مدیریت کیفیت و ابعاد کیفیت در قلب عملکرد کسب‌وکار جای گرفته‌اند، به همین خاطر جزو عواملی هستند که برای هر مدیر موفقی اهمیت زیادی دارند. یکی از چالش‌ها در حوزه کیفیت این است که کیفیت یک ویژگی بسیار ذهنی است که از فردی به فرد دیگر ممکن است متفاوت باشد. بنابراین چگونه میتوان کیفیت محصولات یا خدمات را در محل کار اندازه‌گیری کرد؟ آیا از نظرات اعضای تیم و مشتریان خود در رابطه با کیفیت اطلاعات دارید؟
مدل‌های مدیریت کیفیت زیادی وجود دارد که می‌تواند به بهبود فرآیندها و سیستم‌ها در کسب‌وکارتان کمک کند، اما ابتدا باید هدف خود را مشخص کنید. این‌جاست که مدل هشتگانه ابعاد کیفیت دیوید گاروین مطرح می‌شود؛ در این مقاله به معرفی یکی از مدل‌ها می‌پردازیم که در آن، کیفیت به بخش‌های تعریف‌شده و قابل مدیریت تقسیم می‌شود. مدل ابعاد کیفیت دیوید گاروین به شما این امکان را می‌دهد که بتوانید ابعاد کیفیت را با معیارهای قابل‌اندازه‌گیری مورد بررسی قرار دهید.
کیفیت به زبان ساده
قبل از اینکه سراغ معرفی ابعاد هشت گانه کیفیت برویم، بهتر است ابتدا کمی روی مفهوم کیفیت تمرکز کنیم تا درک بهتری از ابعاد آن داشته باشیم. کیفیت (Quality) را میتوان به عنوان توانایی یک محصول برای برآورده کردن انتظارات مشتری تعریف کرد. همان‌طور که انتظارات مشتری اغلب در حال تغییر است، تعریف کیفیت نیز باید متناسب با این تحولات، تغییر کند.
تاریخچه کوتاهی از ابعاد کیفیت و دیوید گاروین
دیوید گاروین برای اولین بار مدل خود را در سال 1987، در هاروارد بیزینس ریویو منتشر کرد، درست زمانی‌که مصرف‌کنندگان آمریکایی دیگر به کیفیت محصولات ساخت ایالات متحده اطمینان نداشتند. او احساس می‌کرد که روش‌های سنتی مدیریت کیفیت ناقص هستند، چراکه هدف آنها محافظت از مشتریان در برابر آنچه نمی‌خواهند، مثل اجتناب از خطا و تاخیر بود. طبق استدلال دیوید گاروین، کسب‌وکارها باید بر روی یافتن این نکته تمرکز کنند که چگونه می‌توانند به‌طور فعال مشتریان خود را با ارائه بیشتر آنچه می‌خواهند راضی کنند.
کیفیت یک مشکل نیست که باید حل شود، بلکه یک فرصت رقابتی است.
دیوید گاروین
گاروین استدلال کرد که شما همیشه برای کسب موفقیت به تایید مشتریان خود نیاز دارید، به همین خاطر باید همه استانداردهای ممکن را برای خود تعیین کنید. هشت بعد کیفیت که گاروین معرفی کرد به شما کمک می‌کند تا به برداشت مشتریان از کیفیت خدمات یا محصولات خود و رقبا توجه کنید. به گفته گاروین، اگر کیفیت را از طریق این ابعاد مورد بررسی قرار دهید، می‌توانید یک استراتژی تهاجمی برای به دست آوردن یا حفظ بازار ایجاد کنید.
مزایای کیفیت
جای تعجب نیست که داشتن محصولات با کیفیت بالا، مزایای زیادی برای شرکت‌ها داشته باشد. برخی از این مزایا عبارتند از:
- افزایش رضایت مصرف‌کنندگان
- کاهش هزینه‌های تولید
- بهبود روحیه کارکنان
- افزایش فروش
معرفی ابعاد هشت گانه کیفیت
اندازه‌گیری کیفیت کالا یا خدمات، ابعاد مختلفی دارد که آگاهی از این موارد، به افزایش رضایت مشتریان کمک می‌کند. روش‌های مختلفی مانند نمودار استخوان ماهی و… وجود دارد که به مدیریت کنترل کیفیت کمک می‌کند. ابعاد کیفیت را میتوان در سطح استراتژیک برای تجزیه‌وتحلیل ویژگی‌های کیفیت، مورد استفاده قرار داد. به عبارت ساده‌تر، داشتن یک چهارچوب تعیین‌شده به شما این امکان را می‌دهد تا محصول را در هر نقطه مورد بررسی قرار دهید و میزان تقویت اولویت‌های اصلی را اندازه‌گیری کنید. این کار، هر مرحله را قابل کنترل‌تر و پیشرفت آن را آسان‌تر می‌کند. گرچه هر سازمانی، معیارهای متفاوتی برای کنترل کیفیت و معنای آن برای محصول خود دارد، اما برخی از ابعاد برای همه اهمیت ویژه‌ای دارند. در این قسمت شما را با هشت بعد کیفیت پیشنهاد شده توسط دیوید گاروین آشنا خواهیم کرد.
1.عملکرد
عملکرد (Performance) یکی از اصلی‌ترین ابعاد کیفیت است که ویژگی‌های عملیاتی اولیه یک محصول را توصیف می‌کند و توسط سازنده مشخص شده است. ویژگی‌های عملیاتی اولیه شامل عناصر قابل اندازه‌گیری است که سنجش عینی عملکرد را آسان‌تر می‌کند. اگر عملکرد با انتظارات کلی برابر باشد و یا فراتر از حد انتظارات مشتری باشد، محصول شما، در دسته محصولات با کیفیت قرار می‌گیرد.
به عنوان مثال، برای یک خودرو، عملکرد شامل ویژگی‌هایی مانند شتاب، سرعت کروز، هندلینگ و راحتی است و یا در یک دستگاه تلویزیون، عواملی از جمله صدا، وضوح تصویر، رنگ‌ها و… جزو عملکرد محسوب می‌شوند. از آن‌جا که این بعد از کیفیت شامل ویژگی‌های قابل اندازه‌گیری است، برندها معمولا می‌توانند به‌طور عینی بر اساس جنبه‌های فردی عملکرد، رتبه‌بندی شوند. با این حال، رتبه‌بندی عملکرد کلی، کار دشوارتری است.
2.ویژگیها
ویژگیها (Features)، دومین مورد از ابعاد کیفیت است که معمولا جنبه‌های ثانویه عملکرد محصولات و خدمات را در بر می‌گیرند که مکمل ویژگی‌های اساسی در نظر گرفته می‌شوند. تعیین خطی که مشخصه‌های عملکرد اولیه را از ویژگی‌های ثانویه جدا می‌کند، اغلب دشوار است. آنچه بسیار مهم است، این است که ویژگیها، شامل ویژگی‌های عینی و قابل اندازه‌گیری باشند. این موارد شامل ویژگی‌های خاص یا اضافی محصول در مقایسه با محصولات مشابه است که به کیفیت، قیمت، هزینه عملیاتی، خدمات اضافی و… اشاره دارد. به عنوان مثال، برخی از کسب‌وکارها با اضافه کردن نوشیدنی‌های رایگان، ارائه‌دهندگان خدمات پرواز و یا به‌روزرسانی خودکار یا تنظیم خودکار نور در گوشی هوشمند، جذابیت خدمات خود را بهبود می‌بخشند. ویژگیها می‌توانند میزان جذابیت محصول یا خدمات را برای مصرف‌کنندگان افزایش دهند.
3.قابلیت اطمینان
قابلیت اطمینان (Reliability)، سومین مورد از ابعاد کیفیت است که تاثیر به‌سزایی در تصویر برند یا شرکت دارد. قابلیت اطمینان، احتمال خرابی محصول را در یک بازه زمانی مشخص نشان می‌دهد و ارتباط مستقیمی با عملکرد محصول دارد. از جمله رایج‌ترین معیارهای اندازه‌گیری قابلیت اطمینان میتوان به سه معیار پایایی برجسته «میانگین زمان تا اولین شکست» و «میانگین زمان بین خرابی‌ها» و «نرخ شکست در واحد زمان» اشاره کرد که توسط گاروین ارائه شده است.
از آن‌جا که این اقدامات، مستلزم استفاده از یک محصول برای دوره مشخص است، این مورد از ابعاد کیفیت، بیشتر در سنجش کیفیت کالاهای بادوام مورد استفاده قرار می‌گیرد. به عنوان مثال، برای والدینی که دارای فرزند هستند، قابلیت اطمنیان به خودرو، یک عنصر مهم تلقی می‌شود و یا برای یک کشاورز، تجهیزات قابل‌اعتماد می‌تواند در جلوگیری از فساد محصولات مهم باشد.
4.انطباق
انطباق (Conformance)، یکی از ابعاد کیفیت است که درجه انطباق طراحی و ویژگی‌های عملکرد یک محصول را با استانداردهای تعیین‌شده می‌سنجد. دو معیار رایج در انطباق، نرخ خرابی در کارخانه و میزان تماس مشتریان با خدمات پس از فروش است. این بعد، ارتباط نزدیکی با ابعاد عملکرد و ویژگی‌های محصول دارد. بعد انطباق در مورد این است که محصول یا خدمات تا چه حد با مشخصات مطابقت دارند، آیا به‌خوبی کار میکنند و تمام ویژگی‌هایی که باید داشته باشند، دارند یا خیر. به عنوان مثال، وقتی صحبت از مشاغل خدماتی می‌شود، انطباق با تمرکز بر دقت، تعداد خطاهای پردازش، تاخیرهای غیرمنتظره و سایر اشتباهات رایج اندازه‌گیری می‌شود.
از نظر کیفیت، انطباق به این معنی است که محصولات و خدمات در محدوده مشخصات هدف، با یک انحراف کوچک مجاز در کیفیت به هر طرف، عمل میکنند. به همین خاطر در طول فرآیند طراحی محصول، مشخصات به همراه انحرافات قابل قبول تعیین می‌شوند.
5.ماندگاری
یکی دیگر از ابعاد کیفیت، ماندگاری (Durability) است که به عنوان معیاری از عمر محصول و دوام ابعاد اقتصادی و فنی آن است. از نظر فنی، دوام را میتوان به عنوان میزان استفاده از یک محصول قبل از خراب شدن آن تعریف کرد. طول عمر مفید محصولات یا خدمات، یکی دیگر از مهم‌ترین ابعاد هشت گانه کیفیت است. به عنوان مثال، یک لامپ را در نظر بگیرید. پس از استفاده طولانی‌مدت، رشته لامپ می‌سوزد و از کار می‌افتد، حالا دیگر زمان تعویض آن فرا رسیده است.
البته لازم به ذکر است، زمانی‌که امکان تعمیر محصول وجود داشته باشد، تخمین طول عمر آن پیچیده‌تر خواهد بود اما به‌طورکلی محصولی که بیشتر خراب می‌شود، هزینه‌های تعمیر را افزایش می‌دهد، به همین دلیل، بعد دوام باید با دقت مورد بررسی قرار بگیرد. جالب است بدانید که مشتریان معمولا تمایل بیشتری به پرداخت هزینه بیشتر برای محصولاتی دارند که برای مدت طولانی دوام می‌آورند.
6.قابلیت سرویس‌دهی
قابلیت سرویس‌دهی (Serviceability)، یکی دیگر از ابعاد کیفیت است که باید در گواهینامه ایزو کیفیت در نظر گرفته شود. مصرف‌کنندگان نه تنها نگرانی خرابی محصول هستند، بلکه دغدغه‌های بی‌شماری مثل زمان بازیابی خدمات، برخورد پرسنل خدمات، دفعات تماس‌ها یا تعمیرات خدماتی و… دارند. در مواردی که مشکلات مصرف‌کننده، فورا حل نمی‌شوند، فرآیند ثبت شکایت انجام شده و رویه‌های رسیدگی به شکایت نیز روی ارزیابی نهایی مشتریان از کیفیت محصول و خدمات تاثیر می‌گذارد.
هر شرکتی، روش متفاوتی برای رسیدگی به شکایات دارد و اهمیت یکسانی برای قابلیت ارائه خدمات قائل نیستند. شرکت‌های پیشرو به‌خوبی دریافته‌اند که توانایی آنها در رسیدگی به شکایات مشتریان می‌تواند تاثیر قابل‌توجهی بر شهرت آنها داشته باشد، به همین خاطر کانال‌های مختلفی برای ثبت شکایات مشتریان و حل مشکلات آنها ارائه می‌دهد. قابلیت سرویس‌دهی نشان‌دهنده این است که دریافت خدمات تعمیر برای مصرف‌کننده چقدر آسان است، پرسنل چقدر پاسخگو هستند و خدمات آنها چقدر قابل اعتمادند.
7.زیبایی‌شناسی
زیبایی‌شناسی (Aesthetics)، بعد ذهنی کیفیت در ابعاد هشت گانه کیفیت است. اینکه محصول چگونه به نظر می‌رسد؟ چه صدایی دارد؟ چه بو، مزه و یا رنگی دارد؟ همگی ابعاد زیبایی‌شناسی را تشکیل می‌دهند که بازتابی از ترجیحات و قضاوت‌های شخصی فرد است. در این بعد از کیفیت، راضی نگه داشتن همه مشتریان کار دشواری است. به عنوان مثال یک نفر ممکن است ماشین کوچک و بی‌سروصدا را ترجیح بدهد درحالی‌که فرد دیگری، ماشین بزرگ با موتور پرسرو صدا دوست داشته باشد. از آن‌جا که همه مردم، طعم یا رنگ یکسانی را برای محصولات ترجیح نمی‌دهند، شرکت‌ها باید به دنبال انتخاب بهترین راه‌حل‌ها باشند و جایگاه خود را در بازار، آگاهانه انتخاب کنند.
8.کیفیت درک شده
مصرف‌کنندگان همیشه اطلاعات کاملی در مورد ویژگی‌های یک محصول یا خدمت ندارند. معیارهای غیرمستقیم، ممکن است تنها مبنای آنها برای مقایسه برندها باشد. به عنوان مثال، دوام یک محصول را به‌ندرت میتوان مشاهده کرد. معمولا باید این ویژگی را از جنبه‌های نامحسوس و ناملموس محصول استنباط کرد. در چنین شرایطی، تصاویر، تبلیغات و نام‌های تجاری می‌توانند نقش حیاتی در مورد تصور مصرف‌کنندگان از کیفیت محصول داشته باشند.
درک کیفیت، همیشه واقعیت ندارد، این جمله به این معنی است که یک محصول یا خدمت می‌تواند در هر یک از ابعاد کیفیت نمرات بالایی داشته باشد، اما همچنان در نتیجه برداشت‌های منفی مشتریان یا عموم، رتبه بدی از مشتراین دریافت کند. به عنوان مثال، یک محصول با کیفیت بالا ممکن است به دلیل کیفیت پایین خدمات ضعیف تکنسین‌ها و خدمات پس از فروش، کیفیت درک شده (Perceived Quality) پایینی داشته باشد.
ابعاد هشت گانه کیفیت عبارتند از:
عملکرد، ویژگیها، قابلیت اطمینان، انطباق، ماندگاری، قابلیت سرویس‌دهی، زیبایی‌شناسی و کیفیت درک شده
کلام آخر: مقایسه ابعاد کیفیت
در این مطلب با مفهوم کیفیت و ابعاد آن به‌خوبی آشنا شدید. لازم به ذکر است که استفاده از تمام ابعاد هشت گانه کیفیت، به‌طور همزمان برای یک شرکت امکان‌پذیر نیست. برخی از ابعاد کیفیت می‌توانند یکدیگر را تقویت کنند، درحالی‌که برخی دیگر توانایی چنین کاری را ندارند و ممکن است بهبود در یک بعد، می‌تواند منجر به کاهش در بعد دیگر شود. علاوه‌براین، هزینه‌های سرمایه‌گذاری روی هر کدام از ابعاد کیفیت ممکن است منجر به قیمت‌های غیرمنطقی برای مشتری شود. بنابراین، درک اینکه کدام مبادلات بین هشت بعد کیفیت، توسط مشتریان ترجیح داده می‌شود، می‌تواند منجر به ایجاد مزیت رقابتی شود.
درک اینکه کدام مبادلات بین هشت بعد کیفیت، توسط مشتریان ترجیح داده می‌شود، می‌تواند منجر به ایجاد مزیت رقابتی کسب‌وکار شود.
به بیان ساده‌تر، یک ابزار مدیریت استراتژیک در هشت بعد کیفیت، به تولیدکنندگان کمک می‌کند تا انتظارات مشتریان خود را برآورده کنند. این ابعاد شامل ابعاد قابل اندازه‌گیری و ابعاد ذهنی (مطابق با ترجیحات فردی) است که با کمک روش‌های مختلف مورد بررسی قرار می‌گیرد. همگام بودن با رقابت برای کسب‌وکارها بسیار مهم است. بنابراین، ارائه محصولات و خدمات برتر برای ادامه فعالیتشان ضروری خواهد بود. مدیریت کیفیت با دریافت اطلاعات صحیح و پیروی از دستورالعمل‌ها، موجب کارایی بیشتر منابع انسانی و کاهش هزینه‌ها خواهد شد. توجه به ابعاد کیفیت در سازمان، موجب افزایش شهرت نام تجاری شما، بهبود کارایی، افزایش شود، کاهش ضایعات و… خواهد بود، در نتیجه کارکنان و مشتریان راضی‌تری خواهید داشت.
سوالات متداول :
هشت بعد اصلی کیفیت شامل عملکرد، ویژگیها، قابلیت اطمینان، انطباق، ماندگاری، قابلیت سرویس‌دهی، زیبایی‌شناسی و کیفیت درک شده می‌شود.
کیفیت محصول یا خدمات از طریق انطباق آن با استانداردها و معیارهای قابل‌اندازه‌گیری مورد بررسی قرار می‌گیرد.
خیر، ابعاد کیفیت در برخی مواقع موجب تقویت یکدیگر و برخی موجب ضعیف شدن یکدیگر می‌شوند. علاوه‌براین هرکدام از ابعاد کیفیت، هزینه‌های متفاوتی برای اجرا دارند که موجب می‌شود نتوان همه ابعاد هشتگانه را در سازمان پیاده کرد.
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!