در طول مصاحبه شغلی، افراد جویای شغل تلاش می‌کنند تا بهترین نسخه خود را ارائه و پاسخ‌های متفکرانه و چشم‌گیری به سؤالات مصاحبه‌کننده بدهند. بر‌همین‌اساس مهم است که در طول مصاحبه نه‌تنها خودتان باشید و به هر سوالْ صادقانه پاسخ دهید بلکه اهمیت دارد که خودتان را برای هر موقعیتی آماده کنید. ما در ادامه به کارهایی که قبل، حین و بعد از مصاحبه کاری باید انجام دهید، اشاره کرده‌ایم و سعی کرده‌ایم به پسِ پشت دیدگاه مدیریت منابع انسانی در مورد اصول مصاحبه شغلی برویم تا شما را درباره آنچه برای یک مصاحبه نیاز دارید، آماده کنیم.

7 نکته قبل از مصاحبه شغلی

در روزهای قبل از مصاحبه شغلی، یک زمان مشخص را به اجرای کارهای زیر اختصاص دهید:

یک. درباره شرکت و مصاحبه‌کنندگان آن تحقیق کنید

درک اطلاعات کلیدی در مورد شرکتی که با آن مصاحبه می‌کنید می‌تواند به شما کمک کند که با خیال راحت‌تری وارد جلسه مصاحبه شوید. استفاده از وب‌سایت شرکت، پست‌های رسانه‌های اجتماعی و بیانیه‌های مطبوعاتی اخیر شرکت، درک کاملی از اهداف شرکت و اینکه چگونه پیشینه‌ شما را بررسی می‎‌کنند، فراهم می‌کند.

دو. پاسخ‌های خود را به سؤالات رایج مصاحبه تمرین و آماده کنید

پاسخ خود را به این دست از سؤالات رایج آماده کنید: «در مورد خودتان بگویید و این‌که چرا به این نقش در شرکت ما علاقه‌مند هستید؟». ایده پشت این سوالات این است که سریعاً به مصاحبه‌کنندگان اطلاع دهید که چه کسی هستید و چه ارزشی برای شرکت و نقش مدنظر آنها خواهید داشت.

سه. شرح شغل را دوباره بخوانید

ممکن است بخواهید شرح شغل را پرینت بگیرید و زیر مهارت‌های خاصی که کارفرما به‌دنبال آن است، خط بکشید. به نمونه‌هایی از کارهای گذشته و فعلی خود فکر کنید که با این الزامات همسو هستند. پاسخ به سوالات مصاحبه شغلی گاها به این بستگی دارد که به شرح شغل دقت زیادی داشته باشید.

چهار. در پاسخ به سؤالات از روش STAR استفاده کنید

آماده شوید تا درباره مهارت‌های خاصی که در گذشته کسب کرده‌اید از شما سؤال شود. در این حالت از روش STAR برای گفتن داستان‌هایتان بر اساس موقعیت (Situation)، وظیفه (Task)، عمل (Action) و نتیجه (Result) استفاده کنید.

پنج. پاسخ‌دادن به سؤالات را با یک دوست تمرین کنید.

تمرین پاسخ‌ به سوالات با صدای بلند روشی فوق‌العاده مؤثر به‌منظور آماده‌شدن برای مصاحبه است. جواب سوالات را با خودتان بگویید یا از یک دوست بخواهید که در بررسی پرسش‌ها و پاسخ‌ها به شما کمک کند. وقتی به گفتن کلمات عادت می‌کنید، متوجه خواهید شد که اعتماد‌به‌نفستان بیشتر شده است.

شش. نمونه‌کار آماده کنید.

در طول مصاحبه، احتمالاً در مورد کار خاصی که در رابطه با موقعیت‌های شغلی خود انجام داده‌اید، از شما سؤال می‌شود. پس از بررسی شرح شغل، به کارهایی که در مشاغل قبلی یا موقعیت‌های داوطلبانه انجام داده‌اید، فکر کنید و در صورت نیاز نمونه‌کار آماده هم داشته باشید.

هفت. سؤالات هوشمندانه‌ای را برای مصاحبه‌کنندگان خود آماده کنید

مصاحبه یک خیابان دو‌طرفه است. کارفرمایان از شما انتظار دارند که سؤال بپرسید: آن‌ها می‌خواهند بدانند که شما چه سوالاتی در مورد کار در آن محیط کاری در ذهنتان هست. چند سؤال وجود دارد که ممکن است بخواهید از مصاحبه‌کنندگان خود بپرسید:

• آیا می‌توانید برخی از مسئولیت‌های روزانه این شغل را توضیح دهید؟
• ویژگی‌های فردی که در این نقش موفق خواهد بود را چگونه توصیف می‌کنید؟
• اگر من در موقعیت X قرار بگیرم، عملکرد من چگونه سنجیده می‌شود؟
• گروه Y به‌طور منظم با چه بخش‌هایی کار می‌کند؟
• بخش‌های A، B و C معمولاً چگونه با هم همکاری می‌کنند؟
• در‌حال‌حاضر در مورد نقش کاری مدنظرتان با چه چالش‌هایی روبرو هستید؟

هر کدام از این سوالات را به‌اقتضای بحث بپرسید و لازم نیست تعداد سوالاتی که می‌پرسید پرتعداد باشد.

10 نکته در مورد روز مصاحبه کاری

پس از صرف زمان آماده‌سازی، می‌توانید در روز مصاحبه با تمرین نکات مصاحبه شغلی زیر موفق باشید:

یک. لباس مصاحبه خود را از شب قبل آماده کنید

می‌توانید در مورد کد لباس محل کار بپرسید و لباس خود را بر اساس آن انتخاب کنید. اگر کسی را ندارید که از او سوال بپرسید، درباره شرکت تحقیق کنید تا بدانید چه لباسی برای محیط آن شرکت مناسب است.

دو. یک کپی از رزومه و همچنین دفترچه یادداشت و خودکار همراهتان داشته باشید

حداقل پنج نسخه از رزومه خود پرینت بگیرید. دستاوردهای خاصتان را در روزمه برجسته کنید. یک خودکار و یک دفتر کوچک همراه داشته باشید و برای یادداشت‌برداری آماده شوید. اطلاعات را یادداشت کنید تا بتوانید در یادداشت‌های بعدی خود به این جزئیات مراجعه کنید. تماس چشمی را تا حد امکان حفظ کنید.

سه. برنامه خود را طوری تنظیم کنید که 10 تا 15 دقیقه زودتر به محل مصاحبه برسید

مسیر خود را تا محل مصاحبه در ذهنتان ترسیم کنید تا مطمئن شوید به‌موقع به آنجا می‌رسید. اگر از وسایل حمل‌ونقل عمومی استفاده می‌کنید، در صورت تأخیر وسایل یا بسته‌شدن ایستگاه‌ها، یک طرح پشتیبان برای رسیدن به محل مصاحبه در نظر بگیرید. وقتی زود می‌رسید، از دقایق اضافی برای تحلیل و بررسی محل کار استفاده کنید.

چهار. سعی کنید تاثیرگذاری مناسبی داشته باشید

چیزهای کوچک را فراموش نکنید؛ کفش‌هایتان را براق کنید، از تمیز و مرتب‌بودن ناخن‌هایتان مطمئن شوید و لباس‌هایتان را از نظر سوراخ، لکه، موهای حیوانات خانگی و نخ‌های شل بررسی کنید و به یاد داشته باشید که لبخند بزنید. البته مجبور نیستید همیشه خنده‌رو باشید، شما دنبال کار هستید و قرار نیست خنده بفروشید!

پنج. با هر کسی که روبرو می‌شوید با احترام رفتار کنید

این رفتار محترمانه شامل رفتار مودبانه با کارکنان قسمت پارکینگ، پرسنل امنیتی و تمام کارمندانی می‌شود که با آن‌ها برخورد می‌کنید. با هر کسی که نمی‌شناسید طوری رفتار کنید که انگار مدیر استخدام شماست. حتی اگر اینطور نباشند، کارفرمای بالقوه شما ممکن است بازخورد آنها را بپرسد.

شش. اخلاق خوب و زبان بدن مناسب را تمرین کنید

قبل از مصاحبه، نفس عمیق بکشید و به‌آرامی بازدم داشته باشید تا احساس اضطراب را مدیریت کنید و اعتماد‌به‌نفستان را تقویت کنید. تماس چشمی را حفظ کنید و لبخند بزنید.

هفت. به سؤالات پرسیده‌شده صادقانه پاسخ دهید

در‌حالی‌که زینت‌بخشیدن به مهارت‌ها و دستاوردهای شما می‌تواند یک کار جذاب و وسوسه‌انگیز به نظر برسد، مصاحبه‌کنندگان صداقت را از همه موارد دیگر مهم‌تر می‌دانند.

هشت. پاسخ‌های خود را به مهارت‌ها و دستاوردهای خود گره بزنید

به هر سوالی که پاسخ می‌دهید، باید با ارائه نمونه‌هایی از راه‌حل‌ها و نتایجی که به‌دست آورده‌اید، پیشینه خود را با شغلی که می‌خواهید به‌دست‌آورید، مرتبط کنید. از هر فرصتی برای رسیدگی به الزامات ذکر‌شده در شرح شغلتان استفاده کنید و مصاحبه شغلی را به‌نفع خودتان تغییر دهید.

نه. در مصاحبه شغلی پاسخ‌ها را مختصر و متمرکز نگه دارید

زمان در دسترس شما در مصاحبه شغلی محدود است، پس حواستان به طولانی‌شدن توضیحاتتان باشد. تمرین پاسخ‌ها از قبل می‌تواند به تمرکز شما در مصاحبه کاری کمک کند.

ده. در مصاحبه شغلی در مورد کارفرمایان قبلی منفی صحبت نکنید

شرکت‌ها می‌خواهند افرادی را استخدام کنند که بر موقعیت‌های سخت غلبه کنند. اگر نسبت به شغل فعلی خود دلسرد شده‌اید، در مصاحبه شغلی خودتان روی آنچه می‌خواهید در آینده انجام دهید، تمرکز کنید.

2 نکته‌ای که بعد از مصاحبه کاری باید در نظر گرفت

وقتی مصاحبه شغلی تمام شد، با انجام کارهای زیر بیشترین شانس را برای خودتان فراهم کنید:

یک. بعد از مصاحبه شغلی، از مصاحبه‌کنندگان درباره مراحل بعدی بپرسید

پس از مصاحبه، مناسب است که از مصاحبه‌کننده، مدیر استخدام یا استخدام‌کننده خود در مورد آنچه در آینده باید انتظار داشته باشید، بپرسید. مثلا بپرسید که نتیجه به چه شکل به شما اطلاع داده می‌شود و آیا یک مصاحبه دیگر در کار خواهد بود یا نه.

دو. بعد از مصاحبه شغلی، نامه تشکر بفرستید

در طول فرآیند مصاحبه شغلی، کارت ویزیت هر فردی را که با او صحبت می‌کنید بخواهید تا بتوانید به‌صورت جداگانه با یک ایمیل، هم نتیجه را پیگیری و هم از مصاحبه‌کننده تشکر کنید. اگر صبح مصاحبه کردید، ایمیل‌هایتان را همان روز ارسال کنید. اگر بعد از ظهر مصاحبه کردید، صبح روز بعد فرصت خوبی برای ارسال ایمیل است.

سه نوع مختلف و بنیادین از سؤالات مصاحبه شغلی

به‌طورکلی سه نوع از سؤالات مصاحبه شغلی را باید در نظر بگیرید: موقعیت‌مند، مبتنی بر شایستگی و رفتارگرا. در ادامه هر یک از این سه نوع را توضیح خواهیم داد تا در مواجهه با هر سوالی بتوانید آن را در ذهنتان دسته‌بندی کنید و بر اساس این دسته‌بندی به هر کدامشان پاسخ دهید. درواقع شما با فهم این دسته‌بندی با اصول مصاحبه شغلی ارتباط دقیق‌تری برقرار کرده‌اید.

سوالات موقعیت‌مند (Situational)

سؤالات مصاحبه شغلی موقعیت‌مند بر اساس سناریوهای خاص و عملی طراحی می‌شوند. آماده‌شدن برای آنها تا حدودی دشوار است، زیرا به این منظور طراحی شده‌اند که شما را وادار کنند در لحظه فکر کنید و پاسخ دهید. این دسته از سوالات همچنین نشان می‌دهند که شما چقدر با شرح وظایف کارکنان در سازمان آشنا هستید.

یک نمونه‌‍‌‌‌‌ سؤال موقعیت‌مند در مصاحبه شغلی این است: «شما در حال کار بر روی تعدادی پروژه با اولویت بالا با ضرب‌الاجل‌های سخت هستید. چگونه تصمیم می‌گیرید که چه چیزی را در اولویت قرار دهید؟»

نحوه برخورد: آنچه که این سؤال واقعاً سعی در تشخیص آن دارد توانایی شما در مدیریت استراتژیک و مؤثر زمانتان است. اکثر مشاغل به‌طور اجتناب‌ناپذیری این وضعیت را به‌صورت روزانه تجربه می‌کنند، بنابراین باید برای پاسخ‌دادن به آن آماده باشید.

سوالات بر مبنای شایستگی (Competency)

هدف سؤالات مبتنی بر شایستگیْ سنجش مهارت‌های خاصی است که دارید، با استفاده از این استدلال که تجربه موجود شما می‌تواند به‌عنوان شاخصی برای عملکرد آینده‌تان مورد استفاده قرار گیرد. آن‌ها اغلب از شما می‌خواهند که در زمینه رویدادهای واقعی به این سوالات پاسخ دهید، که همین نشان می‌دهد این نوع سوالات برخی همپوشانی‌ها با سؤالات موقعیت‌مند دارند. کلید پاسخ به این موارد، استفاده از مثال‌های واقعی با استفاده از تکنیک STAR است که بالاتر به آن اشاره کردیم.

سوالات رفتارگرا

مصاحبه‌کنندگان به‌منظور استخراج اطلاعات درباره شخصیت شما سؤالات رفتاری یا رفتارگرا می‌پرسند. در‌حالی‌که سؤالات موقعیت‌مند رویکرد فوری و عملی شما را به سناریوهای خاص رمزگشایی می‌کند و سؤالات مبتنی بر شایستگی برای به‌دست‌آوردن اطلاعات در مورد مهارت‌های شما طراحی شده‌اند، سؤالات رفتاری مشخص می‌کنند که آیا شما ویژگی‌های شخصیتی مورد نظر را دارید یا خیر. یکی از شرح وظایف مدیر منابع انسانی این ‌است که چنین سوالاتی را از مصاحبه‌شونده بپرسد پس در مورد این سوالات حساس باشید.

چند سؤال رایج در مصاحبه شغلی

سوالات رایج مصاحبه شغلی معمولا شامل موارد زیر است:

• می‌توانی درباره خودت به من بگی؟
• چرا می‌خوای برای ما کار کنی؟
• بعد از پنج سال خودت را کجا می‌بینی؟
• بزرگ‌ترین نقاط قوت/ ضعف شما چیست؟
• در مورد شرکت ما چه می‌دانی؟
• از زمانی برایم بگو که با یک موقعیت چالش‌برانگیز مواجه شدی؟
• میزان حقوق درخواستی شما چقدر است؟
• چرا به‌دنبال تغییر شغل هستی؟
• چه مهارت‌ها و تجربه‌هایی را می‌توانید به این نقش اضافه کنید؟

شناخت تفاوت تعدیل نیرو و اخراج مخصوصاً برای کسانی که در حوزه مدیریت منابع انسانی فعالیت دارند، بسیار مهم است چرا که فهم این تفاوت وظایف مدیر منابع انسانی در زمان تعدیل نیرو و همچنین حقوق کارکنان در هنگام تعدیل نیرو را تحت تأثیر قرار می‌دهد. بر همین اساس در ادامه نه‌تنها تعریف دقیق تعدیل نیرو و اخراج را خواهیم شناخت بلکه تفاوت بین این دو را نیز مشخص خواهیم کرد.

تفاوت تعدیل نیرو و اخراج چیست؟

شرکت‌ها و سازمان‌ها اغلب روابط خود را با کارکنان خاتمه می‌دهند و به‌نظر خودشان این اتفاق بخشی از کار و تجارت است و می‌تواند دلایل گوناگونی داشته باشد. چنین خاتمه‌ای با خاتمه داوطلبانه (voluntary termination) متفاوت است که معمولاً در مواردی انجام می‌شود که بحث خدمات نامطلوب (unsatisfactory services) پیش می‌آید. بر‌همین‌اساس فسخی که نتیجه مستقیم اقدام کارگر در سازمان نباشد، خاتمه غیرارادی (involuntary termination) نامیده می‌شود. فسخ غیرارادی رویه‌ای معمول در شرکت‌ها هستند.

فسخ غیرارادی را می‌توان به دو دسته کلی به نام‌های اخراج (Layoffs) و تعدیل (Retrenchment) تقسیم کرد. اخراج می‌تواند بخشی از پایان کسب‌وکار در نظر گرفته شود و ماهیتی فرار دارد. این بدان معنی است که پس از پایان دوره کار برای یک سازمان، شاغلین ممکن است دوباره به کار فراخوانده شوند. تعدیل نیرو یکی دیگر از انواع فسخ است که به اقدامات کارمند وابسته نیست. بااین‌حال، تعدیل نیرو غیرفرار است، به این معنی که پس از پایان کار، کارمندان هرگز دوباره به کار فراخوانده نخواهند شد.

برهمین‌اساس باید گفت که تفاوت اصلی بین اخراج و تعدیل نیرو در این است که اخراج می‌تواند ماهیت موقت داشته باشد، درحالی‌که تعدیل نیروی کار، یک پایان دائمی است.

پارامتر مقایسه	اخراج	تعدیل نیرو
تعریف	اخراج‌ها خاتمه‌های غیرارادی هستند که معمولاً به‌دلایل تجاری انجام می‌شود.	تعدیل نیرو عبارت است از خاتمه دائمی کار یک فرد به‌دلیل بسته‌شدن بخش یا جایگزینی نیروی کار و یا سودافزایی.
طبیعت	مرحله اقدام	استراتژی کسب‌وکار
زمان	موقت	دائمی
تأثیر بر عملیات	عملیات اغلب متوقف می‌شود.	عملیات کسب‌وکار ادامه خواهد داشت.
انتصاب مجدد	انتصاب مجدد ممکن است پس از دوره اخراج اتفاق بیفتد.	کلیه قراردادهای استخدامی و ارتباطات با شرکت به‌طور دائم فسخ می‌شود.

یک کسب‌وکار برای عملکرد روان خود به بسیاری از جنبه‌ها متکی است، مدیریت سود و زیان و راضی‌نگه‌داشتن کارکنان و کارگران خود درعین‌حال کار دشواری است. کسب‌و‌کارها باید تصمیمات به‌موقعی اتخاذ کنند تا با بازار پرتحرک همگام شوند. در ادامه تفاوت تعدیل نیرو و اخراج را به‌تفکیک بیان کرده‌ایم:

• اخراج توسط یک کارفرما انجام می‌شود. کارفرما قصد دارد با اخراجِ کارمندانْ زیان‌های کسب‌وکار را محدود کند، درحالی‌که تعدیل برای افزایش سود است و معمولاً به‌عنوان یک استراتژی تجاری با تعطیل‌کردن بخش یا زمانی که کارمند شایسته‌تری برای آن موقعیت ظاهر می‌شود، انجام می‌شود.
• اخراج گاهی عملاً نیاز یک کسب‌وکار در نظر گرفته می‌شود، زیرا باید کارکنان را برای نجات کسب‌وکار موجود رها کرد، درحالی‌که تعدیل به‌عنوان یک تاکتیک تجاری برای افزایش بهره‌وری و بازده کسب‌وکار در نظر گرفته می‌شود.
• اخراج‌ها در ماهیت خود موقتی هستند، کارکنان اخراج‌شده را می‌توان زمانی که شرکت در وضعیت باثبات‌تری قرار می‌گیرد، فراخواند، درحالی‌که تعدیل نیرو یک اقدام دائمی است و یک کارفرما کار را به همان کارمند پس نمی‌دهد.
• در زمان اخراج، عملیات تجاری شرکت به‌طور خودبه‌خود متوقف می‌شود، شرکت نمی‌تواند عملیات خود را انجام دهد، درحالی‌که در زمان تعدیل نیرو، کسب‌وکار مانند گذشته به‌آرامی کار می‌کند و هیچ فعالیتی با مشکل مواجه نمی‌شود.
• اخراج‌ها شامل هیچ نوع مزایایی نمی‌شوند، درحالی‌که تعدیل نیرو شامل دستمزد اخراج می‌شود.

در بخش‌های بعدی تعریف دقیق اخراج و تعدیل نیرو را گفته‌ایم.

اخراج چیست؟

اخراج یک روش تجاری رایج است که شرکت‌ها برای مقابله با رکود اقتصادی اتخاذ می‌کنند. در زمان رکود در اقتصاد یا شرکت، مدیریت تصمیم می‌گیرد که کارکنان را اخراج کند و نیروی کار را کاهش دهد تا از تعطیلی مطلق کسب‌وکار جلوگیری کند.

اخراج‌ها می‌توانند ماهیتی موقتی داشته باشند، به این معنا که می‌توان از کارمندان درخواست کرد که پس از بهبودی شرکت و توانایی استطاعت استخدام نیروی کار بیشتر، دوباره به شرکت بپیوندند. یک کارمند اخراج‌شده نه به شرکت خدمات ارائه می‌دهد و نه دستمزد دریافت می‌کند. بااین‌حال، او می‌تواند واجد شرایط دریافت غرامت و حفظ حمایت باشد. شرکت‌ها ممکن است دلایل متعددی برای اخراج کارمندان بیان کنند. برخی از دلایل رایج برای اخراج عبارتند از:

• کاهش هزینه: زمانی که شرکت‌ها نتوانند به‌اندازه کافی سود کنند، نیاز به کاهش هزینه‌ها ایجاد می‌شود. کوچک‌سازی ساده‌ترین راه برای کاهش هزینه‌ها است.
• تعدیل نیرو: شرکت‌ها اغلب استراتژی‌های مدیریتی خود را تغییر می‌دهند که همین نیاز به ایجاد موقعیت‌های جدید یا انحلال موقعیت‌های موجود را ایجاد می‌کند.
• جابجایی: هنگامی که یک شرکت عملیات خود را به مکان دیگری منتقل می‌کند، بخشی از نیروی کار باید اخراج شوند.
• ادغام یا خریده‌شدن شرکت: تغییر در مالکیت باعث تغییر قابل‌توجهی در استراتژی‌های رهبری شرکت می‌شود. بررسی مشخصات کارکنان و اخراج در چنین مواردی رایج است.

ازآنجایی‌که اخراج‌ها یک خاتمه غیرارادی است بر قابلیت استخدام فرد تأثیر نمی‌گذارد و تأثیر بدی بر رزومه او ندارد. با این حال، تأثیرات اجتماعی-اقتصادی زیادی بر کارمندان خواهد داشت. همچنین برای مدتی بر محیط کلی فضای کار تأثیر می‌گذارد. با تشویق به بازنشستگی داوطلبانه یا کاهش هزینه‌های اداری با انتخاب فضاهای کاری مجازی و غیره می‌توان از اخراج کارکنان جلوگیری کرد.

تعدیل نیرو چیست؟

تعدیل نیرو شکل دیگری از خاتمه غیرارادی است که شرکت‌ها در آن دخیل هستند. این نوعی اخراج است که ناشی از رفتار نادرست عملکرد خود کارمند نیست، بلکه یک تصمیم مدیریتی است. اگر یک شرکت هزینه‌های تجاری خود را بررسی و جایگزین‌هایی پیدا کند که ارزان‌تر از کارمندان فعلی آن هستند، احتمالاً به‌طورقانونی فرد را تعدیل می‌کند.

تعدیل نیروها به‌دلایل عملیاتی انجام می‌شود. شرکت‌ها ممکن است دلایلی مانند نیازهای فنی، اقتصادی یا ساختاری را برای تعدیل اعلام کنند. روند تعدیل نیرو باید منصفانه و عینی باشد. روند عمومی شامل مشاوره با کارمندانی است که احتمالاً تحت‌تأثیر تعدیل نیرو قرار می‌گیرند. چندین جلسه مشاوره، جمع‌آوری اطلاعات عینی و انتخاب براساس معیارهای مورد توافق دوجانبه، قبل از تعدیل کارکنان انجام می‌شود. معیارهای انتخاب برای تعدیل ممکن است بر اساس اصولی مانند LIFO یا last in first out یا بر اساس تجربه، دانش مهارت و غیره باشد. تعدیل نیرو شامل یک دستمزد پایان کار است. تعدیل نیروها فسخ دائمی هستند و احتمال استخدام مجدد کارمند پس از تعدیل نیرو وجود ندارد.

وظایف مدیر منابع انسانی در زمان تعدیل نیرو

در ادامه برخی از بایدها و نبایدهایی که برای کارفرمایان هنگام اجرای تعدیل نیرو وجود دارد، آورده شده است که درواقع اغلب آن از جمله وظایف مدیر منابع انسانی در زمان تعدیل نیرو محسوب می‌شوند :

• از معیارهای انتخاب عینی استفاده کنید. کارفرمایان باید اطمینان حاصل کنند که معیارهای مورد استفاده برای تعدیل نیروْ عینی و شفاف باشد. معیارها باید بر اساس توانایی، تجربه و مهارت‌های کارمند و با درنظرگیری حمایت از پایداری سازمان، تغییر نیروی کار یا نیازهای تجاری آینده سازمان باشد.
• سازمان‌ها نباید بر اساس سن، نژاد، جنسیت، مذهب، وضعیت تأهل و مسئولیت‌های خانوادگی یا معلولیت، علیه هیچ یک از کارکنان تبعیض قائل شوند.
• صرف‌نظر از اینکه عملکرد به‌عنوان یک معیار تعدیل استفاده می‌شود یا خیر، کارفرمایان باید اطمینان حاصل کنند که یک سیستم مدیریت عملکرد مناسب وجود دارد تا کارکنان بتوانند براساس شایستگی‌شان ارزیابی شوند.
• سرپرستان همچنین باید به‌طور‌منظم و سازنده بررسی‌های عملکرد را انجام دهند تا کارکنان را قادر سازند تا اقداماتی را برای ارتقای عملکرد خود انجام دهند. تمام بررسی‌های عملکرد باید مستند شده و حداقل برای یک سال نگهداری شود.
• در‌حالی‌که انتخاب کارکنانی که باید تعدیل شوند باید بر اساس معیارهای عینی، شایستگی کارکنان و حفظ مهارت‌ها برای تضمین پایداری کسب‌و‌کار باشد، کارفرمایان نیز باید نگاهی بلندمدت به نیازهای نیروی انسانی خود، داشته باشند.
• کارفرمایان همچنین باید مدیرانی را که مسئول اطلاع‌رسانی به کارکنان در مورد تعدیل نیرو هستند، آماده کنند.
• کارفرمایانی که کسب‌وکارشان تحت‌تأثیر یک وضعیت نامطلوب قرار گرفته و یا به‌لحاظ مالی در یک وضعیت نامساعد مالی به سر می‌برند، باید برای دستیابی به یک بسته مزایای قابل‌قبول و منصفانه با اتحادیه یا کارمندان به توافق برسند.

شما باید پشتیبانی شغلی ارائه دهید. کارفرمایان مسئول باید به کارکنان تعدیل‌شده کمک کنند تا به‌دنبال مشاغل جایگزین باشند. همچنین کارفرما موظف است که پس از تعدیل، با محاسبه هزینه‌هایی که به‌واسطه تعدیل نیرو انجام می‌شود، مبلغی را به کارمند یا کارگر تعدیل‌شده پرداخت کند. این موارد درواقع از ابتدایی‌ترین حقوق کارکنان در هنگام تعدیل نیرو و از اصلی‌ترین وظایف مدیر منابع انسانی هستند. استاندارد منابع انسانی به شرکت ها و موسسات در زمینه های مختلف منابع انسانی راهنمایی هایی فراوانی دارد و به شرکت ها کمک میکند که تجربه حتی بعد از خروج فرد نیز در شرکت باقی بماند.

حرف آخر؛ وظایف حقوقی کارفرما هنگام تعدیل چیست؟

در ادامه چند مورد از وظایف حقوقی کارفرما هنگام تعدیل نیرو را برخواهیم شمرد:

• کارفرما باید با کارمندانی که احتمالاً تحت‌تأثیر تعدیل نیرو کارکنان قرار می‌گیرند، یا انجمن محل کار آنها، اتحادیه‌های صنفی ثبت‌شده یا نمایندگان منتخب یا هر شخصی که بر اساس قرارداد جمعی انتخاب شده‌ است، («کارمندان مشاور»)، مشورت کند.
• کارفرما باید با صدور اخطاریه‌ای کتبی از کارکنان مشاور دعوت به مشاوره نماید.
• کارفرما و کارمندان مشاور باید در مورد برخی موارد مندرج در اخطاریه، به یک اجماع حقوقی و اخلاقی واضح و مشخص برسند.
• کارفرما باید به کارکنان مشاور اجازه دهد تا در مورد موارد مندرج در اطلاعیه و سایر موارد مربوط به تعدیل پیشنهادی، اظهار‌نظر کنند.
• کارفرما باید به نمایندگی‌های کارکنان مشاور پاسخ دهد. در صورت مخالفت کارفرما با کارکنان مشاور، باید دلایل مخالفت خود را بیان کند.
• کارفرما باید بر اساس ضوابط انتخاب مورد توافق با کارکنان مشاور یا معیار انتخاب منصفانه و عینی، کارکنان موردنظر برای تعدیل را انتخاب کند.

پس از اتمام فرآیند مشاوره، کارفرما ممکن است تصمیم خود را برای تعدیل نیرو بگیرد و سپس اخطاریه اخراج کارکنان را برای کارکنان صادر کند. درواقع کارفرما نباید عمل تعدیل نیرو را صرفا بر اساس سلیقه شخصی خود اجرا کند و باید حقوق کارگران را در این مورد در نظر بگیرد. درواقع درنظرگرفتن مسائل مربوط به رضایت شغلی حتی در این مراحل هم ضروری است.

آیا می‌دانستید که ارائه خدمات پس از فروش یکی از مهم‌ترین عناصر برای ایجاد وفاداری مشتریان است؟ یک باور غلط در میان بعضی از صاحبان کسب‌وکارها وجود دارد که فکر می‌کنند، پس‌ازاینکه خریدار، هزینه خدمت و یا کالای آن‌ها را پرداخت کرد، معامله تمام می‌شود؛ باوری که کاملاً با اصول مدیریت ارتباط با مشتری مغایرت دارد؛ اگر خدمات پس از فروش مناسبی ارائه نکنید، فرصت طلایی جذب مشتریان بیشتر و ایجاد وفاداری در میان آن‌ها را از دست خواهید داد. در این مقاله توضیح می‌دهیم که خدمات پس از فروش چیست و چرا اهمیت دارد و در انتها نحوه راه اندازی سیستم خدمات پس از فروش را با شما به اشتراک می‌گذاریم.

خدمات پس از فروش چیست؟

خدمات پس از فروش اصطلاحی است که برای توصیف اشکال مختلف پشتیبانی و خدمات ارائه‌شده به مصرف‌کنندگان پس از خرید استفاده می‌شود. این اصطلاح معمولاً به نحوه رعایت شرایط موجود در گارانتی مرتبط با خرید، توسط فروشنده اطلاق می‌شود، اما همچنین می‌تواند به پشتیبانی ارائه شده توسط خدمات مشتری یا پرسنل پشتیبانی فنی برای مدت زمان مشخصی پس از فروش مربوط باشد.

هدف خدمات پس از فروش معمولاً رسیدگی و حل موفقیت‌آمیز مشکلاتی است که مشتری تجربه می‌کند. در همین راستاست که کسب‌وکارها از انواع سی ار ام برای مدیریت تعاملات خود با مشتریان استفاده می‌کنند. درنظر داشته باشید که ارائه خدمات پس‌از فروش از الزامات سی ار ام محسوب می‌شود.

چرا خدمات پس از فروش اهمیت دارد؟

کاری که شما در فرآیند پس از فروش ارائه می‌دهید، چیزی است که در پایان روز، در حافظه خریداران باقی می‌ماند. به‌دلیل افزایش رقابت در فضای تجارت الکترونیک، داشتن خدمات پس از فروش بهینه، کلید ایجاد وفاداری مشتری و افزایش شانس ایجاد جامعه‌ای از مشتریان راضی و رجوع مجدد آن‌هاست. خدمات پس از فروش به تجربه خرید مشتری، ارزش اضافه می‌دهد، اگر این خدمات فراتر از انتظارات مشتری باشد، احتمالاً آن‌ها در آینده خریدهای بیشتری را انجام خواهند داد. درنتیجه خدمات پس از فروش را به یک استراتژی بازاریابی تبدیل می‌کند و موجب افزایش درآمد کسب‌وکارها می‌شود.

جدای از این مزایا، کیفیت خدمات پس از فروش هم اهمیت دارد و می‌تواند با ایجاد رابطه‌ای قوی‌ با مشتریان، تصویر برند شما را تقویت کند، رضایت مشتری را افزایش دهد (به‌لطف تجربه خرید بهینه)، طول عمر مشتریان را طولانی‌تر کند و ارزش شما نزد مشتریانتان را افزایش دهد. با ارائه خدمات پس از فروش مناسب، یک بیزینس شانس دریافت بازخورد مثبت را دارد و ROI بیشتری هم ایجاد می‌کند. در همین راستا خوب است که بدانید ایزو 10004 و ایزو 10002 دو نوع گواهینامه ایزو هستند که راهنمایی‌هایی برای طراحی، توسعه، اجرا، حفظ و بهبود رضایت ‌مشتری را ارائه می‌دهند.

مهم‌ترین نکات در ارائه خدمات پس از فروش

در‌حالی‌که خدمات پس از فروش می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد، اما چند اصل اساسی وجود دارد که هر شرکتی باید برای اعتباردادن به خدماتش، آن‌ها را در نظر داشته باشد. مهم‌ترین اصول خدمات پس از فروش عبارتند از:

• پایبندی به تمام وعده‌ها و عهدهای بسته‌شده با مشتری، ضروری است
• ارائه پاسخ‌های متمرکز و کامل به هر سوال یا نگرانی مشتری باید رویکردی استاندارد داشته باشد
• رسیدگی به مسائل پیش‌بینی‌نشده به کارآمدترین شکل ممکن
• ایجاد ناراحتی در کمترین حد ممکن برای مشتری

 رعایت این اصول و حمایت کامل از مشتری، اعتبار کسب‌و‌کار را افزایش می‌دهد و رشد پایگاه مشتری را آسان‌تر می‌کند. برخی از رایج‌ترین شکل‌های خدمات پس از فروش عبارتند از:

• خدمات پس از نصب
• آموزش کاربر
• خدمات گارانتی
• برگشت یا تعویض
• ارتقاء محصول

کار ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، نباید صرفاً به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش سپرده شود. ایجاد تجربه عالی خرید باید در اولویت لیست همه افراد قرار گیرد؛ از مدیر‌عامل گرفته تا تیم بازاریابی و بخش منابع‌انسانی. طبق تعریف مشتری مداری، شرکت‌ها باید نیازهای مشتریان را در اولویت خود قرار دهند. شاید برایتان جالب باشد که بدانید، جف بزوس، مدیر عامل آمازون، برای نشان‌دادن اهمیت مشتری، در هر جلسه آمازون یک صندلی خالی نگه می‌دارد که این صندلی نشان‌دهنده مشتری، مهم‌ترین فرد در اتاق است.

نحوه راه اندازی سیستم خدمات پس از فروش

اساس هر کسب‌وکار موفق، طرح خدمات پس از فروشی است که به‌خوبی طراحی و تعریف‌شده باشد و بتواند خط‌مشی‌ها و راهنمایی‌هایی را درباره نحوه مدیریت تعاملات با مشتری تعیین کند. خدمات پس از فروش یکی از عوامل اصلی ایجاد تمایز رقابتی در بازار است و هدف آن ایجاد، حفظ و تقویت رابطه بین یک کسب‌و‌کار و مشتریان آن است. استفاده از خدمات پس از فروش خوب، به‌خصوص برای سازمان‌های کوچک و متوسط، یک راه عالی برای رقابت با همتایان بزرگتر خود است. برای ایجاد یک برنامه خدمات پس از فروش موثر مراحل زیر را دنبال کنید:

1. یک استراتژی خدمات پس از فروش ایجاد کنید

تعیین استراتژی از مهمترین پیش نیاز های خدمات پس از فروش است. استراتژی خدمات پس از فروش شامل توسعه چشم‌انداز و خط‌مشی است. چشم‌انداز، نوع خدمات مشتری را که سازمان استفاده می‌کند، مشخص می‌کند، در‌حالی‌که خط مشی، سیاست‌های اصلی نحوه عملکرد بخش خدمات مشتری را هدایت می‌کند. برای نوشتن استراتژی، سعی کنید از افراد بخش‌های مختلف کسب‌وکارتان کمک بگیرید تا بتوانید دیدگاه‌های مختلفی را در استراتژی خود لحاظ کنید.

2. تعیین اهداف خدمات مشتری

اهداف بخش خدمات پس از فروش، باید مستقیماً با اهداف کلی سازمان مرتبط باشد. آن‌ها باید به‌راحتی قابل ردیابی باشند و به‌طور مکرر در تیم مورد بحث قرار گیرند. همه افراد مسئول در یک کسب‌وکار، می‌توانند به این شکل‌گیری اهداف و دستیابی به آن‌ها کمک کنند. نمونه‌هایی از اهداف خدمات مشتری عبارتند از بهبود نحوه اندازه‌گیری خدمات مشتری، سرعت بخشیدن به زمان پاسخ‌گویی، ایجاد ارتباط آسان برای مشتریان و ایجاد فرهنگ مشتری‌محور.

3. ایجاد نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از تجربه مشتری با یک شرکت است. این نقشه امکان درک نیازها و نگرانی‌های مشتریان بالقوه را فراهم می‌کند و باعث می‌شود بتوانید اقدام‌های احتمالی آن‌ها را پیش‌بینی کنید. برای ایجاد نقشه سفر خریدار، باید خودتان را جای مشتری بگذارید تا بتوانید فعالیت‌های مشتری، نقاط تماس و مراحل مسئله‌ساز برای او را درنظر بگیرد.

4. تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری

برای تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری از نقشه سفری که طراحی کرده‌اید استفاده کنید و نقاطی که نیاز به ‌بهبود دارند را شناسایی و موانع ایجاد یک تجربه خرید خوب را برطرف کنید. درک نیاز مشتریان به شما این امکان را می‌دهد که در هر مرحله از سفر خریدار، یک تجربه عالی برای مشتری ارائه دهید. همچنین، دانستن اینکه چه چیزی برای آن‌ها مهم است می‌تواند به شما کمک کند تا در نحوه ارائه خدمات پس از فروش، بر روی نقاط مهم برای خریدار تمرکز کنید.

 در این مرحله شما باید به سوالاتی مانند: چه زمانی درطول فرایند خرید، مشتریان به کمک نیاز پیدا می‌کنند؟ چرا به کمک نیاز پیدا می‌کنند؟ چندبار با سازمان تماس می‌گیرند؟ از چه کانال‌هایی برای برقراری ارتباط استفاده می‌کنند؟ مزایا و معایب تجربه مشتری چه بود؟ پاسخ دهید.

5. ایجاد اکشن پلن

اکشن پلن سندی است که در آن اقداماتی که برای دستیابی به رضایت مشتری و ارائه خدمات پس از فروش مناسب، باید انجام شود، تعیین شده است. هدف این برنامه، روشن‌کردن منابع مورد نیاز برای رسیدن به اهداف موردنظر و تدوین جدول زمانی انجام وظایف خاص مورد نیاز برای رسیدن به آن‌ها است.

6. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را تعیین کنید

شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator) یک مقدار قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد خدمات پس از فروش چقدر به اهداف کلیدی تعیین‌شده دست یافته ‌است. اصولا سازمان‌ها از KPI برای ارزیابی موفقیت در دستیابی به اهداف استفاده می‌کنند. در این مرحله باید شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را طبق اهداف تعیین‌شده، تعیین کنید. تا بتوانید عملکرد تیم خدمات مشتری را بسنجید.

7. ارزیابی و ایجاد تیم خدمات پس از فروش

سازمان‌ها باید مهارت‌های مورد نیاز تیم خدمات پس از فروش را برای ارائه آموزش‌های مرتبط با محصول، شناسایی کنند. این فرآیند شامل مراحل زیر است:

• ارزیابی کنید که در وضعیت فعلی و آینده، چه مهارت‌هایی برای انجام موفقیت‌آمیز کار مورد نیاز است
• شناسایی فرصت‌های آموزشی و توسعه، براساس شکاف بین شرایط فعلی و آینده.
• برای کمک به مشتریان تیم خدمات پس از فروش را فراتر از پارامترهای خدمات سنتی و بدون استفاده از پاسخ‌های آماده توانمند کنید

زمانی که خدمات پس از فروش شما ضعیف باشد، شکایت مشتریان زیاد می‌شود و کیفیت محصول یا خدمات شما، اهمیت خود را از دست می‌دهد.

8. نحوه عملکرد متقابل تیم‌های خدمات مشتری را تعیین کنید

یک تیم کارآمد، تیمی متشکل از افراد بخش‌های مختلف کسب‌وکار شماست که در جهت یک هدف مشترک کار می‌کنند. تیم‌هایی که اعضای آن طیف وسیعی از مهارت‌ها را دارند، می‌توانند به نوآوری و حل مشکلات به روش‌های جدید کمک کنند و همین می‌تواند به شرکت شما مزیت رقابتی بدهد.

9. نوآوری کنید

همان‌طور که محصول یا خدمات تکامل می‌یابد، بخش خدمات پس از فروش هم باید در برخورد با مشتری، خلاقانه‌تر رفتار کند. این بخش باید بر اساس نیازهای متغیر مشتری نوآوری کند تا بتواند انتظارات مشتری را برآورده کند.

به‌عنوان یک کسب‌و‌کار، رضایت مشتری، بخشی جدایی‌ناپذیر از مأموریت اصلی شماست. ری کروک، مؤسس مک‌دونالد معتقد بود که «اگر فقط برای پول کار کنید، هرگز موفق نخواهید شد، اما اگر کاری را که انجام می‌دهید، دوست داشته باشید و مشتری را همیشه در اولویت قرار دهید، موفقیت از آن شماست». بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری و تلاش برای بالا‌بردن رضایت آن‌ها، بخش بزرگی از موفقیت و یا شکست شما را تعیین می‌کند.

اما چگونه می‌توانید تشخیص دهید که مشتریان شما تا چه میزان از خدمات یا محصولات شما رضایت دارند؟ یکی از بهترین روش‌هایی که برای این کار وجود دارد، راه‌اندازی شاخص رضایت مشتری (CSAT) است. در ادامه، ما به شما خواهیم گفت که CSAT چیست و چگونه می‌توانید آن را محاسبه کنید. همچنین در انتها برخی از بهترین روش‌های افزایش رضایت مشتری را با شما در میان خواهیم گذاشت.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری جام مقدس هر کسب‌و‌کاری است، معیاری است که نشان می‎‌دهد یک شرکت چقدر نیازها و انتظارات مشتریان خود را برآورده می‎کند. مشتری راضی کسی است که برای خریدهای مکرر برمی‌گردد و استفاده از خدمات آن شرکت را به دوستان و خانواده خود هم پیشنهاد می‌کند. بنابراین مهم است که بدانید چگونه رضایت مشتری خود را اندازه‌گیری کنید. یکی از بهترین راه‌ها برای این کار، شاخص رضایت مشتری  (CSAT) است.

شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟

CSAT مخفف Customer Satisfaction Score یا همان شاخص رضایت مشتری است و همان‌طور که از نامش مشخص است، به شما می‌گوید که مشتریان شما از تجربه اخیری که با برند شما داشته‌اند چقدر خوشحال هستند. محاسبه CSAT به شما امکان می‎دهد وفاداری مشتری را پیش‌بینی و نقاط ضعف خود را در تجربه خرید مشتری، مشاهده کنید.

فرمت سوال CSAT معمولاً برای پاسخ‌گویی به این سوال است که «چقدر از تعامل یا خرید اخیر خود راضی هستید؟» مشتریان می‌توانند رتبه‌بندی CSAT را در محدوده 1 تا 5، 1 تا 7 یا 1 تا10 و در مقیاس «بسیار راضی، بسیار ناراضی» ارائه یا میزان رضایت و نارضایتی خود را از طریق سایر معیارهای CSAT (مانند ستاره‌ها) نشان دهند.

چگونه شاخص رضایت مشتری را محاسبه کنیم؟

برای اندازه‌گیری رضایت مشتری خود، به نظرسنجی نیاز دارید. از پاسخ‌دهندگان خود بخواهید که در یک مقیاس مشخص به شما امتیاز بدهند. برای مثال در خریدهای آنلاین، اغلب با نظرسنجی‌های CSAT مواجه می‌شوید که دارای مقیاس‌های امتیازدهی 3، 5، 7 و 10 درجه‌ای هستند، که مقیاس 5 درجه‌ای، محبوب‌ترین آن‌هاست. معمولاً مقیاس‌های CSAT یا به‌صورت ستاره یا صورتک نمایش داده می‌شوند. در ادامه ۳ روش رایج اندازه‌گیری امتیازات شاخص رضایت مشتری را خواهید دید:

1. میانگین امتیاز CSAT را محاسبه کنید

اگر در نظرسنجی‌های شما از رتبه‌بندی‌های عددی استفاده می‌کنند، می‌توانید یک میانگین از تمام امتیازاتی که کسب کرده‌اید به‌دست آورید. فرمول CSAT برای این کار به این صورت است که تمام نمرات را جمع و مجموع آن را بر تعداد پاسخ‌های دریافتی تقسیم می‌کند. سپس، اگر جواب آن در 100 ضرب شود، درصد امتیاز CSAT به‌دست می‌آید.

برای مثال، فرض کنید در نظرسنجی شاخص رضایت مشتری شما 20 پاسخ‌دهنده شرکت کرده‌اند و مجموع تمام امتیازات آن‌ها 100 شده‌ است، در این صورت شما 50٪ امتیاز CSAT خواهید داشت.

2. از ایموجی‌های خوشحال، خنثی و ناراحت استفاده کنید

این روش نظرسنجی سطح رضایت مشتری، بسیار ساده است. در این شیوه شما از ایموجی‌های خوشحال با رنگ سبز، خنثی با رنگ خاکستری یا زرد و ناراحت با رنگ قرمز، به‌عنوان گزینه پاسخ استفاده می‌کنید. مشتریان شما تنها کافی است پس از خریدشان، یکی از این سه گزینه را انتخاب کنند. محاسبه شاخص رضایت مشتری آن‌هم بسیار ساده است تنها کاری که باید بکنید گرفتن درصد ایموجی‌های خوشحال است. البته این روش از دقت زیادی برخوردار نیست و تنها در مواقعی که به‌دنبال راهی سریع برای محاسبه CSAT هستید، به کار می‌آید.

3. از رتبه‌بندی 5 ستاره استفاده کنید

اگر به‌دنبال راهی سریع و راحت برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های شاخص رضایت مشتری هستید، نظرسنجی 5 ستاره روش بصری دیگری است که می‌توانید به کار ببرید. یک‌راه آسان برای محاسبه امتیاز CSAT، در این مورد، این است که ببینید چند درصد از شرکت‌کنندگان در نظرسنجی رضایت مشتری، از امتیاز کامل 5 ستاره استفاده کرده‌اند.

ازآنجایی‌که در جهان تجارت، غول‌های بزرگی مانند آمازون، از این روش استفاده می‌کنند، احتمالاً یکی از شناخته‌شده‌ترین روش‌های محاسبه شاخص رضایت مشتری است. درنتیجه افراد بیشتری در این شیوه نظرسنجی شرکت خواهند کرد.

چه امتیازی برای شاخص رضایت مشتری خوب است؟

باوجود سیستم‌های مختلف رتبه‌بندی رضایت مشتری، نمرات CSAT معمولاً در مقیاس 0 تا 100 درصد محاسبه می‌شود. بدیهی است که امتیاز 100% به این معنی است که شما از سطح رضایت کامل مشتری برخوردار هستید. در‌حالی‌که امتیاز 100% هدف هر کسب‌وکاری است اما رسیدن به آن به‌ندرت امکان‌پذیر است. بنابراین در‌حالی‌که باید کسب حداکثر رضایتمندی هدفتان باشد، هر امتیازی که بیش از 50٪ باشد (در حالت ایده‌آل 60٪ یا 70٪) خوب است، چون نشان‌دهنده این است که بیش از نیمی از مشتریان یا پاسخ‌دهندگان، از خدمات شما رضایت دارند.

چه زمانی باید از شاخص رضایت مشتری استفاده کرد؟

مشتریان راضی، یعنی حمایت همیشگی آن‌ها و استفاده طولانی‌مدت از خدمات شما، درنتیجه با نظرسنجی از مشتریان، می‌توانید حوزه‌هایی را که برای جلب رضایت مشتریْ نیاز به بهبود دارند، شناسایی کنید. بااین‌حال چندین موقعیت وجود دارد که در آن‌ها، محاسبه شاخص رضایت مشتری می‌تواند مفید باشد. برای مثال اگر در موقعیت‌های زیر بودید، توصیه می‌کنیم به CSAT روی‌آورید:

• اگر می‌خواهید درکی کلی از میزان وفاداری و وضعیت تجربه مشتریان خود، در طول مدت سفر خریدشان به دست آورید
• اگر دوست دارید بفهمید که چگونه می‌توانید کسب‌وکار خود را بهبود ببخشید و در‌حال‌حاضر چه‌کاری را به‌خوبی انجام می‌دهید
• اگر می‌خواهید نسبت رضایت مشتری خود را با میزان رضایت مشتری رقبایتان، مقایسه کنید
• اگر محصول، ویژگی یا وبینار جدیدی راه‌اندازی کرده‌اید و می‌خواهید بفهمید که کاربران چقدر آن را دریافت کرده‌اند.

یکی از روش‌هایی که برای سنجش رضایت مشتری می‌توانید به کار ببرید، استفاده از ایزو 10004 است. این ایزو حاوی دستورالعمل‌هایی برای تعریف و اجرای فرآیندهایی در نظارت و سنجش رضایت مشتری است.

روش های افزایش رضایت مشتری

اگر می‌خواهید یاد بگیرید که چگونه از امتیازات CSAT برای افزایش رضایت مشتری خود استفاده کنید، نکاتی که در ادامه مطرح می‌کنیم، می‌توانند مفید باشند. نکات زیر پنج مورد از مؤثرترین روش های افزایش رضایت مشتری هستند که به‌کارگیری آن‌ها به شما کمک می‌کند تجربه مشتری خود را در کوتاه‌ترین زمان بهبود بخشید:

1. برگزاری منظم جلسات آموزشی

یکی از قابل‌توجه‌ترین استراتژی‌های بهبود رضایت مشتری، آگاهی کل تیم کاری، از فرایند کسب‌وکار است. اگر متوجه شدید که امتیاز CSAT شما زیر 80٪ است، ممکن است مشکلی در پایگاه دانش اعضای سازمان وجود داشته باشد. نقاط ضعف تیم خود را شناسایی، آن‌ها را تجزیه‌وتحلیل و اقدامات متقابلی را برای بهبود عملکرد کلی آن‌ها طراحی کنید.

2. مشتریان خود را دنبال کنید

تعریف مشتری مداری می‌گوید که بهتر است نیازهای مشتری را بر نیازهای کسب‌وکار ترجیح دهید. درنتیجه برای جلب رضایت مشتری، تنها پرسیدن نظر و احساس آن‌ها کافی نیست. وقتی آن‌ها از خدمات شما انتقاد می‌کنند، بهتر است در پاسخ به مواردی که مطرح کرده‌اند، تغییرات لازم را انجام دهید. شما باید با توجه به بازخوردها و پیشنهاد‌های آن‌ها (مخصوصاً موارد منفی)، راه‌حل‌هایی را اجرا کنید که برای رسیدگی به منبع موضوع طراحی‌شده‌اند.

یکی از روش‌هایی که برای این کار می‌توانید استفاده کنید، ایزو 10002 است که برای رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان، راهنمایی‌های دقیقی ارائه کرده ‌است. این گواهینامه ایزو به‌طور مؤثر و کارآمد به حل‌و‌فصل شکایات می‌پردازد و موجب حفظ رضایت مشتری می‌شود.

3. با تیم خود ارتباط برقرار کنید

از قدیم گفته‌اند، ارتباط کلید موفقیت است. اگر می‌خواهید شاخص رضایت مشتری بالایی داشته باشید، باید آن را به هدف و انگیزه اصلی کل مجموعه کاریتان تبدیل کنید. برای این کار به محیط کاری‌ای با فضایی صمیمی نیاز دارید که در آن‌ همه عوامل پشتیبانی بتوانند با اهداف اصلی شما ارتباط برقرار کنند. یک راهنمای جامع در مورد نحوه برقراری ارتباط صحیح با مشتریان ایجاد کنید و به اعضای گروهتان نشان دهید که چگونه امتیاز بالای شاخص رضایت مشتری، می‌تواند بر کسب‌وکار شما تأثیر بگذارد.

4. با استراتژی‌های مسیریابی مجدد، زمان پاسخ‌گویی را کاهش دهید

اغلب مشتریان یا بی‌حوصله هستند و یا به‌هردلیلی محدودیت زمانی دارند. درنتیجه هر چه بیشتر در انتظار پاسخگویی باشند و یا در حالت تعلیق قرار بگیرند، بیشتر از خدمات شما ناراضی می‌شوند. خوشبختانه، با ابزارها و استراتژی‌های پیشرفته، به‌راحتی می‌توانید مسیر درخواست‌های مشتریان را تغییر داده و زمان پاسخ‌دهی را کاهش دهید، بدون اینکه نیاز باشد آن‌ها در یک صف انتظار طولانی بمانند. چت هم‌زمان، صندوق صوتی، برنامه‌های پیام‌رسانی و خدمات مشتری سلف‌سرویس تنها چند نمونه از ابزارهای مفید، برای کاهش زمان پاسخ‌گویی به خدمات مشتری هستند.

5. اهل گفتگو باشید

یکی از بهترین روش‌های افزایش رضایت مشتری، گفت‌وگو با آن‌هاست. گفتگو را با یک عذرخواهی صمیمانه شروع کنید. همیشه از لحن آرام، همدلانه اما حرفه‌ای استفاده کنید تا به مشتری بفهمانید که آماده هستید مشکل او را به‌سرعت حل کنید. برقراری گفت‌وگویی مسئولانه و گرم، راه‌حلی عالی برای جلب اعتماد مشتری است. این کار را می‌توان یکی از روش‌های مؤثر در ارزش طول عمر مشتری هم دانست.

مدیریت ارتباط با مشتری در کسب ‌و کارهای B2B شباهت‌هایی با ارتباط با مشتری در کسب‌ و کارهای B2C دارد اما درعین‌حال با آن متفاوت است. کیو سی بی در ادامه ضمن آشناکردن شما با تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری در B2B و B2C از روش اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در B2B نیز خواهد گفت تا شما بدانید چگونه باید با بیزینس‌های دیگر در ارتباط قرار بگیرید و خواسته‌ها و انتظارات آنها را برآورده کنید. در پایان با چیستی، ضرورت و استراتژی‌های این شیوه مدیریت ارتباط با مشتری آشنا خواهید شد.

تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری در B2B و B2C

درک تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری در B2B و B2C آسان‌تر است اگر تمایز اساسی بین این دو نوع شیوه کسب‌وکار را بدانیم. شرکت‌های B2C معمولاً محصولات و خدماتی را ارائه می‌دهند که برای مصرف‌کنندگان نهایی ساخته شده‌اند. از سوی دیگر، شرکت‌های B2B به تیم‌ها یا کسب‌وکارها خدمات یا کالا می‌فروشند. خریداران B2C  معمولاً اندازه خرید کوچکتری دارند و تصمیمات خرید آنها عموماً تحت‌تأثیر عواملی مانند ویژگی‌ها، قیمت‌ها و تخفیف‌ها قرار می‌گیرد. بنابراین، خریداران B2C تمایل دارند که رابطه بیشتری با یک برند داشته باشند.

خریداران B2B عموماً در نقطه مقابل این طیف قرار دارند. در بیشتر موارد، قیمت‌گذاری برای آنها یک عامل ثانویه است. آن‌ها به‌دنبال محصولاتی هستند که در دراز‌مدت قابل‌اعتماد باشند. فرآیند فروش آنها پیچیده و زمان‌برتر است و معمولاً شامل تیم‌های حقوقی و قراردادها می‌شود. کیفیت خدمات مشتری و زمان‌های برگشت نیز نقش مهمی در نوسان معاملات دارد. همچنین برخلاف شرکت‌های B2C، نمایندگان خدمات مشتری در شرکت‌های B2B تقریباً همیشه با متخصصان یا کارشناسان دیگر صنایع سروکار دارند. مشتریان B2B معمولاً بیشتر از فناوری آگاه هستند، بر اساس داده‌ها و اطلاعات تصمیم‌گیری می‌کنند و مجموعه‌ای از مشتریان خود را دارند که باید به آنها پاسخ دهند.

برایان هالیگان، بنیانگذار و مدیر عامل هاب‌اسپات در این باره می‌گوید: «اگر شرکت‌های B2B می‌خواهند در این بازی جلوتر از دیگران باشند، باید از شر تمام اصطکاک‌های موجود در تجارت خود خلاص شوند تا مشتریان را بهتر جذب، درگیر و خوشحال کنند… [در گذشته] محصول شما باید 10 برابر بهتر از دیگر محصولات می‌بود. مسابقه اکنون این است: تجربه مشتری شما باید 10 برابر بهتر از سایر رقبا باشد.»

پیچیدگی‌ها در مدیریت ارتباط با مشتری در کسب ‌و کارهای B2B

اولین نکته درباره مدیریت ارتباط با مشتری در کسب ‌و کارهای B2B این است که مشتریان B2B با مشکلات پیچیده‌تری روبرو هستند. به آخرین باری فکر کنید که به‌عنوان یک فرد برای پشتیبانی مشتری با یک شرکت تماس گرفتید. این تماس احتمالاً برای بازگرداندن کالای آسیب‌دیده یا بررسی وضعیت بازپرداخت شما بوده است. اگر شما مشکل پیچیده‌ای نداشتید، احتمالا این روند نسبتاً ساده بوده است؛ ممکن است از طریق چت زنده، رسانه‌های اجتماعی، ایمیل یا تلفن با تیم پشتیبانی تماس گرفته باشید. در این حالت یک نماینده خدمات مشتری به شما پاسخ می‌دهد و مشکل شما را حل می‌کند و این یکی از اقسام مشتری‌ مداری است.

خلاصه این‌که فرآیند خدمات مشتری B2B بسیار پیچیده‌تر است. این مورد به‌این‌دلیل است که بیشتر محصولات و خدمات B2B ماهیت فنی بیشتری دارند. در نتیجه، مسائلی که بخش مدیریت ارتباط با مشتری در کسب ‌و کارهای B2B با آنها روبرو می‌شود نیز بسیار پیچیده‌تر خواهد بود. به‌عنوان‌مثال، اگر با خرید نرم‌افزار مبتنی بر ابر سروکار دارید، می‌توانید به مسائل مربوط به عیب‌یابی نرم افزار، امنیت و اتصال به شبکه نگاه کنید و چند لحظه به سختی کار در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در کسب ‌و کارهای B2B فکر کنید.

فرآیندگرایی و مدیریت ارتباط با مشتری در کسب ‌و کارهای B2B

مدیریت ارتباط با مشتری در کسب ‌و کارهای B2B و خدمات ارائه‌شده توسط این شیوه تجارت معمولاً فرآیندگراتر است و این یعنی قبل از اینکه بتوان راه‌حلی پیدا کرد، مراحل زیادی وجود دارد که باید طی شود (هم برای مشتریان هنگام ثبت شکایت و هم برای تیم پشتیبانی ارائه‌دهنده خدمات). به‌دلیل ماهیت مسائل، رفت‌و‌برگشت اجتناب‌ناپذیر، درگیر‌شدن چندین تیم و غیره نیز وجود دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری در کسب ‌و کارهای B2B و درگیری تیم‌های متعدد

در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکارهای B2C و خدمات مربوط به آن معمولا یک نماینده واحد خدمات مشتری می‌تواند درخواست خدمات مشتری را انجام دهد. علت این امر این است که معمولاً یک رابطه یک به یک در این مورد وجود دارد. در بیشتر موارد، خریدار کسی است که با مشکل مواجه است اما در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در کسب ‌و کارهای B2B، کسب‌وکارها معمولاً چندین سهام‌دار و یا دست‌اندرکار برای یک خرید دارند. این مورد هم برای مشتری و هم برای ارائه‌دهنده خدمات صادق است.

برای مثال یک کاربر ممکن است با نرم‌افزاری که در محل کار استفاده می‌کند، به مشکل بر بخورد. برای ارائه درخواست پشتیبانی، کاربر مذکور باید به تیم فناوری اطلاعات داخلی خود اطلاع دهد، سپس او آن را به رئیس فناوری اطلاعات ارسال می‌کند و به‌دنبال آن، رئیس فناوری اطلاعات موضوع را با ارائه‌دهنده خدمات در میان می‌گذارد.

مدیریت ارتباط با مشتری در کسب ‌و کارهای B2B و روابط عمیق‌تر بین مشتریان و فروشندگان

در حوزه B2C، اکثر نمایندگان پشتیبانی مشتری معمولا نمی‌توانند با یک مشتری دو بار صحبت کنند. دلیل اصلی این امر دو دلیل است: این رابطه معاملاتی است و نسبت خدمات مشتری‌به‌مشتری زیاد است. با‌این‌حال، محیط B2B نقطه مقابل آن است. مدیریت ارتباط با مشتری در کسب ‌و کارهای B2B  با چندین ذی‌نفع در مقاطع زمانی مختلف سروکار دارد و در طول زمان با آنها ارتباط شخصی ایجاد می‌کند. برخی از شرکت‌ها حتی ممکن است نمایندگی‌های خدمات مشتری اختصاصی را به مشتریان با ارزش خود ارائه دهند و روابط با مشتری را در طول زمان عمیق‌تر کنند.

انواع روش اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در B2B

تحقیقات OpenSpan و Forbes نشان داده است که ارائه خدمات پیگیرانه به مشتریان در حوزه B2B می‌تواند علی‌رغم پیچیدگی‌ها، مزایای گسترده‌ای برای کسب‌وکارها داشته باشد. برخی از این مزایا عبارتند از:

• افزایش 3-5 درصدی در حفظ مشتری
• کاهش 20 تا 30 درصدی درخواست‌های خدمات مشتری ورودی طی 12 ماه
• متعاقباً کاهش 25 درصدی هزینه‌های مرکز تماس با مشتری

بهترین راه برای شرکت‌های B2B برای ارائه خدمات پیگیرانه به مشتریان، مسلح‌کردن خود به فناوری مناسب است. نوع مناسب نرم‌افزار خدمات مشتری به تیم‌ها امکان می‌دهد به تجزیه‌و‌تحلیل‌های عمیق دسترسی داشته باشند و تیم‌های خدماتی را قادر می‌سازد تا مشتریان خود را به‌صورت علمی و روش‌مند درک کنند. تیم‌های خدمات مشتری، طی مدتی، می‌توانند الگوهایی را برای درک موقعیت مشتری خود ترسیم کنند. این مورد به آن‌ها اجازه می‌دهد تا با راه‌حل‌ها و استراتژی‌های بلندمدت به‌طور فعالانه با مشتری ارتباط برقرار کنند. در ادامه به چند روش اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در B2B خواهیم پرداخت.

یک. خدمات مشتری خود را فعال کنید

حقیقت این است که امروزه فقط کسب‌و‌کارهای B2C خدمات پی‌گیرانه‌ای به مشتریان ارائه می‌دهند. همان‌طور که قبلاً بیان کردیم، این مورد به‌این‌دلیل است که مشکلاتی که مشتریان B2C با آن مواجه هستند، در اکثر موارد بسیار ساده‌تر است. همان‌طور که گفته شد، مدیریت ارتباط با مشتری در کسب ‌و کارهای B2B نقش چندگانه‌ای در ارتباط با مشتریان خود برعهده دارد. برای مثال زمانی که به نظر می‌رسد مشتری در حال دورشدن از آنهاست، آنها باید با او تماس بگیرند و پیشنهاداتی ارائه دهند که می‌تواند به بهبود شرایطش کمک کند.

دو. SLAهای کاملاً تعریف شده داشته باشید

SLAها یا قراردادهای سطح خدمات (Service Level Agreements)، سطح خدماتی را که فروشنده ارائه می‌کند، معیارهایی را که خدمات مشتری بر اساس آن‌ها اندازه‌گیری می‌شود و جریمه‌هایی که باید در سطوح خدمات توافق‌شده به‌دست بیایند، تعیین می‌کنند. SLAها یک جزء حیاتی از هر قرارداد بین فروشنده و مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتری در کسب ‌و کارهای B2B مسلما به SLAها نیازمند است.

باید در نظر گرفت که در دامنه کسب‌و‌کارهای B2B، همه مشاغل یکسان ایجاد نمی‌شوند. برخی از مشتریان نیازهای پیچیده‌تری نسبت به سایرین دارند. برخی ممکن است تیم‌های بزرگ‌تری داشته باشند و بنابراین ممکن است ارزش بیشتری برای شرکت شما داشته باشند. برهمین‌اساس هم هست که اولویت‌بندی صف پشتیبانی کاملاً قابل‌قبول است و این اولویت‌بندی را می‌توان با کمک  SLA انجام داد. SLA ها می‌توانند به شما کمک کنند تا صف پشتیبانی خود را بر اساس پهنای باند تیم، شدت مشکلات و نوع مشتری اولویت‌بندی کنید.

سه. بهینه‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در کسب ‌و کارهای B2B با افزایش گزینه‌های خدمات به مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکارهای B2B مستلزم این است که چندین گزینه برای خدمات مشتری ایجاد کنید. برای مثال در حالت ایده‌آل، اکثر کسب‌وکارها دارای کارشناسان فنی هستند (با توجه به اینکه با سایر مشاغل کار می‌کنند). تنها چیزی که مشتریان شما نیاز دارند کمی حرکت از سمت شماست و این حرکت می‌تواند در قالب گزینه‌های مختلف مانند ایجاد پایگاه دانش، بخش‌های پرسش‌های متداول، انجمن‌های مجازی و ربات‌های گفتگو باشد.

یک پایگاه دانش که شامل مقاله‌های آموزشی، مستندات محصول، عیب‌یابی اساسی، ویدیوهای نحوه انجام کار و پرسش‌های متداول باشد، می‌تواند به برداشتن بار از روی دوش تیم پشتیبانی شما کمک کند. مدیریت ارتباط با مشتری در کسب ‌و کارهای B2B از طریق همین فعالیت‌هاست که پویا خواهد شد.

چهار. تجربه خدمات مشتری B2B خود را شخصی کنید

مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکارهای B2B یعنی مدیریت ارتباط مشتری با مشتریان آن هم برای یک مدت طولانی؛ اینجاست که بحث ارزش طول عمر مشتری آشکار می‌شود چون شما باید در اینجا یک بازی طولانی را انجام دهید و برای برنده‌شدن در این بازی، باید مشتریان خود را از درون بشناسید. شما باید با همه ذی‌نفعان رابطه محکمی ایجاد کنید و راه حل‌های شخصی به آنها ارائه دهید.

تحقیقات CMS Wire نشان می‌دهد که مشتریان B2B از شرکت‌هایی که با آنها کار می‌کنند انتظار دارند که تمام زمینه‌های لازم برای حمایت از آنها را داشته باشند؛ این موارد حتی شامل سابقه و ترجیحات فردی آنها نیز می‌شود. بنابراین اگر مشتریان B2B خواهان خدمات مشتری شخصی هستند، چرا کسب‌و‌کارها در ارائه آن تردید دارند؟ اکثر کسب‌و‌کارها فقدان فناوری و داده‌های کافی را به‌عنوان دلایلی برای نادیده‌گرفتن شخصی‌‍سازی ذکر می‌کنند.

در مدیریت ارتباط با مشتری در کسب ‌و کارهای B2B، شخصی‌سازی خدمات مشتری به مرتبط‌ساختن محتوای شما با کسب‌وکار، صنعت و فرآیندهای منحصر‌به‌فرد مشتریان تجاری شما اشاره دارد. ساده‌ترین راه برای انجام این کار این است که تیم خدمات مشتری خود را به ابزارها و داده‌های مناسب خدمات مشتری مسلح کنید، چون برای درک واقعی مشتریان خود، چه در سطح شرکت و چه در سطح فردی، به آنها نیاز دارید.

هر نماینده ارتباط با مشتریان باید به یک پایگاه داده مرکزی شامل نقاط تماس هر مشتری، سابقه پشتیبانی، جزئیات محصول و موارد دیگر دسترسی داشته باشد. این مورد به نمایندگان شما همان چیزی را می‌دهد که مشتریان انتظار دارند و به آنها اجازه می‌دهد تا نیازهای مشتری را بدون درخواست اطلاعات تکراری، درک کنند.

علاوه‌بر‌این، نرم‌افزار مرکز پشتیبانی مشتری شما باید با نرم‌افزار کسب‌وکار شما ادغام شود: CRM فروش، نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی، نرم‌افزار حساب‌داری و غیره. با اطمینان از همگام‌سازی دائمی داده‌ها بین این سیستم‌ها، اطمینان حاصل می‌کنید که تیم‌های شما همیشه هماهنگ هستند.

پنج. اتوماسیون بازاریابی را در مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای B2B جدی بگیرید

از بین همه شیوه‌های خدمات مشتری B2B، این یکی اغلب نادیده گرفته می‌شود. بیشتر کسب‌وکارها اتوماسیون بازاریابی را ابزاری می‌دانند که صرفاً برای اهداف بازاریابی استفاده می‌شود. اما در واقعیت، اتوماسیون بازاریابی می‌تواند خیلی بیشتر از این باشد.

هنگامی‌که از پتانسیل کامل خود استفاده کنید، اتوماسیون بازاریابی می‌تواند متحد قدرت‌مندی برای تیم خدمات مشتری شما نیز باشد. ابزارهای اتوماسیون بازاریابی می‌توانند به شما کمک کنند تا مشتریان را با محتوای بسیار شخصی‌سازی‌شده تقسیم‌بندی کنید و شانس فروش را افزایش دهید. همچنین می‌توانید از آن‌ها برای هدف قرار‌دادن زیرمجموعه‌ای از پایگاه مشتریان به‌منظور آموزش نحوه استفاده از به‌روزرسانی‌ها و قابلیت‌های جدید و موارد دیگر مانند معرفی محصولات جدید استفاده کنید.

همچنین می‌توان از اتوماسیون بازاریابی برای پیگیری تمام مکالمات برند که به‌صورت آنلاین انجام می‌شود، استفاده کرد. برای مثال، می‌توانید نوتیفیکیشن‌هایی برای هرگونه نظر یا بازخورد منفی در رسانه‌های اجتماعی و سایت‌های شخص‌ثالث بررسی خدمات و محصولاتْ تنظیم و به‌موقع به آنها رسیدگی کنید. فراتر از کمک به ترویج یک محصول یا خدمات، اتوماسیون بازاریابی چیزی است که شرکت‌ها می‌توانند از آن برای تعامل با پایگاه مشتریان و بهینه‌سازی سود نهایی خود استفاده کنند.

نکته آخر؛ چرا اهمیت‌دادن به مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای B2B سودزا است؟

خدمات مشتری B2B در مقایسه با خدمات مشتری B2C جذابیت کمتری دارد. جلب رضایت مشتریان B2B نیز ممکن است بسیار دشوار باشد. همچنین بارها و بارها متوجه شده‌ایم که خدمات مشتری B2B بسیار پیچیده‌تر از خدمات مشتری B2C است اما، خدمات مشتری B2B، زمانی که به‌درستی انجام شود، می‌تواند به کسب‌و‌کار شما یک مزیت رقابتی غیرقابل‌نفوذ بدهد و البته، این مورد به شما کمک می‌کند تا با حفظ مشتریْ سود و اعتبار شما بهبود پیدا کند – این مورد بزرگ‌ترین دلیل برای اهمیت‌دادن به مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای B2B است. همچنین اخذ گواهینامه ایزو مرتبط با این حوزه از ضروری‌ترین فعالیت‌های هر کسب‌و‌کاری خواهد بود.

آیا مشتریان خود را به خوبی می‌شناسید؟ منظور ما از شناخت، فقط نام و اطلاعات تماس آن‌ها نیست. شناختی که از آن صحبت می‌کنیم چیزی فراتر از اطلاعات اولیه مشتریان است. برای رسیدن به این هدف می‌توان از بهترین نرم افزارهای سی آر ام ایرانی و خارجی استفاده کرد که با هدف شناخت بهتر مشتری طراحی شده‌اند.

برایان فیلیپس، رئیس بازاریابی In Motion Marketing، سی آر ام را گروهی از ابزارها، فناوری‌ها و تکنیک‌هایی معرفی می‌کند که برای کمک به متخصصان فروش و بازاریابی استفاده می‌شود تا درک بهتری از مشتریان خود داشته باشند. اگر برای سازمان خود در جستجوی یک نرم افزار سی آر ام ایرانی هستید و می‌خواهید بخش فروش و بازاریابی را قوی‌تر کنید، این مطلب برای شما مفید خواهد بود. در این مطلب از کیو سی بی شما را با مفهوم CRM، مزایای این نرم‌افزار و بهترین نرم‌ افزارهای سی آر ام ایرانی آشنا خواهیم کرد.

CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری، ترجمه عبارت انگلیسی Customer Relationship Management است که به اختصار CRM خوانده می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری، هر نوع ابزار، استراتژی و یا فرآیندی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند داده‌های مشتریان را در بخش‌های مختلف از جمله بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش بهتر سازمان‌دهی و نگهداری کنند. در یک سیستم سی آر ام، هر کاربر دسترسی مستقیم و سریع به داده‌های مربوط به مشتریان از جمله پیش‌فاکتورها، محصولات خریداری‌شده، اطلاعات تماس و… دارد.

CRM به واحد فروش این قابلیت را می‌دهد تا سابقه تعاملات با مشتریان را ثبت کند و دید شفاف‌تری نسبت به فرصت‌های فروش داشته باشند. نرم‌ افزار سی آر ام، تمام فرآیندهای مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری را به صورت خودکار انجام می‌دهد و به شما کمک می‌کند رفتار کاربر را در تمام مدتی که با شما تعامل داشته مورد بررسی قرار دهید. به‌طورکلی این نرم افزار به دو صورت قابل ارائه است:

1. نصب در محل شرکت یا On-Premise: در این حالت نرم‌افزار CRM در داخل سرور شرکت مستقر شده و توسط تیم فناوری اطلاعات مدیریت می‌شود.
2. مبتنی بر تکنولوژی پردازش ابری یا Cloud Computing: در این حالت نرم‌افزار به صورت آنلاین توسط کاربران مورد استفاده قرار می‌گیرد و نرم‌افزار توسط یک تامین‌کننده سی آر ام میزبانی می‌شود. این کار فرآیند استفاده از نرم‌افزار را ساده‌تر کرده و موجب کاهش هزینه و افزایش امنیت اطلاعات خواهد شد.

نرم افزار سی ار ام مزایای زیادی برای سازمان دارد که از این طریق می‌توان گواهینامه ایزو 10004 (بررسی میزان رضایت مشتری) و ایزو 10002 (سیستم مدیریت شکایت مشتریان) را تحت پوشش بهتری قرار داد.

• ارائه خدمات بهتر به مشتریان
• ایجاد دید 360 درجه و یکپارچه از ارتباطات مشتری
• کنترل، مدیریت فرآیند فروش
• افزایش فروش
• حفظ مشتری
• شناسایی اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی
• تجزیه و تحلیل دقیق
• افزایش بهره‌وری و بهبود عملکرد کارکنان
• داشتن پایگاه داده متمرکز
• تعاملات مدیریت‌شده
• تقسیم‌بندی مشتریان
• دسترسی به گزارش‌های فروش خودکار
• پیش‌بینی فروش دقیق‌تر
• مدیریت و برنامه‌ریزی فعالیت‌های کارکنان

چرا باید از نرم افزارهای سی آر ام ایرانی استفاده کنیم؟

در استفاده از نرم افزارهای سی آر ام ایرانی هیچ اجباری نیست اما با توجه به اینکه عملیات فروش در هر کشوری شرایط و چالش‌های خاص خودش را دارد، طبیعتا یک نرم افزار سی آر ام ایرانی پاسخ بهتری برای نیازها و سوالات یک شرکت ایرانی در بخش فروش و مدیریت ارتباط با مشتری خواهد داشت، زیرا بر اساس مدل‌های کسب‌وکارهای ایرانی طراحی و بومی‌سازی شده است. امروزه نرم افزارهای سی آر ام ایرانی به چنان سطحی از پیشرفت رسیده‌اند که کاملا قابل‌رقابت با نرم افزارهای سی آر ام خارجی هستند، لذا چه بهتر اگر بتوان برای توسعه تجارت شرکت خود از یک نرم‌افزار ایرانی استفاده کرد.

معرفی 5 مورد از بهترین نرم افزارهای سی آر ام ایرانی

امروزه با افزایش روزافزون رقابت بین شرکت‌های مختلف، همه سازمان‌ها به یک سیستم قابل‌اعتماد به نام نرم‌افزار سی آر ام نیاز دارند. اولین چالش در مسیر پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM، انتخاب آن است. در حال حاضر نرم‌ افزارهای سی آر ام ایرانی زیادی با امکانات متنوع در شرکت‌های مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرند که در این بخش به معرفی 5 نرم افزار سی آر ام ایرانی پرطرفدار می‌پردازیم.

1.نرم افزار سی آر ام سرو

نرم‌افزار سی آر ام سرونو، بر اساس نیازهای کسب‌وکار ایرانی و تجربیات بین‌المللی، در سال 1391 به عنوان عضوی از گروه همکاران سیستم فعالیت خود را آغاز کرد. این نرم‌افزار برتکنولوژی پردازش ابری مبتنی است و به خاطر همین ویژگی، با مشکلاتی مثل نگهداری نرم‌افزار و اطلاعات مواجه نخواهد شد.

آخرین نسخه از نرم‌افزار SarvCRM با رعایت قوانین بین‌المللی طراحی و در اختیار کاربران قرار داده شده است که روی کلود و با سورس بسته ارائه شده است. استفاده از این نرم‌افزار به افزایش فروش، افزایش رضایت مشتری، افزایش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی و پاسخگویی سریع‌تر به درخواست‌های پشتیبان کمک می‌کند. شما می‌توانید قبل از تهیه نرم‌افزار سرو از نسخه رایگان آزمایشی 30 روزه بهره‌مند شوید. از جمله ویژگی‌های نرم افزار سی آر ام سرو می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• حفظ امنیت اطلاعات
• صرفه‌جویی در هزینه‌ها
• دسترسی به اطلاعات در هر نقطه و هر زمان
• ارائه وب‌سرویس
• امکان رضایت‌سنجی
• گزارش‌ساز تحلیلی و پیشرفته
• اتوماتیک‌سازی فرآیند گردش‌کار
• پورتال مشتریان
• ارتباط با سیستم تلفنی

2.نرم‌افزار سی آر ام دیدار

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دیدار فعالیت خود را از سال 1393 شروع کرد. این نرم افزار روی کلود با سورس بسته ارائه شده و یکی از مهم‌ترین اهداف آن کاربری ساده و آسان دیدار است. ابزار Gamification و نظرسنجی از مشتریان  دو مزیت رقابتی دیدار هستند. شما می‌توانید قبل از تهیه نرم‌افزار دیدار از نسخه رایگان آزمایشی 15 روزه بهره‌مند شوید. از جمله ویژگی‌های CRM دیدار می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• برنامه‌ریزی فعالیت‌ها و پیگیری مشتریان
• اتصال و یکپارچگی با سایر سرورها
• قیف فروش و مدیریت معاملات
• امنیت و تعریف سطح دسترسی
• مدیریت پروژه و فرآیندها
• داشبورد گزارشات
• فیلترهای کاربردی
• امکان گروه‌بندی اطلاعات
• پنل پیامکی
• صورت‌های مالی

3.نرم افزار سی آر ام پیام گستر

نرم افزار سی آر ام ایرانی پیام گستر یکی از بهترین نرم افزارهای سی آر ام ایرانی است که زیرنظر مجموعه گروه تجارت الکترونیک اول، با شعار فناوری در مدار مشتری در سال 1389 فعالیت خود را آغاز کرد. هدف پیام گستر از ارائه این نرم‌افزار، رفع کاستی‌های سیستم فروش و خدمات پشتیبانی با فناوری‌های روز دنیا است. پیام گستر موجب افزایش میزان فروش، افزایش رضایت‌مندی مشتریان و کاهش هزینه‌های جاری می‌شود و به صورت همزمان راندمان کاری پرسنل را افزایش می‌دهد.

CRM پیام گستر به صورت نصبی و با سورس بسته به مشتریان ارائه می‌شود و متناسب با نیاز کسب‌وکارها شخصی‌سازی می‌شود. شما می‌توانید قبل از تهیه نرم‌افزار پیام گستر از نسخه رایگان آزمایشی 30 روزه آن بهره‌مند شوید. از جمله ویژگی‌های نرم افزار سی آر ام پیام گستر می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• مدیریت خرید و فروش
• تبلیغات
• خدمات پس از فروش
• مرکز تماس
• تجارت الکترونیک
• BPMS یا نرم‌افزار اتوماتیک کردن فرآیندهای سازمانی
• اتوماسیون اداری
• باشگاه وفاداری
• یکپارچه‌سازی اطلاعات
• تحلیل داده و هوش تجاری

4.نرم افزار سی آر ام پارس ویتایگر

نرم افزار CRM پارس ویتایگر یکی از بهترین نرم افزارهای سی آر ام ایرانی با متن باز است که با یکپارچه‌سازی بخش‌های مختلف، خدماتی در زمینه بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش به شرکت‌ها ارائه می‌دهد. سی آر ام ویتایگر به صورت نصبی و با هسته متن باز طراحی شده است و همواره به صورت خودکار و رایگان بروزرسانی می‌شود. علاوه‌براین می‌توان بدون محدودیت در تعداد کاربر و بدون محدودیت زمانی از این نرم‌افزار استفاده کرد. شما می‌توانید قبل از تهیه این نرم‌افزار، دموی رایگان ویتایگر را بدون محدودیت در کاربر درخواست دهید. از جمله ویزگی‌های نرم افزار سی آر ام ایرانی ویتایگر می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• اتوماسیون بازاریابی
• سرویس پشتیبانی
• اتوماسیون فروش
• گزارش‌گیری و تحلیل
• پلتفرم
• دفتر اندیکاتور
• بروزرسانی خودکار
• چت درون‌سازمانی
• ارائه تاریخچه بروزرسانی‌های در نرم‌افزار
• وب‌سرویس دریافت پیامک
• مدیریت فایل‌ها و…

5.نرم افزار سی آر ام اورست

نرم افزار سی ام آر ایرانی اورست، یک سرویس ابری از نرم افزار CRM مایکروسافت را تحت نظر شرکت پرنیان پردازش ارائه می‌کند. این نرم‌افزار به‌صورت کلود ارائه شده و سازمان را در مدیریت ارتباط با مشتری هدایت می‌کند. اورست بانک اطلاعاتی دقیقی از اطلاعات و سوابق مشتریان ذخیره می‌کند تا درک بهتری از نیاز مشتری برای واحد فروش ایجاد شود. سی آر ام اورست موجب افزایش فروش، تقویت حافظه کسب‌وکار، تقویت گردش کار و مدیریت خدمات پس از فروش می‌شود. از جمله امکانات و ویژگی‌های نرم افزار سی ام آر اورست می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• تنظیم سطح دسترسی کاربران
• رمزگذاری داده‌ها
• پیاده‌سازی فایروال‌ها و آنتی‌ویروس‌های قدرتمند جهت امنیت بانک اطلاعاتی
• نرم‌افزار حسابداری
• باشگاه مشتریان
• وب‌سرویس واتساپ
• فروشگاه‌ساز ووکامرس
• سایت‌ساز وردپرس
• اتصال به دیجی‌کالا و…

چگونه نرم افزار سی آر ام را انتخاب کنیم؟

روابطی که با مشتریان خود ایجاد می‌کنید، تعیین‌کننده سطح موفقیت شرکت شما هستند و مانند هر رابطه دیگری، سطح موفقیت آن بستگی به شناخت شما از یکدیگر دارد. با این وجود، جمع‌آوری اطلاعات در مورد مشتریان به منظور تسهیل رابطه کاری، کار دشواری است زیرا داده‌های مربوط به مشتریان شبیه یک دریای بی‌انتها است که هیچ‌وقت به پایان نمی‌رسد. نگه داشتن سوابق دقیق از ترجیحات، نیازها، اولویت‌ها و نگرانی‌های مشتریان در دنیای امروز یکی از عوامل موفقیت به‌شمار می‌رود که به بهبود رابطه دوطرفه با مشتری کمک می‌کند. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری مانند یک روانشناس به بهبود این رابطه کمک می‌کند. نرم‌افزارهای سی آر ام مختلفی در بازار امروز وجود دارند که هر کدام دارای نقاط قوت و ضعف هستند، شما باید سعی کنید بر اساس نیازها و ساختار سازمان، نرم افزار سی آر ام ایرانی مناسب خود را انتخاب کنید و با سامان‌دهی بخش ارتباط با مشتریان، گواهینامه ایزو مربوط به این فعالیت‌ها را دریافت کنید.

مدیریت پروژه چابک یک رویکرد تکراری و افزایشی در مدیریت پروژه است. مشخصه این رویکرد، چرخه‌های توسعه کوتاهی هستند که از آن‌ها به‌عنوان اسپرینت یاد می‌شود. اصول مدیریت پروژه چابک برای اولین بار در Manifesto for Agile Software Development، که در سال 2001 منتشر شد، بیان شدند. از آن زمان تاکنون، چابک به یکی از محبوب‌ترین رویکردها برای مدیریت پروژه‌های توسعه نرم‌افزار تبدیل‌ شده است. اگر می‌خواهید بدانید مدیریت پروژه چابک دقیقاً چیست و چه تفاوتی با مدیریت پروژه به‌شیوه سنتی دارد، تا انتهای این مقاله با ما همراه شوید.

منظور از چابک (Agile) چیست؟

چابک مجموعه‌ای از اصول مورد‌استفاده برای مدیریت پروژه و توسعه نرم‌افزار است. رویکردی در مدیریت و توسعه نرم‌افزار که بر روی مراحل افزایشی برای تکمیل پروژه‌ها تمرکز می‌کند و به تیم‌ها این امکان را می‌دهد که بتوانند تعهدات خود را در مراحل کوچک و در چرخه‌های توسعه کوتاه‌مدت به انجام برسانند.

مدیریت پروژه چابک به تیم‌ها این امکان را می‌دهد که به‌طور مداوم نیازها، برنامه‌ها و نتایج خود را بازبینی کنند و در صورت نیاز آن را تغییر دهند. همچنین، به‌جای مدیریت از بالا به پایین و پیروی از رویه‌های تعیین‌شده بدون تغییر، رویکرد چابک بر تحویل سریع، سازگاری و فرآیند مشارکتی تکیه دارد. مدیریت پروژه چابک یکی از پرکاربردترین روش‌های مدیریت پروژه برای توسعه نرم‌افزار است.

مدیریت پروژه چابک چیست؟

مدیریت پروژه چابک، یک رویکرد تکرارشونده برای کنترل پروژه است. این رویکرد بر تجزیه یک پروژه بزرگ به وظایف کوچک‌تر و قابل مدیریت‌تر تمرکز می‌کند و تیم‌ها آن‌ها را در طول چرخه عمر پروژه تکمیل می‌کنند. بنابراین، تیم‌ها از متدولوژی اجایل برای تکمیل سریع‌تر کار و سازگاری بیشتر با تغییرات احتمالی در طول پروژه و بهینه‌سازی گردش کار استفاده می‌کنند.

مدیریت پروژه اجایل روشی مستمر برای توسعه پروژه‌های نرم‌افزاری است. این رویکرد تضمین می‌کند که افراد و تیم‌ها می‌توانند به‌سرعت بر روی بازخورد مشتری کار کنند و تغییرات پاسخگو را در هر مرحله از چرخه محصول ایجاد کنند. به‌علاوه، متدولوژی چابک به افرادی که بر روی یک پروژه به‌صورت تیمی کار می‌کنند، این امکان را می‌دهد که به‌سرعت و به‌طور مشترک کار کنند و بتوانند پروژه‌ها را در چارچوب‌های زمانی تعریف‌شده و پوشش‌های بودجه‌ای مشخص‌شده، تکمیل کنند.

چه زمانی باید از مدیریت پروژه چابک استفاده کنید؟

مدیریت پروژه چابک، رویکردی نیست که بتوانید در همه پروژه‌ها و موقعیت‌ها از آن استفاده کنید. روش چابک، روشی است که در آن همۀ جزئیات، برای پاسخ به تغییر چیده شده است. ازآنجایی‌که همه پروژه‌ها نیاز به تغییر ندارند، مدیریت پروژه چابک هم برایشان مناسب نیست. بنابراین چه زمانی باید از مدیریت پروژه چابک استفاده کرد؟ بهترین موقعیت‌ها برای استفاده از مدیریت پروژه اجایل موقعیت‌های زیر است:

• وقتی یک پروژه پیچیده است: اگر پروژه‌ای مجهولات زیادی دارد، از رویکرد چابک برای مقابله با عدم‌قطعیت و پاسخ به تغییرات احتمالی استفاده کنید.
• وقتی مشارکت مشتری در یک پروژه زیاد است: ازآنجایی‌که مدیریت پروژه چابک بر همکاری و بازخورد مشتری تأکید دارد، برای پروژه‌هایی با سطح مشارکت بالای مشتری، روشی ایده‌آل است.
• وقتی یک پروژه به زمان حساس است: روش‌های مدیریت پروژه چابک برای پروژه‌هایی با جدول زمانی فشرده مناسب هستند، زیرا به ارائه سریع‌تر محصولات کاری کمک می‌کنند و امکان تغییرات را در طول مسیر فراهم می‌کنند.

پس این موقعیت‌ها به‌عنوان مهم‌ترین موقعیت‌های کاربرد مدیریت پروژه چابک، حائز اهمیت هستند.

تفاوت مدیریت پروژه اجایل و سنتی

جایی که یک مدیر سنتی برای به‌نتیجه‌رساندن پروژه‌ها، بر دنبال‌کردن برنامه با حداقل تغییرات تمرکز می‌کند، یک رهبر چابک بر سازگاری موفقیت‌آمیز با تغییرات اجتناب‌ناپذیر تمرکز می‌کند. فکر کردن خارج از چارچوب، چابکی، و توانایی انطباق و تغییر سریع مهم‌ترین کلمات در رویکرد اجایل هستند. برای درک دقیق‌تر مدیریت پروژه چابک و تفاوت آن با شیوه مدیریت سنتی، جدول مقایسه‌ای زیر را مشاهده کنید:

مدیریت پروژه چابک	مدیریت پروژه سنتی
رویکردی انعطاف‌پذیرتر و تعاملی‌تر را دنبال می‌کند	رویکردی خطی و متوالی دارد
بیشتر بر همکاری پروژه و مشارکت ذینفعان تمرکز دارد	بیشتر بر برنامه‌ریزی و کنترل پروژه متمرکز است
برای پروژه‌هایی که پیچیده هستند و مجهولات زیادی دارند، مناسب است	برای پروژه‌هایی که به‌خوبی تعریف‌شده‌اند و مجهولات کمی دارند، مناسب است
از رویکرد «Sprint» استفاده می‌کند که در آن یک پروژه به قطعات کوچک‌تری تقسیم می‌شود و می‌توانند به هر ترتیبی تکمیل شوند.	از رویکرد «آبشار» استفاده می‌کند که در آن، هر مرحله باید تکمیل شود تا مرحله بعدی شروع شود
منعطف است و رویکردی سازگار دارد	منعطف نیست و رویکرد تجویزی دارد
فقط برای پروژه‌های دیجیتالی مانند توسعه نرم‌افزار کاربرد دارد و برای پروژه‌های سنتی و فیزیکی مناسب نیست	بیشتر با مدیریت منابع فیزیکی یا پروژه‌هایی مانند پروژه‌های ساختمانی سروکار دارد

با استفاده از مدیریت پروژه سنتی، تیم‌ها تنها زمانی به مرحله بعدی پروژه می‌روند که مرحله قبلی کامل شود. بنابراین پس از اتمام یک مرحله، دیگر امکان بازگشتی وجود ندارد. در چنین شرایطی اگر پروژ‌ه‌ای به تغییرات تدریجی نیاز داشته باشد و یا مشتریان محصول جدید را دوست نداشته باشند، شما باید به نقطه شروع برگردید و همه‌چیز را از نو شروع کنید. کاری که منجر به اتلاف وقت و بودجه پروژه می‌شود. به‌همین‌دلیل است که در اوایل دهه 2000 شاهد معرفی متدولوژی‌های چابک بودیم. مدیریت پروژه چابک رویکردی انعطاف‌پذیرتر و چرخه‌ای را اتخاذ می‌کند و دائماً محصول را آزمایش و دوباره آزمایش می‌کند و محصول را به‌صورت‌مداوم، تطبیق می‌دهد.

مراحل مدیریت پروژه چابک

مدیریت پروژه چابک به تیم‌ها اجازه می‌دهد پروژه توسعه نرم‌افزار را به بخش‌های کوچک‌تر تقسیم کنند. این رویکرد، به ایجاد یک محصول رضایت‌بخش‌تر و سودمندتر برای مشتری در یک جدول زمانی بسیار کوتاه‌تر کمک می‌کند. مدیریت پروژه چابک شش مرحله دارد که به آن‌ها چرخه حیات توسعه سیستم چابک (SDLC) هم می‌گویند. مراحل مدیریت پروژه اجایل عبارتند از:

1. شروع پروژه یا پیش‌بینی یک پروژه

پیش‌بینی یک پروژه اولین مرحله از چرخه حیات است و به آن مرحله «شروع» یا «تصور» هم می‌گویند. تیم‌ها ابتدا آنچه را که پروژه موردنظرشان قصد ارائه دارد، بدون بحث در مورد جزئیات آن، شرح می‌دهند. شناسایی مدیران منابع و زمان لازم برای تکمیل پروژه در این مرحله انجام می‌شود. این مرحله‌ای است که به ارزیابی هزینه‌های مربوطه و بررسی اینکه آیا پروژه از نظر مالی قابل‌ دوام است یا خیر کمک می‌کند. در مدیریت پروژه چابک، در این مرحله است که به سؤالاتی مانند «چی»، «چرا» و «چگونه» پاسخ داده می‌شود.

2. تکرار

این مرحله‌ای است که در آن، تیم‌ها به‌طور جمعی لیست ویژگی‌های موردنیاز محصول نهایی را تهیه و درمورد راه‌های ایجاد آن‌ها بحث می‌کنند. سپس، پروژه را به چندین نقطه عطف کلیدی تقسیم‌بندی و بر نهایی کردن جدول زمانی تحویل پروژه تمرکز می‌کنند. در این مرحله از مدیریت پروژه چابک، افراد، مهم‌ترین قدم‌ها برای موفقیت پروژه را درک، ترتیب انجام کارها را اولویت‌بندی و درنهایت یک نقشه راه از بخش‌هایی که بالاترین اولویت را دارند ایجاد می‌کنند.

3. توسعه

بعدازاینکه تیم پروژه، جزئیات محصول را با مشورت با مشتری و سایر ذی‌نفعان نهایی کردند، مرحله توسعه محصول شروع می‌شود. در این ‌مرحله توسعه‌دهندگان، تمام نیازهای محصول و بازخورد مشتری را ترکیب و طرح را به کد تبدیل می‌کنند. هدف آن‌ها این است که تا پایان اولین تکرار، عملکرد ساده و اولیه محصول را ایجاد کنند. ویژگی‌ها و ترفندهای اضافی را می‌توان در تکرارهای بعدی اضافه کرد. این مرحله، سنگ‌بنای توسعه نرم‌افزار، در مدیریت پروژه چابک است. مرحله‌ای‌که توسعه‌دهندگان را قادر می‌سازد به‌سرعت نرم‌افزار کار را ایجاد کرده و بهبودهایی را برای رضایت مشتری انجام دهند.

4. رهایی

محصول تقریباً آماده عرضه است. اما ابتدا تیم تضمین کیفیت باید تست‌هایی را برای اطمینان از عملکرد صحیح نرم‌افزار انجام دهد. در این مرحله، اعضای تیم اجایل، سیستم را برای اطمینان از تمیز‌بودن کد، آزمایش می‌کنند. اگر اشکالات یا نقص‌ها شناسایی شد، توسعه‌دهندگان به‌سرعت آن‌ها را برطرف خواهند کرد. پس از رفع اشکالات، محصول برای تولید عرضه شود.

5. تولید

در این مرحله نرم‌افزار به‌طور کامل مستقر شده و در دسترس مشتریان قرار می‌گیرد. در طول این مرحله، تیم توسعه نرم‌افزار، پشتیبانی مداوم را برای حفظ عملکرد روان و رفع اشکالات جدید ارائه می‌دهد. همچنین آن‌ها آماده ارائه آموزش‌های اضافی به کاربران برای استفاده صحیح از محصول تولیدشده هستند. با گذشت زمان، تکرارهای جدید می‌توانند برای به‌روز‌رسانی محصول موجود با ارتقاء و ارائه ویژگی‌های اضافی انجام شوند.

6. بازنشستگی

چون شرکت‌ها دیگر محصول را تولید نمی‌کنند، مرحله «بازنشستگی» پایان چرخه عمر محصول هم نامیده می‌شود. یک محصول به دو دلیل وارد مرحله بازنشستگی می‌شود: یا در حال جایگزینی با نرم‌افزاری جدید است یا خود سیستم به‌مرورزمان منسوخ شده و با سازمان ناسازگار است. در این مرحله از مدیریت پروژه چابک، تیم توسعه نرم‌افزار ابتدا به کاربران اطلاع می‌دهد که نرم‌افزار در حال بازنشستگی است. در صورت وجود جایگزین، کاربران به سیستم جدید منتقل خواهند شد. درنهایت، توسعه‌دهندگان هرگونه فعالیت پایان عمر باقی‌مانده را انجام خواهند داد و پشتیبانی از نرم‌افزار موجود را حذف خواهند کرد.

چرخه عمر چابک یک مدل ساختاری کلیدی برای تیم‌های توسعه نرم‌افزار است که آن‌ها را قادر می‌سازد تا در مسیر حرکت، محصول خود را از مرحله ایده‌آل، به دوران بازنشستگی ادامه دهند. برای پشتیبانی از تمامی فعالیت‌ها در چرخه چابک، اعضای تیم باید به منابع و ابزارهای مناسب، ازجمله پلتفرم مدیریت پروژه چابک دسترسی داشته باشند. درنهایت باید بگوییم که گواهینامه ایزو 21500، راهنمایی‌هایی برای مدیریت پروژه ارائه می‌دهد که می‌توانند برای هر نوع از پروژه‌ای، صرف‌نظر از پیچیدگی، اندازه یا مدت‌زمان تعیین‌شده، استفاده شوند.

مدیر آی تی در هر شرکتی نقشی بسیار منحصر به فردی را اجرا می‌کند. به این دلیل که آن‌ها باید یک رهبر استراتژیک باشند و در عین حال نقش حمایتی را برای دیگر کارکنان نیز داشته باشند. شرح وظایف مدیر آی تی در مدیریت فناوری اطلاعات به گونه‌ای است که شما دستورالعمل‌های مدیر ارشد اطلاعات و تیم اجرایی را اجرا می‌کنید و در عین حال به تنظیم استراتژی گروه اصلی مشغول به کار نیز مشغولید.

روز به روز شاهد این هستیم که تعداد فزآینده‌ای از سازمان‌ها، بخش فناوری اطلاعات را در مرکز استراتژی‌های خود قرار می‌دهند. در دنیای دیجیتال، دپارتمان‌های فناوری اطلاعات بیش از هر زمان دیگری بار مسئولیت را به دوش می‌کشند. از این بابت، حوزه‌ای بسیار حساس برای هر سازمانی به شمار می‌آیند.

ما در این مقاله به شرح وظایف مدیر آی تی، حوزه اختیاراتش و مسئولیت‌هایش می‌پردازیم. همچنین بیان خواهیم کرد که یک مدیر آی تی چه مهارت‌هایی باید داشته باشد.

مدیریت فناوری اطلاعات چیست؟

مدیریت فناوری اطلاعات، فرآیند نظارت بر کلیه امور مربوط به عملیات و منابع فناوری اطلاعات در یک سازمان فناوری اطلاعات است. مدیریت فناوری اطلاعات اطمینان حاصل می‌کند که تمام منابع فناوری و کارکنان مرتبط، به درستی و به‌گونه‌ای استفاده می‌شوند که ارزشی برای سازمان ایجاد می‌کنند.

چرا مدیریت فناوری اطلاعات مهم است؟

دپارتمان فناوری اطلاعات که شرح وظایف کارشناس آی تی را مشخص می‌کند، تقریبا زیربنای تمام فعالیت‌های سازمانی است. با توجه به شرح وظایف واحد آی تی، می‌توان مشاهده کرد که اتوماسیون، پردازش داده، و اتصال همیشه روشن (always-on)، دروازه جدیدی به روی قابلیت‌ها و کارایی‌های تجاری گشوده است.

امروزه جدا کردن فناوری دیجیتال از بازار تجاری و مالی کار بسیار دشواری است. با وجود نقش کلیدی فناوری دیجیتال، یک واحد فناوری اطلاعات می‌تواند بسیار آسیب‌پذیر نیز باشد و به پاشنه آشیل یک شرکت تبدیل شود، به‌خصوص اگر شبکه‌ها دچار خرابی شوند یا بدافزارها به آن حمله کنند. به عنوان مثال هزینه نقص داده (data breach) در سال ۲۰۲۱، در ایالات متحده چیزی نزدیک به ۳.۹ میلیون دلار بوده است.

فناوری‌های نوظهور مانند یادگیری ماشین، تجزیه و تحلیل، ربات‌ها و بلاک چین می‌توانند به طور کلی شیوه ارائه خدمات را دگرگون کنند. در شرح وظایف واحد آی تی می‌توانیم مشاهده کنیم که این واحد تضمین می‌کند فناورهای اطلاعات به صورت ایمن در دسترس قرار گیرند و در بهینه‌ترین حالت عمل کنند. مدیر ارشد اطلاعات نقش رهبری در اتخاذ سیستم‌های جدید برای بهبود عملیات را نیز ایفا می‌کند.

یک مدیر آی تی به چه مهارت‌هایی نیاز دارد؟

در شرح وظایف مدیر آی تی آمده است که مدیران فناوری باید تجربه عملی در زمینه کدنویسی و استفاده از ابزارهای مشابهی داشته باشند که تیم فناوری اطلاعات از آن‌ها استفاده می‌کند. حتی اگر نقش مدیر به گونه‌ای باشد که نیاز به کار تاکتیکی کمتری نسبت به یک کارمند داشته باشد، باز هم مدیر نیاز دارد از دانش فنی بالایی برخوردار باشد تا بتواند به‌خوبی تیم را هدایت کند.

شرح وظایف مدیر آی تی نشان می‌دهد که قدرت رهبری و راهنمایی از ویژگی‌های برجسته یک مدیر تراز اول است. این مدیر علاوه بر شرح وظایف کارشناس آی تی، باید نقشه راه فناوری اطلاعات را مدیریت کند و عملکرد تیم را گزارش دهد.

مهارت‌هایی وجود دارند که به مدیر فناوری اطلاعات کمک می‌کنند تا مدیریت بهتری داشته باشند. این مهارت‌ها عبارتند از:

• پیشینه فنی یا برنامه‌نویسی قوی
• تجربه طراحی و استقرار زیرساخت‌ها و برنامه‌های آی تی
• مهارت حل مسئله و تفکر انتقادی
• توانایی پیوند استراتژی سطح بالا به پروژه‌های روزمره
• مدیریت بودجه و ردیابی KPIها
• مهارت‌های رهبری با در تجربه در تسهیل کار
• مهارت‌های مدیریت پروژه قدرتمند

مدیران حوزه فناوری اطلاعات معمولا دارای فوق لیسانس در سیستم‌های اطلاعات مدیریت (MIS)، فناوری اطلاعات، علوم کامپیوتر یا رشته‌های مرتبط هستند. همچنین دیگر مهارت‌هایی که در حین تجربه کار به دست می‌آید نیز می‌توانند برای مدیر آی تی به اندازه مدرک دانشگاهی مفید و موثر باشند.

شرح وظایف مدیر آی تی

شرح وظایف مدیر آی تی نشان می‌دهد که مسئولیت‌های شما به عنوان یک مدیر فناوری اطلاعات بسیار متفاوت خواهد بود و این موضوع به اندازه و ساختار سازمان شما بستگی دارد.

ساختار گزارش‌دهی، به خودی خود نمی‌تواند شرح وظایف مدیر آی تی و نیز شرح وظایف کارکنان را ارائه کند. آیا نقش‌ها به صورت افقی پراکنده شده‌اند یا سلسله‌مراتبی هستند؟ آیا به تخصص خاصی در یک زمینه نیاز دارید؟

صرف‌نظر از حوزه‌های مالکیت، اکثر مدیران فناوری اطلاعات به صورت متقابل با مهندسان، اپراتورها، متخصصان امنیتی، مدیران فروش و دیگر کارکنان در سراسر سازمان در تعامل هستند. این کار بدین دلیل صورت می‌گیرد که برنامه‌ها، ابزارها و سیستم‌هایی که شما به عنوان مدیر آی تی مدیریت می‌کنید، توسط مشتریان داخلی و خارجی به طور یکسان مورد استفاده قرار می‌گیرند.

به طور کلی شرح وظایف مدیر آی تی را می‌توان به صورت زیر ارائه کرد:

1. برنامه‌ریزی‌های استراتژیک: مدیران فناوری اطلاعات جهت استراتژیک را تعیین می‌کنند – تعریف اهداف، ساختن نقشه راه فناوری اطلاعات و تخصیص بودجه. شما با سایر رهبران فناوری اطلاعات تعامل دارید تا بتوانید بهترین شیوه‌ها، سیاست‌ها و گردش کار تیمی را ایجاد کنید.
2. رهبری: مدیران فناوری اطلاعات تیمی متشکل از سرپرستان فناوری اطلاعات، مهندسان، متخصصان امنیت و سایر متخصصان فناوری اطلاعات را استخدام می‌کنند، به آن‌ها آموزش می‌دهند و راهبریشان می‌کنند. شما به عنوان مدیر آی تی، برنامه‌ریزی ظرفیت و تخصیص منابع را انجام می‌دهید، کارهایی که از مهم‌ترین و چالش‌برانگیزترین موارد حوزه آی تی است.
3. نظارت بر برنامه: مدیران فناوری اطلاعات در برنامه‌ریزی پروژه مشارکت دارند – سیستم‌ها و حفاظ‌هایی را برای پشتیبانی از سازمان و حفظ پروژه‌ها در مسیر توسعه می‌دهند.
4. نوآوری: در شرح وظایف مدیر آی تی، خلاقیت و نوآوری نیز یک الزام است. مدیران فناوری اطلاعات با ارزیابی سرمایه‌گذاری فناوری اطلاعات و شناسایی زمینه‌های رشد، به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا تکامل یابند. شما به عنوان مدیر آی تی، به دنبال فرصت‌هایی برای افزایش بهره‌وری، سازگاری و اعتبار سازمان هستید.

۵ چالش‌ مهم روبروی مدیران آی تی

1. شکاف‌های مهارتی: سرعت رشد فناوری به گونه‌ای پیش می‌رود که هر روز با تغییری در چشم‌انداز روبرو می‌شویم. با وجود پررنگ‌کردن نقش آی تی در حوزه تجارت، مدیران حوزه آی تی با کمبود کارکنان ماهری روبرو هستند که بتوانند خود را با سرعت رشد فناوری تطبیق دهند. بنا به گزارش رسمی دولت بریتانیا، دو سوم سازمان‌ها اکنون از کمبود کارکنان ماهری رنج می‌برند که قابلیت آن را دارند تا تهدیدات سایبری را مدیریت کنند.
2. تهدیدات سایبری: بر اساس تحقیقات، ۹۱ درصد شرکت‌ها در سرتاسر جهان گزارش‌هایی مبنی بر حملات سایبری ارائه کرده‌اند. زیر سایه این تهدیدات، مدیران آی تی برای تنظیم برنامه‌های استراتژیک و نظارت با مشکلات فراوانی روبرو می‌شوند. زیرا تهدیدات سایبری می‌توانند بسیار مخرب باشند و ضرورهای مالی و اعتباری عظیمی را به وجود می‌آورند.
3. پردازش ابری: پردازش ابری روزبه‌روز پرطرفدارتر می‌شود و نقش پررنگ‌تری در حوزه تجارت پیدا می‌کند. اما اگر مدیر آی تی نتواند در فرآیند تصمیم‌گیری مشارکت نماید، شرح وظایف مدیر آی تی تحت تأثیر قرار می‌گیرد. زیرا عدم امکان مشارکت در این فرآیند، می‌تواند به تصمیم‌گیری‌های اشتباه و ضررهای مالی بیانجامد.
4. تحول دیجیتال: دگرگونی دیجیتال در نگاه اول، اغلب پرهزینه به نظر می‌رسد. با این حال شرکت‌ها مجبور هستند تا خود را با این تحولات همسو سازند. چالش مدیران آی تی در پیشبرد تغییرات رفتاری نهفته است، زیرا تحول و تغییر دیجیتال به یک هنجار بدل می‌شود و با تمام عملیات‌های یک کسب و کار هماهنگ می‌شود.
5. برون سپاری: گاهی اوقات راه‌حل‌ها خود می‌توانند چالش‌های جدیدی ایجاد کنند. برای مثال، کسب و کارهایی که مهارت هایی را شامل می شود  داخل در دسترس نیستند، به سمت برون سپاری و پروژه‌های مشارکتی سوق پیدا می‌کنند. در حالی که این کار ممکن است برای مدیریتِ شکاف‌های مهارتی ضروری باشد، مدیران فناوری اطلاعات باید نگرانی‌های مربوط به قابلیت اطمینان، مسئولیت‌پذیری و امنیت را نیز در نظر بگیرند و مدیریتشان کنند.

آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که چقدر به سازمان خود علاقه دارید؟ اصلا چقدر به ادامه همکاری با سازمانی که در آن مشغول به کار هستید تمایل دارید و چه میزان به ترک سازمان فکر می‌کنید؟ پاسخ تمام این سوالات در مفهومی به نام تعهد سازمانی نهفته شده است که لزوم ایجاد آن همواره به عنوان یکی از وظایف حوزه مدیریت رفتار سازمانی مورد توجه قرار گرفته است.

تعهد سازمانی، میزان تعلق و وابستگی کارکنان به سازمان را مورد بررسی قرار می‌دهد. اگر تا به حال چیزی درباره تعهد سازمانی نشنیده‌اید یا به دنبال اطلاعات کاملی درباره این شاخص مدیریتی هستید، این مطلب برای شما مفید خواهد بود. در این مقاله از کیو سی بی تعریف تعهد سازمانی، انواع تعهد سازمانی و شاخص‌های اندازه‌گیری آن را شرح خواهیم داد و به بررسی پنج راه حل برای بهبود آن خواهیم پرداخت، با ما همراه باشید.

تعهد سازمانی چیست؟

تعهد سازمانی ترجمه عبارت انگلیسی Organizational Commitment است که در فارسی با عنوان وفاداری سازمانی نیز شناخته می‌شود. این یکی از مباحث مهم در مدیریت، به‌خصوص مدیریت رفتار سازمانی و روانشناسی سازمانی است که به عنوان تعلق خاطر کارکنان به سازمانی که در آن مشغول به کار هستند، شناخته می‌شود. تعهد سازمانی، تعیین‌کننده میزان دلبستگی عضو سازمان به سازمان است و به ارتباط بین کارکنان و کارفرما اشاره دارد. آگاهی نسبت به تعهد سازمانی، در سنجش بسیاری از معیارهای مهم مدیریت مثل رضایت شغلی، میزان مشارکت کارکنان، توزیع رهبری، عملکرد شغلی، ناامنی شغلی و موارد مشابه اثرگذار است، بنابراین می‌توان گفت که این معیار پایه و اساس بسیاری از مباحث روانشناسی سازمانی است و نباید آن را دست‌کم گرفت.

هنگامی که یک کارمند احساس تعهد سازمانی قوی داشته باشد، به چشم‌انداز آینده شرکت، چه از نظر حرفه‌ای و چه از نظر شخصی، توجه زیادی می‌کند. این احساس به کارکنان کمک می‌کند اهداف سازمان را به‌خوبی درک کنند، خود و توانایی‌هایشان را برای کاری که انجام می‌دهند، مناسب و مورداحترام شرکت ببینند. کارکنان متعهد رفتار مثبت، عزم و انگیزه بیشتری از خود نشان می‌دهند و با روحیه بهتری کار می‌کنند. این دیدگاه به راحتی موجب افزایش بهره‌وری سازمان شده و شانس کارمند را برای ماندگاری در آن سازمان بیشتر می‌کند. با توجه به ماهیت رقابتی روزافزون بین سازمان‌ها، این امر، کلیدی برای حفظ استعدادهای موجود در سازمان است.

اهمیت تعهد سازمانی در محیط کار

تعهد یا وفاداری سازمانی در محیط کار، پیوندی است که کارکنان با سازمان خود تجربه می‌کنند. به‌طورکلی کارکنانی که با سازمان خود ارتباط بهتری دارند، احساس سازگاری بیشتری با اهداف سازمان خواهند داشت. ابعاد مختلف تعهد سازمانی باعث می‌شود که ارزش‌های سازمان با ارزش‌های کارکنان در یک مسیر قرار بگیرد. ارزش افزوده چنین دیدگاهی، داشتن کارکنانی مصمم، علاقمند به کار با بهره‌وری بسیار بالا است که تحت هر شرایطی از هیچ حمایتی دریغ نخواهند کرد.

وفاداری سازمانی مزایای زیادی هم برای کارکنان و هم برای سازمان‌ها به دنبال دارد:

• بهره‌وری کارکنان
• بهبود عملکرد سازمانی
• توجه به حقوق کارکنان
• غیبت کم‌تر کارکنان
• جابه‌جایی کم‌تر کارکنان و همکاری طولانی‌مدت کارمندان با سازمان
• همکاری بهتر بین کارکنان

انوع تعهد سازمانی

توضیحاتی که تا اینجا درباره تعهد سازمانی مطرح کردیم، توصیف گسترده و بدون توجه به جزییات بود. اگر بحث ابعاد تعهد سازمانی مطرح شود، جزییات بیشتری در بررسی وفاداری سازمانی در نظر گرفته می‌شود. در سال 1991 میلادی، جان مایر و ناتالی آلن، اولین مدل تعهد متشکل از سه مولفه را برای تفصیل وفاداری سازمانی ارائه کردند. در این بخش انواع تعهد سازمانی را طبق این مدل سه بخشی به شما معرفی می‌کنیم:

1.تعهد عاطفی

تعهد عاطفی که ترجمه عبارت انگلیسی Affective Commitment است، اولین بخش از انواع تعهد سازمانی به شمار می‌رود. تعهد عاطفی به میزان تمایل کارکنان برای ماندن در سازمان مربوط می‌شود. اگر یک کارمند به طور عاطفی و احساسی به سازمان خود متعهد باشد، به این معنی است که تمایل بیشتری برای ماندن در سازمان دارد. اهداف سازمانی برای کارکنانی که تعهد سازمانی دارند قابل درک است، این افراد احساس می‌کنند که فرد مناسبی برای سازمان هستند و از شغل خود نیز رضایت دارند. در چنین شرایطی، کارمند نه تنها از بودن در سازمان خشنود است، بلکه درگیر فعالیت‌های سازمانی شرکت در بحث‌ها، جلسات، ارائه پیشنهادات ارزشمند و… نیز هست و در بیشتر مواقع به روش‌های ایجاد انگیزه واکنش مثبتی نشان می‌دهد. کارکنانی که از لحاظ عاطفی به سازمان متعهد هستند احساس ارزشمندی می‌کنند و به عنوان سفیران سازمان خود عمل می‌کنند. این افراد دائما تلاش می‌کنند تا بخش جدایی‌ناپذیر سازمان باشند.

2.تعهد مستمر

تعهد مستمر که در انگلیسی با عنوان Continuance Commitment شناخته می‌شود، یکی از انواع تعهد سازمانی است که به میزان احساس نیاز کارکنان به ماندن در سازمان مربوط می‌شود. در واقع علت اصلی تعهد مستمر، نیاز آن‌ها به ماندن در شرکت است، حال ممکن است نیاز به ماندن در سازمان تحت تاثیر عوامل مختلفی مثل کمبود نیروی کار جایگزین و یا دستمزد قرار بگیرد. به عنوان مثال ممکن است فرد احساس می‌کند باید در سازمان خود بماند زیرا اگر به سازمان دیگری نقل مکان کند، حقوق و مزایای جانبی آن بهبود نخواهد داشت. البته این نوع تعهد سازمانی کمی بحث‌برانگیز است زیرا کارکنانی که تعهد مستمر دارند و در عین‌حال رضایت شغلی کافی را ندارند، چه‌طور می‌توانند مایل به ترک سازمان نباشند و با این تناقض احساسی به فعالیت خود ادامه دهند؟

تعهد مستمر زمانی شکل می‌گیرد که کارمند مزایا و معایب ماندن را در مقابل ترک سازمان می‌سنجد. در این سطح از تعهد سازمانی، کارمند، ترک سازمان را یک کار پرهزینه می‌داند زیرا فکر می‌کند قبلا زمان و انرژی زیادی را در آن سرمایه‌گذاری کرده است و نسبت به فرهنگ سازمانی احساس بهتری دارد. صرف این هزینه و انرژی موجب احساس وابستگی ذهنی و عاطفی فرد نسبت به سازمان نیز خواهد شد.

3.تعهد هنجاری

تعهد هنجاری یا Normative Commitment نیز نوع دیگری از احساس فرد برای ماندن در سازمان است که با تعهد مستمر فرق دارد. کارکنانی که به صورت هنجاری به سازمان متعهد هستند، عموما احساس می‌کنند که باید در سازمان خود بمانند. کارکنان متعهد هنجاری احساس می‌کنند که ترک سازمانشان عواقب فاجعه‌باری خواهد داشت و نسبت به خروج از سازمان احساس گناه می‌کنند. دلایل مختلفی برای این احساس گناه وجود دارد اما اغلب نگران این هستند که کارکنان با ترک سازمان احساس خلا دانش و مهارت ایجاد کنند و متعاقبا فشار بر همکارانشان افزایش پیدا کند. چنین احساساتی، اثر منفی زیادی روی عملکرد کارکنان در سازمان خواهد داشت. در این نوع تعهد، فرد احساس می‌کند که موظف است در سازمان بماند. این افراد صرف‌نظر از اینکه ناراضی هستند یا به دنبال فرصت‌های جدید شغلی هستند، وظیفه خود خود می‌دانند که در سازمان بمانند زیرا این کار را درست می‌دانند.

درک این نکته مهم است که بدانید میزان تعهد سازمانی و داشتن رفتار شهروندی سازمانی به عوامل متعددی بستگی دارد و می‌تواند از فردی به فرد دیگر متفاوت باشد.

سنجش میزان تعهد سازمانی

یکی از چالش‌هایی که در زمینه تعهد سازمانی وجود دارد، روش سنجش آن است. با توجه به اینکه وفاداری سازمانی امری مرتبط با مدیریت رفتار سازمانی و روانشناسی سازمانی است، سنجش آن به عوامل مختلفی بستگی دارد و کار سختی به‌شمار می‌رود. در میان روش‌های مختلف، پرسشنامه تعهد سازمانی (Organizational Commitment Questionnaire) یکی از راه‌های کاربردی است. این پرسشنامه با هدف اندازه‌گیری شاخص های تعهد سازمانی کارکنان نسبت به سازمان طراحی شده است. تعهد سازمانی را می‌توان حداقل با 3 عامل مرتبط به هم مشخص کرد که عبارتند از:

1. اعتقاد قوی و پذیرش اهداف و ارزش‌های سازمانی
2. تمایل به تلاش قابل‌توجه برای سازمان
3. تمایل قوی برای حفظ عضویت در سازمان

سوالات پرسشنامه به گونه‌ای طراحی شده است که این موارد را به عنوان شاخص های تعهد سازمانی، طی چند سوال مورد بررسی قرار می‌دهد.

چگونه تعهد سازمانی را بهبود ببخشیم؟

رسیدن به سطوح بالاتر تعهد سازمانی به عملکرد سازمان در زمینه‌های مختلف مثل افزایش سودآوری، بهبود بهره‌وری، حفظ کارکنان، معیارهای رضایت مشتری، کاهش یا افزایش مشتری، رفتار شهروندی سازمانی و فرهنگ سازمان بستگی دارد. حالا مسئله این است که چه‌طور می‌توان میزان تعهد کارکنان را در سازمان افزایش داد؟ در این بخش چند نکته برای بهبود شاخص های تعهد سازمانی به شما معرفی می‌کنیم:

1. فرهنگ کار تیمی قوی

ایجاد یک فرهنگ کار تیمی قوی، تضمین‌کننده محیط کار سالم است. افراد با پیشینه‌ها و دیدگاه‌های مختلفی در کنار یکدیگر مشغول به کار می‌شوند. اگر بتوان ساختار تیم را به گونه‌ای چید که کار تیمی به بهترین شکل انجام شود، کارکنان انگیزه بیشتری برای کار کردن و رسیدن به دستاوردهای دیگر پیدا خواهند کرد. این موضوع به افزایش سطح وفاداری سازمانی و ایجاد هماهنگی در طولانی‌مدت کمک می‌کند.

2.ارائه اهداف و انتظارات به کارکنان

بیشتر کارمندان می‌خواهند بخشی از آینده سازمان باشند و برایشان مهم است که بدانند چه چیزی در شغلشان مهم است. اهداف زمانی معنی پیدا می‌کنند که هر کدام از کارکنان در سازمان، تصور درستی از آن‌ها داشته باشند و برای رسیدن به آن تلاش کنند. کارکنان زمانی‌که احساس مالکیت داشته باشند، تمایل بیشتری به ماندن در سازمان دارند.

3.تشویق به نوآوری

نوآوری یکی از بهترین راه‌ها برای تشویق کارکنان است. زمانی‌که یکی از کارکنان می‌خواهد کاری را متفاوت و بهتر انجام دهد، او را دلسرد نکنید. سعی کنید با ایجاد انگیزه، به پرورش ایده‌های خوب تشویقش کنید.

4.تفویض وظایف به شکل موثر

سازمانی که به صورت کارآمد عمل می‌کند، هنر تفویض وظایف را به خوبی می‌شناسد. باید درک کرد که همه کارها نمی‌تواند توسط یک نفر انجام شود، به همین خاطر هم منابع اختصاصی در یک سازمان برای انجام وظایف مختلف وجود دارد.

5.تشویق و ایجاد انگیزه

وقتی یک کارمند عملکرد فوق‌العاده‌ای دارد، سازمان‌ها باید برای مشارکت او ارزش قائل شوند. در چنین مواردی، بهتر است به دنبال ایده‌های تشویقی و روش های ایجاد انگیزه برای او باشید. اگر قرار باشد کارکنان تعهد کاری کافی داشته باشند، ضروری است که سازمان نیز پاداش مناسبی به این افراد تخصیص دهد تا باعث ایجاد انگیزه شود.

صرف‌نظر از حوزه کسب‌وکار، مشکلات می‌تواند در هر کسب‌وکاری به شکل‌های مختلفی رخ دهند. زمانی که مشکلی پیش می‌آید، درک علت به وجود آمدن آن برای جلوگیری از زیان‌های احتمالی، یک کار ضروری است. بااین‌حال، گاهی اوقات، شناسایی علت اصلی بروز مشکل کار آسانی نیست. در چنین سناریوهایی است که داشتن یک رویکرد ساختاریافته می‌تواند به غلبه بر این موضوع کمک کند. مفهوم «نمودار استخوان ماهی» برای چنین شرایطی وجود دارد.

نمودار استخوان ماهی شما را قادر می‌سازد بتوانید مؤثرترین راه‌حل‌ها را برای رفع مشکلات پیدا کنید و از آن در فرایند مدیریت کیفیت بسیار استفاده کنید. اگر می‌خواهید بیشتر با این نمودار و شیوه کارش آشنا شوید تا آخر این مطلب با ما همراه شوید.

نمودار استخوان ماهی چیست؟

نمودار استخوان ماهی (که نمودار ایشیکاوا یا الگوی نمودار «علت و معلول» نیز نامیده می‌شود) ابزاری برای تحلیل علت ریشه‌ای است و از آن برای شناسایی علل احتمالی مشکلات یا ناکارآمدی یک فرآیند استفاده می‌شود. نمودار استخوان ماهی اولین بار توسط کائورو ایشیکاوا، مهندس و استاد دانشگاه توکیو در سال 1943 ایجاد شد. ایشیکاوا نمودار خود را بر این فرض استوار کرد که هر مشکلی نتیجه یک خطا یا ناکارآمدی است.

او معتقد بود که بهتر است به‌جای یافتن راه‌حل‌های تکه‌تکه، علت اصلی یک مشکل را شناسایی و آن را برطرف کنیم. انجام این کار از تکرار این مشکلات جلوگیری می‌کند و باعث بهبود کارایی گردش کار می‌شود. ایشیکاوا در ابتدا از این نمودار در یک محیط صنعتی استفاده کرد، اما باگذشت زمان استفاده از آن در صنایع بسیاری گسترش یافت.

کاربرد نمودار استخوان ماهی

از نمودار استخوان ماهی (نمودار ایشیکاوا) می‌توان برای موقعیت‌هایی استفاده کرد که در آن بروز یک مشکل، از عوامل متعددی ریشه گرفته است و شما نیاز دارید تمام آن عوامل را درک کنید. این نمودار به شما کمک می‌کند تا بتوانید مشکل و علل احتمالی آن را به‌صورت سلسله مراتبی تجزیه‌وتحلیل کنید. استفاده از نمودار استخوان ماهی در موارد زیر بسیار کاربرد دارد:

• طوفان فکری درباره علل مشکل (تحلیل علت ریشه‌ای)
• تجزیه‌وتحلیل یک موضوع پیچیده با دلایل مختلف
• تجزیه‌وتحلیل یک طرح جدید
• ارزیابی روش‌های بهبود فرآیند موجود
• اطمینان از بهبود کیفیت

نمودار ایشیکاوا به ما می‌گوید که برای درک کل یک سیستم، به‌جای عجله کردن، وقت بگذارید. استفاده از این الگو در کارهای تیمی بسیار کاربردی و مفید است، چون این نمودار به طوفان فکری و تجزیه‌وتحلیل زیاد برای درک دقیق فرآیندهای درگیر نیاز دارد، بنابراین داشتن دیدگاه‌های متعدد می‌تواند یک دارایی باشد.

منظور از Ms6 در نمودار استخوان ماهی چیست؟

یکی از پرکاربردترین رویکردها در هنگام استفاده از قالب نمودار استخوان ماهی Ms6 است که به بخش‌های درگیر در فرایند تولید اشاره دارد. درواقع این روش، شش عنصر کلیدی‎ای را که باید در تحلیل شما مورد ارزیابی قرار بگیرند پوشش می‌دهد. البته در نظر داشته باشید که نحوه در نظر گرفتن این عوامل، کاملاً به صنعت و موقعیت شما بستگی دارد.

1. نیروی انسانی (Manpower): به نگرش کارکنان در اجرای فعالیت‌ها مربوط می‌شود. این مشکل می‌تواند ناشی از عجله، بی‌ملاحظگی، عدم صلاحیت و یا حتی عدم دانش آن‌ها باشد. درواقع می‌توان گفت همه عواملی که به کار انسانی مربوط هستند در این دسته قرار می‌گیرند.
2. روش‌ها (Methods): به رویه‌ها و روش‌های اتخاذشده توسط سازمان در طول فعالیت‌ها اشاره دارد. در این مرحله باید روشی را که برای پیشرفت فعالیت‌های خود برنامه‌ریزی کرده‌اید و چگونگی کنترل آن را بررسی کنید
3. ماشین‌آلات (Machinery): بسیاری از مشکلات ناشی از خرابی ماشین‌آلات و تجهیزات است. شما باید زیرساخت موجود در طول فرآیند را در نظر بگیرید. این مرحله بسته به حوزه فعالیتی شما متفاوت خواهد بود. شاید لازم باشد نرم‌افزار یا سخت‌افزار مورداستفاده را ارزیابی کنید یا باید به ماشین‌آلات و ابزارهای مورداستفاده در تولید نگاه کنید.
4. طبیعت مادر (Mother nature): به مشکلات مربوط به محیط داخلی و خارجی سازمان اشاره دارد. وقتی در مورد عوامل خارجی صحبت می‌کنید، می‌توانید به‌عنوان‌مثال در مورد آلودگی و ناپایداری آب‌وهوا صحبت کنید. منظور از محیط داخلی هم مواردی مثل کمبود فضا، چیدمان نادرست، نویز و غیره است. وقتی همه‌چیز طبق برنامه کار می‌کند، چرخش کارمندان و هزینه‌ها را کاهش می‌دهید، درنتیجه سود شما افزایش می‌یابد.
5. مواد (Materials): همان‌طور که از نام آن پیداست، این مرحله به مواد اولیه، نهاده‌ها یا مواد مصرفی مورداستفاده در تولید یا تحویل اشاره دارد. به همین دلیل بسیار مهم است که با تأمین‌کننده خود ارتباط خوبی داشته باشید تا او محصولاتی صحیح، در کمیت مناسب و البته با کیفیت ایده‌آل ارائه دهد.
6. اندازه‌گیری (Measurement): این مورد  به معیارهایی اشاره دارد که برای اندازه‌گیری، کنترل و نظارت بر فرآیندها استفاده می‌شود. ممکن است از روش نادرستی برای اندازه‌گیری فرآیند خود استفاده می‌کنید، در این مرحله باید تعیین کنید که آیا روش‌های فعلی به‌اندازه کافی قابل‌اعتماد هستند یا نیاز به روش‌های دقیق‌تری است.

همچنین هنگام تکمیل نمودار استخوان ماهی پرسیدن یک سری سؤالات در هر «M»، می‌تواند مفید باشد. البته نوع این سؤالات بسته به صنعت و فرآیندی که در آن هستید، متفاوت خواهند بود.

مراحل رسم نمودار استخوان ماهی

نمودار استخوان ماهی ابزاری است که هدف آن، سازمان‌دهی منطق، در شناسایی علل ریشه‌ای مشکلات است. این نمودار یکی از ارکان اصلی در استانداردهای مدیریت کیفیت محسوب می‌شود و از سازنده آن یعنی ایشیکاوا به‌عنوان یکی از پیشگامان مدیریت مدرن نام می‌برند. خوشبختانه رسم نمودار استخوان ماهی بسیار راحت است و ما در ادامه 5 مرحله ترسیم آن را با شما در میان می‌گذاریم.

1.گردهمایی تیم

اگر می‌خواهید علت اصلی ایجاد یک مشکل را کشف کنید، استفاده از نمودار استخوان ماهی بهترین کار است. برای تأثیرگذاری بیشتر این نمودار، بهتر است افراد بیشتری در این فرایند مشارکت داشته باشند تا بتوانید، دیدگاه‌های متنوع‌تری در مورد آن، جمع‌آوری کنید.. یکی از مزایای اصلی داشتن یک تیم بزرگ، وجود پیشنهاد‌ها از سوی اعضای ارشد هر بخش است.

2.مسئله

در قدم بعدی باید مشکل به وجود آمده را به واضح‌ترین شکل، تعریف کنید. بعد از طرح مسئله، اطمینان حاصل کنید که همه اعضای تیم با عبارت تعریف‌شده موافق باشند. منظور از بیان مسئله این است که مشخص کنید مشکل دقیقه چیست، چگونه رخ می‌دهد و چه زمان‌هایی خودش را نشان می‌دهد. این مرحله باعث می‌شود در ادامه فرآیند، راحت‌تر بتوانید در مورد علت اصلی مشکل ایجادشده فکر کنید.

هنگام رسم نمودار استخوان ماهی باید طرح مسئله را در قسمت سر ماهی بنویسید تا همه اعضای تیم بتوانند روی مشکل کار کند. در مرحله بعدی، باید یک خط به سمت سر ماهی بکشید که به ستون فقرات ماهی تبدیل می‌شود.

3.علل اصلی را شناسایی کنید

دلایل اصلی مشکل شما چیست؟ برای مثال، اگر می‌خواهید مشکل یک محصول نرم‌افزاری را تشخیص دهید، ممکن است بخواهید به کاربران یا خود نرم‌افزار و بازاریابی آن، نگاهی دقیق‌تر داشته ‌باشید. اگر یک محصول فیزیکی دارید، می‌توانید عواملی مانند افراد، روش‌ها، مواد، ماشین‌ها یا محیط را در نظر بگیرید. سعی کنید تعداد علل اصلی را کم نگه‌دارید.

4. علل فردی را فهرست کنید

هنگامی‌که دلایل اصلی مشکل را پیدا کردید، زمان آن فرا رسیده است که به طوفان فکری بپردازید و علل فردی هر یک از موارد مرحله قبل را فهرست‌بندی کنید. آن‌ها را به رأی بگذارید و از میان آن‌ها پنج‌تا را انتخاب کنید. این دسته‌ها را به ستون فقرات ماهی، یعنی دنده‌ها متصل کنید. مجدداً، می‌توانید از تعداد زیادی دسته برای توصیف هرکدام از این موارد استفاده کنید. در این مرحله نمودار استخوان ماهی ایجاد می‌شود و می‌توانید از آن به‌عنوان پایه‌ای برای تشخیص علت اصلی مشکل خود، استفاده کنید.

5.تجزیه‌وتحلیل و حل مشکل کنید

حالا سعی کنید از تیم‌تان بخواهید در مورد هر مشکل عمیق‌تر بشوند و پیشنهاد‌های آن‌ها را به نمودار استخوان ماهی اضافه کنید. هرچه این مرحله از نمودار استخوان ماهی را دقیق‌تر انجام دهید و زمان بیشتری برای آن بگذارید، درک شما از مسئله جامع‌تر می‌شود و احتمال وقوع مجدد آن کاهش میابد. بعد از اینکه مشکل را شناسایی کردید، به‌راحتی می‌توانید آن را برطرف کنید.

مزایای استفاده از نمودار استخوان ماهی

واقعیت این است که پروژه‌ها همیشه در مسیر درست حرکت نمی‌کنند و گاهی برخی عوامل پیش‌بینی‌نشده، در روند کار اختلال ایجاد می‌کند. هرچه شناسایی این عوامل مسئله‌ساز را به تعویق بیاندازید، مشکلات عمیق‌تر می‌شوند و به سایر بخش‌ها هم سرایت می‌کنند. در این شرایط استفاده از نمودار استخوان ماهی بسیار مفید است. مهم‌ترین مزایای این نمودار را می‌توانید در  زیر ببینید:

 1.به‌جای چند علت، بر روی یک علت تمرکز ‌می‌کنید:

استفاده از نمودار استخوان ماهی به تیم‌ها کمک می‌کند تا به‌جای توصیف ساده موقعیت و اشتباه گرفتن دلایل ثانویه با علت اصلی، دلیل اصلی وقوع یک مسئله را شناسایی کنند و از اتلاف وقت و انرژی اعضا، جلوگیری کنند.

2. همه علل بالقوه را در یک نگاه می‌بینید

نمودار استخوان ماهی، دلایل متعددی را که به‌صورت منطقی مرتب‌شده‌اند، به‌صورت بصری نشان پیش روی شما قرار می‌دهد. درنتیجه همه افراد می‌توانند موارد مربوط به خودشان را بررسی کنند و بفهمند که چگونه در یک کل، با هم هماهنگ می‌شوند.

3. تیم را در فرآیند طوفان فکری مشارکت می‌دهد

بسیاری از گروه‌ها از نمودار استخوان ماهی به‌عنوان نقطه پرش، برای تمرین طوفان فکری ساختاریافته استفاده می‌کنند. نمودار استخوان ماهی باعث می‌شود بتوانند تعداد زیادی ایده بالقوه، در مورد موضوع موردنظرشان ایجاد کنند.

4. همه روی علت اصلی تمرکز ‌کنند

به‌جای شناسایی علل یک مشکل به‌طور مستقل، نمودار استخوان ماهی، تیم را قادر می‌سازد تا بر روی کار کردن، تجزیه‌وتحلیل و اولویت‌بندی احتمالات مختلف تمرکز کنند. با این روش افراد سریع‌تر به مشکل اصلی پی می‌برند

مثال از نمودار استخوان ماهی

برای روشن‌تر شدن شیوه استفاده از نمودار استخوان ماهی از یک مثال استفاده می‌کنیم. فرض کنید مسئله ما این است که: «چرا مردم اشتراک‌های پلت فرم ما را لغو می‌کنند؟» این مسئله در قسمت «سر» نمودار استخوان ماهی قرار می‌گیرد. حالا باید علل اصلی این مشکل را مشخص کرد. عللی که برای این مورد شناسایی شدند عبارت‌اند از: «قیمت بسیار بالا»، «سیستم ناپایدار»، «کمبود کارکنان»، «عدم بینش» و «عدم استراتژی» که به عنوان علل ریشه‌ای این مشکلات در استخوان‌های نمودار استخوان ماهی قرار می‌گیرند.

حالا هنگام تجزیه‌وتحلیل نمودار، در بخش مربوط به «قیمت‌ها بسیار بالا»، دلایل ریشه‌ای‌تری مانند: «رقبا قیمت پایین‌تری ارائه می‌دهند» و «مردم به سطح بالاتری نیاز ندارند» آورده می‌شود. درنهایت برای هر علت اصلی شناسایی‌شده تعدادی علت دیگر آورده می‌شود. درنهایت با استفاده از نمودار استخوان ماهی علل عمده مرتبط با موضوع مشخص می‌شوند و می‌توان با دیدی باز، آن را حل کرد.

حرف آخر

نمودار استخوان ماهی ابزاری ساده برای تجسم روابط علت و معلولی است. با اجرای مستمر این ابزار، سازمان می‌تواند به‌سرعت و با دقت به مسئله ایجادشده رسیدگی کند. ایجاد یک نمودار استخوان ماهی با همکاری اعضای شرکت، بین کارکنان اعتماد ایجاد می‌کند، موجب افزایش دانش می‌شود و درک کاملی از فرآیند کار ارائه می‌دهد و درنهایت موجب بهبود فرآیند می‌شود. شما می‌توانید با دریافت گواهینامه ایزو، شناسایی و اصلاح مشکلات شناسایی‌شده را دقیق‌تر و در یک فرآیند سیستماتیک انجام دهید. این مورد به شما کمک می‌کند که مطمئن شوید چیزی را از دست نمی‌دهید.