آیا می‌دانستید که مشتری مداری یکی از سودمندترین استراتژی‌هایی است که یک شرکت می‌تواند از آن بهره ببرد؟ تحقیقات نشان داده است شرکت‌هایی که در تعریف مدیریت سازمان بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری تاکید دارند ، تقریباً 80 درصد از شرکت‌هایی که پشتیبانی مشتری آن‌ها ضعیف است، در تجارت بهتر عمل می‌کنند. تعریف مشتری مداری به‌سادگی یعنی، یک استراتژی که به‌طور خاص برای بهینه‌سازی تجربه کاربر و ایجاد انگیزه برای وفاداری مشتری طراحی‌شده است. در این مقاله ابتدا به شما می‌گوییم که مشتری مداری چیست و سپس مزایا و نکات به‌کارگیری موفقیت‌آمیز آن را به شما خواهیم گفت. درنهایت هم مزایای پرسشنامه مشتری مداری را با همدیگر مرور خواهیم کرد، پس تا انتهای این مقاله با ما همراه شوید.
مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری یک استراتژی تجاری است که همه کارکنان یک سازمان را درگیر می‌کند. یک شرکت مشتری مدار تلاش خود را به‌سمت رفع نیازهای خریداران هدایت می‌کند و از این طریق خدمات باکیفیتی را به مشتریان ارائه می‌دهد. جهت‌دهی تمام فرآیندها برای برآورده‌کردن انتظارات مشتریان یکی از قوی‌ترین استراتژی‌های موجود امروزی برای ایجاد وفاداری مشتری است. در دنیایی که مصرف‌کنندگان تمام امکانات رفاهی را در اختیار دارند، هیچ‌چیز مؤثرتر از دعوت از آن‌ها برای تعامل چندین‌باره با برند شما از طریق یک تجربه خرید رضایت‌بخش نیست. علاوه‌بر‌این، به‌لطف مشتری مداری، می‌توانید محصولات یا خدمات خود را با عادات جدید مصرف‌کننده تطبیق دهید و نرخ تبدیل را افزایش دهید. مهم‌ترین فعالیت‌های مشتری مداری در مرحله پس از فروش انجام می‌شود.
چرا به مشتری مداری نیاز دارید؟
اگر بخواهیم صادق باشیم، خدمات‌رسانی به مشتری و پشتیبانی خوب از آن‌ها، فقط یک تجربه خوب برای مشتری شما ایجاد نمی‌کند. درواقع مشتری مداری به‌نوعی به درآمد و ایجاد تصویر بازار خوب برای شما منجر می‌شود. بنابراین طبق تعریفْ مشتری مداری یک استراتژی است که هم برای شما و هم برای مشتریانتان می‌تواند مفید باشد. همان‌طور که از قدیم گفتند، حفظ مشتریان فعلی آسان‌تر و ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است. بنا بر تحقیقاتْ اگر حفظ مشتری، فقط 5٪ افزایش یابد، می‌تواند درآمد شما را 25-95٪ افزایش دهد. مشتری مداری نه‌تنها به شما کمک می‌کند تا با حفظ درآمدهای موجود در هزینه‌های خود صرفه‌جویی کنید، بلکه به برند شما کمک می‌کند تا برای خودتان یک نام نیک بسازید. شاید بد نباشد بدانید که اخذ گواهینامه ایزو و دریافت ایزو 10004 یکی از راه‌هایی است که برای رضایتمندی مشتری خود می‌توانید از آن بهره ببرید.
مزایای مشتری مداری چیست؟
کاربران خوشحال حامیان نام تجاری هستند و به‌دست‌آوردن مشتریان جدید کلید رشد است اما ایجاد رابطه با مشتریان فعلی هم به همان اندازه مهم است، امری که اغلب توسط شرکت‌ها نادیده گرفته می‌شود. مشتریانی که مایل به تبلیغ برند شما هستند و آن را به اطرافیانشان توصیه می‌کنند، یک ابزار بازاریابی دهان به دهان قدرتمند را ایجاد می‌کنند. آن‌ها به میل خود محصول شما را می‌فروشند چراکه به آن اعتقاد دارند. بااین‌حال، این حامیان برند تنها زمانی می‌توانند وجود داشته باشند که شرکت شما و محصولش تجربه‌ای را به مشتری ارائه دهد که ارزش حمایت‌شدن را داشته باشد.
شما می‌توانید به‌طور دقیق نیاز مشتری را برآورده کنید؛ تنگ‌نظرانه است اگر بگوییم مشتری مداری امری است که فقط برای تیم‌های پشتیبانی مشتری ضروری است و به پیشرفت شرکت کمکی نمی‌کند. باید در نظر داشته باشید که مشتری مداری برای توسعه محصول و بازاریابی هم ضروری است. همان‌طور که مدیران محصول نقشه راه محصول را ایجاد می‌کنند، باید از درخواست‌ها و مشکلاتی که مشتریان با آن مواجه هستند و آنچه ارزش واقعی را ایجاد می‌کند، آگاه باشند. این آگاهی تنها با دانستن اینکه مشتری مداری چیست و چه میزان اهمیت دارد، می‌تواند ایجاد شود. ایزو 10002 یکی از اصولی‌ترین راه‌هایی است که برای این مورد می‌توانید از آن بهره ببرید.
حفظ کاربر و نرخ تبدیل بهبودیافته؛ برخی از شرکت‌ها تمایل دارند که بازاریابی را به‌عنوان یک ابزار در جعبه‌ابزار فروش در نظر بگیرند؛ این باور یک تصور اشتباه از بازاریابی و پتانسیل‌های آن در کمک به رشد شرکت به‌عنوان یک کل است. بنابراین از طریق رویکرد مشتری مداری، بازاریابان می‌توانند یک درک مثبت از شرکت ایجاد کنند و ارتباطی قوی بین نقاط درد مشتری و برند ایجاد کنند.
بازاریابان با در نظر گرفتن مشتریان خود و آنچه به آن‌ها علاقه دارند، می‌توانند محتوای مرتبطی ایجاد کنند که با آن بتوانند آگاهی و اعتماد را نسبت به برند ایجاد کنند. در نظر داشته باشید که حفظ مشتریان برای رشد پایدار بسیار مهم است، حقیقت این است که دستیابی به یک مشتری جدید می‌تواند بین 5 تا 25 برابر گران‌تر از حفظ مشتری موجود باشد.
مؤلفه‌های کلیدی استراتژی مشتری مداری
ایده‌آل یک استراتژی مشتری مداری خوب، این است که مشتریان را آن‌قدر خوب درک کنید که بتوانید نیازهای آن‌ها را از قبل پیش‌بینی کنید. این مورد نیاز به حمایتی فراتر از یک نیروی واکنشی صرف دارد. داشتن رویکرد فعالانه در مشتری مداری، موجب می‌شود بتوانید روابط قوی‌تری با مشتریان ایجاد کنید. در ادامه با مؤلفه‌های کلیدی استراتژی مشتری مداری آشنا خواهیم شد.
بازخورد مشتری
به‌عنوان سازمانی که به‌طور منظم با مشتریان خود از طریق خرید محصول، مرکز تماس و غیره در تماس است، باید بدانید که مشتریان در مورد همه این فرایند‌ها چه فکری می‌کنند. یک حلقه بازخورد مناسب از مشتری می‌تواند مسیر شما را به سمت موفقیت، کوتاه‌تر کند. شما می‌توانید به‌راحتی در مورد محصولات تازه‌راه‌اندازی‌شده، محصولات موجود، نیازهای اخیر آن‌ها و نحوه پاسخگویی به آن، تجربه آن‌ها از خدمات مشتری و پشتیبانی یا عملکرد کلی سازمان، بازخورد بخواهید.
اهداف را بر اساس بازخورد تعیین کنید
هنگامی‌که بدانید مشتریان شما در مورد محصولات و خدمات شما چه می‌گویند، می‌توانید بر اساس آن‌ها بهترین عملکرد را داشته باشید. نیازهای مشتریانتان را درک کنید و سعی کنید راه‌هایی را برای پاسخگویی بهتر به آن‌ها چه از طریق خدمات پس از فروش و چه از طریق کیفیت خود محصول، بیابید. در مشتری مداری بسیار مهم است که داده‌های بازخورد خود را چگونه تجزیه‌وتحلیل می‌کنید. با ابزارها و تکنیک‌های مناسب، می‌توانید داده‌های خود را به شیوه‌ای درست سازمان‌دهی کنید تا مواردی را که بیشتر مشتریان به آن اشاره می‌کنند و رایج‌ترین مسائل هستند را نشان دهید. درنتیجه بسته به داده‌های به‌دست‌آمده، می‌توانید راه‌حل‌های خود را بر اساس فوریت اولویت‌بندی کنید. می‌بینید که مشتری مداری حتی باعث می‌شود که دوباره به پرسش‌های اساسی مثل مدیریت چیست برگردیم و از خودمان بپرسیم یک مدیر موفق چگونه با مشتریان رفتار می‌کند.
به رسانه‌های اجتماعی گوش دهید
مشتریان این روزها بر حضور برند شما در رسانه‌های اجتماعی تأثیر زیادی می‌گذارند و تحت‌تأثیر آن قرار می‌گیرند. شبکه‌های اجتماعی این روزها محلی شده است که مردم به‌راحتی می‌توانند در مورد نیازها و تجربیاتشان بحث، محصولات را بررسی و در مورد خدمات مشتری صحبت کنند. ازآنجایی‌که آن‌ها تجربه خرید زیادی در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی دارند، گوش‌دادن به صحبت‌های مشتریان در رسانه‌های اجتماعی به‌تنهایی می‌تواند بینش مهمی در مورد تغییراتی که باید در سازمان خود ایجاد کنید به شما بدهند.
شفقت را تمرین کنید
گوش‌دادن به مشتری مهم است. اما آنچه از آن مهم‌تر است، چگونگی پاسخگویی به آن‌هاست. همان‌طور که می‌دانید مشتریان خدمات شما را در تمام مراحل قضاوت می‌کنند. یک تجربه بد از خدمات شما منجر به تمایل آن‌ها به سمت برندهای رقیب می‌شود، امری که قطعاً خوشایند شما نخواهد بود. پس برای مشتری مداری خوب، لازم است که کارمندان خود را آموزش دهید تا بتوانند با مشتریان با شفقت و همدلی رفتار کنند. به آن‌ها بگویید که مشتری مداری چیست و راه‌های برخورد با انواع مختلف مشتریان را به آن‌ها یاد بدهید.
همکاری برای برطرف کردن مسئله مشتری
برای مشتری مداری بهتر، تیم‌های فروش و پشتیبانی مشتری در سازمان شما می‌توانند با یکدیگر همگام باشند. برای مثال هر زمان که مردم در مورد محصولات و خدمات از آن‌ها سوال کنند، تیم پشتیبانی می‌تواند به تیم فروش متصل شود. تیم فروش هم می‌تواند به تیم پشتیبانی کمک کند تا تماس مشتری را با یک نماینده بهتر و با دانش در مورد موضوع موردنیاز آن‌ها هدایت کند. به‌این‌ترتیب، مشتریان می‌توانند بدون اینکه آشفته شوند، آرام بنشینند و مشکلشان را بدون تحمل استرس اضافی، برطرف کنند.
پرسشنامه مشتری مداری چیست؟
پرسشنامه مشتری مداری، مخاطبین هدفی را که به‌احتمال‌زیاد یک محصول یا خدمات را خریداری می‌کنند، مشخص می‌کند. مخاطبان می‌توانند از نوع B2C (کسب‌وکار به مصرف‌کننده) و یا B2B (کسب‌وکار به کسب‌وکار) باشند. به‌طورمعمول، این نوع پرسشنامه‌ها بین 25 تا 35 سوال وجود دارد که پاسخ‌دهندگان 5 تا 7 دقیقه زمان نیاز دارند تا به آن‌ها پاسخ دهند. اصولاً هدف از پرسشنامه مشتری مداریْ شناسایی تصمیم‌گیرندگان خرید، اندازه‌گیری جذابیت محصول و همچنین درک بهتر شخصیت خریداران است.
مزایای پرسشنامه مشتری مداری
نظرسنجی مشتری مداری به‌جای حدس‌زدن یا فرض اینکه مشتری هدف کیست، اطلاعات و ویژگی‌های جمعیت‌شناختی را مشخص می‌کند. درنتیجه شرکت‌ها می‌توانند، استراتژی‌های بهتری در تبلیغات خود برای دستیابی به مشتریان، افزایش جذابیت و بازدهی بهتر ایجاد کنند. همچنین به‌جای تعمیم مخاطبان هدف، نتایج یک پرسشنامه مشتری مداری، جزئیات منحصربه‌فردی را ارائه می‌دهد که به برندها کمک می‌کند تا مشتریان را به‌راحتی هدف قرار دهند و به آن‌ها دسترسی پیدا کنند.
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!