واقعیت این است که نرم‌افزار CRM مانند یک شمشیر دو لبه است. ازیک‌طرف، ابزارهای بسیار خوبی دارد که با افزایش درآمد، ایجاد کمپین‌های هدفمند و ردیابی KPIها باعث می‌شود همیشه در حال بهبود باشید. اما درعین‌حال، سازمان‌ها باید بتوانند برای استفاده حداکثری، از میان انواع سی آر ام، بهترین آن را انتخاب کنند. آن‌ها باید بدانند CRM چیست تا بتوانند از میان سیستم‌های سی آر ام عملیاتی، تحلیلی یا مشارکتی انتخاب مناسبی داشته باشند. ما در این مقاله قصد داریم انواع مدل های CRM و مزایای متفاوتی را که هرکدام برای کسب‌وکار شما ایجاد می‌کنند، بررسی کنیم تا تصویر بهتری از آنچه ممکن است به آن نیاز داشته باشید به شما ارائه دهیم.
انواع سی آر ام
یک سیستم سی آر ام داده‌ها و تعاملات مشتری را مدیریت و تجزیه‌وتحلیل می‌کند تا خدمات مشتری را بهبود بخشد و به حفظ و رشد فروش کمک کند. با گذشت زمان، تعداد ابزارها و عملکردهای یک سیستم سی آر ام برای پوشش هر دوره از چرخه حیات مشتری گسترش یافته است؛ اما انواع سی آر ام چه هستند و چگونه یک سازمان می‌تواند تشخیص دهد که کدام‌یک از انواع مدل های CRM برایش مناسب است؟ سه نوع اصلی سیستم سی آر ام موارد زیر هستند:
نوع یکم، سی آر ام عملیاتی
معرفی انواع سی آر ام را با CRM عملیاتی شروع می‌کنیم. سی آر ام عملیاتی چارچوبی جامع برای فعالیت‌های تجاری مرتبط با مشتری ازجمله بازاریابی، فروش و خدمات مشتری فراهم می‌کند. با این سیستم می‌توانید، حساب‌های مشتری را به‌صورت جداگانه یا از صفحات تماس واردشده ایجاد کنید. سپس می‌توانید از این داده‌ها برای ایجاد کمپین‌ها و به‌روزرسانی حساب‌ها پس از هر تعامل با مشتری استفاده ببرید. مقایسه انواع سی آر ام نشان می‌دهد که این سی آر ام عملیاتی، کارایی کلی را افزایش می‌دهد و انجام بسیاری از فرآیندها را خودکار می‌کند.
ویژگی‌های سی آر ام عملیاتی
می‌توان گفت که از میان انواع مدل های CRM ، سی آر ام‌های عملیاتی در خودکارسازی چندین کار برتری دارند. هدف اصلی این سیستم علاوه بر کمک به ساده‌سازی عملیات تجاری این است که، تعاملات با مشتری، فرآیندهای بازاریابی و خدمات و تلاش‌های پشتیبانی را در یک مکان متمرکز کند. مهم‌ترین ویژگی‌های این سیستم موارد زیر هستند:
- اتوماسیون بازاریابی: این اتوماسیون در فعالیت‌های بازاریابی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات خود را به پایگاه مشتریان فعلی و بالقوه خود منتقل کنند. همچنین هدف آن، یافتن بهترین راه برای ارائه محصولات و نزدیک‌شدن به مشتریان بالقوه با استفاده از ماژول‌های مدیریت کمپین است. به‌علاوه اتوماسیون بازاریابی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا در مورد کانال‌های مؤثر (ایمیل، تماس‌های تلفنی، تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر) تصمیم بگیرند تا بتوانند مشتریان بالقوه را هدف قرار دهند.
- اتوماسیون فروش: این اتوماسیون اطلاعات را سازمان‌دهی می‌کند تا به کسب‌وکارها کمک کند نیازهای مشتریان را برآورده کنند. درنتیجه می‌توانند فروش را به‌طور کارآمدتر و مؤثرتری افزایش دهند. این اتوماسیون کار تولید و توزیع گزارش‌های فروش، تولید سرنخ‌های فروش، استفاده از ابزارهای مدیریت سرنخ برای امتیازدهی، اولویت‌بندی و تخصیص سرنخ‌ها را به‌خوبی انجام می‌دهد.
- اتوماسیون خدمات مشتری: این اتوماسیون کار راه‌اندازی صندوق ورودی برای جمع‌آوری ایمیل‌های مشتریان، هماهنگی چت‌های آنلاین، راه‌اندازی چت‌بات‌ها و بسیاری از موارد دیگر را انجام می‌دهد. همچنین اتوماسیون خدمات مشتری، کارمندان شما را از انجام کارهای تکراری و وقت‌گیر رها می‌کند و به آن‌ها اجازه می‌دهد تا بر فعالیت‌هایی که نیاز به نظارت و مداخله انسانی دارند، تمرکز کنند. همچنین شما با دریافت ایزو 10002، می‌توانید کیفیت عمومی برخورد با مشتریان و پاسخگویی به شکایات آن‌ها را افزایش دهید.
شما چه ویژگی‌های دیگری درباره سی آر ام عملیاتی می‌شناسید و چه تجربه‌ای از کار کردن با هر بخش از آن دارید؟ در انتهای مطلب درباره آن نظر بدهید.
سی آر ام تحلیلی
سی آر ام تحلیلی یکی دیگر از انواع سی آر ام است. این سیستم، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا داده‌های جمع‌آوری‌شده در مورد مشتریان و تعامل آن‌ها با کسب‌وکار را بهتر درک کنند. در میان انواع CRM، نوع تحلیلی، یک منبع کلیدی برای تبدیل مقادیر زیادی از داده‌ها به بینش‌های عملی فراهم می‌کند. با استفاده از CRM تحلیلی سازمان‌ها می‌توانند از داده‌های جمع‌آوری‌شده، برای بهبود تجربه مشتری بهره ببرند.
در میان انواع سی آر ام، CRM تحلیلی یک پایگاه از داده‌های تجارت شما را ایجاد می‌کند، اما استفاده از این حجم اطلاعات، به متخصص نیاز دارد. این سی آر ام انواع گزارش‌های زیر را تولید می‌کند:
- مشتری: با این گزارش می‌توانید ویژگی‌ها و رفتار مشتری را برای الگوهای مورد بهره‌برداری بررسی کنید.
- بازاریابی: با این گزارش می‌توانید کمپین‌ها را بر اساس عملکرد گذشته، جمعیت‌شناسی مشتری و شخصیت‌های خریدار بهینه کنید.
- کانال: با این گزارش قادر خواهید بود ارتباطات مشتری را از طریق ایمیل، تلفن، چت، متن و رسانه‌های اجتماعی ردیابی کنید.
- فروش: با این اطلاعات می‌توانید کارایی خط فروش و اثربخشی جستجو را تعیین کنید.
- خدمات مشتری: امکان سنجش میزان رضایت مشتری و هزینه‌های انواع مختلف پشتیبانی مشتری مانند چت، تلفن، ایمیل و سلف‌سرویس را فراهم می‌کند.
همچنین به‌خاطر داشته باشید که داده‌های یک CRM تحلیلی می‌تواند شامل ترجیحات مشتری، کانال‌ها، نقاط تماس، ترندها، پیش‌بینی‌ها و موارد دیگر باشد.
ویژگی‌های کلیدی سی آر ام تحلیلی
ذخیره‌سازی داده‌ها؛ نقطه شروع با یک CRM تحلیلی ذخیره‌سازی داده‌ها است. در مقایسه انواع سی آر ام ممکن است کار با این حجم از اطلاعات کمی پیچیده به نظر برسد، اما انبار داده صرفاً مکانی مرکزی است که در آن شما داده‌ها را از طریق منابع مختلف ذخیره می‌کنید. درواقع بهتر است به آن به‌عنوان راهی برای جمع‌آوری، دسترسی و سازمان‌دهی تمام داده‌های تولیدشده توسط هر بخش که با مشتریان شما در ارتباط است، فکر کنید. هنگامی‌که داده‌ها را در یک مخزن مرکزی داشته باشید، می‌توانید کار تجزیه‌وتحلیل را اجرا کرده و گزارش تولید کنید. از میان انواع سی آر ام، سیستم‌های CRM تحلیلی برای کمک به سازمان‌ها در توسعه استراتژی‌هایی در حفظ و افزایش مشتری مفید هستند.
داده‌کاوی: داده‌کاوی زمانی وارد عمل می‌شود که شما داده‌هایی را که می‌خواهید تجزیه‌وتحلیل کنید، داشته باشید. داده‌کاوی، فرآیندی است که از آن می‌توانید برای درک داده‌های خود و تبدیل آن‌ها از اطلاعات خام به بینش مفید استفاده ببرید. این بخش از قسمت‌هایی مانند ارتباط، طبقه‌بندی و تشخیص ناهنجاری تشکیل‌شده است که به شما این امکان را می‌دهد الگوها را پیدا کنید و به داده‌ها معنی بدهید. در میان انواع سی آر ام، سی آر ام تحلیلی را می‌توان بیشتر مناسب شرکت‌های متوسط و بزرگ دانست.
سی آر ام مشارکتی
در میان انواع سی آر ام، نوع مشارکتی آن به‌عنوان CRM استراتژیک شناخته می‌شود. این سیستم، تیم‌ها یا حوزه‌های عملکردی مختلف در یک سازمان را قادر می‌سازد که داده‌های مشتریان را به اشتراک بگذارند. این موجب می‌شود همه کارکنان از دانش یکسانی برای تصمیم‌گیری در مورد مشتریان استفاده می‌کنند، درنتیجه رویکردی جامع برای مدیریت روابط با مشتری ایجاد می‌شود. در مقایسه انواع سی آر ام می‌توان گفت، درحالی‌که ابزارهای CRM عملیاتی بیشتر بر بازاریابی و فروش تمرکز می‌کنند، سیستم‌های CRM مشارکتی عمدتاً بر خدمات مشتری تمرکز دارند. البته یکی دیگر از راه‌هایی که برای افزایش رضایت مشتری می‌توانید از آن بهره ببرید، دریافت ایزو 10004 است.
ویژگی‌های کلیدی CRM مشارکتی
ویژگی‌های کلیدی CRM مشارکتی را می‌توان برمبنای سه وجه از مدیریت توضیح داد. این سه وجه هم مدیریت تعامل، مدیریت کانال و مدیریت اسناد هستند. در ادامه هر یک از این سه وجه را توضیح خواهیم داد.
مدیریت تعامل: نقاط تماس بین یک کسب‌وکار و مشتریانش را از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف ردیابی می‌کند. در میان انواع سی آر ام، نوع مشارکتی آن با داشتن ویژگی مدیریت تعامل، امکان خدمات‌رسانی بهتر به مشتری را فراهم می‌کند. این ویژگی به سازمان کمک می‌کند بتواند هر مبادله‌ای را پیگیری کند و بفهمد که چرا، چگونه و کجا این مشتری با شرکت شما تعامل داشته باشد. در مدیریت تعامل، ابزارهایی وجود دارد که به شما امکان می‌دهد مخاطبین را بر اساس معیارهای مختلف گروه‌بندی کنید و برای بهبود تعاملاتْ از رفتارهای آنان نقشه‌برداری کنید.
مدیریت کانال: مشتریان کانال‌های زیادی (رسانه‌های اجتماعی، ایمیل و تلفن) دارند که می‌توانند انتخاب کنند به کدام‌یک از آن‌ها متصل شوند. هدف شما به‌عنوان صاحب یک بیزینس، این است که در هر کانالی که آن‌ها ترجیح می‌دهند ملاقاتشان کنید. مدیریت کانال از اطلاعات جمع‌آوری‌شده توسط مدیریت تعامل، برای کمک به شناسایی بهترین کانال ارتباطی برای یک مشتری خاص استفاده می‌کند.
مدیریت اسناد: اکثر CRMهای مشارکتی به شما این امکان را می‌دهند که سوابق مشتری مانند پیشنهادات، قراردادها و SLAها را متمرکز کنید. در برخی موارد، آن‌ها قادر خواهند بود که اسناد فنی را برای سلف‌سرویس مشتری ذخیره کنند. این ویژگی به نمایندگان فروش کمک می‌کند تا به اطلاعات مهم مشتری برای رسیدگی سریع و متنی دسترسی پیدا کنند. درنتیجه در میان انواع سی آر ام، این سیستم شکاف بین تیم‌ها و بخش‌ها را برای به‌اشتراک‌گذاشتن اطلاعات و ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری پر می‌کند..
بررسی مزایا و معایب و مقایسه انواع مختلف CRM
مزایا و معایب سیستم‌های CRM عملیاتی؛ می‌توان گفت در میان انواع سی آر ام، یک CRM عملیاتی می‌تواند منجر به بهبود فرآیندها، انسجام داخلی و رضایت کلی مشتری شود. بااینحال، مانند دیگر انواع CRM، شما برای دستیابی به بیشترین تأثیر نیاز به ورود صحیح داده‌ها دارید، که برای سازمان‌های کوچک یا متوسط، می‌تواند فرآیندی زمان‌بر باشد. سیستم‌های CRM عملیاتی برای کمک به تیم‌ها برای درک بهتر مشتریان از طریق جذب و بهبود روابط با مشتری برای هر شرکتی ایدئال هستند. البته انواع گواهینامه ایزو وجود دارد که می‌توانید برای استانداردسازی کسب‌وکارتان از آن‌ها بهره ببرید.
مزایا و معایب یک سیستم CRM تحلیلی؛ در میان انواع سی آر ام، سیستم‌های CRM تحلیلی برای تجزیه داده‌ها و توسعه استراتژی‌هایی برای توسعه سرنخ‌های جدید، بهبود حفظ مشتری و ایجاد کارایی برای بخش‌های فروش و بازاریابی عالی هستند. بااینحال، درحالی‌که سیستم‌های CRM تحلیلی می‌توانند به فهم حجم زیادی از داده‌ها کمک کنند، اما درک آن‌ها بدون کارکنان اختصاصی ممکن است دشوار باشد. به‌علاوه، ارزش به‌دست‌آمده از داده‌ها به اطلاعات واردشده بستگی دارد و ورودی‌های اشتباه موجب منحرف‌شدن از نتایج می‌شوند.
مزایا و معایب یک سیستم CRM مشارکتی؛ این نوع سیستم CRM در تلاش است تا اطلاعات به اشتراک گذاشته‌شده بین بخش‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را بهبود ببخشد. ازآنجایی‌که این تیم‌ها به‌طور جداگانه کار می‌کنند، یک ابزار CRM مشارکتی می‌تواند به تجزیه اطلاعات این بخش‌ها برای رفع نیازهای مشتری و مدیریت مؤثر روابط با مشتری کمک کند. بااینحال، با توجه به ماهیت متقابل و مشارکتی این سیستم، استفاده صحیح از آن ضروری است. در غیر این صورت، ارتباط بین نقاط تماس ممکن است از بین برود و تجربه مشتری آسیب ببیند. کسب‌وکارهایی که در مکان‌های مختلف فعالیت می‌کنند از میان انواع سی آر ام، بهتر است از سی آر ام مشارکتی استفاده کنند. این سیستم می‌تواند با ساده‌سازی جمع‌آوری اطلاعات مشتریان و برقراری ارتباط با آن‌ها به این کسب‌وکارها کمک کند.
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!