کاش می‌شد مشتریان محصولات و خدمات برند، همیشه از کارکرد آن راضی باشند و جز تعریف مثبت، چیز دیگری برای گفتن باقی نماند. اجازه بدهید با یک سوزن کوچک این بادکنک رویایی را که بالای سرتان شکل گرفته، سوراخ کنم. چون هیچ کسب‌وکاری بدون سی ار ام به موفقیت نخواهد رسید و مشتری ناراضی، واقعیتی است که همیشه، در هر کسب‌وکاری ممکن است وجود داشته باشد.
«20 سال طول می‌کشد تا به شهرت دست پیدا کنید اما خراب شدن آن در عرض پنج دقیقه اتفاق می‌افتد.»
Warren Buffet
در واقع، مدیریت مشتری ناراضی همزمان نوعی تهدید و فرصت برای برند محسوب می‌شود، چراکه شما می‌توانید با نحوه برخورد خود برای حل یک شایعه، دید مثبتی نسبت به کسب‌وکارتان ایجاد کنید. اما اگر در مسیر اشتباهی قدم بردارید، ممکن است محبوبیت خود را از دست بدهید. توانایی ارزیابی و رسیدگی موثر به نارضایتی مشتریان، کلید رسیدن به موفقیت است. بنابراین شما باید برای تبدیل مشتری ناراضی به یک طرفدار بالقوه، گام بردارید. در این مطلب کیو سی بی، مفهوم نارضایتی مشتری، دلایل نارضایتی و نکات مهم در نحوه برخورد با مشتری ناراضی مطرح شده که به شما کمک می‌کند، اولین گام را به درستی بردارید.
نارضایتی مشتری چیست؟
گاهی ممکن است علی‌رغم تلاش‌ها و اقدامات متعدد یک شرکت، یک اتفاق، خطای انسانی یا فنی در حین تولید یا ارائه خدمات رخ دهد و منجر به نارضایتی مشتری شود. نارضایتی مشتری یا Customer Dissatisfaction چیزی است که به خاطر نوعی کاستی در کسب‌وکار (کیفیت محصول، رفتار تجاری، قیمت‌گذاری و…) ایجاد می‌شود. این موضوع در دنیای امروز به یکی از موضوعات استراتژیک برای شرکت‌ها تبدیل شده است.
مشتری ناراضی شخصی است که یک تجربه ناخوشایند نسبت به یک شرکت یا برند داشته است. به عنوان یک مثال ساده می‌توان به زمانی اشاره کرد که شما پس از خرید از فروشگاه، همچنان با ناامیدی و نارضایت از خدمات دریافتی، محل را ترک می‌کنید. این احساس، یک تجربه مشترک برای همه انسان‌ها است که حتما شما هم آن را در زندگی خود تجربه کرده‌اید.
«طبق تحقیقات، 13 درصد از مشتریان ناراضی، شکایت خود را حداقل با 15 نفر در میان می‌گذارند درحالی‌که از هر 25 مشتری ناراضی، فقط یک نفر مستقیما شکایت خود را با شرکت مطرح می‌کند.»
در صورتی که به مشتری ناراضی توجه نشود، پیامدهای نامناسب زیادی در فروش و بازاریابی کسب‌وکارتان به وجود می‌آید، زیرا امروزه هیچ یک از مشتریان ناراضی حاضر نیستند در مورد نارضایتی‌های خود سکوت کنند. به همین دلیل مدیریت مشتری ناراضی و ریشه‌یابی این مشکل اهمیت زیادی پیدا می‌کند. یافتن علت نارضایتی مشتری و شناسایی اثرات آن کار دشواری است اما باید با درک مسائل مربوط به تجربه مشتری برای جلوگیری از مشکلات بعدی اقدام کرد. طی یکی از مطالعات Harvard Business Review، مشتریانی که در کم‌تر از 5 دقیقه به شکایتشان رسیدگی می‌شود، حاضرند برای خریدهای بعدی هزینه بیشتری بپردازند.
«تحقیقات نشان می‌دهد مشتریانی که به شکایت آن‌ها با سرعت رسیدگی می‌شود، اغلب می‌توانند به مشتریان وفادار و حامی برند تبدیل شوند.»
دلایل نارضایتی مشتری
برای مدیریت مشتری ناراضی، ابتدا باید بتوانیم به خوبی علل بروز این مشکل را شناسایی کنیم. این علت‌ها ممکن است انسانی یا فنی باشند، برای شناخت آن‌ها کافی است به صدای مشتری خود گوش کنید و عواملی که منجر به تجربه منفی آن‌ها شده دسته‌بندی کنید. دلایل زیادی برای نارضایتی مشتری وجود دارد، با این حال تکنولوژی راه‌های زیادی برای مشتریان فراهم کرده تا مشتری ناراضی، شکایت خود را با شرکت در میان بگذارد. در این بخش به معرفی چند مورد از دلایل نارضایتی مشتری می‌پردازیم:
مسائل مربوط به کیفیت
مسائل مربوط به کیفیت یکی از مهم‌ترین نکاتی است هر مشتری ناراضی ممکن است به آن اشاره کند. مشتریان ممکن است در رابطه با ساخت یا ماندگاری محصول شکایت داشته باشند. یک شرکت باید خدمات و محصولات خود را دقیقا مطابق چیزی که وعده داده ارائه کند، در غیر این صورت باید به فکر مدیریت مشتری ناراضی باشد. به عنوان مثال ممکن است یک تخت 300 دلاری از یک فروشگاه آنلاین بخرید که طبق اطلاعات سایت از قیمت و کیفیت بالایی برخوردار است. اما پس از خرید متوجه می‌شوید که محصول موردنظر استانداردهای کیفی موردانتظار شما را برآورده نمی‌کند و ارزش این قیمت را ندارد. بنابراین به یک مشتری ناراضی تبدیل خواهید شد.
مسائل مربوط به قیمت‌گذاری
گاهی اوقات ممکن است مشتریان بابت گرانی یک محصول غافلگیر شوند و به خاطر قیمت بیش‌ازحد محصول یا خدمات شکایت داشته باشند. اگر شرکت شما نتواند به‌طور مداوم ارزش کافی برای توجیح قیمت به مشتریان ارائه دهد، در نهایت با مشتری ناراضی مواجه خواهد شد.
عدم برآورده شدن انتظارات خاص و ضمنی
از طریق ارائه توضیحات و مشخصات محصول و نمایش عکس، یک سری انتظارات عینی برای مشتری تعیین می‌کنید که قول می‌دهید آن‌ها را برآورده کنید. بنابراین اگر این انتظارات به خوبی برآورده نشود، اعتماد مشتریان نقض شده و مشتری شکایت خود را به گوش شما و دیگران می‌رساند.
مسائل مربوط به قابلیت استفاده
یکی از دلایل نارضایتی مشتریان، نارضایتی در قابلیت استفاده است. اگر محصول یا خدمات شما کاربرپسند نباشد، مشتری ناراضی و ناامید می‌شود و این تجربه را خیلی سریع با دیگران در میان می‌گذارد.
مشکلات مربوط به خدمات مشتری
این مرحله یکی از حساس‌ترین مراحل در مدیریت مشتری ناراضی است. مشتری در خط مقدم رسیدن به نارضایتی است و اگر دسترسی به نمایندگان خدمات شما دشوار باشد، قطعا با عصبانیت و نارضایتی آن‌ها مواجه خواهید شد. به همین خاطر است که طرز صحبت کردن با مشتری ناراضی اهمیت زیادی دارد.
عوامل متعددی در نارضایتی مشتری نقش دارند:
- قیمت‌های بالا
- اختلافات فاکتور
- عدم کیفیت
- خدمات مشتری ضعیف
- عدم شفافیت شرکت
- سوتفاهم
- برآورده نشدن انتظارات ضمنی و خاص
- عدم استفاده از محصول یا خدمات
نحوه برخورد با مشتری ناراضی
همان‌طور که گفتیم، نحوه برخورد با مشتری ناراضی برای برند سرنوشت‌ساز است. زمانی‌که شاهد شکایت مشتری هستید، باید این نکات را دنبال کنید تا بتوانید چالش را به یک فرصت طلایی برای کسب‌وکارتان تبدیل کنید:
1.گوش دادن به مشتری و درک آن
همیشه به صدای مشتری توجه کنید، صحبت‌های او را به‌خوبی گوش کنید تا بفهمید علت نارضایتی او چیست. تحقیقات نشان می‌دهد مشتریان بیشتری به کیفیت عملکرد و طرز صحبت کردن با مشتری ناراضی اهمیت می‌دهند تا پاسخ سریع. پس بهتر است برای گوش دادن و درک مشکل آن‌ها زمان بگذارید.
2.اطلاع‌رسانی به اعضای تیم و مدیر
زمانی‌که مشتری ناراضی، شکایت خود را به شما اعلام می‌کند، بهتر است موضوع را با اعضای تیم به اشتراک بگذارید. این تنها راهی است که به شما کمک می‌کند راحت‌تر خطای کار را شناسایی و برطرف کنید.
3.عذرخواهی کردن
نحوه صحبت با مشتری عصبانی مهم‌ترین گام در مدیریت مشتری ناراضی است. هرگز سعی نکنید که مشکل مشتری را کوچک نشان دهید یا به او ثابت کنید که در اشتباه است. از عذرخواهی کردن بابت اشتباه نترسید چراکه بسیاری از مشتریان صرفا به دنبال عذرخواهی و تایید شکایت خود هستند. اهمیت عذرخواهی را دست‌کم نگیرید. تحقیقات نشان داده است که مشتریان ناراضی تمایل بیشتری به بخشش شرکتی دارند که به جای پرداخت غرامت، عذرخواهی می‌کند. شنیدن جمله (متاسفم)، غریزه فرد برای بخشش را بیدار می‌کند.
«طبق تحقیقات دانشگاه اقتصاد ناتینگهام، 45% از مشتریان، ارزیابی منفی خود را به خاطر عذرخواهی شرکت پس گرفته‌اند درحالی‌که فقط 23% از مشتریان، ارزیابی خود را در ازای جبران خسارت پس گرفته‌اند.»
4. پیدا کردن راه‌حل
حالا وقتش رسیده علت نارضایتی مشتری را شناسایی کرده و آن را حل کنید. بهتر است به تیم خدمات مشتریان اختیار رسیدگی به اکثر شکایات را بدهید تا از انتقال مشتری به مجموعه افراد و مدیران جلوگیری شود. در این شرایط مشکل خیلی سریع‌تر حل می‌شود.
5.ثبت بازخورد
شکایت مشتریان شما می‌تواند نقشه راهی برای بهبود شرکت شما باشد. برای اینکه بتوانید از مشتری ناراضی به عنوان عاملی برای موفقیت استفاده کنید، شروع به مستندسازی نظرات و شکایات کنید تا الگو و روندهای تکراری شناسایی شوند.
6.پیگیری
پس از ارائه راه‌حل، با مشتری تماس بگیرید یا از طریق ایمیل، موضوع را پیگیری کنید. تقریبا 70% مشتریان ناراضی شرکت را کنار می‌گذارند، زیرا معتقدند شما به آن‌ها اهمیت نمی‌دهید. پیگیری به آن‌ها نشان می‌دهد که شما برایشان ارزش قائل هستند و احساس مهم بودن را تجربه می‌کنند.
پنج چیزی که مشتری ناراضی به دنبال آن هستند عبارتند از:
- احساسات خود را تخلیه کنند
- شنیدن عذرخواهی
- صحبت با یک مدیر
- دریافت بازپرداخت
- جایگزینی محصول یا خدمت
راه‌های جلوگیری از نارضایتی مشتری
همیشه شنیده‌ایم که پیشگیری بهتر از درمان است. مدیریت مشتری ناراضی هم از این قاعده مستثنی نیست. اخذ گواهینامه ایزو از جمله ایزو 10004 و ایزو 10002 به ترتیب منجر به رعایت استانداردهای رضایتمندی مشتری و رسیدگی به شکایات مشتری خواهند شد. دریافت گواهینامه ایزو مرتبط و رعایت چهارچوب های آن به شما کمک می‌کند، قبل از اینکه مشتری ناراضی به سراغتان بیاید، مشکلات حل شده باشد. سه روش زیر، چند راه‌حل ساده برای این کار است:
- به‌طور مداوم بازخورد مشتریان را مورد بررسی قرار دهید و پیش از اینکه مشتری به سراغ شما بیاید اقدام کنید.
- خیلی سریع و کامل به سوالات پاسخ دهید.
- بازخوردهای منفی در شبکه‌های اجتماعی و… را متفکرانه و با دقت پاسخ دهید.
کلام آخر
زمانی‌که صحبت از مشتری وفادار می‌شود، خدمات قوی به مشتری و تجربه برند ضرورت پیدا می‌کند. در این مطلب دیدید که چگونه نحوه صحبت کردن با مشتری ناراضی می‌تواند سرنوشت برند شما را تعیین کند. مشتریان همواره مجموعه‌ای از ابزارهای مختلف در اختیار دارند تا بتوانند تجربیات خود را از برند شما به اشتراک بگذارند. البته متاسفانه اکثر مشتریان علاقه بیشتری به عنوان کردن تجربیات بد خود دارند تا بتوانند دیگران را از تکرار چنین تجربه‌ای دور کنند. بنابراین حتما باید طرز صحبت کردن با مشتری ناراضی را به بخش خدمات مشتری آموزش دهید تا در موقعیت‌های بحرانی بتوانند به‌خوبی مشکل را حل کنند.
سوالات متداول :
قیمت‌های بالا، اختلافات فاکتور، عدم کیفیت، خدمات مشتری ضعیف، عدم شفافیت شرکت، سوتفاهم، برآورده نشدن انتظارات ضمنی و خاص، قابلیت استفاده محصول یا خدمات
گوش دادن به مشتری و درک او، اطلاع‌رسانی به اعضای تیم، عذرخواهی، پیدا کردن راه‌حل، ثبت بازخورد، پیگیری
مشتری ناراضی شخصی است که یک تجربه ناخوشایند نسبت به یک شرکت یا برند داشته است.
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!