تعداد مشتریان ازدست‌رفته در یک دوره زمانی در مقایسه با تعداد مشتریانی که در شروع آن دوره داشتید، اندازه‌گیری می‌شود. به‌عنوان‌مثال، کسب‌و‌کاری که سه‌ماهه سوم خود را با 2000 مشتری شروع کرده و 32 مشتری را قبل از پایان آن سه‌ماهه ازدست‌داده است، نرخ ریزش آن 1.6 درصد است.

بنابراین نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری به این صورت است که شما باید، تعداد فسخ مشتری در یک دوره زمانی را بر تعداد کل مشتریان در همان دوره زمانی تقسیم کنید. همان‌طور که در اینجا نشان داده‌شده است:

نرخ ریزش مشتری = QA / QC * 100

در معادله بالا منظور از QA تعداد مشتریان فعال است و QC تعداد مشتریان ازدست‌رفته را نشان می‌دهد. توجه داشته باشید که این معادله تعداد مشتریانی را که در همان بازه زمانی به دست آورده‌اید را در نظر نمی‌گیرد، بلکه تنها معیاری است که برای درک میزان از دست دادن مشتریان استفاده می‌شود.

روش های کاهش نرخ ریزش مشتری

اگر نرخ ریزش مشتری شما زیاد باشد، باید علت آن را بررسی کنید. از دست دادن مشتری می‌تواند دلایل مختلفی مانند قیمت، عملکرد یا استفاده نادرست از محصول داشته باشد. بااین‌حال نیازی به وحشت نیست، خوشبختانه کارهایی وجود دارد که می‌توانید برای مقابله با ریزش مشتری انجام دهید. در ادامه مؤثرترین راه‌های کاهش نرخ ریزش مشتری را بررسی خواهیم کرد.

1. تجزیه‌وتحلیل کنید که چرا ریزش اتفاق می‌افتد

شما باید بدانید که چرا مشتریان دیگر تمایلی به استفاده از خدمات یا محصولات شما ندارند. ساده‌ترین راه برای انجام این کار صحبت با مشتری است. با برقراری تماس مستقیم، علاوه‌براینکه به آن‌ها نشان می‌دهید که برای شما اهمیت دارند، می‌توانید فوراً متوجه شوید که چه اشتباهی رخ‌داده است. بنابراین به‌راحتی می‌توانید برای ارائه خدمات بهتر به مشتری، برنامه‌ریزی کنید.

درواقع، ارتباط با مشتریان در تحلیل نرخ ریزش مشتری معجزه می‌کند. برای این کار بهتر است فعالانه از همه کانال‌های ارتباطی استفاده کنید: تلفن، ایمیل، وب‌سایت، چت زنده و رسانه‌های اجتماعی.

---

نکته: 68 درصد از مشتریان به این دلیل که فکر می‌کنند شرکت به آن‌ها اهمیت نمی‌دهد، آن را ترک می‌کنند.

---

2. با مشتریان خود در ارتباط باشید

راه دیگر برای کاهش نرخ ریزش مشتری این است که فعالانه مشتریان خود را با محصول خود درگیر کنید. کاری که اغلب به‌عنوان بازاریابی رابطه‌مند شناخته می‌شود. با نشان‌دادن ارزش روزانه استفاده از محصولات به مشتریان خود، با قرار دادن محصولات، خدمات، پیشنهادات و غیره به بخشی از گردش کار روزانه آن‌ها، دلایلی برای بازگشت به مشتریان خود ارائه دهید.

برای این کار می‌توانید، در مورد مزایای استفاده از محصولات خود محتوا تولید کنید، همچنین با به‌روزرسانی‌های منظم اخبار، مانند اطلاعیه‌های معاملات، پیشنهادات ویژه یا ارتقاهای آتی آن‌ها را در جریان تلاش‌ها و فعالیت‌های خود قرار دهید. همچنین استفاده از ایزو 10002 برای رسیدگی به شکایات مشتری می‌تواند مفید باشد.

3. به مشتری آموزش دهید

یکی از مهم‌ترین راه‌های کم‌کردن نرخ ریزش مشتری، ارائه آموزش صحیح نحوه استفاده از خدمات است. بنابراین باید تلاش کنید تا به‌اندازه کافی محتواهای آموزشی ایجاد کنید و پشتیبانی خوبی از مشتریان خود داشته باشید.

آموزش‌های رایگان، وبینارها، آموزش‌های ویدیویی و هر آنچه که برای ایجاد احساس راحتی و آگاهی مشتریان شما لازم است، ایجاد کنید. به‌عبارت‌دیگر، شما نه‌تنها باید محصولاتی کارآمد در اختیار مشتری قرار دهید، بلکه باید نحوه استفاده از این محصولات برای اثربخشی حداکثری را هم ارائه دهید. به‌این‌ترتیب شما پتانسیل کامل محصولات و خدمات خود را نشان خواهید داد.

4. بدانید چه کسانی در معرض خطر هستند

بهترین راه جلوگیری از ریزش مشتری این است که در وهله اول از امکان بروز آن جلوگیری کنید. همیشه گروهی از مشتریان وجود دارند که احتمال رفتن آن‌ها بیشتر از سایرین است، بنابراین بهتر است مشتریانی که در مرز رفتن قرار دارند را شناسایی کنید. به‌این‌ترتیب می‌توانید به‌موقع با آن‌ها تماس بگیرید و برای رفع مشکلشان تلاش کنید.

خوشبختانه شناسایی گروه «مشتریان در معرض خطر» آسان است. بررسی کنید کدام مشتری است که مدتی هیچ ارتباطی با شما نداشته است. برای مثال ممکن است آن‌ها چیزی مانند لیست قیمت یا اطلاعات بیشتری خواسته باشند و شما فراموش کرده باشید آن را پیگیری کنید.

5. با ارزش‌ترین مشتریان خود را تعریف کنید

بهتر است برای کم کردن اثر نرخ ریزش مشتری، باارزش‌ترین مشتریان را از بقیه جدا کنید و مطمئن شوید آن‌ها سفارششان را به بهترین شکل دریافت می‌کنند. می‌پرسید چرا؟ خوب، بیایید صادق باشیم، این‌ها مشتریانی هستند که بیشتر از همه می‌خواهید حفظ کنید. مشتریان با ارزش باید بیشتر موردتوجه قرار گیرند چون بیشترین درآمد را به همراه دارند.

تاریخچه تعامل شما با مشتریان می‌تواند نشان دهد که آن‌ها چقدر در هر مرحله از سفر خریدشان با چالش مواجه شده‌اند، آیا از محصول و شیوه برخورد شما راضی هستند یا خیر. کاری که می‌توانید انجام دهید این است که مشتریان خود را به گروه‌های سودآور، مردد و آماده برای رفتن تقسیم کنید. به‌این‌ترتیب می‌توانید نرخ ریزش مشتری را بهتر پیش‌بینی کنید.

6. مشوق‌ ارائه دهید

نکته توصیه‌شده دیگر برای کنترل نرخ ریزش مشتری این است که به مشتریانی که در معرض ریزش قرار دارند، مشوق‌هایی مانند تخفیف و پیشنهادات ویژه ارائه دهید. مطمئن نیستید این تاکتیک چقدر می‌تواند مؤثر باشد؟

ارائه مشوق‌ها و پیشنهادهای تخفیف به‌طور گسترده‌ای به‌عنوان مؤثرترین تاکتیک در کاهش نرخ ریزش مشتری در نظر گرفته می‌شود. البته برای این کار بهتر است ابتدا مطمئن شوید که هزینه‌های برنامه حفظ آن مشتریان بیشتر از سود حاصل از حفظ آن‌ها نباشد. درواقع شما نباید پول خود را برای حفظ مشتریانی هدر دهید که احتمالاً درآمد قابل‌توجهی برای شما به ارمغان نخواهند آورد.

7. مخاطب مناسب را هدف قرار دهید

مهم نیست که ترفندهای حفظ مشتری شما چقدر پیچیده باشند، اگر مخاطب اشتباهی را جذب کنید، ممکن است همه تلاش‌ها شما بی‌نتیجه شوند.

درواقع اگر اولین تعامل شما با مشتری تنها براساس «رایگان بودن» یا «ارزان بودن» باشد، احتمال دارد افرادی را جذب کنید که به‌دنبال ارزشی که شما ارائه می‌دهید نیستند. ازآنجایی‌که این شکارچیان خدمات مجانی، به‌راحتی شما را ترک می‌کنند، بهتر است همیشه کسانی را هدف قرار دهید که قدر ارزش محصولات شما را می‌دانند و سرمایه‌گذاری برای کیفیت خوب را یک مزیت به شمار می‌آورند.

8. خدمات بهتری ارائه دهید

بدیهی‌ترین روش برای نگه‌داشتن مشتریان، ارائه خدمات باکیفیت است. درواقع، ارائه خدمات ضعیف به مشتریان، اصلی‌ترین دلیل افزایش نرخ ریزش مشتری است. تحقیقات نشان داده است که دو دلیل اصلی از‌دست‌دادن مشتری، داشتن کارکنان غیرمسئول و ارائه خدمات بی‌کیفیت است.

مطالعات نشان می‌دهد که 58% افراد پس از داشتن یک تجربه منفی، دیگر هرگز به آن شرکت مراجعه نمی‌کنند. همچنین 48% این افراد، به بیش از 10 نفر در مورد تجربه بدشان خواهند گفت. بنابراین، مطمئن شوید که خدمات مشتری شما در بالاترین سطح قرار داشته باشد تا بتوانید مشتریان وفادار خود را افزایش دهید.

9. به شکایات توجه کنید

شکایات مانند نوک کوه‌های یخ هستند، آن‌ها نشان می‌دهند که بخش بزرگ‌تر مشکل از دید شما پنهان بوده است. آیا می‌دانستید که تنها یک تجربه منفی کافی است تا 32٪ مشتریان، تجارت خود را با برندی که زمانی دوست داشتند متوقف کنند؟

بنابراین، بهتر است شکایات را جدی بگیرید، پیگیری کنید و از این طریق از افزایش نرخ ریزش مشتری جلوگیری کنید. همان‌طور که Strauss & Seidel ادعا می‌کند، مشتریان ناراضی که شکایات آن‌ها مورد رسیدگی قرار می‌گیرد، احتمال بیشتری دارد که وفادار بمانند و حتی تبدیل به مدافع منافع شما هم بشوند.

10. کاری کنید که بهترین افرادتان با کنسلی‌ها در تماس باشند

نجات مشتری‌ای که در شرف از‌بین‌رفتن است، یک مأموریت غیرممکن نیست. اما برای دستیابی به نتایج خوب و حفظ آن‌ها، باید از بهترین کارشناسان فروش خود کمک بگیرید. دریابید که بهترین و متقاعدکننده‌ترین نمایندگان فروش شما چه کسانی هستند و به آن‌ها این وظیفه را بدهید تا با کسانی که تصمیم به ترک شما گرفته‌اند، صحبت کنند. به‌این‌ترتیب، از ریزش مشتری جلوگیری کنید. در این مرحله می‌توانید از توانایی و تجربه آن‌ها در مواجهه با مشتریان ناراضی برای بازگشت مشتری پیگیری مشتری استفاده کنید. طبق نظرسنجی رضایت مشتری که توسط گروه خدمات مشتری انجام‌شده است، اکثر پاسخ‌دهندگان گفته‌اند که شنیده‌شدن و حفظ احترامشان، برای آن‌ها مهم‌تر از حل مشکلشان است.

---

سوالات متداول :

اگر قرار باشد همین امروز با یک محصول یا خدمت جدید وارد بازار شوید، انتخاب شما چه محصولی خواهد بود؟ قطعا ورود به بازاری که پر از رقبای بزرگ و باتجربه است کار آسانی نخواهد بود و جا افتادن در چنین فضای پررقابتی نیازمند زمان و هزینه تبلیغات بسیار زیادی است. در چنین شرایطی می‌توان استراتژی ورود به بازار را با دقت بیشتری انتخاب کرد. استراتژی نیچ مارکتینگ و بخش بندی بازار یکی از این روش‌ها است. امروزه بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک در سراسر جهان برای به‌دست آوردن بخش خاصی از بازار و ایجاد وفاداری در مشتریان، به استراتژی نیچ مارکتینگ در مدیریت مارکتینگ روی آورده‌اند.

برایان چِسکی، یکی از بنیان‌گذاران Airbnb جمله جالبی دارد: «چیزی بسازید که 100 نفر دوستش داشته باشند، نه چیزی که یک میلیون نفر دوست دارند.»این جمله مفهوم کاملی از نیچ مارکتینگ ارائه می‌دهد. اگر نمی‌دانید نیچ مارکتینگ چیست و اطلاعات کافی درباره آن ندارید، این مطلب کیو سی بی به شما کمک می‌کند تا با مفهوم این استراتژی و ویژگی‌های آن آشنا شوید. در پایان مطلب، با پنج مثال از نیچ مارکتینگ اطلاعات شما درباره این الگوی بازاریابی تکمیل خواهد شد.

نیچ مارکتینگ چیست؟

همواره قسمت‌های کوچکی از جامعه وجود دارند که محصول مناسبی برای نیازهای آن‌ها ارائه نشده است، عموما به این بخش‌های بازار گوشه دنج بازار یا نیچ یا نیش مارکت گفته می‌شود. الگوی بازاریابی نیچ یا نیش مارکتینگ (Niche Marketing) یکی از الگوهای بازاریابی است که در آن نیازهای خاص بخشی از قشر مشخصی از جامعه را مورد هدف قرار می‌دهد. این مصرف‌کنندگان عموما دارای ویژگی‌های مشترکی هستند و به خاطر شباهت‌هایی که دارند، احتمالا محصول یا خدمت خاصی را خریداری می‌کنند.

منظور از نیچ مارکتینگ در واقع دستیابی به گوشه‌ای از بازار بزرگ‌تر است که شامل گروه‌های کوچک و خاص هستند و با ویژگی‌های خاص تعریف می‌شوند. از جمله این ویژگی‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• محدوده قیمت
• شاخص‌های جمعیت‌شناختی مثل سن یا جنسیت
• سطح کیفیت محصول یا خدمت
• عوامل روانشناختی مثل ارزش‌ها، علایق و نگرش‌ها
• موقعیت جغرافیایی
• فرهنگ

در این روش، محصولات و خدمات سازمان، به‌صورت تخصصی پاسخگوی نیازهای بخش کوچکی از جامعه خواهند بود و عموما رقبای کمتری در این حوزه وجود دارند.

مزایای نیچ مارکتینگ

هدف از استراتژی نیچ مارکتینگ، جلب‌توجه بخش خاصی از جامعه است که به عنوان جامعه هدف یا مشتریان انتخاب شده‌اند. این الگوی بازاری مزایای زیادی دارد که در این زمینه می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• فروش بر اساس بازاریابی گوشه‌ای به شما کمک می‌کند تا با روش‌های مختلف قدرت رقابت خود را افزایش دهید، حتی اگر سرمایه سازمان شما برای بازاریابی محدود باشد.
• در نیچ مارکتینگ با تمرکز بر روی بخش کوچکی از یک بازار بزرگ‌تر، می‌توانید در مدت زمان کوتاهی متخصص شوید و با جلب اعتماد، مشتریان وفادار خود را داشته باشید.
• این استراتژی به شما کمک می‌کند تا محصولات یا خدماتی را توسعه دهید که نیازها و خواسته‌های منحصربه‌فرد مشتریان شما را برآورده کند.
• تخصص واقعی و مهارت سازمان در یک زمینه خاص، به شما این امکان را می‌دهد تا محصولات یا خدمات با کیفیت‌تری نسبت به رقبایی که رویکرد کلی‌تری اتخاذ کرده‌اند داشته باشید.
• ارائه یک محصول منحصربه‌فرد  به شما کمک می‌کند که در این زمینه تبدیل به یک برند معتبر شوید.
• در بسیاری از موارد، داشتن دانش و تخصص زیاد شرکت در مورد یک چیز خاص، به مشتریان احساس بهتری خواهد داد و به آن‌ها کمک می‌کند تعامل بیشتری با کسب‌وکار داشته باشند یا به برند وفادار بمانند.
• تمرکز بر روی مشتریان خاص موجب کاهش هزینه‌های بازاریابی خواهد شد، چراکه شما شناخت کاملی نسبت به نیاز مشتریان دارید و محصول اختصاصی آن‌ها را ارائه می‌کنید.
• در نیچ مارکتینگ، عرضه محصول یا خدمت متناسب با نیاز مشتریان است، بنابراین کسب‌وکار شما رقبای کم‌تری دارد و شرایط بهتری در تعیین قیمت خواهید داشت.

پنج مثال از نیچ مارکتینگ

نیچ مارکتینگ در هر نوع کسب‌وکاری قابلیت پیاده‌سازی دارد. حتی اگر در سازمانی با محصولات گسترده باشید، می‌توانید با دسته‌بندی مشتریان به گروه‌هایی با ویژگی‌های مشترک، بازاریابی گوشه‌ای را اجرا کنید. در این بخش پنج مثال از نیچ مارکتینگ به شما ارائه می‌دهیم تا شناخت دقیق‌تری از این استراتژی داشته باشید:

1.جواهرات Octavia Elizabeth

زمانی‌که صنعت تولید جواهرات به خاطر بهره‌کشی از کودکان کار و ایجاد آسیب‌های زیست‌محیطی مورد انتقاد قرار گرفت، برند جواهرات اکتاویا الیزابت با درک مسئولیت اجتماعی و زیست‌محیطی خود، آگاهی مشتریان نسبت به منابع اولیه تولید را اولویت خود قرار داد. این شرکت با ارائه تعهد به شرایط کار منصفانه، دستمزد قانونی و تولید اخلاقی در وب‌سایت رسمی خود، مشتریان اخلاق‌مداری که طرفدار خرید جواهرات هستند را هدف قرار داد. این برند توجه مشتریانی که به دنبال جواهرات دست‌ساز با منابع پایدار هستند و حاضرند مبالغ بیشتری به ازای این ویژگی پرداخت کنند، به خود جلب کرد که نمونه خوبی برای نیچ مارکتینگ است.

2.محصولات تقویت‌کننده خواب

 در سال‌های اخیر، خواب از سوی بزرگ‌ترین رسانه‌های جهان مورد توجه خاصی قرار گرفته است و در رسانه‌های مختلف، مقالات زیادی در رابطه با مضرات خواب ناکافی و چگونگی دست‌یابی به خوابی عمیق و آرام‌بخش منتشر شده است. با توجه به اهمیت این موضوع، کسب‌وکارهای کوچک با در نظر گرفتن استراتژی نیچ مارکتینگ می‌توانند انواع کالا و خدمات مرتبط با خواب را توسعه دهند. از جمله این موارد می‌توان به اپلیکیشن‌ها و برنامه‌های مختلف، پرده‌های تاریک‌کننده، پتوهای خنک‌کننده اشاره کرد. در بین این محصولات، شرکتی به نام Spektrum، عینک‌های ضد اشعه آبی را به بازار ارائه کردند که استفاده از آن‌ها هنگام خواب، به بهبود آن کمک می‌کند. استفاده از این عینک مخصوص در چند ساعت اولیه خواب، از فرد در برابر اشعه‌های نور محرک محافظت می‌کند و خواب عمیق‌تری فراهم می‌کند.

3.بهره‌مندی از مزیت دورکاری

در سال‌های اخیر به خاطر شیوع ویروس کرونا، بازار کار به سمت دورکار شدن حرکت کرده و افراد زیادی به صورت فریلنس مشغول به کار هستند. تحقیقات نشان داده است که دورکاری موجب افزایش رضایت شغلی می‌شود و به افراد کمک می‌کند بین کار و زندگی خود تعادل بیشتری داشته باشند. در چنین شرایطی، یک شرکت برای کمک به فریلنسرها و تبلیغ خدماتشان در هر زمان و مکانی، دست به تولید برچسب مخصوص لپ‌تاپ با عنوان Freelancer At Work زده است. این برچسب اطلاعاتی درباره صنعت فعالیت، مهارت‌های فریلنسر و… به دیگران ارائه می‌کند. اگر فردی در کافه یا کتابخانه به صورت فریلنس مشغول به کار باشد، با این استیکر به‌نحوی مهارت خود را به دیگران تبلیغ خواهد کرد. این برچسب شانس پیدا کردن کارفرمایان جدید را برای فریلنسرها افزایش خواهد داد. توجه به این نیاز خاص در فریلنسرها، نمونه بارز نیچ مارکتینگ است.

4.ارائه غذای وگان

بازار غذاهای وگان روزبه‌روز در حال افزایش است و توجه به این قشر خاص، می‌تواند انتخاب خوبی برای نیچ مارکتینگ باشد. با توجه به اینکه در سال‌های اخیر مصرف غذاهای سالم اولویت بیشتری پیدا کرده و افراد نسبت به مسئولیت زیست‌محیطی خود آگاهی بیشتری کسب کرده‌اند، ارائه غذاهای وگان مغذی یک روش مناسب برای راه‌اندازی کسب‌وکار جدید است. گاهی اوقات پیشرفت به معنی پاسخگویی و انطباق محصولات با ترجیحات مصرف‌کننده است. شرکت Delifrance، عرضه‌کننده نان بود که در چند سال گذشته با حذف آرد گندم، شروع به تولید کروسان‌های وگان با کینوا و بدون مواد افزودنی کرد. این تغییر در جهت تمایل مصرف‌کنندگان به غذای سالم و مغذی، انتخاب درستی بود.

5.افراد چپ‌دست

بر اساس داده‌های موجود، تقریبا 10 درصد از جمعیت جهان چپ‌دست هستند. این موضوع، یک نیچ کاملا طبیعی برای پیدا کردن مشتریان وفادار است چراکه هیچ فروشگاهی، هیچ بخشی را به افراد چپ‌دست اختصاص نمی‌دهد و توجه خاصی به این موضوع ندارد. فروشگاه Lefty`s در سانفرانسیسکو، یک فروشگاه خرده‌فروشی است که محصولات مختلفی را در مواردی که راست‌دست یا چپ‌دست بودن اهمیت دارد، ارائه می‌دهد. این لوازم شامل وسایل اداری، ابزار باغبانی، کالاهای آشپزخانه و… می‌شوند. توجه به نیازهای جامعه افراد چپ‌دست، یک مثال از نیچ مارکتینگ است.

نتیجه‌گیری

با توجه به رقابت شدیدی که در بازار جهانی وجود دارد، ایجاد یک کسب‌وکار موفق مستلزم تمرکز بر روی بخش کوچکی از یک بازار بزرگ‌تر است. نیچ مارکتینگ به دنبال ارائه راه حل‌هایی برای پاسخگویی به جامعه کوچک مخاطبان نسبتا وفادار است. یکی از اصولی که در استراتژی نیچ مارکتینگ نباید فراموش شود، شناخت مشتریان است. بازاریابی گوشه‌ای بر اساس جزییات نیازهای مشتریان بنا شده و شما از این طریق می‌توانید کسب‌وکار خود را پرورش دهید تا به کسب‌وکاری بزرگ در یک بازار کوچک تبدیل شوید.

---

سوالات متداول

یافتن مشتریان جدید برای رشد و موفقیت کسب و کار بسیار مهم است. اما کارآفرینان موفق می‌دانند که پیگیری مشتری کنونی می‌تواند پتانسیل بسیار بیشتری ایجاد کند. طبق آمار هاروارد بیزینس ریویو، فروش به مشتری جدید بین ۵ تا ۲۵ برابر بیشتر از فروش مشتری فعلی هزینه دارد. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری برای حفظ و پیگیری مشتری کنونی بسیار حیاتی است، زیرا علاوه بر تثبیت سود، هزینه‌ها را کاهش می‌دهد.

دقیقا وقتی مشتری خریدش را انجام داد، دوره «ماه عسل» مشتری شروع می‌شود. یعنی زمانی که هنوز سطح خاصی از هیجان بین دو طرف وجود دارد. مشتری به تازگی نیازی را برطرف کرده. شرکت نیز از معامله نفع برده است. هرچند این دوره شیرین و جذاب است، اما می‌تواند بسیار آسیب‌پذیر و شکننده باشد، مانند هر ماه عسل دیگری. بنابراین اتخاد شیوه‌ها و نگرش درست در مدیریت ارتباط با مشتری یک امر ضروری است تا مشتری وفادار باقی بماند.

آمارها نشان می‌دهند ارائه محصولات باکیفیت تنها عامل کلیدی در حفظ مشتریان نیست، بلکه رفتار بااحترام نیز ضرورتی است که شرکت‌ها باید آن را رعایت کنند. ما در این مقاله کیو سی بی درباره بهترین روش‌های پیگیری مشتری با شما صحبت می‌کنیم. نکاتی که در اینجا مطرح می‌شوند به شما کمک می‌کنند تا بتوانید نرخ مشتری را افزایش دهید.

چرا پیگیری مشتری مهم است؟

پیگیری مشتریان خود ممکن است به بهبود تجربه و رضایت مشتری شما از خرید یا دریافت خدمات کمک کند. ما در اینجا برخی از مزایای بالقوه برای پیگیری با مشتریان را به بحث می‌گذاریم. ناگفته نماند که انواع سی ار ام به ویژه در اتوماسیون خدمات می‌توانند به شما در بهبود تجربه مشتری برای خرید بهتر کمک کنند.

نشان دادن توجه شما

پیگیری مشتری در ابتدای امر کمک می‌کند تا میزان تعهد و اهمیت‌دادن شما نمایان شود. مشتریان اغلب از کسب و کارهایی که با آن‌ها به عنوان یک انسان و نه صرفا عامل سود یا ماشین تولید پول، نگاه می‌کنند تقدیر به عمل می‌آورند. توجه نشان دادن به مشتری به عنوان یک فرد یکی از اصول اولیه مشتری مداری است.

در واقع این یک استراتژی است که یک یا دو هفته پس از فروش با مشتریان تماس بگیرید و ببینید که آیا همه چیز طبق روال پیش می‌رود یا خیر. آیا از خرید خود راضی هستند؟ خدمات دریافتی چگونه بوده‌ است؟ آیا سوالی دارند؟ و… اما به هیچ وجه زیاده‌روی نکنید، زیرا ممکن است مشتری کلافه شود. در نظر بگیرید که زمان مشتری با ارزش است. در این مرحله بهتر است از تلاش برای فروش دیگر محصولات خودداری کنید و در عوض به نیازها و نظرات او گوش دهید.

بهبود تجربه

اگر مشتری تجربه منفی داشته باشد، ممکن است درباره وجوه منفی کسب و کار شما بیشتر صحبت کند. تماس با یک مشتری که تجربه ناخوشایندی داشته است می‌تواند به شما این فرصت را بدهد که در درجه اول از او عذرخواهی کنید. با این کار، سپس می‌توانید از او بپرسید که چگونه می‌توانید عملکرد بهتری از خود نشان دهید. این کار می‌تواند امید شما برای بازگشت مشتری را افزایش دهد.

یافتن و رفع مشکلات

بازه های زمانی پیگیری مشتری نسبت به خدماتی که ارائه می‌دهید می‌تواند متفاوت باشد. اما تماس با مشتری پس از عملیات فروش در بازه‌های مختلف می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید آیا مشتریان مشکلاتی کوتاه‌مدت و یا حتی بلندمدت با محصولاتتان دارند یا خیر. هنگامی که به طور فعال پیگیری می‌کنید، می‌توانید مشکلات را قبل‌ از حاد شدن، حل کنید تا از آسیب‌دیدن رابطه شرکت و مشتری جلوگیری شود.

روش های پیگیری مشتری

هر شرکت و یا کسب و کاری می‌تواند روش‌ های پیشگیری مشتری منحصر به فردی برای خود ایجاد کند. اما در مجموع می‌توان به چند روش مرسوم و کارآمد اشاره کرد.

ابراز قدردانی

یکی از متداول‌ترین پیام‌های پیگیری مشتری، یک تشکر ساده با پیامی درباره میزان سپاسگزاری است. بسیاری از شرکت‌ها پیام‌های تشکر را از طریق ایمیل یا پیام کوتاه ارسال می‌کنند، اما برخی ممکن است از کارت‌ پستال، یا کارت‌های پستال دیجیتال استفاده کنند و یا حتی تماس تلفنی برقرار نمایند.

درخواست بازخورد

یکی دیگر از روش های پیگیری مشتری این است که از او بخواهیم روند فروش را در فرم بازخورد ارزیابی کند. می‌توانید یک نظرسنجی با چندین سوال و گزینه برای مشتری خود ارسال کنید؛ یا یک فرم باز برای پر کردن به او بدهید. درخواست بازخورد مشتری نه تنها به ادامه ارتباط با مشتری شما کمک می‌کند، بلکه می‌تواند ایده‌هایی برای بهبود معاملات آینده به شما ارائه دهد.

در واقع، صحبت کردن با مشتریان فعلی شاید در نگاه اول اتلاف وقت به نظر برسد، اما در واقع کلید فروش آینده است. تماس منظم و درخواست بازخورد به شما کمک می‌کند تا نیازهای آن‌ها را بهتر بفهمید، در مورد بهبود محصول ایده دریافت کنید و زمینه را برای ارائه یک محصول تکمیلی هموار سازید. اما هوشیار باشید که از روش‌های خلاقانه‌ای برای تماس استفاده کنید، چون ممکن است مشتری خود را خسته کنید.

آموزش کار با محصول

در اولین خرید مشتریان گاهی نمی‌توانند تمام جنبه‌های یک محصول را کشف کنند. شما با انجام مشاوره مشتری، نحوه استفاده از محصول را برای آن‌ها شرح می‌دهید. بسته به نوع محصول یا خدمات این کار ممکن است شامل راهنمای نصب، دفترچه خدمات، نمودارها یا پاسخ به سوالات متداول باشد.

ارائه یک پیشنهاد ویژه

در بازه های زمانی پیگیری مشتری، مشتریان نیاز دارند احساس کنند که می‌توانند به یک مشتری خاص بدل شوند. شما می‌توانید با ارائه خدماتی ویژه، این احساس را در مشتری ایجاد کنید. بسته به خریدی که مشتری انجام داده، می‌شود یک محصول مرتبط، یک افزونه یا یک بروزرسانی برای او در نظر گرفت. بهترین حالت این است که بنا به اطلاعاتی که از مشتری دارید، یک پیشنهاد شخصی‌شده به او ارائه دهید.

بازگو کردن تمام ویژگی‌های محصول

اگر مشتری شما کالا یا خدماتی را خریداری کرده است که به تازگی منتشر شده، می‌توانید به مشتری اطلاعات بیشتری ارائه دهید. گفتن ویژگی‌های تازه به مشتری راهی عالی برای کمک به آن‌هاست، زیرا علاوه بر تقویت روابط تجاری با مشتری، می‌توانید آن‌ها را از ارزش کامل خریدشان مطلع سازید.

توجه به مناسبت‌ها

تماس با یک مشتری در تولد، سالگرد ازدواج یا مناسبت‌های خاص زندگی او نشان می‌دهد که شما به او اهمیت می‌دهید. در نظر داشته باشید که این پیام‌ها نباید لحن خشک و رنگ‌وبوی تکراری داشته باشند. زیرا ممکن است در روز تولد، آن‌ها انبوهی از ایمیل و پیام تبریک از کسب و کارهای مختلف دریافت کنند و بدون هیچ توجهی آن را دور بریزند. پس باید حتما در ارسال این پیام‌ها خلاقانه عمل کنید.

پیشنهاد کمک

یکی از روش های پیگیری مشتری این است که برای او یادداشت بفرستید و ببینید آیا آن‌ها برای محصول یا خدمات جدید نیاز به کمک دارند یا خیر. مشتریان از اینکه کسب و کارها با آن‌ها تماس بگیرند و جویای روند استفاده از محصول یا خدمات شوند، احساس رضایت می‌کنند. زمانی که مشتری با مشکل مواجهه می‌شود مجبور است با کسب و کار تماس بگیرد، اما در اینجا شما پیش قدم می‌شوید و به آن‌ها ارائه خدمات بیشتر را پیشنهاد می‌کنید. این پیگیری نرخ ریزش مشتری را به شدت کاهش می‌دهد.

تعامل آنلاین

دنبال کردن تمام مشتریان بر روی شبکه‌های اجتماعی کاری غیرممکن است. اما شما می‌توانید با دنبال‌کردن هشتگ‌ها، به نظرات مشتریان خود واکنش نشان دهید. این کار باعث می‌‌شود مشتریان احساس کنند که نه با یک شرکت مالی، بلکه با مجموعه از انسان‌ها روبرو هستند. همچنین شما می‌توانید باشگاه مشتریان خود را در اساس یک ساختار پلتفرمی و تعاملی سازماندهی کنید. در مجموع، تعامل با مشتری در شبکه‌های مجازی می‌تواند راهی عالی برای پیگیری مشتری باشد.

دعوت به یک رویداد

مشتری خود را به یک رویداد حرفه‌ای دعوت کنید. برای مثال، می‌توانید برای آن‌ها دعوت‌نامه‌ای درباره یک رویداد بفرستید که با حضور در آن، منفعتی نصیب‌شان می‌شود. همچنین علاوه بر برگزاری رویداد حرفه‌ای، دعوت برای حضور در رویدادهای فرهنگی-هنری می‌تواند به جذب و پیگیری مشتری بسیار کمک کند.

بگذارید سفیر برندتان شوند

مشتریان راضی، به شما مشتریان دیگری را معرفی خواهند کرد. توصیه مشتریانی که از خدمات شما استفاده کرده‌اند به مشتریان بالقوه می‌تواند لایه دیگری از اعتبار و اعتماد برای شما ایجاد کند. مشتریان راضی، بهترین مدافعان یک محصول هستند، زیرا حمایت اشخاص حقیقی که نفع مستقیمی از فروش بیشتر محصول شما نمی‌برند، از هر تبلیغ شرکتی می‌تواند موثرتر عمل کند. بنابراین آن‌ها را ترغیب کنید تا زنجیره‌ای از مشتریان برایتان ایجاد کنند.

---

سوالات متداول

برنامه‌های سیستم فروش دیگر وسیله‌ای لوکس برای شرکت‌های بزرگ محسوب نمی‌شوند، بلکه به بخش ضروری هر کسب‌وکار کوچکی تبدل شده‌اند که قصد توسعه دارد. امروزه انواع سیستم فروش، مهم‌ترین بازار نرم‌افزار جهان را تشکیل داده‌اند و انتظار می‌رود تا سال 2025، درآمد این بازار به بیش از 80 میلیارد دلار برسد.

سیستم فروش به کسب‌وکارها کمک می‌کند بتوانند کارهایی مانند پشتیبانی مشتری و مدیریت لید را به‌راحتی انجام دهند. همچنین پایگاه داده سازمان‌یافته این نرم‌افزارها به مشاغل کمک می‌کند جریان فروش ساده‌تری داشته باشند. البته انتخاب سیستم فروش مناسب برای مدیریت مارکتینگ سودمند، به کسب‌وکار، محصول (خدمات) و اهداف شما بستگی دارد. اگر به‌دنبال ایجاد روابط طولانی‌مدت با مشتریان خود هستید، ما بهترین سیستم‌های فروش برای کسب و کارهای کوچک را در ادامه به شما معرفی خواهیم کرد.

سیستم فروش چیست؟

سیستم فروش برای کسب‌وکار، یک پلتفرم دیجیتالی است که معیارهای کلیدی، اطلاعات مشتری و سایر مطالب مرتبط با فروش را در خود نگه می‌داردتا به تیم فروش شما کمک کند اهداف و نقاط عطف فروش را ردیابی و برآورده کنند. این سیستم که به‌عنوان ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شناخته می‌شود، اغلب تلاش‌های بازاریابی، تبلیغات و فروش را ساده می‌کند و می‌تواند داده‌ها را ردیابی کند و وظایف اداری را انجام دهد.

درواقع سیستم فروش یک سیستم منسجم است که به شما امکان می‌دهد داده‌های مشتری، تاریخچه تعامل، چرخه فروش، تقسیم‌بندی سرنخ‌ها، بازاریابی ایمیلی و موارد دیگر را تحت یک پلتفرم واحد مدیریت کنید. همه اینها یک تجربه ثابت و شخصی برای مشتریان شما ایجاد می‌کند و کسب‌وکار شما را به مکان مورد‌علاقه آنها تبدیل می‌کند.

ویژگی‌های یک سیستم فروش مؤثر؟

با طراحی سیستم فروش، تیم‌های فروش و بازاریابی می‌توانند بدون توجه به تفاوت فروش و بازاریابی، در یک مکان متمرکز کار پشتیبانی مشتری را انجام دهند و همه داده‌هایی را که برای اجرای وظایف خود نیاز دارند، در اختیار داشته باشند. از‌آنجایی‌که  سیستم‌های فروش بر اساس نیازها، صنعت یا اندازه شرکت، انواع مختلفی دارند، بهتر است قبل از انتخاب، ویژگی‌های آن‌ها را بررسی کنید. برنامه‌ای که انتخاب می‌کنید بهتر است دارای قابلیت‌های زیر باشد:

• راه‌اندازی و استفاده آسان
• یکپارچه‌کردن سایر ابزارها
• قابلیت‌های سفارشی‌سازی
• قابلیت دسترسی در هر مکان
• یک راه‌حل CRM مبتنی بر ابر و موبایل
• امکان مدیریت قیف
• مقرون‌به‌صرفه‌بودن
• پشتیبانی خوب از مشتری

همچنین باید اشاره کنیم که کار مدیریت منابع انسانی در سیستم فروش راحت‌تر می‌شود. حالا که با مهم‌ترین ویژگی‌های سیستم فروش مناسب آشنا شدید، بیایید با بهترین برنامه‌های سیستم فروش بیشتر آشنا شویم.

معرفی بهترین سیستم‌های فروش برای کسب و کارهای کوچک

شما می‌توانید انواع سیستم فروش را در بازار ببینید. یک سیستم فروش موفق و مؤثر که دارای ویژگی‌ها و ابزارهای قابل‌تنظیم باشد، به کسب‌وکارها کمک می‌کند فروش خود را افزایش و زمان صرف‌شده برای انجام کارها را کاهش دهند. باتوجه به این موارد بهترین سیستم‌‌های فروش عبارتند از:

سیستم فروش HubSpot

اکثر افرادی که در زمینه فروش یا بازاریابی کار می‌کنند نام HubSpot را شنیده‌اند. سیستم فروشHubSpot  یک محصول عالی برای کسب‌وکارهای کوچک است که به‌دنبال یک پلت‌ فرم رایگان CRM هستند. مهم‌ترین ویژگی‌های این برنامه عبارتند از:

• امکان ردیابی سرنخ‌ها و مشتریان
• ایجاد جدول زمانی تعاملات خود با مشتریان
• چت در زمان واقعی با مشتریان احتمالی
• ادغام با Gmail و Outlook
• ایجاد وظایف و اهداف برای تیم خود

همچنین در این سیستم فروش پیام‌ها و تماس‌ها قابل ردیابی هستند و اگر اسناد را در پلتفرم آپلود کنید، می‌توانید ببینید که مخاطب چه زمانی آنها را باز کرده است. خوشبختانه کار با این نرم افزار بسیار آسان است و  با رابط کاربری ساده آن، حتی افرادی که با تکنولوژی رابطه خوبی ندارند هم می‌توانند به‌راحتی کار کنند. برنامه تلفن همراه آن به شما امکان می‌دهد با صدها برنامه شخص ثالث یکپارچه شوید. بااین‌حال اگر ویژگی‌های پیشرفته‌تری می‌خواهید، می‌توانید به برنامه‌های SalesHub پولی آن بروید و از ویژگی‌های اضافی (مانند اطلاعات بینش مخاطب و شرکت، الگوهای ایمیل و ردیابی و غیره) بهره‌مند شوید.

EngageBay

یکی از انواع سیستم فروش که به‌خاطر ویژگی‌های قدرتمندش برای کسب‌و‌کارهای کوچک شناخته‌شده، EngageBay است. دلیل این انتخاب قیمت مقرون‌به‌صرفه و ویژگی‌های بی‌شماری است که هم تیم فروش و هم تیم بازاریابی را راضی نگه می‌دارد.

این سیستم فروش دارای پایگاه مشتری با بیش از 5000 شرکت است. ویژگی‌ای که به شما یک دید 360 از مشتریانتان می‌دهد و به شما امکان می‌دهد تمام داده‌های مشتری (اعم از پیامک، اتوماسیون، تماس تلفنی، ایمیل) را در یک نگاه ببینید. در این برنامه شما می‌توانید کارهای تکراری را خودکار و داده‌های مشتری را تجزیه‌و‌تحلیل کنید.

EngageBay یک رابط کاربری بصری جذاب دارد و برای کسانی که تجربه زیادی در کار با سیستم فروش و مدیریت معاملات ندارند، انتخاب خوبی است. همچنین نظم و سازماندهی خوب برنامه، به شما این امکان را می‌دهد که ‌بتوانید بین فروش، بازاریابی، خدمات و داشبوردِ چت زنده جابه‌جا شوید بدون اینکه کار سایر تیم‌ها را تحت‌تأثیر قرار بدهید.

بااین‌حال این برنامه نقاط ضعفی هم دارد که نیاز به بهبود دارند: نسخه رایگان ایمیل‌ها مخاطبین شما را تا 1000 نفر محدود می‌کند، با توجه به اینکه سایر سیستم‌های فروش مانند HubSpot با مخاطبین نامحدود ارائه می‌شوند، این مقدار بسیار کم است.

Drip

Drip یک سیستم فروش عالی برای کسب‌و‌کارهای کوچکی است که سرنخ‌ها را به دست می‌آورند، مخاطبین را مدیریت می‌کنند و روابط طولانی‌مدت دارند. این برنامه با استفاده آسان به شما امکان می‌دهد بدون دردسر، جریان‌های کاری اتوماسیون و کمپین‌های ایمیل خود را ایجاد کنید. سیستم فروش Drip دارای بیش از 100 برنامه یکپارچه برای بهبود تولید سرنخ و تلاش‌های بازاریابی شماست. مهم‌ترین ویژگی‌های Drip عبارتند از:

• گردش کار اتوماسیون بازاریابی
• ردیابی تبدیل سفارشی
• قالب‌های ایمیل قابل‌تنظیم
• بیش‌از 100 ادغام برنامه
• گزارش‌های عملی
• تقسیم‌بندی لیست ایمیل
• قابلیت تعبیه‌شده پیامک
• سفارشی‌سازی محتوا
• تخصیص خودکار درآمد

همچنین با سازنده ایمیل قدرتمند آن، می‌توانید ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده هیجان‌انگیزی ایجاد کنید.

Salesflare

سیستم فروش Salesflare به‌طور گسترده توسط بازاریابان و آژانس‌های B2B برای مدیریت سرنخ‌ها و مشتریان استفاده می‌شود. مهم‌ترین ویژگی این برنامه سهولت استفاده و توانایی بیرون‌کشیدن خودکار داده‌ها از ایمیل‌ها، امضاهای ایمیل، نمایه‌های اجتماعی و سایر منابع است؛ ویژگی‌ای که کار دنبال‌کردن سرنخ‌ها را راحت می‌کند.

علاوه‌بر‌این، سیستم فروش Salesflare با اتصال به تلفن و تقویم شما، تمام جلسات و تماس‌های تلفنی شما با مشتریان را به‌طور خودکار ثبت می‌کند و شما را از کار طاقت‌فرسای انجام دستی آن نجات می‌دهد. همچنین فعالیت آنلاین سرنخ شما را ردیابی می‌کند و زمان باز‌شدن ایمیل و کلیک‌های پیوند او را به شما اطلاع می‌دهد. برخی از مهمترین ویژگی‌های سیستم فروش Salesflare عبارتند از:

• ورودی داده CRM خودکار
• ردیابی تعامل
• کمپین ایمیل شخصی
• لید جنریشن
• ویژگی همکاری اجتماعی
• مدیریت فرصت
• ادغام Outlook، Gmail و Zapier
• منحنی یادگیری صفر
• ادغام یکپارچه با سایر مجموعه ابزار فروش

بااین‌حال UI این سیستم فروش چندان چشمگیر نیست و استفاده از اتوماسیون گردش کار آن هم می‌توانست آسان‌تر باشد.

Zoho

Zoho به‌عنوان یکی از بهترین سیستم‌های فروش برای مشاغل کوچک شناخته شده است. این برنامه ویژگی‌های قدرتمندی را برای توانمندسازی تیم بازاریابی و فروش شما برای لید جنریشن، تسریع فروش و سنجش عملکرد فروش ارائه می‌دهد. همچنین شما را قادر می‌سازد با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنید و از طریق چندین کانال از داشبورد، متمرکز صحبت کنید. این ویژگی کار تیم فروش شما را برای برقراری ارتباط و گفتگو با مشتریان بالقوه ساده می‌کند.

سیستم فروش Zoho همچنین دارای یک دستیار هوش مصنوعی به نام Zia است که به شما کمک می‌کند اطلاعات را دریافت و آینده فروش را پیش‌بینی کنید، پیشنهادات خود را ارائه دهید و انجام کارها را خودکار کنید.  Zoho همچنین دارای ابزار CRM مقرون‌به‌صرفه و ساده Bigin است که برای مشاغل کوچک ساخته شده است. این برنامه ویژگی‌های مناسبی را برای تعامل با مشتریان احتمالی و ادغام plug-and-play با G Suite، Microsoft 365، و Zoho Desk در اختیار شما قرار می‌دهد. مهم‌ترین امکانات Zoho عبارتند از:

• مدیریت لید
• اتوماسیون گردش کار
• تجزیه‌وتحلیل پیشرفته
• مدیریت فرآیند
• اتوماسیون بازاریابی
• برنامه‌های iOS و اندروید (با اسکنر کارت ویزیت)
• ارکستراسیون سفر
• فرم‌های وب

مدیریت پایگاه داده عالی برای مدیریت و ردیابی کلیه فروش‌ها، ویژگی چت زنده، ادغام روان با کانال‌های مختلف و برنامه‌های شخص ثالث از دیگر ویژگی‌های این سیستم فروش محبوب به‌شمار می‌آیند.

Freshsales

این سیستم فروش که به‌عنوان Freshworks هم شناخته می‌شود، یک ابزار CRM فروش با امکانات کامل برای همه کسب‌وکارها فارغ از اندازه آن‌هاست. این برنامه شما را قادر می‌سازد تا فعالیت‌های فروش را سفارشی و فیلدهای سفارشی اضافه کنید و سفر کامل لید را برای تبدیل‌شدن به یک مشتری ببینید.

به‌غیر‌از نمای 360 درجه، هوش مصنوعی آن از داده‌های CRM یاد می‌گیرد و امکان مدیریت لید را به شما می‌دهد. همچنین می‌توانید گردش‌های کاری اتوماسیون را راه‌اندازی و اطلاعات مکالمات را دریافت و با مخاطبینتان در کانال‌های مختلف ارتباط برقرار کنید. برخی از بهترین ویژگی‌های Freshsales عبارتند از:

• امتیازدهی لید مبتنی بر هوش مصنوعی
• مدیریت تماس
• مدیریت وظایف
• ویرایشگر قالب‌های ایمیل
• گردش کار آسان برای استفاده
• ادغام با چندین برنامه شخص ثالث

همچنین امکان ادغام Whatsapp این برنامه بسیار مفید است و امکان سفارشی‌سازی داشبورد و ردیابی ایمیل را هم به شما می‌دهد. بااین‌حال قالب‌های ایمیل این برنامه محدود است و پشتیبانی مشتری آن هم می‌توانست بهتر باشد.

Salesforce

Salesforce برجسته‌ترین شرکت سیستم فروش در سطح جهان است که حدود 19.8٪ از سهم بازار CRM را در اختیار دارد. Salesforce به‌عنوان یک سیستم فروش برای مشاغل کوچک شروع‌به‌کار کرد و بعداً تمرکز خود را به شرکت‌های بزرگ معطوف کرد. با‌این‌حال، ریشه‌های خود را فراموش نکرده است و یک راه‌حل جداگانه برای مشاغل کوچک به نام Salesforce Essentials دارد.

جدا از ارائه یک تجربه فروش کامل، می‌توانید از Salesforce برای تقویت تلاش‌های بازاریابی خود استفاده کنید و از طریق ایمیل، پیام‌های پیام کوتاه، رسانه‌های اجتماعی و تبلیغات دیجیتال، مشتریان بیشتری را جذب کنید. ویژگی‌های کلیدی ارائه‌شده توسط سیستم فروش Salesforce عبارتند از:

• مدیریت تماس و لید
• مدیریت فرصت
• اتوماسیون گردش کار
• داشبورد و گزارش‌های سفارشی
• ادغام Gmail و Outlook
• مدیریت نقل‌قول

همچنین قابلیت سفارشی‌سازی این برنامه بسیار زیاد است و به‌راحتی در همه دستگاه‌ها در دسترس است. قیمت زیاد آن برای مشاغل کوچک پر کاربر را می‌توان از نکات منفی آن دانست.

Pipedrive

قدرت سیستم فروش Pipedrive در سادگی آن نهفته است. رابط کاربری سریع و آسان آن، تنها در چند دقیقه راه‌اندازی می‌شود. داشبورد نمایی از فرآیند کامل فروش شما را باز می‌کند که در آن می‌توانید از قابلیت کشیدن و رها کردن برای مدیریت معاملات در مراحل مختلف استفاده کنید. علاوه‌براین، می‌توانید از Pipedrive برای پیگیری ایمیل و تماس‌های خود برای گزارش‌دهی بهتر، پیش‌بینی فروش و ایجاد اتوماسیون گردش کار برای کاهش وظایف دستی بهره ببرید. مهمترن ویژگی‌های Pipedrive عبارتند از:

• فیلدهای سفارشی
• پیش‌بینی فروش
• مدیریت محصول و لیست قیمت
• مدیریت قیمت و سفارش
• ویژگی‌های مرکز تماس
• اتوماسیون گردش کار

کار کردن با این سیستم فروش باتوجه به رابط کاربری ساده آن‌، بسیار راحت است. بااین‌حال باید اشاره کنیم که این سیستم فروش ابزار مناسبی برای ردیابی رفتار و بازگشت سرمایه نیست و در آن هیچ امکانی برای تقسیم‌بندی و برنامه‌ریزی کمپین وجود ندارد.

Agile

Agile سیستم فروشی یکپارچه برای مدیریت و خودکارسازی فروش، بازاریابی و خدمات شما در یک سقف واحد است. این برنامه با ویژگی‌هایی مانند زمان‌بندی قرار ملاقات، امتیازدهی سرنخ، فیلدهای داده سفارشی، ادغام ایمیل دو طرفه و تلفن، گیمیفیکیشن برای القای همکاری و رقابت در تیم فروش، خود را به‌عنوان یک برنامه قدرتمند برای مدیریت کارکنان فروش معرفی کرده ‌است.

می‌توانید از ویژگی اتوماسیون بازاریابی Agile برای امتیازدهی خودکار به سرنخ‌ها استفاده کنید و مخاطبین را بر اساس باز شدن ایمیل، کلیک‌های پیوند، فعالیت مرور وب و برچسب‌های سفارشی تقسیم‌بندی کنید. از مهم‌ترین ویژگی‌های Agile می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• مدیریت تماس تک‌صفحه‌ای
• تماس با یک کلیک، اسکریپت تماس و اتوماسیون پست صوتی
• مدیریت پروژه
• اتوماسیون بازاریابی تمام عیار
• ردیابی ایمیل
• بازاریابی اجتماعی و موبایلی

همچنین Agile را می‌توان یک سیستم فروش مقرون‌به‌صرفه دانست که مدیریت ارتباط با مشتری روانی دارد. بااین‌حال رابط کاربری آن کمی منحنی یادگیری دارد و باید به روز شود.

در آخر باید اشاره کنیم که برای مدیریت ارتباط با مشتری قدرتمند و بدون ریسک، می‌توانید از گواهینامه ایزو و دستورالعمل‌های اختصاصی آن بهره‌ ببرید.

بدون شک فروشندگی یکی از سخت‌ترین و چالش‌برانگیزترین مشاغل است. فروشنده موفق نیاز به نظم و انضباط شخصی، انگیزه، هوش و تلاش زیاد دارد. فروشندگان باید اطلاعات خود را در مورد محصولاتشان بالا ببرند و بر مهارت‌های فروش تسلط داشته باشند تا بتوانند به اهداف خود دست پیدا کنند. طبق اصول مدیریت بازاریابی، فروشندگان همیشه باید محصول، بازار و ارزش‌های شرکت را بشناسند و مهارت‌های مکالمه خود را تقویت کنند تا بتوانند تعاملات معنی‌داری با خریداران داشته باشند. با ما همراه شوید تا با مهارت‌های لازم برای تبدیل‌شدن به یک فروشنده موفق، آشنا شوید.

مهارت ‌های فروشنده موفق

مثل هر مهارت دیگری در بازار کار امروز، فروشندگی هم نیاز به آموزش دارد. به‌غیراز روش‌هایی مانند قیف فروش و استفاده از ارتباطات بازاریابی، کسب‌وکارها باید با آموزشِ درستْ به فروشندگان خود، آن‌ها را به انواع تکنیک‌های فروش مجهز کنند. هرچه مهارت‌های فروش آن‌ها بیشتر باشد، احتمال موفقیت و رسیدن به سود هم بیشتر می‌شود. فروشنده موفق باید مهارت‌های زیر را در خودش تقویت کند:

1. گوش‌دادن فعالانه

فروشنده موفق هم به نیازهای مشتری خود و هم به دستورات مدیران شرکت با دقت گوش می‌دهد. منظور از گوش‌دادن فعالانه، شنیدن، پردازش و به‌خاطر‌سپردن دقیق حرف‌های طرف مقابل در یک مکالمه است. برای نشان‌دادن توجه خود به مکالمه، ممکن است سر خود را تکان دهید، تماس چشمی برقرار کنید و حالت چهره مصممی داشته باشید. در مکالمات تلفنی، می‌توانید با تأیید طرف مقابل و پرسیدن سؤالات بعدی، نشان دهید که فعالانه به او گوش می‌دهید.

2. همدلی

گاهی ممکن است مشتریان با حالی ناامید و مضطرب برای حل یک مشکل، به سراغ شما بیایند. یک فروشنده موفق با نشان‌دادن همدلی برای حل مشکل، با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کند. این رفتار باعث می‌شود مشتریان به او و راه‌حلی که ارائه می‌دهد اعتماد کنند. ارتباط واقعی با مشتری و درک او می‌تواند به ایجاد یک رابطه طولانی‌مدت کمک کند.

3. رقابت

حس رقابت سالم میان فروشندگان، به آن‌ها در پیشی‌گرفتن از سهمیه فروش خود، کمک ‌می‌کند. انگیزه شما برای تبدیل‌شدن به بهترین فروشنده می‌تواند الهام‌بخش شما برای دادن خدمات عالی به مشتریان و برآورده‌کردن نیازها و انتظارات شرکت باشد. باتوجه به اینکه همه فروشندگان اهداف مشابهی دارند، فروشنده موفق این حس رقابت خود را با توانایی خود در ایجاد روابط مفید با همکارانش متعادل می‌کند.

4. اعتمادبه‌نفس

یک فروشنده موفق با توضیح اینکه چگونه محصول یا خدمات آن‌ها می‌تواند نیازهای مشتریان را برآورده کند، اعتماد آن‌ها را جلب می‌کند. اگر به خدمات یا محصول خود اطمینان داشته باشید، راحت‌تر می‌توانید مشتری را به خرید متقاعد کنید. اعتمادبه‌نفس به فروشنده کمک می‌کند تا در حرفه خود پیشرفت کند و فرصت‌هایی برای افزایش حقوق یا ارتقای شغلی به او می‌دهد.

5. اشتیاق

نشان‌دادن اشتیاق به محصول یا خدماتی که می‌فروشید، می‌تواند مشتری را متقاعد کند که به شرکت شما اعتماد کند. اگر اشتیاق خود را با دانش در مورد ویژگی‌های محصول یا خدمات ترکیب کنید، می‌توانید الهام‌بخش مشتری برای تبدیل‌شدن به یک سفیر برند شوید. اشتیاق همچنین می‌تواند شما را به فردی تأثیرگذار در تجارت تبدیل کند، که توانایی تأثیرگذاری بر روی مشتریان برای خرید‌های بیشتر را دارد. همچنین مشتری امکان دارد شما را به دوستان و خانواده خود پیشنهاد دهد.

6. انعطاف‌پذیری

احتمال بیشتری دارد که نیروی فروش یک شرکت نسبت به سایر بخش‌ها با مشتریان وارد تنش بشوند. فروشنده موفق سعی می‌کند با انعطاف‌پذیری، در مواجهه با طرد‌شدنْ همچنان خوش‌برخورد بماند. اگر در چنین موقعیتی قرار گرفتید، بهتر است پس از تمام‌شدن ماجرا، رفتار خود در طول فرآیند فروش را بررسی کنید تا بتوانید نقاط ضعف خود را شناسایی کنید و بهبود ببخشید.

7. سازمان

معمولاً فروشندگان به‌طور هم‌زمان باید به بیش از یک مشتری پاسخگو باشند. داشتن سازمان برای اطمینان از برآورده شدن نیازهای همه مشتریان، ضروری است. یک فروشنده موفق ممکن است سیستم فروش خود را برای سازمان‌دهی ارتباط با مشتریان و سهام‌داران شرکت ایجاد کند. همچنین بسیاری از شرکت‌ها از پلتفرم‌های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند که به فروشندگان اجازه می‌دهد پروفایل‌های مشتری را به‌راحتی سازمان‌دهی کنند.

8. صداقت

گاهی اوقات، فرآیند فروش با چالش‌هایی مانند مشکلات حمل‌ونقل یا خراب‌بودن تعدادی از محصولات مواجه می‌شود. در این موارد، فروشنده موفق با مشتری خود صادق است و درعین‌حال اعتبار شرکت را هم حفظ می‌کند. مشتریان معمولاً از پاسخ صادقانه به سؤال‌های خود قدردانی می‌کنند. همچنین در صورت اطمینان از فروش مسئولانه، احتمال خرید مجدد، معرفی به دوستان یا دادن نظر مثبت از خدمات شرکت بیشتر می‌شود.

9. سازگاری

انطباق‌پذیری، توانایی تغییر برنامه‌های خود متناسب با موقعیت‌های مختلف است. یک فروشنده موفق با مهارت خود در سازگاری، می‌تواند یک راه‌حل سفارشی را برای حل مشکل یک مشتری بالقوه ابداع کند. شما می‌توانید از مهارت سازگاری برای تنظیم تاکتیک‌های فروش خود برای یک محصول یا خدمات خاص استفاده کنید.

10. ارتباطات

یکی از مسئولیت‌های اصلی یک فروشنده حرفه ‌ای، داشتن ارتباط شفاف و مداوم است. این مهارت از یک‌ طرف شامل پاسخگویی سریع به پیام‌های مشتری و همکاران است و از سمت دیگر به استفاده از زبان مناسب برای مخاطبان مختلف بستگی دارد. برای برخی از فروشندگان، مهارت‌های ارتباطی شامل سخنرانی عمومی یا جلسات رهبری هم می‌شود.

11. پشتکار

یکی از خصوصیات فروشنده موفق، پشتکار است. رسیدن به یک معامله گاهی به اصرار نیاز دارد. مشتریان ممکن است اولین باری که با یک فروشنده صحبت می‌کنند آمادگی رسیدن به یک معامله را نداشته باشند، بنابراین فروشنده ممکن است چندین بار با آن‌ها تماس بگیرد. ازآنجایی‌که برخی از صنایع چرخه‌های فروش طولانی‌تری دارند، برای اطمینان از خرید، به پشتکار بیشتری نیاز است.

12. توجه به جزئیات

فروشنده حرفه ای در معامله با مشتری خود دقیق است. او تمامی پیام‌ها و رسید‌هایی را که به مشتری خود می‌دهد کاملاً بررسی می‌کند و تا مطمئن شود، از اطلاعات و لحن مناسبی برخوردار هستند. در برخی از شرکت‌ها، فروشندگان با اسناد قیمت‌گذاری و فاکتورهای پیچیده‌ سروکار دارند. این اسناد نیاز به توجه بیشتری به جزئیات دارند چون دقت در جزئیات بر توانایی آن‌ها در بستن معامله تأثیر می‌گذارد.

13. جاه‌طلبی

یکی از خصوصیات فروشنده موفق، جاه‌طلبی است. جاه‌طلبی‌های حرفه‌ای الهام‌بخش آن‌ها برای ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان است و کمک می‌کند تا از سهمیه‌های فروش خود فراتر بروند. برخی از فروشندگان امیدوارند که مدیر فروش و یا حتی مدیرعامل شرکت‌ بشوند.

14. کاریزما

فروشندگان کاریزماتیک که اغلب برون‌گرا و خوش‌برخورد هستند، تمایل بیشتری به ایجاد روابط خوب با مشتری دارند. امری که منجر به فروش بالاتر می‌شود. استفاده از کاریزما برای ایجاد یک رابطه حرفه‌ای طولانی‌مدت با مشتریان می‌تواند مشتری را به خرید مجدد و معرفی شما به دیگران هم ترغیب کند. کاریزما داشتن ترکیبی از اعتمادبه‌نفس، اشتیاق و مهارت‌های گوش‌دادن فعالانه است که همه از مهارت ‌های فروشنده موفق محسوب می‌شوند.

15. صبر

بخشی از کار فروشنده برقراری ارتباط بین مشتری و تولیدکنندگان محصول یا خدمات‌دهنده‌های اصلی است. حفظ ارتباط مستقیم و واضح بین همه این افراد نیاز به صبر دارد. گاهی ممکن است، فرآیند فروش بیش‌ازحد انتظار طول بکشد، چون مشتری هم شک دارد و هم برای بررسی همه گزینه‌های خود نیاز به زمان دارد. وجود صبر و حوصله در رفتار فروشنده موفق، نشان می‌دهد که او به منافع مشتری اهمیت می‌دهد.

16. توانایی فنی

کانال‌های دیجیتال راهی برای فروش بیشتر و بیشتر هستند. فروشنده موفق با فناوریْ ارتباط خوبی برقرار می‌کند تا بتواند روش‌های خود برای دسترسی به مشتری جدید را افزایش دهد. هرچند هنوز هم تماس‌ تلفنی و ملاقات‌ حضوری از استانداردترین روش‌های فروشندگی هستند اما ایمیل، کنفرانس ویدیویی و پیام‌های متنی هم برای فروش اهمیت دارند. در شرکت‌های فناوری، فروشندگان معمولاً توانایی‌های فنی بیشتری دارند، ویژگی‌ای که به آن‌ها اجازه می‌دهد ویژگی‌های محصولاتی را که می‌فروشند، به‌خوبی توضیح دهند.

17. دانش محصول

شناخت عمیق و جامع محصول، پایه و اساس فروش مؤثر است. این مهارت زمانی که مشتریان در مورد یک محصول یا خدمات خاص سوال می‌پرسند اهمیت زیادی پیدا می‌کند. پاسخ‌های صحیح و دقیق فروشنده موفق، می‌تواند مشتری را در پیدا‌کردن محصول موردنظرش راهنمایی و او را به خرید آن، مشتاق کند. شناخت محصول، مهارتی است که قبل از شروع فرآیند فروش باید آن را توسعه دهید.

18. انتظارات استراتژیک

فروشندگان باید بتوانند آینده را پیش‌بینی کنند. توسعه یک رویکرد استراتژیک عملی برای شناسایی مناسب‌ترین سبک برای برخورد با مشتریان ضروری است. درک مشکلات روزانه آن‌ها و پرورش مشتریان فعلی، دیدگاه‌های جدید و ارزشمندی را وارد تجارت می‌کند. این کار راه‌های فروش مطمئنی ایجاد می‌کند و منجر به سطح مطلوبی از درآمد می‌شود.