استاندارد ایزو 10002 دستورالعمل‌هایی را برای روند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان، از جمله برنامهریزی، طراحی، توسعه، بهرهبرداری، نگهداری و بهبود ارائه می‌دهد. فرآیند رسیدگی به شکایات برای استفاده به عنوان یکی از فرایندها در سراسر سیستم مدیریت کیفیت مناسب است. این استاندارد که در گروه استاندارهای کنترل کیفیت است ، دستورالعمل های رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها را در برمی‌گیرد. در تمام این سند، عبارت محصول و خدمات به خروجی‌های یک سازمان که برای آن لازم است و یا مورد نیاز مشتری است اشاره دارد. آخرین ورژن ایزو 10002 در سال ۲۰۱۸ منتشر و جایگزین ورژن قبلی (سال ۲۰۱۴) شد.
ایزو 10002 برای استفاده هر سازمان بدون در نظر گرفتن نوع یا اندازه آن یا محصولات و خدماتی که آن ارائه می‌دهد، در نظر گرفته شده است و یک سیستم مدیریت نظرسنجی از مشتری به حساب می‌آید. همچنین برای استفاده در سازمان‌ها در همه بخش‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. ضمیمه B راهنمای ویژهای را برای کسب‌وکارهای کوچک ارائه می‌دهد.
استاندارد ایزو 10002 به چه جنبه‌هایی در رسیدگی به شکایات می‌پردازد؟
ایزو 10002 به جنبه های مختلفی در رسیدگی به شکایات می‌پردازد که عبارت است از:
- افزایش رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر مشتری (از جمله شکایات)، رفع هرگونه شکایت دریافتی و افزایش توانایی سازمان در بهبود محصولات و خدمات خود، از جمله خدمات به مشتریان
- مشارکت و تعهد مدیریت ارشد از طریق کسب و توسعه کافی منابع از جمله آموزش کارکنان
- شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان
- فراهم کردن یک فرآیند صریح، موثر و آسان برای رسیدگی به شکایات
- تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات از جمله خدمات مشتری
- ممیزی روند رسیدگی به شکایات
- بررسی اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات
این سند برای مشاجرات در خارج از سازمان یا اختلافات مربوط به اشتغال اعمال نمی‌شود.
چرا سازمان‌ها به ایزو 10002 نیاز دارند؟
همه ما می‌دانیم که حفظ مشتریان وفادار و راضی، کلید موفقیت هر کسبوکار است. مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها به تازگی منتشر شده‌اند که بهترین عملکرد بین‌المللی را در مورد رضایت مشتری به همراه دارند. مراقبت از مشتریان یک علم است و نباید به سادگی از آن گذشت، چون می‌تواند تاثیر چشمگیری بر روحیه کارکنان داشته باشد. مطالعات نشان می‌دهد شرکت‌هایی که در مشتری‌مداری خوب عمل می‌کنند، درآمد بالاتری دارند و سرمایه و سود را برمیگردانند. همچنین اگر مشتریان شما تجربه بدی داشته باشند، بعید است دوباره از خدمات شما استفاده کنند. همه این‌ها مواردی هستند که باعث می‌شوند یک سازمان به ایزو 10002 نیاز داشته باشد.
Karapetrovic، عضو گروه کاری که استانداردهای را بازبینی می‌کند، می‌گوید آن‌ها سازمان‌ها را در اجرای سیستم‌های موثر برای بهبود رضایت مشتری هدایت می‌کنند. او گفت: این رهنمودها به طور همزمان اصلاح شدند و هر دو با گواهینامه ISO 9001 و با هم ردیف هستند. در حالی که هر استاندارد می‌تواند به طور موثر توسط خودشان اجرا شود، برنامه یکپارچه آن‌ها نیز بسیار موثر خواهد بود.
چه استانداردهایی برای رضایت مشتری وجود دارد؟
- ISO 10001: مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل‌هایی برای کدهای رفتار برای سازمان‌ها
- ISO 10002: مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل برای رسیدگی شکایات در سازمان‌ها
- ISO 10003: مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل برای حل اختلافات خارج از سازمان
- ISO 10004: مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل‌های نظارت و اندازه‌گیری
مزایای مدیریت شکایات
- به‌دست آوردن کارایی عملکردی برای مشخص کردن فعالیت‌ها و عوامل شکایات
- حل بسیاری از شکایات با به‌کارگیری راهکار مشتری‌مدار
- متحد کردن کارکنان با ارائه فرصت‌های آموزش و خدمات به مشتریان
- کنترل و ارتقای مداوم پروسه کنترل شکایات
