مدیریت کیفیت نقش مهمی در ایجاد یک شرکت کارآمد ایفا می‌کند، چراکه کار آن نظارت بر کلیه فعالیت‌ها و وظایف موجود در یک سازمان است تا از سازگاری محصولات و خدمات ارائه‌شده و همچنین ابزارهای مورداستفاده در این مسیر، اطمینان حاصل شود. هدف از این شیوه مدیریت، بهبود تولید، افزایش کارایی و اجرای اصولی کلیه فرایندهایی است که شرکت‌ها در دستور کار خود قرار داده‌اند. درواقع می‌توان گفت آن چیزی که در سازمان‌ها امکان دستیابی و حفظ سطح مطلوبی از کیفیت را فراهم می‌کند، مدیریت کیفیت است. در این مسیر استانداردهای مدیریت کیفیت از جایگاه ویژه‌ای برخوردارند. این استانداردها جزییاتی از الزامات، مشخصات، دستورالعمل‌ها را مشخص می‌کنند که محصولات یا خدمات نهایی باید به‌طور پیوسته با آنها مطابقت داشته باشند، تا درنهایت انتظارت سازمان برآورده شود.
چه صاحب کسب‌وکار هستید و چه مدیر اجرایی یک سازمان، یادگیری بیشتر در مورد این مفهوم می‌تواند به شما در پیش‌برد اهدافتان کمک بسیاری کند چون تا زمانی که مشتریانی برای جلب رضایت وجود داشته باشند، شرکت‌ها باید بتوانند پیشرفت کنند و برای این کار لازم است ارتباط ویژه و همیشگی‌ای با حوزه مدیریت‌کردن کیفیت داشته باشند. ما در این مقاله توضیح می‌دهیم که مدیریت کیفیت چیست، کیفیت چه تعریفی دارد، و استانداردهای این شیوه مدیریت چه هستند، پس تا پایان با ما همراه شوید.
مدیریت کیفیت چیست؟
مدیریت کیفیت را می‌توان نظارت بر تمامی فعالیت‌ها و وظایفی دانست که سازمان‌ها آن را برای رسیدن یا حفظ سطح مطلوبی از کیفیت اجرا می‌کنند. به‌کارگیری این مفهوم در ساختار یک کسب‌وکار درنهایت باعث می‌شود تا شرکت‌ها مطمئن شوند مسیری که طی می‌کنند و نتایجی که از آن حاصل می‌شود، می‌تواند به‌طور کامل نیازها و انتظارات مشتری، شرکت‌کنندگان و سهامداران شرکت را برآورده کند. به‌طورکلی می‌توان گفت مدیریت کیفیت از طریق اجرای ابتکارات کوتاه‌مدت بر اهداف بلندمدت تمرکز می‌کند و از چهار جزء کلیدی تشکیل‌شده است که در ادامه این چهار جزء را به‌صورت مختصر توضیح داده‌ایم.
برنامه‌ریزی کیفیت
به برنامه‌ای که شرکت‌ها برای شناسایی استانداردهای موردنظرشان در مورد کیفیت محصول و یا خدماتی که قصد ارائه آن را دارند و همچنین تصمیماتی که برای رسیدن به آن در نظر گرفته‌اند، برنامه‌ریزی کیفیت می‌گویند.
بهبود کیفیت
به روش‌هایی که سازمان‌ها برای بهبود فرآیند تولید با هدف تغییر بخش‌هایی از فرایند که نتوانسته است انتظارات موردنظرشان را برآورده کند، بهبود کیفیت می‌گویند. بهبود مستمر کیفیت باید به‌عنوان بخشی از اهداف کلیه بخش‌های یک سازمان در نظر گرفته شود.
کنترل کیفیت
به فرآیندهای فنی که پیشرفت پروژه و انطباق آن با برنامه در نظر گرفته‌شده را بررسی، تجزیه‌وتحلیل و گزارش می‌کنند، کنترل کیفیت می‌گویند که نقشی حیاتی در مدیریت کیفیت ایجاد می‌کند. درواقع کنترل کیفیت مجموعه اقدامات و رویه‌هایی است که باید دنبال شوند تا اطمینان حاصل شود که کیفیت یک محصول در برابر مجموعه‌ای از معیارها حفظ می‌شود و بهبود می‌یابد و هر گونه اشتباهی که با آن مواجه می‌شوید حذف می‌شود یا کاهش می‌یابد. تمرکز کنترل کیفیت روی این مورد است که اطمینان حاصل شود که تولید محصول مطابق با نیازهای مشتری است.
تضمین کیفیت
اقدامات سیستماتیک و برنامه‌ریزی‌شده برای توسعه یا تولید محصولات قابل‌اعتماد را تضمین کیفیت می‌گویند. درواقع، هدف از سیستم تضمین کیفیت افزایش اعتماد مشتری و اعتبار یک شرکت است، این بخش از مدیریت کیفیت باعث می‌شود تا کارایی خدمات شرکت بهبود یابد و بتواند با دیگر شرکت‌ها رقابت کند. از این منظر تضمین کیفیت درواقع تضمین رقابت‌پذیری کالاها و خدمات هم هست.
هدف مدیریت کیفیت چیست؟
هدف مدیریت کیفیت را می‌توان رسیدن به اطمینان درباره همکاری مؤثر همه ذی‌نفعان سازمان در راستای بهبود فرآیندها، محصولات، خدمات و فرهنگ شرکت دانست، تا بتواند سازمان را به موفقیت بلندمدتی که از رضایت مشتری آن نشأت می‌گیرد، برساند. فرآیند مدیریت کیفیت شامل مجموعه‌ای از دستورالعمل‌هاست که توسط یک تیم متخصص استخراج می‌شوند، تا درنهایت موجب اعتماد یک سازمان به کیفیت و استانداردهای محصولات و خدماتشان شود.
این فرآیند زمانی شروع می‌شود که سازمان، اهداف کیفی را تعیین می‌کند که برای جلب رضایت مشتری باید برآورده شوند. بنابراین سازمان نحوه اندازه‌گیری اهداف را تعریف می‌کند، اقدامات لازم برای سنجش کیفیت را انجام می‌دهد، سپس هرگونه مشکل کیفی که ایجادشده را شناسایی و بهبود می‌بخشد و درنهایت یک گزارش از سطح کلی کیفیت به‌دست‌آمده ارائه می‌دهد. مدیریت کیفیت تضمین می‌کند که محصولات و خدمات تولیدشده توسط سازمان با انتظارات مشتریان مطابقت داشته باشد.
کیفیت چیست؟
وقتی از مدیریت کیفیت صحبت می کنیم منظورمان مدیریت چه پارامترهایی است؟ هر کسب‌وکاری از مجموعه اجزایی تشکیل شده است که همه با هم برای کسب سود فعالیت می‌کنند. در واقع بخش اصلی یک تجارت، محصول یا خدمات با کیفیتی است که کسب‌وکارها به مشتریان خود می‌فروشند. باتوجه به گستردگی حوزه فعالیت کسب وکارها، کیفیت می‌تواند معانی و تعبیرهای مختلفی داشته باشد، بااین حال اما وجود آن، یک شرط مهم برای رسیدن به موفقیت محسوب می‌شود. کیفیت براساس مجموعه انتظاراتی که از یک کالا و خدمات مشابه ایجاد می‌کند، امکان مقایسه آنها را با هم فراهم می‌کند. از میان تعاریف مختلفی که برای کلمه کیفیت وجود دارد، بهترین آن را می‌توان این دانست: «کیفیت پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان است».
کیفیت موجب افزایش وفاداری مشتری و ایجاد شهرت می‌شود و در بالاترین حد خود می‌تواند یک کسب‌وکار را به‌عنوان رهبر یک صنعت خاص معرفی کند، از همین رو می‌توان وجود آن را برای پیشرفت یک تجارت حیاتی دانست. اگر یک کسب‌وکار بتواند کالاها و خدمات با کیفیت ایجاد و توزیع کند، احتمال اینکه بتواند خودش را بر سر زبان‌ها بیندازد بیشتر است. بر این اساس می‌توان جنبه‌های کلیدی کیفیت برای مشتری را مواردی مانند طراحی و عملکرد خوب در کنار ویژگی‌هایی مثل قابل‌اعتماد و کارا بودن، ثبات، دوام و همچنین خدمات پس از فروش خوب دانست.
چرا مدیریت کیفیت اهمیت دارد؟
برای رونق کسب‌وکار باید کیفیت در همه سطوح تجارت حرف اصلی را بزند. به‌همین‌دلیل است که گاهی بعضی شرکت‌ها سیستم‌هایی را ایجاد می‌کنند که تضمین می‌کند کالاهایشان از بالاترین الزامات کیفیت برخوردارند و به‌درستی کار می‌کنند. از مهمترین دلایل پیاده‌سازی یک سیستم کیفیت در شرکت‌ها را می‌توانیم موارد زیر بدانیم.
تولید منسجم محصولات باکیفیت
یکی از اهمیت‌های مدیریت کیفیت را می‌توان پتانسیل آن در کمک به کسب‌وکارها در ایجاد ثبات، دوام، اعتماد و بهبود عملکرد کالاهایشان دانست. وجود این ویژگی‌ها به یک شرکت کمک می‌کند تا از رقبای خود متمایز شود. از طرفی کالاهای بهتر منجر به رضایت مصرف‌کنندگان و افزایش درآمد هم می‌شود. سیستم‌های مدیریت کیفیت، علاوه بر کیفیت محصول، ساختارها، نقش‌ها و وظایف ارتباطی مشخصی را هم برای همه بخش‌ها ایجاد می‌کند. در نتیجه، روحیه کارکنان افزایش می‌یابد، عملکرد بهبود می‌یابد و کارایی افزایش می‌یابد.
جلب رضایت مشتری
مصرف‌کنندگان در اقتصاد رقابتی امروزی بیش از هر زمان دیگری به کالاهای مختلف دسترسی دارند، با توجه به پیشرفت‌های تکنولوژی، آنها می‌توانند هزاران برند و فروشگاه مختلف را ببینند و خدماتشان را پیگیری کنند. درنتیجه اگر شرکتی می‌خواهد متمایز شود، باید علاوه‌بر اینکه انتظارات مشتریان را برآورده می‌کند، از آنها نیز فراتر عمل کند. مدیریت کیفیت می‌تواند به شما در تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان وفادار با اصلاح مداوم کالاها و بهبود خدمات کمک کند.
بالا‌رفتن سطح بهره‌وری
بهره‌وری کارکنان زمانی افزایش می‌یابد که شرکت اهمیت مدیریت کیفیت را در تمام فعالیت‌های تجاری خود تشخیص داده و اجرا کند. این امر باعث می‌شود تا کارکنان متوجه اهمیت و تاثیر همه فعالیت‌هایشان بر کیفیت کالا و خدمات شرکت بشوند؛ به‌علاوه آنها شاهد خواهند بود که موانع و کاستی‌ها بلافاصله برطرف می‌شود و سطح تولید افزایش می‌یابد.
کاهش خطاهای انسانی
هنگامی که یک شرکت به اهمیت مدیریت کیفیت پایبند باشد، مجبور است مجموعه‌ای از استانداردها و اصولی را رعایت کند که برای هر یک از فرآیندهای تجاری شرکت ایجاد شده‌اند؛ درنتیجه همه افراد مرتبط در تجارت، از مدیریت ارشد گرفته تا کارکنان و کارآموزان از قوانین یکسانی پیروی می‌کنندکه به معنی کاهش اشتباهات فردی و افزایش بهره‌وری و کارایی شغلی می‌شود. علاوه‌بر‌این، زمانی که خطاهای انسانی کاهش می‌یابد، احتمال هرگونه آسیبی نیز کمتر می‌شود.
شناخته شدن
شرکت‌های کوچک تلاش زیادی برای رقابت با همتایان بزرگتر خود انجام می‌دهند. برای این مهم ارائه محصولات و خدمات باکیفیت بسیار مهم است. سیستم‌های مدیریت کیفیت اطلاعات و قوانینی ارائه می‌دهند که باعث می‌شود مطمئن باشید کارها درست انجام می‌شود. علاوه‌بر‌این، آنها به شرکت شما در دستیابی به حداکثر بهره‌وری هزینه و استفاده از منابع کمک می‌کنند. در درازمدت، این اقدامات موجب ساخته‌شدن برند شرکت شما می‌شود و شما را فراتر از رقبایتان در بازار به مشتریان معرفی می‌کند.
استانداردهای مدیریت کیفیت
استانداردهای مدیریت کیفیت شامل استاندارد ISO 9000:2015 سیستم های مدیریت کیفیت – مبانی و واژگان ، استاندارد ISO 9001:2015 سیستم های مدیریت کیفیت –الزامات ، استاندارد ISO 9004:2018 سیستم مدیریت کیفیت – کیفیت سازمان – راهنمایی برای دستیابی به موفقیت پایدار ، چارچوبی برای مدیریت فعالیت‌های کلیدی یک کسب‌وکار ایجاد می‌کنند. آنها مجموعه‌ای از دستورالعمل‌های مشخص هستند که ویژگی‌های نهایی کلیه فعالیت‌ها و محصولات را مشخص می‌کنند. محصولات باید از این استانداردها پیروی کنند تا شرکت اطمینان حاصل کند که کیفیت آنها با انتظارات مطابقت دارد، برای هدف تعیین‌شده مناسب هستند و می‌توانند نیازهای کاربران خود را برآورده کنند. درنتیجه می‌توان گفت استانداردها عنصر اساسی سیستم‌های مدیریت کیفیت هستند. یکی از مواردی که به مشتریانتان ثابت می‌کند محصولات و خدمات شما به‌طور مداوم سطح مشخصی از کیفیت را ارائه می‌دهند، بهره‌مندی کسب‌وکار شما از گواهینامه ایزو 9001 است.
1 دیدگاه
خیلی خوب بود
سپاس فراوان