آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که چقدر به سازمان خود علاقه دارید؟ اصلا چقدر به ادامه همکاری با سازمانی که در آن مشغول به کار هستید تمایل دارید و چه میزان به ترک سازمان فکر می‌کنید؟ پاسخ تمام این سوالات در مفهومی به نام تعهد سازمانی نهفته شده است که لزوم ایجاد آن همواره به عنوان یکی از وظایف حوزه مدیریت رفتار سازمانی مورد توجه قرار گرفته است.

تعهد سازمانی، میزان تعلق و وابستگی کارکنان به سازمان را مورد بررسی قرار می‌دهد. اگر تا به حال چیزی درباره تعهد سازمانی نشنیده‌اید یا به دنبال اطلاعات کاملی درباره این شاخص مدیریتی هستید، این مطلب برای شما مفید خواهد بود. در این مقاله از کیو سی بی تعریف تعهد سازمانی، انواع تعهد سازمانی و شاخص‌های اندازه‌گیری آن را شرح خواهیم داد و به بررسی پنج راه حل برای بهبود آن خواهیم پرداخت، با ما همراه باشید.

تعهد سازمانی چیست؟

تعهد سازمانی ترجمه عبارت انگلیسی Organizational Commitment است که در فارسی با عنوان وفاداری سازمانی نیز شناخته می‌شود. این یکی از مباحث مهم در مدیریت، به‌خصوص مدیریت رفتار سازمانی و روانشناسی سازمانی است که به عنوان تعلق خاطر کارکنان به سازمانی که در آن مشغول به کار هستند، شناخته می‌شود. تعهد سازمانی، تعیین‌کننده میزان دلبستگی عضو سازمان به سازمان است و به ارتباط بین کارکنان و کارفرما اشاره دارد. آگاهی نسبت به تعهد سازمانی، در سنجش بسیاری از معیارهای مهم مدیریت مثل رضایت شغلی، میزان مشارکت کارکنان، توزیع رهبری، عملکرد شغلی، ناامنی شغلی و موارد مشابه اثرگذار است، بنابراین می‌توان گفت که این معیار پایه و اساس بسیاری از مباحث روانشناسی سازمانی است و نباید آن را دست‌کم گرفت.

هنگامی که یک کارمند احساس تعهد سازمانی قوی داشته باشد، به چشم‌انداز آینده شرکت، چه از نظر حرفه‌ای و چه از نظر شخصی، توجه زیادی می‌کند. این احساس به کارکنان کمک می‌کند اهداف سازمان را به‌خوبی درک کنند، خود و توانایی‌هایشان را برای کاری که انجام می‌دهند، مناسب و مورداحترام شرکت ببینند. کارکنان متعهد رفتار مثبت، عزم و انگیزه بیشتری از خود نشان می‌دهند و با روحیه بهتری کار می‌کنند. این دیدگاه به راحتی موجب افزایش بهره‌وری سازمان شده و شانس کارمند را برای ماندگاری در آن سازمان بیشتر می‌کند. با توجه به ماهیت رقابتی روزافزون بین سازمان‌ها، این امر، کلیدی برای حفظ استعدادهای موجود در سازمان است.

اهمیت تعهد سازمانی در محیط کار

تعهد یا وفاداری سازمانی در محیط کار، پیوندی است که کارکنان با سازمان خود تجربه می‌کنند. به‌طورکلی کارکنانی که با سازمان خود ارتباط بهتری دارند، احساس سازگاری بیشتری با اهداف سازمان خواهند داشت. ابعاد مختلف تعهد سازمانی باعث می‌شود که ارزش‌های سازمان با ارزش‌های کارکنان در یک مسیر قرار بگیرد. ارزش افزوده چنین دیدگاهی، داشتن کارکنانی مصمم، علاقمند به کار با بهره‌وری بسیار بالا است که تحت هر شرایطی از هیچ حمایتی دریغ نخواهند کرد.

وفاداری سازمانی مزایای زیادی هم برای کارکنان و هم برای سازمان‌ها به دنبال دارد:

• بهره‌وری کارکنان
• بهبود عملکرد سازمانی
• توجه به حقوق کارکنان
• غیبت کم‌تر کارکنان
• جابه‌جایی کم‌تر کارکنان و همکاری طولانی‌مدت کارمندان با سازمان
• همکاری بهتر بین کارکنان

انوع تعهد سازمانی

توضیحاتی که تا اینجا درباره تعهد سازمانی مطرح کردیم، توصیف گسترده و بدون توجه به جزییات بود. اگر بحث ابعاد تعهد سازمانی مطرح شود، جزییات بیشتری در بررسی وفاداری سازمانی در نظر گرفته می‌شود. در سال 1991 میلادی، جان مایر و ناتالی آلن، اولین مدل تعهد متشکل از سه مولفه را برای تفصیل وفاداری سازمانی ارائه کردند. در این بخش انواع تعهد سازمانی را طبق این مدل سه بخشی به شما معرفی می‌کنیم:

1.تعهد عاطفی

تعهد عاطفی که ترجمه عبارت انگلیسی Affective Commitment است، اولین بخش از انواع تعهد سازمانی به شمار می‌رود. تعهد عاطفی به میزان تمایل کارکنان برای ماندن در سازمان مربوط می‌شود. اگر یک کارمند به طور عاطفی و احساسی به سازمان خود متعهد باشد، به این معنی است که تمایل بیشتری برای ماندن در سازمان دارد. اهداف سازمانی برای کارکنانی که تعهد سازمانی دارند قابل درک است، این افراد احساس می‌کنند که فرد مناسبی برای سازمان هستند و از شغل خود نیز رضایت دارند. در چنین شرایطی، کارمند نه تنها از بودن در سازمان خشنود است، بلکه درگیر فعالیت‌های سازمانی شرکت در بحث‌ها، جلسات، ارائه پیشنهادات ارزشمند و… نیز هست و در بیشتر مواقع به روش‌های ایجاد انگیزه واکنش مثبتی نشان می‌دهد. کارکنانی که از لحاظ عاطفی به سازمان متعهد هستند احساس ارزشمندی می‌کنند و به عنوان سفیران سازمان خود عمل می‌کنند. این افراد دائما تلاش می‌کنند تا بخش جدایی‌ناپذیر سازمان باشند.

2.تعهد مستمر

تعهد مستمر که در انگلیسی با عنوان Continuance Commitment شناخته می‌شود، یکی از انواع تعهد سازمانی است که به میزان احساس نیاز کارکنان به ماندن در سازمان مربوط می‌شود. در واقع علت اصلی تعهد مستمر، نیاز آن‌ها به ماندن در شرکت است، حال ممکن است نیاز به ماندن در سازمان تحت تاثیر عوامل مختلفی مثل کمبود نیروی کار جایگزین و یا دستمزد قرار بگیرد. به عنوان مثال ممکن است فرد احساس می‌کند باید در سازمان خود بماند زیرا اگر به سازمان دیگری نقل مکان کند، حقوق و مزایای جانبی آن بهبود نخواهد داشت. البته این نوع تعهد سازمانی کمی بحث‌برانگیز است زیرا کارکنانی که تعهد مستمر دارند و در عین‌حال رضایت شغلی کافی را ندارند، چه‌طور می‌توانند مایل به ترک سازمان نباشند و با این تناقض احساسی به فعالیت خود ادامه دهند؟

تعهد مستمر زمانی شکل می‌گیرد که کارمند مزایا و معایب ماندن را در مقابل ترک سازمان می‌سنجد. در این سطح از تعهد سازمانی، کارمند، ترک سازمان را یک کار پرهزینه می‌داند زیرا فکر می‌کند قبلا زمان و انرژی زیادی را در آن سرمایه‌گذاری کرده است و نسبت به فرهنگ سازمانی احساس بهتری دارد. صرف این هزینه و انرژی موجب احساس وابستگی ذهنی و عاطفی فرد نسبت به سازمان نیز خواهد شد.

3.تعهد هنجاری

تعهد هنجاری یا Normative Commitment نیز نوع دیگری از احساس فرد برای ماندن در سازمان است که با تعهد مستمر فرق دارد. کارکنانی که به صورت هنجاری به سازمان متعهد هستند، عموما احساس می‌کنند که باید در سازمان خود بمانند. کارکنان متعهد هنجاری احساس می‌کنند که ترک سازمانشان عواقب فاجعه‌باری خواهد داشت و نسبت به خروج از سازمان احساس گناه می‌کنند. دلایل مختلفی برای این احساس گناه وجود دارد اما اغلب نگران این هستند که کارکنان با ترک سازمان احساس خلا دانش و مهارت ایجاد کنند و متعاقبا فشار بر همکارانشان افزایش پیدا کند. چنین احساساتی، اثر منفی زیادی روی عملکرد کارکنان در سازمان خواهد داشت. در این نوع تعهد، فرد احساس می‌کند که موظف است در سازمان بماند. این افراد صرف‌نظر از اینکه ناراضی هستند یا به دنبال فرصت‌های جدید شغلی هستند، وظیفه خود خود می‌دانند که در سازمان بمانند زیرا این کار را درست می‌دانند.

درک این نکته مهم است که بدانید میزان تعهد سازمانی و داشتن رفتار شهروندی سازمانی به عوامل متعددی بستگی دارد و می‌تواند از فردی به فرد دیگر متفاوت باشد.

سنجش میزان تعهد سازمانی

یکی از چالش‌هایی که در زمینه تعهد سازمانی وجود دارد، روش سنجش آن است. با توجه به اینکه وفاداری سازمانی امری مرتبط با مدیریت رفتار سازمانی و روانشناسی سازمانی است، سنجش آن به عوامل مختلفی بستگی دارد و کار سختی به‌شمار می‌رود. در میان روش‌های مختلف، پرسشنامه تعهد سازمانی (Organizational Commitment Questionnaire) یکی از راه‌های کاربردی است. این پرسشنامه با هدف اندازه‌گیری شاخص های تعهد سازمانی کارکنان نسبت به سازمان طراحی شده است. تعهد سازمانی را می‌توان حداقل با 3 عامل مرتبط به هم مشخص کرد که عبارتند از:

1. اعتقاد قوی و پذیرش اهداف و ارزش‌های سازمانی
2. تمایل به تلاش قابل‌توجه برای سازمان
3. تمایل قوی برای حفظ عضویت در سازمان

سوالات پرسشنامه به گونه‌ای طراحی شده است که این موارد را به عنوان شاخص های تعهد سازمانی، طی چند سوال مورد بررسی قرار می‌دهد.

چگونه تعهد سازمانی را بهبود ببخشیم؟

رسیدن به سطوح بالاتر تعهد سازمانی به عملکرد سازمان در زمینه‌های مختلف مثل افزایش سودآوری، بهبود بهره‌وری، حفظ کارکنان، معیارهای رضایت مشتری، کاهش یا افزایش مشتری، رفتار شهروندی سازمانی و فرهنگ سازمان بستگی دارد. حالا مسئله این است که چه‌طور می‌توان میزان تعهد کارکنان را در سازمان افزایش داد؟ در این بخش چند نکته برای بهبود شاخص های تعهد سازمانی به شما معرفی می‌کنیم:

1. فرهنگ کار تیمی قوی

ایجاد یک فرهنگ کار تیمی قوی، تضمین‌کننده محیط کار سالم است. افراد با پیشینه‌ها و دیدگاه‌های مختلفی در کنار یکدیگر مشغول به کار می‌شوند. اگر بتوان ساختار تیم را به گونه‌ای چید که کار تیمی به بهترین شکل انجام شود، کارکنان انگیزه بیشتری برای کار کردن و رسیدن به دستاوردهای دیگر پیدا خواهند کرد. این موضوع به افزایش سطح وفاداری سازمانی و ایجاد هماهنگی در طولانی‌مدت کمک می‌کند.

2.ارائه اهداف و انتظارات به کارکنان

بیشتر کارمندان می‌خواهند بخشی از آینده سازمان باشند و برایشان مهم است که بدانند چه چیزی در شغلشان مهم است. اهداف زمانی معنی پیدا می‌کنند که هر کدام از کارکنان در سازمان، تصور درستی از آن‌ها داشته باشند و برای رسیدن به آن تلاش کنند. کارکنان زمانی‌که احساس مالکیت داشته باشند، تمایل بیشتری به ماندن در سازمان دارند.

3.تشویق به نوآوری

نوآوری یکی از بهترین راه‌ها برای تشویق کارکنان است. زمانی‌که یکی از کارکنان می‌خواهد کاری را متفاوت و بهتر انجام دهد، او را دلسرد نکنید. سعی کنید با ایجاد انگیزه، به پرورش ایده‌های خوب تشویقش کنید.

4.تفویض وظایف به شکل موثر

سازمانی که به صورت کارآمد عمل می‌کند، هنر تفویض وظایف را به خوبی می‌شناسد. باید درک کرد که همه کارها نمی‌تواند توسط یک نفر انجام شود، به همین خاطر هم منابع اختصاصی در یک سازمان برای انجام وظایف مختلف وجود دارد.

5.تشویق و ایجاد انگیزه

وقتی یک کارمند عملکرد فوق‌العاده‌ای دارد، سازمان‌ها باید برای مشارکت او ارزش قائل شوند. در چنین مواردی، بهتر است به دنبال ایده‌های تشویقی و روش های ایجاد انگیزه برای او باشید. اگر قرار باشد کارکنان تعهد کاری کافی داشته باشند، ضروری است که سازمان نیز پاداش مناسبی به این افراد تخصیص دهد تا باعث ایجاد انگیزه شود.

صرف‌نظر از حوزه کسب‌وکار، مشکلات می‌تواند در هر کسب‌وکاری به شکل‌های مختلفی رخ دهند. زمانی که مشکلی پیش می‌آید، درک علت به وجود آمدن آن برای جلوگیری از زیان‌های احتمالی، یک کار ضروری است. بااین‌حال، گاهی اوقات، شناسایی علت اصلی بروز مشکل کار آسانی نیست. در چنین سناریوهایی است که داشتن یک رویکرد ساختاریافته می‌تواند به غلبه بر این موضوع کمک کند. مفهوم «نمودار استخوان ماهی» برای چنین شرایطی وجود دارد.

نمودار استخوان ماهی شما را قادر می‌سازد بتوانید مؤثرترین راه‌حل‌ها را برای رفع مشکلات پیدا کنید و از آن در فرایند مدیریت کیفیت بسیار استفاده کنید. اگر می‌خواهید بیشتر با این نمودار و شیوه کارش آشنا شوید تا آخر این مطلب با ما همراه شوید.

نمودار استخوان ماهی چیست؟

نمودار استخوان ماهی (که نمودار ایشیکاوا یا الگوی نمودار «علت و معلول» نیز نامیده می‌شود) ابزاری برای تحلیل علت ریشه‌ای است و از آن برای شناسایی علل احتمالی مشکلات یا ناکارآمدی یک فرآیند استفاده می‌شود. نمودار استخوان ماهی اولین بار توسط کائورو ایشیکاوا، مهندس و استاد دانشگاه توکیو در سال 1943 ایجاد شد. ایشیکاوا نمودار خود را بر این فرض استوار کرد که هر مشکلی نتیجه یک خطا یا ناکارآمدی است.

او معتقد بود که بهتر است به‌جای یافتن راه‌حل‌های تکه‌تکه، علت اصلی یک مشکل را شناسایی و آن را برطرف کنیم. انجام این کار از تکرار این مشکلات جلوگیری می‌کند و باعث بهبود کارایی گردش کار می‌شود. ایشیکاوا در ابتدا از این نمودار در یک محیط صنعتی استفاده کرد، اما باگذشت زمان استفاده از آن در صنایع بسیاری گسترش یافت.

کاربرد نمودار استخوان ماهی

از نمودار استخوان ماهی (نمودار ایشیکاوا) می‌توان برای موقعیت‌هایی استفاده کرد که در آن بروز یک مشکل، از عوامل متعددی ریشه گرفته است و شما نیاز دارید تمام آن عوامل را درک کنید. این نمودار به شما کمک می‌کند تا بتوانید مشکل و علل احتمالی آن را به‌صورت سلسله مراتبی تجزیه‌وتحلیل کنید. استفاده از نمودار استخوان ماهی در موارد زیر بسیار کاربرد دارد:

• طوفان فکری درباره علل مشکل (تحلیل علت ریشه‌ای)
• تجزیه‌وتحلیل یک موضوع پیچیده با دلایل مختلف
• تجزیه‌وتحلیل یک طرح جدید
• ارزیابی روش‌های بهبود فرآیند موجود
• اطمینان از بهبود کیفیت

نمودار ایشیکاوا به ما می‌گوید که برای درک کل یک سیستم، به‌جای عجله کردن، وقت بگذارید. استفاده از این الگو در کارهای تیمی بسیار کاربردی و مفید است، چون این نمودار به طوفان فکری و تجزیه‌وتحلیل زیاد برای درک دقیق فرآیندهای درگیر نیاز دارد، بنابراین داشتن دیدگاه‌های متعدد می‌تواند یک دارایی باشد.

منظور از Ms6 در نمودار استخوان ماهی چیست؟

یکی از پرکاربردترین رویکردها در هنگام استفاده از قالب نمودار استخوان ماهی Ms6 است که به بخش‌های درگیر در فرایند تولید اشاره دارد. درواقع این روش، شش عنصر کلیدی‎ای را که باید در تحلیل شما مورد ارزیابی قرار بگیرند پوشش می‌دهد. البته در نظر داشته باشید که نحوه در نظر گرفتن این عوامل، کاملاً به صنعت و موقعیت شما بستگی دارد.

1. نیروی انسانی (Manpower): به نگرش کارکنان در اجرای فعالیت‌ها مربوط می‌شود. این مشکل می‌تواند ناشی از عجله، بی‌ملاحظگی، عدم صلاحیت و یا حتی عدم دانش آن‌ها باشد. درواقع می‌توان گفت همه عواملی که به کار انسانی مربوط هستند در این دسته قرار می‌گیرند.
2. روش‌ها (Methods): به رویه‌ها و روش‌های اتخاذشده توسط سازمان در طول فعالیت‌ها اشاره دارد. در این مرحله باید روشی را که برای پیشرفت فعالیت‌های خود برنامه‌ریزی کرده‌اید و چگونگی کنترل آن را بررسی کنید
3. ماشین‌آلات (Machinery): بسیاری از مشکلات ناشی از خرابی ماشین‌آلات و تجهیزات است. شما باید زیرساخت موجود در طول فرآیند را در نظر بگیرید. این مرحله بسته به حوزه فعالیتی شما متفاوت خواهد بود. شاید لازم باشد نرم‌افزار یا سخت‌افزار مورداستفاده را ارزیابی کنید یا باید به ماشین‌آلات و ابزارهای مورداستفاده در تولید نگاه کنید.
4. طبیعت مادر (Mother nature): به مشکلات مربوط به محیط داخلی و خارجی سازمان اشاره دارد. وقتی در مورد عوامل خارجی صحبت می‌کنید، می‌توانید به‌عنوان‌مثال در مورد آلودگی و ناپایداری آب‌وهوا صحبت کنید. منظور از محیط داخلی هم مواردی مثل کمبود فضا، چیدمان نادرست، نویز و غیره است. وقتی همه‌چیز طبق برنامه کار می‌کند، چرخش کارمندان و هزینه‌ها را کاهش می‌دهید، درنتیجه سود شما افزایش می‌یابد.
5. مواد (Materials): همان‌طور که از نام آن پیداست، این مرحله به مواد اولیه، نهاده‌ها یا مواد مصرفی مورداستفاده در تولید یا تحویل اشاره دارد. به همین دلیل بسیار مهم است که با تأمین‌کننده خود ارتباط خوبی داشته باشید تا او محصولاتی صحیح، در کمیت مناسب و البته با کیفیت ایده‌آل ارائه دهد.
6. اندازه‌گیری (Measurement): این مورد  به معیارهایی اشاره دارد که برای اندازه‌گیری، کنترل و نظارت بر فرآیندها استفاده می‌شود. ممکن است از روش نادرستی برای اندازه‌گیری فرآیند خود استفاده می‌کنید، در این مرحله باید تعیین کنید که آیا روش‌های فعلی به‌اندازه کافی قابل‌اعتماد هستند یا نیاز به روش‌های دقیق‌تری است.

همچنین هنگام تکمیل نمودار استخوان ماهی پرسیدن یک سری سؤالات در هر «M»، می‌تواند مفید باشد. البته نوع این سؤالات بسته به صنعت و فرآیندی که در آن هستید، متفاوت خواهند بود.

مراحل رسم نمودار استخوان ماهی

نمودار استخوان ماهی ابزاری است که هدف آن، سازمان‌دهی منطق، در شناسایی علل ریشه‌ای مشکلات است. این نمودار یکی از ارکان اصلی در استانداردهای مدیریت کیفیت محسوب می‌شود و از سازنده آن یعنی ایشیکاوا به‌عنوان یکی از پیشگامان مدیریت مدرن نام می‌برند. خوشبختانه رسم نمودار استخوان ماهی بسیار راحت است و ما در ادامه 5 مرحله ترسیم آن را با شما در میان می‌گذاریم.

1.گردهمایی تیم

اگر می‌خواهید علت اصلی ایجاد یک مشکل را کشف کنید، استفاده از نمودار استخوان ماهی بهترین کار است. برای تأثیرگذاری بیشتر این نمودار، بهتر است افراد بیشتری در این فرایند مشارکت داشته باشند تا بتوانید، دیدگاه‌های متنوع‌تری در مورد آن، جمع‌آوری کنید.. یکی از مزایای اصلی داشتن یک تیم بزرگ، وجود پیشنهاد‌ها از سوی اعضای ارشد هر بخش است.

2.مسئله

در قدم بعدی باید مشکل به وجود آمده را به واضح‌ترین شکل، تعریف کنید. بعد از طرح مسئله، اطمینان حاصل کنید که همه اعضای تیم با عبارت تعریف‌شده موافق باشند. منظور از بیان مسئله این است که مشخص کنید مشکل دقیقه چیست، چگونه رخ می‌دهد و چه زمان‌هایی خودش را نشان می‌دهد. این مرحله باعث می‌شود در ادامه فرآیند، راحت‌تر بتوانید در مورد علت اصلی مشکل ایجادشده فکر کنید.

هنگام رسم نمودار استخوان ماهی باید طرح مسئله را در قسمت سر ماهی بنویسید تا همه اعضای تیم بتوانند روی مشکل کار کند. در مرحله بعدی، باید یک خط به سمت سر ماهی بکشید که به ستون فقرات ماهی تبدیل می‌شود.

3.علل اصلی را شناسایی کنید

دلایل اصلی مشکل شما چیست؟ برای مثال، اگر می‌خواهید مشکل یک محصول نرم‌افزاری را تشخیص دهید، ممکن است بخواهید به کاربران یا خود نرم‌افزار و بازاریابی آن، نگاهی دقیق‌تر داشته ‌باشید. اگر یک محصول فیزیکی دارید، می‌توانید عواملی مانند افراد، روش‌ها، مواد، ماشین‌ها یا محیط را در نظر بگیرید. سعی کنید تعداد علل اصلی را کم نگه‌دارید.

4. علل فردی را فهرست کنید

هنگامی‌که دلایل اصلی مشکل را پیدا کردید، زمان آن فرا رسیده است که به طوفان فکری بپردازید و علل فردی هر یک از موارد مرحله قبل را فهرست‌بندی کنید. آن‌ها را به رأی بگذارید و از میان آن‌ها پنج‌تا را انتخاب کنید. این دسته‌ها را به ستون فقرات ماهی، یعنی دنده‌ها متصل کنید. مجدداً، می‌توانید از تعداد زیادی دسته برای توصیف هرکدام از این موارد استفاده کنید. در این مرحله نمودار استخوان ماهی ایجاد می‌شود و می‌توانید از آن به‌عنوان پایه‌ای برای تشخیص علت اصلی مشکل خود، استفاده کنید.

5.تجزیه‌وتحلیل و حل مشکل کنید

حالا سعی کنید از تیم‌تان بخواهید در مورد هر مشکل عمیق‌تر بشوند و پیشنهاد‌های آن‌ها را به نمودار استخوان ماهی اضافه کنید. هرچه این مرحله از نمودار استخوان ماهی را دقیق‌تر انجام دهید و زمان بیشتری برای آن بگذارید، درک شما از مسئله جامع‌تر می‌شود و احتمال وقوع مجدد آن کاهش میابد. بعد از اینکه مشکل را شناسایی کردید، به‌راحتی می‌توانید آن را برطرف کنید.

مزایای استفاده از نمودار استخوان ماهی

واقعیت این است که پروژه‌ها همیشه در مسیر درست حرکت نمی‌کنند و گاهی برخی عوامل پیش‌بینی‌نشده، در روند کار اختلال ایجاد می‌کند. هرچه شناسایی این عوامل مسئله‌ساز را به تعویق بیاندازید، مشکلات عمیق‌تر می‌شوند و به سایر بخش‌ها هم سرایت می‌کنند. در این شرایط استفاده از نمودار استخوان ماهی بسیار مفید است. مهم‌ترین مزایای این نمودار را می‌توانید در  زیر ببینید:

 1.به‌جای چند علت، بر روی یک علت تمرکز ‌می‌کنید:

استفاده از نمودار استخوان ماهی به تیم‌ها کمک می‌کند تا به‌جای توصیف ساده موقعیت و اشتباه گرفتن دلایل ثانویه با علت اصلی، دلیل اصلی وقوع یک مسئله را شناسایی کنند و از اتلاف وقت و انرژی اعضا، جلوگیری کنند.

2. همه علل بالقوه را در یک نگاه می‌بینید

نمودار استخوان ماهی، دلایل متعددی را که به‌صورت منطقی مرتب‌شده‌اند، به‌صورت بصری نشان پیش روی شما قرار می‌دهد. درنتیجه همه افراد می‌توانند موارد مربوط به خودشان را بررسی کنند و بفهمند که چگونه در یک کل، با هم هماهنگ می‌شوند.

3. تیم را در فرآیند طوفان فکری مشارکت می‌دهد

بسیاری از گروه‌ها از نمودار استخوان ماهی به‌عنوان نقطه پرش، برای تمرین طوفان فکری ساختاریافته استفاده می‌کنند. نمودار استخوان ماهی باعث می‌شود بتوانند تعداد زیادی ایده بالقوه، در مورد موضوع موردنظرشان ایجاد کنند.

4. همه روی علت اصلی تمرکز ‌کنند

به‌جای شناسایی علل یک مشکل به‌طور مستقل، نمودار استخوان ماهی، تیم را قادر می‌سازد تا بر روی کار کردن، تجزیه‌وتحلیل و اولویت‌بندی احتمالات مختلف تمرکز کنند. با این روش افراد سریع‌تر به مشکل اصلی پی می‌برند

مثال از نمودار استخوان ماهی

برای روشن‌تر شدن شیوه استفاده از نمودار استخوان ماهی از یک مثال استفاده می‌کنیم. فرض کنید مسئله ما این است که: «چرا مردم اشتراک‌های پلت فرم ما را لغو می‌کنند؟» این مسئله در قسمت «سر» نمودار استخوان ماهی قرار می‌گیرد. حالا باید علل اصلی این مشکل را مشخص کرد. عللی که برای این مورد شناسایی شدند عبارت‌اند از: «قیمت بسیار بالا»، «سیستم ناپایدار»، «کمبود کارکنان»، «عدم بینش» و «عدم استراتژی» که به عنوان علل ریشه‌ای این مشکلات در استخوان‌های نمودار استخوان ماهی قرار می‌گیرند.

حالا هنگام تجزیه‌وتحلیل نمودار، در بخش مربوط به «قیمت‌ها بسیار بالا»، دلایل ریشه‌ای‌تری مانند: «رقبا قیمت پایین‌تری ارائه می‌دهند» و «مردم به سطح بالاتری نیاز ندارند» آورده می‌شود. درنهایت برای هر علت اصلی شناسایی‌شده تعدادی علت دیگر آورده می‌شود. درنهایت با استفاده از نمودار استخوان ماهی علل عمده مرتبط با موضوع مشخص می‌شوند و می‌توان با دیدی باز، آن را حل کرد.

حرف آخر

نمودار استخوان ماهی ابزاری ساده برای تجسم روابط علت و معلولی است. با اجرای مستمر این ابزار، سازمان می‌تواند به‌سرعت و با دقت به مسئله ایجادشده رسیدگی کند. ایجاد یک نمودار استخوان ماهی با همکاری اعضای شرکت، بین کارکنان اعتماد ایجاد می‌کند، موجب افزایش دانش می‌شود و درک کاملی از فرآیند کار ارائه می‌دهد و درنهایت موجب بهبود فرآیند می‌شود. شما می‌توانید با دریافت گواهینامه ایزو، شناسایی و اصلاح مشکلات شناسایی‌شده را دقیق‌تر و در یک فرآیند سیستماتیک انجام دهید. این مورد به شما کمک می‌کند که مطمئن شوید چیزی را از دست نمی‌دهید.

چرا طراحی آزمون استخدام اهمیت دارد؟ شاید این جمله را شنیده باشید که جذب کارمندان خوب برای شرکتتان، به‌اندازه تاسیس و حفظ خود شرکت اهمیت دارد. شما ممکن است از تجهیزات و نرم‌افزارهای پیشرفته برخوردار باشید، اما بدون نیروی کار ماهر، نمی‌توانید بهترین استفاده را از این ابزارها ببرید. یافتن بهترین استعدادها هدف هر کارفرمایی است، اما پیدا‌کردن و همچنین حفظ کارمندان ماهر، کار آسانی نیست. طبق گزارش انجمن مدیریت منابع انسانی، ممکن است 6 تا 9 ماه از حقوق یک کارمند صرف پیدا‌کردن جایگزین مناسب و آموزش‌دادن به او شود.

راه‌حل رفع این مشکل، طراحی آزمون استخدام مؤثر است. فرآیندی که برای شما امکان این را فراهم می‌آورد تا به بهترین نامزدها دسترسی یابید، متقاضیان را بررسی کنید و با آن‌ها مصاحبه انجام دهید. از مهم‌ترین اصول طراحی آزمون استخدام، دانستن دقیق انتظاراتتان و پرسیدن سؤالات دقیق است. اما این همه ماجرا نیست؛ اگر می‌خواهید نکات و زوایای ایجاد و طراحی آزمون استخدام را بدانید، با ما تا انتهای این مطلب همراه شوید.

چرا طراحی آزمون استخدام اهمیت دارد؟

واقعیت این است که هر شرکتی در مسیر رشد خود، به جذب کارمندان ماهر و مسئول نیاز پیدا می‌کند. دلایلی مثل افزایش حجم کار، سرمایه‌گذاری جدید و پوشش موقعیت تازه‌ایجادشده، پرکردن غیبت موقت در تیم، یافتن جایگزین برای یک کارمند بازنشسته و موارد بسیار دیگری، نیاز به طراحی آزمون استخدام را ایجاد می‌کنند. درنتیجه سرمایه‌گذاری بر روی منابع انسانی و فرآیند جذب نیرو یک اصل مهم برای هر کسب‌وکاری است. استخدام فردی که توانایی پاسخ‌گویی به نیازهای شرکت شما را نداشته باشد و یا با اصول و فرهنگ شرکت شما هماهنگ نباشد، هزینه‌های شما را بالا می‌برد. همچنین اگر فرد اشتباهی را وارد تیمتان کنید، بهره‌وری کلی کار را به خطر می‌اندازید.

طراحی آزمون استخدام چه چالش‌هایی دارد؟

یکی از چالش‌برانگیزترین چیزها هنگام طراحی آزمون‌، این است که آزمون‌ها به‌ندرت می‌توانند تصویر کاملی از قابلیت‌های یک نامزد ارائه ‌دهند. به‌عنوان‌مثال، بااینکه آزمون‌های دانش شغلی برای ارزیابی مهارت‌های خاص شغلی عالی هستند، اما آن‌ها تمایل داوطلب برای یادگیری یا سرعت یادگیری آن مهارت را در نظر نمی‌گیرند. از سوی دیگر، آزمون‌های شخصیتی ممکن است نشان دهند که کدام‌یک از متقاضیان با تیم فعلی شما، هماهنگی خوبی دارند، اما این آزمون‌ها میزان تجربه و توانایی فرد در اجرای کار را در نظر نمی‌گیرند.

علاوه‌بر‌این، یافتن صحت اطلاعاتی که متقاضی وارد کرده است، به سخت‌گیری و دقت شما نیاز دارد. چراکه اغلب داوطلبان می‌خواهند بهترین تصویر را از خودشان ارائه بدهند و شما باید هنگام طراحی آزمون استخدام، این نکته را در نظر داشته باشید.

مزایا و همچنین مراحل طراحی آزمون استخدام

طراحی یک آزمون استخدام که مؤثر و اصولی باشد، می‌تواند نیاز به ده‌ها مصاحبه حضوری را حذف کند. این یعنی شما باید اصول طراحی آزمون استخدام را رعایت کنید. همچنین می‌تواند برای موقعیت‌های شغلی‌ای که داوطلبان زیادی را جلب کرده است، با محدود‌کردن نامزدهای مناسب، فرآیند استخدام را تسریع بخشد. این‌ها صرفه‌جویی عمده در زمان هستند. همچنین آزمون‌های استخدامی، نسبت به سایر اشکال ارزیابی مانند مصاحبه‌های بدون ساختار، بررسی رزومه یا مصاحبه تلفنی، عینی‌تر و مطمئن‌تر هستند. همچنین ازآنجایی‌که آزمون‌ استخدام برای همه داوطلبان یکسان است، می‌توانید به‌راحتی مهارت‌ها و عملکرد نامزدها را در کنار یکدیگر مقایسه کنید. برای طراحی آزمون استخدام، مراحل زیر را در نظر داشته باشید.

گام اول طراحی آزمون استخدام، شناسایی نیازها

قبل از شروع به طراحی آزمون استخدام، لازم است نیازهای استخدامی خود را شناسایی کنید. به‌عبارت‌دیگر، شما باید پروفایلی از نامزد ایده‌آل خود ایجاد کنید. این مرحله بسیار اهمیت دارد و بر اقدامات بعدی شما تأثیر می‌گذارد. ابتدا باید تعیین کنید که فرد موردنیاز شما، چه نقشی را باید ایفا کند. آیا به مدیری برای رهبری دیگران نیاز دارید یا می‌خواهید کارمندی را استخدام کنید تا وظایف خاصی را اجرا کند؟ شرکت شما چه مهارت‌هایی نیاز دارد و کارمند جدید چه شکاف‌هایی را باید پر کند؟ همچنین اگر فردی که دنبال آن هستید، قرار است یک موقعیت جدید را در شرکت ایجاد و ایفا کند، تمام دلایلی که کسب‌وکار شما اکنون به وجود شخصی در این نقش نیاز دارد را یادداشت کنید.

بعد از طراحی آزمون استخدام، باید مشخص کنید که وجود چه مهارت‌ها و ویژگی‌هایی برای اجرای این نقش بسیار اهمیت دارند و کدام توانایی‌ها یک مزیت خواهند بود. کاندیدای ایده‌آل دارای مجموعه مهارت‌های خاصی است که از مهارت‌های سخت و نرم تشکیل‌ شده است. مهارت‌های سخت شامل مواردی مانند تعداد سال‌های تجربه در نقش‌های شغلی خاص، الزامات تحصیلی و گواهی‌ها یا صلاحیت‌های لازم برای واجد‌شرایط‌بودن در این شغل است. مهارت‌های نرم هم، شامل مواردی مانند مهارت‌های بین فردی، مهارت‌های ارتباطی، مهارت‌های سازمانی، توانایی‌های حل مسئله و هرگونه ویژگی شخصیتی موردنیاز برای انجام موفقیت‌آمیز نقش موردنظر شماست.

گام دوم طراحی آزمون استخدام، تعیین نوع آزمون

با توجه به هدف شما، نوع سؤالاتی که در طراحی آزمون استخدام، وجود دارد متفاوت هستند. درنتیجه شما باید تصمیم بگیرید که از کدام آزمون‌ها می‌خواهید استفاده کنید، آزمون موردنظر شما چه بخش‌هایی را باید مورد پوشش قرار دهد و داوطلبان چه مدت‌زمانی را برای پاسخگویی به این سؤالات باید در اختیار داشته باشند. آزمون‌ها انواع مختلفی دارند، برای مثال:

• طراحی آزمون استخدامی بر مبنای استعداد: ارزیابی‌ها با هدف بررسی توانایی بالقوه یک کارمند برای حل مشکلات، استدلال منطقی و درک مفاهیم جدید انجام می‌شوند.
• آزمون‌های زبان: برای نقش‌هایی که نیاز به مهارت در یک یا چند زبان دارند، ضروری هستند.
• طراحی آزمون استخدامی برای سنجش توانایی بدنی: بر روی استقامت، چابکی و قدرت متقاضی تمرکز می‌شود
• آزمون‌های تناسب فرهنگ: به شما در سنجش اینکه آیا کاندیدها با باورها، ارزش ها و نگرش‌های شرکت همسو هستند و یا خیر، کمک می‌کند.

با توجه به این واقعیت که موقعیت‌های مختلف به مهارت‌ها و دانش‌های متفاوتی نیازمند هستند، شاید در فرایند جذب نیرو به طراحی چند آزمون استخدام نیاز داشته باشید.

یک حالت ‌ایده‌آل برای طراحی آزمون استخدام، ترکیب‌کردن چندین آزمون برای سنجش ابعاد مختلف توانایی‌ها و شخصیت افراد است. اما یک قاعده کلی وجود دارد که توصیه می‌کند زمان کلی پاسخ‌دهی به سؤالات را روی 40 دقیقه تنظیم کنید. پس هنگام طراحی آزمون استخدام ترکیبی این مورد را در نظر داشته باشید تا بتوانید در این بازه زمانی، مقدار مناسبی از داده‌ها را جمع‌آوری کنید و درعین‌حال تعداد داوطلبانی را که به‌دلیل طولانی‌بودن زمان و سنگینی فرایند، آزمون را ترک می‌کنند، محدود کنید.

گام سوم، اهمیت دادن به ترتیب و نوع سؤالات

هنگام طراحی آزمون استخدام، در نظر داشته باشید که ترتیب سؤالات و لحن آن‌ها باید روند منطقی و جذابی داشته باشد، سعی کنید سؤالات را به‌گونه‌ای بچینید که انگار یک مکالمه رودررو است. مثلاً آزمون را با سؤالات چندگزینه‌ای شروع کنید. در مرحله بعد، خلاق باشید و موقعیت‌هایی را شبیه‌سازی کنید که یک کارمند اغلب در یک نقش خاص با آن مواجه می‌شود. نامزدها را به چالش بکشید تا فکر کنند و از دانش و تجربیات خود برای پاسخ‌دادن به آن‌ها استفاده کنند. درنهایت ارزیابی خود را با سؤالات مرتبط با فرهنگ و ارزش‌های شرکت خود جمع کنید.

گام چهارم، تعیین معیار مناسب برای نمرات آزمون

برخی از پلتفرم‌های ارزیابی، داده‌های جمع‌آوری‌شده را برای امتیاز‌دادن به نامزدها تجزیه‌وتحلیل می‌کنند. بنابراین توصیه می‌شود بعد از طراحی آزمون استخدام، ابتدا کارمندان موجود را در موقعیت‌های مشابه آزمایش کنید، تا بتوانید امتیاز موردنیاز برای دریافت این شغل را تعیین کنید. برای این کار بهتر است چندین کارمند با تجربیات مختلف را انتخاب کنید تا بتوانید به یک میانگین مناسب برسید.

گام پنجم، تعیین زمان برگزاری آزمون

اکنون‌که کار طراحی آزمون استخدام را انجام دادید، باید در مورد زمان اجرای آن تصمیم‌گیری کنید. داوطلبان کار در شرکت شما باید از قبل بدانند که تاریخ آزمون چه زمانی است و آن‌ها برای شرکت در این آزمون، چه زمانی باید کار ثبت‌نام را انجام دهند. فاصله بین ثبت‌نام در آزمون استخدامی تا روز برگزاری آزمون، برای بسیاری از داوطلبان موقعیت خوبی برای آشنایی با نوع آزمون فراهم می‌کند و آن‌ها می‌توانند برای افزایش شانس موفقیت، خود را از قبل آماده کنند.

پس به‌جای برگزاری ناگهانی، تاریخ ثبت‌نام آزمون و زمان اجرای آن را برای داوطلبان ارسال کنید تا آن‌ها فرصت آماده‌شدن داشته باشند. همچنین تعیین بازه زمانی، برای پرکردن فرم تقاضای شرکت در آزمون استخدامی، در فرآیند استخدامْ امری ضروری است. به‌عنوان یک قاعده کلی، شما باید حداقل 72 ساعت به داوطلبان اجازه دهید تا پس از بازشدن پنجره عضویت، اطلاعات خود را وارد کنند. شما می‌توانید این جدول زمانی را به‌دلخواه تمدید کنید.

گام ششم، پیگیری و تجزیه‌وتحلیل

همان‌طور که اشاره کردیم، هدف از طراحی آزمون استخدام، جذب نیروی خلاق و جدید است. آخرین مرحله‌ای که برای رسیدن به این هدف باید طی کنید، تجزیه‌وتحلیل نتایج آزمون است. در طول تجزیه‌وتحلیل نتایج، مطمئن شوید که تیم شما همه ارزیابی‌ها را بر اساس مجموعه‌ای از معیارهای مشابه انجام می‌دهد. شما باید از نتایج آزمون، برای اتخاذ تصمیمات استخدامی بی‌طرفانه و مبتنی بر شواهد استفاده کنید.

مراحل بعدی تکمیل فرایند استخدام، می‌تواند شامل تماس با نامزد انتخابی، برگزاری انواع دیگر آزمون و دعوت از داوطلبان برای مصاحبه باشد. همچنین یادتان باشد که کاندیداها را از مراحل بعدی فرآیند استخدام و نتایج گرفته‌شده آگاه کنید. چراکه حفظ ارتباطات، کلیدی برای نگه‌داشتن بهترین نامزدها در صف استخدام است. درنهایت این نکته را در نظر داشته باشید با توجه به زمان و هزینه‌ای که برای استخدام کارمند مناسب هر سازمانی می‌پردازد، ایجاد شرایط مناسب برای حفظ کارمندان خوب، اصل موفقیت و ثبات یک شرکت است. برای اطمینان از ایجاد این شرایط شما می‌توانید با دریافت ایزو مناسب، هرگونه ریسکی را در کسب‌وکارتان به حداقل برسانید.

واقعیت این است که نرم‌افزار CRM مانند یک شمشیر دو لبه است. ازیک‌طرف، ابزارهای بسیار خوبی دارد که با افزایش درآمد، ایجاد کمپین‌های هدفمند و ردیابی KPIها باعث می‌شود همیشه در حال بهبود باشید. اما درعین‌حال، سازمان‌ها باید بتوانند برای استفاده حداکثری، از میان انواع سی آر ام، بهترین آن را انتخاب کنند. آن‌ها باید بدانند CRM چیست تا بتوانند از میان سیستم‌های سی آر ام‌ عملیاتی، تحلیلی یا مشارکتی انتخاب مناسبی داشته باشند. ما در این مقاله قصد داریم انواع مدل ‌های CRM و مزایای متفاوتی را که هرکدام برای کسب‌وکار شما ایجاد می‌کنند، بررسی کنیم تا تصویر بهتری از آنچه ممکن است به آن نیاز داشته باشید به شما ارائه دهیم.

انواع سی آر ام

یک سیستم سی آر ام داده‌ها و تعاملات مشتری را مدیریت و تجزیه‌وتحلیل می‌کند تا خدمات مشتری را بهبود بخشد و به حفظ و رشد فروش کمک کند. با گذشت زمان، تعداد ابزارها و عملکردهای یک سیستم سی آر ام برای پوشش هر دوره از چرخه حیات مشتری گسترش ‌یافته است؛ اما انواع سی آر ام چه هستند و چگونه یک سازمان می‌تواند تشخیص دهد که کدام‌یک از انواع مدل‌ های CRM برایش مناسب است؟ سه نوع اصلی سیستم سی آر ام موارد زیر هستند:

نوع یکم، سی آر ام عملیاتی

معرفی انواع سی آر ام را با CRM عملیاتی شروع می‌کنیم. سی آر ام عملیاتی چارچوبی جامع برای فعالیت‌های تجاری مرتبط با مشتری ازجمله بازاریابی، فروش و خدمات مشتری فراهم می‌کند. با این سیستم می‌توانید، حساب‌های مشتری را به‌صورت جداگانه یا از صفحات تماس واردشده ایجاد کنید. سپس می‌توانید از این داده‌ها برای ایجاد کمپین‌ها و به‌روزرسانی حساب‌ها پس از هر تعامل با مشتری استفاده ببرید. مقایسه انواع سی آر ام نشان می‌دهد که این سی آر ام عملیاتی، کارایی کلی را افزایش می‌دهد و انجام بسیاری از فرآیندها را خودکار می‌کند.

ویژگی‌های سی آر ام عملیاتی

می‌توان گفت که از میان انواع مدل ‌های CRM ، سی آر ام‌های عملیاتی در خودکارسازی چندین کار برتری دارند. هدف اصلی این سیستم علاوه بر کمک به ساده‌سازی عملیات تجاری این است که، تعاملات با مشتری، فرآیندهای بازاریابی و خدمات و تلاش‌های پشتیبانی را در یک مکان متمرکز کند. مهم‌ترین ویژگی‌های این سیستم موارد زیر هستند:

• اتوماسیون بازاریابی: این اتوماسیون در فعالیت‌های بازاریابی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات خود را به پایگاه مشتریان فعلی و بالقوه خود منتقل کنند. همچنین هدف آن، یافتن بهترین راه برای ارائه محصولات و نزدیک‌شدن به مشتریان بالقوه با استفاده از ماژول‌های مدیریت کمپین است. به‌علاوه اتوماسیون بازاریابی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا در مورد کانال‌های مؤثر (ایمیل، تماس‌های تلفنی، تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر) تصمیم بگیرند تا بتوانند مشتریان بالقوه را هدف قرار دهند.
• اتوماسیون فروش: این اتوماسیون اطلاعات را سازمان‌دهی می‌کند تا به کسب‌وکارها کمک کند نیازهای مشتریان را برآورده کنند. درنتیجه می‌توانند فروش را به‌طور کارآمدتر و مؤثرتری افزایش دهند. این اتوماسیون کار تولید و توزیع گزارش‌های فروش، تولید سرنخ‌های فروش، استفاده از ابزارهای مدیریت سرنخ برای امتیازدهی، اولویت‌بندی و تخصیص سرنخ‌ها را به‌خوبی انجام می‌دهد.
• اتوماسیون خدمات مشتری: این اتوماسیون کار راه‌اندازی صندوق ورودی برای جمع‌آوری ایمیل‌های مشتریان، هماهنگی چت‌های آنلاین، راه‌اندازی چت‌بات‌ها و بسیاری از موارد دیگر را انجام می‌دهد.  همچنین اتوماسیون خدمات مشتری، کارمندان شما را از انجام کارهای تکراری و وقت‌گیر رها می‌کند و به آن‌ها اجازه می‌دهد تا بر فعالیت‌هایی که نیاز به نظارت و مداخله انسانی دارند، تمرکز کنند. همچنین شما با دریافت ایزو 10002، می‌توانید کیفیت عمومی برخورد با مشتریان و پاسخگویی به شکایات آن‌ها را افزایش دهید.

شما چه ویژگی‌های دیگری درباره سی آر ام عملیاتی می‌شناسید و چه تجربه‌ای از کار کردن با هر بخش از آن دارید؟ در انتهای مطلب درباره آن نظر بدهید.

سی آر ام تحلیلی

سی آر ام تحلیلی یکی دیگر از انواع سی آر ام است. این سیستم، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا داده‌های جمع‌آوری‌شده در مورد مشتریان و تعامل آن‌ها با کسب‌وکار را بهتر درک کنند. در میان انواع CRM، نوع تحلیلی، یک منبع کلیدی برای تبدیل مقادیر زیادی از داده‌ها به بینش‌های عملی فراهم می‌کند. با استفاده از CRM تحلیلی سازمان‌ها می‌توانند از داده‌های جمع‌آوری‌شده، برای بهبود تجربه مشتری بهره ببرند.

در میان انواع سی آر ام، CRM تحلیلی یک پایگاه از داده‌های تجارت شما را ایجاد می‌کند، اما استفاده از این حجم اطلاعات، به متخصص نیاز دارد. این سی آر ام انواع گزارش‌های زیر را تولید می‌کند:

• مشتری: با این گزارش می‌توانید ویژگی‌ها و رفتار مشتری را برای الگوهای مورد بهره‌برداری بررسی کنید.
• بازاریابی: با این گزارش می‌توانید کمپین‌ها را بر اساس عملکرد گذشته، جمعیت‌شناسی مشتری و شخصیت‌های خریدار بهینه کنید.
• کانال: با این گزارش قادر خواهید بود ارتباطات مشتری را از طریق ایمیل، تلفن، چت، متن و رسانه‌های اجتماعی ردیابی کنید.
• فروش: با این اطلاعات می‌توانید کارایی خط فروش و اثربخشی جستجو را تعیین کنید.
• خدمات مشتری: امکان سنجش میزان رضایت مشتری و هزینه‌های انواع مختلف پشتیبانی مشتری مانند چت، تلفن، ایمیل و سلف‌سرویس را فراهم می‌کند.

همچنین به‌خاطر داشته باشید که داده‌های یک CRM تحلیلی می‌تواند شامل ترجیحات مشتری، کانال‌ها، نقاط تماس، ترندها، پیش‌بینی‌ها و موارد دیگر باشد.

ویژگی‌های کلیدی سی آر ام تحلیلی

ذخیره‌سازی داده‌ها؛ نقطه شروع با یک CRM تحلیلی ذخیره‌سازی داده‌ها است. در مقایسه انواع سی آر ام ممکن است کار با این حجم از اطلاعات کمی پیچیده به نظر برسد، اما انبار داده صرفاً مکانی مرکزی است که در آن شما داده‌ها را از طریق منابع مختلف ذخیره می‌کنید. درواقع بهتر است به آن به‌عنوان راهی برای جمع‌آوری، دسترسی و سازمان‌دهی تمام داده‌های تولیدشده توسط هر بخش که با مشتریان شما در ارتباط است، فکر کنید. هنگامی‌که داده‌ها را در یک مخزن مرکزی داشته باشید، می‌توانید کار تجزیه‌وتحلیل را اجرا کرده و گزارش تولید کنید. از میان انواع سی آر ام، سیستم‌های CRM تحلیلی برای کمک به سازمان‌ها در توسعه استراتژی‌هایی در حفظ و افزایش مشتری مفید هستند.

داده‌کاوی: داده‌کاوی زمانی وارد عمل می‌شود که شما داده‌هایی را که می‌خواهید تجزیه‌وتحلیل کنید، داشته باشید. داده‌کاوی، فرآیندی است که  از آن می‌توانید برای درک داده‌های خود و تبدیل آن‌ها از اطلاعات خام به بینش مفید استفاده ببرید. این بخش از قسمت‌هایی مانند ارتباط، طبقه‌بندی و تشخیص ناهنجاری تشکیل‌شده است که به شما این امکان را می‌دهد الگوها را پیدا کنید و به داده‌ها معنی بدهید. در میان انواع سی آر ام، سی آر ام تحلیلی را می‌توان بیشتر مناسب شرکت‌های متوسط و بزرگ دانست.

سی آر ام مشارکتی

در میان انواع سی آر ام، نوع مشارکتی آن به‌عنوان CRM استراتژیک شناخته می‌شود. این سیستم، تیم‌ها یا حوزه‌های عملکردی مختلف در یک سازمان را قادر می‌سازد که داده‌های مشتریان را به اشتراک بگذارند. این موجب می‌شود همه کارکنان از دانش یکسانی برای تصمیم‌گیری در مورد مشتریان استفاده می‌کنند، درنتیجه رویکردی جامع برای مدیریت روابط با مشتری ایجاد می‌شود. در مقایسه انواع سی آر ام  می‌توان گفت، درحالی‌که ابزارهای CRM عملیاتی بیشتر بر بازاریابی و فروش تمرکز می‌کنند، سیستم‌های CRM مشارکتی عمدتاً بر خدمات مشتری تمرکز دارند. البته یکی دیگر از راه‌هایی که برای افزایش رضایت مشتری می‌توانید از آن بهره ببرید، دریافت ایزو 10004 است.

ویژگی‌های کلیدی CRM مشارکتی

ویژگی‌های کلیدی CRM مشارکتی را می‌توان برمبنای سه وجه از مدیریت توضیح داد. این سه وجه هم مدیریت تعامل، مدیریت کانال و مدیریت اسناد هستند. در ادامه هر یک از این سه وجه را توضیح خواهیم داد.

مدیریت تعامل: نقاط تماس بین یک کسب‌وکار و مشتریانش را از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف ردیابی می‌کند. در میان انواع سی آر ام، نوع مشارکتی آن با داشتن ویژگی مدیریت تعامل، امکان خدمات‌رسانی بهتر به مشتری را فراهم می‌کند. این ویژگی به سازمان کمک می‌کند بتواند هر مبادله‌ای را پیگیری کند و بفهمد که چرا، چگونه و کجا این مشتری با شرکت شما تعامل داشته باشد. در مدیریت تعامل، ابزارهایی وجود دارد که به شما امکان می‌دهد مخاطبین را بر اساس معیارهای مختلف گروه‌بندی کنید و برای بهبود تعاملاتْ از رفتارهای آنان نقشه‌برداری کنید.

مدیریت کانال: مشتریان کانال‌های زیادی (رسانه‌های اجتماعی، ایمیل و تلفن) دارند که می‌توانند انتخاب کنند به کدام‌یک از آن‌ها متصل شوند. هدف شما به‌عنوان صاحب یک بیزینس، این است که در هر کانالی که آن‌ها ترجیح می‌دهند ملاقاتشان کنید. مدیریت کانال از اطلاعات جمع‌آوری‌شده توسط مدیریت تعامل، برای کمک به شناسایی بهترین کانال ارتباطی برای یک مشتری خاص استفاده می‌کند.

مدیریت اسناد: اکثر CRMهای مشارکتی به شما این امکان را می‌دهند که سوابق مشتری مانند پیشنهادات، قراردادها و SLAها را متمرکز کنید. در برخی موارد، آن‌ها قادر خواهند بود که اسناد فنی را برای سلف‌سرویس مشتری ذخیره ‌کنند. این ویژگی به نمایندگان فروش کمک می‌کند تا به اطلاعات مهم مشتری برای رسیدگی سریع و متنی دسترسی پیدا کنند. درنتیجه در میان انواع سی آر ام، این سیستم شکاف بین تیم‌ها و بخش‌ها را برای به‌اشتراک‌گذاشتن اطلاعات و ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری پر می‌کند..

بررسی مزایا و معایب و مقایسه انواع مختلف CRM

مزایا و معایب سیستم‌های CRM عملیاتی؛ می‌توان گفت در میان انواع سی آر ام، یک CRM عملیاتی می‌تواند منجر به بهبود فرآیندها، انسجام داخلی و رضایت کلی مشتری شود. بااین‌حال، مانند دیگر انواع CRM، شما برای دستیابی به بیشترین تأثیر نیاز به ورود صحیح داده‌ها دارید، که برای سازمان‌های کوچک یا متوسط، می‌تواند فرآیندی زمان‌بر باشد. سیستم‌های CRM عملیاتی برای کمک به تیم‌ها برای درک بهتر مشتریان از طریق جذب و بهبود روابط با مشتری برای هر شرکتی ایدئال هستند. البته انواع گواهینامه ایزو وجود دارد که می‌توانید برای استانداردسازی کسب‌وکارتان از آن‌ها بهره ببرید.

مزایا و معایب یک سیستم CRM تحلیلی؛ در میان انواع سی آر ام، سیستم‌های CRM تحلیلی برای تجزیه داده‌ها و توسعه استراتژی‌هایی برای توسعه سرنخ‌های جدید، بهبود حفظ مشتری و ایجاد کارایی برای بخش‌های فروش و بازاریابی عالی هستند. با‌این‌حال، درحالی‌که سیستم‌های CRM تحلیلی می‌توانند به فهم حجم زیادی از داده‌ها کمک کنند، اما درک آن‌ها بدون کارکنان اختصاصی ممکن است دشوار باشد. به‌علاوه، ارزش‌ به‌دست‌آمده از داده‌ها به اطلاعات واردشده بستگی دارد و ورودی‌های اشتباه  موجب منحرف‌شدن از نتایج می‌شوند.

مزایا و معایب یک سیستم CRM مشارکتی؛ این نوع سیستم CRM در تلاش است تا اطلاعات به اشتراک گذاشته‌شده بین بخش‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را بهبود ببخشد. ازآنجایی‌که این تیم‌ها به‌طور جداگانه کار می‌کنند، یک ابزار CRM مشارکتی می‌تواند به تجزیه اطلاعات این بخش‌ها برای رفع نیازهای مشتری و مدیریت مؤثر روابط با مشتری کمک کند. بااین‌حال، با توجه به ماهیت متقابل و مشارکتی این سیستم، استفاده صحیح از آن ضروری است. در غیر این صورت، ارتباط بین نقاط تماس ممکن است از بین برود و تجربه مشتری آسیب ببیند. کسب‌وکارهایی که در مکان‌های مختلف فعالیت می‌کنند از میان انواع سی آر ام، بهتر است از سی آر ام مشارکتی استفاده کنند. این سیستم می‌تواند با ساده‌سازی جمع‌آوری اطلاعات مشتریان و برقراری ارتباط با آن‌ها به این کسب‌وکارها کمک کند.

اغلب شما ارتباطات را امری کاملا بدیهی می‌دانید، اما وقتی صحبت از ارتباطات در سازمان و پروژه می‌شود، موضوع بسیار حساس‌تر است. ارتباطات سازمانی باید به شکل موثر و صحیحی پایه‌گذاری شوند تا اطلاعات مربوطه به درستی به اشتراک گذاشته شوند. در چنین شرایطی، ماتریس ارتباطات سازمانی برای کمک به مدیران پروژه طراحی شده است که مزایای زیادی برای سازمان دارد. ما در این مطلب از کیو سی بی شما را با ماتریس ارتباطات سازمانی، کاربرد ماتریس ارتباطات و مزایای آن آشنا خواهیم کرد و در پایان یک نمونه‌ ماتریس ارتباطات برایتان مثال می‌زنیم تا کاملا به شکل و شمایل و اجزای آن مسلط شوید.

مفهوم ارتباطات در مدیریت پروژه

ارتباطات که به انگلیسی با عنوان Communication شناخته می‌شود، اساسا فرآیند ارسال و دریافت موثر اطلاعات است. ارتباطات در مدیریت پروژه به معنی اشتراک‌گذاری ایده‌ها، نظرات و اطلاعات صحیح پروژه با افراد مناسب و متخصصان مربوطه است. اشتراک‌گذاری به موقع اطلاعات مربوط به پروژه با افراد متخصص، به صورت موثر به بهبود فرآیند انجام پروژه کمک می‌کند. معمولا یکی از اولویت‌های اصلی رهبر یا مدیر پروژه، برقراری ارتباطات صحیح و موثر در پروژه است که به وی این اطمینان را می‌دهد، هر فردی که روی پروژه کار می‌کند، از اهداف و انتظارات پروژه آگاه است. بنابراین می‌توان گفت که طراحی و شکل‌گیری یک برنامه ارتباطی موثر، لازمه پیشرفت پروژه است.

نداشتن یک برنامه ارتباطی موثر، ممکن است مشکلات زیادی برای پروژه ایجاد کند، برای مثال احتمال دارد مدیر پروژه به خاطر مشغله‌های زیاد، فراموش کند اطلاعات را با افراد مربوطه و ذینفعان به اشتراک بگذارد و یا به اشتباه یکی از گروه‌های مرتبط را از ارتباطات حذف کند. چنین مسائلی به راحتی منجر به آسیب‌های جدی در پروژه می‌شوند، به همین خاطر هیچ‌گاه نباید ارتباطات را دست‌کم گرفت. شخصی که مسئولیت هماهنگی پروژه را به عهده دارد، باید مدیریت ارتباط بین سهام‌داران، ذینفعان و همه افراد شرکت‌کننده یا تحت تاثیر پروژه را تحت کنترل داشته باشد.

اولین گام برای برنامه‌ریزی ارتباطات موثر در پروژه، شناسایی گروه ذینفعان پروژه و نیازهای اطلاعاتی مربوط به آن‌ها است. در گام‌های بعدی باید شناخت دقیقی از مدیر پروژه، حامی پروژه، اعضای تیم پروژه، سایر مدیران سازمان مربوطه، تامین‌کنندگان، مشتریان، مقامات نظارتی و موارد دیگر وجود داشته باشد تا ارتباطات میان بخش‌های مختلف به درستی شکل بگیرد. یک برنامه ارتباطی خوب برای پروژه، باید نوع اطلاعاتی که به اشتراک گذاشته می‌شوند، افرادی که اطلاعات را دریافت می‌کنند و فواصل زمانی اشتراک‌گذاری را در نظر بگیرد و تحت کنترل داشته باشد.

شما می‌توانید این متغیرها را با قرار دادن هر کدام در جدولی به نام ماتریس ارتباطات سازمان، سازماندهی کنید. ماتریس ارتباطات یک راه‌حل مناسب برای طراحی ارتباطات در مدیریت پروژه است که به بهبود فرآیند انجام پروژه کمک می‌کند.

ماتریس ارتباطات در مدیریت پروژه

ماتریس ارتباطات (Communication Matrix)، سندی است که خلاصه‌ای از برنامه مدیریت ارتباطات یک پروژه را ارائه می‌کند. جهت اثربخشی بیشتر، سند ماتریس ارتباطات باید در دسترس تمام ذینفعان پروژه قرار بگیرد و همواره در طول پروژه به‌روزرسانی شود.

زمانی‌که یک کسب‌وکار یا شرکت تصمیم به پیشبرد پروژه می‌گیرد و مدیر پروژه مسئولیت پیشرفت آن را به عهده می‌گیرد، فرآیند مدیریت پروژه آغاز می‌شود. اولین قدمی که توسط مدیر پروژه انجام می‌گیرد، انتخاب روش مدیریت پروژه برای تبدیل پروژه از ایده به واقعیت است. صرف‌نظر از روشی که در گام اول انتخاب می‌شود، مهارت‌های ارتباطی قوی یکی از مهارت‌های ضروری دانش مدیریت پروژه است که یک مدیر پروژه متخصص باید برای پیشبرد موفقیت‌آمیز پروژه از آن برخوردار باشد. مهارت‌های ارتباطی قوی، امکان ارسال و دریافت اطلاعات کلیدی پروژه را هم برای ذینفعان و هم اعضای تیم پروژه فراهم میکند. این مهارت تضمین می‌کند که همه اعضای تیم پروژه به درستی از تمام نقاط عطف پروژه و مسیر پیش‌رو مطلع هستند.

همان‌طور که پیش از این اشاره شد، ارتباطات، ارسال و دریافت موثر اطلاعات است، بنابراین هرچه پروژه پیچیده‌تر باشد، باید از ارتباط به‌موقع و درگیری موثر ذینفعان و اعضای تیم اطمینان حاصل کرد. بهترین ابزار برای انجام چنین تعهدی در پروژه، استفاده از ماتریس ارتباطات است. از جمله کاربرد ماتریس ارتباطات و مزایای قابل توجه آن می‌توان به بهبود ارتباطات بین بخش‌ها، استفاده کارآمدتر از منابع پروژه و تصمیم‌گیری سریع‌تر مرتبط با پروژه اشاره کرد.

ماتریس ارتباطات در ابتدای پروژه تنظیم می‌شود، اما درست مانند پروژه کلی باید به شرایط متغیر حساس باشد و قابلیت به‌روزرسانی داشته باشد. طرح ارتباطی و ماتریس ارتباطات باید به یک اندازه سیال باشند تا اگر در شرایط خاصی، پروژه با مانعی روبرو شد، مجددا توسط مدیر پروژه و اعضای تیم مورد ارزیابی قرار بگیرن  تا برنامه ارتباطی مطابق با شرایط جدید تنظیم شود.

اجزای یک ماتریس ارتباطات

با بررسی چند نمونه ماتریس ارتباطات به راحتی می‌توانید با ترکیب این ماتریس و ماهیت آن آشنا شوید. یک ماتریس ارتباطات، الزامات ارتباطی پروژه را مشخص می‌کند که عناصر اصلی آن را می‌توان به دسته‌بندی زیر تقسیم کرد:

• نوع ارتباط: برای مشخص کردن نوع ارتباط، باید بررسی کنید که در ماتریس ارتباطات خود قرار است با چه چیزی ارتباط برقرار کنید؟ به عنوان مثال برای این کار می‌توان به جلسات آغازین، جلسات بررسی وضعیت پروژه، گزارش وضعیت ماهانه پروژه و… اشاره کرد.
• تعیین هدف از ارتباطات: دومین عنصری که باید در ماتریس ارتباطات در نظر بگیرید، هدف است. مدیریت پروژه باید در این بخش به دو سوال اساسی و کلی پاسخ بدهد: اول اینکه هدف ابزار ارتباطی چیست؟ و سوال دوم اینکه چرا قصد انتقال این اطلاعات مشخص را دارید؟
• انتخاب رسانه یا روش انتقال: رسانه یا روش انتقال را می‌توان به عنوان سومین عنصر در ماتریس ارتباطات معرفی کرد. در ماتریس ارتباطات سازمانی مهم است که از قبل بررسی کنید چگونه می‌خواهید اطلاعات مورد نظر را انتقال دهید. رسانه یا روش انتقال اطلاعات مبحث مهمی است که پایه و اساس نمونه ماتریس ارتباطات مختلف را تشکیل می‌دهد. از جمله روش‌های انتقال رایج در پروژه‌های مختلف می‌توان به جلسات حضوری، جلسات مجازی، تماس‌های کنفرانسی یا ایمیل و… اشاره کرد.
• بررسی دوره تناوب: در فرآیند شکل‌گیری ماتریس ارتباطات مهم است که هر چند وقت یک بار این اطلاعات را ایجاد می‌کنید. در پروژه‌های مختلف ممکن است اطلاعات به صورت روزانه، هفتگی، ماهانه و یا در صورت نیاز ایجاد و بررسی شوند.
• شناسایی مخاطب: سوال اصلی در بخش مخاطب این است که با چه کسانی در ارتباط هستید؟ مخاطبان یک پروژه در ماتریس ارتباطات ممکن است اعضای تیم پروژه، دینفعان، سهام‌داران، تیم خلاقیت و…. باشند.
• شناسایی مسئول: مدیر پروژه باید هنگام طراحی ماتریس ارتباطات به درستی مشخص کند که مسئول این ارتباطات کیست. در پروژه‌های مختلف مسئول ارتباطات مدیر پروژه، سرپرستان فنی و… باشند.
• موارد قابل تحویل: در این بخش باید دقیق مشخص شود که چه چیزی برقراری صحیح ارتباط را محقق می‌کند؟ به عنوان مثال در این زمینه می‌توان به دستور کار، صورتجلسه، برنامه زمان‌بندی پروژه، پاورپوینت و… اشاره کرد.
• قالب: ارتباطات موردنظر، در ماتریس ارتباطات چگونه ارائه خواهد شد؟ از جمله قالب‌های رایج در نمونه ماتریس ارتباطات مختلف می‌توان به نسخه‌های سخت یا نرم‌افزاری که از طریق وب‌سایت حاضر می‌شوند و یا ابزارهای اختصاصی و حرفه‌ای مدیریت پروژه اشاره کرد.

کاربرد ماتریس ارتباطات

بدیهی است که یک پروژه موفق باید دارای یک برنامه ارتباطی قوی و در نتیجه یک ماتریس ارتباطات حرفه‌ای باشد. ماتریس ارتباطات مزایای زیادی دارد که در ادامه به چند مورد از مزایای کلیدی ماتریس ارتباطات اشاره می‌کنیم:

• یک برنامه ارتباطی واضح و مختصر، بهترین ابزار برای اطمینان از این است که تمام ذینفعان پروژه اطلاعات حیاتی مربوط به پروژه را به‌موقع و به شکل موثر دریافت می‌کنند.
• یک ماتریس ارتباطی خوب، انتظارات ذینفعان و افراد درگیر پروژه را در مورد زمان، نحوه دریافت و به‌روزرسانی پروژه مدنظر قرار می‌دهد و دیدگاه دینفعان را نسبت به وضعیت پروژه بهبود می‌بخشد.
• یک کاربرد ماتریس ارتباطات این است که امکان استفاده کارآمد از منابع پروژه را فراهم می‌کند. وجود ارتباطات درست بین اعضای تیم و افراد مرتبط با پروژه ضایعات و هزینه‌های مربوط به اهداف پروژه را به حداقل می‌رساند.
• زمانی‌که پروژه دارای ماتریس ارتباطات باشد، تمام عناصر حیاتی آن به صورت مستند و به شکل منظم طبقه‌بندی شده است، این شرایط و داشتن یک ماتریس ارتباطی موثر، امکان تصمیم‌گیری سریع‌تر در مواقع ضروری و غیرضروری را فراهم می‌کند.

توجه داشته باشید که جهت تداوم مزایای یک طرح ارتباطی قوی، اگر برنامه پروژه نیاز به تعدیل یا تغییر داشت، برنامه ارتباطی و ماتریس ارتباطات نیز باید هم‌زمان به‌روز شود.

چگونه می‌توان ماتریس ارتباطات ایجاد کرد؟

هنگام ایجاد یک ماتریس ارتباطی باید موارد کلیدی پروژه را بررسی و شناسایی کرد. موارد کلیدی که باید در ماتریس ارتباطات سازمانی گنجانده شوده عبارت است از:

• نقاط عطف پروژه
• به‌روزرسانی وضعیت پروژه
• نقاط بحرانی و حساس

در مرحله بعد باید برای موارد کلیدی فوق، روش ارتباطی موثری انتخاب کرد. از جمله روش‌های برقراری ارتباط موثر می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• جلسات به‌روزرسانی وضعیت (جلسه می‌تواند به صورت حضوری یا آنلاین باشد.)
• جلسات برنامه‌ریزی (جلسه می‌تواند به صورت حضوری یا آنلاین باشد.)
• ارتباط از طریق تماس‌های تلفنی

در مرحله بعد باید مشخص شود که هر کدام از نقاط بحرانی و حساس مربوط به کدام یک از ذینفعان پروژه است؟

• کدام ذینفعان باید در به‌روزرسانی وضعیت شرکت حضور داشته باشند؟
• کدام ذینفعان باید در جریان جزییات محصولات و خدمات پروژه باشند؟

به‌طورکلی ماتریس ارتباطات باید به چهار سوال اساسی زیر پاسخ دهد:

• چه کسی؟: اطلاعات با کدام ذینفعان به اشتراک گذاشته شود؟
• چه چیزی؟: کدام اطلاعات باید به اشتراک گذاشته شود؟
• چه زمانی؟: چه زمانی و چند وقت یک‌ بار ارتباط بین ذینفعان برقرار شود؟
• چگونه؟: برقراری ارتباط چگونه خواهد بود؟ (جلسه، ایمیل، تماس تلفنی و…)

نمونه ماتریس ارتباطات

همان‌طور که گفته شد، یک ماتریس ارتباطی شامل توضیحات دقیق در رابطه با اشتراک‌گذاری اطلاعات است. در این بخش یک نمونه ماتریس ارتباطات ساده را به شما معرفی می‌کنیم که مربوط به پروژه طراحی UX است که در آن اهداف، روش ارتباطات، دوره تناوب و اعضای مربوط به آن به طور دقیق مشخص شده است.

یکی از مؤثرترین راه‌هایی که می‌توانید با آن، بهره‌وری بازاریابی خود را بهبود ببخشید، بخش بندی بازار است. بخش بندی بازار به شما کمک می‌کند تا گروه‌های خاصی از مصرف‌کنندگان را هدف قرار دهید، درنتیجه با مدیریت بازاریابی، تلاش‌های بازاریابی شما به سمت مخاطبان مناسب هدایت می‌شود. در این مقاله، به شما می‌گوییم که تقسیم بندی بازار چیست و چرا بخش مهمی از یک استراتژی بازاریابی مؤثر است. همچنین در ادامه بهترین روش‌ها و تکنیک‌های آن را با شما در میان خواهیم گذاشت.

بخش بندی بازار چیست؟

بخش‌بندی بازار یک استراتژی عملی است که معمولاً در بازاریابی و برنامه‌ریزی برای کسب‌وکار استفاده می‌شود. در این روش، بازار هدف به گروه‌های کوچک‌تری تقسیم می‌شوند. این بخش‌‌بندی بر اساس ویژگی‌های مشابهی مانند سن، درآمد، ویژگی‌های شخصیتی، رفتار، علایق، نیازها یا موقعیت مکانی مشترک، انجام می‌شود. از این بخش‌ها می‌توان برای بهینه‌سازی محصولات، بازاریابی، تبلیغات و انتخاب بازار هدف استفاده کرد. روش تقسیم بندی بازار به برندها اجازه می‌دهد تا استراتژی‌هایی را برای انواع مختلف مصرف‌کنندگان، بسته به اینکه چگونه ارزش کلی محصولات و خدمات خاص را درک می‌کنند، ایجاد کنند. به‌این‌ترتیب درنهایت کسب‌وکارها می‌توانند با انتخاب مخاطب مناسب، پیام‌های بازاریابی شخصی‌سازی‌شده را بفرستند و احتمال تبدیل‌شدن آن‌ها به مشتری را افزایش دهند.

انواع تقسیم بندی بازار

همان‌طور که گفتیم، بخش بندی بازار به ما این امکان را می‌دهد تا درک عمیقی از پایگاه مشتریان خود به دست آوریم. از این اطلاعات می‌توانیم برای بهینه‌سازی عملکرد کمپین‌های تبلیغاتی و یا بهبود فرآیند توسعه محصول استفاده ببریم. در استراتژی‌های بازاریابی، 4 نوع تقسیم بندی بازار وجود دارد که در ادامه هر یک از آن‌ها را بررسی می‌کنیم.

تقسیم‌بندی جغرافیایی

تقسیم‌بندی جغرافیایی شامل ایجاد گروه‌های مختلفی از مشتریان بر اساس مرزهای جغرافیایی است. همان‌طور که می‌دانید، نیازها و علایق مشتریان بالقوه بر اساس موقعیت جغرافیایی، آب‌وهوا و منطقه آن‌ها متفاوت است. درک این موضوع به شما این امکان را می‌دهد که مکان فروش و نوع تبلیغ مناسب آن فرهنگ را انتخاب کنید، همچنین از این اطلاعات می‌توانید برای تعیین بهترین محل برای گسترش تجارتتان، استفاده ببرید. فرض کنید، یک بازاریاب در تلاش است تا چکمه‌ها و اکسسوری‌های زمستانی را تبلیغ کند. بخش بندی بازار بر اساس موقعیت جغرافیایی، به بازاریاب این امکان را می‌دهد که تبلیغات ویژه‌ای برای مناطقی که دارای آب‌وهوای سرد هستند، تدارک ببیند.

برندهایی که در حوزه تجارت الکترونیک فعال هستند، از این نوعِ بخش بندی بازار، بسیار سود می‌برند. چراکه می‌توانند از هدف‌گذاری جغرافیایی برای نمایش پاپ‌آپ‌های مبتنی بر مکان استفاده کنند. این روش با ارائه محصولات خاص منطقه یا فصل به مشتریان کمک می‌کند تا بتوانند نیازهایشان را بشناسند و برطرف کنند. همچنین مشاغلی که در کشورهای مختلف در سراسر جهان فعالیت می‌کنند، می‌توانند زبان محتوا را برای بومیان هر کشور تغییر دهند؛ ازآنجایی‌که افراد کشورهای مختلف علایق متفاوتی دارند، می‌توانند این اولویت‌ها را برای بازاریابی محتوا در نظر بگیرند.

تقسیم بندی جمعیتی

تقسیم‌بندی جمعیتی شامل تقسیم بازار از طریق متغیرهای مختلف مانند سن، جنسیت، ملیت، سطح تحصیلات، اندازه خانواده، شغل، درآمد و غیره است. این‌یکی از پرکاربردترین اشکال بخش بندی بازار است، زیرا مبتنی بر این است که شما بر اساس این اطلاعات خواهید دانست که، مشتریانتان چگونه از محصولات و خدمات شما استفاده می‌کنند و چقدر مایلند برای این محصول هزینه بپردازند. بااین‌حال در نظر داشته باشید، اگرچه این نوع، یک نقطه شروع فوق‌العاده برای تقسیم بندی بازار محسوب می‌شود، اما به‌تنهایی نمی‌تواند مفید باشد. درواقع همیشه باید از تقسیم‌بندی جمعیتی در کنار انواع دیگر بخش‌بندی استفاده کنید، همچنین برای اثربخشی بیشتر، باید در مورد شیوه جمع‌آوری اطلاعات و سؤالاتی که می‌پرسید حساس باشید.

به‌عنوان‌مثال، دو زن 35 ساله از تهران می‌توانند علایق بسیار متفاوتی داشته باشند. یکی ممکن است مادر سه فرزند و خانه‌دار باشد، درحالی‌که دیگری ممکن است یک زن تاجر باشد که به‌تنهایی زندگی می‌کند. تقسیم‌بندی جمعیتی شما را فقط تا این نقطه پیش می‌برد. بااینکه این اطلاعات برای شروع کار بسیار خوب است اما برای نیازسنجی این دو تیپ شخصیتی، باید از سایر روش‌ها هم بهره ببرید.

تقسیم‌بندی رفتاری

تقسیم‌بندی رفتاری بر واکنش‌های خاص مانند عادات خرید، عادات خرج‌کردن، وفاداری به برند وغیره متمرکز است. در این روش رفتارهای مصرفی، الگوها و روشی‌هایی که بر فرآیندهای تصمیم‌گیری و خرید مشتریان تأثیر می‌گذارد، بررسی می‌شوند. این نوع از بخش بندی بازار، به بازاریابان این اجازه را می‌دهد تا رویکردهای هدفمندتری برای بهبود کارشان، توسعه دهند. همچنین نحوه یافتن داده‌های رفتاری بستگی به این دارد که چه رفتاری را می‌خواهید ردیابی کنید و مورد هدف قرار دهید. مثلاً در خرید آنلاین می‌توانید بررسی کنید که آن‌ها چه اقداماتی در وب‌سایت شما انجام می‌دهند، هرچند وقت یک‌بار از یک محصول یا خدمات استفاده می‌کنند، با چه صفحاتی بیشترین تعامل را دارند، از کدام شبکه اجتماعی بیشترین استفاده را می‌برند و چقدر به برند شما وفادارند.

تقسیم‌بندی روان‌شناختی

تقسیم‌بندی روان‌شناختی شبیه به تقسیم‌بندی جمعیتی است با این تفاوت که جنبه احساسی‌تر رفتار مصرف‌کننده را بررسی می‌کند. این شیوه از بخش بندی بازار، اطلاعات شما در مورد ترجیحات مشتریان و دلایل آن‌ها برای خرید را افزایش می‌دهد. اطلاعات روان‌شناختی می‌تواند جزئیاتی مانند بزرگ‌ترین چالش‌هایی که مشتریان شما با آن روبرو هستند، اهداف آن‌ها، دلایل خریدشان، بزرگ‌ترین ترس و همچنین علایق آن‌ها را در بربگیرد.

یافتن داده‌های روان‌شناختی نسبت به سایر انواع داده‌ها، برای بخش‌بندی، کمی دشوارتر است، چراکه این اطلاعات بسیار ذهنی هستند. بااین‌حال، شما می‌توانید با نظرسنجی از مشتریان، مصاحبه با وفادارترین مشتریان خود و همچنین نحوه استفاده مردم از وب‌سایتتان، این نوع از داده‌ها را استخراج‌کنید. برای بخش بندی بازار، ترکیب داده‌های روان‌شناختی با داده‌های جمعیت‌شناختی به شما کمک می‌کند تا ایده‌ای جامع از خواسته‌ها و نیازهای بخش مورد هدفتان به دست آورید.

برای ‌مثال، ممکن است تصمیم بگیرید مدیران میانی 30 تا 45 ساله‌ای را هدف بگیرید که تصمیمات خرید آن‌ها برمبنای تحت‌تأثیر قرار‌دادن رئیسشان است یا ممکن است تصمیم بگیرید که زنان 25 تا 45 ساله‌ای را هدف قرار دهید که سعی می‌کنند رژیم غذایی خود را با سبک زندگی پرمشغله‌ای که دارند، متعادل کنند.

چگونه تحقیقات بخش بندی بازار را انجام دهید

حالا که استراتژی‌های مختلف تقسیم‌بندی بازار را بررسی کردیم، شاید بد نباشد نگاهی به شیوه انجام تحقیقات برای اجرای آن بیندازیم. همان‌طور که می‌دانید، جمع‌آوری اطلاعاتْ بخش مهمی از بخش بندی بازار را تشکیل می‌دهد. ازآنجایی‌که شما قرار است بر اساس اطلاعاتی که به دست می‌آورید، استراتژی شرکت را تعیین و برای اجرای کمپین‌هایتان، هزینه کنید، دقیق‌بودن این اطلاعات بسیار اهمیت دارد. البته داشتن ایزو مناسب در این زمینه می‌تواند خیلی به کمکتان بیاید.

اولین مرحله؛ 1مشتریان موجود را تجزیه‌وتحلیل کنید

تجزیه‌وتحلیل مخاطبان در روش تقسیم بندی بازار، از مشتریان موجود شروع می‌شود. ابتدا باید از پایگاه مشتری خود شروع کنید تا روندها و الگوها را شناسایی کنید. برای این کار راه‌های مختلفی وجود دارد؛ مصاحبه مستقیم با مشتریان از طریق فرم‌های نظرسنجی، بهترین راه برای دریافت بازخورد دقیق است. راه بعدی، مصاحبه با تیم فروشتان است. چراکه آن‌ها مستقیماً با مشتریان در تماس قرار دارند. همچنین می‌توانید برای جمع‌آوری اطلاعات از تجزیه‌وتحلیل وب‌سایتتان استفاده کنید. شما می‌توانید با نگاه‌کردن به نقشه حرارتی، الگوی اسکرول، سایت‌های ارجاع، تعداد کلیک‌ها و غیره در مورد رفتارهای مشتریان اطلاعات کسب کنید.

دومین مرحله؛ تعیین پرسونای خریدار

با کمک تحقیقات کامل و تجزیه‌وتحلیل مخاطبان که در مرحله اول انجام می‌دهید، درک بسیار خوبی از مشتریان و سرنخ‌های موجود خود خواهید یافت. گام بعدی برای بخش بندی بازار، ایجاد پرسونای خریدار با استفاده از این داده‌ها است. باید نوع مشتریان احتمالی را توصیف کنید. توصیف تخیلی مشتری ایده‎آل، به شما این امکان را می‌دهد که به‌وضوح مخاطبی را که به‌دنبال جذب و هدف‌گذاری آن هستید، تجسم کنید. این امر در تصمیم‌گیری برای استراتژی تقسیم بندی بازار مفید است.

سومین مرحله؛ شناسایی فرصت‌های و تعیین استراتژی

سومین مرحله در تحقیقات بخش بندی بازار، شناسایی فرصت‌هاست. ابتدا باید ببینید که برند شما چه چیزی را ارائه می‌دهد، چه مشکلاتی را حل می‌کنید، در چه زمینه‌هایی می‌توانید رقبای خود را شکست دهید، تیم شما دوست دارد چه خدماتی ارائه دهد و غیره. حالا به بخش تحلیل مخاطب و شخصیت خریدار برگردید و فرصت‌ها را جستجو کنید. مثلاً سعی کنید به سؤالاتی مانند اینکه کدام ویژگی‌ها و رفتار مشتری، بسیار رایج است؟ بیشتر افراد به‌دنبال چه چیزی هستند؟ کمبودهای بازار چیست؟ پاسخ دهید و سعی کنید بر اساس اطلاعات کلی‌ای که به‌دست آورده‌اید، استراتژی مناسب را طراحی کنید.

چهارمین مرحله؛ استراتژی بازاریابی خود را آزمایش کنید

بعدازاینکه برای انتخاب بازار هدفْ کار تحقیقات، تفسیر و طراحی استراتژی بازاریابی را انجام دادید، باید یافته‌های خود را آزمایش کنید. اگر نتایج به‌دست‌آمده انتظاراتتان را بر‌آورده نکرده است، ممکن است لازم باشد استراتژی بازاریابی خود را دوباره ارزیابی کنید و یا مجدداً بخش‌های انتخابی خود را بررسی کنید تا مطمئن شوید که مخاطبان مناسبی را مورد هدف قرار داده‌اید.

آیا می‌دانستید که مشتری مداری یکی از سودمندترین استراتژی‌هایی است که یک شرکت می‌تواند از آن بهره ببرد؟ تحقیقات نشان داده است شرکت‌هایی که در تعریف مدیریت سازمان بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری تاکید دارند ، تقریباً 80 درصد از شرکت‌هایی که پشتیبانی مشتری آن‌ها ضعیف است، در تجارت بهتر عمل می‌کنند. تعریف مشتری مداری به‌سادگی یعنی، یک استراتژی‌ که به‌طور خاص برای بهینه‌سازی تجربه کاربر و ایجاد انگیزه برای وفاداری مشتری طراحی‌شده است. در این مقاله ابتدا به شما می‌گوییم که مشتری مداری چیست و سپس مزایا و نکات ‌به‌کارگیری موفقیت‌آمیز آن را به‌ شما خواهیم گفت. درنهایت هم مزایای پرسشنامه مشتری مداری را با همدیگر مرور خواهیم کرد، پس تا انتهای این مقاله با ما همراه شوید.

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یک استراتژی تجاری است که همه کارکنان یک سازمان را درگیر می‌کند. یک شرکت مشتری مدار تلاش خود را به‌سمت رفع نیازهای خریداران هدایت می‌کند و از این طریق خدمات باکیفیتی را به مشتریان ارائه می‌دهد. جهت‌دهی تمام فرآیندها برای برآورده‌کردن انتظارات مشتریان یکی از قوی‌ترین استراتژی‌های موجود امروزی برای ایجاد وفاداری مشتری است. در دنیایی که مصرف‌کنندگان تمام امکانات رفاهی را در اختیار دارند، هیچ‌چیز مؤثرتر از دعوت از آن‌ها برای تعامل چندین‌باره با برند شما از طریق یک تجربه خرید رضایت‌بخش نیست. علاوه‌بر‌این، به‌لطف مشتری مداری، می‌توانید محصولات یا خدمات خود را با عادات جدید مصرف‌کننده تطبیق دهید و نرخ تبدیل را افزایش دهید. مهم‌ترین فعالیت‌های مشتری مداری در مرحله پس از فروش انجام می‌شود.

چرا به مشتری مداری نیاز دارید؟

اگر بخواهیم صادق باشیم، خدمات‌رسانی به مشتری و پشتیبانی خوب از آن‌ها، فقط یک تجربه خوب برای مشتری شما ایجاد نمی‌کند. درواقع مشتری مداری به‌نوعی به درآمد و ایجاد تصویر بازار خوب برای شما منجر می‌شود. بنابراین طبق تعریفْ مشتری مداری یک استراتژی‌ است که هم برای شما و هم برای مشتریانتان می‌تواند مفید باشد. همان‌طور که از قدیم گفتند، حفظ مشتریان فعلی آسان‌تر و ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است. بنا بر تحقیقاتْ اگر حفظ مشتری، فقط 5٪ افزایش یابد، می‌تواند درآمد شما را 25-95٪ افزایش دهد. مشتری مداری نه‌تنها به شما کمک می‌کند تا با حفظ درآمدهای موجود در هزینه‌های خود صرفه‌جویی کنید، بلکه به برند شما کمک می‌کند تا برای خودتان یک نام نیک بسازید. شاید بد نباشد بدانید که اخذ گواهینامه ایزو و دریافت ایزو 10004 یکی از راه‌هایی است که برای رضایتمندی مشتری خود می‌توانید از آن بهره ببرید.

مزایای مشتری مداری چیست؟

کاربران خوشحال حامیان نام تجاری هستند و به‌دست‌آوردن مشتریان جدید کلید رشد است اما ایجاد رابطه با مشتریان فعلی هم به همان اندازه مهم است، امری که اغلب توسط شرکت‌ها نادیده گرفته می‌شود. مشتریانی که مایل به تبلیغ برند شما هستند و آن را به اطرافیانشان توصیه می‌کنند، یک ابزار بازاریابی دهان به دهان قدرتمند را ایجاد می‌کنند. آن‌ها به میل خود محصول شما را می‌فروشند چراکه به آن اعتقاد دارند. بااین‌حال، این حامیان برند تنها زمانی می‌توانند وجود داشته باشند که شرکت شما و محصولش تجربه‌ای را به مشتری ارائه دهد که ارزش حمایت‌شدن را داشته باشد.

شما می‌توانید به‌طور دقیق نیاز مشتری را برآورده کنید؛ تنگ‌نظرانه است اگر بگوییم مشتری مداری امری است که فقط برای تیم‌های پشتیبانی مشتری ضروری است و به پیشرفت شرکت کمکی نمی‌کند. باید در نظر داشته باشید که مشتری مداری برای توسعه محصول و بازاریابی هم ضروری است. همان‌طور که مدیران محصول نقشه راه محصول را ایجاد می‌کنند، باید از درخواست‌ها و مشکلاتی که مشتریان با آن مواجه هستند و آنچه ارزش واقعی را ایجاد می‌کند، آگاه باشند. این آگاهی تنها با دانستن اینکه مشتری مداری چیست و چه میزان اهمیت دارد، می‌تواند ایجاد شود. ایزو 10002 یکی از اصولی‌ترین راه‌هایی است که برای این مورد می‌توانید از آن بهره ببرید.

حفظ کاربر و نرخ تبدیل بهبودیافته؛ برخی از شرکت‌ها تمایل دارند که بازاریابی را به‌عنوان یک ابزار در جعبه‌ابزار فروش در نظر بگیرند؛ این باور یک تصور اشتباه از بازاریابی و پتانسیل‌های آن در کمک به رشد شرکت به‌عنوان یک کل است. بنابراین از طریق رویکرد مشتری مداری، بازاریابان می‌توانند یک درک مثبت از شرکت ایجاد کنند و ارتباطی قوی‌ بین نقاط درد مشتری و برند ایجاد کنند.

بازاریابان با در نظر گرفتن مشتریان خود و آنچه به آن‌ها علاقه دارند، می‌توانند محتوای مرتبطی ایجاد کنند که با آن بتوانند آگاهی و اعتماد را نسبت به برند ایجاد کنند. در نظر داشته باشید که حفظ مشتریان برای رشد پایدار بسیار مهم است، حقیقت این است که دستیابی به یک مشتری جدید می‌تواند بین 5 تا 25 برابر گران‌تر از حفظ مشتری موجود باشد.

مؤلفه‌های کلیدی استراتژی مشتری مداری

ایده‌آل یک استراتژی مشتری مداری خوب، این است که مشتریان را آن‌قدر خوب درک کنید که بتوانید نیازهای آن‌ها را از قبل پیش‌بینی کنید. این مورد نیاز به حمایتی فراتر از یک نیروی واکنشی صرف دارد. داشتن رویکرد فعالانه در مشتری مداری، موجب می‌شود بتوانید روابط قوی‌تری با مشتریان ایجاد ‌کنید. در ادامه با مؤلفه‌های کلیدی استراتژی مشتری مداری آشنا خواهیم شد.

بازخورد مشتری

به‌عنوان سازمانی که به‌طور منظم با مشتریان خود از طریق خرید محصول، مرکز تماس و غیره در تماس است، باید بدانید که مشتریان در مورد همه این‌ فرایند‌ها چه فکری می‌کنند. یک حلقه بازخورد مناسب از مشتری می‌تواند مسیر شما را به سمت موفقیت، کوتاه‌تر کند. شما می‌توانید به‌راحتی در مورد محصولات تازه‌راه‌اندازی‌شده، محصولات موجود، نیازهای اخیر آن‌ها و نحوه پاسخگویی به آن، تجربه آن‌ها از خدمات مشتری و پشتیبانی یا عملکرد کلی سازمان، بازخورد بخواهید.

اهداف را بر اساس بازخورد تعیین کنید

هنگامی‌که بدانید مشتریان شما در مورد محصولات و خدمات شما چه می‌گویند، می‌توانید بر اساس آن‌ها بهترین عملکرد را داشته باشید. نیازهای مشتریانتان را درک کنید و سعی کنید راه‌هایی را برای پاسخگویی بهتر به آن‌ها چه از طریق خدمات پس ‌از فروش و چه از طریق کیفیت خود محصول، بیابید. در مشتری مداری بسیار مهم است که داده‌های بازخورد خود را چگونه تجزیه‌وتحلیل می‌کنید. با ابزارها و تکنیک‌های مناسب، می‌توانید داده‌های خود را به شیوه‌ای درست سازمان‌دهی کنید تا مواردی را که بیشتر مشتریان به آن اشاره می‌کنند و رایج‌ترین مسائل هستند را نشان دهید. درنتیجه بسته به داده‌های به‌دست‌آمده، می‌توانید راه‌حل‌های خود را بر اساس فوریت اولویت‌بندی کنید. می‌بینید که مشتری مداری حتی باعث می‌شود که دوباره به پرسش‌های اساسی مثل مدیریت چیست برگردیم و از خودمان بپرسیم یک مدیر موفق چگونه با مشتریان رفتار می‌کند.

به رسانه‌های اجتماعی گوش دهید

مشتریان این روزها بر حضور برند شما در رسانه‌های اجتماعی تأثیر زیادی می‌گذارند و تحت‌تأثیر آن قرار می‌گیرند. شبکه‌های اجتماعی این روزها محلی شده است که مردم به‌راحتی می‌توانند در مورد نیازها و تجربیاتشان بحث، محصولات را بررسی و در مورد خدمات مشتری صحبت کنند. ازآنجایی‌که آن‌ها تجربه خرید زیادی در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی دارند، گوش‌دادن به صحبت‌های مشتریان در رسانه‌های اجتماعی به‌تنهایی می‌تواند بینش مهمی در مورد تغییراتی که باید در سازمان خود ایجاد کنید به شما بدهند.

شفقت را تمرین کنید

گوش‌دادن به مشتری مهم است. اما آنچه از آن مهم‌تر است، چگونگی پاسخ‌گویی به آن‌هاست. همان‌طور که می‌دانید مشتریان خدمات شما را در تمام مراحل قضاوت می‌کنند. یک تجربه بد از خدمات شما منجر به تمایل آن‌ها به سمت برندهای رقیب می‌شود، امری که قطعاً خوشایند شما نخواهد بود. پس برای مشتری مداری خوب، لازم است که کارمندان خود را آموزش دهید تا بتوانند با مشتریان با شفقت و همدلی رفتار کنند. به آن‌ها بگویید که مشتری مداری چیست و راه‌های برخورد با انواع مختلف مشتریان را به ‌آن‌ها یاد بدهید.

همکاری برای برطرف کردن مسئله مشتری

برای مشتری مداری بهتر، تیم‌های فروش و پشتیبانی مشتری در سازمان شما می‌توانند با یکدیگر همگام باشند. برای مثال هر زمان که مردم در مورد محصولات و خدمات از آن‌ها سوال کنند، تیم پشتیبانی می‌تواند به تیم فروش متصل شود. تیم فروش هم می‌تواند به تیم پشتیبانی کمک کند تا تماس مشتری را با یک نماینده بهتر و با دانش در مورد موضوع موردنیاز آن‌ها هدایت کند. به‌این‌ترتیب، مشتریان می‌توانند بدون اینکه آشفته شوند، آرام بنشینند و مشکلشان را بدون تحمل استرس اضافی، برطرف کنند.

پرسشنامه مشتری مداری چیست؟

پرسشنامه مشتری مداری، مخاطبین هدفی را که به‌احتمال‌زیاد یک محصول یا خدمات را خریداری می‌کنند، مشخص می‌کند. مخاطبان می‌توانند از نوع B2C (کسب‌وکار به مصرف‌کننده) و یا B2B (کسب‌وکار به کسب‌وکار) باشند. به‌طورمعمول، این نوع پرسشنامه‌ها بین 25 تا 35 سوال وجود دارد که پاسخ‌دهندگان 5 تا 7 دقیقه زمان نیاز دارند تا به آن‌ها پاسخ دهند. اصولاً هدف از پرسشنامه مشتری مداریْ شناسایی تصمیم‌گیرندگان خرید، اندازه‌گیری جذابیت محصول و همچنین درک بهتر شخصیت‌ خریداران است.

مزایای پرسشنامه مشتری مداری

نظرسنجی مشتری مداری به‌جای حدس‌زدن یا فرض اینکه مشتری هدف کیست، اطلاعات و ویژگی‌های جمعیت‌شناختی را مشخص می‌کند. درنتیجه شرکت‌ها می‌توانند، استراتژی‌های بهتری در تبلیغات خود برای دستیابی به مشتریان، افزایش جذابیت و بازدهی بهتر ایجاد کنند. همچنین به‌جای تعمیم مخاطبان هدف، نتایج یک پرسشنامه مشتری مداری، جزئیات منحصربه‌فردی را ارائه می‌دهد که به برندها کمک می‌کند تا مشتریان را به‌راحتی هدف قرار دهند و به آن‌ها دسترسی پیدا کنند.

دنیایی که امروزه ما فرصت زندگی در آن را داریم، محیطی عالی برای کارآفرینی و نوآوری ایجاد کرده است. درک تفاوت نوآوری با کارآفرینی  علاوه ‌بر اینکه می‌تواند وجود طیف وسیع خدمات و مشاغل امروز را برای ما قابل‌فهم کند، منجر به توانایی مدیریت نوآوری در سازمان‌ها می‌شود. نوآوری تولید ایده‌های منحصربه‌فرد و استفاده از آن‌ها برای ایجاد محصولات و خدمات جدید است. کارآفرینی فرآیندی است که در آن فرد از طریق ایجاد کسب‌وکارهای جدید به‌منظور کسب سود، ریسک می‌کند. نوآوران دارای تفکر خلاق و مهارت‌های حل مسئله هستند، درحالی‌که کارآفرینان دارای مهارت‌های برنامه‌ریزی، مدیریت، بازاریابی و فروش هستند. اگر می‌خواهید بیشتر در مورد تفاوت کارآفرینی و نوآوری بدانید، تا انتهای این مطلب با ما همراه شوید.

نوآوری چیست؟

اولین قدم برای درک تفاوت نوآوری با کارآفرینی این است که بدانیم، هرکدام از این دو واژه دقیقاً به چه فرایندی اشاره دارند. نوآوری فرآیند استفاده از مهارت‎های خلاقانه برای ارائه ایده‌های منحصربه‌فرد و اجرای آن‌ها برای معرفی محصولات، خدمات و روش‌های جدید است. نوآوری همچنین به‌معنای ایجاد بهبود در بازارهای موجود است. نوآوری چیزهایی را ممکن می‌کند که قبلاً غیرممکن به نظر می‌رسیدند. به‌عنوان‌مثال، قبل از اختراع هواپیما، مردم معتقد بودند که انسان نمی‌تواند پرواز کند.

بنابراین نوآوری به‌معنای معرفی یک پدیده جدید به بازار است. به‌عنوان‌مثال، معرفی تجهیزاتی که می‌تواند مصرف انرژی خودروهای قدیمی را کاهش دهد نیز یک نوآوری است. مهم‌ترین عواملی که باعث ترویج نوآوری می‌شوند، تغییرات اقتصادی و تکنولوژیکی هستند. این تغییرات باعث ایجاد بازارهای جدید می‌شود و بازارهای جدید به نوآوران کمک می‌کند تا بتوانند محصولات یا خدمات جدید و بهبودیافته را توسعه دهند. قبل از اینکه به تفاوت نوآوری با کارآفرینی بپردازیم، به‌طور خلاصه توضیح خواهیم داد که منظور از کارآفرینی چیست.

کارآفرینی چیست؟

کارآفرینی فرآیند ایجاد و راه‌اندازی مشاغل با استفاده از ایده‌های نوآورانه است. کارآفرینی با ارائه محصولات یا خدمات مناسب مشکلات جامعه را حل می‌کند و با شناسایی فرصت‌ها در بازار به‌دنبال  کسب حداکثر سود است. بنابراین لازم نیست کارآفرینان مبتکر باشند، اما کسانی که مهارت‌های نوآورانه دارند کسانی هستند که در کسب‌وکار هم پیشرفت می‌کنند. بیشتر کارآفرینان از نوآوری‌های موجود در حال حاضر در بازار استفاده می‌کنند و با مدیریت کارآفرینی موجب رشد اقتصادی جامعه می‌شوند. کارآفرینی انواع مختلف دارد که در ادامه بیشتر با آن‌ها آشنا خواهید شد، اما حالا نوبت به درک تفاوت نوآوری با کارآفرینی است.

تفاوت نوآوری با کارآفرینی چیست؟

اصطلاح کارآفرینی عمدتاً با اصطلاح نوآوری ادغام ‌شده است. اما، هردوی این اصطلاحات نقش‌های متفاوتی در جامعه دارند. تشخیص تفاوت نوآوری با کارآفرینی گاهی اوقات سخت می‌شود، چراکه اغلب هنگام ایجاد شغل جدید، افراد به‌اشتباه این دو اصطلاح را به‌جای یکدیگر استفاده می‌کنند. کارآفرینی فرآیندی است که کسب‌وکارها را ایجاد می‌کند، درحالی‌که نوآوری‌ها از ایده‌های خلاقانه برای ارائه محصولات، خدمات یا روش‌های جدید و بهبود یافته استفاده می‌کنند.

تفاوت نوآوری با کارآفرینی را می‌توان در مهارت‌های موردنیاز برای هرکدام نیز توضیح داد. به‌عنوان‌مثال، کارآفرینان برای ایجاد یک کسب‌وکار سودآور باید مهارت‌های مدیریت، بازاریابی و فروش داشته باشند (مهارت‌های نوآورانه امتیاز مثبت برای کارآفرینان است). از طرف دیگر، نوآوران با استفاده از قدرت خلاقیت و توانایی زیادشان در حل مسائل، توانایی ایجاد محصولات و خدمات منحصربه‌فرد را دارند.

دیگر تفاوت نوآوری با کارآفرینی، در نوع ریسک است. بااینکه هم نوآوران و هم کارآفرینان ریسک می‌کنند. اما، کارآفرینان ریسک‌های مرتبط با کسب‌وکار را می‌پذیرند؛ درحالی‌که نوآوران در هنگام ایجاد محصولات یا خدمات، ریسک‌های مرتبط با چالش‌هایی که با آن مواجه هستند را می‌پذیرند. دو نمونه عالی از کارآفرینانی که بدون داشتن مهارت‌های نوآورانه، کسب‌وکارهای سودآور و متحول ساختند، می‌توان به بنیان‌گذاران مک‌دونالد و فورد اشاره کرد. ری کروک، بنیان‌گذار مک‌دونالد، همبرگر را اختراع نکرد، بلکه کارآفرینی بود که هنگام مرگ، ثروت خالص نیم میلیارد دلاری داشت. همچنین بااینکه هنری فورد این ماشین را اختراع نکرد، اما ارزش شرکت این کارآفرین نیز نزدیک به 200 میلیارد دلار بود.

انواع نوآوری چیست؟

حالا که با تفاوت نوآوری با کارآفرینی آشنا شدیم، بد نیست که با انواع مختلف این دو اصطلاح بیشتر آشنا شویم. همان‌طور که در بالا اشاره کردیم، اغلب این دو واژه اشتباهاً به‌جای هم به‌کاربرده می‌شوند، چراکه با انواع مختلف نوآوری و کارآفرینی آشنا نیستیم. درنتیجه برای درک بهتر این تفاوت، ابتدا انواع نوآوری را خواهیم شناخت و سپس به معرفی انواع کارآفرینی خواهیم پرداخت.

نوآوری افزایشی

هدف از این نوع نوآوری، بهبود یک محصول از پیش موجود است. به‌همین‌دلیل نوآوران برای کاراتر کردن یک محصول، ویژگی‌های جدیدی به آن اضافه می‌کنند. نمونه این نوآوری را در صنعت تلفن‌های هوشمند زیاد می‌بینیم. نوآوری افزایشی در جهان گوشی‌های همراه، با به‌روزرسانی سخت‌افزار، تغییر طراحی یا افزودن ویژگی‌های نرم‌افزاری جدید رخ می‌دهد. شناخت این نوع نوآوری، به ما کمک می‌کند تفاوت نوآوری با کارآفرینی را بهتر درک کنیم.

نوآوری مخرب

نوآوری مخرب با به‌کارگیری فناوری‌های جدید در بازارهای موجود صورت می‌گیرد. درواقع این نوع نوآوری، محصولات و خدمات را در دسترس‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر می‌کنند و درنتیجه آن‌ها را در دسترس جمعیت بیشتری قرار می‌دهند. به‌عنوان‌مثال، آمازون از اینترنت برای فروش کتاب استفاده کرد و با در دسترس قراردادن کتاب برای همه مردم، بازار کتاب‌فروشی‌های موجود را مختل کرد.

نوآوری معماری

نوآوری معماری زمانی اتفاق می‌افتد که طراحی کلی محصول با کنار هم قراردادن اجزای موجود به روشی متفاوت تغییر کند. درواقع در این نوع از نوآوری، محصولات یا خدمات جدیدی با استفاده از فناوری‌های موجود ساخته می‌شوند و بازار جدیدی ایجاد می‌شود. به‌عنوان‌مثال، فناوری تلفن همراه در یک تلویزیون بسته‌بندی شد تا تلویزیون هوشمند شکل بگیرد. تفاوت نوآوری با کارآفرینی و وابستگی این دو به همدیگر را، به‌خوبی می‌توان در نوآوری معماری متوجه شد.

نوآوری رادیکال

نوآوری رادیکال به ایجاد فناوری، خدمات و مدل‌های تجاری جدید اشاره دارد که بازارهای کاملاً جدیدی را ایجاد می‌کند و جایگزین مدل کسب‎وکارهای موجود می‌شود. درواقع برخلاف نوآوری‌های معماری یا افزایشی، نوآوری رادیکال سیستم یا فرآیند موجود را منفجر می‌کند و آن را با چیزی کاملاً جدید جایگزین می‌کند. به‌عنوان‌مثال، Metaverse یک دنیای مجازی جدید است که در آن افراد می‌توانند تعامل داشته باشند. این نوع نوآوری، تفاوت نوآوری با کارآفرینی را بسیار مشخص می‌کند. نوآوری رادیکال بر روی کارآفرینی بسیار تأثیرگذار است و علاوه‌براینکه برای کارآفرینان خلاق، موقعیت جدیدی ایجاد می‌کند، می‌تواند به کارآفرینان سنتی آسیب وارد کند.

انواع کارآفرینی چیست؟

شناخت انواع مختلف کارآفرینی باعث می‌شود بتوانیم به‌راحتی تفاوت نوآوری با کارآفرینی را در موقعیت‌های مختلف تشخیص بدهیم. همان‌طور که می‌دانید، انگیزه اصلی از کارآفرینی کسب سود است. کارآفرینان موفق از نوآوری‌ها استقبال می‌کنند و با به‌کارگیری و ترویج آن‌ها موجب تغییر تدریجی جامعه و رشد اقتصادی آن می‌شوند. اما تفاوت نوآوری با کارآفرینی، به ما می‌گوید که کارآفرینی بدون نوآوری تقریباً غیرممکن است. انواع اصلی کارآفرینی عبارت‌اند از:

کارآفرینی کسب‌وکارهای کوچک

کارآفرینان کسب‌وکارهای کوچک افرادی هستند که سود کافی را برای حمایت از خانواده خود و داشتن یک سبک زندگی معمولی به دست می‌آورند. کارآفرینی مشاغل کوچک شامل مشاغلی مانند فروشگاه‌های مواد غذایی محلی، سالن‌های خدمات آرایشی، لوله‌کشی، نجاری و غیره است. مشاغلی که خیلی در اطرافمان می‌بینیم و از وجودشان استفاده می‌بریم.

کارآفرینی شرکت‌های بزرگ

کارآفرینی شرکت‌های بزرگ شامل افراد حرفه‌ای‌تری می‌شود که می‌توانند مشاغل بزرگ را اداره کنند. تصور کنید که در یک شرکت بزرگ خودروسازی کار می‌کنید. از طریق تحقیقات دقیق بازار، متوجه می‌شوید که تقاضای زیادی برای موتورسیکلت وجود دارد و شرکت شما بسیاری از فناوری‌ها و فرآیندها را برای انشعاب در تولید موتورسیکلت در اختیار دارد. شما نزد رئیس خود می‌روید و برای راه‌اندازی یک بخش موتورسیکلت جدید درخواست بودجه می‌کنید و مورد تأیید قرار می‌گیرید. این نمونه‌ای از مدل کارآفرینی شرکت‌های بزرگ است.

کارآفرینی نوآورانه

این نوع کارآفرینی شامل کارآفرینانی می‌شود که دائماً ایده‌ها و اختراعات جدید را توسعه می‌دهند. کارآفرین نوآور، کارآفرینی است که موفق می‌شود ایده‌های نوآورانه را به محصولات، خدمات یا فناوری‌های پر تقاضا و قابل‌عرضه در بازار تبدیل کند. بنابراین، نوآوری‌ها به‌عنوان ابزاری در کسب درآمدهای نوآورانه، نقش خاصی را برای آن‌ها ایفا می‌کنند. به‌عنوان‌مثال می‌توان به افرادی مانند مارک زاکربرگ، بیل گیتس، ایلان ماسک و غیره اشاره کرد.

کارآفرینی مقلد

کارآفرینی مقلد از مدل‌های کسب‌وکار موجود به‌عنوان الهام‌بخش خود استفاده می‌کند. درواقع این نوع از کارآفرینان محصولات یا خدمات موجود را بهتر و سودآورتر می‌کنند. افرادی که مقلد هستند اعتمادبه‌نفس و اراده زیادی دارند و می‌توانند هنگام راه‌اندازی کسب‌وکار خود از اشتباهات دیگران درس بگیرند. حالا که با تفاوت نوآوری با کارآفرینی و انواع مختلف آن‌ها آشنا شدیم، شاید بد نباشد ببینیم کدام‌یک از این دو مورد می‌توانند بهتر باشند.

نوآوری بهتر است یا کارآفرینی؟

دانستن تفاوت نوآوری با کارآفرینی به ما نشان داد که وجود هر دوی این موارد تا چه اندازه می‌تواند اهمیت داشته باشد. کارآفرینان کسب‌وکارهای جدیدی را توسعه می‌دهند و نوآوران محصولات یا خدمات جدید را با استفاده از ایده‌های خلاقانه معرفی می‌کنند. درواقع کارآفرینان و نوآوران به هم وابسته هستند و نمی‌توانند بدون یکدیگر به موفقیت برسند. به‌عنوان‌مثال، اگر نوآوری وجود نداشته باشد، هیچ محصول یا خدمات جدیدی هم وجود نخواهد داشت.

 این یعنی اینکه کارآفرینان نمی‌توانند کسب‌وکار خود را حول محصولات یا خدمات جدید ایجاد کنند، درنتیجه بازار محصولات و خدمات موجود چنان اشباع می‌شود که هیچ کارآفرین جدیدی قادر به فروش چیزی نخواهد بود. یکی دیگر از مواردی که به نوآوران در پیشبرد اهدافشان کمک می‌کند برخورداری از ایزو 56000 است. این ایزو که باهدف مدیریت نوآوری ایجادشده است، توانایی پاسخگویی تمامی احتمالات و شرایط موردنیاز پیشرفت کار شما را دارد.