هر سازمانی، همواره برای تولید و ارائه بهترین محصولات و خدمات به مشتریان در تلاش است، اما طبیعتا در طول مسیر چالش‌های متعددی در رابطه با مشتریان ایجاد می‌شود. با توجه به اندازه شرکت، احتمالا سازمان شما دارای یک بخش سی ار ام است که مسئولیت اصلی آن، برقراری ارتباط با مشتریان و رفع به‌موقع مشکلات آن‌ها است. به نظر شما چرا میانگین زمان حل مشکل مشتری، موضوع مهمی است؟ هر کسب‌وکار مشتری‌مداری به خوبی می‌داند که هرچه خدمات بهتری به مشتریان فعلی خود ارائه دهد، مشتری راضی‌تر خواهد بود و احتمال خرید مجدد و معرفی برند شما به آشنایانش بیشتر خواهد شد.
«شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری یکی از استانداردهای حوزه خدمات مشتری است.»
با توجه به اینکه بدون اندازه‌گیری و تعیین معیار، نمی‌توان مواردی مثل میانگین زمان حل مشکل مشتری را اندازه‌گیری کرد یا بهبود بخشید، شاخص‌های خدمات مشتری مختلفی ایجاد شده است. این معیارها به شما کمک می‌کند تا نگاهی صادقانه به خدمات یا محصولاتتان داشته باشید و خود را به جای مشتریان قرار دهید. یکی از این شاخص‌ها که اطلاعات کاملی در مورد خدمات مشتری در اختیار مدیران کسب‌وکار قرار می‌دهد، شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری است که در این مطلب کیو سی بی به معرفی آن می‌پردازیم. این مطلب، شما را با روش اندازه گیری زمان حل مشکل مشتری و راه‌کارهای کاهش و بهبود آن آشنا خواهد کرد.
میانگین زمان حل مشکل مشتری چیست؟
زمان حل مشکل مشتری (Time To Resolution) که به اختصار TTR نیز گفته می‌شود، یکی از متداول‌ترین معیارها در حوزه خدمت مشتریان است. این شاخص، معیاری است که میانگین زمان لازم برای حل مشکل مشتری را اندازه‌گیری می‌کند. این مدت زمان از لحظه شروع تعامل با مشتری (از طریق تلفن، چت، ایمیل، تیکت و…) آغاز می‌شود و تا زمانی‌که مشکل مشتری به‌طور کامل حل نشود، متوقف نخواهد شد. زمانی‌که مشکل مشتری حل شود، تعامل با توضیح (حل شده) در سیستم درج می‌شود و در بررسی‌ها به یک معیار قابل اندازه‌گیری تبدیل می‌شود.
«به بیان ساده‌تر، میانگین زمان حل مشکل مشتری، مدت زمانی است که برای حل مشکل مشتری طول می‌کشد.»
این شاخص با عناوین مختلفی از جمله میانگین زمان حل مشکل مشتری (Mean Time To Resolution) یا (Average Time To Resolution) نیز شناخته می‌شود و اهمیت زیادی در راضی نگه داشتن مشتریان مهم دارد. به عنوان مثال یک مشتری برای گزارش مشکل محصول، با شما تماس می‌گیرد. شاخص TTR به محض آغاز تعامل محاسبه می‌شود و پس از حل شدن مشکل متوقف می‌شود. هرچه فاصله زمانی بین این دو کم‌تر باشد، مشتری راضی‌تر خواهد بود. اگر می‌خواهید در میان رقبای خود به مشتری مداری شهرت داشته باشید، مهم است که زمان TTR را به حداقل برساند تا بهترین تجربه ممکن را با حداقل زمان برای مشتری تضمین کنید. یک تیم خدمات مشتری ممکن است چندین عدد TTR مختلف داشته باشد که در تیم‌ها، مناطق یا محصولات مختلف اندازه‌گیری می‌شوند.
روش اندازه گیری زمان حل مشکل مشتری
محاسبه شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری با یک فرمول ساده امکان‌پذیر است. در روش اندازه گیری زمان حل مشکل مشتری، زمان شروع و زمان پایان هر مکالمه هدمات مشتری را ثبت می‌کنیم و میانگین آن‌ها را در تمام مکالمات یک دور معین محاسبه می‌کنیم. این کار عموما به وسیه نرم‌افزارهای خدمات مشتری به‌راحتی انجام می‌شود.
چرا شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری مهم است؟
حالا که به‌خوبی می‌دانید TTR چیست، باید به دلیل اهمیت آن اشاره کنیم. کاهش زمان حل مشکل مشتری مهم است، زیرا عامل زمان، برای شما و مشتری ارزشمند است. پاسخ درست و حل مشکل مشتری یک بخش از خدمات خوب است، بخش دیگری از آن به سرعت‌عمل شما بستگی دارد.
ما به اشتباه فکر می‌کنیم که موفقیت حاصل میزان زمانی است که به کار اختصاص می‌دهیم، درحالی‌که موفقیت نتیجه کیفیت زمانی است که صرف انجام کار می‌کنیم
Arianna Huffinggton، مدیرعامل شرکت Thrive Global
سرعت، یکی از معیارهای مهم در ارائه خدمات به مشتریان است که در کانال‌های مختلف ارتباطی، توسط مشتری ارزش‌گذاری می‌شود. اگر مشتری پس از ثبت شکایت خود، پاسخ مناسبی در راستای حل مشکل خود دریافت نکند، به‌زودی از روش‌های مختلف مثل تماس تلفنی یا رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کند و تعداد تماس‌های مرکز تماس را افزایش می‌دهد.
تحقیقات نشان می‌دهد که پاسخگو بودن و موثر بودن در حل مسائل، با بهبود رضایت مشتری و وفاداری ارتباط دارد.
از آن‌جا که TTR، زمان صرف‌شده برای حل کامل مشکل مشتری (و نه پاسخ‌دهی بدون حل مسئله) را اندازه‌گیری می‌کند، می‌تواند معیار مناسبی برای سنجش تجربه کلی مشتری باشد. شما باید زمان اولین پاسخ و زمان انتظار مشتری را اندازه‌گیری کنید، اما باید توجه داشته باشید که یک پاسخ سریع اشتباه یا ناقص هم باعث ایجاد تجربه کاربری ضعیف در مشتری خواهد شد. توجه به شاخص میانگین زمان حل مشکل مزایای زیادی برای کسب‌وکار شما دارد که عبارتند از:
- به شما کمک می‌کند تا مکالمات فراتر از میانگین زمان تعیین‌شده، مکالمات فراموش‌شده یا گمشده را تشخیص دهید.
- به دسته‌بندی موارد پیچیده‌تری که برای حل مشکل به همکاری چندین نفر نیاز دارد کمک می‌کند.
- فرآیندهای داخلی خاصی که موجب طولانی شدن زمان حل مشکل می‌شوند، قابل شناسایی خواهند بود.
- مشاهده تغییر معیارها و مقایسه TTRهای مختلف با یکدیگر، درک شما از سفر مشتریان را بهبود می‌بخشد.
مزایای TTR عبارت است:
–بهبود تجربه مشتری
–ایجاد مشتری وفادار
–پیگیری مکالمات طولانی، فراموش‌شده و گمشده
–دسته‌بندی مشکلات برای بهبود فرآیند حل مشکل
–شناسایی فرآیندهای داخلی که TTR را طولانی کرده
–درک بهتر از سفر مشتری
کاهش زمان حل مشکل مشتری
حالا که اهمیت ارائه خدمات صحیح و سریع به مشتریان را درک کرده‌ایم، زمان آن رسیده که به فکر بهبود عملکرد و کاهش زمان حل مشکل مشتری باشید. حل سریع‌تر مسائل مشتری یک هدف ارزشمند است که راه‌های زیادی برای نزدیک شدن به آن وجود دارد. باید توجه داشته باشید که ارائه خدمات با میانگین زمان حل مشکل مشتری موجب رضایت مشتری می‌شود اما این رویه تا یک نقطه جوابگو است. گواهینامه‌هایی مانند ایزو 10004 و ایزو 10002، به ترتیب استانداردهای رضایتمندی مشتری و رسیدگی به شکایات مشتری را در نظر گرفته است. اخذ این گواهینامه‌ها، نوعی مزیت رقابتی برای کسب‌وکارها در نظر گرفته می‌شود.
«طبق تحقیقات، 90% از مشتریانی که برای بهره‌مندی از خدمات مشتری تعامل را شروع می‌کنند، پاسخ (فوری) را به معنای 10 دقیقه یا کم‌تر می‌دانند.»
- باید ببینیم زمان کجا صرف می‌شود؟
- گزارش‌ها را بررسی کنید: مکالماتی که به سرعت حل شده‌اند، مواردی که در مدت‌زمان متوسط برطرف شده‌اند و مشکلاتی که روند بسیار کندی دارند شناسایی کنید.
- با کمک نرم‌افزار خدمات مشتری، زمان فعالیت‌های مختلف در تعاملات را در قالب جدول سفر زمانی مشتری تهیه کنید.
- فهرستی از جاهایی که وقت تلف شده تهیه کنید و آن‌ها را بر اساس اهمیت دلایل و ساده‌ترین راه‌حل‌ها دسته‌بندی کنید.
در جدول زیر برخی از رایج‌ترین دلایل تاخیر در میانگین زمان حل مشکل مشتری اشاره شده است. مرور این موارد به شما کمک می‌کند تا ایده‌های جدیدی برای کاهش زمان حل مشکل مشتری داشته باشید.
| علت زمان از دست‌رفته | راه‌حل پیشنهادی |
| زمان اولین پاسخ به مشتری کند است | فرآیند اولویت‌بندی پاسخ به مشتریان را بازبینی کنید.از گردش‌کار برای خودکارسازی برخی از کارهای سازمان استفاده کنید.برخی از اعضای تیم خود را به تمرکز روی مکالمات تازه اختصاص دهید. |
| مکالمات پشت‌سرهم زیادی دارید | روی مهارت‌های خوانش تحلیلی تیم خود تمرکز کنید.روی پیش‌بینی سوالات بعدی تمرکز کنید تا بتوانید در پاسخ اولیه، همه توضیحات موردنیاز را ارائه دهید. |
| نداشتن اطلاعات کافی از مشتری برای پاسخ سریع | فرم تماس خود را بازبینی کنید تا شاید بتوانید اطلاعات کمی بیشتری پیش‌از مکالمه از مشتری دریافت کنید.جزییاتی که احتمالا در پاسخ اولیه به آن نیاز دارید بپرسید. |
| مشتریان در پاسخگویی به پیگیری شما کند هستند | پاسخ‌های خود را مرور کنید تا مطمئن شوید مشتری می‌داند چه زمانی باید جزییات را ارائه دهد و اطلاعات کاملی از مرحله بعدی داشته باشد. |
| با مشکلات بسیار پیچیده مواجه هستید | این مورد احتمالا فقط به زمان بیشتری نیاز دارد تا برطرف شود، اما سعی کنید در طول دوره انتظار با مشتری خود ارتباط برقرار کنید تا بدانند چه انتظاری دارند. |
| تیم‌های داخلی سرعت شما را می‌گیرند | با تیم‌های مختلف کار کنید تا مشکل اساسی را شناسایی کنید: منابع؟ مشکلات فرآیندی؟واگذاری نادرست کار؟ |
| کار در فرآیند داخلی گم می‌شوند | شرایط میز خدمت را مجدد بررسی کنید تا موارد خاصی را برای شناسایی مکالمات قدیمی در نظر بگیرید. |
اگر در حال حاضر بهتر از آن‌چه مشتریان انتظار دارند عمل می‌کنید، ممکن است زمینه‌های دیگری برای تمرکز و تاثیر روی تجربه مشتری وجود داشته باشد. بنابراین قبل از استفاده از روش کاهش زمان حل مشکل مشتری، چهارچوب‌های اولویت TTR کسب‌وکارتان را زیر ذره‌بین قرار دهید.
کلام آخر
به محض اینکه مشتری با شما تماس می‌گیرد و درخواست پشتیبانی می‌کند، ساعت شروع به تیک‌تاک می‌کند و تا زمانی‌که مشتری پاسخ مناسبی در حل مشکل خود نرسد، متوقف نخواهد شد. مدت‌زمانی که مشتری برای حل‌وفصل مشکل خود با پشتیبانی، تیم خدمات مشتری و… تعامل دارد، به عنوان شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری شناخته می‌شود.
اگر می‌خواهید مشتری را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید، بهترین کار این است که شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری را در استراتژی کسب‌وکار خود مورد بررسی قرار دهید. طبیعتا زمانی‌که مشتری سوال می‌پرسد و مشکل او در عرض چند دقیقه یا چند ساعت حل می‌شود، قطعا رضایت بیشتر نسبت به شرکتی که همان پاسخ را در عرض چند روز دریافت می‌کند، دارد. این کار به مشتری نشان می‌دهد که شما برای زمان او ارزش قائل هستید و برای حل مشکل او تلاش می‌کنید.
سوالات متداول :
میانگین زمان حل مشکل مشتری، میانگین زمان موردنیاز تیم خدمات مشتری برای حل مشکلات مشتری است که از لحظه شروع تعامل مشتری تا حل کامل مشکل در نظر گرفته می‌شود.
زمان صرف چه مواردی می‌شود؟
– شناسایی مکالماتی که به سرعت حل شده‌اند، مواردی که در مدت‌زمان متوسط برطرف شده‌اند و مشکلاتی که روند بسیار کندی دارند
– قالب‌بندی زمان فعالیت‌های مختلف در تعاملات با کمک نرم‌افزار
– فهرست‌بندی جاهایی که وقت تلف شده و دسته‌بندی آن‌ها را بر اساس اهمیت دلایل و ساده‌ترین راه‌حل‌ها
بهبود تجربه مشتری، ایجاد مشتری وفادار، پیگیری مکالمات طولانی، فراموش‌شده و گمشده، دسته‌بندی مشکلات برای بهبود فرآیند حل مشکل، شناسایی فرآیندهای داخلی که TTR را طولانی کرده، درک بهتر از سفر مشتری
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!