آیا تا به حال درباره سازگاری شغلی در مدیریت منابع انسانی چیزی شنیده‌اید؟ فرض کنید که قرار است به سر یک کار مشخص بروید. در این صورت شما یک کارمندید با روحیه و تفکراتی خاص که باید با محیط کاری جدید هماهنگی لازم را داشته باشید. اما این هماهنگی چطور به دست می‌آید؟ آیا محیط شغلی باید با شما هماهنگ شود و یا شما با محیط جدید کاری؟ این یک سوال اساسی است که ما را به این واداشت تا در این مطلب به صورت اختصاصی به تعریف سازگاری شغلی بپردازیم. بنابراین اگر به دنبال یک کار جدید هستید، به هیچ‌وجه مطلب عوامل موثر بر سازگاری شغلی را از دست ندهید!

تعریف سازگاری شغلی

در تعریف سازگاری شغلی بهتر است نخست لغت «سازگاری» را بهتر معنا کنیم. در واژه‌نامه دهخدا مترادف سازگاری را همسازی، تبعیت، قابلیت انعطاف، دمسازی و قابلیت توافق و سازش قرار داده‌اند. در واقع می‌توان گفت سازگاری شغلی (Adaptability) به معنای انطباق‌پذیری و نوعی سازش روانی در موقعیت‌های مختلف محیط کاری است. به دو مثال پایین توجه کنید:

• در مثال اول فرض کنید به سبب تجارب کاری پیشین و وضعیت مسئولیت‌پذیر امروزی‌تان به شما ترفیع داده شده است. این بدین معناست که باید از نقطه A به نقطه B در سازمان خود منتقل شوید. در این وضعیت با اینکه ترفیع به معنای پاداش بیشتر است اما شما احتمالاً استرس خواهید گرفت. موقعیت شغلی جدید به معنای مسئولیت‌پذیری بیشتر و کار توامان بیشتر نیز هست. شما باید با موقعیت جدید سازش کرده و با روحیه‎‌ای منعطف در مسیر جدید وارد شوید.
• مثال دوم اشاره به وضعیت شغلی دارد که به دلایلی نامشخص همکار شما ناگهان از سازمان خارج شده است. سروسامان دادن به وضع جدید و عدم استرس و تشویش در این موقعیت بغرنجی، نوعی سازش و سازگاری با محیط جدید است. اگر جز این باشد مطمئناً برای شما، همکارانتان و البته مدیران ارشد وضعیتی استرس‌زا و تنش‌آفرین پیش خواهد آمد. این مورد بی‌شک به مسیر موفقیت و امنیت شغلی شما و همکارانتان ضربه خواهد زد!

بنابراین با توجه به مثال‌های بالا دریافتید که تا چه حد زیادی روش ایجاد سازگاری شغلی در سازمان‌ها مهم و حیاتی است. تغییرات مداوم در زندگی و به دنبال آن محیط کاری که خانه دوم افراد محسوب می‌شود، امری اجتناب‌ناپذیر و گریزناپذیر است. سازگاری شغلی نوعی توانایی ایجاد روحیه مثبت و سازگار و در ادامه یافتن بهترین روش و برخورد با عوامل متغیر روزانه در میحط کاری است. فراموش نکنید که تغییرات همیشه منفی نیستند. بلکه گاهی تغییرات باید به صورت خودآگاه، برنامه‌ریزی شده و با مهندسی دقیق انجام شوند. این تغییرات گاهی سازمان را از پله دوم به پله اول ترقی منتقل می‌کنند و در چنین وضعی همکاران و مدیران باید با روحیه‌ای مساعد و منعطف در این چشم‌انداز گام بردارند.

به‌طور مثال در وضعیت تکنولوژیک امروز شما قرار است قسمتی از سازمان خود را از وضعیت دستی و انسانی به وضعیت هوش مصنوعی تبدیل کنید. این پروسه استرس‌زا، مبهم و ناآشنا احتمالاً باعث ایجاد تنش، استرس و کژفهمی خواهد شد اما یک منبع انسانی با روحیه‌ای سازگار مطمئناً بر وضعیت جدید فائق خواهد آمد.

سازگاری شغلی در سازمان‌های بزرگ و مشهور

سازمان‌های بزرگ و معروفی مانند نتفلیکس، اپل، مایکروسافت  و… اساس سازمان‌های خود را بر سازگاری شغلی در موقعیت‌های نوآور و یا بغرنج قرار داده‌اند. این بدین معناست که کارمندان عوامل موثر بر سازگاری شغلی را یافته‌اند و در موقعیت‌های منفی یا مثبت اساس انعطاف‌پذیری و سازگاری با محیط جدید را فراآموخته‌اند. البته این روحیه را می‌توان دوطرفه دانست. بدین معنا که منابع انسانی هم به‌صورت فردی، هم در تعامل با دیگران و هم طی آموزش و تقویت مدیران ارشد به برخورداری از این روحیه دست یافته‌اند. اما هر سه این وضعیت‌ها به ما می‌گوید سازگاری شغلی، امری اکتسابی و آموزشی است. روانشناسی سازمانی و صنعتی به ما می‌گوید منابعی که این روحیه را کسب کرده‌اند، کم‌کم بدل به پلی به سوی موفقیت خواهند شد. این افراد اجازه هیچ‌گونه تزلزلی در سیستم را نخواهند داد. حالا به ما پاسخ بدهید شما چطور؟ آیا روحیه سازگاری شغلی را در خود پرورش داده‌اید؟ اگر جواب شما منفی است، نگران نباشید. همان‌طور که کمی پیش‌تر گفتیم، سازگاری شغلی یک مهارت رفتاری کاملاً اکتسابی است.

روش ایجاد سازگاری شغلی چگونه است؟

همان‌طور که گفتیم، سازگاری شغلی امری اکتسابی است و با تمرین میسر می‌شود. در این بخش شما را با چند قدم اساسی که می‌تواند روحیه سازگاری شما را افزایش دهد، آشنا می‌کنیم.

1. یافتن انگیزه و مشخص کردن تارگت یا هدف می‌تواند باعث شود که در صورت رویدادن تغییرات ناگهانی و تحمیلی شما راسخ‌تر از پیش به مسیرتان ادامه دهید.
2. مقایسه با دیگری و الهام گرفتن از رفتار شغلی او در موقعیت‌های مشابه، همواره می‌تواند باعث شود تا ترس و استرس ناگهانی شما کاهش یابد.
3. درک مناسبات جدید با پرسشگری و مشاهده تدقیقی می‌تواند سبب احساس قرابت با موقعیت جدید کند.
4. سازمان‌دهی در موقعیت‌های جدید و تغییراتعمده، تنها در صورتی می‌تواند به نحو احسن انجام بگیرد که فرد دارای نظم و برنامه‌ریزی روتین باشد. در چنین موقعیتی مدیریت وقت و انرژی به شما برای کنترل وضعیت جدید و سامان‌دهی آن کمک فراوانی خواهد کرد.
5. تفکر انتقادی، روحیه پرسشگر و کنترل‌گر و درک موقعیت‌ می‌تواند باعث گرفتن بهترین تصمیم‌گیری‌ها شود. به طور مثال اگر شما سِمَتِ مدیریت منابع انسانی یک سازمان را بر عهده دارید، باید بتوانید به طور قاطعانه رای و تصمیم نهایی را بگیرید. هرچند شما می‌توانید با مشورت با دیگر کارمندان و برگزاری جلسات طوفان فکری از دیگران ایده‌هایی بگیرید، اما رای و نظر نهایی مستلزم داشتن مهارت در تصمیم‌گیری است.
6. سنجیدن تمامی ابعاد و جوانب موقعیت جدید نیازمند نوعی روحیه مدیر و مدبر بودن است. روحیه تدبیرکننده از نوعی اعتماد به نفس واقعی (و نه کاذب)، الویت‌بندی، قدرت، خلاقیت و درک چندجانبه ناشی می‌شود.
7. گاهی فشار و استرس و عدم سازگاری شغلی می‌تواند باعث نوعی مکانیزم روانی همانند فرار یا دفاع شود. در این موقعیت فرد مورد نظر یا به کل فرآیند تغییر را منکر می‌شود و به راه پیشین خود ادامه می‌دهد و یا با فرار (استعفا از محل کار) خیال خود را آسوده می‌کند. هر دوی این رویکردها بسیار خطرناک هستند و می‌توانند باعث ضربه دوجانبه به نیروی انسانی و اهداف سازمانی شود. بنابراین تقویت روحیه مسئولیت‌پذیری و تعهد به کار می‌تواند از بروز چنین مشکلاتی بکاهد.
8. تغییرات خواه مثبت و خواه منفی، همواره استرس‌زا هستند. فرد سازگار و منعطف باید بتواند بر نگرانی‌ها غلبه کند و موقعیت‌سنجی کند. در واقع فرد با نوعی مدیریت تنش و استرس می‌تواند بهترین رویکرد و برخورد را در وضعیت‌های استرس‌زای متغیر داشته باشد.
9. برخی اوقات تغییرات باعث بروز مسائل پیچیده و موقعیت‌های بغرنج می‌شود که نیازمند حل مسئله هستند. در چنین موقعیتی افراد باید بتوانند با تحلیل داده‌ها، آزمون و خطا، استدلال و نتیجه‌گیری و نیز ارزیابی دقیق به حل مسائل ناشی از تغییرات بپردازند. سازگاری شغلی گاهی می‌تواند با مشورت، طوفان فکری، بازدید از تیم و نظرسنجی و… انجام بگیرد.
10. هوش هیجانی و یا EQ، توانایی گوش دادن به طرف مقابل، افکارسنجی، همدلی با دیگران، درک و احترام متقابل، شناخت موقعیت‌های بغرنج روحی و جسمانی و… همگی می‌توانند به بالا بردن مهارت ارتباط عمومی فرد کمک کند. در وضعیت‌های دگرگون شده عوامل بالا به خوبی می‌توانند باعث سازگاری شغلی و درک مناسبات جدید و در ادامه اخذ بهترین تصمیمات شوند.
11. کسب مهارت‌های جدید را از یاد نبرید!

عوامل موثر بر سازگاری شغلی

همان‌طور که بارها در این مقاله اشاره‌ کرده‌ایم، سازگاری شغلی امری اکتسابی و مهارتی است. اما نمی‌توان عوامل موثری که می‌توانند این مهارت را تقویت و سازمان‌دهی کنند را در نظر نگرفت. در زیر شما را با برخی از این عوامل آشنا می‌کنیم:

1.پاداش و هزینه در قبال ارائه خدمات

صادقانه باید گفت «پول» به دنبال خود رضایت شغلی و انگیزه می‌آورد! اگر پاداش درستی برای کارمندان در نظر گرفته شود، آنها با تغییرات احتمالی خود را وقف می‌دهد. در واقع می‌توان چنین برداشت کرد که سازگاری شغلی در گروی نوعی رضایت شغلی میسر می‌شود.

2.شرایط مساعد و رضایت‌بخش کاری

محیط کاری باید مجهز به خدمات تکنولوژیک، بهداشتی، دارای استانداردهایی همچون نور مناسب و… باشد. این خصایص باعث می‌شود تا فرد در زمان وقوع تغییرات با تسلط و روحیه مناسب به حل چلنج‌ها و مسائل جدید بپردازد.

3.امنیت روانی و امنیت شغلی

کارمندان همواره به امنیت شغلی و روانی خود بسیار توجه دارند. در واقع هیچ کارمندی نمی‌خواهد که تغییرات و نابسمانی‌های اقتصادی بر روی کارش تاثیر بگذارد. در چنین موقعیتی فرد دچار سازگاری شغلی خواهد شد. زیرا به هیچ عنوان نمی‌خواهد کارش را تغییر دهد. شما به عنوان یک مدیر ارشد زبده باید بتوانید امنیت روانی و شغلی کارمندان خود را تقویت کرده و به آنها برای آینده‌ای روشن ضمانت دهید.

4.روابط صمیمی و احترام

تیم‌ها همواره درصدد برقراری روابط صمیمی و دوستانه هستند. همان‌طور که می‌دانید محل کار، خانه دوم افراد است و گاهی در روز آنها حتی بیش از خانواده، همکاران و شما را می‌بینند! در چنین موقعیتی اخلاق، عدم تبعیض، احترام و دوری از شایعه و دیگر نکات منفی می‌توانند به تقویت این همدلی کمک کند. افراد در چنین محل کاری حتماً دچار سازگاری شغلی خواهند شد.

5.استعدادیابی و محول کردن وظایف قابل اجرا

یک مدیر ارشد کارآزموده شرح وظایف کارمندان را با توجه به استعدادها و روحیات آنها محول می‌کند. در واقع دستیابی به سازگاری شغلی در گروی توجه ویژه به توانایی‌ها، روحیات و البته برنامه‌ریزی زمانی افراد است. مطمئناً رضایت همه جانبه از موقعیت شغلی باعث می‌شود فرد خودخواسته انطباق بیشتری با وضعیت‌های جدید و تغییرات اجتناب‌ناپذیر داشته باشد.

پرسشنامه سازگاری شغلی

پرسشنامه سازگاری شغلی در واقع پرسشنامه‌ای است که شما می‌توانید با پاسخ‌دهی به آن و در آخر نمره‌دهی، مهارت سازگاری شغلی خود را بسنجید. کافی است در اینترنت عبارت «پرسشنامه سازگاری شغلی» را جستجو کرده و نتایج را از نظر بگذرانید. این پرسشنامه‌ها در راستای بالا بردن روحیه روانی کارکنان و بهبود رضایت شغلی ایشان تنظیم شده است.

سخن آخر پیرامون سازگاری شغلی

همان‌طور که گفتیم رضایت شغلی و سازگاری شغلی رابطه‌ای تنگاتنگ با دیگری دارند. اما این بدین معنا نیست که شما با هر موقعیت پیچیده و غیر استانداردی باید سازگار باشید! از یاد نبرید که متاسفانه برخی اوقات موقعیت‌های خطرآفرین و افراد سوء استفاده‌گر زیادی در سازمان‌های کاری یافت می‌شوند. در واقع تشخیص سازگاری و قربانی بودن منابع انسانی از همین موضوع نشات می‌گیرد. بنابراین با مقایسه خود با دیگران در همان محیط کاری مذکور و یا موقعیت‌های مشابه در سازمان‌های دیگر شما می‌توانید آگاهی صحیحی نسبت به روحیه خود نیز داشته باشید. گاهی اوقات شما روحیه سازگاری ندارید، بلکه به دلیل عدم اعتماد به نفس، تجربه ناکافی و یا حتی ترس از دیگری نمی‌توانید با گفتن یک «نه!» با محیط کاری متزلزل و بی‌قاعده خود خداحافظی کنید. بنابراین باهوش باشید و همواره متغییرها و موقیعیت‌ها را با دقت و تفکر بسنجید!

منبع 1 –منبع 2

---

سوالات متداول :

هیچ‌چیزی بدتر از این نیست که بخشی از یک مکالمه تخصصی باشید و متوجه مفهوم بعضی از اصطلاحات نشوید. حالا اگر با طرف مقابل تعارف داشته باشید یا مثلا در یک جلسه با مدیریت بازاریابی حضور داشته باشید، سوال پرسیدن در مورد معنی و مفهوم اصطلاحات بازاریابی سخت‌تر هم می‌شود، آن‌وقت مجبورید درباره چیزی که نمی‌دانید چیست، اظهارنظر هم بکنید.

در دنیای امروز، با گذر زمان، تکنیک‌ها و فناوری‌های متنوعی رشد پیدا می‌کند که موجب گسترده شدن فهرست مفاهیم و اصطلاحات بازاریابی و سایر حوزه‌های مدیریت می‌شود. بنابراین برای اینکه بتوانید در این بازار پرتلاطم جان سالم به‌در ببرید، باید همواره دایره لغات خود را در حوزه فعالیت خود گسترش بدهید. این مطلب از کیو سی بی با گردآوری  56 مورد از اصطلاحات پر کاربرد بازاریابی، می‌تواند نقش یک دایره‌المعارف همیشه‌ در دسترس را داشته باشد.

بخش اول: اصطلاحات اصلی بازاریابی

این بخش از اصطلاحات بازاریابی، همان اصطلاحات پایه‌ یا الفبای بازاریابی هستند که هر بازاریاب تازه‌واردی باید با آن آشنا باشد:

1.لید یا سرنخ (Lead)

لید یا سرنخ فروش یکی از اصطلاحات رایج در بازاریابی است که به خریداران بالقوه و علاقمند به محصولات یا خدمات شما اشاره می‌کند. سرنخ‌ها، فرد یا شرکت‌هایی هستند که در گذشته با یک برند درگیر بوده‌اند و احتمالا در آینده خرید انجام دهند.

2.محتوا (Content)

محتوا هر اطلاعاتی است که برای مشاهده مخاطب تولید می‌شود. این اطلاعات شامل پست‌های وبلاگ، خبرنامه‌های ایملی، پست‌های رسانه‌های اجتماعی، فیلم و یا حتی بروشورهای چاپی می‌باشند.

3.اینفوگرافیک (Infographic)

اینفوگرافیک نوعی از محتوا است که آمار و اطلاعات را در قالب یک تصویر خوانا و با طراحی خوب به مخاطب ارائه می‌دهد.

4.تجزیه‌وتحلیل (Analytics)

در بازاریابی، تجزیه‌وتحلیل به فرآیند تحلیل داده‌ها برای تعیین میزان بازگشت سرمایه یک فعالیت بازاریابی خاص اشاره دارد. علاوه‌براین ممکن است از اصطلاح آنالیتیکس برای صحبت در مورد داشبود یا سیستمی که داده‌ها را بررسی و تحلیل می‌کند استفاده شود.

5.برند (Brand)

برند، یک نام تجاری شامل لوگو و سایر عناصر طراحی است که در ذهن مشتریان ثبت می‌شود و مشتریان بالقوه از این طریق برند را درک و تجربه می‌کنند.

6.پرسونا یا شخصیت خریدار (Buyer Persona)

پرسونای خریدار یکی از اصطلاحات پر کاربرد بازاریابی است. پرسونا در واقع فردی خیالی است که بیشترین شباهت را با عمده خریداران برند دارد. بازاریابان هنگام طراحی تبلیغات یا تولید محتوا، پرسونای خریدار را هدف قرار می‌دهند. اگرچه این شخیت‌های واقعی نیستند اما بر اساس داده‌های مصرف‌کنندگان واقعی ایجاد می‌شوند و از آن‌ها برای اطلاع‌رسانی به مخاطب، تکنیک‌های تبلیغات و لحن پیام‌ها استفاده می‌شود.

7.فراخوان برای اقدام (Call To Action)

فراخوان برای اقدام یا CTA، اعلانی است که بازدیدکنندگان وب‌سایت را برای اقدام خاصی تشویق می‌کنند. این اقدام ممکن است اشتراک در خبرنامه ایمیلی، ارسال فرم تماس، خرید و… باشد. کال تو اکشن‌ها برای راهنمایی مشتریان بالقوه به مرحله بعدی قیف فروش مورد استفاده قرار می‌گیرند.

8.سفر مشتری (Customer Journey)

سفر مشتری عبارتی است که کسب‌وکارها برای توصیف فرآیند خرید مشتری انتخاب کرده‌اند. سفر مشتری از لحظه علاقمند شدن مشتری بالقوه به یک محصول یا خدمت آغاز می‌شود و تا زمانی‌که این تعامل به مرحله تصمیم نهایی برای خرید برسد ادامه دارد.

9.مطالعه موردی (Case Study)

مطالعات موردی محتوایی است که معمولا عملکرد یک شرکت را با یک مشتری نشان می‌دهد و اغلب با تمرکز زیاد بر آمار و داده‌های قابل اندازه‌گیری، به شناسایی روش‌های دستیابی شرکت به نتایج مطلوب کمک می‌کند.

10.  B2B

یکی از اصطلاحات بازاریابی که خیلی زیاد شنیده می‌شود، B2B است که مخفف عبارت Business-to-business  است. این عبارت به شرکت‌هایی اشاره دارد که محصولات یا خدمات خود را به سایر شرکت‌ها و مشاغل عرضه می‌کند.

11.  B2C

این عبارت مخفف Business-to-consumer است که در آن، شرکت‌ها محصولات و خدمات خود را مستقیما به مصرف‌کننده نهایی می‌فروشند.

12.  توصیه‌نامه (Testimonial)

تستیمونیال یک نوع توصیه‌نامه مکتوب، صوتی و یا تصویری از نظر مثبت مشتری‌های قبلی شرکت است که نظر خود را در رابطه با محصول یا خدمات ارائه‌شده عنوان می‌کند.

13.  نرخ تعامل یا اینگیجمنت (Engagement)

منظور از اینگیجمنت یا تعامل، رابطه‌ای است که بازاریاب‌ها در طول زمان با مشتریان خود ایجاد می‌کنند. اینگیجمنت یکی از اصطلاحات پر کاربرد بازاریابی است که در دیجیتال مارکتینگ، از طریق اقدامات مختلف بازدیدکننده از جمله کلیک بر روی لینک، نظر دادن روی پست در رسانه اجتماعی و… مورد سنجش قرار می‌گیرد.

14.  روابط عمومی  (Public Relations)

PR یا روابط عمومی شامل مدیریت انتشارات اطلاعات در مورد یک شرکت است درحالی‌که این اطلاعات ممکن است خوب یا بد باشند. متخصصان روابط عمومی برای انتشار اخبار مثبت درباره برند خود و به حداقل رساندن تاثیر اخبار منفی تلاش می‌کنند.

15.  سرنخ شایسته (Qualified lead)

سرنخ واجدشرایط، فردی است که تیم بازاریابی آن را به عنوان یک چشم‌انداز مناسب برای بازاریابی محصول خود می‌داند. شناسایی لید شایسته بر اساس تلاش‌ها و تحقیقات تیم بازاریابی و طبق علاقه بالقوه فرد به محصول یا خدمت انجام می‌شود.

16.  بازگشت سرمایه (ROI)

هر کمپین بازاریابی نیاز به سرمایه‌گذاری اولیه زمانی و مالی دارد. بازده سرمایه‌گذاری (Return On Investment)، معیاری است که درآمد کمپین را را نسبت به هزینه‌های اولیه مورد سنجش قرار می‌دهد تا ببیند آیا کمپین ارزش سرمایه‌گذاری یا ادامه فعالیت را دارد یا خیر.

17.  قیف فروش (Sales Funnel)

قیف فروش یکی از اصطلاحات بازاریابی است که در حوزه فروش خیلی مورد استفاده قرار می‌گیرد. Sales Funnel، به فرآیند سفر مشتری در مسیر خرید اتلاق می‌شود. قیف فروش شامل چندین مرحله است که از آشنایی مشتری بالقوه با برند تا تبدیل او به یک مشتری وفادار را در بر می‌گیرد.

18.  پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد (USP)

USP یا Unique Selling Proposition یکی از اصطلاحات رایج در بازاریابی است که نشان‌دهنده تمایز و برتری محصول شرکت در مقایسه با رقبا است. USP ممکن است یک ویژگی منحصربه‌فرد، کیفیت بهتر، قیمت پایین‌تر و یا حتی بسته‌بندی متفاوت باشد.

19.  محتوای سایت (On-site Content)

تمام محتوایی که یک شرکت تولید می‌کند و در وب‌سایت خود به اشتراک می‌گذارد، به عنوان محتوای سایت در نظر گرفته می‌شود. محتوای سایت جهت ارائه بهترین تجربه به مشتریان بالقوه‌ای تولید می‌شود که در جستجوی محصول و خدمات شما هستند.

20.  محتوای خارج از سایت (Off-site Content)

محتوایی که خارج از وب‌سایت اصلی شرکت تولید می‌شود، محتوای خارج از سایت نامیده می‌شود. این محتوا  با هدف جلب نظر مشتری ابلقوه و جذب آن به وب‌سایت، محصول و یا خدمات تولید می‌شود.

21.  تماس سرد (Cold Calling)

استراتژی کلد کال، روشی است که توسط فروشندگان برای تماس با مشتریان بالقوه از طریق تلفن یا ایمیل مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این روش، شرکت قبلا هیچ تماسی با این افراد نداشته است.

22.  آنبوردینگ یا همسوسازی (Onboarding)

به فرآیند آشنایی یک کارمند جدید با شرکت، فرهنگ آن و آموزش نحوه استفاده از ابزارها و اطلاعات موردنیاز، آنبوردینگ یا همسوسازی گفته می‌شود. این فرآیند به فرد کمک می‌کند تا در مدت زمان کوتاهی، به یک عضو سازنده در تیم تبدیل شود.

23.  کمپین (Campaign)

کمپین، مجموعه‌ای منسجم از فعالیت‌های بازاریابی است که برای دستیابی به یک هدف خاص طراحی می‌شود. از جمله کمپین‌های مختلف می‌توان به افزایش فروش برای یک محصول خاص یا گسترش آگاهی از یک ویژگی جدیدی در محصولات اشاره کرد.

24.  آگاهی از برند (Brand Awareness)

میزان آشنایی مصرف‌کنندگان یا مشتریان بالقوه با شرکت، برند و یا ویژگی‌های متمایز محصولات را با اصطلاح بازاریابی آگاهی از برند عنوان می‌کنند. این اصطلاح، نشان‌دهنده آگاهی قبلی از برند است.

بخش دوم: انواع بازاریابی

بازاریابی انواع مختلفی دارد که نام هرکدام از آن‌ها یک اصطلاح بازاریابی به شمار می‌رود. در این بخش به معرفی انواع بازاریابی می‌پردازیم.

25.  بازاریابی درون‌گرا (Inbound Marketing)

بازاریابی درونگرا که به آن بازاریابی داخلی یا ربایشی نیز گفته می‌شود، یکی از استراتژی‌ها و اصطلاحات بازاریابی محتوایی و بازاریابی رسانه‌های اجتماعی است که برای جذب مشتریان جدید مورد استفاده قرار می‌گیرد. در بازاریابی درونگرا، دیجیتال مارکترها با افراد در بخش‌های مختلف فرآیند خرید ارتباط برقرار می‌کنند تا در حالت ایده‌آل، برای آشنایی بیشتر با برند ترغیب شوند. به عنوان مثال، یک تولیدکننده محصولات مراقبت از بهداشت دهان و دندان، مقالاتی درباره مزایا و معایب استفاده از محصولات بهداشت دهان و دندان ارائه می‌دهد. این اطلاعات مفید درست زمانی‌که مشتری بالقوه در جستجوی پاسخی برای سوال خود است، پاسخگوی سوالات او خواهد بود و احتمال خرید مشتری از برند موردنظر را افزایش می‌دهد.

26.  بازاریابی برونگرا (Outbound Marketing)

بازاریابی برونگرا (آوت‌باند مارکتینگ) یا بازاریابی خروجی و یا بازاریابی بیرونی، یکی از اصطلاحات بازاریابی است که به بازاریابی سنتی اشاره دارد. در این روش مارکتینگ، افراد به دنبال جلب‌توجه خریداران بالقوه هستند و از روش‌های مستقیم مثل تماس مستقیم، ایمیل مستقیم و… برای افزایش فروش استفاده می‌کنند.

27.  بازاریابی رسانه‌های اجتماعی (Social Media Marketing)

سوشال مدیا مارکتینگ، یکی از روش‌های بازاریابی دیجیتال است که در آن، از کانال رسانه‌های اجتماعی برای آشنایی مشتریان بالقوه با برند استفاده می‌شود. در این روش بازاریابی، ارتباط تدریجی از طریق تعامل منظم برقرار می‌شود.

28.  بازاریابی ایمیلی (Email Marketing)

بازاریابی ایمیلی یا ایمیل مارکتینگ جزو اصطلاحات پر کاربرد بازاریابی است. در این روش بازاریابی، محتوای تبلیغاتی از طریق ایمیل برای مشتریان فعلی یا بالقوه که در لیست ایمیل مارکتینگ ثبت‌نام کرده باشند، ارسال می‌شود. برای مشاهده نمونه‌های مختلف تبلیغات ایمیل مارکتینگ، کافی است سری به ایمیل‌های شخصی خود بزنید.

29.  بازاریابی محتوایی (Content Marketing)

کانتنت مارکتتینگ یا بازاریابی محتوایی روی تولید محتوای مرتبط و ثابت برای جذب لیدهای جدید و تبدیل آن‌ها به مشتری تمرکز دارد. پست‌های وبلاگ، خبرنامه‌های ایمیلی، پادکست‌ها و… همگی بخشی از استراتژی بازاریابی محتوایی هستند که برای تحقق برنامه‌های بازاریابی و فروش تولید می‌شوند. در این روش، تولیدکنندگان محتوا از طریق ارائه محتوای جذاب در فرمت‌های مختلف، سعی می‌کنند مشتری را با محصول درگیر کنند.

30.  بازاریابی بین کانالی (Omnichannel Marketing)

بازاریابی اومنی چنل یا همه کاناله یکی از روش‌های بازاریابی است که بر پایه فروش یکپارچه بنا شده است. در این بازاریابی، مشتری از لحظه آشنایی با محصول تا پایان فرآیند خرید، مراحل مشخصی را پشت‌سر می‌گذارد و همه کانال‌ها در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند. بازاریابی اومنی چنل به ادغام همه اشکال بازاریابی اشاره دارد که یک شرکت برای اطمینان از تجربه مشتری استفاده می‌کند.

بخش سوم: اصطلاحات بازاریابی دیجیتال

بازاریابی دیجیتال دنیایی از اصطلاحات و کلمات است که بدون آشنایی با آن‌ها نمی‌توان کار کرد. در بخش سوم تعدادی از پر کاربردترین اصطلاحات بازاریابی را به شما معرفی می‌کنیم.

31.  صفحه فرود (Landing Page)

صفحه فرود یا لندینگ پیج جزو اصطلاحات بازاریابی است که زیاد با آن مواجه می‌شوید. لندینگ پیج یک صفحه وب‌سایت مستقل است که به عنوان بخشی از یک کمپین بازاریابی، یک فراخوان (CTA) قوی دارد و از این طریق، بازدیدکننده را وارد فضای محتوای شما می‌کند.

32.  چت بات (Chatbot)

چت بات یک نوع نرم‌افزار هوش مصنوعی است که از طریق پیام‌رسان‌های مختلف، مکالمه با کاربر را شبیه‌سازی می‌کند. اغلب شما برای پاسخگویی به سوالات و چالش‌های مشتریان در وب‌سایت‌های مختلف با چت بات مواجه می‌شوید. این نرم‌افزار از طریق اسکن چت مشتریان، کلمات کلیدی پرتکرار و موضوعات مهم را شناسایی کرده و سپس پیام‌های از‌پیش جمع‌آوری شده را ارسال می‌کنند. این اصطلاح بازاریابی هم می‌تواند در قالب نرم‌افزار هوش مصنوعی باشد و هم به شکل یک نماینده انسانی ظاهر شود تا مکالمات فردبه‌فرد و کارآمدتری با مشتری شکل بگیرد.

33.  کلمه کلیدی (Keyword)

کلمات کلیدی یا کلیدواژه‌ جزو اصطلاحات پر کاربرد بازاریابی است که نقش مهمی در دیجیتال مارکتینگ ایفا می‌کند. کیوردها، عبارات کوتاهی هستند که کاربران برای یافتن اطلاعات موردنظر خود در موتورهای جستجو وارد می‌کنند. تیم‌های بازاریابی با استفاده از کلمات کلیدی در صفحات وب‌سایت، سعی می‌کنند بازدید کلی سایت خود را در موتورهای جستجو بهبود ببخشند.

34.  نرخ پرش (Bounce Rate)

نرخ پرش یا بانس ریت، یک معیار اینگیجمنت است. این معیار، بازدیدکنندگانی که پس از مشاهده یک صفحه از وب‌سایت، آن را ترک می‌کنند، مورد بررسی قرار می‌دهد. نرخ پرش بالا لزوما در همه زمینه‌ها بد نیست، اما اغلب نشانه‌ای برای بازاریابان است که وب‌سایت خود را متناسب با نیازهای مخاطب بهینه کنند تا بازدیدکنندگان مدت‌زمان بیشتری در سایت باقی بمانند.

35.  نرخ کلیک (CTR)

نرخ کلیک (Click-through rate)، معیاری است که نشان می‌دهد چند نفر پس از دیدن یک تبلیغ روی لینک آن کلیک می‌کنند و نسبت به آن کنجکاوی و علاقه نشان می‌دهند.

36.  سیستم مدیریت محتوا (CMS)

سیستم مدیریت محتوا (Content Management System) نوعی ابزار انتشار است که برای مدیریت محتوای دیجیتالی برای تولید و ارائه محتوا در وب طراحی شده است. این سیستم معمولا یک رابط کاربری آسان برای ویرایش طرح یا سایر عناصر مربوط به صفحه وب ارائه می‌دهد.

37.  تجربه کاربری (UX)

تجربه کاربری یا User Experience، به فرآیند طراحی برای آسان کردن یک وب‌سایت یا اپلیکیشن اتلاق می‌شود که با هدف بهبود درک و تجربه بازدیدکنندگان انجام می‌شود. طبیعتا اگر کاربر پس از ورود به سایت شما، نتواند به‌راحتی نیازش را پیدا کند، خیلی سریع سراغ گزینه‌های جایگزین خواهد رفت، به همین دلیل می‌توان تجربه کاربری را یک حوزه کلیدی در اصطلاحات بازاریابی دانست.

38.  لید مگنت (Lead Magnet)

آهنربای لید یا لیدمگنت اصطلاحی است که معمولا برای ارائه یک پیشنهاد مفید یا ارزشمند به ازای دریافت اطلاعات کاربر مثل آدرس ایمیل، شماره تماس و… مورد استفاده قرار می‌گیرد. برای ایجاد یک لیست ایمیل کامل یا فهرست شماره تلفن همراه از مخاطبان، این روش تاثیر زیادی در سرعت‌بخشی کارها دارد.

39.  تله کلیک (Clickbait)

تله کلیک یکی از اصطلاحات بازاریابی است که در توصیف روشی برای وادار کردن مخاطب به کلیک در وب‌سایت استفاده می‌شود. تله کلیک ممکن است یک عنوان یا تصویر جذاب باشد که مخاطب نتواند در برابر کلیک روی آن مقاومت کند.

40.  تایید اجتماعی (Social Proof)

تایید یا اثبات اجتماعی که گاهی هم با سوشال پروف از آن یاد می‌شود، یک پدیده روانشناختی است که در آن افراد با شنیدن تایید مثبت دوستان و همسالان خود، به یک برند اعتماد و از آن خرید می‌کنند.

41.  بهینه‌سازی موتور جستجو (SEO)

سئو یکی از اصطلاحات رایج در بازاریابی است که متخصصین سئو با آن مواجه هستند. بهینه‌سازی موتور جستجو، فرآیند استفاده از کلمات کلیدی و سایر استراتژی‌های فنی برای افزایش احتمال نمایش وب‌سایت در لیست نتایج موتورهای جستجو مثل گوگل است.

بخش چهارم: اصطلاحات بازاریابی در رسانه‌های اجتماعی

در این بخش تعدادی از اصطلاحات رایج در رسانه‌های اجتماعی را به شما معرفی می‌کنیم:

42.  وبلاگ (Blog)

وبلاگ، یک وب‌سایت یا بخشی از آن است که اغلب با محتوای جدید به‌روز می‌شود. واحدهای بازاریابی دیجیتال، معمولا از وبلاگ‌نویسی برای جذب مشتریان جدید و ایجاد آگاهی برای برند خود استفاده می‌کنند.

43.  وی‌لاگ (Vlog)

وی‌لاگ یا وبلاگ ویدیویی، یکی از اصطلاحات بازاریابی در رسانه‌های اجتماعی است که به‌ عنوان بخشی از استراتژی بازاریابی محتوای یک برند، ویدیو تولید می‌کند.

44.  بازدید منحصربه‌فرد ماهانه (MUV)

بازدید منحصر‌به‌فرد ماهانه (Monthly Unique Visitor)، به فردی اشاره دارد که حداقل یک بار در ماه از سایت یا رسانه اجتماعی شما بازدید می‌کند. این معیار به جای تمرکز روی تعداد کلی کلیک، روی کلیک‌های منحصربه‌فرد تمرکز می‌کند.

45.  آواتار (Avatar)

آواتار در اکثر پلتفرم‌ها به عنوان تصویر نمایه نیز شناخته می‌شود. تصویر کوچکی که شما را در صفحات اجتماعی نشان می‌دهد. حال ممکن است این تصویر، یک عکس واقعی، لوگو و… باشد تا فالوئرها خیلی سریع برند شما را شناسایی کنند.

46.  پست تقویت‌شده (Boosted Post)

پست تقویت‌شده، پستی است که شرکت‌های مختلف، برای افزایش تعداد افرادی که پست را در رسانه‌های اجتماعی مشاهده می‌کنند، هزینه صرف می‌کنند. با کمک تحقیقات بازاریابی، پست‌های تقویت‌شده می‌توانند در دسترس افرادی که احتمال علاقمندی به محصول را دارند، قرار بگیرد.

47.  چندکانالی (Cross-channel)

بازاریابی چندرسانه‌ای یا بین‌کانالی، نوعی از بازاریابی رسانه‌های اجتماعی است که در پلتفرم‌های مختلف، با هدف خاصی از یک برند استفاده می‌شود. در این روش با ایجاد رابطه سینرژیک از طریق انتشار محتوا در کانال‌های مختلف، مخاطب در مسیر خرید خود تحت‌تاثیر بیشتری قرار می‌گیرد.

48.  دارک پست (Dark Post)

دارک پست یا پست تاریک، نوعی پستی تبلیغاتی در رسانه‌های اجتماعی است که در صفحه رسمی شرکت ظاهر نمی‌شود، بلکه فقط در فید کاربران هدف قابل‌مشاهده خواهد بود.

بخش چهارم: اصطلاحات تحقیق و تحلیل در بازاریابی

یکی از مراحل مهم در بازاریابی، تجزیه‌وتحلیل نتایج عملکرد است که در بخش چهارم شما را با تعدادی از اصطلاحات مربوط به آن آشنا خواهیم کرد.

49.  تست A/B

واحدهای بازاریابی دیجیتالی، از آزمایشی به نام تست A/B برای شناسایی بهترین استراتژی بازاریابی استفاده می‌کنند تا ببینند کدام روش، نتایج بهتری به دنبال دارد. این روش، یک رویکرد ساده علمی برای مقایسه اثربخشی یک گروه در مقابل موارد متنوع دیگر است.

50.  نرخ تبدیل (Conversion Rate)

نرخ تبدیل، معیاری است که در آن، تعداد کاربرانی که اقدام خاصی را انجام داده‌اند، اندازه‌گیری می‌کند. این اقدام ممکن است پر کردن یک فرم، کلیک کردن روی لینک خاص و… باشد که معمولا منجر به خرید می‌شوند.

51.  شاخص عملکرد کلیدی (KPI)

شاخص‌های کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator)، معیارهای خاصی هستند که نشان می‌دهند آیا شرکت به اهداف بازاریابی خود دست می‌یابد یا خیر. این شاخص بسته به فعالیت و هدف شرکت ممکن است تعداد درخواست فروش، تعداد بازدیدکننده و… باشد.

52.  متریک (Metrics)

متریک‌ها، شاخص‌های قابل‌اندازه‌گیری هستند که به تیم بازاریابی کمک می‌کند، میزان عملکرد کمپین خود را بررسی کنند. برخی از متریک‌های رایج نرخ کلیک، نرخ پرش، نرخ تبدیل و… هستند.

53.  هزینه در هر مایل (Cost Per Mille)

CPM، یکی از اصطلاحات بازاریابی است که به هزینه یک تبلیغ برای هر نمایش اشاره دارد. با این روش می‌توان میزان موثر بودن هزینه‌های تبلیغاتی را مورد بررسی قرار داد.

54.  نمایه مشتری ایده‌آل (Ideal Customer Profile)

ICP، نوعی مشتری است که بهترین وجه برای یک شرکت مناسب است. در صورت فروش به مشتریان خاص، ICP بیشترین مزایا را از نظر محصول خریداری شده ارائه می‌دهد.

55.  نقطه تماس (Point Of Contact)

نقطه تماس یا POC، لحظه‌ای است که در آن کسب‌وکار و مشتری شروع به تبادل اطلاعات، ارائه خدمات و یا رسیدگی به تراکنش و… می‌کند.

56.  مقیاس لیکرت (Likert Scale)

طیف لیکرت، یک قالب رایج برای نظرسنجی‌های بازاریابی است که برای سنجش شدت احساس از طریق مقیاس‌های عددی استفاده می‌شود. این طیف از عدد 1 (کاملا مخالفم) تا 5 (کاملا موافقم) را در بر می‌گیرد و با سوالات کیفی شما را در درک احساس مخاطب  راهنمایی می‌کند.

57.  هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Cost)

هزینه جذب مشتری یا CAC، هزینه‌ای است که یک شرکت برای به‌دست آوردن مشتریان جدید با بررسی اثربخشی بازاریابی، پروموشن،  تبلیغات و هزینه‌های پرداختی به کارکنان فروش صرف می‌کند.

کلام آخر

حالا دیگر با لیست کاملی از اصطلاحات بازاریابی آشنا هستید که می‌توانند چراغ راهنمایی شما در مسیر موفقیت باشند. دیگر با شنیدن اصطلاحات رایج بازاریابی احساس غریبگی نخواهید کرد و اصول اولیه را به‌خوبی می‌شناسید. در صورتی‌که با اصطلاحات بازاریابی دیگری مواجه شدید که در در لیست ما نیست، از طریق ایمیل یا کامنت با ما در تماس باشید تا بتوانیم این دایره‌المعارف را کامل‌تر کنیم.

منبع 1 –منبع 2

---

سوالات متداول :

تولید ناب به یکی از بدترین اتفاقاتی می‌پردازد که ممکن است برای هر شرکتی بیفتد: ضایعات. عدم مدیریت و عدم استفاده کامل از تمام منابع، خود به معنای از دست دادن کارایی است. اصطلاح تولید ناب به کاربرد شیوه‌ها، اصول و ابزارهای تولید ناب برای توسعه و ساخت محصولات فیزیکی اشاره دارد. بسیاری از تولیدکنندگان از اصول تولید ناب برای حذف ضایعات، بهینه‌سازی فرآیندها، کاهش هزینه‌ها، افزایش نوآوری و کاهش زمان عرضه در بازار جهانی سریع و بی‌ثبات استفاده می‌کنند. این روش که به عنوان تولید ناب شناخته می‌شود، مبتنی بر اصول ساخت خاصی است که بر سیستم‌های تولید در سراسر جهان و صنایع دیگر تاثیر گذاشته است. در این مطلب از کیو سی بی شما را با تعریف تولید ناب، اصول و ابزارهای تولید ناب آشنا خواهیم کرد.

تولید ناب چیست؟

ابتدا بهتر است ببینیم تعریف تولید ناب از کجا شروع شد. تولید ناب مفهوم جدیدی نیست، نسخه‌های اولیه این روش تولیدی به آغاز قرن بیستم و به صنعت و مدیریت ژاپنی برمی‌گردد. زمانی‌که تولید خط مونتاژ در مقیاس بزرگ فعالیت خود را آغاز کرد. از آن‌جا که شرکت‌ها به تولید فراتر از توزیع محلی و منطقه‌ای فکر می‌کردند و همزمان رقبای داخلی و خارجی را هم در نظر می‌گرفتند، نیاز به کارایی، سازگاری و سرعت باعث شد که مطالعات علمی درباره چگونگی تولید محصولات آغاز شود.

«یکی از قابل‌توجه‌ترین روش‌ها که در تاریخچه تولید ناب ابداع شد، به عنوان سیستم تولیدی تویوتا یا TPS شناخته شد که در آن دو مهندس ژاپنی، سیستم تولید را در سه هدف طراحی دوباره، طراحی ناسازگاری و حذف ضایعات خلاصه کردند و با معرفی هشت نوع ضایعات، چهارچوب مفیدی در تعریف تولید ناب ایجاد کردند.»

تولید ناب (Lean Manufacturing)، یک فرآیند تولید است که بر اساس ایدئولوژی به حداکثر رساندن بهره‌وری و به حداقل رساندن ضایعات در یک عملیات تولیدی استوار است. تولید ناب با استفاده از اصول، تکنیک‌ها و ابزارهای مدیریت ناب رو کاهش ضایعات، ایجاد ارزش برای مشتری و بهبود مستمر فرآیند تمرکز دارد. در تعریف تولید ناب، ضایعات هر چیز یا کاری است که برای مشتری هیچ‌گونه ارزشی ایجاد نمی‌کند، حال ممکن است این کار یک فرآیند، فعالیت، محصول و یا خدمات باشد. هرچیزی که نیاز به سرمایه‌گذاری زمان، پول و استعداد داشته باشد و برای مشتری ارزش ایجاد نکند، ضایعات محسوب می‌شود.

«هدف نهایی از اصول تولید ناب، صرفا حذف ضایعات نیست، بلکه ارائه ارزش پایدار به مشتری است.»

انواع ضایعات در تولید ناب

آشنایی با انواع ضایعات در فرآیند تولید و نحوه تاثیر آن‌ها روی کسب‌وکار شما بسیار مهم است. ضایعات یا مودا (MUDA) در زبان ژاپنی به عنوان انجام کارهای غیرضروری مانند خطاها، سازماندهی‌های ضعیف یا ارتباطات تعریف می‌شود. به‌طورکلی متخصصین کیفیت، هشت نوع ضایعات یا اتلاف معرفی کرده‌اند که عبارتند از:

ردیف	نوع اتلاف	معرفی	نتیجه
1	نقصان و عیوب (Defects)	قابل‌مشاهده‌ترین نوع ضایعات است که معمولا به محصولاتی اتلاق می‌شود که مشخصات تعیین‌شده محصول تجاری تطابق نداشته باشند.	تاخیر در تحویل و مشکلات لجستیکی، کاهش رضایت مشتری، صرف زمان و هزینه بابت دوباره‌کاری
2	تولید بیش‌از حد (Overproduction)	با توجه به تغییر دائمی نیازهای مشتری، تولید بیش‌ازحد منجر به موجودی اضافی می‌شود.	افزایش هزینه انبارداری و هزینه‌های مربوط به جابه‌جایی محصول (افراد و تجهیزات)
3	انتظار (Waiting)	انتظار زمانی اتفاق می‌افتد که محصول شما برای مرحله بعدی آماده است اما مرحله بعدی فرآیند آماده انجام کار نیست.	نارضایتی مشتری، تلف شدن زمان
4	استعدادهای استفاده ‌نشده (Non-utilized talent)	این اتلاف به عدم استفاده از مهارت‌ها و استعدادهای کارکنان ارتباط دارد که معمولا نادیده گرفته می‌شود.	کار تیمی ضعیف، حداقل آموزش، وظایف اداری غیرضروری، ارتباطات نادرست
5	حمل‌ونقل (Transportation)	حمل‌ونقل عبارت است از جابه‌جایی کالا از مکانی به مکان دیگر در فرآیند تولید، مثل تولید قطعات در چین و ارسال آن به آمریکا برای مونتاژ	افزایش هزینه‌های تولید
6	موجودی (Inventory)	مشابه تولید بیش‌ازحد، اتلاف موجودی زمانی اتفاق می‌افتد که محصول در انبار منتظر فروش باشد. موجودی دارای هزینه فیزیکی مرتبط است.	افزایش هزینه‌های انبارداری
7	حرکت (Motion)	حرکت غیرضروری ماشین، افراد یا اقلامی که ارزش افزوده ندارند، هدر رفتن حرکت و نوعی اتلاف محسوب می‌شوند.	هدر رفتن زمان و انرژی، طولانی شدن زمان تولید، نارضایتی مشتری
8	پردازش اضافی (Extra Processing)	پردازش اضافی یا بیش‌ازحد به کاری که نیاز نیست، نوعی اتلاف محسوب می‌شود.	کاهش کارآیی فرآیند و کارکنان

خطرناک‌ترین ضایعات، ضایعاتی است که قابل شناسایی نباشد.

Shigeo Shingo

تولید ناب چه مزایایی دارد؟

ضایعات در صنعت، اعم از کارگران بیکار، فرآیندهای ضعیف یا مواد استفاده‌نشده، باعث کاهش بهره‌وری می‌شوند و هدف اصلی تعریف تولید  ناب، حذف تمامی این موارد است. انگیزه‌های انتخاب روش کنترل پروژه، بسته به نظر مدیریت متفاوت است. با این حال می‌توان چهار مزیت کلیدی برای این مفهوم معرفی کرد:

• حذف ضایعات: ضایعات یک عامل منفی برای هزینه و منابع است که هیچ ارزشی به محصولات یا خدمات اضافه نمی‌کند.
• بهبود کیفیت: بهبود کیفیت به شرکت‌ها اجازه می‌دهد علاوه بر رقابت، نیازها و خواسته‌های در حال تغییر مشتریان را برآورده کنند. طراحی فرآیندهای جدید برای برآورده کردن انتظارات مشتریان، شما را جلوتر از رقبا نگه می‌دارد و بهبود کیفیت را در اولویت نگه می‌دارد.
• کاهش هزینه‌ها: تولید بیش‌ازحد یا داشتن مواد اولیه بیشتر از حد نیاز، هزینه‌های انبارداری ایجاد می‌کند که می‌تواند از طریق مدیریت پروژه و مدیریت مواد اولیه کاهش پیدا کند.
• صرفه‌جویی در زمان: اتلاف وقت با شیوه‌های ناکارآمد به نوعی اتلاف هزینه محسوب می‌شود. روش‌های کارآمد، امکان تحویل سریع‌تر کالا و خدمات را فراهم کرده و در زمان نیز صرفه‌جویی می‌شود.

تفکر پنج مرحله‌ای تولید ناب

پنج اصل به عنوان اصول تولید ناب تعریف شده است که در این بخش به معرفی این اصول می‌پردازیم:

1.ارزش (Value)

ارزش همیشه با نیازهای مشتری برای یک محصول خاص تعریف می‌شود و از دیدگاه مشتری تعیین می‌شود. این مفهوم، در واقع میزان مبلغی است که مشتری به ازای محصول یا خدمات مایل به پرداخت آن است. این ارزش توسط سازنده ایجاد می‌شود، بنابراین شما به عنوان صاحب کسب‌وکار باید به دنبال حذف ضایعات و هزینه‌ها باشید تا با ابزارهای تولید ناب، قیمت بهینه‌ای برای محصول برآورد کنید و در عین‌حال سود خود را به حداکثر برسانید.

2.نقشه جریان ارزش (Map Of Value Stream)

این اصل شامل تجزیه‌وتحلیل مواد و سایر منابع موردنیاز برای تولید محصول است که با هدف شناسایی ضایعات و بهبود تولید در نظر گرفته می‌شود. جریان ارزش تمام چرخه عمر محصول را پوشش می‌دهد. هر مرحله از چرخه تولید باید از نظر ضایعات و اتلاف مورد بررسی قرار بگیرد تا هرچیز که ارزش افزوده ندارد حذف گردد.

«جریان ارزش در اصول تولید ناب، شامل تمام مراحل و فرآیندهای مربوط به تولید محصول از مواد اولیه تا تحویل محصول نهایی به مشتری است.»

3.ایجاد جریان (Creating Flow)

پس از حذف ضایعات از جریان ارزش، گام بعدی در اصول تولید ناب این است که مطمئن شوید مراحل باقی‌مانده بدون وقفه و مشکل انجام می‌شوند یا خیر. در این مرحله تمام موانع عملکردی برای بهبود زمان انجام کار از بین می‌رود تا فرآیندها به آرامی و با کمتری تاخیر و ضایعات به اتمام برسند. ایجاد جریان ثابت برای تولید یا ارائه خدمت حیاتی است.

4.سیستم کششی (Pull System)

همان‌طور که گفتیم، موجودی یکی از بزرگ‌ترین ضایعات در مرکز تولید است که باید بیشتر مورد توجه قرار بگیرد. سیستم تولید کششی، سیستمی است که در آن تولید بر اساس تقاضا صورت می‌گیرد. در استراتژی‌های تولیدی Push، معمولا تولید با برآورد فروش انجام می‌شود که منجر به بروز مشکلاتی مثل تولید بیش‌ازحد یا کمبود محصول می‌شود اما در روش Pull، به شما کمک می‌کند با آگاهی برای تولید و ارائه محصول اقدام کنید. هدف از این سیستم تولید، محدود کردن موجودی و اقلام در فرآیند است که امکان تحویل و تولید به‌موقع هم فراهم می‌کند.

5.کمال (Perfection)

انجام چهار مرحله اول از اصول تولید ناب، یک شروع عالی است. اما گام آخر یکی از مهم‌ترین موارد است که باید توجه ویژه‌ای به آن داشته باشید. شما باید تولید ناب و بهبود فرآیند را به عنوان بخشی از فرهنگ سازمانی خود قرار دهید تا هر یک از کارکنان در اجرای اصول تولید ناب مشارکت داشته باشند. مرحله کمال، مرحله‌ای است که استفاده مداوم از ابزارهای تولید ناب در تمام سطوح سازمان برقرار باشد.

پنج اصل تولید ناب:

1-ارزش
2-نقطه جریان ارزش
3-ایجاد جریان
4-ایجاد سیستم کششی
5-کمال

روش اجرای تولید ناب

تولید ناب با رویکردهای مختلفی در سازمان‌ها اجرا می‌شود اما مراحل زیر در اکثر رویکردها یکسان هستند:

1. یک هدف استراتژیک روشن داشته باشید: ناب یک استراتژی است، نه یک نتیجه. بنابراین باید هدف استراتژیک کسب‌وکار خود را با تیم در میان بگذارید تا نسبت به اهداف تولید ناب آگاهی بیشتری داشته باشند.
2. در رهبری تیم از اصول تولید ناب غافل نشوید: رهبرانی که هدفشان اجرای اصول تولید ناب است، باید خودشان هم رفتارهای ناب نشان دهند و سطح استانداردهای رفتاری را بالا نگه دارند.
3. مسیرهای ارزش خود را ترسیم کنید: در این مطلب درباره مزایای تعیین جریان ارزش در تولید و شناسایی عیوب صحبت کرده‌ایم. در هنگام اجرای تولید ناب بررسی کنید که آیا مرحله‌ای وجود دارد که بتوان آن را بهبود بخشید یا حذف کرد؟ آیا ایجاد این تغییرات به کاهش هزینه‌ها و زمان تولید کمک می‌کند؟
4. استانداردهای شفاف تنظیم کنید: استانداردهای واضحی برای کارکنان تعیین کنید تا امکان بازرسی منظم برای انطباق یا عدم‌انطباق موارد وجود داشته باشد. داشتن استانداردهای مستحکم، فرآیند تولید شما را تثبیت می‌کند و باعث می‌شود نتایج ثابت‌تری به مشتریان ارائه دهید.
5. رهبران خط‌مقدم را توسعه دهید: رهبران خط مقدم، همان سرپرستان، رهبران تیم و مدیران جوانی هستند که کارکنان به آن‌ها مستقیم گزارش می‌دهند. با توجه به اینکه کارکنان بیش از هر شخصی، به سرپرست مستقیم خود توجه می‌کنند، بهتر است سرپرستان را به‌خوبی آموزش دهید تا بتوانند تیم را برای دستیابی به اهداف رهبری کنند.
6. اقدامات ساده تنظیم کنید تا روزانه آن‌ها را بهبود ببخشید: برای اینکه بدانید استراتژی شما کار می‌کند و اصول تولید ناب با موفقیت اجرا می‌شود، باید اقدامات ساده‌ و قابل‌اندازه‌گیری برای ایمنی، کیفیت و هزینه‌ها ایجاد کنید. در این مرحله نرم‌افزارهای عملیاتی می‌توانند به شما کمک کنند.

معرفی ابزارهای تولید ناب

ابزارهای مختلفی برای پیاده‌سازی سیستم تولید ناب وجود دارد که عبارتند از:

• نمودارهای کنترلی مثل گردش کار
• تابلوهای کانبان برای تجسم گردش کار
• 5S برای سازماندهی محل کار
• مدیریت چند فرآیندی
• تصحیح خطا
• رتبه‌بندی برای کمک به تجزیه‌وتحلیل جریان تولید
• برنامه‌ریزی تک نقطه‌ای
• نگهداری کامل تولیدی برای بهبود یکپارچگی و کیفیت تولید
• نگاشت جریان ارزش
• طراحی مجدد سلول کاری

کلام آخر

در این مطلب با تعریف تولید ناب آشنا شدید و به‌خوبی به اهمیت آن در تولید پی بردید. بسیاری به دنبال تفاوت تولید ناب و مدیریت ناب هستند درحالی‌که این دو مفهوم هر دو هدف یکسانی دارند. در تولید ناب، فرآیند تولید با هدف کاهش ضایعات و ارزش‌آفرینی برای مشتری بهبود پیدا می‌کند و مدیریت ناب، رویکردی برای مدیریت یک سازمان است که از مفهوم بهبود مستمر پشتیبانی می‌کند. این رویکرد بلندمدت به‌طور سیستماتیک به دنبال دستیابی به تغییرات کوچک و تدریجی برای بهبود کارایی و کیفیت فرآیندها است.

منبع 1 – منبع 2

---

سوالات متداول

برنامه ریزی یعنی انتخاب هدف و تصمیم‌گیری در مورد کارهایی که برای رسیدن به آن هدف باید انجام داد. برنامه ریزی به سازماندهی بهتر فعالیت‌ها و استفاده بهتر از منابع کمک می‌کند. به‌علاوه برنامه ریزی سازمانی که یکی از وظایف اصلی مدیریت است، در موفقیت سازمان، افزایش بهره‌وری کارکنان و بهبود کارایی محیط نقش مهمی دارد.

بااین‌حال همان‌طور که بیشتر ما به‌خصوص در برنامه ریزی روزانه تجربه کرده‌ایم، گاهی پیش می‌آید که حتی با وجود مشخص کردن هدف و مسیر، به اهداف خود نمی‌رسیم. برنامه ریزی به مدیرت زمان نیاز دارد و برای موفق شدن در آن باید جنبه‌های مختلف را بررسی و تجزیه‌وتحلیل کرد تا بتوان بهترین تصمیم‌ را گرفت. برای آشنایی بیشتر با برنامه ریزی، روش برنامه ریزی و دانستن ویژگی‌های آن، با ما همراه شوید.

برنامه ریزی چیست؟

برنامه ریزی یعنی تعیین اهداف و تعیین مسیر عمل برای دستیابی به آن اهداف. از طریق برنامه ریزی، از قبل تصمیم می‌گیریم که چه‌کاری، چه زمانی و چگونه باید انجام شود و چه کسی مسئول انجام آن است. برنامه ریزی ما را قادر می‌سازد اولویت‌ها را شناسایی کنیم و روش انجام کارها را تعیین کنیم. روش برنامه ریزی به تجزیه‌و‌تحلیل زمان و تصمیم‌گیری در مورد روش انجام یا مقابله با موقعیت‌های آینده، بستگی دارد.

برنامه ریزی فاصله بین جایی که هستیم و جایی که می‌خواهیم باشیم را پر می‌کند. اتفاقاتی را ممکن می‌کند که در غیر این صورت رخ نمی‌داد.

یکی از مهم‌ترین اولویت‌های هر سازمان و مدیریتی، برنامه ریزی است. یک برنامه ریزی مؤثر، باعث انجام به‌موقع وظایف، دستیابی به اهداف سازمانی، به‌ حداقل رساندن ضرر و پیشی گرفتن در رقابت می‌شود. برنامه ریزی وظیفه اصلی مدیریت است که شامل تدوین یک مسیر عملی برای دستیابی به یک هدف خاص است. به بیان دقیق‌تر، برنامه ریزی سازمانی، پایه‌ای را برای ایجاد مانیفست مأموریت، تعریف اهداف سازمانی و تعیین منابع موردنیاز برای دستیابی به اهداف، ایجاد می‌کند.

روش برنامه ریزی

برنامه ریزی فرآیند مستمر اتخاذ تصمیمات کارآفرینانه به‌صورت سیستماتیک است. برنامه ریزی از مراحل مختلفی تشکیل ‌شده است که هرکدام از آن‌ها، نقش مهمی در رسیدن به اهداف، در بازه زمانی مشخص‌شده دارند. مراحل برنامه ریزی عبارتند از:

اولین مرحله، تعیین اهداف

پشت هر برنامه‌ریزی‌ای یک هدف وجود دارد. فرض کنید یک سازمان در حال برنامه ریزی بازاریابی است، بنابراین مدیران یا کل تیم در اولین قدم باید اهداف برنامه بازاریابی خود را تعیین کنند. هدف خوب منجر به جهت‌دهی خوب و اجرای خوب برنامه می‌شود.

دومین مرحله، برنامه ریزی محل

حالا بایدمنابع داخلی و خارجی، سیاست‌ها و الزامات برای انجام برنامه را تعیین کنید. این مرحله به در دسترس‌بودن منابع، تخصص، شایستگی‌ها و قابلیت‌ها می‌پردازد. در ادامه مثال بالا، تیم بازاریابی باید هزینه‌های مربوطه، استراتژی‌ها، تیم و سایر منابع موردنیاز برای انجام کمپین بازاریابی خود را در محل برنامه ریزی ارزیابی کنند.

سومین مرحله، شناسایی گزینه‌های جایگزین

گزینه‌های جایگزین بر اساس اهداف و مقدمات برنامه ریزی، تعیین می‌شوند. بنابراین باید مزایا و معایب یک جایگزین را نسبت به دیگری شناسایی کنید. یک کمپین بازاریابی خاص را می‌توان از راه‌های مختلفی مثل تبلیغات تلویزیونی، بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و بسیاری موارد دیگر انجام داد. بنابراین، جایگزین‌ها باید شناسایی شوند.

مرحله چهارم، ارزیابی گزینه‌های جایگزین

جایگزین‌های موجود را بر اساس عواملی که برای طرح حیاتی هستند، ارزیابی کنید. عواملی مانند مزایا، هزینه، ریسک و منابع موجود در هر جایگزین باید ارزیابی شوند. سازمان باید هر یک از جایگزین‌ها را بر اساس مزایا، هزینه، ریسک و چندین عامل دیگر مرتبط با هر جایگزین بازاریابی ارزیابی کند.

مرحله پنجم، انتخاب بهترین جایگزین

بر اساس ارزیابی‌های انجام‌شده، بهترین اقدام را انتخاب کنید. آن استراتژی بازاریابی خاصی را که از همه نظر برای هدفی که دارید مناسب است، برای اجرا انتخاب کنید.

مرحله ششم، تدوین برنامه‌های حمایتی

کمپین بازاریابیْ مستلزم هزینه مشخصی است. سایر فعالیت‌های سازمان هم ممکن است نیاز باشد با برنامه کمپین شما هماهنگ شوند تا بهترین نتیجه را به دست آورید. مثلاً اغلب نیاز است که برنامه‌های فروش مطابق با کمپین بازاریابی انجام شوند. بنابراین باید در کنار برنامه اصلی، سایر برنامه‌های حمایتی و تکمیلی را هم تدوین کنید.

مرحله هفتم، اجرای طرح‌ها

آخرین مرحله فرایند برنامه‌ریزی، اجرا کردن طرح برای رسیدن به اهداف تعیین‌شده است. پس از اتمام این هفت مرحله، ارزیابی به‌موقع طرح هم به همان اندازه مهم است. ازآنجایی‌که برنامه‌ریزی فرآیندی پویاست، باتوجه به تغییرات انجام‌شده، باید مورد بررسی و تحلیل قرار گیرد.

عدم برنامه‌ریزی مناسب یا عدم ایجاد یک رویکرد سیستماتیک می‌تواند موجب شکست پروژه‌ها شود. بنابراین اگر به‌عنوان یک کارآفرین به راه‌اندازی یک پروژه فکر می‌کنید، باید از همان ابتدا با برنامه‌ریزی پروژه و تعیین نقشه راه، خود را بیمه کنید. شما با برنامه‌ریزی در زمان و منابع خود صرفه‌جویی می‌کنید.

ویژگی‌های برنامه‌ریزی

برنامه‌ریزی فرآیندی پویاست که از تجزیه‌و‌تحلیل و ارزیابی مستمر موقعیت‌ها و شرایط تشکیل‌ شده است. برنامه‌ریزی‌ چندین ویژگی دارد که برخی از مهمترین آنها عبارتند از:

• کارکرد مدیریتی: برنامه‌ریزی اولین و مهمترین کارکرد مدیریتی است که پایه و اساس سایر وظایف مدیریت یعنی سازماندهی، کارکنان، هدایت و کنترل را فراهم می‌کند.
• هدف‌گرایی: بر تعریف اهداف سازمان، شناسایی مسیرهای اقدام جایگزین و تصمیم‌گیری برنامه اقدام مناسب که برای دستیابی به اهداف باید انجام شود، تمرکز دارد.
• فراگیر: برنامه‌ریزی فراگیر است، یعنی در تمام بخش‌ها وجود دارد و در تمام سطوح سازمان موردنیاز است. هرچند دامنه برنامه‌ریزی در سطوح و بخش‌های مختلف متفاوت است.
• فرآیند مستمر: برنامه‌ها برای یک دوره خاص، مثلاً برای دوره‌های یک‌ماهه، سه‌ماهه، سالانه و غیره ساخته می‌شوند. پس از اتمام آن دوره، با در نظر گرفتن الزامات و شرایط حال و آینده سازمان، برنامه‌های جدیدی ترسیم می‌شود. بنابراین، این یک روند مستمر است، چون طرح‌ها در چارچوب‌های معین، اجراشده و توسط طرح دیگری دنبال می‌شوند. ویژگی‌ای که در برنامه ریزی فردی و موقعیت‌هایی مثل پشت سر گذاشتن یک آزمون خاص، به‌خوبی آن را تجربه کرده‌ایم.
• فرآیند فکری: این یک تمرین ذهنی است که شامل به‌کارگیری ذهن، فکرکردن، پیش‌بینی، تصور هوشمندانه و نوآوری و غیره است.
• آینده‌نگر: در فرآیند برنامه‌ریزی، نگاهی گذرا به آینده می‌اندازیم. این شامل نگاه به آینده، تجزیه‌وتحلیل و پیش‌بینی آن است تا سازمان بتواند به‌طور مؤثر با چالش‌های آینده روبرو شود.
• تصمیم‌گیری: تصمیم‌گیری در مورد انتخاب روش‌های جایگزینی که می‌تواند برای رسیدن به هدف اتخاذ شود، گرفته می‌شود. جایگزین انتخاب‌شده باید در بین همه بهترین باشد، با کمترین تعداد پیامدهای منفی و بیشترین تعداد پیامدهای مثبت.

برنامه‌ریزی به تعیین اهداف و تدوین برنامه‌هایی برای دستیابی به آنها مربوط می‌شود. این فعالیت به مدیران کمک می‌کند تا شرایط فعلی را تجزیه‌وتحلیل کنند و راه‌های دستیابی به‌موقعیت مطلوب در آینده را شناسایی کنند. برنامه‌ریزی سازمانی  نیاز شرکت‌ است و مسئولیت انجام آن بر عهده مدیران است. در همین راستا برنامه‌ریزی منابع انسانی هم یکی دیگر از نیازهای شرکت‌هاست که باتوجه به تغییر ماهیت و منعطف‌شدن شرایط کار، باید به آن بیشتر توجه کرد.

هدف برنامه‌ریزی

برنامه‌ریزی برای رسیدن به یک سری نتایج مشخص، یک نقشه راه فراهم و امکان تمرکز بر روی اهداف را فراهم می‌کند. برنامه‌ریزی جلوی تکرار کارها و اتلاف منابع را می‌گیرد و کارایی سازمان را افزایش می‌دهد. مهمترین اهداف برنامه‌ریزی عبارتند از:

• کاهش عدم قطعیت: برنامه‌ریزی با کاهش عدم اطمینان و تصویر دادن به آینده، عدم قطعیت را به قطعیت تبدیل می‌کند.
• ایجاد همکاری و هماهنگی: برنامه‌ریزی موجب همکاری و هماهنگی بین بخش‌های مختلف سازمان می‌شود. با برنامه‌ریزی می‌توان از رقابت‌ها و درگیری‌های بخش‌های مختلف جلوگیری کرد.
• اقتصاد در عملیات: همان‌طور که قبلاً گفتیم، با برنامه‌ریزی می‌توان بهترین جایگزین را از بین گزینه‌های مختلف انتخاب کرد. این کار باعث می‌شود منابع به بهترین شکل استفاده ‌شوند. درنتیجه اهداف سازمان به‌راحتی قابل‌دستیابی می‌شوند.
• پیش‌بینی حوادث غیرقابل‌پیش‌بینی: برخی رویدادها قابل پیش‌بینی نیستند و می‌توانند بر عملکرد روان شرکت تاثیر بگذارند. برنامه‌ریزی این رویدادها را پیش‌بینی می‌کند و از آن‌ها به‌عنوان موارد احتمالی نام می‌برد.
• دستیابی به اهداف از پیش تعیین‌شده: برنامه‌ریزی با هدف دستیابی به اهداف شرکت انجام می‌شود. دستیابی به‌موقع اهداف تنها با برنامه‌ریزی مؤثر امکان‌پذیر می‌شود.

برنامه‌ریزی نیاز اساسی هر سازمان برای بقا، رشد و موفقیت است و در همه انواع سازمان‌ها، بخش‌ها، اقتصادها و غیره وجود دارد. بااین‌حال همان‌طور که در ابتدا اشاره کردیم، صرف تعیین هدف و تصمیم‌گیری در مورد انجام آن، باعث برنامه‌ریزی مؤثر نمی‌شود.

برای مثال وقتی یک کسب‌وکاری را راه می‌اندازید، عوامل مختلفی از اقتصادی گرفته تا سیاسی یا اجتماعی، بر کار شما تأثیر می‌گذارد. برنامه‌ریزی استراتژیک پورتر به این موضع به‌خوبی می‌پردازد و 5 نیرویی را که باید در برنامه‌ریزی در نظر داشته باشید، مشخص می‌کند.

---

سؤالات متداول:

تویوتا به عنوان سودآورترین خودروسازی جهان، سمبل فرهنگ سازمانی در ژاپن است. مسلماً مهم‌ترین عامل در موفقیت این شرکت، فرهنگ سازمانی تویوتا است.

تویوتا از نظر درآمد خالص در برابر سایر خودروسازان پیشتاز بوده و برای چندین دهه فاصله خود را از رقبا حفظ کرده است. به طوری که در سال 2021، به عنوان خودروساز اول ایالات متحده از نظر فروش شناخته شد. این آمار نشان می‌دهد که صنایع دیگر می‌توانند چیزهای زیادی از ارزش های شرکت تویوتا بیاموزند. مقاله پیش‌رو، دیدگاه دقیقی از فرهنگ سازمانی تویوتا و ویژگی‌های آن ارائه می‌دهد. مطمئناً دانستن اصول کاری تویوتا می‌تواند روزنه‌ای برای موفقیت کسب و کار شما باشد. با ما در کیو‌سی‌بی همراه باشید.

ویژگی‌های فرهنگ سازمانی تویوتا

شرکت تویوتا موتورز (Toyota MotorS Corporation) یکی از برترین تولیدکنندگان خودرو در آمریکای شمالی است. تویوتا، همواره پیشتاز نوآوری در صنعت خودروسازی بوده و خط تولید خودروهای متنوعی را در سراسر جهان راه‌اندازی کرده است. عناصر فرهنگ سازمانی تویوتا شامل یکپارچگی، نوآوری و انرژی بالا و اشتیاق به کار به همراه صداقت در کار به شکل یک دستور‌العمل در رویه‌ها و سیاست‌های تولید خودرو تویوتا اعمال می‌شود. تویوتا به دلیل آینده‌نگری در بین رقبای خود متمایز شده است. به‌طوری که در محیط تجارت پرشتاب امروزه، تویوتا همواره برای پاسخ به تقاضاهای متنوع بازار از قبل برنامه‌ریزی می‌کند. 

در پس تمام موفقیت‌های کم‌نظیر تویوتا، فرهنگ سازمانی تویوتا بر اساس مدیریت ژاپنی حضور چشمگیری دارد. تویوتا به کارمندان خود به چشم افرادی با تمام ویژگی‌های انسانی نگاه می‌کند و نه صرفاً یک نیروی کاری. تویوتا به خوبی این واقعیت را درک می‌کند که افراد دارای توانایی‌ها و مهارت‌های متفاوتی هستند. بنابراین، به دنبال کشف استعدادهای احتمالی کارمندان و پرسنل است تا با بهره‌گیری از آن، فرصت مناسب برای رشد شرکت را ایجاد کند. رویکردهای متنوع به بحث اشتغال، به شکل‌گیری مجموعه‌ای از ایده‌های جدید در این شرکت کمک می‌کند. استخدام باهوش‌ترین و بهترین افراد از استراتژی‌های تجاری رسمی تویوتا است، این استراتژی به تویوتا کمک می‌کند تا فرصت‌های جدیدی برای مشارکت ایجاد کند و در عین حال تصویری از تویوتا بسازد که به تعالی متعهد است. در تویوتا، هرکسی که در فرآیند تولید شرکت دارد، برای برتری و تعهد به وظایف خود تلاش می‌کند. 

اخلاق و مسئولیت اجتماعی دغدغه اصلی تویوتا است. «اخلاق» به عنوان ارزش مرکزی در فرهنگ سازمانی تویوتا شناخته می‌شود. کل فرآیند تولید با این مجموعه ارزش‌های اخلاقی پیش می‌رود و تمایز بزرگی به عنوان «راه تویوتا» در مقایسه با دیگر کمپانی‌ها ایجاد می‌کند. علیرغم داشتن نیروی کار بسیار متنوع، به مدد این خط مشی منصفانه و اخلاقی، هیچ پیش داوری یا فرضیه کلیشه‌ای در تویوتا وجود ندارد. 

فرهنگ سازمانی تویوتا به سرعت به سمت گنجاندن TQM در فرآیند تولید حرکت می‌کند. تویوتا با تمام سهامداران و مشتریان خود رابطه قوی‌ و تنگاتنگی داشته و درک بالایی بین تویوتا و تامین‌کنندگانش وجود دارد.

تویوتا به دلیل احساس مسئولیتی که در قبال جامعه دارد، اعتقاد به تلاش مضاعف برای بهبود کیفیت زندگی مردم دارد. در این راستا با بسیاری از سازمان‌ها، دانشگاه‌ها، مدارس و سایر کسب‌وکارها برای حمایت از برنامه‌هایی که برای دنیا مفیدند، همکاری می‌کند.

هنجارهای فرهنگ سازمانی تویوتا

برخی از قوانین و هنجارهای مهم در تویوتا شامل موارد زیر است:

1.رعایت حقوق بشر

در فرهنگ سازمانی تویوتا، به حقوق انسانی کارمندان احترام گذاشته می‌شود. هیچ‌گونه تبعیض جنسیتی، نژادی یا قومی، مذهبی و حتی سن یا موقعیت مادی و اجتماعی بین افراد وجود ندارد. هرگونه تعرض و آزار و اذیت در محل کار به هیچ‌ وجه تحمل نمی‌شود. تویوتا مطابق با مقررات، کارمندان خود را مورد حمایت اجتماعی و حقوقی قرار می‌دهد.

2.محیط کار ایمن و سالم

ارائه محیط کار ایمن، سالم و راحت از اولویت‌های اساسی فرهنگ سازمانی تویوتا است. سیستم‌های تویوتا برای پیشگیری از حوادث طراحی شده‌اند. در صورت وقوع هرگونه حادثه در محل کار، تویوتا تمام بخش‌های مربوطه را تا اصلاح کامل و برطرف کردن مشکلات فنی متوقف می‌کند. در واقع شرایط محیط کاری تویوتا از نظر احترام به کارمندان کاملاً ایده‌آل و امن است.

3.کار گروهی

برای دستیابی به اهداف و انجام کارآمد وظایف و تلاش برای ارتقای قابلیت‌های افراد فرهنگ کار تیمی در تویوتا دائما تمرین می‌شود. همه مدیران و سرپرستان، کارمندان را تشویق به کار تیمی می‌کنند و زیردستان خود را برای انجام درست وظایفشان راهنمایی می‌کنند.

4.مشتری مداری

در فرهنگ سازمانی تویوتا مشتری ارزشمندترین دارایی شرکت محسوب می‌شود. تویوتا نگرانی زیادی در مورد امنیت مشتریان خود دارد و تمام تلاش خود را می‌کند تا خودروی تولیدی این شرکت به شیوه‌ای امن و سالم در استفاده مشتریان قرار گیرد. بنابراین اطلاعات کافی و هشدارهای ایمنی لازم در مورد تجهیزات جدید را در اختیار آنها قرار می‌دهد.

5.التزام به رعایت مفاد قرارداد

تویوتا به شرایط و ضوابط قراردادها با شرکای تحقیق و توسعه خود توجه خاصی دارد و تعهد کاملی به رعایت آنها دارد. برای این گونه قراردادها کلیه قوانین و مقررات بررسی می‌شود و براساس الزامات نظارتی کشورهای مختلف محدودیت‌های لازم در نظر گرفته می‌شود.

سلسله مراتب در ساختار سازمانی تویوتا

تویوتا یک شرکت چند ملیتی است. هرچندتصمیمات اصلی تویوتا از ژاپن گرفته می‌شود. در چارت سازمانی تویوتا سه لول وجود دارد که به امور گروه‌های تولید رسیدگی می‌کند:

1. معاون اجرایی
2. مدیر عامل ارشد
3. مدیر عامل

 تصمیمات با نظر نهایی مدیران اجرایی در ژاپن اعمال می‌شود. با اینکه فرهنگ سازمانی تویوتا بدون مرز و بدون طراحی خاص سازمانی مشخص شده است، اما موفق به ایجاد نوعی اتحاد استراتژیک در این کمپانی شده است.

ویژگی‌های مهم ساختار تویوتا عبارتند از:

• تصمیم گیری براساس سبک متمرکز است و تصمیمات عمده در سطوح بالای مدیریت در ژاپن گرفته می‌شود. اختیار تصمیم‌گیری‌های مهم برای سطوح بالای سلسله مراتب سازمان حفظ می‎شود.
• تقسیم‌بندی وظایف شغلی در قالب انواع بخش‌سازی عملکردی، محصول و جغرافیایی از مهم‌ترین قراردادهای شرایط محیط کاری تویوتا است. تویوتا دارای ساختار سلسله مراتبی سازمانی با چندین لایه مدیریتی بین کارکنان سطح بالا تا خط مونتاژ است. در تویوتا دامنه کنترل محدودی وجود دارد و تنها 49 مدیر عامل در هر بخش حضور دارند. به دلیل ساختار سلسله مراتبی ثابت، سیستم ارتباطی رسمی، ساختار تصمیم‌گیری متمرکز، می‌توان گفت فرهنگ سازمانی تویوتا ساختار مکانیکی دارد. در تویوتا هر کارمندی نه تنها باید پاسخگوی مقام یا مدیر بالادستی باشد، بلکه باید به مهندس اصلی که نماینده منافع مشتری است نیز پاسخ دهد. بنابراین از ساختار سنتی به سمت ساختار مبتنی بر محصول عبور می‌کند. 

• براساس ساختار سازمانی تویوتا، دستورات و تصمیمات مهم از جانب مدیریت ارشد تویوتا گرفته می‌شود و سپس این تصمیمات برای اجرا به سطوح پایین‌تر ابلاغ می‌شود. در تویوتا یک نوع فرهنگ «بگو»برای تصمیم‌گیری وجود دارد. مدیریت عالی دستورات را صادر کرده و منتظر اجرا می‌ماند.

شیوه های ارتباط درون سازمانی تویوتا

مدیریت ارتباطات سازمانی و خبرنامه‌ها، عناصر حیاتی جهت آگاه سازی کارکنان است و در عین حال تصور عمومی از اعتبار شرکت را ارتقا می‌بخشد. در شرکت تویوتا، ارتباطات نوشتاری در تمام سطوح سازمان برقرار است. برای انتشار اطلاعات شرکت، از تابلوی اعلانات استفاده می‌شود. البته این روش ارتباطی آنقدرها مؤثر نیست و افراد معمولاً  آن را نادیده می‌گیرند و نمی‌خوانند. در تویوتا از بولتن‌ها نیز استفاده می‌شود که ابزار ارتباطی موثرتری است. بولتن‌ها روی پیشخوان‌ها یا دفاتری قرار می‌گیرند که برای همه اعضای سازمان در دسترس است. تویوتا برای ارسال پیام‌های فوری از تلفن‌های همراه استفاده می‌کند. پیام‌رسانی فوری به کارکنان تویوتا امکان می‌دهد به طور مؤثر و کارآمد با سازمان در ارتباط باشند. ایمیل نیز به عنوان یک وسیله ارتباطی در تویوتا رایج است.

البته ناگفته نماند تعامل و ارتباط چهره به چهره نیز در تویوتا صورت می‌گیرد. همه این وسایل ارتباطی که در تویوتا استفاده می‌شود، نقش مهمی در انتقال پیام‌های مهم و ضروری ایفا می‌کند که به اشاعه فرهنگ سازمانی تویوتا کمک فراوانی می‌کند.

رهبری در تویوتا

تویوتا رهبری و مدیریت ناب را در نظر دارد. رهبری ناب در دو مفهوم ساده اما قدرتمند تجسم می‌یابد: 

1. در فرهنگ سازمانی تویوتا احترام به مردم به عنوان شرکای بلندمدت کسب و کار از اولویت‌های رهبری ناب تلقی می‌شود. 
2. در رویکرد رهبری ناب به کارمندان ضعیف، این فرصت داده می‌شود که با شرکت در یک فرآیند بهبود مستمر، فرصت رشد و ارتقای توانایی‌های خود را پیدا می‌کنند.

دایره اوهنو و اصول کاری در تویوتا

یکی از نمونه‌های معروف که نشان‌دهنده فرهنگ تویوتا است، دایره اوهنو است. تایچی اوهنو، پدر فرهنگ سازمانی تویوتا لقب گرفته است. روایتی در راه تویوتا از او آمده است که با هم مرور می‌کنیم:

« اوهنو در حال آموزش به تریووکی مینورا، رئیس تویوتا در آمریکای شمالی بود. اوهنو به مینورا دستور داد که دایره‌ای روی زمین بکشد و درون این دایره بایستد و از آنجا به روند تولید فکر کند. اوهنو هیچ راهنمایی دیگری به مینورا نداد و وظیفه بررسی را به خود او واگذار کرد. هشت ساعت بعد اوهنو برای بررسی نتیجه بازگشت! او از مینورا پرسید که به چه نتیجه‌ای رسیده است؟ مینورا در پاسخ به مشکلات زیادی در فرآیند تولید اشاره کرد.»

در واقع مینورا متوجه شد که صرف زمان در حلقه اوهنو برای مشاهده فرآیند تولید تا چه اندازه ارزشمند است. او توانست با تمرکز بر روش‌های تولید، شیوه‌هایی را کشف کند که به سادگی فرآیند تولید را ارتقا می‌دهند. واقعیت این است که مشاهده دقیق و روشمند چیزی است که منجر به موفقیت می‌شود. بنابراین ما می‌توانیم ارزش‌های فرهنگ سازمان را با مشاهده دقیق درک کنیم!

علت تغییر فرهنگ سازمانی در تویوتا

تویوتا دارای ساختار سازمانی سلسله مراتبی و بخشبندی‌شده است. این ساختار در سال 2013 دستخوش تغییرات قابل توجهی شد. علت تغییر فرهنگ سازمانی در تویوتا، مرجوعی محصولات شرکت در سال 2009 و مشکلات ایمنی مربوط به این محصولات بود. در ساختار سازمانی قدیمی، تویوتا یک سلسله مراتب متمرکز و قوی داشت و دفتر مرکزی شرکت در ژاپن تمام تصمیمات اصلی را می‌گرفت. واحدهای تجاری با یکدیگر ارتباط نداشتند و همه ارتباطات باید از طریق ستاد مرکزی انجام می‌شد. این ساختار سازمانی به دلیل کندی پاسخ‌دهی خصوصاً برای رسیدگی به مسائل امنیتی مورد انتقاد گسترده قرار ‌گرفت و در نهایت شرکت مجبور به سازماندهی مجدد فرهنگ سازمانی تویوتا در سال 2013 شد.

سخن آخر

تویوتا متعهد به تعالی است و در این راه نه تنها از تکنیک‌های تولید متعالی استفاده می‌کند، بلکه رویکرد رهبری ناب نیز در تویوتا اعمال می‌شود. احترام به همه افراد درون سازمان و سهامداران، تعهد به ارزش‌های اخلاقی قوی و منشور رفتار سازمانی، استخدام افراد با استعداد و باهوش بدون هیچ گونه تبعیض نژادی، قومیتی و… همگی از ویژگی‌های اساسی فرهنگ سازمانی تویوتا است.

از تمام ابزارهای موثر به صورت ترکیبی برای ارتباطات داخلی تویوتا استفاده می‌شود. با این حال تویوتا دارای ساختار سازمانی مکانیکی در تصمیم‌گیری است، بنابراین تصمیم‌گیری‌ها به صورت متمرکز توسط مدیران ارشد تویوتا اتخاذ می‌شود. 

منبع 1 – منبع 2

---

سوالات متداول :

نوشته‌ای که در ادامه می‌خوانید راهنمای جامع شما در مورد بحث پشتیبانی مشتری و تیم پشتیبانی مشتریان است. ما همه چیزهایی را که در مورد کمک و حل مشکلات مشتریان خود باید بدانید، پوشش می‌دهیم، از جمله موارد زیر که در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری قرار می‌گیرند:

• پشتیبانی مشتری (Customer support) چیست؟
• پشتیبانی مشتری چه فرقی با خدمات مشتری دارد؟
• مزایای ارائه پشتیبانی عالی از مشتری چیست؟
• انواع اصلی پشتیبانی مشتری چیست؟
• 6 گام کلیدی برای بهبود بازدهی کاری تیم پشتیبانی مشتریان چیست؟

یادتان باشد که مشتریانْ مایه حیات کل کار شما هستند. خلاصه همین اول بحث باید بگوییم که نه‌تنها پشتیبانی مشتری به بهبود تجربه مشتریان کمک می‌کند، بلکه تأثیر زیادی بر سود، نرخ ارجاع، رضایت کلی مشتری و موارد دیگر خواهد داشت.

اگر در مورد اهمیت تیم پشتیبانی مشتریان شک دارید، این آمار را برای لحظه‌ای در نظر بگیرید:
شرکت‌هایی که روی مشتریان خود تمرکز می‌کنند 60 درصد سود بیشتری نسبت به شرکت‌هایی دارند که این کار را انجام نمی‌دهند. (منبع: فوربس)
 اگر برندها بازخورد مشتری را درخواست کرده و اجرا کنند، 77 درصد از مشتریان نسبت به برند، دیدگاه بهتری به دست می‌آورند. (منبع: گزارش مایکروسافت از وضعیت خدمات مشتریان در جهان)

اما پشتیبانی از مشتری دقیقاً چیست؟ و چگونه می‌توانید وضعیت تیم پشتیبانی مشتریان را بهبود ببخشید؟ قبل از راه اندازی تیم پشتیبانی مشتریان باید به چه نکاتی توجه داشته باشید؟ برای رسیدن به جواب این سوالات کافی است، ادامه مطلب را بخوانید.

پشتیبانی از مشتریان چیست؟

برای فهم اهمیت کار تیم پشتیبانی مشتریان، اول باید بفهمیم پشتیبانی از مشتری چیست؟ پشتیبانی از مشتری، حول محور حمایت از مشتریان برای استفاده از محصول/خدمات شما معنادار است و با سیستم‌ها، ابزارها و فرآیندهایی که به تیم پشتیبانی مشتریان کمک می‌کند تا بتوانند همراهی خود با مشتریان را اجرا کنند.

پشتیبانی مشتری علاوه بر تمرکز بر ارتباط با مشتری، شامل فعالیت‌هایی از جمله عیب‌یابی فنی و یافتن راه‌حل‌های جدید برای مسائل خاص مصرف‌کننده می‌شود.

تفاوت بین پشتیبانی مشتریان و خدمات مشتریان

خدمات مشتریان و پشتیبانی مشتریان هر دو با گفتگو و کمک به مشتریان سروکار دارند. با این حال، خدمات مشتری معمولاً برای ارائه ارزش و خدمات بیشتر به مشتری وجود دارد.

از سوی دیگر، پشتیبانی مشتریان، فنی است و تیم پشتیبانی مشتریان به کسب‌و‌کارها کمک می‌کند تا روی تصویر بزرگ‌تر (رشد و تکامل تلاش‌های مشتری‌محور یک برند یا کسب‌و‌کار) تمرکز کنند.

نرم‌افزار و ابتکارات در دسترسِ پشتیبانی مشتریان بسته به بخش یا صنعت کمی متفاوت است، اما سیستم‌های تلفنی، میزهای پشتیبانی، امکانات پشتیبانی ایمیل و پلت‌فرم‌های چت آنلاینْ برجسته‌ترین رسانه‌های در دسترس تیم پشتیبانی مشتریان هستند.

اساساً، پشتیبانی مشتری شامل ابزارها و فرآیندهایی است که خدمات یکپارچه به مشتری را تسهیل می‌کند و تجربه مشتری (CX) را بهبود می‌دهد.

چرا داشتن تیم پشتیبانی مشتریان برای کسب‌و‌کار شما مهم است؟

مزایای اصلی بهینه‌سازی بخش پشتیبانی مشتری و تقویت تیم پشتیبانی مشتریان عبارتند از:

• ایجاد مشتری وفادار و خوشحال
• افزایش آگاهی از برند و دسترسی به بازار
• رسیدن به بازخوردهای ارزشمند برای کمک به بهبود محصولات و خدمات شما
• افزایش رشد و سود

تیم پشتیبانی مشتریان باید تلاش کند این مزایا را در هر مواجهه با مشتری، بیشینه کند و هر معضلی را یک فرصت برای اثبات مشتری مداری در نظر بگیرد.  

انواع اصلی تیم پشتیبانی مشتریان

این‌که سیاست و راهبرد تیم پشتیبانی مشتریان چه باید باشد، تا حدود خیلی زیادی به اهداف و نوع کسب‌و‌کار بستگی دارد. بر همین اساس لازم است که انواع تیم پشتیبانی مشتریان را بشناسیم تا بدانیم که بیزینس ما قصد دارد چه نوعی را انتخاب کند و پیگیری مشتری قرار است چه مسیری را طی کند.

یک. تیم پشتیبانی مشتریان؛ نوع واکنش‌پذیر

فرآیندهای واکنشی و خلاقیت‌های معطوف به کمک به مشتری، مسئله اصلی نوع واکنش‌پذیر است. در این نوع مشتری زنگ می‌زند یا پیام می‌دهد و شما باید در لحظه به او جواب دهید و مشکلش را برطرف کنید.

دو. تیم پشتیبانی مشتریان؛ نوع فعال

برخلاف پشتیبانی واکنش‌پذیر، پشتیبانی پیشگیرانه مشتری یک رویکرد استراتژیک است که به یک برند قدرت می‌دهد تا یک مشکل را قبل از وقوع آن شناسایی کند یا از طریق تعامل با مشتریان، به‌طور‌مستقیم و پیش از وقوع مشکل، از آنها پشتیبانی کند.

با استفاده از ترکیبی از نرم افزارها، ابزارها و ابتکارات منسجم پشتیبانی مشتری، این امکان برای برندها وجود دارد که اقدامات پیشگیرانه‌ای را برای ارائه یک تجربه فوق‌العاده ارائه دهند. در این حالت تیم پشتیبانی مشتریان سطحی از پشتیبانی را ارائه می‌دهد که نیاز به استراتژی‌های واکنش‌پذیر را کاهش خواهد داد.

سه. تیم پشتیبانی مشتریان؛ نوع سلف سرویس

همان‌طور که تکنولوژی به تکامل خود ادامه می‌دهد، مصرف کنندگان انتظار دارند که برندها راه‌های نوآورانه‌ای را برای بهبود تجربه برند خود ارائه دهند.

67 درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند به جای صحبت با نماینده شرکت، از نقاط تماس سلف سرویس استفاده کنند.

پشتیبانی به‌شیوۀ سلف سرویس معمولا به شکل‌های زیر ارائه می‌شود:

• پایگاه‌های دانش در وب‌سایت و آموزش‌های دقیق به مشتریان
• ویژگی‌های اتوماسیون مشتری مانند ربات‌های گفتگو

در نهایت این نکته را اضافه کنیم که با توسعه استراتژی‌ها و ابتکاراتی که هر یک از این انواع اصلی پشتیبانی مشتری را پوشش می‌دهند، شما تعامل با برند را بهبود می‌بخشید و احتمال موفقیت خود را در این فرآیند بیشتر می‌کنید پس همیشه یادتان باشد که تقویت تیم پشتیبانی مشتریان یعنی ساختن یک پشتوانه ماندگار برای تعامل با برند توسط مشتریان!

چگونه تیم پشتیبانی مشتریان را تقویت کنیم؟

حالا که سه شاخه اصلی پشتیبانی مشتریان را درک کردیم، وقت آن رسیده که راه‌های عملی تقویت تیم پشتیبانی مشتریان را بررسی کنیم. در ادامه چند مورد اصلی را بررسی کرده‌ایم تا هم بتوانید از این نکات برای راه اندازی تیم پشتیبانی مشتریان استفاده کنید و هم بهبود عملکرد تیم پشتیبانی مشتریان را بر اساس این راهنمایی‌ها مدنظر خودتان قرار دهید:

یک. فرهنگ سازمانی متناسب با اهداف خود را بیابید

فرهنگ شرکت مهم است. فرهنگ شرکت شما جهت تمام فرآیندها و تعاملات داخلی را شکل خواهد داد. تیم پشتیبانی مشتریان شما باید به طور منسجم با فرهنگ داخلی شرکت شما سازگاری داشته باشد. درواقع شما باید افرادی را استخدام کنید که با فرهنگ سازمانی مجموعه شما تناسب داشته باشند.

یادتان باشد که فرهنگ از ارزش‌ها و رفتارها ساخته می‌شود. درواقع مجموعه ارزش‌ها و هنجارهاست که نحوه عملکرد کسب‌و‌کار را شما را می‌سازد. فرهنگ وقتی به‌نحوی منسجم ایجاد می‌شود که ارزش‌ها را عملیاتی کنیم.

تناسب فرهنگ سازمانی به این معناست که کارمندان به ارزش‌های اصلی و هم‌چنین به مأموریت و هدف شما اعتقاد دارند و با آن‌ها هماهنگ هستند. اگر ارزش‌های اصلی و رفتارهای مرتبط با آن را تعریف نکرده باشید، نمی‌توانید تعیین کنید که فرهنگ سازمانی باید چگونه باشد.

دو. پشتیبانی از مشتری را به‌نحوی همه‌جانبه اجرا کنید

با اتخاذ تدابیری برای ادغام طرح‌های پشتیبانی مشتری در سراسر مجموعه خود، همه می‌توانند نقش فعالی در تکامل استراتژی‌های تیم پشتیبانی مشتریان شما داشته باشند.

سه. در صفحات راهنمای وبسایت‌تان، محتوای باارزش تولید کنید

پشتیبانی مؤثر از مشتریان، با ارائه جامع سؤالات متداول، تالارهای گفتگوی مشتریان و سایر محتواهای صوتی، تصویری و متنی خودیاری مشتریان عملی است.

هر چیزی که نحوه عملکرد محصول یا خدمات شما را با دقت و جزءبه‌جزء توصیف کند، برای ارتباط مخاطبان با کسب‌و‌کار شما مفید است. اصلا خود مستندسازی محصول و خدمات، به شما کمک می‌کند تا به‌سرعت نقاط دردناک تجربه مشتریان را در محصولات خود شناسایی کنید.

چهار. ابزارهای لازم برای پشتیبانی از مشتریان را تهیه یا به‌روز کنید

انبوهی از ابزارها و نرم‌افزارهای دیجیتالی وجود دارد که برای کمک به کسب‌وکارها طراحی شده‌اند تا بخش‌های حیاتی کار تیم پشتیبانی مشتریان را خودکار کنند و در‌عین‌حال نمونه‌ای از CX را در هر مرحله از سفر مشتری ارائه دهند. در همین راستا شما می‌توانید ابزارها و روش‌های زیر را بررسی کنید:

پشتیبانی تلفنی: اگر مشتری نیاز دارد مستقیماً با عضوی از اعضای بیزینس شما صحبت کند، او را به تیم پشتیبانی مشتریان خود معرفی کنید چون که مرکز تماس شما را این تیم مدیریت می‌کند.

 پایگاه دانش: یک پایگاه دانش مؤثر به‌عنوان یک مخزن متمرکز اطلاعات برای ذی‌نفعان داخلی و خارجی عمل می‌کند. این پایگاه، نه‌تنها به مشتریان کمک می‌کند تا راه حل‌های ساده‌ای برای مشکلات خود بیابند، بلکه به عوامل داخلی کمک می‌کند تا پاسخ‌ به پرسش‌ها را دقیق‌تر بدانند.

 ایمیل تیم یا برنامه‌های ارتباط داخلی: به‌اشتراک‌گذاشتن اطلاعات بین اعضای تیم پشتیبانی مشتریان و برقراری ارتباط شفاف بین اعضا، احاطه تیم به کارشان را دوچندان می‌کند.

چت زنده و چت‌بات‌ها: سرویس‌های چت آنلاین، مشتریان را قادر می‌سازد تا با دست‌اندرکاران یک کسب‌وکار صحبت کنند و راهی برای پرسیدن سؤالات خود به‌صورت آنلاین بیابند. چت‌بات‌ها مبتنی بر یادگیری ماشین (ماشیت‌لرنینگ)، نوآوری‌های هوشمندی هستند که می‌توانند به‌طور مستقل به تعدادی از سؤالات مشتری پاسخ دهند. این ابزارها برای پشتیبانی یکپارچه مشتری در عصر دیجیتال ضروری هستند.

پنج. روی تجربه Omnichannel تمرکز کنید

فناوری به جایی رسیده است که شکاف بین حوزه دیجیتال و فیزیکی، خیلی ناچیز شده است. یکی از راه‌حل‌هایی که می‌توان به‌واسطه آن این شکاف را کاهش داد ایجاد یک تجربه Omnichannel است. رویکرد همه‌کاناله به این معنی است: «بین کانال‌های توزیع، تبلیغ و ارتباط در یک کسب‌و‌کار یکپارچگی وجود دارد».

Omnichannel که به‌صورت omni-channel نیز نوشته می‌شود، یک استراتژی چند کاناله به‌منظور طراحی فرآیندهایی است که یک تجربه خرید یکپارچه به مشتریان را ارائه می‌دهد، چه در حال خرید آنلاین باشند، چه بخواهند به‌صورت حضوری خرید کنند.

رویکرد چندکاناله به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا نقاط تماس مختلف را با هم ادغام کنند و داده‌ها را برای همه کانال‌های کسب‌و‌کار به اشتراک بگذارند. این امر شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا مسائل مربوط به مشتریان را به‌طور مؤثرتری حل‌و‌فصل کنند، و همچنین در مورد مسائل احتمالی آینده بتوانند پیش‌بینی‌های فعالانه‌تری داشته باشند.

یک مثال درباره تجربه پشتیبانی omnichannel

در اینجا یک مثال واقعی را با هم بررسی می‌کنیم:

یک مشتری از طریق چت زنده با یکی از کارمندان شرکت صحبت می‌کند، اما مشکل حل نمی‌شود. در مرحله بعد، مشتری برای بار دوم در مورد همان موضوع تماس می‌گیرد، اما این بار از طریق تلفن. در این شرایط، پشتیبانی omnichannel به این معنی است که مشتری مجبور نیست دوباره موضوع را توضیح دهد و نماینده شرکت می‌تواند کارهایی را که قبلاً انجام شده است، ببیند.

این نماینده به‌سرعت می‌تواند پیشنهادات جدید، پشتیبانی و تجربه بهتری را به مشتری ارائه دهد. به عنوان مثال، دیزنی را در نظر بگیرید، یک برند سرگرمی که به‌خاطر قدرتش در خدمات‌دهی دیجیتال شناخته شده است.

دیزنی سطح منسجمی از پشتیبانی مشتری را ارائه می‌دهد که از برنامه تلفن همراه پاسخگو و سلف‌سرویس تا امکانات خدمات مشتری آنلاین، محتوای وب شخصی‌سازی‌شده و برنامه Magic Band را در بر می‌گیرد. همه‌چیز به‌هم متصل است و همه بخش‌ها با هم کار می‌کنند تا راه‌حل هر مشکل یا درخواست احتمالی را مشخص کنند.

علاوه‌بر‌این، با دستیابی به انبوهی از داده‌های ارزشمند، دیزنی می‌تواند راه‌حل‌های پیش‌بینی‌کننده‌ای استخراج کند که به آن‌ها اجازه می‌دهد خواسته‌ها یا نیازهای بالقوه مشتری را پیش‌بینی کنند و راه‌حل‌ها را خیلی به‌موقع و کارآمد ارائه دهند.

شش. فهم وضعیت حاضر و پیش‌بینی آینده با نقشه‌برداری از سفر مشتری

نقشه‌برداری از سفر مشتری به تیم پشتیبانی مشتریان شرکت‌ها کمک می‌کند تا تجربۀ فعلی مشتریان را، درک کنند. در‌حالی‌که نقشه‌برداری وضعیت آینده به آنها کمک می‌کند تا تجربه آینده را طراحی کنند. نقشه‌برداری از  وضعیت فعلی، آنچه را که مشتریان در تعامل با یک برند انجام می‌دهند و فکر و احساس می‌کنند، ترسیم و مشخص می‌کند. این نقشه‌ها نه‌تنها به برندها کمک می‌کنند تا مسائل و فرصت‌های موجود را برای مشتری اندازه‌گیری کنند و تشخیص دهند، بلکه به آنها کمک می‌کنند تا فرآیندها، محصولات و خدمات موجود را اولویت‌بندی و تجدیدنظر کنند.

حرف آخر؛ خدمات مشتری، یک بخش از شرکت نیست بلکه نماینده کل آن است

در عصر اطلاعات، ما در حال غرق‌شدن در داده‌ها هستیم. درعین‌حال امکانات دیجیتال به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند که تکنولوژی‌ها و پدیده‌های نوظهور و کارآمد را برای کار بهینه تیم پشتیبانی مشتریان، شناسایی کنند. اگر از از این امکانات به‌نفع خود استفاده کنید، ابتکارات تیم پشتیبانی مشتریان خود را به‌طور قابل‌توجهی بهبود خواهید بخشید و در‌عین‌حال به نمایندگان خدمات خود کمک می‌کنید تا عملکرد فردی خود را بهینه کنند.

موقعی که نوبت به سنجش و معیارهای بررسی عملکرد تیم پشتیبانی از مشتریان می‌رسد، شاخصه‌ها یا KPI‌هایی وجود دارد که باید آنها را بررسی کنید:

• زمان اولین پاسخ
• امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
• نرخ حفظ مشتری
• میانگین زمان پاسخ (ART) 
• کال تو اکشن (CTA)

درواقع موارد بالا شاخص های عملکرد تیم پشتیبانی مشتریان هستند. در نهایت یادتان باشد که خدمات مشتری، یک بخش از شرکت نیست بلکه نماینده کل آن است.

---

سوالات متداول:

توسعه «ام وی پی» برای استارتاپ‌ها ضروری است، چون به آن‌ها اجازه می‌دهد محصول یا خدمات خود را بر اساس تعداد محدودی مشتری آزمایش کنند. از ام وی پی برای آزمایش ایده‌های تجاری، یافتن مدل کسب‌و‌کار مناسب، جمع‌آوری بازخورد کاربران و یافتن فرصت‌های سرمایه‌گذاری استفاده می‌شود. ام وی پی رویکردی است که به موفقیت چندین استارتاپ ازجمله  Uber، Dropbox، Airbnb  و غیره کمک کرده است. این شرکت‌ها همه با ام وی پی شروع به کار کردند و امروزه به درآمدزاترین شرکت‌های جهان تبدیل‌شده‌اند.

توسعه MVP برای استارتاپ‌ها به محبوبیت آن‌ها در بازار کمک می‌کند و موجب ایجاد علاقه نسبت به محصول، قبل از آماده‌شدن نسخه کامل آن می‌شود. در این مقاله متوجه خواهیم شد که MVP چیست، چرا برای استارتاپ‌ها مهم است و چگونه می‌تواند به تعیین موفقیت یک محصول کمک کند.

MVP چیست و برای استارتاپ‌ها چه معنایی دارد؟

MVP مخفف عبارت Minimum Viable Product و به‌معنای «کمینه محصول پذیرفتنی» است. ام وی پی یک اصطلاح رایج در دنیای استارتاپ است که به اولین نسخه محصول مورداستفاده مشتریان اشاره دارد. این نسخه اولیه، از ویژگی‌های اصلی پروژه شما تشکیل‌ شده است.

به‌عبارتی MVPها فقط ویژگی‌های ضروری یک محصول را در خودشان جمع کرده‌اند. هدف این است که با ایجاد ام وی پی بتوانید در اسرع وقت از کاربران اولیهْ بازخورد دریافت کنید و سپس از آن بازخوردْ برای بهبود محصول بهره ببرید.

چرا استارتاپ‌ها به ام وی پی نیاز دارند؟

ارزش اصلی ‌ام وی پی این است که به شما امکان می‌دهد خیلی سریع وارد بازار شوید، فرضیه‌های تجاری را تأیید و استراتژی و رویکرد آینده خود را تنظیم کنید. برای یک استارتاپ، ساخت سریع یک پروژه بدون به خطر انداختن کیفیت آن و به‌دست‌آوردن مخاطبان هدف، از همان قدم‌های اول ضروری است.

رویکرد توسعه محصول ام وی پی فقط به برنامه‌های موبایل محدود نمی‌شود. می‌توان از آن برای توسعه محصولات یا هر نوع وب‌سایتی استفاده کرد. ایجاد MVP یکی از علت های موفقیت استارت آپ ها است، چون مزایای زیادی را برای آن‌ها ایجاد می‌کند. در ادامه مهم‌ترین مزایای ساخت ام وی پی را می‌بینید:

1. آزمایش ایده اصلی در اولین فرصت

یکی از مزایای کلیدی توسعه‌ ام وی پی برای استارتاپ‌ها این است که بفهمید آیا ایده شما در جذب مشتری موفق خواهد بود یا خیر. اگر ایده شما به ‌اندازه کافی قانع‌کننده یا منحصربه‌فرد نباشد، احتمالاً ام وی پی شما کاربران زیادی را جذب نمی‌کند.

از سوی دیگر، اگر MVP شما بازخورد ارزشمندی از کاربران دریافت کند، می‌دانید که محصول کامل را برای چه کسی بازاریابی کنید. پذیرندگان اولیه ‌ام وی پی شما ممکن است در طول فرآیند توسعه آن با شما بمانند و به بزرگ‌ترین حامیان شما تبدیل بشوند. با جمع‌آوری بازخورد از کاربران، می‌توانید محصول خود را هم بهبود ببخشید.

به‌این‌ترتیب، با کمینه محصول پذیرفتنی می‌توانید درک درستی از اعتبار بازار ایده‌تان داشته باشید و با توسعه یک محصول مؤثر برای کاربران، در هزینه‌ها صرفه‌جویی کنید.

2. دستیابی به سرمایه‌گذاران

بهتر است با یک مدل کاربردی به دیدن سرمایه‌گذاران بروید تا اینکه یک نمودار از احتمالات و ایده‌ها را برای آن‌ها به‌ نمایش بگذارید. هنگامی‌که شما یک ام وی پی را به سرمایه‌گذاران ارائه می‌کنید، آن‌ها می‌توانند تقاضای اپلیکیشن شما را در بازار ببینند و به آن علاقه‌مند شوند. برای سرمایه‌گذاران هیچ‌چیزی جذاب‌تر از سرمایه‌گذاری بر روی کسب‌وکاری که از قبل کار می‌کند، نیست.

3. دریافت بازخورد اولیه

یکی از دلایل مهم برای ایجاد ام وی پی، دریافت بازخورد اولیه در مورد محصول خود از مخاطبان هدف است. اگر می‌خواهید محصولتان موفق باشد، باید مشتری‌مدار باشید. این بدان معنی است که شما باید به کاربران خود گوش دهید و نظرات آن‌ها را در نظر بگیرید.

دریافت بازخورد اولیه در مورد ام وی پی، ممکن است نشان‌دهنده نگرش کاربران نسبت به محصول شما نباشد. بااین‌حال، این اولین گام برای گفتگوی منسجم و درک متقابل بین شما و مخاطبانتان است. بنابراین، برای اینکه بتوانید محصولی بسازید که به بهترین شکل برای مشتریان کار ‌کند، تجزیه‌و‌تحلیل و پاسخ به بازخوردها در طول فرآیند توسعه محصول بسیار مهم است.

4. حداقل هزینه‌های توسعه

درحالی‌که فرآیند توسعه ‌ام وی پی چندان ارزان نیست، اما توسعه یک محصول کاملاً کارآمدْ هزینه بسیار بیشتری دارد. همچنین، کار بر روی کمینه محصول پذیرفتنی، به‌جای توسعه کل محصول از ابتدا، امکان مدیریت بهتر و سازمان‌دهی‌شده منابع را فراهم می‌کند. شما به‌جای اینکه همه‌چیز را به‌یک‌باره طراحی کنید، ساختار موجود را می‌سازید و آن را بهبود می‌دهید.

علاوه‌براین، توسعه محصول ام وی پی به صرفه‌جویی در زمان کمک می‌کند. هرچه توسعه محصول بیشتر طول بکشد، منابع بیشتری مصرف می‌شود، بنابراین MVP منابع را از این طریق هم ذخیره می‌کند.

5. تأیید استراتژی کسب درآمد

برای برخورداری از بازده عالی در هر محصول، داشتن یک استراتژی کسب درآمد مطمئن ضروری است. امروزه، استراتژی‌های کسب درآمد مختلفی در بازار وجود دارد. می‌توانید از بین گزینه‌های فریمیوم، خدمات پولی، خریدهای درون برنامه‌ای و بسیاری گزینه‌های دیگر یکی را انتخاب کنید. بااین‌حال، درصورتی‌که محصول کامل خود را از قبل نساخته باشید، انتخاب مؤثرترین استراتژی می‌تواند کمی چالش‌برانگیز باشد.

با رویکرد کمینه محصول پذیرفتنی، می‌توانید تست کنید که کدام استراتژی کسب درآمد برای شما بهترین است. می‌توانید بازخورد کاربران خود را جمع‌آوری کنید و ببینید آیا آن‌ها حاضرند برای روش کسب درآمد شما، هزینه پرداخت کنند؟ اگر استراتژی کسب درآمد انتخاب‌شده توسط شما نتایج مورد انتظارتان را به دست آورد، می‌دانید که می‌توانید آن را ادامه دهید.

6. پیشرفت با ریسک کم

معمولاً راه‌اندازی استارتاپ، چه یک کسب و کار کوچک باشد و چه شرکت بزرگ، با ریسک همراه است. ممکن است در طول مسیر متوجه شوید که محصول شما هیچ تقاضایی در بازار ندارد، با کمبود بودجه مواجه ‌شوید و یا حتی احتمال دارد، بازده مورد انتظار را در مدل کسب‌وکار خود دریافت نکنید. بااین‌حال، ام وی پی اکثر این خطرات بالقوه را کاهش می‌دهد و به شما در مدیریت کارآفرینی کمک می‌کند.

استفاده از رویکرد ام وی پی به معنای آهسته‌بردن محصول به بازار است. این کار زمان کافی برای تجزیه‌وتحلیل تمام خطرات مرتبط با محصول را به شما می‌دهد تا بتوانید از هرگونه اقدام پرخطری دوری‌کنید.

چگونه یک ام وی پی بسازیم؟

هنگام ایجاد ام وی پی، مهم‌ترین چیزی که باید روی آن تمرکز کنید این است که ویژگی‌های ضروری محصول را برجسته کنید و‌از هر چیزی که آن را پیچیده می‌کند و به منابع زیادی نیاز دارد، صرف‌نظر کنید. برای ایجاد ام وی پی 5 مرحله زیر را دنبال کنید:

1. بازار خود را مطالعه کنید. درک دردها و نیازهای افراد، کلید ایجاد یک ام وی پی موفق است. با تجزیه‌و‌تحلیل عمیق از بازار و رقبای خود، متوجه خواهید شد که آیا نیازی به محصول شما وجود دارد یا خیر، کدام نقاط درد مشتریان هنوز ارضا نشده است و محصول رقیب شما چه چیزی را ندارد. شما باید شکاف‌ها را آشکار کنید تا بتوانید از آن‌ها به‌عنوان مزیت رقابتی خود بهره ببرید.
2. سفر مشتری خود را بررسی کنید. برای ارزیابی عینی محصول خود، باید از دیدگاه کاربر به آن نگاه کنید. مسیری را که هر مشتری در برخورد با خدمات شما طی می‌کند، مشخص کنید. ببینید چه چیزی آن‌ها را جذب می‌کند و باعث می‌شود محصول شما را انتخاب کنند. مشکلاتی را که افراد هنگام تعامل با سرویس شما با آن مواجه می‌شوند، شناسایی کنید.
3. ویژگی‌های محصول را در نظر بگیرید. ازآنجایی‌که ام وی پی مستلزم ارائه تعداد محدودی از ویژگی‌ها است، برای جلوگیری از حواس‌پرتی باید آن‌ها را اولویت‌بندی کنید. برای این منظور اطمینان حاصل کنید که می‌دانید مشتری شما به چه چیزی نیاز دارد و چه ویژگی می‌تواند این نیاز را برآورده کند. سپس، تمام ویژگی‌های محصول خود را بر اساس اولویت آن‌ها دسته‌بندی کنید.
4. چارچوب مدیریت پروژه خود را انتخاب کنید و مدیرمسئول را تعیین کنید. چارچوب مدیریت پروژه مجموعه‌ای از فرآیندهای استاندارد مدیریت پروژه، قالب‌ها و ابزارهایی است که می‌تواند برای شروع، برنامه‌ریزی، اجرا، کنترل و بستن یک پروژه استفاده شود. این کار به توسعه، کنترل و انتشار محصول کمک می‌کند. متدولوژی‌های Agile، Kanban، Scrum،Lean  را در نظر بگیرید و مناسب‌ترین را برای پروژه خود انتخاب، وظایف را محول و مدیرانی را برای هر هدف تعیین کنید.
5. راه‌اندازی پروژه، گرفتن بازخورد و تکرار آن. هنگامی‌که تمام مراحل قبلی را طی کردید، محصول شما آماده عرضه است. از مشتریان خود بپرسید که آیا محصول نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کند، کدام مشکلات را حل نکرده است و آن‌ها می‌خواهند چه چیزی را بهبود ببخشند. هر پاسخ را به‌طور کامل تجزیه‌وتحلیل، وظایف جدید را به کارهای عقب‌افتاده خود اضافه و آنقدر تکرار کنید تا محصول شما نیازهای اولیه مشتریان را برآورده کند.

طی کردن مراحل بالا شما را به ساخت یک ام وی پی مناسب می‌رساند که می‌توانید با آن، موفقیت کسب‌وکار خود را تا حدود زیادی تضمین کنید.

---

سؤالات متداول:

فرض کنید برای انجام یک پروژه سازمانی افراد متخصصی را گردهم آورده‌اید. این افراد از بین متخصصان زبده و ماهری برگزیده شده‌اند و شما ایمان دارید که به زودی به هدف پروژه و موفقیت خواهید رسید. اما در این بین، به زودی سر و کله چالش های محیط کار پیدا خواهد شد! چالش‌هایی که جز لاینفک در تعریف مدیریت منابع انسانی هستند و در گنجینه تجربیات هر مدیر مجربی گنجانده شده‌اند. مشکلات محیط کار اگر به درستی بررسی نشوند و راه‌حل مناسب برای آنها اندیشیده نشود، می‌تواند چرخه کاری پروژه را مختل کرده و حتی سبب از دست رفتن منابع انسانی شود. در این مطلب سعی کرده‌ایم تا شما را با مهمترین چالش های محیط کار آشنا کنیم و راهکارهایی را که می‌توانید برای غلبه بر این مشکلات عملی کنید، برشماریم. بنابراین با ما همراه باشید.

تعارض و درگیری بین همکاران

همان‌طور که می‌دانید اخلاق و اصول کار تیمی یکی از مهم‌ترین مبانی کار گروهی است. اما گاهی به دلایلی مختلف، روند کار تیمی دچار خلل می‌شود. این اختلالات می‌تواند منجر به هدر رفتن منابع انسانی، کاهش بازده در روند انجام پروژه‌ها و بسیاری مشکلات دیگر شود. از همین روی در سیستم‌های سازمانی در میان شرح وظایف مدیر منابع انسانی، توجه به چالش های محیط کار و یافتن بهترین راهکارها برای غلبه بر این مشکلات، از مهم‌ترین و حیاتی‌ترین بحث‌ها است.

در محیط‌های کاری عده زیادی نیروی منابع انسانی به‌صورت کارمند یا غیره در کنار هم به فعالیت می‌پردازند. هرچند این تعداد کارمند سازمانی به دیده منابع انسانی مشاهده می‌شوند، اما در واقع این کارمندان انسان‌هایی هستند که هر کدام شخصیت و دغدغه‌های شخصی خود را دارند. بحث روان‌شناسی به ما می‌گوید افراد دارای تیپ‌های شخصیتی مختلف، حساسیت‌ها، نگرانی‌ها و اخلاقیات خاص خود هستند. بنابراین بحث وقوع چالش در پروژه‌های تیمی معمولاً امری اجتناب‌ناپذیر است. بخشی از چالش های محیط کار، غالباً از همین تنوع فکری و رفتاری ناشی می‌شود. یک مدیر منابع انسانی با درایت و هوش خود باید بتواند راهکارهای غلبه بر چالش های محیط کار را سنجیده و آنها را به بهترین شکل ممکن عملی کند.

معمولاً مداخله مدیران در تعارض به وجود آمده، می‌تواند سبب حل مشکل شود. اما یک مدیر منابع انسانی باتجربه می‌داند که هر کدام از تیپ‌های شخصیتی مختلف، رویکرد خاص خود را به مشکل به وجود آمده دارد. به‌طور معمول سه نگرش در میان کارمندان در هنگام به وجود آمدن چالش در محیط کار وجود دارد:

1. افرادی که به شدت نگران می‌شوند. عصبانی می‌شوند و فکر می‌کنند مشکل به وجود آمده باید به خودی خود حل شود.
2. افرادی که همواره به دنبال یک استراتژی صحیح برای حل مشکل و چالش می‌گردند و تمایل دارند به صورت منطقی مشکل به وجود آمده را حل کنند.
3. افرادی که به دلیل استرس بالا و یا موارد دیگر تمامی بار تقصیر را از دوش خود برداشته و به دنبال فرد سومی می‌گردند تا آن را به گردن او بیندازند.

زمانی که افراد متخصص و باتجربه در یک تیم سازمانی گردهم می‌آیند، ممکن است هر کدام ایده‌ای هم‌سو یا غیرهمسو با دیگران داشته باشد. بازگویی این ایده‌ها می‌تواند گاه به مشاجرات و سوتفاهمات منجر شود. هرچند ایده‌پردازی همکاران در بسیاری موارد نیز می‌تواند سازنده بوده و منجر به موفقیت بیشتر پروژه شود. در چنین وضعیتی یک مدیر منابع انسانی باید بتواند وارد بحث شود و با مدیریت صحیح و اصولی از مشاجرات و تعارضات بکاهد. اما این مدیر باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟

• صبر و حوصله برای شنیدن نظرات کارمندان
• عدم قضاوت و ارزش‌گذاری در وهله اول
• درک صحیح از گفته‌های طرفین و تحلیل نظرات
• مدیریت زمان در خلال بحث‌های گروهی و تیمی
• کاهش بحث‌های حاشیه‌ای و شخصی
• عدم سوگیری‌های تبعیضانه
• تشویق عوامل برای بحث و ایده‌پردازی موثر
• امکان متقاعدسازی طرفین با گفتگو
• کنترل هوش هیجانی

تبعیض یکی از عوامل چالش های محل کار

تبعیض در تمام موقعیت‌های اجتماعی، یک موضوع مهم و حیاتی است که اگر به آن توجه نشود، سیستم را دچار مشکلات عدیده خواهد کرد. در محیط‌های کاری و سیستم‌های سازمانی نیز تبعیض که غالباً از سوی مدیران بی‌تجربه و ناشی انجام می‌گیرد، می‌تواند باعث بروز بسیاری از چالش های محل کار شود. این تبعیض معمولاً متوجه افراد با تجربه کاری کمتر، سن کمتر، افراد مهاجر و دارای قومیت‌های خاص و البته زنان می‌شود. تحمیل حس تبعیض می‌تواند باعث بروز ناراحتی‌های بسیار و در نتیجه چالش های محیط کار شود. یک مدیر سازمانی مجرب باید بداند حتی ناخواسته رفتار تبعیضانه‌ای در برابر منابع انسانی انجام ندهد. در تعریف سازمان، همه افراد برابر هستند و هر کدام با هر میزان تجربه و تخصص به پیشبرد هدف‌های سازمانی کمک می‌کنند.

اضطراب، تشویش و نگرانی

اضطراب و نگرانی معمولاً دلایل مختلفی دارد و منابع انسانی را در سازمان‌ها تهدید می‌کند. ددلاین‌های محدود، بحث‌های اقتصادی و عدم امنیت مادی در طول پروژه، ساعات کاری بالا و پرحجم، وجود رقابت منفی بین همکاران و… از مسائلی‌ست که می‌تواند باعث بروز تشویش و نگرانی شود. در برخورد با این نمونه از چالش های محیط کار، باید حجم کاری فرد را کاهش داده و حتی با دادن مرخصی به او باعث رفع نگرانی شوید. همچنین یک مدیر دلسوز منابع انسانی در چنین موقعیتی با صبر و حوصله با پرسنل خود به گفتگو پرداخته و در جهت رفع اضطراب وی قدم برمی‌دارد. به علاوه استفاده از تکنولوژی و تجهیزات جدید گاه می‌تواند باعث سهولت فعالیت‌های عملیاتی پرسنل شود. همچنین شما با گذران دوره مدیریت منابع انسانی می‌توانید با تدابیر بیشتر و بهتری سبب کارآیی بیشتر نیروهای بیزینس خود شوید.

کاهش انگیزه

«انگیزه» موتور متحرک یک تیم قدرتمند برای پیشبرد و رسیدن به هدف است. افت انگیزه یکی از اصلی‌ترین چالش های محیط کار به حساب می‌آید. توقع بیجایی است اگر از تیم انتظار داشته باشیم هر روز با انگیزه‌ای بالا بر سر کار حاضر شوند. زیرا هر فرد به هرحال دغدغه‌ها و مسائل شخصی خود را دارد. اما اگر کمبود انگیزه، تبدیل به مسئله‌ای همه‌گیر در تیم پروژه شود، باید به علت بروز آن شک کرد! شما به عنوان یک مدیر منابع انسانی باید علت این موضوع را نیز همچون دیگر مشکلات محیط کار پیگیری کرده و درصدد رفع آن برآیید. این امر با پیگیری مستمر، مصاحبه با اعضای تیم و پرسش از آنها پیرامون مشکلات و ضعف‌ها محقق خواهد شد. همچنین استفاده از طرح‌های تشویقی و دلگرم‌کننده می‌تواند به افراد تیم برای تقویت انگیزه کمک شایانی کند.

عدم استفاده از تکنولوژی روز و تجهیزات مدرن

مشاغل کوچک معمولاً نیاز آنچنانی به تجهیزات و تکنولوژی پیشرفته و مدرن ندارند. اما از سویی دیگر، بسیاری از مشاغل پیچیده و پروژه‌های عملیاتی به شدت نیازمند تکنولوژی و ابزار پیشرفته و به‌روز هستند. مدیر منابع انسانی باید با مطالعه و دانش به‌روز خود، نیازها را پیگیری کرده و ابزار و تجهیزات مدرن و کارآمد را برای اعضای تیم خود مهیا کند. تجهیزات و ابزار به‌روز می‌تواند سرعت پیشرفت و پیشبرد کار را تسریع کرده و به انگیزه تیم کمک بسزایی کند. فراموش نکنید سیستم‌‎هایی قدیمی و معیوب کارآیی پرسنل را به شدت پایین آورده و سبب افت انگیزه، خستگی و نارضایتی تیم خواهد شد. بنابراین در اسرع وقت با تیم خود جلسه‌ای ترتیب دهید و از آنها نیازمندی‌هایشان را جویا شوید. سپس با اختصاص بودجه‌ای برای ابزار جدید، به پیشبرد هرچه بهتر پروژه‌ها کمک کنید.

کسل کردن تیم با حجم کاری بسیار بدون مرخصی

کسل شدن کارمندان و نیروی کار، ارتباط مستقیمی با ضربه خوردن کسب و کار دارد. با اینکه هدف پروژه موضوع بسیاری مهمی است و بسیاری از مدیران و صاحبان کسب و کار تمام وقت به آن و ابعادش فکر می‌کنند ولی نباید از پرسنل کاری نیز چنین انتظاری داشت. مسئولیت کاری نیروی انسانی تنها به ساعات کاری‌اش خلاصه می‌شود و بهره‌گیری بیش از اندازه از او باعث خسته کردن، کسل شدن و بی‌انگیزگی خواهد شد.

بنابراین از نیروی انسانی انتظار نداشته باشید بیست و چهار ساعته در دسترس شما باشند. به آنها مرخصی دهید و سعی کنید با حجم کاری بی‌فایده آنها را خسته و کسل نکنید. همچنین می‌توانید با برگزاری برنامه‌هایی شاد مانند جُنگ یا قرار وعده غذایی ناهار روحیه آنها را بالا ببرید. فراموش نکنید گذراندن دوره‌هایی همچون ایزو 34000 با عنوان سرفصلی بر تعالی منابع انسانی، می‌تواند هرچه بهتر به شما برای ارتقای سیستم منابع انسانی کمک کند.

مشکلات محیطی یکی از اساسی‌ترین چالش های محیط کار

مشکلاتی همچون تهویه نامطبوع، دمای نامناسب هوا، نبود نور کافی، بهداشت و خدماتی از این قبیل می‌توانند سبب کاهش تمایل همکاری نیروی انسانی با سازمان‌ها شوند. بنابراین توجه به این عوامل در آغاز پروژه‌ها و استخدام نیروی انسانی دارای الویت فراوانی است.

راهکارهای غلبه بر چالش های محیط کار برای بانوان

اگر در محیط کاری خود کارمند یا پرسنل خانم دارید، باید به مواردی که می‌تواند باعث بروز مشکلات و چالش‌ها هم برای شما و هم نیروی انسانی‌تان شود، توجه کنید. این مسائل شامل موارد زیر می‌شوند:

تبعیض

اگر پای درد و دل نیروهای انسانی خانم بنشینید، معمولاً از مسئله تبعیض در سر کار بسیار شکایت می‌کنند. این موضوع که شامل حقوق و مزایای کمتر نسبت به آقایان و همچنین عدم درخواست بیمه‌نامه برای خانم‌ها می‌شود، سهم زیادی در نارضایتی می‌شود. همان‌طور که پیش‌تر اشاره کردیم، هرگونه نارضایتی رابطه مستقیمی با کاهش روحیه و انگیزه در محیط کار خواهد داشت. بنابراین به عنوان یک مدیر مدبر و مجرب سعی کنید هرگز تحت هیچ عنوان بین کارمندان خود تبعیض قائل نشوید. نیازی نیست زنان برای اثبات کاری خود، تلاشی مضاعف کنند. فراموش نکنید تبعیض بی‌اخلاقی محض است و در هر گونه روابط انسانی حتی فارغ از محیط کاری، تحت هیچ عنوان قابل پذیرش نیست.

تعادل بین کار و مسائل فردی و خانوادگی 

موضوع دیگر در مورد نیروی انسانی مونث، بحث تعادل بین مسائل شغلی و زندگی فردی است. بسیاری از نیروهای خانم‌، متاهل و دارای فرزند هستند. این افراد به دلایل اقتصادی و یا علاقه و تمایل به کسب پیشرفت، به سرکار آمده‌اند و درصدد تعادل بین مسائل شغلی و خانوادگی هستند. بنابراین مدیران باید وضعیت دوگانه خانم‌ها را درک کنند و در برنامه‌ریزی کاری منعطف باشند. شیف‌های طولانی و حجم کاری زیاد می‌تواند باعث نارضایتی و در نتیجه ریزش نیروی انسانی مونث در سازمان‌ها شود.

مشکلات فیزیولوژی و پریود

مشکلات فیزیولوژی، آبستنی و سیکل ماهیانه پریود می‌توانند باعث کاهش بازده خانم‌ها در وضعیت شغلی شود. یک کارفرما و مدیر منابع انسانی منصف با اطلاع از این موضوعات باید شیفت‌ها و حجم کاری را برای زنان به‌گونه منعطف برنامه‌ریزی کند. دو روز مرخصی در ماه می‌تواند به تجدید قوا کمک فراوانی کرده و سبب انگیزه دوچندان زنان شود. همچنین رابطه دوستانه با پرسنل مونث می‌تواند به درک بیشتر آنها کمک فراوانی کند.

مقابله با آزارهای جنسی و کلامی

آزارهای جنسی و یا کلامی می‌توانند از بدترین چالش های محیط کار برای زنان به شمار بیایند. به عنوان یک مدیر منابع انسانی باید محیط کاری را به گونه‌ای سازماندهی کنید که این قبیل مشکلات برای بانوان هرگز پیش نیاید. همچنین در صورت بروز این چالش‌ها، حتماً با مدیریت به جا و عدم قضاوت در حق آنها چاره‌اندیشی کنید، فرد خاطی را توبیخ کنید و به نیروی انسانی مونث خود اطمینان دهید که به او برای حل این مشکل کمک خواهید کرد.

کلام آخر

مطمئناً تا اینجای کار فهمیده‌اید که محیط کار، خانه دوم افراد است. این مکان، باید همانند خانه یا حتی فراتر از آن، دارای امنیت و راحتی کافی برای افراد باشد. اما «چالش» چیزی نیست که بتوان از آن فرار کرد. چالش‌ها و مشکلات معمولاً در هر جایی که تنوع اندیشه و سلیقه باشد، وجود دارد. همچنین هر فضا می‌تواند مشکلات خاص خود را داشته باشد.

اما آنچه در الویت است اینکه شما به عنوان مدیر منابع انسانی، در یک مجموعه سازمانی و کاری باید در شناسایی مشکلات احتمالی بکوشید. آن‌ها را سازماندهی کنید و سعی کنید چالش های محیط کار را از میان بردارید.

کارشکنی‌ها، اعتصابات، بی‌انگیزگی و ملال، شایعه و دروغگویی و… همگی ماحصل عدم توجه به مهمترین چالش های محیط کار است. بنابراین با راهکارهای غلبه بر چالش های محیط کار سعی کنید فضایی کاری برای همه پرسنل و منابع انسانی محیطی راحت، آسوده و امن باشد.

---

سوالات متداول :

همه ما در زمان صحبت، کلماتی که به گمانمان معنای مترادفی را دارند، در کنار هم می‌نشانیم. برای نمونه در جلسات مدیران سازمانی و مدیریت منابع انسانی، معمولاً دو واژه کارایی و اثربخشی در کنار هم قرار داده می‌شوند. با شنیدن این دو واژه در کنار هم احتمالاً سعی می‌کنیم مترادف مشترکی برای این دو تعریف کنیم. اما این دو واژه و البته اکثر واژه‌هایی که به عادت در گفتگوی روزمره در کنار هم می‌نشانیم، دارای معنایی منحصربه‌فرد و متفاوت از یکدیگر است. در این مطلب سعی کرده‌ایم تا تعریف کارایی و در کنار آن نزدیک‌ترین تعریف برای اثربخشی را برای شما شرح دهیم. کنکاش درباره معنای واقعی و کاربردی کلمات به شما کمک می‌کند تا رویکردی کاملاً صحیح در قبال انجام وظایف سازمانی خود داشته باشید.

تعریف کارایی یا Efficiency

بگذارید در همین ابتدای مطلب یک مثال برایتان بزنیم تا بهتر متوجه مفهوم کارایی شوید.

تصور کنید یک کار مشخص را آغاز کرده‌اید و قرار است به یک هدف نهایی برسید. هرچه از منابع کمتری در طول کار استفاده کنید، در حقیقت کارایی یا راندمان بیشتری خواهید داشت. در واقع بحث کارایی با کاهش اتلاف منابع رابطه‌ای همسو دارد.

به‌طور مثال فرض کنید امروز فعالیت روزمره کاری خود را با منابعی (زمان/پول /کارمند / …) کمتر از دیروز، به نحو احسن انجام داده‌اید. بنابراین می‌توان گفت راندمان یا کارایی شما نسبت به دیروز بیشتر شده است. در مقابل فرض کنید یکی از کارمندان ارشد شما به دلیل مصدومیت در روز بیستم آذر در سر کار حاضر شود. در این روز مشخص فعالیت شما دچار نقصان شده و در انتهای روز به نتیجه از پیش مقرر شده، نرسیده است. می‌توان چنین نتیجه گرفت که کارایی فعالیت شما در روز بیستم کاهش یافته است.

بنابراین کارایی با توجه به منابع استفاده شده در فعالیتی مشخص مورد سنجش قرار می‌گیرد. مطمئناً فعالیت هدفمندی که با کارایی و راندمان بالاتر (کاهش اتلاف منابع و در زمانی سریع) انجام شود، در زمانی اندک به نتیجه و موفقیت خواهد رسید.

انواع مدل‌های کارایی کدامند؟

برای دانستن تفاوت کارایی و اثربخشی، آشنایی با مد‌ل‌های کارایی می‌تواند مفهوم را بیشتر و بهتر باز کند. کارایی را می‌توان به سه گروه عمده تقسیم کرد:

1.مدل کارایی بازار

مدل کارایی بازار که توسط اقتصاددان یوجین فاما در سال 1970 تعریف شد، نشان می‌دهد چگونه قیمت‌ها اطلاعات موجود را یکپارچه می‌کنند. در واقع گنجانده شدن اطلاعات در قیمت‌ها سبب کارآمدی ایده‌آل در بازارها خواهد شد.

2.مدل کارایی اقتصادی

به بهینه ساختن منابع مختلف در جهت خدمت‌رسانی به افراد در وضعیتی مشخص و غالباً اقتصادی، مدل کارایی اقتصادی می‌گویند. به‌طور مثال در یک وضعیت کارایی اقتصادی، محصولات با کمترین منابع انسانی و هزینه وارد چرخه بازار می‌شود. این موقعیت تجاری باعث می‌شود بالاترین بازه ممکن (برگشت هزینه + سود مازاد) به بنگاه کسب و کار برگردد.

3.مدل کارایی عملیاتی

به اندازه‌گیری سود حاصله به عنوان تابعی از هزینه‌های عملیاتی، کارایی عملیاتی گفته می‌شود. این بدین معناست که هرچه کارایی عملیاتی بالاتر و بیشتر باشد، سودآوری و سرمایه‌گذاری بیشتر خواهد بود. به بیانی دیگر کارایی عملیاتی معیاری برای اندازه‌گیری کارایی سود حاصله در مقابل هزینه‌های عملیاتی است.

تعریف اثربخشی یا Effectiveness

آیا تا به حال هنگامی که در حال انجام فعالیت‌هایی مشخص برای رسیدن به یک نتیجه یا به اصطلاح هدف هستید، از خود پرسیده‌اید فعالیت‌های فعلی‌تان تا چه حدی با هدف‌هایتان همسو شده است؟

پاسخ به سوال فوق، در واقع سنجش میزان اثربخشی فعالیت‌های شما است. به بیانی دیگر میزان همسو بودن فعالیت‌های جانبی با هدف نهایی، میزان اثربخشی فعالیت‌ها را مشخص می‌کند.

به طور مثال شما یک دوره یادگیری فن تدوین را گذرانده‌اید. این دوره قرار بوده تا به شما بیاموزد چگونه باید ویدیوهای کوتاه تبلیغاتی را تدوین کنید. در آخر دوره شما متوجه شده‌اید آنچه باید می‌آموخته‌اید، یاد نگرفته‌اید. اینجا شما خواهید گفت که دوره آموزش تدوین، اثربخشی کمی داشته است.

یا برعکس، شما به عنوان صاحب یک برند تصمیم گرفته‌اید با استفاده از تبلیغات دیجیتال جذب مشتری کنید. پس از مدتی شما با انبوه مشتری‌های جدیدی روبه‌رو می‌شوید که از طریق بازاریابی دیجیتال جذب برند شما شده‌اند. در اینجا گفته می‌شود تبلیغات دیجیتال شما با هدف جذب مشتری همسو بوده و اثربخشی بالایی داشته است.

اما تعریف اثربخشی در مدیریت سازمان چیست؟ به طور مثال سازمان مربوطه اتمام یک پروژه کاری را 70 روزه تخمین زده است. این پروژه دقیقاً در روز هفتادم (یا حتی زودتر) به اتمام می‌رسد. در اینجا گفته می‌شود اثربخشی تیم شما 100 درصد بوده است. در واقع هرگاه درباره اثربخشی سخن می‌گوییم، باید به دنبال مفهوم فعالیت با هدف و برنامه اصلی باشیم.

بنابراین تا اینجای کار احتمالاً متوجه تفاوت کارایی و اثربخشی شده‌اید. نکته مهم درباره این تفاوت این است که در کارایی شما با منابع و زمان سر و کار دارید، اما در اثربخشی نتیجه فرآیند فعالیت در الویت است.

انواع مدل‌های اثربخشی سازمانی کدام است؟

معمولاً در دوره مدیریت منابع انسانی، اثربخشی را در سه مدل تعریف می‌کنند که در اینجا به صورت اجمالی برای شما توضیح داده‌ایم:

1.مدل اثربخشی هدف یا Goal Model

معمولاً در سازمان‌های کلاسیک و سنتی یک یا چند هدف تعریف می‌شود. اثربخشی در این سازمان‌ها مجموعه فرآیندهایی‌ست که نیل رسیدن به اهداف را میسر می‌کند. در واقع هر چه سازمان مربوطه به اهداف خود بیشتر نزدیک شود، می‌گوییم اثربخشی آن بیشتر بوده است.

2.مدل اثربخشی سیستمی یا System Model

تمرکز اثربخشی سیستماتیک، اغلب متوجه ابزارها و فاکتورهای مورد نیاز برای رسیدن به اهداف است. در واقع در این نمونه اثربخشی، بیشتر ابزارها و فعالیت‌هایی که قرار است منجر به رسیدن به هرف شود، مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد.

3.مدل اثربخشی ذی‌نفعان استراتژیک یا Strategic-Constituencies Model

همان‌طور که می‌دانید هر سازمان دارای منابع انسانی‌ای ا‌ست که مسیر رسیدن به اهداف اصلی راس هرم را هموار می‌سازد. اثربخشی ذی‌نفعان استراتژیک درباره کسانی بحث می‌کند که به‌طور قانونی برای سازمان مربوطه فعالیت می‌کنند. هرچند این افراد به‌طور مشخص نفع شخصی در سازوکار سیستم سازمانی ندارند، اما مجموعه فعالیت‌های اثربخش سازمان به عهده این افراد است.

تفاوت کارایی و اثربخشی در چیست؟

برای فهم بهتر تفاوت کارایی و اثربخشی، به خاطر داشته باشید هرگاه سخن از رسیدن به هدف مشخص و دستیابی به رضایت باشد، می‌گوییم تلاش‌های «اثربخش / موثر (اثربخشی)» بوده‌اند. در مقابل، دستاوردهایی که با حداقل هزینه و کوشش انجام شوند را «کارآمد (کارایی)» می‌گوییم.

سخن آخر

هرگز نبایستی فراموش کرد آنچه در علوم مدیریتی مدرن و استاندارد مدیریت منابع انسانی درباره کارایی و اثربخشی می‌خوانیم، با علوم دیگری همچون اقتصاد، مهندسی و نظریه سیستم‌ها متفاوت است. در واقع دو مفهوم کارایی و اثربخشی قرار است رویکردی بر رفتار سازمانی، مدیریت استراتژیک، زمان‌بندی، هدف‌گذاری و برنامه‌ریزی و انضباط شخصی منابع انسانی باشد.

منبع

---

سوالات متداول :