اگر می‌خواهید انتظارات مشتریانتان را برآورده کنید، مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی را فراموش نکنید. افراد زیادی عضو شبکه‌های اجتماعی هستند و آنقدر با اکانت‌های خود یکی شده‌اند که ترجیح می‌دهند همه کارهایشان را در این پلتفرم‌ها انجام دهند. استفاده از سوشال CRM برای هر کسب‌وکاری که به‌دنبال افزایش تجربه مشتری و تلاش‌های بازاریابی است، اهمیت زیادی دارد. در این راهنما، با الفبای مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی آشنا خواهید شد و یاد خواهید گرفت که چگونه از سوشال CRM برای شخصی‌سازی تعامل با مشتری استفاده کنید.
مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی (customer relationship management) یا همان سوشال CRM، یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که تمام ارتباطات کسبوکار شما با مشتری را از طریق تلفن، ایمیل یا چت زنده، ردیابی می‌کند.
سوشال سی آر ام با افزودن گزینه ادغام رسانه‌های اجتماعی برای وصل‌کردن همه کانال‌های اجتماعی شما مانند توییتر، فیس‌بوک و اینستاگرام با CRM، کار شما را در دیجیتال مارکتینگ، راحت‌تر می‌کند.
به‌عنوان مثال، اگر مشتری از طریق حساب اینستاگرام برای شما پیام بفرستد، این مکالمه در CRMتان به همراه ایمیل‌ها، تماس‌های تلفنی و چت‌های زنده قابل مشاهده است. سوشال CRM تمام تعاملات مشتری با برند شما را در یک مکان جمع می‌کند، تا مراجعه به مکالمه‌های قبلی که داشتید، راحت باشد. امروزه مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی، برای دستیابی به اهداف بازاریابی ، پشتیبانی مشتری و مشتری مداری در هر کسب‌وکاری به یک ضرورت تبدیل شده است.
مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی چه مزایایی دارد؟
استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی مزایای زیادی برای کسب‌وکارها به‌همراه دارد. برای درک بهتر این موضوع ابتدا باید باید تفاوت بین یک CRM معمولی و یک سوشال CRM را بدانید.
یک CRM معمولی یا سنتی فقط به تعامل بین نماینده فروش و مشتری محدود می‌شود. در‌حالی‌که یک سوشال CRM تمام اطلاعات مشتریان بالقوه ما را که در اینترنت موجود است، جمع‌آوری می‌کند تا نمایه کاملی از آنها به ما ارائه دهد. در نتیجه باعث می‌شود دید کلی بهتری داشته باشیم و بتوانیم به روشی بهتر به آنها نزدیک شویم. با سوشال سی آر ام می‌توانید امکان‌های زیر را در دسترس داشته باشید:
1. پشتیبانی بهتری از مشتری ارائه دهید
بسیاری از مشتریان برای تماس با یک شرکت، ترجیح می‌دهند از رسانه‌های اجتماعی استفاده کنند، چون راحت‌تر است و آنها مجبور نیستند جزئیات تماس شما را جستجو کنند. یک سوشال CRM همه این تعاملات را در یک مکان نگه می‌دارد. مشتریان شما مجبور نیستند در تماسشان یک مشکل تکراری را دوباره با شما در میان بگذارند، چون CRM کل تاریخچه مکالمه آنها را به ترتیب زمانی ذخیره می‌کند. همچنین استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی، این امکان را می‌دهد که به مشتریانتان در هر پلتفرمی که حضور دارند، دسترسی پیدا کنید.
2. درک بهتری از مشتریان خود به‌دست آورید
رسانه‌های اجتماعی داده‌های ارزشمندی در مورد مشتریان شما، در اختیارتان قرار می‌دهند. مثلا می‌توانید بفهمید آنها چه برندهایی را دنبال می‌کنند یا با چه محتواهایی بیشتر ارتباط می‌گیرند. بنابریان ادغام رسانه‌های اجتماعی در CRM به شما امکان می‌دهد با عادات خرید مشتری و ویژگی‌های شخصیتی آنها آشنا شوید و بدانید آنها چه نظری در مورد برند شما دارند.
همچنین می‌توانید از این اطلاعات برای صدای مشتری و ایجاد مشتری وفادار استفاده کنید. تیم بازاریابی شما می‌تواند از داده‌های مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی، در طراحی کمپین‌های بازاریابی هدفمند استفاده کند و تیم فروش هم می‌تواند از این داده‌ها برای پیش‌بینی نیازهای خرید آینده و ایجاد سرنخ‌های جدید و ارزشمندتر بهره ببرد.
3. در مورد برند خود اعتماد ایجاد کنید
سوشال سی آر ام با یکپارچه سازی رسانه‌های اجتماعی به افزایش تعامل با مشتریان کمک می‌کند. اگر مشتریان ببیند راحت می‌توانند با شما گفت‌وگو کنند و نظر بدهند، اعتمادشان به شما بیشتر می‌شود. پس با سریع پاسخ‌دادن و درگیر‌شدن در مکالمه با آنها، جنبه «انسانی» کسبوکار خود را آشکار کنید.
بهترین روش‌های استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی
روش‌های سنتی بازاریابی و فروش با سرعت زیادی در حال از دست دادن جایگاه خود هستند و رویکردهای اجتماعی و مشارکتی‌تر جایگزین آنها می‌شوند. بنابراین برای کسب‌وکارها بسیار مهم است که خودشان را با روش‌های جدید سازگار کنند. در زیر بهترین روش‌های استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی آورده شده است.
معیارهای اصلی رسانه‌های اجتماعی را اندازه گیری کنید
معیارهای رسانه‌های اجتماعی در افزایش عملکرد بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری شما تاثیر می‌گذارند. متداول‌ترین و مهم‌ترین معیارهایی که باید به آنها توجه کنید عبارتند از:
- ROI : نرخ بازگشت سرمایه نسبت مبلغی است که از طریق کمپین‌های رسانه‌های اجتماعی سرمایه‌گذاری کرده‌اید، در مقابل میزان سود به‌دست آمده از طریق کمپین.
- جمعیت شناسی مخاطب: سن، جنسیت، موقعیت مکانی و سایر اطلاعات دنبال‌کنندگان شما.
- نرخ تعامل: تعداد کل لایک‌ها، نظرات، اشتراک‌گذاری‌ها، ذخیره‌ها و واکنش‌ها در مقایسه با تعداد فالوورهایی که دارید. همانطور که می‌دانید، تعاملْ ارزش بیشتری از تعداد فالوورها دارد.
- نرخ تبدیل: تعداد فروش، کلیک یا بازدیدی که از طریق رسانه‌های اجتماعی انجام داده‌اید.
ترکیب موارد بالا که با مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی امکان‌پذیر است، دید کاملی از عملکرد رسانه‌های اجتماعی شما ایجاد می‌کند.
مطمئن شوید که صدای برند شما به گوش همه می‌رسد
برای ایجاد اعتماد و روابط مثبت با مشتریان، باید صدای برند خود را در هر جایی که با شرکت شما در تماس هستند حفظ کنید. بنابراین محتوای پروفایل‌های اجتماعی، ایمیل‌ها و چت‌های زنده شما باید لحن و شخصیت عاطفی یکسانی داشته باشد. مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی در ایجاد این لحن منسجم کمک می‌کند.
بیشتر گوش بدهید
افراد زیادی هستند که دوست دارند درمورد تجربیاتشان با دیگران صحبت کنند و نظراتشان را به اشتراک بگذارند. شبکه‌هایی مثل توییتر، اینستاگرام، لینکدین را دنبال کنید تا بدانید در کدام شبکه از برند شما اسم برده شده است و چه بحث‌هایی در مورد شما وجود دارد. درواقع فعال‌کردن این ابزارها، شما را از آنچه مردم در مورد نام تجاری شما به‌صورت آنلاین می‌گویند، آگاه می‌کند.
گوش‌دادن اجتماعی (Social Listening) به تیم پشتیبانی مشتری شما این امکان را می‌دهد تا بدون نیاز به تماس مستقیم با مشتریان، بازخورد آنها را متوجه بشود و بداند از چه روش‌هایی برای بهبود خدمات خود باید استفاده کند. گوش‌دادن یکی از ویژگی‌های مهم ارائه‌شده برای مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی است.
حرف آخر؛ چگونه یک سوشال CRM مناسب برای شرکت خود انتخاب کنیم؟
بدون شک، نرم‌افزارهای زیادی وجود دارد که خود را به‌عنوان بهترین سوشال CRM معرفی می‌کنند. باتوجه به تنوع این برنامه‌ها، قصد داریم نکاتی را که باید هنگام انتخاب بهترین مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی برای کسبوکار خود در نظر بگیرید با شما در میان بگذاریم.
یک مجموعه باشد: مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی، می‌تواند به‌راحتی تمام تعاملات یک سرنخ با شرکت و پست‌های شما را جمع‌آوری کند. این کار به شما درک عمیق‌تری از سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه ارائه می‌دهد.
امکان تعامل: علاوه‌بر جمع‌آوری تعاملات، یک مدیریت ارتباط با مشتری خوب در شبکه‌های اجتماعی به شما این امکان را می‌دهد که از طریق شبکه‌های اجتماعی بدون نیاز به ورود به سیستم با سرنخ‌ها ارتباط برقرار کنید. این یعنی از طریق سوشال سی آر ام خود می‌توانید به‌راحتی با مشتریان بالقوه خود تعامل داشته باشید.
غنی‌سازی: جمع‌آوری داده‌ها از همه شبکه‌های اجتماعی به شما امکان می‌دهد تا اطلاعاتی را که برای یک سرنخ خاص مدیریت می‌کنید، غنی‌تر کنید.
تجزیه و تحلیل: یک مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی خوب به شما این امکان را می‌دهد که اطلاعات هر مشتری را به‌صورت جداگانه تجزیه‌وتحلیل کنید. این داده‌ها به شما کمک می‌کند تا به فروش بهتری برسید.
اگر می‌پرسید نقش مدیریت در این فرایند چیست، باید بگوییم که باید هنگام جستجوی سوشال CRM برای شرکت خود، ویژگی‌های بالا را در نظر داشته باشید و بهترین تصمیم را برای مدیریت ارتباط با مشتری انتخاب کنید.
سؤالات متداول :
سوشالCRM ، ارتباطات را از طریق پلتفرم‌هایی مانند فیس‌بوک و اینستاگرام ترکیب و ردیابی می‌کند و کمک می‌کند تا مشتریان را بهتر درک کنید و خدمات سریع‌تر و کارآمدتری ارائه دهید.
ادغام ابزارهای رسانه‌های اجتماعی در CRM با به‌روز‌رسانی تمام ارتباطات در هر کانال و پلتفرم در زمان واقعی، رابطه با مشتریان جدید و موجود را بهبود می‌بخشد.
مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی باید جامع باشد، امکان تعامل ایجاد کند، امکان کامل‌کردن اطلاعات سرنخ را بدهد و بتواند اطلاعات هر مشتری را به‌صورت جداگانه تجزیه‌وتحلیل کند.
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!