علی‌رغم پیشرفت تکنولوژی و ایجاد پل‌های ارتباطی متنوع برای مدیریت ارتباط با مشتری، پشتیبانی تلفنی مرکز تماس، هنوز هم پرطرفدار است. طبق تحقیقات انجام‌شده در سال 2020، حدود 66% از مشتریان از تلفن برای دریافت خدمات پشتیبانی استفاده می‌کنند که رایج‌ترین کانال ارتباطی در هر گروه سنی است. همین درصد بالا نشان می‌شدهد که هنوز هم راه اندازی مرکز تماس می‌تواند نقش مهمی در ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری داشته باشد.
امروزه دیگر اختصاص یک اتاق پر از تلفن و استخدام چند نماینده برای پاسخگویی به عنوان کال سنتر کافی نیست. طراحی و راه اندازی مرکز تماس یک پروژه بزرگ است که نیاز به برنامه‌ریزی دقیق دارد. یک مرکز تماس برای اثرگذاری به ترکیبی از اجزای مهم و شرح وظایف کارکنان مرکز تماس نیاز دارد. در این مطلب از کیو سی بی شما را با مفهوم مرکز تماس، وظایف این بخش و شاخص های عملکرد تیم کال سنتر آشنا خواهیم کرد.
مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس یا Call Center یک دفتر اختصاصی از نمایندگان شرکت است که برای دریافت و ارسال حجم بالای تماس‌های تلفنی از سوی مشتریان ایجاد شده است. کال سنتر خدمات مختلفی از جمله ارائه اطلاعات به مشتری و پشتیبانی از محصولات یا خدمات یک شرکت را به عهده دارد.
«مرکز تماس یک بخش متمرکز است که تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان را مدیریت می‌کند.»
مرکز تماس را می‌توان با اهداف تجاری مختلف مثل پاسخ‌دهی به تماس‌های ورودی و خروجی برای فروش و بازاریابی، تولید لید فروش، ارائه خدمات مشتری، پشتیبانی فناوری اطلاعات و… سازماندهی کرد. مرکز تماس یا در داخل سازمان قرار دارند یا به شرکت دیگری که در این زمینه تخصص ویژه دارد، برون‌سپاری می‌شود.
چهار نوع از رایج‌ترین مراکز تماس عبارت است از:
- مرکز تماس داخلی (Inbound Call Center): مرکز تماس داخلی معمولا حجم قابل‌توجهی از تماس‌ها را به‌طور همزمان انجام می‌دهد و سپس تماس‌ها را ثبت می‌کند. نمایندگان این مرکز به همه تماس‌های مشتریان در رابطه با مدیریت حساب، زمان‌بندی، پشتیبانی فنی، شکایات و پرسش‌های مربوط به محصولات یا خدمات رسیدگی می‌کند.
- مرکز تماس خروجی (Outbound Call Center) : در مرکز تماس خارجی، یک نماینده از طرف سازمان برای انجام کارهایی از جمله ایجاد لید فروش، حفظ مشتری، بازاریابی تلفنی و… استخدام می‌شود.
- مرکز تماس ترکیبی: همان‌طور که از اسم این نوع مشخص است، این مرکز تماس از ترکیب مرکز تماس داخلی و خارجی تشکیل شده است.
- مرکز تماس مجازی (Virtual Call Center) : مراکز تماس مبتنی بر خدمات ابری، امکانات مراکز تماس ورودی و خروجی را با استفاده از ویژگی‌های پیشرفته فراهم می‌کند. این نوع مرکز تماس از هرجایی قابل اداره است و قابل ادغام با سیستم پشتیبانی فروش است.
چرا داشتن کال سنتر اهمیت زیادی دارد؟
مراکز تماس جزو لاینفک شرکت‌ها در مسیر مشتری مداری هستند که می‌توانند به‌طور قابل‌توجهی بر یک کسب‌وکار تاثیر بگذارند. در این قسمت با ارائه چند دلیل قانع‌کننده، به شما ثابت می‌کنیم که کال سنتر را نباید دست‌کم گرفت.
- تقریبا 75% از مشتریان، به خصوص مشتریان ناراضی، ارتباط صوتی از طریق تماس تلفنی را به هر کانال خدمات مشتری دیگری ترجیح می‌دهند.
- حدود 73% از مشتریان به دلیل تجربه مکالمه دوستانه با تیم مرکز تماس، به یک شرکت علاقمند می‌شوند.
- مرکز تماس توسعه‌دهنده برند به‌شمار می‌رود که فرصت بیشتری برای تعامل و جذب مشتریان وفادار فراهم می‌کند. جالب است بدانید که حدود 72% از مشتریان، تجارب خوب خود در زمینه خدمات مشتری را به شش نفر دیگر انتقال می‌دهند. داشتن مشتری وفادار تاثیر زیادی روی موفقیت برند دارد.
ساختار و شرح وظایف کارکنان مرکز تماس
هر تیم مرکز تماس از نقش‌های مختلفی تشکیل شده که هرکدام وظایف مختلفی به عهده دارند. در این قسمت به معرفی نقش افراد و شرح وظایف کارکنان مرکز تماس می‌پردازیم.
| ردیف | نام سمت | شرح وظایف کارکنان مرکز تماس |
| 1 | مدیر مرکز تماس | مدیر مرکز تماس وظیفه نظارت بر کال سنتر را به عهده دارد و به عنوان رابط بین تیم خدمات مشتریان و سایر بخش‌های شرکت عمل می‌کند. این افراد مسئول ایجاد ماموریت و چشم‌انداز برای مرکز هستند تا از دستیابی به اهداف تیم و وضعیت عملکرد آن اطمینان حاصل کنند. مدیر مرکز تماس برای توسعه فرآیندها، سیاست‌ها و استراتژی‌های کال سنتر با سرپرست تیم کار می‌کند. |
| 2 | سرپرست تیم | سرپرست یا رهبر تیم، نمایندگان مرکز تماس را مدیریت کرده و به عنوان رابط مدیریت و تیم خدمات مشتری عمل می‌کند. آن‌ها عملیات روزانه کال سنتر را مدیریت می‌کنند تا از پایبندی به فرآیندها، سیاست‌ها و استراتژی‌های تعیین‌شده اطمینان حاصل کنند. سرپرست تیم باید در مورد محصولات و خدمات شرکت اطلاعات کافی داشته باشد تا در صورت نیاز به‌صورت مستقیم پاسخگوی مشتریان باشد. |
| 3 | نمایندگان | نمایندگان یا مسئولین کال سنتر با توجه به فرآیندها و اهداف مرکز تماس، تلفن‌های مشتری را دریافت می‌کنند. آن‌ها می‌توانند در پشتیبانی محصول، پشتیبانی فنی و یا سایر اجزای خدمات مشتری تخصص داشته باشند. این افراد، مسئول تایید اطلاعات مشتری و ثبت کلیه تعاملات در نرم‌افزارهای سی آر ام هستند. |
| 4 | مربی مرکز تماس | مربی مرکز تماس، فردی است که نمایندگان جدید و تازه‌وارد را مدیریت می‌کند و مسئول آموزش کارکنان جدید است. مربی می‌تواند یکی از نماینده‌های باتجربه یا رهبر تیم نیز باشد. این شخص مسئول به‌روز نگه داشتن تیم مرکز تماس در مورد خدمات مشتری و روندهای فناوری است. |
| 5 | تحلیل‌گر | تحلیل‌گر کال سنتر به فرآیند خدمات مشتری مسلط است و می‌تواند عملکرد مرکز را برای شناسایی مشکلات و چگونگی بهبود آن‌ها بررسی کند. تحلیل‌گر می‌تواند تقاضای مشتری را پیش‌بینی کند و گزارشات آماری مختلفی در رابطه با حجم تماس‌ها و منابع موردنیاز برای دریافت تماس ارائه دهد. |
مهم‌ترین نقش‌های مرکز تماس عبارت است از:
مدیر مرکز تماس، سرپرست تیم، نمایندگان شرکت، مربی مرکز تماس، تحلیل‌گر مرکز
مراحل راه اندازی مرکز تماس
با توجه به اهمیت تیم پشتیبانی مشتریان، به نظر شما چگونه می‌توان یک کال سنتر بی‌عیب‌ونقص راه‌اندازی کرد؟ در این بخش مراحل راه اندازی مرکز تماس را به شما معرفی می‌کنیم.
هدف مرکز تماس را مشخص کنید
قبل از اینکه به فکر استخدام نیرو و آموزش‌های لازم باشید، با یک سوال ساده کار خود را شروع کنید: چرا؟
تعیین ماموریت و اهداف خود قبل از شروع کار، به شما کمک می‌کند تا هرگونه تغییر و مشکل احتمالی در آینده را برطرف کنید. سعی کنید از تیم خود سوالاتی در راستای اهداف تیم بپرسید: هدف از مرکز تماس چیست؟ شرکت شما دقیقا به چه چیزی نیاز دارد؟ موفقیت مرکز تماس چگونه اندازه‌گیری شود؟ماموریت شما چیست؟ پاسخ به این سوالات، به شما کمک می‌کند که هدف کال سنتر را به‌خوبی مشخص کنید و یک طرح ارزشمند قابل‌اجرا داشته باشید.
کارکنان مرکز تماس را اولویت‌بندی کنید
پیگیری مشتری و داشتن خدمات مشتری باکیفیت در گرو داشتن کارکنان مسئولیت‌پذیر است. بنابراین قبل از مشتریان، بهتر است کارکنان کال سنتر را اولویت‌بندی کنید. صرف‌نظر از موقعیت، همه کارکنان مرکز تماس باید مهارت‌های ارتباطی عالی داشته باشند تا بتوانند اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات را با حوصله به مشتریان توضیح دهند.
کارکنان مرکز تماس را به‌درستی آموزش دهید
استخدام بخش بسیار مهمی در فرآیند راه اندازی مرکز تماس است اما آموزش سرمایه‌های انسانی هم بخش مکمل استخدام محسوب می‌شود. شما باید برای حفظ کیفیت عملکرد خود در آموزش و حفظ کارکنان کوشا باشید. آموزش کارکنان انگیزه زیادی در کار آن‌ها ایجاد می‌کند.
فرآیندهای مرکز تماس را سازماندهی کنید
حالا که ماموریت شما مشخص شده و تیم خود را ساخته‌اید، باید فرآیندها را سازماندهی کنید. بهر‌مندی از فرآیندهای موثر، زمان انتظار مشتری را کاهش می‌دهد و به حل سریع رضایت مشتری کمک می‌کند. فرآیندها شامل رویه‌های داخلی تیم است که به‌صورت روزانه انجام خواهد شد و از صفر تا صد برخورد با انواع مشتری را تعیین می‌کند.
ابزار و تجهیزات مناسب برای مرکز تماس تهیه کنید
کال سنتر بدون فناوری مدرن موفق تخواهد شد. موفق‌ترین مراکز تماس امروزی دارای امکانات و نرم‌افزارهای مختلف هستند تا فرآیندها به‌صورت یکپارچه انجام شود و امکان ارائه بهترین خدمات و شنیدن صدای مشتری فراهم شود. برای اعضای تیم خود تجهیزات ارگونومیک مثل کامپیوتر، صندلی، هدست راحت، صفحه کلید و… تهیه کنید تا راحت‌تر کار کنند. علاوه‌براین از نرم‌افزارهای پیشرفته ارائه خدمات به مشتری کمک بگیرید و یک سیستم پاسخ صوتی برای پاسخ‌دهی سریع داشته باشید.
از عملکرد مرکز گزارش تهیه کنید
تهیه گزارش در انواع سی ار ام اهمیت زیادی دارد. انتظارات مشتریان همیشه در حال تغییر است، بنابراین مرکز تماس باید به‌طور مداوم برای ارائه بهترین خدمات تکامل پیدا کند. تنها راه هم‌سو شدن با تغییرات، ارزیابی منظم عملکرد و اهداف کال سنتر است. فرآیندی در تیم ایجاد کنید و شاخص های عملکرد تیم کال سنتر مثل رضایت مشتری، کیفیت تماس و نرخ رها شدن و … را مورد بررسی قرار دهی. این روند به شما نشان می‌دهد که معیارهای رضایت مشتری چیست و چگونه می‌توان عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشید.
شاخص های عملکرد تیم کال سنتر عبارت است از:
رضایت مشتری: هرچه تماس‌های بیشتری منجر به رضایت مشتری شود، این شاخص امتیاز بالاتری خواهد داشت.
رضایت از تماس اول: این معیار به حل شدن مسئله در اولین تماس اشاره دارد.
کیفیت تماس: مراکز تماس باید 80% تماس‌ها در عرض زمان محدودی پاسخ دهند.
نرخ رها کردن: تماس‌هایی هستند که قبل از حل قطع می‌شوند.
کلام آخر
داشتن مشتری‌های راضی و وفادار در گرو راه انداری مرکز تماس موثر است. این واحد به‌صورت دائمی در حال خدمات‌رسانی به مشتریان است و از برند و کسب‌وکار پشتیبانی می‌کند. در این مطلب هر آن‌چه لازم بود برای راه اندازی مرکز تماس بدانید به شما توضیح دادیم. حالا دیگر کاملا آماده راه اندازی یک کال سنتر هستید.
سوالات متداول :
رضایت مشتری، رضایت در اولین تماس، کیفیت تماس و نرخ تماس‌های رها شده
مدیر مرکز تماس، سرپرست تیم، نمایندگان شرکت، مربی مرکز تماس، تحلیل‌گر مرکز
داشتن مرکز تماس به شرکت کمک می‌کند که به‌خوبی مشتریان ناراضی را راهنمایی کنند و از طریق مکالمه تلفنی و پیگیری کارشان، آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنند.
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!