ایزو 10004 دستورالعمل‌هایی را برای تعریف و اجرای فرآیندهایی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می‌دهد. ایزو 10004 برای استفاده توسط هر سازمانی صرف‌نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهد، در نظر گرفته شده است. تمرکز این سند بر مشتریان خارج از سازمان است. در همین راستا پس از دانلود ایزو 10004 توجه داشته باشید که در سراسر این سند، عبارات «محصول» و «خدمات» به خروجی‌های یک سازمان اشاره دارد که برای مشتری در نظر گرفته شده یا مورد نیاز اوست.
ایزو 10004:2018 و مسئله رضایت مشتریان
برای دست‌یابی به رضایت مشتری از طریق ایزو 10004، ابتدا سازمان باید انتظارات مشتری را درک کند. شناسایی روندها و در نتیجه حذف علل شکایات، تشویق کارکنان به بهبود مهارت‌های خود در کار با مشتریان، مبنایی برای بررسی مستمر و تجزیه و تحلیل فرآیند رسیدگی به شکایات، خواهد بود. این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی باشند یا به‌طور‌کامل بیان‌نشده باشند. انتظارات مشتری، همان‌طور که توسط سازمان درک می‌شود، پایه اولیه محصولی را تشکیل می‌دهد که متعاقباً برنامه‌ریزی و ارائه می‌شود. باید بدانیم که رضایت مشتری با فهم انتظارات و درک مشتری از محصولی که توسط سازمان ارائه می‌شود، تعیین خواهند شد.
ایزو 10004 برای یک سازمان چه آورده‌ای دارد؟
قبل از دانلود متن فارسی ایزو 10004، به فواید دریافت این ایزو می‌پردازیم. همان‌طور که گفتیم ایزو 10004 یک راهنما و دستورالعمل برای تعریف و اجرای فرآیندهای نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می‌دهد. برای رسیدن به این هدف، سازمان باید اقدامات زیر را انجام دهد:
- شناسایی انتظارات مشتری
- جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری
- تجزیه‌و‌تحلیل داده‌های رضایت مشتری
- ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری
- نظارت بر رضایت مشتریان
هدف و مقاصد یک سازمان در این راستا بر اساس چند سؤال ساده اما مهم سازمان‌دهی می‌شود: باید از خودمان بپرسیم داده‌ها از چه چیزی، در چه زمانی، چگونه و از چه کسانی جمع آوری می‌شود. اقدامات در جهت پاسخ‌گویی به این سؤالات درنهایت بر نحوه تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها و نحوه استفاده از اطلاعات، تأثیر می‌گذارند.
در‌حالت‌کلی اما اصولاً استانداردهای بین‌المللی ISO 10000 می‌تواند توسط هر سازمانی بدون توجه به نوع، اندازه یا محصول مورد استفاده قرار گیرد. بر اساس این استاندارد، تمرکز بر مشتریان خارج از سازمان است، نه تأمین‌کنندگان یا پرسنل آن.
مزایای اخذ ایزو 10004
ایزو 10004 یکی از استاندارهایی است که اخذ آن توسط هر سازمانی، علاوه بر این‌که سبب اعتمادسازی برای مشتریان می‌شود، می‌تواند به بهبود عملکرد درون سازمان نیز منجر شود و همین امر در راستای قوام درون‌سازمانی و اعتبار برند یک سازمان، مؤثر خواهد بود:
- کسب اطلاعات در مورد انتظارات جدید مشتریان
- حل‌و‌فصل شکایات با رضایت شاکی و سازمان
- شناسایی ترندها و از بین بردن علل شکایات
- رویکرد مشتری‌مدار برای حل و فصل شکایات
- تشویق کارکنان به‌منظور افزایش مهارت‌های ارتباطی با مشتریان
این ایزو همچنین می‌تواند مبنای بررسی و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات باشد. بر اساس همین ذهنیت حالا می‌توانید به دانلود استاندارد 10004 اقدام و از یک دید کلی و جامع آن را مطالعه کنید.
ارتباط ایزو 10004 با ایزو 10001، 10002 و 10003
چهار سند ایزو 10001، 10002، 10003 و 10004 یک ارتباط سازمان‌یافته را با یکدیگر تشکیل می‌دهند و با یکدیگر همپوشانی‌های دقیق و مفیدی را اجرا می‌کنند به‌نحوی که این چهار سند را می‌توان به‌طور مستقل و یا در ارتباط با یکدیگر استفاده کرد. به‌منظور آشنایی دقیق‌تر با این ایزوها، با هم مرورشان می‌کنیم:
- ایزو 10001 شامل راهنمایی برای کدهای رفتاری برای سازمان‌های مرتبط با رضایت مشتری است.
- ایزو 10002 شامل راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی به شکایات مربوط به محصول و خدمات است.
- ایزو 10003 شامل راهنمایی در مورد حل اختلافات مربوط به شکایات محصول و خدمات است که به‌طور رضایت‌بخشی حل نمی‌شوند.
اینجاست که ایزو 10004 به‌عنوان یک راهنما و دستورالعمل در تعریف و اجرای فرآیندهایی برای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری، اطلاعاتی در مورد انتظارات جدید، حل و فصل شکایات به منظور رضایت شاکی و سازمان به دست می‌دهد و در نسبت با این سه ایزو به ایجاد ساختار رفتاری سازمان در ارتباط با مشتریان کمک می‌کند.
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!