استاندارد سیگار و تنباکو در سازمان ایزو، به استانداردسازی اصطلاحات و روش‌های آزمایش انواع محصولات تنباکو، مواد اولیه مورد استفاده برای تولید محصولات حاوی تنباکو، دود حاصل از دخانیت و تاثیرات محیطی آن‌ها می‌پردازد. این استاندارد دربرگیرنده اصول و مفاهیم مربوط به جابه‌جایی، ذخیره، بسته‌بندی، حمل‌ونقل و نگهداری انواع محصولات تنباکو است. محصولات حاوی تنباکو دسته‌بندی بسیار گسترده‌ای دارند و استانداردهای مربوط به هرکدام با روش‌های متفاوتی اندازه‌گیری و تعیین می‌شود.

با توجه به اینکه در دنیای امروز مصرف دخانیات روزبه‌روز در حال افزایش است، سازمان استاندارد تصمیم گرفت برای کنترل وضعیت محصولات تنباکو و مشابه آن، استانداردهای مختلفی در نظر بگیرد. اگر دوست دارید اطلاعات بیشتری درباره انواع استاندارد سیگار و تنباکو داشته باشید، این مطلب کیو سی بی برایتان مفید خواهد بود. ما در این مطلب شما را با مفهوم فرآورده‌های تنباکو و استانداردهای آن آشنا خواهیم کرد.

فرآورده تنباکو چیست؟

قبل از اینکه بتوانیم سراغ معرفی استانداردهای تنباکو و سیگار برویم، ابتدا بهتر است بدانیم تنباکو چیست و به چه محصولاتی، فرآورده تنباکو گفته می‌شود. تنباکو (Tobacco)، نوعی محصول کشاورزی از برگ گیاهانی است که حاوی نیکوتین هستند. فرآورده یا محصولات تنباکو که در انگلیسی به آن Tobacco Products گفته می‌شود به معنای هر محصول ساخته شده یا مشتق شده از تنباکو است که برای مصرف انسان در نظر گرفته شده است. این محصولات شامل انواع سیگار، تنباکوی سیگار، تنباکوی رول، سیگار الکترونیکی، سیگار برگ، قلیان، ژل نیکوتین، پیپ، محصولات تنباکو با باتری و هر محصولی است که به روشی مشابه سیگار کشیدن استفاده می‌شوند.

معرفی استانداردهای سیگار و تنباکو

استانداردها نقش کلیدی در تعیین وضعیت محصولات مصرفی دارند. سازمان‌های نظارتی مانند ایزو، در سراسر جهان از استانداردهایی برای ارزیابی مطابقت یا عدم انطباق یک محصول با ویژگی‌های مطلوب ایمنی مصرف‌کننده استفاده می‌کنند و تولیدکنندگان در سراسر جهان مهر تایید سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) را به عنوان نماد به نمایش می‌گذارند. فرآورده‌های تنباکو نیز مانند سایر محصولات مصرفی، به چنین استانداردهایی نیاز دارد. استاندارد سیگار و تنباکو که با عنوان ISO/TC 126 شناخته می‌شوند، شامل چند استاندارد مختلف است که هرکدام دربرگیرنده بخشی از اصول و مفاهیم مربوط به فرآورده‌های تنباکو هستند. هر کدام از استانداردهای تنباکو و سیگار تاثیر زیادی بر هدایت سیاست‌های نظارتی محصولات تنباکو دارند و به کنترل کیفیت این فرآورده‌ها در سراسر جهان کمک می‌کنند.

تست‌های فیزیکی و ابعادی | ISO/TC 126/SC 1

با توجه به اینکه توسعه سیاست‌ها، مقررات و قوانین مربوط به مسائل ایمنی و بهداشتی در موضوعات مختلف به عهده استانداردهای ایزو است، استاندارد سیگار این جزییات را مدنظر قرار می‌دهد. محدوده استاندارد ISO/TC 126/SC 1 در صنایع مربوط به محصولات تنباکو شامل شناسایی و تدوین روش‌های استاندارد و ترتیب اجرای آن‌ها برای ارزیابی ویژگی‌های فیزیکی و ابعاد سیگار و اجزای سازنده آن به‌ویژه برای تعیین مقاومت کششی و تعیین ساختار و منافذ لفاف سیگار. در روش‌های بررسی سلامت محصولات، ایزو از روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری میزان بازده قطران و نیکوتین برای تعیین عواقب مصرف آن روی سلامتی فرد سیگاری استفاده می‌کند و متغیرهای مختلفی مانند دما، طول سیگار و… را نیز مدنظر قرار می‌دهد.

برگ تنباکو | ISO/TC 126/SC2

موضوع اندازه‌گیری استاندارد اجزای محصولات دخانی احتمالا با پیشرفت مذاکرات برای تعیین چهارچوب کنترل دخانیات و گنجاندن مقررات مربوط به محصولات تنباکو در میان پروتکل‌های آن، چشم‌انداز بین‌المللی بیشتری پیدا کرده است. با تعیین جزییات استانداردهای تنباکو و سیگار، متخصصان بهداشت بهتر می‌توانند اهداف چنین استانداردهایی را درک کنند و از آن بهره‌مند شوند. با توجه به این توضیحات، دومین استاندارد سیگار مربوط به برگ تنباکو یا Leaf Tobacco است. برگ تنباکو عمدتا برای کشیدن سیگار، سیگار برگ، پیپ و قلیان استفاده می‌شود، علاوه‌براین در بعضی موارد به صورت جویدنی نیز قابل مصرف است.

استاندارد ISO/TC 126/SC 2 با هدف اطمینان از استانداردهای عملیات فرآوری برگ تنباکو مطابق با استانداردهای زیست‌محیطی، بهداشت شغلی و ایمنی مصرف‌کنندگان تعریف شده است.

استانداردهای ویپ و محصولات مشابه | ISO/TC 126/SC 3

محصولات ویپ و بخار یک فناوری نسبتا جدید و اقتصادی در صنعت دخانیات است که مواد مصرفی آن، مایعی به نام مایع الکترونیکی بوده و طی چند سال اخیر به بازارهای انبوه بسیاری از کشورها در سراسر جهان رسیده است. امروزه تعداد افرادی که از ویپ استفاده می‌کنند، حدود 25 میلیون نفر تخمین زده می‌شود.

اصول و مفاهیم مربوط به استاندارد ISO/TC 126/SC 3 با هدف رسیدگی به نیازهای استانداردسازی محصولات نوظهور این بخش است که اولین جلسه مربوط به این موضوع، در سال 2016  برگزار شد. این استاندارد شامل مواردی است که به استانداردسازی اصطلاحات، روش‌های آزمایش و اطلاعات محصول برای انواع ویپ و محصولات مبتنی بر بخار (Vapour Products) می‌شود. منظور از محصولات مبتنی بر بخار، محصولاتی هستند که عملکرد آن از طریق مایع الکترونیکی صورت می‌گیرد و به روش‌های مختلف، مایع الکترونیکی را به ترکیب قابل استنشاق تبدیل می‌کنند. البته باید توجه داشته باشید که محصولات دارویی استثنا هستند و در محدوده این استاندارد قرار نمی‌گیرند.

این محصولات فاقد دود هستند و می‌توان گفت که بخار جایگزینی برای دود است. این استاندارد، تمام موارد مربوط به طیف گسترده‌ای از محصولات بخار از جمله دستگاه‌های بخار، سیگارهای الکترونیکی یا ویپ و سایر محصولات مشابه و اجزای آن‌ها را پوشش می‌دهد. این دستگاه‌ها با روش‌های مختلفی کار می‌کنند، برخی ممکن است با باتری قابل‌شارژ، کارتریج‌های یک‌بارمصرف قابل تعویض یا مخازن قابل شارژ مایع کار کنند یا طراحی ثابتی داشته باشند اما به‌طورکلی استاندارد ISO/TC 126/SC 3، تمام موارد مربوط به این دستگاه‌ها را مورد بررسی قرار می‌دهد تا همواره از استاندارد خاصی پیروی کنند.

ساختار استاندارد ISO/TC 126/SC 3 موارد زیر را به‌طور دقیق مورد بررسی قرار می‌دهد و روی این موارد متمرکز است:

• تدوین روش‌های تحلیلی دقیق برای آزمایش تولید و عرضه محصولات مبتنی بر بخار
• ارائه الزامات و روش‌های آزمایشی معتبر برای دستگاه‌های سیگار الکترونیک
• الزامات ایمنی و کیفیت برای دستگاه‌های سیگار الکترونیک و مایعات الکترونیک
• تعیین مواد موجود در مایعات الکترونیک
• بررسی و تعیین شرایط آزمایش، تجهیزات، محصولات مرجع، انتشار گازهای گلخانه‌ای و…
• اطلاعات کاربر و خدمات ارائه‌شده توسط خرده‌فروشی‌ها

کلام آخر

فرقی ندارد که ویپ استفاده کنید یا سیگار، واقعیت این است که هیچ کدام از محصولات تنباکو برای سلامتی بدن بی‌خطر نیستند. بهترین راه برای حفظ سلامتی، عدم استفاده از هرگونه دخانیات است، چراکه هر کدام از محصولات تنباکو به نحوی برای سلامتی انسان مضر هستند. با وجود اینکه مطالعات نشان می‌دهد علت مرگ هر یک نفر از پنج نفر در ایالت متحده مصرف سیگار است، جلوگیری از مصرف دخانیات غیرممکن است. به همین دلیل می‌توان گفت که استاندارد سیگار و تنباکو راهی برای حفظ کیفیت این محصولات و کاهش آسیب‌های احتمالی آن‌ها است. همان‌طور که گفتیم، تاکنون سه استاندارد در زمینه قوانین و مفاهیم مربوط به فرآورده‌های تنباکو نهایی شده و بررسی‌های مربوط به آن، با هدف سلامتی مصرف‌کنندگان همچنان ادامه دارد.

---

از نظر شما مدیریت ریسک چیست و چگونه می‌توان به بهترین نحو عامل ریسک را در یک پروژه ارزیابی کرد. بحث ریسک در مدیریت پروژه معمولا در قالب ماتریس ریسک ارائه می‌شود. ماتریس ریسک یکی از روش‌های رایج برای ارزیابی ریسک است که می‌توان آن را همراه با سایر روش‌ها از جمله تحلیل SWOT یا PESTLE به کار گرفت.

این ماتریس، یک تکنیک ارزیابی قدرتمند است که به مدیر پروژه در پیشرفت پروژه کمک می‌کند. جدول ریسک، تمام خطرات پروژه را به صورت گرافیکی اولویت‌بندی می‌کند تا مدیران یک برنامه مدیریت ریسک کامل برای پروژه داشته باشند. بنابراین می‌توان گفت که یک ماتریس ریسک همراه با مهارت‌ها و توانایی مدیر برای مقابله با ریسک‌ها، می‌تواند مدیر پروژه را برای موفقیت پروژه توانمند کند. اگر موضوع ارزیابی ریسک برایتان جالب به نظر می‌رسد، در این مطلب از کیو سی بی شما را با مفهوم ماتریس ریسک، مزایای آن و نحوه ایجاد یک جدول ریسک آشنا خواهیم کرد.

ماتریس ریسک چه میکند و چیست؟

اجازه دهید تعریف ماتریس ریسک را با یک سناریوی ساده در پروژه شروع کنیم. فرض کنید سازمان شما پروژه جدیدی دریافت کرده و شما به عنوان مدیر پروژه، منشور پروژه، محدوده و سایر ویژگی‌های لازم را تعریف کرده و تاییدیه سهامداران را گرفته‌اید. پروژه شروع شده و در حال انجام است، اما ناگهان منبع مهم شما به دلایل شخصی غیرقابل‌اجتناب، به‌صورت نامحدود مرخصی می‌گیرد. از آن‌جا که برنامه پشتیبان ندارید، مهلت پروژه شما به تعویق می‌افتد.

علاوه‌براین برای حل این مشکل باید در آخرین لحظات اقدام به استخدام شخص جدید کنید که همین موضوع منجر به افزایش هزینه و به خطر افتادن کیفیت پروژه می‌شود. به بیان ساده‌تر، خطر غیبت بدون برنامه یکی از اعضای تیم، می‌تواند کل پروژه شما را از مسیر اصلی خارج کند و شما فقط در صورتی می‌توانید از این مشکل جان سالم به در ببرید که ریسک‌ها و خطرات احتمالی پروژه را پیش‌بینی کنید و یک استراتژی پشتیبان برای هرکدام داشته باشید. این موضوع، دقیقا همان‌چیزی است که با استفاده از ماتریس ریسک به‌راحتی قابل حل خواهد بود.

«ماتریس ریسک شما را قادر می‌سازد تا تمامی ریسک‌های موجود و شدت تاثیر آن‌ها بر پروژه را شناسایی و ارزیابی کنید. با استفاده از ماتریس ریسک، می‌توانید با ارائه بهترین طرح برای کاهش خطرات، پروژه را تحت کنترل داشته باشید.»

با این توضیحات دیگر می‌توانیم سراغ تعریف دقیق ماتریس ریسک (Risk Matrix) برویم. ماتریس ارزیابی ریسک، یک تصویر دو بعدی از احتمالات ریسک و پیامدهای آن‌ها در پروژه است که پیامدها در امتداد یک محور و احتمالات در امتداد محور دیگر نمایش داده می‌شوند. اندازه ماتریس ممکن است با توجه به اهداف مدیریت و نوع پروژه متفاوت باشد، اما اغلب ماتریسی با سلول‌های 5*5 برای ارزیابی ریسک در پروژه‌های مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد. برای نمایش احتمال ریسک در این ماتریس می‌توان آن را بر حسب درصد نشان داد. تاثیر یک ریسک بر پروژه، در صورت وقوع، میزان شدت آن را نشان می‌دهد. اولویت یک ریسک نسبت به احتمال و شدت آن در ماتریس ریسک افزایش می‌یابد.

---

دو مزیت اصلی ماتریس خطر عبارتند از:

• ساده‌سازی نحوه نمایش سطوح مختلف ریسک
• کاهش نیاز به انجام تجزیه‌وتحلیل‌های کمی زمانبر

---

ماتریس ریسک یک نمایش بصری بسیار ساده از ریسک ارائه می‌دهد. گرچه این ماتریس هیچ اطلاعاتی در مورد عدم‌قطعیت‌ها یا سطح دانش پشت ارزیابی‌ها ارائه نمی‌دهد، اما با آگاهی از نقاط ضعف پروژه می‌تواند ابزار بسیار مفیدی برای ارزیابی کلی ریسک در پروژه باشد.

مزایای ماتریس ریسک در پروژه

تحقیقات نشان می‌دهد که تشخیص زودهنگام رویدادهای نامطلوب به مدیریت کارآمد ریسک کمک می‌کند. بنابراین برای یک مدیر پروژه ضروری است که ریسک‌ها را پیش‌بینی کند و با یک برنامه اضطراری برای مقابله با آن آماده باشد تا پروژه را در مسیر خود نگه دارد. با این توضیحات، در این بخش به معرفی مهم‌ترین مزایای ماتریس ریسک می‌پردازیم:

1. به اولویت‌بندی خطرات بر اساس شدت خطر کمک می‌کند.
2. مدیران را قادر می‌سازد تا استراتژی‌های مدیریت ریسک را از قبل طراحی کنند.
3. با رفع گره‌های پروژه، تحویل به موقع آن را تضمین می‌کند.
4. پروتکل ارزیابی ریسک را در سراسر سازمان استاندارد می‌کند.
5. شاخص سلامت منابع را تعیین و تنظیم می‌کند.
6. از دامنه عملکرد پروژه حفاظت کرده و چرخه عمر آن را کنترل می‌کند.

«ماتریس ارزیابی یک ابزار بصری قدرتمند است که شرکت‌ها برای شناسایی، تجزیه‌وتحلیل و تفکیک تمام ریسک‌های احتمالی در یک پروژه مورد استفاده قرار می‌گیرد.»

معایب ماتریکس ریسک

ماتریس ارزیابی ریسک مانند بسیاری از ابزارهای مدیریت پروژه، معایبی هم دارد که بهتر است به عنوان مدیر پروژه نسبت به آن‌ها آگاهی داشته باشید:

• ممکن است دسته‌بندی ریسک به اندازه کافی مشخص نباشد و بین سطوح ریسک تمایز قائل شود.
• طبقه‌بندی شدت و احتمال خطر می‌تواند اغلب ذهنی باشد، بنابراین همیشه قابل‌اعتماد نیست.
• اگرچه ماتریس ریسک ابزار قدرتمندی برای ارزیابی، اولویت‌بندی، کنترل و کاهش ریسک است اما اگر ریسک‌ها به درستی طبقه‌بندی نشده باشند، می‌تواند منجر به تصمیم‌گیری ضعیف شوند.
• ماتریس خطر اغلب ممکن است یک مشکل پیچیده را بیش‌ازحد ساده کند.
• این ماتریس معمولا زمان موردنیاز برای وقوع ریسک و نحوه تغییر آن‌ها در طول زمان را در نظر نمی‌گیرد.

چرا استفاده از ماتریس ریسک مهم است؟

اکثر سازمان‌ها برای مدیریت عملیات به ابزاری برای نمایش بصری ارزیابی ریسک نیاز دارند. جدا از هدف رتبه‌بندی عینی ریسک‌ها بر اساس احتمال وقوع و سطوح تاثیر، ماتریس ارزیابی ریسک یک راهنمای آسان برای خطرهای جدیدی است که در آینده امکان وقوعشان وجود دارد. عوامل زیادی وجود دارد که باید در طول ارزیابی ریسک در نظر گرفته شود، به همین خاطر این ماتریس امکان سازماندهی داده‌های ریسک و سایر عناصر را به مدیران پروژه می‌دهد. به‌طور کلی می‌توان گفت که ماتریس ریسک یک ابزار حیاتی برای مدیریت ریسک پروژه است که به سازمان‌ها در انجام کارهای زیر کمک می‌کند:

• تعریف نوع ریسک
• شناسایی دارایی‌ها برای ارزیابی
• تعیین بحرانی بودن دارایی‌ها
• لیست خطرات، تهدیدها و آسیب‌پذیری دارایی‌ها
• تایید اثربخشی استراتژی‌های کنترل و کاهش ریسک فعلی
• تعیین بحرانی بودن ریسک‌های شناسایی شده
• محاسبه تحمل سازمانی برای ریسک‌های شناسایی شده
• شناسایی استراتژی، فناوری‌ها و روش‌های کاهش ریسک بالقوه
• محاسبه مقادیر کلی ریسک برای سازمان مانند ریسک باقی‌مانده

روش ایجاد ماتریس ریسک به صورت مرحله به مرحله

برای ایجاد ماتریس خطر در پروژه، چند مرحله اساسی وجود دارد که باید دنبال کنید. در این بخش مهم‌‌ترین مراحل را به‌صورت گام‌به‌گام به شما معرفی می‌کنیم.

1.ماتریس را با توجه به پروژه خود تعریف کنید

نوع و اندازه ماتریس ریسک برای یک سازمان یا پروژه، بر اساس ماهیت و الزامات آن منحصر‌به‌فرد است. بر اساس این عوامل می‌توانید تعداد سطوح احتمال و شدت آن‌ها را تعیین کنید. این کار به شما کمک می‌کند، اندازه ماتریس را مطابق پروژه تعیین کنید و ابعاد دیگری از جمله احتمال پیامد خطر یا شدت آن را از خیلی کم تا خیلی زیاد تغییر دهید. به عنوان مثال، ماتریس ریسک در یک پروژه فناوری اطلاعات معمولا 5*5  است زیرا این حوزه دارای ریسک‌هایی با احتمال و شدت پنج سطحی از (خیلی کم) تا (خیلی زیاد) هستند.

2.خطرات بالقوه‌ای را که ممکن است در پروژه ظاهر شود شناسایی کنید

هنگامی‌که ماتریس ارزیابی ریسک را مطابق پروژه شخصی‌سازی کردید، مرحله بعدی شناسایی ریسک‌ها خواهد بود. ریسک‌ها عموما مختص پروژه هستند و به ماهیت آن بستگی دارند. به همین خاطر برای مدیران ضروری است که ویژگی‌های پروژه را با دقت ارزیابی کنند. این ویژگی‌ها می‌تواند صنعتی که به آن تعلق دارد و تمام جزییات مربوط به آن باشد. بر اساس این تجزیه‌وتحلیل، خطراتی که ممکن است اتفاق بیفتند مستندسازی می‌شود.

علاوه‌بر این، مدیر پروژه می‌تواند به پروژه‌هایی با ماهیت مشابه از گذشته مراجعه کند، خطراتی را که پیش‌ازاین ظاهر شده‌اند را به لیست خود اضافه کنند. این گزارش می‌تواند به تعیین استراتژی‌های مقابله با ریسک و بهبود برنامه مدیریت ریسک کمک کند.

3.احتمال خطرات و تاثیر آن‌ها را بر پیشرفت پروژه تجزیه‌وتحلیل کنید

پس از شناسایی و تعریف ریسک‌ها، مرحله بعدی ارزیابی احتمالی خطرات و میزان اختلالی است که می‌توانند در روند پروژه ایجاد کنند. در این مورد می‌توانید از معیارهای ارزیابی ریسک که از پیش تعریف شده برای سنجش هر ریسک و تعیین احتمال و تاثیر آن استفاده کنید. همچنین می‌توانید از گزارش‌های پروژه‌های قبلی، تجربه سهامداران و نمونه‌هایی از صنعت خود برای تحلیل دقیق‌تر کمک بگیرید.

برخی از سازمان‌ها یک مقدار عددی به سطوح احتمال و شدت یک محدوده یک تا پنج اختصاص می‌دهند. شما می‌توانید با ضرب کردن شدت و احتمال، یک مقدار عددی به ریسک خود بدهید. به عنوان مثال، در یک ماتریس 5*5، ریسکی که بسیار محتمل است و تاثیر بسیار بالایی روی پروژه دارد، در رتبه 25 قرار می‌گیرد.

4.خطرات را اولویت‌بندی کنید و طرحی برای کاهش آن‌ها تهیه کنید

در این مرحله از تهیه جدول ریسک، باید ریسک‌ها را بر اساس اولویت تفکیک‌بندی کنید. علاوه‌بر این، بسته به مقادیر عددی اختصاص داده شده به هر ریسک، می‌توانید آن‌ها را در سه تا چهار دسته‌بندی بحرانی، مهم، متوسط، جزئی و… اولویت‌بندی کنید تا بتوانید طرح مناسبی برای کاهش خطرات تهیه کنید.

چگونه می‌توان از ماتریس ریسک استفاده کرد؟

تا اینجا شما یک ماتریس ریسک تهیه کرده‌اید، حالا چگونه باید از این جدول برای پروژه خود استفاده کنید؟ همان‌طور که گفتیم، یک ماتریس ریسک به صورت بصری سطوح ریسکی که سازمان شما با آن مواجه است را به شما نشان می‌دهد. این جدول به شما کمک می‌کند که در رابطه با استراتژی مدیریت ریسک و مقابله با خطرات تصمیم‌گیری کنید. به‌طورکلی ماتریس ارزیابی ریسک را می‌توان به صورت زیر تفسیر کرد:

رنگ ریسک در ماتریس ریسک		شرح ریسک
خطرات سبز	خطراتی که در جدول با رنگ سبز نمایش داده می‌شوند، معمولا خطرات قابل پذیرش هستند و نیازی به اقدامات اجتنابی یا کاهش خطر ضروری نیست.
خطرات زرد	خطراتی که با رنگ زرد مشخص می‌شوند جزو ریسک‌های متوسط در نظر گرفته می‌شود، بنابراین باید اقدامات کاهش خطر را برای کاهش یا رفع عواقب آن در نظر بگیرید.
خطرات قرمز	این خطرات اهمیت بسیار بالایی دارند، بنابراین اتخاذ یک استراتژی که آن‌ها را ریشه‌کن کند ضروری است.

کلام آخر

بدیهی است که هیچ پروژه‌ای بدون ریسک نیست و هیچ‌وقت یک طرح ایده‌آل برای کاهش ریسک وجود ندارد. با وجود تمام اقدامات، خطرات همیشه می‌توانند رخ دهند و بر روند عادی پروژه تاثیر بگذارند. با این حال، تفاوت در این است که شما چقدر آن خطرات را پیش‌بینی کرده باشید و چگونه آن‌ها را مدیریت کنید. یک مدیر پروژه موفق باید با درک عمیق خود، دیدگاه کاملی نسبت به خطرات احتمالی داشته باشد تا بتواند پروژه را به طرح‌های پشتیبان مختلفی مجهز کند. برنامه‌های پشتیبان به شما کمک می‌کنند وقوع خطرات را مدیریت کنید، موانع را از بین ببرید و از تکمیل موفقیت‌آمیز پروژه اطمینان حاصل کنید. گواهینامه‌هایی مانند استاندارد ایزو 31000 نشان‌دهنده اهمیت موضوع ریسک در پروژه هستند که به عنوان استاندارد بین‌المللی مدیریت ریسک به سازمان‌ها اختصاص داده می‌شود.

منبع

---

سوالات متداول:

قدمت هوش مصنوعی به‌ عنوان یک فناوری به دهه ۱۹۵۰ برمی‌گردد. با این وجود، در دهه گذشته شاهد رشد فزاینده‌ این فناوری در زمینه‌های مختلف بوده‌ایم. هوش مصنوعی به‌ طور کلی ماهیت دوگانه‌ای دارد، هم می‌تواند ابزاری در جهت تحول مثبت زندگی مردم باشد و هم مکانیزمی برای سرکوب. در این مطلب چشم‌انداز هوش مصنوعی را مورد بحث قرار خواهیم داد و سپس در مورد اینکه چگونه استانداردهای فناوری اطلاعات در زمینه هوش مصنوعی ممکن است به دولت، تجارت، تحقیقات و جامعه کمک کند، صحبت خواهیم کرد.

هوش مصنوعی چیست؟

وقتی صحبت از هوش مصنوعی (AI) باشد، ذهنمان یا به سمت ربات‌هایی می‌رود که به طرز وحشتناکی شبیه انسان هستند و یا رایانه‌های فوق‌هوشمندی که بر جهان حکومت می‌کنند. اما واقعیت این است که هوش مصنوعی به اشکال مختلفی وجود دارد. با این حال، اشکال هوش مصنوعی برخلاف دیدگاه‌های برتری دیستوپیایی ربات (باورهای آخرالزمانی)، کاملاً مطیع هستند. هوش مصنوعی تعاریف و کاربردهای مختلفی دارد که همین امر باعث سردرگمی‌های فراوانی شده است. از نظر کاربردهای فعلی، دپارتمان فناوری MIT یک تعریف مفید و در عین ‌حال گسترده‌ در این زمینه ارائه می‌دهد: «هوش مصنوعی به ماشین‌هایی گفته می‌شود که می‌توانند استدلال کنند، بیاموزند و هوشمندانه عمل کنند.»

هوش مصنوعی در حقیقت می‌تواند مکمل یا جایگزین هوش انسانی و تصمیم‌گیری در کارهایی باشد که نیاز به تجزیه و تحلیل دقیق الگو، پیش‌بینی و سنجش نتایج آینده دارند. این نوع هوش مصنوعی در فناوری‌هایی که به صورت روزمره با آن‌ها تعامل داریم، به کار می‌رود. این فعالیت‌ها شامل موارد زیر است:

• هوش مصنوعی تصمیم می‌گیرد که موتور جستجوی شما چه نتایجی را به شما نشان دهد.
• هوش مصنوعی یک ترک موسیقی مطابق با سلیقه‌تان را در گوشی هوشمندتان به شما توصیه می‌کند.
• هوش مصنوعی تبلیغات و محتوایی هدفمند را در فید خبری فیس‌بوک یا اکانت سیستم عامل گوشی هوشمند شما قرار می‌دهد.

نقش هوش مصنوعی در آینده زندگی بشر

هوش مصنوعی (AI) به ‌سرعت در حال متحول کردن دنیای اطراف ما است. توسعه قابلیت‌های هوش مصنوعی منجر به طیف گسترده‌ای از نوآوری‌ها از جمله اتومبیل‌های اتوماتیک خودران و دستگاه‌های هوشمند با قابلیت اینترنت اشیاء شده است. تا جایی که به کمک هوش مصنوعی می‌توان یک بازوی رباتیک تولید کرد که از طریق رابط عصبی مستقیماً از مغز فرد معلول دستور بگیرد. این کارکرد در ژنومیک، پردازش تصویر و ویدئو، مواد، پردازش زبان طبیعی، روباتیک، نظارت بر طیف بی‌سیم و موارد دیگر نیز استفاده می‌شود.

هوش مصنوعی این پتانسیل را دارد که عمیقاً دنیایی را که در آن زندگی می‌کنیم تغییر دهد و آینده‌ای بهتر را برای نوع بشر فراهم کند. با سخت‌افزار قدرتمند و الگوریتم‌های پیچیده، هوش مصنوعی می‌تواند انسان‌ها را برای انجام کارهای بیشتر و کامل‌تر و همچنین زندگی بهتر توانمند کند. سیستم‌های جدید مجهز به هوش مصنوعی تقریباً تمام جنبه‌های جامعه و اقتصاد ما از تجارت و مراقبت‌های بهداشتی گرفته تا حمل‌ونقل و امنیت سایبری را متحول کرده است. اما توسعه و استفاده از فناوری‌های جدیدی بدون چالش و خطر نیست. هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی (ML) روش‌های رسیدگی به چالش‌های جامعه و فرصت‌های اقتصادی و حتی امنیت ملی را تغییر داده است. این فناوری‌ها باید به‌گونه‌ای قابل اعتماد و مسئولانه توسعه یافته و مورد استفاده قرار گیرند. 

زمانی که هوش مصنوعی کنترل نشود، پتانسیل ایجاد آسیب‌های قابل توجهی را دارد. این آسیب‌ها زمانی اتفاق می‌افتد که سیستم‌های هوش مصنوعی بر روی داده‌های ناقص یا مغرضانه با سوگیری ساخته شده باشند و یا زمانی که سازندگان این سیستم‌ها تاثیر جانبی بالقوه مدل‌های خود را در نظر نگیرند. نکات منفی بالقوه هوش مصنوعی ترسناک است و پیش‌بینی آن دشوار و عواقب آن می‌تواند شدید باشد. به‌عنوان مثال بررسی‌ها نشان داد که اتومبیل‌های خودران در شناسایی عابران با پوست تیره دچار مشکل هستند.

در مقیاسی دیگر زمانی که دولت‌ها و نهادهای قدرت از قابلیت‌های هوش مصنوعی سوءاستفاده کنند، پیامدها می‌توانند حتی وحشتناک‌تر باشند. در حال حاضر در رسانه‌های قدرتمند جهانی، هوش مصنوعی با استفاده از تکنیک‌های خاص به ایجاد دیپ فیک یا همان ویدیوهای جعلی پرداخته است. این ویدئوها با به تصویر کشیدن رویدادهایی که هرگز رخ نداده‌اند، در انتشار اطلاعات نادرست و تحریف اعتماد مردم بسیار دخیل هستند. 

سه رویکرد عمده در تحقیقات هوش مصنوعی وجود دارد:

• تحقیقات بنیادی هوش مصنوعی شامل تحقیقات اساسی و توسعه فناوری‌های هوش مصنوعی از جمله نرم‌افزار، سخت‌افزار، معماری و تعامل انسانی و تیم‌سازی برای ایجاد اعتماد محاسباتی به هوش مصنوعی است.
• رویکردهای کاربردی هوش مصنوعی به طور چشم‌گیری جزء ضروری در تحقیقات جدید هستند. دانشمندان و مهندسان از ابزارهای مختلف یادگیری ماشین و هوش مصنوعی برای به‌دست‌آوردن درک عمیق‌تر و بینش تحقیقات خود استفاده می‌کنند. در عین ‌حال، تجربیات آزمایشگاهی با استفاده از هوش مصنوعی منجر به درک بهتر توانایی‌ها و همچنین محدودیت‌های هوش مصنوعی می‌شود.
• تحقیقات به دنبال ابداع و بازنگری معیارها، ابزارهای اندازه‌گیری، استانداردها و بسترهای آزمایشی که بر سنجش و ارزیابی ویژگی‌های فنی هوش مصنوعی تمرکز می‌کند.

چه چیزی یک فناوری هوش مصنوعی را قابل اعتماد می‌کند؟

ممکن است پاسخ به این سوال بسته به اینکه از چه کسی بپرسید متفاوت باشد. در واقع وجود ویژگی‌های کلیدی خاص، یک سیستم هوش مصنوعی را قابل اعتماد می‌کند. از جمله دقت و صحت، شفافیت و تفسیرپذیری، حفظ حریم خصوصی، اعتبار و امنیت و… .

در روند استقرار و توسعه هر پروژه هوش مصنوعی، اصولی مانند شفافیت، انصاف و پاسخگویی باید در نظر گرفته شود. به بیانی دیگر رعایت استانداردها، استفاده از داده‌های قابل اعتماد، اعتبارسنجی و داشتن تاییدیه‌ها برای استقرار موفقیت‌آمیز فناوری‌های هوش مصنوعی حیاتی و الزامی هستند. 

استانداردهای هوش مصنوعی 

امروزه هوش مصنوعی کامل شده است و کاربرد موفقیت‌آمیز آن را می‌توان با توسعه و پذیرش استانداردها افزایش داد.

هنگامی که یک حوزه فناوری به درجه خاصی از بلوغ می‌رسد، استانداردها می‌توانند با رهایی سازمان‌ها از نگرانی دائمی در مورد ارتباط سیستم‌ها plumbing یا بازآفرینی تکنیک‌ها و ابزارهای پلتفرم، نوآوری را امکان‌پذیر کنند.

چنین استانداردهایی با کاهش تبادل سطح پایین و کار واسط مورد نیاز جهت ادغام، ایجاد برنامه‌های کاربردی هوش مصنوعی مفید را تسریع و بهبود می‌بخشد. 

سند استاندارد هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشینی (ML) یک چارچوب را برای توصیف یک سیستم هوش مصنوعی عمومی با استفاده از فناوری ML ایجاد می‌کند. این چارچوب اجزای سیستم و عملکرد آنها را در اکوسیستم هوش مصنوعی توصیف می‌کند. این سند برای همه سازمان‌ها، از جمله شرکت‌ها و نهادهای دولتی و خصوصی و یا سازمان‌های غیرانتفاعی که در حال پیاده‌سازی یا استفاده از سیستم‌های هوش مصنوعی هستند، کاربرد دارد. استانداردها می‌توانند با تسهیل همکاری و تبادل دانش بین آزمایشگاه‌های تحقیقاتی هوش مصنوعی و همچنین ارتقای قابلیت ترکیب فناوری‌های هوش مصنوعی، نوآوری بیشتری داشته باشند. 

ISO/IEC JTC 1/SC 42

ISO/IEC JTC 1/SC 42 یک کمیته استانداردهای بین‌المللی بوده که مسئول استانداردسازی در حوزه هوش مصنوعی (AI) است. این کمیته مشترک بین ISO و IEC و سازمان‌های توسعه استانداردهای بین‌المللی (SDOs) راه‌اندازی شده است. برنامه کاری SC 42 به‌عنوان نقطه کانونی استانداردسازی هوش مصنوعی در ISO و IEC، برای کل اکوسیستم هوش مصنوعی تعریف شده است. علاوه بر این، SC 42 برای ارائه راهنمایی به کمیته‌های ISO و IEC در حال توسعه برنامه‌های کاربردی هوش مصنوعی است. برنامه فعلی آن شامل استانداردسازی در زمینه استانداردهای اساسی هوش مصنوعی، شامل داده‌های بزرگ، هوش مصنوعی امانی قابل اعتماد، برنامه‌های کاربردی، مفاهیم حاکمیتی، رویکردهای محاسباتی و نگرانی‌های اخلاقی و اجتماعی در موارد استفاده دیگر است. 

آگاهی و هماهنگی‌های دولتی در توسعه استانداردهای هوش مصنوعی

واقعیت این است که نیروهای بازار به تنهایی نمی‌توانند استانداردهایی پدید بیاورند که مانع چالش‌های اجتماعی و اخلاقی ناشی از هوش مصنوعی شوند. موسسه‌های استاندارد با تحقیقات و جمع‌آوری اطلاعات مورد نیاز برای تحقق کامل هوش مصنوعی (AI)، به دنبال آن است که در کنار نوآوری، امنیت اقتصادی حفظ شود و در عین حال کیفیت زندگی ما بهبود یابد.

سازمان‌های استاندارد با بررسی وضعیت فعلی، طرح‌ها، فرصت‌ها و چالش‌های مربوط به توسعه همگانی استانداردهای فنی هوش مصنوعی و ابزارهای مرتبط با آن را شناسایی می‌کنند. همچنین این موسسات اولویت‌ها و حوزه‌هایی که نیاز به مشارکت مستقیم دولت دارد را مشخص می‌کنند.

از سمت دیگر توجه به رویکردهای استاندارد این موسسات، برای همکاری با تمامی آژانس‌های دولتی، بخش‌های خصوصی، دانشگاه‌ها، نهادهای غیردولتی و… ضروری است. در واقع سازمان استاندارد به ‌عنوان واسطه‌ای بین دولت و صاحبان و سهام‌داران صنایع فعالیت می‌کنند. هدف آنها شناسایی فعالیت‌ها، استراتژی‌ها و شکاف‌های کسب‌وکارهای مرتبط با هوش مصنوعی است.

فرمان اجرایی ۱۱ فوریه ۲۰۱۹ در خصوص هوش مصنوعی

فرمان اجرایی ۱۱ فوریه ۲۰۱۹ آمریکا در مورد حفظ مدیریت هوش مصنوعی (AI)، به مؤسسه ملی استانداردها و فناوری (NIST) آمریکا دستور می‌دهد تا برنامه‌ای برای توسعه استانداردهای فنی و ابزارهای مرتبط در حمایت از هوش مصنوعی ایجاد کنند. هدف آن این است که سیستم‌هایی که از فناوری‌های هوش مصنوعی استفاده می‌کنند، قوی و قابل اعتماد شوند. 

مکانیزم‌های نظارتی این فرمان اجرایی بر طراحی، توسعه، استفاده و مدیریت فناوری‌ها و سیستم‌های هوش مصنوعی (AI) متمرکز است. در واقع ارائه معیارها و ابزارهای اندازه‌گیری استانداردهای تعیین شده، تمرکز اصلی موسسات استاندارد است.

براساس اولویت‌های مشخص شده در «طرح تعامل فدرال در استانداردهای هوش مصنوعی و ابزارهای مرتبط»، سازمان استاندارد باید به موارد زیر عمل کند:

• فرصت‌های توسعه استانداردهای هوش مصنوعی را ردیابی ‌کند. 
• به طور دوره‌ای اطلاعات مربوط به فعالیت‌های سازمان‌ها و صنایع مرتبط را جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل ‌کند.
• از طریق فرآیندهای بین‌سازمانی توصیه‌هایی را برای تعامل بهینه با آنها ارائه ‌کند.

در ۱ مارس 2022، NIST گزارشی را به کنگره آمریکا در خصوص پیشرفت آژانس‌های فدرال برای اجرای توصیه‌های بالا در طرح‌های هوش مصنوعی ارائه داد.

سخن آخر

استانداردها این اطمینان را ایجاد می‌کنند که هوش مصنوعی در خدمت منافع عمومی خواهد بود. به بیانی دیگر بدون مقررات و استانداردهایی برای استفاده مسئولانه از هوش مصنوعی، نمی‌توان از پیامدهای مضر آن اجتناب کرد.

همه می‌دانیم که زمانی که سود و قدرت تنها انگیزه باشد، هوش مصنوعی نیز برای خدمت صرف به قدرت و سرمایه مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این موقعیت به پیامدهای آن برای زندگی انسان‌ها هرگز توجه نخواهد شد. بنابراین استانداردها تضمین می‌کنند که فناوری‌های هوش مصنوعی مطابق با اصول اخلاقی و هنجارهای اجتماعی توسعه یابد. همچنین این استانداردها ضمانت می‌کنند که هوش مصنوعی برای محافظت از آزادی‌های مدنی و دسترسی برابر به فناوری‌ها به‌کار روند و در نهایت منجر به پیشرفت بشریت شوند.

---

منشور پروژه چیزی شبیه به یک چراغ راهنمایی برای ابتکارهای سازمان و کنترل پروژه است. در دنیای امروز دیگر فرقی ندارد که در نقش مدیر پروژه فعالیت داشته باشید یا نقش عملیاتی داشته باشید، در هر صورت باید تنظیم اسنادی مثل منشور پروژه را به‌صورت حرفه‌ای یاد بگیرید. این سند مطابق با پرونده تجاری پروژه، توسط شخصی که مسئولیت پروژه را به عهده دارد ایجاد می‌شود و بخش مهمی از فرآیند شروع پروژه محسوب می‌شود. منشور پروژه به عنوان نوعی قرارداد بین مدیر پروژه و ذینفعان است که یک نمای کلی از سطح انتظارات به طرفین ارائه می‌دهد.

«تدوین منشور پروژه با تمام عناصر کلیدی، راهی برای تضمین موفقیت یک پروژه است.»

عناصر زیادی در هر منشور پروژه موفق وجود دارد. اگر در حوزه مدیریت پروژه تازه‌کار هستید، یک الگوی منشور می‌تواند به شما کمک کند تا همه نکات اصلی را در نوشتن این اسناد رعایت کنید. این مطلب کیو سی بی یک راهنمای تهیه منشور پروژه است که علاوه بر معرفی جزییات این اصطلاح، نوشتن منشور را به همراه چند نمونه منشور پروژه به شما آموزش می‌دهد.

منشور پروژه چیست؟

وقتی صحبت از پروژه می‌شود، اولین قدم همیشه ایجاد یک منشور پروژه (Project Charter) است. منشور پروژه یک سند چند صفحه‌ای حاوی اطلاعات کلیدی است که اهداف پروژه و نحوه همکاری همه افراد جهت دستیابی به هدف را مشخص می‌کند. با داشتن یک برنامه مشخص در ابتدای کار، همه افراد می‌توانند بر آن‌چه ضرورت دارد تمرکز کنند و با آگاهی از جزییات هر نقش و مسئولیتی، از غافلگیری‌ها و چالش‌های پیش‌بینی‌نشده جلوگیری کنند.

«منشور پروژه (Project Charter)، یک سند توافقی بین مدیر پروژه و سهامداران و ذینفعان است که حاوی اطلاعات کلیدی از جمله اهداف، محدودیت‌ها و مسئولیت‌های پروژه بوده و نقش‌ها و مسئولیت‌های هر یک از افراد درگیر با پروژه را تعیین می‌کند.»

منشور پروژه معمولا شامل اهداف پروژه، محدوده پروژه، خطرات و موارد دیگر است که به مدیران و ذینفعان کمک می‌کند اطلاعات دقیقی درباره کارایی پروژه داشته باشند. منشور پروژه به عنوان مبنایی برای برنامه‌ریزی پروژه عمل می‌کند و هر مرحله از مسیر را ترسیم می‌کند تا تغییرات بدون ایجاد چالش اجرا شوند.

چرا منشور پروژه در مدیریت پروژه مهم است؟

نوشتن منشور پروژه شما را وادار می‌کند تا به کل پروژه فکر کنید، تمام مستندات را بررسی کنید و روش‌های رسیدن به اهداف را به همراه نکات کلیدی بررسی و شناسایی کنید. منشور پروژه یک سند و ابزار دقیق است که پروژه را در مسیر درست، به سمت اهداف سازمان هدایت می‌کند. این سند برای مدیران پروژه، اعضای تیم، سهامداران و مشتریان مفید است و به‌خوبی ارزش پروژه را مشخص کرده و با برنامه‌ریزی دقیق، از مشکلات احتمالی در آینده جلوگیری می‌کند. منشور پروژه فقط در مرحله شروع پروژه مورد استفاده قرار نمی‌گیرد، بلکه سندی است که می‌توانید در طول چرخه عمر پروژه به آن رجوع کنید تا از تطابق اهداف کلیدی پروژه اطمینان حاصل کنید.

---

منشور پروژه سه وظیفه اصلی دارد:

• اهداف، مقاصد و هدف اصلی کار را مشخص می‌کند.
• قبل از اینکه شروع به بررسی بیشتر و عمیق‌تر کنید، درک مشترکی از اهداف و نیازهای منابع پروژه ایجاد می‌کند.
• به شما این امکان را می‌دهد که همه موارد فوق را به ذینفعان پروژه ارائه دهید تا بتوانید خرید، سرمایه‌گذاری و مجوز برای ادامه کار را دریافت کنید.

---

مزایای نوشتن منشور پروژه

تدوین منشور پروژه آنقدر مهم است که شروع پروژه بدون آن امکان‌پذیر نیست، به زبان ساده‌تر، منشور پروژه جزو واجبات مدیریت پروژه است. فارغ از اینکه آغاز پروژه در گرو این منشور است، مزایای بسیار زیادی دارد که در این بخش به این موارد اشاره می‌کنیم:

• تعیین ارزش: با منشور پروژه می‌توانید متوجه شوید که در وهله اول، آیا پروژه ارزش دنبال کردن دارد یا خیر.
• صرفه‌جویی در زمان: منشور پروژه می‌تواند زمانی که صرف مذاکره و عیب‌یابی پروژه می‌شود، کاهش پیدا کند.
• تعیین بودجه: این سند شامل پیش‌بینی بودجه است، به همین خاطر به شما توضیح می‌دهد که آیا پروژه از لحاظ مالی امکان‌پذیر است یا خیر.
• تقویت روحیه تیم: زمانی‌که پروژه از طریق منشور پروژه مسیر مشخصی داشته باشد، اعضای تیم به احتمال زیاد برای شروع انگیزه بیشتری پیدا می‌کنند.
• ارائه دستورالعمل‌های شفاف: معیارها، جدول زمانی و الزامات موجود در منشور پروژه علاوه‌بر هدایت اعضای تیم، از سردرگمی و عدم‌اطمینان جلوگیری می‌کند.
• جذب سرمایه و سهامدار: سند منشور پروژه یک خلاصه‌ای از پروژه در همه ابعاد است که می‌تواند به جذب منابع مالی خارجی و سرمایه‌گذاری سهامداران کمک کند.
• زمان‌بندی صحیح: این سند تاریخ شروع و پایان پروژه را مشخص می‌کند.
• بهبود فرآیندها: منشور پروژه ابزاری برای بهبود فرآیندهای پروژه است.
• تعیین نقش‌ها: این سند نقش‌های مدیریت ارشد و اعضای تیم را به رسمیت مشخص می‌کند.
• حفظ مسیر پروژه: این نقشه، پروژه را در هرگونه خطا و چالش ناگهانی، در مسیر رسیدن به هدف حفظ می‌کند.

منشور پروژه و طرح پروژه چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟

گاهی‌اوقات برخی از اصطلاحات در حوزه مدیریت آنقدر نزدیک به هم هستند که برخی دچار سردرگمی می‌شوند. منشور پروژه (Project Charter) و برنامه پروژه (Project Plan) یکی از این موارد است که در ظاهر معانی یکسانی دارند، اما با یکدیگر تفاوت دارند.

منشور پروژه یک سند شروع سطح بالا است که فقط از چند صفحه تشکیل شده است. اهداف، محدوده، چشم‌انداز، اعضای تیم، مسئولیت‌ها و ذینفعان پروژه را مشخص می‌کند اما برنامه یا طرح پروژه یک سند مفصل است که چگونگی دستیابی به اهداف پروژه را به‌طور دقیق شرح می‌دهد و موارد قابل‌تحویل پروژه، برنامه‌های عملیاتی، منابع موردنیاز و نقاط عطف را روشن می‌کند. به بیان ساده‌تر، برخلاف منشور پروژه که کل پروژه را در سطح کلان توصیف می‌کند، برنامه پروژه، به مدیریت پروژه در اصل همه موارد می‌پردازد.

منشور پروژه قبل از طرح پروژه ایجاد می‌شود و هدف از تدوین آن، تضمین تایید پروژه و دادن اختیارات به مدیر پروژه برای شروع کار است، درحالی‌که طرح پروژه پس از تایید منشور تدوین می‌شود.

عناصر اصلی منشور پروژه

از آن‌جا که منشور پروژه یک ابزار برنامه‌ریزی پروژه است که با هدف حل یک موضوع یا یک پروژه تدوین می‌شود، عناصر کلیدی زیر برای یک منشور پروژه خوب ضروری هستند:

• هویت و ماهیت پروژه
• عنوان پروژه
• محدوده پروژه
• سهامداران کلیدی
• زمان شروع و پایان پروژه
• افراد درگیر در پروژه
• تعیین اهداف پروژه
• دلیل اجرای منشور پروژه
• شرح مفصل مشکل یا فرصتی که به عنوان پروژه مطرح شده
• بازده مورد انتظار از پروژه
• تاریخ مورد انتظار برای دستیابی به اهداف
• تعریف نقش‌ها و مسئولیت‌های افراد درگیر پروژه
• تعیین منابع مورد نیاز برای دستیابی به هدف
• نقاط عطف، موانع و خطرات مرتبط با پروژه
• برنامه ارتباطی موثر و آگاهانه

راهنمای تهیه منشور پروژه به صورت مرحله به مرحله

نوشتن منشور پروژه ممکن است برای مدیران پروژه کم‌تجربه کار دشواری باشد. به همین دلیل در این مطلب بخشی را به راهنمای تهیه منشور پروژه اختصاص داده‌ایم. نکات زیر می‌تواند به ایجاد ساختار منشور پروژه کمک می‌کند:

1.چشم‌انداز پروژه را شناسایی کنید

چشم‌انداز پروژه از طریق هدف نهایی بیان می‌شود و به بخش‌های زیر تقسیم‌بندی می‌شود:

• محدوده پروژه: محدوده پروژه شامل اهداف پروژه، هزینه‌ها، مهلت زمانی و کاری که باید انجام شود می‌شود.
• اهداف: اهدافی که برای پروژه تعیین می‌شود باید قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، واقع‌بینانه و به‌موقع باشند.
• موارد تحویلی پروژه: فهرستی از موارد قابل تحویلی که در پایان هر هدف تولید می‌شود تهیه کنید.

داشتن چشم‌انداز یعنی هنر دیدن چیزی که برای دیگران نامرئی است.

جاناتان سوئیفت

2.ذینفعان، مشتریان، اعضای تیم و نقش هرکدام را مشخص کنید

شناسایی و گنجاندن اطلاعات در مورد همه نقش‌ها در پروژه ضروری است. یکی از کارکردهای منشور پروژه این است که مشخص کند چه کسانی اعضای تیم شما هستند و هرکدام چه نقش و مسئولیتی دارند. در این مرحله باید لیست کاملی شامل سهامداران و ارتباط آن‌ها با پروژه، مشتریان، اعضای تیم و کاربران نهایی تهیه شود. علاوه‌براین سایر افراد درگیر با پروژه از جمله مدیر پروژه، هیئت مدیره و حامیان مالی، نحوه تعامل و تشریح مسئولیت‌ها به آینده پروژه کمک خواهد کرد. پیشنهاد می‌کنیم از یک نمودار سازمانی برای فهرست کردن نام‌ها، نقش‌ها و مسئولیت‌های آن‌ها استفاده کنید . با خطوط اتصال، روابط گزارش‌دهی بین اعضا را برجسته کنید.

3.یک جدول زمانی از نقاط عطف پروژه تهیه کنید

جدول زمانی پروژه یک نسخه ساده‌شده از زمانبندی پروژه شما است. این جدول زمان تحویل‌های کلیدی، نقاط عطف ومراحل پروژه را نشان می‌دهد تا همه تصویر بهتری از مسیر پروژه داشته باشند.

زمان مهم‌ترین منبع است. تا زمانی که نتوان آن را مدیریت کرد، هیچ‌چیز قابل مدیریت نخواهد بود.

پیتر دراکر

4.طرحی برای منابع ایجاد کنید

تمام منابعی که برای پروژه نیاز دارید فهرست کنید. این فهرست باید تمام تجهیزات، ماشین‌آلات، افراد، مواد اولیه و… را مشخص کند. تهیه طرحی برای منابع می‌تواند کمک بزرگی در تخصیص بودجه باشد.

5.بودجه پروژه را تنظیم کنید

این مرحله، زمانی است که می‌خواهید رقمی در مورد هزینه‌های پروژه به دست بیاورید. فهرستی از هزینه‌هایی که سازمان باید برای اجرای برنامه باید انجام شود تهیه کنید. از آن‌جا که هزینه‌ها ممکن است در طول پروژه تغییر کند، می‌توانید تخمین‌های تقریبی داشته باشید و شخصی را به عنوان مسئور صدور مجوز جهت تایید هزینه‌ها یادداشت کنید.

6.وابستگی‌ها، محدودیت‌ها و ریسک‌ها را فهرست کنید

• وابستگی‌های پروژه یا فعالیت‌هایی که برای شروع و تکمیل یک کار دیگر تاثیر می‌گذارد، شناسایی کنید.
• محدودیت‌هایی مثل کمبود منابع یا زمان را به عنوان عواملی که مانع پیشرفت نتایج پروژه می‌شود تعیین کنید.
• ریسک‌هایی که ممکن است در هر مرحله از چرخه عمر پروژه رخ دهند شناسایی و ارزیابی کنید تا بتوانید اقدامات احتیاطی را انجام دهید. ریسک‌ها می‌توانند شامل مشکلات و مسائلی باشند که قبلا رخ داده و مربوط به پروژه است.

7.الزامات پروژه و معیارهای موفقیت را تعیین کنید

تیم مدیریت پروژه و ذینفعان باید از نظر معیارهای موفقیت به توافق برسند. رایج‌ترین جنبه تعیین موفقیت پروژه عبارت است از محدودیت زمان، هزینه و محدوده. اما بسته به پروژه، نیازمندی‌هایی مانند سطوح تحمل ریسک و استانداردهای کیفیت نیز ممکن است وجود داشته باشد.

8.طرح اجرایی را تنظیم کنید

طبق مراحل قبلی، وقتش رسیده است که برنامه عملیاتی پروژه را مطابق با جدول زمانبندی و نقاط عطف تنظیم کنید.

نمونه منشور پروژه

همان‌طور که گفتیم، منشور پروژه بخش مهمی از برنامه‌ریزی هر پروژه است. با استفاده از نمونه منشور پروژه که در این بخش به شما معرفی می‌کنیم، راحت‌تر می‌توانید با نوشتن منشور پروژه آشنا شوید.

کلام آخر

نوشتن منشور پروژه یکی از اولین وظایف مدیر پروژه قبل از پروژه جدید است. این سند به منظور اعلام رسمی انتخاب و تایید پروژه و اعطای اختیار به مدیر پروژه است تا اقدامات لازم برای دستیابی به اهداف پروژه را با بهره‌مندی از منابع آغاز کند. منشور پروژه بیانیه دامنه، اهداف و افرادی است که در یک پروژه شرکت می‌کنند. منشور نه تنها ابزاری برای برنامه‌ریزی پروژه است، بلکه یک مکانیسم ارتباطی است که به عنوان مرجع عمل می‌کند. با این سند می‌توان اطمینان حاصل کرد که همه افراد درگیر در پروژه، درک روشنی از محدوده، اهداف و معیارهای موفقیت آن دارند. یک پروژه برنامه‌ریزی شده با برنامه ارتباطی موثر، موفقیت پروژه را تضمین خواهد کرد.

منبع ۱ – منبع ۲

---

سوالات متداول :

اگر مدیریت پروژه خاصی به عهده شما قرار گرفته باشد، به عنوان اولین گام باید به خوبی بدانید که روابط پیشنیازی در پروژه و نقش آن در کنترل پروژه چیست. فرآیند تکمیل پروژه شباهت زیادی به مسابقات رقابتی رله دارد. همان‌طور که در این مسابقات، هر کدام از شرکت‌کنندگان بخشی از مسیر مسابقه را به‌عهده دارند، پروژه‌ها نیز از طریق انتقال وظایف و مسئولیت‌ها بین اعضای تیم تکمیل می‌شود. البته بر خلاف مسابقات رله، در برخی از پروژه‌ها، برخی از وظایف به فعالیت‌های تقدمی و تاخری نیاز دارند تا بتوانند به درستی در مسیر پروژه حرکت کنند. این رابطه به عنوان وابستگی روابط در پروژه و یا روابط پیشنیازی در پروژه شناخته می‌شود.

«روابط پیشنیازی پروژه برای مدیریت زمان و کار در پروژه حیاتی است.»

درک نحوه عملکرد وابستگی‌ها و تقدم و تاخر فعالیت ها در پروژه، به عنوان یک مدیر پروژه، به شما کمک می‌کند تا پیش از شروع فعالیت‌ها، یک برنامه واضح و منسجم تعریف کنید. در این مطلب از کیو سی بی شما را با اصطلاحات کلیدی در حوزه روابط پیشنیازی پروژه و انواع وابستگی در فعالیت‌ها آشنا خواهیم کرد تا با دقت بیشتری برای پیشرفت پروژه برنامه‌ریزی کنید.

روابط پیشنیازی در پروژه چیست؟

پروژه‌ها از وظایف و بخش‌های بسیاری تشکیل شده‌اند که در برنامه زمان‌بندی پروژه ترسیم می‌شوند. این برنامه‌ریزی به مدیریت پروژه کمک می‌کند تا وظایف به‌موقع و به‌صورت سازماندهی‌شده اجرا شوند. یکی از مهم‌ترین مراحل هنگام ایجاد برنامه زمان‌بندی پروژه، شناسایی وابستگی‌های فعالیت‌ها و روابط پیشنیازی در پروژه است.

تقدم و تاخر فعالیت ها در پروژه یا وابستگی وظایف، روابط متقابلی هستند که بین فعالیت‌های پروژه وجود دارد. این روابط پیشنیازی در پروژه، تعیین‌کننده ترتیب اجرای وظایف پروژه هستند. به عنوان مثال، برخی از کارها باید به ترتیب انجام شوند، به این معنی که یک کار باید قبل از شروع کار بعدی تکمیل شود، در چنین شرایطی روابط پیشنیازی در پروژه مطرح می‌شود. وابستگی وظایف در پروژه، انواع مختلفی دارد که گاهی شما به عنوان مدیر پروژه مجبور هستید همه آن‌ها را تحت کنترل بگیرید.

تاخیر یک روز می‌تواند علت عدم‌پیشرفت در روز دیگر باشد.

Stuart Bowen

جهت آشنایی شما با وابستگی فعالیت‌ها به بیان چند مثال روابط پیشنیازی در پروژه می‌پردازیم:

• بیانیه روابط عمومی یک شرکت به تایید مدیرعامل از پیام‌رسان بستگی دارد.
• بازپرداخت در گرو ارسال گزارش هزینه‌ها خواهد بود.
• رفع اشکال در پروژه بدون شناسایی علت اصلی آن، امکان‌پذیر نیست.

همان‌طور که می‌بینید، انجام گرفتن هر فعالیتی، در گرو تکمیل فعالیت‌های دیگر است و تمام پروژه را زنجیروار به هم متصل می‌کند. به عنوان یک مدیر پروژه، مهم است که تمام روابط پیشنسازی پروژه خود را حفظ کنید تا ذینفعان بدانند، چه زمانی باید بخشی از پروژه را شروع کنند.

جهت شناسایی و مدیریت روابط پیشنیازی در پروژه، به ابزارهای برنامه‌ریزی قوی نیاز دارید که از نمودارهای متعددی از جمله گانت چارت، جداول کانبان و… پشتیبانی کنند. بهره‌مندی از ابزارهای برنامه‌ریزی پیشرفته به شما این امکان را می‌دهد که تقدم و تاخر فعالیت ها در پروژه را تنظیم و وظایف تکراری را مدیریت کنید، علاوه‌براین، به عنوان مدیر پروژه قادر خواهید بود مسیر بحرانی را به‌راحتی شناسایی کنید.

انواع روابط تقدم و تاخر فعالیت ها در پروژه

نمودار شبکه یکی از خروجی‌های قابل‌قبول در فرآیند فعالیت‌‌های دنباله‌دار است. در میان فرآیند فعالیت‌های متوالی، فعالیت‌های مربوط به فرآیند، تعریف شده و توالی آن‌ها به عنوان فعالیت‌های خاصی که بر یکدیگر متکی هستند مشخص می‌شود. چنین نموداری، علاوه‌بر نشان دادن فعالیت‌های پروژه، روابط متقابل و روابط پیشنیازی در پروژه را نیز ارائه می‌دهد. نمودار تقدم و تاخر (Precedence Diagramming Method)، یکی از شناخته‌شده‌ترین استراتژی‌ها برای ترسیم نمودارهای شبکه است که وابستگی فعالیت‌های پروژه را به نمایش می‌گذارد. به‌طورکلی، چهار نوع رابطه در فعالیت‌های پروژه وجود دارد که هنگام برنامه‌ریزی پروژه با آن‌ها مواجه خواهید شد که در جدول زیر با ویژگی‌های روابط متداول، آشنا خواهید شد:

نوع رابطه فعالیت‌ها	نام انگلیسی	ویژگی‌ها
پایان به شروع	Finish to Start (FtS)	این رابطه، یکی از رایج‌ترین انواع روابط پیشنیازی در پروژه است. رابطه پایان به شروع، به این معنی است که یک فعالیت، تا زمانی‌که کار قبل آن تمام نشود، نمی‌تواند آغاز شود. این نوع تقدم و تاخر فعالیت‌ها، اکثرا در پروژه‌هایی که باید به‌صورت متوالی اجرا شوند، اتفاق می‌افتد.
پایان به پایان	Finish to Finish (FtF)	رابطه پایان به پایان زمانی اتفاق می‌افتد که یک فعالیت تا زمانی‌که کار قبلی آن کامل نشده باشد، نمی‌تواند تمام شود. این امر در پروژه‌هایی رایج است که وظایف فرعی درون خود دارند. بنابراین اگر وظایف فرعی تکمیل نشده باشد، نمی‌توان کار اصلی را تکمیل کرد.. در این روش، وظایف را می‌توان به‌طور همزمان اجرا کرد، اما باید به ترتیب به پایان برسند.
شروع به شروع	Start to Start (StS)	وابستگی شروع به شروع نشان می‌دهد که کاری وجود دارد که پیش از شروع کار قبل از خود، امکان آغاز ندارد. پس از شروع کار اول، دومین کار می‌تواند شروع شود و هر دو می‌توانند به‌طور همزمان اجرا شوند.  این رابطه برای کارهایی هستند که باید موازی با یکدیگر انجام شوند.
شروع تا پایان	Start to Finish (StF)	این رابطه، یک وابستگی کار معمولی نیست، زیرا فقط در شرایط خاص رخ می‌دهد که موقعیت‌ها نیاز به همپوشانی دارند. وابستگی شروع به پایان، زمانی رخ می‌دهد که یک کار، قبل از اتمام کار، نیاز به شروع کار قبلی داشته باشد.

در ادامه این جدول، با سایر اصطلاحات کاربردی در انواع وابستگی‌های وظایف آشنا خواهید شد:

نام اصطلاح	نام انگلیسی	تعاریف
زمان تاخیر	Lag Time	زمان تاخیر، یک وقفه زمانی مشخص‌شده به‌صورت دستی بین وظایف قبلی و بعدی است.
وظیفه والد	Parent Task	وظیفه والد یکی از وظایف اصلی پروژه است که از وظایف فرعی (وظایف فرزند) تشکیل شده است. وظیفه والد از طریق چندین وظایف فرزند، به زیرمجموعه‌های قابل‌مدیریت تقسیم می‌شود.
وظیفه فرعی	Child Task	وظیفه فرعی یا وظیفه کودک، زیرمجموعه‌ای از یک کار بزرگ‌تر است. تاریخ شروع وظایف کودک نمی‌تواند قبل از شروع کار والد رخ دهد.
وظیفه جمع‌آوری	Rollup Task	این وظیفه، اصطلاح دیگری برای وظیفه والد در زمینه جمع‌آوری موارد وظایف فرعی است.

نکاتی برای مدیریت روابط پیشنیازی در پروژه

مدیریت روابط پیشنیازی در پروژه، در نگاه اول به تعریف مدیریت، بسیار دشوار به نظر می‌رسد، اما یادگیری نحوه هدایت تقدم و تاخر فعالیت ها در پروژه‌ها، شما را برای موفقیت آماده خواهد کرد. در این بخش چند نکته مهم به شما معرفی می‌کنیم که به سازماندهی روابط پیشنیازی در پروژه کمک می‌کند.

• سازماندهی وظایف با استفاده از نرم‌افزار مدیریت پروژه: پیدا کردن ابزار مدیریت پروژه مناسب که برای تیمتان کاربردی باشد، می‌تواند تاثیر زیادی روی روابط پیشنیازی در پروژه و برنامه‌ریزی داشته باشد. استفاده از ابزارهای تخصصی مدیریت پروژه به‌راحتی برنامه پروژه و فعالیت‌های پروژه شما را در جای خود قرار دهد و تقدم و تاخر فعالیت‌ها را به وضوح شناسایی کند. این نرم‌افزارها به تیم شما کمک می‌کند تا به برنامه زمانبندی پروژه پایبند بمانید.
• تجسم دقیق تقدم و تاخر فعالیت‌ها: تجسم روابط پیشنیازی در پروژه، یکی از آسان‌ترین راه‌ها برای درک بهتر فعالیت‌هایی است که به ترتیب خاصی تکمیل شوند. استفاده از ابزارهای بصری مانند تقدم و تاخر در گانت چارت یا تابلوی کانبان، به اعضای تیم شما نشان می‌دهد که پروژه در حال حاضر در چه مرحله‌ای بوده و به کدام فعالیت‌ها وابسته است.

• پایش ریسک‌های احتمالی در طرح پروژه: هنگامی‌که در حال ایجاد یک طرح پروژه هستید، برای تمام روابط پیشنیازی بالقوه‌ای که ممکن است در طول پروژه خود با آن‌ها مواجه شوید، جلسات طوفان فکری برگزار کنید. آیا هیچ‌یک از اعضای تیم شما، بار کاری سنگین‌تر از بیش‌ازحد معمول را دارند؟ آیا برای تکمیل پروژه با فروشنده‌های خارجی کار می‌کنید؟ در صورت تاخیر در یک فعالیت، آیا تیم شما برای تغییر برنامه آماده است؟ اگر بخواهیم واقع‌بینانه به این موضوع نگاه کنیم، شما نمی‌توانید تک‌تک ریسک‌های بالقوه‌ای که ممکن است در طول پروژه ایجاد شوند، تحت نظارت خود قرار دهید، اما می‌توانید با زیر نظر گرفتن وابستگی فعالیت‌ها، از تکمیل به‌موقع محصولات خود اطمینان حاصل کنید.
• تشویق مشارکت اعضای تیم و ذینفعان: زمانی‌که صحبت از تقدم و تاخر فعالیت ها در پروژه می‌شود، چیزی به نام ارتباط بیش از حد وجود ندارد. همه اعضا باید همواره با یکدیگر در ارتباط باشند تا زمانی‌که یک کار به تاخیر افتاد، بتوانند بر اساس جدول زمانی خود، فعالیت‌ها را تنظیم کنند.
• ایجاد برنامه‌های اضطراری: برخی از روابط پیشنیازی خارج از کنترل شما هستند و ممکن است پروژه را از مسیر خود خارج کنند. به همین دلیل همیشه سعی کنید یک برنامه پشتیبان داشته باشید.
• توجه به سازماندهی و به‌روزرسانی: به‌روز نگه داشتن اطلاعات پروژه به شما کمک می‌کند تا روابط پیشنیازی در پروژه را بهتر تشخیص دهید. این توانمندی شما را در شناسایی مواردی که ممکن است از دست داده باشید کمک می‌کند و محدودیت‌ها را به شما نشان می‌دهد.

«اگر شش ساعت برای قطع یک درخت به من فرصت بدهید، چهار ساعت اول را صرف تیز کردن تبر خواهم کرد.» – آبراهام لینکن

تقدم و تاخر در گانت چارت

برای مدیریت بهتر پروژه، باید بدانید دقیقا قرار است چه چیزی را مدیریت کنید.، اینجاست که ابزارهایی مانند نمودار گانت مفید خواهد بود. نمودار گانت یک نمودار میله‌ای است که زمان‌بندی پروژه را از ابتدا تا انتها به تصویر می‌کشد. این نمودار جزء اصلی برنامه‌ریزی و یکی از ویژگی‌های اساسی نرم‌افزار مدیریت پروژه است. تقدم و تاخر فعالیت ها در پروژه به کمک گانت چارت قابل‌بررسی خواهد بود. با استفاده از تقدم و تاخر در گانت چارت، به‌خوبی می‌توانید ببینید که یک کار در رابطه با کار دیگر، چه زمانی شروع و یا تمام می‌شود. تقدم و تاخر در نمودار گانت شما را در زمینه‌های زیر کمک می‌کند:

• تجسم بهتر وظایف
• تعیین ضرب‌الاجل (Deadline)
• دید کلی نسبت به پروژه
• مدیریت زمان با استفاده از جدول زمانی
• ویرایش مدت زمان فعالیت و وابستگی پروژه
• تخصیص وظایف به اعضای تیم
• دسترسی به فایل‌های مهم و دسترسی به بازخورد سریع

مثال روابط پیشنیازی در پروژه

در این بخش از طریق معرفی چند مثال ساده برای روابط پیشنیازی در پروژه، شما را دقیق‌تر با این مبحث آشنا خواهیم کرد:

نوع رابطه پیشنیازی در پروژه	مثال
Finish to Start	اگر قرار باشد اتاق خواب خود را رنگ کنید، باید قبل از شروع کار لوازم نقاشی خود را تهیه و آماده کنید و بعد کارهایی مانند تمیز کردن سطوح یا جمع‌آوری مبلمان را انجام دهید.
Finish to Finish	اگر قرار باشد اتاق خواب خود را رنگ کنید، یکی از روش‌ها می‌تواند این باشد که کارهای مربوط مثل آستر زدن، تمیز کردن و رنگ‌آمیزی را به ترتیب انجام دهید تا قبل از شروع هر کار، رنگ قبلی به خوبی خشک شده باشد.
Start to Finish	به عنوان مثال ممکن است بخواهید قبل از حالت دادن به موهای خود، از شامپو استفاده کنید. در این حالت، شامپو زدن باید قبل از استفاده از لوازم حالت‌دهنده انجام شود.
Start to Start	در مثال رنگ‌آمیزی اتاق، بهتر است قبل از شروع کار پروژه، می‌توانید کارهایی مثل جمع کردن مبل‌ها، تمیز کردن سطوح و… را همزمان آغاز کنید.

کلام آخر

روابط پیشنیازی در پروژه، شامل روش‌های مختلفی است که در آن، فعالیت‌های پروژه در داخل سازمان یا فعالیت‌های پروژه خارج از سازمان تعامل داشته باشند. تقدم و تاخر فعالیت ها در پروژه می‌تواند بر اساس زمان‌بندی بین عناصر متمایز وابستگی و علل ایجاد وابستگی متفاوت باشند. هر نوع روابط پیش‌نیازی، می‌تواند چالش‌های منحصربه‌فردی برای شما به عنوان مدیر پروژه ایجاد کند، به همین دلیل باید اطلاعات کاملی در رابطه با تقدم و تاخر فعالیت‌ها داشته باشید تا بتوانید به‌درستی برنامه‌ریزی کنید. برنامه مدیریت پروژه، چندین ویژگی در اختیار مدیر پروژه قرار می‌دهد که بتواند نحوه محاسبه و تقدم و تاخر فعالیت ها در پروژه را کنترل ‌کند.

منبع 1– منبع 2

---

سوالات متداول :

مدیریت کیفیت و ابعاد کیفیت در قلب عملکرد کسب‌وکار جای گرفته‌اند، به همین خاطر جزو عواملی هستند که برای هر مدیر موفقی اهمیت زیادی دارند. یکی از چالش‌ها در حوزه کیفیت این است که کیفیت یک ویژگی بسیار ذهنی است که از فردی به فرد دیگر ممکن است متفاوت باشد. بنابراین چگونه می‌توان کیفیت محصولات یا خدمات را در محل کار اندازه‌گیری کرد؟ آیا از نظرات اعضای تیم و مشتریان خود در رابطه با کیفیت اطلاعات دارید؟

مدل‌های مدیریت کیفیت زیادی وجود دارد که می‌تواند به بهبود فرآیندها و سیستم‌ها در کسب‌وکارتان کمک کند، اما ابتدا باید هدف خود را مشخص کنید. این‌جاست که مدل هشتگانه ابعاد کیفیت دیوید گاروین مطرح می‌شود؛ در این مقاله به معرفی یکی از مدل‌ها می‌پردازیم که در آن، کیفیت به بخش‌های تعریف‌شده و قابل مدیریت تقسیم می‌شود. مدل ابعاد کیفیت دیوید گاروین به شما این امکان را می‌دهد که بتوانید ابعاد کیفیت را با معیارهای قابل‌اندازه‌گیری مورد بررسی قرار دهید.

کیفیت به زبان ساده

قبل از اینکه سراغ معرفی ابعاد هشت گانه کیفیت برویم، بهتر است ابتدا کمی روی مفهوم کیفیت تمرکز کنیم تا درک بهتری از ابعاد آن داشته باشیم. کیفیت (Quality) را می‌توان به عنوان توانایی یک محصول برای برآورده کردن انتظارات مشتری تعریف کرد. همان‌طور که انتظارات مشتری اغلب در حال تغییر است، تعریف کیفیت نیز باید متناسب با این تحولات، تغییر کند.

تاریخچه کوتاهی از ابعاد کیفیت و دیوید گاروین

دیوید گاروین برای اولین بار مدل خود را در سال 1987، در هاروارد بیزینس ریویو منتشر کرد، درست زمانی‌که مصرف‌کنندگان آمریکایی دیگر به کیفیت محصولات ساخت ایالات متحده اطمینان نداشتند. او احساس می‌کرد که روش‌های سنتی مدیریت کیفیت ناقص هستند، چراکه هدف آن‌ها محافظت از مشتریان در برابر آنچه نمی‌خواهند، مثل اجتناب از خطا و تاخیر بود. طبق استدلال دیوید گاروین، کسب‌وکارها باید بر روی یافتن این نکته تمرکز کنند که چگونه می‌توانند به‌طور فعال مشتریان خود را با ارائه بیشتر آن‌چه می‌خواهند راضی کنند.

کیفیت یک مشکل نیست که باید حل شود، بلکه یک فرصت رقابتی است.

دیوید گاروین

گاروین استدلال کرد که شما همیشه برای کسب موفقیت به تایید مشتریان خود نیاز دارید، به همین خاطر باید همه استانداردهای ممکن را برای خود تعیین کنید. هشت بعد کیفیت که گاروین معرفی کرد به شما کمک می‌کند تا به برداشت مشتریان از کیفیت خدمات یا محصولات خود و رقبا توجه کنید. به گفته گاروین، اگر کیفیت را از طریق این ابعاد مورد بررسی قرار دهید، می‌توانید یک استراتژی تهاجمی برای به دست آوردن یا حفظ بازار ایجاد کنید.

مزایای کیفیت

جای تعجب نیست که داشتن محصولات با کیفیت بالا، مزایای زیادی برای شرکت‌ها داشته باشد. برخی از این مزایا عبارتند از:

• افزایش رضایت مصرف‌کنندگان
• کاهش هزینه‌های تولید
• بهبود روحیه کارکنان
• افزایش فروش

معرفی ابعاد هشت گانه کیفیت

اندازه‌گیری کیفیت کالا یا خدمات، ابعاد مختلفی دارد که آگاهی از این موارد، به افزایش رضایت مشتریان کمک می‌کند. روش‌های مختلفی مانند نمودار استخوان ماهی و… وجود دارد که به مدیریت کنترل کیفیت کمک می‌کند. ابعاد کیفیت را می‌توان در سطح استراتژیک برای تجزیه‌وتحلیل ویژگی‌های کیفیت، مورد استفاده قرار داد. به عبارت ساده‌تر، داشتن یک چهارچوب تعیین‌شده به شما این امکان را می‌دهد تا محصول را در هر نقطه مورد بررسی قرار دهید و میزان تقویت اولویت‌های اصلی را اندازه‌گیری کنید. این کار، هر مرحله را قابل کنترل‌تر و پیشرفت آن را آسان‌تر می‌کند. گرچه هر سازمانی، معیارهای متفاوتی برای کنترل کیفیت و معنای آن برای محصول خود دارد، اما برخی از ابعاد برای همه اهمیت ویژه‌ای دارند. در این قسمت شما را با هشت بعد کیفیت پیشنهاد شده توسط دیوید گاروین آشنا خواهیم کرد.

1.عملکرد

عملکرد (Performance) یکی از اصلی‌ترین ابعاد کیفیت است که ویژگی‌های عملیاتی اولیه یک محصول را توصیف می‌کند و توسط سازنده مشخص شده است. ویژگی‌های عملیاتی اولیه شامل عناصر قابل اندازه‌گیری است که سنجش عینی عملکرد را آسان‌تر می‌کند. اگر عملکرد با انتظارات کلی برابر باشد و یا فراتر از حد انتظارات مشتری باشد، محصول شما، در دسته محصولات با کیفیت قرار می‌گیرد.

به عنوان مثال، برای یک خودرو، عملکرد شامل ویژگی‌هایی مانند شتاب، سرعت کروز، هندلینگ و راحتی است و یا در یک دستگاه تلویزیون، عواملی از جمله صدا، وضوح تصویر، رنگ‌ها و… جزو عملکرد محسوب می‌شوند. از آن‌جا که این بعد از کیفیت شامل ویژگی‌های قابل اندازه‌گیری است، برندها معمولا می‌توانند به‌طور عینی بر اساس جنبه‌های فردی عملکرد، رتبه‌بندی شوند. با این حال، رتبه‌بندی عملکرد کلی، کار دشوارتری است.

2.ویژگی‌ها

ویژگی‌ها (Features)، دومین مورد از ابعاد کیفیت است که معمولا جنبه‌های ثانویه عملکرد محصولات و خدمات را در بر می‌گیرند که مکمل ویژگی‌های اساسی در نظر گرفته می‌شوند. تعیین خطی که مشخصه‌های عملکرد اولیه را از ویژگی‌های ثانویه جدا می‌کند، اغلب دشوار است. آن‌چه بسیار مهم است، این است که ویژگی‌ها، شامل ویژگی‌های عینی و قابل اندازه‌گیری باشند. این موارد شامل ویژگی‌های خاص یا اضافی محصول در مقایسه با محصولات مشابه است که به کیفیت، قیمت، هزینه عملیاتی، خدمات اضافی و… اشاره دارد. به عنوان مثال، برخی از کسب‌وکارها با اضافه کردن نوشیدنی‌های رایگان، ارائه‌دهندگان خدمات پرواز و یا به‌روزرسانی خودکار یا تنظیم خودکار نور در گوشی هوشمند، جذابیت خدمات خود را بهبود می‌بخشند. ویژگی‌ها می‌توانند میزان جذابیت محصول یا خدمات را برای مصرف‌کنندگان افزایش دهند.

3.قابلیت اطمینان

قابلیت اطمینان (Reliability)، سومین مورد از ابعاد کیفیت است که تاثیر به‌سزایی در تصویر برند یا شرکت دارد. قابلیت اطمینان،  احتمال خرابی محصول را در یک بازه زمانی مشخص نشان می‌دهد و ارتباط مستقیمی با عملکرد محصول دارد. از جمله رایج‌ترین معیارهای اندازه‌گیری قابلیت اطمینان می‌توان به سه معیار پایایی برجسته «میانگین زمان تا اولین شکست» و «میانگین زمان بین خرابی‌ها» و «نرخ شکست در واحد زمان» اشاره کرد که توسط گاروین ارائه شده است.

از آن‌جا که این اقدامات، مستلزم استفاده از یک محصول برای دوره مشخص است، این مورد از ابعاد کیفیت، بیشتر در سنجش کیفیت کالاهای بادوام مورد استفاده قرار می‌گیرد. به عنوان مثال، برای والدینی که دارای فرزند هستند، قابلیت اطمنیان به خودرو، یک عنصر مهم تلقی می‌شود و یا برای یک کشاورز، تجهیزات قابل‌اعتماد می‌تواند در جلوگیری از فساد محصولات مهم باشد.

4.انطباق

انطباق (Conformance)، یکی از ابعاد کیفیت است که درجه انطباق طراحی و ویژگی‌های عملکرد یک محصول را با استانداردهای تعیین‌شده می‌سنجد. دو معیار رایج در انطباق، نرخ خرابی در کارخانه و میزان تماس مشتریان با خدمات پس از فروش است. این بعد، ارتباط نزدیکی با ابعاد عملکرد و ویژگی‌های محصول دارد. بعد انطباق در مورد این است که محصول یا خدمات تا چه حد با مشخصات مطابقت دارند، آیا به‌خوبی کار میکنند و تمام ویژگی‌هایی که باید داشته باشند، دارند یا خیر. به عنوان مثال، وقتی صحبت از مشاغل خدماتی می‌شود، انطباق با تمرکز بر دقت، تعداد خطاهای پردازش، تاخیرهای غیرمنتظره و سایر اشتباهات رایج اندازه‌گیری می‌شود.

از نظر کیفیت، انطباق به این معنی است که محصولات و خدمات در محدوده مشخصات هدف، با یک انحراف کوچک مجاز در کیفیت به هر طرف، عمل می‌کنند. به همین خاطر در طول فرآیند طراحی محصول، مشخصات به همراه انحرافات قابل قبول تعیین می‌شوند.

5.ماندگاری

یکی دیگر از ابعاد کیفیت، ماندگاری (Durability) است که به عنوان معیاری از عمر محصول و دوام ابعاد اقتصادی و فنی آن است. از نظر فنی، دوام را می‌توان به عنوان میزان استفاده از یک محصول قبل از خراب شدن آن تعریف کرد. طول عمر مفید محصولات یا خدمات، یکی دیگر از مهم‌ترین ابعاد هشت گانه کیفیت است. به عنوان مثال، یک لامپ را در نظر بگیرید. پس از استفاده طولانی‌مدت، رشته لامپ می‌سوزد و از کار می‌افتد، حالا دیگر زمان تعویض آن فرا رسیده است.

البته لازم به ذکر است، زمانی‌که امکان تعمیر محصول وجود داشته باشد، تخمین طول عمر آن پیچیده‌تر خواهد بود اما به‌طورکلی محصولی که بیشتر خراب می‌شود، هزینه‌های تعمیر را افزایش می‌دهد، به همین دلیل، بعد دوام باید با دقت مورد بررسی قرار بگیرد. جالب است بدانید که مشتریان معمولا تمایل بیشتری به پرداخت هزینه بیشتر برای محصولاتی دارند که برای مدت طولانی دوام می‌آورند.

6.قابلیت سرویس‌دهی

قابلیت سرویس‌دهی (Serviceability)، یکی دیگر از ابعاد کیفیت است که باید در گواهینامه ایزو کیفیت در نظر گرفته شود. مصرف‌کنندگان نه تنها نگرانی خرابی محصول هستند، بلکه دغدغه‌های بی‌شماری مثل زمان بازیابی خدمات، برخورد پرسنل خدمات، دفعات تماس‌ها یا تعمیرات خدماتی و… دارند. در مواردی که مشکلات مصرف‌کننده، فورا حل نمی‌شوند، فرآیند ثبت شکایت انجام شده و رویه‌های رسیدگی به شکایت نیز روی ارزیابی نهایی مشتریان از کیفیت محصول و خدمات تاثیر می‌گذارد.

هر شرکتی، روش متفاوتی برای رسیدگی به شکایات دارد و اهمیت یکسانی برای قابلیت ارائه خدمات قائل نیستند. شرکت‌های پیشرو به‌خوبی دریافته‌اند که توانایی آن‌ها در رسیدگی به شکایات مشتریان می‌تواند تاثیر قابل‌توجهی بر شهرت آنها داشته باشد، به همین خاطر کانال‌های مختلفی برای ثبت شکایات مشتریان و حل مشکلات آن‌ها ارائه می‌دهد. قابلیت سرویس‌دهی نشان‌دهنده این است که دریافت خدمات تعمیر برای مصرف‌کننده چقدر آسان است، پرسنل چقدر پاسخگو هستند و خدمات آن‌ها چقدر قابل اعتمادند.

7.زیبایی‌شناسی

زیبایی‌شناسی (Aesthetics)، بعد ذهنی کیفیت در ابعاد هشت گانه کیفیت است. اینکه محصول چگونه به نظر می‌رسد؟ چه صدایی دارد؟ چه بو، مزه و یا رنگی دارد؟ همگی ابعاد زیبایی‌شناسی را تشکیل می‌دهند که بازتابی از ترجیحات و قضاوت‌های شخصی فرد است. در این بعد از کیفیت، راضی نگه داشتن همه مشتریان کار دشواری است. به عنوان مثال یک نفر ممکن است ماشین کوچک و بی‌سروصدا را ترجیح بدهد درحالی‌که فرد دیگری، ماشین بزرگ با موتور پرسرو صدا دوست داشته باشد. از آن‌جا که همه مردم، طعم یا رنگ یکسانی را برای محصولات ترجیح نمی‌دهند، شرکت‌ها باید به دنبال انتخاب بهترین راه‌حل‌ها باشند و جایگاه خود را در بازار، آگاهانه انتخاب کنند.

8.کیفیت درک شده

مصرف‌کنندگان همیشه اطلاعات کاملی در مورد ویژگی‌های یک محصول یا خدمت ندارند. معیارهای غیرمستقیم، ممکن است تنها مبنای آن‌ها برای مقایسه برندها باشد. به عنوان مثال، دوام یک محصول را به‌ندرت می‌‌توان مشاهده کرد. معمولا باید این ویژگی را از جنبه‌های نامحسوس و ناملموس محصول استنباط کرد. در چنین شرایطی، تصاویر، تبلیغات و نام‌های تجاری می‌توانند نقش حیاتی در مورد تصور مصرف‌کنندگان از کیفیت محصول داشته باشند.

درک کیفیت، همیشه واقعیت ندارد، این جمله به این معنی است که یک محصول یا خدمت می‌تواند در هر یک از ابعاد کیفیت نمرات بالایی داشته باشد، اما همچنان در نتیجه برداشت‌های منفی مشتریان یا عموم، رتبه بدی از مشتراین دریافت کند. به عنوان مثال، یک محصول با کیفیت بالا ممکن است به دلیل کیفیت پایین خدمات ضعیف تکنسین‌ها و خدمات پس از فروش، کیفیت درک شده (Perceived Quality) پایینی داشته باشد.

ابعاد هشت گانه کیفیت عبارتند از:
عملکرد، ویژگی‌ها، قابلیت اطمینان، انطباق، ماندگاری، قابلیت سرویس‌دهی، زیبایی‌شناسی و کیفیت درک شده

کلام آخر: مقایسه ابعاد کیفیت

در این مطلب با مفهوم کیفیت و ابعاد آن به‌خوبی آشنا شدید. لازم به ذکر است که استفاده از تمام ابعاد هشت گانه کیفیت، به‌طور همزمان برای یک شرکت امکان‌پذیر نیست. برخی از ابعاد کیفیت می‌توانند یکدیگر را تقویت کنند، درحالی‌که برخی دیگر توانایی چنین کاری را ندارند و ممکن است بهبود در یک بعد، می‌تواند منجر به کاهش در بعد دیگر شود. علاوه‌براین، هزینه‌های سرمایه‌گذاری روی هر کدام از ابعاد کیفیت ممکن است منجر به قیمت‌های غیرمنطقی برای مشتری شود. بنابراین، درک اینکه کدام مبادلات بین هشت بعد کیفیت، توسط مشتریان ترجیح داده می‌شود، می‌تواند منجر به ایجاد مزیت رقابتی شود.

درک اینکه کدام مبادلات بین هشت بعد کیفیت، توسط مشتریان ترجیح داده می‌شود، می‌تواند منجر به ایجاد مزیت رقابتی کسب‌وکار شود.

به بیان ساده‌تر، یک ابزار مدیریت استراتژیک در هشت بعد کیفیت، به تولیدکنندگان کمک می‌کند تا انتظارات مشتریان خود را برآورده کنند. این ابعاد شامل ابعاد قابل‌ اندازه‌گیری و ابعاد ذهنی (مطابق با ترجیحات فردی) است که با کمک روش‌های مختلف مورد بررسی قرار می‌گیرد. همگام بودن با رقابت برای کسب‌وکارها بسیار مهم است. بنابراین، ارائه محصولات و خدمات برتر برای ادامه فعالیتشان ضروری خواهد بود. مدیریت کیفیت با دریافت اطلاعات صحیح و پیروی از دستورالعمل‌ها، موجب کارایی بیشتر منابع انسانی و کاهش هزینه‌ها خواهد شد. توجه به ابعاد کیفیت در سازمان، موجب افزایش شهرت نام تجاری شما، بهبود کارایی، افزایش شود، کاهش ضایعات و… خواهد بود، در نتیجه کارکنان و مشتریان راضی‌تری خواهید داشت.

منبع

---

سوالات متداول :‌

چشم انداز سازمان آینده کسب‌وکار شما را توصیف می‌کند؛ اینکه اهداف و آرزوهای تجاری شما چه هستند، باید در بیانیه چشم انداز سازمان نوشته شود. این بیانیه‌ بخشی جدایی‌ناپذیر از پایه و اساس هر کسب‌وکاری است؛ بیانیه چشم اندازی که به خوبی ساخته‌شده، الهام‌بخش و معنادار است و درعین‌حال جاه‌طلبی‌ها و ارزش‌های سازمان را روشن می‌کند.

چشم انداز سازمان چیست؟

بیانیه چشم‌انداز شرکت، در بالاترین سطوح، نشان می‌دهد که یک سازمان  امیدوار است در بلندمدت چه چیزی باشد و به چی دست پیدا کند.چشم انداز سازمان تصویری بلندمدت و جامع از اهداف سازمان است و روش‌های دستیابی به آن اهداف را مشخص می‌کند. چشم انداز است که استراتژی و تصمیمات شرکت را هدایت می‌کند. به سازمان اجازه می‌دهد تا تغییرات محیطی را شناسایی و به آن پاسخ دهد، اهداف و اولویت‌های روشنی را تعیین کند و منابع را برای دستیابی به آن اهداف تخصیص دهد.

چشم انداز به تمرکز تلاش‌های سازمان کمک می‌کند و اطمینان حاصل می‌کند که تمام اقدامات کسب‌وکار با مأموریت و اهداف آن همسو هستند. چشم انداز باید مکتوب باشد. بیانیه چشم انداز سازمان:

• معنا و هدف کسب‌وکار شما را برای سهامداران، به ‌ویژه کارمندان، روشن می‌کند.
• نتایج بلندمدت موردنظر تلاش‌های شرکت شما را توصیف می‌کند.

برای مثال، بیانیه اولیه چشم انداز مایکروسافت این بود: «یک کامپیوتر روی هر میز و در هر خانه».

چرا داشتن یک بیانیه چشم انداز برای هر کسب‌وکاری مهم است؟

داشتن یک بیانیه چشم انداز خوب برای هر کسب‌وکار موفقی ضروری است، چون:

• به تمرکز تلاش‌های سازمان کمک می‌کند.
• اطمینان حاصل می‌کند که تمام اقدامات کسب‌وکار با مأموریت و اهداف آن همسو هستند.
• به کسب‌وکارها کمک می‌کند روی هدف نهایی‌شان متمرکز بمانند.
• تصویر روشنی از مسیر حرکت سازمان ارائه می‌دهد، کارکنان و ذی‌نفعان را راهنمایی می‌کند و به آن‌ها انگیزه می‌دهد.
• منبعی ارزشمند برای تصمیم‌گیری است چون به اطمینان از اینکه هرگونه ابتکار جدید از مأموریت نهایی و برنامه عملیاتی شرکت پشتیبانی می‌کند، کمک می‌کند.

همچنین یک بیانیه چشم‌انداز قوی می‌تواند به تعیین انتظارات، انرژی بخشیدن به تیم، اطلاع‌رسانی به برنامه بازاریابی و همسو نگه‌داشتن همه برای رسیدن به اهداف بلندمدت، کمک کند.

بیانیه چشم انداز کسب‌وکارهای بزرگ چیست؟

چشم انداز سازمان، آنچه را که کسب‌وکار شما امیدوار است در آینده به دست آورد، توصیف می‌کند. باید واضح و مختصر باشد و اهداف بلندمدت شما را در برگیرد. در ادامه چند نمونه از بیانیه‌های چشم انداز کسب‌وکارهای بزرگ را خواهیم دید:

1. ایکیا: در بیانیه چشم انداز IKEA آمده است: «چشم انداز ما ایجاد یک زندگی روزمره‌ بهتر برای مردم است.»

2. لینکدین: در بیانیه چشم انداز خود، لینکدین تعریف می‌کند که چه چیزی این شرکت را از سایر پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی متمایز می‌کند. در این بیانیه آمده است: «فرصت اقتصادی برای هر عضو نیروی کار جهانی ایجاد کنید».

3. خطوط هوایی Southwest : چشم انداز این سازمان بیان می‌کند که «دوست‌داشتنی‌ترین، کارآمدترین و سودآورترین شرکت هواپیمایی جهان باشید».

4. تسلا: در بیانیه چشم انداز این شرکت بزرگ آمده است: «با هدایت انتقال جهان به خودروهای الکتریکی، قانع‌کننده‌ترین شرکت خودروسازی قرن بیست و یکم را ایجاد کنید.»

5. آمازون: آمازون چشم انداز خود را این‌گونه تعریف کرده است: «مشتری‌محورترین شرکت زمین باشید، جایی که مشتریان می‌توانند هر چیزی را که ممکن است بخواهند، آنلاین بخرند و کشف کنند.»

ویژگی‌های بیانیه‌های چشم انداز خوب

بیانیه چشم انداز یک سند راهنما است که به بیان آرزوهای آینده یک سازمان کمک می‌کند. یک بیانیه چشم انداز خوب باید چهار ویژگی کلیدی زیر را داشته باشد:

1. وضوح

یک بیانیه چشم انداز قانع‌کننده، باید واضح و قابل‌درک باشد. در این بیانیه باید آنچه که سازمان می‌خواهد انجام دهد را با زبانی ساده بنویسید و در آن از اصطلاحات تخصصی استفاده نکنید.

وضوح، به افراد درگیر در سازمان این امکان را می‌دهد که به راحتی چیستی، چرایی و چگونگی بیانیه چشم انداز را درک کنند. چشم انداز واضح، مختصر و قانع‌کننده، می‌تواند به شکل‌گیری جهت یک سازمان کمک کند.

2. تمرکز

داشتن یک بیانیه چشم انداز متمرکز برای آینده هر سازمانی ضروری است. باید اهداف و مقاصد خاص سازمان را مشخص کنید و برای دستیابی به آن‌ها برنامه‌ریزی داشته باشید.همچنین باید مطمئن شوید که همه افراد سازمان همسو هستند و برای رسیدن به یک هدف مشترک کار می‌کنند.

یک بیانیه چشم انداز متمرکز باید به اندازه کافی دقیق باشد تا همه افراد درک کنند که نقش آن‌ها در موفقیت سازمان چیست.

3. الهام‌بخش

بیانیه چشم انداز سازمان باید الهام‌بخش باشد. این مورد به خواننده این امکان را می‌دهد تا از فعالیت‌های مختلف کسب‌وکار درک درستی داشته باشد و به او انگیزه لازم برای همراهی با سازمان را می‌دهد. از همه مهم‌تر می‌تواند اعتماد ایجاد کند و باعث ایجاد یک رابطه خوب میان شما و مشتریانتان بشود.

4. امکان‌پذیری

چشم انداز سازمان باید واقع‌بینانه و قابل‌دستیابی باشد. باید بتواند تعادلی خوب، میان جاه‌طلبی و عملی بودن برقرار کند تا توسط ذی‌نفعان جدی گرفته ‌شود. همچنین باید با قابلیت‌ها و منابع فعلی شرکت هماهنگ باشد تا قابل باور باشد.

نحوه نوشتن بیانیه چشم انداز سازمان

دنبال کردن 4 مرحله‌ای که در ادامه می‌بینید، دانش و مهارت‌های لازم برای نوشتن یک بیانیه چشم انداز خوب را به شما می‌دهد:

مرحله 1: اهداف خود را شناسایی کنید

اولین قدم در نوشتن بیانیه چشم انداز این است که اهداف بلندمدت خود برای سازمان را شناسایی کنید. برای ایده‌گرفتن می‌توانید به طرح کسب‌وکار، مأموریت و بیانیه برند شخصی خود مراجعه کنید. پاسخ‌دادن به سؤالات زیر می‌تواند به شما در این مسیر کمک کند:

• شما می‌خواهید به چه چیزی برسید؟
• جایگاه کسب‌وکار شما در سه، پنج یا ده سال آینده باید کجا باشد؟

پاسخ این سؤالات به شما کمک می‌کند تا هدف اصلی کسب‌وکار خود را مشخص کنید.

همچنین مهم است که اهداف کوتاه‌مدت یا نقاط عطف تعیین‌شده را در نظر بگیرید. ممکن است متوجه شوید که بعضی از اهداف دست‌یافتنی‌تر از اهداف دیگر هستند و فعالیت‌های کسب‌وکار باید بر اساس آن‌ها تنظیم شوند. با در نظر گرفتن این موضوع، می‌توانید یک بیانیه چشم انداز واقع‌بینانه و درعین‌حال جاه‌طلبانه ایجاد کنید.

مرحله 2: اطلاعات را جمع‌آوری کنید

هنگامی که اهداف خود را مشخص کردید، زمان آن رسیده است که نظرات سایر ذی‌نفعان شرکت مثل کارمندان، مشتریان و سهامداران را هم دریافت کنید. از آن‌ها بپرسید که فکر می‌کنند چه چیزی باید در بیانیه چشم انداز گنجانده شود و این بیانیه چگونه می‌تواند صدای تلاش‌ آن‌ها باشد.

جمع‌آوری نظرات دیگران به ارائه دیدگاه در مورد جنبه‌های مختلف کسب‌وکار شما کمک می‌کند و تضمین می‌کند که همه در جهت یک هدف نهایی کار می‌کنند.

مرحله 3: آن را یادداشت کنید

برای نوشتن بیانیه، آنچه را تاکنون به دست آورده‌اید، خلاصه کنید. برای مثال کوتاه بنویسید که ارزش‌های اصلی شما به عنوان یک کسب‌وکار چه هستند، مشتریان شما چه کسانی هستند، چه چیزی به آن‌ها پیشنهاد می‌کنید و در آینده به کجا می‌خواهید بروید.

مرحله 4: بیانیه چشم انداز خود را نهایی و منتشر کنید

هنگام ایجاد و ویرایش بیانیه چشم‌انداز خود، مطمئن شوید نوشته شما چیزی است که واقعاً به آن باور دارید و می‌توانید به‌ راحتی آن را توضیح دهید.

پس از نهایی‌‌شدن بیانیه، فراموش نکنید که باید آن را با ذی‌نفعان شرکت به اشتراک بگذارید تا آن‌ها بدانند چه چیزی پیش رو است و چگونه می‌توانند در دستیابی به آن اهداف مشارکت داشته باشند. فرهنگ سازمانی شرکت را همسو با چشم انداز سازمان طرح ریزی کنید. نوشتن و در معرض دید قرار دادن چشم انداز سازمان، راهی برای یادآوری هدف نهایی شرکت است و به کارکنان انگیزه می‌دهد تا به پیشروی ادامه دهند.

چشم انداز (Vision) چه تفاوتی با مأموریت (Mission) دارد؟

با اینکه مأموریت سازمان و چشم انداز سازمان دو مفهوم متفاوت باهم هستند، اما یک ویژگی مشترک دارند که باعث می‌شود گاهی با هم اشتباه گرفته شوند، از هر دو مورد برای تعریف اهداف و ارزش‌های کسب‌وکار استفاده می‌شوند.

بیانیه مأموریت یک شرکت توصیف می‌کند که یک سازمان در حال حاضر چه کاری انجام می‌دهد، در حالی که بیانیه چشم‌انداز یک هدف بلندپروازانه را برای پنج تا ده سال آینده کسب‌وکار، ترسیم می‌کند. بیانیه مأموریت بر زمان حال تمرکز دارد و بیانیه چشم انداز به آینده نگاه می‌کند.

 بیانیه‌های چشم‌انداز و مأموریت باید مختصر، الهام‌بخش و قابل‌دستیابی باشند. این مورد، همه افراد حاضر در سازمان را قادر می‌سازد تا با یک هدف واحد، به سمت موفقیت حرکت کنند.

حرف آخر

بیانیه چشم انداز ابزاری است که می‌تواند به رشد کسب‌وکار شما و دستیابی به موفقیت برند کمک کند. در طول مسیر رشد کسب‌وکارتان، شما ممکن است ماه‌های خوب و همچنین روزهای سختی را تجربه کنید. وجود موانع در طول مسیر، می‌تواند شما را از مسیرتان منحرف کند. درحالی‌که داشتن چشم انداز جلوی این اتفاق را می‌گیرد، بیانیه چشم انداز شما باید به طور مداوم هدف نهایی را به شما و تیمتان یادآوری کند.

---

تمامی کسب‌وکارهای دنیا به مشتریان خود متکی هستند. مشتریان نقش مهمی در موفقیت یا ورشکستگی یک شرکت دارند. بنابراین داشتن مشتریان راضی، خوشحال و وفادار باید اولویت اصلی کسب‌وکار شما باشد. مدیریت ارتباط مشتری و استفاده از NPC دو فاکتور مهم بهبود رضایت مشتری هستند. اما NPC چیست و چگونه می‌توانید از آن برای رشد کسب‌وکار خود استفاده کنید؟ برای جواب به این سوال با ما همراه شوید.

NPS چیست؟

NPS (Net Promoter Score) یا شاخص خالص ترویج کنندگان، معیار وفاداری مشتری است و اندازه‌گیری می‌کند که چقدر احتمال دارد مشتریانتان کسب‌وکار شما را به اطرافیانشان توصیه کنند.NPS اولین بار توسط فرد رایشلد در سال 1993 معرفی شد. بعداً در سال 2003، فرد با همکاری شرکت  Bain & Company این معیار را توسعه دادند. هدف NPS چیست؟ هدف تعیین یک امتیاز رضایت مشتری واضح و قابل تفسیر است که بتواند در طول زمان یا بین صنایع مختلف مقایسه شود.

NPS بینشی در مورد چندین معیار کلیدی ایجاد می‌کند. این معیارها عبارتند از:

• وفاداری مشتری
• سطح رضایت مشتری
• نرخ ماندگاری
• تعامل با مشتری
• دوباره سفارش دهید
• رشد کسب‌وکار

در نظرسنجی NPS یک سوال پرسیده می‌شود: چقدر احتمال دارد که ما را به دوست خود توصیه کنید؟ مشتریان با انتخاب یک عدد مناسب بین 0 تا 10 به این سوال پاسخ می‌دهند.

مزایای NPS چیست؟

اگر می‌پرسید دلیل اهمیت NPS چیست و چرا از آن به‌عنوان یک معیار اصلی در تجارت امروز نام می‌برند، کافی است به ویژگی‌های آن که در زیر آمده است، نگاه کنید.

1. ساده و مؤثر است

NPS ساده و سرراست است. منحنی یادگیری ندارد و مدیریت آن آسان و مقرون‌به‌صرفه است. یک نظرسنجی تک موردی است که مشتریان شما می‌توانند در کمتر از 30 ثانیه آن را پر کنند، همین مورد چیزی است ‌که آن را برای مشتریان ایده‌آل می‌کند. اغلب مشتری‌ها از پر‌کردن این نظرسنجی‌های طولانی خوششان نمی‌آید و از آن طفره می‌روند..  NPS این مشکل را برطرف می‌کند. به‌دلیل سادگی، مشتریان با کمال میل در نظرسنجی NPS شرکت خواهند کرد. مزایای سادگی کار با NPS چیست؟

• نرخ پاسخگویی بالایی دارد
• وفاداری مشتری را به‌طور مؤثر اندازه‌گیری می‌کند
• nps یک نظرسنجی کاملا خودکار است، یعنی شما می‌توانید از پلتفرم‌هایی استفاده کنید که به‌واسطه آن‌ها پرسشنامه به‌صورت‌خودکار برای مشتریان ارسال شود.
• ایجاد و اجرای نظرسنجی NPS کمترین پیچیدگی را دارد

البته استفاده از NPS نه‌فقط برای مشتری‌ها، بلکه برای کسب‌وکارها هم راحت است. آن‌ها می‌توانند خیلی راحت و با بودجه کم، یک کمپین NPS را اجرا کنند.

2. وفاداری مشتری را اندازه‌گیری می‌کند

اندازه‌گیری وفاداری مشتری در حالت عادی کار ساده‌ای نیست. ساختاری چندبعدی و تعاریف متعدد آن، امکان کمی‌کردن و اندازه‌گیری را دشوار می‌کند. به‌عنوان‌مثال، وفاداری مشتری را می‌توان با میانگین ارزش سفارش، تکرار خرید، تعامل، تبلیغات دهان‌به‌دهان یا سایر متغیرها اندازه‌گیری کرد. این مورد می‌تواند هر شکلی داشته باشد و این امر ردیابی و سنجش وفاداری مشتری را برای بازاریابان چالش‌برانگیز می‌کند. خب مزیت NPS چیست؟

شاخص خالص ترویج کنندگان مسئله کمی‌سازی و اندازه‌گیری وفاداری (هم مشتری و هم کارمند) را حل می‌کند و به‌شدت با وفاداری مشتری مرتبط است. با پرسیدن یک سوال ساده، می‌توانید مشتریان وفاداری را که احتمالاً محصول یا شرکت شما را به یک دوست توصیه می‌کنند، شناسایی کنید.

3. شناسایی مشتریان ناراضی

NPS فقط بر مشتریان وفادار تمرکز نمی‌کند، بلکه مشتریان ناراضی را هم شناسایی می‌کند. می‌توانید تعداد دقیق پاسخ‌دهندگانی که به‌احتمال‌زیاد قصد خرید از رقیب‌هایتان دارند را بیابید. با همه مشتریان ناراضی در تماس باشید و متوجه شوید که با چه مشکلاتی روبرو هستند. هدف از این ویژگی NPS چیست؟

ایده این است که با مخالفان (که مشتریان ناراضی هستند) تماس بگیرید، برای آن‌ها ارزش قائل شوید، احساس کنند شنیده می‌شوند و مشکلاتشان را حل کنید. این شکل از مشتری مداری به شما کمک می‌کند که مطمئن شوید، آن‌ها همچنان به شرکت شما وفادار می‌مانند.

4. ایجاد یک معیار واحد برای کل تجارت شما

برای اکثر مشاغل، داشتن یک هدف متمرکز برای کل کسب‌و‌کار چالش‌برانگیز است. در هر کسب‌وکاری معمولاً مدیریت بازاریابی و تیم‌ آن‌ها اهداف سالانه متفاوتی دارند، بخش فروش اهداف متفاوتی دارد و خدمات مشتری هم از رویکرد کاملاً متفاوتی برای پیگیری موفقیت  استفاده می‌کند. چگونگی همسو کردن این اهداف، یک نگرانی جدی برای کسب‌وکارها ایجاد می‌کند. خب ایده NPS چیست؟

خوشبختانه NPS یک معیار واحد برای تمرکز کل بخش‌های کسب‌وکار، به آن‌ها ارائه می‌دهد. می‌توانید به تیم‌های خود بگویید که هدف باید افزایش NPS باشد. بنابراین آن‌ها از هر روشی که می‌توانند با آن NPS  را بهبود ببخشد، آزادند که استفاده کنند. اگر می‌خواهید به یک شرکت مشتری محور تبدیل شوید، باید NPS را معیار اصلی کسب‌وکار خود قرار دهید. این معیار مسئله عدم همسویی اهداف بخش‌های مختلف تجارت شما را حل می‌کند.

5. منجر به رشد می‌شود

رابطه بین وفاداری مشتری و رشد کسب‌وکار مشخص است. وقتی کل کسب‌وکار شما یک معیار برای بهبود داشته باشد، منجر به رشد کسب‌و‌کار خواهد شد. همان‌طور که در بالا گفتیم این معیار ثابت، NPS است.

به گفته موتیستا، مشتریان وفادار 306 درصد ارزش طول عمر بیشتری دارند و‌ به ‌طور متوسط سالانه 699 دلار برای یک شرکت خرج می‌کنند. مشتریان وفادار در بازاریابی دهان‌به‌دهان شرکت می‌کنند که منجر به تولید سرنخ و فروش و درنتیجه افزایش درآمد می‌شود.

تحقیقات نشان می‌دهد که حفظ مشتری مهم‌ترین محرک درآمد برای بخش خرده‌فروشی است. این یعنی حفظ مشتریان درآمد را افزایش می‌دهد چون صرفاً دوباره از کسب‌وکار مورد اعتمادشان خرید می‌کنند.

اندازه‌گیری NPS و اقدام بر اساس نتایج آن، به شما کمک می‌کند تا با شناسایی مشکلات اساسی، ریزش مشتری را کاهش دهید. اگر مطمئن نیستید که چگونه کسب‌وکار خود را به سمت رشد پایدار سوق دهید، یک قدم آسان این است که اندازه‌گیری NPS را شروع کنید. شیوه اندازه‌گیری NPS چیست؟ در ادامه به این سوال جواب می‌دهیم.

نحوه محاسبه  NPS چیست؟

بنابراین چگونه می‌توانید NPS را برای کسب‌وکار خود محاسبه کنید؟ محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان بسیار آسان است. نظرسنجی باید از 0 تا 10 امتیاز داشته باشد. تمام پاسخ‌ها به سه دسته طبقه‌بندی می‌شوند:

1. مروجین
2. منفعل‌ها
3. مخالفان

مروجین مشتریانی هستند که با 9 یا 10 پاسخ می‌دهند. منفعل‌ها مشتریانی هستند که 7 یا 8 را انتخاب می‌کنند. مخالفان مشتریان شما هستند که اعداد بین 0 و 6 را انتخاب می‌کنند. فرمول NPS چیست؟

NPS با کم کردن درصد مخالفان از درصد مروجان محاسبه می‌شود.

امتیاز NPS بین 100- تا 100 متغیر است. امتیاز بالا یعنی طرفداران شما از مخالفان بیشتر هستند، چیزی که باید هدف هر کسب‌وکاری باشد.

برای مثال، فرض کنیم تعداد کل مشتریانی که در نظرسنجی شرکت کردند 100 نفر است. از این 100 نفر، 40 مروج، 30 منفعل و 30 مخالف داشته‌اید.
بنابراین: 10 = 30% – 40% = NPS

چگونه متوجه می‌شوید که NPS 10 خوب است یا بد؟ به‌طورکلی، نمره مثبت به این معنی است که شما مبلغ بیشتری نسبت به مخالفان دارید و بنابراین، NPS  مثبت مطلوب است. اگر NPS شما بالای 30 باشد خوب و اگر بالای 60 باشد عالی است.

شما مجبور نیستید NPS را به‌صورت دستی محاسبه کنید. هزاران نرم‌افزار NPS و ابزارهای نظرسنجی وجود دارد که به شما امکان می‌دهد کمپین‌های NPS را ایجاد و مدیریت کنید. این نرم‌افزارها پاسخ‌ها را ضبط و NPS  را به‌صورت خودکار محاسبه می‌کنند، نوتیفیکشن می‌فرستند و به شما کمک می‌کنند NPS را به‌راحتی اجرا کنید.

منظور از مروجین، منفعل‌ها و مخالفان در NPS چیست؟

شما باید درک روشنی از مشتریان خود و دسته‌هایی که در آن قرار می‌گیرند داشته باشید، تا بتوانید NPS خود را بهبود ببخشید و تصمیمات روشنی بگیرید. در زیر نگاهی به سه دسته از مشتریان خواهیم داشت:

مروجین

این‌ها مشتریان وفاداری هستند که به نظرسنجی NPS با 9 یا 10 پاسخ می‌دهند. نقش مروجین در NPS چیست؟ این افراد به‌احتمال‌زیاد کسب‌وکار شما را حداقل به یکی از اطرافیانشان توصیه می‌کنند. همچنین، آن‌ها به‌طور فعال در بازاریابی دهان‌به‌دهان شرکت می‌کنند و خودشان هم مجدداً از شما خرید خواهند کرد. در حالت ایده‌آل، همه مشتریان باید مروج باشند. هدف شما باید این باشد که تک‌تک مشتریانی که دارید به مشتری وفادار تبدیل بشوند و به‌عنوان سفیر شرکت شما عمل کنند.

منفعل‌ها

منظور از منفعل‌ها در NPS چیست؟ این‌ها مشتریانی هستند که به شما امتیاز 7 یا 8 داده‌اند. آن‌ها ممکن است پس از مدتی به دسته مخالفان یا مروجان شما بپیوندند. افراد منفعل مستعد پیشنهادهای رقبا هستند و اگر جایگزین مناسبی پیدا کنند، به‌سادگی نظر خود را به‌سمت رقیب تغییر می‌دهند. از طرفی، اگر شما محصول بهتری ارائه دهید یا تلاش کنید مشکل آن‌ها را حل کنید، آن‌ها مشتری وفادار شما می‌شوند و به دسته مروجین می‌پیوندند.

نگه‌داشتن منفعل‌ها راحت‌تر از جذب مخالفان است. بنابراین به‌جای اینکه اجازه دهید آن‌ها به سمت یک رقیب حرکت کنند، باید آن‌ها را درگیر و مشکلات آن‌ها را حل کنید تا آن‌ها را به مروج تبدیل کنید و NPS خود را افزایش دهید.

مخالفان

این‌ها مشتریان ناراضی هستند که نیاز به توجه ویژه دارند. هر مشتری که به نظرسنجی NPS با عددی بین 0 تا 6 پاسخ دهد، به‌عنوان مخالف طبقه‌بندی می‌شود. این یعنی آن‌ها از محصول شما راضی نیستند و درنهایت شما را ترک می‌کنند. تأثیر مخالفان بر NPS چیست؟

شما باید هوشمندانه و سریع با مخالفان برخورد کنید چون ممکن است به برند شما آسیب بزنند. آن‌ها ممکن است در تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی شرکت کنند و این باعث از بین رفتن وجهه و شهرت برند شما می‌شود. برخورد با مخالفان نه‌تنها برای بهبود NPS بلکه برای حفظ شهرت برند شما ضروری است.

---

سؤالات متداول:

فرهنگ سازمانی شما ارزش‌های اصلی، باورها، آداب‌ و رسوم و شیوه‌ تجارت شما را مشخص می‌کند. فارغ از اینکه شما به آن توجه داشته باشید یا نه، فرهنگی وجود دارد که در نتیجۀ تیم شما و روش انجام تجارت شما شکل ‌گرفته است. خوشبخانه، شما می‌توانید بر فرهنگ سازمانی خود تأثیر بگذارید و آن را به نماینده دقیق و جذاب شرکت خود تبدیل کنید. با ما همراه شوید تا مراحل گام‌به‌گام تغییر فرهنگ سازمانی را با شما در میان بگذاریم.

چه زمانی سازمان شما به تغییر فرهنگ نیاز دارد؟

فرهنگ یک شرکتْ کارمندانی که استخدام می‌کنید، روابط شما با مشتری و درآمد سازمانتان را تعیین کند.

یک فرهنگ سازمانی درست، می‌تواند با حفظ کارکنان، مشارکت و عملکرد آن‌ها را بهبود بخشد و مسیر شما را در رسیدن به اهدافتان هموار کند. فرهنگ سازمانی بد کارمندان مستعد را از شرکت شما فراری می‌دهد، باعث ریزش مشتریان می‌شود و درنهایت باعث می‌شود اهداف تجاری شما برآورده نشوند. عوامل موثر بر تغییر فرهنگ سازمانی عبارتند از:

• کارایی: یک دلیل رایج برای تغییر فرهنگ سازمانی عملکرد غیربهینه است. بنابراین، اجرای یک استراتژی مدیریتی که ابزارهای مدیریتی را برای بهبود عملکرد کارکنان ارائه می‌دهد، برای ماندن در رقابت ضروری است.
• شرایط بازار و اقتصاد جهانی: افزایش جهانی قیمت کالاها، بحران‌های بهداشتی و سایر مشکلات بزرگ و کوچک، سازمان‌ها را ملزم به واکنش می‌کنند. باید استراتژی‌های جدیدی برای همگام‌شدن با تغییرات تقاضای مصرف‌کننده به کار گرفته ‌شود.
• ادغام و تملک: ادغام شدن با شرکتی دیگر، گاهی نیاز به تغییر فرهنگ سازمانی را می‌طلبد. در این شرایط تطبیق فرهنگ‌ها و شیوه کاری جدید ممکن است باعث نارضایتی کارمندان قبلی ‌شود و احساس ناامنی را در محیط جدید ایجاد کند.
• رهبری تغییر می‌کند: وقتی رهبران جدید وارد عمل می‌شوند، اغلب دیدگاه متفاوتی را به شرکت تزریق می‌کنند. بنابراین با تعریف ساختار سازمانی جدید نیاز به تجدید ساختار قبلی و اعمال تغییرات در شاخص‌های عملکرد، باید به این تغییرات واکنش نشان داد.
• تکنولوژی جدید: اتخاذ فناوری جدید، مانند اتوماسیون، می‌تواند باعث سازماندهی مجدد شود. این کار همچنین می‌تواند تغییراتی در کیفیت، کمیت، فرآیندها و استراتژی‌های محصول ایجاد کند. به‌این‌ترتیب، نیروی کار هم نیاز به انطباق با مجموعه جدید دارد. این شرایط خبر از نیاز به تغییر فرهنگ سازمانی می‌دهد.

بنابراین اگر زمان آن فرا رسیده است که فرهنگ محل کار خود را تغییر دهید، پنج مرحله حیاتی زیر را دنبال کنید.

پنج گام برای تغییر فرهنگ سازمانی شما

نمی‌دانید تغییر فرهنگ سازمانی خود را از کجا شروع کنید؟ دنبال‌کردن پنج مرحله زیر به شما کمک می‌کند تا به‌راحتی خونی جدید به سازمان خود تزریق کنید. مراحل تغییر فرهنگ سازمانی عبارتند از:

• اهداف فرهنگی خود را مشخص کنید.
• فرهنگ فعلی شرکت خود را ارزیابی کنید.
• ارزش‌های اصلی را دوباره بررسی و تعریف کنید.
• نقشه‌ای را با معیارها ترسیم کنید.
• پیشرفت خود را ارزیابی کنید

در ادامه هریک از این 5 مرحله را بررسی خواهیم کرد:

1. اهداف فرهنگی خود را تعیین کنید

قبل از اینکه بتوانید اقدم موثری برای بهبود فرهنگ شرکت خود انجام دهید، باید تصویر روشنی از فرهنگ ایده‌آل خود داشته باشید.

مدیران چگونه باید با کارکنان خود تعامل داشته باشند؟ جلسات سازمانی شما هر چند مدت یک‌بار باید برگزار شوند؟ آیا یک فضای کاری پرسروصدا، پرجنب‌وجوش و خلاق را تصور می‌کنید، یا اینکه یک دفتر آرام با وظایف تعریف‌شده مشخص را می‌خواهید؟ پاسخ به این سؤالات قبل از ارزیابی فرهنگ سازمانی فعلی شما مهم است. این کار این اطمینان را ایجاد می‌کند که تصمیمات بعدی شما برای تغییر فرهنگ سازمانی، صرفاً برای رها شدن از وضعیت فعلی گرفته نمی‌شود.

2.  فرهنگ فعلی شرکت خود را ارزیابی کنید

سپس، با ارزیابی شرکت خود و تعیین نوع فرهنگ سازمانی که از آن پیروی می‌کند، متوجه شوید که با کدام بخش‌های آن، مخالف هستید. حالا باید امکانات خود را برای ایجاد فرهنگ موردنظر خود ارزیابی کنید و به سوالات زیر پاسخ دهید:

• آیا باید عنصری را حذف کنید و یا نیاز به اضافه کردن چیز جدیدی دارید؟
• آیا رفتار سازمانی موثری دارید؟
• روابط کاری کارکنان شما سازنده است؟
• شفافیت چقدر در فرهنگ شما رعایت می‌شود؟
• آیا کارکنان فرصتی برای پیشرفت شغلی دارند؟

پاسخ به این سؤالات که از عوامل موثر بر تغییر فرهنگ سازمانی هستند، در این مرحله بسیار مهم است.

3. ارزش‌های اصلی خود را بازبینی و تعریف کنید

در این مرحله از مدیریت تغییر فرهنگ سازمانی، باید به ارزش‌های اصلی خود نگاهی بیندازید و مطمئن شوید که این ارزش‌ها همسو با سازمانی که می‌خواهید داشته باشید، هستند. اگر هم تاکنون هیچ ارزشی برای خود تعریف نکرده‌اید، وقت آن است که این کار را انجام دهید. فرهنگ سازمانی قوی نتیجه ارزش‌هایی است که به‌دقت اندیشیده شده و به‌طور مداوم پیگیری می‌شوند.

در صورت لزوم، ارزش‌های اصلی خود را به‌گونه‌ای تغییر دهید که با فرهنگ پیش‌بینی‌شده شرکت مطابقت داشته باشند و آن‌قدر ساختارمند باشند که مسیر بسیاری از اقدامات شما را تعیین کنند. این فرایند کار  را برای مدیریت منابع انسانی شما هم آسان می‌کند.

اهداف بلندمدت سازمان خود را در نظر بگیرید، قصد دارید در پنج سال آینده به چه چیزی برسید و چه برنامه‌ای برای محقق شدن آن نیاز دارید؟ مثلاً اگر می‌خواهید در خط مقدم صنعت خود باشید، نوآوری را به‌عنوان یکی از ارزش‌های اصلی خود بگنجانید. برای تغییر فرهنگ سازمانی در این مرحله، می‌توانید با ایجاد جلسات طوفان فکری منظم و ایجاد فرصت‌هایی برای کار مشترک، گام‌هایی برای پرورش فرهنگ نوآورانه بردارید.

4. برنامه و معیارهایی را برای دستیابی اهداف خود  ترسیم کنید

اگر قصد دارید فرهنگ شرکت را بهبود ببخشید، به این وعده عمل کنید و عادات مثبتی را ایجاد کنید که بقیه اعضای شرکت هم به آن رغبت داشته باشند. فرهنگ برنده، مبتنی بر ارتباطات، اعتماد و حرکت بین همه اعضای شرکت است و مدیریت هم از این قاعده مستثنی نیست.

در مراحل تغییر فرهنگ سازمانی، هنگامی‌که بخش‌هایی که به بهبود نیاز دارند را شناسایی کردید، باید با ایجاد استراتژی، تعیین جدول زمانی و مشخص کردن معیارهایی برای سنجش میزان پیشرفت خود را اندازه‌گیری کنید.

هنگام تدوین یک برنامه عملی، از دستورالعمل‌های زیر برای بهبود فرایند تغییر فرهنگ سازمانی خود استفاده کنید:

• ارزش‌های خود را مدل کنید: بهترین راه برای تشویق یک ارزش یا رفتار اصلی، الگوبرداری است. اگر در مسیر پیشرفت ارتباطات سازمانی، انتظار دارید کارکنان رفتار خود را تغییر دهند، ابتدا باید این تغییرات را در رفتار خود اعمال کنید.  
• تقویت رفتارهای مثبت: از مدیریتمنابع انسانی بخواهید مزایا و پاداش‌هایی را برای کارمندانی که به ارزش‌های شرکت پایبند هستند و آن‌ها را ترویج می‌کنند، در نظر بگیرند.
• از رفتارهای منفی جلوگیری کنید: مقاومت در مقابل تغییر یکی از مهم‌ترین عواملی است که می‌تواند جلوی پیشرفت شما را بگیرد. به‌همین‌دلیل علاوه بر پاداش، باید جریمه‌هایی هم برای افرادی که به ارزش‌های سازمان اعتنا ندارند تعیین کنید.
• ایجاد کمیته‌ها و گروه‌های کارمند: یکی از روش‌های تغییر فرهنگ سازمانی، تشکیل یک تیم، برای کمک به سازماندهی رویدادها و ترویج ابتکارات جدید است. برنامه‌هایی که این گروه اجرا می‌کنند باید با ارزش‌های اصلی شما همسو باشند. برگزاری چنین رویدادهایی در سراسر شرکت، باعث تقویت روابط کارکنان می‌شود و اطمینان حاصل می‌کند که کل تیم از ارزش‌های شما آگاه است و از آن‌ها حمایت می‌کند.

یک ‌قدم فراتر بروید و مسئولیت‌های هر طرح را در چند کمیته تقسیم کنید. برای مثال، یک کمیته سلامت و تندرستی برای نظارت بر ابتکارات سلامت، یک کمیته خیریه برای هماهنگ کردن فرصت‌های داوطلبانه و یک کمیته تنوع و شمول برای تمرکز بر بهبود تلاش‌های ایجاد تنوع تأسیس کنید. این رویکرد کمک می‌کند تمام جنبه‌های مهم فرهنگ جدید شما، به‌درستی پشتیبانی ‌شوند.

• استخدام براساس Cultural Add، نه Cultural Fit: دوران استخدام کاندیداهایی که به‌خوبی در قالب شرکت شما قرار می‌گیرند، گذشته است. در عوض، استخدام‌کنندگان باید بر روی مدل استخدام فرهنگی کار کنند. این مدل می‌گوید هنگام جذب نیروهای جدید باید هدفتان شناسایی افرادی باشد که نه‌تنها با ارزش‌های اصلی شرکت همسو هستند، بلکه دیدگاه منحصربه‌فردی را به هم با خود به‌همراه دارند که می‌تواند به رشد سازمان کمک کند.

اجرای مراحل بالا، شما را به آخرین مرحله تغییر فرهنگ سازمانی نزدیک می‌کند.

5.  پیشرفت خود را ارزیابی کنید

هیچ استراتژی موفقی بدون ارزیابی پیشرفت برنامه شما کامل نمی‌شود. برای تغییر فرهنگ سازمانی باید در حین اجرای طرح، از کارمندان خود بخواهید نسبت به دستورات جدید بازخورد نشان دهند. این کار کمک می‌کند علاوه‌بر اطمینان از موثر بودن تلاش‌هایتان، دیدگاه کارمندانتان را هم نسبت به تغییرات بسنجید و ببینید چقدر از برنامه جدید حمایت می‌کنند.

نظرسنجی‌هایی که مبتنی بر ناشناس‌ماندن افراد هستند، باعث می‌شود بازخوردهای صادقانه‌تری دریافت کنید و بتوانید یک فرهنگ کاری مثبت مبتنی بر اعتماد و ارتباطات ایجاد کنید.

مثال برای تغییر فرهنگ سازمانی

بااینکه بهبود فرهنگ شرکت کار ساده‌ای نیست، اما شرکت‌های زیادی برای رسیدن به موفقیت، این مسیر را طی کردند.

1. خطوط هوایی جنوب غربی: شرکت Southeast Airlines به‌خاطر فرهنگ سازمانی منحصر‌به‌فردش مورد تحسین همگان است. این شرکت کارکنان خود را به‌عنوان مشتریان داخلی در نظر می‌گیرد. درنتیجه، آن‌ها در خط اول اولویت‌های شرکت قرار دارند و رضایت آن‌ها برای شرکت بسیار مهم است. این شرکت بر این باور است که وقتی کارکنان راضی هستند، خدمات بهتری به مشتریان ارائه می‌دهند. درنتیجه، رضایت مشتری سود بیشتری به‌همراه دارد و سهام‌داران را هم راضی نگه می‌دارد.

2. توییتر: این شبکه اجتماعی نحوه مدیریت خود را  از حالت متعارف خارج کرده است. آن‌ها با برگزاری کلاس‌های یوگای داخلی و تشکیل جلسات روی پشت‌بام، فرهنگ سرگرمی و تفکر جمعی را برای کارکنان خود ترویج کرده‌اند. همه این‌ها کارکنان را تشویق می‌کند تا به خروجی‌های معناداری دست پیدا کنند.

3. کمپانی HyperScience: این شرکت که در حوزه هوش مصنوعی فعالیت می‌کند، برای برقراری تعادل بین کار و زندگی کارکنان، سالانه 30 روز مرخصی با حقوق، تسهیل رفت‌و‌آمد، فرصت‌های توسعه حرفه‌ای، مرخصی شش‌ماهه برای والدین و کمک‌هزینه‌های مراقبت از کودکان را به کارکنان خود ارائه می‌دهد.

نتیجه‌گیری

با توجه به تغییرات شدید اقتصادی و تکنولوژیکی جهان، ایجاد تغییرات سازمانی برای موفقیت در فضای جدید تجارت، ضروری است. برای تغییر فرهنگ سازمانی، اولین قدم حذف ارزش‌های منفی فرهنگ موجود است. سپس، ارزش‌های اصلی، مأموریت و چشم‌انداز جدید خود را مشخص کنید. برای موفقیت در این مسیر باید حتماً کارکنان خود را هم درگیر اهدافی که دارید بکنید و از آن‌ها بخواهید فعالانه در این مسیر به شما کمک کنند.

---

سؤالات متداول :