دانش شما کسب‌و‌کار شماست؛ یعنی دانش و ابزارهای مدیریت دانش است که شما را از رقبا متمایز کرده و مزیت‌های رقابتی در بازار ایجاد می‌کند. مدیریت دانش فرآیند ایجاد، استفاده، اشتراک‌گذاری و مدیریت اطلاعات در یک سازمان است. برای فعال‌کردن این فرآیند، سازمان‌ها باید ابزارهای مدیریت دانش را که به‌عنوان بخشی از سیستم مدیریت دانش آن‌ها گنجانده شده است، پیاده‌سازی کنند. این ابزارها تضمین می‌کنند که عملکردهای مهم مدیریت دانش به‌طور قابل اعتماد و پیوسته انجام می‌شوند تا کسب‌و‌کار شما از آن سود ببرد. در این مطلب با مفهوم مدیریت دانش، ابزارها و استانداردهای آن بیشتر آشنا خواهید شد.
مدیریت دانش
مدیریت دانش (Knowledge Management) که به‌صورت خلاصه KM نامیده می‌شود، فرآیند کسب، تولید، توزیع و استفاده موثر از دانش است. به عبارت دیگر می‌توان گفت مدیریت دانش، به معنای یافتن یا ایجاد هر چه بیشتر دانش نهادی و استفاده از آن برای گسترش دامنه سازمان است. یک سازمان ممکن است از مدیریت دانش برای بهره‌وری بیشتر و مقرون‌به صرفه‌تر یا تصمیم‌گیری آگاهانه‌تر استفاده کند. تقریبا همه چیز در سازمان به دانش متکی است.
مدیریت دانش اساسا در مورد رساندن دانش مناسب به فرد مناسب در زمان مناسب است. این به خودی خود ممکن است خیلی پیچیده به نظر نرسد، اما پیوندی قوی با استراتژی شرکت، درک مکان و اشکال دانش و فرآیندهایی که عملکردهای سازمانی را در بر می‌گیرند دارد. مدیریت دانش ممکن است شامل ایجاد دانش جدید باشد یا صرفا بر اشتراک، ذخیره‌سازی و اصلاح دانش تمرکز کند.
استاندارد مدیریت دانش به عنوان ایزو ۳۰۴۰۱ معرفی می‌شود. این سند الزامات و رهنمودهایی را برای استقرار، پیاده‌سازی، حفظ، بازنگری و بهبود یک سیستم مدیریت موثر برای مدیریت دانش در سازمان‌ها ارائه می‌دهد. استاندارد مدیریت دانش که در سال ۲۰۱۸ منتشر شده، برای هر سازمانی فارغ از نوع، اندازه و محصول یا خدماتی که ارائه می‌کند قابل اجرا است و شرکت‌ها می‌توانند اقدام به دریافت گواهینامه ایزو در این زمینه کنند.
در ادامه به برخی از مهم‌ترین مواردی که داشتن دانش در آن‌ها به نفع سازمان است اشاره می‌کنیم:
تعامل با مشتریان
مستلزم داشتن اطلاعاتی است که آن‌ها می‌خواهند یا برای پشتیبانی از مشتریان نیاز دارند. این به نوبه خود شما را به عنوان مدیر یک کسب‌و‌کار، ملزم به جمع‌آوری اطلاعات برای تولید محصولات یا خدمات بهتر می‌کند.
ایجاد محتوا
این بخش از بازاریابی مستلزم ارسال پیام‌های مفید و جذاب در مورد کسب‌و‌کار شما است.
توسعه فرآیندهای داخلی
رویه‌های عملیاتی استاندارد یا توسعه فرآیندهای داخلی، اطلاعات گام‌به‌گامی هستند که به هم می‌پیوندند تا دستورالعمل‌هایی در مورد نحوه انجام عملیات معمول کسب‌و‌کار ایجاد کنند.
ابعاد مختلف پیاده‌سازی مدیریت دانش
پیاده‌سازی مدیریت دانش دارای ابعاد مختلفی است که عبارتند از:
استراتژی
استراتژی مدیریت دانش باید به استراتژی شرکت وابسته باشد. هدف مدیریت، به اشتراک‌گذاری و ایجاد دانش ارزشمند مرتبط است که به برآوردن نیازهای تاکتیکی و استراتژیک کمک می‌کند.
فرهنگ سازمانی
فرهنگ سازمانی یک از بخش‌های جهت‌دهنده در تعریف سازمان است که بر نحوه تعامل افراد، زمینه‌ای که دانش در آن ایجاد شده، مقاومتی که در برابر این تغییرات خاص خواهند داشت و نحوه به اشتراک‌گذاری دانش تاثیر می‌گذارد.
فرآیندهای سازمانی
فرآیندها، محیط‌ها و سیستم‌های مناسبی که مدیریت دانش را قادر می‌سازند در سازمان پیاده‌سازی شود.
مدیریت و رهبری
مدیریت دانش به رهبری شایسته و باتجربه در همه سطوح نیاز دارد. طیف گسترده‌ای از نقش‌های مرتبط با مدیریت دانش، کارگزاران دانش و… وجود دارد که ممکن است یک سازمان نیاز به اجرای آن نداشته باشد.
فناوری
سیستم‌ها، ابزارها و فناوری‌هایی که متناسب با نیازهای سازمان هستند، به درستی طراحی و اجرا شوند.
سیاست
حمایت بلندمدت برای اجرا و تداوم ابتکاراتی که تقریبا تمام عملکردهای سازمانی را در بر می‌گیرد. اجرای این سیاست‌ها ممکن است از بعد مالی و زمانی پرهزینه باشد و اغلب بازده سرمایه‌گذاری مستقیم و قابل مشاهده‌ای ندارند.
ابزار مدیریت دانش
یک ابزار مدیریت دانش (Knowledge Management Tools) فرآیند جذب، سازماندهی و گسترش دانش را در سراسر سازمان ساده می‌کند. همچنین ممکن است به عنوان یک راه‌حل مدیریت دانش یا نرم‌افزار پایگاه داده هم شناخته شود. در واقع این ابزارها بسیاری از فرآیندهایی را که قبلا دستی و خسته‌کننده بودند، خودکار می‌کند و توانایی شما را برای سازماندهی و بازیابی اطلاعات – به ویژه در مواقعی که زمان کمی در اختیار دارید – ساده می‌کند.
به عبارت دیگر می‌توان گفت ابزارهای مدیریت دانش به ارائه یک مخزن برای تمامی اطلاعات، داده‌ها و دانش کمک می‌کنند تا ذخیره‌سازی و بازیابی آسان‌تر شود. نقش تکنولوژی در مدیریت دانش برای به‌کارگیری این ابزارها بسیار مهم است. ابزارهای مدیریت دانش به هر نوع سیستم، نرم‌افزار یا سیستم فناوری اطلاعاتی اشاره دارند که:
- دانش را ذخیره و بازیابی می‌کند
- جریان اطلاعات را ساده می‌کند
- محتوا را جمع‌آوری می‌کند
- کار تیمی و همکاری را بهبود می‌دهد
- اتلاف زمان و منابع را کاهش می‌دهد
- کیفیت خدمات را ارتقا می‌دهد
- منابع دانش را به سرعت پیدا می‌کند
- به مدیران کمک می‌کند تا تصمیمات تجاری بهتری بگیرند
برخی از اطلاعاتی که یک سیستم مدیریت دانش از طریق ابزارها به دست می‌آورد شامل موارد زیر است:
- اسناد مانند پرسش‌های متداول درباره محصول، دفترچه‌های راهنمای شرکت، داده‌های مشتری، محتواهای مرتبط با محصول و…
- داده‌های تیم مانند اطلاعات رقبا، اهداف استراتژیک، پروژه‌های تحقیق و توسعه، جدول زمانی و…
- داده‌های سازمانی مانند اطلاعات برند، نمودارهای سازمانی، نمودارهای اداری و گردش کار و…
- اخبار سازمانی مانند امتیازات، به‌روز‌رسانی‌های تبلیغاتی، معرفی رسانه‌های شرکت و به‌روز‌رسانی‌های فناوری اطلاعات
البته این فهرست می‌تواند بسیار طولانی باشد؛ چون ابزار مدیریت دانش مناسب می‌تواند تقریبا هر نوع فایلی را ضبط و ذخیره کند.
چرا ابزارهای مدیریت دانش مهم هستند؟
ابزارهای مدیریت دانش با هدف مدیریت دانش به خاطر دانش کار نمی‌کنند. هدف آن‌ها ایجاد سیستم‌ها، تکنیک‌ها و چارچوب‌هایی است که این اطلاعات را به خوبی جمع‌آوری و استفاده کند و در عین حال، مطمئن شود که با استراتژی کلی کسب‌و‌کار هم‌خوانی دارد. محققان می‌گویند حدود ۴۰ درصد کارکنان در انتقال دانش، ضعیف یا بسیار ضعیف هستند. علاوه بر این، بین ۷ تا ۲۰ درصد از آن‌ها هم، زمان کار خود را صرف تکرار راه‌حل‌های به‌کارگرفته از سوی دیگران می‌کنند. بدیهی است که دنیای تجارت به ابزارهای مدیریت دانش مناسب نیاز جدی دارد تا به مدیریت بهتر اطلاعات خود و کاهش هدررفت‌ها کمک کند.
خدمات‌رسانی به مشتری بدون داشتن دانش مانند پرواز کورکورانه است! در نظرسنجی‌های متعدد، کاربران از کمبود دانش به عنوان مانعی برای خدمات‌رسانی مناسب به مشتری ابراز تاسف کرده‌اند. به‌طور کلی ده‌ها مزیت برای مدیریت دانش و ابزارهای مرتبط با آن وجود دارد که برخی از مهم‌ترین آن‌ها شامل موارد زیر هستند:
- حفظ دانش را افزایش می‌دهند؛ چون منبع اصلی دانش با گذشت زمان رشد می‌کند. یک سیستم مدیریت دانش ابری، دسترسی به آن را حتی آسان‌تر هم خواهد کرد
- تصمیم‌گیری‌ها سریع‌تر انجام می‌شوند؛ چون اطلاعات همیشه در دسترس هستند
- بهره‌وری افزایش می‌یابد؛ چون تیم کاری، دانش را به‌صورت دستی از طریق ایمیل و سایر ابزارها منتقل نمی‌کند
- کسب‌و‌کار به شکل مستمر رشد می‌کند؛ زیرا با جمع‌آوری و سازماندهی اطلاعات، مجموعه‌ای از ایده‌ها را ایجاد کرده که تیم کاری می‌تواند آن‌ها را در عمل پیاده کند
- باعث هم‌سویی بیشتر تیم می‌شود؛ چون همه همیشه به‌روزترین اسناد و اطلاعات موجود را در اختیار دارند
- امنیت به حداکثر می‌رسد؛ چون تمام اسناد مهم و اطلاعات حساس در محیط رمزگذاری‌شده قرار دارند
بهترین ابزارهای مدیریت دانش
طیف گسترده‌ای از ابزارهای مدیریت دانش در دسترس هستند که همه آن‌ها قادرند بر انواع دانش تمرکز کنند و کارایی را در بخش‌های مختلف کسب‌و‌کار بهبود دهند. برخی از آن‌ها برای بهبود همکاری بین تیم طراحی شده‌اند و برخی دیگر برای پیگیری مشتریان و رفتار آن‌ها. واقعیت این است که اگر اطلاعات دارای ارزش باشند، ابزار تخصصی برای کمک به مدیریت، نظارت، اشتراک‌گذاری و ارزیابی داده‌ها برای استفاده بهینه وجود دارد. انواع ابزارهای مدیریت دانش عبارتند از:
مدیریت اسناد
داشتن اسناد و مدارک مناسب در زمان مناسب به بهبود عملکردها و ارتقای کسب‌و‌کار کمک کند. اکنون همه‌چیز به‌سرعت پیش می‌رود و شما نمی‌توانید از نسخه‌های قدیمی اسناد استفاده کنید یا وقت خود را برای ارسال ایمیل‌های پشت سر هم تلف کنید. شما نیاز به دسترسی فوری و ۲۴ ساعته به اسناد دارید.
پایگاه دانش داخلی
این یک ابزار پایه دانش است که به‌عنوان یک مرکز دانش یا مرکز کمک برای کارمندان عمل می‌کند. این پایگاه اغلب مملو از مقالات داخلی است که تمام مراحل و فرآیندهای کار را مشخص می‌کند و پیوندهایی به اسناد مشترک مهم و سایر مقالات مرتبط دارد.
مدیریت محتوا
محتوا برای بسیاری از سازمان‌ها حکم پادشاه را دارد. تنها راه برای ایجاد محتوای عالی، جمع‌آوری بهترین اطلاعات ممکن است. مدیریت محتوا به ایجاد محتوا، قالب‌بندی، ذخیره‌سازی و انتشار آن خلاصه می‌شود. بخش بزرگی از این فرآیند، جمع‌آوری اطلاعات و انتشار آن است. البته تجزیه اطلاعات به شکل ساده و به روشی که برای همه قابل درک باشد، چالش‌برانگیز است.
اتوماسیون
شرکت‌ها از اتوماسیون و هوش مصنوعی برای دریافت، تغییر، ارائه و به‌کارگیری دانش استفاده می‌کنند. با توجه به این که بخش زیادی کارمندان در محیط کار احساس فرسودگی می‌کنند، این امر مفید به نظر می‌رسد و بیشتر آن‌ها تمایل دارند کارهای روزمره خود را خودکار انجام دهند. ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی و مجهز به اتوماسیون در حال حاضر بازی را به طرق مختلف تغییر داده‌اند و مدیریت دانش را پیش می‌برند.
مدیریت موجودی
آگاهی از فهرست موجودی و برنامه‌های تدارکاتی شرکت بسیار ارزشمند است. دانستن این که کدام تامین‌کنندگان با کمبود، تاخیر در انتقال یا مشکلات تدارکات مواجه هستند، تاثیرات زیادی بر عملکرد دارد. متعادل‌کردن مواد ورودی و محصولات خروجی به‌طور موثر، به معنای هزینه‌های ذخیره‌سازی کمتر، گردش موجودی و مشتریان راضی‌تر است که در مجموع منجر به افزایش سود شرکت خواهد شد.
ابزارهای همکاری
مدیریت دانش به معنی انباشت دانش برای تعداد کمی از افراد منتخب نیست. بلکه مفهوم آن رساندن دانش به تیم مشتریان، سهام‌داران و فروشندگان و… است که برای به دست‌آوردن آن تلاش زیادی کرده‌اید.
مدیریت پروژه
این احتمال وجود دارد که تیم کاری، مقدار زیادی از زمان خود را صرف پاسخ‌گویی روزانه به خواسته‌های مشتریان کند. اما حفظ رابطه با هر مشتری برای یک تجارت بزرگ ضروری است. این‌جاست که مدیریت پروژه وارد عمل می‌شود. این کار نیاز به یک هدف دارد و هدایت پروژه‌های داخلی بخش عمده‌ای از آن است.
در سال ۲۰۲۲ و بعد از گذشت دو سال از شروع همه‌گیری کرونا که بسیاری از شرکت‌ها را به دورکاری مجبور کرد، بیشتر آن‌ها به نوعی مدل کار ترکیبی باز گشته‌اند. این امر نیاز به داشتن اطلاعاتی که به راحتی در خانه، محل کار و هنگام کار از راه دور در دسترس باشد، افزایش داده و اهمیت نقش تکنولوژی در مدیریت دانش و استفاده از نرم‌افزارها را آشکارتر کرده‌‌است. برخی از مهم‌ترین نرم‌افزارهای مدیریت دانش در سال ۲۰۲۲ عبارتند از:
- monday.com
- پایگاه دانش ProProfs
- ClickUp
- Knowmax
- Zendesk
- Zoho Desk
نقش تکنولوژی در مدیریت دانش
برخی ممکن است تصور کنند برای مدیریت دانش در شرکت به هیچ نوع تکنولوژی نیاز ندارند. می‌توان گفت آن‌ها تا حدودی حق دارند؛ چون مدیریت دانش در اصل به افراد مربوط است. اما به‌نظر می‌رسد که امروز و با توجه به فرآیندهای کاری از راه دور، مدیریت موثر دانش در سازمان، بدون تکنولوژی کار سختی خواهد بود. تکنولوژی نقش مهمی در تحول ایفا می‌کند و تاثیر کلیدی در تغییر فرهنگ شرکت‌ها دارد. از بسیاری جهات، این تکنولوژی است که مدیریت دانش را به واقعیت تبدیل می‌کند. در گذشته، انتشار دانش و اطلاعات برای کار مشترک با همکاران تقریبا غیرممکن بود؛ در حالی‌که امروزه این عمل به یک فرآیند عادی تبدیل شده است.
نتیجه‌گیری
وجود دانش و اطلاعات مناسب در سازمان برای پیشرفت آن ضروری است. مدیریت این دانش فرآیندی پیچیده است که با دانش و اطلاعات، ذخیره و بازیابی آن‌ها، ارتباط و تفسیر دانش و در نهایت، استفاده از دانش سازمانی سر‌و‌کار دارد. این کار به وسیله ابزارهای مدیریت دانش در سازمان‌ها از جمله نرم‌افزارها انجام می‌شود و پیچیدگی آن را تا حدودی کاهش داده است. برای مطالعه مطالب بیشتر درباره این موضوع و موارد مشابه می‌توانید به وب‌سایت ما مراجعه کنید.
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!