بازگشت مشتری (customer retention) یکی از پایه‌های هر کسب و کار موفقی است. به این دلیل ساده که سودآوری مداوم و تضمین‌شده را با خود همراه دارد. اما زمانی که رقابت افزایش می‌یابد، حفظ مشتری به کاری دشوار بدل می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از تاکتیک‌های ضروری برای حفظ مشتری است که با هزینه‌ای بسیار کمتر، نرخ بازگشت مشتری شما را افزایش می‌دهد. برداشتن چند گام اساسی در بازگشت مشتری اساسی به نظر می‌رسند.
ما در این مقاله کیو سی بی تلاش می‌کنیم درباره اهمیت بازگشت مشتری صحبت کنیم. همچنین شما می‌توانید با روش های حفظ مشتری و نحوه محاسبه نرخ بازگشت مشتری آشنا شوید. این مقاله از این رو اهمیت دارد که علاوه بر چالش‌های مقررات حفظ حریم خصوصی مشتریان بالقوه و دشواری یافتن جامعه هدف، بازگشت مشتری فعلی هزینه‌ها را برایتان چندین برابر کاهش می‌دهد.
بازگشت مشتری چیست؟
بازگشت مشتری یک معیار برای اندازه‌گیری میزان طول عمر مشتری است. این فاکتور نشان می‌دهد چگونه یک برند یا شرکت می‌تواند در طول زمان مشتریان خود را بازگرداند. بازگشت مشتری به معنای ساده یعنی کسی که قبلا یک بار محصول یا خدمات شما را خریداری کرده، برای خرید دوباره شما را انتخاب کند. بنابراین می‌شود گفت هدف اولیه هر کسب و کاری این است که مشتریان جدید را به مشتریان بازگشتی تبدیل کند.
اما جایزه واقعی، تبدیل مشتریان بازگشتی به مشتری وفادار است؛ کسی که دیگر همیشه از شما خرید می‌کند. در واقع، بازگشت مشتری تعیین‌کننده استراتژی شما است؛ پس باید کاری کنید تا مشتری با بالارفتن از نردبان وفاداری، رابطه خود و برند را عمیق‌تر سازد.
چرا حفظ مشتری اهمیت دارد؟
از نظر تاریخی، شرکت‌ها اغلب به دنبال جذب مشتری بوده‌اند تا حفظ و بازگشت مشتری. تحقیقات نشان می‌دهد که ۴۴ درصد شرکت‌ها خرید را در اولویت قرار می‌دهد، در حالی که تنها ۱۸ درصد بر حفظ مشتری تمرکز می‌کنند. با این حال، این ارقام در حال تغییر هستند، زیرا برندها و کسب و کارها به مرور از اهمیت حفظ مشتری آگاه شده‌اند.
مشتریان فعلی ۷۰ درصد احتمال خرید دارند، در حالی که این آمار برای مشتریان جدید تنها ۲۰ درصد است. طول عمر مشتری (CLV) مشتریان فعلی ۱۰ برابر ارزش خرید اول آن‌ها تخمین زده می‌شود. برای خرده‌فروشان آنلاین، بیش از ۴۰ درصد درآمد تنها از ۸ درصد باشگاه مشتریان آن‌ها، یعنی همان وفادارترین مشتریان، حاصل می‌شود.
حفظ مشتری نسبت به جذب آن هزینه بسیار کمتری دارد. در نظرسنجی‌ها، ۸۲ درصد شرکت‌ها موافق بوده‌اند که نگهداشت مشتری بسیار ارزان‌تر از جذب خریداران جدید است. بر اساس هاروارد بیزینس ریویو، جذب یک مشتری جدید می‌تواند ۵ تا ۲۵ برابر گرانتر از حفظ مشتری کنونی باشد. به طور خلاصه می‌توان گفت اهمیت بازگشت مشتری به دلایل زیر است:
- آن‌ها تبلیغ رایگان برای کسب و کار شما هستند.
- استمرار مشتریان ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است.
- می‌توان از آن‌ها برای تست محصولات و خدمات جدید بهره برد.
روش های حفظ مشتری
روشن است که نمی‌توان اهمیت بازگشت مشتری را نادیده گرفت. زیرا با گذشت زمان، مشتریان تکراری می‌توانند به عنصری ثابت و قابل‌اعتماد در تعیین استراتژی بازاریابی و فروش یک کسب و کار بدل شوند. در اینجا راهکارهایی برای ترغیب مشتریان برای بازگشت ارائه می‌شود:
۱. خدمات به مشتریان را در اولویت قرار دهید
برخی از کسب و کارها صرفاً در مورد اهمیت خدمات مشتری صحبت می‌کنند، در حالی که برخی دیگر گاه‌به‌گاه تلاش می‌کنند تا نحوه تعامل خود با مخاطبان را در پیگیری مشتری اصلاح کنند. بسیاری از کسب و کارهای موفق تلاش می‌کند تا عملیات خود را با نیازهای مشتری هم‌سو سازند. این مشاغل:
- اصول خاص خدمات مشتری را در شرح وظایف کاری یا کتابچه راهنمای کارکنان ذکر می‌کنند.
- سیستم‌های داخلی ایجاد می‌کنند تا از کارکنانی که با مخاطبان تعامل مستقیم دارند، حمایت شود و توان آن‌ها افزایش یابد.
- نتایج استراتژی‌های خدمات را می‌سنجند و به کارکنان برتر پاداش می‌دهند.
- مشتریان تکراری را تشویق می‌کنند تا نظرات خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند.
۲. تعین برنامه‌های وفاداری برای بازگشت مشتری وفادار
فهمیدن اینکه چگونه باید مشتریان را به بازگشت ترغیب کرد، می‌تواند به‌ویژه برای مشاغل کوچک چالش‌برانگیز باشد. زیرا آن‌ها نمی‌توانند از منابعی که کسب و کارهای بزرگتر در اختیار دارند، بهره گیرند. کارآفرینان خُرد باید در مشتری مداری از نبوغ خود خرج کنند و طرح ویژه وفاداری ارائه کنند. سه نوع برنامه وفاداری عمده وجود دارد.
کارت پانچ
کارت‌های پانچ می‌توانند یکی از راه‌های مقرون به‌صرفه در راه‌اندازی برنامه وفاداری مشتری باشند. این رویکرد برای استارت آپ‌های نوپا نیز مفید است. می‌توان به راحتی فهمید که آیا یک مشتری خاص پتانسیل قرار گرفتن در برنامه وفاداری را دارد یا خیر. با این وجود، این روش یک ایراد اساسی دارد: نمی‌شود بر اساس آن اطلاعات جمعیتی را جمع‌آوری کرد.
کارت عضویت الکترونیک
کارت عضویت الکترونیک می‌تواند اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری کند. بنابراین می‌شود از آن برای ایجاد کمپین‌های ایمیلی بهره برد و مشخص کرد مشتریان معمولی بیشتر چه چیزی خریداری می‌کنند. هرچند کارت عضویت الکترونیکی راحت‌تر و مفیدتر از کارت پانج است، اما به دلیل زیرساخت‌های آی‌تی می‌تواند برایتان گرانتر تمام شود.
اپلیکیشن وفاداری
در عصری که درصد زیادی از تجارت به صورت آنلاین انجام می‌شود، ظرفیت یک اپلیکیشن موبایل برای ایجاد وفاداری بی‌نظیر است. زیرا علاوه بر حضور دائم روبروی چشمان مشتری می‌تواند هزینه‌های مارکتینک را کاهش دهد. در واقع، اپلیکیشن‌های وفاداری برای کسب و کارهای کوچک بیشترین پتانسیل را دارند تا جزو استراتژی بازگشت مشتری باشند.
۳. تجربیات مثبت مشتریان را برجسته کنید
گاهی اوقات لازم است به مشتریان به صورت مؤدبانه یادآوری کنید که کسب و کار شما وجود دارد و برای آن‌ها ارزش قائل است. یکی از راهکارها این است که با مشتریان وفادار مصاحبه کنید و در وبسایت یا شبکه‌های اجتماعی خود قرار دهید. این کار می‌تواند همانند یک قیف فروش عمل کند و فرآیند فروش و شناسایی هدف را بهبود ببخشد.
یکی دیگر از استراتژی‌ها برای حفظ مشتری این است که رویکرد شخصی نسبت به مشتریان اتخاذ کنید. برای مثال به جای ارسال جوابیه‌های اتوماتیک که اغلب تأثیری بسیار منفی بر نگرش مشتری می‌گذارد، یک پاسخ کوتاه و مختصر به نیازها و سوالات آن‌ها بدهید. این کار می‌تواند نشان دهد که شما برای تک تک مشتریان خود ارزش قائل هستید و روی تجربیات آن‌ها حساب باز می‌کنید.
۴. پیشنهاد محصول را متنوع سازید
با ارائه پیشنهاد محصولات متنوع شما می‌توانید تجربه مشتریان را تازه نگه دارید. این کار نرخ ریزش مشتری را کاهش می‌دهد، زیرا مهمترین ریسک برای مشتریان وفادار این است که در نهایت از خرید چیزهای مشابه خسته شوند. بنابراین اگر راهکارهایی برای تغییر پیشنهادها و تنوع خدمات بیابید، می‌توانید میزان علاقه و طول عمر مشتری را افزایش دهید.
راه‌هایی برای تجربه‌ای متفاوت از تراکنش‌های معمولی نیز می‌تواند به شما کمک کند. غافل‌گیرکردن مشتری وفادار با طرح‌ریزی برنامه‌های مختلف و محصولات ویژه می‌تواند علاقه آن برای خریدهای آینده را حفظ کند.
۵. نگرش‌های مهم مشتریان را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید
این روزها، شبکه‌های اجتماعی، صاحبان مشاغل را قادر می‌سازند تا مستقیماً با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. به دنبال راه‌هایی باشید تا بتوانید مقالات و ویدئوهای مفید را با مشتریان خود به اشتراک بگذارید. در بازگشت مشتری، به‌اشتراک‌گذاری محتوا، توسط شما یا بازنشر آن، می‌تواند باعث ایجاد حسن نیت شود. به جای استفاده از هرگونه پیام فروش اجباری، می‌توانید با این کار میزان وفاداری و رضایت مشتریان را افزایش دهید.
۶. هیچ وقت شکایات مشتریان را نادیده نگیرید
بله، مشتریان گاها در مورد مسائلی که شاید از دید شما جزئی به نظر برسد، شکایت دارند. این مسئله‌ای بسیار مهم در بازگشت مشتری است. پس نگران زمان صرف‌شده برای پاسخ‌گویی به شکایت‌ها نباشید. در نظر بگیرید که جلب اعتماد مشتری ممکن است سال‌ها طول بکشد، اما ازبین‌بردن آن فقط به چند ثانیه نیاز دارد. به‌ویژه اینکه شبکه‌های اجتماعی می‌توانند به‌راحتی باعث تخریب وجهه شما شوند.
با پاسخ‌گویی فوری به نظرات و شکایات مشتریان در نگهداشت مشتری یکی از بزرگترین قدم‌ها را برداشته‌اید. زیرا با پاسخ‌گویی به‌موقع، می‌توانید جلوی انتشار شکایات در شبکه‌های اجتماعی را بگیرید و شاید بتوانید به‌زودی مشتریان را بازیابید.
نرخ بازگشت مشتری چگونه محاسبه می‌شود؟
برای تعیین میزان ماندگاری خود، ابتدا چارچوب زمانی مورد مطالعه را مشخص کنید. سپس:
- تعداد مشتریان موجود را در شروع دوره زمانی جمع‌آوری کنید (S)
- تعداد کل مشتریان را در پایان دوره زمانی بیابید (E)
- در نهایت، تعداد مشتریان جدید اضافه شده در بازه زمانی (N) را تعیین کنید
حال از این فرمول استفاده کنید:
[(E-N)/S] x 100 = نرخ بازگشت مشتری
سوالات متداول :
بازگشت مشتری یعنی کسی که قبلا محصول یا خدمات شما را خریداری کرده، برای خرید دوباره برگردد. در این مقاله کیو سی بی می‌خوانید که چگونه بازگشت مشتری را تضمین کنید.
روش های حفظ مشتری متنوع است، اما می‌توان از میان آن‌ها به در اولویت قراردادن خدمات مشتریان و توجه به شکایات اشاره کرد.
[(E-N)/S] x 100 = نرخ بازگشت مشتری
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!