هر مشتری برای کسب و کار شما یک ارزش به ارمغان می‌آورد. اما سوال این است: میزان ارزش طول عمر مشتری چقدر است؟ چه چیزی مشتریان شما را به طرفداران وفادار شما تبدیل می‌کند؟ چگونه می‌شود به تحلیل ارزش طول عمر مشتری رسید؟ آیا فرمولی برای افزایش سود در طول عمر مشتری وجود دارد؟ چگونه این کار می‌تواند با مدیریت ارتباط با مشتری بهبود یابد؟
اگر به دنبال پاسخ این سوال‌ها می‌گردید، این مقاله کیو سی بی را از دست ندهید. ما در اینجا درباره ارزش طول عمر مشتری صحبت خواهیم کرد و به شما روش محاسبه طول عمر مشتری را آموزش خواهیم داد.
ارزش طول عمر مشتری چیست؟
ارزش طول عمر مشتری در تجارت الکترونیک (CLV، LTV،CLTV) یک معیار بازاریابی است. این معیار نشان‌دهنده کل مبلغی است که یک مشتری منفرد برای محصولات یا خدمات شما در طول عمر خود، هزینه می‌کند.
همه چیز در خدمت حفظ و رضایت مشتری باید قرار گیرد. بنابراین، یکی از راه‌های رشد موثر کسب‌وکارتان، حفظ مشتریان فعلی و افزایش ارزش طول عمر آن‌هاست. هر چه مشتری بیشتر در کنار شما بماند، سود بیشتری برای کسبوکار شما به ارمغان می‌آورد. افزایش ارزش طول عمر مشتری به شما کمک می‌کند تا ایزو ۱۰۰۰۴ یا همان ایزو استاندارد رضایتمندی مشتری را دریافت کنید.
چرا ارزش طول عمر مشتری برای کسبوکار شما اهمیت دارد؟
تحلیل ارزش طول عمر مشتری به شما کمک می‌کند تا پیش‌بینی‌های مالی دقیق‌تری برای کسبوکار خود داشته باشید و همچنین تصمیمات بهتری برای استراتژی بازاریابی اتخاد کنید. همین‌طور می‌توانید بفهمید که یک مشتری در طول عمر خود، چقدر سود برای شما به ارمغان می‌آورد. این کار باعث می‌شود تا شفافیت در مورد مواردی، مانند هزینه‌های بازاریابی جذب مشتری، بیشتر شود.
ارزش طول عمر مشتری همچنین به شما کمک می‌کند تا واضح‌تر ببینید چه کاری باید برای بهبود روابط مشتری با برند خود انجام دهید. با تحلیل ارزش طول عمر مشتری، شما می‌توانید به درک درستی از میانگین ارزش سفارش و متوسط تعداد دفعات خرید برسید. مقایسه آن‌ها با داده‌های قبلی، می‌تواند استراتژی‌های شرکت را تنظیم کند و به آن در بهبود طول عمر مشتری یاری رساند
| مشتریان فعلی هزینه بیشتری از مشتریان جدید می‌پردازند. | مطالعات نشان داده که مشتریان وفادار ۶۷ ٪ بیش از مشتریان جدید هزینه پرداخت می‌کنند. |
| هزینه نگهداری مشتریان فعلی ۵ برابر کمتر از جذب مشتریان جدید است. | به دست آوردن مشتریان جدید از طریق ارتباط با آن‌ها و وارد کردنشان از طریق قیف بازاریابی فرآیندی پرهزینه است، در حالی که مشتریان فعلی قبلاً این مراحل را طی کرده‌اند. |
| احتمال فروش محصول به مشتری وفادار بیشتر است. | احتمال فروش به مشتری فعلی 60-70٪ است، در حالی که احتمال فروش به مشتری جدید فقط 5-20٪ برآورد می‌شود. علاوه بر این، افزایش نرخ حفظ مشتری تنها به میزان 5 درصد، سود را 25 تا 95٪ افزایش می‌دهد. |
اما نکته تعجب‌برانگیز این است که حدود 50 درصد از شرکت‌ها بیشتر فکر و ذکر خود را به استراتژی جذب مشتری معطوف می‌دارند. در مقابل، تنها 18 درصد از شرکت‌ها بر افزایش طول عمر مشتری تمرکز می‌کنند. شما با تمرکز بر بهبود ارزش طول عمر مشتری می‌توانید در این رقابت از دیگران گوی سبقت را بربایید.
روش محاسبه طول عمر مشتری چیست؟
برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری، باید چند عدد را محاسبه کنیم:
- میانگین ارزش سفارش (Average order value): کل درآمد شرکت خود را در یک دوره زمانی بر کل سفارش‌هایی که مشتریان در آن بازه زمانی انجام داده‌اند تقسیم کنید تا عدد میانگین ارزش سفارش را به دست آورید.
- میانگین نرخ تناوب خرید (Average purchase frequency rate): تعداد کل خریدها را بر تعداد مشتریان منحصر به فردی که در آن دوره زمانی خرید کرده‌اند تقسیم کنید. عدد حاصل‌شده، میانگین نرخ تناوب خرید است.
- میانگین طول عمر مشتری (Average customer lifespan): میانگین سال‌هایی که مشتری به خرید از شرکت شما ادامه می‌دهد.
- ارزش طول عمر مشتری (Customer lifetime value): میانگین ارزش سفارش را در میانگین نرخ تناوب خرید و سپس در میانگین طول عمر مشتری ضرب کنید.
هنگامی که این اعداد را داشته باشید، می‌توانید ارزش طول عمر مشتری را با دقت بیشتری پیش‌بینی کنید.
فرمول ارزش طول عمر مشتری چیست؟
روش‌های مختلفی برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری (CLV) وجود دارد. یکی از آن‌ها، ضرب میانگین ارزش سفارش در میانگین نرخ تناوب خرید و سپس در میانگین طول عمر مشتری است. این عدد به شما کمک می‌کند تا میزان درآمد به‌دست‌آمده از یک مشتری بالقوه در طول عمر رابطه‌اش با شرکت‌تان را محاسبه کنید. بنابراین، فرمول ارزش طول عمر مشتری به صورت زیر خواهد بود:
| AOV x APF x ACL = CLV |
مثالی از فرمول ارزش طول عمر مشتری
فرض کنید میانگین فروش در فروشگاه آنلاین ورزشی شما 120 هزار تومان است و به طور متوسط، یک مشتری دو بار در سال به مدت دو سال خرید می‌کند.
ارزش طول عمر مشتری به صورت زیر محاسبه می‌شود:
AOV (۱۲۰ هزار تومان) x (2) فرکانس خرید x ۴۸۰ هزار تومان = طول عمر (2)
محاسبه ارزش طول عمر می‌تواند به شما در تخمین درآمد آتی و تعداد مشتریانی که برای دستیابی به سود نیاز دارید، کمک کند.
به عنوان مثال، وقتی میانگین CLV خود را می‌دانید، تشخیص حداکثر هزینه برای جذب مشتری آسان است. به سادگی CLV را در حاشیه سود خود ضرب کنید. به عنوان نمونه، اگر میانگین حاشیه سود را 15% در نظر بگیریم:
CLV (۴۸۰ هزار تومان) x حاشیه سود (15%) = 72 هزار تومان
این بدان معناست که اگر بیش از 72 هزار تومان برای جذب آن مشتری هزینه کنید، احتمالاً با ضرر روبرو خواهید شد.
۳ راه برای افزایش ارزش طول عمر مشتری
تمرکز بر رضایت مشتری و حفظ مشتری راهی برای افزایش ارزش طول عمر مشتریان شماست. ما در اینجا ۳ راه به شما برای افزایش ارزش طول عمر مشتری پیشنهاد می‌کنیم:
- ارائه کمپین‌های هدفمند و شخصی‌سازی‌شده
- گوش دادن به صدای مشتری
- بهینه‌سازی خدمات مشتری
ارائه کمپین‌های هدفمند و شخصی‌سازی‌شده
۵۶ درصد از بازاریابان دیجیتال موافق هستند که بازاریابی آنلاین موثرترین تاکتیک بازاریابی دیجیتال برای حفظ مشتری است. با این حال، بسیاری از کسب‌وکارها در ارائه محتوای متناسب شکست می‌خورند. آن‌ها به جای ارائه محتوای ارزشمند، فعالیت خود را به کمپین‌های خودکار بدون ارائه ارزش واقعی محدود می‌کنند.
ایجاد کمپین‌های هدفمند و شخصی‌شده به شما امکان می‌دهد تا بر روی مشتریان خاص تمرکز کنید و به آن‌ها کمک کنید تا با محتوایی که به‌طور خاص برای آن‌ها طراحی شده، تعامل داشته باشند. شما با ارائه کمپین‌های هدفمند همچنین می‌توانید به درستی تقسیم بندی ارزش را انجام دهید.
آن‌ها را در اولویت قرار دهید و صدایشان را بشنوید
عملکرد کسبوکار شما نشان می‌دهد که مشتریانتان تا چه میزان از شما راضی هستند. اما اندازه‌گیری دقیق‌تر رضایت مشتری، همیشه نیازمند جمع‌آوری داده‌های بیشتر است. در این مورد، فرم‌های نظرسنجی می‌توانند بسیار کمک‌‌کننده باشند. مثلا اینکه آیا مشتری محصولات شما را به شخص دیگری توصیه می‌کند می‌تواند فاکتوری در تحلیل افزایش طول عمر مشتری محسوب شود.
در واقع، دادن راهی برای به اشتراک گذاشتن بازخورد به مشتریان، آن‌ها را به بخش مهمی از رشد کسبوکار شما تبدیل می‌کند. شما با کسب ایزو 10002 و ایزو ۱۰۰۰۴ می‌توانید معیارهای لازم برای مشتری مداری بهتر را به دست آورید. با گوش دادن به بازخورد مشتریان و بهبود کیفیت خدمات تا جایی که امکان‌پذیر است، می‌توانید پیش‌بینی کنید که آیا مشتری به برند شما وفادار خواهد ماند یا خیر.
خدمات مشتری را بهینه‌سازی کنید
ارائه خدمات بهینه به مشتری باعث ایجاد تجربه بهتری برای مشتری می‌شود. این خدمات می‌توانند نرخ حفظ مشتری را افزایش دهند و ارزش طول عمر مشتری را بهبود بخشند. اطمینان حاصل کنید که کسبوکار شما در کانال‌های مختلف رسانه‌های اجتماعی فعال است، زیرا 66٪ از مشتریان حداقل از 3 کانال ارتباطی مختلف برای تماس با پشتیبانی استفاده می‌کنند.
بررسی کنید که مشتریان شما از کدام کانال‌ها استفاده بیشتری دارند. سپس منابع را بر اساس آن تخصیص دهید. مشتریان معمولاً انتظار دریافت پاسخ سریع به سؤالات، درخواست ها و شکایات خود را دارند، بنابراین در حالت ایدئال، شما باید پشتیبانی چت زنده 24/7 ارائه دهید.
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!