استانداردهای مراکز درمانی و گواهینامه ایزو مربوط به آنها ممکن است به‌شکل رویه‌ها، دستورالعمل‌های عمل بالینی، پروتکل‌های درمانی، الگوریتم‌ها، روش‌های عملیاتی استاندارد یا بیانیه‌ مراقبت‌های بهداشتی و سایر فرمت‌ها باشند. استانداردهای مراکز درمانی انتظارات را در مورد چگونگی انجام یک فعالیت مراقبت بهداشتی خاص به‌منظور دستیابی به نتایج مورد‌نظر و تعریف آنچه که برای تولید خدمات با کیفیت لازم است، برای کارکنان بهداشتی و مشتریان تعریف می‌کنند.

برهمین اساس، عملکرد مطابق با استانداردها، سنگ‌بنای تضمین کیفیت در مراقبت‌های بهداشتی است که به طیف وسیعی از فعالیت‌های تضمین کیفیت، از جمله اعتباربخشی مراکز بهداشتی، ارزیابی کیفیت خارجی و بهبود عملکرد منجر می‌شود.

حوزه تضمین کیفیت نیز بر «عملکرد بر‌مبنای استانداردها» متمرکز است زیرا پایبندی به استانداردهای مبتنی بر شواهد با نتایج سلامتی بهبود‌یافته مرتبط است. علاوه‌بر‌این، عدم ارائه مراقبت بالینی مطابق با استانداردها، اثراتی منفی بر بیمار دارد. برهمین اساس شایسته است که انواع استانداردهای مراکز درمانی را بشناسیم و به اخذ موارد مرتبط اقدام کنیم.

دو نوع اصلی استانداردهای مراکز درمانی

استاندارد و گواهینامه ایزو ممکن است صریح (مکتوب) یا ضمنی باشند. استانداردهای ضمنی، مراقبت‌های بهداشتی از تخصص متخصصانی که در یک محیط خاص کار می‌کنند، نشات می‌گیرد. برای مثال، متخصصانی که در بخش اطفال کار می‌کنند ممکن است درمان مورد نیاز برای یک کودک دچار کم‌آبی را بدانند، اما ممکن است ایده‌های متفاوتی در مورد مناسب‌ترین راه برای ارائه درمان داشته باشند. تبدیل استانداردهای ضمنی به استانداردهای مکتوب، اجماع در راهِ ارائه مراقبت باکیفیت را فراهم می‌کند، تنوع بین ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی را کاهش می‌دهد و امکان اندازه‌گیری‌های پایه‌ای و استاندارد را برای نظارت بر کیفیت، فراهم می‌کند.

استانداردهای صریح مراقبت‌های بهداشتی به اشکال مختلفی مانند رویه‌ها، پروتکل‌ها یا دستورالعمل‌های عمل بالینی ظاهر می‌شوند. این استانداردها ممکن است توسط نهادهای دولتی، سازمان‌های حرفه‌ای (مانند شوراهای پرستاری و انجمن‌های پزشکی)، سازمان‌های بین‌المللی (به‌عنوان‌مثال، سازمان بهداشت جهانی)، سازمان‌های اعتباربخش (مانند کمیسیون مشترک بین‌المللی)، یا توسط خود یک بیمارستان ایجاد شوند. برای دستیابی به نتایج مورد انتظار سلامت، استانداردها باید به گونه‌ای تدوین شوند که عبارتند از:

• واقع‌بینانه: استانداردها را می‌توان با منابع موجود دنبال کرد یا به‌دست آورد.
• قابل‌اعتماد: پیروی از استانداردها برای یک مداخله خاص به یک نتیجه منجر می‌شود (همه عوامل برابر هستند)
• معتبر: استانداردها مبتنی بر شواهد علمی یا سایر تجربیات قابل‌قبول هستند.
• واضح: استانداردها توسط همه افراد ذی‌نفع به یک شکل درک می‌شوند و در معرض تحریف یا تفسیر نادرست نیستند.

این چهار مورد، فقط رئوس یک راهنمای کل‌نگر برای تدوین استانداردهای مراکز درمانی را تشکیل می‌دهند و در مورد هر موقعیت باید بیشتر مورد مداقه قرار گیرند.

چرا برای سلامت جامعه به استانداردهای ISO نیاز داریم؟

استانداردهای مراکز درمانی برای سلامت جامعه ضروری هستند چون دسترسی ما را به موارد زیر ممکن می‌کنند:

• خدمات بهداشتی
• مراقبت باکیفیت
• اقدامات و تجهیزات پزشکی ایمن
• راه‌حل‌های مقرون‌به‌صرفۀ موردِ انتظارِ جامعه

استانداردهای ISO برای سلامت، کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که افراد و جوامعْ کیفیت مراقبتی را که شایسته آن هستند، دریافت می‌کنند چراکه ISO  از طریق شبکه‌ای از اعضای ملی خود برای گردآوری تخصص‌های بین‌المللی و انتشار جهانی آن کار می‌کند.

با اجرای استاندارد ایزو مراکز درمانی، سازمان‌ها و شرکت‌ها تعهدی فعال به اصول کیفیت، شفافیت، پاسخ‌گویی و ایمنی می‌دهند. استاندارد ایزو مراکز درمانی مقایسه خدمات بهداشتی، تبادل اطلاعات، جمع‌آوری داده‌ها و حفاظت از حریم خصوصی سلامت افراد را آسان‌تر می‌کند. در همین راستا بیش از 1400 استاندارد سلامت ISO به اطمینان از دستیابی به این آرزوها کمک می‌کنند. از طرفی باید گفت سلامتی و رفاه یکی از اهداف توسعه پایدار سازمان ملل متحد و نقشه راه جدید سازمان ملل برای بهبود زندگی مردم تا سال 2030 است.

طرف‌های منتفع از استانداردهای مراکز درمانی چه کسانی هستند؟

اولین طرف منتفع «صنعت» است؛ استانداردهای مراکز درمانی سازگاری با قوانین و داده‌های علمی را تضمین می‌کنند. ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی، دولت‌های ملی و تولیدکنندگان از رعایت الزامات متعدد برای بازارهای مختلف سود می‌برند. استانداردهای مراکز درمانی، ابزارهای استراتژیکی هستند که به کسب‌و‌کارها کمک می‌کنند تا از طریق محصولات و خدمات ایمن و قابل‌اعتماد به مزیت رقابتی دست یابند.

در رده بعدی تنظیم‌کنندگان استانداردهای مراکز درمانی قرار دارند؛ تنظیم‌کننده‌ها می‌توانند بر راه‌حل‌هایِ هماهنگِ بین‌المللیِ قابل‌اعتمادی تکیه کنند که به‌طور مستمر بررسی و بهبود می‌یابند تا پایه‌های فنی مقررات بازار‌پسندی را فراهم کنند که انتظارات شهروندان را برآورده کند. برهمین‌اساس استانداردهای مراکز درمانی ابزارهایی را برای ارزیابی انطباقْ ارائه و یک پایه فنی محکم برای قوانین بهداشتی فراهم می‌کنند.

در آخر هم «مصرف‌کنندگان» از مهم‌ترین منتفعان تنظیم استانداردهای مراکز درمانی هستند؛ استانداردهای مراکز درمانی با تضمین مراقبت‌های باکیفیت مناسب و محصولات و خدمات ایمن و قابل‌اعتمادْ، از منافع مصرف‌کنندگان محافظت می‌کنند. استاندارد مراکز درمانی به‌دنبال هماهنگیِ بخشِ مراقبت‌هایِ بهداشتی برای کاهش هزینه‌ها و در‌نتیجه تسهیل دسترسی به مراقبت و افزایش کارایی است.

استاندارد مراکز درمانی چه بخش‌های بهداشتی را پوشش می‌دهد؟

استاندارد ایزو مراکز درمانی در حوزه سلامت بخش‌های مختلفی را پوشش می‌دهد، به‌عنوان‌مثال موارد زیر:

• دندانپزشکی
• چشم‌پزشکی
• تجهیزات برای انتقال خون
• تزریقات
• تجهیزات پزشکی
• عمل جراحی
• محصولات کمکی
• استریل‌کردن محصولات بهداشتی
• انفورماتیک سلامت
• ایمپلنت برای جراحی
• مدیریت سازمان بهداشت و درمان

همان‌طور که مشهود است استاندارد ایزو مراکز درمانی، عملا تمام بخش‌های دانش پزشکی را مورد پوشش قرار می‌دهد.

سازمان جهانی ایزو چه استانداردهایی برای سلامت ارائه می‌دهد؟

در ادامه مجموعه‌ای از ایزوها را آورده‌ایم که هر یک از آنها توسط کمیته‌های فنی ISO و به‌منظور پوشش‌دادن بخشی از استانداردهای مراکز درمانی تدوین شده است.

استانداردهای مراکز درمانی مرتبط با مدیریت کیفیت و مدیریت ریسک

استاندارد ایزو مراکز درمانی به اطمینان از ایمنی و اثربخشی اقدامات و محصولات بهداشتی از طریق مدیریت کیفیت و ریسک کمک می‌کند. در ادامه دو ایزوی مرتبط با این حوزه را مشاهده می‌کنیم:

ISO/TC 210 (مدیریت کیفیت و جنبه‌های کلی مربوط به دستگاه‌های پزشکی): این کمیتۀ بهداشتْ استانداردهایی را برای به‌کارگیری مدیریت ریسک در طراحی و ساخت وسایل پزشکی ایجاد می‌کند. همچنین استاندارد کانکتورهای را که برای اتصال دستگاه‌های پزشکی مانند لوله، سرنگ و سایر لوازم جانبی که مایعات و گازها را برای مراقبت از بیمار عبور می‌دهند، پوشش می‌دهد.

ISO/TC 212 (تست‌های آزمایشگاهی بالینی و سیستم‌های تست تشخیصی آزمایشگاهی): این کمیته بهداشتی یک رویکرد عملی برای کاهش خطا در آزمایشگاه‌های پزشکی از طریق مدیریت ریسک و بهبود مستمر را، ارائه می‌دهد. استانداردهای فعلی ایمنی آزمایشگاه، عملکرد تحلیلی و تضمین کیفیت را پوشش می‌دهند. حوزه‌های تمرکز دانش پزشکی در آینده شامل مدیریت مخاطرات زیستی، یعنی خطرات ناشی از کار با عوامل بیولوژیکی و سموم است.

استانداردهای مراکز درمانی مرتبط با تجهیزات و تاسیسات پزشکی

یکی از مهم‌ترین انواع استانداردهای مراکز درمانی، استاندارد تاسیسات بهداشتی است. زیرساخت‌های ملی تأسیسات بهداشتی و استانداردهای تجهیزات پزشکی (که استانداردهای تأسیسات بهداشتی نیز نامیده می‌شود) مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها در مورد مشخصات زیرساخت و تجهیزات پزشکی هستند که در سطوح گوناگون مراکز بهداشتی در یک کشور توصیه می‌شوند. این استانداردها اغلب برای کمک به وزارت بهداشت و مقامات بیمارستانی طراحی شده‌اند تا آنها بتوانند بفهمند که هر سطح از امکانات بهداشتی در یک کشور چگونه باید باشد و می‌توان چگونه هنگام افتتاح مراکز بهداشتی جدید، تأیید مراکز بهداشتی موجود یا مقایسه امکانات با یک کشور از آنها استفاده کرد. در ادامه دو استاندارد ایزو مراکز درمانی مرتبط با این حوزه را آورده‌ایم:

ISO/TC 194 (ارزیابی بیولوژیکی و بالینی دستگاه‌های پزشکی): این ایزو روش‌های آزمایش بیولوژیکی را برای ارزیابی مواد و دستگاه‌های پزشکی و دندانی قبل از عرضه برای استفادۀ تجاریْ استاندارد می‌کند.

ISO/TC 198 (استریل‌کردن محصولات بهداشتی): این ایزو الزامات را برای فرآیندهای استریل‌سازی، تجهیزات استریل‌کننده، ضدعفونی‌کننده‌های واشر و محصولات جانبی مورد استفاده برای اطمینان از استریلیزاسیون رضایت‌بخش محصولات بهداشتی تعیین می‌کند.

استانداردهای مراکز درمانی مرتبط با اپتیک و فوتونیک

اپتیک و فوتونیک، فناوری‌هایی توانمند هستند که نه‌تنها بر فناوری اطلاعات، ارتباطات راه دور، روشنایی و انرژی تأثیر می‌گذارند، بلکه از طریق فناوری لیزر و اتوماسیون پیشرفته، کاربردهای نوآورانه‌ای در مراقبت‌های بهداشتی و علوم زیستی دارند. در ادامه یک استاندارد مراکز درمانی این حوزه را با همدیگر بررسی می‌کنیم:

• ISO/TC 172: به توسعه اصطلاحات و روش‌های آزمون یکنواخت برای رسیدگی به مسائل ایمنی کمک می‌کند.

استانداردهای ISO در این زمینه طیف وسیعی از بخش‌ها را از سیستم‌های بسیار پیچیده گرفته تا محصولات یا اجزای نیمه‌تمام «ساده»، مانند لیزرهای پزشکی/جراحی، بارکدخوان‌ها، حسگرها و سایر ابزارهای الکترواپتیکی در بر می‌گیرد.

استانداردهای مراکز درمانی مرتبط با بهداشت دهان و دندان

ISO/TC 106 (دندانپزشکی): یک بخش عمده در ایزو، فناوری مراقبت‌های بهداشتی است. استانداردسازی در مراقبت‌های بهداشتی دهان شامل اصطلاحات، روش‌های آزمایش و مشخصات قابل‌اجرا برای مواد، ابزار، وسایل و تجهیزات مورد‌استفاده در تمام شاخه‌های دندانپزشکی است.

استانداردهای مراکز درمانی مرتبط با ایمپلنت‌های جراحی

 ISO/TC 150(ایمپلنت برای جراحی): این کمیته بهداشتی، مشخصات و روش‌های آزمایشی را برای ایمنی و اثربخشی ایمپلنت‌های جراحی که برای اهداف تشخیصی یا درمانی وارد بدن می‌شوند، تعیین می‌کند.

مدیریت سازمان بهداشت و درمان

مدیریت خدمات مراقبت‌های بهداشتی شامل بخش‌های زیادی از جمله امکانات بهداشتی، تجهیزات پزشکی، کارکنان و بیماران است. سازماندهی خوب برای مدیریت این کارکردهای چندگانه و وابسته به یکدیگر ضروری است.

ISO/TC 304: در نسبت با مدیریت سازمان مراقبت‌های بهداشتی فهم می‌شود. این استاندارد، با تکیه بر بهترین عملکرد و پیشرفت‌های تحقیقات علمی، استانداردهایی را برای طبقه‌بندی، اصطلاحات، نام‌گذاری، شیوه‌های مدیریتی و معیارهایی که عملیات غیربالینی مؤسسات مراقبت‌های بهداشتی را پوشش می‌دهند، توسعه می‌دهد. کمیته مربوط به این ایزو، در حال حاضر روی سه استاندارد کار می‌کند که واژگان مدیریت مراقبت‌های بهداشتی (ISO 22886)، شیوه‌های بهداشت دست (ISO 23447) و کارکنان بیمار‌محور (ISO 22956) را پوشش می‌دهد.

IWA 1:2005: در همین راستا گواهینامه iwa1 را داریم که راهنمایی‌های اضافی را برای هر سازمان خدمات بهداشتی درگیر در مدیریت، اداره محصولات یا خدمات خدمات بهداشتی، صرف‌نظر از نوع، اندازه و محصول یا خدمات ارائه‌شده ارائه می‌دهد.

ISO 13485:2016: همچنین ایزو 13485 را داریم که الزامات یک سیستم مدیریت کیفیت را مشخص می‌کند که در آن سازمان باید توانایی خود را برای ارائه تجهیزات پزشکی و خدمات مرتبط که به‌طور‌مداوم الزامات نظارتی مشتری و قابل‌اجرا را برآورده می‌کند، نشان دهد.

ISO 15189:2012: به‌علاوه ایزو 15189 داریم که الزامات کیفیت و شایستگی را در آزمایشگاه‌های پزشکی مشخص می‌کند. ایزو 15189 می‌تواند توسط آزمایشگاه‌های پزشکی در توسعه سیستم‌های مدیریت کیفیت و ارزیابی شایستگی استفاده شود. همچنین می‌تواند برای تایید یا تشخیص صلاحیت آزمایشگاه‌های پزشکی توسط مشتریان آزمایشگاه، مراجع تنظیم‌کننده و نهادهای اعتباربخشی استفاده شود.

فناوری‌های سلامت الکترونیک

استانداردسازی انفورماتیک سلامت به این معنی است که داده‌ها را می‌توان کارآمدتر جمع‌آوری کرد و مؤثرتر به اشتراک گذاشت. در همین راستا ISO/TC 215 را به‌عنوان انفورماتیک سلامت داریم. این استاندارد مراکز درمانی در تلاش است تا به سازگاری و قابلیت همکاری بین سیستم‌های مستقل در استفاده از داده‌ها، اطلاعات و دانش مرتبط با سلامت برای پشتیبانی از تمام جنبه‌های نظام سلامت دست یابد.

معرفی چند مورد دیگر از استانداردهای مراکز درمانی

تقریباً در هر سازمانی، سلسله مراتبی وجود دارد که نقش‌ها و اختیارات کاری را تعریف می‌کند. سلسله مراتب یک سازمان می‌تواند بر ارتباطات، بهره‎وری و موفقیت پروژه تأثیر بگذارد. با شناخت سلسله مراتب اداری، می‌توانید بینشی عمیقی در مورد ساختار سازمانی خود به‌دست‌آورید و هر زمان که لازم باشد ایده‌هایی برای تغییرات ساختاری ایجاد کنید. در ادامه، سلسله مراتب سازمانی را تعریف می‌کنیم، انواع ساختار سلسله مراتبی را بررسی می‌کنیم و مزایا و معایب آن را بیان می‌کنیم.

سلسله مراتب سازمانی چیست؟

سلسله مراتب اداری سیستمی است که در آن یک سازمانْ دارای ساختاری تعریف‌شده است که مدیران اجرایی آن در رأس قرار دارند و کارمندانشان سلسله‌های پایین‌تر را در اختیار دارند. در این سلسله مراتب، ممکن است کارمندان سطح ابتدایی، به مدیری گزارش دهند که به رهبر دیگری گزارش می‌دهد. به‌همین‌دلیل، شکل این سلسله مراتب به‌صورت هرمی است و بیشترین کارمندان در پایین و تعداد کمی از کارکنان در بالا قرار دارند.

این سلسله مراتب براساس قدرت تصمیم‌گیری و اختیارات افراد شکل‌گرفته است و اعضایی که اختیارات بیشتری دارند، موقعیت‌های بالاتری را اشغال می‌کنند. برای مثال، مدیر اجرایی (مدیرعامل) یک شرکت معمولاً بالاترین عضو یک سازمان و سلسله مراتب آن است.

نمونه‌هایی از اعضای سلسله مراتب سازمانی

به‌غیراز کارکنان، سایر اعضای مهم سلسله مراتب سازمانی عبارتند از:

• مدیر ارشد اجرایی یا CEO که مخفف Chief executive officer است، بالاترین مقام اجرایی در سلسله مراتب اداری را دارد و مسئولیت تضمین رشد، سودآوری و توسعه هدایت شرکت را برعهده دارد.
• مدیر ارشد عملیات یا COO که مخفف Chief operating officer است که معمولاً دومین مدیر اجرایی رده‌بالاست که فعالیت‌ها را برای اطمینان از عملکرد مؤثر و بهره‌ور‌بودن سازمان هماهنگ می‌کند.
• مدیر ارشد مالی یا CFO که مخفف Chief financial officer است و همه فعالیت‌های مالی را در یک سازمان هماهنگ می‌کند و ممکن است فرصت‌های مالی مانند سرمایه‌گذاری را توصیه کند.
• مدیران که کار نظارت بر بخش‌ها و اطمینان از اجرای بهترین سیاست‌ها برای اطمینان از بهره‌وری توسط مدیران بخش مانند مدیران مالی، فروش و بازاریابی را در این سلسله مراتب برعهده دارند.
• مدیران بخش که کار نظارت بر فعالیت‌های روزانه یک سازمان و آموزش کارکنانی که در بخش کار می‌کنند را انجام می‌دهند.
• سرپرستان بخش هم با نظارت بر گروهی از کارمندان در داخل بخش، به مدیران بخش در هماهنگی فعالیت‌های روزانه کمک می‌کنند.

در ادامه به بررسی مزایا و معایب ساختار سلسله مراتبی خواهیم پرداخت.

مزایای سلسله مراتب سازمانی

وجود سلسله مراتب کاری در یک سازمان 6 مزیت اصلی خواهد داشت که در زیر آن‌ها را بررسی می‌کنیم:

1. سلسله مراتب یک ساختار گزارش‌دهی واضح ایجاد می‌کند

سازماندهی مشخص در سلسله مراتب کاری به کارکنان امکان می‌دهد که درک درستی از جایگاه خود و کارمندانی که به آن‌ها گزارش می‌دهند، داشته باشند. شرکت‌ها ممکن است یک ابزار بصری داشته باشند که کل سلسله مراتب را به کارکنان نشان می‌دهد، بنابراین می‌توانند به‌وضوح ببینند که به چه کسی گزارش می‌دهند، مدیرشان به چه کسی گزارش می‌دهد و غیره.

2. به مافوق اجازه می‌دهد تا از تخصص خود استفاده کند

یکی از مزایای سلسله مراتب اداری این است که به کارشناسان و رهبران سطح بالا اجازه می‌دهد تا در حین کار از تجربیات و دانش خود استفاده کنند. مثلاً، در شرکتی که ساختاری هرمی دارد، سرپرستی که در رأس سازمان کار می‌کند ممکن است اطلاعات بیشتری در مورد تولید و فروش داشته باشد و از این دانش برای واگذاری وظایف به افرادی که در سلسله مراتب پایین‌تر هستند، استفاده کند.

3. سلسله مراتب تصمیم‌گیری را راحت‌تر می‌کند

هنگام تصمیم‌گیری‌های مهم، یک سازمان با سلسله مراتب می‌تواند به‌سرعت تصمیم بگیرد که کدام اعضای تیم را در تصمیم‌گیری دخیل کند. مثلاً، اگر یک کارمند سطح پایین برای تکمیل فروش نیاز به تأیید مدیر خود داشته باشد و مدیر نیاز به تأیید رهبر منطقه خود داشته باشد، سیستم سلسله مراتبی می‌تواند به کارمندان کمک کند تا بفهمند با چه افرادی باید برای تصمیم‌گیری تماس بگیرند. همچنین، کارکنان در بالای سلسله مراتب می‌توانند تصمیمی بگیرند که به‌سرعت کل سازمان را تحت‌تأثیر قرار دهد.

4. همکاری و همفکری میان کارکنان را تشویق می‌کند

این نوع فرهنگ سازمانی به‌دلیل ساختارش، همکاری بین کارکنان را تشویق می‌کند. مثلاً، سرپرست در بالای یک سازمان سلسله مراتبی ممکن است از کارکنان خود در زمانی که کار زیادی برای انجام دادن دارند، کمک بخواهد. سلسله مراتب همکاری بین کارکنان را تشویق می‌کند، چون به آن‌ها اجازه می‌دهد با هم کار کنند و از مهارت‌های یکدیگر برای دستیابی به اهداف سازمانی استفاده کنند.

5. تخصص در سلسله مراتب مهم می‌شود

هنگامی‌که ساختار سازمانی به‌خوبی تعریف ‌نشده باشد، مدیران اغلب وظایف مختلفی را بر عهده می‌گیرند. این مورد را در سازمان‌های کوچک بیشتر می‌بینیم. مثلاً یک مدیر ممکن است مسئولیت بازاریابی، مدیریت منابع انسانی و خرید را برعهده بگیرید.

هنگامی‌که یک ساختار سازمانی سلسله مراتبی وجود دارد، مدیران می‌توانند مسئولیت‌ها را بین کارکنان به‌طور منطقی تقسیم کنند و درنتیجه کارایی را افزایش دهند. کارمندان هم به ‌احتمال ‌زیاد دارای موقعیت‌های تخصصی هستند که به آن‌ها امکان می‌دهد در آن پیشرفت بیشتری داشته باشند.

6. نگرانی‌های مربوط به عدم قطعیت کاهش پیدا می‌کنند

در ساختار سلسله مراتب سازمانی، هر شخص وظایف مشخصی دارد. شما نمی‌توانید از مسئولیت‌پذیری شانه خالی کنید و درک روشنی از اینکه چه کسی مسئول کدام پروژه است وجود دارد. این چیدمان همچنین پیگیری وظایف در حال اجرا، وضعیت پروژه و کیفیت نحوه انجام کار را آسان می‌کند.

معایب سلسله مراتب سازمانی

در ادامه برخی از معایبی را که در سلسله مراتب اداری ممکن است ایجاد شود، خواهیم دید:

1. کارکنان ممکن است احساس بی‌احترامی از سمت ارشدهای خود داشته باشند

اگر مدل سلسله مراتب به‌درستی اجرا نشود، بی‌احترامی می‌تواند به یک روال معمول در رفتار سازمانی شما تبدیل شود. کارمندانی که در پایین هرم قرار دارند، ممکن است با رفتار ناعادلانه مافوق خود مواجه شوند و تنش‌های محیط کار افزایش پیدا کند.

2. ممکن است کارمندان از سوی مافوق خود با محدودیت‌های زیادی مواجه شوند

در سلسله مراتب، اگر مدیری بیش ‌از حد کارکنان خود را تحت کنترل بگیرد، در روند کاری آن‌ها اختلال ایجاد می‌کند. آزادی عمل افراد گرفته می‌شود و جلوی خلاقیت افراد گرفته می‌شود.

3. اطلاعات محدود می‌شوند

در سلسله‌مراتب، اطلاعات تمایل دارند به سمت بالای ساختار سازمانی جریان یابند، به‌طوری‌که تیم مدیریت مجموعه کاملی از اطلاعات را در اختیار دارند که با آن کسب‌وکار را اداره می‌کنند. با این ‌حال، عکس این مورد در ارتباطات سازمانی اتفاق نمی‌افتد. بنابراین جلوی بسیاری از ابتکارات و خلاقیت‌ها گرفته می‌شود و از همه پتانسیل‌های کارکنان استفاده نمی‌شود.

4. تصمیم‌گیری روند کندی در سلسله مراتب اداری دارد

در سیستم سلسله مراتبی زمان می‌برد تا تصمیمات مدیریت در سطوح مختلف مدیریت نفوذ کرده و به اجرا درآیند. اگر یک شرکت در محیطی به‌سرعت در حال تغییر فعالیت کند، این یعنی کسب‌وکار در واکنش به فشارهای رقابتی و محیطی کند است و ممکن است سهم بازار را از دست بدهد.

5. توزیع ناعادلانه حقوق در سلسله مراتب

این سیستم ممکن است از مضرات توزیع ناعادلانه حقوق برخوردار باشد. ممکن است مدیر یک بخش در مورد حقوق کارمندان سطوح پایین تصمیم بگیرد. این می‌تواند باعث شود که سایر کارمندان شرکت احساس کنند که حقوقی برابر با ارزشی که به شرکت ارائه می‌دهند دریافت نمی‌کنند، حتی اگر شرایط کاری و حقوقی به‌وضوح توضیح داده ‌شده باشد.

انواع ساختار سلسله مراتبی

در زیر انواع متداول سلسله مراتب سازمانی را بررسی می‌کنیم تا بتوانید بهترین تصمیم را در مورد ساختار خود و نحوه طراحی چارت سازمانی خود بگیرید:

سلسله مراتب سنتی

در سلسله مراتب سازمانی سنتی یک فرد در رأس ساختار شرکت قرار می‌گیرد. این سلسله مراتب با مدیرعامل شروع می‌شود و پس ‌از آن مدیران بخش‌های مختلف، سرپرستان و کارمندان شرکت قرار دارند. با این سلسله مراتب، افراد می‌دانند با چه کسانی باید در ارتباط باشند.

مثلاً، فرض کنید در شرکتی که بر اساس سلسله مراتب سنتی کار می‌کند، شما سرپرست تعمیر و نگهداری هستید. می‌توانید انتظار داشته باشید که با مدیر تعمیر و نگهداری که یک پله بالاتر از سطح سلسله مراتب شما قرار دارد و تکنسین‌های تعمیر و نگهداری که یک پله پایین‌تر هستند ارتباط برقرار کنید.

سلسله مراتب سنتی می‌تواند به شما در درک هدف خود در یک سازمان کمک کند و تجسم مسیرهای شغلی بالقوه را آسان‌تر می‌کند.

سلسله مراتب تقسیمی

سلسله مراتب تقسیمی ساختاری است که شامل گروه‌بندی یک سازمان بر اساس موقعیت جغرافیایی، محصولات یا بازارهای هدف است. برای مثال، یک شرکت ممکن است یک بخش برای محصولات متناسب با کودکان و یک بخش برای نوجوانان داشته باشد. با این سلسله مراتب، هر بخش دارای ساختار گزارش‌دهی و منابع منحصربه‌فرد است.

شرکت‌های بزرگ معمولاً سلسله مراتب تقسیم‌بندی را برای اطمینان از توسعه بخش‌های مستعد خود در بازاری مشخص، استفاده می‌کنند. این نوع سلسله مراتب همچنین می‌تواند به ارتباط کسب‌وکارها با مشتریان در کشورها، استان‌ها و مناطق مختلف کمک کند.

سلسله مراتب افقی

یک سلسله مراتب افقی یا یک سلسله مراتب مسطح، سطوح مدیریتی میانی کمی بین کارکنان و مدیران اجرایی دارد. این سیستمی است که مدیران معمولاً برای راه‌اندازی یک سازمان از آن استفاده می‌کنند. با این سلسله مراتب، مدیران و سرپرستان وظایف بیشتری دارند، چون کارمندان بیشتری به آن‌ها گزارش می‌دهند.

سلسله مراتب افقی به شما کمک می‌کند تأثیر بیشتری در یک شرکت داشته باشید. همچنین به شما کمک می‌کند تا ایده‌های خود را با دیگران بیان کنید، مهارت‌های خود را توسعه دهید و با بر عهده گرفتن مسئولیت‌های اضافی در هر زمان که لازم باشد، تجربه بیشتری کسب کنید.

سلسله مراتب ماتریسی

سلسله مراتب ماتریسی در سازمان‌هایی که کارکنان بخش‌ها روی یک پروژه کار می‌کنند رایج است. با سلسله مراتب ماتریسی، می‌توانید به بیش از یک سرپرست یا رهبر گزارش دهید. این ساختار، بخش‌ها را قادر می‌سازد تا به‌راحتی با پروژه‌ها ارتباط برقرار کنند. همان‌طور که کارمندان به چندین مدیر پاسخ می‌دهند، مشکلات هم سریع‌تر حل می‌شوند.

سلسله مراتب شبکه‌ای

سلسله مراتب شبکه‌ای، ساختاری است که در آن سازمان دارای کارکنان داخلی و خارجی است. یک کارمند خارجی برای یک سازمان کار می‌کند، اما برخلاف یک کارمند داخلی به‌طور رسمی در لیست حقوق و دستمزد آن سازمان قرار ندارد. کارمندان شرکت ممکن است در مکان‌های مختلف کار کنند و رهبران ممکن است نقش‌ها را به کارمندان خارجی مانند فریلنسرها و مشاوران برون‌سپاری کنند.

سلسله مراتب شبکه‌ای همچنین کارکنان را تشویق می‌کند تا ایده‌های خود را برای رهبران بیان کنند و بهره‌وری را افزایش دهند، چون کارمندان بیشتری برای تکمیل پروژه‌ها در دسترس هستند.

حرف آخر؛ سلسله مراتب سازمانی، آری یا نه؟

به نظر شما آیا سلسله مراتب سازمانی به‌شیوه سنتی در دنیای اطلاعاتی امروز جواب می‌دهد؟ واقعا انسان‌های امروزی می‌توانند به‌راحتی در یک سلسله مراتب هرمی و عمودی جای بگیرند و صرفا از بالا دستور بگیرند؟ خود شما دوست دارید در چه ساختاری کار کنید؟ این‌ها سوالاتی است که هر کارمند پیشرو و مدیر امروزی‌ای باید به آنها فکر کند. نظرتان را با ما در میان بگذارید.

---

سؤالات متداول:

قبل از اینکه کمی درباره فرهنگ سازمانی مایکروسافت بگوییم، بهتر است در درجه اول درباره شرکت و نیاز شما حرف بزنیم. اگر به فرهنگ سازمانی شرکت خود فکر کنید، متوجه می‌شوید همه چیز به مشتری شما برمی‌گردد. فراموش نکنید که در منظر تجاری، همه چیز به توانایی شما برای جذب و حفظ استعدادهای برتر مربوط می‌شود. فرهنگ شرکت یک اولویت استراتژیک است که تاثیر قابل توجهی بر قیمت نهایی دارد. براساس گزارش انجمن مدیران منابع انسانی (SHRM)، در پنج سال گذشته نزدیک به یک‌چهارم تریلیون دلار به دلیل فرهنگ نامناسب محل کار از دست‌ رفته است. تحقیقات i4cp نشان می‌دهد که علی‌رغم الزامات مالی واضح برای انجام این کار، تنها ۱۵ درصد از شرکت‌ها با موفقیت فرهنگ مناسب را در سازمان خود ایجاد کرده‌اند. در این مقاله ارزش‌ های شرکت مایکروسافت را به‌عنوان یکی از شرکت‌های موفق تجاری در سطح جهان بررسی خواهیم کرد.

فرهنگ سازمانی مایکروسافت چگونه است؟

فرهنگ سازمانی یک شرکت به ارزش‌ها، سنت‌ها و رفتار کارکنان اشاره دارد. ویژگی‌های فرهنگ سازمانی هر شرکت براساس ماهیت کسب ‌و کار و فرآیندهای داخلی آن کسب‌ و کار، وضعیت صنعت و شرایط بازار کار تعیین می‌شود.

فرهنگ سازمانی شرکت مایکروسافت، توانایی نیروی کار این شرکت را برای رفع نیازهای بازار محصولات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری کامپیوتر بالا می‌برد. به‌عنوان یکی از شرکت‌های پیشرو در بازار سیستم‌عامل‌های سازگار با رایانه شخصی IBM، این شرکت باید ویژگی‌های فرهنگی را داشته باشد که نوآوری و خروجی باکیفیت بالا را تضمین کند. موفقیت مایکروسافت تا حدی ناشی از فرهنگ سازمانی است که شایستگی منابع انسانی این شرکت را تضمین می‌کند. فرهنگ سازمانی مایکروسافت نوآوری را در این شرکت نهادینه کرده و رضایت مشتری را فراهم می‌کند. مایکروسافت اعلام می‌کند:

«ما در تلاش هستیم تا محیطی ایجاد کنیم که با محصولات متنوع و ایده‌ها و راه‌حل‌های جدید، نیازهای روزافزون مشتریان را برآورده کنیم».

ویژگی‌های فرهنگ سازمانی مایکروسافت

فرهنگ سازمانی شرکت مایکروسافت دارای ویژگی‌های اصلی زیر است: 

• کیفیت و نوآوری
• تنوع
• ذهنیت رشد مداوم
• مسئولیت‌پذیری
• پاسخگویی به مشتریان

1.مسئولیت‌پذیری

مایکروسافت فرهنگ سازمانی خود را به‌عنوان فرهنگ مسئولیت‌پذیر توصیف می‌کند. این ویژگی فرهنگی بدان معنی است که هر کارمند می‌داند که اقدامات او پیامدهایی برای شرکت دارد. این ویژگی فرهنگ سازمانی مایکروسافت در قالب نظرسنجی‌ها دائماً کنترل می‌شود و از طریق برنامه‌های پاداش‌دهی اعمال می‌شود. مسئولیت‌پذیری هر کارمند بر اساس معیارهای تجربه مشتری (CPE) و بازخوردهای آن ارزیابی می‌شود. چنین مسئولیت‌پذیری نهادینه شده‌ای به ایجاد انگیزه در کارکنان برای پایبندی به قوانین رفتار سازمانی کمک می‌کند. 

2.کیفیت و نوآوری

اصول کاری در مایکروسافت برای حفظ رقابت خود در برابر سایر شرکت‌های سخت‌افزار و نرم‌افزار باید نوآوری داشته باشد. این ویژگی فرهنگ سازمانی مبتنی بر نوآوری از ایجاد مزیت رقابتی پشتیبانی می‌کند. نوآوری و کیفیت ویژگی‌هایی هستند که در فرهنگ سازمانی شرکت ادغام شده‌اند. به‌عنوان مثال، مایکروسافت برای بهبود محصولات خود و توسعه محصول جدید به‌شدت در پروژه‌های تحقیقاتی سرمایه‌گذاری می‌کند. علاوه بر این، مایکروسافت در قبال مشارکت‌های نوآورانه‌ کارمندان خود، پاداش در نظر می‌گیرد. میزان این پاداش به نسبت بازخوردی که مشتریان یا شرکای تجاری این شرکت نسبت به آن ایده نوآورانه داشته باشند، متفاوت خواهد بود. تأکید بر استانداردهای کیفیت و نوآوری در بین کارکنان، از فرهنگ سازمانی مایکروسافت تاثیر می‌گیرد.

3.پاسخگویی به مشتریان

بیانیه چشم‌انداز مایکروسافت بر توانمندسازی مشتریان و شرکای تجاری تمرکز دارد. مایکروسافت برای اطمینان از رضایت مشتریان خود، پاسخگویی در قبال آنها را به‌عنوان یک ویژگی در فرهنگ سازمانی خود گنجانده است. این ویژگی از طریق آموزش به دست می‌آید. کارکنان آموزش می‌بینند که چگونه و از چه طریقی بازخورد مشتریان و شرکا را در نظر بگیرند. محیط کاری مایکروسافت از سیستم‌های ثبت بازخورد مشتریان استفاده می‌کند. اطلاعات به‌دست‌آمده در حوزه‌های محصول نوآورانه اعمال می‌شود. این شرکت به کارمندان آموزش می‌دهد تا با استفاده از این بازخوردها به نظر مشتریان پی‌ببرند. مایکروسافت برای اطمینان از اینکه منابع انسانی این ویژگی را دست‌به‌کار می‌برند، از ابزارهای مختلفی مانند خدمات پشتیبانی محصول و رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کند.

4.ذهنیت رشد

رشد ویژگی ضروری هر کسب ‌و کاری است. مایکروسافت از فرهنگ سازمانی برای توسعه تجارت خود استفاده می‌کند. به‌عنوان مثال، شرکت کارکنان را آموزش می‌دهد تا ایده‌ها و راه‌حل‌های جدید برای رشد کسب ‌و کار را شناسایی کنند و براساس تلاشی که در این زمینه انجام می‌دهند، به آنها پاداش می‌دهد. 

5.تنوع

تنوع در حال حاضر به‌عنوان یک عامل اساسی در توسعه هر کسب ‌و کاری دیده می‌شود. مایکروسافت از طریق برنامه‌های آموزشی مناسب این عوامل را در فرهنگ سازمانی خود اعمال می‌کند. همچنین سیاست‌های مدیریت نیروی انسانی در محیط کاری مایکروسافت برای جذب و استخدام نیرو، این را تضمین می‌کند. این ویژگی فرهنگ سازمانی، ابزاری را برای مایکروسافت فراهم می‌کند تا شایستگی منابع انسانی را براساس ایده‌های متنوع و اتحاد بین کارکنان بررسی کند. همچنین این شرکت در تلاش است تا از طریق کانال‌های ارتباطی متعدد این ویژگی فرهنگی را به همه زیرمجموعه‌های سازمانی خود ارتقا دهد. 

تاریخچه فرهنگ سازمانی مایکروسافت

خاستگاه فرهنگ سازمانی مایکروسافت با ابتکار بنیان‌گذاران آن بیل گیتس و پل آلن بنیان گذاشته شده است. شرکت مایکروسافت از بدو تأسیس در سال ۱۹۷۲ به لطف فرهنگ شرکتی مرتبط با کارایی و خلاقیت، به پیشتاز بازار تبدیل شد. با این‌ حال، در دوران رهبری استیو بالمر در سال‌های ۲۰۰۰ تا ۲۰۱۴ این شرکت با پیامدهای منفی بازار و کاهش قیمت سهام روبه‌رو شد. پس از آن بازبینی فرهنگ سازمانی مایکروسافت یکی از وظایف کلیدی مدیرعامل جدید ساتیا نادلا بود. در حال حاضر، این شرکت فناوری مفهوم One Microsoft را در هسته فرهنگ سازمانی خود قرار داده است. ساتیا نادلا در مصاحبه‌ای ادعا کرد که هرکسی می‌تواند هر چیزی بخواهد به او بگوید. تحلیلگران صنعت خاطرنشان می‌کنند که از فوریه ۲۰۱۴ که ساتیا نادلا به‌عنوان مدیر اجرایی مایکروسافت منصوب شده است، این شرکت به مکان بسیار بازتری تبدیل شده است.

نادلا با تبدیل فرهنگ تاریخی «همه چیز را بدانید» در اصول کاری در مایکروسافت به «همه چیز را یاد بگیرید» و تشویق به کنجکاوی، فرهنگ سازمانی مایکروسافت را ارتقا داد. امروزه، فرهنگ سازمانی مایکروسافت می‌پذیرد که هیچ کارمندی نمی‌تواند همه چیز را در مورد صنعت و تخصص خود بداند. درعین‌حال، فرهنگ سازمانی در مایکروسافت کارکنان خود را در همه سطوح تشویق می‌کند تا با ذهنی باز نسبت به یادگیری مهارت‌ها و قابلیت‌های جدید اقدام کنند تا بتوانند وظایف خود را به شیوه‌ای سیستماتیک انجام دهند.

مزایا و معایب فرهنگ شرکتی مایکروسافت و پیامدها آن

فرهنگ سازمانی مایکروسافت برای تداوم موفقیت جهانی بر نوآوری و پاسخگویی به نگرانی‌های مشتریان مبتنی است. این مزیت‌های فرهنگی شرکت نشان می‌دهد که مایکروسافت بر پایه برآورده کردن نیازهای بازار، موقعیت خود را حفظ می‌کند. 

از اصلی‌ترین معایب فرهنگ سازمانی مایکروسافت عدم پشتیبانی از استقلال کارکنان است. نهادینه شدن استقلال کارکنان باعث می‌شود آنها با ایده‌های جدید و نوآورانه در تولید مشارکت کنند.

سخن پایانی

بررسی تمام جزئیات ویژگی‌های فرهنگ سازمانی مایکروسافت در یک مطلب امکان‌پذیر نیست. برای اطلاع جامع از ویژگی‌ها و ارزش های شرکت مایکروسافت می‌توانید به گزارش‌های این شرکت رجوع کنید. این گزارش حاوی تجزیه ‌و تحلیل کامل فرهنگ سازمانی مایکروسافت شامل کاربرد چارچوب‌های استراتژیک تحلیلی عمده در مطالعات تجاری مانند SWOT، PESTEL، پنج نیروی پورتر، تحلیل زنجیره ارزش، ماتریس Ansoff و مدل McKinsey 7S در مایکروسافت است. علاوه‌بر این، این گزارش شامل تحلیل‌هایی از رهبری مایکروسافت، ساختار سازمانی و استراتژی کسب ‌و کار است و همچنین شامل بحث‌هایی درباره استراتژی بازاریابی مایکروسافت، اکوسیستم است و به مسائل مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها می‌پردازد.

منبع 1 –منبع 2

---

سوالات متداول :

شرکت گوگل همواره به عنوان یک شرکت قدرتمند شناخته می‌شود و حتی آینده بهتری نیز برای آن پیش‌بینی می‌شود. چنانچه فرهنگ سازمانی گوگل همیشه مورد توجه سازمان‌های کوچک‌تر به عنوان الگو بوده است. این کمپانی سال به سال مزایای خود را افزایش داده و به دلیل وفاداری کارکنانش هرگز شکست نخورده است. تعریف فرهنگ سازمانی در محیط کار گوگل متفاوت است و به شرکت کمک می‌کند تا به هدف خود برسد و عملکرد خود را بهبود بخشد، با این حال، گوگل برای بهبود رهبری و تغییر روند استخدام کارکنان خود با چالش زیادی روبرو است. اگر فرهنگ آن به اندازه کافی منعطف نباشد، آینده ممکن است تغییر کند و تمام موفقیت‌های آن در طول این سال‌ها در یک لحظه از بین برود!

پس از این مطالعه موردی، نه تنها در مورد اصول کاری در گوگل، بلکه در مورد ساختار سازمانی آن، سبک مدیریتی که از آن استفاده می‌کند و نحوه رفع مشکلات در این شرکت بیشتر خواهید دانست.

فرهنگ سازمانی چیست؟

«فرهنگ» نمادی است که توسط یک شرکت برای متحد کردن کارکنانش استفاده می‌شود. برخی فرهنگ را با ایده‌آل‌ها یا چشم‌اندازی که شرکت برای تولیدات و محصولات خود ترسیم کرده، اشتباه می‌گیرند. با این حال، فرهنگ در شیوه‌های روزمره، باورها و همچنین ارتباطات شکل می‌گیرد. در حقیقت فرهنگ سازمانی رفتارها، ارزش‌ها و باورهای مشترک کارکنان یک سازمان است. اما نحوه شکل گیری آن در هر سازمان چیست؟

فرهنگ توسط رهبران سازمان براساس اهداف مشترک شرکت شکل می‌گیرد. فرهنگ سازمانی در محیطی ایجاد می‌شود که دارای ارزش‌های رهبری بالا و همچنین انتظار عملکرد بالا باشد. فرهنگ سازمان پس از استقرار می‌تواند با توجه به متغیرها، تجربیات، سبک مدیریت و رهبری، تغییر کند. توسعه فرهنگ نیز می‌تواند تحت تأثیر یکپارچگی، اثربخشی و گاهی اوقات رقابت‌پذیری یک شرکت قرار گیرد.

درباره گوگل بیشتر بدانیم…

قبل از اینکه به مطالعه موردی فرهنگ سازمانی گوگل بپردازیم، ابتدا باید کمی بیشتر درباره شرکت گوگل بدانیم. گوگل یک شرکت موتور جستجوی نوآور آمریکایی است که در سال 1998 توسط سرگئی برین و لری پیج تأسیس شد. پیش‌زمینه این شرکت از سال 1995 در دانشگاه استنفورد شکل گرفت. امروزه این شرکت تولیدات متنوعی شامل Gmail، Google Maps، Pixel و غیره دارد که در سراسر جهان مورد استفاده قرار می‌گیرند. Google از یک رویکرد جهانی برای پاسخگویی به نیازهای توسعه‌دهندگان، مشاغل و تمامی کاربران استفاده می‌کند.

هدف شرکت گوگل سازماندهی اطلاعات جهانی و در دسترس قرار دادن آن برای همه است. همچنین ارزش‌های اصلی این شرکت عبارت است از اولویت دادن به کاربر و توسعه حداکثری تجربه کاربری.

هدف شرکت گوگل سازماندهی اطلاعات جهانی و در دسترس قرار دادن آن برای همه است. همچنین ارزش‌های اصلی این شرکت عبارت است از اولویت دادن به کاربر و توسعه حداکثری تجربه کاربری.در رویکرد فرهنگ سازمانی گوگل مردم مهم‌ترین دارایی هستند. این کمپانی به‌عنوان یک شرکت نوآور، به‌خاطر فرهنگ انعطاف‌پذیرش شناخته شده است. گوگل همواره در تلاش است تا افراد مختلف را دور هم جمع کند و ایده‌های نو ایجاد کند.

ساختار سازمانی گوگل چگونه است؟

ساختار سازمانی گوگل نسبتاً خطی است و از ارتباطات غیررسمی بین واحدهای سازمانی مختلف پشتیبانی می‌کند. گوگل از ساختار سازمانی ماتریسی استفاده می‌کند که به نام «ساختار سازمانی متقابل» نیز شناخته می‌شود. استفاده از ساختار متقابل یا ماتریسی به این معنی است که کارکنانی با مهارت‌های گوناگون برای کار بر روی یک پروژه یا توسعه محصول خاص با تقسیم وظایف تشکیل تیم می‌دهند. هر گروه معمولاً توسط یک مدیر ارشد هدایت می‌شود که مسئول رهبری آن گروه است.

ساختار فرهنگ سازمانی گوگل شامل سه ویژگی اصلی است که عبارتند از:

1. مبتنی بر عملکرد – ساختار گوگل شامل یک جنبه کاربردی است زیرا این شرکت دارای عملکردهای مجزا مانند امور مالی، فروش و بازاریابی، تحقیق و توسعه و غیره است که در بخش‌های عملیاتی مختلف گروه‌بندی شده‌اند. همه عملکردها توسط یک مجری هدایت می‌شوند که عملیات را مدیریت کرده و مسئول تصمیمات استراتژیک است.
2. مبتنی بر محصول – محصولاتی که شرکت تولید می‌کند از طریق گروه‌های کارکنانی با وظایف مختلف، توسعه می‌یابد. گوگل دارای دو گروه اصلی مبتنی بر محصول است گروه مسئول عملیات ابری و دیگری گروه عملیات هوش مصنوعی است. همچنین یک مسئول اجرایی برای هر یک از این گروه‌ها وجود دارد که در توسعه خطوط تولید کمک می‌کند.
3. مسطح بودن – ارتباطات سازمانی نسبتاً «خطی» است به این معنی که کارکنان می‌توانند با مدیران سطوح مختلف در سراسر سازمان بدون توجه به رده‌بندی‌های رایج، حتی در مناطق مبتنی بر عملکرد ارتباط برقرار کنند. این اجازه می‌دهد تا اطلاعات به طور موثر در حین انجام عملیات، در بین بخش‌های مختلف جریان یابد.

مزایای رفتار سازمانی در محیط کار گوگل

همانطور که گفته شد یکی از دلایل اصلی موفقیت گوگل، به عنوان یک شرکت بسیار نوآور، همسویی بین ساختار و فرهنگ سازمانی گوگل است. ویژگی‌های اصلی که فرهنگ سازمانی گوگل را تشکیل می‌دهند، به طور خلاصه به موارد زیر اشاره دارد:

• فرهنگ سازمانی اعمال شده در شرکت گوگل توسط بنیانگذاران شرکت، «پیج» و «سرگئی» ایجاد شد. آنها می‌‌خواستند شرکتی ایجاد کنند که کار کردن در آن لذت‌بخش باشد. این امر آنها را به استخدام کارمندان جوان در شرکت سوق داد. این دو مدیر باهوش و حیرت‌انگیز به کارمندان خود اجازه دادند با حیوانات خانگی خود در محل کار حضور پیدا کنند و امکانات تفریحی را برای آنها در محل کار فراهم کردند. این فرهنگ جالب به مرور در گوگل رشد کرد. شرکت جوانانی باهوش و خلاق را از دانشگاه‌ها جذب می‌کرد. این انتخاب باعث شد که در عین آن که جوانان در حین کار از تفریح ​​لذت می‌برند، خلاقیت آنها گوگل را به عنوان یک شرکت برتر تثبیت کند. 

• گوگل در صنعتی فعالیت می‌کند که هر روز در حال تغییر و تحول است. از این رو این شرکت با گنجاندن خلاقیت در فرهنگ خود، توانسته مزیت رقابتی خود را در بازار حفظ کند. با نگاهی به فرهنگ سازمانی گوگل، مشاهده می‌شود که این فرهنگ تحت‌تأثیر نوآوری در کنار مسئولیت و همچنین دعوت به سرگرمی است. این در همه اجزا این شرکت ازجمله ارزش‌ها، سبک مدیریت، ساختار سازمانی دیده می‌شود. این شرکت یک ابزار مهم دارد: Googleplex که به کارمندان غذا، ورزش و تفریحات رایگان ارائه می‌دهد و از آنجایی که اکثر کارمندان Google جوان هستند، از چنین خدماتی استقبال ویژه می‌کنند. 

• فرهنگ سازمانی باید به شرکت کمک کند تا روابط خود را با جامعه و سایر شرکت‌ها بهبود بخشد. شرکتی که کارکنان آن آزادانه ابراز نظر کنند و در تصمیم گیری‌ها مشارکت داشته باشند، مطمئناً همیشه به کار خود متعهد هستند و نتایج بهتری به بار می‌آورند. فرهنگ شرکت گوگل این را به عنوان یک سازمان جمعی با سطح بالایی از همبستگی و جامعه پذیری نشان داده است. این فرهنگ شرایط کاری راحت‌تری را برای کارکنان فراهم می‌کند و به آنها اجازه می‌دهد تا دفاتر خود را براساس سلیقه و ترجیحات خود نظم دهند. همچنین به کارمندان گوگل این آزادی داده می‌شود که روی پروژه مورد نظر خود کار کنند که منجر به افزایش عملکرد و در نتیجه موفقیت کمپانی خواهد شد.

•  نحوه پاداش‌دهی یک شرکت به کارکنان خود، جنبه دیگری از فرهنگ سازمانی است. این جنبه محدود به برنامه‌های پاداش شرکت نمی‌شود، بلکه دلیل پاداش‌دهی به کارکنان را نیز در برمی‌گیرد. فاکتورهایی که شرکت برای انتخاب افراد مستحق پاداش در نظر می‌گیرد، اهمیت بیشتری دارند. در مورد فرهنگ سازمانی گوگل، کارکنان شرکت پس از دریافت پاداش، به فکر ترک شرکت نیستند، بلکه بیشتر روی کار در راستای مأموریت سازمان تمرکز می‌کنند. کار تا آنجایی پیش رفته که معمولاً کارمندان با استعداد سایر شرکت‌ها نیز شرکت خود را ترک می‌کنند تا به گوگل بپیوندند! به عنوان مثال، مدیر اجرایی مایکروسافت، «کای‌ فو لی» از کمپانی مایکروسافت به گوگل پیوست.

فرهنگ سازمانی گوگل: رهبری

شرکت‌ها باید درک کنند که فرهنگ سازمانی خوب شامل تعریف مدیریت و شیوه‌های رهبری مثبت می‌شود. یک شرکت به رهبری قوی نیاز دارد که اهداف و مقاصد شرکت را درک کند و قدرت دستیابی به نتایج مطلوب را داشته باشد. یک رهبر تنها از طریق الگوبرداری از رفتار مطلوب دیگران می‌تواند به این مهم دست یابد. او ارزش‌هایی را به دیگران القا می‌کند که آنها را به سمت تحقق چشم‎‌اندازهای روشن تعیین‌شده هدایت می‌کند. رهبر بایستی اهدافی را به دیگران ارائه دهد که واضح و بدون ابهام باشند و ارتباط مداوم را تضمین کنند.

«گولمن» شش سبک مختلف رهبری را پیشنهاد می‌کند که شامل موارد زیر است:

1. مربیگری
2.  تنظیم سرعت
3. دموکراتیک
4. مقتدرانه
5. وابستگی
6.  اجباری

فرهنگ سازمانی گوگل از سبک رهبری «وابسته» استفاده می‌کند. در این روش یک فضای باز ایجاد می‌شود که در آن هر کارمند آزاد است تا با سایر کارمندان ارتباط برقرار کند و ایده‌های خود را به اشتراک بگذارد. این سبک رهبری باعث افزایش انعطاف‌پذیری و بهره‌وری کارکنان شده است. گوگل همچنین از رهبری «معتبر» استفاده می‌کند. در این سبک، رهبران گوگل به کارکنان این آزادی را می‌دهند که در چارچوب چشم‌انداز شرکت، ایده‌های جدید پیشنهاد دهند و قابلیت‌های ایده‌هایشان را آزمایش کنند.

کارمندان در گروه‌هایی با آزادی کامل کار می‌کنند. این سبک رهبری باعث می‌شود که کارکنان احساس کنند برای شرکت مفید هستند. گوگل همچنین به کارمندان خود اجازه می‌دهد که ایده‌های خود در مورد توسعه محصولات را با شرکت به اشتراک بگذارند و آنان را به همکاری تشویق می‌کند.

در سطحی دیگر گوگل از اصول رهبری دموکراتیک استفاده می‌کند. بدین ترتیب کارکنان را در تصمیم‌گیری‌های شرکت در مورد اهداف و سایر موضوعاتی که حساس نیستند، مشارکت می‌دهد. این نوع رهبری به کار گرفته شده توسط شرکت گوگل، به منظور بهبود شرایط کاری کارکنان و افزایش عملکرد آنها است و با اتکا به این شکلِ رهبری، گوگل انتظار رشد دائمی را دارد.

گوگل از سبک‌های رهبری استفاده می‌کند تا محیط کاری خوبی برای تمامی کارکنان و پرسنل سازمانی ایجاد کند. بنابراین این فرم رهبری و نیز ارتباطات سازمانی بر عملکرد شرکت تأثیری شگفت‌انگیز می‌گذارد. رفتار سازمانی در شرکت گوگل، حرکتی عالی و مترقی است. زیرا سایر سبک‌های دیگر رهبری مانند اجبار و تنظیم سرعت بر محیط کاری کارکنان تأثیر منفی می‌گذارند.

رهبری دارای مولفه‌های مختلفی است و برای رهبری موفق، رهبران باید اکثر این مؤلفه‌ها را داشته باشند. این مولفه‌ها شامل هوش هیجانی، هوش فرهنگی، هوش تحلیلی و همچنین انگیزش است.

 

مشکلات فرهنگ سازمانی گوگل

فرهنگ غالباً «پویا» است، اما گاهی اوقات تحت شرایط خاصی بی‌اثر می‌شود. به طور کلی فرهنگِ مطلقاً خوب وجود ندارد. شرکت گوگل این گذاره را از طریق خرده فرهنگ خود نشان داده است:

انعطاف‌پذیری بیش از حد و تکبر کارمندان

انعطاف‌پذیری نقطه قوت فرهنگ این شرکت است. با این حال، فرهنگ گوگل کم‌کم از این واقعیت منحرف شد!

به گفته منتقدان گوگل، اگر فرهنگ و رهبری این شرکت تغییر نکند، می‌تواند در آینده باعث افول این شرکت شود. فرهنگ سازمانیِ بیش از حد آزاد، متاسفانه کارکنان را متکبر و مدعی کرده است. همچنین باعث شده که آنها دیر به جلسات بیایند و جلسات را با صحبت‌کردن بیجا مختل کنند. به گفته منتقدان، گوگل با ترسیم یک تصویر ایده‌آل بیشتر به دنبال تبلیغ خودش است، اما در واقعیت، وضعیت شرکت به آن خوبی نیست. 

تعیین رده سنی، تبعیض و رویکردی ضد حقوق بشری

با اینکه گوگل از فرهنگ استفاده از کارمندان جوان و خلاق پیروی می‌کند، اما از طرفی فرهنگ تبعیض سنی در بین کارمندان وجود دارد. گوگل مطمئناً این فرهنگ را برای دستیابی به اهداف خود ایجاد کرده است. با این حال، مبانی این فرهنگ سازمانی گوگل، مخالف حقوق بشر و رویکردهای مبارزه با تبعیض بود.

در سال 2004، مدیر عملیات گوگل به ناحق اخراج شد. اخراج او به این دلیل بود که شرایط سنی او با فرهنگ سازمانی گوگل همخوانی نداشت! پس از این حادثه، شکی نیست که این بخش از فرهنگ گوگل باید تغییر کند.

جذب کارمند براساس هوش تحلیلی و نادیده گرفتن سطح هوش هیجانی

جذب کارمندان همواره مسائلی را در شرکت مطرح کرده است. برای شرکتی که روابط خوبی با افراد دارد، باید فرآیند چگونگی جذب نیرو کاملاً شفاف باشد. گوگل به بسیاری از مسائل در فرهنگ سازمانی خود رسیدگی کرده است. با این حال به موضوع استخدام کارکنان به اندازه کافی رسیدگی نشده است.

گوگل برای استخدام منابع انسانی، بر هوش تحلیلی و ریاضی افراد متمرکز است. آنها در این فرآیند عامل هوش هیجانی را کنار می‌گذارند. گوگل معتقد است که از طریق ارتباطاتِ باز و دوستانه که در فرهنگ شرکت گنجانده شده است، کارکنان در حین کار «هوش هیجانی» را به دست می‌آورند.

هوش تحلیلی تنها بخشی از هوش فرد است. کارکنان باید بتوانند در هر موقعیتی احساسات خود را مدیریت کنند و متقابلاً احساسات کارکنان دیگر و مشتریان را نیز درک کنند. از سویی دیگر در هر سطحی از یک سازمان، نیاز به رهبری وجود دارد. کارمندی که دارای هوش هیجانی بالایی ​​است، مهارت‌هایی دارد که برای مدیریت آن سطح لازم و الزامی است. بنابراین، این بخش از استعداد فرد را نمی‌توان نادیده گرفت. در فرآیند استخدام، آنها فقط بر سوابق و رتبه‌های تحصیلی تمرکز می‌کنند و علیرغم نادیده گرفتن هوش هیجانی، تجربه متقاضیان را نیز نادیده می‌گیرد. این مورد یکی از معایب جدی رفتار سازمانی در شرکت گوگل است.

سخن پایانی

از ابتدای تأسیس شرکت گوگل، کارمندان در تیم‌ها کار می‌کردند. به شکلی که هر یک از اعضای تیم در تصمیم‌گیری در مورد شرکت با دیگر کارمندان یا مدیران برابر بود. بدین ترتیب فضای باز فرهنگ سازمانی گوگل به شدت در میان کارکنان گسترش یافت و همزمان ساختارهای سنتی مدیریت کنار گذاشته شد. گوگل همچنان بر بهبود شرایط کاری در تیم‌ها با تأثیرگذاری هر یک از اعضا تمرکز دارد. رهبری فرهنگ سازمانی گوگل به مدیران اجازه می‌دهد تا در مورد مسائل با تیم خود بحث کنند. با این حال، هر کارمند به صورت جداگانه با مشکلات برخورد می‌کند. این بدان معنی است که هر کارمند، رئیس خود است و در این بین هیچ اشاره‌ای به رئیس و منصب او نمی‌شود. این فرم اصول کاری در گوگل باعث افزایش سطح نوآوری و تنوع محصول شده و موفقیت را میسر ساخته است. رفته‌رفته نحوه اداره کمپانی به  فرهنگ سازمانی قوی‌ای تبدیل شد که شرکت‌های دیگر از آن پیروی می‌کنند.

منبع 1 –منبع 2

---

سوالات متداول:

فیس‌بوک بدون شک یکی از هیجان‌انگیزترین شرکت‌های فناوری جهان است که خیلی‌ها آرزوی کار‌کردن در آن را دارند. فرهنگ سازمانی فیسبوک که برخلاقیت و نوآری تاکید دارد، نقش مهمی در پایه‌ریزی و هدایت آنچه که ما امروزه به‌عنوان فرهنگ استارت‌آپی می‌شناسیم، داشته است. اما منظور از فرهنگ سازمانی چیست و فیسبوک چگونه از آن استفاده کرد؟ اصول کاری در فیسبوک چگونه است و این شرکت از کارکنان خود چه انتظاراتی دارد؟  با ما همراه شوید تا با پاسخ به این سوالات، راز موفقیت این غول رسانه‌ای را کشف کنیم.

فرهنگ سازمانی فیسبوک

فرهنگ سازمانی یک شرکت، بیانگر ارزش‌ها، سنت‌ها و آداب ‌و رسومی است که می‌تواند بر رفتار همه کارکنان آن تأثیر بگذارد. این فرهنگ همچنین نحوه برخورد کارکنان با مشکلات و انجام وظایفی را که برعهده‌شان گذاشته شده است، هم مشخص می‌کند. با این مقدمه بیایید بپرسیم که فرهنگ سازمانی فیسبوک که به‌عنوان «فرهنگ هکر» توصیف می‌شود، چیست؟

فرهنگ هکرها

مارک زاکربرگ، بنیانگذار و مدیر عامل فیسبوک، از فرهنگ سازمانی فیسبوک به‌عنوان «راه هکر» یاد کرده ‌است. او در نامه‌ای به سهامداران شرکت گفت: «هکرها معتقدند که همیشه راه برای بهتر‌شدن چیزها وجود دارد و هیچ چیز کامل نیست».

مزیت بزرگ این نوع فرهنگ، انعطاف‌پذیری بالای آن است؛ ‌‌ویژگی‌ای که به‌خصوص برای کار در تجارت پررقابت رسانه‌های اجتماعی با حضور شرکت‌های قدری مثل گوگل و توییتر، حائز اهمیت است. توسعه راه‌حل‌ها، پیشرفت مداوم و تاکید بر نوآوری مهم‌ترین دستاوردهای فرهنگ سازمانی فیسبوک هستند و نقش مهمی در موفقیت این شرکت ایفا کرده‌اند. فیسبوک به فرهنگ هکری خود که شرکت را به یک قدرت جهانی تبدیل کرده است و مزایای زیادی برای کارمندان آن داشته است، می‌بالد.

ارزش‌های شرکت فیسبوک

فرهنگ سازمانی فیسبوک به‌عنوان ابزاری برای حمایت از انعطاف‌پذیری و رقابت‌پذیری در کسب‌و‌کار استفاده می‌شود. مثلاً این شرکت، از طریق بهبود مستمر خدمات، از رسانه‌های اجتماعی و افزایش خدمات تبلیغات آنلاین، پشتیبانی می‌کند. همچنین، ساختار سازمانی فیسبوک بر توسعه نیروی کار شرکت تأثیر می‌گذارد. مهم‌ترین ارزش‌های شرکت فیسبوک عبارتند از:

• حل خلاقانه مسئله و تصمیم‌گیری
• جسارت
• باز بودن
• سرعت
• پیشرفت مداوم

در ادامهْ هریک از این ارزش‌ها را که اصول کاری در فیسبوک را هم نشان می‌دهند بیشتر بررسی خواهیم کرد.

1. حل خلاقانه مسئله و تصمیم‌گیری

پیدا کردن راه‌حل‌های خلاقانه در برخورد با مسائل و توانایی تصمیم‌گیری، از مهم‌ترین ارزش‌هایی هستند که در فرهنگ سازمانی فیسبوک تجسم پیدا کرده‌اند. این ویژگی فرهنگی، کارمندان را تشویق می‌کند تا برای رقابت در صنعت شبکه‌های اجتماعی، به ایده‌های غیرمعمول فکر کنند و با پیشنهادهایشان باعث بهبود شرکت بشوند.

این شرکت با انواع بسته‌های حمایتی و ارائه جوایز مختلف، کارکنان خود را به سمت خلاق‌بودن و مشارکت بیشتر در کسب‌وکار هدایت می‌کند. از طریق این جوایز، فیسبوک در تلاش است که مسئولیت‌های اجتماعی خود را هم در قبال ذی‌نفعان، به‌ویژه کارمندانش به‌اجرا درآورد تا از این طریق یک فرایند برد برد را به‌تصویر بکشد.

این مورد یکی از مهم‌ترین ارزش‌های شرکت فیسبوک است که زمینه برتری رقابتی آن را در برابر سایر شرکت‌های رسانه‌های اجتماعی که خدمات تبلیغات آنلاین ارائه می‌دهند، حفظ کرده است.

2. جسارت

جسور بودن در هنگام کار، یکی از ارزش های شرکت فیسبوک است. هدف از جسارت در فرهنگ سازمانی فیسبوک، به‌حداکثر رساندن انعطاف‌پذیری شرکت در پرداختن به مسائل تجاری است. برای مثال، فرهنگ شرکتی، کارکنان را تشویق می‌کند تا خودشان سریع به حل مسائل بپردازند و برای برطرف کردن مشکلات به مدیریت ارشد سازمان وابسته نباشند. این شرکت از این ویژگی فرهنگی برای به‌حداقل‌رساندن اثرات منفی مشکلات پیش‌آمده در تجارت رسانه‌های اجتماعی، سود می‌برد.

3. باز بودن

این ارزش به‌طور قابل‌توجهی بر فرهنگ سازمانی فیسبوک تأثیر می‌گذارد. باز بودن، نیاز به ارتباطات داخلی مؤثر و کارآمد دارد که یکی از مهمترین ویژگی‌های محیط کاری فیسبوک است. برای مثال، این شرکت مجهز به سیستم‌هایی است که خیلی راحت و سریع اطلاعات حیاتی را در اختیار کارکنانش قرار می‌دهد تا به حل مشکلات بپردازند.

با این ارزش، فیسبوک برای کارکنانش هیچ محدودیتی قائل نمی‌شود و دست آن‌ها را در انتخاب اولویت‌ها برای کارکردن باز می‌گذارد. مثلا، این شرکت به کارکنان خود این امکان را می‌دهد که روی مشکلاتی که فکر می‌کنند اهمیت بیشتری دارند و با تجارت در ارتباط هستند، تمرکز کنند. این ویژگی فرهنگ سازمانی فیسبوک از توانایی حل مشکل کارکنان برای ارتقای شبکه‌های اجتماعی و خدمات تبلیغات آنلاین پشتیبانی می‌کند.

4. سرعت

فیسبوک این امکان را دارد که به‌راحتی به ترندها و علایق درحال تغییر کاربران پاسخ دهد. این توانایی تا حدی به سرعت بالای کارکنان شرکت در پاسخ به مشکلات، در تجارت رسانه‌های اجتماعی وابسته است. چنین سرعتی یکی از ویژگی‌های مهم فرهنگ سازمانی فیسبوک است. اصول کاری در فیسبوک می‌گوید که کارکنان باید بتوانند به‌سرعت به نیازهای جدید در بازار چند ملیتی واکنش نشان دهند. این ویژگی با استفاده از تیم‌های کوچکی اجرا می‌شود که بسیار انعطاف‌پذیر هستند و می‌توانند در پشتیبانی از فرآیندهای توسعه محصول، سریع واکنش نشان دهند.

5. پیشرفت مداوم

فرهنگ سازمانی فیسبوک بهبود مستمر را تسهیل می‌کند. این شرکت به این اصل پایبند است که بهبود و بهینه‌سازی، فرآیندی بی‌پایان است. رفتار سازمانی این شرکت تیم‌های بخش‌های مختلف را تشویق می‌کند تا محصولات را به‌طور مداوم بهبود دهند. به‌این‌ترتیب فرصت‌هایی برای شرکت فراهم می‌شود تا به‌طور منظم وب‌سایت شبکه‌های اجتماعی، برنامه‌های تلفن همراه و محصولات مرتبط خود را ارزیابی کند و از نقاط قوت تجاری نشان‌داده‌شده در تجزیه‌و‌تحلیل استفاده ببرد.

محیط کاری فیسبوک

فیس بوک توسط یک بنیانگذار جوان به نام مارک زاکربرگ راه اندازی شد و مفهوم این پلتفرم بر روی اجتماعی‌شدن و شبکه‌سازی متمرکز است. معاشرت نه‌تنها در خود پلتفرم بلکه در فرهنگ سازمانی فیسبوک هم ارزشمند است. بنابراین برای اجرای این ارزش،‌ محیط کاری فیسبوک به‌گونه‌ای است که معاشرت را تشویق می‌کند.

محیط کاری فیسبوک مناسب افراد برون‌گراست. همه از شما انتظار دارند که صحبت کنید و هرچیزی که در ذهنتان می‌گذرد را به اشتراک بگذارید. بنابراین تعریف سازمان در فیسبوک به‌گونه‌ای است که معیار موفقیت افراد را میزان مشارکت و همکاری آن‌ها با دیگر تیم‌ها تعیین می‌کند.

به‌همین‌دلیل هم این شرکت هیچ محدودیتی در ارائه اطلاعات ندارد و اطلاعات مربوط به اینکه تیم‌ها روی چه‌چیزی کار می‌کنند، در پایگاه داده داخلی آن‌ها باز نگه‌داشته می‌شود تا کارمندان به‌آسانی بتوانند با تیم‌های دیگر کار کنند. فرهنگ سازمانی فیسبوک همکاری متقابل را ارزشمند می‌داند.

ساختار سازمانی فیسبوک ساختاری افقی است. این ساختار محیط کاری فیسبوک را به یک محیط باز تبدیل می‌کند که در آن کارکنان آزادی و اختیار بیشتری برای انجام وظایف خود دارند. این ساختار به کارکنان قدرت تصمیم‌گیری می‌دهد و فضا را برای ارتباطات متقابل تاثیرگذار فراهم می‌کند. برای مثال فرهنگ سازمانی فیسبوک به‌گونه‌ای است که حتی یک کارآموز می‌تواند به یک رهبر ارشد ایمیل بزند و پاسخ سوال خود را مستقیما دریافت کند.

در محیط کاری فیسبوک، هرکسی مسئول وظایف خودش است و نمی‌تواند آن‌ها را به کس دیگری واگذار کند. از آنجایی که این شرکت دارای ساختار سازمانی مسطح است و سلسله مراتب در آن معنا ندارد، شما نمی‌توانید وظایف کاری خود را به دیگری بسپارید حتی اگر یک مدیر ارشد باشید.

فرهنگ سازمانی فیسبوک: معیاب و مزایای آن

موقعیت این استارت آپ به‌عنوان یکی از بزرگترین مشاغل رسانه‌های اجتماعی جهان تا حدی زیادی از فرهنگ سازمانی فیسبوک نشات می‌گیرد. مزیت این فرهنگ شرکتی پشتیبانی آن از انعطاف‌پذیری، به‌ویژه در رسیدگی سریع به مسائل و مشکلات در تجارت رسانه‌های اجتماعی است.

مزیت دیگر آن بهبود مستمر است که باعث پیشرفت این شرکت در زمینه شبکه‌های اجتماعی آنلاین شده است. برای‌مثال، بهبود مستمر به توسعه راه‌حل‌هایی برای مسائل امنیتی آنلاین ناشی از پیشرفت‌های تکنولوژیکی و تغییرات اینترنت کمک می‌کند.

بااین‌حال بسیاری از کارمندانی که از این شرکت جدا شده‌اند انتقادات زیادی به ارزش های شرکت فیسبوک وارد کرده‌اند. آن‌ها اعتقاد دارند که:

نحوه مدیریت شرکت و سیستم بررسی عملکرد آن، فرهنگی ایجاد کرده است که در آن از هرگونه مخالفت جلوگیری می‌شود. آن‌ها می‌گویند سیستم بررسی عملکرد برای رتبه‌بندی، کارمندان را وادار می‌کند تا محصولات و ویژگی‌هایی را که باعث تعامل کاربر می‌شوند، بدون در نظر گرفتن اثرات منفی بالقوه طولانی‌مدت آن‌ها بر تجربه یا حریم خصوصی کاربر، پیش ببرند. همچنین فرهنگ سازمانی فیسبوک باعث ایجاد فشار بر روی کارکنان برای دوستی با همکارانشان می‌شود. این دوستی شرط پیشرفت شغلی است که برای همه خوشایند نیست.

نتیجه گیری

همان‌طور که دیدید تعیین ارزش‌ها، نقش مهمی در ایجاد فرهنگ سازمانی فیسبوک داشته است. خلاقیت، پیشرفت مدام، سرعت، جسارت و باز بودن ویژگی‌هایی هستند که این شرکت بر آن‌ها تاکید داشته است و هرکدام از این موارد هم نقش بسیار مهمی در موفقیت این شرکت ایفا کرده‌اند. پس باتوجه به تأثیرات و پیامدهای فرهنگ سازمانی، هر کسب‌وکاری برای رشد و گرفتن سهم بازار، باید توجه ویژه‌ای به آن داشته باشد.

---

سوالات متداول:

شاید تعریف سازمان به صورت تئوری مشکل و در عین حال بی‌فایده باشد، اما چارت سازمانی نموداری است که تجسم عینی سازمان و اجزای آن را در اختیار شما قرار می‌دهد. نمودار یا چارت سازمانی نمایشِ تصویری ساختار داخلی یک شرکت است که مسئولیت هر بخش، روابط بخش‌ها با یکدیگر و سلسله مراتب مدیریت را نشان می‌دهد. این نمودار با مدل‌سازی بخش‌های شرکت، یک طرح اولیه از شرکت ایجاد می‌کند.

چارت سازمانی به طور معمول داده‌ها را به صورت «سلسله مراتبی»نمایش می‌دهد. این نمودار سلسله مراتب ارتباطات سازمانی شرکت را نشان می‌دهد. همچنین نشان می‌دهد که چه کسی با چه کسی در ارتباط است و هر عضو زیر نظر چه کسی کار می‌کند و باید به چه کسی گزارش دهد و نقش‌ها و مسئولیت‌های اشخاص در شرکت را مشخص می‌کند. 

چرا از نمودارهای سازمانی شرکت استفاده کنیم و اهداف آن چیست؟

انواع مختلف نمودارهای سازمانی اهداف مختلفی را دنبال می‌کنند، اما همه آنها می‌توانند در درک عملکرد درونی یک کسب و کار مفید باشند. هدف از چارت سازمانی کمک به افراد برای درک سازمان و انتقال ساختار آن به دیگران است. 

این ابزار هم برای مدیران و هم برای کارمندان می‌تواند مفید باشد، زیرا به روشن شدن نقش‌ها و مسئولیت‌ها کمک می‌کند و درک ارتباط بخش‌ها و تیم‌های مختلف با یکدیگر را آسان‌تر می‌کند. نمودارهای سازمانی به شما نشان می‌دهد که بخش‌های شرکت شما چگونه با هم ارتباط برقرار می‌کنند و چگونه برای انجام یک کار با یکدیگر همکاری می‌کنند. 

چارت سازمانی می‌تواند ابزار مفیدی برای برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری باشد. با استفاده از چارت سازمانی به راحتی می‌توانید ببینید که تیم‌ها چگونه مستقر شده‌اند و زیر نظر چه کسانی کار می‌کنند و می‌توانید در مورد این تیم‌ها و کارمندان تصمیم‌گیری کنید. با استفاده از این نمودار به راحتی می‌توانید کنترل عملیاتی را به دست گیرید. این ابزار مفیدی برای کسب‌وکارها جهت برنامه‌ریزی عملیات و تصمیم‌گیری درباره نحوه تخصیص منابع است.

نمودار سازمانی ایده یا راهنماهای لازم برای ارائه گزارش کار را در اختیار شما قرار می‌دهد. نمودار سازمانی برای نشان دادن اینکه چه کسی به چه کسی گزارش می‌دهد و چه کسی بر کدام حوزه‌های سازمان اختیار دارد به کار می‌رود. 

با به کارگیری چارت سازمانی می‌توانید بررسی کنید که کار چه بخشی نقص دارد. با استفاده از چارت سازمانی می‎توانید در زمان بحران نیروی مورد نیاز را سریعاً تشخیص دهید و یک برنامه خوب برای گذار از فاجعه تهیه کنید. همچنین می‌توانید با بررسی چارت سازمانی، عکس‌العمل کارکنان در زمان بحران و در مواجهه با مشکلات و خطرات را تمرین کنید.

تفاوت بین ساختار سازمانی و نمودار سازمانی

در ظاهر ممکن است نمودارهای سازمانی و ساختارهای سازمانی بسیار شبیه به هم به نظر برسند. با این حال، آنها تفاوت‌های قابل توجهی دارند. در زیر به برخی از تفاوت‌های اصلی آنها اشاره می‌شود:

• ساختار سازمانی طرحی است که نقش‌ها، پیوندها و جریان اطلاعات را در یک سازمان تعریف می‌کند. در مقابل نمودار سازمانی این ساختار را به تصویر می‌کشد.
• شرکت‌ها ساختارهای سازمانی خود را حول بخش‌های عملیاتی شرکت تعریف می‌کنند به عنوان مثال، امور مالی، بازاریابی، فروش و غیره. در مقابل یک چارت سازمانی حول افراد داخل شرکت و عناوین شغلی آنها طراحی می‌شود.
• ساختار سازمانی اهداف و شاخص‎های کلیدی عملکرد (KPI) را برای هر گروه عملیاتی و نقش شغلی مستقل در یک شرکت تعریف می‌کند. در مقابل، یک چارت سازمانی عنوان شغلی هر فرد را نشان می‌دهد و ممکن است حاوی اطلاعات مورد نیاز مدیریت منابع انسانی باشد.
• ساختار سازمان پس از تعریف، تغییر نمی‌کند مگر اینکه شرکت راهکارهای جدیدی را برای ارتقا یا تغییر استراتژی خود اتخاذ کند. در حالی که نمودارهای سازمانی خیلی سریع منسوخ می‌شوند. افراد اغلب به شرکت‌ها می‌پیوندند و در مقابل افرادی نیز سازمان را ترک می‌کنند. این باعث می‌شود نمودار سازمانی تقریباً بلافاصله قدیمی شود.

مزایای استفاده از نمودارهای سازمانی شرکت

برای درک ساختار داخلی شرکت خود، باید یک ساختار سازمانی داشته باشید که تعریف‌کننده بخش‌ها و روابط هر بخش در شرکت شما باشد. بسیاری از شرکت‌ها از چارت سازمانی برای بهبود ساختار داخلی سازمان استفاده می‌کنند. مزایای استفاده از این نمودار عبارتند از:

• دپارتمان‌های شرکت برای انجام هر پروژه به راحتی و به سرعت با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنند.
• چارت سازمانی رابطه بین بخش‌های مختلف، چگونگی تاثیر هر کدام بر دیگری و نقش هر کدام را به شما نشان می‌دهد.
• با توجه به نقش سازمانی هر کارمند، با مسئولیت مربوط به او آشنا خواهید شد و می‌توانید براساس اهداف شرکت به راحتی آن را تغییر دهید.
• با مشاهده چارت سازمانی می‌توانید به سرعت وظایف هر تیم را اصلاح کرده و آن را از نو سازماندهی کنید.

انواع چارت سازمانی در شرکت‌ها چگونه‌اند؟

شرکت‌ها از معماری داخلی یکسانی پیروی نمی‌کند. ساختار هر شرکت بسته به اندازه و بخش‌های آن متفاوت است. انواع مختلفی از نمودارهای سازمانی وجود دارد که هرکدام اهداف جداگانه‌ای را دنبال می‌کنند و می‌توان آنها را به روش‌های مختلفی ایجاد کرد. چهار ساختار داخلی اصلی وجود دارد که  در ادامه انواع چارت سازمانی را شرح خواهیم داد.

1.نمودار سازمانی سلسله مراتبی

چارت سازمانی سلسله مراتبی رایج‌ترین نوع نمودار سازمانی است. این ساختار یک سازمان را در قالب سنتی و از بالا به پایین نشان می‌دهد. این نوع نمودار سازمانی برای نمایش زنجیره فرماندهی و نشان دادن نحوه ارتباط بخش‌ها و تیم‌ها با مدیران مفید است.

2.کارکردی از بالا به پایین

چارت سازمانی عملکردگرا معمولاً در هر شرکتی استفاده می‌شود و به شما می‌گوید که شرکت چگونه از بالا به پایین و به چه روشی اداره می‌شود. چارت سازمانی کارکردگرا از بالا به پایین، ساختار سلسله مراتبی بخش‌های مختلف شرکت مانند بخش مالی، بخش فناوری اطلاعات، منابع انسانی، زنجیره تامین و غیره را نشان می‌دهد. این نمودار کارمندان را بر اساس عملکرد یا نقش شغلی گروه‌بندی می‌کند، به عنوان مثال، همه کارکنان بازاریابی با هم و همه کارمندان فروش با هم گروه‌بندی می‌شوند. 

3.تقسیم‌بندی شده

نمودار تقسیم‌بندی معمولاً توسط سازمانهایی استفاده می‌شود که از نظر جغرافیایی وسیع هستند. شرکت‌هایی که شامل چندین بخش باشند از این چارت سازمانی برای ردیابی ارتباطات سازمانی بخش‌های مختلف شرکت استفاده می‌کند می‌کند. به عنوان مثال، آمازون دارای بخش‌های مختلفی مانند توسعه نرم‌افزار، خط مونتاژ، آمازون پرایم و غیره است. این بخش‌ها منابع انسانی، بازاریابی و غیره دارند، بنابراین برای ردیابی همه چیز به یک نمودار تقسیم‌بندی یا بخش‌بندی شده نیاز دارند.

4.ماتریس

در هر شرکتی، تیم‌ها روی پروژه یا وظایف خاصی کار می‌کنند. در یک سازمان ماتریسی، دو یا چند رئیس برای هر کارمند وجود دارد. چارت سازمانی ماتریسی به سادگی همکاری تیم‌ها را در شرکت نشان می‌دهد. این نمودار نشان می‌دهد که کارکنان چگونه برای هر محصول گروه‌بندی شده‌اند و کارکنان هر تیم با چه محصول یا مدیر پروژه‌ای در ارتباط هستند. این چارت سازمانی به شما نشان می‌دهد که این تیم‌ها چگونه با یکدیگر ارتباط دارند و چه عملکرد متقابلی دارند.

5.افقی یا مسطح

چارت سازمانی مسطح ساده‌ترین نوع نمودار سازمانی است. چارت‌های سازمانی افقی یا مسطح توسط شرکت‌هایی استفاده می‌شود که بسیار کوچک بوده و به دپارتمان مختلف تقسیم نشده‌ باشند. این شرکت‌ها هیچ سلسله مراتب مدیریتی ندارند و همه به یک مدیر عامل یا موسس شرکت گزارش می‌دهند. هر فرد در سازمان شخصا مسئولیت وظایف سازمانی را به عهده دارد. استارت آپ‌ ها از آنجایی که همه باید در پروژه درگیر شوند و از آنچه دیگران روی آن کار می‌کنند آگاه باشند، معمولاً از این نمودارها استفاده می‌کنند.

چگونه یک نمودار سازمانی شرکت بسازیم؟

نمودارهای سازمانی را می‌توان به صورت دستی یا با برنامه‌های نرم‌افزاری ایجاد کرد. ایجاد یک نمودار از ابتدا می‌تواند زمان‌بر باشد، بنابراین استفاده از الگوها یا ابزارهای آنلاینی که نمودارها را به طور خودکار تولید می‌کنند مفید است. قبل از شروع به ساختن چارت سازمانی، باید با انواع نمودارهای سازمانی و اهداف آن آشنایی داشته باشید. فرآیند زیر یک روند کلی برای ایجاد چارت سازمانی هر شرکت است:

• اولین چیز این است که شرکت خود را بشناسید و به نسبت اندازه و وسعت شرکت خود آگاه باشید. 
• تا حد امکان داده جمع‌آوری کنید. این داده‌ها می‌توانند از منابع مختلفی از جمله فهرست راهنمای کارکنان فعلی شرکت، شرح وظایف و حتی نمودارهای سازمانی گذشته به دست آیند. 
• اطلاعات مربوط به هر کارمند، هر تیم و بخش‌های شرکت را داشته باشید و سپس آنها را با توجه به درجه اهمیت جایگاه هر کدام را مشخص کنید.
• داده‌های جمع‌آوری شده را به گونه‌ای منطقی سازماندهی کنید. با شناسایی سطوح اصلی سازمان شروع کنید و سپس تعیین کنید که در هر سطح چند سطح فرعی وجود دارد.
• تصمیم بگیرید که چه اطلاعاتی را می‌خواهید در هر کادر نمودار خود بگنجانید.
• یک فایل اکسل از تمام اطلاعات مربوطه ایجاد کنید. 
• اکنون شما باید تمام این اطلاعات را در نمودار سازمانی نمایش دهید، الگوهای مختلف را بررسی کنید تا بهترین ایده‌ را برای انجام آن بیابید.
• با استفاده از قالب‌های نمودار سازمانی رایگان یا الگوهای یک نرم‌افزار نمودار سازمانی می‌تواند چارت سازمانی خود را رسم و مدل‌سازی کنید.
• نمودار را در کل شرکت منتشر کنید و کارمندان را وادار کنید تا طبق نمودار عمل کرده و گزارش دهند.

چگونه نمودار سازمانی را ارتقا دهیم؟

اگر به دنبال بهبود نمودار سازمانی خود هستید، ابتدا اهداف چارت سازمانی خود را در نظر بگیرید که آیا صرفاً برای نشان دادن ساختار سازمان شماست یا می‌خواهید کارآمدتر و آموزنده‌تر باشد؟ 

• برای بهبود چارت سازمانی باید اطلاعات بیشتری مانند نام و اطلاعات تماس را به هر کادر اضافه کنید. همچنین می‌توانید توضیحاتی در مورد کارهایی که هر تیم یا بخش انجام می‌دهد اضافه کنید.
• راه دیگر برای بهبود چارت سازمانی، کدگذاری رنگی آن است. این کمک کند تا سریعاً تشخیص دهند که برای انجام هر وظیفه خاص باید به کدام تیم یا بخش‌ها رجوع کنند.
• در نهایت، فراموش نکنید که نمودار سازمانی خود را به‌روز نگه دارید. همانطور که سازمان شما تغییر و رشد می‌کند، نمودار سازمانی شما نیز باید به روز شود. با به روز رسانی منظم آن، همیشه دقیق‌ترین اطلاعات در دسترس خواهند بود.

مثال‌هایی از چارت سازمانی شرکت های بزرگ

در زیر با چند نمونه چارت سازمانی از کمپانی‌های غول‌پیکر دنیا آشنا شوید:

1.چارت سازمانی آمازون

از آنجایی که آمازون بزرگترین شرکت تجاری خرده فروشی اینترنتی در سطح جهان است، ساختار سازمانی آمازون سلسله مراتبی است. جف بازوس مدیرعامل اصلی این شرکت است و سپس به مدیران ارشد و منابع انسانی بخش‌های مختلف آمازون اشاره می‌شود. بنابراین چارت سازمانی آمازون هم سلسله مراتبی و هم تقسیم بندی شده است.

2.چارت سازمانی اپل

چارت سازمانی اپل به عنوان برجسته‌ترین تولید‌کننده دستگاه‌های تلفن همراه، بیشتر سلسله مراتبی است. همچنین در چارت سازمانی اپل تقسیم‌بندی‌های مبتنی بر محصول نیز وجود دارد، بنابراین نمودار تقسیم‌بندی شده نیز هست. از آنجایی که تعامل و عملکرد متقابل بخش‌های مختلف نیز قابل مشاهده است، چارت سازمانی ماتریس نیز شده است.

3.چارت سازمانی گوگل

چارت سازمانی غول فناوری گوگل، ساختار ماتریسی بیشتری دارد، زیرا بسیاری از بخش‌های آن در حال کار هستند. همچنین ساختار مسطح جزئی نیز در این سازمان دیده می‌شود. مسطح بودن نشان‌دهنده رشد شرکت در مقابل رقبای اصلی آن است.

4.چارت سازمانی استارباکس

شرکت استارباکس یک مدل سازمانی ترکیبی دارد. این شرکت دارای ساختاری سلسله مراتبی است. از آنجایی که بخش‌های متعددی در ساختار سازمانی استارباکس وجود دارد، مدل چارت سازمانی تقسیم‌بندی‌شده است. تقسیم‌بندی‌های مبتنی بر محصول نیز دیده می‌شود، همچنین در این سازمان ساختار ماتریس نیز مشاهده می‌شود.

5.چارت سازمانی نایک

نایک یک تجارت جهانی است، از این رو شعبه‌هایی در سراسر جهان دارد. تقریباً همه کشورهای جهان دارای یک بخش فعال نایک هستند. بنابراین، ساختار سازمانی به دلیل جغرافیای وسیعی که دارد، تقسیم‌بندی شده است.

کلام آخر

همانطور که ذکر شد، هنگامی که در مورد نوع نموداری که می‌خواهید استفاده کنید تصمیم گرفتید، باید اطلاعاتی در مورد سازمان جمع‌آوری کنید. این شامل اسامی و عناوین کارکنان و همچنین نقش‌ها و مسئولیت‌های آنها می‌شود. همچنین ممکن است لازم باشد اطلاعاتی در مورد ساختار سازمان، مانند تعداد سطوح در سلسله مراتب یا تعداد کارکنان در هر بخش، درج کنید.

منبع

---

سوالات متداول:

مشتریان جزء ضروری برای هر کسب و کاری هستند. همانطور که می‌دانیم، تجارب و ادراکات آنها می‌تواند یک محصول، خدمات و یا یک نام تجاری و برند را موفق یا حتی شکست دهد. به همین دلیل مدیریت تجربه مشتری و بحث پیرامون تفاوت CEM با CRM چیست، این روزها بسیار مورد توجه سازمان‌ها قرار گرفته است. بنابراین منطقی است که روی رابطه‌ای که با مشتریان داریم و تجربه‌ای که این رابطه ارائه می‌دهد، تمرکز کنیم.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CEM) معمولاً اشتباه گرفته می‌شوند. هرچند هر دوی این مفاهیم برای رضایت و حفظ مشتری بسیار مهم هستند اما عملکردها و اهداف آنها هرگز یکسان نیست.

در این مطلب ضمن پاسخ به سوال تفاوت مدیریت تجربه مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری در چیست، به شما برای رویکردی قوی در مبحث مدیریت تجربه مشتری کمک می‌کنیم. بنابراین با ما همراه باشید.

کمی بیشتر درباره تجربه مشتری

به آخرین باری که به عنوان یک مشتری یک تجربه واقعاً عالی داشتید فکر کنید. دلایلی را که این تجربه در شما ایجاد کرد، به خاطر بسپارید. حالا به زمانی فکر کنید که به عنوان مشتری، تجربه ضعیفی داشتید.

تجربه مثبت مشتری و مشتری مداری برای موفقیت کسب و کار شما بسیار مهم است. زیرا مشتری راضی کسی است که احتمالاً به مشتری وفادار نیز تبدیل می‌شود. در نتیجه او می‌تواند به شما در افزایش درآمد کمک بسزایی کند. در واقع شما با مدیریت تجربه مشتری می‌توانید بدون اینکه پولی صرف بازاریابی و تبلیغات کنید، گروهی افراد را به کسب و کارتان اضافه کنید که برای شما «تبلیغات دهان به دهان» انجام می‌دهند و از کسب و کار شما حمایت خواهند کرد.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری برداشتی است که مشتریان از برند شما به عنوان یک کل در تمامی جنبه‌های «سفر مشتری» دارند. این موضوع منجر به دیدگاه آنها نسبت به برند شما شده و بر عوامل مرتبط با سود از جمله درآمد، تأثیر بسزایی خواهد گذارد.

دو نقطه تماس اصلی که تجربه مشتری را ایجاد می‌کنند، افراد و محصولات هستند.

مشتریان در هنگامی که می‌خواهند تجربه خود را ارزیابی کنند، معمولاً سوالات زیر را از خود خواهند پرسید:

• آیا از عملکرد محصول شگفت‌زده شده‌ام؟
• آیا از توجهی که یک نماینده پشتیبانی مشتری برای کمک به حل مشکلاتم ارائه می‌کند، راضی هستم؟

CRM در مقابل CEM: تفاوت چیست؟

به‌طور کلی هر دوی این مفاهیم بر بهینه‌سازی روابط مشتریان تاکید دارد. هر دوی این رویکردها سفر مشتری و ارتباطات وی با کسب‌وکار مربوطه را بررسی می‌کنند.

در واقع می‌توان تفاوت CEM با CRM را اینگونه در دو رویکرد جداگانه شرح داد:

• در CRM، مشتری از دید سازمان بررسی می‌شود. در این رویکرد چگونگی جهت‌دهی به بازاریابی و ارتباط تبلیغات با بخش فروش به مشتری مورد بحث قرار می‌گیرد. 
• در CEM، سازمان از دید مشتری دیده می‌شود. این بدین معناست که نگرانی‌ها، تجربیات مثبت و منفی و تمام آنچه از جانب مشتری به سوی سازمان است، مورد بحث قرار می‌گیرد. 

شما می‌توانید مدیریت تجربه مشتری را به عنوان یک «نیروی محرکه» یا «پایگاه داده» در نظر بگیرید. رویکرد CRM به شما کمک می‌کند تا مشتریان را مدیریت کنید، خواه آنها به تازگی با نام تجاری شما آشنا شده باشند و یا مشتری‌ وفادار یا مادام‌العمر باشند. رویکرد CRM مشتریان را رصد می‌کند تا بتوانید بفهمید که چگونه مشتری شده‌اند، چقدر از شما خرید می‌کنند، میانگین اندازه سفارش آنها چقدر است و چگونه با برند شما تعامل دارند. فراموش نکنید هدف یک سیستم مدیریت مشتری خوب این است که مشتریان را از تمامی طیف‌ها – از مشتریان بلقوه یا مشتریان متحیر و گیج –  پرورش دهد.

از سوی دیگر، مدیریت تجربه مشتری، استراتژی‌ای است که ردیابی، تجزیه و تحلیل، کنترل و (در حالت ایده‌آل) تعامل با مشتریان شما را در هر نقطه تماس بهبود می‌بخشد. CEM با جمع‌آوری داده‌های رفتاری و تجربی و همچنین بازخورد مستقیم، تجربه کلی مشتری را تجزیه و تحلیل می‌کند. داده‌ها نشان‌دهنده تجربیات و فهمی است که مشتریان در تمام تعاملات با یک سازمان دارند.

به‌طور کلی CRM و CEM به طور موازی با هم در حرکت‌اند تا تجارت و بینش مدیریت را افزایش دهند. هرچند نمی‌توان از برخی تفاوت‌های کلیدی چشم‌پوشی کرد. این تفاوت‌ها عبارتند از:

• CRM چشم‌انداز یک شرکت را از دید مشتری ردیابی می‌کند، در حالی که CEM نقطه نظرات مشتریان درباره شرکت مربوطه را رصد می‌کند.
• CRM روی قیف فروش تمرکز دارد، در حالی که CEM بر تمامی نقاط تماس با مشتری متمرکز است. نقاط تماس با مشتری، از ابتدا تا انتهای کسب و کار، همواره نقاط تماس برند تجاری شما با مشتری به حساب می‌آیند. به عنوان مثال می‌توان به مکان فروش، پرداخت صورتحساب‌ها و نمایندگی‌های پشتیبانی مشتری اشاره کرد.
• در حالی که داده‌های CRM بیشتر بر روی تراکنش‌های مالی مشتری متمرکز است، داده‌های CEM بیشتر بر روی رفتار دقیق‌، تجربیات کاربری و رضایت کلی مشتری متمرکز است.

به طور خلاصه، یک نرم‌افزارCRM رفتار مالی مشتری را مدیریت می‌کند. در حالی که یک CEM آنها واکاری کرده تا به عواملی که می‌تواند شوق بیشتر آنها را برای تعامل با برند افزایش دهد، تکیه می‌کند!

درک مدیریت ارتباط با مشتری

حال که درک بهتری از تفاوت CEM با CRM یافتید، اجازه دهید کمی موشکافانه‌تر بحث کنیم. crm چیست؟ مدیریت تجربه مشتری، سیستم یا نرم‌افزاری است که برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با انواع مشتریان استفاده می‌شود. یک سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا مشتریان خود را درک کنند، سرنخ‌ها را پرورش دهند، فرآیندها را خودکار کنند و در نهایت سودآوری را افزایش دهند. در این میان، اهداف و مزایای CRM را می‌توان اینگونه شرح داد:

به حداکثر رساندن تلاش‌های بازاریابی

همیشه این جمله را به خاطر داشته باشید: «هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید، بهتر است». یک سیستم CRM به تیم‌های بازاریابی کمک می‌کند تا سرنخ‌ها و فیدبک‌ها را شناسایی کرده و مورد هدف قرار دهند. همچنین مدیریت تجربه مشتری در بخش CRM کمک می‌کند تا کمپین‌های تبلیغاتی موثر، تجزیه و تحلیل و جهت‌دهی به بازاریابی و مواردی اینچنین به نحو احسن انجام گیرد.

تمرکز بیشتر بر روی فروش و در نتیجه فروش و سود بالاتر

یک سیستم CRM با دسترسی بیشتر به اطلاعات مشتری و تمرکز روی فیدبک‌های آن، به گردش کار اداری که به‌طور سنتی توسط نمایندگان فروش انجام می‌شود، سهولت بخشیده و آن را خودکار می‌کند. این امر به تیم‌ها اجازه می‌دهد تا معاملات و قراردادها را سریع‌تر و با کارایی بیشتر ببندند.

بهبود پشتیبانی مشتری

با متمرکز کردن داده‌های مشتری و اشتراک‌گذاری این اطلاعات مهم، سازمان‌ها می‌توانند به درخواست‌های مشتری با سطح بالایی از شخصی‌سازی عمل کنند. این موضوع یقیناً منجر به ارتباط بیشتر بین مشتری و سازمان می‌شود.

استخراج و تجزیه و تحلیل اطلاعات

اگر به عنوان مدیریت یک سازمان در گراف‌ها، صفحات مجازی و یا جای دیگر، اطلاعاتی از جانب مشتریان خود کسب می‌کنید، مطمئناً از قابلیت‌های داده‌ای که ابزارهای CRM ارائه می‌دهند، بسیار بهره خواهید برد. هر میزان اطلاعاتی که تا به حال در مورد یکایک مشتری‌های خود جمع‌آوری کرده‌اید، در یک پلتفرم CRM ذخیره می‌شود. بنابراین می‌توانید موضوعات دلخواه خود را ردیابی، استخراج و تجزیه و تحلیل کنید.

گزارش و تحلیل

گزارش و تجزیه و تحلیل در تمام عملکردهای اصلی تجاری مورد نیاز است. تجزیه و تحلیل CRM، که به عنوان تجزیه و تحلیل مشتری نیز شناخته می‌شود، به فرآیند تفسیر داده‌ها اشاره دارد. این تفاسیر کمک می‌کند تا بینش‌های درخشانی برای تصمیمات تجاری، کمپین‌های بازاریابی، روش‌های مربیگری و مدیریت اتخاذ کنید.

مدیریت مشتریان جدید

مشتری که به تازگی با کسب و کار شما آشنا شده، نیازهای متفاوتی نسبت به مشتری دارد که سال‌ها مشتری دائم شما بوده است. CRM و مدیریت تجربه مشتری به شما کمک می‌کند تا اطلاعات جدید را پرورش داده و رابطه‌ای موثرتر با مشتری پیدا کنید.

مدیریت تجربه مشتری یا CEM چیست؟

مدیریت تجربه مشتری (CEM) فرآیندهایی است که یک شرکت برای ردیابی، نظارت و سازماندهی هرگونه تعامل بین مشتری و سازمان به دست می‌آورد. این فرآیندها همگی در طول سفر مشتری حاصل می‌شود. در این رویکرد مشتریان وفاداری خود را براساس قیمت یا محصول تعیین نمی‌کنند. بلکه به دلیل تجربه‌ای که دریافت می‌کنند، به شرکت‌ها وفادار می‌شوند. در واقع، 86 درصد از خریداران حاضرند برای یک تجربه مشتری عالی، هزینه بیشتری نیز متقبل شوند! اهداف و مزایای مدیریت تجربه مشتری CEM عبارتند از:

• بهینه سازی تجربه مشتری با شرکت: CEM از داده‌های تجربی برای ارائه مواردی که برای مشتریان مهم است، استفاده می‌کند. هنگامی که انتظارات مشتری برآورده شود، تجربه نیز بهینه خواهد شد.
• تقویت و حفظ مشتری : CEM به شما کمک می‌کند تا یک پایگاه مشتریان وفادار بسازید. این افراد به‌صورت رایگان برای شما تبلیغات دهان به دهان را در بین دوستان و آشنایانشان انجام می‌دهند.

رشد → وفاداری → تجربه مشتری

• تصویر برند خود را بهبود دهید: زمانی که مدیریت تجربه مشتری را بهبود بخشید، متقابلاً درک مشتریان نیز از برند شما افزایش می‌یابد. این بهترین وجه تبلیغات برای یک تجارت محسوب می‌شود.

• نظارت مثبت بر تعاملات مشتری در هر نقطه از «سفر مشتری»: CEM تعاملات با مشتریان را در هر نقطه‌ای از سفر مشتری ردیابی، تجزیه و تحلیل، کنترل و بهبود می‌بخشد. نمونه‌هایی از این نقاط که مشتری با برند شما در تعامل است، عبارتند از محل فروش، بخش پرداخت صورت‌حساب و نمایندگی‌های پشتیبانی.

• جمع‌آوری داده‌های تجربی برای درک بهتر مشتری: CEM با جمع‌آوری داده‌های رفتاری و بازخورد مشتری، تجربه کلی آنها را تجزیه و تحلیل می‌کند. واقعیت این است که داده‌ها نشان‌دهنده تجربیات و بازخورد مشتریان در تمامی تعاملات آنها با سازمان مربوطه است.

• ایجاد یک فرهنگِ مشتری محور برای برندِ تجاری: CEM برای ایجادِ یک فرهنگِ مشتری محور برای برند شما تلاش می‌کند. وقتی دائماً تجارب خود را برای برآورده کردن نیازهای مشتریان تنظیم کنید، متعاقباً فرهنگی ایجاد می‌شود که به وسواس‌ها و نیازهای او پاسخ دقیق و صحیح خواهد داد.

نرم‌افزار CEM چیست و چه می‌کند؟

نرم‌افزار مدیریت تجربه مشتری یا همان CEM، ابزار ارزشمندی است که برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری، درک چگونگی پاسخگویی به نیازهای او و در نهایت انجام اقدامات لازم برای بهبود تجربه مشتری استفاده می‌شود. نتیجه این رویکرد مطمئناً حفظ مشتری وفادار و در نهایت سوددهی بالا است.

CRM و CEM چگونه با هم کار می‌کنند؟

اکنون که اهداف CRM و CEM را به‌صورت جداگانه درک کردید، بهتر است نحوه ایجاد ارتباطات هماهنگ بین آنها را نیز بررسی کنید. این امر باعث می‌شود تا ضمن مدیریت تجربه مشتری، از داده‌های آنها نیز بیشترین بهره را برده و کسب و کار خود را به موفقیت نزدیک‌تر سازید. به طور خلاصه، اهداف مشترک CRM و CEM عبارتند از:

• از طریق داده‌های دقیق، سبب درک بهتری از رفتار مشتری می‌شود.
• بهبود و ایجاد روابط نزدیک با مشتری.
• حفظ مشتری و تبدیل وی به مشتری وفادار به منظور هدایت فروش و افزایش رشد و در نتیجه سودهی.

در اصل، هدف CRM و CEM این است که تعامل بین مشتری و فروشنده را تا حد امکان روان و لذت‌بخش کند. در واقع ادغام دیدگاه برند تجاری از مشتریان (CRM) با دیدگاه مشتری از برند تجاری (CEM) درک جامع‌تری از نقاط قوت و عملکرد یک شرکت ایجاد می‌کند.

سخن آخر

ماهیت چند وجهی مدیریت تجربه مشتری، مستلزم یک رویکرد چند وجهی است. شما به عنوان مدیریت یک کسب و کار و برند تجاری باید همواره بر تمام ابعاد برندتان تمرکز کنید. از خط تولید گرفته تا واحد پخش و فروش. در این میان مدیریت تجربه مشتری و استفاده از ابزارهای تحلیل عاطفی وی یکی از مهم‌ترین ابعادی است که می‌تواند بر آینده برند تاثیر شگرفی بگذارد. تحلیل رفتار مشتری و میزان خرید او در کنار تفسیر نیازهای وی از مهم‌ترین مراحلی است که باید مورد توجه قرار گیرد. همچنین با کمک ابزارهای مناسبی همچون CEM و CRM، مدیریت مشتریان و تجربه آنها می‌تواند فرآیندی الهام‌بخش برای تکامل کسب و کار باشد.

منبع 1 –منبع 2

---

سوالات متداول :

اپل از مشهورترین شرکت‌هایی است که صنعت لوازم الکترونیکی مصرفی را متحول کرده است. همچنین فرهنگ سازمانی اپل مورد توجه بسیاری افراد به ویژه سازمان‌های تازه تاسیس که تمایل به طراحی یک فرهنگ سازمانی اختصاصی برای خود دارند، قرار گرفته است.

پس از مرگ استیو جابز رهبر کاریزماتیک این شرکت، اپل می‌توانست افت محسوسی داشته باشد. در ابتدا به نظر نمی‌رسید که مدیر عامل جدید شرکت، تیم کوک با شخصیت آرام و متواضع خود بتواند روند توسعه سازمان را ادامه دهد. با این وجود، شرکت رشد مثبتی یافت و درآمد خود را روز به روز افزایش داد. ساختار سازمانی اپل شامل سلسله مراتبی کاملاً سفت و سخت تثبیت شده‌ است، آنچنان که همزمان یکی از تاثیرگذارترین موانع بر سر راه نوآوری در این شرکت نیز محسوب می‌شود.

عدم انعطاف پذیری یکی از ضعف‌های ساختار سازمانی و ارزش ‌های شرکت اپل است که می‌تواند در آینده منجر به مشکلات جدی برای این شرکت شود. تحولات صورت گرفته در اپل نشان می‌دهد که این شرکت در تلاش است تا با چالش‌های جدید بازار مقابله کرده و از فرصت‌های موجود استفاده کند. این مقاله شامل تجزیه و تحلیل دقیق رفتار سازمانی در شرکت اپل و همچنین استراتژی‌های موجود برای اجرای تغییرات لازم است. 

ساختار سازمانی اپل

ساختار فرهنگ سازمانی اپل از سلسله مراتبی با عناصر ساختاری ساده، تقسیم‌بندی قوی و درجه خاصی از وابستگی تشکیل شده است. در ابتدا، تمام تصمیمات استراتژیک اصلی توسط «استیو جابز» گرفته می‌شد. او بر اجرای پروژه‌ها، ایده‌ها و برنامه‌های شخصی خود اصرار داشت. این نوع رهبری یکی از ویژگی‌های ساختارهای ساده است که در آن یک فرد، کنترل کاملی بر تمام تصمیمات و عملیات سازمان و ارتباطات سازمانی دارد. شرکت‌های کوچک با تعداد کم کارمند اغلب با این نوع ساختار شکل می‌گیرند. اما تحت رهبری تیم کوک، ساختار سازمانی شرکت مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و دستخوش تغییرات خاصی شده است.

در این سال‌ها مدیران این شرکت در مقایسه با سال‌های ابتدایی آن، برای تصمیم‌گیری استقلال بیشتری دارند. در دوران استیو جابز، هر رویه و تصمیمی منوط به تایید او بود. اما این کنترل سفت و سخت اکنون وجود ندارد، زیرا برنامه‌ها و تصمیم‌های استراتژیک در جریان بحث‌ها تدوین می‌شوند، با این حال تیم کوک حرف آخر را می‌زند! اگرچه اپل به پیکربندی ساختاری جدیدی دست یافته، ولی برخی از ویژگی‌های ساختار ساده قبلی هنوز باقی مانده است.

با شرایط جدید تقسیم بندی راحت‌تر قابل اجرا است. شرکت‌هایی با این نوع ساختار به بخش‌های نیمه خودمختار تقسیم می‌شوند. در این بخش‌ها مدیران هر بخش‌ بر نیازهای بخشی که مسئولیت آن‌ را بر عهده دارند، تمرکز می‌کنند.

همان‌طور که احتمالاً می‌دانید کمپانی اپل دارای بخش‌های مبتنی بر محصول مانند آیفون، مک، iOS، آی‌پد و… است که هر بخش جداگانه بر روی محصولات خاص خود تمرکز دارد. این پیکربندی نسبت به یک ساختار ساده انعطاف‌پذیرتر و برای سازمان‌های نوآورانه مانند اپل مناسب‌تر است. 

طبق فرهنگ سازمانی اپل، تیم‌های متعددی برای دستیابی به اهداف مختلف و پروژه‌های متعدد تشکیل می‌شوند. ارتباط و همکاری در این تیم‌ها براساس ساختار سلسله مراتب افقی صورت می‌گیرد. با این شیوه کارکنان دارای میزان قابل توجهی استقلال هستند که تأثیر مثبتی بر خلاقیت و نوآوری در سازمان دارد. با این حال، میزان استقلال محدود به توسعه محصولات و خدمات و همچنین برخی عملیات‌ها است. تصمیمات استراتژیک در بالاترین سطح شرکت گرفته می‌شود و همه ایده‌ها و پروژه‌ها با مدیریت ارشد به بحث گذاشته می‌شود. 

تعریف فرهنگ سازمانی

فرهنگ سازمانی به عنوان یکی از تأثیرگذارترین عوامل موفقیت یک شرکت، تعریف می‌شود. به ویژه هنگامی که صحبت از صنایع پیشرفته‌ای همانند اپل می‌شود، بحث فرهنگ سازمانی اپل یکی از مهم‌ترین موضوعاتی‌ست که به آن پرداخته می‌شود.

فرهنگ سازمانی را می‌توان چنین تعریف کرد:«مجموعۀ ارزش‌ها، باورها، هنجارها و مفروضاتی که در یک شرکت مشترک است و به تفسیرها و پاسخ‌های آنها نسبت به بازار هدفشان جهت می‌دهد». فرهنگ سازمانی به عنوان تسهیل‌کننده تعهد به اهداف سازمانی و انگیزه کارکنان عمل می‌کند. انواع مختلفی از فرهنگ سازمانی وجود دارد که می‌توان در شرکت‌های مختلف به کار برد.

چارچوب هندی و تیپولوژی دیل و کندی

یکی از برجسته‌ترین محققانی که در زمینه فرهنگ سازمانی کار کرده است، «چارلز هندی» نام دارد. چارلز هندی معتقد بود که فرهنگ سازمانی ارتباط نزدیکی با ساختار سازمانی دارد. گونه‌شناسی چارلز هندی شامل چهار نوع فرهنگ است:

• قدرت
• نقش
• وظیفه
• فرد

 طبق این پارادایم، اپل را می‌توان سازمانی بر پایه فرهنگ قدرت با چندین عنصر فرهنگ وظیفه توصیف کرد. نوع فرهنگ سازمانی اپل سابقاً با تصمیم‌گیری متمرکز مشخص می‌شود، زیرا یک فرد تصمیمات اصلی را می‌گرفت. اما فرهنگ سازمانی اپل اخیراً با درجه قابل توجهی از همکاری در شبکه‌های ارتباطی همراه است و اقتدار هر فرد براساس موقعیت او در شرکت تعریف می‌شود.

گونه‌شناسی دیگری که می‌تواند در شناخت ویژگی‌های تحول و ارزیابی فرصت‌های توسعه فرهنگ سازمانی اپل به کار رود، مدل دیل و کندی  است. آنها چارچوبی را پیشنهاد کردند که متضمن تمرکز بر شش عنصر فرهنگی بود:

• ارزش‌ها و باورها
•  تاریخ
• آیین‌ها و مراسم
• داستان‌ها
• چهره‌ها
• شبکه‌های فرهنگی

استفاده از این پارادایم منطبق با ارزش های شرکت اپل است. در واقع همه مولفه‌های ذکر شده فرهنگ سازمانی اپل، ارتباط تنگاتنگی با «رهبر نمادین» این شرکت دارند. اگرچه استیو جابز سال‌ها پیش از دنیا رفته است، اما تاثیرات او هنوز هم بر توسعه اپل مشهود است. تیم کوک اغلب در سخنرانی‌های عمومی خود به روش‌‌های رهبری جابز و دیدگاه‌های او اشاره می‌کند. ارزش‌ها و باورهای اپل عمیقاً در بینش و قدرتِ الهام‌بخش جابز ریشه دارد. تمرکز بر کیفیت و نوآوری یکی از ارزش‌هایی است که بین کارکنان شرکت مشترک است.

دیل و کندی چهار نوع فرهنگ را بسته به سطح ریسک و سرعت بازخورد شناسایی کردند (موردن 2017). رهبری چنین شرکت‌هایی مجبور به تصمیم‌گیری سریع هستند و گاهی اوقات به دلیل انتخاب‌های نادرست زیان‌های قابل توجهی متحمل می‌شوند. اپل یکی از شرکت‌های انقلابی است که بازار گوشی‌های هوشمند را متحول کرد، اما همواره با شکست‌ها و زیان‌های مالی و اعتباری قابل توجهی نیز مواجه بوده است.

دوره رهبری جابز با فرهنگ سازمانی اپل در دسته افراد سرسخت ماچو (thou guy macho) قرار دارد، در حالی که تحت رهبری تیم کوک، این شرکت به سمت فرهنگ سازمانی «کار سخت، تلاش سخت» (work hard play hard) حرکت کرد که مستلزم ریسک کمتر و بازخورد سریع‌تر است.

اتخاذ این فرهنگ‌ها صرفاً به رهبری اپل محدود نمی‌شود، بلکه به ویژگی‌های این صنعت نیز بستگی دارد. شرکت‌های با فناوری بالا باید دائماً نوآوری داشته باشند و اطمینان حاصل کنند که محصولات آنها خواسته‌ها و انتظارات فزاینده مشتریان را برآورده می‌کند.

ارتباطات و رهبری سازمانی

رویکردهای مختلفی برای رهبری وجود دارد که از اواخر قرن نوزدهم به کار گرفته شده است. به طوری که برخی از مؤلفه‌های کلیدیِ روش‌هایِ علمیِ نیمه اول قرن بیستم، هنوز هم در سازمان‌های مدرن یافت می‌شود. اپل دارای یک فرهنگ سازمانی تثبیت شده است که در آن کیفیت و بالاترین استانداردها اولویت‌ شرکت و تک‌تک کارکنان است. در حال حاضر، مدل رهبری اپل به جای تمرکز رهبری بر فرآیند عملیات، بر مدل روابط تمرکز دارد. 

برخی از مدل‌های فرهنگ سازمانی برای صنایع یا بازارهای خاص مناسب هستند. در حالی که برخی دیگر می‌توانند تحت شرایط مختلف کارایی داشته باشند. تحقیقات در این موضوع با مفاهیم مختلف فرهنگ سازمانی مانند ماهیت رهبری، انواع رهبری و تأثیر رهبری بر پدیده‌ها مرتبط است.

وقتی صحبت از رفتار و تغییر سازمانی می‌شود، استفاده از مناسب‌ترین سبک رهبری می‌تواند منجر به موفقیت شرکت شود. برخی از سبک‌های رهبری که به طور گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرند عبارتند از:

• استبدادی
• تحول‌آفرین
• معامله‌گر
• آزادانه
• خدمتگزار

رهبران خودکامه تمام تصمیمات اصلی را می‌گیرند و تمایل دارند اطمینان حاصل کنند که همه فرآیندها مطابق با چشم‌انداز آنها انجام می‌شود. چنین رهبرانی دستورالعمل‌هایی را ارائه می‌دهند که باید با درجه بالایی از دقت دنبال شوند. در چنین محیطی، بسیاری از افراد قادر به کشف خلاقیت خود نیستند. سبک رهبری استبدادی با پیامدهای منفی متعددی مانند روحیه پایین و جابجایی زیاد، ناکارآمدی خود را نشان می‌دهد. با این حال، این سبک می‌تواند در دوره‌هایی که تصمیم‌گیری‌های سریع ضروری است، مناسب باشد. استیو جابز یک رهبر مستبد و خواهان بالاترین سطح تعهد و عملکرد بود. در عین حال، او یک رهبر کاریزماتیک هم بود! این امر باعث شد با وجود روش‌های رهبری سختی که به کار می‌برد، بسیاری از او پیروی و حمایت کنند.

سبک رهبری تیم کوک

تیم کوک با شفاف‌تر کردن شرکت و جهت‌گیری بیشتر به سمت مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت، تغییراتی را ایجاد کرده است.

 رهبری تیم کوک را می‌توان «رهبری دو گانه‌» دانست:

• در یک طرف ما در اپل مدیر عاملی را داریم که ارزش زیادی برای عملکرد کارکنان و ارتباطات قائل است. این روحیه از ویژگی‌های اصلی رهبران معاملاتی است. در واقع این سبک رهبری با تعهد قابل توجه کارکنان و انگیزه بالای آنها همراه است. این سبک رهبری درجه قابل توجهی از نظارت را به صورت پیش‌فرض می‌گیرد و در مقابل آموزش و راهنمایی‌ لازم را ارائه می‌دهد. در این سبک مدیریت، پاداش برای عملکرد مناسب و جریمه برای برخی از اعمال نامطلوب، به عنوان ابزارهای انگیزشی در نظر گرفته می‌شود. 

• اما در سوی دیگر ماجرا، مدیریت تیم کوک را می‌توان به عنوان یک رهبر تحول‎آفرین نیز در نظر گرفت. او بر همکاری و توانمندسازی کارکنان تمرکز فراوان دارد. در سازمان‌هایی با فناوری بالا، از آنجایی که رهبری تحول‌آفرین به طور فزاینده‌ای نوآوری و خلاقیت را تشویق می‌کند، بسیار محبوب است. رهبرانِ تحول آفرینِ، موفق به ایجاد انگیزه موثر در کارکنان می‌شوند و به توسعه یک محیط کاری مطلوب کمک می‌کنند. این عوامل در نهایت به رضایت شغلی و تعهد افراد منجر می‌شود. رهبری تحول‌آفرین می‌تواند مناسب‌ترین سبک در دوران تغییر باشد، زیرا کارکنان می‌توانند برنامه‌ای مؤثر را به صورت مشترک تدوین کنند. همچنین به دلیل تعهد افراد به اهداف تعیین‌شده، از این شکل مدیریت بسیار پیروی می‌شود.

این مدل رهبری رویه‌ها و همچنین فرهنگ سازمانی را متحول می‌کند. تیم کوک یکی از رهبران تحول‌آفرین بود که فرهنگ اپل را به روش خاصی تغییر داد. بسیاری فکر می‌کنند که او به اندازه استیو جابز کاریزماتیک نیست، اما او رهبری است که از طریق استفاده از مهارت‌های نرم، مانند قابلیت ایجاد روابط مناسب با دیگران، شرایطی را محیا می‌کند که افراد با بالاترین ظرفیت خود کار کنند. علاوه بر این کوک مدیران اجرایی و حتی کارمندان سایر سطوح سازمان را تشویق می‌کند تا با مردم و مخاطبان شرکت ارتباط برقرار کنند. این موضوعات به شکل‌گیری تصویری مثبت از شرکت کمک بسزایی می‌کند.

رهبری تحول‌آفرین در مقایسه با سبک رهبری معامله‌ای، بسیار مشارکتی‌تر است. یکی از ویژگی‌های بارز سبک رهبری کوک، نحوه بحث او در مورد جنبه‌های مختلف عملیات است. او تا زمانی که اطمینان حاصل کند که کارمند کاملاً از موضوع آگاه شده و دقیقاً می‌داند چه کاری انجام دهد، به بحث و پرسش ادامه می‌دهد. این شیوه ارتباط، توانمندسازی و خلاقیت کارکنان را تسهیل می‌کند. زیرا صرفاً دستورات به آنها داده نمی‌شود، بلکه فرصتی برای ارائه استراتژی‌ها و روش‌هایی برای رسیدگی به مسائل موجود نیز فراهم خواهد شد.

مشکلات رفتار سازمانی در شرکت اپل

استفاده از تجزیه و تحلیل میدانی می‌تواند بینشی در مورد استراتژی‌های ممکن به افراد بدهد. این استراتژی‌ها برای ایجاد تغییرات لازم و ضروری هستند.

 تحلیل میدانی از وضعیت فعلی فرهنگ سازمانی اپل، موارد زیر را نشان می‌دهد:

• افزایش تقاضا برای انعطاف‌پذیری بیشتر
• افزایش تقاضا برای محصولات جدید
• ناکارآمدی توسعه محصولات 
• تقاضاهای برآورده نشده به دلیل شبکه‌های توزیع ناکافی
• اتکا به نیروی کار برون‎‌سپاری‌شده

از این تحلیل مختصر مشخص است که فرهنگ سازمانی اپل برای حفظ جایگاه خود در بازار به شدت رقابتی امروز، به تغییراتی نیاز دارد.

• با اینکه این تحولات در زمینه‌های مختلف مفید خواهد بود، اما برای اطمینان از انتقال به فرهنگ سازمانی موثر باید از یک مدل تغییر واحد استفاده کرد. اپل می‌تواند از برخی استراتژی‌هایی که به عنوان فرهنگ کارآفرینی برای شرکت‌هایی با فناوری بالا ضروری است، استفاده کند.
• اگرچه رهبری تیم کوک رویکردی دموکراتیک دارد، اما همچنان نظارت مدیر عامل بر فرآیندهای اصلی، منجر به عدم آزادی و مشکلات رفتار سازمانی در شرکت اپل می‌شود. این شرکت به دلیل تمرکز بر موفقیت‌های فروش و ناتوانی‌اش در تولید محصولات جدید بسیار مورد انتقاد است. بنابراین، مدیرعامل باید آزادی بیشتری را به مدیران اجرایی بدهد تا به نوبه خود با زیردستان نیز منعطف‌تر برخورد کنند.
• همچنین فرهنگ سازمانی اپل باید با کاهش کنترل، انعطاف‌پذیری بیشتری کسب کند. این نکته کلیدی که امکان بروز خلاقیت به اندازه پاداش مالی و سایر مزایا برای کارکنان اهمیت دارد، نکته‌ای‌ست که باید به آن توجه کافی شود.
• اپل کانال‌های ارتباطی تثبیت‌شده‌ای دارد. توسعه تیم‌های متقابل در اپل در حال تبدیل شدن به یک رویه معمول است، اما باید به یک هنجار تبدیل شود. متخصصین بخش‌های مختلف باید در تیم‌های موازی همکاری داشته باشند. این امر می‌تواند خلاقیت کارکنان را تقویت کند.

• یکی دیگر از استراتژی‌های مهم منابع انسانی که باید به منظور دستیابی به تغییرات لازم اجرا شود، تمرکز بر یادگیری و توسعه است. کارکنان باید تشویق شوند تا دانش خود را در فناوری هوش مصنوعی و انواع نرم‌افزارها توسعه دهند و روش‌های جدید را برای دستیابی به اهداف بیاموزند. نوآوری از بالا به پایین نمی‌تواند یک رویکرد موثر در شرایط فعلی باشد، بنابراین اپل باید چارچوبی نو ایجاد کند.

سخن پایانی

در پایان تیم کوک توانست به یک رهبر موثر تبدیل شود و توسعه پایدار در بازار بین‌المللی را تضمین کند. در دوره مدیر عاملی او، فرهنگ سازمانی اپل دستخوش تغییرات خاصی شد. سبک رهبری دموکراتیک و مهارت‌های نرم از او چهره‌ای موفق ساخته است. این شرکت اکنون شفاف‌تر و انعطاف‌پذیرتر از هر زمان است، زیرا مدیران اجرایی و کارکنان آزادی بیشتری دارند. کوک سعی نمی‌کند زیردستانش را وادار به پیروی از دستورالعمل‌های خود کند، بلکه آنها را تشویق می‌کند تا پروژه‌ها و راه‌حل‌های جدیدی ارائه دهند. با این وجود، انعطاف و همکاری بیشتر لازم است، زیرا هنوز تصمیم‌گیرنده نهایی خود کوک بوده و رویکرد اصلی تصمیم‌گیریِ از بالا به پایین است.

منبع

---

سوالات متداول :

آماده‌شدن برای فرآیند پیاده سازی ایزو از هر نوع استاندارد ایزویی، می‌تواند برای سازمان‌ها روندی طاقت‌فرسا و استرس‌زا باشد. اصلا پیاده سازی را باید از کجا شروع کرد؟ چه عواملی در ایزو دخیل هستند؟ پیاده سازی ایزو در وهله اول به عواملی همچون ابعاد و اندازه پیچیدگی‌های این فرآیند و میزان دانش و فرهنگ مرتبط با استانداردسازی بستگی دارد. ما در این مقاله کیو سی بی تلاش می‌کنیم تا قدم‌هایی را که باید در پیاده سازی ایزو بردارید، بهتان یاد دهیم. همچنین مثالی عملی از پیاده سازی ایزو ۹۰۰۱ به شما آموزش داده می‌شود.

گام اول: شناخت استانداردهای ایزو

• ضروری است که کارکنان کلیدی الزامات سیستم مدیریت ایزو را بدانند.
• همه افراد حاضر در کسب و کار نیاز ندارند تا به صورت تخصصی از الزامات ایزو و پیاده سازی ایزو سر در آورند.
• شما باید یک کپی از استانداردهای ایزو خریداری کنید و مفاهیم کلیدی را مرور کنید.
• اگر هنوز در مورد استانداردهای ایزو و الزامات آن مطمئن نیستید، باید آموزش ایزو را دنبال کنید.

گام دوم: همه را در جریان بگذارید

• فرآیند پیاده سازی ایزو تنها وظیفه چند نفر برگزیده نیست.
• همه باید در این روند پیاده سازی ایزو در شرکت مشارکت داشته باشند. هر کارمندی باید بداند که چه چیزی اجرا می‌شود، چرا اجرا می‌شود، چه منافعی برای سازمان و خودش دارد و چگونه در این فرآیند مشارکت خواهد داشت.
• تعامل، عنصر کلیدی در اجرای تغییرات است. بهتر است نمایشگرهایی را روی تابلوهای اعلانات تنظیم کنید که پیشرفت‌های صورت‌گرفته‌شده را نشان دهد. به هر گونه نگرانی یا شکایت گوش دهید. کاری کنید که همه احساس کنند که بخشی از پروژه پیاده سازی ایزو هستند، چه پیاده سازی ایزو در کارخانه باشد، چه پیاده سازی ایزو در شرکت.

گام سوم: یک تیم پیاده سازی ایزو داشته باشید

• داشتن یک برنامه قوی برای انتقال به یک سیستم جدید ضروری است. هنگامی که افراد مناسب در کار داشته باشید، این روند بسیار آسان‌تر و سریع‌تر خواهد بود. تیم شما یک برنامه کاربردی ایجاد می‌کند که کسب و کار شما را برای موفقیت آماده می‌سازد.
• ایجاد و ثبت فرآیندهای جاری به منظور آگاهی از روابط میان بخش‌ها و چگونگی جریان فرآیندها در سازمان الزامی است. این کار به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا اجرای پیاده سازی ایزو را بر اساس فرآیندها و نه فقط بر اساس حوزه‌ها و دپارتمان‌ها برنامه‌ریزی کنند.
• اطمینان حاصل کنید که تمام موارد «لازم» در استانداردهای ثبت و اجرا شوند. بسیاری از فرآیندها به اطلاعات مکتوب و مستندی نیاز دارند که تضمین کنند فعالیت‌ها به روش صحیح انجام می‌شوند.

در روند پیاده سازی ایزو در شرکت، سازمان‌ها باید بررسی کنند که کدام فرآیندها مستند شده‌اند و چه تعداد دستورالعمل کاری وجود دارد. توسعه چند سند و مرور دستورالعمل‌های کاری با توسعه آن‌ها از ابتدا، یکسان نیست. سازمان‌ها باید تصوری از مدت زمان سرمایه‌گذاری در توسعه و بررسی اسناد داشته باشند.

• برنامه‌های آموزشی و آگاهی‌بخشی موجود را در پیاده‌سازی ایزو ارزیابی کنید. آموزش و آگاهی، جزو مهمی از فرآیند اجرا و پیاده سازی ایزو است. کارکنان شما باید بدانند ایزو چیست. اگر سازمانی آموزش کارکنان خود را در نظر نگیرد، بهتر است برنامه‌های خود را بازتعریف کند تا اطمینان حاصل شود درصد زیادی از کارکنان آموزش لازم را می‌بینند و از سیاست‌ها، رویه‌ها و مقررات که بخش مهمی از کار روزانه آن‌ها خواهد بود، اطلاع می‌یابند.
• نظارت بر عملکرد فرآیند و شروع حسابرسی داخلی برای بررسی اینکه آیا تمام الزامات استاندارد برآورده شده است.

گام چهارم: از تفکر مبتنی بر ریسک استفاده کنید

• ریسک در تمام جنبه‌های یک سیستم مدیریتی بخشی ذاتی است. در همه سیستم‌ها، فرآیندها و عملکردها خطراتی وجود دارد.
• تفکر مبتنی بر ریسک، تضمین می‌کند که این ریسک‌ها در طول طراحی و استفاده از سیستم مدیریت، شناسایی، بررسی و کنترل می‌شوند.
• در پیاده سازی ایزو از تفکر مبتنی بر ریسک در ایجاد سیستم و فرآیندهای مدیریتی خود استفاده کنید.

مثال: پیاده سازی ایزو ۹۰۰۱ را چطور انجام دهیم؟

ایزو ۹۰۰۱ یکی از پرطرفداران‌تر ایزوها است که استاندارد سیستم مدیریت کیفیت به شمار می‌آید. هر سازمان، شرکت یا کارخانه‌ای می‌تواند بدون در نظر گرفتن زمینه فعالیت از آن استفاده کند. درواقع بیش از یک میلیون شرکت در بیش از ۱۷۰ کشور جهان از ایزو ۹۰۰۱ استفاده می‌کنند. ما در ادامه به فرآیند ایزو ۹۰۰۱ به عنوان یک نمونه عملی از پیاده سازی ایزو می‌پردازیم.

یکی از اولین کارهایی که باید انجام دهید این است که بفهیمد دامنه تغییراتی را که برای رسیدن به استاندارد ایزو ۹۰۰۱ باید انجام دهید، چه میزان است. اینکه نیاز به ایجاد چند تغییر کوچک داشته باشید یا تغییرات گسترده، بر نحوه پیاده سازی ایزو ۹۰۰۱ تأثیر می‌گذارد.

• اگر به چند تغییر کوچک نیاز داشته باشید، بهتر است بر روی مستندسازی و تخصیص وظایف اعضای مجموعه تمرکز کنید. مدیریت می‌تواند با برگزاری جلسات گروهی و توضیح ضروریات، مجموعه را از تغییرات آگاه سازد.
• اگر نیاز به تغییرات وسیع دارید بهتر است تیمی را مأمور انجام پیاده سازی ایزو ۹۰۰۱ کنید. هر کسب و کاری نیاز به اصلاحات منحصربه‌فرد خود را دارد. اما این اصلاحات باید صورتی دائمی و پیوسته به خود بگیرند. همچنین باید اقداماتی پیشگیرانه برای متوقف‌کردن مشکلات احتمالی صورت گیرد. یعنی در این فرآیند پیش‌بینی و احتمالات نیز نقش مهمی بازی می‌کنند.

ممیزی‌های داخلی در پیاده سازی ایزو ۹۰۰۱

ممیزی داخلی راهی برای سازمان‌ها ارائه می‌دهد تا بررسی کنند آیا QMS آنها الزامات و انتظارات را برآورده می‌کند یا خیر. یک ممیز می‌تواند اجرای QMS را بر اساس الزامات ایزو ۹۰۰۱  و خط مشی شرکت بررسی کند. او می‌تواند تعیین کند که آیا این سیاست‌ها نیازهای مشتریان و کارکنان را برآورده می‌کند یا خیر.

اگر در پیاده سازی ایزو ۹۰۰۱، ممیزی داخلی به خوبی انجام شود می‌توان به ابزار ارزشمندی در پیروی از سیاست‌‌ها، بهبود فرآیندها و آمادگی برای حسابرسی خارجی دست یافت.

بر اساس مدارک جمع‌آوری‌شده در طول حسابرسی، ممیز معمولا اقداماتی را پیشنهاد می‌کند که باید انجام شود. اگر ممیز متوجه شود یک فرآیند در حال تحقق اهداف است، ممکن است بهبود فرآیند را در راستای اصل بهبود مستمر پیشنهاد دهد. اگر او تشخیص دهد که این فرآیند، اهداف را برآورده نمی‌کند، یک اقدام اصلاحی پیشنهاد می‌کند.

این واقعیت که ممیزان داخلی می‌توانند استقلال خود را حفظ کند، بسیار برای شرکت و نیز پیاده سازی ایزو ۹۰۰۱ حیاتی است. برای مثال اینکه آن‌ها نمی‌توانند در نوشتن مرام‌نامه شرکت مشارکت کنند، باعث می‌شود تا برخوردی عینی با نحوه پیاده سازی ایزو در شرکت داشته باشند.

بررسی مدیریت

نتایج حسابرسی داخلی به عنوان یکی از چندین ابزار ارزشمندی است که می‌تواند در پیاده سازی ایزو به‌ویژه در بررسی مدیریت مورد استفاده قرار گیرد. بازنگری مدیریت باید شواهدی مانند آنچه توسط حسابرسی‌های داخلی ارائه می‌شود را در نظر بگیرد تا ارزیابی کند که آیا QMS هنوز کافی است یا خیر. به طور معمول، مدیریت با افرادی که مسئول اجرای فرآیند هستند ملاقات می‌کند تا پیشرفت و همچنین اثربخشی خود سیاست‌ها را بررسی کند.

در پیاده سازی ایزو در کارخانه یا شرکت، بررسی‌های مدیریت کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود QMS موثر باقی می‌ماند، پیشرفت به سمت اهداف ادامه دارد و فرآیندها نیز بهبود می‌یابند. به صورت معمول، بر اساس نتایج این بررسی‌ها، باید تنظیماتی در فرآیندها انجام شود.

بهبود

بهبود یک جنبه حیاتی در پیاده سازی ایزو ۹۰۰۱  برای سازمان‌هایی است که می‌خواهند از مزایای پیاده سازی آن بهره‌مند شوند. در حالی که دریافت گواهینامه ایزو 9001 به خودی خود مزایایی را به همراه دارد، شرکت‌هایی که واقعاً تلاش می کنند از آن برای بهبود فرآیندهای خود به طور منظم استفاده کنند، بیشترین بهره را می‌برند.

یک سازمان می‌تواند از روش‌های مختلفی برای بهبود مستمر استفاده کند. بهبود پی ‌در ‌پی (continual improvement) و بهبود پیوسته (continuous improvement) دو روش پرکاربرد در بهبود یک سازمان هستند هر سازمانی که استانداردسازی را انجام می‌دهد باید در نظر بگیرد که هر دو شکل بهبود می‌توانند در سازمان ظاهر شوند.

مدیریت باید به دنبال بهبود همه‌جانبه کسب‌وکار خود باشد و برای این کار باید اقداماتی در جهت پالایش QMS نیز انجام دهد. مدیریت باید برای هر بهبودی برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشد و زمان و منابع لازم را در اختیار مسئولین اجرای طرح قرار دهد. استراتژی‌های بهبود باید همیشه شامل راهی برای سنجش پیشرفت و ایجاد نتایج ملموس باشند.

پیاده سازی یک سیستم مدیریت کیفیت در کارخانه ، ابزار اصلی مدیریت برای بهبود سازمان و عملکرد بیزنس و کیفیت مدارهای اطلاعاتی آن و هکماری کارکنان است.
) GME (Global Manufacturing Excellence به طور مطلوب منطبق با روح سازمان و توصیه شده توسط استاندارد ISO 9001 است. در واقع، این روش مطابق و حتی بیش از الزامات استاندارد شده است. برای اطلاعات دقیق تر می توانید متن ایزو 9001 را دانلود و مطالعه بفرمایید .

منبع