سرمایه‌گذاری برای به‌دست‌آوردن و حفظ مشتری وفادار، به‌جای تلاش مضاعف و همیشگی برای به‌دست‌آوردن مشتریان جدید، یک استراتژی تجاری موفق و اثبات‌شده است. بر اساس آمار معروف Bain and Company، هزینه ایجاد مشتری وفادارْ یک‌هفتم هزینه لازم برای جذب مشتری جدید است. این تحقیقات نشان داده است شرکت‌هایی که در طول 3 سال گذشته برای حفظ مشتری سرمایه‌گذاری کرده‌اند، توانسته‌اند سهم بازار خود را تا 200 درصد افزایش بدهند. همچنین طبق گفته Accenture، کسب‌وکارهایی که از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خوبی برخوردارند و در برنامه‌های وفاداری مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنند، 12 تا 18 درصد بیشتر از رقبایشان، درآمد ایجاد می‌کنند. اگر می‌خواهید بیشتر در مورد وفاداری مشتری و راه‌های ایجاد این وفاداری بدانید، در ادامه با ما همراه شوید.
مشتری وفادار کیست؟
مشتری وفادار به‌راحتی تصمیم می‌گیرد که دوباره خرید کند، از انتخاب خود احساس خوبی داشته باشد و این انتخاب خوب را به دیگران هم اطلاع دهد. مشتری وفادار کلید ساخت محصول سودآور است. وقتی مشتری به یک برند خاص وفادار باشد، به‌راحتی تحت‌تأثیر دسترس‌پذیری یا قیمت‌گذاری سایر شرکت‌ها قرار نمی‌گیرد. از دیگر ویژگی‌های یک مشتری وفادار می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- مشتری وفادار به‌دنبال فروشندگان مختلف نیست.
- او تمایل بیشتری به ارجاع آن برند به خانواده و دوستان خود دارد.
- آنها پذیرای شرکت‌های رقیب نیستند.
- او نسبت به سایر کالاها یا خدمات ارائه‌شده توسط آن برند خاص هم پذیراست.
- مشتری وفادار هنگام بروز مشکلات، شرایط را درک می‌کند و برای رفع آنها به یک برند اعتماد می‌کند.
- او در مورد اینکه چگونه یک برند می‌تواند محصولات یا خدمات خود را بهبود بخشد، بازخورد ارائه می‌دهد.
- تا زمانی که نیاز باشد، مشتری وفادار به خرید از یک کسبوکار ادامه می‌دهد.
همه کسبوکارها باید برای خلق‌کردن مشتری وفادار تلاش کنند و با افزایش طول عمر مشتری نزد خود آنها را به تبلیغ برند خود تشویق کنند.
چرا وفاداری مشتری مهم است؟
وفاداری مشتری یک اصل مهم برای اطمینان از دوام بلندمدت یک کسبوکار است چون مشتری وفادار خودش هم بادوام است. برخلاف مشتریانی که نسبت به یک محصول یا خدمات، خنثی هستند و یا حتی احساسی منفی دارند، وفاداران فعالانه می‌خواهند مشتری باقی بمانند. از مزایای وفاداری مشتری می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- مشتری وفادار نرخ تبدیل بالاتری تولید می‌کند؛ میانگین نرخ تبدیل یک مشتری وفادار 60% تا 70% است درحالی‌که نرخ تبدیل یک مشتری جدید 5% تا 20% است.
- باعث افزایش سود می‌شود؛ برای لذت‌بردن از سود، برندها باید شاخص وفاداری مشتری خود را تقویت کنند. زمانی‌که نرخ حفظ مشتری تنها 5 درصد بیشتر شود، سود کسبوکار 25% تا 95% بیشتر می‌شود.
- حفظ مشتری فعلی ارزان‌تر از به‌دست‌آوردن مشتری جدید است؛ مطالعات نشان می‌دهد که هزینه گرفتن مشتری جدید 7 برابر بیشتر از حفظ مشتری وفادار است.
- وفاداری مشتری به برنامه‌ریزی مؤثر کمک می‌کند؛ وفاداری مشتری به کسبوکارها این امکان را می‌دهد تا رشد خود را به‌طور مؤثرتری پیش‌بینی کنند، درنتیجه راحت‌تر می‌توانند برنامه‌ریزی مالی کنند.
- مشتری وفادار به‌طور مرتب خرید می‌کند؛ تجربه خوب آنها از یک برند و مشتری مداری شما، شانس برگشت دوباره مشتری وفادار را بیشتر می‌کند.
- مشتریان وفادار در طول تعطیلات خرید بیشتری انجام می‌دهند؛ بیشتر مردم در تعطیلات برای خرید هزینه بیشتری می‌کنند، در حقیقت در ایام تعطیلات عمدتا مشتریان بیشتر خرج می‌کنند.
بااین‌حال تحقیقات نشان می‌دهد که تنها 18 درصد از شرکت‌ها استراتژی‌هایی را باهدف ایجاد مشتری وفادار، پیگیری می‌کنند.
ایجاد مشتری وفادار
مشتریان زمانی احساس وفاداری می‌کنند که از خدماتی که دریافت می‌کنند، حس رضایت و احترام دریافت کنند. میزان این رضایت مشتری از یک شرکت به شرکت دیگر متفاوت است. برای مثال، یک طرفدار فوتبال می‌تواند نسبت به یک سایت خبری ورزشی وفادار باشد، چون آن سایت در دادن آمار بازی‌ها، سریع و دقیق است. یک مدیر بازاریابی می‌تواند به یک نرم‌افزار ایمیل سازمانی احساس وفاداری کند چون عمیقاً با آن احساس همدلی پیدا خواهد کرد. در همه موارد، مشتریان تشخیص می‌دهند که این محصول یا خدمت، به آنها در حل مشکلشان کمک می‌کند، درنتیجه هم احساس ارزش می‌کنند و هم در برابر تغییر آن مقاومت می‌کنند. برای ایجاد مشتری وفادار، رعایت موارد زیر می‌توانند کمک‌کننده باشند:
با یک برنامه وفاداری به مشتری وفادار پاداش دهید
استفاده از سیستم پاداش‌دهی برای وفادارترین مشتریان، یک راه عالی برای حفظ و بازگرداندن دائمی آن‌هاست. ساده‌ترین و احتمالاً محبوب‌ترین برنامه‌های وفاداری از یک سیستم امتیاز استفاده می‌کنند، یعنی مشتریان هر بار که از برند خرید می‌کنند، امتیاز وفاداری می‌گیرند. سپس، این امتیازها، پس از زیادشدن، به یک جایزه تبدیل می‌شود، به‌عنوان‌مثال، یک تخفیف ویژه.
مراقبت از مشتری را در اولویت برند خود قرار دهید
بخش حیاتی هر کسبوکاری، ایجاد سیستم خدمات مشتریان است. یک استراتژی مؤثر برای مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند خیلی راحت، نیازهای خاص مشتری را برآورده کند. برای این کار ابتدا باید، سعی کنید اطلاعات دقیقی در مورد عادات خرید مشتریان و بازخورد آنها در مورد محصولات یا برند خود جمع‌آوری و سپس از این اطلاعات برای بهبود خدمات خود استفاده کنید. همچنین، مطمئن شوید کارکنان بخش فروش که مستقیماً با مشتریان سروکار دارند، از دانش کافی برای خدمات‌رسانی مؤثر به مشتریان برخوردار هستند.
با معرفی سطوح VIP، تجربه مشتری را تقویت کنید
موقعیت اجتماعی یک محرک بزرگ و تأثیرگذار بر رفتار مشتری است و می‌تواند در استراتژی وفاداری مشتری یک کسبوکار مورداستفاده قرار گیرد. با افزودن سطوح VIP برای وفادارترین مشتریان، یک شرکت می‌تواند وفاداری را در میان مشتریان فعلی افزایش دهد و مشتریان جدید و کمتر درگیر را برای تعامل بیشتر با برند ترغیب کند. برای این کار، ابتدا پاداش‌های کوچک‌تری برای همه مشتریانی که در برنامه هستند تعیین کنید، سپس با افزایش پاداش‌ها برای هر مرحله از نردبان وفاداری، خریدهای تکراری را تشویق کنید.
مشتریان خود را تقسیم‌بندی کنید
ایجاد برنامه وفاداری مشتری بدون شخصی‌سازی، امکان‌پذیر نیست. تقسیم‌بندی مشتریان باعث می‌شود، مشتری از اینکه به او توجه می‌شود خوشنود شود و احساس خاص‌بودن کند. همچنین این رویکرد به بازاریابان این امکان را می‌دهد که لیست پستی خود را بر اساس سن، جنسیت، موقعیت جغرافیایی، شغل، ترجیحات، علایق، تعامل و غیره به بخش‌های مختلف تقسیم کنند. سپس همین بازاریابان می‌توانند کمپین‌های ایمیل متفاوتی را با پیشنهاد‌های مرتبط به هر گروه ایجاد کنند. به‌این‌ترتیب هر مشتری هرچه را که نیاز دارد، دریافت می‌کند.
ایمیل‌های مبتنی بر رویداد ارسال کنید
این کار، یکی از بهترین راه‌های شخصی‌سازی ارتباط با مشتریان است. شما باید از ارسال یک ایمیل یکسان به باشگاه مشتریان، خودداری کنید و از بازاریابی مبتنی بر رویداد استفاده ببرید. این یعنی اینکه هر بار که یک کاربر اقدام خاصی را در تعامل با برند شما انجام می‌دهد، شما به‌طور خودکار به تلاش‌های او با یک ایمیل مربوط پاسخ می‌دهید. برای این کار می‌توانید از سرویس اتوماسیون بازاریابی استفاده ببرید.
بهینه‌سازی برنامه ارجاع کسبوکار
مصرف‌کنندگان هنگام خرید به توصیه‌های دوستان یا اعضای خانواده خود، اعتماد می‌کنند، به‌همین‌دلیل ایجاد برنامه‌ای که در آن مشتریان بتوانند به‌خاطر توصیه برند به افراد دیگر پاداش بگیرند، بسیار مهم است. شما می‌توانید این برنامه‌ها را با ارائه پاداش برای فرستنده و گیرنده، تشویق مشتریان به انتشار یک کلمه در مورد برند در کانال‌های مختلف و ایجاد پیام‌های انگیزشی و قابل اشتراک‌گذاری تقویت کنید.
مشتریان را تشویق کنید که بازخورد بدهند
برای جذب وفاداری مشتری، دسترسی مشتریان به برند را آسان کنید و آنها را به ارائه بازخورد تشویق کنید. از آنها بپرسید که چرا خرید از برند شما را به رقبایتان ترجیح می‌دهند. همچنین، یک خط تماس اختصاصی برای پاسخ‌گویی به مشتریان راه‌اندازی کنید. درنهایت، از مشتریان خود برای بازخوردی که داده‌اند تشکر کنید و سعی کنید به نکاتی که اشاره‌کرده‌اند، اهمیت بدهید. این نظرها برای شناسایی نقاط ضعف کسبوکار بسیار مفید هستند. همچنین توجه داشته باشید که برای ایجاد مشتری وفادار استفاده از گواهینامه ایزو و برخورداری دستورالعمل‌های ایزو 10004 و ایزو 10002 می‌تواند کمک‌کننده باشد.
نحوه اندازه‌گیری وفاداری مشتری
برای به‌دست‌آوردن وفاداری مشتری خود، کسبوکارها باید ابتدا آن را اندازه‌گیری کنند، کاری که کمی دشوار است. چون وفاداری چیزی نیست که همه مشتریان کاملاً به آن واقف باشند و بتوانند برمبنای فهم آن ترجیحات خود را به‌وضوح بیان کنند. برای مثال، نظرسنجی‌ها و مصاحبه‌های کاربر، نمای ناقصی از میزان وفاداری نشان می‌دهد، چون مصرف‌کنندگان اغلب به چندین کسبوکار می‌گویند که به آنها احساس وفاداری می‌کنند.
همچنین احساسات مصرف‌کنندگان هم می‌تواند از یک روز به روز دیگر، تغییر کند. بنابراین ترجیحات واقعی آنها تا زمانی که اقدامی را انجام ندهند، مشخص نمی‌شوند. بااین‌حال شرکت‌ها می‌توانند وفاداری مشتری خود را بر اساس شش پارامتر زیر قضاوت کنند:
- تکرار استفاده: آیا مشتری به استفاده یا خرید محصول ادامه می‌دهد؟
- سفارش دیگر محصولات: آیا مشتری محصولات دیگری را که شرکت ارائه می‌دهد، خریداری کرده است؟
- اقدام: آیا مشتری فعالانه به‌دنبال جایگزین است؟
- تحمل: آیا مشتری خطاها یا خدمات ضعیف را نادیده می‌گیرد؟
- اولویت بیان‌شده: آیا مشتری در نظرسنجی‌ها ادعای وفاداری کرده است؟
- ترجیح آشکار: آیا رفتارهای مشتری نشانی از وفاداری او دارد؟
بیشتر شرکت‌ها داده‌های وفاداری را از طریق نظرسنجی‌های کیفی جمع‌آوری می‌کنند اما این آمارها اغلب مستعد خطا هستند. این نوع از نظرسنجی‌ها معمولاً منعکسکننده نظر کاربرانی است که با یک انگیزه خاص، تمایل به پاسخ‌دادن دارند و پاسخ‌های آنها اغلب یا بسیار مثبت است و یا بسیار منفی.
ترجیحات آشکار، که رفتارهای مشاهده‌شده هم نامیده می‌شوند، برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری معیار دقیق‌تری هستند. آنها شواهدی از باورهای واقعی کاربران را نشان می‌دهند و با استفاده از تحلیل وفاداری مشتری جمع‌آوری می‌شوند. با تجزیه‌و‌تحلیل کاربران، تیم‌ها می‌توانند کاربران خود را در نظر بگیرند و اقداماتی که هرکدام از آنها انجام می‌دهند را مشاهده کنند. هر بار که مشتری اقدامی انجام می‌دهد یا رویدادی را آغاز می‌کند که نشان‌دهنده وفاداری یا عدم وفاداری است، سیستمْ داده‌ها را جمع‌آوری می‌کند و به اعضای تیم کمک می‌کند تا برخورد او را بررسی کنند.
ازآنجایی‌که تعریف میزان وفاداری برای هر کسبوکاری کمی متفاوت است، هرکدام فرآیند‌های خاص خود را برای تجزیه‌و‌تحلیل وفاداری مشتری دارند. بااین‌حال مرکز تحقیقات وفاداری به کسبوکارها توصیه می‌کند، در انتخاب معیار خود برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری، امتیازی ایجاد کنند که به آنها امکان می‌دهد مشتریان خود را به سه گروه زیر تقسیم کنند:
- وفادار
- خنثی
- آسیب‌پذیر
کسبوکارها باید هر گروه را بررسی کنند تا بتوانند اندازه هر گروه، میزان درآمدی که از هر گروه کسب می‌شود و هزینه‌های حمایت از هر یک از آنها را با هم مقایسه کنند. این کار مبنایی را برای کسبوکارها فراهم می‌کند تا بتوانند پیشرفت خود در جذب مشتری وفادار را اندازه‌گیری کنند و معیار دقیقی برای تخمین نرخ ریزش مشتری داشته باشند. برای مثال، یک اپلیکیشن خدمات مالی که می‌داند 20 درصد مشتریان وفادار، 30 درصد بی‌طرف و 50 درصد آسیب‌پذیر هستند، می‌تواند شروع به اعمال تغییرات در ایمیل‌های بازاریابی یا اعلان‌های درون برنامه‌ای خود کند، تا ببیند چگونه می‌تواند درصد این گروه‌ها را تغییر دهد و برای بازگشت مشتری، برنامه‌ریزی کند.
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!