به طور کلی هر رهبر نحوه مدیریت منحصربه‌فرد خود را دارد. در نتیجه، همه آنها دارای سبک های مدیریت متفاوت هستند که به آنها کمک می‌کند یک تیم را رهبری و مدیریت کنند. سبکی که آنها اتخاذ می‎‌کنند، تأثیر عمیقی بر افرادی که با آنها کار می‌کنند و همچنین نتیجه اهداف آنها خواهد داشت.

همه انواع سبک های مدیریت ممکن است نتیجه یکسانی داشته باشند، اما تأثیر آنها بر افراد و فرهنگ سازمانی متفاوت است. در مطلب پیش‌رو، شش نوع رایج از سبک های مدیریت در سازمان را که بیشتر مدیران اعمال می‌کنند، بررسی می‌کنیم.

رهبری یا مدیریت چیست؟

در تعریف سازمان، مدیران به عنوان کسانی تعریف می‌شوند که چشم‌انداز روشنی از چگونگی دستیابی به اهداف شرکت‌شان دارند. آن‌ها با گزارشات ماهیانه و پرس‌و‌جو با عوامل کاری، به تصمیم‌گیری‌های بهتر برای هدایت سازمان کمک می‌کنند. مدیران همیشه زمانی که تیم به آنها نیاز دارد در دسترس بوده و الهام‌بخش خوبی برای هدایت تیم در مسیری رو‌به‌جلو هستند.

گزارش گالوپ در سال 2021 نشان داد که چیزی در حدود 70 درصد موفقیت یا عدم‌موفقیت تیم در گروی نحوه مدیریت و سازماندهی مدیران است. رهبری ضعیف پیامدهای منفی عمده‌ای برای سازمان دارد. این امر می‌تواند منجر به بهره‌وری ضعیف، افزایش استرس کارمندان و نگرش‌های منفی در محل کار شود.

از سوی دیگر، اتخاذ بهترین سبک از میان سبک‌های مدیریت از بسیاری جهات تأثیر مثبتی بر سازمان خواهد داشت. این عمل گردش مالی را کاهش داده، کارمندان را برای بهره‌وری بیشتر توانمند کرده و در نهایت روحیه سازمان را تقویت خواهد کرد.

کارمندان معمولاً از مدیران میانی و ارشد خود الگوبرداری می‌کنند. بنابراین با اتخاذ بهترین سبک از میان سبک های مدیریتی، اعتماد کارمندان افزایش می‌یابد و آنها تشویق می‌شوند که از بالاترین ظرفیت خود برای پیشبرد اهداف استفاده کنند. سبک مدیریت صحیح می‌تواند در یک سازمان نسبت به سازمانی دیگر متفاوت باشد. مهم نیست که چه سبکی را انتخاب می‌کنید، یک مدیر موفق باید از تیم خود الهام بگیرد و متعاقباً از آنها حمایت کند. این عملکرد باعث پیشرفت بی‌نظیر سازمان در مسیر خواهد بود.

در زیر سبک های مدیریت مختلف را بررسی می‌کنیم و با برشمردن مزایا‌و‌معایب هر سبک به شما برای اتخاذ بهترین روش مدیریت در سازمان خود کمک می‌کنیم. با ما همراه باشید.

1.سبک های مدیریت خودکامه یا مستبد

سبک مدیریت مستبدانه و خودکامه، شبیه رویکرد فرماندهی و کنترل نظامی و مدیریت سنتی است. این سبک مدیریتی از بالا به پایین و به صورت سلسه مراتبی انجام گرفته و بسیار شبیه به مدیریت ذره‌‌بینی عمل می‌کند.

مدیر خودکامه، بسیار مستبد است! او به صورت پیش‌فرض همیشه معتقد است که باهوش‌ترین فرد سازمان است و همیشه بهترین راه و مسیر را برای انجام کارها می‌داند. مهم نیست که چه سوالی باشد، رهبر خودکامه همیشه یک پاسخ در جیب خود دارد! شعار این سبک مدیریتی این است: «همانطور که من می‌گویم، انجام دهید.»

مدیران خودکامه برای اداره محل کار به قوانین، سیاست‌ها و رویه‌های سختگیرانه تکیه می‌کنند. آنها تمام تصمیمات را به صورت شخصی و بدون نظرپرسی از سایر اعضای تیم می‌گیرند.

یک مثال افراطی از این سبک مدیریت، می‌تواند کیم جونگ اون، رهبر عالی جمهوری دموکراتیک خلق کره شمالی باشد. شما باید طبق دستورات او عمل کنید و اگر انتظارات او را برآورده نکنید به شدت مجازات خواهید شد. حتی امکان دارد سرِ خود را از دست بدهید!

مزایا

• هنگام برخورد با یک بحران می‌توان تصمیمات حیاتی را به آنی اتخاذ کند.
• بسیار کارآمد در هنگام کار با یک تیم بی‌تجربه، آماتور و یا جدید
• بهره‌وری را بهبود می‌بخشد زیرا افراد باید مجموعه‌ای از سیستم‌ها و رویه‌های اثبات‌شده را دنبال کنند.

معایب

• خلاقیت تیم را مهار می‌کند.
• برای اعضای تیم به جای اینکه خودشان تصمیم بگیرند، یک سیستم وابستگی ایجاد می‌کند.
• روحیه اعضای تیم پایین است، زیرا کار آنها معمولی و به شکل وظیفه در نظر گرفته می‌شود.
• کرامت‌ و‌ عزت‌نفس اعضا خدشه‌دار شده و قدرت تصمیم‌گیری از آن‌ها سلب می‌شود.

2.سبک های مدیریت رویایی

مدیران رویایی اتمسفر یک سازمان را می‌سنجند، سپس از این فضا الهام می‌گیرند. آنها نوعی انسجام را در سازمان به ارمغان می‌آورند تا همه اعضای تیم تشویق به عملکرد در وسط میدان کاری شوند. آنها اغلب کاریزماتیک بوده و برای هدایت یک شرکت به عرصه بازارها و یا ایجاد دسته‌بندی‌های جدید بسیار مناسب هستند.

همچنین مدیران رویایی برای ایجاد حرکت شرکت‌ها در مسیرهای جدید و یا ایجاد محیط‌های نوآورانه که منجر به شکوفایی افراد می‌شود، بسیار موفق هستند. شعار یک مدیر موفق رویایی همواره این است: «دنبال من بیایید!»

ایلان ماسک، مدیر عامل اسپیس‌ایکس و تسلا موتورز، مثال خوبی از سبک مدیریت رویایی است. او با تمرکز بر چالش‌های وضعیت موجود، تلاش کرده تا کل صنایع تکنولوژی دنیا را متحول کند.

مزایا

• اعضای تیم را تشویق می‌کند که خلاقانه فکر کنند و ایده‌هایی نو را تولید کنند.
• ذهنیتی آینده‌نگر ایجاد می‌کند.
• اعتماد و تعهد را برای پرورش تفکر نوآورانه ایجاد می‌کند.
• الهام‌بخش افرادی است که می‌خواهند به جلو حرکت کنند.

معایب

• چشم‌انداز آینده تنها به مدیر وابسته است.
• تمرکز زیاد روی چشم‌اندازهای بلند مدت ممکن است گاهی اوقات بر اهداف کوتاه مدت تأثیر بگذارد.
• تثبیت چشم‌انداز مدیر ممکن است باعث شود تیم ایده‌های خلاقانه و نوآورانه دیگران را از دست بدهد.

3.سبک های مدیریتی مشورتی

مدیران مشورتی در میان سبک های مدیریت، فرض می‌کنند که تیم آنها توانایی و دانش لازم برای برتری در شغل خود را دارد. با این که مدیر سازمانی اختیار تصمیم‌گیری نهایی را دارد، اما ترجیح می‌دهد قبل از اقدام به نظرات هر یک از اعضای تیم گوش دهد. او از کارمندان می‌خواهد تا افکار، دیدگاه‌ها و نظرات خود را مطرح کنند و به آن‌ها اجازه احساس مشارکت می‌دهد. هرچند مدیر مشورتی در نهایت تصمیم نهایی را خواهد گرفت. این امر مستقیماً منجر به رضایت شغلی کارمندان خواهد شد. در گونه مدیریت مشورتی ارتباطات کاملاً دو جانبه است اما به هرحال این مدیر است که نحوه انجام کارها را کنترل می‌کند.

یک مثال واقعی از سبک مدیریت مشورتی، ری دالیو، بنیانگذار Bridgewater Associates است. ری دالیو برای تفکر مستقل، بسیار ارزش قائل است. او در سیستم کاری خود هر کارمند را بدون توجه به جایگاهش تشویق می‌کند تا ایده‌ها و پیشنهادات جدیدی را ارائه دهد.

مزایا

• احساس احترام و مشارکت کارمندان را افزایش می‌دهد، زیرا اعضای تیم اغلب مورد مشورت قرار می‌گیرند.
• کیفیت تصمیمات را بهبود می‌بخشد، زیرا نظرات بسیاری از اعضای تیم مدنظر گرفته شده است.
• ایده‌های خلاقانه متفاوتی ممکن است در طول فرآیند تصمیم‌گیری ایجاد شوند، زیرا کارمندان احساس امنیت می‌کنند تا نظرات خود را بیان کنند.

معایب

• وقت‌گیر است، زیرا در این نوع مدیریت جلسات گروهی زیادی برگزار خواهد شد. این سبک برای پروژه‌های فوری مناسب نیست.
• گاهی اوقات نظرات متناقض را مدیریت می‌کند. این امر منجر به نارضایتی برخی افراد از تصمیمات نهایی خواهد شد.
• در تصمیم‌گیری کند است، زیرا گاهی اوقات رسیدن به اجماع بسیار دشوار خواهد بود.

4.سبک مدیریت مشارکتی

رهبران مشارکتی معمولاً کل تیم خود را درگیر می‌کنند. آنها کارمندان خود را تشویق می‌کنند تا در تصمیم‌گیری‌ها و برنامه‌ریزی‌ها و سیاست‌گذاری‌ها شرکت کنند. گاهی اوقات به این سبک «مدیریت دموکراتیک» می‌گویند، زیرا قدرت را غیرمتمرکز می‌کند.

ریچارد برانسون، مدیر عامل گروه ویرجین، نمونه خوبی برای سبک رهبری دموکراتیک است. او رویکردی مشارکتی دارد که کارمندانش را برای رسیدن به اهداف سازمان توانمند می‌کند.

مزایا

• ایجاد انگیزه و روحیه
• کارمندان نسبت به پروژه احساس مالکیت کرده بنابراین مسئولانه‌تر برخورد می‌کنند.
• کاهش نارضایتی و مهاجرت شغلی به دلیل تعامل بهتر با کارمندان

معایب

• بلاتکلیفی، رسیدن به تصمیم نهایی خیلی طول می‌کشد.
• فشار اجتماعی برای انطباق با تفکر گروهی
• گاهی می‌تواند منجر به ناکارآمدی و بهره‌وری پایین شود.

5.سبک مدیریت تنظیم سرعت

رهبر تنظیم سرعت مسئول تنظیم کردن سرعت و روند کاری براساس استاندارهای مشخص است. این پروسه مشخص تیم را آماده دستیابی به اهداف جدید خواهد کرد. او دستورالعمل‌ها را ارائه داده، سرعت را تنظیم می‌کند و از پرسنل انتظار دارد که راه او را دنبال کنند. مدیران تنظیم سرعتی به دیگران برای انجام کارها اعتماد ندارند و در صورتی که عملیات به سرعت پیش نرود، مسئولیت جریان را بر عهده خواهد گرفت.

یک نمونه خوب از مدیر سرعت‌سنج، لی کوان یو، اولین نخست وزیر سنگاپور است. او انتظارات بسیار بالایی داشت و برای پیشرفت مداوم تلاش می‌کرد. کوان یو با سرمایه‌گذاری هنگفت در آموزش و پرورش، نیروی کار ماهری ایجاد کرد که می‌توانست مطابق با استانداردهای او عمل کند. رهبری او سنگاپور را از یک کشور توسعه‌نیافته به یکی از ثروتمندترین کشورهای جهان تبدیل کرد.

مزایا

• کارها با کارایی بیشتری انجام می‌شود.
• اهداف بلند‌مدت کسب و کار را می‌توان در مدتی کوتاه به‌دست آورد.
• مشکلات به‌سرعت و بدون اتلاف وقت حل خواهد شد.

معایب

• می‌تواند در درازمدت به یک کسب و کار آسیب برساند، زیرا کارمندان فرسودگی شغلی را تجربه می‌کنند و نمی‌توانند همگام باشند.
• از آنجایی که کارمندان تحت ضرب‌الاجل‌های محدود کار می‌کنند، فضای کمتری برای خلاقیت و نوآوری باقی می‌ماند.
• تهدید کارمندان به حذف به دلیل عملکرد ضعیف می‌تواند منجر به عدم اعتماد و مشارکت ضعیف شود.

6.سبک مدیریت مربیگری یا موقعیتی (کوچینگ)

کن بلانچارد و پل هرسی، اساتید مدیریت، مدل مدیریت موقعیتی را در میان دیگر سبک های مدیریت توسعه دادند. آنها معتقدند رهبران باید منعطف باشند و بسته به موقعیت و شرایط از یک سبک مدیریتی به سبک دیگر حرکت کنند. این نوع مدیریت حول چهار سبک مدیریتی می‌چرخد:

1. هدایت
2. مربیگری
3. واگذاری اختیار
4. حمایت

مدیریت مربیگری یا همان کوچینگ در میان دیگر سبک های مدیریت در سازمان، تمرکز بیشتری بر پیشرفت کارمندان دارد. این سبک به کارمندان کمک می‌کند تا در بلندمدت هم از نظر شخصی و هم از نظر حرفه‌ای پیشرفت کنند.

یک رهبر کوچینگ از اعضای تیم حمایت می‌کند و آنها را به چالش می‌کشد. هدف او کمک به آنها برای دستیابی به اهداف رشد محور است. مدیران کوچینگ افراد را تشویق می‌کنند تا تجربیات جدید را به تنهایی امتحان کنند.

ساتیا نادلا، مدیر عامل مایکروسافت، نمونه‌ای عالی از یک رهبر کوچینگ است. او از کارمندان می‌خواست ایده‌های خود را با او سهیم شوند و به دقت به آنچه آنها می‌گفتند گوش می‌داد. نادلا از کارمندان سوال می‌پرسید و آنها را حمایت می‌کرد تا آنچه واقعاً می‌اندیشیدند را به او بگویند.

مزایا

• محیط کاری مثبتی ایجاد می‌کند که در آن افراد انگیزه بالایی دارند و مشتاق یادگیری هستند.
• به تیم کمک می‌کند تا آگاهی خود را افزایش دهند و همزمان با غلبه بر کاستی‌ها، از نقاط قوت خود نیز استفاده کنند.
• کارمندان دقیقاً می‌دانند که از آنها چه انتظاری می‌رود و استراتژی شرکت را درک می‌کنند.

معایب

• برای توسعه کارکنان نیاز به زمان و صبر دارد.
• اعضای تیمِ مدیر کوچینگ باید انگیزه توسعه داشته و مایل به دریافت بازخورد باشند.
• کوچینگ به تنهایی مشکلات جهانی و سیستمی را حل نمی‌کند.

کلام آخر: در میان انواع سبک های مدیریت چگونه بهترین گزینه را انتخاب کنیم؟

هیچ سبک مدیریتی درست یا غلطی وجود ندارد. یک رهبر با تجربه و منعطف می‌داند که چگونه سبک مدیریتی را انتخاب کند که برای تیم یا موقعیت خاص مناسب باشد. آشنایی با تنوع سبک های مدیریت، در حالی که سبک مورد علاقه خود را می‌شناسید، می‌تواند به شما برای تشخیص بهترین روش کمک کند. اما این واژه را هرگز فراموش نکنید: «انعطاف!»

منبع

---

سوالات متداول :

در سلسله‌ مراتب یک سازمان، مدیر میانی جایگاهی بین کارکنان عادی و مدیران سطح بالا را دارد. این جایگاه معمولاً بر عهده افراد باتجربه‌ای است که بر جنبه خاصی از کار سازمان تمرکز می‌کنند. مدیر میانی مسئول بخش‌های حیاتی سازمان مثل بازاریابی، تولید، منابع انسانی، تأمین مالی، تحقیق و توسعه و غیره است.

اگر علاقه‌مند ورود به مدیریت هستید و می‌خواهید بدانید وظایف مدیر میانی در مدیریت چیست، با ما همراه شوید. ما در ادامه با معرفی کامل نقش مدیر میانی، فهرست عناوین شغلی مدیریت میانی و شرح مهارت‌های مفید برای ورود به این جایگاه می‌‌پردازیم.

نقش مدیران میانی در سازمان چیست؟

مدیر میانی، نقش میانجیگری بین رهبر ارشد و سایر اعضای شرکت را بر عهده دارد. همان‌طور که از نام آن مشخص است، مدیریت میانی وسط سلسله‌مراتب یک سازمان را اشغال می‌کند. آن‌ها بالاتر از کارکنان عادی و پایین‌تر از مدیران سطح بالای سازمان هستند. البته بسته به‌اندازه و ساختار یک سازمان، گاهی ممکن است بین مدیران میانی و کارمندان شرکت، مدیران رده پایین‌تری هم وجود داشته باشند.

بسته به تعریف سازمان، مدیر میانی معمولاً مسئولیت یک بخش یا شعبه خاصی از سازمان را بر عهده دارد. بنابراین کلیه کارهای آن بخش از کارکنان تا خروجی‌ آن بخش را مدیریت می‌کند. یکی از مهم‌ترین وظایف مدیر میانی این است که گزارش عملکرد خود را به مدیران سطوح بالاتر ارائه بدهد و در قبال بخش خود پاسخگو باشد.

یکی دیگر از وظایف مدیر میانی، اجرایی‌کردن استراتژی‌ها و خط‌مشی‌هایی است که مدیران سطح بالای سازمان تعیین می‌کنند. آن‌ها باید این اولویت‌ها را به کارکنان سطوح پایین‌تر هم منتقل ‌کنند. همچنین می‌توانند برنامه‌های تاکتیکی‌ را هم، برای کمک به اتخاذ یا اجرای این اولویت‌ها توسعه دهند.

مدیران میانی می‌توانند کارکنان سطوح پایین‌تر را استخدام و حذف، برنامه‌‌ریزی، مسئول انجام کارها را مشخص و بر کار آن‌ها نظارت کنند و تصمیمات کلیدی بگیرند. همچنین بسته به تجربه و مهارت فرد، مدیر میانی ممکن است به پست‌های مدیریتی سطوح بالاتر هم دست پیدا کند.

مدیر میانی نقش میانجیگری بین رهبر ارشد و سایر اعضای شرکت را بر عهده دارد. مدیریت میانی وسط سلسله‌مراتب یک سازمان را اشغال می‌کند. آن‌ها بالاتر از کارکنان عادی و پایین‌تر از مدیران سطح بالای سازمان هستند.

نمونه‌هایی از سمت‌های مدیران میانی

بسته به نوع موقعیتی که دارند، مدیران میانی یک سازمان ممکن است مدیران کل، مدیران شعب یا مدیران بخش نامیده شوند. آن‌ها نسبت به مافوق خود، زمان بیشتری را به فعالیت‌های اداری و استراتژیک اختصاص می‌دهند و در برابر موفقیت بخش خود در برابر مقامات بالاتر مسئول هستند. در ادامه چند نمونه از پست‌های مدیران میانی را خواهید دید:

رئیس یک بخش (دپارتمان)

این مدیر میانی مسئول یک دپارتمان خاص در سازمان است. از آنجایی‌که این فرد تجربه قبلی کار در چنین بخشی را داشته است، بنابراین به‌خوبی شرح وظایف آنجا را می‌شناسد. او باید کارکنان آن دپارتمان را استخدام کند و کار آموزش، رهبری و مدیریت آن‌ها را انجام دهد. رئیس یک بخش، بر فعالیت‌های روزانه آن دپارتمان نظارت می‌کند تا اطمینان حاصل کند همه کارها به‌درستی پیش می‌روند. مدیر میانی با کارکنان و سایر مدیران ارتباط برقرار، جلسات را برنامه‌ریزی و با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند و اطمینان می‌دهد که دپارتمان آن‌ها از کلیه قوانین سازمان پیروی می‌کند.

ویژگی‌های مدیر میانی برای سمت رئیس یک دپارتمان: مدیران میانی مؤثر باید ترکیب منحصربه‌فردی از تخصص، خلاقیت، کاریزما و جاه‌طلبی را در حوزه تخصصی خود داشته باشند. آنها دانش کامل خود از وظایف آن بخش را با مهارت خود در سازمان‌دهی و توانایی مدیریت ترکیب می‌کنند تا کارکنان را به بهترین شکل هدایت کنند.

رئیس بخش

مدیر میانی می‌تواند در جایگاه رئیس بخش باشد. رئیس بخش، مدیری است که جایگاه او یک پله بالاتر از رئیس یک دپارتمان، در سلسله‌مراتب سازمانی است. در ساختار یک سازمان، یک بخش می‌تواند از چندین زیر بخش تشکیل ‌شده باشد که کارهای مشابه یا مکمل هم را انجام می‌دهند. آن‌ها اغلب دانش خوبی از کار کل بخش دارند.

مسئولیت‌های رئیس بخش مشابه مسئولیت‌های مدیر یک دپارتمان است، اما در سطحی بالاتر. روسای بخش وظایف را تعریف و تخصیص می‌دهند، پرسنل را استخدام، بر کارها نظارت و برای تحویل کار، محدودیت زمانی تعیین می‌کنند.

مدیر شعبه

یک مدیر شعبه مسئولیت یک شاخه واحد از یک سازمان را بر عهده دارد. سازمان‌های بزرگ اغلب شعبه‌های متعددی در مناطق مختلف دارند که مسئولیت مدیریت آن‌ها بر عهده مدیر میانی است. یک شعبه معمولاً یک واحد نیمه‌مستقل از کسب‌و‌کار است که کارکنان، بودجه، پایگاه مشتری و اهداف خاص خود را دارد.

نقش مدیران میانی در سازمان به‌عنوان مدیر شعبه: مدیران شعب مسئولیت فعالیت‌های روزانه شعبه خود را بر عهده دارند، بر کارکنان آن نظارت می‌کنند، اطمینان حاصل می‌کنند که سازمان در چارچوب بودجه خود کار می‌کند، مسئولیت‌ها را تخصیص می‌دهند، برنامه‌ها را تنظیم می‌کنند و با مشتریان سروکار دارند. آن‌ها مسئول عملکرد آن شعبه و راضی‌نگه‌داشتن مشتریان آنجا هستند. بسته به‌اندازه سازمان، یک مدیر شعبه ممکن است به یک مدیر منطقه‌ای یا به مدیران سطح بالاتر گزارش دهد و از آن‌ها دستورالعمل‌ها و استراتژی‌ها را‌ دریافت کند.

مدیر منطقه‌ای

مدیر منطقه‌ای جایگاهی بالاتر از مدیر شعبه دارد. این مدیر میانی مسئول چندین شعبه در یک منطقه خاص است. این منطقه یک منطقه جغرافیایی است که بسته به‌ اندازه سازمان، می‌تواند در شهرها و کشورهای مختلف قرارگرفته باشد. مدیر منطقه‌ای مسئول تخصیص وظایف و تعیین اهداف برای مدیران شعب مختلف زیرمجموعه خود را دارد. همچنین مسئولیت مدیریت دفتر اداری خود و کارکنان آنجا را هم بر عهده دارد.

مهارت‌های مدیر میانی

اگر می‌خواهید یک مدیر میانی شوید، در ادامه ما چند مهارت کلیدی‌ را که باید در خودتان پرورش دهید، بررسی خواهیم کرد:

رهبری: یکی از مهارت‌های کلیدی مدیران میانی، توانایی آن‌ها در رهبری است. این توانایی باعث می‌شود کارها به‌خوبی انجام شوند و رسیدن به هدف مشترک، تسهیل شود. یک مدیر میانی در نقش رهبر، اطمینان حاصل می‌کند که فعالیت کارکنان مطابق با هدف تعیین ‌شده باشد و آن‌ها از انگیزه لازم برای انجام دقیق کارها برخوردار باشند.

ارتباطات: از آنجایی‌که جایگاه مدیر میانی، بین مدیران سطح بالا و کارمندان قرار دارد، او مسئول انتقال اهداف سازمان به کارکنان است. بنابراین داشتن ارتباطات خوب، لازمۀ کار مدیر میانی است. ارتباطات خوب آن‌ها را قادر می‌سازد تا دستورالعمل‌های واضحی ارائه دهند و بتوانند روابط خود را با کارکنان، سایر مدیران و پیمانکاران خارجی مدیریت کنند.

سازمان‌دهی: یک مدیر میانی که مدیریت یک بخش سازمان را بر عهده دارد، باید کار سازمان‌دهی آنجا را هم انجام دهد. بنابراین سازمان‌دهی آموزش، تخصیص مسئولیت‌ها، تفویض کار، حصول اطمینان از حضور پرسنل کافی و حفظ جریان کاری از وظایف مدیر میانی است. او برای انجام این کارها باید توانایی بالایی در سازمان‌دهی داشته باشد.

مدیریت زمان: دستورالعمل‌ها و اهدافی که مدیران ارشد تعیین می‌کنند و به مدیران میانی انتقال می‌دهند، مهلت‌ و چارچوب‌های زمانی مشخصی برای اجرا دارد. داشتن مهارت‌ در مدیریت زمان، مدیر میانی را قادر می‌سازد تا زمان لازم برای تکمیل کار را تخمین بزنند و برنامه‌ها و وظایفی را برای رسیدن به اهداف خود تنظیم کنند.

استعدادیابی: ازآنجایی‌که مدیران میانی اغلب مسئولیت استخدام کارکنان را بر عهده دارند، باید مهارت‌ خوبی در استعدادیابی داشته باشند. آن‌ها باید با ارزیابی رزومه‌ها، برگزاری مصاحبه و تصمیم‌گیری صحیح، مناسب‌ترین افراد را براساس چارت سازمانی استخدام کنند.

تصمیم‌گیری: یکی دیگر از ویژگی‌های مدیر میانی خوب، توانایی تصمیم‌گیری است. از آنجایی‌که آن‌ها مسئول توسعه تاکتیک‌هایی برای دستیابی به اهداف تجاری سازمان هستند، باید در کوتاه‌ترین زمان بهترین تصمیم را اتخاذ کنند. آن‌ها همچنین باید در موقعیت‌های اضطراری و غیرمنتظره با تصمیم‌گیری صحیح، به امور رسیدگی کنند.

توانایی در رهبری، سازمان‌دهی، برقراری ارتباط، مدیریت زمان، استعدادیابی و تصمیم‌گیریْ مهم‌ترین ویژگی‌های یک مدیر میانی هستند.

وظایف مدیر میانی

مدیران میانی معمولاً بر یک بخش خاص یا عملکرد تجاری در یک سازمان نظارت می‌کنند. آن‌ها نسبت به عملکرد بخش خود پاسخگو هستند و باید آن را به مدیریت بالاتر توضیح دهند. مدیر میانی وظیفه دارد مدیران ارشد را که در سطوح بالای نردبان سازمانی قرار دارند به کسانی که در سطوح پایین مدیریتی هستند، وصل کنند. مهم‌ترین وظایف مدیر میانی عبارتند از:

• اطمینان حاصل کنید که برنامه‌های استراتژیک ایجادشده توسط رهبری شرکت اجرا می‌شود.
• استراتژی‌ها و برنامه‌های دپارتمان را بر اساس اهداف کلی شرکت توسعه دهید.
• با کمک به مدیران سطح پایین در اجرای استراتژی‌هایشان، می‌توانید نتایج آن‌ها را بهبود ببخشید.
• در انتخاب منابع دپارتمان، مثل موارد مربوط به تعداد کارمندانی که باید استخدام شوند، شرکت کنید.
• وظایف و مسئولیت‌های مشخصی را به کارکنان خود ارائه دهید و کمک کنید تا از رفتار سازمانی پیروی کنید.
• مشخص کنید چه چیزی در بخش اشتباه رخ داده است و تمام تلاش خود را برای اصلاح وضعیت انجام دهید.
• برنامه‌ای ایجاد کنید که شامل پاداش و جریمه باشد و سپس آن را اجرا کنید.
• تمام ایده‌های استراتژیک مهم را برای ارتقاء عملکرد منطقه عملکردی، به مدیریت بالادست خود ارائه دهید.
• عملکرد و پیشرفت دپارتمان در جهت اهدافش باید به رهبری اجرایی دپارتمان اطلاع‌رسانی شود.

اگر مدیر میانی می‌خواهد به اهداف خود برسد، باید با پشتکار کار کند و از همه اتفاقات شرکت مطلع باشد.

نتیجه‌گیری

یک مدیر میانی جایگاه ویژه‌ای دارد و به‌عنوان پیونددهنده حیاتی مدیریت سطح بالا و پرسنل عملیاتی عمل می‌کند. مدیران میانی در تقاطع محورهای افقی و عمودی سازمان، از موقعیت حساسی برخوردارند. مدیر میانی مسئولیت نظارت بر کارمندان را بر عهده دارد. کارمندان معمولاً گزارش کار خود را به مدیران میانی می‌دهند.

مدیران میانی اما گزارش کلی‌ای از بخش خود به مدیریت ارشد می‌دهند و مسئول تمام امور آن بخش هستند. بنابراین وظیفه مدیر در سازمان چیست؟ پاسخ آن ساده است، ایجاد خط‌مشی‌ها و رویه‌ها و همچنین اجرای آن‌ها بر عهده مدیر ارشد است. مدیران میانی هم براساس دستورات مدیران ارشد وظایف خود را انجام می‌دهند.

---

سؤالات متداول :

هر سازمانی، همواره برای تولید و ارائه بهترین محصولات و خدمات به مشتریان در تلاش است، اما طبیعتا در طول مسیر چالش‌های متعددی در رابطه با مشتریان ایجاد می‌شود. با توجه به اندازه شرکت، احتمالا سازمان شما دارای یک بخش سی ار ام است که مسئولیت اصلی آن، برقراری ارتباط با مشتریان و رفع به‌موقع مشکلات آن‌ها است. به نظر شما چرا میانگین زمان حل مشکل مشتری، موضوع مهمی است؟ هر کسب‌وکار مشتری‌مداری به خوبی می‌داند که هرچه خدمات بهتری به مشتریان فعلی خود ارائه دهد، مشتری راضی‌تر خواهد بود و احتمال خرید مجدد و معرفی برند شما به آشنایانش بیشتر خواهد شد.

«شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری یکی از استانداردهای حوزه خدمات مشتری است.»

با توجه به اینکه بدون اندازه‌گیری و تعیین معیار، نمی‌توان مواردی مثل میانگین زمان حل مشکل مشتری را اندازه‌گیری کرد یا بهبود بخشید، شاخص‌های خدمات مشتری مختلفی ایجاد شده است. این معیارها به شما کمک می‌کند تا نگاهی صادقانه به خدمات یا محصولاتتان داشته باشید و خود را به جای مشتریان قرار دهید. یکی از این شاخص‌ها که اطلاعات کاملی در مورد خدمات مشتری در اختیار مدیران کسب‌وکار قرار می‌دهد، شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری است که در این مطلب کیو سی بی به معرفی آن می‌پردازیم. این مطلب، شما را با روش اندازه گیری زمان حل مشکل مشتری و راه‌کارهای کاهش و بهبود آن آشنا خواهد کرد.

میانگین زمان حل مشکل مشتری چیست؟

زمان حل مشکل مشتری (Time To Resolution) که به اختصار TTR نیز گفته می‌شود، یکی از متداول‌ترین معیارها در حوزه خدمت مشتریان است. این شاخص، معیاری است که میانگین زمان لازم برای حل مشکل مشتری را اندازه‌گیری می‌کند. این مدت زمان از لحظه شروع تعامل با مشتری (از طریق تلفن، چت، ایمیل، تیکت و…) آغاز می‌شود و تا زمانی‌که مشکل مشتری به‌طور کامل حل نشود، متوقف نخواهد شد. زمانی‌که مشکل مشتری حل شود، تعامل با توضیح (حل شده) در سیستم درج می‌شود و در بررسی‌ها به یک معیار قابل اندازه‌گیری تبدیل می‌شود.

«به بیان ساده‌تر، میانگین زمان حل مشکل مشتری، مدت‌ زمانی است که برای حل مشکل مشتری طول می‌کشد.»

این شاخص با عناوین مختلفی از جمله میانگین زمان حل مشکل مشتری (Mean Time To Resolution) یا (Average Time To Resolution) نیز شناخته می‌شود و اهمیت زیادی در راضی نگه داشتن مشتریان مهم دارد. به عنوان مثال یک مشتری برای گزارش مشکل محصول، با شما تماس می‌گیرد. شاخص TTR به محض آغاز تعامل محاسبه می‌شود و پس از حل شدن مشکل متوقف می‌شود. هرچه فاصله زمانی بین این دو کم‌تر باشد، مشتری راضی‌تر خواهد بود. اگر می‌خواهید در میان رقبای خود به مشتری مداری شهرت داشته باشید، مهم است که زمان TTR را به حداقل برساند تا بهترین تجربه ممکن را با حداقل زمان برای مشتری تضمین کنید. یک تیم خدمات مشتری ممکن است چندین عدد TTR مختلف داشته باشد که در تیم‌ها، مناطق یا محصولات مختلف اندازه‌گیری می‌شوند.

روش اندازه گیری زمان حل مشکل مشتری

محاسبه شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری با یک فرمول ساده امکان‌پذیر است. در روش اندازه گیری زمان حل مشکل مشتری، زمان شروع و زمان پایان هر مکالمه هدمات مشتری را ثبت می‌کنیم و میانگین آن‌ها را در تمام مکالمات یک دور معین محاسبه می‌کنیم. این کار عموما به وسیه نرم‌افزارهای خدمات مشتری به‌راحتی انجام می‌شود.

چرا شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری مهم است؟

حالا که به‌خوبی می‌دانید TTR چیست، باید به دلیل اهمیت آن اشاره کنیم. کاهش زمان حل مشکل مشتری مهم است، زیرا عامل زمان، برای شما و مشتری ارزشمند است. پاسخ درست و حل مشکل مشتری یک بخش از خدمات خوب است، بخش دیگری از آن به سرعت‌عمل شما بستگی دارد.

ما به اشتباه فکر می‌کنیم که موفقیت حاصل میزان زمانی است که به کار اختصاص می‌دهیم، درحالی‌که موفقیت نتیجه کیفیت زمانی است که صرف انجام کار می‌کنیم

Arianna Huffinggton، مدیرعامل شرکت Thrive Global

سرعت، یکی از معیارهای مهم در ارائه خدمات به مشتریان است که در کانال‌های مختلف ارتباطی، توسط مشتری ارزش‌گذاری می‌شود. اگر مشتری پس از ثبت شکایت خود، پاسخ مناسبی در راستای حل مشکل خود دریافت نکند، به‌زودی از روش‌های مختلف مثل تماس تلفنی یا رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کند و تعداد تماس‌های مرکز تماس را افزایش می‌دهد.

تحقیقات نشان می‌دهد که پاسخگو بودن و موثر بودن در حل مسائل، با بهبود رضایت مشتری و وفاداری ارتباط دارد.

از آن‌جا که TTR، زمان صرف‌شده برای حل کامل مشکل مشتری (و نه پاسخ‌دهی بدون حل مسئله) را اندازه‌گیری می‌کند، می‌تواند معیار مناسبی برای سنجش تجربه کلی مشتری باشد. شما باید زمان اولین پاسخ و زمان انتظار مشتری را اندازه‌گیری کنید، اما باید توجه داشته باشید که یک پاسخ سریع اشتباه یا ناقص هم باعث ایجاد تجربه کاربری ضعیف در مشتری خواهد شد. توجه به شاخص میانگین زمان حل مشکل مزایای زیادی برای کسب‌وکار شما دارد که عبارتند از:

• به شما کمک می‌کند تا مکالمات فراتر از میانگین زمان تعیین‌شده، مکالمات فراموش‌شده یا گم‌شده را تشخیص دهید.
• به دسته‌بندی موارد پیچیده‌تری که برای حل مشکل به همکاری چندین نفر نیاز دارد کمک می‌کند.
• فرآیندهای داخلی خاصی که موجب طولانی شدن زمان حل مشکل می‌شوند، قابل شناسایی خواهند بود.
• مشاهده تغییر معیارها و مقایسه TTRهای مختلف با یکدیگر، درک شما از سفر مشتریان را بهبود می‌بخشد.

مزایای TTR عبارت است:

–بهبود تجربه مشتری
–ایجاد مشتری وفادار
–پیگیری مکالمات طولانی، فراموش‌شده و گمشده
–دسته‌بندی مشکلات برای بهبود فرآیند حل مشکل
–شناسایی فرآیندهای داخلی که TTR را طولانی کرده
–درک بهتر از سفر مشتری

کاهش زمان حل مشکل مشتری

حالا که اهمیت ارائه خدمات صحیح و سریع به مشتریان را درک کرده‌ایم، زمان آن رسیده که به فکر بهبود عملکرد و کاهش زمان حل مشکل مشتری باشید. حل سریع‌تر مسائل مشتری یک هدف ارزشمند است که راه‌های زیادی برای نزدیک شدن به آن وجود دارد. باید توجه داشته باشید که ارائه خدمات با میانگین زمان حل مشکل مشتری موجب رضایت مشتری می‌شود اما این رویه تا یک نقطه جوابگو است. گواهینامه‌هایی مانند ایزو 10004 و ایزو 10002، به ترتیب استانداردهای رضایتمندی مشتری و رسیدگی به شکایات مشتری را در نظر گرفته است. اخذ این گواهینامه‌ها، نوعی مزیت رقابتی برای کسب‌وکارها در نظر گرفته می‌شود.

«طبق تحقیقات، 90% از مشتریانی که برای بهره‌مندی از خدمات مشتری تعامل را شروع می‌کنند، پاسخ (فوری) را به معنای 10 دقیقه یا کم‌تر می‌دانند.»

1. باید ببینیم زمان کجا صرف می‌شود؟
2. گزارش‌ها را بررسی کنید: مکالماتی که به سرعت حل شده‌اند، مواردی که در مدت‌زمان متوسط بر‌طرف شده‌اند و مشکلاتی که روند بسیار کندی دارند شناسایی کنید.
3. با کمک نرم‌افزار خدمات مشتری، زمان فعالیت‌های مختلف در تعاملات را در قالب جدول سفر زمانی مشتری تهیه کنید.
4. فهرستی از جاهایی که وقت تلف شده تهیه کنید و آن‌ها را بر اساس اهمیت دلایل و ساده‌ترین راه‌حل‌ها دسته‌بندی کنید.

در جدول زیر برخی از رایج‌ترین دلایل تاخیر در میانگین زمان حل مشکل مشتری اشاره شده است. مرور این موارد به شما کمک می‌کند تا ایده‌های جدیدی برای کاهش زمان حل مشکل مشتری داشته باشید.

علت زمان از دست‌رفته	راه‌حل پیشنهادی
زمان اولین پاسخ به مشتری کند است	فرآیند اولویت‌بندی پاسخ به مشتریان را بازبینی کنید.از گردش‌کار برای خودکارسازی برخی از کارهای سازمان استفاده کنید.برخی از اعضای تیم خود را به تمرکز روی مکالمات تازه اختصاص دهید.
مکالمات پشت‌سرهم زیادی دارید	روی مهارت‌های خوانش تحلیلی تیم خود تمرکز کنید.روی پیش‌بینی سوالات بعدی تمرکز کنید تا بتوانید در پاسخ اولیه، همه توضیحات موردنیاز را ارائه دهید.
نداشتن اطلاعات کافی از مشتری برای پاسخ سریع	فرم تماس خود را بازبینی کنید تا شاید بتوانید اطلاعات کمی بیشتری پیش‌از مکالمه از مشتری دریافت کنید.جزییاتی که احتمالا در پاسخ اولیه به آن نیاز دارید بپرسید.
مشتریان در پاسخگویی به پیگیری شما کند هستند	پاسخ‌های خود را مرور کنید تا مطمئن شوید مشتری می‌داند چه زمانی باید جزییات را ارائه دهد و اطلاعات کاملی از مرحله بعدی داشته باشد.
با مشکلات بسیار پیچیده مواجه هستید	این مورد احتمالا فقط به زمان بیشتری نیاز دارد تا برطرف شود، اما سعی کنید در طول دوره انتظار با مشتری خود ارتباط برقرار کنید تا بدانند چه انتظاری دارند.
تیم‌های داخلی سرعت شما را می‌گیرند	با تیم‌های مختلف کار کنید تا مشکل اساسی را شناسایی کنید: منابع؟ مشکلات فرآیندی؟واگذاری نادرست کار؟
کار در فرآیند داخلی گم می‌شوند	شرایط میز خدمت را مجدد بررسی کنید تا موارد خاصی را برای شناسایی مکالمات قدیمی در نظر بگیرید.

اگر در حال حاضر بهتر از آن‌چه مشتریان انتظار دارند عمل می‌کنید، ممکن است زمینه‌های دیگری برای تمرکز و تاثیر روی تجربه مشتری وجود داشته باشد. بنابراین قبل از استفاده از روش کاهش زمان حل مشکل مشتری، چهارچوب‌های اولویت TTR کسب‌وکارتان را زیر ذره‌بین قرار دهید.

کلام آخر

به محض اینکه مشتری با شما تماس می‌گیرد و درخواست پشتیبانی می‌کند، ساعت شروع به تیک‌تاک می‌کند و تا زمانی‌که مشتری پاسخ مناسبی در حل مشکل خود نرسد، متوقف نخواهد شد. مدت‌زمانی که مشتری برای حل‌وفصل مشکل خود با پشتیبانی، تیم خدمات مشتری و… تعامل دارد، به عنوان شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری شناخته می‌شود.

اگر می‌خواهید مشتری را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید، بهترین کار این است که شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری را در استراتژی کسب‌وکار خود مورد بررسی قرار دهید. طبیعتا زمانی‌که مشتری سوال می‌پرسد و مشکل او در عرض چند دقیقه یا چند ساعت حل می‌شود، قطعا رضایت بیشتر نسبت به شرکتی که همان پاسخ را در عرض چند روز دریافت می‌کند، دارد. این کار به مشتری نشان می‌دهد که شما برای زمان او ارزش قائل هستید و برای حل مشکل او تلاش می‌کنید.

منبع 1 –منبع 2

---

سوالات متداول :

علی‌رغم پیشرفت تکنولوژی و ایجاد پل‌های ارتباطی متنوع برای مدیریت ارتباط با مشتری، پشتیبانی تلفنی مرکز تماس، هنوز هم پرطرفدار است. طبق تحقیقات انجام‌شده در سال 2020، حدود 66% از مشتریان از تلفن برای دریافت خدمات پشتیبانی استفاده می‌کنند که رایج‌ترین کانال ارتباطی در هر گروه سنی است. همین درصد بالا نشان می‌شدهد که هنوز هم راه‌ اندازی مرکز تماس می‌تواند نقش مهمی در ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری داشته باشد.

امروزه دیگر اختصاص یک اتاق پر از تلفن و استخدام چند نماینده برای پاسخگویی به عنوان کال سنتر کافی نیست. طراحی و راه اندازی مرکز تماس یک پروژه بزرگ است که نیاز به برنامه‌ریزی دقیق دارد. یک مرکز تماس برای اثرگذاری به ترکیبی از اجزای مهم و شرح وظایف کارکنان مرکز تماس نیاز دارد. در این مطلب از کیو سی بی شما را با مفهوم مرکز تماس، وظایف این بخش و شاخص‌ های عملکرد تیم کال سنتر آشنا خواهیم کرد.

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یا Call Center یک دفتر اختصاصی از نمایندگان شرکت است که برای دریافت و ارسال حجم بالای تماس‌های تلفنی از سوی مشتریان ایجاد شده است. کال سنتر خدمات مختلفی از جمله ارائه اطلاعات به مشتری و پشتیبانی از محصولات یا خدمات یک شرکت را به عهده دارد.

«مرکز تماس یک بخش متمرکز است که تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان را مدیریت می‌کند.»

مرکز تماس را می‌توان با اهداف تجاری مختلف مثل پاسخ‌دهی به تماس‌های ورودی و خروجی برای فروش و بازاریابی، تولید لید فروش، ارائه خدمات مشتری، پشتیبانی فناوری اطلاعات و… سازماندهی کرد. مرکز تماس یا در داخل سازمان قرار دارند یا به شرکت دیگری که در این زمینه تخصص ویژه دارد، برون‌سپاری می‌شود.

چهار نوع از رایج‌ترین مراکز تماس عبارت است از:

• مرکز تماس داخلی (Inbound Call Center): مرکز تماس داخلی معمولا حجم قابل‌توجهی از تماس‌ها را به‌طور همزمان انجام می‌دهد و سپس تماس‌ها را ثبت می‌کند. نمایندگان این مرکز به همه تماس‌های مشتریان در رابطه با مدیریت حساب، زمان‌بندی، پشتیبانی فنی، شکایات و پرسش‌های مربوط به محصولات یا خدمات رسیدگی می‌کند.
• مرکز تماس خروجی (Outbound Call Center) : در مرکز تماس خارجی، یک نماینده از طرف سازمان برای انجام کارهایی از جمله ایجاد لید فروش، حفظ مشتری، بازاریابی تلفنی و… استخدام می‌شود.
• مرکز تماس ترکیبی: همان‌طور که از اسم این نوع مشخص است، این مرکز تماس از ترکیب مرکز تماس داخلی و خارجی تشکیل شده است.
• مرکز تماس مجازی (Virtual Call Center) : مراکز تماس مبتنی بر خدمات ابری، امکانات مراکز تماس ورودی و خروجی را با استفاده از ویژگی‌های پیشرفته فراهم می‌کند. این نوع مرکز تماس از هرجایی قابل اداره است و قابل ادغام با سیستم پشتیبانی فروش است.

چرا داشتن کال سنتر اهمیت زیادی دارد؟

مراکز تماس جزو لاینفک شرکت‌ها در مسیر مشتری مداری هستند که می‌توانند به‌طور قابل‌توجهی بر یک کسب‌وکار تاثیر بگذارند. در این قسمت با ارائه چند دلیل قانع‌کننده، به شما ثابت می‌کنیم که کال سنتر را نباید دست‌کم گرفت.

• تقریبا 75% از مشتریان، به خصوص مشتریان ناراضی، ارتباط صوتی از طریق تماس تلفنی را به هر کانال خدمات مشتری دیگری ترجیح می‌دهند.
• حدود 73% از مشتریان به دلیل تجربه مکالمه دوستانه با تیم مرکز تماس، به یک شرکت علاقمند می‌شوند.
• مرکز تماس توسعه‌دهنده برند به‌شمار می‌رود که فرصت بیشتری برای تعامل و جذب مشتریان وفادار فراهم می‌کند. جالب است بدانید که حدود 72% از مشتریان، تجارب خوب خود در زمینه خدمات مشتری را به شش نفر دیگر انتقال می‌دهند. داشتن مشتری وفادار تاثیر زیادی روی موفقیت برند دارد.

ساختار و شرح وظایف کارکنان مرکز تماس

هر تیم مرکز تماس از نقش‌های مختلفی تشکیل شده که هرکدام وظایف مختلفی به عهده دارند. در این قسمت به معرفی نقش افراد و شرح وظایف کارکنان مرکز تماس می‌پردازیم.

ردیف	نام سمت	شرح وظایف کارکنان مرکز تماس
1	مدیر مرکز تماس	مدیر مرکز تماس وظیفه نظارت بر کال سنتر را به عهده دارد و به عنوان رابط بین تیم خدمات مشتریان و سایر بخش‌های شرکت عمل می‌کند. این افراد مسئول ایجاد ماموریت و چشم‌انداز برای مرکز هستند تا از دستیابی به اهداف تیم و وضعیت عملکرد آن اطمینان حاصل کنند. مدیر مرکز تماس برای توسعه فرآیندها، سیاست‌ها و استراتژی‌های کال سنتر با سرپرست تیم کار می‌کند.
2	سرپرست تیم	سرپرست یا رهبر تیم، نمایندگان مرکز تماس را مدیریت کرده و به عنوان رابط مدیریت و تیم خدمات مشتری عمل می‌کند. آن‌ها عملیات روزانه کال سنتر را مدیریت می‌کنند تا از پایبندی به فرآیندها، سیاست‌ها و استراتژی‌های تعیین‌شده اطمینان حاصل کنند. سرپرست تیم باید در مورد محصولات و خدمات شرکت اطلاعات کافی داشته باشد تا در صورت نیاز به‌صورت مستقیم پاسخگوی مشتریان باشد.
3	نمایندگان	نمایندگان یا مسئولین کال سنتر با توجه به فرآیندها و اهداف مرکز تماس، تلفن‌های مشتری را دریافت می‌کنند. آن‌ها می‌توانند در پشتیبانی محصول، پشتیبانی فنی و یا سایر اجزای خدمات مشتری تخصص داشته باشند. این افراد، مسئول تایید اطلاعات مشتری و ثبت کلیه تعاملات در نرم‌افزارهای سی آر ام هستند.
4	مربی مرکز تماس	مربی مرکز تماس، فردی است که نمایندگان جدید و تازه‌وارد را مدیریت می‌کند و مسئول آموزش کارکنان جدید است. مربی می‌تواند یکی از نماینده‌های باتجربه یا رهبر تیم نیز باشد. این شخص مسئول به‌روز نگه داشتن تیم مرکز تماس در مورد خدمات مشتری و روندهای فناوری است.
5	تحلیل‌گر	تحلیل‌گر کال سنتر به فرآیند خدمات مشتری مسلط است و می‌تواند عملکرد مرکز را برای شناسایی مشکلات و چگونگی بهبود آن‌ها بررسی کند. تحلیل‌گر می‌تواند تقاضای مشتری را پیش‌بینی کند و گزارشات آماری مختلفی در رابطه با حجم تماس‌ها و منابع موردنیاز برای دریافت تماس ارائه دهد.

مهم‌ترین نقش‌های مرکز تماس عبارت است از:
مدیر مرکز تماس، سرپرست تیم، نمایندگان شرکت، مربی مرکز تماس، تحلیل‌گر مرکز

مراحل راه اندازی مرکز تماس

با توجه به اهمیت تیم پشتیبانی مشتریان، به نظر شما چگونه می‌توان یک کال سنتر بی‌عیب‌ونقص راه‌اندازی کرد؟ در این بخش مراحل راه اندازی مرکز تماس را به شما معرفی می‌کنیم.

هدف مرکز تماس را مشخص کنید

قبل از اینکه به فکر استخدام نیرو و آموزش‌های لازم باشید، با یک سوال ساده کار خود را شروع کنید: چرا؟

تعیین ماموریت و اهداف خود قبل از شروع کار، به شما کمک می‌کند تا هرگونه تغییر و مشکل احتمالی در آینده را برطرف کنید. سعی کنید از تیم خود سوالاتی در راستای اهداف تیم بپرسید: هدف از مرکز تماس چیست؟ شرکت شما دقیقا به چه چیزی نیاز دارد؟ موفقیت مرکز تماس چگونه اندازه‌گیری شود؟ماموریت شما چیست؟ پاسخ به این سوالات، به شما کمک می‌کند که هدف کال سنتر را به‌خوبی مشخص کنید و یک طرح ارزشمند قابل‌اجرا داشته باشید.

کارکنان مرکز تماس را اولویت‌بندی کنید

پیگیری مشتری و داشتن خدمات مشتری باکیفیت در گرو داشتن کارکنان مسئولیت‌پذیر است. بنابراین قبل از مشتریان، بهتر است کارکنان کال سنتر را اولویت‌بندی کنید. صرف‌نظر از موقعیت، همه کارکنان مرکز تماس باید مهارت‌های ارتباطی عالی داشته باشند تا بتوانند اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات را با حوصله به مشتریان توضیح دهند.

کارکنان مرکز تماس را به‌درستی آموزش دهید

استخدام بخش بسیار مهمی در فرآیند راه اندازی مرکز تماس است اما آموزش سرمایه‌های انسانی هم بخش مکمل استخدام محسوب می‌شود. شما باید برای حفظ کیفیت عملکرد خود در آموزش و حفظ کارکنان کوشا باشید. آموزش کارکنان انگیزه زیادی در کار آن‌ها ایجاد می‌کند.

فرآیندهای مرکز تماس را سازماندهی کنید

حالا که ماموریت شما مشخص شده و تیم خود را ساخته‌اید، باید فرآیندها را سازماندهی کنید. بهر‌مندی از فرآیندهای موثر، زمان انتظار مشتری را کاهش می‌دهد و به حل سریع رضایت مشتری کمک می‌کند. فرآیندها شامل رویه‌های داخلی تیم است که به‌صورت روزانه انجام خواهد شد و از صفر تا صد برخورد با انواع مشتری را تعیین می‌کند.

ابزار و تجهیزات مناسب برای مرکز تماس تهیه کنید

کال سنتر بدون فناوری مدرن موفق تخواهد شد. موفق‌ترین مراکز تماس امروزی دارای امکانات و نرم‌افزارهای مختلف هستند تا فرآیندها به‌صورت یکپارچه انجام شود و امکان ارائه بهترین خدمات و شنیدن صدای مشتری فراهم شود. برای اعضای تیم خود تجهیزات ارگونومیک مثل کامپیوتر، صندلی، هدست راحت، صفحه کلید و… تهیه کنید تا راحت‌تر کار کنند. علاوه‌براین از نرم‌افزارهای پیشرفته ارائه خدمات به مشتری کمک بگیرید و یک سیستم پاسخ صوتی برای پاسخ‌دهی سریع داشته باشید.

از عملکرد مرکز گزارش تهیه کنید

تهیه گزارش در انواع سی ار ام اهمیت زیادی دارد. انتظارات مشتریان همیشه در حال تغییر است، بنابراین مرکز تماس باید به‌طور مداوم برای ارائه بهترین خدمات تکامل پیدا کند. تنها راه هم‌سو شدن با تغییرات، ارزیابی منظم عملکرد و اهداف کال سنتر است. فرآیندی در تیم ایجاد کنید و شاخص های عملکرد تیم کال سنتر مثل رضایت مشتری، کیفیت تماس و نرخ رها شدن و … را مورد بررسی قرار دهی. این روند به شما نشان می‌دهد که معیارهای رضایت مشتری چیست و چگونه می‌توان عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشید.

شاخص های عملکرد تیم کال سنتر عبارت است از:
رضایت مشتری: هرچه تماس‌های بیشتری منجر به رضایت مشتری شود، این شاخص امتیاز بالاتری خواهد داشت.
رضایت از تماس اول: این معیار به حل شدن مسئله در اولین تماس اشاره دارد.
کیفیت تماس: مراکز تماس باید 80% تماس‌ها در عرض زمان محدودی پاسخ دهند.
نرخ رها کردن: تماس‌هایی هستند که قبل از حل قطع می‌شوند.

کلام آخر

داشتن مشتری‌های راضی و وفادار در گرو راه انداری مرکز تماس موثر است. این واحد به‌صورت دائمی در حال خدمات‌رسانی به مشتریان است و از برند و کسب‌وکار پشتیبانی می‌کند. در این مطلب هر آن‌چه لازم بود برای راه اندازی مرکز تماس بدانید به شما توضیح دادیم. حالا دیگر کاملا آماده راه اندازی یک کال سنتر هستید.

منبع 1 – منبع 2

---

سوالات متداول :

بیاید با هم فرض کنیم که شما یک ایده تجاری عالی دارید و هرچه سریع‌تر به دنبال راهی برای پیاده‌سازی آن هستید. به نظر شما یک سال دیگر کسب‌وکار شما کجا خواهد بود؟ ارزش گذاری استارتاپ خود را چگونه برآورد می‌کنید؟ طبیعتا پیش‌بینی مراحل رشد استارتاپ هیچ‌وقت کار آسانی نبوده است، به‌ویژه زمانی‌که ایده خود را به تازگی اجرا کرده باشید. واقعیت این است که 90% استارتاپ‌ها شکست می‌خورند، پس چگونه می‌توانیم خودمان را در 10% باقی‌مانده جای دهیم؟

ایده‌پردازی کار آسانی است اما مرحله اجرا سخت است.

Guy Kawasaki، بنیانگذار Alltop

یکی از این راه‌ها، آگاهی از مراحل رشد استارتاپ است. راه‌های مختلفی برای پیش‌بینی چالش‌های پیش‌رو و سرعت بخشیدن به رشد استارتاپ وجود دارد که از طریق مطالعه میلیون‌ها کسب‌وکار به دست آمده است. این اطلاعات به شما کمک می‌کنند تا تصمیم بگیرید چه زمانی محصول خود را عرضه کنید و چه زمانی با سرمایه‌گذاران مذاکره کنید. هر مرحله دارای نقاط عطف و الزامات متفاوتی است که آگاهی از آن‌ها می‌تواند به حفظ استارتاپ در مسیر موفقیت کمک کند. در این مطلب کیو سی بی شما را با صفر تا صد مراحل رشد استارتاپ آشنا خواهیم کرد تا با تسلط بیشتری به فکر اجرای ایده‌های خود باشید.

استارتاپ چیست؟

قبل از اینکه به بررسی مراحل رشد استارتاپ بپردازیم، بهتر است یک تعریف ساده و واقعی از استارتاپ داشته باشیم. استارتاپ (Startup)، یک کسب و کار کوچک جدید است که توسط یک یا چند کارآفرین، برای حل یک مشکل یا نیاز خاص مشتری تاسیس می‌شود. اصطلاح استارتاپ به هر نوع سرمایه‌گذاری کارآفرینی اطلاق می‌شود که به سرعت ساخته می‌شود.

«استارتاپ کسب‌وکاری است که توسط کارآفرینان برای پاسخگویی به تقاضای بازار با یک محصول یا خدمت در شرایط غیرقابل‌پیش‌بینی راه‌اندازی شده است.»

بررسی مراحل رشد استارتاپ

با توجه به اینکه میزان شکست در مراحل رشد استارتاپ بسیار زیاد است، باید شناخت دقیقی از تمام مراحل توسعه، راه‌اندازی و چشم‌انداز موفقیت داشته باشیم. رشد استارتاپ با تشبیه به مراحل کاشت و رشد بذر، به پنج مرحله کلی تقسیم‌بندی می‌شود.

1.مرحله ایده و پیش‌ از بذر (Pre-Seed)

این مرحله، شروع سفر استارتاپ است که بنیان‌گذاران سعی می‌کنند ایده تجاری منحصربه‌فردی را برای پرورش و شروع کار شناسایی کنند. اگر مراحل رشد گیاه را در نظر بگیرید، مرحله پیش از بذر، ایده یا مفهومی است که هنوز عملی نشده و مشابه زمانی است که با بررسی عوامل مختلف، تصمیم می‌گیرید که شرایط گلدان شما برای چه نوع بذری مساعد است. این مرحله یکی از مهم‌ترین مراحل رشد استارتاپ است، چراکه نتیجه این تصمیم‌گیری، ساختار آینده سازمان را تشکیل می‌دهد.

مرحله پیش از بذر، با نام مرحله کشف یا مرحله شناسایی نیز شناخته می‌شود که در آن افراد، به‌طور دقیق به تجزیه‌وتحلیل بازار می‌پردازند تا جایگاه مناسبی برای محصول خود شناسایی کنند. در این مرحله بودجه و میزان حدودی سرمایه‌گذاری موردنیاز با توجه به طرح کسب‌وکار تعیین می‌شود. پاسخ سوالاتی که در این مرحله مطرح می‌شود به شکلی‌گیری ایده کمک می‌کند. به عنوان یک کارآفرین باید پاسخی برای سوالات زیر داشته باشید تا بتوانید به مرحله بعدی در رشد استارتاپ بروید.

• آیا راه‌حل من یک پاسخ واقعی برای مشکل مخاطب است؟
• آیا ایده من می‌تواند با افزایش یا کاهش پذیرش بازار هدف، روی سایر بخش‌های صنعت تاثیر بگذارد؟
• آیا ایده من شباهتی به راه‌حل‌های موجود در بازار دارد؟
• مشتری ایده‌آل کسب‌وکار من کیست و از چه محصولات و خدمات مشابهی استفاده می‌کند؟
• چه ویژگی‌هایی برای مشتریان مهم است و ایده من چگونه متفاوت خواهد بود؟

برای پاسخ به این سوالات، بهترین راه مراجعه به خود منبع، یعنی مشتریان بالقوه است. مصاحبه با مشتریان به شما کمک می‌کند تا نیازهای آن‌ها و توقعاتشان را درک کنید. جالب است بدانید که «14% از استارتاپ‌ها به خاطر نادیده گرفتن مشتریان خود شکست می‌خورند.»

برای راه‌اندازی یک کسب‌وکار به چه چیزهایی نیاز دارید؟ سه چیز ساده: محصول خود را بهتر از هرکسی بشناسید، مشتری خود را بشناسید و میل شدید به موفقیت داشته باشید.

Dave Thomas، بنیانگذار Wendy`s

2.مرحله کشت ایده یا بذر (Seed)

با داشتن طرح کسب‌وکار، باید با اعتبارسنجی مدل کسب‌وکار، استارتاپ را تحقق ببخشید و بذری که انتخاب کرده‌اید، بکارید. حمالیت مالی اولیه در حالت ایده‌آل، همان بذر است که به رشد کسب‌وکار کمک می‌کند تا در آینده به یک درخت تبدیل شود. بنابراین بهتر است برای جذب سرمایه فراتر از خانواده و دوستان قدم بردارید و به دنبال سرمایه‌گذاران بزرگ‌تر باشید که در ازای تامین مالی، بخشی از سهام شرکت شما را دریافت خواهند کرد.

3.مرحله اولیه (Early Stage)

مرحله اولیه راه‌اندازی، دوره‌ای است که ایده اولیه برای تبدیل شدن به محصول یا خدمات وارد بازار می‌شود و در مرحله تکامل است. دیگر زمان آن فرا رسیده که یک مدل بادوام با تمام ویژگی‌های جالب‌توجه برای مشتریان بسازید و به عنوان اولین نسخه از فعالیت خود منتشر کنید. در این مرحله امکان جمع‌آوری نتایج و بازخورد برای تجزیه‌وتحلیل وجود دارد تا بتوانید گلوگاه‌ها و مشکلات ایده خود را شناسایی و اصلاح کنید.

«مرحله اولیه برای اکثر استارتاپ‌ها، نقطه شروع روابط بلندمدت است زیرا مشتریان شما می‌توانند حامیان بالقوه و مشتریان وفادار شما باشند.»

علاوه بر این، توسعه نمونه‌های اولیه ممکن است به شما کمک کند تا ایده و فرضیه‌های خود را تایید یا رد کنید. مرحله اولیه باید به عنوان فرصتی برای آزمایش و جمع‌آوری شواهد برای پروژه در نظر گرفته شوند. هدف از این مرحله، اعتبارسنجی فرضیه اولیه است. این کار به شما کمک می‌کند تا راه‌حل مناسب پیدا کنید و با بهره‌مندی از شواهد آزمایش‌های مختلف، تصمیمات سریع، آگاهانه و بدون ریسک بگیرید. در این مرحله سرمایه‌های خطرپذیر و شتابدهنده‌ها هم به مدل‌های کسب‌وکار کمک می‌کنند تا به مشتریان دسترسی پیدا کنند و پایگاه مشتریان خود را گسترش دهند.

مرحله اولیه راه اندازی شامل سری A، سری B و سری های دیگر است. این دسته‌بندی‌ها به عنوان نقاط عطف مهمی در مراحل رشد استارتاپ و موفقیت آن هستند. در طول این مرحله، برای جذب سرمایه، باید به سرمایه‌گذاران مدرکی ارائه دهید که نشان دهد استارتاپ شما در حال حاضر جریان ثابتی از درآمد، مشتریان و یک استراتژی تجاری قوی داشته است.

4.مرحله رشد (Growth Stage)

مرحله رشد به عنوان یکی از سخت‌ترین و مهم‌ترین مراحل رشد استارتاپ است که بسیاری از کسب‌وکارها به آن نمی‌رسند. شرکت شما در این مرحله تعداد زیادی مشتری جذب کرده و به منبع درآمد ثابتی رسیده است. تامین مالی در این مرحله اهمیت بسیار زیادی دارد. از جمله تغییراتی که در مرحله رشد اتفاق می‌افتد می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• استخدام مدیران بالاتر
• افزایش جذب مشتری
• برنامه‌ریزی برای حذف مشتری
• فرآیندهای تجزیه‌وتحلیل
• ایجاد فرآیند فروش کارآمد
• همسویی تیم‌های محصول، فروش و بازاریابی

5.مرحله بلوغ

این مرحله به عنوان مرحله توسعه نیز شناخته می‌شود. مرحله توسعه، مرحله گسترش کسب‌وکار است که شرکت شما از یک استارتاپ به یک شرکت تبدیل می‌شود. در این مرحله، شرایط با سال‌های ابتدایی فرق دارد و احتمالا دیگران دیگر شما را به عنوان استارتاپ نمی‌شناسند و کسب‌وکار شما در صنعت شناخته شده است. استارتاپ‌های در مرحله آخر معمولا به سطح بلوغ و آگاهی از برند خوبی دست پیدا می‌کنند که به تصاحب سهم بازار و سود بیشتر کمک می‌کند. شرکت‌ها اغلب وقتی‌که به این سطح از موفقیت می‌رسند، تصمیم می‌گیرند که با معرفی محصولات یا خدمات جدید، ورود به بخش‌های دیگر در صنعت روی گسترش کسب‌وکار خود سرمایه‌گذاری کنند و یا به بنیانگزاران فرصت می‌دهند که یک قدم به عقب بردارند.

چگونه می‌توان میزان رشد استارتاپ را اندازه‌گیری کرد؟

بررسی مراحل رشد استارتاپ و اندازه‌گیری آن کار ساده‌ای نیست. ده‌ها معیار مختلف در مدیریت کارآفرینی وجود دارد که هرکدام به نحوی نشان‌دهنده رشد کسب‌وکار است. در این بخش به معرفی چند مورد از مهم‌ترین معیارهای اندازه‌گیری رشد استارتاپ را به شما معرفی می‌کنیم.

• درآمد ماهانه: درآمدی که به صورت ماهانه از مشتریان به دست می‌آورید، اندازه‌گیری کنید تا بتوانید میزان رشد را در طول زمان بررسی کنید. برخی از شرکت‌ها، شاهد افزایش درآمد ماهیانه هستند اما تعدادی از آن‌ها ممکن است الگوی رشد پیچیده‌تری داشته باشند.
• شاخص نرخ سوخت سرمایه: استارتاپ‌ها اغلب نیاز دارند تا مبالغ قابل‌توجهی بابت مراحل اولیه کار خود هزینه کنند. مبلغی که هر ماه بابت این موضوع هزینه می‌شود به عنوان نرخ سوخت سرمایه شناخته می‌شود و توجه به آن اهمیت زیادی در سرعت بخشیدن به رشد استارتاپ دارد. این شاخص باید به‌صورت ماهانه اندازه‌گیری شود تا هرگونه هزینه بیش‌ازحد مورد بررسی قرار بگیرد. این بررسی منظم به شما کمک می‌کند فرصت‌های بیشتری برای سرمایه‌گذاران بیشتر ایجاد کنید.
• هزینه جذب مشتری: هرچه هزینه جذب مشتری کمتر باشد، برای کسب‌وکار بهتر است. برای استارتاپ‌های جدید، هزینه هر خرید جدید نسبتا بالا خواهد بود اما با گذشت زمان، با رشد شرکت، این رقم با بهبود سودآوری کاهش خواهد یافت.
• نرخ نگهداشت مشتری: پرورش مشتریان جدید، کاهش هزینه‌های جذب مشتری و افزایش فروش موارد بسیار مهمی هستند که در اندازه‌گیری رشد استارتاپ در نظر گرفته می‌شوند. نرخ نگهداشت مشتریان خود را در فواصل منظم محاسبه کنید تا بتوانید پیشرفت کسب‌وکار را در طول زمان اندازه‌گیری کنید.
• ارزش ماندگاری مشتری: این شاخص در راستای نرخ نگهداشت مشتری است، اما معیار دیگری برای نشان دادن رشد شرکت است. با گذشت زمان، می‌توانید ارزش ماندگاری مشتریان را اندازه‌گیری کنید. استراتژی‌هایی که با هدف بهبود تجربه مشتری و ارائه پشتیبانی مشتری انجام می‌شوند باید منجر به بهبود این رقم شوند.
• بازگشت هزینه تبلیغات: تمام هزینه‌های بازاریابی باید مورد بررسی قرار بگیرد تا ببینیم چه مواردی موثر هست و چه مواردی باید حذف شود. تبلیغات هم جزو این هزینه‌ها است. بازده هزینه‌های تبلیغاتی خود را محاسبه کنید تا ببینید آیا مخاطبان خود را به‌طور موثر هدف قرار می‌دهید یا خیر. هزینه تبلیغات باید منجر به افزایش فروش شود تا بتواند در سنجش رشد استارتاپ تاثیر مثبتی داشته باشد.

معیارهای اندازه‌گیری رشد استارتاپ عبارتند از:
درآمد ماهانه
شاخص نرخ سوخت سرمایه
هزینه جذب مشتری
نرخ نگهداشت مشتری
ارزش ماندگاری مشتری
بازگشت هزینه تبلیغات

چگونه روند رشد استارتاپ را سرعت ببخشیم؟

اگر بخواهیم علت های موفقیت استارت آپ ها را بررسی کنیم، به‌راحتی می‌توانیم چند راه‌حل برای سرعت بخشیدن به رشد استارتاپ کشف کنیم:

• روی کسب‌وکار استارتاپی خود تمرکز داشته باشید.
• روی ابزارهای درست سرمایه‌گذاری کنید.
• از بازاریابی آنلاین کمک بگیرید.
• خدمات استثنایی و متفاوت به مشتریان ارائه دهید.
• از پلتفرم درست استفاده کنید.

کلام آخر

راه‌اندازی یک استارتاپ به کار و برنامه‌ریزی زیادی نیاز دارد. تجربه نشان داده که اکثر پروژه‌ها در مراحل اولیه توسعه متوقف می‌شوند. با این حال اگر فردی باانگیزه، پرشور و خلاق با ایده‌های نوآورانه هستید، شناخت مراحل رشد استارتاپ به شما کمک می‌کند در این مسیر موفق عمل کنید. اگر می‌خواهید از هرکدام از مراحل استارتاپ، حداکثر استفاده را ببرید، باید همواره صبور باشد، به یاد داشته باشید که هر شرکتی منحصربه‌فرد است و مشتریان خود را در مرکز هر کاری که انجام می‌دهید قرار دهید.

منبع 1 – منبع 2

---

سوالات متداول :

راه‌اندازی استارتاپ! شما یک ایده عالی دارید، اراده دارید و می‌دانید که چه چیزی را به‌دست می‌آورید. آیا تابه‌حال به سرمایه یا بودجه موردنیاز برای تحقق رویای خود فکر کرده‌اید؟ راه‌اندازی هر کسب‌و‌کاری چه بزرگ باشد و چه کوچک، به سرمایه نیاز دارد. جذب سرمایه، موجب قوی‌شدن ایده تجاری شما می‌شود و به گسترش و رشد بیشتر آن، کمک می‌کند.

واقعیت این است که در بیشتر موارد، جذب سرمایه گذار کاری چالش‌برانگیز و خسته‌کننده است. بااین‌حال، برای اینکه این فرایند را برای شما ساده کنیم، چند تکنیک مهم جذب سرمایه را جمع‌آوری کرده‌ایم که به شما در راه‌اندازی کسب‌وکارتان کمک می‌کند.

جذب سرمایه برای استارتاپ

جذب سرمایه به پول موردنیاز برای شروع و راه‌اندازی یک کسب‌وکار اشاره دارد. این یک سرمایه‌گذاری مالی در یک شرکت برای توسعه محصول، تولید، توسعه، فروش، بازاریابی و ایجاد فضاهای اداری است. بعضی از استارتاپ‌ها برای جلوگیری از بدهی‌ها و کاهش سهام تلاش می‌کنند که از سرمایه گذار خارجی استفاده نکنند و تأمین مالی فقط توسط بنیان‌گذارانشان انجام شود. بااین‌حال، بیشتر استارتاپ‌ها، به‌ویژه زمانی‌که بزرگ‌تر می‌شوند و فعالیت‌های خود را گسترش می‌دهند، نیاز به جذب سرمایه دارند. جذب سرمایه ستون فقرات رشد یک کسب و کار کوچک یا بزرگ است.

روش‌ های جذب سرمایه

استارتاپ‌ها برای شروع توسعه ایده‌شان و تدوین برنامه‌های بیشتر برای رشد و گسترش کسب‌وکارشان به جذب سرمایه نیاز دارند. جذب سرمایه بنیان‌گذاران استارتاپ را قادر می‌سازد تا بتوانند شبکه بسازند و کارآفرینی کنند. محبوب‌ترین روش‌ های جذب سرمایه عبارتند از:

• بوت استرپینگ
• سرمایه‌گذاران فرشته
• وام‌های دولتی
• تأمین مالی جمعی
• انکوباتورها
• صندوق‌های سرمایه‌گذاری خطرپذیر
• صندوق‌های بدهی خطرپذیر و غیره.

در ادامه مراحل سرمایه ‌گذاری استارتاپ را از ابتدا تا انتهای راه‌اندازی آن بررسی خواهیم کرد. مراحل زیر نقش مهمی در مدیریت کارآفرینی خواهند داشت.

مراحل سرمایه ‌گذاری استارتاپ

در بیشتر موارد جذب سرمایه گذار برای راه‌اندازی کسب‌وکارها در ازای دادن سهام به آن‌ها انجام می‌شود. در این حالت آن‌ها ادعا می‌کنند که بخشی از مالکیت استارتاپ و حق سود استارتاپ را برای آن‌هاست. بنابراین زمانی‌ که شرکت سود ایجاد می‌کند، سرمایه‌گذار سودی معادل سهم خود در شرکت به دست می‌آورد. مراحل جذب سرمایه برای استارتاپ به ترتیب زیر است:

1. ایده پردازی (مرحله پیش از کاشت):

شما تصویر واضحی از ایده خود دارید و محصول یا خدمات خود را برای نفوذ به بازار آماده می‌دانید. این همان چیزی است که ما به آن مرحله پیش از کاشت می‌گوییم. اما بعدش چی؟ شما شروع به شناسایی منابع مالی می‌کنید که می‌توانند به شما در تأمین مالی استارتاپ کمک کنند. راه‌های جذب سرمایه برای این کار عبارتند از:

• بوت استرپینگ (Bootstrapping): شما می‌خواهید استارتاپ خود را راه‌اندازی کنید، از قبل شروع به پس‌انداز پولی که به‌سختی به‌دست آورده‌اید، کرده‌اید. این روش شما را از هرگونه بدهی نجات می‌دهد و جذب سرمایه شما بدون هیچ هزینه‌ای انجام می‌شود، در نتیجه شما صاحب کل بیزینس خود هستید.
• دوستان و خانواده: خانواده و دوستان شما کسانی هستند که از ایده شما حمایت می‌کنند. برای جذب سرمایه اولیه، این بهترین سناریو خواهد بود.
• طرح کسب و کار /رویدادهای پیچینگ: سازمان‌ها یا پلتفرم‌هایی هستند که رویدادهای طرح کسب‌وکار را میزبانی می‌کنند. استارتاپ شما می‌تواند برای جذب سرمایه، در این رویدادها شرکت کند و تلاش کند در رقابت با سایر استارتاپ‌ها، این کمک‌های مالی را جذب کند. هرچه طرح شما بهتر باشد امکان موفقیت شما هم بیشتر است.

روش‌های بالا کم‌خطرترین شیوه‌های جذب سرمایه هستند و می‌توانند در ارزش گذاری استارتاپ شما در آینده نقش مهمی داشته باشند.

2. اعتبار سنجی (مرحله بذر)

در این مرحله، استارتاپ یک نمونه اولیه آماده دارد و باید تقاضای بالقوه محصول یا خدمات خود را تأیید کند. کاری که به آن «اثبات مفهوم» (Proof of Concept) می‌گویند که به‌اختصار POC نامیده می‌شود. در مرحله بذر استارتاپ شما باید آزمایش‌های میدانی انجام دهید و محصول را روی چند مشتری بالقوه آزمایش کنید. این مرحله‌ای است که شما را قادر می‌سازد تیم رؤیایی خود را تشکیل دهید. شما می‌توانید از روش‌های زیر برای جذب سرمایه در این مرحله استفاده کنید:

• سرمایه‌گذاران فرشته: افراد خاصی پتانسیل استارتاپ شما را تجزیه‌وتحلیل می‌کنند و مایلند در ازای دریافت سهام در استارتاپ شما سرمایه‌گذاری کنند.
• تأمین مالی جمعی: یکی از کم ریسک‌ترین روش‌های جذب سرمایه، تأمین مالی جمعی است. تأمین مالی جمعی به جمع‌آوری پول از تعداد زیادی از افراد که هرکدام مبلغ نسبتاً کمی کمک می‌کنند، اشاره دارد. کاری که معمولاً از طریق پلتفرم‌های تأمین مالی جمعی آنلاین انجام می‌شود.
• انکوباتورها: انکوباتورها سازمان‌هایی هستند که با هدف خاص کمک به کارآفرینان در ایجاد و راه‌اندازی استارتاپ‌هایشان راه‌اندازی شده‌اند. انکوباتورها نه‌تنها خدمات ارزش‌افزوده زیادی را ارائه می‌دهند (فضای اداری، خدمات آب و برق، مدیریت و کمک‌های حقوقی، و غیره)، بلکه اغلب کمک‌های مالی/ بدهی و سرمایه‌گذاری سهام هم انجام می‌دهند.
• وام دولتی: دولت‌ها اغلب هرساله چندین طرح را برای حمایت از استارتاپ‌ها و کارآفرینان تعریف می‌کنند. بازپرداخت این وام‌ها معمولاً بلندمدت است و سود کمی هم دریافت می‌کنند. بنابراین تحقیق درباره شرایط بانک‌های مختلف یکی از بهترین راه‌های جذب سرمایه است که نباید آن را فراموش کنید.

جذب سرمایه در مرحله بذر به پشتکار و برنامه‌ریزی نیاز دارد.

3. کشش اولیه (مرحله A جذب سرمایه)

بعد از  بذر نوبت به مرحله A در جذب سرمایه می‌رسد. مرحله‌ای که اغلب به‌عنوان مرحله ساخت یا شکست از آن یاد می‌شود، چون  غلبه بر شکاف بین مرحله بذر و سری A یکی از چالش‌برانگیزترین بخش‌های جذب سرمایه برای استارتاپ است. در طول این مرحله جذب سرمایه، انتظار می‌رود استارتاپ‌ها به تمام نقاط عطف کوتاه‌مدت خود دست یابند و درعین‌حال تمرکز خود را بر رشد درآمد و سودآوری بلندمدت حفظ کنند. روش ‌های جذب سرمایه گذار در مرحله A عبارتند از:

• صندوق‌های سرمایه‌گذاری خطرپذیر (Venture Capital Funds): صندوق‌های سرمایه‌گذاری حرفه‌ای هستند که منحصراً در استارتاپ‌های با رشد بالا سرمایه‌گذاری می‌کنند. هر صندوق VC تز سرمایه‌گذاری خود را دارد، بخش‌های ترجیحی، مرحله راه‌اندازی و میزان بودجه، که باید با استارتاپ شما هماهنگ باشد. صندوق‌های سرمایه‌گذاری خطرپذیر در ازای سرمایه‌گذاری‌های خود، سهام استارتاپ‌ها را دریافت می‌کنند و فعالانه برای راهنمایی استارتاپ‌هایی که سرمایه‌گذاری کرده‌اند، مشارکت می‌کنند.
• صندوق‌های بدهی خطرپذیر: همان‌طور که از نام آن پیداست، صندوق‌های بدهی خطرپذیر در استارتاپ شما به شکل بدهی سرمایه‌گذاری می‌کنند. از شما انتظار می‌رود که طبق توافقی که هر دوی آن را امضا کرده‌اید، مبلغ را بازپرداخت کنید. این نوع از جذب سرمایه، باعث کاهش سهام شما نمی‌شود.
• بانک‌ها یا شرکت‌های مالی غیربانکی 🙁NBFC) در این مرحله می‌توان بدهی‌های رسمی را از بانک‌ها   و  NBFCها (مخفف عبارت Non-Banking Financial Companies) جمع‌آوری کرد، چون استارتاپ می‌تواند کشش بازار و درآمد را برای تأیید توانایی خود در تأمین مالی تعهدات پرداخت بهره نشان دهد. این شیوه به‌ویژه برای سرمایه در گردش کاربرد دارد. برخی از کارآفرینان داشتن بدهی را به فروش سهام ترجیح می‌دهند چون جذب سرمایه با این روش، سهام شرکت آن‌ها را کاهش نمی‌دهد.

جذب سرمایه در مرحله کشش به استراتژی بلندمدت استارتاپ شما بستگی دارد.

4. جذب سرمایه در مرحله B، C ،Dو E

در این مرحله از جذب سرمایه، استارتاپ سرعت رشد بازار و افزایش درآمد را تجربه می‌کند. شما برای جذب سرمایه در این مرحله از دو روش زیر می‌توانید استفاده کنید:

• شرکت‌های سهامی خاص/سرمایه‌گذاری: اگر یک رکورد رشد ثابت را حفظ کرده‌اید، شرکت‌های سهام خصوصی خاصی وجود دارند که مایل به سرمایه‌گذاری در استارتاپ شما هستند.
• صندوق‌های سرمایه‌گذاری خطرپذیر: صندوق‌های VC با اندازه‌های بلیط بزرگ‌تر در پایان‌نامه سرمایه‌گذاری خود، بودجه‌ای را برای استارتاپ‌ها در مراحل آخر تأمین می‌کنند. توصیه می‌کنیم تنها پس ‌از اینکه استارتاپ شما کشش قابل‌توجهی در بازار ایجاد کرد به این صندوق‌ها نزدیک شوید.

در این مرحله از جذب سرمایه، سرمایه گذاران به شما کمک می‌کنند تا استراتژی‌های بازاریابی خود را تقویت کنید، بر اساس نیاز کسب‌و‌کار تیم تشکیل دهید و کارمندان جدید اضافه کنید و درنهایت استراتژی خود را برای نفوذ در بازار شکل دهید.

5. برنامه‌ریزی راه‌های خروج

در این مرحله شما می‌توانید کارهای زیر را اجرا کنید:

• عرضه عمومی اولیه: این روش جذب سرمایه به این معنی است که استارتاپ شما سهامی عام خواهد شد و اکنون یک شرکت بورسی خواهد بود که در آن عموم مردم می‌توانند سهام بخرند و به شما کمک کنند تا سرمایه بیشتری برای رشد خود فراهم کنند.
• ادغام و تملک: ممکن است سرمایه‌گذار تصمیم بگیرد که بخشی از شرکت را به شرکت دیگری در بازار بفروشد. در اصل، این امر مستلزم ترکیب یک شرکت با شرکت دیگر، یا از طریق تملک آن (یا بخشی از آن) یا با تملک (کل یا جزئی) است.
• بازپرداخت: اگر می‌خواهید سهام را از سرمایه گذاران خود بازخرید کنید و  کنترل شرکت خود را دوباره به دست آورید، می‌توانید از گزینه بازپرداخت استفاده کنید.

حالا که با مراحل سرمایه گذاری استارتاپ آشنا شدید، نکاتی را برای جذب سرمایه با شما در میان می‌گذاریم:

سرمایه‌گذاران در استارتاپ به‌دنبال چه چیزی هستند؟

جذب سرمایه به فرآیند شناسایی و کالیبره‌کردن منابع مالی برای فعال‌کردن ایده شما در بازار گفته می‌شود. سرمایه‌گذارها مانند شتاب دهنده استارتاپ‌ها عمل می‌کنند. یکی از علت های موفقیت استارت ‌آپ ‌ها برای جذب سرمایه، داشتن تصویری روشن از پتانسیل‌های استارتاپ و توانایی ارائه آن‌ها نزد سرمایه‌گذاران است. برای موفقیت در این کار، قبل از مذاکره با سرمایه‌گذار، نکات زیر را مشخص کنید:

1.مشکلات مشتری در اولویت باشد

استارتاپ شما چگونه یک مشکل منحصربه‌فرد مشتری را حل می‌کند؟ اهداف بعدی شما به‌عنوان یک بنیان‌گذار چیست؟ ایده شما و پتانسیل رشد آن باعث افزایش کنجکاوی در بین سرمایه‌گذاران برای جذب سرمایه می‌شود.

2.تصویر بازار شما چقدر واضح است؟

عواملی مانند نرخ رشد بازار، میزان قابل‌دوام بودن بازار برای پذیرش محصول شما و همچنین میزان اندازه بازار برای محصول شما نقش مهمی در جذب سرمایه دارند. مشخص بودن این عوامل به سرمایه‌گذاران کمک می‌کند تا راحت‌تر تصمیم خود را در مورد سرمایه‌گذاری در استارتاپ شما بگیرند.

3.مقیاس‌پذیری اهمیت دارد

پتانسیل استارتاپ شما برای گسترش سریعتر همراه با تدوین یک برنامه رشد کسب‌وکار قوی، علاقه سرمایه‌گذاران را برمی‌انگیزد. هرچه پتانسیل استارتاپ شما بیشتر باشد، جذب سرمایه آسان‌تر است.

4.تیم شما مهم است

سرمایه‌گذاران به‌جز توجه به مهارت‌های بنیان‌گذار، علاقه و توانایی همه اعضای تیم شما را در نظر می‌گیرند، چون رشد استارتاپ به همه عوامل درگیر در استارتاپ بستگی دارد.

---

سوالات متداول :

بهره وری یک سازمان، پیش‌بینی‌کننده میزان موفقیت یک سازمان در درازمدت است. هر کسب‌وکاری اهدافی دارد که برای رسیدن به آن‌ها باید رشد کند. شما به عنوان مدیریت یک شرکت، چه چشم‌اندازی برای کسب‌وکار خود دارید؟ می‌خواهید در ماه‌ها و سال‌های آینده، شرکتتان چگونه باشد؟ تصور نتایج کار سختی نیست اما چالش اصلی، زمانی است که مفهومی به نام بهره وری مطرح می‌شود: تشخیص اینکه کدام مسیر شما را به بهترین و کارآمدترین نتایج می‌رساند.

بهره وری هرگز تصادفی نیست، بلکه حاصل تعهد به تعالی، برنامه‌ریزی هوشمندانه و تلاش متمرکز است.

Pual J.Mayer

بهره وری معیاری برای بررسی چگونگی تبدیل ورودی‌ها به خروجی است و کارایی، توانایی تولید محصول یا خدمات با کمترین سرمایه، منابع و زمان است. هرچه سازمان راحت‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر به اهداف خود برسد، سود بیشتری کسب می‌کند. داشتن منابع در دسترس و یک تیم سازنده، اولین گام برای دستیابی به بهره وری در سازمان است. در این مطلب از کیو سی بی، درباره بهره وری در سازمان و بهره وری نیروی انسانی صحبت خواهیم کرد تا شما را در مسیر شناخت این مفهوم همراهی کنیم.

بهره وری چیست؟

بهتر است ابتدا به تعریف بهره وری بپردازیم. بهره وری، معیاری برای سنجش کارایی فردی است که مشغول انجام کار خاصی است. بهره وری صرفا به معنای میزان کار انجام شده در یک دوره زمانی خاص اشاره دارد. به عبارتی می‌توان گفت که بهره وری به عنوان یک معیار اقتصادی تعریف می‌شود که خروجی را در واحد ورودی، مانند نیروی کار، سرمایه یا هر منبع دیگری، اندازه‌گیری کند. فرمول اندازه‌گیری بهره وری عبارت است از:

بهره وری کلید سودآوری و توانایی یک شرکت برای پیشرفت است که از دو فاکتور کارایی و اثربخشی تشکیل شده است. کارایی (Efficiency)، نشان می‌دهد که سازمان چگونه می‌تواند با کم‌ترین هزینه، منابعی مانند مواد اولیه، نیروی کار و سرمایه را به خدمات و محصولاتی تبدیل کند و منجر به تولید درآمد شود. اثربخشی (Effectiveness) میزان دستیابی به اهداف و خروجی را در نظر می‌گیرد. به زبان ساده‌تر می‌توان گفت که بهره وری انجام کارهای باکیفیت با منابع کمتر است.

بهره وری در سازمان، معیاری از کارایی فرآیند تولید یک شرکت است که با اندازه‌گیری تعداد واحدهای تولید شده نسبت به ساعات کار کارکنان یا با اندازه‌گیری فروش خالص یک شرکت نسبت به ساعات کار کارکنان اندازه‌گیری می‌شود.

بهره وری نیروی انسانی (Employee Productivity) که گاهی اوقات نیز با عنوان بهره وری نیروی کار (Workforce Productivity) شناخته می‌شود، به معنای ارزیابی کارایی و اثربخشی یک یا گروهی از کارکنان است. بهره وری نیروی انسانی ممکن است بر حسب بازده یک کارمند در یک دوره زمانی خاص ارزیابی شود. به‌طور معمول، بهره وری نیروی انسانی، نسبت به میانگین عملکرد کارکنان با مسئولیت‌های مشابه ارزیابی می‌شود. از آن‌جا که موفقیت بیشتر سازمان به بهره وری نیروی انسانی و رفتار سازمانی بستگی دارد، بهره وری نیروی کار، یک متغیر بسیار مهم برای هر کسب‌وکار است.

«تحقیقات نشان می‌دهد که کارمندان ایالت متحده تنها حدود 2 ساعت و 53 دقیقه در روز کار می‌کنند!»

مزایای افزایش بهره وری

بهره وری در سازمان و بهره وری نیروی انسانی مزایای زیادی برای سازمان به دنبال دارد:

• استفاده ماهرانه از منابع، مواد اولیه و… قابلیت تولید حداکثری را برای شرکت فراهم می‌کند و در نتیجه نیازهای مصرف‌کنندگان بیشتری تامین می‌شود.
• استفاده کارآمد از منابع، موجب صرفه‌جویی در مصرف منابع و کاهش هزینه برای سازمان می‌شود.
• کاهش هزینه‌های سازمان، نوعی مزیت رقابتی برای کسب‌وکار محسوب می‌شود، چراکه سازمان شما می‌تواند قیمت‌های کمتری نسبت به رقبا ارائه دهد و در عین حال، حاشیه سود را حفظ کند.

9 روش افزایش بهره‌ وری در سازمان و کارکنان

روش‌های مختلفی برای بهبود بهره وری در سازمان وجود دارد که می‌توانند سازمان را از پایین‌ترین سطح به بالاترین سطوح در صنعت سوق دهند. در این قسمت 9 روش برای افزایش بهره وری در سازمان را به شما معرفی می‌کنیم:

1.اهداف استراتژیک تعیین کنید

آیا تا به حال یک مسابقه فوتبال بدون دروازه را تصور کرده‌اید؟ در چنین شرایطی معیار سنجش عملکرد تیم‌ها برای تعیین برنده چیست؟ بازی بدون دروازه هیچ معنایی ندارد. به همین نسبت، شرکت بدون هدف و استراتژی هم به جایی نمی‌رسد. بسیاری از رهبران، شرکت‌های خود را بدون هیچ هدف استانداردی اداره می‌کنند، به همین خاطر هیچ معیاری برای اندازه‌گیری عملکرد سطوح مختلف سازمانی وجود ندارد. یکی از مهم‌ترین راهبردها برای افزایش بهره وری در سازمان، تعیین اهداف واقع‌بینانه است.

2.حواس‌پرتی‌ها را به حداقل برسانید

از آن‌جا که انتظار می‌رود اهداف سازمانی شما محدود به زمان باشد، بهتر است مواردی که موجب حواس‌پرتی کارکنان می‌شوند به حداقل برسانید. از جمله مواردی که ممکن است منجر به پرت شدن حواس کارکنان شود می‌توان به تماس‌های غیرضروری، چت در شبکه‌های اجتماعی و… اشاره کرد. طراحی یک سیستم مناسب، کارکنان را قادر می‌سازد تا با تمرکز بیشتری کار کنند و بهره وری در سازمان را افزایش دهند.

3.از فناوری روز برای بهبود عملکرد خود استفاده کنید

کار با ابزار و رویکردهای سنتی و قدیمی بهره وری سازمان را کاهش می‌دهد. فناوری‌های مبتنی بر وب شما را قادر می‌سازد تا نحوه اداره کسب‌وکار خود را به طرز چشمگیری بهبود ببخشید. اگر به دنبال افزایش سهم بازار، کاهش هزینه، کارایی بیشتر یا جلوگیری از مشکلات خدمات مشتری هستید، بهتر است از ابزارهای مدیریت تولید پیشرفته و نرم‌افزارهای کاربردی توسعه‌یافته کمک بگیرید. با بهره‌مندی از آخرین نوآوری‌های موجود می‌توانید بهره وری در سازمان را به صورت تصاعدی افزایش دهید. برخی از این ابزارها عبارتند از:

• خرید آنلاین: این روش جایگزین مناسبی برای خرید از تامین‌کنندگان است. این فناوری به شما این امکان را می‌دهد که قیمت‌های رقابتی‌تری داشته باشید و محدود به تامین‌کنندگان محلی نخواهید بود.
• سیستم کنترل موجودی هوشمند: این سیستم به شما کمک می‌کند کاهش سطح موجودی را تحت‌کنترل داشته باشید و یک برنامه یکپارچه با سیستم‌های خرید، حسابداری و تجارت الکترونیک سازمان داشته باشید. با این روش دوره‌های اوج و فرود فروش مشخص شده و می‌توان عرضه و سرمایه در گردش را بهتر مدیریت کرد.

4.شرایط موجود خود را مورد بررسی قرار دهید

از دیدگاه یک سرمایه‌گذار بالقوه به فرآیندهای خود نگاه کنید. هدف و چشم‌انداز کلی کسب‌وکار باید با فرآیندها مطابقت داشته باشد. نقشه دقیقی از هر فرآیند ترسیم کنید تا درک بهتری از پیوندهای بین عناصر مختلف تولید داشته باشید و ضایعات را حذف کنید.

5.رویکرد بهبود مستمر را اجرا کنید

بهبود بهره وری در سازمان، یک فعالیت مستمر است. برای تنظیم برنامه بهبود مستمر می‌توانید:

• با ارزیابی رقابت و بهترین شیوه‌ها در صنعت خود کار را شروع کنید و برنامه‌ای کارامد و متناسب با شرکت خود طراحی کنید.
• نقاط قوت و ضعف کسب‌وکارتان را ارزیابی کنید تا بهره وری و فرآیندهای طراحی مجدد را بهبود ببخشید.
• از رویکردهای گام‌به‌گام استفاده کنید و روی چند اولویت به‌صورت جداگانه تمرکز کنید تا سریع‌تر شاهد نتایج باشید.
• به دنبال دستاوردهای موفقیت‌آمیز باشد، پیشرفت‌های کوچک می‌توانند افزایش عمده در بهره‌وری داشته باشید.

6.زمان کار را به حداکثر برسانید

جوری کار کنید که گویی زمانی برای استراحت نیست و طوری استراحت کنید که انگار زمانی برای کار نیست. کلید این کار، تمرکز است. همیشه از اینکه تمام انرژی و زمان خود را به‌صورت مفید و با تمرکز استفاده می‌کنید اطمینان حاصل کنید و زمان استراحت را از کار جدا کنید. توجه صد درصدی به کار به شما کمک می‌کند تا زمان اختصاص‌یافته به کار را به حداکثر بهره وری و کارایی تبدیل کنید.

7.واگذاری وظایف را فراموش نکنید

مدیران سطح بالای سازمان باید مسئولیت‌ها و کار را به کارکنان خود محول کنند تا قادر به تمرکز بر روی مسائل مدیریتی مهم باشند. تلاش برای شناسایی کارکنان واجدشرایط با سابقه عملکرد موفق در زمینه‌های مختلف یکی از مواردی است که می‌تواند تاثیر مثبتی روی بهره وری نیروی انسانی و سازمان داشته باشد. هرچه کارکنان مهارت‌ها و پتانسیل‌های خود را افزایش دهند، کارایی بیشتری در کار خواهند داشت و نتایج قابل‌توجهی در عملکرد کسب‌وکار خواهد داشت.

8.به شکل مستمر به کارکنان انگیزه دهید

با بررسی رفتار و روانشناسی سازمانی خواهید دید که حضور کارمندان بی‌انگیزه در سازمان، منجربه کاهش بهره وری در سازمان می‌شوند. این افراد به سختی می‌توانند حداکثر توانمندی‌های خود را در فرآیند کار استفاده کنند. بنابراین رهبران سازمان باید با بهترین روش‌ها برای ایجاد انگیزه در کارکنان تلاش کنند. ایجاد انگیزه در تعریف مدیریت منابع انسانی و وظایف آن به‌خوبی مورد بررسی قرار می‌گیرد. یک کارمند باانگیزه برای انجام مسئولیت‌های خود تلاش می‌کند و از حداکثر زمان خود برای بهبود بهره وری استفاده می‌کند.

9.مشارکت کارکنان را در نظر بگیرید

گنجاندن کارکنان در فرآیندهای تصمیم‌گیری سازمان، به آن‌ها احساس تعلق می‌دهد و آن‌ها را وادار می‌کند بیشترین تلاش خود را به‌کار بگیرند تا تصمیمی که درگیر آن بوده‌اند به‌خوبی به مرحله اجرا برسد. رهبران سازمان باید از روش‌های مختلف برای همراهی کارکنان در تصمیم‌گیری استفاده کنند.

شش مورد از موانع و چالش‌های افزایش بهره وری عبارت است از:

• مشغله داشتن بدون توجه به بهره وری
• جلسات نارکارآمد و غیرضروری
• ایمیل‌های غیرضروری
• ضعف در مدیریت زمان
• به تعویق انداختن بهره‌مندی از فناوری‌های جدید
• فرآیندهای سنتی و دستی

بهره وری، کارآیی و اثربخشی: انجام درستِ کار یا انجام کارِ درست؟

یکی از سوالات رایج در رابطه با تعریف بهره وری این است که تفاوت کارآیی و اثربخشی چیست؟ این دو تعریف در ظاهر ممکن است شبیه به یکدیگر باشند اما یکسان نیستند. بهره‌ وری یا کارایی (Efficiency) به عنوان توانایی انجام کار با کمترین هزینه و زمان است و به نحوری تلاش و شایستگی در عملکرد به‌شمار می‌رود. در طرف مقابل، اثربخشی (Effectiveness) به عنوان درجه‌ای از موفقیت در تولید نتیجه دلخواه تعریف می‌شود.

اثربخشی یعنی انجام کار درست درحالی‌که کارایی یعنی انجام درست کار

Peter Drucker

اثربخشی و کارایی ، هر دو برای رشد سازمان ضروری هستند و منجر به بهره وری می‌شوند. درک تفاوت کارایی و اثربخشی، به مدیران کمک می‌کند تا از چگونگی تاثیر هرکدام از این مفاهیم روی کسب‌وکار آگاه باشند و در مسیر موفقیت شرکت گام بردارند.

کلام آخر

روش‌هایی که برای افزایش بهره وری در سازمان و بهره وری نیروی انسانی به شما معرفی کردیم، جزو اصول اساسی بسیاری از شرکت‌های بزرگ است که همواره درحال تلاش برای موفقیت بیشتر هستند. این موارد در هر سازمانی قابل‌اجرا هستند و می‌توانند نتایج بسیار شگفت‌انگیزی در افزایش بهره وری کسب‌وکار شما داشته باشند. موانع مختلفی برای افزایش بهره وری وجود دارد که با راه‌حل‌های ساده می‌توان این موانع را از سر راه برداشت. شناسایی و ردیابی معیارهای بهره وری و استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت عملکرد، می‌تواند شرکت‌ها را در مدیریت و بهبود بهره وری نیروی انسانی کمک کند.

منبع 1 -منبع 2

برنامه جانشین پروری، فرآیند شناسایی و توسعه درونی استعدادها با هدف جایگزینی موقعیت‌های رهبری کلیدی کسب‌وکار است که زیر نظر مدیریت منابع انسانی انجام می‌گیرد. آن‌چه سازمان‌ها با عملکرد بالا را از سازمان‌هایی که عملکرد ضعیفی دارند، متمایز می‌کند این است که شرکت‌های موفق درک درستی از اهمیت جانشین پروری دارند و برای اجرای آن به‌شکل مستمر در تلاش هستند.

«شرکت‌های موفق، جانشین پروری را به عنوان یک سرمایه‌گذاری می‌بینند، نه یک هزینه.»

مزایای جانشین پروری بسیار زیاد است اما متاسفانه به‌خوبی در همه سازمان‌ها شناخته نشده است. امروز ادامه کار اکثر نهادهای شرکتی، بدون طراحی برنامه دقیق جانشین پروری امکان‌پذیر نیست. این اصل باید با هدف به حداقل رساندن احتمال از دست دادن پرسنل ارزشمند، موردتوجه مدیران آگاه قرار بگیرد تا بتوانند به‌خوبی از استعدادهای کارکنان در مسیر موفقیت شرکت بهره‌مند شوند.

جانشین پروری چیست؟

آیا تابه‌حال به این فکر کرده‌اید که اگر رهبر باتجربه سازمان بازنشسته شود یا به هر دلیلی سازمان را ترک کند، چه اتفاقی برای سازمان و کسب‌وکار خواهد افتاد؟ این موضوع برای هر کسب‌وکاری نگران‌کننده است، به همین دلیل مفهوم جانشین پروری به عنوان راه‌حلی برای این موضوع مطرح شده است. برنامه جانشین پروری یا Succession Planning در منابع انسانی، فرآیند آماده‌سازی افراد برای نقش‌های آینده سازمان است. جانشین پروری یک سرمایه‌گذاری بلندمدت و استراتژیک است که از کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ در برابر چالش‌های اجتناب‌ناپذیر آینده محافظت می‌کند. بر اساس تعریف رفتار سازمانی، این برنامه معمولا بین یک تا سه سال طول می‌کشد و شامل آموزش افراد می‌شود تا بتوانند با اعتمادبه‌نفس و مهارت، موقعیت‌های جدیدی برای موفقیت شرکت ایجاد کنند.

«جانشین پروری، فرآیند جایگزینی رهبران و مدیران سازمان با جایگزین‌های داخلی مستعد با پتانسیل بالا است.»

به زبان ساده‌تر، برنامه جانشین پروری مانند آموزش یک تیم بسکتبال است. یک بازیکن نیمکت‌نشین می‌تواند به عنوان جایگزین وارد مسابقات شود، اما زمانی‌که بازیکن اصلی مصدوم شود یا نیاز به استراحت داشته باشد، بازیکن نیمکت‌نشین با قدرت وارد رقابت خواهد شد. در واقع، رهبران، نیروهای انسانی مستعد را برای پست‌های مختلف در شرکت آموزش می‌دهند تا در صورت لزوم از آن‌ها کمک بگیرند.

جانشین پروری یک رویکرد سیستماتیک برای شناسایی، انتخاب و توسعه کارکنان کلیدی و استخدام نیروهای مستعد جدید برای به عهده گرفتن نقش‌های حیاتی سازمان در آینده است. بهره‌مندی از اصل جانشین پروری در سازمان، تضمین‌ می‌کند که در آینده، افراد ماهر و متعهد، نقش‌های کلیدی رهبری را به عهده خواهند گرفت.

همان‌طور که شرایط کسب‌وکار به‌طور فزاینده‌ای چالش‌برانگیز می‌شود، رهبران ماهر باید راه‌های مقابله با چالش‌ها را برای ادامه فعالیت سازمان کشف کنند. با این حال، نقش رهبری اغلب به‌گونه‌ای است که اکثر کارکنان احساس می‌کنند از نظر مهارت‌ها و ویژگی‌ها برای این موقعیت شغلی مناسب نیستند. از این‌رو ضرورت جانشین پروری و برنامه‌ریزی برای این کار به بخش مهمی از کسب‌وکار تبدیل شده است. مدیریت جانشین پروری به عهده مدیرعامل و هیئت مدیره است اما با برنامه ریزی منابع انسانی قابل اجرا خواهد بود.

جانشین پروری چه مزایایی دارد؟

یک ضرب‌المثل قدیمی وجود دارد که مزیت ذاتی جانشین پروری را به بهترین نحو توضیح می‌دهد: «اگر در برنامه‌ریزی شکست بخورید، برای شکست برنامه‌ریزی کرده‌اید.» به عبارت دیگر، زمانی‌که کسب‌وکار شما در حال پیشرفت است و همه‌چیز خوب به نظر می‌رسد، باید به این زاویه نگاه کنید که اگر به هر دلیلی، شما در شرکت نباشید، چه اتفاقی برای آن می‌افتد. هدف از اجرای اصول جانشین پروری این است که یک شرکت همیشه با برنامه‌ریزی، رهبران مناسب در اختیار داشته باشد تا در صورت تغییرات ناگهانی، مشکلی در روند فعالیت کسب‌وکار ایجاد نشود.

مزایای جانشین پروری عبارت است از:

• کسب‌وکار را آسیب‌ناپذیر می‌کند: شما برای محافظت از شرکت خود در برابر عواملی مثل آتش‌سوزی، بیمه می‌خرید. برای مراقبت از اطلاعات شرکت، سیستم‌های امنیتی مختلف تهیه می‌کنید و نسخه‌های پشتیبان دارید، اما برای نیروی کار ارزشمند و کلیدی خود در چالش‌های مختلف چه برنامه‌ای دارید؟ برنامه‌ریزی برای جانشین پروری یکی از گام‌های مهم در استراتژی رهبری است که از شرکت در برابر آسیب‌های مختلف محافظت می‌کند و تضمین‌کننده تداوم کسب‌وکار در هر شرایطی است.
• به شناسایی رهبران واجد شرایط کمک می‌کند: برنامه‌ریزی برای جانشین پروری شرکت را ملزم می‌کند تا موقعیت‌های موفقیت‌های آتی شرکت را شناسایی کنند و گزینه‌های داخلی مناسب و با مهارت را برای مشاغل حیاتی انتخاب کنند.
• ساختاری برای آموزش و توسعه ایجاد می‌کند: استفاده به‌موقع از روش‌های جانشین پروری، به شما فرصت می‌دهد مهارت‌ها و تجربیاتی که برای عملکرد خوب موردنیاز یک فرد است، به او آموزش دهید و روی رشدش سرمایه‌گذاری کنید.
• توجه بیشتری نسبت به کار ایجاد می‌کند: صحبت درباره نقاط ضعف و قوت فرآیندها و رویه‌ها و هم‌فکری درباره فرصت‌های فروش و تغییرات مثبت با افرادی که استعداد جانشین پروری دارد، دیدگاه بهتری به کسب‌وکار می‌بخشد و فرآیندهای ناکارآمد را زیر سوال می‌برد.
• هویت برند را حفظ می‌کند: جانشین پروری به شرکت شما کمک می‌کند که درک بهتری از نیازهای مشتری داشته باشید. شناسایی و انتخاب یک جانشین داخلی تضمین می‌کند که شرکت در هر شرایطی توسط یک شخص مناسب هدایت می‌شود و این شخص درک کاملی از وعده برند، مشتریان و کارمندان دارد.
• به برنامه‌ریزی بلندمدت برای شرکت کمک می‌کند: تغییرات خیلی سریع اتفاق می‌افتند، بنابراین شما باید بتوانید برای آینده تیم خود برنامه‌ریزی داشته باشید. هدف از طرح جانشین پروری، کمک به رشد شرکت، با شناسایی و ایجاد برنامه‌های مناسب در موقعیت‌های آسیب‌پذیر است.

مزایای جانشین پروری:

• کاهش هزینه‌های استخدام
• کاهش ریسک خروج کارکنان باتجربه و ماهر
• پشتیبانی از گردش کار مستمر در شرایط متغیر یا اختلالات
• حفظ و ارتقا مشارکت در سازمان
• افزایش عملکرد سازمان در تمام موقعیت‌ها
• برنامه‌ریزی برای آینده کسب‌وکار و نیروهای انسانی

هفت مرحله برای ایجاد اصول جانشین پروری

جانشین پروری فرآیند نسبتا زمان‌بری است، اما با توجه به نرخ خروج کارکنان، باید برای شرایط بحرانی و متغیر دنیای امروزی آماده بود. در این بخش 7 مرحله ساده به شما معرفی می‌کنیم که به اجرای روش های جانشین پروری کمک می‌کند.

1.در نظر گرفتن استراتژی سازمانی

داشتن یک استراتژی سازمانی پایه، اساس روش های جانشین پروری است. هدف کسب‌وکار خود را مشخص کنید. چشم‌انداز کلی شما برای آینده چیست؟ ساختار فعلی شما چگونه است؟ رقبا چه کسانی خواهند بود و…

2.شناسایی موقعیت‌های کلیدی

با داشتن یک استراتژی روشن و حمایت رهبران کلیدی کسب‌وکار، گام بعدی تعیین موقعیت‌هایی که حضور افراد واجدشرایط در آن‌ها مهم است. توجه به شرح وظایف کارمندان، پنج یا ده موقعیت‌ کلیدی در روند استراتژی را شناسایی کنید و ببینید در صورت خالی ماندن کدام موقعیت‌ها، دستیابی به اهداف تجاری فعلی و آتی دشوار خواهد شد؟ سپس داشتن دانش، مهارت، توانایی‌ها و شایستگی‌های لازم برای دستیابی به اهداف تجاری را مشخص کنید و کارکنان را در مورد این موقعیت‌ها و قابلیت‌ها آگاه کنید.

3.شناسایی افراد مناسب برای جانشین پروری

حالا که نقش‌های کلیدی مشخص شده، باید کارکنان سازمان خود را شناسایی کنید تا افرادی که می‌توانند در آینده این نقش‌ها را به عهده بگیرند شناسایی کنید. بهترین رویکرد، تمرکز بر روی کارکنانی است که بیشترین پتانسیل رهبری را دارند و به پیشرفت علاقمند هستند. در این صورت می‌توانید مطمئن باشید که تلاش‌ها و منابع خود را در جایی سرمایه‌گذاری می‌کنید که ارزشمند است.

4.توسعه برنامه‌های پرورش استعداد

شاید برنامه‌ریزی برای توسعه استعدادها و پایبند ماندن به آن کار دشوار و پرهزینه‌ای به نظر برسد، اما این کار یکی از بخش‌های مربوط به اصول جانشین پروری است. تجزیه و تحلیل رهبران موجود و مشخص کردن شکاف‌های مهارتی به همراه در نظر گرفتن چشم‌انداز آینده سازمان به شما کمک می‌کند که برنامه‌های توسعه موثرتری تهیه کنید. برنامه‌های توسعه، افراد را برای نقش‌های آینده آماده می‌کند و موجب موفقیت کسب‌وکار می‌شود.

«دلیل اهمیت جانشین پروری چیست؟

• رهبری قوی یک مزیت رقابتی محسوب می‌شود.
• به بهبود مهارت‌های حیاتی برای موفقیت کسب‌وکار کمک می‌کند.
• با بهره‌مندی از استعدادهای مناسب، فرآیند رسیدن به اهداف سازمان آسان می‌شود.
• داشتن افراد مناسب در موقعیت‌های بحرانی، زمان هدایت و تصمیم‌گیری را بهبود می‌بخشد.
• با تامین نیروها به شکل داخلی، گردش مالی و نرخ خروج از شرکت کاهش پیدا می‌کند.»

5.نظارت مستمر بر پیشرفت رهبران آینده

تنها داشتن برنامه توسعه رهبری کافی نیست. مهم است که تمام موارد به‌طور مستمر نظارت شوند و در صورت نیاز مطابق با اهداف و استراتژی‌های سازمان تکامل پیدا کنند. کارکنان خود را در این فرآیند مشارکت دهید و آن‌ها را تشویق کنید تا تجربه کسب کنند و اهداف توسعه خود را تعیین کنند. سپس پیشرفت آن‌ها را با ارزیابی عملکرد منظم نظارت کنید. برای هر فرد، اهداف و شایستگی‌های کلیدی موردنیاز برای ایفای نقش آینده را تعیین کنید و با یک جدول زمان‌بندی واقع‌بینانه پیش بروید.

به عنوان مثال اگر یک کاندیدا، علی‌رغم آموزش و راهنمایی‌های منظم در طول زمان پیشرفت کمی داشته باشد، ممکن است لازم باشد که روی برنامه جانشین پروری و این فرد، تجدیدنظر کنید. بدون نظارت و ارزیابی، هرگز نمی‌توان تصمیم آگاهانه‌ای داشت.

6.بهره‌مندی از نرم‌افزار

هرچه سازمان بزرگ‌تر باشد، مدیریت استعدادها و برنامه‌ریزی برای جانشین پروری با استفاده از فایل و کاغذ، کار سخت‌تری خواهد شد. اگر هنوز روی یک سیستم منابع انسانی مناسب سرمایه‌گذاری نکرده‌اید، در این مرحله حتما باید اقدام کنید. امروزه اکثر سیستم‌های منابع انسانی شما را قادر می‌سازد تا وظایف مختلفی از جمله استخدام، نصب، آموزش، توسعه، چرخه عمر کارکنان و مدیریت عملکرد را مدیریت کنید. گزارش‌های سیستمی به شما کمک می‌کند تا به‌راحتی شکاف‌های استعداد کارکنان را شناسایی کنید، بین عملکرد آن‌ها مقایسه درستی داشته باشید و روش های جانشین پروری را به‌خوبی اعمال کنید.

7.جانشین پروری به عنوان بخشی از روند استخدام

درحالی‌که تمرکزتان روی کارمندان فعلی شرکت است، فراموش نکنید که مدیریت جانشین پروری را در استراتژی استخدام خود هم در نظر بگیرید. حالا که نقش‌های مهمی برای آینده سازمان تعیین کرده‌اید، باید با دید بازتری به افرادی که استخدام می‌کنید توجه کنید. ادغام روش های جانشین پروری با فرآیند استخدام، تضمین‌کننده روند درست این اصل است و استعدادهای سازمان همسو با اهداف شرکت پیش ‌می‌روند.

کلام آخر

با توجه به اینکه روزبه‌روز تعداد افرادی که به رهبری و مدیریت علاقمند هستند کاهش پیدا کرده است، بحث اصول جانشین پروری اهمیت بیشتری در کسب‌وکارها پیدا کرده است. امروزه رهبران با چالش‌هایی روبرو هستند که چهارچوبی برای مقابله با آن‌ها ندارند، به همین دلیل نقش رهبری برای اکثر کارمندان ترسناک به‌نظر می‌رسد، اما اگر با برنامه‌ریزی برای این موقعیت آماده شوند، قطعا موفق خواهند بود. جانشین پروری به شما کمک می‌کند که از تداوم و عملکرد کسب‌وکار در طولانی‌مدت اطمینان حاصل کنید.

مدیریت عبارت است از اداره امور کوتاه‌مدت، درحالی‌که برای آینده بلندمدت برنامه‌ریزی می‌کنید.

Jack Welch، مدیر جنرال الکتریک

منبع 1 –منبع 2

---

سوالات متداول :

مدیریت ژاپنی یکی از مدل‌های مدیریت معروف است که بر نظریه‌های مختلف انگیزشی انسانی استوار است. نظریه‌های X، Y و نسخه‌های مختلف نظیر تئوری Z در مدیریت منابع انسانی ، رفتار سازمانی، ارتباطات سازمانی و توسعه آن مورد استفاده قرار می‌گیرند. وظیفه کلیدی در اصول مدیریت ژاپنی، فراهم کردن محیطی است که اعضای تیم امکان شکوفایی داشته باشند. برای دستیابی به این هدف، مدیر باید همواره در دسترس باشد و دانش فنی و تجربه خود را با گروه به اشتراک بگذارد.

در ازای این رویکرد باز، اعضای تیم هم به‌طور کامل مدیریت را در جریان تغییرات و جریان کار قرار می‌دهند. بدیهی است که وقتی افراد وظیفه اجرای تصمیماتی را بر عهده دارند که خودشان در اتخاذ آن‌ها نقش داشته‌اند، به‌طور فعال‌تری در روند کار و شکل دادن به سیاست‌های شرکت همکاری می‌کنند و این یکی از مهم‌ترین نقاط قوت در سبک مدیریت ژاپنی است. این رابطه متقابل در تعریف مدیریت ژاپنی، اساس مدیریت خوب و کار تیمی را تشکیل می‌دهد. در این مطلب از کیو سی بی شما را با تئوری Z (تعریف مدیریت ژاپنی) و ویژگی‌های آن آشنا خواهیم کرد.

تاریچه مدیریت ژاپنی

زمانی‌که صنعت ژاپن در مراحل اولیه خود بود، بازار ژاپن برای افزایش تولید داخلی بسیار کوچک محسوب می‌شد. ژاپن برای توسعه بیشتر، به یک بازار جهانی نیاز داشت و با ایجاد بازار صادرات، توانست اقتصاد خود را از نظر ساختاری متحول کند و امکان دسترسی به فناوری‌های مختلف را توسعه بدهد.

ژاپنی‌ها از روش‎های مختلفی برای اجرای استراتژی خود استفاده کردند. یکی از این روش‌ها، واردات فناوری‌های موردنیاز بود که از خطرات ناشی از هزینه‌های تحقیق‌وتوسعه جلوگیری می‌کرد. سپس روی استعدادهای مهندسی برای بهره‌وری بالا و نوآوری تمرکز کردند و در نهایت به‌طور مستمر برای بهبود کیفیت و دستیابی به بالاترین سطوح کیفیت و فراتر از آن تلاش کردند. اصول مدیریت ژاپنی بر پایه احترام قاطع به مشتریان و به‌کارگیری تولید ناب و حذف ضایعات شکل گرفت.

در طول دهه 1980، صنعت آمریکا دچار سونامی تقاضا برای محصولات و وارادات محصولات ژاپنی، به ویژه در صنعت خودرو، شد. مصرف‌کنندگان آمریکایی به دو دلیل به دنبال محصولات ژاپنی بودند: اول محصولات با کیفیت بالا و دوم قیمت پایین محصولات. موفقیت ژاپن و سبک مدیریت ژاپنی نشان می‌دهد که برای دستیابی به توسعه صنعت پایدار، نیازی به سرمایه‌گذاری انبوه برای تحقیق و توسعه یا منابع طبیعی فراوان نیست.

موفقیت ژاپن در بین سبک های مدیریت نشانگر اهمیت کیفیت به عنوان یک متغیر استراتژیک است.

کشور ژاپن، سالیان سال به عنوان یک مقلد شناخته می‌شد، زیرا برای فناوری‌های خود را از کشورهای دیگر الگو می‌گرفت اما با ایجاد شایستگی در تطبیق محصول و سرعت بخشیدن به فرآیندها، توانست کیفیت برتر با قیمت‌های رقابتی به بازار ارائه کند که تبدیل به یکی از مهم‌ترین مزیت‌های آن‌ها در بازارهای جهانی شد. ژاپن به دنیا نشان داد که روش‌های تولید کارآمد و کنترل کیفیت می‌تواند بر معایبی مثل هزینه حمل‌ونقل و… غلبه کند.

تئوری Z در سبک مدیریت ژاپنی

ژاپنی‌ها تاثیر فوق‌العاده‌ای بر بازارهای جهانی از جمله صنایع الکترونیک، ساعت، خودروسازی، کشتی‌سازی، دوربین و… داشته‌اند. انتشار داستان‌های موفقیت سبک مدیریت ژاپنی، توجه شرکت‌های آمریکایی را جلب کرد. در نهایت، انتشار کتابی با عنوان (نظریه Z) به نویسندگی ویلیام اوچی، نظریه‌ها و اصول مدیریت ژاپنی را در سراسر دنیا برجسته کرد. ویلیام اوچی، متولد آمریکا بود اما مدت‌زمان زیادی از زمان خود را صرف مطالعه رویکرد سبک مدیریت ژاپنی کرده بود.

نظریه Z، یکی از سبک های مدیریت است که ارتباط مستقیمی با فرهنگ سازمانی و نگاه کارکنان نسبت به باورها، ارزش‌ها و اصول مدیریت دارد. ویلیام اوچی در این نظریه ویژگی های مدیریت ژاپنی را ارائه کرد و در عین حال، به توضیح شیوه‌های مدیریت آمریکایی پرداخت. تجارت و مدیریت آمریکایی به دلیل ماهیت فردگرایی خود معروف هستند که در تضاد شدید با نگرش جمع‌گرایی اصول مدیریت ژاپنی قرار می‌گیرد.

«مهم‌ترین ماموریت یک مدیر ژاپنی ایجاد رابطه سالم با کارکنان است تا احساس کنند که کارکنان و مدیران همه مانند یک خانواده هستند.»

Akio Morita

نتیجه تئوری Z، توسعه‌ای فراتر از تئوری X و نظریه Y (بهترین شیوه‌های مدیریت شرقی و غربی) ارائه کرد. اوچی ادعا کرد که مزایای تئوری Z، کاهش جابه‌جایی کارکنان، افزایش تعهد، بهبود روحیه و رضایت شغلی و افزایش شدید بهره‌وری است. طبق این نظریه، سازمان باید درک درستی از شرایط اجتماعی، اقتصادی و سیاسی حاکم بر جامعه داشته باشد چراکه انگیزه کارکنان، تحت‌تاثیر عوامل اجتماعی و سازمانی است. در مدیریت ژاپنی، مدیران به تولید، رفاه و انگیزه کارکنان خود توجه دارد.

ویژگی های تئوری Z

برای آشنایی با ویژگی های مدیریت ژاپنی، باید با ویژگی‌های تئوری Z آشنا شوید. این نظریه دارای 7 ویژگی مهم است که در این قسمت شما را با این موارد آشنا خواهیم کرد.

1.سازمان برای اشتغال بلندمدت اهمیت قائل است

اشتغال بلندمدت یکی از ویژگی‌ های مدیریت ژاپنی در تئوری  Z است. این سازمان‌ها معمولا تعهدات مادام‌العمر به کارکنان خود می‌دهند و در ازای این تعهدات، انتظار وفاداری از طرف کارکنان دارند. این امر موجب ثبات در سازمان و افزایش امنیت شغلی در بین کارکنان می‌شود. چنین سیستمی، حس هویت را در کارکنان ایجاد می‌کند و رفتار سازمانی متعهد نسبت به شرکت شکل می‌گیرد

2.سازمان از تصمیم‌گیری‌های توافقی استفاده می‌کند

در مدیریت ژاپنی، مسئولیت کارکنان به شکل یک مجموعه در نظر گرفته می‌شود و فرآیند تصمیم‌گیری‌ نیز به شکل مشارکتی انجام می‌گیرد. این ویژگی در ساختار سازمانی، امکان گردش اطلاعات را فراهم می‌کند. تصمیم‌گیری جمعی که در ژاپنی با نام RINGI شناخته می‌شود، که بر نیاز به جریان اطلاعات از پایین به بالا تاکید می‌کند. این شیوه مدیریتی باعث می‌شود که مدیریت ارشد بیشتر رویکرد نظارتی داشته باشد تا رویکرد عملی. در سبک مدیریت ژاپنی، اجماع تصمیم‌گیری از سطوح پایین سازمان سرچشمه می‌گیرد و باعث می‌شود کارکنان در اجرای این تصمیمات عملکرد بهتری از خود نشان بدهند.

3.مسئولیت‌پذیری مناسب کار و افراد را مد نظر قرار می‌دهد

در مدیریت ژاپنی، احساس مسئولیت‌پذیری ذاتی در میان کارمندان پرورش می‌یابد که به‌صورت مشارکتی کار کنند. با این فرهنگ سازمانی، کارکنان همواره در قبال مسئولیت‌ها و اخلاق کاری خود مسئول هستند. علاوه‌براین، رقابت بین کارگران ممنوع است. مشخصه سبک مدیریت ژاپنی، هماهنگی، همکاری و اجماع است. حضور در چنین محیطی، به رشد مسئولیت‌پذیری کارکنان کمک می‌کند، آگاهانه کار می‌کنند و نتایج بهتری می‌گیرند.

4.ارزیابی عملکرد با میزان ارتقا با یکدیگر متناسب باشند

ارزیابی عملکرد در سازمان چیست و چگونه باید انجام شود؟ بررسی این عامل باید از همه جهت آهسته و ثابت باشد. درک عملکرد یک فرد و ظرفیت او، مستلزم بررسی طولانی‌مدت است. یکی از ویژگی های مدیریت ژاپنی این است که بلوغ و تجربه فرد را مورد بررسی قرار می‌دهد. به همین دلیل هنگام ارزیابی عملکرد باید به اولویت و شایستگی‌ها توجه شود. نادیده گرفتن این جنبه، موجب بروز رقابت ناسالم در میان کارکنان می‌شود. در مدیریت ناب، ژاپنی‌ها ارزیابی عینی عملکرد را برای درک شایستگی فرد و ارتقا یا افزایش حقوق انجام می‌دهند. به همین خاطر نرخ ترفیعات در این سازمان‌ها بسیار آهسته است.

5.کارکنان چشم‌انداز و مسیر شغلی تخصصی در حوزه فعالیت خود دارند

برای داشتن یک حرفه نسبتا تخصصی، کارمندان باید به شیوه‌های مختلف تحت آموزش باشند تا بتوانند با هر شرایط کاری سازگار شوند. این امر موجب افزایش اعتمادبه‌نفس و انعطاف‌پذیری کارکنان خواهد بود. چرخش شغلی و داشتن چشم‌انداز از آینده شغلی، یک جنبه ضروری در آموزش است. بنابراین می‌توان گفت که انطباق فناوری جدید در مدیریت ژاپنی از طریق آموزش، راحت‌تر به مرحله اجرا می‌رسد.

6.کنترل غیررسمی در سازمان وجود دارد

در سازمان‌هایی که از سبک مدیریت ژاپنی استفاده می‌کنند،‌ کنترل اقدامات به صورت غیررسمی صورت می‌گیرد، اما عملکرد از طریق مکانیسم‌های رسمی اندازه‌گیری می‌شود.

7.نگرانی کلی نسبت به کارکنان وجود دارد

یکی از ویژگی‌های تئوری Z در بین سبک های مدیریت، نگرانی برای کارکنان است. در مدیریت ژاپنی، نگرانی برای کارکنان، فراتر از محل کار است که باعث می‌شود افراد، احساس ارزشمندی بیشتری داشته باشند.

---

ویژگی های تئوری Z عبارتند از:

• شغل بلندمدت
• مشارکت در تصمیم‌گیری
• مسئولیت‌پذیری کارکنان
• ارتقای شغلی متناسب با ارزیابی عملکرد
• چشم‌انداز و مسیر شغلی تخصصی
• نگرانی فراتر از کار نسبت به کارمندان
• کنترل غیررسمی کارکنان

---

نقاط ضعف نظریه Z در مدیریت ژاپنی

این سبک مدیریتی، مانند هر روش دیگری، دارای نقاط قوت و نقاطی ضعف مختلفی است. از جمله انتقاداتی که نسبت به این روش ارائه شده می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• این نظریه اصلا جدید نیست و به نوعی بسط نظریه‌های قبلی است که محبوبیت پیدا کرده است.
• تحقیقات پشتیبان این نظریه محدود است.
• نمی‌توان معیارهای مفیدی برای زمان صحیح استفاده از این نظریه به مدیران ارائه کرد.
• شرکت‌های کم‌ثبات در صنعت نرم‌افزار، فناوری اطلاعات و سایر صنایع مرتبط با فناوری پیشرفته نمی‌توانند اشتغال مادام‌العمر را تضمین کنند.
• آهسته بودن فرآیند ارتقا با توجه به تجربه و عملکرد فرد ممکن است برای کارکنان ناامیدکننده باشد.

کلام آخر

یکی از اولین نمونه‌های اجرای سبک مدیریت ژاپنی در صنعت، در شرکت تویوتا بود. فرهنگ سازمانی تویوتا و توجه به شیوه مدیریت ناب یکی از عوامل موفقیت این شرکت در سراسر جهان بود. با وجود همه نقدهایی که به مدیریت ژاپنی و تئوری Z وارد شده، این نظریه در مدیریت کارآمد منابع انسانی و ایجاد تعادل بین رفتار انسانی با محیط سازمانی کمک بسیاری کرده است. توجه مدیران به ویژگی‌های روش Z، باعث شده که کارکنان احساس بهتری نسبت به کار خود داشته باشند و برای موفقیت سازمان تلاش بیشتری بکنند.

منبع 1 – منبع 2

---

سوالات متداول: