نوشته‌ای که در ادامه می‌خوانید راهنمای جامع شما در مورد بحث پشتیبانی مشتری و تیم پشتیبانی مشتریان است. ما همه چیزهایی را که در مورد کمک و حل مشکلات مشتریان خود باید بدانید، پوشش می‌دهیم، از جمله موارد زیر که در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری قرار می‌گیرند:
- پشتیبانی مشتری (Customer support) چیست؟
- پشتیبانی مشتری چه فرقی با خدمات مشتری دارد؟
- مزایای ارائه پشتیبانی عالی از مشتری چیست؟
- انواع اصلی پشتیبانی مشتری چیست؟
- 6 گام کلیدی برای بهبود بازدهی کاری تیم پشتیبانی مشتریان چیست؟
یادتان باشد که مشتریانْ مایه حیات کل کار شما هستند. خلاصه همین اول بحث باید بگوییم که نه‌تنها پشتیبانی مشتری به بهبود تجربه مشتریان کمک می‌کند، بلکه تأثیر زیادی بر سود، نرخ ارجاع، رضایت کلی مشتری و موارد دیگر خواهد داشت.
اگر در مورد اهمیت تیم پشتیبانی مشتریان شک دارید، این آمار را برای لحظه‌ای در نظر بگیرید:
شرکت‌هایی که روی مشتریان خود تمرکز می‌کنند 60 درصد سود بیشتری نسبت به شرکت‌هایی دارند که این کار را انجام نمی‌دهند. (منبع: فوربس)
اگر برندها بازخورد مشتری را درخواست کرده و اجرا کنند، 77 درصد از مشتریان نسبت به برند، دیدگاه بهتری به دست می‌آورند. (منبع: گزارش مایکروسافت از وضعیت خدمات مشتریان در جهان)
اما پشتیبانی از مشتری دقیقاً چیست؟ و چگونه می‌توانید وضعیت تیم پشتیبانی مشتریان را بهبود ببخشید؟ قبل از راه اندازی تیم پشتیبانی مشتریان باید به چه نکاتی توجه داشته باشید؟ برای رسیدن به جواب این سوالات کافی است، ادامه مطلب را بخوانید.
پشتیبانی از مشتریان چیست؟
برای فهم اهمیت کار تیم پشتیبانی مشتریان، اول باید بفهمیم پشتیبانی از مشتری چیست؟ پشتیبانی از مشتری، حول محور حمایت از مشتریان برای استفاده از محصول/خدمات شما معنادار است و با سیستم‌ها، ابزارها و فرآیندهایی که به تیم پشتیبانی مشتریان کمک می‌کند تا بتوانند همراهی خود با مشتریان را اجرا کنند.
پشتیبانی مشتری علاوه بر تمرکز بر ارتباط با مشتری، شامل فعالیت‌هایی از جمله عیب‌یابی فنی و یافتن راه‌حل‌های جدید برای مسائل خاص مصرف‌کننده می‌شود.
تفاوت بین پشتیبانی مشتریان و خدمات مشتریان
خدمات مشتریان و پشتیبانی مشتریان هر دو با گفتگو و کمک به مشتریان سروکار دارند. با این حال، خدمات مشتری معمولاً برای ارائه ارزش و خدمات بیشتر به مشتری وجود دارد.
از سوی دیگر، پشتیبانی مشتریان، فنی است و تیم پشتیبانی مشتریان به کسبوکارها کمک می‌کند تا روی تصویر بزرگ‌تر (رشد و تکامل تلاش‌های مشتری‌محور یک برند یا کسبوکار) تمرکز کنند.
نرم‌افزار و ابتکارات در دسترسِ پشتیبانی مشتریان بسته به بخش یا صنعت کمی متفاوت است، اما سیستم‌های تلفنی، میزهای پشتیبانی، امکانات پشتیبانی ایمیل و پلت‌فرم‌های چت آنلاینْ برجسته‌ترین رسانه‌های در دسترس تیم پشتیبانی مشتریان هستند.
اساساً، پشتیبانی مشتری شامل ابزارها و فرآیندهایی است که خدمات یکپارچه به مشتری را تسهیل می‌کند و تجربه مشتری (CX) را بهبود می‌دهد.
چرا داشتن تیم پشتیبانی مشتریان برای کسبوکار شما مهم است؟
مزایای اصلی بهینه‌سازی بخش پشتیبانی مشتری و تقویت تیم پشتیبانی مشتریان عبارتند از:
- ایجاد مشتری وفادار و خوشحال
- افزایش آگاهی از برند و دسترسی به بازار
- رسیدن به بازخوردهای ارزشمند برای کمک به بهبود محصولات و خدمات شما
- افزایش رشد و سود
تیم پشتیبانی مشتریان باید تلاش کند این مزایا را در هر مواجهه با مشتری، بیشینه کند و هر معضلی را یک فرصت برای اثبات مشتری مداری در نظر بگیرد.
انواع اصلی تیم پشتیبانی مشتریان
این‌که سیاست و راهبرد تیم پشتیبانی مشتریان چه باید باشد، تا حدود خیلی زیادی به اهداف و نوع کسبوکار بستگی دارد. بر همین اساس لازم است که انواع تیم پشتیبانی مشتریان را بشناسیم تا بدانیم که بیزینس ما قصد دارد چه نوعی را انتخاب کند و پیگیری مشتری قرار است چه مسیری را طی کند.
یک. تیم پشتیبانی مشتریان؛ نوع واکنش‌پذیر
فرآیندهای واکنشی و خلاقیت‌های معطوف به کمک به مشتری، مسئله اصلی نوع واکنش‌پذیر است. در این نوع مشتری زنگ می‌زند یا پیام می‌دهد و شما باید در لحظه به او جواب دهید و مشکلش را برطرف کنید.
دو. تیم پشتیبانی مشتریان؛ نوع فعال
برخلاف پشتیبانی واکنش‌پذیر، پشتیبانی پیشگیرانه مشتری یک رویکرد استراتژیک است که به یک برند قدرت می‌دهد تا یک مشکل را قبل از وقوع آن شناسایی کند یا از طریق تعامل با مشتریان، به‌طور‌مستقیم و پیش از وقوع مشکل، از آنها پشتیبانی کند.
با استفاده از ترکیبی از نرم افزارها، ابزارها و ابتکارات منسجم پشتیبانی مشتری، این امکان برای برندها وجود دارد که اقدامات پیشگیرانه‌ای را برای ارائه یک تجربه فوق‌العاده ارائه دهند. در این حالت تیم پشتیبانی مشتریان سطحی از پشتیبانی را ارائه می‌دهد که نیاز به استراتژی‌های واکنش‌پذیر را کاهش خواهد داد.
سه. تیم پشتیبانی مشتریان؛ نوع سلف سرویس
همان‌طور که تکنولوژی به تکامل خود ادامه می‌دهد، مصرف کنندگان انتظار دارند که برندها راه‌های نوآورانه‌ای را برای بهبود تجربه برند خود ارائه دهند.
67 درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند به جای صحبت با نماینده شرکت، از نقاط تماس سلف سرویس استفاده کنند.
پشتیبانی به‌شیوۀ سلف سرویس معمولا به شکل‌های زیر ارائه می‌شود:
- پایگاه‌های دانش در وب‌سایت و آموزش‌های دقیق به مشتریان
- ویژگی‌های اتوماسیون مشتری مانند ربات‌های گفتگو
در نهایت این نکته را اضافه کنیم که با توسعه استراتژی‌ها و ابتکاراتی که هر یک از این انواع اصلی پشتیبانی مشتری را پوشش می‌دهند، شما تعامل با برند را بهبود می‌بخشید و احتمال موفقیت خود را در این فرآیند بیشتر می‌کنید پس همیشه یادتان باشد که تقویت تیم پشتیبانی مشتریان یعنی ساختن یک پشتوانه ماندگار برای تعامل با برند توسط مشتریان!
چگونه تیم پشتیبانی مشتریان را تقویت کنیم؟
حالا که سه شاخه اصلی پشتیبانی مشتریان را درک کردیم، وقت آن رسیده که راه‌های عملی تقویت تیم پشتیبانی مشتریان را بررسی کنیم. در ادامه چند مورد اصلی را بررسی کرده‌ایم تا هم بتوانید از این نکات برای راه اندازی تیم پشتیبانی مشتریان استفاده کنید و هم بهبود عملکرد تیم پشتیبانی مشتریان را بر اساس این راهنمایی‌ها مدنظر خودتان قرار دهید:
یک. فرهنگ سازمانی متناسب با اهداف خود را بیابید
فرهنگ شرکت مهم است. فرهنگ شرکت شما جهت تمام فرآیندها و تعاملات داخلی را شکل خواهد داد. تیم پشتیبانی مشتریان شما باید به طور منسجم با فرهنگ داخلی شرکت شما سازگاری داشته باشد. درواقع شما باید افرادی را استخدام کنید که با فرهنگ سازمانی مجموعه شما تناسب داشته باشند.
یادتان باشد که فرهنگ از ارزش‌ها و رفتارها ساخته می‌شود. درواقع مجموعه ارزش‌ها و هنجارهاست که نحوه عملکرد کسبوکار را شما را می‌سازد. فرهنگ وقتی به‌نحوی منسجم ایجاد می‌شود که ارزش‌ها را عملیاتی کنیم.
تناسب فرهنگ سازمانی به این معناست که کارمندان به ارزش‌های اصلی و همچنین به مأموریت و هدف شما اعتقاد دارند و با آنها هماهنگ هستند. اگر ارزش‌های اصلی و رفتارهای مرتبط با آن را تعریف نکرده باشید، نمی‌توانید تعیین کنید که فرهنگ سازمانی باید چگونه باشد.
دو. پشتیبانی از مشتری را به‌نحوی همه‌جانبه اجرا کنید
با اتخاذ تدابیری برای ادغام طرح‌های پشتیبانی مشتری در سراسر مجموعه خود، همه می‌توانند نقش فعالی در تکامل استراتژی‌های تیم پشتیبانی مشتریان شما داشته باشند.
سه. در صفحات راهنمای وبسایت‌تان، محتوای باارزش تولید کنید
پشتیبانی مؤثر از مشتریان، با ارائه جامع سؤالات متداول، تالارهای گفتگوی مشتریان و سایر محتواهای صوتی، تصویری و متنی خودیاری مشتریان عملی است.
هر چیزی که نحوه عملکرد محصول یا خدمات شما را با دقت و جزءبه‌جزء توصیف کند، برای ارتباط مخاطبان با کسبوکار شما مفید است. اصلا خود مستندسازی محصول و خدمات، به شما کمک می‌کند تا به‌سرعت نقاط دردناک تجربه مشتریان را در محصولات خود شناسایی کنید.
چهار. ابزارهای لازم برای پشتیبانی از مشتریان را تهیه یا به‌روز کنید
انبوهی از ابزارها و نرم‌افزارهای دیجیتالی وجود دارد که برای کمک به کسبوکارها طراحی شده‌اند تا بخش‌های حیاتی کار تیم پشتیبانی مشتریان را خودکار کنند و درعینحال نمونه‌ای از CX را در هر مرحله از سفر مشتری ارائه دهند. در همین راستا شما می‌توانید ابزارها و روش‌های زیر را بررسی کنید:
پشتیبانی تلفنی: اگر مشتری نیاز دارد مستقیماً با عضوی از اعضای بیزینس شما صحبت کند، او را به تیم پشتیبانی مشتریان خود معرفی کنید چون که مرکز تماس شما را این تیم مدیریت می‌کند.
پایگاه دانش: یک پایگاه دانش مؤثر به‌عنوان یک مخزن متمرکز اطلاعات برای ذی‌نفعان داخلی و خارجی عمل می‌کند. این پایگاه، نه‌تنها به مشتریان کمک می‌کند تا راه حل‌های ساده‌ای برای مشکلات خود بیابند، بلکه به عوامل داخلی کمک می‌کند تا پاسخ به پرسش‌ها را دقیق‌تر بدانند.
ایمیل تیم یا برنامه‌های ارتباط داخلی: به‌اشتراک‌گذاشتن اطلاعات بین اعضای تیم پشتیبانی مشتریان و برقراری ارتباط شفاف بین اعضا، احاطه تیم به کارشان را دوچندان می‌کند.
چت زنده و چت‌بات‌ها: سرویس‌های چت آنلاین، مشتریان را قادر می‌سازد تا با دست‌اندرکاران یک کسبوکار صحبت کنند و راهی برای پرسیدن سؤالات خود به‌صورت آنلاین بیابند. چت‌بات‌ها مبتنی بر یادگیری ماشین (ماشیت‌لرنینگ)، نوآوری‌های هوشمندی هستند که می‌توانند به‌طور مستقل به تعدادی از سؤالات مشتری پاسخ دهند. این ابزارها برای پشتیبانی یکپارچه مشتری در عصر دیجیتال ضروری هستند.
پنج. روی تجربه Omnichannel تمرکز کنید
فناوری به جایی رسیده است که شکاف بین حوزه دیجیتال و فیزیکی، خیلی ناچیز شده است. یکی از راه‌حل‌هایی که می‌توان به‌واسطه آن این شکاف را کاهش داد ایجاد یک تجربه Omnichannel است. رویکرد همه‌کاناله به این معنی است: «بین کانال‌های توزیع، تبلیغ و ارتباط در یک کسبوکار یکپارچگی وجود دارد».
Omnichannel که به‌صورت omni-channel نیز نوشته می‌شود، یک استراتژی چند کاناله به‌منظور طراحی فرآیندهایی است که یک تجربه خرید یکپارچه به مشتریان را ارائه می‌دهد، چه در حال خرید آنلاین باشند، چه بخواهند به‌صورت حضوری خرید کنند.
رویکرد چندکاناله به کسبوکارها اجازه می‌دهد تا نقاط تماس مختلف را با هم ادغام کنند و داده‌ها را برای همه کانال‌های کسبوکار به اشتراک بگذارند. این امر شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا مسائل مربوط به مشتریان را به‌طور مؤثرتری حل‌و‌فصل کنند، و همچنین در مورد مسائل احتمالی آینده بتوانند پیش‌بینی‌های فعالانه‌تری داشته باشند.
یک مثال درباره تجربه پشتیبانی omnichannel
در اینجا یک مثال واقعی را با هم بررسی می‌کنیم:
یک مشتری از طریق چت زنده با یکی از کارمندان شرکت صحبت می‌کند، اما مشکل حل نمی‌شود. در مرحله بعد، مشتری برای بار دوم در مورد همان موضوع تماس می‌گیرد، اما این بار از طریق تلفن. در این شرایط، پشتیبانی omnichannel به این معنی است که مشتری مجبور نیست دوباره موضوع را توضیح دهد و نماینده شرکت می‌تواند کارهایی را که قبلاً انجام شده است، ببیند.
این نماینده به‌سرعت می‌تواند پیشنهادات جدید، پشتیبانی و تجربه بهتری را به مشتری ارائه دهد. به عنوان مثال، دیزنی را در نظر بگیرید، یک برند سرگرمی که به‌خاطر قدرتش در خدمات‌دهی دیجیتال شناخته شده است.
دیزنی سطح منسجمی از پشتیبانی مشتری را ارائه می‌دهد که از برنامه تلفن همراه پاسخگو و سلف‌سرویس تا امکانات خدمات مشتری آنلاین، محتوای وب شخصی‌سازی‌شده و برنامه Magic Band را در بر می‌گیرد. همه‌چیز به‌هم متصل است و همه بخش‌ها با هم کار می‌کنند تا راه‌حل هر مشکل یا درخواست احتمالی را مشخص کنند.
علاوه‌بر‌این، با دستیابی به انبوهی از داده‌های ارزشمند، دیزنی می‌تواند راه‌حل‌های پیش‌بینی‌کننده‌ای استخراج کند که به آنها اجازه می‌دهد خواسته‌ها یا نیازهای بالقوه مشتری را پیش‌بینی کنند و راه‌حل‌ها را خیلی به‌موقع و کارآمد ارائه دهند.
شش. فهم وضعیت حاضر و پیش‌بینی آینده با نقشه‌برداری از سفر مشتری
نقشه‌برداری از سفر مشتری به تیم پشتیبانی مشتریان شرکت‌ها کمک می‌کند تا تجربۀ فعلی مشتریان را، درک کنند. در‌حالی‌که نقشه‌برداری وضعیت آینده به آنها کمک می‌کند تا تجربه آینده را طراحی کنند. نقشه‌برداری از وضعیت فعلی، آنچه را که مشتریان در تعامل با یک برند انجام می‌دهند و فکر و احساس می‌کنند، ترسیم و مشخص می‌کند. این نقشه‌ها نه‌تنها به برندها کمک می‌کنند تا مسائل و فرصت‌های موجود را برای مشتری اندازه‌گیری کنند و تشخیص دهند، بلکه به آنها کمک می‌کنند تا فرآیندها، محصولات و خدمات موجود را اولویت‌بندی و تجدیدنظر کنند.
حرف آخر؛ خدمات مشتری، یک بخش از شرکت نیست بلکه نماینده کل آن است
در عصر اطلاعات، ما در حال غرق‌شدن در داده‌ها هستیم. درعینحال امکانات دیجیتال به کسبوکارها این امکان را می‌دهند که تکنولوژی‌ها و پدیده‌های نوظهور و کارآمد را برای کار بهینه تیم پشتیبانی مشتریان، شناسایی کنند. اگر از از این امکانات به‌نفع خود استفاده کنید، ابتکارات تیم پشتیبانی مشتریان خود را به‌طور قابل‌توجهی بهبود خواهید بخشید و درعینحال به نمایندگان خدمات خود کمک می‌کنید تا عملکرد فردی خود را بهینه کنند.
موقعی که نوبت به سنجش و معیارهای بررسی عملکرد تیم پشتیبانی از مشتریان می‌رسد، شاخصه‌ها یا KPIهایی وجود دارد که باید آنها را بررسی کنید:
- زمان اولین پاسخ
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
- نرخ حفظ مشتری
- میانگین زمان پاسخ (ART)
- کال تو اکشن (CTA)
درواقع موارد بالا شاخص های عملکرد تیم پشتیبانی مشتریان هستند. در نهایت یادتان باشد که خدمات مشتری، یک بخش از شرکت نیست بلکه نماینده کل آن است.
سوالات متداول:
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!