وقتی مشتری از کسب‌وکار شما ناراضی باشد، به‌راحتی سراغ رقبایتان می‌رود و از شما خرید نمی‌کند. هر چه مشتریان بیشتری از دست بدهید، رشدتان کمتر می‌شود. بنابراین اگر می‌خواهید مشتریان خود را حفظ کنید، باید به نرخ ریزش مشتری رسیدگی کنید و مدیریت ارتباط با مشتری خود را تقویت کنید.
ریزش مشتری تأثیر قابل‌توجهی بر کسب‌وکار شما دارد و باعث کاهش درآمد و سود می‌شود. بااینحال تحقیقات نشان داده است، از 3 شرکت، 2 شرکت هیچ استراتژی‌ای برای جلوگیری از ریزش مشتری ندارند.
در ادامه، ما به تعریف نرخ ریزش مشتری و نحوه محاسبه آن می‌پردازیم و سپس فهرستی از 10 استراتژی عملی را به اشتراک می‌گذاریم که به شما کمک می‌کنند بتوانید روی کاهش نرخ ریزش مشتری و ایجاد مشتری وفادار تمرکز کنید.
ریزش مشتری چیست؟
هیچ کسبوکاری در دنیا وجود ندارد که مشتری خود را از دست نداده باشد. کسب‌وکارهای مختلف از روش‌های متفاوتی برای برخورد با این مشکل استفاده می‌کنند. برخی بلافاصله برای جبران ضرر تلاش می‌کنند و مشتریان جدید جذب کنند. گروهی هم تمام توان خود را برای تجزیهوتحلیل این‌که چه اشتباهی رخ‌داده است و چگونه می‌توانند جلوی ریزش نرخ مشتری را بگیرند، می‌گذارند.
این مشکلْ ریزش مشتری نامیده می‌شود و زمانی رخ می‌دهد که مشترکین رابطه خود را با یک شرکت، محصول یا خدمات متوقف کنند. ریزش مشتری می‌تواند باعث شود که رشد شرکت (به‌طور موقت) آسیب ببیند، به‌همین‌دلیل است که برای شرکت‌ها داشتن یک روش دقیق برای محاسبه نرخ ریزش مشتری در یک دوره معین ضروری است.
تعریف نرخ ریزش مشتری
نرخ ریزش به‌طور خاص، درصد مشتریانی است که خرید محصولات یا خدمات از یک شرکت خاص را متوقف می‌کنند، نرخ ریزش برای یک دوره زمانی مشخص محاسبه می‌شود. این به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تعداد ریزش مشتری را اندازه‌گیری کنند. نرخ ریزش یکی از مهم‌ترین معیارها در بازاریابی، مدیریت مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری است. نرخ ریزش مشتری یکی از مهم‌ترین معیارهایی است که در هر مدل کسبوکاری باید ردیابی شود. این معیار به شما بینش ارزشمندی در مورد آنچه باید بهبود یابد تا بتوانید صدای مشتری را بهتر بشنوید، می‌دهد.
چرا محاسبه نرخ ریزش مشتری اهمیت دارد؟
ریزش، برای بسیاری از شرکت‌ها یک دردسر واقعی است و نشان می‌دهد که چقدر در نگه‌داشتن مشتریان خود خوب و یا بد عمل کرده‌اند. برای این امر دو دلیل وجود دارد:
اول، جنبه مالی ریزش است که بیشترین دردسر را ایجاد می‌کند. طبق گفته Forrester، دستیابی به مشتریان جدید 5 برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود هزینه دارد. رساندن یک مشتری جدید به سطح یک مشتری فعلی، 16 برابر هزینه بیشتری برای شما خواهد داشت.
دلیل دوم در این واقعیت نهفته است که هر چه یک کسب‌وکار مشتریان بیشتری را حفظ کند، درآمد بیشتری کسب می‌کند! به‌عنوان‌مثال، گزارش مدرسه بازرگانی هاروارد ادعا می‌کند که به‌طور متوسط، افزایش 5 درصدی در نرخ حفظ مشتری منجر به افزایش 25 تا 95 درصدی سود می‌شود. درواقع حفظ مشتری محرک اصلی درآمد یک شرکت است، که واقعیت جالب‌توجهی است، این‌طور نیست؟ اما این هم ماجرای اهمیت نرخ ریزش مشتری نیست.
طبق گفته گارتنر، 80 درصد از درآمد آتی یک کسب‌وکار تنها از 20 درصد مشتریان فعلی آن حاصل می‌شود. در همین حال، طبق معیارهای بازاریابی که احتمال فروش به یک مشتری موجود 60-70٪ است درحالی‌که این احتمال در نسبت با مشتری جدید فقط 5-20٪ است.
بنابراین، کاملاً منطقی است که تمرکز بر کاهش نرخ ریزش مشتری اهمیت زیادی داشته باشد. ازآنجایی‌که تلاش برای حفظ مشتریان شما سودآور است، ایجاد باشگاه مشتریان و همچنین به‌کار‌بردن دستورالعمل‌های ایزو سنجش رضایت مشتری یا همان ایزو 10004 می‌تواند مفید باشد.
نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری
محاسبه نرخ ریزش مشتری به‌عنوان تعداد مشتریان ازدست‌رفته در یک دوره زمانی در مقایسه با تعداد مشتریانی که در شروع آن دوره داشتید، اندازه‌گیری می‌شود. به‌عنوان‌مثال، کسبوکاری که سه‌ماهه سوم خود را با 2000 مشتری شروع کرده و 32 مشتری را قبل از پایان آن سه‌ماهه ازدست‌داده است، نرخ ریزش آن 1.6 درصد است.
بنابراین نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری به این صورت است که شما باید، تعداد فسخ مشتری در یک دوره زمانی را بر تعداد کل مشتریان در همان دوره زمانی تقسیم کنید. همان‌طور که در اینجا نشان داده‌شده است:
| نرخ ریزش مشتری = QA / QC * 100 |
در معادله بالا منظور از QA تعداد مشتریان فعال است و QC تعداد مشتریان ازدست‌رفته را نشان می‌دهد. توجه داشته باشید که این معادله تعداد مشتریانی را که در همان بازه زمانی به دست آورده‌اید را در نظر نمی‌گیرد، بلکه تنها معیاری است که برای درک میزان از دست دادن مشتریان استفاده می‌شود.
روش های کاهش نرخ ریزش مشتری
اگر نرخ ریزش مشتری شما زیاد باشد، باید علت آن را بررسی کنید. از دست دادن مشتری می‌تواند دلایل مختلفی مانند قیمت، عملکرد یا استفاده نادرست از محصول داشته باشد. بااینحال نیازی به وحشت نیست، خوشبختانه کارهایی وجود دارد که می‌توانید برای مقابله با ریزش مشتری انجام دهید. در ادامه مؤثرترین راه‌های کاهش نرخ ریزش مشتری را بررسی خواهیم کرد.
1. تجزیهوتحلیل کنید که چرا ریزش اتفاق می‌افتد
شما باید بدانید که چرا مشتریان دیگر تمایلی به استفاده از خدمات یا محصولات شما ندارند. ساده‌ترین راه برای انجام این کار صحبت با مشتری است. با برقراری تماس مستقیم، علاوه‌براینکه به آن‌ها نشان می‌دهید که برای شما اهمیت دارند، می‌توانید فوراً متوجه شوید که چه اشتباهی رخ‌داده است. بنابراین به‌راحتی می‌توانید برای ارائه خدمات بهتر به مشتری، برنامه‌ریزی کنید.
درواقع، ارتباط با مشتریان در تحلیل نرخ ریزش مشتری معجزه می‌کند. برای این کار بهتر است فعالانه از همه کانال‌های ارتباطی استفاده کنید: تلفن، ایمیل، وب‌سایت، چت زنده و رسانه‌های اجتماعی.
نکته: 68 درصد از مشتریان به این دلیل که فکر می‌کنند شرکت به آن‌ها اهمیت نمی‌دهد، آن را ترک می‌کنند.
2. با مشتریان خود در ارتباط باشید
راه دیگر برای کاهش نرخ ریزش مشتری این است که فعالانه مشتریان خود را با محصول خود درگیر کنید. کاری که اغلب به‌عنوان بازاریابی رابطه‌مند شناخته می‌شود. با نشان‌دادن ارزش روزانه استفاده از محصولات به مشتریان خود، با قرار دادن محصولات، خدمات، پیشنهادات و غیره به بخشی از گردش کار روزانه آن‌ها، دلایلی برای بازگشت به مشتریان خود ارائه دهید.
برای این کار می‌توانید، در مورد مزایای استفاده از محصولات خود محتوا تولید کنید، همچنین با به‌روزرسانی‌های منظم اخبار، مانند اطلاعیه‌های معاملات، پیشنهادات ویژه یا ارتقاهای آتی آن‌ها را در جریان تلاش‌ها و فعالیت‌های خود قرار دهید. همچنین استفاده از ایزو 10002 برای رسیدگی به شکایات مشتری می‌تواند مفید باشد.
3. به مشتری آموزش دهید
یکی از مهم‌ترین راه‌های کم‌کردن نرخ ریزش مشتری، ارائه آموزش صحیح نحوه استفاده از خدمات است. بنابراین باید تلاش کنید تا به‌اندازه کافی محتواهای آموزشی ایجاد کنید و پشتیبانی خوبی از مشتریان خود داشته باشید.
آموزش‌های رایگان، وبینارها، آموزش‌های ویدیویی و هر آنچه که برای ایجاد احساس راحتی و آگاهی مشتریان شما لازم است، ایجاد کنید. به‌عبارت‌دیگر، شما نه‌تنها باید محصولاتی کارآمد در اختیار مشتری قرار دهید، بلکه باید نحوه استفاده از این محصولات برای اثربخشی حداکثری را هم ارائه دهید. به‌این‌ترتیب شما پتانسیل کامل محصولات و خدمات خود را نشان خواهید داد.
4. بدانید چه کسانی در معرض خطر هستند
بهترین راه جلوگیری از ریزش مشتری این است که در وهله اول از امکان بروز آن جلوگیری کنید. همیشه گروهی از مشتریان وجود دارند که احتمال رفتن آن‌ها بیشتر از سایرین است، بنابراین بهتر است مشتریانی که در مرز رفتن قرار دارند را شناسایی کنید. به‌این‌ترتیب می‌توانید به‌موقع با آن‌ها تماس بگیرید و برای رفع مشکلشان تلاش کنید.
خوشبختانه شناسایی گروه «مشتریان در معرض خطر» آسان است. بررسی کنید کدام مشتری است که مدتی هیچ ارتباطی با شما نداشته است. برای مثال ممکن است آن‌ها چیزی مانند لیست قیمت یا اطلاعات بیشتری خواسته باشند و شما فراموش کرده باشید آن را پیگیری کنید.
5. با ارزش‌ترین مشتریان خود را تعریف کنید
بهتر است برای کم کردن اثر نرخ ریزش مشتری، باارزش‌ترین مشتریان را از بقیه جدا کنید و مطمئن شوید آن‌ها سفارششان را به بهترین شکل دریافت می‌کنند. می‌پرسید چرا؟ خوب، بیایید صادق باشیم، این‌ها مشتریانی هستند که بیشتر از همه می‌خواهید حفظ کنید. مشتریان با ارزش باید بیشتر موردتوجه قرار گیرند چون بیشترین درآمد را به همراه دارند.
تاریخچه تعامل شما با مشتریان می‌تواند نشان دهد که آن‌ها چقدر در هر مرحله از سفر خریدشان با چالش مواجه شده‌اند، آیا از محصول و شیوه برخورد شما راضی هستند یا خیر. کاری که می‌توانید انجام دهید این است که مشتریان خود را به گروه‌های سودآور، مردد و آماده برای رفتن تقسیم کنید. به‌این‌ترتیب می‌توانید نرخ ریزش مشتری را بهتر پیش‌بینی کنید.
6. مشوق ارائه دهید
نکته توصیه‌شده دیگر برای کنترل نرخ ریزش مشتری این است که به مشتریانی که در معرض ریزش قرار دارند، مشوق‌هایی مانند تخفیف و پیشنهادات ویژه ارائه دهید. مطمئن نیستید این تاکتیک چقدر می‌تواند مؤثر باشد؟
ارائه مشوق‌ها و پیشنهادهای تخفیف به‌طور گسترده‌ای به‌عنوان مؤثرترین تاکتیک در کاهش نرخ ریزش مشتری در نظر گرفته می‌شود. البته برای این کار بهتر است ابتدا مطمئن شوید که هزینه‌های برنامه حفظ آن مشتریان بیشتر از سود حاصل از حفظ آن‌ها نباشد. درواقع شما نباید پول خود را برای حفظ مشتریانی هدر دهید که احتمالاً درآمد قابل‌توجهی برای شما به ارمغان نخواهند آورد.
7. مخاطب مناسب را هدف قرار دهید
مهم نیست که ترفندهای حفظ مشتری شما چقدر پیچیده باشند، اگر مخاطب اشتباهی را جذب کنید، ممکن است همه تلاش‌ها شما بی‌نتیجه شوند.
درواقع اگر اولین تعامل شما با مشتری تنها براساس «رایگان بودن» یا «ارزان بودن» باشد، احتمال دارد افرادی را جذب کنید که به‌دنبال ارزشی که شما ارائه می‌دهید نیستند. ازآنجایی‌که این شکارچیان خدمات مجانی، به‌راحتی شما را ترک می‌کنند، بهتر است همیشه کسانی را هدف قرار دهید که قدر ارزش محصولات شما را می‌دانند و سرمایه‌گذاری برای کیفیت خوب را یک مزیت به شمار می‌آورند.
8. خدمات بهتری ارائه دهید
بدیهی‌ترین روش برای نگه‌داشتن مشتریان، ارائه خدمات باکیفیت است. درواقع، ارائه خدمات ضعیف به مشتریان، اصلی‌ترین دلیل افزایش نرخ ریزش مشتری است. تحقیقات نشان داده است که دو دلیل اصلی از‌دست‌دادن مشتری، داشتن کارکنان غیرمسئول و ارائه خدمات بی‌کیفیت است.
مطالعات نشان می‌دهد که 58% افراد پس از داشتن یک تجربه منفی، دیگر هرگز به آن شرکت مراجعه نمی‌کنند. همچنین 48% این افراد، به بیش از 10 نفر در مورد تجربه بدشان خواهند گفت. بنابراین، مطمئن شوید که خدمات مشتری شما در بالاترین سطح قرار داشته باشد تا بتوانید مشتریان وفادار خود را افزایش دهید.
9. به شکایات توجه کنید
شکایات مانند نوک کوه‌های یخ هستند، آن‌ها نشان می‌دهند که بخش بزرگ‌تر مشکل از دید شما پنهان بوده است. آیا می‌دانستید که تنها یک تجربه منفی کافی است تا 32٪ مشتریان، تجارت خود را با برندی که زمانی دوست داشتند متوقف کنند؟
بنابراین، بهتر است شکایات را جدی بگیرید، پیگیری کنید و از این طریق از افزایش نرخ ریزش مشتری جلوگیری کنید. همان‌طور که Strauss & Seidel ادعا می‌کند، مشتریان ناراضی که شکایات آن‌ها مورد رسیدگی قرار می‌گیرد، احتمال بیشتری دارد که وفادار بمانند و حتی تبدیل به مدافع منافع شما هم بشوند.
10. کاری کنید که بهترین افرادتان با کنسلی‌ها در تماس باشند
نجات مشتری‌ای که در شرف از‌بین‌رفتن است، یک مأموریت غیرممکن نیست. اما برای دستیابی به نتایج خوب و حفظ آن‌ها، باید از بهترین کارشناسان فروش خود کمک بگیرید. دریابید که بهترین و متقاعدکننده‌ترین نمایندگان فروش شما چه کسانی هستند و به آن‌ها این وظیفه را بدهید تا با کسانی که تصمیم به ترک شما گرفته‌اند، صحبت کنند. به‌این‌ترتیب، از ریزش مشتری جلوگیری کنید. در این مرحله می‌توانید از توانایی و تجربه آن‌ها در مواجهه با مشتریان ناراضی برای بازگشت مشتری پیگیری مشتری استفاده کنید. طبق نظرسنجی رضایت مشتری که توسط گروه خدمات مشتری انجام‌شده است، اکثر پاسخ‌دهندگان گفته‌اند که شنیده‌شدن و حفظ احترامشان، برای آن‌ها مهم‌تر از حل مشکلشان است.
سوالات متداول :
به بیان ساده، نرخ ریزش مشتری، نرخی است که در آن مشتریان ارتباط با یک شرکت را متوقف می‌کنند.
برای محاسبه نرخ ریزش خود، مشتریان ریزش‌شده را در یک دوره زمانی بر تعداد مشتریانی که در شروع آن دوره داشتید تقسیم کنید.
تجزیه و تحلیل کنید که چرا ریزش اتفاق می افتد، با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید، به مشتری آموزش دهید، با ارزش ترین مشتریان خود را مشخص کنید
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!