انسان‌ها در دنیای دانش زندگی می‌کنند که سرمنشا همه تصمیم‌گیری‌ها و اقدامات مهم است. اگرچه امروزه رایانه‌ها و ابررایانه‌ها، قدرت محاسباتی فوق‌العاده‌ای دارند، اما هنوز هم در کسب اطلاعات و مهارت‌های تجربی ناتوان هستند، به همین دلیل باید برای توانمند کردن رایانه‌ها، حجم عظیمی از داده‌های تولیدشده توسط بشر را به همراه نحوه تفسیر در اختیارشان قرار داد. افراد و سازمان‌های پیشرو، درک درست‌تری از ارزش کسب‌وکار و مزیت‌های استراتژیک دارند که توجه آن‌ها را به حرکت در هرم دانش بیشتر می‌کند؛ نتیجه چنین دیدگاهی، طراحی و ایجاد پایگاه دانش است. اگر می‌دانید مدیریت دانش چیست، حتما با هرم دانش و پایگاه دانش آشنایی دارید.
پایگاه دانش مجموعه‌ای از توصیف‌های به‌هم‌پیوسته از موجودیت‌ها (اشیای دنیای واقعی، رویدادها، موقعیت‌ها و مفاهیم انتزاعی) است که به روشی به هم مرتبط شده‌اند و ذخیره، تحلیل و استفاده مجدد از این دانش را به روشی ماشینی قابل تفسیر می‌کند. فیس بوک، آمازون، نتفلیکس و گوگل طی سال‌های اخیر به این موضوع پی بردند و برای مستندسازی دانش از ساخت پایگاه دانش استفاده می‌کنند. در این مطلب کیو سی بی با مفهوم پایگاه دانش، ویژگی‌های اصلی و نحوه ایجاد آن آشنا خواهید شد.
پایگاه دانش
در تعاریف سنتی، پایگاه دانش شامل مجموعه‌ای منتشرشده یا کتابخانه‌‌ای خودخدمت از اسناد و اطلاعات است که اغلب راهنمایی‌ها، سوالات متداول و پاسخ آن‌ها را در بر می‌گیرد. هدف از این مستندسازی، یافتن اطلاعاتی در مورد یک محصول، خدمت یا موضوع است که به مشتریان کمک می‌کند پاسخ و راه‌حلی برای مشکلات خودشان پیدا کنند.
امروزه پایگاه دانش (Knowledge Base) به اطلاعاتی اشاره دارد که در یک سیستم با اشکال مختلفی مثل واژه‌نامه‌ها، لیست تعاریف، نمایش ویدیویی، مقالات اصلی، راهنمای گام‌به‌گام فرآیندها، سوالات متداول و… ذخیره می‌شوند. این پایگاه، حاصل سازماندهی و جمع‌آوری تمام اطلاعات ارائه شده به شکل مفید است که برای این کار اغلب از ابزارهای مدیریت دانش استفاده می‌شود. جهت ساخت پایگاه دانش از فرآیندهای مدیریت دانش برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده می‌شود، سپس با کمک نرم‌افزار، Knowledge Base شکل می‌گیرد. هدف پایگاه دانش، ارائه تخصص یک موضوع، بدون نیاز به تعامل انسانی است.
انواع پایگاه دانش
پایگاه دانش را می‌توان بر اساس عملکرد به دو دسته تقسیم کرد:
پایگاه دانش داخلی (Internal knowledge bases):
شرکت‌ها از پایگاه داخلی برای مستندسازی و به اشتراک‌گذاری سیاست‌ها و منابع خود استفاده می‌کنند. این پایگاه، هر اطلاعاتی که نیاز به اشتراک‌گذاری داخلی دارد در اختیار کارکنان شرکت قرار می‌دهد و فقط برای کارمندان یک شرکت در دسترس است. پایگاه دانش داخلی معمولا حاوی اطلاعاتی درباره ساختار سازمان، سیاست‌های منابع انسانی و حقوقی، پشتیبانی فنی و… است. هدف از ایجاد پایگاه دانش داخلی، دسترسی سریع کارمندان به اطلاعات است. به عنوان مثالی برای پایگاه داخلی می‌توان به یک فولدر Google Drive اشاره کرد که فقط بین کارمندان یک شرکت یا در بخش خاصی به اشتراک گذاشته می‌شود.
پایگاه دانش خارجی (external knowledge bases):
این نوع پایگاه معمولا اطلاعات مفید را در قالب پورتال‌های سلف‌سرویس در اختیار مشتریان محصول یا خدمت قرار می‌دهد تا خریداران بتوانند مشکلات خود را حل کنند. هدف از ساخت پایگاه دانش خارجی، خدمت مستقیم به مشتریان است به همین دلیل اطلاعات این نوع پایگاه اغلب به صورت عمومی و آنلاین با قالب‌های مختلف (ویدیو، مقاله و…) در اختیار همه قرار می‌گیرد تا افراد به روشی که برایشان مناسب است از داده‌ها بهره‌مند شوند. به عنوان مثال، یک پایگاه دانش خارجی برای یک فروشگاه تجارت الکترونیک، سوالات مربوط به صورت‌حساب، حمل‌ونقل، سفارش‌گذاری، عودت کالا و آدرس فروشگاه را پوشش می‌دهد.
چرا ایجاد پایگاه دانش ضروری است؟
درک تعریف Knowledge Base تنها چیزی نیست که باید از آن صحبت کنیم، در این بخش تمرکز روی این موضوع است که نقش پایگاه دانش در سازمان چیست و چرا ایجاد آن مفید است؟ پایگاه دانش اغلب روی مخاطبان داخلی و خارجی متمرکز است که هر کدام اهداف مختلفی را دنبال می‌کنند اما به‌طورکلی نقش پایگاه دانش در سازمان و مزایای آن شامل موارد زیر است:
- جلوگیری از تکرار: اگر قرار باشد از طریق تلفن، ایمیل و یا چت آنلاین پاسخگوی سوالات مشتریان باشید، تیم پشتیبانی شما نمی‌تواند به صورت همزمان پاسخگوی دیگران باشد. با ارائه یک پایگاه دانش مفید، مشتریان شما می‌توانند پاسخ نیازهای خود را با ابزارهای سلف‌سرویس دریافت کنند. در چنین شرایطی، با جلوگیری از تکرار، اعضای تیم می‌توانند مسائل مهم‌تری را مدیریت کنند.
- سرعت بیشتر در پاسخگویی به مشتری: عموم مردم دیگر حوصله جستجو در دایره‌المعارف‌ها و اسناد مختلف را ندارند و به دنبال سریع‌ترین راه برای رسید به پاسخ سوال خود هستند. پایگاه دانش به مشتریان کمک می‌کند تا با استفاده از کلمات کلیدی به نتایج موردنظر دست پیدا کنند.
- افزایش بهره‌وری: بسیاری از کارمندان حدود 20% از زمان کاری خود را صرف جستجوی اطلاعات موردنیاز خود می‌کنند. هنگامی‌که شما یک پایگاه دانش داشته باشید، تمام داده‌ها در این فضا متمرکز شده و در دسترس همه قرار می‌گیرد. اگر یک شرکت دارای یک منبع کارآمد و ساختاریافته اطلاعات داخلی باشد، افزایش بهره‌وری و کارآیی سازمان یک نتیجه کاملا طبیعی است. ساخت پایگاه دانش تضمین می‌کند که کارمندان بیشتر روی کار تمرکز می‌کنند و زمان کم‌تری را صرف کسب اطلاعات می‌کنند.
- کاهش هزینه‌های آموزش کارکنان: فرآیند آموزش کارکنان جدید می‌تواند امری پرهزینه باشد. کارکنان باید دائم با سرپرست‌ها و سایر همکاران در ارتباط باشند تا تمام دانش موردنیاز را به‌دست آورند و شروع به کار کنند. یکی از راه‌های آسان‌تر شدن این فرآیند، اجرای یک گردش کار برای اتوماسیون داخلی است که در قالب پایگاه دانش داخلی اجرا می‌شود. کارمندان جدید با استفاده از این پایگاه می‌توانند به صورت سلف‌سرویس به تمام داده‌های لازم دسترسی داشته باشند.
- بهبود ارتباطات و همکاری: تیم‌های مختلف در سازمان مانند چرخ‌دنده‌های یک موتور بزرگ هستند که برای بهبود عملکرد باید به خوبی روغن‌کاری شوند. در یک سازمان، ارتباطات و همکاری نقش روغن‌کاری این چرخ‌دنده‌ها را دارد. ساخت پایگاه دانش، پیاده‌سازی عملیات را امکان‌پذیر می‌کند و به هم‌افزایی تیم‌ها کمک می‌کند.
- ارائه انواع محتوا: پایگاه دانش صرفا قرار نیست منبعی از مقالات باشد، بلکه می‌تواند شامل بخش‌های مختلفی مثل پرسش‌های متداول، تالار گفتگوی کاربران، مقالات، آموزش‌های ویدیویی، واژه‌نامه و… باشد. هرچیزی که می‌تواند مشتری را در درک محصولات یا خدمات همراهی کند در پایگاه دانش قابل ارائه خواهد بود.
- افزایش اعتماد مشتری: اگر پایگاه دانش شما قابلیت کمک به مشتریانتان را داشته باشد، تمایل مشتری برای امتحان محصولات یا خدمات شما بیشتر خواهد شد. مشتریان ترجیح می‌دهند از محتوا پایگاه دانش برای حل مشکلات خود استفاده کنند و هرچه این پایگاه اطلاعات کامل‌تری در اختیارشان بگذارد، میزان اعتماد مشتری و اعتبار برند افزایش می‌یابد.
- به‌روز بودن دانش: زمانی‌که از نرم‌افزارهای مدیریت دانش برای ایجاد پایگاه دانش استفاده می‌کنید، ایجاد، اصلاح، به‌روزرسانی و حذف داده‌های پایگاه آسان‌تر خواهد بود.
کدام ویژگی‌ها در پایگاه دانش مهم است؟
در این قسمت به معرفی چند ویژگی اساسی که باید در نرم‌افزار مدیریت دانش و پایگاه دانش وجود داشته باشد می‌پردازیم:
- دسترسی: پایگاه دانش باید همه‌جا در دسترس باشد که این کار با استفاده از نرم‌افزار مدیریت دانش ابری امکان‌پذیر است.
- سرعت بالا: با توجه به اینکه مشتریان وقت زیادی ندارند، عملکرد پایگاه دانش باید سریع باشد. برای رسیدن به این هدف باید از فناوری مناسب و توزیع کارآمد داده‌ها کمک گرفت.
- اطلاعات به‌روز: به‌روز بودن اطلاعات پایگاه دانش امر بسیار مهمی است که تاثیر زیادی روی اعتماد مخاطب دارد.
- موتور جستجوی بهینه: نرم‌افزار مدیریت دانش باید از روش‌های مختلف سئو بهره‌مند باشد و استانداردهای اولیه SEO را پشتیبانی کند تا مخاطب بتواند با جستجوی کلمات کلیدی به اطلاعات مناسب دست پیدا کند.
- تجزیه‌وتحلیل: ارائه بازخورد مشتریان در قالب ثبت نظر، امتیازدهی و… می‌تواند شما را در تحلیل داده‌ها و شناسایی نیازهای مخاطب راهنمایی کند.
- تجربه کاربری یکپارچه: ارائه محتوا سازماندهی‌شده در پایگاه دانش، موجب بهبود رتبه کسب‌وکار شما در گوگل نیز خواهد بود.
- نگارش ساده: برای پایگاه دانش باید نرم‌افزار مدیریت دانشی را انتخاب کنید که از متن‌های غیرپیچیده و گرافیک‌های آسان استفاده کند.
چگونه یک پایگاه دانش ایجاد کنیم؟
پایگاه دانش باید شامل اطلاعاتی باشد که مشتریان توانایی درک آن را داشته باشند و بتوانند برای حل مشکلات خود از آن استفاده کنند. در این قسمت برخی از بهترین شیوه‌ها برای ایجاد پایگاه دانش را به شما معرفی می‌کنیم.
- تحقیق و تعیین نیاز به پایگاه دانش: ابتدا باید تصمیمی‌گیری کنید که پایگاه دانش شما چه هدفی در سازمان دارد و چه نیازهایی را برطرف می‌کند. این مرحله به شما کمک می‌کند تا طراحی و ساختار اولیه پایگاه دانش را مشخص کنید.
- تصمیم‌گیری در مورد نوع پایگاه دانش: در مرحله دوم باید نوع پایگاه دانش را متناسب با اهداف خود انتخاب کنید.
- ساختار ساده در پایگاه دانش: در صورتی می‌توانید از سازماندهی اطلاعات پایگاه دانش اطمینان پیدا کنید که یک ساختار اساسی و ساده برای طبقه‌بندی داده‌ها طراحی کنید. سازماندهی ممکن است بر اساس نوع یا نقش کاربر، فعالیت و نوع محصول صورت بگیرد.
- روند تولید محتوا و به‌روز نگه داشتن داده‌ها: در نوشتن مقالات پایگاه دانش باید از روش‌های مختلف برای جذب مخاطب استفاده شود. به عنوان مثال انتخاب یک تیتر قوی، ارائه دستورالعمل‌های مفید، ارجاع به منابع مفید، نگارش درست، سوالات متداول و… می‌تواند یکی از روش‌های تولید محتوا باشد.
- آپلود منابع در پلتفرم مشترک شرکت: به اشتراک گذاشتن داده‌ها در شرکت، امکان جریان آزاد دانش و اطلاعات را در میان کاربرانی که به آن‌ها نیاز دارند فراهم می‌کند.
نتیجه‌گیری
دانش در استاندارد مدیریت چیست؟ به‌طورکلی می‌توان گفت که دانش نوعی قدرت است. این نقطه قوت یکی از ضروری‌ترین دارایی‌ها برای سازمان‌ها، دانش جمعی کارکنان و ذینفعان و فرآیندهای داخلی کسب‌وکار است که از طریق پایگاه دانش مدیریت می‌شود. پایگاه دانش نیز مجموعه‌ای از اطلاعات است که به سوالات پاسخ می‌دهد و به افراد کمک می‌کند تا به آن‌چه نیاز دارند دست پیدا کنند. پایگاه دانش با افزایش بهره‌وری، کارآیی را افزایش می‌دهد و فرهنگ کاری متفاوتی ایجاد می‌کند.
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!