شنیده شدن صدا یکی از نیازهای اساسی هر انسانی است. اینکه احساس کنیم جایگاهی در اجتماع داریم. صدای مشتری چیزی فراتر از به دست‌آوردن صرفا سود در تجارت است. در این کار، تمرین دموکراسی وجود دارد که می‌تواند مقیاس کسب و کار خود را به طور حیرت‌آوری ارتقا ببخشید. پس مسئله مدیریت ارتباط با مشتری صرفا درآمد یا سود بیشتر نیست، بلکه ایجاد این حس است که صدای مشتری اهمیت دارد.
آیا تفاوت بین کسب‌و‌کارهای موفق و ناموفق را می‌دانید؟ شرکت‌های موفق به حرف‌های مشتریانشان توجه زیادی می‌کنند. آن‌ها می‌دانند که آمارهای کسبوکار، مانند سود و زیان، تنها بخشی از داستان تجارت را نشان می‌دهد. با گوش دادن به مشتری آن‌ها می‌فهمند که چرا مشتری به کسب‌و‌کارشان نیاز دارد یا بدان علاقه نشان می‌دهد. شرکت‌های موفق با شنیدن صدای مشتریان می‌فهمند که چه کاری را بهتر می‌توانند برای آن‌ها انجام دهند و مهمتر از همه درمی‌یابند الگوی رفتاری مشتریان چیست.
ما در این مقاله کیو سی بی می‌خواهیم درباره اهمیت VoC و مزایای شنیدن صدای مشتری صحبت کنیم. همچنین درباره چگونه جمع‌آوری این صداها نیز با شما صحبت خواهیم کرد. اما اول از همه ببینیم صدای مشتری چیست؟
صدای مشتری چیست؟
صدای مشتری (VoC) یک روش تحقیقاتی است که برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان کسبوکار استفاده می‌شود. یک برنامه VoC می‌تواند به شما کمک کند تا احساس مشتریان خود را در مورد کسبوکار، محصول یا خدمات ارائه‌شده بفهمید. با کسب این بینش می‌توانید الگوهای خرید مشتریان را ردیابی و بهینه‌سازی کنید.
شرکت‌های بزرگ برای اینکه بفهمند چرا مشتریان تصمیم‌های خاصی می‌گیرند، واحد صدای مشتری راه‌اندازی می‌کنند. در واقع کسبوکارها صدای مشتری را مطالعه می‌کنند تا شکاف بین انتظارات مشتری و تجربیات واقعی آن‌ها را تجسم کنند و مشتری مداری را تمرین کنند. ارزش درک‌شده توسط مشتری با حفظ و فروش بیشتر مرتبط است، زیرا این ارزش از نحوه تبلیغ محصولات یا خدمات مرتبط، تأثیر می‌گیرد.
برای راه اندازی واحد صدای مشتری به چه چیزی نیاز داریم؟
استفاده از برنامه صدای مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا پیوند نزدیک‌تری با مشتریان خود ایجاد کنند و همکاری داخلی خود را نیز بهبود بخشند. مهمتر از همه، اهمیت VOC در این است که به کسبوکارها کمک می‌کند تا مشتریان خود را حفظ کنند و ارتشی از حامیان برای خود به وجود آورند. اما شما به عنوان صاحبان تجارت، برای این کار به چه چیزی نیاز دارید؟
- یک سوال عینی و کلی؛ به عنوان مثال، چرا نرخ مشتری برای یک محصول خاص، در سه ماهه گذشته کاهش یافته است؟ یا مشتریان صدر مورد تغییرات اخیر در مورد یک محصول خاص چه احساسی دارند؟
- ابزاری برای جمع‌آوری داده‌های VoC، مانند نرم‌افزار اختصاصی بازخورد مشتری یا ارائه‌دهنده نظرسنجی
- بازخورد و داده‌های VoC
- تیمی برای تجزیه و تحلیل بازخورد و شناسایی الگوها
صدای مشتری چگونه بر کسب‌وکارتان تأثیر می‌گذارد؟
طبق تحقیقات موسسه کوآلتریکس، ارائه یک تجربه خوب از محصولات شما توسط مشتری، تضمینی برای فروش بیشتر آن است. ۹۴ درصد از مخاطبان ابراز کرده‌اند که با بازخوردهای «بسیار خوب» مشتریان، ترغیب می‌شوند که از شرکت موردنظر خرید کنند. با این حال، بدون اینکه شما بفهمید مشتریانتان واقعا چه حسی دارند، نمی‌توانید خدمات مشتری را به خوبی ارائه دهید. همچنین با ارائه خدمات مناسب، شما می‌توانید ایزو رسیدگی به شکایات مشتری یا همان ایزو 10002 را کسب کنید که اعتبار مهمی برای کسبوکار شماست.
با شنیدن صدای مشتری شما می‌توانید نقاط ضعف و قوت خود را بشناسید و هر جا که خواستید یک تجربه بهینه و راضی‌کننده به مشتری ارائه کنید. با این روش، یعنی راه اندازی واحد صدای مشتری، شما می‌توانید:
- برای جلوگیری از ایجاد بحران پیشاپیش اقدام کنید.
- مفاهیم، ایده‌ها و راه‌حل‌های جدید را ارزیابی کنید.
- به تعداد مشتریان وفادار خود بیافزایید، یعنی به طول عمر مشتری خود اضافه کنید.
- راه‌حل‌های متفاوتی برای مشتریان بسته به نوع تجربه‌شان از محصول ارائه کنید.
روش شنیدن صدای مشتری چیست؟
صدای مشتری روشی است که در آن، کسبوکارها بازخورد مشتریان را درباره محصولات، برند و خدمات خود جمع‌آوری می‌کنند. مصاحبه با مشتریان، ارسال نظرسنجی‌ها، میزبانی از گروه‌های هدف، و برقراری ارتباط از طریق رسانه‌های اجتماعی، همگی بخشی از روش جمع‌آوری صدای مشتری هستند.
ارتباط گرفتن با مشتری، بخش اصلی استراتژی واحد صدای مشتری است. یک روش موفق تمام دیدگاه‌هایی را که برای درک ترجیحات، مشکلات و شکایات مشتری نیاز دارید، در اختیار شما قرار می‌دهد. این کار لازمه کسب استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ نیز است.
قبل از انتخاب یک روش یا تکنیک، ابتدا باید یک سوال و یک هدف را برای برنامه خود مشخص کنید. اگر بدون داشتن هدفی، شروع به جمع‌آوری داده‌ها کنید، نمی‌دانید چگونه از صدای مشتری برای بهبود کسب‌وکارتان استفاده کنید.
سوال می‌تواند به معیارهای قبلی، روندها و رفتارهای جدید مشتری مرتبط باشد. در اینجا به چند نمونه توجه کنید:
- X٪ از مشتریان در سه ماهه دوم سال گذشته یک خرید تکراری انجام دادند که نسبت به سال قبل کاهش یافته است. چه چیزی تغییر کرد؟ چگونه می‌توانیم پیشرفت کنیم؟
- چه تعداد از مشتریان به برند ما احساس وفاداری می‌کنند؟ چه کار می‌توانیم برای بهبود این وضعیت انجام دهیم؟
پس از طرح سوالات، می‌توانید هدف را مشخص کنید: هدف تحلیل صدای مشتری برای سنجش عملکرد فعلی خدمات است و یا بهبود عملکرد یا محصول خاصی از کسبوکار.
- سنجش عملکرد فعلی: برای بسیاری از کسبوکارها راه‌اندازی واحد صدای مشتری مبنایی برای مقایسه و تحلیل نتایج آتی است. وقتی این کار را هدف خود قرار می‌دهید، معمولا سوالات یکسانی در هر دوره می‌پرسید.
- بهبود عملکرد کسبوکار و کیفیت محصول: اهمیت VOC برای شرکت‌ها در این است که می‌توانند با آن به درک درستی از نیازهای مشتریان برسند و کیفیت محصولات یا خدمات خود را ارتقا دهند.
پس از شناسایی سوال و هدف، شما اکنون به تکینک و راه‌های جمع‌آوری اطلاعات و شنیدن صدای مشتری نیاز دارید. برای مثال اگر می‌خواهید بدانید که مشتریان در مورد تیم خدمات شما چه احساسی دارند، می‌توانید از مخاطبین قبلی در CRM خود که با بخش خدمات تماس گرفته‌اند، نظرسنجی کنید.
راه های جمع آوری صدای مشتری
۱. نظرسنجی آنلاین
یک راه عالی برای ارزیابی صدای مشتری، انجام نظرسنجی‌ها و یا فرم‌های ارزشیابی آنلاین است. این کار به شما کمک می‌کند تا به مشکلاتی که با آن‌ها دست و پنجه نرم می‌کنید، بهتر و دقیق‌تر روبرو شوید. با این حال اگر با کمک پلتفرم سوالات درستی نپرسید، ممکن است هرگز پاسخ قابل‌اعتمادی دریافت نکنید. با پلتفرم‌هایی مانند VWO یا SurveyMonkey، می‌توانید از انواع مختلف نظرسنجی‌های موجود استفاده کنید.
۲. چت زنده
بر اساس مطالعه ای که توسط ServiceBell انجام شده، بیش از ۶۰ درصد کاربران به شرکت‌هایی که از چت زنده استفاده می‌کنند، برمی‌گردند. داشتن گزینه چت زنده در وبسایت، روشی باورنکردی برای جمع‌آوری اطلاعات و بازخورد است. همچنین احتمالات نارضایتی مشتریان را کاهش می‌دهد.
استفاده از چت زنده به گوش دادن صدای مشتری و حل مشکلات آن‌ها محدود نمی‌شود. این کار ابزار مناسبی برای ثبت داده‌های صدای مشتری است. برای این کار می‌توانید بعد از اتمام هر چت زنده، فرم نظرسنجی به مشتریان ارائه کنید.
هنوز اطمینان ندارید که چطور شروع کنید؟ می‌توانید از HubSpot Live Chat برای راه‌اندازی و اجرای چت زنده در وبسایت خود استفاده کنید.
۳. شبکه‌های اجتماعی
امروزه اثرگذاری شبکه‌های اجتماعی بر زندگی ما بسیار مشهود است. رسانه‌های اجتماعی یک عنصر قوی در ثبت و ضبط بازخوردها هستند، زیرا این امکان را فراهم می‌کنند تا با مشتریان خود ارتباط دو طرفه داشته باشید.
شما می‌توانید از پلتفرم‌های متنوع مانند توییتر، فیسبوک، لینکدین، اینستاگرام و… استفاده کنید. با این روش، شما می‌توانید کاری مشارکتی را با مشتریان خود جلو ببرید. نقطه قوت اصلی این پلتفرم‌ها آن است که امکان گفتگوی مستقیم و واقعی‌تر را با مخاطب خود پیدا می‌کنید.
هرچند استفاده از شبکه‌های اجتماعی می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. زیرا تبدیل این حجم از اطلاعات دسته‌بندی‌نشده به دیتای مفید و کاربردی، می‌تواند کار دشواری باشد. اما از سویی دیگر، شما امکان یک بازخورد فیلترنشده با مشتری را کسب می‌کنید.
۴. رفتارسنجی در وبسایت
وبسایت شما مکانی عالی برای گرفتن داده‌های صدای مشتری است. علاوه بر چت و نظرسنجی‌های آنلاین، رفتارسنجی، روش دیگری برای جمع‌آوری اطلاعات رفتار مشتری در وبسایت است. شما می‌توانید این کار را با استفاده از ابزارهایی، مانند نقشه حرارتی (Heat map) انجام دهید.
می‌توانید پلتفرمی مانند CrazyEgg را نیز انتخاب کنید که به شما امکان می‌دهد الگوهای رفتاری موجود در وبسایت خود را ردیابی کنید و تغییرات بالقوه A/B را آزمایش کنید.
نتیجه گیری
امروزه توجه به صدای مشتری یا مشتری مداری اساس تولید و فروش کالا است. شما با راه‌اندازی واحد صدای مشتری در شرکت خود می‌توانید سرمایه‌گذاری‌ها را تضمین کنید. این کار باعث برجسته‌شدن خدمات شرکت می‌شود. هیچ شرکتی در جهان، تغییرات بزرگ خود را بدون جمع‌آوری و تحلیل صدای مشتری انجام نمی‌دهد. شما می‌توانید با این کار رشد کنید و راه خود را در دنیای اقتصاد و تجارت بیابید.
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!