لید چیست؟ مشتریان، رگ حیاتی هر صنعت و کسب‌وکاری هستند. به‌همین‌دلیل است که جذب مشتریان جدید از اهداف اولیه هر تجارتی است و بیزینس‌ها منابع زیادی را برای این کار اختصاص می‌دهند. برای پیشرفت، کسب‌وکارتان به افرادی نیاز دارد که به محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند هستند، افرادی که به آن‌ها لید می‌گویند.

توانایی شما در ایجاد لید، شاخص کلیدی موفقیت کسب‌وکارتان را مشخص می‌کند. در کنار مدیریت ارتباط با مشتری، شناختن روش‌های ایجاد لید و برخورد خلاقانه با این روش‌ها، برای ایجاد یک رابطه بلندمدت با مخاطبان هدف، اهمیت زیادی دارد. ما در ادامه، به شما خواهیم گفت که لید چیست و روش‌های مختلف ایجاد لید را توضیح می‌دهیم و درنهایت فهرستی چهار مرحله‌ای ارائه می‌کنیم که جزئیات نحوه ایجاد سرنخ برای کسب‌وکار شما را شرح می‌دهد.

لید چیست؟

در پاسخ به لید چیست باید بگوییم که به شخص یا کسب‌وکاری که به‌نوعی به محصول یا خدمات یک شرکت علاقه نشان می‌دهد، لید می‌گویند. برای مثال آن‌ها اطلاعات اولیه‌ای از خود ارائه داده‌اند که نشان می‌دهد تا حدودی علاقه‌مند به خرید از شما هستند. همچنین آن‌ها ممکن است اطلاعات تماس خود را به اشتراک گذاشته باشند و یا به هر شکلی با وب‌سایت و وبلاگ شما تعامل ایجاد کرده باشند.

دوباره بپرسیم «لید چیست؟»؛ فرض کنید در یک نظرسنجی آنلاین شرکت کرده‌اید تا در مورد نحوه مراقبت از ماشین خود اطلاعات بیشتری کسب کنید. شما به عنوان یک لید چند روز بعد، ایمیلی از شرکت خودروسازی‌ای دریافت می‌کنید که این نظرسنجی را در مورد اینکه چگونه می‌تواند به شما در مراقبت از خودرویتان کمک کنند، ایجاد کرده است.

از منظر تجاری، اطلاعاتی که شرکت خودروسازی در مورد شما از پاسخ‌های نظرسنجی جمع‌آوری می‌کند به آن‌ها کمک می‌کند تا ارتباط خود با شما را برای رسیدگی به مشکلاتتان شخصی‌سازی کنند. این کار همچنین به آن‌ها کمک می‌کند تا وقت خود را برای تماس با مشتریانی که علاقه‌ای به خدمات خودرو ندارند، تلف نکنند. حالا که دانستیم لید چیست، با ما همراه شوید تا انواع آن را بهتر بشناسیم.

انواع لید چیست؟

سرنخ‌ها (لیدها) چرخه‌ای هستند که مصرف‌کنندگان از زمانی که صرفاً یک بازدیدکننده هستند تا زمانی که به مشتری تبدیل می‌شوند، از آن پیروی می‌کنند. لید انواع مختلفی دارد و هر لید بر اساس اینکه در چه مرحله‌ای از چرخه قرار دارد، از بقیه متمایز می‌شود. در ادامه به شما خواهیم گفت انواع لید چیست و چه تفاوتی با هم دارند.

لید شرایط بازاریابی (Marketing-qualified lead)

لید واجد شرایط بازاریابی (MQL) فردی است که با شیوه بازاریابی شما تعامل داشته است و نشان داده است که به محصولتان علاقه‌ دارد. معمولاً با توجه به سطح تعامل کمپین‌های بازاریابی با کاربر، آن‌ها شانس بیشتری برای خرید از شما در مقایسه با دیگر انواع سرنخ‌ها دارند. ممکن است لید فرم تماس وب‌سایتتان را پر کرده باشد، از یک نسخه بدون هزینه محصولتتان استفاده کرده باشد یا چندین بار از وب‌سایت شما بازدید کرده باشد. این افراد واجد شرایط بازاریابی هستند و تمایل دارند صدای فروش شما را بشنوند. در این مرحله، نوع برخورد شماست که می‌تواند آن‌ها را به مرحله خرید برساند و یا از خرید منصرف کند.

لید شرایط فروش (Sales-qualified lead)

لید واجد شرایط فروش (SQL)، مخاطبینی هستند که اقداماتی را انجام داده‌اند که به‌صراحت علاقه آن‌ها را برای تبدیل‌شدن به یک خریدار نشان می‌دهد. نمونه‌ای از SQL مخاطبی است که فرمی را برای سوال پرسیدن در مورد محصول یا خدمات شما پر می‌کند.

هدف سرنخ‌های واجد شرایط فروش این است که برای شما روشن کنند که به خرید محصول یا خدمات شما علاقه‌مند هستند. تیم‌های فروش و بازاریابی باید دستورالعمل‌های کسب‌وکار خود را دنبال کنند تا بفهمند چه کسی واجد شرایط مشتری‌شدن است. برای مثال آن‌ها باید با بررسی مشتریانی که به ایمیل‌های شرکت پاسخ داده‌اند، علاقه لیدها به خرید را اندازه‌گیری کنند.

لید شرایط محصول (Product-qualified lead)

لیدهای واجد شرایط محصول (PQL)، مخاطبینی هستند که از محصول شما استفاده کرده‌اند و اقداماتی انجام داده‌اند که نشان‌دهنده علاقه‌ آن‌ها به تبدیل‌شدن به یک خریدار است. PQLها معمولاً برای شرکت‌هایی وجود دارند که یک محصول آزمایشی یا یک نسخه رایگان یا محدود از محصول خود را با گزینه‌هایی برای ارتقا ارائه می‌دهند، جایی‌که تیم فروش شما وارد می‌شود. نمونه‌ای از PQL، مشتری‌ای است که از محصول رایگان شما استفاده کرده است و حالا در مورد ویژگی‌هایی می‌پرسد که فقط در صورت پرداخت نهایی در دسترسش قرار می‌گیرند. همچنین کسب‌و‌کارها با استفاده از انواع سی ار ام می‌توانند ارتباط خود با مشتریانشان را مدیریت می‌کنند، کاری که به بهبود تجربه مشتری و خرید بهتر او منجر می‌شود.

لید شرایط خدمات (Service-qualified lead)

یک سرنخ واجد شرایط خدمات به شرکت شما اطلاع می‌دهد که آماده خرید محصول شماست. او ممکن است بخواهد یک اشتراک سالیانه بخرد یا یک‌بار خرید کند تا ببینند آیا قصد خرید بیشتر محصول شما را دارد یا نه. نماینده فروش می‌تواند به این سرنخ یک پیشنهاد انحصاری بدهد تا او را ترغیب کند که محصولات بیشتری را با قیمت کمتر از قیمت واقعی خریداری کند. حالا که دانستیم لید چیست و چه انواعی دارد، شاید بد نباشد که با مفهوم لید جنریشن آشنا شویم.

لید جنریشن چیست؟

به فرآیند جذب مشتریان بالقوه به کسب‌و‌کار شما «لید جنریشن» می‌گویند. شما باید با استفاده از روش‌هایی این مشتریان بالقوه را به محصول و خدمت خود بیشتر علاقه‌مند کنید تا به خریدار تبدیل شوند.

ایجاد سرنخ در فرآیندهای کسب‌وکار حیاتی است و به رشد و موفقیت پایدار کمک می‌کند. لید جنریشن را می‌توان اولین گام در فرآیند فروش دانست که از مراحل جذب، پرورش و متقاعد‌کردن مشتریان بالقوه به خرید تشکیل شده است. برای ایجاد لید جنریشن می‌توان از روش‌های مختلفی مانند بازاریابی محتوا و بازاریابی ایمیلی استفاده کرد.

بازاریابی محتوا شامل پست‌های وبلاگ، اینفوگرافیک‌ها، کتاب‌های الکترونیکی، ویدئوها و رسانه‌های اجتماعی است. درحالی‌که ایمیل مارکتینگ از روش‌هایی مانند خبرنامه و ایمیل‌هایِ داستانِ برند و غیره تشکیل شده است. برای ایجاد لید روش‌های دیگری مانند صحبت مستقیم با سرنخ‌های بالقوه، طراحی مسابقه و دادن هدایا، تبلیغات پولی و سئو هم اهمیت دارند. لید جنریشن مرحله‌ای مهم در سفر یک فرد برای تبدیل‌شدنش به یک مشتری خوشنود است و برای بسیاری از شرکت‌ها مرحله اولیه قیف فروش محسوب می‌شود. حالا که دانستیم تفاوت لید جنریشن با لید چیست می‌توانیم با نحوه کار آن آشنا بشویم.

لید جنریشن چگونه کار می‌کند؟

لید جنریشن برای رشد هر کسب‌و‌کاری اهمیت دارد. شما با تمرکز بر ایجاد لید کیفیت بالا، پایگاه تماسی از مشتریانی برای تیم‌های فروش خود ایجاد می‌کنید که با مشخصات یک مشتری ایده‌آل، مطابقت دارد. کاری که درآمد حاصل از تبدیل را افزایش می‌دهد. بااین‌حال لید جنریشن، فرایندی دشوار، هزینه‌بر و طولانی‌مدت است. اینکه چقدر هزینه می‌کنید و چه بازگشت سرمایه‌ای خواهید دید، به استراتژی‌های ایجاد لید و کانال‌هایی که انتخاب می‌کنید بستگی دارد. دو نوع اصلی لید جنریشن وجود دارد: ورودی (زمانی که از طریق وب‌سایت سرنخ‌ها را جذب می‌کنید) و خروجی (که شامل اشکال مستقیم بازاریابی است).

راه ایجاد سرنخ چیست؟

همان‌طور که در بالا اشاره کردیم، سرنخ شخصی است که به محصول یا خدمات شرکت شما علاقه نشان داده است. اگر می‌پرسید راه به‌وجود‌آوردن لید چیست، راهنمای گام‌به‌گام زیر را در مورد نحوه ایجاد سرنخ برای کسب‌وکار خود را دنبال کنید.

1. درباره مخاطبان هدف خود تحقیق کنید

اولین گام در ایجاد لید چیست؟ شناخت مخاطبان هدف. در همین راستا، تحقیقات بازار، ابزاری کلیدی است که می‌تواند در فرآیند ایجاد سرنخ، به شما کمک کند تا سرنخ‌های جدید را هدف قرار دهید. برای داشتن سرنخ‌های کارآمد، بسیار مهم است که علاوه بر سن، درآمد سالانه و عادات خرید قبلی، بر منطقه‌ای که آن‌ها در آن زندگی می‌کنند هم تأکید کنید. کاری که می‌تواند عملکرد کمپین بازاریابی شما را هم بهبود بخشد.

2. کانال‌های تبلیغاتی مناسب را انتخاب کنید

دومین گام در تولید لید چیست؟ انتخاب بهترین کانال تبلیغاتی برای کسب‌وکار شما. کانال‌های تبلیغاتی که انتخاب می‌کنید باید تا حد امکان محصول شما را در معرض دید قرار بدهند. به‌طورمعمول، این بخش هم تحت برنامه بازاریابی شما قرار می‌گیرد و می‌توانید در این راه با همکاران و مدیران خود طوفان فکری داشته باشید. در زیر کانال‌هایی را که برای ایجاد لید و تقویت آن می‌توانید به کار ببرید، خواهید دید.

• محتوا: محتوا می‌تواند به اشکال مختلفی مانند نوشتاری، گرافیکی و ویدیویی وجود داشته باشد. اگر می‌پرسید نقش محتوا در لید چیست؟ جواب آن یک کلمه است، اطلاع‌رسانی. شما باید هدف اصلی خود از تولید محتوا را دادن اطلاعات ارزشمند به مخاطبان هدف خود بدانید. سعی کنید اطلاعاتی را که آن‌ها برای بهبود استفاده از محصولات شما در زندگی روزمره خود نیاز دارند، در برنامه محتوایی خود بگنجانید. برای مثال می‌توانید یک فراخوان برای اقدام در محتوای خود قرار دهید تا آن‌ها بتوانند با وب‌سایت شما تعامل داشته باشند، کاری که این افراد را به خرید محصول شما نزدیک‌تر می‌کند.
• ایمیل: ایمیل به شما کمک می‌کند تا با مشتریانی که قبلاً در معرض شرکت شما قرارگرفته‌اند، تماس بگیرید و بتوانید با مخاطبینی که در ایمیل‌های شما مشترک شده‌اند، ارتباط برقرار کنید. بهتر است محتوایی ایجاد کنید که بتوانید علاقه این افراد را به خود بیشتر جلب کنید و از آن‌ها بخواهید از لندینگ پیج شما بازدید کنند. یک برنامه استراتژیک برای تماس با مشتریان قبلی، همراه با مشتریان جدید، برای داشتن مجموعه‌ای متنوع از سرنخ‌ها تهیه کنید.
• وبلاگ‌: وبلاگ می‌تواند هم پیشنهادهای شما را به گوش مشتریان برساند و هم آن‌ها را به ایجاد تعامل با شما تشویق کند. به‌عنوان‌مثال، می‌توانید وبلاگی درباره اهمیت رسانه‌های اجتماعی برای یک برند بنویسید و از کسب‌وکارها درخواست کنید تا فرم تماس را تکمیل کنند. این کار به شما این امکان را می‌دهد که اگر علاقه‌مند به خرید خدمات بازاریابی از شما هستند، با آن‌ها تماس بگیرید.
• رسانه‌های اجتماعی: رسانه‌های اجتماعی پلتفرم‌هایی تعاملی هستند و به کاربران این امکان را می‌دهند تا محصول و عنصر انسانی برند شما را ببینند. محتوای رسانه‌های اجتماعی خود را باتوجه به نیاز و سلیقه مخاطبان خود تولید کنید تا بتوانند راحت با شما ارتباط برقرار کنند.

همچنین آزمایش‌ها یا نمونه‌های رایگان هم از دیگر راه‌های ایجاد لید است. آزمایش‌ها و نمونه‌های رایگان محصول می‌توانند شک و تردیدهای مشتریان را که ممکن است نسبت به خرید یک محصول جدید داشته باشند، برطرف کنند. به‌عنوان‌مثال، در بازی‌های ویدیویی که دارای محتوای قابل دانلود اضافی هستند، ممکن است آگهی‌های تجاری‌ای مشاهده کنید که روی محصولات کاربردی خانگی موردعلاقه‌تان به شما تخفیف می‌دهند. داشتن گواهینامه ایزو هم در اقبال لید برای پاسخگویی به محتوای شما می‌تواند نقش مهمی داشته باشد.

3. برنامه‌ای برای جمع‌آوری داده‌ها ایجاد کنید

سومین گام در تولید لید چیست؟ جمع‌آوری داده‌. جمع‌آوری داده‌ها از سرنخ‌ها اهمیت زیادی دارد. بهتر است این اطلاعات را در نرم‌افزار لید جنریشن وارد کنید و احتمال پاسخگویی لیدها به پیشنهادهای بازاریابی و فروشتان را که در محتوای خود ایجاد کرده‌اید، مستند کنید. در صورت تکمیل فرم تماس، می‌توانید از سرنخ‌ها اطلاعات جمع‌آوری کنید، جایی که می‌توانید انگیزه‌ای برای تعامل با برند خود ایجاد کنید.

4. از کانال‌های تبلیغاتی خود استفاده کنید

رسانه‌های اجتماعی در تعامل با سرنخ‌ها ضروری هستند. تعامل یک تیم ورزشی حرفه‌ای با طرفداران در طول بازی نمونه‌ای از تعاملی است که باعث می‌شود آن‌ها احساس کنند بخشی از تیم ورزشی محبوب خود هستند. یک کارمند تمام‌وقت برای رسانه‌های اجتماعی می‌تواند محتوای پست‌شده شما در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی را پیگیری کند و به پیام‌هایی که دریافت کرده‌اید، پاسخ دهد.

بازاریابی به تلاش‌های روابط عمومی شما مربوط می‌شود، بنابراین مراقب انتشار محتواهای خود در مورد پیشرفت‌های جدید باشید، محتواهایی که می‌توانند سرنخ‌هایی در مورد آنچه مخاطبان هدف شما باید در آینده منتظر آن باشند، ارائه ‌دهند.

نقش امتیازدهی در ایجاد لید چیست؟

امتیازدهی راهی برای تشخیص کمیِ واجد‌شرایط‌بودن سرنخ‌ها محسوب می‌شود. با استفاده از این تکنیک، به سرنخ‌ها یک مقدار (یا امتیاز) عددی اختصاص داده می‌شود تا مشخص شود هر لید در مقیاس «علاقه‌مند» تا «آماده برای فروش»، کجا قرار می‌گیرد. معیارهای این امتیازدهی کاملاً به شما بستگی دارد، اما در نظر داشته باشید که این معیارها در بخش بازاریابی و فروش شما همسان باشند تا همه در یک مقیاس مشابه کار کنند.

امتیاز لیدها می‌تواند بر اساس اقداماتی که انجام داده‌اند، اطلاعاتی که ارائه کرده‌اند، سطح تعامل آن‌ها با برند شما یا سایر معیارهایی که تیم فروش شما تعیین می‌کند، باشد. به‌عنوان‌مثال، اگر فردی به‌طور منظم در رسانه‌های اجتماعی با شما ارتباط دارد یا اگر اطلاعات جمعیتی او با مخاطبان هدف شما مطابقت دارد، ممکن است امتیاز بیشتری کسب کند. همچنین برای ارتباط بهتر با مشتری و جلب اعتماد او در ایزو 10004 و ایزو 10002 دستورالعمل‌های دقیقی جمع‌آوری شده است که می‌توانند برای کسب‌وکارها مفید باشند.

هر چه امتیاز یک سرنخ بالاتر باشد، او به تبدیل‌شدن به یک سرنخ واجد شرایط فروش (SQL) نزدیک‌تر است و تنها یک‌قدم با تبدیل‌شدن به مشتری فاصله دارد. امتیاز و معیار چیزی است که ممکن است لازم باشد در طول مسیر آن را تغییر دهید تا زمانی‌که بتوانید فرمول کارآمد را پیدا کنید.

انسان‌ها در دنیای دانش زندگی می‌کنند که سرمنشا همه تصمیم‌گیری‌ها و اقدامات مهم است. اگرچه امروزه رایانه‌ها و ابررایانه‌ها، قدرت محاسباتی فوق‌العاده‌ای دارند، اما هنوز هم در کسب اطلاعات و مهارت‌های تجربی ناتوان هستند، به همین دلیل باید برای توانمند کردن رایانه‌ها، حجم عظیمی از داده‌های تولیدشده توسط بشر را به همراه نحوه تفسیر در اختیارشان قرار داد. افراد و سازمان‌های پیشرو، درک درست‌تری از ارزش کسب‌وکار و مزیت‌های استراتژیک دارند که توجه آن‌ها را به حرکت در هرم دانش بیشتر می‌کند؛ نتیجه چنین دیدگاهی، طراحی و ایجاد پایگاه‌ دانش است. اگر می‌دانید مدیریت دانش چیست، حتما با هرم دانش و پایگاه دانش آشنایی دارید.

پایگاه دانش مجموعه‌ای از توصیف‌های به‌هم‌پیوسته از موجودیت‌ها (اشیای دنیای واقعی، رویدادها، موقعیت‌ها و مفاهیم انتزاعی) است که به روشی به هم مرتبط شده‌اند و ذخیره، تحلیل و استفاده مجدد از این دانش را به روشی ماشینی قابل تفسیر می‌کند. فیس بوک، آمازون، نتفلیکس و گوگل طی سال‌های اخیر به این موضوع پی بردند و برای مستندسازی دانش از ساخت پایگاه دانش استفاده می‌کنند. در این مطلب کیو سی بی با مفهوم پایگاه دانش، ویژگی‌های اصلی و نحوه ایجاد آن آشنا خواهید شد.

پایگاه دانش

در تعاریف سنتی، پایگاه دانش شامل مجموعه‌ای منتشرشده یا کتابخانه‌‌ای خودخدمت از اسناد و اطلاعات است که اغلب راهنمایی‌ها، سوالات متداول و پاسخ‌ آن‌ها را در بر می‌گیرد. هدف از این مستندسازی، یافتن اطلاعاتی در مورد یک محصول، خدمت یا موضوع است که به مشتریان کمک می‌کند پاسخ و راه‌حلی برای مشکلات خودشان پیدا کنند.

امروزه پایگاه دانش (Knowledge Base) به اطلاعاتی اشاره دارد که در یک سیستم با اشکال مختلفی مثل واژه‌نامه‌ها، لیست تعاریف، نمایش ویدیویی، مقالات اصلی، راهنمای گام‌به‌گام فرآیندها، سوالات متداول و… ذخیره می‌شوند. این پایگاه، حاصل سازماندهی و جمع‌آوری تمام اطلاعات ارائه شده به شکل مفید است که برای این کار اغلب از ابزارهای مدیریت دانش استفاده می‌شود. جهت ساخت پایگاه دانش از فرآیندهای مدیریت دانش برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده می‌شود، سپس با کمک نرم‌افزار، Knowledge Base شکل می‌گیرد. هدف پایگاه دانش، ارائه تخصص یک موضوع، بدون نیاز به تعامل انسانی است.

انواع پایگاه دانش

پایگاه دانش را می‌توان بر اساس عملکرد به دو دسته تقسیم کرد:

پایگاه دانش داخلی (Internal knowledge bases):

شرکت‌ها از پایگاه داخلی برای مستندسازی و به اشتراک‌گذاری سیاست‌ها و منابع خود استفاده می‌کنند. این پایگاه، هر اطلاعاتی که نیاز به اشتراک‌گذاری داخلی دارد در اختیار کارکنان شرکت قرار می‌دهد و فقط برای کارمندان یک شرکت در دسترس است. پایگاه دانش داخلی معمولا حاوی اطلاعاتی درباره ساختار سازمان، سیاست‌های منابع انسانی و حقوقی، پشتیبانی فنی و… است. هدف از ایجاد پایگاه دانش داخلی، دسترسی سریع کارمندان به اطلاعات است. به عنوان مثالی برای پایگاه داخلی می‌توان به یک فولدر Google Drive اشاره کرد که فقط بین کارمندان یک شرکت یا در بخش خاصی به اشتراک گذاشته می‌شود.

پایگاه دانش خارجی (external knowledge bases):

این نوع پایگاه معمولا اطلاعات مفید را در قالب پورتال‌های سلف‌سرویس در اختیار مشتریان محصول یا خدمت قرار می‌دهد تا خریداران بتوانند مشکلات خود را حل کنند. هدف از ساخت پایگاه دانش خارجی، خدمت مستقیم به مشتریان است به همین دلیل اطلاعات این نوع پایگاه اغلب به صورت عمومی و آنلاین با قالب‌های مختلف (ویدیو، مقاله و…) در اختیار همه قرار می‌گیرد تا افراد به روشی که برایشان مناسب است از داده‌ها بهره‌مند شوند. به عنوان مثال، یک پایگاه دانش خارجی برای یک فروشگاه تجارت الکترونیک، سوالات مربوط به صورت‌حساب، حمل‌ونقل، سفارش‌گذاری، عودت کالا و آدرس فروشگاه را پوشش می‌دهد.

چرا ایجاد پایگاه دانش ضروری است؟

درک تعریف Knowledge Base تنها چیزی نیست که باید از آن صحبت کنیم، در این بخش تمرکز روی این موضوع است که نقش پایگاه دانش در سازمان چیست و چرا ایجاد آن مفید است؟ پایگاه دانش اغلب روی مخاطبان داخلی و خارجی متمرکز است که هر کدام اهداف مختلفی را دنبال می‌کنند اما به‌طورکلی نقش پایگاه دانش در سازمان و مزایای آن شامل موارد زیر است:

• جلوگیری از تکرار: اگر قرار باشد از طریق تلفن، ایمیل و یا چت آنلاین پاسخگوی سوالات مشتریان باشید، تیم پشتیبانی شما نمی‌تواند به صورت همزمان پاسخگوی دیگران باشد. با ارائه یک پایگاه دانش مفید، مشتریان شما می‌توانند پاسخ نیازهای خود را با ابزارهای سلف‌سرویس دریافت کنند. در چنین شرایطی، با جلوگیری از تکرار، اعضای تیم می‌توانند مسائل مهم‌تری را مدیریت کنند.
• سرعت بیشتر در پاسخگویی به مشتری: عموم مردم دیگر حوصله جستجو در دایره‌المعارف‌ها و اسناد مختلف را ندارند و به دنبال سریع‌ترین راه برای رسید به پاسخ سوال خود هستند. پایگاه دانش به مشتریان کمک می‌کند تا با استفاده از کلمات کلیدی به نتایج موردنظر دست پیدا کنند.
• افزایش بهره‌وری: بسیاری از کارمندان حدود 20% از زمان کاری خود را صرف جستجوی اطلاعات موردنیاز خود می‌کنند. هنگامی‌که شما یک پایگاه دانش داشته باشید، تمام داده‌ها در این فضا متمرکز شده و در دسترس همه قرار می‌گیرد. اگر یک شرکت دارای یک منبع کارآمد و ساختاریافته اطلاعات داخلی باشد، افزایش بهره‌وری و کارآیی سازمان یک نتیجه کاملا طبیعی است. ساخت پایگاه دانش تضمین می‌کند که کارمندان بیشتر روی کار تمرکز می‌کنند و زمان کم‌تری را صرف کسب اطلاعات می‌کنند.
• کاهش هزینه‌های آموزش کارکنان: فرآیند آموزش کارکنان جدید می‌تواند امری پرهزینه باشد. کارکنان باید دائم با سرپرست‌ها و سایر همکاران در ارتباط باشند تا تمام دانش موردنیاز را به‌دست آورند و شروع به کار کنند. یکی از راه‌های آسان‌تر شدن این فرآیند، اجرای یک گردش کار برای اتوماسیون داخلی است که در قالب پایگاه دانش داخلی اجرا می‌شود. کارمندان جدید با استفاده از این پایگاه می‌توانند به صورت سلف‌سرویس به تمام داده‌های لازم دسترسی داشته باشند.
• بهبود ارتباطات و همکاری: تیم‌های مختلف در سازمان مانند چرخ‌دنده‌های یک موتور بزرگ هستند که برای بهبود عملکرد باید به خوبی روغن‌کاری شوند. در یک سازمان، ارتباطات و همکاری نقش روغن‌کاری این چرخ‌دنده‌ها را دارد. ساخت پایگاه دانش، پیاده‌سازی عملیات را امکان‌پذیر می‌کند و به هم‌افزایی تیم‌ها کمک می‌کند.
• ارائه انواع محتوا: پایگاه دانش صرفا قرار نیست منبعی از مقالات باشد، بلکه می‌تواند شامل بخش‌های مختلفی مثل پرسش‌های متداول، تالار گفتگوی کاربران، مقالات، آموزش‌های ویدیویی، واژه‌نامه و… باشد. هرچیزی که می‌تواند مشتری را در درک محصولات یا خدمات همراهی کند در پایگاه دانش قابل ارائه خواهد بود.
• افزایش اعتماد مشتری: اگر پایگاه دانش شما قابلیت کمک به مشتریانتان را داشته باشد، تمایل مشتری برای امتحان محصولات یا خدمات شما بیشتر خواهد شد. مشتریان ترجیح می‌دهند از محتوا پایگاه دانش برای حل مشکلات خود استفاده کنند و هرچه این پایگاه اطلاعات کامل‌تری در اختیارشان بگذارد، میزان اعتماد مشتری و اعتبار برند افزایش می‌یابد.
• به‌روز بودن دانش: زمانی‌که از نرم‌افزارهای مدیریت دانش برای ایجاد پایگاه دانش استفاده می‌کنید، ایجاد، اصلاح، به‌روزرسانی و حذف داده‌های پایگاه آسان‌تر خواهد بود.

کدام ویژگی‌ها در پایگاه دانش مهم است؟

در این قسمت به معرفی چند ویژگی اساسی که باید در نرم‌افزار مدیریت دانش و پایگاه دانش وجود داشته باشد می‌پردازیم:

• دسترسی: پایگاه دانش باید همه‌جا در دسترس باشد که این کار با استفاده از نرم‌افزار مدیریت دانش ابری امکان‌پذیر است.
• سرعت بالا: با توجه به اینکه مشتریان وقت زیادی ندارند، عملکرد پایگاه دانش باید سریع باشد. برای رسیدن به این هدف باید از فناوری مناسب و توزیع کارآمد داده‌ها کمک گرفت.
• اطلاعات به‌روز: به‌روز بودن اطلاعات پایگاه دانش امر بسیار مهمی است که تاثیر زیادی روی اعتماد مخاطب دارد.
• موتور جستجوی بهینه: نرم‌افزار مدیریت دانش باید از روش‌های مختلف سئو بهره‌مند باشد و استانداردهای اولیه SEO را پشتیبانی کند تا مخاطب بتواند با جستجوی کلمات کلیدی به اطلاعات مناسب دست پیدا کند.
• تجزیه‌وتحلیل: ارائه بازخورد مشتریان در قالب ثبت نظر، امتیازدهی و… می‌تواند شما را در تحلیل داده‌ها و شناسایی نیازهای مخاطب راهنمایی کند.
• تجربه کاربری یکپارچه: ارائه محتوا سازماندهی‌شده در پایگاه دانش، موجب بهبود رتبه کسب‌وکار شما در گوگل نیز خواهد بود.
• نگارش ساده: برای پایگاه دانش باید نرم‌افزار مدیریت دانشی را انتخاب کنید که از متن‌های غیرپیچیده و گرافیک‌های آسان استفاده کند.

چگونه یک پایگاه دانش ایجاد کنیم؟

پایگاه دانش باید شامل اطلاعاتی باشد که مشتریان توانایی درک آن را داشته باشند و بتوانند برای حل مشکلات خود از آن استفاده کنند. در این قسمت برخی از بهترین شیوه‌ها برای ایجاد پایگاه دانش را به شما معرفی می‌کنیم.

1. تحقیق و تعیین نیاز به پایگاه دانش: ابتدا باید تصمیمی‌گیری کنید که پایگاه دانش شما چه هدفی در سازمان دارد و چه نیازهایی را برطرف می‌کند. این مرحله به شما کمک می‌کند تا طراحی و ساختار اولیه پایگاه دانش را مشخص کنید.
2. تصمیم‌گیری در مورد نوع پایگاه دانش: در مرحله دوم باید نوع پایگاه دانش را متناسب با اهداف خود انتخاب کنید.
3. ساختار ساده در پایگاه دانش: در صورتی می‌توانید از سازماندهی اطلاعات پایگاه دانش اطمینان پیدا کنید که یک ساختار اساسی و ساده برای طبقه‌بندی داده‌ها طراحی کنید. سازماندهی ممکن است بر اساس نوع یا نقش کاربر، فعالیت و نوع محصول صورت بگیرد.
4. روند تولید محتوا و به‌روز نگه داشتن داده‌ها: در نوشتن مقالات پایگاه دانش باید از روش‌های مختلف برای جذب مخاطب استفاده شود. به عنوان مثال انتخاب یک تیتر قوی، ارائه دستورالعمل‌های مفید، ارجاع به منابع مفید، نگارش درست، سوالات متداول و… می‌تواند یکی از روش‌های تولید محتوا باشد.
5. آپلود منابع در پلتفرم مشترک شرکت: به اشتراک گذاشتن داده‌ها در شرکت، امکان جریان آزاد دانش و اطلاعات را در میان کاربرانی که به آن‌ها نیاز دارند فراهم می‌کند.

نتیجه‌گیری

دانش در استاندارد مدیریت چیست؟ به‌طورکلی می‌توان گفت که دانش نوعی قدرت است. این نقطه قوت یکی از ضروری‌ترین دارایی‌ها برای سازمان‌ها، دانش جمعی کارکنان و ذینفعان و فرآیندهای داخلی کسب‌وکار است که از طریق پایگاه دانش مدیریت می‌شود. پایگاه دانش نیز مجموعه‌ای از اطلاعات است که به سوالات پاسخ می‌دهد و به افراد کمک می‌کند تا به آن‌چه نیاز دارند دست پیدا کنند. پایگاه دانش با افزایش بهره‌وری، کارآیی را افزایش می‌دهد و فرهنگ کاری متفاوتی ایجاد می‌کند.

منبع

بهترین راه برای اجرای ایده‌های تجاری در کسب‌وکارهای مختلف، داشتن یک بیزینس پلن متناسب است. در تعریف مدیریت، این طرح یک ابزار مهم و استراتژیک برای کارآفرینان است که به آن‌ها کمک می‌کند روی مراحل خاصی که برای موفقیت ایده‌های تجاری خود لازم دارند، تمرکز کنند. بنجامین فرانکلین معتقد است: «اگر در برنامه‌ریزی شکست بخورید، در حال برنامه‌ریزی برای شکست هستید.» بنابراین می‌توان گفت داشتن تفکر استراتژیک در نوشتن بیزینس پلن، فرآیند مدیریت استراتژیک را تسهیل می‌کند. سازمان‌ها باید درک بهتری از نحوه نوشتن بیزینس و رویکرد آن داشته باشند. این مطلب از کیو سی بی در مورد طرح کسب و کار و نحوه نوشتن بیزینس پلن به همراه مثال است که راهنمای کاملی برای مدیران خواهد بود.

بیزینس پلن چیست؟

بیزینس پلن یک استراتژی مستند برای کسب‌وکار است که اهداف و برنامه‌های آن را به خوبی مشخص می‌کند. این طرح، پیش‌بینی‌های مالی، تحقیقات بازار، اهداف تجاری و بیانیه ماموریت شرکت را تشریح کرده و به عنوان نقشه راه شرکت عمل می‌کند تا کسب‌وکار را در مسیر درست نگه دارد. به عبارتی می‌توان گفت که بیزینس پلن نحوه رسیدگی به تمام جنبه‌های کسب‌وکار را نشان می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا فعالیت‌های شرکت در جهت اهداف مشخص‌شده و رشد سازمان تکامل پیدا کنند. یک طرح کسب و کار خوب مشخص می‌کند که دقیقا کجا هستید، کجا می‌خواهید باشید و چگونه می‌توانید به آن‌جا برسید. این سند همواره در جریان است و با شما و ایده‌هایتان رشد می‌یابد و تغییر خواهد کرد.

چرا نوشتن بیزینس پلن مهم است؟

دلایل زیادی برای نوشتن طرح کسب و کار وجود دارد که اهمیت آن را به عنوان بخش مهمی از کسب‌وکار اثبات می‌کند. به‌طورکلی می‌توان گفت شخصی که قصد تهیه بیزینس پلن داشته باشد، این کار را به یک یا چند دلیل زیر انجام می‌دهد:

1.تامین مالی کسب‌وکار از طریق سرمایه‌گذاران

یک سرمایه‌گذار همواره باید اطلاعات کافی حول محور احتمال موفقیت کسب‌وکار و سوددهی آن داشته باشد تا بتواند میزان تمایل خود را نسبت به سرمایه‌گذاری بسنجد. در چنین شرایطی توضیح شفاهی این مسائل کافی نیست، شما باید از داشتن یک برنامه تجاری و مالی کامل اطمینان حاصل کنید تا بتوانید احتمال موفقیت و میزان نیاز مالی برای پیشرفت کسب‌وکارتان را برآورد کنید. در حال حاضر مبحث بیزینس پلن به عنوان ابزاری برای تامین سرمایه مطرح می‌شود. این سند، مسیر کارآفرینی است که به سرمایه‌گذاران نشان می‌دهد سرمایه آن‌ها چگونه به کار گرفته می‌شود و چگونه به پیشرفت بیزینس کمک می‌کند. همه بانک‌ها و شرکت‌های سرمایه‌گذاری قبل از تامین مالی نیاز به بررسی بیزینس پلن و تخمین میزان بازگشت سرمایه خود را دارند، بنابراین آگاهی در مورد فرآیند و استراتژی کسب‌وکار برای رسیدن به اهداف مالی، سرمایه‌گذاری را تسهیل می‌کند.

2.تمرکز روی هدف و تصمیم‌گیری درست

بیزینس پلن باید در تمام زمینه‌ها کامل باشد، این سند ممکن است شامل صدها صفحه باشد که به تهیه‌کنندگان فرصت شرح اهداف کسب‌وکار و روش‌های دستیابی به آن‌ها را می‌دهد. به عنوان یک کارآفرین، داشتن بیزینس پلن به فرد کمک می‌کند تا ایده‌ها و استراتژی‌های خود را تعریف کرده و روی آن‌ها تمرکز داشته باشد. کارآفرینان باید استراتژی‌های بازاریابی، فروش و عملیات خود را به‌طور کامل مستندسازی کنند. چنین سند دقیقی نه تنها روی پیش‌بینی‌های مالی تمرکز دارد، بلکه مسائل مدیریتی، برنامه‌ریزی منابع انسانی، تکنولوژی و ایجاد ارزش برای مشتری را هم در بر می‌گیرد. به‌طورکلی می‌توان گفت که هدف اصلی از داشتن بیزینس پلن، برنامه‌ریزی برای آینده است. این برنامه شامل اهداف، نقاط عطف همراه با چگونگی مسیر فعالیت‌های شرکت است. فرآیند نوشتن طرح کسب و کار به شما کمک می‌کند تا روی اهدافتان تمرکز کنید و در مسیر رشد قدم بگذارید.

3.رسمیت بخشیدن به ایده تجاری

بسیاری از مردم حداقل یک ایده عالی برای آغاز یک کسب‌وکار در ذهن خود دارند اما قابل اجرا بودن ایده زمانی مشخص می‌شود که آن را روی کاغذ بیاورند. نوشتن بیزینس پلن یکی از راه‌هایی است که یک کارآفرین مشتاق برای اثبات ایده تجاری خود انجام می‌دهد و نشان‌دهنده زمان زیادی است که صرف فکر کردن به ایده، شکل دادن تاکتیک‌های رشد و محاسبات مالی کرده است.

4.شناسایی نقاط ضعف احتمالی

داشتن یک طرح کسب و کار به شما کمک می‌کند تا مشکلات احتمالی در ایده خود را شناسایی کنید. علاوه‌براین، به اشتراک گذاشتن بیزینس پلن با متخصصین این حوزه و شنیدن نظرات و پیشنهادات آن‌ها به شناسایی نقاط ضعف کسب‌وکار کمک می‌کند. بنابراین می‌توان رسمیت بخشیدن به ایده و از بین بردن مشکلات احتمالی را یکی از مزایای بیزینس پلن دانست.

نحوه نوشتن بیزینس پلن

برای آشنایی با چهارچوب بیزینس پلن ابتدا باید ببینیم استراتژیست کیست؟ استراتژیست فردی است که با حساسیت روی روند‌ها، جهت‌گیری استراتژیک را درک می‌کند و به سراغ روندسازی می‌رود. این فرد با بررسی جوانب مختلف، نوشتن این سند را آغاز می‌کند. بیزینس پلن شما ممکن است در قالب یک سند یا یک فایل اسلایدی مانند پاورپوینت نوشته شود. البته ممکن است داشتن هر دو نسخه برای کسب‌وکار شما مفیدتر باشد، از این طریق می‌توانید از نسخه پاورپوینت برای جذب افراد استفاده کنید و نسخه سندی با جزییات بیشتر را در ادامه در اختیار بینندگان قرار دهید. در این بخش به معرفی10  مولفه اصلی در نوشتن طرح تجاری می‌پردازیم تا ببینید چگونه باید بیزینس پلن بنویسیم.

1. عنوان بیزینس پلن: بیزینس پلن حرفه‌ای باید با یک عنوان اصلی و فرعی جذاب آغاز شود. جذابیت عنوان اصلی و بهره‌گیری از یک جمله کوتاه برای عنوان فرعی، شروع مناسبی برای طرح تجاری شما خواهد بود.
2. خلاصه اجرایی: خلاصه اجرایی یک بیزینس پلن شامل ماموریت یا بیانیه چشم‌انداز شرکت، ارزش پیشنهادی و اهداف بلندمدت کسب‌وکار شما است که به نوعی، مقدمه‌ای برای بقیه بخش‌های سند مشخص می‌کند. این بخش، آخرین بخشی است که نوشته می‌شود، اما در واقع اولین قسمتی است که ذینفعان در سند با آن مواجه می‌شوند، به همین خاطر از اهمیت زیادی برخوردار است.
3. معرفی شرکت: در این بخش باید توضیحات مختصری درباره کسب‌وکار خود ارائه دهید که می‌تواند شامل نام کسب‌وکار، سال فعالیت، پیشنهادات کلیدی و… باشد. هدف از این قسمت، معرفی کسب‌وکار در یک قالب کوتاه و قانع‌کننده است.
4. فرصت‌های تجاری: فرصت تجاری، نشان‌دهنده نقاط قوت کسب‌وکار شما برای برآورده کردن نیازهای بازار است. در این بخش باید ایده خود، اهداف و اهمیت آن در بازار را به نحوی شرح دهید که برای سرمایه‌گذاران متقاعد‌کننده باشد.
5. تحلیل رقابتی: در هر صنعتی رقبای دیگری وجود دارد که باید در فرآیند بیزینس پلن در نظر گرفته شوند. در بخش تحلیل رقابتی باید نگاهی به چشم‌انداز صنعت داشته باشید. یکی از روش‌های تحلیل رقابتی، تجزیه‌وتحلیل SWOT است.
6. معرفی بازار هدف: این قسمت از بیزینس پلن باید پاسخگوی این سوال باشد: مشتریان اصلی کسب‌وکار شما چه کسانی هستند و چرا؟ بازار هدف جزییات این موضوع را با دقت مشخص می‌کند و شامل اطلاعات جمعیت‌شناختی، روانشناختی، رفتارشناسی و جغرافیایی مشتری و… است.
7. برنامه بازاریابی: در این قسمت باید استراتژی بازاریابی خود را بر اساس مخاطب هدف و شرایط کسب‌وکار خود تعیین و در بیزینس پلن ثبت کنید. طبیعتا روش‌های بازاریابی گسترده‌ای وجود دارد که باید روی انتخاب کارآمدترین راه‌ها تمرکز کنید.
8. شرح مسائل مالی: بیزینس پلن باید شامل شرح دقیق هزینه‌ها، دارایی‌ها، بدهی‌ها، سرمایه‌گذاری و درآمدها باشد. شرح خلاصه مالی بیان‌گر این است که کسب‌وکار شما در حال حاضر در چه وضعیتی است و در آینده از نظر مالی چه اهدافی دارد.
9. تیم: تیم شما شامل نقش‌هایی است که با مسئولیت‌های خود قرار است شما را در رسیدن به اهدافتان یاری کند. اجرای بیزینس پلن بدون تعیین نقش اعضای تیم امکان‌پذیر نخواهد بود و عامل مهمی در جذب سرمایه‌گذار است.
10. نیازهای مالی: یکی از اهداف اصلی تنظیم طرح کسب و کار، تامین مالی از سوی سرمایه‌گذاران است، بنابراین حتما باید الزامات مالی مدنظر خود را در این سند ذکر کنید تا امکان تصمیم‌گیری برای سرمایه‌گذاران فراهم شود.

نمونه بیزینس پلن

جهت آشنایی بیشتر با ساختار طرح کسب و کار می‌توانید از نمونه بیزینس پلن‌های ساده زیر استفاده کنید تا ببینید یک بیزینس پلن از چه قسمت‌هایی تشکیل شده و چگونه ارائه می‌شود. بررسی نمونه بیزنس پلن‌های مختلف به ما کمک می‌کند تا یاد بگیریم چگونه بیزینس پلن بنویسیم.

نتیجه‌گیری

ایجاد یک بیزینس پلن مستلزم تفکر زیادی است. در ابتدا باید سعی کنید ایده خود را در نظر بگیرید و از آن به عنوان نقطه شروع استفاده کنید. در طرح کسب و کار باید ببینید که اکنون کجا هستید، می‌خواهید کسب‌وکارتان به چه سمتی حرکت کند و چگونه باید به این اهداف دست پیدا کنید. قبل از نوشتن بیزینس پلن باید دو عامل مهم را در نظر بگیرید:

• مخاطب شما کیست؟
• می‌خواهید پاسخ آن‌ها چه باشد؟

به عنوان مثال اگر مخاطب شما سرمایه‌گذاران هستند، روی پیام کلیدی که می‌خواهید دریافت کنند، تمرکز کنید تا نتیجه مطلوب را دریافت کنید.  جالب است بدانید که با توجه به گستردگی فعالیت‌ها، هیچ بیزینس پلن یکسانی بین کسب‌وکارها وجود ندارد و این سند باید متناسب با نیازهای هر شرکت تنظیم شود. نوشتن بیزینس پلن خوب الزاما موفقیت کسب‌وکار را تضمین نمی‌کند اما می‌تواند تا حد زیادی احتمال شکست را کاهش دهد.

منبع

---

سوالات متداول :

اگر تابه‌حال در یک کلاسِ مقدماتی مدیریت مارکتینگ شرکت کرده باشید، احتمالاً اصطلاح آمیخته بازاریابی را بارها شنیده‌اید؛ یکی از اصطلاحات ضروری بازاریابی که دانستن آن برای همه افراد فعال در این حوزه اهمیت دارد. این اهمیت به‌این‌دلیل است که بدون آمیخته بازاریابی (Marketing Mix)، بازاریابان هیچ استراتژی‌ای برای ارائه محصول یا خدمات جدید به بازار نخواهند داشت.

دلیل محبوبیت همیشگی آمیخته بازاریابی این است که این روش، شامل هر نوع تاکتیکی است که یک بازاریاب برای ارائه موفقیت‌آمیز محصول خود به آن نیاز دارد. درواقع شما باید آمیخته بازاریابی را به‌عنوان جعبه‌ابزاری در نظر بگیرید که آژانس‌های استراتژی بازاریابی از آن برای دستیابی به اهداف بازاریابی خود استفاده می‌کنند. این اصطلاح نقطه شروع هر بازاریابی است. برای آشنایی بیشتر با این روش، با ما همراه شوید.

تعریف آمیخته بازاریابی

آمیخته بازاریابی مجموعه‌ای از ابزارها و تاکتیک‌هایی است که یک کسب‌و‌کار برای پیگیری اهداف بازاریابی خود و فروش محصول پیشنهادی‌ خود به مخاطبان هدفش، از آن استفاده می‌کند. این تاکتیک‌ها که عناصر بازاریابی هم نامیده می‌شوند، نحوه توسعه پیشنهادها و تصمیم‌گیری در مورد قیمت‌، مکان‌هایی که این محصول باید فروخته ‌شوند و استراتژی‌های ارتباطی و تبلیغاتی را مشخص می‌کند.

به عبارت ساده‌تر، آمیخته بازاریابی به مجموعه تصمیماتی گفته می‌شود که بازاریابان برای توسعه و اجرای برنامه‌های بازاریابی خود از آن‌ها استفاده می‌کنند. آمیخته بازاریابی علاوه بر ایجاد بالاترین سطح رضایت مصرف‌کننده، اهداف سازمانی کسب‌وکار را هم برآورده می‌کند.

در کار بازاریابی یک‌طرف تولیدکننده یا بازاریاب است و در طرف دیگر مشتری قرار دارد. سازمان می‌خواهد با مشتریان معامله داشته باشد و برای این کار باید ابتدا محصول یا خدماتی را توسعه دهد یا تولید کند، بنابراین باید کار طراحی، بسته‌بندی، قیمت‌گذاری، نام‌گذاری و برچسب‌گذاری را اجرا و درنهایت آن را تبلیغ و توزیع کند. هر یک از این تصمیمات یک هسته آمیخته بازاریابی را تشکیل می‌دهند که از چهار عنصر محصول، قیمت، مکان و تبلیغات تشکیل ‌شده است.

فیلیپ کاتلر آمیخته بازاریابی را مجموعه‌ای از ابزارهای بازاریابی می‌داند که شرکت برای دنبال‌کردن اهداف بازاریابی خود در بازار هدف استفاده می‌کند. ویلیام جی استنتون می‌گوید: «آمیخته بازاریابی اصطلاحی است که برای توصیف ترکیبی از چهار ورودیِ محصول، ساختار قیمت، فعالیت‌های تبلیغاتی و سیستم توزیع که هسته سیستم بازاریابی یک شرکت هستند، استفاده می‌شود.»

عناصر آمیخته بازاریابی

چهار عنصر آمیخته بازاریابی به شرح زیر است:

1. محصول

محصولْ پیشنهادی است که کسب‌و‌کار برای برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان می‌سازد و یا طراحی یا تهیه می‌کند. منظور از محصول صرفاً یک کالای ملموس نیست و می‌تواند یک پیشنهاد نامشهود یا خدماتی مانند خدمات مسافربری، ماساژ و غیره را هم در بر بگیرد.

مشتری برای محصول ملموس یا نامشهود هزینه نمی‌پردازد، بلکه برای سودی که دریافت می‌کند، هزینه می‌پردازد. به‌عنوان‌مثال، مشتریان برای یک کفش هزینه می‌کنند چون به‌دنبال راحتی و استایل هستند. آن‌ها برای بستنی پول می‌دهند چون خوشمزه است و در یک روز گرم تابستانی باعث آرامش آنها می‌شود. آن‌ها قبض اینترنت خود را می‌پردازند چون به آن‌ها امکان می‌دهد به وب جهانی دسترسی پیدا کنند. بنابراین، در آمیخته بازاریابی، محصول را می‌توان به‌عنوان مجموعه‌ای از مزایای ارائه‌شده به مشتری تعریف کرد. اجزای ضروری محصول نیز عبارتند از برندسازی، بسته‌بندی و برچسب‌گذاری که در ادامه درباره هر کدامشان توضیح مختصری داده‌ایم:

برندسازی: برندسازی یکی از مهم‌ترین تصمیمات بازاریاب است. نام تجاری شامل تصمیم‌گیری در مورد این است که آیا محصول شرکت تحت یک نام عمومی به بازار عرضه می‌شود یا با یک نام تجاری. به‌عنوان‌مثال نوشابه یک نام عمومی و کوکاکولا یک نام تجاری است.

بسته‌بندی: بسته‌بندی فعالیت اساسی هر سازمانی است و می‌توان آن را مجموعه‌ای از فعالیت‌ها یا وظایف مربوط به طراحی و تولید ظرف، لفاف، کیسه یا جعبه مناسب محصول تعریف کرد. بسته‌بندی شامل سه سطح است. به‌عنوان‌مثال، بسته‌بندی اولیه، بسته‌بندی ثانویه، و بسته‌بندی حمل‌و‌نقل.

برچسب‌زدن: برچسب‌زدن به‌معنای گذاشتن علائم شناسایی روی بسته‌بندی محصول است. برچسب اساساً شامل اطلاعات مربوط به محصول است. اطلاعات ارائه‌شده بر روی برچسب یک محصول شامل نام محصول، قیمت آن، تاریخ ساخت، تاریخ انقضا، مواد تشکیل‌دهنده، هشدارها (در صورت وجود)، وزن و غیره است.

2. قیمت

قیمتْ ارزش محصول یا خدماتی است که خریدار به فروشنده می‌دهد. ازآنجایی‌که مشتری در مورد قیمت یک محصول بسیار حساس است، این یک عنصر حیاتی در آمیخته بازاریابی است. یک تغییر جزئی توسط سازمان در قیمت یک محصول می‌تواند مشتریان را به سمت محصول رقیب سوق دهد. بنابراین، عنصر قیمت یک تصمیم مهم است و به تثبیت قیمت یک محصول یا خدمات مرتبط است. تصمیمات تحت عنصر قیمت به تقاضای کالا، قیمت رقبا و غیره بستگی دارد. هنگام تعیین قیمت یک کالا، بازاریاب باید عواملی مانند اهداف قیمت‌گذاری، هزینه محصول، میزان رقابت در بازار، تقاضا و مطلوبیت مشتری، مقررات دولتی و قانونی و روش‌های بازاریابی مورد استفاده را در نظر داشته باشد.

عنصر قیمت تأثیر قابل‌توجهی بر کل آمیخته بازاریابی دارد و پایداری کسب‌وکار را در بازار تعیین می‌کند. کسب‌وکارها معمولاً از یکی از این استراتژی‌های قیمت‌گذاری برای قیمت‌گذاری پیشنهاد‌های خود استفاده می‌کنند:

• قیمت‌گذاری مبتنی بر هزینه: باتوجه به هزینه تولید محصول، درصد سود را مشخص می‌کند.
• قیمت‌گذاری مبتنی بر ارزش: قیمت را بر اساس درک خریدار از ارزش به‌جای هزینه‌های واقعی تعیین می‌کند.
• قیمت رقابتی: قیمت را بر اساس قیمت‌هایی که توسط مشاغل رقیب ارائه‌شده، تعیین می‌کند.
• قیمت‌گذاری با نرخ حرکتی: قیمت را بر اساس نرخ حرکتی در بازار تعیین می‌کند. درجایی استفاده می‌شود که کسب‌وکار کنترل کمی بر نرخ‌های بازار داشته باشد یا اصلاً هیچ کنترلی نداشته باشد.

این‌که بر اساس کدام شکل قیمت‌گذاری باید قیمت را تعیین کنید، به نوع محصول و کار شما هم بستگی دارد.

3. مکان

ضروری است که محصول یا خدمات در مکان و زمان مناسب در دسترس مشتری قرار بگیرد، چون تنها در این صورت است که مشتری قادر به خرید محصول یا خدمات خواهد بود. بنابراین، در آمیخته بازاریابی عنصر مکان، یک تصمیم مهم در مورد شیوه توزیع فیزیکی کالا و خدمات به مشتریان است. یکی از روش‌هایی که در این مسیر می‌تواند به شما کمک کند، بخش‌ بندی بازار است.

در این بخش کانال‌های توزیعی که کسب‌وکار برای رساندن محصولات به مشتریان استفاده می‌کند، مشخص می‌شوند. این کانال‌ها را در سیستم فروش، زنجیره‌ای از افراد یا مؤسساتْ مانند تولیدکنندگان، نمایندگان، توزیع‌کنندگان، عمده‌فروشان و خرده‌فروشان تشکیل می‌دهند که شبکه توزیع کسب‌وکار هستند. تصمیمات مربوط به توزیع عمدتاً تحت تأثیر عوامل متعددی قرار می‌گیرند که عمدتاً عبارتند از:

• ماهیت بازار
• ماهیت محصول
• ماهیت شرکت
• ملاحظات واسطه

توزیع فشرده، توزیع انتخابی، توزیع انحصاری، توزیع مستقیم و یا غیرمستقیم، رایج‌ترین استراتژی‌های توزیع هستند که در آمیخته بازاریابی، کسب‌وکارها باتوجه به حوزه فعالیتشان آنها را انتخاب می‌کنند.

4. تبلیغات

تبلیغ، آخرین عنصر آمیخته بازاریابی است. این عنصر شامل فعالیت‌هایی است که بازاریاب برای برقراری ارتباط با مشتریان و کانال‌های توزیع انجام می‌دهد تا بتوانند فروش شرکت را افزایش دهند. هدف یک سازمان از تبلیغات، اطلاع‌رسانی و ترغیب مشتری به خرید کالا و آگاه‌کردن او از مزایای محصول است. تبلیغْ تصمیم مهمی در آمیخته بازاریابی است که کلیه تصمیمات سازمان در مورد ترویج کالا و خدمات را مشخص می‌کند. برخی از تصمیمات مهم در عنصر تبلیغ، انتخاب رسانه مناسب برای تبلیغ محصول، انتخاب تکنیک‌های تبلیغاتی، روابط عمومی و غیره است. چهار عنصر اصلی عنصر تبلیغاتی آمیخته بازاریابی، عبارتند از:

• تبلیغات: این بخش به‌معنای ترویج ایده یک محصول یا خدمات توسط شخصی ثالث است. یک شکل پولی از فعالیت‌های تبلیغاتی که به سازمان کمک می‌کند تا به‌طور غیرمستقیم با مشتریان ارتباط برقرار کند.
• پیشبرد فروش: استفاده کوتاه‌مدت از مشوق‌ها یا سایر فعالیت‌های تبلیغاتی یک سازمان است که به تحریک مشتری در خرید محصول کمک می‌کند. برخی از تکنیک‌های پیشبرد فروش که توسط سازمان‌ها استفاده می‌شود عبارتند از بازپرداخت، تخفیف، هدایا یا حق بیمه، نمونه‌ها، مسابقه و غیره.
• فروش شخصی: همان‌طور که از نام آن پیداست، این بخش به معنای فروش شخصی محصولات است. فروش شخصی شامل ارتباط و تعامل چهره به چهره بین خریدار و فروشنده با انگیزه فروش است. برخی از ویژگی‌های اساسی فروش شخصی عبارتند از پاسخ بهتر، تعامل شخصی، روابط و غیره.
• روابط عمومی: حفظ روابط عمومی با مردم به کسب‌وکارها در ایجاد حسن نیت و مدیریت شهرت کمک می‌کند.

به‌عنوان یک مثال برای آمیخته بازاریابی تبلیغاتی می‌توان از پپسی نام برد که هر یک از این چهار بخش برای آن به شکل زیر تعریف‌ شده است:

• تبلیغات: در تبلیغات پپسی از طریق تلویزیون، رادیو، مجلات و روزنامه‌ها با مخاطبان بیشتری ارتباط برقرار می‌کند. همچنین پپسی از افراد مشهور هم برای تأثیرگذاری بر تصمیمات خرید مردم استفاده می‌کند.
• فروش شخصی: پپسی محصولات خود را در سوپرمارکت‌ها می‌فروشد و آن‌ها را به مشتریان در کافه‌ها و رستوران‌ها پیشنهاد می‌کند. محصولات آن‌ها در دسترس هستند و به‌راحتی قابل دریافتند.
• پیشبرد فروش: پپسی به‌ویژه در فصول جشن و فصول تورنمنت‌های مهم ورزشی، با جذب مشتریان وفادار، قیمت‌های تخفیفی برای محصولاتش ارائه می‌دهد.
• روابط عمومی: پپسی می‌داند که فعالیت‌های ورزشی چقدر بر مخاطبان هدف خود تأثیرگذار می‌گذارند، بنابراین آن‌ها تلاش دارند تا در مجلات ورزشی حضور پررنگی داشته باشند.

مثال‌های دیگر را در ذهنتان مرور کنید و ببینید کدام محصول بهترین استراتژی را انتخاب کرده است.

فرقی ندارد که مشتری به تازگی با برند شما آشنا شده باشد یا یک مشتری وفادار به برندتان باشد، مراحل قیف فروش در مدیریت بازاریابی به خوبی توضیح می‌دهد که یک فرد دقیقا در کدام مرحله از سفر خرید خود قرار گرفته است. دانش کامل از مراحل قیف فروش و بخش بندی بازار برای درک سفر خرید مشتریان امری ضروری است تا بتوانید شکاف‌های فرآیند را شناسایی کنید و روی موثرترین استراتژی‌های بازاریابی سرمایه‌گذاری کنید. اگر اطلاعات کافی درباره قیف فروش ندارید و نمی‌دانید لید چیست، این مطلب کیو سی بی راهنمای مناسبی برای شما خواهد بود.

قیف فروش چیست؟

قیف فروش (Sales Funnel) که گاهی هم به آن قیف خرید یا قیف بازاریابی گفته می‌شود، نشان‌دهنده مسیری است که مشتریان بالقوه برای تبدیل شدن به مشتری طی می‌کنند. این اصطلاح، توصیف کاملی از همه مراحل مجزای سفر مشتری، از اولین برخورد با محصول یا خدمت تا نهایی شدن معامله، به بازاریابان ارائه می‌دهد. مراحل قیف فروش یک نمایش بصری از سفر خرید مشتری است که از لحظه آگاهی تا خرید را به تصویر می‌کشد.

فرآیند فروش در مدیریت بازاریابی با عنوان قیف فروش شناخته می‌شود که به شکل یک هرم معکوس یا قیف نشان داده می‌شود. اگر شما یک هرم معکوس را در نظر بگیرید، قیف فروش، مشتریان بالقوه را در هر قسمت از چرخه فروش در زمان‌های مشخصی نشان می‌دهد. بخش بالایی قیف که عریض‌تر است، نشان‌دهنده تعداد زیادی از افراد است که در معرض شرکت یا برند شما قرار دارند، مثلا ممکن است تبلیغات برند را جایی ببینند یا ویترین یک فروشگاه جذبشان کند. طبیعتا تعداد محدودی از مشتریان بالقوه به خریدار تبدیل خواهند شد، بنابراین با اقداماتی مثل ابراز علاقه یا اقدامات بازاریابی و… قیف باریک‌تر خواهد شد که نشان‌دهنده علاقه عمیق مخاطب و حرکت آن‌ها به سمت مشتریان واقعی است. به عنوان مثال می‌توان به افرادی اشاره کرد که پس از توجه به ویترین یک فروشگاه لباس، تصمیم به پرو آن می‌گیرند.

افرادی که بیشتر از بقیه به محصول یا خدمات شرکت شما علاقمند هستند، در مسیر قیف فروش به سمت پایین حرکت خواهند کرد و لیدهای بی‌علاقه کم‌کم از تصویر حذف می‌شوند. در نهایت، باریک‌ترین بخش قیف فروش، مربوط به خرید نهایی است. استراتژی قیف فروش در بازاریابی، روشی است که منجر به تکمیل فرآیند خرید و تبدیل شدن مشتری بالقوه به مشتری واقعی می‌شود. توجه به بهبود کارآیی این استراتژی در هر مرحله از فروش، یک اولویت بازاریابی است تا کل فرآیند فروش سودآورتر شود.

4 مرحله اصلی قیف فروش

مشتریان بالقوه از زمانی‌که برای اولین بار با محصول شما مواجه می‌شوند تا زمانی‌که آن را خریداری کنند، از چهار مرحله قیف فروش عبور می‌کنند. این چهار مرحله بیانگر طرز تفکر یک مشتری بالقوه است که در هر مرحله باید رویکرد متفاوتی نسبت به او پیش بگیرید. این چهار مرحله عبارتند از:

1. آگاهی (Awareness): اولین مرحله قیف فروش، آگاهی است. این مرحله زمانی شکل می‌گیرد که فرد برای اولین بار از وجود محصول یا خدمت شما آگاه می‌شود. آگاهی ممکن است از طریق تبلیغات، رسانه‌های اجتماعی، بازخورد آشنایان، جستجو در گوگل و… ایجاد شود. اگر آگاهی در زمان مناسبی اتفاق بیفتد، مشتری بالقوه با کلیک کردن روی یک لینک، تبدیل به مشتری خواهد شد.
2. علاقه (Interest): مرحله دوم قیف فروش علاقه است. در این مرحله، مشتری بالقوه درباره شرکت، برند و یا محصولات شما اطلاعاتی کسب کرده و تصمیم گرفته میزان علاقه خود را توسعه دهد و از پیشنهادات شما مطلع شود. در این مرحله باید سعی کنید با تولید محتوای تخصصی، مشتری خود را در تصمیم‌گیری آگاهانه راهنمایی کنید و اعتبار برند خود را افزایش دهید.
3. تصمیم‌گیری (Decision): مرحله سوم قیف فروش، تصمیم‌گیری است. اکنون مشتری آماده خرید است و ممکن است چندین گزینه را قبل از خرید در نظر بگیرد. در این شرایط، قیمت، بسته‌بندی و سایر عوامل را با یکدیگر مقایسه می‌کند تا بهترین گزینه را انتخاب کند. شما باید سعی کنید بهترین پاسخ به نیاز مشتری را ارائه دهید و خود را نسبت به رقبا متمایز کنید.
4. اقدام (Action): مرحله پایانی، اقدام است که مشتری بالقوه با خرید محصول یا خدمت شما به مشتری واقعی تبدیل می‌شود.

چرا طراحی قیف فروش مهم است؟

با توجه به اینکه قیف فروش در بازاریابی، مسیر حرکت مشتری در سفر خرید را به شما نشان می‌دهد، دلایل متعددی وجود دارد که پیاده‌سازی این استراتژی را بخش مهمی از مدیریت بازاریابی بدانیم:

• ایجاد مشتری: هدف از هر کسب‌وکاری، داشتن مخاطبان بیشتر است و این استراتژی  مشتریان بیشتری برای خدمات و محصولات شما ایجاد می‌کند. هدف از طراحی قیف فروش، جذب مخاطبان کسب‌وکار است که پس از طی کردن مراحل خاصی، به مشتری تبدیل می‌شوند.
• تعریف فرآیند: داشتن یک فرآیند تعیین‌شده به طراحی یک مدل برای نهایی کردن معاملات و فروش کمک می‌کند. قیف فروش به فروشندگان یاد می‌دهد که چگونه مشتریان را از طریق یک فرآیند فروش منطقی و متوالی به مرحله انتهای قیف برسانند.
• امکان نظارت و تحلیل فرآیند فروش: داشتن قیف فروش کارکرد بخش‌های مختلف فرآیند فروش را به سازمان نمایش می‌دهد و امکان بهبود فرآیند را در مواقع موردنیاز فراهم می‌کند. تجزیه‌وتحلیل قیف فروش به تیم فروش کمک می‌کند تا ببیند فرآیند فروش چه‌طور کار می‌کند و درکدام بخش‌ها نیاز به تغییر دارد. این استراتژی به شناسایی حفره‌های مراحل مختلف قیف فروش کمک می‌کند. داشتن چنین چشم‌اندازی از فرآیند، بازخورد مفیدی ایجاد کرده و موجب استفاده کارآمد از زمان و منابع فروش می‌شود.
• تمرکز فعالیت‌ها: یک قیف فروش تمرکز کسب‌وکار را به گروه خاصی از مشتریان بالقوه محدود می‌کند. تمرکز فعالیت‌ها روی افراد مناسب موجب رسیدن به مراحل انتهایی قیف خواهد شد و در نهایت دسترسی به مخاطبان هدف و تبدیل آن‌ها به مشتری را آسان‌تر می‌کند.

مراحل قدم به قدم برای طراحی قیف فروش

چندین روش برای طراحی قیف فروش برای یک کسب‌وکار وجود دارد و مشاغل و صنایع مختلف استراتژی‌های مخصوص به خود را دارند. به‌طورکلی برای ایجاد Sales Funnel حتما باید مراحل زیر را در نظر داشته باشید:

1.شناخت و تحلیل رفتار مخاطب

قرار است کدام مشکل مشتریان را حل کنید؟ این اولین سوالی است که باید هنگام طراحی قیف فروش از خودتان بپرسید. برای اینکه قیف فروش کسب‌وکارتان به درستی کار کند، باید درک درستی از مخاطب هدف خود داشته باشید تا مشکلات، انتظارات و منافع آن‌ها را به خوبی شناسایی کنید. بنابراین ابتدا مخاطب هدف خود را انتخاب کنید و به‌خوبی آن را مورد مطالعه قرار دهید. هرچه بینش کسب‌وکار نسبت به مخاطب بیشتر باشد، محصولات و خدمات خود را در موقعیت زمانی و مکانی بهتری ارائه خواهد کرد.

2.تعیین اهداف

پس از شناخت مخاطب، زمان آن فرا رسیده که اهداف خود را مشخص کنید. اهداف شما می‌تواند شامل لیدهای بیشتر، معرفی محصولات، ثبت‌نام مخاطب در خبرنامه الکترونیکی و یا فروش باشد. شناخت هدف به شما این امکان را می‌دهد که در هر مرحله از قیف فروش، انتظارات مشخصی از پیشرفت فرآیند داشته باشید.

3.ایجاد لید

Lead یا سرنخ یکی از اصطلاحات رایج در مدیریت بازاریابی است که معمولا در مورد افراد راغب نسبت به محصول یا خدمت مورد استفاده قرار می‌گیرد. معمولا شانس فروش خدمات و محصولات به این افراد بالاتر است. در این مرحله قبل از اینکه بتوانید مشتریان بالقوه را به لید تبدیل کنید، ابتدا باید پیشنهاداتی مثل ارائه نسخه آزمایشی رایگان و… برای جلب ‌توجه آن‌ها داشته باشید.

4.واجد شرایط بودن لید

همه لیدهایی که نسبت به محصولات ابراز علاقه می‌کنند، الزاما گزینه‌های مناسبی برای کسب‌وکار شما نیستند. برای مثال ممکن است یک کاربر برای دریافت خبرنامه الکترونیکی شما ثبت‌نام کند اما با مشخصات مشتری شما مطابقت نداشته باشد. بنابراین باید سرنخ‌هایی که واجد شرایط هستند را نظر داشته باشید و پس از شناسایی آن‌ها، پیگیری را ادامه دهید.

5.تشویق لیدهای واجد شرایط

در این قسمت باید به دنبال روش‌هایی باشید که بتوانند سرنخ شما را به تصمیم‌گیری نزدیک‌تر کنند. هدف از این کار، تشویق لید به سمت بخش پایینی قیف است. از جمله این روش‌ها می‌توان به کمپین ایمیلی‌، تخفیف ویژه و… درکانال‌های مختلف ارتباطی و رسانه‌های اجتماعی اشاره کرد.

6.نهایی شدن خرید

در این مرحله ممکن است لید از تصمیم به خرید خود منصرف شود، بنابراین نحوه برقراری ارتباط با مشتری اهمیت زیادی دارد، شما باید با استراتژی‌های مختلف تلاش کنید تا او را در جهت نهایی کردن خرید سوق دهید.

7.تحلیل داده‌های فروش

حتی واجد شرایط‌ترین لیدها نیز ممکن است از شکاف‌های قیف فروش خارج شوند. بهترین راه برای جلوگیری از این اتفاق، تجزیه‌وتحلیل نتایج، شناسایی فرصت‌های ازدست‌رفته و یافتن راه حلی برای آن‌ها است. توجه داشته باشید که مراحل قیف فروش باید دائما بهینه‌سازی شود.

نتیجه‌گیری

 طراحی قیف فروش برای انتقال مشتریان بالقوه از تماس اولیه به فروش نهایی ضروری است، در بخش‌های مختلف قیف می‌توانید سطح رفتار و تعامل را دنبال کنید تا ببینید مشتری بالقوه در کجای قیف فروش قرار دارد و شرایط چگونه پیش می‌رود. اگرچه باید در نظر داشته باشید که روند قیف فروش هرگز به پایان نمی‌رسد، بلکه شما باید همواره روی حفظ مشتری و خرید مداوم او تمرکز داشته باشید تا حس وفاداری در او ایجاد کنید. جالب است بدانید که در دنیای رقابتی امروز، یک شرکت موفق از روش‌های مختلف بازاریابی و فروش بهره‌مند می‌شود: از قیف فروش برای ایجاد مشتریان وفادار کمک می‌گیرد و هم‌زمان با استفاده از بازاریابی محتوایی، تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتریان، دریافت گواهینامه ایزو و تعامل در رسانه‌های اجتماعی جوانب دیگر را برای رسیدن به هدف کسب‌وکار خود در نظر می‌گیرد.

روز جهانی استاندارد که در 14 اکتبر برگزار می‌شود درواقع ادای احترام به متخصصان سرتاسر جهان است که استانداردهای بین‌المللی ما را توسعه می‌دهند. همان‌طور که می‌دانید استانداردهای بین‌المللی ایزو، راه‌کارهایی را برای انجام کارها به‌صورت مؤثرتر ارائه می‌دهند. این استانداردها موانع فنی تجارت را از بین می‌برند و زنجیره تأمین را بهبود می‌بخشند. همچنین رعایت این استانداردها به مصرف‌کنندگان نیز کمک می‌کند تا با اطمینان، کالا و خدمات خود را انتخاب کنند.

بنابراین هرساله اعضای سازمان استاندارد بین‌المللی (ISO)، به‌همراه کمیسیون بین‌المللی الکتروتکنیکی (IEC) و اتحادیه بین‌المللی مخابرات (ITU) روز جهانی استاندارد را با هدف افزایش آگاهی در مورد اهمیت استانداردسازی در اقتصاد جهانی در میان مصرف‌کنندگان، تنظیم‌کننده‌ها و صنعت، جشن می‌گیرند. اگر می‌خواهید بدانید روز جهانی استاندارد به چه معناست؟ چرا این روز در سراسر جهان جشن گرفته می‌شود؟ و مردم در این روز چه می‌کنند تا انتهای این مطلب با ما همراه باشید.

روز جهانی استاندارد چیست؟

در 14 اکتبر هرسال، اعضای کمیسیون بین‌المللی الکتروتکنیکی (International Electrotechnical Commission)، اتحادیه بین‌المللی مخابرات (International Telecommunication Union)، سازمان استاندارد بین‌المللی (International Organization for Standardization) و مردم، در سراسر جهان از تلاش‌های مشترک هزاران متخصص در جهان که در مسیر توسعه استانداردهای بین‌المللی فعالیت می‌کنند، تجلیل به‌عمل می‌آورند. هدف آن‌ها این است که توجه همه را به اهمیت استانداردهای مکتوب در اقتصاد جهانی جلب کنند.

این متخصصان موافقت‌نامه‌های فنی داوطلبانه‌ای را که به‌عنوان استانداردهای بین‌المللی منتشر می‌شوند، ایجاد می‌کنند: موافقت‌نامه‌هایی بین کشورها، مؤسسات و مردم در مورد اینکه یک محصول یا فرآیند چیست، چگونه باید باشد و چه‌کاری باید انجام دهد تا از استانداردهای بین‌المللی بهره‌مند شود.

ازآنجایی‌که جهان همچنان به تجربه سریع جهانی‌شدن ادامه می‌دهد، بازارهای جدید در گوشه‌های مختلف زمین همواره در حال باز شدن هستند، مرزهای ملی ناپدید می‌شوند و چالش‌های جدیدی ایجاد می‌شوند، وجود یک استاندارد فنی قابل‌‌اجرا برای همه ملت‌ها و مردم اهمیت زیادی دارد.  در روز جهانی استاندارد، کشورهای مختلف با برگزاری رویدادهای مختلف، مانند انواع سمینارها و کنفرانس‌های آموزشی و مسابقه‌‌های مرتبط، این روز را جشن می‌گیرند.

تاریخچه روز جهانی استاندارد

در 14 اکتبر 1946 نمایندگانی از 25 کشور در لندن گرد هم آمدند تا درباره ایجاد یک سازمان بین‌المللی متمرکز بر تقویت استانداردسازی جهانی بحث و گفت‌وگو کنند. این نشست یک سال بعد نتیجه داد و در سال 1947 «ایزو»، سازمان بین‌المللی‌ که مسئولیت نظارتی و تسهیل‌کننده استانداردسازی را بر عهده داشت، ایجاد شد. معیارهایی که ایزو پیشنهاد می‌کند تضمین می‌کند که مواد، محصولات، فرآیندها، خدمات، سیستم‌ها یا افراد برای هدف موردنظرشان مناسب هستند. درنهایت روز جهانی استاندارد برای اولین بار در سال 1970، جشن گرفته شد.

چرا باید به روز جهانی استاندارد اهمیت بدهیم؟

اکثر مردم استانداردها را بدیهی می‌دانند، اما واقعیت این است که بسیاری از تجربیات روزمره ما بدون آن‌ها نمی‌توانستند اتفاق بیفتند. برای مثال، فرض کنید شنبه است و شما به‌سمت محل کارتان می‌روید. خودرویی که شما را به آنجا می‌برد بر اساس هزاران استاندارد ساخته‌ شده است: کیسه هوا، تست تصادف، رنگ، فولاد، تودوزی، کمربند ایمنی، لاستیک و غیره. همه این استانداردها با هم کار می‌کنند تا خودرو راحت، قابل‌اعتماد و ایمن باشد. باید توجه کنید که همه این ویژگی‌ها مطابق با استانداردهای مکتوب ساخته‌شده‌اند.

همچنین فرض کنید برای بنزین‌زدن، در پمپ‌بنزین توقف کرده‌اید. اعداد اکتان (87، 89، و غیره) با روش‌های تست استاندارد اندازه‌گیری می‌شوند. پمپ با استفاده از یک روش استاندارد کالیبره می‌شود و دارای برچسب بازرسی جریان است. این برچسب بازرسی، اطمینان حاصل می‌کند که مقدار صحیح محصول مورد انتظارتان به مخزن خودرو شما وارد می‌شود. به‌عبارت‌دیگر، استانداردها تضمین می‌کنند که شما آنچه را که برای آن هزینه پرداخت کرده‌اید، دریافت ‌کنید.

در دنیای پزشکی وجود استانداردها شاید از اهمیت بیشتری برخوردار باشند. جراحی معمولی شامل هزاران استاندارد است: بیهوشی، دستکش، روپوش، ماسک، ایمپلنت‌های پزشکی، آنتی‌بیوتیک‌ها، محلول‌های آماده‌سازی، نورپردازی و غیره. خوشبختانه ما حتی مجبور نیستیم به خیلی از این موارد فکر کنیم، چون همه این قطعات برای مطابقت با استانداردهایی ساخته‌شده‌اند که ایمنی و کارایی آن‌ها را پوشش می‌دهد. ما می‌توانیم اعتماد کنیم که لوازم و تجهیزات از کیفیت مناسبی برخوردارند.

برای دانشمندان علوم زیستی، مزایای آشکار استانداردها شامل داده‌هایی باکیفیت بهتر به‌منظور دست‌یابی به نتایج قابل تکرارتر و قابل‌اعتمادتر است. همچنین توانایی مقایسه نتایج از آزمایشگاهی به آزمایشگاه دیگر در یک نقطه دیگر از جهان، بدون وجود استانداردها امکان‌پذیر نبود. مثال‌های بالا، تنها بخش کوچکی از اهمیت وجود استانداردها و لزوم بزرگداشت روز جهانی استاندارد را نشان می‌دهند.

اهمیت استانداردها

واقعیت این است که افراد در سطوح مختلف از وجود استانداردها بهره‌مند می‌شوند. در ادامه اهمیت استانداردها در سه وجه را بررسی خواهیم کرد تا بدانید گروه‌های مختلف چگونه از استانداردها و مواهب روز جهانی استاندارد، بهره می‌برند.

1. شما ممکن است هرگز متوجه معنای اعداد کوچک NZS، AS/NZS یا ایزو بر روی کالاهایی که می‌خرید نشوید، اما وجودشان برای شما اهمیت دارد. شما باید بدانید که کالایی که دریافت می‌کنید، مطابق با استانداردهای جهانی است تا مطمئن شوید استفاده از آن ایمن است و خطری برای شما ندارد.
2. دولت‌ها از استانداردها برای کمک به تعیین معیار فنی در مقررات استفاده می‌کنند. از‌آنجایی‌که آن‌ها توسط طیف وسیعی از کارشناسان توسعه ‌یافته‌اند و بر اساس اجماع ایجاد شده‌اند، تعادلی از دیدگاه‌های اصولی مختلف را در خود جای‌ داده و شیوه‌های موردتوافق در صنعت را منعکس می‌کنند.
3. در دنیای کسب‌و‌کار و صنعت، از استانداردها برای اعتماد به مصرف‌کنندگان استفاده می‌شود. استانداردها بخشی از یک سیستم کنترل و تعادل هستند که تضمین می‌کنند تولیدکنندگان به‌طور ایمن کار و کالاهای باکیفیتی تولید می‌کنند که مردم به آن‌ها اعتماد دارند. استانداردها به از‌بین‌بردن موانع تجارت کمک می‌کنند تا معیار مشخصی برای کالاها بین کشورهای مختلف در بازارهای جهانی وجود داشته باشد.

بنابراین بزرگداشت روز جهانی استاندارد، می‌تواند برای هر سه گروه بالا از اهمیت و معنای زیادی برخوردار باشد.

استانداردها چگونه ساخته می‌شوند و چه کسی آن‌ها را می‌سازد؟

استانداردها توسط داوطلبانی ایجاد می‌شوند که در مورد موضوع خاصی، تخصص و نگرانی‌هایی دارند؛ اساساً هرکسی که در یک زمینهْ دانش و علاقه داشته باشد، می‌تواند به این فرآیند کمک کند. این داوطلبان دیدگاه‌های مختلفی دارند و می‌توانند از میان تولیدکنندگان محصولات و خدمات، کاربران، مصرف‌کنندگان، تنظیم‌کننده‌های دولتی و مشاوران باشند. استانداردهای محصولات مصرفی اغلب بر ایمنی تمرکز دارند. در مشارکت برای توسعه این استانداردها است که گروه‌های مصرف‌کننده نقش مهمی را ایفا می‌کنند.

فعالیت‌های روز استاندارد جهانی

باوجود نقش حفاظتی استانداردها در همه جنبه‌های زندگی روزانه ما، بسیاری از ما وجود استانداردها را بدیهی می‌دانیم و کمتر به چگونگی ایجاد آن‌ها فکر می‌کنیم. بنابراین در روز جهانی استاندارد، می‌توانید کمی در مورد اینکه چگونه استانداردهای بین‌المللی مختلف موجب بهبود شرایط زندگی شما شده‌اند، فکر کنید و در مورد نحوه تأثیر آن‌ها بر محصولات و خدمات مورداستفاده‌تان بخوانید. همچنین می‌توانید نظراتتان را در شبکه‌های اجتماعی منتشر کنید و در مورد آن‌ها با دیگران بحث و تبادل‌نظر کنید.

در روز جهانی استاندارد، از سازمان‌های استاندارد‌ساز ملی و بین‌المللی، حمایت کنید. در سازمان‌های استاندارد، هزاران ذهن درخشان و شخصیت‌های خیره‌کننده به‌طور خستگی‌ناپذیر تلاش می‌کنند تا خط‌مشی‌هایی را که از ما محافظت می‌کنند، وضع و بازنگری کنند و تکامل دهند. بنابراین خوب است که در این روز، به هر نحوی که می‌توانید از آن‌ها حمایت کنید. بزرگداشت این روز مزیت‌های مختلفی می‌تواند به‌همراه داشته باشد، مزیت‌هایی مانند موارد زیر:

روز جهانی استاندارد، سازندگان استانداردها را تشویق می‌کند

تشویق و ارج نهادن به تلاش‌های متخصصانی که پشت استانداردهایی هستند که ما از آن‌ها لذت می‌بریم، اهمیت دارد. روز جهانی استاندارد به ما کمک می‌کند تا این کار را به‌خوبی انجام دهیم.

روز جهانی استاندارد، به تنظیم دستورالعمل‌های تجارت بین‌المللی کمک می‌کند

تصور کنید هیچ سازمان بین‌المللی استانداردی برای کمک به تسهیل تجارت بین‌المللی وجود نداشته باشد، جهانی با این وضعیت چگونه جایی خواهد بود؟

روز جهانی استاندارد، به جهان کمک می‌کند تا فکر کند

روز جهانی استاندارد این فرصت را به جهان می‌دهد تا بتواند در مورد استانداردهایی که بیشترین تأثیر را بر ما داشته است، از استانداردهای ملی گرفته تا بین‌المللی، فکر کند.

حرف آخر

استانداردها بیانگر «دیدگاه مشترک برای جهانی بهتر» است. پشت توسعه استانداردها، گروه‌های مشترکی از کارشناسان صنعت در کمیته‌هایی مختلف گرد هم آمده‌اند تا در مورد راهنمایی‌های بنیادین در مورد روش صحیح انجام کارها به توافق برسند و موارد مختلفی را که باید تمام نیازهای کاربران را پوشش دهد، تأیید کنند. این افراد همواره تلاش کرده‌اند که در ایجاد هر چیزی، منافع شما را در نظر گرفته‌اند. بنابراین روز جهانی استاندارد درباره قدردانی از چیزهای مفید و کاربردی برای انسان است، استانداردهایی که در قلب زندگی مدرن ما قرار دارند و زندگی ایمن امروز را فراهم کرده‌اند.

شنیده شدن صدا یکی از نیازهای اساسی هر انسانی است. اینکه احساس کنیم جایگاهی در اجتماع داریم. صدای مشتری چیزی فراتر از به دست‌آوردن صرفا سود در تجارت است. در این کار، تمرین دموکراسی وجود دارد که می‌تواند مقیاس کسب و کار خود را به طور حیرت‌آوری ارتقا ببخشید. پس مسئله مدیریت ارتباط با مشتری صرفا درآمد یا سود بیشتر نیست، بلکه ایجاد این حس است که صدای مشتری اهمیت دارد.

آیا تفاوت بین کسب‌و‌کارهای موفق و ناموفق را می‌دانید؟ شرکت‌های موفق به حرف‌های مشتریانشان توجه زیادی می‌کنند. آن‌ها می‌دانند که آمارهای کسب‌و‌کار، مانند سود و زیان، تنها بخشی از داستان تجارت را نشان می‌دهد. با گوش دادن به مشتری آن‌ها می‌فهمند که چرا مشتری به کسب‌و‌کارشان نیاز دارد یا بدان علاقه نشان می‌دهد. شرکت‌های موفق با شنیدن صدای مشتریان می‌فهمند که چه کاری را بهتر می‌توانند برای آن‌ها انجام دهند و مهم‌تر از همه درمی‌یابند الگوی رفتاری مشتریان چیست.

ما در این مقاله کیو سی بی می‌خواهیم درباره اهمیت VoC و مزایای شنیدن صدای مشتری صحبت کنیم. همچنین درباره چگونه جمع‌آوری این صداها نیز با شما صحبت خواهیم کرد. اما اول از همه ببینیم صدای مشتری چیست؟

صدای مشتری چیست؟

صدای مشتری (VoC) یک روش تحقیقاتی است که برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان کسب‌و‌کار استفاده می‌شود. یک برنامه VoC می‌تواند به شما کمک کند تا احساس مشتریان خود را در مورد کسب‌و‌کار، محصول یا خدمات ارائه‌شده بفهمید. با کسب این بینش می‌توانید الگوهای خرید مشتریان را ردیابی و بهینه‌سازی کنید.

شرکت‌های بزرگ برای اینکه بفهمند چرا مشتریان تصمیم‌های خاصی می‌گیرند، واحد صدای مشتری راه‌اندازی می‌کنند. در واقع کسب‌وکارها صدای مشتری را مطالعه می‌کنند تا شکاف بین انتظارات مشتری و تجربیات واقعی آن‌ها را تجسم کنند و مشتری مداری را تمرین کنند. ارزش درک‌شده توسط مشتری با حفظ و فروش بیشتر مرتبط است، زیرا این ارزش از نحوه تبلیغ محصولات یا خدمات مرتبط، تأثیر می‌گیرد.

برای راه اندازی واحد صدای مشتری به چه چیزی نیاز داریم؟

استفاده از برنامه صدای مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا پیوند نزدیک‌تری با مشتریان خود ایجاد کنند و همکاری داخلی خود را نیز بهبود بخشند. مهمتر از همه، اهمیت VOC در این است که به کسب‌و‌کارها کمک می‌کند تا مشتریان خود را حفظ کنند و ارتشی از حامیان برای خود به وجود آورند. اما شما به عنوان صاحبان تجارت، برای این کار به چه چیزی نیاز دارید؟

1. یک سوال عینی و کلی؛ به عنوان مثال، چرا نرخ مشتری برای یک محصول خاص، در سه ماهه گذشته کاهش یافته است؟ یا مشتریان صدر مورد تغییرات اخیر در مورد یک محصول خاص چه احساسی دارند؟
2. ابزاری برای جمع‌آوری داده‌های VoC، مانند نرم‌افزار اختصاصی بازخورد مشتری یا ارائه‌دهنده نظرسنجی
3.  بازخورد و داده‌های VoC
4. تیمی برای تجزیه و تحلیل بازخورد و شناسایی الگوها

صدای مشتری چگونه بر کسب‌وکارتان تأثیر می‌گذارد؟

طبق تحقیقات موسسه کوآلتریکس، ارائه یک تجربه خوب از محصولات شما توسط مشتری، تضمینی برای فروش بیشتر آن است. ۹۴ درصد از مخاطبان ابراز کرده‌اند که با بازخوردهای «بسیار خوب» مشتریان، ترغیب می‌شوند که از شرکت موردنظر خرید کنند. با این حال، بدون اینکه شما بفهمید مشتریانتان واقعا چه حسی دارند، نمی‌توانید خدمات مشتری را به خوبی ارائه دهید. همچنین با ارائه خدمات مناسب، شما می‌توانید ایزو رسیدگی به شکایات مشتری یا همان ایزو 10002 را کسب کنید که اعتبار مهمی برای کسب‌وکار شماست.

با شنیدن صدای مشتری شما می‌توانید نقاط ضعف و قوت خود را بشناسید و هر جا که خواستید یک تجربه بهینه و راضی‌کننده به مشتری ارائه کنید. با این روش، یعنی راه اندازی واحد صدای مشتری، شما می‌توانید:

• برای جلوگیری از ایجاد بحران پیشاپیش اقدام کنید.
• مفاهیم، ایده‌ها و راه‌حل‌های جدید را ارزیابی کنید.
• به تعداد مشتریان وفادار خود بیافزایید، یعنی به طول عمر مشتری خود اضافه کنید.
• راه‌حل‌های متفاوتی برای مشتریان بسته به نوع تجربه‌شان از محصول ارائه کنید.

روش شنیدن صدای مشتری چیست؟

صدای مشتری روشی است که در آن، کسب‌وکارها بازخورد مشتریان را درباره محصولات، برند و خدمات خود جمع‌آوری می‌کنند. مصاحبه با مشتریان، ارسال نظرسنجی‌ها، میزبانی از گروه‌های هدف، و برقراری ارتباط از طریق رسانه‌های اجتماعی، همگی بخشی از روش جمع‌آوری صدای مشتری هستند.

ارتباط گرفتن با مشتری، بخش اصلی استراتژی واحد صدای مشتری است. یک روش موفق تمام دیدگاه‌هایی را که برای درک ترجیحات، مشکلات و شکایات مشتری نیاز دارید، در اختیار شما قرار می‌دهد. این کار لازمه کسب استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ نیز است.

قبل از انتخاب یک روش یا تکنیک، ابتدا باید یک سوال و یک هدف را برای برنامه خود مشخص کنید. اگر بدون داشتن هدفی، شروع به جمع‌آوری داده‌ها کنید، نمی‌دانید چگونه از صدای مشتری برای بهبود کسب‌وکارتان استفاده کنید.

سوال می‌تواند به معیارهای قبلی، روندها و رفتارهای جدید مشتری مرتبط باشد. در اینجا به چند نمونه توجه کنید:

• X٪ از مشتریان در سه ماهه دوم سال گذشته یک خرید تکراری انجام دادند که نسبت به سال قبل کاهش یافته است. چه چیزی تغییر کرد؟ چگونه می‌توانیم پیشرفت کنیم؟
• چه تعداد از مشتریان به برند ما احساس وفاداری می‌کنند؟ چه کار می‌توانیم برای بهبود این وضعیت انجام دهیم؟

پس از طرح سوالات، می‌توانید هدف را مشخص کنید: هدف تحلیل صدای مشتری برای سنجش عملکرد فعلی خدمات است و یا بهبود عملکرد یا محصول خاصی از کسب‌وکار.

• سنجش عملکرد فعلی: برای بسیاری از کسب‌وکارها راه‌اندازی واحد صدای مشتری مبنایی برای مقایسه و تحلیل نتایج آتی است. وقتی این کار را هدف خود قرار می‌دهید، معمولا سوالات یکسانی در هر دوره می‌پرسید.
• بهبود عملکرد کسب‌وکار و کیفیت محصول: اهمیت VOC برای شرکت‌ها در این است که می‌توانند با آن به درک درستی از نیازهای مشتریان برسند و کیفیت محصولات یا خدمات خود را ارتقا دهند.

پس از شناسایی سوال و هدف، شما اکنون به تکینک و راه‌های جمع‌آوری اطلاعات و شنیدن صدای مشتری نیاز دارید. برای مثال اگر می‌خواهید بدانید که مشتریان در مورد تیم خدمات شما چه احساسی دارند، می‌توانید از مخاطبین قبلی در CRM خود که با بخش خدمات تماس گرفته‌اند، نظرسنجی کنید.

راه‌ های جمع آوری صدای مشتری

۱. نظرسنجی آنلاین

یک راه عالی برای ارزیابی صدای مشتری، انجام نظرسنجی‌ها و یا فرم‌های ارزشیابی آنلاین است. این کار به شما کمک می‌کند تا به مشکلاتی که با آن‌ها دست و پنجه نرم می‌کنید، بهتر و دقیق‌تر روبرو شوید. با این حال اگر با کمک پلتفرم سوالات درستی نپرسید، ممکن است هرگز پاسخ قابل‌اعتمادی دریافت نکنید. با پلتفرم‌هایی مانند VWO یا SurveyMonkey، می‌توانید از انواع مختلف نظرسنجی‌های موجود استفاده کنید.

۲. چت زنده

بر اساس مطالعه ای که توسط ServiceBell انجام شده، بیش از ۶۰ درصد کاربران به شرکت‌هایی که از چت زنده استفاده می‌کنند، برمی‌گردند. داشتن گزینه چت زنده در وبسایت، روشی باورنکردی برای جمع‌آوری اطلاعات و بازخورد است. همچنین احتمالات نارضایتی مشتریان را کاهش می‌دهد.

استفاده از چت زنده به گوش دادن صدای مشتری و حل مشکلات آن‌ها محدود نمی‌شود. این کار ابزار مناسبی برای ثبت داده‌های صدای مشتری است. برای این کار می‌توانید بعد از اتمام هر چت زنده، فرم نظرسنجی به مشتریان ارائه کنید.

هنوز اطمینان ندارید که چطور شروع کنید؟ می‌توانید از HubSpot Live Chat برای راه‌اندازی و اجرای چت زنده در وبسایت خود استفاده کنید.

۳. شبکه‌های اجتماعی

امروزه اثرگذاری شبکه‌های اجتماعی بر زندگی ما بسیار مشهود است. رسانه‌های اجتماعی یک عنصر قوی در ثبت و ضبط بازخوردها هستند، زیرا این امکان را فراهم می‌کنند تا با مشتریان خود ارتباط دو طرفه داشته باشید.

شما می‌توانید از پلتفرم‌های متنوع مانند توییتر، فیسبوک، لینکدین، اینستاگرام و… استفاده کنید. با این روش، شما می‌توانید کاری مشارکتی را با مشتریان خود جلو ببرید. نقطه قوت اصلی این پلتفرم‌ها آن است که امکان گفتگوی مستقیم و واقعی‌تر را با مخاطب خود پیدا می‌کنید.

هرچند استفاده از شبکه‌های اجتماعی می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. زیرا تبدیل این حجم از اطلاعات دسته‌بندی‌نشده به دیتای مفید و کاربردی، می‌تواند کار دشواری باشد. اما از سویی دیگر، شما امکان یک بازخورد فیلترنشده با مشتری را کسب می‌کنید.

۴. رفتارسنجی در وبسایت

وبسایت شما مکانی عالی برای گرفتن داده‌های صدای مشتری است. علاوه بر چت و نظرسنجی‌های آنلاین، رفتارسنجی، روش دیگری برای جمع‌آوری اطلاعات رفتار مشتری در وبسایت است. شما می‌توانید این کار را با استفاده از ابزارهایی، مانند نقشه‌ حرارتی (Heat map) انجام دهید.

می‌توانید پلتفرمی مانند CrazyEgg را نیز انتخاب کنید که به شما امکان می‌دهد الگوهای رفتاری موجود در وبسایت خود را ردیابی کنید و تغییرات بالقوه A/B را آزمایش کنید.

نتیجه گیری

امروزه توجه به صدای مشتری یا مشتری مداری اساس تولید و فروش کالا است. شما با راه‌اندازی واحد صدای مشتری در شرکت خود می‌توانید سرمایه‌گذاری‌ها را تضمین کنید. این کار باعث برجسته‌شدن خدمات شرکت می‌شود. هیچ شرکتی در جهان، تغییرات بزرگ خود را بدون جمع‌آوری و تحلیل صدای مشتری انجام نمی‌دهد. شما می‌توانید با این کار رشد کنید و راه خود را در دنیای اقتصاد و تجارت بیابید.

کلمه (سیستم) از دوران کودکی و مدرسه برای همه ما آشنا است و حتما اسم آن را زیاد شنیده‌اید. دنیای اطراف ما از کوچک‌ترین تا بزرگ‌ترین بخش، از سیستم تشکیل شده است. سیستم در همه علوم از جمله بحث‌های مدیریتی کاربرد زیادی دارد. محتوای سیستم و تفکر سیستمی می‌تواند روی پیش‌بینی، برنامه‌ریزی و مدیریت موارد مختلف اثرگذار باشد. اگر چیز زیادی درباره انواع سیستم و اجزای آن نمی‌دانید، این مطلب برای شما مفید خواهد بود. در این مطلب از کیو سی بی، علاوه‌بر تعریف سیستم و ویژگی‌های آن، انواع سیستم و اجرای آن را به شما معرفی خواهیم کرد، پس با ما همراه باشید.

تعریف سیستم

برای اینکه بتوانیم انواع سیستم را معرفی کنیم، ابتدا باید ببینیم سیستم چیست و از چه اجزایی تشکیل شده است.تعاریف زیادی برای مفهوم سیستم وجود دارد اما به‌طورکلی می‌توان گفت که سیستم(System)، مجموعه‌ای از اجزا یا رویه‌های به‌هم‌پیوسته است که همزمان برای رسیدن به هدف مشخصی، به‌صورت منظم با هم کار می‌کنند.عموما سیستم در یک دنیای بزرگ‌تر یا یک محیط قرار گرفته است و یک مرز آن را از محیط جدا می‌کند.

روال فعالیت سیستم به شکلی است که ابتدا ورودی را از محیط خارج دریافت می‌کند و پس از پردازش، خروجی حاصل را به محیط خود می‌فرستد. برای درک بهتر، سیستم یک موتور خودرو را در نظر بگیرید، این سیستم از اجرای مختلفی مثل پیستون، تسمه‌تایم، چرخ‌دنده و… ساخته شده است. سوخت، به عنوان ماده بیرونی و محرک از محیط بیرون وارد موتور شده و پس از فرآیندهای مختلف موجب حرکت خودرو خواهد شد. در این مثال ورودی سیستم، ماده سوخت و خروجی آن حرکت خودرو است.

با توجه به فعالیت به‌هم‌پیوسته سیستم، رفتار هر کدام از عناصر آن، روی عملکرد کل سیستم و ویژگی‌های آن تاثیر می‌گذارد و نوعی وابستگی متقابل در بین بخش‌های مختلف در جریان است.به عنوان مثال می‌توان بدن انسان را یک سیستم در نظر گرفت که فعالیت قلب، مغز یا هر بخش دیگر، روی عملکرد قسمت‌های دیگر نیز تاثیر می‌گذارد. بنابراین می‌توان گفت که هیچ کدام از اجزای سیستم به‌طور مستقل وجود ندارند و فقط در کنار سایر اجزا مفهوم و هدف پیدا می‌کنند.

به‌طورکلی هر سیستم دارای 6 ویژگی اصلی است که عبارت است از:

• سیستم‌ها با هدف مشترک فعالیت می‌کنند.
• سیستم‌ها از اجزای مختلف ساخته شده‌اند.
• اجزای یک سیستم دائما در حال تعامل با یکدیگر هستند.
• عموما برای سیستم‌ها مرز تعیین می‌شود.
• سیستم‌ها بر اساس فعالیت و ویژگی‌هایی که دارند، دسته‌بندی‌های مختلفی دارند.

اجزای سیستم

سیستم از اجزای مختلفی تشکیل شده که با کنار هم قرار گرفتن آن‌ها، ماهیت ساختار سیستم شکل می‌گیرد.در این بخش، چهار جزو اصلی و یک بخش بیرونی سیستم را به شما معرفی خواهیم کرد:

• ورودی(Input): داده‌های ورودی در سیستم شامل هر آن چیزی است که وارد سیستم می‌شود و مقدمات فعالیت آن را فراهم می‌کند. طبیعتا ادامه حیات سیستم بدون ورودی هرگز امکان‌پذیر نخواهد بود. این داده‌های ورودی ممکن است اطلاعات، اعداد و آمار، سوخت، انرژی، نیروی انسانی، سرمایه مالی، مواد اولیه و… باشد.
• پردازش(Process): زمانی‌که داده‌ها وارد سیستم می‌شوند، طبق فرآیند خاصی دچار تغییر و تبدیل خواهند شد که به این روند تغییر، پردازش گفته می‌شود. پردازش، دومین مورد از اجزای سیستم است که در زمینه‌های مختلف، شکل‌های متنوعی به خود می‌گیرد. مثلا می‌توان ترکیب کردن مواد اولیه، محاسبات عددی یا پردازش‌های نرم‌افزاری را در این دسته قرار داد.
• خروجی سیستم (System output): داده‌های ورودی پس از پردازش از سیستم به محیط منتقل می‌شوند، به نتیجه نهایی سیستم، خروجی گفته می‌شود. خروجی می‌تواند یک محصول تولیدی، پاسخ مسائل ریاضی و… باشد.
• بازخورد سیستم (System feedback): طبق نظریه لودیگ ون برتلفنی، بازخورد سیستم زمانی ایجاد می‌شود که خروجی‌های فرآیند، به عنوان اطلاعات ورودی دوباره به سیستم ارائه شوند. این روش به نحوی عملکرد سیستم را کنترل می‌کند. بازخورد به سیستم کمک می‌کند نقاط ضعف، نقاط قوت و مشکلات را شناسایی کند. پس از شناسایی، می‌توان تغییرات و تعدیل‌های لازم را در ساختار سیستم ایجاد کرد.
• بخش بیرونی سیستم، محیط: هر سیستمی درون یک محیط (Environment) قرار می‌گیرد و همواره از محیط تاثیر می‌پذیرد و روی آن هم تاثیرگذار است. کنش و واکنش سیستم با محیط بیرون امری اجتناب‌ناپذیر است، بنابراین هنگام طراحی سیستم باید عوامل بیرونی که روی عملکرد آن تاثیر می‌گذارند، شناسایی کرد.

معرفی انواع سیستم

سیستم‌ها بر اساس اهداف مختلف و ساختاری که دارند، به روش‌های مختلفی طبقه‌بندی می‌شوند. در این بخش با تحلیل سیستم، به معرفی 5 نوع سیستم رایج می‌پردازیم و ویژگی‌های مربوط به هرکدام را شرح خواهیم داد تا بتوانید این سیستم‌ها را به خوبی در ذهن خود دسته‌بندی کنید.

1.سیستم فیزیکی یا انتزاعی

سیستم‌های فیزیکی(Physical System)، سیستم‌هایی هستند که دارای موجودیت ملموس هستند و معمولا عملکرد ثابت یا پویا دارند، به عنوان مثال می‌توان به مرکز سیستم کامپیوتری اشاره کرد. در این مثال میز و صندلی‌های موجود در مرکز اجزای ثابت سیستم هستند و برنامه‌ها یا داده‌های کامپیوتری بخش پویای سیستم هستند که بر اساس نیاز کاربر تغییر می‌کنند. در طرف مقابل، سیستم‌های انتزاعی (Abstract System)دارای مفهومی کاملا غیرفیزیکی هستند، مثل فرمول‌های روابط مجموعه‌ای از متغیرها یا مدل‌های ساده.

2.سیستم‌ باز یا بسته

سیستم‌ها را می‌توان به دو دسته سیستم باز(Open) و سیستم بسته(Close) تقسیم‌بندی کرد، این دسته‌بندی بر اساس میزان تعامل و ارتباط سیستم با دنیای بیرون شکل گرفته است. در این طبقه‌بندی، سیستم باز سیستمی است که به‌طور مداوم با محیط خود در تعامل است، این سیستم ورودی‌ها را از خارج دریافت می‌کند و پس از انجام فرآیند، خروجی را به خارج از سیستم تحویل می‌دهد. می‌توان گفت که اکثر سیستم‌ها در دسته سیستم باز قرار می‌گیرند زیرا روابط زیادی با محیط خود دارند و می‌توانند با شرایط متغیر محیط سازگار شوند. از جمله سیستم‌های باز می‌توان به سیستم‌های اطلاعاتی اشاره کرد زیرا این سیستم همواره باید طبق تقاضای کاربر در شرایط مختلف سازگار شود. به عنوان مثال گیاهان نوعی سیستم باز به‌شمار می‌روند زیرا نور خورشید، آب، دی اکسید کربن را از محیط دریافت کرده و پس از ذخیره گلوکز، اکسیژن آزاد می‌کنند.

در طرف مقابل سیستم باز، سیستم‌ بسته تعریف می‌شود. سیستم‌های بسته هیچ ارتباطی با محیط ندارند و از تاثیرات محیطی جدا هستند.جالب است بدانید که در واقعیت پیدا کردن چنین سیستمی بسیار نادر است و این نوع سیستم فقط نوعی مفهوم انتزاعی محسوب می‌شود. ساختار سیستم‌ بسته به شکلی است که هیچ واحد، کمیت یا گروه قابل‌اندازه‌گیری امکان ورود یا خروج به سیستم را ندارد.

3.سیستم قطعی یا احتمالی

یکی دیگر از دسته‌بندی‌های انواع سیستم، سیستم قطعی(Deterministic) و یا احتمالی(Probabilistic) است. سیستم قطعی، سیستمی است که در آن وقوع همه رویدادها کاملا قابل پیش‌بینی است. در این شرایط اگر شرح وضعیت سیستم را در یک زمان خاص به‌دست آوریم، وضعیت بعدی آن بر اساس اطلاعات قبلی به راحتی قابل پیش‌بینی خواهد بود.

در طرف مقابل، سیستم احتمالی وجود دارد. سیستم احتمالی، سیستمی است که در آن نمی‌توان وقوع رویدادها را به‌طور کامل پیش‌بینی کرد. اگرچه رفتار چنین سیستمی را می‌توان بر اساس احتمالات تا حدی توصیف کرد اما همواره درجه مشخصی از خطا در پیش‌بینی وجود خواهد داشت.

4.سیستم اطلاعاتی ساخت بشر

عموما اعتقاد بر این است که اطلاعات، عدم اطمینان در مورد یک وضعیت یا رویداد را کاهش می‌دهد. یک سیستم اطلاعاتی بر مبنای تعامل بین کاربر و تحلیل‌گر پایه‌گذاری شده است، این سیستم ماهیت رابطه بین تصمیم‌گیرندگان را مشخص می‌کند و یکی از انواع سیستم به‌شمار می‌رود.حال ممکن است یک سیستم اطلاعاتی به عنوان مجموعه‌ای از دستگاه‌ها، رویه‌ها و سیستم عاملی تعریف شود که بر اساس معیارهای مبتنی بر کاربر طراحی شده‌اند تا اطلاعات را تولید کند و آن‌ها را برای برنامه‌ریزی و کنترل به کاربر منتقل کند. این دسته از سیستم‌ها در دسته سیستم‌های ساخت بشر (Man-made Information System) قرار می‌گیرند که هرکدام برای هدف خاصی توسط متخصصین طراحی شده‌اند.سیستم‌های اطلاعاتی هم به سه دسته سیستم اطلاعاتی رسمی، سیستم اطلاعاتی غیررسمی و سیستم اطلاعاتی مبتنی بر کامپیوتر دسته‌بندی می‌شوند.

5.سیستم دائم یا موقت

آخرین دسته‌بندی از انواع سیستم در این مطلب، سیستم دائم و موقت است. سیستم دائمی (Permanent System)، سیستمی است که برای یک بازه زمانی طولانی، نسبت به عملکرد انسان پایدار و قابل استفاده باشد، درحالی‌که سیستم موقت (Temporary System)، در بازه‌های زمانی کوتاه کاربرد دارد.

کسب و کارهای کوچک شما، هرچقدر هم کوچک باشند، مهم هستند و برای ادامه رونق اقتصادی امری ضروری تلقی می‌شوند. بیش از 90% از کسب‌وکارهای جهان را شرکت‌های کوچک و متوسط تشکیل می‌دهند که همواره در حال نوآوری، رشد و ایجاد شغل هستند. اما طبق برآورد اتحادیه اروپا، حدود 50% از کسب‌وکارهای کوچک و متوسط طی پنج سال اول شکست خواهند خورد. حالا برای جلوگیری از این شکست، چگونه می‌توان کسب‌وکار را رونق بخشید و مدیریت کارآفرینی را در نظر گرفت؟

یکی از راه‌حل‌ها این است که با قرار گرفتن در موقعیتی برابر با رقبای بزرگ‌تر فعالیت خود را شروع کنید. شکی نیست که کوچک و چابک بودن شرکت عالی است اما اگر فعالیتتان به‌گونه‌ای باشد که در مناقصه‌های رقابتی شرکت می‌کنید یا سعی در جذب مشتریان بیشتری دارید، باید به روش‌های مختلف به فکر تقویت سازمان خود باشید. در چنین شرایطی رابطه کسب و کار کوچک و ایزو مطرح می‌شود، استانداردهایی مثل استانداردهای ایزو مزایای زیادی برای کسب‌وکارهای کوچک فراهم می‌کند که نباید آن‌ها دست‌کم گرفت. در این مطلب از کیو سی بی به بررسی رابطه کسب و کار کوچک و ایزو می‌پردازیم تا ببینیم آیا کسب و کارهای کوچک نیاز به اخذ گواهینامه ایزو مثل ایزو 56000 دارند؟ اگر هنوز جوابی برای این سوال ندارید، این مقاله کمک زیادی به شما خواهد کرد.

به چه کسب و کاری، کسب و کار کوچک گفته می‌شود؟

شرکت‌های کوچک و متوسط (Small and Mid-size Enterprises) که به اختصار SMEs نامیده می‌شود، کسب‌وکارهایی هستند که درآمد، دارایی و یا تعداد کارمندان خود را زیر یک آستانه مشخصی نگه می‌دارند. هر کشوری تعریف خاصی از آن‌چه یک کسب‌وکار کوچک یا متوسط نامیده می‌شود، دارد. معیارهای خاص و متفاوتی برای این دسته‌بندی وجود دارد، به‌طوری‌که حتی صنعت فعالیت کسب‌وکار هم روی تعیین معیارها اثرگذار است. شاید نتوان تعریف عمومی دقیق و مشخصی از کسب و کارهای متوسط و کوچک ارائه کرد. اما این کسب و کارها نقش مهمی در اقتصاد دارند، تعداد زیادی از مردم را به‌کار می‌گیرند و به شکل‌گیری نوآوری کمک می‌کنند.

کسب و کار کوچک و ایزو

واقعیت این است که کسب و کار کوچک و ایزو مباحثی دور از هم نیستند. یکی از تصورات رایج در زمینه دریافت گواهینامه‌های ایزو این است که گواهینامه ISO فقط برای مشاغل و کسب‌وکارهای بزرگ در نظر گرفته شده است، اما شما نباید با این تصور غلط گمراه شوید. استانداردهای ایزو، همان‌قدر که برای کسب‌وکارهای بزرگ کاربردی و حائز اهمیت هستند، می‌توانند برای کسب‌وکارهای کوچک نیز مفید باشند، بهتر است بدانید که استانداردهای ایزو برای همه کسب‌وکارها با اندازه‌های مختلف طراحی شده‌اند و قابل اجرا هستند.

برای مثال ISO 9001 را در نظر بگیرید. استاندارد مدیریت کیفیت، اولین استانداردی است که بسیاری از شرکت‌های بزرگ و کوچک برای شروع فرآیندهای دریافت گواهینامه ایزو انتخاب می‌کنند. استاندارد، مبحثی است که برای حمایت از شرکت‌ها در ارائه خدمات باکیفیت و جلب رضایت مشتریان طراحی شده است. با توجه به اینکه کسب‌وکارهای کوچک نیز چنین اهدافی برای ادامه فعالیت خود دارند، می‌توان گفت که شرکت‌های کوچک نیز از این قاعده مستثنی نیستند و به ایزو نیاز دارند.

مزایای ایزو برای کسب‌وکارهای کوچک

در این بخش به معرفی مزایای ایزو برای کسب‌وکارهای کوچک می‌پردازیم. رعایت الزمات ایزو و اخذ گواهینامه‌های مربوط به آن می‌تواند در یک کسب‌وکار کوچک به موارد زیر کمک کند:

ایجاد اعتماد

استانداردهای ایزو، دسترسی به بازار را برای همه کسب‌وکارها، به ویژه کسب‌وکارهای متوسط و کوچک آسان‌تر می‌کنند. ایزو می‌تواند شناخت برند را افزایش دهد و به مشتریان تضمین کنند که فناوری کسب‌وکار پیش از این  آزمایش‌شده و قابل اعتماد است. طبیعتا کسب‌وکارهای کوچک نیز برای بهبود شناخت برند و کسب اعتماد بیشتر مشتریان نیاز به گواهینامه‌هایی مثل استانداردهای ایزو دارند. اگر شما هم یک کسب‌وکار کوچک دارید بهتر است حس اعتماد در مشتریان ایجاد کنید تا اطمینان حاصل کنند که محصولات یا خدمات شما ایمن و قابل اعتماد هستند.

کاهش هزینه‌ها

استانداردهای بین‌المللی ایزو به کسب‌وکارها در هر اندازه و بخشی کمک می‌کنند تا هزینه‌ها را کاهش دهند. الزامات تعیین‌شده توسط ایزو و رعایت کردن همه موارد موجب کاهش هزینه‌های کسب‌وکار خواهد شد. استانداردهای ایزو به کسب‌وکارهای کوچک کمک می‌کنند تا هزینه‌ها را در تمام جنبه‌های کاری خود کاهش دهند و به حداقل برسانند.

دسترسی به بازار جهانی

یکی از مزایای اصلی در ارتباط کسب و کار کوچک و ایزو، دسترسی کسب‌وکار به بازارهای جهانی و بزرگ‌تر است. کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری در کسب‌وکارهای کوچک به سازمان کمک می‌کند تا سازمان خدمات یا محصولاتی در سطح کیفیت جهانی به بازارهای بزرگ‌تر ارائه دهد.

بهبود موفقیت در مناقصات

گاهی اوقات داشتن یا نداشتن گواهینامه ایزو تاثیر زیادی در سرنوشت قراردادهای کسب‌وکارهای کوچک دارد. اگر در یک فضای رقابتی قرار داشته باشید، رقیبی که گواهینامه ایزو دارد قطعا به راحتی در هر مناقصه‌ای شما را شکست خواهد داد. در دنیای امروز بسیاری از سازمان‌ها دیگر پیشنهادات کاری کسب‌وکارهایی که فاقد ایزو هستند، نمی‌پذیرند. اخذ گواهینامه ایزو و پایبندی به استانداردها تصویری حرفه‌ای و متعهد به ارائه خدمت با کیفیت به کسب‌وکارهای کوچک می‌بخشد، چنین تصویری امکان رقابت با شرکت‌های بزرگ‌تر را هم برایتان فراهم خواهد کرد.

افزایش رضایت مشتری

هدف شماره یک برای کسب‌وکارهای کوچک داشتن مشتری‌های راضی است. کسب‌وکارهای کوچک به خوبی می‌دانند که کلید اصلی برای ادامه فعالیت سازمان، ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت به مشتریان است. اجرای یک سیستم مدیریت ایزو می‌تواند با بهبود عملکرد شرکت، رضایت مشتریان را افزایش دهد. پیاده‌سازی استانداردهای ایزو در سازمان به کسب‌وکارهای کوچک کمک می‌کند تا مسائل مربوط به مشتریان را سریع‌تر، هوشمندانه‌تر و کارآمدتر شناسایی و حل کنند.

افزایش بهره‌وری کسب و کار

کارآمد بودن با استفاده از منابع محدود می‌تواند راه‌حل موثری برای کاهش زمان، هزینه و تلاش‌های هدررفته در کسب‌وکارهای کوچک باشد. اجرای یک سیستم ایزو می‌تواند در مدیریت استفاده بهینه از منابع به کسب‌وکارهای کوچک کمک کند تا جنبه‌هایی که قابل صرفه‌جویی و اقدام هستند، شناسایی شوند. این کار به کسب‌وکارهای کوچک اجازه می‌دهد تا منابع خود را به صورت بهینه به جنبه‌های کاربردی اختصاص دهند و بهره‌وری سازمان افزایش یابد.

تصمیم‌گیری‌های منطقی به جای تصمیم‌گیری‌های احساسی

داشتن این احساس که چیزی ایده خوبی است، نباید مبنای تصمیم‌گیری‌های مهم در کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ باشد. پیروی از تصمیم‌گیری‌های احساسی ریسک بزرگی برای کسب‌وکارهای کوچک محسوب می‌شود که تا جای ممکن باید آن را به حداقل رساند. یکی از راه‌حل‌های این مسئله، استفاده از استانداردهای ایزو است، گواهینامه ایزو مسئولین سازمان را وادار می‌کند تا پیش از تصمیم‌گیری‌های تجاری، حقایق و آمار و ارقام را مورد بررسی قرار دهند و تا جای ممکن نتایج احتمالی هر تصمیمی را پیش‌بینی کنند.

گواهینامه‌های ایزو مناسب کسب و کار کوچک

در این قسمت به معرفی سه استاندارد ایزو که با ساختار سازمان‌ها و کسب‌وکارهای کوچک سازگاری دارد و نوعی مزیت رقابتی به‌شمار می‌رود به شما معرفی خواهیم کرد:

• ایزو 9001 (مدیریت کیفیت): کسب‌وکارهای کوچک اغلب روی انجام شدن کار تمرکز دارند اما کیفیت نتیجه کار نیز اهمیت زیادی در موفقیت دارد. اولین استانداردی که در رابطه کسب‌ و کار کوچک و ایزو به شما معرفی می‌کنیم، ISO 9001 است. این استاندارد با پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت کیفیت به شما کمک می‌کند تا کارآیی و اثربخشی فرآیندهای خود را افزایش دهید. این افزایش کارآیی موجب صرفه‌جویی در هزینه‌ها و بهبود رضایت مشتری نیز می‌شود.
• ایزو 14001 ( مدیریت محیط زیست): ISO 14001 یک استاندارد زیست‌محیطی است که در آن مسائل محیط زیست مورد توجه مصرف‌کنندگان مدرن قرار گرفته است. با داشتن این گواهینامه، کسب‌وکارهای کوچک به مشتریان خود اطمینان می‌دهند که اثرات زیست محیطی فعالیت‌هایشان تحت نظارت و کنترل است و سعی در بهبود آن‌ها دارند.
• ایزو 50001 (مدیریت انرژی): ISO 5001 یکی از استانداردهایی است که مبحث مدیریت انرژی را تحت نظر می‌گیرد. این گواهینامه چهارچوبی برای تصمیم‌گیری در رابطه با مصرف انرژی معرفی می‌کند تا کسب‌وکار درک کاملی از مکان و دلیل مصرف انرژی داشته باشد.
• ایزو 45001 (الزامات سلامت و ایمنی): بروز حوادث مختلف در محیط کار می‌تواند آسیب جدی به کسب‌وکارهای کوچک وارد کند، به همین دلیل رعایت الزامات مربوط به سلامت و ایمنی گزینه مناسبی برای حل چنین مسائلی پیشنهاد می‌شود. ISO 45001 یکی از استانداردهای مناسب کسب‌وکارهای کوچک است که با شناسایی خطرات محل کار در جهت کاهش این موارد و بهبود ایمنی محل کار تلاش می‌کند.
• ایزو 27001 (الزامات امنیت اطلاعات): در دنیای امروزی که اطلاعات و دانش، تبدیل به دارایی سازمان‌های کوچک و بزرگ شده است، باید به دنبال راهی بود تا از دانش و اطلاعات مهم حفاظت کرد، ISO 27001 یکی از استانداردهایی است که الزامات حفظ ایمنی سازمان را تعیین می‌کند. کسب‌وکارهای کوچک نیز باید با حفظ ایمنی اطلاعات سازمان، در جهت پیشرفت خود تلاش بیشتری کنند.

جمع‌بندی

کسب و کار کوچک و ایزو یکی از چالش‌هایی است که همواره میان صاحبین کسب‌وکار وجود دارد. شاید در نگاه اول اخذ گواهینامه ایزو و اجرای الزامات آن کار پرهزینه و سختی به نظر برسد اما واقعیت این‌طور نیست. بسیاری از صاحبین کسب‌وکار گواهینامه ایزو را فشار بیش‌ازحد به روند کاری و هزینه مضاعف می‌دانند. کسب‌وکارهای کوچکی که تمایل به رشد و بزرگ شدن دارند باید به دنبال اخذ گواهینامه‌های ایزو باشند. مزایای ایزو برای یک کسب‌وکار کوچک بسیار بیشتر از هزینه‌های آن است و آینده شرکت را مستحکم می‌کند. به‌طورکلی ایزو مزایای زیادی از جمله بهبود کیفیت محصول یا خدمت، افزایش اعتماد و رضایت مشتری، افزایش بهره‌وری، کاهش صایعات و اثرات زیست‌محیطی و افزایش توانایی رقابت در بازارهای بزرگ‌تر دارد که نباید ساده در کنارشان گذشت.