تمامی کسب‌وکارهای دنیا به مشتریان خود متکی هستند. مشتریان نقش مهمی در موفقیت یا ورشکستگی یک شرکت دارند. بنابراین داشتن مشتریان راضی، خوشحال و وفادار باید اولویت اصلی کسبوکار شما باشد. مدیریت ارتباط مشتری و استفاده از NPC دو فاکتور مهم بهبود رضایت مشتری هستند. اما NPC چیست و چگونه می‌توانید از آن برای رشد کسبوکار خود استفاده کنید؟ برای جواب به این سوال با ما همراه شوید.
NPS چیست؟
NPS (Net Promoter Score) یا شاخص خالص ترویج کنندگان، معیار وفاداری مشتری است و اندازه‌گیری می‌کند که چقدر احتمال دارد مشتریانتان کسبوکار شما را به اطرافیانشان توصیه کنند.NPS اولین بار توسط فرد رایشلد در سال 1993 معرفی شد. بعداً در سال 2003، فرد با همکاری شرکت Bain & Company این معیار را توسعه دادند. هدف NPS چیست؟ هدف تعیین یک امتیاز رضایت مشتری واضح و قابل تفسیر است که بتواند در طول زمان یا بین صنایع مختلف مقایسه شود.
NPS بینشی در مورد چندین معیار کلیدی ایجاد می‌کند. این معیارها عبارتند از:
- وفاداری مشتری
- سطح رضایت مشتری
- نرخ ماندگاری
- تعامل با مشتری
- دوباره سفارش دهید
- رشد کسبوکار
در نظرسنجی NPS یک سوال پرسیده می‌شود: چقدر احتمال دارد که ما را به دوست خود توصیه کنید؟ مشتریان با انتخاب یک عدد مناسب بین 0 تا 10 به این سوال پاسخ می‌دهند.
مزایای NPS چیست؟
اگر می‌پرسید دلیل اهمیت NPS چیست و چرا از آن به‌عنوان یک معیار اصلی در تجارت امروز نام می‌برند، کافی است به ویژگی‌های آن که در زیر آمده است، نگاه کنید.
1. ساده و مؤثر است
NPS ساده و سرراست است. منحنی یادگیری ندارد و مدیریت آن آسان و مقرون‌به‌صرفه است. یک نظرسنجی تک موردی است که مشتریان شما می‌توانند در کمتر از 30 ثانیه آن را پر کنند، همین مورد چیزی است که آن را برای مشتریان ایده‌آل می‌کند. اغلب مشتری‌ها از پر‌کردن این نظرسنجی‌های طولانی خوششان نمی‌آید و از آن طفره می‌روند.. NPS این مشکل را برطرف می‌کند. به‌دلیل سادگی، مشتریان با کمال میل در نظرسنجی NPS شرکت خواهند کرد. مزایای سادگی کار با NPS چیست؟
- نرخ پاسخگویی بالایی دارد
- وفاداری مشتری را به‌طور مؤثر اندازه‌گیری می‌کند
- nps یک نظرسنجی کاملا خودکار است، یعنی شما می‌توانید از پلتفرم‌هایی استفاده کنید که به‌واسطه آن‌ها پرسشنامه به‌صورت‌خودکار برای مشتریان ارسال شود.
- ایجاد و اجرای نظرسنجی NPS کمترین پیچیدگی را دارد
البته استفاده از NPS نه‌فقط برای مشتری‌ها، بلکه برای کسب‌وکارها هم راحت است. آن‌ها می‌توانند خیلی راحت و با بودجه کم، یک کمپین NPS را اجرا کنند.
2. وفاداری مشتری را اندازه‌گیری می‌کند
اندازه‌گیری وفاداری مشتری در حالت عادی کار ساده‌ای نیست. ساختاری چندبعدی و تعاریف متعدد آن، امکان کمی‌کردن و اندازه‌گیری را دشوار می‌کند. به‌عنوان‌مثال، وفاداری مشتری را می‌توان با میانگین ارزش سفارش، تکرار خرید، تعامل، تبلیغات دهان‌به‌دهان یا سایر متغیرها اندازه‌گیری کرد. این مورد می‌تواند هر شکلی داشته باشد و این امر ردیابی و سنجش وفاداری مشتری را برای بازاریابان چالش‌برانگیز می‌کند. خب مزیت NPS چیست؟
شاخص خالص ترویج کنندگان مسئله کمی‌سازی و اندازه‌گیری وفاداری (هم مشتری و هم کارمند) را حل می‌کند و به‌شدت با وفاداری مشتری مرتبط است. با پرسیدن یک سوال ساده، می‌توانید مشتریان وفاداری را که احتمالاً محصول یا شرکت شما را به یک دوست توصیه می‌کنند، شناسایی کنید.
3. شناسایی مشتریان ناراضی
NPS فقط بر مشتریان وفادار تمرکز نمی‌کند، بلکه مشتریان ناراضی را هم شناسایی می‌کند. می‌توانید تعداد دقیق پاسخ‌دهندگانی که به‌احتمال‌زیاد قصد خرید از رقیب‌هایتان دارند را بیابید. با همه مشتریان ناراضی در تماس باشید و متوجه شوید که با چه مشکلاتی روبرو هستند. هدف از این ویژگی NPS چیست؟
ایده این است که با مخالفان (که مشتریان ناراضی هستند) تماس بگیرید، برای آن‌ها ارزش قائل شوید، احساس کنند شنیده می‌شوند و مشکلاتشان را حل کنید. این شکل از مشتری مداری به شما کمک می‌کند که مطمئن شوید، آن‌ها همچنان به شرکت شما وفادار می‌مانند.
4. ایجاد یک معیار واحد برای کل تجارت شما
برای اکثر مشاغل، داشتن یک هدف متمرکز برای کل کسبوکار چالش‌برانگیز است. در هر کسب‌وکاری معمولاً مدیریت بازاریابی و تیم آن‌ها اهداف سالانه متفاوتی دارند، بخش فروش اهداف متفاوتی دارد و خدمات مشتری هم از رویکرد کاملاً متفاوتی برای پیگیری موفقیت استفاده می‌کند. چگونگی همسو کردن این اهداف، یک نگرانی جدی برای کسب‌وکارها ایجاد می‌کند. خب ایده NPS چیست؟
خوشبختانه NPS یک معیار واحد برای تمرکز کل بخش‌های کسبوکار، به آن‌ها ارائه می‌دهد. می‌توانید به تیم‌های خود بگویید که هدف باید افزایش NPS باشد. بنابراین آن‌ها از هر روشی که می‌توانند با آن NPS را بهبود ببخشد، آزادند که استفاده کنند. اگر می‌خواهید به یک شرکت مشتری محور تبدیل شوید، باید NPS را معیار اصلی کسبوکار خود قرار دهید. این معیار مسئله عدم همسویی اهداف بخش‌های مختلف تجارت شما را حل می‌کند.
5. منجر به رشد می‌شود
رابطه بین وفاداری مشتری و رشد کسبوکار مشخص است. وقتی کل کسبوکار شما یک معیار برای بهبود داشته باشد، منجر به رشد کسبوکار خواهد شد. همان‌طور که در بالا گفتیم این معیار ثابت، NPS است.
به گفته موتیستا، مشتریان وفادار 306 درصد ارزش طول عمر بیشتری دارند و به طور متوسط سالانه 699 دلار برای یک شرکت خرج می‌کنند. مشتریان وفادار در بازاریابی دهان‌به‌دهان شرکت می‌کنند که منجر به تولید سرنخ و فروش و درنتیجه افزایش درآمد می‌شود.
تحقیقات نشان می‌دهد که حفظ مشتری مهم‌ترین محرک درآمد برای بخش خرده‌فروشی است. این یعنی حفظ مشتریان درآمد را افزایش می‌دهد چون صرفاً دوباره از کسبوکار مورد اعتمادشان خرید می‌کنند.
اندازه‌گیری NPS و اقدام بر اساس نتایج آن، به شما کمک می‌کند تا با شناسایی مشکلات اساسی، ریزش مشتری را کاهش دهید. اگر مطمئن نیستید که چگونه کسبوکار خود را به سمت رشد پایدار سوق دهید، یک قدم آسان این است که اندازه‌گیری NPS را شروع کنید. شیوه اندازه‌گیری NPS چیست؟ در ادامه به این سوال جواب می‌دهیم.
نحوه محاسبه NPS چیست؟
بنابراین چگونه می‌توانید NPS را برای کسبوکار خود محاسبه کنید؟ محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان بسیار آسان است. نظرسنجی باید از 0 تا 10 امتیاز داشته باشد. تمام پاسخ‌ها به سه دسته طبقه‌بندی می‌شوند:
- مروجین
- منفعل‌ها
- مخالفان
مروجین مشتریانی هستند که با 9 یا 10 پاسخ می‌دهند. منفعل‌ها مشتریانی هستند که 7 یا 8 را انتخاب می‌کنند. مخالفان مشتریان شما هستند که اعداد بین 0 و 6 را انتخاب می‌کنند. فرمول NPS چیست؟
NPS با کم کردن درصد مخالفان از درصد مروجان محاسبه می‌شود.
امتیاز NPS بین 100- تا 100 متغیر است. امتیاز بالا یعنی طرفداران شما از مخالفان بیشتر هستند، چیزی که باید هدف هر کسب‌وکاری باشد.
برای مثال، فرض کنیم تعداد کل مشتریانی که در نظرسنجی شرکت کردند 100 نفر است. از این 100 نفر، 40 مروج، 30 منفعل و 30 مخالف داشته‌اید.
بنابراین: 10 = 30% – 40% = NPS
چگونه متوجه می‌شوید که NPS 10 خوب است یا بد؟ به‌طورکلی، نمره مثبت به این معنی است که شما مبلغ بیشتری نسبت به مخالفان دارید و بنابراین، NPS مثبت مطلوب است. اگر NPS شما بالای 30 باشد خوب و اگر بالای 60 باشد عالی است.
شما مجبور نیستید NPS را به‌صورت دستی محاسبه کنید. هزاران نرم‌افزار NPS و ابزارهای نظرسنجی وجود دارد که به شما امکان می‌دهد کمپین‌های NPS را ایجاد و مدیریت کنید. این نرم‌افزارها پاسخ‌ها را ضبط و NPS را به‌صورت خودکار محاسبه می‌کنند، نوتیفیکشن می‌فرستند و به شما کمک می‌کنند NPS را به‌راحتی اجرا کنید.
منظور از مروجین، منفعل‌ها و مخالفان در NPS چیست؟
شما باید درک روشنی از مشتریان خود و دسته‌هایی که در آن قرار می‌گیرند داشته باشید، تا بتوانید NPS خود را بهبود ببخشید و تصمیمات روشنی بگیرید. در زیر نگاهی به سه دسته از مشتریان خواهیم داشت:
مروجین
این‌ها مشتریان وفاداری هستند که به نظرسنجی NPS با 9 یا 10 پاسخ می‌دهند. نقش مروجین در NPS چیست؟ این افراد به‌احتمال‌زیاد کسبوکار شما را حداقل به یکی از اطرافیانشان توصیه می‌کنند. همچنین، آن‌ها به‌طور فعال در بازاریابی دهان‌به‌دهان شرکت می‌کنند و خودشان هم مجدداً از شما خرید خواهند کرد. در حالت ایده‌آل، همه مشتریان باید مروج باشند. هدف شما باید این باشد که تک‌تک مشتریانی که دارید به مشتری وفادار تبدیل بشوند و به‌عنوان سفیر شرکت شما عمل کنند.
منفعل‌ها
منظور از منفعل‌ها در NPS چیست؟ این‌ها مشتریانی هستند که به شما امتیاز 7 یا 8 داده‌اند. آن‌ها ممکن است پس از مدتی به دسته مخالفان یا مروجان شما بپیوندند. افراد منفعل مستعد پیشنهادهای رقبا هستند و اگر جایگزین مناسبی پیدا کنند، به‌سادگی نظر خود را به‌سمت رقیب تغییر می‌دهند. از طرفی، اگر شما محصول بهتری ارائه دهید یا تلاش کنید مشکل آن‌ها را حل کنید، آن‌ها مشتری وفادار شما می‌شوند و به دسته مروجین می‌پیوندند.
نگه‌داشتن منفعل‌ها راحت‌تر از جذب مخالفان است. بنابراین به‌جای اینکه اجازه دهید آن‌ها به سمت یک رقیب حرکت کنند، باید آن‌ها را درگیر و مشکلات آن‌ها را حل کنید تا آن‌ها را به مروج تبدیل کنید و NPS خود را افزایش دهید.
مخالفان
این‌ها مشتریان ناراضی هستند که نیاز به توجه ویژه دارند. هر مشتری که به نظرسنجی NPS با عددی بین 0 تا 6 پاسخ دهد، به‌عنوان مخالف طبقه‌بندی می‌شود. این یعنی آن‌ها از محصول شما راضی نیستند و درنهایت شما را ترک می‌کنند. تأثیر مخالفان بر NPS چیست؟
شما باید هوشمندانه و سریع با مخالفان برخورد کنید چون ممکن است به برند شما آسیب بزنند. آن‌ها ممکن است در تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی شرکت کنند و این باعث از بین رفتن وجهه و شهرت برند شما می‌شود. برخورد با مخالفان نه‌تنها برای بهبود NPS بلکه برای حفظ شهرت برند شما ضروری است.
سؤالات متداول:
NPS یک معیار تحقیقات بازار است که احتمال اینکه مشتری یک کسبوکار، محصول یا خدمات آن‌ها را به یک دوست یا همکار توصیه کند، ارزیابی می‌کند.
ساده و مؤثر است، وفاداری مشتری را اندازه‌گیری می‌کند، مشتریان ناراضی را شناسایی می‌کند و منجر به رشد می‌شود
محاسبه NPS به‌سادگی جمع‌آوری پاسخ‌ها و کم‌کردن درصد مخالفان از درصد مروجین است. مثلاً، اگر 60٪ از پاسخ‌دهندگان مروج، 10٪ مخالف، و 30٪ منفعل باشند، NPS شما 50 خواهد بود.
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!