شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟ + نحوه محاسبه و روش های افزایش آن

به‌عنوان یک کسب‌و‌کار، رضایت مشتری، بخشی جدایی‌ناپذیر از مأموریت اصلی شماست. ری کروک، مؤسس مک‌دونالد معتقد بود که «اگر فقط برای پول کار کنید، هرگز موفق نخواهید شد، اما اگر کاری را که انجام می‌دهید، دوست داشته باشید و مشتری را همیشه در اولویت قرار دهید، موفقیت از آن شماست». بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری و تلاش برای بالا‌بردن رضایت آن‌ها، بخش بزرگی از موفقیت و یا شکست شما را تعیین می‌کند.

اما چگونه می‌توانید تشخیص دهید که مشتریان شما تا چه میزان از خدمات یا محصولات شما رضایت دارند؟ یکی از بهترین روش‌هایی که برای این کار وجود دارد، راه‌اندازی شاخص رضایت مشتری (CSAT) است. در ادامه، ما به شما خواهیم گفت که CSAT چیست و چگونه می‌توانید آن را محاسبه کنید. همچنین در انتها برخی از بهترین روش‌های افزایش رضایت مشتری را با شما در میان خواهیم گذاشت.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری جام مقدس هر کسب‌و‌کاری است، معیاری است که نشان می‎‌دهد یک شرکت چقدر نیازها و انتظارات مشتریان خود را برآورده می‎کند. مشتری راضی کسی است که برای خریدهای مکرر برمی‌گردد و استفاده از خدمات آن شرکت را به دوستان و خانواده خود هم پیشنهاد می‌کند. بنابراین مهم است که بدانید چگونه رضایت مشتری خود را اندازه‌گیری کنید. یکی از بهترین راه‌ها برای این کار، شاخص رضایت مشتری  (CSAT) است.

شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟

CSAT مخفف Customer Satisfaction Score یا همان شاخص رضایت مشتری است و همان‌طور که از نامش مشخص است، به شما می‌گوید که مشتریان شما از تجربه اخیری که با برند شما داشته‌اند چقدر خوشحال هستند. محاسبه CSAT به شما امکان می‎دهد وفاداری مشتری را پیش‌بینی و نقاط ضعف خود را در تجربه خرید مشتری، مشاهده کنید.

فرمت سوال CSAT معمولاً برای پاسخ‌گویی به این سوال است که «چقدر از تعامل یا خرید اخیر خود راضی هستید؟» مشتریان می‌توانند رتبه‌بندی CSAT را در محدوده 1 تا 5، 1 تا 7 یا 1 تا10 و در مقیاس «بسیار راضی، بسیار ناراضی» ارائه یا میزان رضایت و نارضایتی خود را از طریق سایر معیارهای CSAT (مانند ستاره‌ها) نشان دهند.

چگونه شاخص رضایت مشتری را محاسبه کنیم؟

برای اندازه‌گیری رضایت مشتری خود، به نظرسنجی نیاز دارید. از پاسخ‌دهندگان خود بخواهید که در یک مقیاس مشخص به شما امتیاز بدهند. برای مثال در خریدهای آنلاین، اغلب با نظرسنجی‌های CSAT مواجه می‌شوید که دارای مقیاس‌های امتیازدهی 3، 5، 7 و 10 درجه‌ای هستند، که مقیاس 5 درجه‌ای، محبوب‌ترین آن‌هاست. معمولاً مقیاس‌های CSAT یا به‌صورت ستاره یا صورتک نمایش داده می‌شوند. در ادامه ۳ روش رایج اندازه‌گیری امتیازات شاخص رضایت مشتری را خواهید دید:

1. میانگین امتیاز CSAT را محاسبه کنید

اگر در نظرسنجی‌های شما از رتبه‌بندی‌های عددی استفاده می‌کنند، می‌توانید یک میانگین از تمام امتیازاتی که کسب کرده‌اید به‌دست آورید. فرمول CSAT برای این کار به این صورت است که تمام نمرات را جمع و مجموع آن را بر تعداد پاسخ‌های دریافتی تقسیم می‌کند. سپس، اگر جواب آن در 100 ضرب شود، درصد امتیاز CSAT به‌دست می‌آید.

برای مثال، فرض کنید در نظرسنجی شاخص رضایت مشتری شما 20 پاسخ‌دهنده شرکت کرده‌اند و مجموع تمام امتیازات آن‌ها 100 شده‌ است، در این صورت شما 50٪ امتیاز CSAT خواهید داشت.

2. از ایموجی‌های خوشحال، خنثی و ناراحت استفاده کنید

این روش نظرسنجی سطح رضایت مشتری، بسیار ساده است. در این شیوه شما از ایموجی‌های خوشحال با رنگ سبز، خنثی با رنگ خاکستری یا زرد و ناراحت با رنگ قرمز، به‌عنوان گزینه پاسخ استفاده می‌کنید. مشتریان شما تنها کافی است پس از خریدشان، یکی از این سه گزینه را انتخاب کنند. محاسبه شاخص رضایت مشتری آن‌هم بسیار ساده است تنها کاری که باید بکنید گرفتن درصد ایموجی‌های خوشحال است. البته این روش از دقت زیادی برخوردار نیست و تنها در مواقعی که به‌دنبال راهی سریع برای محاسبه CSAT هستید، به کار می‌آید.

3. از رتبه‌بندی 5 ستاره استفاده کنید

اگر به‌دنبال راهی سریع و راحت برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های شاخص رضایت مشتری هستید، نظرسنجی 5 ستاره روش بصری دیگری است که می‌توانید به کار ببرید. یک‌راه آسان برای محاسبه امتیاز CSAT، در این مورد، این است که ببینید چند درصد از شرکت‌کنندگان در نظرسنجی رضایت مشتری، از امتیاز کامل 5 ستاره استفاده کرده‌اند.

ازآنجایی‌که در جهان تجارت، غول‌های بزرگی مانند آمازون، از این روش استفاده می‌کنند، احتمالاً یکی از شناخته‌شده‌ترین روش‌های محاسبه شاخص رضایت مشتری است. درنتیجه افراد بیشتری در این شیوه نظرسنجی شرکت خواهند کرد.

چه امتیازی برای شاخص رضایت مشتری خوب است؟

باوجود سیستم‌های مختلف رتبه‌بندی رضایت مشتری، نمرات CSAT معمولاً در مقیاس 0 تا 100 درصد محاسبه می‌شود. بدیهی است که امتیاز 100% به این معنی است که شما از سطح رضایت کامل مشتری برخوردار هستید. در‌حالی‌که امتیاز 100% هدف هر کسب‌وکاری است اما رسیدن به آن به‌ندرت امکان‌پذیر است. بنابراین در‌حالی‌که باید کسب حداکثر رضایتمندی هدفتان باشد، هر امتیازی که بیش از 50٪ باشد (در حالت ایده‌آل 60٪ یا 70٪) خوب است، چون نشان‌دهنده این است که بیش از نیمی از مشتریان یا پاسخ‌دهندگان، از خدمات شما رضایت دارند.

چه زمانی باید از شاخص رضایت مشتری استفاده کرد؟

مشتریان راضی، یعنی حمایت همیشگی آن‌ها و استفاده طولانی‌مدت از خدمات شما، درنتیجه با نظرسنجی از مشتریان، می‌توانید حوزه‌هایی را که برای جلب رضایت مشتریْ نیاز به بهبود دارند، شناسایی کنید. بااین‌حال چندین موقعیت وجود دارد که در آن‌ها، محاسبه شاخص رضایت مشتری می‌تواند مفید باشد. برای مثال اگر در موقعیت‌های زیر بودید، توصیه می‌کنیم به CSAT روی‌آورید:

• اگر می‌خواهید درکی کلی از میزان وفاداری و وضعیت تجربه مشتریان خود، در طول مدت سفر خریدشان به دست آورید
• اگر دوست دارید بفهمید که چگونه می‌توانید کسب‌وکار خود را بهبود ببخشید و در‌حال‌حاضر چه‌کاری را به‌خوبی انجام می‌دهید
• اگر می‌خواهید نسبت رضایت مشتری خود را با میزان رضایت مشتری رقبایتان، مقایسه کنید
• اگر محصول، ویژگی یا وبینار جدیدی راه‌اندازی کرده‌اید و می‌خواهید بفهمید که کاربران چقدر آن را دریافت کرده‌اند.

یکی از روش‌هایی که برای سنجش رضایت مشتری می‌توانید به کار ببرید، استفاده از ایزو 10004 است. این ایزو حاوی دستورالعمل‌هایی برای تعریف و اجرای فرآیندهایی در نظارت و سنجش رضایت مشتری است.

روش های افزایش رضایت مشتری

اگر می‌خواهید یاد بگیرید که چگونه از امتیازات CSAT برای افزایش رضایت مشتری خود استفاده کنید، نکاتی که در ادامه مطرح می‌کنیم، می‌توانند مفید باشند. نکات زیر پنج مورد از مؤثرترین روش های افزایش رضایت مشتری هستند که به‌کارگیری آن‌ها به شما کمک می‌کند تجربه مشتری خود را در کوتاه‌ترین زمان بهبود بخشید:

1. برگزاری منظم جلسات آموزشی

یکی از قابل‌توجه‌ترین استراتژی‌های بهبود رضایت مشتری، آگاهی کل تیم کاری، از فرایند کسب‌وکار است. اگر متوجه شدید که امتیاز CSAT شما زیر 80٪ است، ممکن است مشکلی در پایگاه دانش اعضای سازمان وجود داشته باشد. نقاط ضعف تیم خود را شناسایی، آن‌ها را تجزیه‌وتحلیل و اقدامات متقابلی را برای بهبود عملکرد کلی آن‌ها طراحی کنید.

2. مشتریان خود را دنبال کنید

تعریف مشتری مداری می‌گوید که بهتر است نیازهای مشتری را بر نیازهای کسب‌وکار ترجیح دهید. درنتیجه برای جلب رضایت مشتری، تنها پرسیدن نظر و احساس آن‌ها کافی نیست. وقتی آن‌ها از خدمات شما انتقاد می‌کنند، بهتر است در پاسخ به مواردی که مطرح کرده‌اند، تغییرات لازم را انجام دهید. شما باید با توجه به بازخوردها و پیشنهاد‌های آن‌ها (مخصوصاً موارد منفی)، راه‌حل‌هایی را اجرا کنید که برای رسیدگی به منبع موضوع طراحی‌شده‌اند.

یکی از روش‌هایی که برای این کار می‌توانید استفاده کنید، ایزو 10002 است که برای رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان، راهنمایی‌های دقیقی ارائه کرده ‌است. این گواهینامه ایزو به‌طور مؤثر و کارآمد به حل‌و‌فصل شکایات می‌پردازد و موجب حفظ رضایت مشتری می‌شود.

3. با تیم خود ارتباط برقرار کنید

از قدیم گفته‌اند، ارتباط کلید موفقیت است. اگر می‌خواهید شاخص رضایت مشتری بالایی داشته باشید، باید آن را به هدف و انگیزه اصلی کل مجموعه کاریتان تبدیل کنید. برای این کار به محیط کاری‌ای با فضایی صمیمی نیاز دارید که در آن‌ همه عوامل پشتیبانی بتوانند با اهداف اصلی شما ارتباط برقرار کنند. یک راهنمای جامع در مورد نحوه برقراری ارتباط صحیح با مشتریان ایجاد کنید و به اعضای گروهتان نشان دهید که چگونه امتیاز بالای شاخص رضایت مشتری، می‌تواند بر کسب‌وکار شما تأثیر بگذارد.

4. با استراتژی‌های مسیریابی مجدد، زمان پاسخ‌گویی را کاهش دهید

اغلب مشتریان یا بی‌حوصله هستند و یا به‌هردلیلی محدودیت زمانی دارند. درنتیجه هر چه بیشتر در انتظار پاسخگویی باشند و یا در حالت تعلیق قرار بگیرند، بیشتر از خدمات شما ناراضی می‌شوند. خوشبختانه، با ابزارها و استراتژی‌های پیشرفته، به‌راحتی می‌توانید مسیر درخواست‌های مشتریان را تغییر داده و زمان پاسخ‌دهی را کاهش دهید، بدون اینکه نیاز باشد آن‌ها در یک صف انتظار طولانی بمانند. چت هم‌زمان، صندوق صوتی، برنامه‌های پیام‌رسانی و خدمات مشتری سلف‌سرویس تنها چند نمونه از ابزارهای مفید، برای کاهش زمان پاسخ‌گویی به خدمات مشتری هستند.

5. اهل گفتگو باشید

یکی از بهترین روش‌های افزایش رضایت مشتری، گفت‌وگو با آن‌هاست. گفتگو را با یک عذرخواهی صمیمانه شروع کنید. همیشه از لحن آرام، همدلانه اما حرفه‌ای استفاده کنید تا به مشتری بفهمانید که آماده هستید مشکل او را به‌سرعت حل کنید. برقراری گفت‌وگویی مسئولانه و گرم، راه‌حلی عالی برای جلب اعتماد مشتری است. این کار را می‌توان یکی از روش‌های مؤثر در ارزش طول عمر مشتری هم دانست.