ایزو 16949 با نام دقیق‌تر 16949 کارگروه بین‌المللی خودرو (International Automotive Task Force-IATF)، استاندارد مدیریت کیفیت و مشخصات فنی جهانی برای صنعت خودرو بر اساس ایزو ۹۰۰۱ است. برای ارائه انواع استاندارد های کنترل کیفیت، این استاندارد طوری طراحی شده است تا در ارتباط با ایزو ۹۰۰۱ مورد استفاده قرار گیرد و به جای اینکه یک سیستم مدیریت کیفیت صنعت خودرو مستقل باشد، الزامات تکمیلی خاصی را برای استاندارد قطعات خودرو در بر می‌گیرد.

ما در این مقاله کیو سی بی با شما درباره ضرورت و معیارهای دریافت ایزو 16949 صحبت می‌کنیم. همچنین مراحل دریافت استاندارد ایزو 16949 را برایتان شرح می‌دهیم. اما پیش از هر چیز اهداف اصلی این استاندارد را می‌توانیم نام ببریم:

• پیشرفت مداوم
• پیشگیری از نقص
• کاهش ضایعات
• افزایش ایمنی محصول
• مدیریت ریسک
• برنامه‌ریزی احتمال وقوع
• تعین الزامات نرم‌افزارهای تعبیه‌شده
• مدیریت تغییر و گارانتی
• مدیریت تأمین‌کنندگان خُرد

مقدمه‌ای درباره ایزو 16949

یکی از پرکاربردترین استانداردهای بین‌المللی صنعت خودرو برای مدیریت کیفیت و استاندارد قطعات خودرو، ایزو 16949 است که بر اساس الزامات سیستم مدیریت کیفیت شکل یافته است. توسعه این استاندارد به واسطه اعضای گروه اقدام صنعت خودرو (Automotive Industry Action Group- AIAG) به نمایندگی آمریکای شمالی توسعه یافته است.

از سال ۲۰۰۹، یک مشخصات فنی برای سیستم مدیریت کیفیت (QMS) صنعت خودرو در نظر گرفته شده است که سیستم‌های ارزیابی و صدور گواهی‌نامه‌های استاندارد مختلف را در زنجیره تأمین جهانی خودرو هماهنگ می‌کند.

ایزو 16949 IATF استانداردهایی را از سراسر اروپا و ایالات متحده گرد هم می‌آورد و همه چیزهایی را که باید در مورد دستیابی به بهترین عملکرد هنگام طراحی، توسعه، تولید، نصب یا سرویس محصولات خودرو بدانید. استاندارد ایزو 16949 به عنوان استاندارد بین‌المللی، یک استاندارد پایه برای هر شرکت مرتبط با حوزه خودروسازی است که سیستمی را برای اطمی، تشریح می‌کند نان از رضایت مشتری ایجاد می‌کند.

سیستم مدیریت کیفیت چیست؟

سیستم مدیریت کیفیت (Quality Management System) که اغلب به آن QMS می‌گویند، مجموعه‌ای از خط مشی‌ها، فرآیندها، رویه‌های مستند و سوابق است. این مجموعه از اسناد مجموعه‌ای از قوانین داخلی را تعریف می‌کند که نحوه ایجاد و ارائه محصول یا خدمات شما به مشتریان را مشخص می‌کند.

سیستم مدیریت کیفیت باید متناسب با نیازهای شرکت و محصول یا خدماتی باشد که ارائه می‌شود. استاندارد ایزو 16949 مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها را ارائه می‌کند تا اطمینان حاصل شود که یک سازمان هیچ یک از عناصر حیاتی را که یک QMS برای موفقیت نیاز دارد، از دست نمی‌دهد.

ایزو 16949 چه بخش‌هایی دارد؟

ما می‌توانیم ساختار این استاندارد را به ۱۱ بخش تقسیم کنیم. چهار بخش اول (۰ تا ۳) بخش‌هایی مقدماتی هستند، در حالی که هفت بخش بعدی از الزامات سیستم مدیریت کیفیت صنعت خودرو به شمار می‌روند.

بخش چهارم: حوزه سازمان (Context of the organization)

این بخش سازمان را ملزم می‌کند تا حوزه و زمینه کاری خود را از نظر سیستم مدیریت کیفیت، شامل افراد ذینفع، نیازها و انتظارات آن‌ها تعیین کند. همچنین الزامات تعیین محدوده QMS و همچنین الزامات کلی QMS را تعریف می‌کند.

بخش پنجم: راهبری (Leadership)

این بند از استاندارد، مدیریت ارشد را ملزم می‌کند که رهبری و تعهد به QMS را مشخص کند. همچنین تعریف مسئولیت شرکت و خط مشی کیفیت نیز باید توسط مدیریت ارشد در اینجا تعیین شود. همچنین باید صاحبان فرآیند به همراه سایر نقش‌ها و مسئولیت ها در این بخش مشخص گردد.

بخش ششم: برنامه‌ریزی (Planning)

بخش برنامه‌ریزی ایزو 16949 الزامات پرداختن به ریسک‌ها و فرصت‌ها و همچنین الزامات تجزیه و تحلیل ریسک را تعریف می‌کند. این بند همچنین شامل الزامات اقدامات پیشگیرانه، برنامه‌های اضطراری و اهداف کیفی و برنامه‌های دستیابی به آن‌ها می‌باشد.

بخش هفتم: پشتیبانی (Support)

در این بخش می‌توانید از الزامات منابع و فرآیندهای پشتیبانی مورد نیاز برای یک QMS مؤثر اطلاع حاصل کنید. بخش پشتیبانی، الزامات افراد، زیرساخت‌ها، محیط کار، نظارت و اندازه‌گیری منابع، دانش سازمانی، شایستگی، آگاهی، ارتباطات و اطلاعات مستند را تعریف می‌کند.

بخش هشتم: عملیات (Operation)

این بخش شامل الزامات مربوط به برنامه‌ریزی، بررسی الزامات محصول، طراحی، خرید، ایجاد محصول یا خدمات و کنترل تجهیزات مورد استفاده برای نظارت و اندازه‌گیری محصول یا خدمات است.

بخش نهم: ارزیابی عملکرد (Performance evaluation)

ارزیابی عملکرد، الزاماتی را در بر می‌گیرد تا اطمینان حاصل شود شما می‌توانید نظارت بر عملکرد QMS خود را به خوبی انجام دهید. این کار شامل ارزیابی رضایت مشتری، ممیزی داخلی، نظارت بر محصولات و فرآیندها، و بررسی مدیریت است.

بخش دهم: بهبود (Improvement)

آخرین بخش استاندارد ایزو 16949، الزامات بهبود مستمر QMS را تعریف می‌کند، از جمله الزامات مربوط به عدم انطباق و اقدامات اصلاحی، حل مشکل و فرآیندهای تصحیح خطا.

ایزو 16949 چه فایده‌ای دارد؟

استاندارد ایزو 16949 را شرکت‌های بزرگ و کوچک اغلب برای تضمین صرفه‌جویی، کاهش هزینه و افزایش کارایی مورد استفاده قرار می‌دهند. اما این استاندارد چگونه اهداف مدنظر را محقق می‌سازد؟

بهبود وجهه و اعتبار

وقتی مشتریان می‌بینند که شما توسط یک نهاد صدور گواهینامه معتبر، نشان استاندارد دریافت کرده‌اید، متوجه خواهند شد که شما سیستمی را پیاده‌سازی می‌کنید که بر روی رفع نیازهای مشتری و بهبود عملکرد سازمان تمرکز دارد. این کار باعث می‌شود آن‌ها اعتماد کنند که شما به اهداف و شعارهایتان پایبند خواهید ماند.

واجدالشرایط ساختن برای عرضه و رقابت در صنعت خودرو

یکی از انگیزه‌های اصلی شرکت‌ها برای دریافت گواهینامه ایزو 16949، طبیعتا واردشدن به عرصه بازار اصلی است. برای به دست آوردن مشتریان بزرگ در صنعت خودرو، باید نشان دهید که قادر به ارائه محصولاتی با کیفیت بالا و بی‌نقص هستید.

بهبود رضایت مشتری

یکی از کلیدی‌ترین مسائل مربوط به ایزو 16949، بهبود رضایت مشتری از طریق شناسایی و برآورده‌کردن نیازها و خواسته‌های آنان است. طبعا با افزایش رضایت مشتری، وضعیت کسب و کار نیز بهبود می‌یابد.

یکپارچه‌سازی فرآیند

با استفاده از ایزو 16949، شما نه تنها به فرآیندهای منفرد در سازمان توجه می‌کنید، بلکه تعاملات آن فرآیندها نیز برایتان حائز اهمیت می‌شوند. با انجام این کار، می‌توانید به راحتی نقاطی را برای بهبود و صرفه‌جویی در منابع پیدا کنید.

تصمیم‌گیری‌های مستند و مستدل

اطمینان از اینکه تصمیمات را بر اساس شواهد درست و مستند می‌گیرید، کلید موفقیت ایزو 16949 است. با این کار می‌توانید منابع را به بهترین نحو برای اصلاح مشکلات و بهبود کارایی و اثربخشی سازمانی خود هدف گیری کنید.

ایجاد فرهنگ بهبود مستمر

با بهبود مستمر به عنوان خروجی اصلی QMS، می‌توانید به دستاوردهای روزافزونی برای صرفه‌جویی در زمان، پول و سایر منابع دست یابید. با ایجاد این فرهنگ برای شرکت خود، می‌توانید نیروی کار را بر بهبود فرآیندهایی متمرکز کنید که مستقیماً مسئول آن هستند.

تعامل بیشتر با افراد

چه کسی بهتر از افرادی که در یک فرآیند کار می‌کنند تا به یافتن بهترین راه‌حل‌ها برای بهبود آن فرآیند کمک کنند؟ با تمرکز روی نیروی کار خود، نه تنها می‌توانید آن‌ها را بهتر مدیریت کنید، بلکه باعث می‌شوید آن‌ها در نتایج و خروجی‌های سازمان شریک باشند.

برای دریافت ایزو 16949  چه کار باید کرد؟

دو نوع گواهینامه ایزو 16949 وجود دارد:

الف) گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت یک شرکت بر اساس ایزو 16949

ب) گواهینامه برای افراد در زمینه توانایی ممیزی بر اساس ایزو 16949

ما در اینجا بر روی مورد الف تمرکز می‌کنیم.

تهیه مدارک و اجرای الزامات

صدور گواهینامه استاندارد ایزو 16949 برای شرکت، شامل اجرای یک QMS بر اساس الزامات ایزو 16949 است. بعد از آن شما باید یک نهاد صدور گواهینامه معتبر مانند کیو سی بی را برای ممیزی و تأیید QMS به کار بگیرید. همچنین شما باید فرآیندها و رویه‌هایی که در کتابچه راهنمای کیفیت ذکر شده است مورد استفاده قرار دهید تا محصول یا خدمات به درستی ایجاد و ارائه شوند.

ممیزی داخلی

پس از تکمیل تمام اسناد و مدارک و اجرای آن، سازمان شما باید برای ممیزی داخلی اقدام کند. ممیزی برای بررسی فرآیندهای QMS داخلی نظر گرفته شده است. هدف این است اطمینان حاصل شود مدارک با فرآیندهای دریافت ایزو 16949 که در ارتباط با استاندارد ایزو ۹۰۰۱ قرار می‌گیرند، هم‌سو هستند. ممیزی داخلی همچنین باعث می‌شود مشکلات و نقاط ضعف داخلی آشکار گردند. بنابراین می‌توانید برای رفع و بهبود آن به سرعت اقدام کنید.

بررسی مدیریت

در اینجا مدیریت به صورت رسمی به بررسی فرآیند و عملکردها می‌پردازد. هدف از این کار، ارزیابی حقایق مرتبط به فرآیندهای سیستم مدیریت است که به هدف تصمیم‌گیری مناسب و تخصیص درست منابع صورت می‌گیرد.

اقدامات اصلاحی

پس از بررسی ممیزی داخلی و مدیریت، باید علت اصلی مشکلات شناسایی و اصلاح شود. همچنین یکی دیگر از اقدامات ضروری در این مرحله، مستندسازی نحوه حل موانع و مشکلات است. مستندسازی حلِ مسئله باعث می‌شود مشکلات احتمالی در آینده با سرعت بیشتری برطرف شوند.

ISO/IEC 17025:2017 الزاماتِ عمومیِ شایستگی، بی‌طرفی و عملکرد صحیح آزمایشگاه‌ها را مشخص می‌کند. ایزو 17025 برای تمامی سازمان‌هایی که فعالیت‌های آزمایشگاهی را انجام می‌دهند، صرف‌نظر از تعداد پرسنل، قابل‌اجراست. مشتریان آزمایشگاه، مقامات نظارتی، سازمان‌ها و طرح‌هایی که از نهادهای اعتباربخشی و سایرین استفاده می‌کنند، در کنار ایزو 9001 از ایزو 17025 برای تأیید یا تشخیص صلاحیت آزمایشگاه‌ها استفاده می‌کنند.

پس از به‌روز‌رسانی ایزو 17025 در سال 2017، دنیای استانداردها در مورد ارتباط آن با سیستم مدیریت کیفیت (QMS) و ISO 9001:2015 شگفت‌زده شد. نکته اینجاست – که ایزو 17025 جنبه‌هایی دارد که به الزامات ISO 9001  مربوط می‌شود. برای کمک به درک بیشتر این استانداردها، علاوه بر بررسی گواهینامه iso/iec 17025 به شباهت‌های آن با ایزو 9001 نیز خواهیم پرداخت.

گواهینامه ایزو 17025 چیست؟

همان‌طور که گفتیم ایزو 17025 به‌عنوان «الزامات عمومی برای صلاحیت آزمایشگاه‌های آزمایش و کالیبراسیون» شناخته می‌شود و ISO 17025:2017 سومین ویرایش این استاندارد است. ایزو 17025 به‎عنوان یک الزام برای صلاحیت، بی‌طرفی و عملکرد مداوم آزمایشگاه‌ها و فرآیند کالیبراسیون عمل می‌کند. الزامات کلی ایزو 17025 در مورد بی‌طرفی و رازداری (بند 4)، الزامات سازه‌ای (بند 5) و منابعی مانند پرسنل، تجهیزات، فنی، امکانات و شرایط محیطی (بند 6) راهنمایی‌هایی را ارائه داده است. در همین حال، بند 7 شامل الزامات مهم فرآیند و شامل موارد زیر است:

• بررسی درخواست‌ها، مناقصه‌ها و قراردادها: مطمئن شوید که می‌توانید دقیقاً آنچه را که مشتری می‌خواهد، انجام دهید.
• مناسب‌بودن روش: انتخاب، تأیید و اعتبارسنجی روش‌ها.
• نمونه‌برداری: برنامه‌ریزی و مستندسازی لازم برای نمونه‌گیریْ قبل از آزمایش.
• جابجایی اقلام: رویه‌هایی در رسیدگی به موارد آزمایش و کالیبراسیون.
• عدم‌قطعیت اندازه‌گیری: ارزیابی و گزارش عدم‌قطعیت اندازه‌گیری کالیبراسیون.
• اعتبار نتیجه: اطمینان از اعتبار نتایج.
• گزارش نتایج: گزارش نتایج به مشتریان، شامل الزامات عمومی و خاص و همچنین به‌روزرسانی گزارش‌ها.
• مدیریت داده‌ها و اطلاعات: مدیریت داده‌ها و سیستم‌های اطلاعات آزمایشگاهی برای تضمین اعتبار و دسترسی.
• شکایات: مدیریت شکایات و اقدامات اصلاحی در مورد موارد عدم انطباق.
• سوابق: توسعه و حفظ سوابق فنی.

این الزامات یک آزمایشگاه را قادر می‌سازد تا شایستگی خود را در انجام فعالیت‌ها مطابق با استانداردهای بین‌المللی نشان دهد.

ایزو 17025 در مقایسه با ایزو 9001

تفاوت اصلی اینجاست که ISO 9001 برای همه انواع مشاغل در همه صنایع یا بخش‌ها اعمال می‌شود. از سوی دیگر، ایزو 17025 فقط برای آزمایشگاه‌ها و فرآیند کالیبراسیون ارزشمند است.

وقتی صحبت از شباهت‌ها به میان می‌آید، می‌توانید به بند 8 ایزو 17025 در مورد الزامات سیستم مدیریت نگاه کنید. این امر مستلزم وجود یک سیستم مدیریتی برای تضمین عملکرد ثابت آزمایشگاه است. همچنین این فرصت را برای رسیدگی به چنین الزاماتی در سیستم مدیریت استاندارد فعلی فراهم می‌کند. برای سازمان‌هایی که ISO 9001 را اجرا نمی‌کنند، ایزو 17025 به مجموعه‌ای از حداقل الزامات QMS نیاز دارد. بنابراین، اجرای ISO 9001 و صدور گواهینامه برای مطابقت با ایزو 17025 مورد‌نیاز نیست. گذشته از آن، در اینجا چند الزام مدیریتی مشابه بین آنها وجود دارد:

• ممیزی‌های داخلی
• بررسی‌های مدیریت
• اقداماتی برای رسیدگی به ریسک‌ها و فرصت‌ها
• اقدامات اصلاحی
• بهبود فرآیندها
• مستندات سیستم مدیریت
• کنترل سند سیستم مدیریت
• کنترل سوابق

توجه داشته باشید که وقتی سازمان شما حداقل الزامات ایزو 17025 را به‌جای الزامات ISO 9001 دارد، شما باید به عوامل دیگری نیز توجه کنید:

• ایزو 17025 شناسایی مسائل داخلی و خارجی یا اشخاص ذی‌نفع را مشخص نمی‌کند. از این رو، شما هنوز باید زمینه سازمان را تعیین کنید و دامنه QMS را توسعه دهید.
• ایزو 17025 دارای الزامات نظارت و اندازه‌گیری است، اما این الزامات به‌طور اجتناب‌ناپذیری همه الزامات ISO 9001 را برآورده نمی‌کند.
• ایزو 9001 برخلاف ایزو 17025 شامل تدوین اهداف کیفیت است.
• ایزو 17025 شامل تعهدات رهبری یا خط‌مشی کیفیت نمی‌شود.
• ایزو 17025 دارای نیازهای منابع و پشتیبانی است، اما تمام الزامات ISO 9001 را پوشش نمی‌دهد.
• گواهینامه iso 17025 به‌طور خاص برای آزمایشگاه‌هاست، در‌حالی‌که ISO 9001 می‌تواند توسط هر سازمانی استفاده شود.
• گواهینامه ایزو 17025 شامل الزامات خاصی برای مواردی مانند صلاحیت، امکانات و تجهیزات است، در‌حالی‌که  ISO 9001چنین الزاماتی ندارد.
• گواهینامه iso 17025 یک الزام برای اعتباربخشی توسط بسیاری از نهادهای اعتباربخشی است، در‌حالی‌که ISO 9001  چنین نیست.

همان‌طور که قبلاً توضیح داده شد، رعایت کلیه الزامات ISO 9001 قبل از اجرای ISO 17025 مزایایی دارد. برای مثال،ISO 9001  دارای بندهایی است که مدیریت بافت سازمان، اهداف کیفیت، رهبری و اطلاعات مستند را آسان می‌کند. در نتیجه، آزمایشگاه شما می‌تواند از رویکرد فرآیندی و تفکر مبتنی بر ریسک در بهبود کارایی عملیاتی استفاده کند. هر دو ISO 17025 و ISO 9001 استانداردهای بین‌المللی هستند که الزامات مدیریت کیفیت را تعیین می‌کنند. با‌این‌حال همان‌طور که دیدیم برخی تفاوت‌های کلیدی بین این دو استاندارد وجود دارد.

بنابراین، در حالی که شباهت‌هایی بین ISO 17025 و ISO 9001 وجود دارد، تفاوت‌های کلیدی نیز وجود دارد. سازمان‌ها باید قبل از اجرای سیستم مدیریت کیفیت، به‌دقت در نظر بگیرند که کدام استاندارد برای آنها مناسب است.

الزامات ISO 17025 چیست؟

برای سازمان‌ها مهم است که از الزامات مختلف گواهینامه iso 17025 آگاه باشند تا بتوانند پروتکل‌های انطباق لازم را در سراسر جهان ایجاد کنند. برای شروع، تغییرات قابل توجهی در نسخه 2017 نسبت به نسخه قبلی 2005 ارائه شده است. برخی از این موارد عبارتند از:

• الزامات مدیریتی و الزامات فنی که قبلاً در نسخه 2005 گنجانده شده بود با بندهایی برای الزامات عمومی و الزامات ساختاری جایگزین شد.
• بندهای 6 تا 8 جزئیات منابع، فرآیند و الزامات سیستم مدیریت اضافه شد.
• با این موارد، شایان ذکر است که نسخه 2017 اکنون الزامات کلی مورد نیاز برای هدایت آزمایشگاه‌ها در عملیات آنها را مشخص می‌کند، به‌ویژه در مورد اطمینان از صلاحیت و بی‌طرفی آنها.

استاندارد ISO 17025 از بندها و عناصر زیر تشکیل شده است:

• محدوده: هدف استاندارد چیست؟ چه کسی می‌تواند از آن استفاده کند؟ و گواهینامه iso 17025 در مورد چه چیز بحث می‌کند.
• مراجع هنجاری: گواهینامه iso 17025 جزئیات مختصری را در مورد نحوه ارجاع برخی راهنماها و استانداردها برجسته می‌کند.
• اصطلاحات و تعاریف: اصطلاحات استفاده‌شده در استاندارد را تعریف می‌کند
• الزامات عمومی: دو الزام اصلی استاندارد را پوشش می‌دهد که عبارتند از:
  • بی‌طرفی: آزمایشگاه‌ها اجازه نمی‌دهند هیچ عامل تجاری، مالی یا دیگر عوامل دستکاری‌کننده، کیفیت نتایج آزمایش‌ها را تغییر دهند.
  • محرمانه‌بودن: آزمایشگاه‌ها برای اطمینان از خصوصی‌بودن نتایج و سایر اطلاعات کلیدی مورد‌نیاز هستند.
• الزامات ساختاری: ساختار و اجزای اصلی سازمانی آزمایشگاه، فرآیندهای آن و پایبندی آن به یک سیستم مدیریت کارآمد را تشریح می‌کند.
• نیازهای منابع: شامل 6 بند است که اجزای لازم یک آزمایشگاه را مشخص می‌کند:
  • عمومی
  • پرسنل
  • امکانات و شرایط محیطی
  • تجهیزات
  • قابلیت ردیابی مترولوژیکی
  • محصولات و خدمات خارجی ارائه شده است
• الزامات فرآیند: جزئیات 11 فرآیند کلیدی در مورد چگونگی بهبود و اجرای کارایی الزامات استاندارد را ارائه می‌دهد:
  • بررسی درخواست‌ها، مناقصه‌ها و قراردادها
  • انتخاب، تأیید و اعتبار روش‌ها
  • نمونه‌برداری
  • رسیدگی به موارد آزمایش یا کالیبراسیون
  • سوابق فنی
  • ارزیابی عدم‌قطعیت اندازه‌گیری
  • اطمینان از اعتبار نتایج
  • گزارش نتایج
  • شکایات
  • نتایج غیر‌منطبق
  • کنترل داده‌ها و مدیریت اطلاعات
• الزامات سیستم مدیریت: بر دو گزینه موجود برای سازمان‌هایی که با استاندارد مطابقت دارند، تفاوت بین این دو گزینه و فعالیت‌های مختلف درگیر در این بخش تأکید می‌کند. این دو گزینه شامل موارد زیر است:
  • گزینه A: برای آزمایشگاه‌هایی که سیستم مدیریت کیفیتی مجزا از هر سیستم مدیریت دیگری داشته باشند، اعمال می‌شود.
  • گزینه B: برای آزمایشگاه‌هایی که بخشی از سازمان‌های بزرگ‌تر هستند و یا سیستم‌های مدیریتی خود را همراستا با ISO 9001:2015 دارند، اعمال می‌شود.

سایر بندها نیز شامل موارد زیر می‌شود:

• مستندات سیستم مدیریت
• کنترل اسناد سیستم مدیریت
• کنترل سوابق
• اقداماتی برای رسیدگی به ریسک‌ها و فرصت‌ها
• بهبود
• اقدامات اصلاحی
• ممیزی‌های داخلی
• بررسی‌های مدیریت

همان‌طور که مشهود است این بندها عملا هم جامع هستند و هم مانع و همین امر نشان از ساختار دقیق و منطقی ایزو 17025 دارد.

آیا ایزو 17025 اجباری است؟

در‌حالی‌که اخذ گواهینامه iso/iec 17025 اجباری نیست، دریافت آن مزایای متعددی دارد. پیروی از استانداردهای بین‌المللی به‌رسمیت شناخته‌شده به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا با آنچه در صنعت قابل‌اعتماد در نظر گرفته می‌شود، همتراز شوند. از این رو، این امر به افزایش قابل‌توجه سطح اعتماد عمومی و اعتماد همتایان به کار آزمایشگاه‌ها کمک می‌کند.

همچنین در سراسر صنایع، ایجاد یک QMS که به بهترین وجه با نیازهای یک سازمان مطابقت دارد، بسیار تشویق می‌شود. این امر به‌منظور کمک به بهبود کیفیت و کارایی شیوه‌ها، فرآیندها و سیستم‌های ایمنی آزمایشگاهی است. نسخه فعلی استاندارد که ISO 17025:2017 نامیده شده است، کلید ایجاد دستورالعمل‌ها و پروتکل‌هایی است که با رویه‌های آزمایشگاهی مناسب (GLP) همسو هستند.

حرف آخر؛ چرا اخذ ایزو 17025؟

بسیاری از محصولات باید الزامات و استانداردهای نظارتی خاصی را برای فروش داشته باشند. همین امر وجود یک شریک آزمایشی شخص ثالث را برای تولید کنندگان، واردکنندگان، خرده‌فروشان و مصرف‌کنندگان به‌طور یکسانی مهم می‌کند. اعتبار‌سنجی فعلی گواهینامه iso/iec 17025 شایستگی، کیفیت و اعتبار یک شریک تجاری را تضمین می‌کند.

ایزو 17025 استاندارد اصلی ISO است که توسط آزمایشگاه‌های شخص ثالث استفاده می‌شود. در بیشتر موارد، تامین‌کنندگان و تنظیم‌کننده‌ها نتایجی را که دارای این اعتبار نیست، نمی‌پذیرند. هنگامی‌که به‌دنبال شریکی برای نتایج آزمایش خود هستید، اخذ این گواهینامه بسیار مهم خواهد شد.

 اعتباربخشی ایزو 17025 همچنین با ایجاد یک سیستم ارزیابی نتایج قابل‌گسترش بین کشورها، همکاری بین آزمایشگاه‌ها و سایر نهادهای اعتباربخشی را تشویق می‌کند. بر اساس این ایزو گواهینامه‌ها و گزارش‌های آزمایشی را می‌توان بدون نیاز به آزمایش بیشتر بین کشورها پذیرفت و تجارت بین‌المللی را بهبود بخشید. 

امروزه هر سازمانی باید در مقابل اختلالات، حوادث و تهدیدات درونی و بیرونی ایمن باشد. ایزو 22301 به‌ این منظور طراحی شده است که به کسب‌و‌کارها برای پیاده‌سازی، حفظ و بهبود سیستم مدیریت تداوم کسب و کار کمک کند. این استاندارد به شما کمک می‌کند تا تهدیدات سازمان خود را درک کرده و اولویت‌بندی کنید. همچنین این ایزو مراحل لازم برای کاهش خطر اختلال، حفاظت از دارایی‌ها در صورت بروز مشکل و توانایی بازیابی سریع بعد از هر حادثه را مشخص می‌کند. این ایزو انواع استاندارد های کنترل کیفیت را در نظر گرفته است و اجرای آن علاوه‌بر بهبود مدیریت ریسک و افزایش شهرت کسب‌وکارها مزایای مختلفی به‌همراه خواهد داشت.

ایزو 22301 چیست؟

ایزو 22301 استاندارد بین‌المللی شناخته‌شده برای مدیریت تداوم کسب و کار است. استاندارد iso 22301 استانداردی است که تضمین می‌کند اقدامات لازم برای ایجاد، تحقق، تأیید، حفظ برنامه‌ها و به‌حداقل‌رساندن خطرات احتمالی به‌منظور جلوگیری از وقفه در عملیات سازمان‌ها انجام می‌شود. همچنین ازآنجایی‌که بسیاری از کسب‌و‌کارها بخشی از زنجیره تأمین جهانی سازمانی هستند، وجود یک سیستم مدیریت تداوم کسب و کار مؤثر حیاتی است.

درواقع ایزو 22301 به شما کمک می‌کند تا ریسک‌های پیرامون کسب‌وکار خود را شناسایی و راه‌کارهایی را برای به‌حداقل‌رساندن تأثیر آن‌ها، اعمال کنید. با این استانداردْ کسب‌وکارها می‌توانند در برابر حوادث مخرب احتمالی، رویکردی فعال داشته باشند. همچنین ایزو 22301 به شما کمک می‌کند که کنترل‌هایی را برای اطمینان از اینکه در صورت بروز حوادث، قادر به بهبود سریع شرایط هستید، اجرا کنید.

مزایای ایزو 22301 چیست؟

ایزو  22301 یک چارچوب سیستماتیک برای مدیریت تداوم کسب و کار، ازجمله محافظت از یک سازمان در برابر تعدادی از تهدیدات و اختلالات بالقوه، همچنین توسعه یک سیستم قوی برای کمک به پیشگیری، آماده‌سازی و بازیابی از حوادث غیرمنتظره ارائه می‌دهد. بنابراین مدیریت تداوم کسب و کار یک مسئولیت برنامه‌ریزی ضروری است که امکان افزایش انعطاف‌پذیری و مدیریت ریسک مؤثر را فراهم می‌کند. دستیابی به استاندارد مدیریت تداوم کسب و کار (BCMS) چندین مزیت دارد، ازجمله مهم‌ترین این مزیت‌ها موارد زیر هستند:

از کسب‌و‌کار خود محافظت کنید

پیاده‌سازی ایزو  22301 امکان مدیریت تداوم کسب و کار را فراهم می‌کند. این استاندارد تضمین می‌کند که از خدمات مهم و دارایی‌های تجاری شما محافظت می‌شود. درنتیجه وجود آن، نوعی تضمین برای مشتریان و بیمه‌گذاران هم خواهد بود. اجرای استاندارد ایزو 22301 همچنین می‌تواند به کاهش هزینه حق بیمه کمک کند.

استاندارد بین‌المللی شناخته‌شده

با‌توجه به‌اینکه ایزو  22301 یک استاندارد بین‌المللی شناخته‌شده است، به کسب‌وکار شما اجازه می‌دهد تا به مشتریان، زنجیره تأمین و ذینفعان در سطح جهانی نشان دهد که سیستم مدیریت تداوم کسب و کار شما بر اساس الزامات یک استاندارد بین‌المللی توسعه یافته و ارزیابی‌ شده است.

مزیت رقابتی افزایش می‌یابد

وجود یک سیستم مدیریت تداوم کسب و کار  مانند ایزو 22301 در محل، اعتماد و اطمینان مشتری را به سازمان شما بهبود می‌بخشد. اگر شرکت شما دارای گواهینامه ایزو  22301 باشد و رقبای شما آن را نداشته نباشند، مشتریانی که در مورد تداوم عملیات خود و ارائه محصولات و خدمات خود حساس هستند، به شما اعتماد بیشتری خواهند داشت. به‌علاوه، چنین گواهی‌نامه‌ای می‌تواند شهرت شما را افزایش دهد و باعث جذب مشتریان جدید شود. وجود استاندارد iso 22301 نشان‌دهنده این است که شما، در صنعت خود از بهترین‌ها هستید، درنتیجه منجر به افزایش سهم بازار و سود بیشتر می‌شود.

اطمینان از انطباق قانونی

بیشتر کشورها اغلب قوانین و مقرراتی را برای کسب‌وکارها تعریف می‌کنند تا آن‌ها را ملزم به رعایت تداوم کسب و کار کنند. همچنین، کسب‌و‌کارهای خصوصی (به‌عنوان‌مثال، مؤسسات مالی) هم از تأمین‌کنندگان و شرکای خود می‌خواهند که راه‌حل‌هایی را برای مدیریت تداوم کسب و کار، اجرا کنند. خوشبختانه ایزو  22301یک چارچوب و روش کامل برای حمایت از انطباق با این الزامات، با کاهش مراحل عملیاتی و تعداد جریمه‌هایی که باید پرداخت شود، ارائه می‌کند.

کاهش وابستگی به افراد

بیشتر اوقات، فعالیت‌های حیاتی یک کسب‌وکار تنها به چند نفر متکی است. به‌همین‌دلیل وقتی‌که این افراد سازمان را ترک می‌کنند، جایگزینی آن‌ها سخت می‌شود و کسب‌وکار دچار بحران می‌شود. مدیرانی که از این موضوع آگاه هستند می‌توانند از شیوه‌های مدیریت تداوم کسب و کار استفاده ‌کنند تا کمتر به آن افراد وابسته شوند (چه به‌دلیل راه‌حل‌های جایگزین اجراشده یا با مستندسازی وظایف مرتبط). درنتیجه در صورت از‌دست‌دادن نیروهای کلیدی خود، ایزو  22301از ایجاد بسیاری از دردسرهای شما جلوگیری می‌کند.

استاندارد ایزو 22301 برای چه کسب‌وکارهایی مناسب است؟

ایزو 22301 به‌گونه‌ای طراحی‌شده است که برای همه کسب‌وکاری در هراندازه یا نوعی قابل‌اجرا باشد، درنتیجه هر نوع کسب‌وکاری (بزرگ یا کوچک، انتفاعی یا غیرانتفاعی، خصوصی یا عمومی) می‌تواند از این استاندارد بهره‌ ببرد. پیاده‌سازی و اخذ گواهینامه ایزو  22301 را می‌توان برای کسب‌وکارهایی که از نظر قانونی ملزم به مشارکت در برنامه‌ریزی اضطراری هستند، مانند شرکت‌های فعال در حوزه انرژی، حمل‌و‌نقل، بهداشت و خدمات عمومی، ضروری دانست.

ایزو 22301 چگونه کار می‌کند؟

تمرکز ISO 22301 اطمینان از تداوم ارائه محصولات و خدمات تجاری پس از وقوع حوادث مخربی مانند بلایای طبیعی، بلایای انسانی و غیره است. این استاندارد اولویت‌های مدیریت تداوم کسب‌وکار (از طریق تجزیه‌و‌تحلیل تأثیر کسب‌وکار) را ارزیابی و رویدادهای مخرب بالقوه را شناسایی می‌کند. همچنین اقدامات لازم برای جلوگیری از وقوع چنین رویدادهایی و درنهایت راه‌حل‌هایی برای بازیابی سریع کسب‌وکار در صورت وقوع حادثه در نظر می‌گیرد.

بنابراین، فلسفه اصلی ایزو  22301مبتنی بر تجزیه‌و‌تحلیل اثرات و مدیریت خطرات است. این استاندارد به شما کمک می‌کند تا مهم‌ترین فعالیت‌های کسب‌وکارتان و ریسک‌هایی که آن‌ها را تهدید می‌کند بشناسید و سپس به‌طور سیستماتیک آن ریسک‌ها را برطرف کنید. از مهم‌ترین اصطلاحات استفاده‌شده در استاندارد ایزو 22301 می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• سیستم مدیریت تداوم کسب و کار (Business Continuity Management System)؛ بخشی از یک سیستم مدیریت کلی که اطمینان حاصل می‌کند تداوم کسب‌و‌کار برنامه‌ریزی، اجرا و حفظ می‌شود و به‌طور مداوم بهبود می‌یابد.
• حداکثر قطعی قابل‌قبول (Maximum Acceptable Outage)؛ حداکثر مدت‌زمانی که می‌توان یک فعالیت را بدون ایجاد آسیب غیرقابل‌قبول مختل کرد.
• هدف زمان بازیابی (Recovery Time Objective)؛ زمان از‌پیش‌تعیین‌شده‌ای که در آن یک محصول، خدمات یا فعالیت باید از سر گرفته شود یا منابع باید بازیابی شوند.
• هدف نقطه بازیابی (Recovery Point Objective)؛ حداکثر از‌دست‌‌دادن داده، به‌عنوان‌مثال، حداقل مقدار داده استفاده‌شده توسط یک فعالیت که نیاز به بازیابی دارد.
• حداقل هدف تداوم کسب و کار (Minimum Business Continuity Objective)؛ حداقل سطح خدمات یا محصولاتی که یک سازمان برای دستیابی به اهداف تعریف‌شده خود پس‌از از‌سرگیری فعالیت‌های تجاری خود، باید تولید کند.

استراتژی‌ها و راه‌حل‌هایی که قرار است اجرا شوند معمولاً به‌صورت خط‌مشی‌ها، رویه‌ها و پیاده‌سازی فنی/فیزیکی (مانند امکانات، نرم‌افزار و تجهیزات) هستند.

محتوای ایزو 22301

ایزو  22301به 11 بخش یا بند تقسیم می‌شود که بندهای 0 تا 3 مقدماتی هستند و اجرای آن‌ها  اجباری نیست، اما هفت بند دیگر (از 4 تا 10) بندهای کلیدی و اجباری آن هستند. درنتیجه اگر سازمانی بخواهد با آن مطابقت داشته باشد، باید تمام الزامات آن‌ها در سازمان اجرا شود. الزاماتی که در بندهای 4 تا 10 آورده شده است، عبارت‌اند از:

بند 4 – محیط کسب و کار سازمان: سازمان‌ها باید بدانند کی هستند، چه‌کاری انجام می‌دهند و کدام فرآیندها و خروجی‌ها را باید حفظ کنند. آن‌ها باید طرف‌های ذی‌نفع و انتظارات آن‌ها را تعیین کنند. همچنین الزامات قانونی و مقرراتی باید شناسایی و مستند شوند. با این اطلاعات، سازمان محدوده ایزو  22301 خود را ایجاد و مستند می‌کند. در نظر داشته باشید که در این مرحله باید، مکان‌ها، مأموریت‌ها، اهداف، محصولات و خدمات سازمان در نظر گرفته شود.  

بند 5 – رهبری: برای اجرای موفقیت‌آمیز ایزو 22301، سازمان‌ها به حمایت مستمر و رهبری مدیریت ارشد نیاز دارند. برای نشان‌دادن تعهد خود، مدیریت ارشد سازمان باید خط‌مشی سازمان را توسعه دهد و آن‌ها را مستندسازی کند. همچنین او باید با رهبری درست کارکنان خود، به آن‌ها در اجرای اثربخش ایزو  22301کمک کند.

بند 6 – برنامه‌ریزی: برای برنامه‌ریزی مدیریت تداوم کسب و کار، سازمان‌ها باید بفهمند که چه اختلالاتی می‌تواند به‌طور بالقوه رخ دهد و چگونه این حوادث بر تجارت آن‌ها تأثیر می‌گذارد. سازمان‌ها باید پیامدهای ریسک‌ها، تأثیر آن‌ها و مزایای فرصت‌ها را با توجه به زمینه خود در نظر بگیرند و برای مقابله با آن‌ها اقداماتی را برنامه‌ریزی کنند. این استاندارد همچنین سازمان‌ها را موظف می‌کند که اهداف BCMS قابل‌اندازه‌گیری را برای تضمین حداقل محصولات یا خدمات قابل‌دوام و همچنین انطباق با الزامات قانونی یا نظارتی تعیین کنند. این اهداف باید مستند و ابلاغ شوند. برای دستیابی به آن‌ها، سازمان‌ها باید برنامه‌های عملیاتی در یک چارچوب زمانی با مسئولیت‌های تعیین‌شده داشته باشند.

بند ۷ – پشتیبانی: هیچ سازمانی بدون منابع و پشتیبانی نمی‌تواند پیشرفت کند. سازمان‌ها باید نیازهای منابع را در نظر بگیرند و آن‌ها را برای دستیابی به اهداف مدیریت تداوم کسب و کار خود فراهم کنند. این منابع ممکن است شامل زیرساخت، فناوری، ارتباطات، شایستگی، آگاهی و اطلاعات مستند باشد. ایزو  22301به شواهد مستندی از شایستگی، برای نقش‌های تعریف‌شده، مانند سوابق آموزشی، تحصیلات و پیشینه حرفه‌ای نیاز دارد.

بند 8 – عملیات: این بخش از استاندارد iso 22301 فعالیت‌هایی را که باید برای دستیابی به اهداف BCMS و بازگشت به حالت عادی سازمان انجام شود، تشریح می‌کند.

بند 9 – ارزیابی عملکرد: سازمان‌ها باید شاخص‌ها و معیارهای عملکرد را در نظر بگیرند و نتایج آن را مستند کنند. ممیزی داخلی برنامه‌ریزی‌شده باید برای اندازه‌گیری سطح انطباق با استاندارد و الزامات خود سازمان انجام شود. برنامه حسابرسی و نتایج باید مستند باشد. درنهایت، مدیریت ارشد باید اثربخشی مدیریت تداوم کسب و کار (BCMS) را در فواصل زمانی‌ برنامه‌ریزی‌شده بررسی و نتایج این بررسی‌ها را مستند کند.

بند 10 – بهبود: سازمان‌ها باید روشی برای رسیدگی به عدم انطباق‌ها با علل ریشه‌ای و اقدامات اصلاحی و همچنین راهبردهایی برای بهبود به‌صورت مستمر داشته باشند. ایزو  22301اطلاعات مستند را برای ارزیابی اقدامات اصلاحی الزامی می‌کند.

چگونه باید استاندارد ایزو  22301را پیاده‌سازی ‌کنید؟

همان‌طور که می‌دانید ایزو  22301که به تداوم کسب و کار شرکت‌ها کمک می‌کند مانند تمام استانداردهای ایزو، یک اقدام داوطلبانه است و به انتخاب سازمان بستگی دارد. با‌این‌حال، در بسیاری از کشورها، برای برخی از بخش‌های تجاری، مقرراتی برای صدور گواهینامه ایزو  22301وجود دارد. شما برای پیاده‌سازی ایزو  22301در شرکت خود، باید 17 مرحله را دنبال کنید:

• پشتیبانی مدیریت
• شناسایی الزامات
• سیاست و اهداف تداوم کسب‌و‌کار
• اسناد پشتیبانی برای سیستم مدیریت
• ارزیابی و بهبود ریسک
• تجزیه‌وتحلیل تاثیرات تجاری
• استراتژی تداوم کسب‎وکار
• طرح تداوم کسب‌وکار
• آموزش و آگاهی
• نگهداری اسناد
• تمرین و آزمایش
• بررسی‌های پس از حادثه
• اشخاص مربوطه
• اندازه‌گیری و ارزیابی
• حسابرسی داخلی
• اقدامات اصلاحی
• بررسی مدیریت

مدت‌زمان اجرای این استاندارد، بسته به مقیاس و پیچیدگی سازمان و کسب‌و‌کار، متفاوت است. اما به‌طور‌کلی، برای شرکت‌های کوچک یا متوسط با الزامات انطباق کمتر، ممکن است بین سه تا شش ماه دریافت گواهینامه ایزو  22301 طول بکشد. برای سازمان‌های بزرگ با سایت‌های زیاد، یا شرکت‌هایی که باید قوانین زیادی را رعایت کنند، این مدت می‌تواند یک سال یا حتی بیشتر هم باشد.

سیستم مدیریت کیفیت در مراکز درمانی شامل دستورالعمل‌هایی برای بهبود فرآیند در سازمان‌های خدمات بهداشتی است که اخذ گواهینامه انطباق IWA1 نشان‌دهنده پایبند بودن مرکز درمانی به این دستورالعمل‌ها است. گواهینامه انطباق IWA1 که در گروه استاندارهای مراکز درمانی قرار داد ، با هدف برآورده کردن الزامات سیستم مدیریت کیفیت در مراکز درمانی طراحی شده است.  نسخه اصلی استاندارد و گواهینامه انطباق IWA1 در سال 2001 ارائه شد که طبق جدیدترین ویرایش‌های انجام‌شده، آخرین نسخه آن متعلق به سال 2005 است.

دامنه کاربرد

تمامی سازمان‌های مرتبط با خدمات بهداشتی و درمانی که در زمینه مدیریت و ارائه خدمات، محصولات بهداشتی و درمانی فعالیت می‌کنند شامل مراکز آموزشی و پژوهشی، بیمارستان‌ها، ادارات یا مراکز نظارتی و سایر سازمان‌های مرتبط، بدون در نظر گرفتن نوع، اندازه، محصول و خدمتی که ارائه می‌دهند، قابلیت اجرای سیستم مدیریت کیفیت و اخذ گواهینامه انطباق IWA1 را دارند. لازم به ذکر است تولیدکنندگان و توزیع‌کنندگان محصولات دارویی با توجه به اهمیت فرآیندها و خدمات در مراکز بهداشتی و درمانی، الزامات سیستم مدیریت کیفیت را به شکل متفاوتی نسبت به سایر سازمان‌ها تفسیر و اجرا می‌کنند.

سازمان‌های متقاضی گواهینامه انطباق IWA1

با توجه به اهمیت استاندارد ایزو IWA1 بسیاری از مراکز درمانی که در زمینه‌های مختلف فعالیت دارند، متقاضی اجرای سیستم مدیریت کیفیت و اخذ  این گواهینامه استاندارد ایزو هستند. از جمله این متقاضیان می‌توان به بیمارستان‌ها و مراکز درمانی اعم از دولتی، خصوصی و خیریه‌های درمانی، مجتمع‌های پزشکی یا کلینیک‌های درمانی، مطب‌های پزشکی و دندانپزشکی (جراحی و غیرجراحی)، مراکز اورژانس و خدمات ویژه بیماران و معلولان، مراکز روانپزشکی و توانبخشی بیماران روانی، آزمایشگاه‌های طبی مراکز ترک اعتیاد، مراکز نگهداری معلولان با معلولیت‌های جسمی اشاره کرد.

هدف از تدوین استاندارد IWA1 برای مراکز بهداشتی و درمانی

تدوین استاندارد IWA1 و ارائه گواهینامه انطباق IWA1 برای مراکز بهداشتی و درمانی معمولا با اهدافی مثل بهبود کیفیت و ایمنی خدمات بهداشتی و درمانی، بهبود فرآیندها به منظور ایجاد ارزش افزوده برای سازمان، مشتریان و ذینفعان، ارتقاء وجهه سازمان در اجتماع، افزایش اعتماد مشتریان، بهبود صلاحیت کارکنان، نگرش سیستماتیک به مدیریت کیفیت در مراکز درمانی، کلینیک‌ها و بیمارستان‌ها، مدیریت کیفیت و بهبود مستمر در خدمات بهداشتی و درمانی صورت می‌گیرد.

مزایای پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت با رویکرد IWA1

از جمله مزایای پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت در مراکز درمانی می‌توان به بهبود کیفیت خدمات، افزایش توانایی و بهبود محیط کار کارکنان، کاهش هزینه‌های ناشی از کیفیت پایین، اطمینان از انطباق عملکرد با الزامات قانونی، افزایش اثربخشی و کارآمدی سازمان، فراهم‌سازی چهارچوبی برای مدیریت سازمان، افزایش رضایت مشتری، عملکرد و مستندسازی استانداردسازی شده در مورد بیماری‌های حاد، ترویج و تشریح واژه‌نامه و اصلاحات کیفیتی رایج، کاهش میزان ریسک، بهبود نتایج پزشکی با استفاده مداوم از بهترین شیوه‌ها، به حداقل رساندن بار سازمان‌های خدمات بهداشتی، استانداردسازی کار و مستندات برای بیماری‌های حاد و مزمن، افزایش اعتماد مشتریان، بهبود کیفیت خدمات بهداشتی ارائه شده از طریق تکمیل روش‌های اعتباربخشی و بهبود فرآیند برای افزایش ارزش افزوده به سازمان و مشتری اشاره کرد.

ایزو 21500 به عنوان راهنما یا استاندارد مدیریت پروژه، قابلیت پیاده‌سازی در سازمان‌های مختلف از جمله سازمان‌های دولتی، خصوصی یا غیرانتفاعی را داشته و برای هر نوع پروژه‌‌ای فارغ از پیچیدگی، اندازه و طول مدت انجام پروژه قابل اجرا است. اولین ورژن استاندارد ایزو 21500 در سال ۲۰۱۲ منتشر شد و آخرین ورژن آن در سال ۲۰۲۱ منتشر شد. گواهینامه ISO 21500 در گروه استانداردهای مدیریت کیفیت قرار دارد. این گواهینامه مفاهیم و فرآیندهای مورد نیاز برای شکل دادن به اقدام بهینه در مدیریت پروژه را به‌طور دقیق توصیف می‌کند. این استاندارد بین‌المللی، راهنمایی‌هایی در مورد مفاهیم و فرآیندهای مدیریت پروژه ارائه می‌دهد که در اجرای پروژه‌ها اهمیت داشته و اثر زیادی بر آن‌ها می‌گذارد.

اهداف استاندارد مدیریت پروژه

استاندارد ایزو 21500 مبنایی مشترک پیش‌روی مدیران پروژه، تیم‌های مدیریت پروژه و اعضای تیم‌های پروژه قرار می‌دهد تا بر اساس آن استانداردها و شیوه‌های پروژه خود را با استاندارد منطبق کنند. اهداف استاندارد بین‌المللی ایزو 21500 شامل موارد ذیل است:

مدیران ارشد و حامیان پروژه، حمایت و راهنمای مناسب را برای درک بهتر اصول و عملکرد مدیریت پروژه و کمک به مدیران پروژه، تیم‌های مدیریت پروژه و تیم پروژه ارائه می‌دهند. وجود استاندارد مدیریت پروژه به مدیران پروژه، تیم‌های مدیریت پروژه و اعضای تیم کمک می‌کند تا مبنایی مشترک برای مقایسه استانداردهای پروژه و اعمال خود با دیگران داشته باشند. توسعه‌دهندگان استانداردهای ملی یا سازمانی برای استفاده در توسعه استاندارد مدیریت پروژه، در سطح اصلی با دیگران سازگار هستند. توسعه‌دهندگان استانداردهای ملی یا سازمانی می‌توانند با استفاده از استاندارد ایزو 21500، مفاهیم و فرآیندهای استاندارد مدیریت پروژه را با دیگر استانداردهای موجود انطباق دهند.

مخاطبان استاندارد ایزو 21500

مخاطبان اسناد استاندارد  ایزو 21500 و گواهینامه ISO 21500  شامل شاغلان و متخصصان مدیریت پروژه، مدیران اجرایی، مدیران ارشد، حامیان مالی و سایر نهادهای حاکمیتی بر پروژه‌ها، ذی‌نفعان پروژه، دانشگاهیان، توسعه‌دهندگان استاندارد ملی یا استانداردهای صنعت و سیاست‌های عمومی، کاربران هریک از استانداردهای مدیریت پروژه، برنامه و نمونه کارهای تهیه شده توسط ISO/TC 258 هستند، اما در نظر داشته باشید که محدود به مواردی که نام برده شد نمی‌شوند.

مفاهیم مهم در استاندارد مدیریت پروژه

گواهینامه ISO 21500 و استاندارد ایزو 21500 دارای مفاهیم مهمی است که برای آشنایی بهتر با این استاندارد بهتر است اطلاعات کاملی از آن‌ها ارائه دهیم. برخی از تعاریف مهم در این استاندارد به شرح زیر هستند:

تعریف پروژه

پروژه، مجموعه واحدی از فرآیندهای متشکل از فعالیت‌های هماهنگ و کنترل‌شده با تاریخ‌های شروع و پایان است که برای دستیابی به اهداف پروژه انجام می‌شود. اگرچه بسیاری از پروژه‌ها ممکن است شبیه به هم به نظر برسند اما هر پروژه منحصربه‌فرد است. هر پروژه نقطه شروع و پایان مشخصی دارد و به مراحل متعددی تقسیم می‌شود.

تعریف مدیریت پروژه

مدیریت پروژه عبارت است از کاربرد روش‌ها، ابزارها، تکنیک‌ها و شایستگی‌ها برای یک پروژه. مدیریت پروژه شامل ادغام مراحل مختلف چرخه عمر پروژه‌ها است.

چرخه‌عمر پروژه

مجموعه مراحل تعریف شده از آغاز تا پایان پروژه، چرخه‌ عمر پروژه نامیده می‌شود.

تدوین برنامه‌های پروژه

هدف از تدوین برنامه‌های پروژه در استاندارد ایزو 21500، مستندسازی موارد زیر است:

چرا پروژه در حال انجام است؟ چه چیز، چگونه و توسط چه‌کسی ارائه خواهد شد؟ چه هزینه‌ای خواهد داشت؟ پروژه چگونه مستقر، کنترل و بسته خواهد شد؟

استاندارد مدیریت پروژه

در استاندارد ایزو 21500 به شایستگی کارکنان پروژه هم پرداخته شده است. در استاندارد مدیریت پروژه، کارکنان پروژه بایستی به‌منظور دستیابی به اهداف خرد و کلان، شایستگی‌هایی را در اصول و فرآیندهای مدیریت پروژه کسب کنند. بر اساس استاندارد ایزو 21500 هر تیم پروژه نیاز به افراد شایسته‌ای دارد که قادر به استفاده از دانش و تجربه خود برای فراهم کردن اقلام قابل تحویل پروژه باشند. هر گونه فاصله میان شایستگی موجود و مطلوب تیم پروژه می‌تواند ریسک‌هایی را به پروژه تحمیل کند، از این‌رو لازم است مورد توجه قرار بگیرد.

شایستگی‌های مدیریت پروژه به سه دسته تقسیم‌بندی می‌شوند:

• شایستگی‌های فنی: آشنایی با اصطلاحات فنی، مفاهیم و فرآیندهای مدیریت پروژه، که دراستاندارد ایزو 21500 شرح داده شده‌اند.
• شایستگی رفتاری: این نوع شایستگی مربوط به روابط شخصی طبق مرزهای تعریف شده در پروژه است.
• شایستگی محتوایی: شایستگی محتوایی مربوط به مدیریت پروژه داخل محیط سازمانی و محیط خارجی است.

نظام آراستگی محیط  کار 5S یکی از مباحث عمده در مدیریت ژاپنی است که ابتدا در ژاپن و سپس در سایر کشور‌ها به‌کار گرفته شد. نظام آراستگی محیط کار 5S، سیستمی برای بهسازی و آراستگی در محیط کار است که از طریق حذف ضایعات و موارد اضافی از محل کار انجام می‌گیرد. به بیان ساده، هدف از نظام آراستگی 5S، سامان‌بخشی، ایجاد نظم و ترتیب، پاکیزه‌سازی، هماهنگی و ایجاد انضباط در محیط کار است. نظام آراستگی محیط کار 5S، به عنوان موثرترین رهیافت و ستونی استوار در ساختمان عملیات اصلاحی و بهبود بهره‌وری شناخته شده است. پیاده‌سازی 5S که در گروه استاندارهای کنترل کیفیت قرار دارد، در صنایع و سازمان‌های مختلف تجاری، صنعتی و خدماتی موجب افزایش بهره‌وری، استفاده بهینه از سرمایه نیروی انسانی و زمان، افزایش کارایی و در نهایت سوددهی بیشتر سازمان می‌شود.

تعریف نظام آراستگی 5S

نظام آراستگی 5S پیش‌نیازی برای هر برنامه بهبود است، نظام آراستگی محیط  کار 5S با تاکید بر اصول خاص، روی سازماندهی مناسب محل کار (Organization)، ساده‌سازی محیط کار (Simplifies Work Environment)، کاهش اتلافات و بهبود کیفیت و ایمنی تاکید دارد. اصطلاح نظام آراستگی محیط  کار 5S و تکنیک آن بر اساس 5 کلمه ژاپنی که با حرف S شروع می‌شوند ایجاد شده است. این پنج کلمه نیز با پنج اصطلاح انگلیسی که با S آغاز می‌شوند، مطابقت داده شده است که مطابق زیر هستند:

• ساماندهی تفکیک و تعمیر (Sorting Out Seiri)
• نظم و ترتیب (Systematic Arrangement Seiton)
• پاکیزه‌سازی (Spic and Span Seiso)
• استانداردسازی (تداوم و ایمنی) (Standardizing Seiketsu)
• انضباط (Self-Discipline Shitsuke)

اهداف کلی نظام آراستگی محیط کار 5S

نظام آراستگی محیط  کار 5S در راستای دستیابی به اهداف مختلفی در هر سازمان اجرا می‌شود. هر کدام از مواردی که در 5S به آن‌ها اشاره می‌شود، هدفی جداگانه در مسیر هدف کلی سازمان دارند، این اهداف به تفکیک به شرح زیر هستند:

ساماندهی: ساماندهی در نظام آراستگی 5S با هدف مدیریت اولویت‌ها و رفع علل مشکلات انجام می‌گیرد.

نظم و ترتیب: بخش نظم و ترتیب در نظام آراستگی محیط کار 5S، منجر به ذخیره‌سازی و استقرار کارکردی و حذف نیاز به جست‌وجو خواهد شد.

پاکیزه‌سازی: هدف از پاکیزه‌سازی در 5S، بازبینی و درجات گوناگون پاکیزگی در سازمان است.

استانداردسازی: استانداردسازی در ساختار نظام آراستگی 5S به منظور استاندارد کردن و تداوم فعالیت‌های سه مرحله اول استاندارد 5S است که باید به بهترین نحو ممکن انجام شود.

انضباط: انضباط آخرین مرحله از مراحل نظام آراستگی 5S است که با هدف شکل‌دهی عادات صحیح و ایجاد انضباط اجرا می‌شود.

بررسی تحلیلی 5S

جهت اجرای سیستم نظام آراستگی 5S، سازمان موظف است تحلیل دقیق و تعاریف یکسانی از هرکدام از اجزای نظام آراستگی محیط  کار 5S داشته باشد تا به‌طور دقیق و بدون ابهام موفق به پیاده‌سازی آن شود.

ساماندهی

طبق گفته پروفسور یوجی آییدا، «ساماندهی هنر دور ریختن اشیایی است که به آن‌ها احتیاج نداریم.» با توجه به این جمله کوتاه و کامل، ساماندهی در 5S به معنی جدا کردن اقلام، اوراق و اطلاعات لازم و کاربردی از غیر آن و دور نمودن اقلام غیرضروري و غير کاربردي‌ از محیط كار است، علاوه‌براین شامل تعمیر، تعویض یا تصحیح معایب و نواقص نیز هست. سازماندهی، فضایی فراهم می کند كه در آن امکان تغییر و بهبود ميسر شود. هدف از ساماندهی در نظام آراستگی محیط کار 5S، تعیین معیارهایی برای حذف موارد غیرضروری، به‌کارگیری مدیریت اولویت‌ها و تعیین اولویت‌ها، استفاده بهینه از فضای کار و حذف علل آلودگی است.

اقلام غیرضروری مدنظر در این در بخش ساماندهی، شامل مواردی مثل تجهیزات، ابزارآلات مستهلک یا خرابی که قابل تعمیر نیستند، مواد تاریخ‌مصرف گذشته، مدارک کهنه، کپی‌های اضافی و… هستند که ممکن است در هر مکانی از جمله قفسه‌ها و گنجه‌ها، گذرگاه‌ها و گوشه‌ها، محل نگهداری اقلامی که ممکن است در آینده استفاده شوند، فضای آزاد، روی زمین، دیوار و تابلوهای اعلانات و… قرار گرفته باشند.

نظم و ترتیب

در نظام آراستگی محیط  کار 5S نظم و ترتيب به معناي مرتب كردن اقلام، اوراق و اطلاعات و تعيين جاي مناسب براي آنان به نحوي كه با سرعت و سهولت قابل دسترسي باشند، است. ايجاد نظم و ترتيب منجر به كاهش و يا حذف زمان‌هاي جستجو مي‌گردد. این کار منجر به ایجاد نظم در محل کار، استقرار مناسب اشیا از لحاظ ایمنی، کیفیت و اثربخشی و ارتقا بهره‌وری از طریق حذف زمان تلف‌شده برای جست‌وجوی اشیا خواهد شد. نظم و ترتیب در سه حوزه زیر انجام می‌گیرد:

• ایجاد نظم و ترتیب عمومی
• نظم و ترتیب در ثبت، استفاده و بایگانی نامه‌ها و مدارک
• نظم در محیط اداری و برای وسایل اداری

پاکیزه‌سازی

در نظام آراستگی محیط کار 5S، پاکیزه سازي به معناي پیشگیری از کثیفی و پاکیزه نگه‌داشتن محیط و تجهیزات با حذف یا کنترل آلاینده ها است. این بخش از 5S، نوعی بازبینی و بازرسی نیز محسوب می شود. جستجو و ردیابی علل آلودگی ها وپاکیزه نگه‌داشتن محل کار به اندازه خود پاکیزه سازي اهميت دارد. پاکیزه سازي با هدف دستیابی به میزان مطلوبی از پاکیزگی، شناسایی مشکلات جزیی از طریق بازبینی، کاهش خرابی ماشین‌آلات، پیشگیری از بیماری کارکنان و… در سازمان اجرا می‌شود. در نظام آراستگی 5S، مرحله پاکیزه‌سازی در چهار مرحله بیان می‌شود:

• تقسیم‌بندی محل کار به محدوده‌های مختلف و تعیین مسئول مشخص
• تصمیم‌گیری در خصوص روند پاکیزه‌سازی و آن‌چه باید تمیز شود
• انتخاب روش پاکیزه‌سازی و ابزار مورد نیاز آن
• شناسایی منشا آلودگی و تلاش در جهت حذف یا کنترل آن (آلودگی‌‌ها ممکن است محیطی، صوتی، شیمیایی و… باشند.)

استانداردسازی

استانداردسازي از دیدگاه نظام آراستگی محیط  کار 5S عملاً عبارت از استانداردسازی و مدون کردن سه مورد اول نظام آراستگی 5S است. از این بخش با عنوان تداوم و ایمنی نیز یاد می شود که در آن ایجاد دستورالعمل‌‌‌‌‌‌‌‌هاي ساده و پایه ریزی ساختاري مناسب براي حمایت از فعالیت‌‌‌‌‌‌‌‌هاي گام‌های قبل مورد توجه قرار می گيرد. هدف از اجرای این بخش، جلوگیری از اعمال سلیقه و چندباره‌کاری، تدوین استانداردهای اجرایی برای تداوم 5S، کنترل دیداری جهت آشکار شدن ناهمگونی‌ها و پیشگیری از رسیدن به وضعیت قبل از اجرای استاندارد 5S است.

انضباط

انضباط به معناي تمرين است تا حدي كه افراد به‌صورت طبیعی کارشان را صحیح انجام دهند، مفهوم انضباط معادل با تغییر عادات نادرست و ایجاد عادات مناسب است. در این بخش از اجراي نظام آراستگی محیط  کار 5S عادت به انجام کارهاي صحیح، به كمك آموزش، فرهنگ‌سازي و جلب مشاركت عمومي جهت تدوین، ابلاغ و اجراي مقررات سازمان مورد توجه قرار می گیرد. مجموعه فعالیت هاي نظام آراستگی محیط  کار 5S نمی تواند بدون وجود انضباط کاری موفقیت آمیز باشند. انضباط در نظام آراستگی 5S با هدف مشارکت کامل در ایجاد عادات صحیح، پیروی از مقررات، نهادینه شدن فرهنگ بهره‌وری، افزایش تعلق سازمانی پرسنل و زمینه‌ساز شدن فرهنگ خودانضباطی در محیط کار پیاده می‌شود.

مزایای 5S

پیاده‌سازی نظام آراستگی محیط  کار 5S و پیروی از نظام آراستگی محیط کار 5S، مزایای زیادی برای تمام سازمان‌ها به دنبال خواهد داشت، این مزایا عبارتند از حذف ضایعات، ایجاد یک نظم فراگیر، ایمنی در محیط کار و کاهش حوادث، دسترسی آسان به ملزومات نظیر اسناد، قطعات و تجهیزات، کاهش خرابی تجهیزات، افزایش کارآیی، ارتقا کیفیت و افزایش رضایت مشتری

ایزو 2848 استاندارد ساخت و ساز ساختمان و همچنین اصول و قواعد مربوط به ساخت و ساز است. این استاندارد، در صنعت ساختمان مورد استفاده قرار‌ می‌گیرد. ایزو 2848، اصول و قوانین در ساخت ابنیه‌‌ و اهداف هماهنگی مقیاسی را بیان کرده و قوانین کلی مورد کاربرد در تعیین ابعاد ساختمان، جایگذاری و اندازه اجزای سازنده، تجهیزات و اتصالات را مشخص‌ می‌کند. این استاندارد مرتبط با استاندارد 6750 انگلستان است.

ایزو 2848 باعث می‌شود اجزای ساختمانی با اندازه‌‌های استاندارد تهیه شده و به‌طور مناسب در محل مورد نظر نصب و برقرار‌ ‌شوند، که این امر از منظر اقتصادی کاملا به صرفه است.

اهداف ایزو 2848

هدف اصلی ایزوی ساخت و ساز ساختمان، کمک به اصولی سازی و صنعتی کردن حوزه ساختمان سازی و صنایع وابسته است. با استفاده از ایزو 2848 اجزای ساختمانی با اندازه‌‌های استاندارد تهیه شده و در محل مورد نظر به مناسب‌ترین شکل نصب می‌شوند. در چنین شرایطی صرفه اقتصادی ساختمان بهبود‌ می‌یابد، همچنین دیگر اهداف این استاندارد بین المللی شامل موارد زیر‌ است:

1. همکاری آسان‎تر بین طراحان، تولیدکنندگان، توزیع‏کنندگان و پیمانکاران ساختمانی
2. استفاده از اجزای ساختمانی استاندارد در ساخت انواع ساختمان
3. در مرحله طراحی، آماده‏سازی نقشه‌‌های ساختمانی، تعیین سایز و مکان هر یک از اجزای ساختمان و ارتباط آن با اجزای دیگر و به‌طور کل با خود ساختمان را تسهیل‌ می‌کند
4. بهبود اندازه استاندارد اجزای ساختمان
5. قابلیت تعویض و جایگزینی اجزای دارای هر نوع مواد، شکل یا روش‌‌های تولید
6. تسهیل روند ساخت با اصولی‌سازی نصب و جایگذاری اجزای ساختمان
7. اطمینان از هماهنگی ابعادی بین اجزای نصب شده (تجهیزات، مخزن‌‌ها و وسایل دیگر) با سایر قسمت‌‌های ساختمان

بنابراین ایزو 2848 اهداف مشخص شده و به‎طور کلی اصول و قواعد به کار گرفته شده در تعیین ابعاد ساختمان، موقعیت ساختمان‌‌ها و ابعاد قطعات را بیان‌ می‌کند.

فواید استفاده از استانداردهای بین‏المللی

استانداردهای بین ‏المللی ایزو، ابزارهای استراتژیک و دستورالعمل‌‌هایی هستند برای مقابله با برخی از چالش‌‌های شرکت‌‌هایی که می‌خواهند کسب‌وکارشان را مدرن کنند. همچنین این اطمینان حاصل می‌شود که فعالیت‌‌های کسب‌وکارشان تا آنجا که ممکن است مفید بوده و در افزایش بهره‌وری و دسترسی به بازارهای جدید به شرکت‌‌ها کمک‌ زیادی می‎کند. از مهم‌ترین مزایای استفاده از استانداردهای بین‌المللی، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• صرفه‎جویی در هزینه‎ها: استانداردهای بین‏المللی به عملیات بهینه‎سازی و در نتیجه بهبود خط پایان‌ کمک می‌کنند.
• بالا بردن رضایت مشتری: استانداردهای بین‏المللی باعث بهبود کیفیت، افزایش رضایت مشتری و افزایش فروش‌ می‌شوند.
• دسترسی به بازارهای جدید: استانداردهای بین‎المللی به جلوگیری از موانع تجاری و باز کردن بازارهای جهانی‌ کمک می‎کنند.
• افزایش سهم بازار: استانداردهای بین‏المللی افزایش بهره‌وری و مزیت رقابتی را تسهیل می‎کنند.
• مزایای زیست محیطی: استانداردهای بین‏المللی به کاهش اثرات منفی صنایع بر محیط زیست کمک می‌کنند.

ایزو 19011 یک استاندارد بین‌المللی است که به راهنمایی درباره ممیزی سیستم‌های مدیریت شامل اصول ممیزی، مدیریت برنامه ممیزی و انجام ممیزی‌های سیستم مدیریت و همچنین ارزیابی صلاحیت اشخاص درگیر فرآیند ممیزی شامل افرادی که برنامه ممیزی را مدیریت می‌کنند، ممیزین و تیم ممیزی می‌پردازد. آخرین ورژن این ایزو در سال ۲۰۱۸‌‌‌ تهیه شد که جایگزین ورژن قبلی ISO 19011:2011  شده است.

ایزو 19011 برای چه سازمان‌هایی مورد نیاز است؟

استاندارد 19011 برای تمام سازمان‌هایی که به انجام ممیزی‌های سیستم‎های مدیریتی یا مدیریت برنامه ممیزی نیاز دارند، قابل استفاده است. کاربرد ایزو 19011 برای انواع دیگر ممیزی نیز امکان‌پذیر است، به شرط آنکه به صلاحیت ویژه مورد نیاز توجه کافی شود.

انواع ممیزی و تعاریف آن

ما دو نوع ممیزی داریم که داخلی و خارجی نامیده می‌شوند:

تعریف ممیزی داخلی:ممیزی‌های داخلی که گاهی اوقات به آن‌ها ممیزی شخص اول گفته می‌شود توسط خود سازمان یا از طرف آن انجام‌‌‌ می‌شود.

تعریف ممیزی خارجی: ممیزی‌های خارجی شامل ممیزی‌های شخص دوم و ثالث هستند. ممیزی‌های شخص دوم توسط طرف‌های ذینفع سازمان مانند مشتریان یا دیگر اشخاص از جانب خود صورت می‌گیرد. ممیزی‌های شخص ثالث توسط سازمان‌های ممیزی مستقل مانند قانون‎گذاران، نمایندگی‌های دولتی یا کسانی که ثبت یا صدور گواهی‌نامه انجام می‌دهند، انجام می‌شود.

متقاضی ممیزی: سازمان یا شخصی که درخواست ممیزی کرده است.

ممیزی شونده:کل یا بخشی از  سازمان که ممیزی می‌شود.

ممیز: شخصی که ممیزی را انجام می‌دهد.

اصول ممیزی چیست؟

ممیزی بر تعدادی اصل متکی است. این اصول باید کمک کنند تا سازمان با فراهم آوردن اطلاعاتی بتواند بر اساس آن‌ها اقدام نموده و عملکرد خود را بهبود بدهد. ممیزی به ابزاری موثر و کارآمد برای پشتیبانی خط مشی مدیریت و کنترل‌ها مبدل می‌شود. تعهد به این اصول شرط اولیه برای کسب نتایج ممیزی است که مرتبط و کافی هستند و ممیزین را قادر می‌سازند مستقل از یکدیگر کار کنند و در شرایط مشابه به نتایج مشابهی دست یابند.

مدیریت برنامه ممیزی

سازمانی که به انجام ممیزی نیاز دارد، باید یک برنامه ممیزی تدوین کند که به تعیین اثربخشی سیستم مدیریت ممیزی‎شونده کمک کند. این برنامه ممکن است شامل ممیزی‌هایی برای یک یا چند استاندارد سیستم مدیریتی باشند که هر کدام جداگانه یا به صورت ترکیبی انجام می‌شوند.

محدوده برنامه ممیزی باید بر مبنای اندازه و طبیعت سازمان ممیزی‌شونده، ماهیت، کارکرد، پیچیدگی- انواع ریسک‎ها و فرصت و سطح بلوغ سیستمی که ممیزی می‌شود باشد. عملکرد سیستم مدیریت زمانی پیچیده‌تر می‌شود که بسیاری از عملکردهای مهم، برون‎سپاری شده و تحت رهبری سازمان‌های دیگر مدیریت ‌شوند. باید به جایی که مهم‎‌ترین تصمیمات گرفته می‌شود و آنچه که مدیریت ارشد سیستم مدیریت را تشکیل می‎دهد، بیشترین توجه را داشت.

در مورد چند مکان (به عنوان مثال کشورهای مختلف)، یا جایی که کارهای مهم، برون‌سپاری شده و تحت رهبری یک سازمان دیگر مدیریت می‌شوند، توجه خاصی باید به طراحی، برنامه‌ریزی و اعتبار برنامه ممیزی معطوف شود. در مورد سازمان‌های کوچک‌تر، برنامه ممیزی را می‌توان به طور مناسب اندازه‌گیری کرد. به منظور درک شرایط برنامه ممیزی باید این موارد را در نظر گرفت: اهداف سازمانی، مسائل خارجی و داخلی مرتبط، نیازها و انتظارات طرفین ذی‌نفع مرتبط، نیازمندی‌های امنیتی و محرمانه بودن اطلاعات.در این شرایط، ایزو 19011 یک استاندارد مشخص برای مدیریت ممیزی در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد.

ایزو 19011 برای چه سازمان‌هایی اجرا می‌شود؟

ایزو 19011 برای همه سازمان‌‌‌هایی که نیاز به برنامه‎ریزی و انجام ممیزی‌‌‌های داخلی یا خارجی سیستم‌‌‌های مدیریت یا مدیریت برنامه ممیزی دارند‌‌‌، قابل اجرا‌‌‌ است. همچنین استفاده از این سند برای سایر انواع ممیزی با توجه ویژه به صلاحیت خاص مورد نیاز، امکان‏پذیر‌‌‌ است.

سیستم‌های مدیریت به سازمان‌ها در رسیدن به اهداف خود کمک می‌کنند و ممیزی آن‌ها، باعث بهبود کسب‌وکارشان می‏شود.  محبوبیت استانداردهای سیستم مدیریت رو به افزایش است و سازمان‌ها از نحوه استفاده از آن‌‌‌ها برای مدیریت فرآیندهای مرتبط در جهت دستیابی به اهداف خود استفاده ‌‌‌ می‌کنند.

برای دستیابی به بهترین نتیجه از یک سیستم مدیریتی و اطمینان از بهبود مستمر، ممیزی باید به‌طور منظم انجام شود که البته در سازمان‌‌‌هایی که سیستم‌‌‌های مدیریتی مختلفی وجود دارد‌‌‌، کار چندان ساده‌ای نیست. ایزو 19011 دستورالعملی برای ممیزی سیستم‌‌‌های مدیریت‌‌‌ است که‌‌‌ یک رویکرد یکنواخت‌‌‌، یکپارچه و هماهنگ را ارائه‌‌‌ می‌دهد و در عین حال قادر به انجام ممیزی موثر در چندین سیستم‌‌‌ است.

Denise Robitaille رئیس کمیته پروژه ایزو که استاندارد 19011 را به‌روز کرده است، می‌گوید: این استاندارد برای ادامه راهنمایی موثر در جهت رسیدگی به تغییرات در بازار‌‌‌، فناوری‌‌‌های در حال توسعه‌‌‌ و بسیاری از استاندارد‌‌‌های سیستم مدیریت جدید که اخیرا منتشر و یا اصلاح شده است‌‌‌، به‌روزرسانی شده است.

وی همچنین می‌گوید: سایر تغییرات کلیدی در نسخه ۲۰۱۸ شامل افزودن یک رویکرد مبتنی بر ریسک به اصول ممیزی برای منعکس کردن افزایش تمرکز بر ریسک در هر دو استاندارد مدیریتی و بازار است. برای دریافت استاندارد 19011 می‌توانید با کارشناسان کیو سی بی تماس بگیرید.

استاندارد ایزو 10004، استانداردی برای مدیریت کیفیت، رضایت مشتری و دستورالعملی برای نظارت و اندازه‌گیری نام دارد که آخرین نسخه آن در سال ۲۰۱۸ منتشر شده است. سند استاندارد 10004، دستورالعمل‌هایی برای تعریف و اجرای فرآیندها در جهت نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می‌دهد. ایزو 10004، استانداردی بین‌المللی است که برای دستیابی به رضایت مشتریان از خدمات و تولیدات سازمان‌ها و شرکت‌ها تدوین و طراحی شده است. به‌کارگیری استاندارد 10004 از طریق طبقه‌بندی نیازهای مشتریان، باعث حرکت شرکت به سمت مشتری‌مداری و رضایت مشتریان می‌شود. باید توجه داشت که اخذ استانداردهای پایه،  نظیر استاندارد ISO 9001 یا سیستم مدیریت یکپارچه پیش از اخذ گواهینامه ایزو 10004 توصیه می‌شود.

استاندارد 10004 ، چارچوبی بین‌المللی برای مدیریت و برنامه‌ریزی در جهت رضایت‌مندی مشتریان است. این استاندارد راهنمایی‌های لازم را در خصوص طراحی، برنامه‌ریزی و اجرای برنامه‌هایی در جهت رضایت بیشتر مشتریان ارائه کرده و به طبقه‌بندی نیازهای مشتریان کمک می‌کند تا پس از اخذ گواهینامه ایزو 10004، در مسیر مشتری‌مداری حرکت کنند. این استاندارد صرف‌نظر از نوع و وسعت فعالیت و نوع محصول آن، در تمامی ساز‌مان‌ها قابل اجرا است. اغلب قواعد استاندارد 10004 در جهت بالا رفتن سطح رضایت مشتری‌ها از مجموعه است. این استاندارد مفاد قراردادها، پیمان‌ها و قوانین مدون مجموعه را تغییر نمی‌دهد، بلکه صرفا آن‌ها را در مسیر جلب رضایت مشتری حرکت می‌دهد.

تعریف ایزو 10004

یکی از عناصر کلیدی موفقیت سازمانی از منظر استاندارد ایزو 10004، رضایت مشتری از سازمان و ارائه خدمات یا محصولات آن است. بنابراین مشاهده و اندازه‌گیری رضایت مشتری امری ضروری است. اطلاعات به‌دست آمده از پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌تواند به شناسایی فرصت‌ها جهت بهبود استراتژی سازمان کمک کند. این استراتژی‌ها می‌توانند در جهت ارائه خدمات یا محصولات، فرآیندها و ویژگی‌هایی باشند که از نظر مشتریان باارزش محسوب می‌شوند. چنین بهبودی می‌تواند اعتماد مشتری و در نتیجه منافع تجاری و دیگر منافع را تقویت کند. این مشخصات فنی راهنمایی‌هایی در جهت ایجاد فرآیندهای موثر برای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری در سازمان فراهم می‌کند.

دامنه کاربرد استاندارد 10004

بنگاه‌های اقتصادی اعم از شرکت‌ها، سازمان‌ها و اصناف، هنگامی‌که گواهینامه ایزو 10004 را دریافت می‌کنند به مشتریان این پیام را منتقل می‌کنند که نظرات و رضایتمندی مشتریان برای آن‌ها مهم است. استاندارد 10004 همراه با ایزو 10002 به‌صورت تخصصی بر روی مشتری متمرکز هستند.

استاندارد 10004  در تعریف و اجرای فرایندهای کنترل و اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری، اصولی معین کرده است که بدون در نظر گرفتن اندازه، نوع یا محصول سازمان به کار می‌رود. توجه ایزو 10004 بر مشتریان خارج از سازمان است، به همین علت سازمان‌ها نیازمند استانداردی در جهت بررسی و کاهش شکایات و افزایش رضایتمندی مشتریان هستند.

استاندارد 10004 برای تمامی موسسات، شرکت‌ها، اصناف و سازمان‌ها اعم از تجاری و غیر تجاری یا حتی در تجارت الکترونیک که به دنبال رضایت مشتریان خود هستند کاربرد داشته و موجبات توجه هر چه بیشتر به مشتریان در کنار رشد سازمان را فراهم می‌آورد.

اطلاعات به‌دست‌آمده از پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌تواند به شناسایی فرصت‌ها برای بهبود استراتژی‌ها و اهداف سازمان، محصولات، خدمات، فرآیندها و ویژگی‌هایی که توسط مشتریان ارزیابی می‌شود، کمک کند. چنین پیشرفتی می‌تواند اعتماد مشتری را تقویت و منجربه کسب منافع تجاری شود.

اهداف سازمان از پیاده‌سازی ایزو 10004

• شناسایی انتظارات مشتری
• جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری
• تجزیه و تحلیل داده‌های رضایت مشتری
• ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری
• نظارت بر رضایت مشتری
• مدیریت باید پیش‌قدم شده و مانند هر سیستم مدیریت دیگری از آن حمایت کند.

سری استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 توسط هر سازمانی بدون توجه به نوع، اندازه، محصول و یا خدمات می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد. تمرکز استاندارد 10004 بر مشتریان خارجی است.

مزایای استاندارد 10004

مزایای این ایزو این موارد است: به‌دست‌آوردن انتظارات جدید مشتریان، حل‌وفصل شکایات به منظور رضایت شاکیان، شناسایی روند شکایات و در نتیجه آن از بین بردن علل شکایات، رویکرد مشتری‌محور جهت حل‌و‌فصل شکایات، تشویق پرسنل به منظور بهبود مهارت‌هایشان در ارتباط با مشتریان، پایه‌ای برای بررسی مستمر و تجزیه‌وتحلیل روند شکایت و کنترل آن

استاندارد ایزو 10004 با ISO 10001،  ISO 10002و ISO 10003 چه ارتباطی دارد؟

این استاندارد که در دسته استانداردهای کنترل کیفیت قرار دارد، با ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 سازگار است و همخوانی دارد. این چهار سند را می‌توان به‌طور مستقل و یا در ارتباط با یکدیگر استفاده کرد. در هنگام استفاده همزمان این اسناد، این استاندارد،ISO 10001 ، ISO 10002 و ISO 10003 به بخشی از یک چارچوب گسترده و یکپارچه جهت افزایش رضایت مشتری از طریق کدهای رفتار، رسیدگی شکایات، حل اختلاف و نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری تبدیل می‌شوند.

ایزو 10001 شامل راهنمایی برای کدهای رفتاری برای سازمان‌های مرتبط با رضایت مشتری است. این کدها می‌توانند احتمال بروز مشکلاتی را که باعث کاهش رضایت مشتریان می‌شوند، کاهش دهند. ایزو 10002 شامل راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی به شکایات مربوط به محصول و خدمات است. این راهنمایی می‌تواند به حفظ رضایت و وفاداری مشتری با حل موثر شکایات کمک کند. ایزو 10003 شامل راهنمایی در مورد حل اختلافات مربوط به شکایات محصول و خدمات است که به‌طور رضایت‌بخشی حل نمی‌شوند. این استاندارد می‌تواند به کاهش نارضایتی مشتری ناشی از شکایات حل‌نشده کمک کند.

استاندارد ایزو 10002 دستورالعمل‌هایی را برای روند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان‌، از جمله برنامه‏ریزی، طراحی، توسعه، بهره‏برداری، نگهداری و بهبود ارائه می‌دهد. فرآیند رسیدگی به شکایات برای استفاده به عنوان یکی از فرایندها در سراسر سیستم مدیریت کیفیت مناسب است. این استاندارد که در گروه استاندارهای کنترل کیفیت است ، دستورالعمل های رسیدگی به شکایات در سازمان‏ها را در برمی‌گیرد. در تمام این سند، عبارت محصول و خدمات به خروجی‌های یک سازمان که برای آن لازم است و یا مورد نیاز مشتری ا‌ست اشاره دارد. آخرین ورژن ایزو 10002 در سال ۲۰۱۸ منتشر و جایگزین ورژن قبلی (سال ۲۰۱۴) شد.

ایزو 10002 برای استفاده هر سازمان بدون در نظر گرفتن نوع یا اندازه آن یا محصولات و خدماتی که آن ارائه می‌دهد، در نظر گرفته شده ‌است و یک سیستم مدیریت نظرسنجی از مشتری به حساب می‌آید. همچنین برای استفاده در سازمان‌ها در همه بخش‌ها مورد استفاده قرار‌ می‌گیرد. ضمیمه B راهنمای ویژه‎ای را برای کسب‌وکارهای کوچک ارائه‌ می‌دهد.

استاندارد ایزو 10002 به چه جنبه‌هایی در رسیدگی به شکایات می‎پردازد؟

ایزو 10002 به جنبه‏ های مختلفی در رسیدگی به شکایات می‌پردازد که عبارت‌ است از:

• افزایش رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر مشتری (از جمله شکایات)، رفع هرگونه شکایت دریافتی و افزایش توانایی سازمان در بهبود محصولات و خدمات خود، از جمله خدمات به مشتریان
• مشارکت و تعهد مدیریت ارشد از طریق کسب و توسعه کافی منابع از جمله آموزش کارکنان
• شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان
• فراهم کردن یک فرآیند صریح، موثر و آسان برای رسیدگی به شکایات
• تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات از جمله خدمات مشتری
• ممیزی روند رسیدگی به شکایات
• بررسی اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات

این سند برای مشاجرات در خارج از سازمان یا اختلافات مربوط به اشتغال اعمال‌ نمی‌شود.

چرا سازمان‌ها به ایزو 10002 نیاز دارند؟

همه ما‌ می‌دانیم که حفظ مشتریان وفادار و راضی، کلید موفقیت هر کسب‎وکار است. مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها به تازگی منتشر شده‌اند که بهترین عملکرد بین‌المللی را در مورد رضایت مشتری به همراه دارند. مراقبت از مشتریان یک علم است و نباید به سادگی از آن گذشت، چون می‌تواند تاثیر چشمگیری بر روحیه کارکنان داشته باشد. مطالعات نشان می‌دهد شرکت‌هایی که در مشتری‌مداری خوب عمل می‌کنند، درآمد بالاتری دارند و سرمایه و سود را برمی‎گردانند. همچنین اگر مشتریان شما تجربه بدی داشته باشند، بعید است دوباره از خدمات شما استفاده کنند. همه این‌ها مواردی هستند که باعث می‌شوند یک سازمان به ایزو 10002 نیاز داشته باشد.

Karapetrovic، عضو گروه کاری که استانداردهای را بازبینی می‌کند، می‌گوید آن‌ها سازمان‌ها را در اجرای سیستم‌های موثر برای بهبود رضایت مشتری هدایت می‌کنند. او گفت: این رهنمودها به طور همزمان اصلاح شدند و هر دو با گواهینامه ISO 9001 و با هم ردیف هستند. در حالی که هر استاندارد می‌تواند به طور موثر توسط خودشان اجرا شود، برنامه یکپارچه آن‌ها نیز بسیار موثر خواهد بود.

چه استانداردهایی برای رضایت مشتری وجود دارد؟

• ISO 10001: مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل‌هایی برای کدهای رفتار برای سازمان‌ها
• ISO 10002: مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل برای رسیدگی شکایات در سازمان‎ها
• ISO 10003: مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل برای حل اختلافات خارج از سازمان
• ISO 10004: مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل‌های نظارت و اندازه‌گیری

مزایای مدیریت شکایات

• به‌دست آوردن کارایی عملکردی برای مشخص کردن فعالیت‌ها و عوامل شکایات
• حل بسیاری از شکایات با به‌کارگیری راهکار مشتری‌مدار
• متحد کردن کارکنان با ارائه فرصت‌های آموزش و خدمات به مشتریان
• کنترل و ارتقای مداوم پروسه کنترل شکایات