هر کدام از کاربران تلفن‌های هوشمند، حتماً با پیامک‌هایی که آنها را به عضویت در باشگاه مشتریانِ یک کسبوکار دعوت می‌کنند، مواجه شده‌اند. اگر نه، حتماً گوشه‌کنار یک سایت فروشگاهی یا در تبلیغات بنری یک اپلیکیشن موبایلی، آگهی چشمک‌زنی که آنها را دعوت به عضویت در باشگاه مشتریان می‌کند، را دیده‌اند. باشگاه مشتریان درواقع یکی از مواردی است که زیرمجموعه حوزه مدیریت ارتباط با مشتری قرار می‌گیرد و برای بسیاری از بیزینس‌ها مهم‌ترین قسمت این ارتباط است. ما در این مطلب می‌پرسیم باشگاه مشتریان چیست؟ وجود آن چه ضرورتی دارد و مزیت باشگاه مشتریان چیست؟ اصلاً باشگاه مشتریان قرار است برای آنها چه کار کنند؟ در ادامه هم بعد از جواب‌دادن به سؤال باشگاه مشتریان چیست دربارۀ ایزوهایی که مربوط به دستورالعمل‌های نظارت و اندازه‌گیری و رسیدگی به شکایات در سازمان‌هاست، خواهیم گفت.
معنای دقیق باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان را به این شکل تعریف کرده‌اند: باشگاه مشتریان ابزاری است که برای افزایش تعامل، وفاداری و اعتماد مشتری به مجموعه استفاده می‌شود و می‌توان آن را نوعی نرم‌افزار مدیریت مشتری دانست. البته که باید معنای نرم‌افزار را در این تعریف خیلی وسیع در نظر گرفت. خلاصه اگر از شما پرسیدند باشگاه مشتریان چیست؟ باید آن را برمبنای مشتری‌محوری و بحث اقناع مشتریان برای تعامل و ایجاد شرایطی برای وفاداری آنها، تعریف کنید. باشگاه مشتریان همچنین اسامی مختلف دیگری هم دارد، از جمله باشگاه وفاداری، باشگاه کارت تخفیف و باشگاه مشتریان وفادار. البته هر کدام از این اسم‌ها همان‌طور که از کلماتشان برمی‌آید باشگاه مشتریان را در معنایی خاص مدنظر دارند اما مسلماً بسیاری از باشگاه‌ها همیشه تخفیف را در راستای خدمات باشگاهی خود ارائه می‌دهند.
سوالاتی که قبل از ایجاد باشگاه مشتریان باید از خودتان بپرسید
حالا که کم‌و‌بیش فهمیدیم باشگاه مشتریان چیست باید بپرسیم اصولا آیا شما یک باشگاه مشتریان می‌خواهید یا نه؟! جواب بله یا خیر این سؤالات بستگی دارد به چند سؤال که در ادامه، سؤال مربوط به هر حوزه خاص را خواهیم پرسید: درباره نوع باشگاه مشتریان باید بپرسید «کدام نوع باشگاه مشتریان برای کسبوکار شما بهتر است؟». بعد از آن لازم است خودتان را در جایگاه مشتری قرار دهید و مزایا و انگیزه برای ثبت‌نام و استفاده از باشگاه را در نظر بگیرید و از خودتان بپرسید: «قرار است چه چیزی به اعضای خود ارائه دهید؟».
همچنین می‌دانید که اعضا برای استفاده از باشگاه مشتریان و کسب تجربه خرید شخصی باید ثبت نام/ورود کنند. باید بپرسید که از کدام فرم باید استفاده کنید و مشتریان شما چه مقدار اطلاعات را باید پر کنند؟ همچنین باید یک صفحه شخصی برای اعضا با نمای کلی از عضویت آنها تهیه کنید که آنها بتوانند به اطلاعات فعالیتشان در سایت شما دسترسی داشته باشند. سپس از خودتان بپرسید آن صفحه باید دارای چه ویژگی‌هایی باشد؟ می‌دانیم که آن صفحه حداقل باید عملکردهای استاندارد مانند اطلاعات شخصی، رضایت و نمای کلی سفارش را ارائه دهد.
البته که مهم است که بتوانید به این سؤال مهم پاسخ دهید که باشگاه مشتریان باید چگونه در فروشگاه اینترنتی قابل‌مشاهده باشد؟ و چگونه ما می‌توانیم باشگاه مشتریان را بازاریابی کنیم؟ اگر هم شما فروشگاه فیزیکی دارید، حتماً باید به پیوند بین فروشگاه فیزیکی و فروشگاه اینترنتی در مورد باشگاه فکر کنید. چه فیزیکی و چه غیرفیزیکی شما موظفید برای مشتری تجربه خوبی بسازید چون اطلاعاتی که مشتریان در فروشگاه آنلاین می‌گذارند، یک تجربه خرید شخصی، مرتبط و یکپارچه ایجاد می‌کند که به شما امکان می‌دهد از رقبای خود متمایز شوید. تجربه کلی مشتری مهم است! مطمئنیم که خود شما بارهاوبارها پیش از سفارش یک محصول، نظرات دیگران را چک کرده‌اید.
در نهایت بگوییم که باید بفهمید که کدام راه‌حل برای فروشگاه اینترنتی شما بهترین است. باشگاه مشتریان باید طوری طراحی شود که منحصر‌به‌فرد‌بودن فروشگاه آنلاین شما را منعکس کند. پس اصلاً بیایید بسنجید که شما از عضویت در یک باشگاه چگونه سود و لذت می‌برید؟ بیایید همان را برای مشتریانتان پیاده کنید. درنهایت باشگاهتان را طوری بسازید که وقتی پرسیدند «باشگاه مشتریان چیست؟»، همه شما را به‌عنوان یک نمونه موفق معرفی کنند.
بهترین راه‌های ایجاد باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان یکی از راه‌های بازاریابی و تلاش در راستای برندسازی است و شما می‌توانید از آن برای بهینه‌سازی تعامل با وفادارترین مشتریان خود و همچنین برای ترغیب بیشتر مشتریان معمولی خود به سمت این جایگاه وفاداری، استفاده کنید. باشگاه مشتریان شما بسته به ماهیت کسبوکار شما و محصولات یا خدماتی که ارائه می‌کنید، می‌تواند از هر ایده‌ای استفاده کند. نحوه ترکیب ایده‌ها برای ایجاد یک باشگاه موفق کاملاً به شما بستگی دارد و مثل همه چیز، این امر مستلزم درجه خاصی از آزمون و خطا است. بر این اساس ابزارهای زیادی در اختیار ما وجود دارد که می‌توانید در ساخت باشگاه مشتریان خود از آنها استفاده کنید.
برای مثال شما می‌توانید امکان امتیاز باشگاه را در مورد عضویت مشتریانتان فعال کنید تا بر اساس این امتیاز آنها بتوانند مثلاً از تخفیف‌های ویژه استفاده کنند. ارائۀ جوایز منحصر‌به‌فرد باشگاه، کوپن‌های باشگاه، ارسال دعوت‌نامه درباره «نمایشگاه‌های مجازی انحصاری»، دسترسی به محصولات جدید پیش از ارائه عمومی آنها، اهدای کالای رایگان، ارائۀ کالای منحصر‌به‌فرد، فقط برای اعضای باشگاه و تخفیف‌های تولد، ازجمله ایده‌هایی است که در دسترس شما هستند. البته شما مجبور نیستید از همه اینها استفاده کنید. کسبوکار شما و منابع در دسترستان تعیین می‌کند که چه چیزی مناسب است. همچنین این فهرست قطعی و جامعی از ابزارهای موجود برای شما نیست.
چیزی که همیشه باید در نظر داشته باشید – و به وفور برای همه مشتریان بالقوه و کاربران فعلی خود شفاف‌سازی کنید – این است که باشگاه مشتریان فقط لیست تماس شما نیست. باید به آنها بقبولانید که این عضویت چیزی خاص، چیزی منحصر‌به‌فرد، چیزی ارزشمند، و مطلوب است. همچنین باید در نظر بگیرید که ساخت باشگاه مشتریان ابزار درجه یک، برای جمع‌آوری داده‌های رفتاری و کیفی است، بنابراین از این نظر، ساخت باشگاه عملاً یعنی استفاده بهینه از زمان برای تدوین استراتژی‌های بازاریابی دقیق‌تر. حالا اگر از شما بپرسند باشگاه مشتریان چیست، جواب‌های زیادی برای گفتن خواهید داشت.
چند نمونه موفق باشگاه مشتریان
اگر از شما بپرسند که تأثیر باشگاه مشتریان چیست؟ شما باید چند نمونه موفق را به آنها معرفی کنید. ما به شما کمک خواهیم کرد تا آنها را بشناسید. برای مثال برنامه Beauty Insider Sephora با بیش از 25 میلیون عضو وفادار اولین مورد است. تعجب می‌کنید وقتی بدانید اعضای وفادار این برند، 80 درصد از فروش سالانه سفورا را تشکیل می‌دهند. این برنامه به‌سادگی یک سیستم امتیاز سنتی است که در آن مشتریان برای هر خرید، پاداش دریافت می‌کنند. آنچه در مورد این برنامه وفاداری مشتری نوآورانه است این است که مشتریان می‌توانند نحوه استفاده از امتیازهای پاداش خود را انتخاب کنند.
برنامه North Face’s XPLR Pass در رده دوم قرار دارد. این برنامه به مشتریان این امکان را می‌دهد تا نحوه استفاده از امتیازهای پاداش خود را که متناسب با سبک زندگی مشتریان طراحی شده است، انتخاب کنند. مشتریان با هر بار خرید یا گاهی اوقات با شرکت در رویدادها یا اعلام حضور در مکان‌های خاص یا دانلود برنامه North Face، امتیاز وفاداری به دست می‌آورند. هنگام بازخرید جوایز، مشتریان می‌توانند از امتیازات خود برای تجربه‌های منحصر‌به‌فرد سفر مانند کوه‌نوردی در نپال استفاده کنند. جدا از چنین تجربیاتی،The North Face همچنین مزایای جالب بسیاری را برای اعضای خود ارائه می‌دهد، مانند دسترسی اولیه به مجموعه‌های نسخه محدود و یا فرصت طلایی برای پوشیدن محصولات آزمایشی قبل از اینکه در دسترس عموم قرار گیرند. واقعاً جذاب است! اینجاست که وقتی می‌پرسند نمونه موفق باشگاه مشتریان چیست، نام نورس فیس می درخشد.
سومین مورد E.l.f است. E.l.f از سیستم وفاداری لایه‌ای استفاده می‌کند. سیستم‌های وفاداری لایه‌ای تمرکزشان روی سطوح وفاداری است. به‌عبارت‌دیگر، هرچه مشتریان شما وفادارتر باشند، بیشتر از شما خرید می‌کنند و پاداش بیشتری دریافت می‌کنند. ارائه سطوح در برنامه وفاداری می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان خود را جذب کنید و برند خود را در ذهن آنها نگه دارید. علاوه بر این، تلاش برای رسیدن به سطوح مختلف شامل گیمیفیکیشن در فرآیند می‌شود، چون اعضا آن را به‌عنوان یک رقابت جذاب و بامنفعت فهم می‌کنند. درواقع پاسخ سوال باشگاه مشتریان چیست را مشتریان وفادار بهتر از همه می‌دانند.
ایزوهای مرتبط با باشگاه مشتریان چیست؟
حفظ مشتریان وفادار و جذب و نگه‌داشتن مشتریان جدیدی که عضو باشگاه مشتریان می‌شوند، هدف هر کسب‌وکاری است. در پاسخ به سؤال باشگاه مشتریان چیست، مسلماً یکی از اولین جواب‌هایی که به ذهن ما می‌رسد این است که باشگاه مشتریان، جایی است که در آن مشتری علاوه‌بر ارتباط با بخش‌های خدماتی و اطلاع‌رسان یک بیزینس، بتواند با آن کسبوکار احساس همراهی داشته باشد. در این بین ایزوهای وجود دارد که ضمن ارتقای کار شما به سطحی بین‌المللی، می‌تواند افراد حاضر در باشگاه مشتریان را نسبت به کار شما مطمئن کند و همچنین می‌تواند چارچوب‌های اثربخش برای بهبود فعالیتتان را به شما ارائه دهد.
برای مثال استاندارد ایزو 10004 که استاندارد مدیریت کیفیت، رضایت مشتری و دستورالعمل نظارت و اندازه‌گیری نام دارد، چارچوبی بین‌المللی برای مدیریت و برنامه‌ریزی در جهت رضایت‌مندی مشتریان را ارائه می‌دهد و می‌تواند باعث شناسایی انتظارات مشتری، جمع‌آوری، تجزیه‌و‌تحلیل داده‌های رضایت مشتری و نظارت بر رضایت مشتری را ارائه دهد و درنهایت به شما بازخوردهای اثربخش به‌منظور بهبود رضایت مشتری را ارائه دهد.
در این بین ایزو 10002 هم دستورالعمل‌هایی را برای روند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان، از جمله برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود ارائه می‌دهد. به‌دست آوردن کارایی عملکردی برای مشخص‌کردن فعالیت‌ها و عوامل شکایات و کنترل و ارتقای مداوم پروسه کنترل شکایات از مهم‌ترین اثرات این استاندارد است. درنهایت این نکته را باید درنظر بگیرید این ایزوها راهکارهایی عمل‌گرا برای بهبود رضایت مشتریان را به شما ارائه می‌دهند. حالا می‌توانیم برای جواب‌دادن به سؤال باشگاه مشتریان چیست این نکته را درنظر بگیریم که باشگاه مشتریان پویا جایی است که یک بیزینس می‌تواند همواره بر اساس آن عملکرد خود را بهبود ببخشد.
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!