یافتن مشتریان جدید برای رشد و موفقیت کسب و کار بسیار مهم است. اما کارآفرینان موفق می‌دانند که پیگیری مشتری کنونی می‌تواند پتانسیل بسیار بیشتری ایجاد کند. طبق آمار هاروارد بیزینس ریویو، فروش به مشتری جدید بین ۵ تا ۲۵ برابر بیشتر از فروش مشتری فعلی هزینه دارد. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری برای حفظ و پیگیری مشتری کنونی بسیار حیاتی است، زیرا علاوه بر تثبیت سود، هزینه‌ها را کاهش می‌دهد.
دقیقا وقتی مشتری خریدش را انجام داد، دوره «ماه عسل» مشتری شروع میشود. یعنی زمانی که هنوز سطح خاصی از هیجان بین دو طرف وجود دارد. مشتری به تازگی نیازی را برطرف کرده. شرکت نیز از معامله نفع برده است. هرچند این دوره شیرین و جذاب است، اما می‌تواند بسیار آسیب‌پذیر و شکننده باشد، مانند هر ماه عسل دیگری. بنابراین اتخاد شیوه‌ها و نگرش درست در مدیریت ارتباط با مشتری یک امر ضروری است تا مشتری وفادار باقی بماند.
آمارها نشان می‌دهند ارائه محصولات باکیفیت تنها عامل کلیدی در حفظ مشتریان نیست، بلکه رفتار بااحترام نیز ضرورتی است که شرکت‌ها باید آن را رعایت کنند. ما در این مقاله کیو سی بی درباره بهترین روش‌های پیگیری مشتری با شما صحبت می‌کنیم. نکاتی که در اینجا مطرح می‌شوند به شما کمک می‌کنند تا بتوانید نرخ مشتری را افزایش دهید.
چرا پیگیری مشتری مهم است؟
پیگیری مشتریان خود ممکن است به بهبود تجربه و رضایت مشتری شما از خرید یا دریافت خدمات کمک کند. ما در اینجا برخی از مزایای بالقوه برای پیگیری با مشتریان را به بحث می‌گذاریم. ناگفته نماند که انواع سی ار ام به ویژه در اتوماسیون خدمات می‌توانند به شما در بهبود تجربه مشتری برای خرید بهتر کمک کنند.
نشان دادن توجه شما
پیگیری مشتری در ابتدای امر کمک می‌کند تا میزان تعهد و اهمیت‌دادن شما نمایان شود. مشتریان اغلب از کسب و کارهایی که با آن‌ها به عنوان یک انسان و نه صرفا عامل سود یا ماشین تولید پول، نگاه می‌کنند تقدیر به عمل می‌آورند. توجه نشان دادن به مشتری به عنوان یک فرد یکی از اصول اولیه مشتری مداری است.
در واقع این یک استراتژی است که یک یا دو هفته پس از فروش با مشتریان تماس بگیرید و ببینید که آیا همه چیز طبق روال پیش می‌رود یا خیر. آیا از خرید خود راضی هستند؟ خدمات دریافتی چگونه بوده است؟ آیا سوالی دارند؟ و… اما به هیچ وجه زیاده‌روی نکنید، زیرا ممکن است مشتری کلافه شود. در نظر بگیرید که زمان مشتری با ارزش است. در این مرحله بهتر است از تلاش برای فروش دیگر محصولات خودداری کنید و در عوض به نیازها و نظرات او گوش دهید.
بهبود تجربه
اگر مشتری تجربه منفی داشته باشد، ممکن است درباره وجوه منفی کسب و کار شما بیشتر صحبت کند. تماس با یک مشتری که تجربه ناخوشایندی داشته است می‌تواند به شما این فرصت را بدهد که در درجه اول از او عذرخواهی کنید. با این کار، سپس می‌توانید از او بپرسید که چگونه می‌توانید عملکرد بهتری از خود نشان دهید. این کار می‌تواند امید شما برای بازگشت مشتری را افزایش دهد.
یافتن و رفع مشکلات
بازه های زمانی پیگیری مشتری نسبت به خدماتی که ارائه می‌دهید می‌تواند متفاوت باشد. اما تماس با مشتری پس از عملیات فروش در بازه‌های مختلف می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید آیا مشتریان مشکلاتی کوتاه‌مدت و یا حتی بلندمدت با محصولاتتان دارند یا خیر. هنگامی که به طور فعال پیگیری می‌کنید، می‌توانید مشکلات را قبل از حاد شدن، حل کنید تا از آسیب‌دیدن رابطه شرکت و مشتری جلوگیری شود.
روش های پیگیری مشتری
هر شرکت و یا کسب و کاری می‌تواند روش های پیشگیری مشتری منحصر به فردی برای خود ایجاد کند. اما در مجموع می‌توان به چند روش مرسوم و کارآمد اشاره کرد.
ابراز قدردانی
یکی از متداول‌ترین پیام‌های پیگیری مشتری، یک تشکر ساده با پیامی درباره میزان سپاسگزاری است. بسیاری از شرکت‌ها پیام‌های تشکر را از طریق ایمیل یا پیام کوتاه ارسال می‌کنند، اما برخی ممکن است از کارت پستال، یا کارت‌های پستال دیجیتال استفاده کنند و یا حتی تماس تلفنی برقرار نمایند.
درخواست بازخورد
یکی دیگر از روش های پیگیری مشتری این است که از او بخواهیم روند فروش را در فرم بازخورد ارزیابی کند. می‌توانید یک نظرسنجی با چندین سوال و گزینه برای مشتری خود ارسال کنید؛ یا یک فرم باز برای پر کردن به او بدهید. درخواست بازخورد مشتری نه تنها به ادامه ارتباط با مشتری شما کمک می‌کند، بلکه می‌تواند ایده‌هایی برای بهبود معاملات آینده به شما ارائه دهد.
در واقع، صحبت کردن با مشتریان فعلی شاید در نگاه اول اتلاف وقت به نظر برسد، اما در واقع کلید فروش آینده است. تماس منظم و درخواست بازخورد به شما کمک می‌کند تا نیازهای آن‌ها را بهتر بفهمید، در مورد بهبود محصول ایده دریافت کنید و زمینه را برای ارائه یک محصول تکمیلی هموار سازید. اما هوشیار باشید که از روش‌های خلاقانه‌ای برای تماس استفاده کنید، چون ممکن است مشتری خود را خسته کنید.
آموزش کار با محصول
در اولین خرید مشتریان گاهی نمی‌توانند تمام جنبه‌های یک محصول را کشف کنند. شما با انجام مشاوره مشتری، نحوه استفاده از محصول را برای آن‌ها شرح می‌دهید. بسته به نوع محصول یا خدمات این کار ممکن است شامل راهنمای نصب، دفترچه خدمات، نمودارها یا پاسخ به سوالات متداول باشد.
ارائه یک پیشنهاد ویژه
در بازه های زمانی پیگیری مشتری، مشتریان نیاز دارند احساس کنند که می‌توانند به یک مشتری خاص بدل شوند. شما می‌توانید با ارائه خدماتی ویژه، این احساس را در مشتری ایجاد کنید. بسته به خریدی که مشتری انجام داده، میشود یک محصول مرتبط، یک افزونه یا یک بروزرسانی برای او در نظر گرفت. بهترین حالت این است که بنا به اطلاعاتی که از مشتری دارید، یک پیشنهاد شخصی‌شده به او ارائه دهید.
بازگو کردن تمام ویژگی‌های محصول
اگر مشتری شما کالا یا خدماتی را خریداری کرده است که به تازگی منتشر شده، می‌توانید به مشتری اطلاعات بیشتری ارائه دهید. گفتن ویژگی‌های تازه به مشتری راهی عالی برای کمک به آن‌هاست، زیرا علاوه بر تقویت روابط تجاری با مشتری، می‌توانید آن‌ها را از ارزش کامل خریدشان مطلع سازید.
توجه به مناسبت‌ها
تماس با یک مشتری در تولد، سالگرد ازدواج یا مناسبت‌های خاص زندگی او نشان می‌دهد که شما به او اهمیت می‌دهید. در نظر داشته باشید که این پیام‌ها نباید لحن خشک و رنگ‌وبوی تکراری داشته باشند. زیرا ممکن است در روز تولد، آن‌ها انبوهی از ایمیل و پیام تبریک از کسب و کارهای مختلف دریافت کنند و بدون هیچ توجهی آن را دور بریزند. پس باید حتما در ارسال این پیام‌ها خلاقانه عمل کنید.
پیشنهاد کمک
یکی از روش های پیگیری مشتری این است که برای او یادداشت بفرستید و ببینید آیا آن‌ها برای محصول یا خدمات جدید نیاز به کمک دارند یا خیر. مشتریان از اینکه کسب و کارها با آن‌ها تماس بگیرند و جویای روند استفاده از محصول یا خدمات شوند، احساس رضایت می‌کنند. زمانی که مشتری با مشکل مواجهه میشود مجبور است با کسب و کار تماس بگیرد، اما در اینجا شما پیش قدم می‌شوید و به آن‌ها ارائه خدمات بیشتر را پیشنهاد می‌کنید. این پیگیری نرخ ریزش مشتری را به شدت کاهش می‌دهد.
تعامل آنلاین
دنبال کردن تمام مشتریان بر روی شبکه‌های اجتماعی کاری غیرممکن است. اما شما می‌توانید با دنبال‌کردن هشتگ‌ها، به نظرات مشتریان خود واکنش نشان دهید. این کار باعث میشود مشتریان احساس کنند که نه با یک شرکت مالی، بلکه با مجموعه از انسان‌ها روبرو هستند. همچنین شما می‌توانید باشگاه مشتریان خود را در اساس یک ساختار پلتفرمی و تعاملی سازماندهی کنید. در مجموع، تعامل با مشتری در شبکه‌های مجازی می‌تواند راهی عالی برای پیگیری مشتری باشد.
دعوت به یک رویداد
مشتری خود را به یک رویداد حرفه‌ای دعوت کنید. برای مثال، می‌توانید برای آن‌ها دعوت‌نامه‌ای درباره یک رویداد بفرستید که با حضور در آن، منفعتی نصیب‌شان میشود. همچنین علاوه بر برگزاری رویداد حرفه‌ای، دعوت برای حضور در رویدادهای فرهنگی-هنری می‌تواند به جذب و پیگیری مشتری بسیار کمک کند.
بگذارید سفیر برندتان شوند
مشتریان راضی، به شما مشتریان دیگری را معرفی خواهند کرد. توصیه مشتریانی که از خدمات شما استفاده کرده‌اند به مشتریان بالقوه می‌تواند لایه دیگری از اعتبار و اعتماد برای شما ایجاد کند. مشتریان راضی، بهترین مدافعان یک محصول هستند، زیرا حمایت اشخاص حقیقی که نفع مستقیمی از فروش بیشتر محصول شما نمی‌برند، از هر تبلیغ شرکتی می‌تواند موثرتر عمل کند. بنابراین آن‌ها را ترغیب کنید تا زنجیره‌ای از مشتریان برایتان ایجاد کنند.
سوالات متداول
پیگیری مشتری می‌تواند علاوه بر کسب اعتبار در برندینگ، سود کسب و کار شما را افزایش دهد.
۲۴ تا ۴۸ ساعت پس از فروش باید پیگیری مشتری را آغاز کنید. اما نباید در این بازه به دنبال فروش دیگر محصولات به آن مشتری باشید.
تعامل آنلاین در شبکه‌های اجتماعی و پیشنهاد ارائه خدمات تکمیلی بهترین راه برای پیگیری مشتریان هستند.
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!