آیا می‌دانستید که ارائه خدمات پس از فروش یکی از مهمترین عناصر برای ایجاد وفاداری مشتریان است؟ یک باور غلط در میان بعضی از صاحبان کسب‌وکارها وجود دارد که فکر می‌کنند، پس‌ازاینکه خریدار، هزینه خدمت و یا کالای آن‌ها را پرداخت کرد، معامله تمام می‌شود؛ باوری که کاملاً با اصول مدیریت ارتباط با مشتری مغایرت دارد؛ اگر خدمات پس از فروش مناسبی ارائه نکنید، فرصت طلایی جذب مشتریان بیشتر و ایجاد وفاداری در میان آن‌ها را از دست خواهید داد. در این مقاله توضیح می‌دهیم که خدمات پس از فروش چیست و چرا اهمیت دارد و در انتها نحوه راه اندازی سیستم خدمات پس از فروش را با شما به اشتراک می‌گذاریم.
خدمات پس از فروش چیست؟
خدمات پس از فروش اصطلاحی است که برای توصیف اشکال مختلف پشتیبانی و خدمات ارائه‌شده به مصرف‌کنندگان پس از خرید استفاده می‌شود. این اصطلاح معمولاً به نحوه رعایت شرایط موجود در گارانتی مرتبط با خرید، توسط فروشنده اطلاق می‌شود، اما همچنین می‌تواند به پشتیبانی ارائه شده توسط خدمات مشتری یا پرسنل پشتیبانی فنی برای مدت زمان مشخصی پس از فروش مربوط باشد.
هدف خدمات پس از فروش معمولاً رسیدگی و حل موفقیت‌آمیز مشکلاتی است که مشتری تجربه می‌کند. در همین راستاست که کسب‌وکارها از انواع سی ار ام برای مدیریت تعاملات خود با مشتریان استفاده می‌کنند. درنظر داشته باشید که ارائه خدمات پس‌از فروش از الزامات سی ار ام محسوب می‌شود.
چرا خدمات پس از فروش اهمیت دارد؟
کاری که شما در فرآیند پس از فروش ارائه می‌دهید، چیزی است که در پایان روز، در حافظه خریداران باقی می‌ماند. به‌دلیل افزایش رقابت در فضای تجارت الکترونیک، داشتن خدمات پس از فروش بهینه، کلید ایجاد وفاداری مشتری و افزایش شانس ایجاد جامعه‌ای از مشتریان راضی و رجوع مجدد آن‌هاست. خدمات پس از فروش به تجربه خرید مشتری، ارزش اضافه می‌دهد، اگر این خدمات فراتر از انتظارات مشتری باشد، احتمالاً آن‌ها در آینده خریدهای بیشتری را انجام خواهند داد. درنتیجه خدمات پس از فروش را به یک استراتژی بازاریابی تبدیل می‌کند و موجب افزایش درآمد کسب‌وکارها می‌شود.
جدای از این مزایا، کیفیت خدمات پس از فروش هم اهمیت دارد و می‌تواند با ایجاد رابطه‌ای قوی با مشتریان، تصویر برند شما را تقویت کند، رضایت مشتری را افزایش دهد (به‌لطف تجربه خرید بهینه)، طول عمر مشتریان را طولانی‌تر کند و ارزش شما نزد مشتریانتان را افزایش دهد. با ارائه خدمات پس از فروش مناسب، یک بیزینس شانس دریافت بازخورد مثبت را دارد و ROI بیشتری هم ایجاد می‌کند. در همین راستا خوب است که بدانید ایزو 10004 و ایزو 10002 دو نوع گواهینامه ایزو هستند که راهنمایی‌هایی برای طراحی، توسعه، اجرا، حفظ و بهبود رضایت مشتری را ارائه می‌دهند.
مهمترین نکات در ارائه خدمات پس از فروش
در‌حالی‌که خدمات پس از فروش می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد، اما چند اصل اساسی وجود دارد که هر شرکتی باید برای اعتباردادن به خدماتش، آن‌ها را در نظر داشته باشد. مهمترین اصول خدمات پس از فروش عبارتند از:
- پایبندی به تمام وعده‌ها و عهدهای بسته‌شده با مشتری، ضروری است
- ارائه پاسخ‌های متمرکز و کامل به هر سوال یا نگرانی مشتری باید رویکردی استاندارد داشته باشد
- رسیدگی به مسائل پیش‌بینی‌نشده به کارآمدترین شکل ممکن
- ایجاد ناراحتی در کمترین حد ممکن برای مشتری
رعایت این اصول و حمایت کامل از مشتری، اعتبار کسبوکار را افزایش می‌دهد و رشد پایگاه مشتری را آسان‌تر می‌کند. برخی از رایج‌ترین شکل‌های خدمات پس از فروش عبارتند از:
- خدمات پس از نصب
- آموزش کاربر
- خدمات گارانتی
- برگشت یا تعویض
- ارتقاء محصول
کار ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، نباید صرفاً به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش سپرده شود. ایجاد تجربه عالی خرید باید در اولویت لیست همه افراد قرار گیرد؛ از مدیر‌عامل گرفته تا تیم بازاریابی و بخش منابع‌انسانی. طبق تعریف مشتری مداری، شرکت‌ها باید نیازهای مشتریان را در اولویت خود قرار دهند. شاید برایتان جالب باشد که بدانید، جف بزوس، مدیر عامل آمازون، برای نشان‌دادن اهمیت مشتری، در هر جلسه آمازون یک صندلی خالی نگه می‌دارد که این صندلی نشان‌دهنده مشتری، مهمترین فرد در اتاق است.
نحوه راه اندازی سیستم خدمات پس از فروش
اساس هر کسبوکار موفق، طرح خدمات پس از فروشی است که به‌خوبی طراحی و تعریف‌شده باشد و بتواند خط‌مشی‌ها و راهنمایی‌هایی را درباره نحوه مدیریت تعاملات با مشتری تعیین کند. خدمات پس از فروش یکی از عوامل اصلی ایجاد تمایز رقابتی در بازار است و هدف آن ایجاد، حفظ و تقویت رابطه بین یک کسبوکار و مشتریان آن است. استفاده از خدمات پس از فروش خوب، به‌خصوص برای سازمان‌های کوچک و متوسط، یک راه عالی برای رقابت با همتایان بزرگتر خود است. برای ایجاد یک برنامه خدمات پس از فروش موثر مراحل زیر را دنبال کنید:
1. یک استراتژی خدمات پس از فروش ایجاد کنید
تعیین استراتژی از مهمترین پیش نیاز های خدمات پس از فروش است. استراتژی خدمات پس از فروش شامل توسعه چشم‌انداز و خط‌مشی است. چشم‌انداز، نوع خدمات مشتری را که سازمان استفاده می‌کند، مشخص می‌کند، در‌حالی‌که خط مشی، سیاست‌های اصلی نحوه عملکرد بخش خدمات مشتری را هدایت می‌کند. برای نوشتن استراتژی، سعی کنید از افراد بخش‌های مختلف کسب‌وکارتان کمک بگیرید تا بتوانید دیدگاه‌های مختلفی را در استراتژی خود لحاظ کنید.
2. تعیین اهداف خدمات مشتری
اهداف بخش خدمات پس از فروش، باید مستقیماً با اهداف کلی سازمان مرتبط باشد. آن‌ها باید به‌راحتی قابل ردیابی باشند و به‌طور مکرر در تیم مورد بحث قرار گیرند. همه افراد مسئول در یک کسبوکار، می‌توانند به این شکل‌گیری اهداف و دستیابی به آن‌ها کمک کنند. نمونه‌هایی از اهداف خدمات مشتری عبارتند از بهبود نحوه اندازه‌گیری خدمات مشتری، سرعت بخشیدن به زمان پاسخ‌گویی، ایجاد ارتباط آسان برای مشتریان و ایجاد فرهنگ مشتری‌محور.
3. ایجاد نقشه سفر مشتری
نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از تجربه مشتری با یک شرکت است. این نقشه امکان درک نیازها و نگرانی‌های مشتریان بالقوه را فراهم می‌کند و باعث می‌شود بتوانید اقدام‌های احتمالی آن‌ها را پیش‌بینی کنید. برای ایجاد نقشه سفر خریدار، باید خودتان را جای مشتری بگذارید تا بتوانید فعالیت‌های مشتری، نقاط تماس و مراحل مسئله‌ساز برای او را درنظر بگیرد.
4. تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری
برای تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری از نقشه سفری که طراحی کرده‌اید استفاده کنید و نقاطی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی و موانع ایجاد یک تجربه خرید خوب را برطرف کنید. درک نیاز مشتریان به شما این امکان را می‌دهد که در هر مرحله از سفر خریدار، یک تجربه عالی برای مشتری ارائه دهید. همچنین، دانستن اینکه چه چیزی برای آن‌ها مهم است می‌تواند به شما کمک کند تا در نحوه ارائه خدمات پس از فروش، بر روی نقاط مهم برای خریدار تمرکز کنید.
در این مرحله شما باید به سوالاتی مانند: چه زمانی درطول فرایند خرید، مشتریان به کمک نیاز پیدا می‌کنند؟ چرا به کمک نیاز پیدا می‌کنند؟ چندبار با سازمان تماس می‌گیرند؟ از چه کانال‌هایی برای برقراری ارتباط استفاده می‌کنند؟ مزایا و معایب تجربه مشتری چه بود؟ پاسخ دهید.
5. ایجاد اکشن پلن
اکشن پلن سندی است که در آن اقداماتی که برای دستیابی به رضایت مشتری و ارائه خدمات پس از فروش مناسب، باید انجام شود، تعیین شده است. هدف این برنامه، روشن‌کردن منابع مورد نیاز برای رسیدن به اهداف موردنظر و تدوین جدول زمانی انجام وظایف خاص مورد نیاز برای رسیدن به آن‌ها است.
6. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را تعیین کنید
شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator) یک مقدار قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد خدمات پس از فروش چقدر به اهداف کلیدی تعیین‌شده دست یافته است. اصولا سازمان‌ها از KPI برای ارزیابی موفقیت در دستیابی به اهداف استفاده می‌کنند. در این مرحله باید شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را طبق اهداف تعیین‌شده، تعیین کنید. تا بتوانید عملکرد تیم خدمات مشتری را بسنجید.
7. ارزیابی و ایجاد تیم خدمات پس از فروش
سازمان‌ها باید مهارت‌های مورد نیاز تیم خدمات پس از فروش را برای ارائه آموزش‌های مرتبط با محصول، شناسایی کنند. این فرآیند شامل مراحل زیر است:
- ارزیابی کنید که در وضعیت فعلی و آینده، چه مهارت‌هایی برای انجام موفقیت‌آمیز کار مورد نیاز است
- شناسایی فرصت‌های آموزشی و توسعه، براساس شکاف بین شرایط فعلی و آینده.
- برای کمک به مشتریان تیم خدمات پس از فروش را فراتر از پارامترهای خدمات سنتی و بدون استفاده از پاسخ‌های آماده توانمند کنید
زمانی که خدمات پس از فروش شما ضعیف باشد، شکایت مشتریان زیاد می‌شود و کیفیت محصول یا خدمات شما، اهمیت خود را از دست می‌دهد.
8. نحوه عملکرد متقابل تیم‌های خدمات مشتری را تعیین کنید
یک تیم کارآمد، تیمی متشکل از افراد بخش‌های مختلف کسبوکار شماست که در جهت یک هدف مشترک کار می‌کنند. تیم‌هایی که اعضای آن طیف وسیعی از مهارت‌ها را دارند، می‌توانند به نوآوری و حل مشکلات به روش‌های جدید کمک کنند و همین می‌تواند به شرکت شما مزیت رقابتی بدهد.
9. نوآوری کنید
همان‌طور که محصول یا خدمات تکامل می‌یابد، بخش خدمات پس از فروش هم باید در برخورد با مشتری، خلاقانه‌تر رفتار کند. این بخش باید بر اساس نیازهای متغیر مشتری نوآوری کند تا بتواند انتظارات مشتری را برآورده کند.
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!