نظرسنجی از مشتریان نه‌تنها به شما اجازه می‌دهد نبض کسبوکار خود را در دست بگیرید، بلکه می‌تواند به شما در حفظ مشتریان فعلی و افزایش رضایت مشتری کمک کند. وقتی به مشتریان خود فرصت می‌دهید نظر خود را بیان کنند، احساس می‌کنند کسبوکار شما برای آنها ارزش قائل است. برای انجام یک نظرسنجی مؤثر که بتواند باعث بهبود مدیریت ارتباط با مشتری شما بشود، با ما همراه شوید.
نظرسنجی از مشتریان چیست و چرا اهمیت دارد؟
ارزیابی عینی یک محصول بدون داشتن بازخورد مشتری غیرممکن است. ابتدا باید مشخص کنید که محصول شما برای چه کسانی طراحی شده است، زیرا کسانی که به‌عنوان مخاطب هدف خود شناسایی می‌کنید، منبع ارزشمندترین بینش‌ها و روش‌های کاری و بازاریابی شرکت شما خواهند بود.
اگر مطمئن نباشید که آیا مشتریان شما واقعاً به محصولتان نیاز دارند یا خیر، نمی‌توانید محصول جدیدی را با موفقیت راه‌اندازی کنید. به‌طور مشابه، اگر نقاط درد مشتریان خود را شناسایی نکرده باشید، نمی‌توانید محصول فعلی خود را بهینه‌سازی کنید و بهبود ببخشید. در ضمن یادتان باشد که شما نمی‌توانید به‌سادگی نماینده خدمات مشتری خود را که چند شکایت دریافت کرده‌اند، اخراج کنید و کارکنان جدیدی را بدون تجزیهوتحلیل اشتباهات آنها استخدام کنید.
نظرسنجی از مشتریان به کسبوکارها در تمام صنایع اجازه می‌دهد تا بازخوردها، نظرات و پاسخ‌های صادقانه مشتریان خود را جمع‌آوری کنند و از این اطلاعات برای بهبود عملیات، انجام هرگونه تنظیمات لازم در فرآیند نصب، افزایش فروش، کاهش هزینه‌ها و کشف فرصت‌های توسعه محصول استفاده کنند.
پاسخ‌های نظرسنجی می‌توانند اثربخشی شیوه‌های فعلی را تأیید کنند یا بحث‌هایی را در مورد تصمیم‌های استراتژیک کسبوکار برانگیزند و داده‌های بی‌طرفانه را برای هدایت تصمیم‌گیری فراهم کنند. همچنین بازخورد جمع‌آوری‌شده از این نظرسنجی‌ها می‌تواند با رساندن صدای مشتری به شما، بگوید که او در مورد برند و محصولات شما چه فکری می‌کند. برای درک بهتر نقش نظرسنجی از مشتریان، آمار زیر را ببینید:
- در برابر هر مشتری که شکایت خودش را از خدماتی که دریافت کرده است بیان می‌کند، 26 مشتری هیچ بازخوردی ارائه نمی‌دهند.
- 95% مشتریان تجربیات بد خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
- 86% از مردم مایلند برای تجربه بهتر، تا 25% بیشتر هزینه پرداخت کنند.
- اگر به شکایت یک مشتری رسیدگی کنید، به احتمال 70٪ او دوباره از خدمات شما استفاده خواهد کرد.
- میانگین نرخ پاسخ برای نظرسنجی‌های ایمیلی تقریباً 8٪ است.
- میانگین نرخ پاسخ برای نظرسنجی‌های تلفنی در بین 8-12٪ است.
- زمانی‌که جمعیت پاسخ‌دهنده انگیزه داشته باشد و نظرسنجی به‌خوبی اجرا شود، نرخ پاسخ‌دهی می‌تواند به بیش از 85% برسد.
نظرسنجی از مشتریان انواع مختلفی دارد، از نظرسنجی رضایت مشتری گرفته تا آشنایی آنها با خدمات مختلف کسبوکار شما و غیره. بااین‌حال در نظر گرفتن مراحلی که در ادامه خواهید دید، زمینه اجرای یک نظرسنجی مؤثر را فراهم می‌کند.
انواع نظرسنجی از مشتریان
نظرسنجی از مشتریان یک نام کلی برای همه نظرسنجی‌هایی است که به به‌دست‌آوردن اطلاعات ارزشمند درباره برند شما و تجزیهوتحلیل بازخورد مشتریان کمک می‌کند. سعی کنید بسته به بینش‌هایی که می‌خواهید به دست آورید از انواع مختلف نظرسنجی استفاده کنید. در ادامه انواع مختلف نظرسنجی از مشتریان را بررسی کرده‌ایم.
امتیاز خالص پروموتر یا Net Promoter Score (NPS)
این مورد محبوب‌ترین مدل نظرسنجی از مشتریان است. در مورد این نوع از نظرسنجی از مشتریان رده‌بندی زیر را داریم:
- مشتریان ناراضی (امتیاز 0-6)؛ این دسته مشتریان ناراضی هستند که حتی ممکن است به اعتبار برند شما آسیب بزنند.
- غیرفعال‌ها (امتیاز 7-8)؛ مشتریانی هستند که از محصول شما راضی هستند، اما آماده تبلیغ آن نیستند.
- پروموتر (امتیاز 9-10)؛ وفادارترین مشتریان شما هستند که محصول شما را به دوستان خود توصیه می‌کنند.
هدف این نوع نظرسنجی از مشتریان این است که بفهمد آیا مشتریان محصول یا خدمات شما را به دوستان و همکاران خود توصیه می‌کنند یا خیر.
نظرسنجی پس از خرید یا Post-Purchase Survey
کسبوکارها به مشتریان پیشنهاد می‌کنند که پس از خرید به چندین سؤال پاسخ دهند. هدف در اینجا این است که کشف کنید آیا مشتریان از کیفیت محصول، تسویه‌حساب و خدمات مشتری شما راضی هستند یا خیر.
نظرسنجی رضایت مشتری یا Customer Satisfaction (CSAT) Survey
با کمک این نظرسنجی، کسبوکارها ارزیابی می‌کنند که آیا مشتریان به طور کلی از محصولات شما راضی هستند یا خیر. پاسخ‌دهندگان پنج گزینه دارند: بسیار ناراضی، ناراضی، خنثی، راضی یا بسیار راضی. این نوع نظرسنجی به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا بفهمند که چقدر انتظارات مشتریان خود را برآورده می‌کنند.
نظرسنجی توسعه محصول یا خدمات یا Product or Service Development Survey
این نظرسنجی برای کسبوکارها بسیار مفید است، زیرا به آنها امکان می‌دهد موفقیت یک محصول جدید را پیش‌بینی کنند. بازاریابان این نظرسنجی را قبل از عرضه محصول ارسال می‌کنند تا مشخص کنند آیا مشتریان آنها واقعاً به آن نیاز دارند یا خیر. هدف این نظرسنجی کشف نیازهای کاربران و کسب اطلاعات بیشتر در مورد بهبودهای محصول است.
بررسی قابلیت استفاده یا Usability Survey
همانطور که از نام آن پیداست، این نوع نظرسنجی به صاحبان محصول اجازه می‌دهد تا بینش‌هایی در مورد تجربه کاربر به دست آورند. آنها معمولاً به‌صورت پاپ‌آپ در وب‌سایت‌ها و برنامه‌ها نشان داده می‌شوند. این نظرسنجی به کاربران کمک می‌کند تا بهتر در سایت یک شرکت پیمایش و محتوای لازم را پیدا کنند و بهترین تجربه کاربری را داشته باشند.
حالا که انواع مختلفی از نظرسنجی‌های رضایت را می‌شناسید، زمان آن رسیده است که نحوه ایجاد آن را بیاموزید، بنابراین نکات زیر را دنبال کنید.
روش اجرایی نظرسنجی از مشتریان
نحوه انجام نظرسنجی از مشتریان، به عوامل مختلفی مانند اهداف، مخاطبان هدف، منابع موجود و غیره بستگی دارد. اگر می‌خواهید نظرسنجی از مشتریان شما مؤثر باشد و به ایجاد مشتری وفادار کمک کند، مراحل زیر را دنبال کنید:
مرحله 1: اهداف خود را شناسایی کنید
اولین قدم در نظرسنجی از مشتریان، شناسایی اهداف است. شما به اهداف واضح و مشخصی نیاز دارید تا بتوانید با استفاده از آنها، نوع سؤالات و شیوه ارائه آنها را مشخص کنید.
مثال: یک شرکت خودروسازی (شرکت X) با کاهش فروش مواجه است، درحالی‌که رقبا شروع به کسب سهم بازار در کشور کرده‌اند. این شرکت قصد دارد یک نظرسنجی انجام دهد تا بداند چرا مردم ممکن است خودروهای دیگر را ترجیح دهند و چه چیزی ممکن است دلیل کاهش فروش آنها باشد. در این مورد، اهداف شرکت باید شامل درک نیازهای مشتری، شناسایی مزیت رقبا و یافتن راه‌هایی برای افزایش فروش با توجه به نیازها و نگرانی‌های مشتری باشد.
مرحله 2: مخاطبان هدف خود را شناسایی کنید
قبل از اینکه شروع به نوشتن سؤالات نظرسنجی از مشتریان کنید، باید انتخاب کنید چه گروهی قرار است به سؤالات شما پاسخ دهند. عواملی مانند سن، جنسیت، قومیت، منطقه، درآمد و غیره مهم‌ترین مواردی هستند که برای نهایی‌کردن مخاطب هدف خود می‌توانید در نظر بگیرید.
مثال: بهترین مشتریان شرکت X همیشه خانواده‌های پردرآمدی بوده‌اند که خودروهای سدان آنها را خریداری کرده‌اند. این شامل افراد خانواده‌های پردرآمد با سن 35 تا 60 سال می‌شود. این شرکت این گروه سنی را در میان مردان و زنان هدف قرار می‌دهد.
مرحله 3: رسانه خود را انتخاب کنید
برای اجرای موفق نظرسنجی از مشتریان، مهم است که بدانید از چه رسانهای باید برای دستیابی به مخاطبان هدف خود استفاده کنید. آیا قصد دارید آنها را با استفاده از رسانه‌های اجتماعی، بازاریابی ایمیلی و تبلیغات پرداخت به ازای کلیک به سمت فرم نظرسنجی هدایت کنید؟
مرحله 4: سؤالات خود را بنویسید
پس از شناسایی اهداف، مخاطبان هدف و رسانهای که قصد استفاده از آن را دارید، می‌توانید شروع به نوشتن سؤالات نظرسنجی از مشتریان کنید. در طول این مرحله، می‌توانید افرادی که بیشترین ارتباط با مخاطبان هدف شما دارند را برای کمک به پیش‌نویس سؤالات، درگیر کنید. اطمینان حاصل کنید که عواملی مانند سن، جنسیت و سایر جزئیات ضروری را در نظر داشته باشید تا مطمئن شوید که می‌توانید داده‌ها را تفکیک کنید.
مرحله 5: نظارت بر پاسخ نظرسنجی و جمع‌آوری داده‌ها
در طول نظرسنجی از مشتریان، ممکن است متوجه شوید که آنها به نظرسنجی شما پاسخ نمی‌دهند. در این شرایط، ممکن است به اصلاح دوره و حتی تغییر نظرسنجی نیاز داشته باشید. همچنین جمع‌آوری پاسخ‌ها و ادغام صحیح آنها بخش مهمی از انجام یک نظرسنجی مؤثر است. چه از یک صفحه اکسل استفاده می‌کنید و چه از یک برنامه‌هایی مانند EViews یا SPSS یا ترکیبی از ابزارهای مختلف، مهم است که مطمئن شوید فرم‌های نظرسنجی شما تکراری یا نادرست جمع‌آوری نمی‌شوند.
مرحله 6: داده‌های خود را تجزیهوتحلیل کنید
تجزیهوتحلیل داده‌ها باید بر اساس نتایج نظرسنجی با دقت انجام شود. شما باید مطمئن شوید که نه‌تنها داده‌های واضح را تجزیهوتحلیل می‌کنید، بلکه سعی می‌کنید مقایسه‌هایی را هم پیدا کنید که معنادار باشند. مثلاً آیا افراد از یک محدوده سنی خاص ترجیحات خاصی دارند؟ آیا افراد از هر دو جنس به برخی سؤالات متفاوت پاسخ می‌دهند؟ این مرحله از نظرسنجی از مشتریان، نقش مهمی در تصمیمات شما دارد.
مرحله 7: گزارش نظرسنجی خود را بنویسید
هنگامی‌که داده‌های خود را جمع‌آوری و تجزیهوتحلیل کردید، زمان آن رسیده است که گزارش نظرسنجی خود را بنویسید تا یافته‌های شما قابل‌توجه باشد. در این مرحله از نظرسنجی از مشتریان، باید مطمئن شوید که گزارش شما از اهدافی که در شروع نظرسنجی تعیین کرده‌اید، غافل نیست.
نمونه سؤالات نظرسنجی از مشتریان
همانطور که گفتیم نظرسنجی از مشتریان انواع مختلفی دارد. مهم‌ترین چیزی‌که باعث تفاوت آنها می‌شود، اهداف متفاوت کسبوکارها از نظرسنجی است. نمونه سؤالات زیر به شما کمک می‌کند این تفاوت‌ها را بهتر درک کنید:
سؤالات نظرسنجی از مشتریان برای فهمیدن علت رها‌شدن سبد خرید: بر اساس تحقیقات Forrester، رها‌کردن سبد خرید موضوعی است که برای شرکت‌های تجارت الکترونیک هزینه‌ای معادل از‌دست‌دادن 18 میلیارد دلار از درآمد فروش سالانه دارد. برای رفع این مشکل، ایجاد یک فرم نظرسنجی می‌تواند کمک کند. در این نوع از نظرسنجی‌ها می‌توانید سؤالات زیر را بپرسید:
- چه چیزی شما را از اتمام خریدتان بازمی‌دارد؟
- چه چیزی باعث می‌شود امروز خرید خود را تمام کنید؟
- بزرگترین ترس یا نگرانی شما در مورد خرید از ما چه بود؟
- چه چیزی باعث می‌شد خرید خود را کامل کنید؟
سؤالات نظرسنجی از مشتریان برای سنجش میزان رضایت آنها: نظرسنجی رضایت مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا درک کنید که مشتریان شما در مورد محصولات و خدمات، برند شما و نحوه برخورد شما با آنها چه فکر می‌کنند. چهار مورد از مؤثرترین سؤالات رضایت مشتری که می‌توانید بپرسید عبارتند از:
- چقدر احتمال دارد که برند ما را به دوستان خود توصیه کنید؟
- تجربه خود را از ارتباط با کسبوکار ما چگونه توصیف می‌کنید؟
- چقدر از برند/محصولات/خدمات/پیشنهادهای ما راضی هستید؟
- چه شد که ما را به شرکت‌های دیگر ترجیح دادید؟
اگر به‌دنبال دستورالعمل‌هایی دقیق و حساب‌شده برای سنجش رضایت مشتری هستید، ایزو 10002 (استاندارد رسیدگی به شکایت مشتری) و ایزو 10004 ( استاندارد سنجش رضایت مشتری) را فراموش نکنید.
سؤالات نظرسنجی از مشتریان برای تحقیقات مشتری: تحقیقات مشتری برای شناسایی بخش‌ها، نیازها و رفتارهای مشتری انجام می‌شود. برای این مورد سؤالات زیر را می‌توانید بپرسید:
- اولین بار از کجا درباره ما شنیدید؟
- آیا قبلاً از [محصول یا خدمات] ما استفاده کرده‌اید؟
- 3. چه ویژگی/گزینه‌ای را می‌توانیم اضافه کنیم تا تجربه شما بهتر شود؟
- نگرانی یا سؤال اصلی شما در مورد [محصول یا خدمات] ما چیست؟
سؤالات نظرسنجی از مشتریان برای بهبود تجربه کاربر: هر مشکلی که مانع تجربه بازدیدکنندگان شود، نرخ تبدیل شما را کاهش می‌دهد، نرخ پرش شما را افزایش می‌دهد و برند شما را خراب می‌کند. این نظرسنجی به‌خصوص اگر دیجیتال مارکتینگ مهم‌ترین ابزار بازاریابی شما باشد، بسیار مهم است. در نظرسنجی بهبود تجربه کاربر، نمونه سؤالات زیر پرسیده می‌شوند:
- آیا چیزی‌که دنبالش بودید را پیدا کردید؟
- چقدر از سایت ما راضی هستید؟
- تجربه امروز خود را در این وب‌سایت چگونه ارزیابی می‌کنید؟
- چرا سایت ما را ترک می‌کنید؟
در آخر باید بگوییم برای اینکه نظرسنجی از مشتریان شما بتواند اهداف شما را برآورده کند، سعی کنید نظرسنجی شما خیلی طولانی نباشد و نظرسنجی خود را با سؤالات سخت شروع نکنید.
سؤالات متداول :
نظرسنجی به شما می‌گوید که مشتریان در مورد برند و محصولات شما چه فکری می‌کنند و از موفقیت یا عدم موفقیت استراتژی بازاریابی شما خبر می‌دهد.
کسبوکارها از اطلاعات به‌دست‌آمده از این نظرسنجی‌ها برای بهبود عملیات افزایش فروش، کاهش هزینه‌ها و کشف فرصت‌های توسعه محصول استفاده می‌کنند.
به ترتیب باید: اهداف را مشخص، مخاطبان هدف را تعیین و رسانه را انتخاب کنید و سؤالات نظرسنجی را بنویسید، همچنین باید داده‌ها را جمع‌آوری و آنها را تجزیهوتحلیل کنید.
بدون دیدگاه، دیدگاه خود را در زیر اضافه کنید!