ریسک همیشه نقش مهمی در استانداردهای ISO ایفا کرده است، برای مثال استانداردهایی مانند ایزو 9001، شرکت‌ها را ملزم می‌کند تا تفکر مبتنی بر ریسک را در برنامه‌ریزی، عملیات و ارزیابی عملکرد، اعمال کنند؛ بر همین اساس هم هست که ما در این مقاله پرسیده‌ایم تفکر مبتنی بر ریسک چیست و باید چگونه آن را در سازمان خود پیاده‌سازی ‌کنید؟

البته قبل از آنکه سفرمان را برای شناخت مفهوم تفکر مبتنی بر ریسک شروع کنیم، شاید بد نباشد که گذری به مفهوم مدیریت ریسک و تفاوت آن با تفکر مبتنی بر ریسک داشته باشیم: مدیریت ریسک که با گواهینامه ایزو 31000 پشتیبانی می‌شود، از سازوکارهایی مشخص برای تجزیه‌وتحلیل و کنترل ریسک تشکیل شده است، درحالی‌که هدف تفکر مبتنی بر ریسک، گنجاندن اقدامات پیشگیرانه در هر تصمیم سازمان و در اولویت قرار‌دادن بررسی ریسک در شروع هر فعالیتی است. حالا آماده‌ایم که به بقیه سوالات پاسخ دهیم.

تفکر مبتنی بر ریسک چیست؟

تفکر مبتنی بر ریسک به‌دنبال تضمین این مورد است که تمام اقدامات پیشگیرانه در عملیات و سیستم مدیریت شما تعبیه‌ شده است. این مفهوم که رویکردی سیستماتیک و پیشگیرانه برای تعیین، ارزیابی و پرداختن به ریسک دارد، نباید جزء مجزایی از سیستم مدیریت شما در نظر گرفته شود. تفکر مبتنی بر ریسک باید در تمام مراحل، توسط همه اعضای سازمان اعمال شود. این رویکردْ سازمان شما را قادر می‌سازد تا عواملی را که ممکن است سیستم یا فرآیندهای مدیریتی شما را از نتایج برنامه‌ریزی‌شده منحرف کند، شناسایی کنید. درنتیجه شما می‌توانید اقدامات لازم را برای کنترل هرگونه اثر منفی احتمالی در نظر داشته باشید، درحالی‌که فرصت‌های بالقوه را هم دنبال می‌کنید.

تفکر مبتنی بر ریسک زمانی وجود دارد که شما از رویکرد مدیریت ریسک در شرکتتان سود می‌برید. ایزو 9001 از شما می‌خواهد که همه اعضای هیئت‌مدیره، در تمامی اهداف تجاری، استراتژی‌ها، فرآیندها، سیستم‌ها و محصولاتْ رویکردی مبتنی بر شناسایی ریسک داشته باشند. شما برای پیاده‌سازی این تفکر نیاز به این دارید که دیدی همه‌جانبه نسبت به ریسک در شرکت خود القا کنید، یکی از راه‌هایی که برای این مورد وجود دارد بهره‌وری از گواهینامه ایزو 9001 است. یک نکته مهم در تفکر مبتنی بر ریسک درک این نکته است که این تفکر تنها به نتایج منفی محدود نمی‌شود. این تفکر سازمان‌ها را برای شناسایی فرصت‌ها تشویق می‌کند تا بتوانند جنبه‌های مثبت ریسک را نیز در نظر بگیرند.

در چه مراحلی باید تفکر مبتنی بر ریسک را اجرا کنیم؟

تفکر مبتنی بر ریسک در نسخه 2015 ایزو 9001 ارائه شد و هدف آن برجسته‌کردن ریسک در مراحل مختلف عملکرد، عملیات و برنامه‌ریزی برای هر سازمانی بود. به‌همین‌دلیل برای پاسخ‌دادن به سوال بالا بهتر است ببینیم ایزو 9001 چگونه به این سؤال پاسخ می‌دهد. در این راستا اولین موردی که باید در نظر بگیرید «محیط کسب‌وکار ‌سازمان» است؛ هنگامی ‌که محیط کسب‌وکار یک سازمان ایجاد می‌شود، شرکت شما باید تمامی ریسک‌هایی را که می‌توانند بر اهداف و کیفیت تأثیر بگذارند را شناسایی کند. همچنین باید ریسک موجود در محصولات یا خدماتی که با استانداردهای لازم هم‌خوانی ندارند را ارزیابی کند، این مورد بسته به نوع محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهید، متفاوت است.

مرحله بعدی بحث «رهبری» را پیش می‌کشد؛ بر این اساس مدیریت ارشد هر سازمانی باید متعهد شود که تمامی ریسک‌هایی را که بر کیفیت محصولات و خدمات تأثیر می‌گذارند شناسایی می‌کند، جوانب مثبت و منفی آن‌ها را در نظر می‌گیرد و آن را مدیریت می‌کند. در قدم بعدی بحث «برنامه‌ریزی» پیش کشیده می‌شود؛ بر این اساس فرصت‌ها و ریسک‌ها نه‌تنها باید شناسایی شوند، بلکه باید برای مدیریت و بهره‌برداری از آن‌ها برنامه‌ریزی دقیقی ایجاد شود. سپس نوبت به بحث «عملیات» می‌رسد؛ این استاندارد ایجاب می‌کند که تمام اقداماتی که در طول فرآیند برنامه‌ریزی فهرست شده‌اند، دقیقا اجرا و کنترل شوند. سپس در مرحله ارزیابی عملکرد هم فرصت‌ها و ریسک‌های شناسایی‌شده باید ردیابی و نتایج آن‌ها تحلیل شود. در آخرین قدم هم «بهبود» را داریم و این برای موقعی است که سازمان وقتی در مرحله ارزیابی عملکرد، به موردی برای اصلاح رسید، باید برای بهبود آن تلاش کند.

اهداف تفکر مبتنی بر ریسک

تفکر مبتنی بر ریسک شرکت‌ها را آماده می‌کند تا در مدیریت ریسک، رویکردی فعالانه داشته باشند و برای مقابله با اثرات مثبت و منفی ریسک در تمام مراحل تصمیم‌گیری و اجرای کارها با برنامه عمل کنند. شرکت‌ها باید این نوع از تفکر را در تمام سیستم‌های مدیریت کیفیت بگنجانند تا در برابر موقعیت‌های نامطمئن، مجبور به اقدامات عجولانه نشوند. با این رویکردْ سازمان‌ها قبل از اینکه درگیر آسیب شوند، موقعیت‌های ریسکی را شناسایی و برای آن برنامه‌ریزی می‌کنند. در نظر داشته باشید که هرچند در نظر گرفتن همه جوانب ریسک در فرآیندهای تصمیم‌گیری و کیفیت برای هر شرکتی ضروری است، اما بااین‌حال در این تفکرْ تمامی الزامات انعطاف‌پذیر باقی می‌مانند.

تفاوت تفکر مبتنی بر ریسک با مدیریت ریسک

مدیریت ریسک فرآیند یا مجموعه‌ای از اقدامات است که توسط یک شرکت برای شناسایی، ارزیابی، اولویت‌بندی و مقابله با ریسک‌ها انجام می‌شود. در فرآیند مدیریت ریسک، منابع شرکت برای پاسخگویی به ریسک‌ها با توجه به شدت و نوع تأثیر آن‌ها، تقسیم‌بندی می‌شوند. مدیریت ریسک باید زمینه مناسب را ایجاد کند، پیشرفت کار را رصد کند و به‌طور مستمر تمام بخش‌ها را درباره ریسک‌های موجود آگاه کند. مدیریت ریسک یک ابزار تجاری است که تأثیر قابل‌توجهی بر توانایی‌های عملیاتی یک سازمان می‌گذارد. در طرف مقابل، تفکر مبتنی بر ریسک مفهومی است که شرکت‌ها باید آن را فعالانه در مدیریت ریسک و تبدیل آن به بخشی از هر سیستم مدیریت کیفیت، مشارکت دهند.

هنگامی‌که یک شرکت، تفکر مبتنی بر ریسک را اتخاذ می‌کند، عدم اطمینان را به‌گونه‌ای چارچوب‌بندی می‌کند که توسط اهداف شرکت هدایت می‌شود. تفکر مبتنی بر ریسک به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا ریسک را در طول تمام تصمیم‌گیری‌ها بگنجانند. به‌ عبارت ساده‌تر، مدیریت ریسک از فرآیندهایی رسمی برای تجزیه‌وتحلیل و پاسخ‌گویی به ریسک تشکیل‌ شده است. درحالی‌که هدف تفکر مبتنی بر ریسک، گنجاندن اقدامات پیشگیرانه در هر تصمیم سازمان و همچنین بررسی همه جوانب ریسک در شروع هر تصمیمی است.

چگونه می‌توان ریسک را شناسایی و مدیریت کرد؟

راه‌های زیادی برای شناسایی ریسک وجود دارد، از روش‌های تثبیت‌شده مانند تجزیه‌وتحلیل PESTLE یا SWOT تا استانداردهای اختصاصی ایزو مانند ایزو 31000. البته روش‌های غیررسمی‌تر دیگری نیز وجود دارد، مانند مشاهده، مصاحبه، بحث و مطالعه و تجربه مستقیم. از هر روشی که استفاده می‌کنید، در نظر داشته باشید که هدف شما شناسایی موقعیت‌های پرخطری است که در نظر نگرفتنشان می‌تواند عواقب ناخوشایندی برای مجموعه شما داشته باشد. در این مسیر بسیار مهم است که افراد مؤثر و متخصص شما را همراهی کنند.

شناسایی ریسک‌های تجاری

تفکر مبتنی بر ریسک موجب می‌شود شما ریسک‌های احتمالی در کسب‌وکار خود را بسیار دقیق شناسایی و پیگیری کنید تا زمانی که مطمئن شوید همه جوانب کار را در نظر گرفته‌اید. به‌محض اینکه خطر احتمالی را شناسایی کردید، باید ارزیابی ریسک را در گوشه و کنار کسب‌وکار خود اعمال کنید. این کار به شما کمک می‌کند تمام جوانب خطر بالقوه را درک کنید و میزان آسیب‌زا بودن و وقوع احتمالی آن را اندازه‌گیری کنید. بعد از اجرای این مراحل باید اقدامات اصلاحی را بررسی و اجرای آن‌ها را در اولویت برنامه کاریتان قرار دهید.

ارزیابی ریسک معمولاً دو حالت را در مورد ریسک به شما می‌دهد، «احتمال کم» یا «بسیار محتمل»؛ در این شرایط شما باید حالت «بسیار محتمل» را برای انجام اقدامات لازم در اولویت کارهایتان قرار بدهید. در مرحله بعدی باید جنبه‌های مثبت و منفی ریسک را ارزیابی کنید و به راه‌های ممکن برای بهره‌برداری از جنبه‌های مثبت ریسک، فکر کنید. اگر هیچ جنبه مثبتی وجود ندارد، باید اقدامات لازم برای مقابله با خطرات را انجام دهید و خودتان را برای تمام سناریوهای ممکن آماده کنید. برای مقابله با ریسکْ راه‌های مختلفی وجود دارد، شما یا ریسک و خطراتش را آگاهانه می‌پذیرید و تحمل می‌کنید یا اینکه مقابله با ریسک را به شرکت‌های بزرگ‌تر و مجهزتری مانند شرکت‌های بیمه می‌سپارید و یا هم با حذف اقدام ریسک‌پذیر، کل خطر را از شرکت دور می‌کنید.

ایزو 31000 چگونه می‌تواند کمک کننده باشد؟

ایزو 31000 می‌تواند با راهنمایی هر شرکتی در درک تفکر مبتنی بر ریسک و نحوه پیاده‌سازی آن در عملیات داخلی سازمان یک منبع باارزش در نظر گرفته شود. این ایزو راهنمای جامعی از اصول، چارچوب و فرآیندهایی است که هر سازمانی باید برای اجرایی‌شدن تفکر مبتنی بر ریسک، انجام دهد. ایزو 31000 همچنین سازمان‌ها را در طول فرآیند طولانی و اغلب دشوار «ایجاد محیط کسب‌وکار سازمان»، راهنمایی می‌کند. ازآنجایی‌که مسائل داخلی و خارجی شرکت‌ها باهم متفاوت هستند، استفاده از ماهیت انعطاف‌پذیر و قابل سفارشی‌سازی ایزو 31000 بسیار مفید و کارا خواهد بود. سازمان‌ها می‌توانند از این ایزو برای اصلاح و تکمیل رویکردهایِ تفکر ِمبتنی بر ریسک خود، استفاده کنند.

نکته نهایی این‌که ازآنجایی‌که سازمان از مدیریت انتظار دارد تا بر اساس اطلاعات موجود بهترین تصمیم را بگیرد، شما باید تمام داده‌ها را مطالعه کنید و تمام جوانب را در نظر بگیرید. در نظر داشتن جوانب مثبت برخی از موقعیت‌های ریسکی نیز در این مسیر بسیار مهم است. شما باید آن‌قدر در موقعیت ارزیابی ریسک‌ قرار بگیرید که درنهایت بتوانید بسیار سریع و راحت تصمیم‌گیری کنید. درواقع تیم مدیریت باید آن‌قدر در این مسیر اصولی عمل کنند و پرتلاش ظاهر شوند که درنهایت به متفکرانی ریسک‌محور تبدیل شوند.

در دنیای تجارت، اهمیت حفظ مشتریان فعلی بسیار مهم است. هزینه‌های مرتبط با یافتن و حفظ مشتریان جدید می‌تواند این موضوع را تایید کند. یعنی اگر کسب‌و‌کاری بتواند تعامل و رابطه بین خود و مشتری‌ها را تقویت کند، موفق‌تر خواهد بود. این اتفاق یکی از دلایل محبوبیت سیستم‌های فناوری اطلاعاتی است که به‌طور خاص بر ارتباط با مشتریان تمرکز دارند. اگرچه برقراری ارتباط مناسب با مشتری به استفاده از فناوری وابسته است، اما مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM تنها در گرو کاربرد فناوری نیست. بلکه یک استراتژی برای یادگیری بیشتر در مورد نیازها و رفتارهای مشتریان به منظور ایجاد روابط قوی‌تر با آن‌ها است. پس بهتر است بگوییم CRM بیشتر یک فلسفه تجاری است تا یک راه‌حل فنی برای کمک به برخورد موثر و کارآمد با مشتریان! البته برای درک بهتر مدیریت ارتباط با مشتری لازم است تعریف درستی از مدیریت داشته باشید. برای این منظور می‌توانید به مقاله مدیریت چیست در وبلاگ QCB مراجعه کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) که به اختصار CRM نامیده می‌شود، یک استراتژی برای به دست آوردن اطلاعات بیشتر در مورد نیازها و رفتارهای مشتریان است و به شما کمک می‌کند تا ارتباط بهتری و قوی‌تری با آن‌ها برقرار کنید. این سیستم می‌تواند به شما کمک کند تا پی ببرید مشتریان شما چه می‌خواهند یا در آینده چه خواهند خواست. اگر بخواهیم به شکل دقیق و ساده بیان کنیم که مدیریت ارتباط با مشتری چیست باید بگوییم این تعریف به اصول، شیوه‌ها و دستورالعمل‌هایی اشاره دارد که یک سازمان در تعامل با مشتریان خود از آن‌ها پیروی می‌کند.

از دیدگاه سازمان، کل این رابطه شامل تعاملات مستقیم با مشتریان مانند فروش و ارائه خدمات، پیش‌بینی و تجزیه و تحلیل روندها و رفتارهای مشتری است. البته لازم است پیش از هر چیز با تعریف سازمان آشنا شوید. امروزه از عبارت مدیریت ارتباط با مشتری برای اشاره به سیستم‌های فناوری استفاده می‌شود که شرکت‌ها می‌توانند تعاملات خارجی خود را با مشتریان از طریق آن‌ها مدیریت کنند. این تعامل در تمام مراحل چرخه حیات مشتری، از شناسایی تا آموزش، خرید و پس از خرید برقرار خواهد بود.

چرا مدیریت ارتباط با مشتری مهم است؟

CRM باعث می‌شود تا شما بینشی از رفتار مشتریان خود به دست آورید. اما چرا این بینش و دیدگاه کلی این‌قدر مهم است؟ برای درک این مفهوم باید بدانید که شما بر اساس آن، قادر خواهید بود تا عملیات کسب‌و‌کار خود را اصلاح کنید. این اصلاحات به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید خدمات‌ شما به بهترین شکل به مشتری عرضه می‌شود. از سوی دیگر این فرآیند باعث می‌شود تا ارزش مشتریان خود را بشناسید و بر بهبود روابط با آن‌ها سرمایه‌گذاری کنید. در واقع هر‌چه درک بهتری از مشتری داشته باشید، بهتر می‌توانید پاسخ‌گوی نیازهای آن‌ها باشید. برای بهره‌مندی از مدیریت ارتباط با مشتری فقط به خرید نرم‌افزار نیاز ندارید؛ بلکه باید کسب‌و‌کار خود را با نیازهای مشتریان تطبیق دهید. این کار را می‌توان با استفاده از روش‌های زیر انجام داد:

• تغییر روش کار برای بهبود خدمات و بازاریابی
• پیدا کردن عادات خرید، نظرات و ترجیحات مشتری‌ها
• شناخت ویژگی‌های افراد و گروه‌ها برای بازاریابی موثرتر و افزایش فروش

هر چه بیشتر درباره مشتریان خود اطلاعات داشته باشید، شناسایی مشتریان بالقوه و تقویت پایگاه مشتریان آسان‌تر خواهد بود. حتی با وجود سال‌ها دانش و تجربه در این زمینه، همیشه جا برای بهتر شدن و شناخت عمیق‌تر وجود دارد. نیازهای مشتریان در طول زمان تغییر می‌کند و فناوری‌های جدید می‌توانند به کسب اطلاعات بیشتر درباره مشتریان کمک کنند. استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ دستورالعمل‌های نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری را ارائه می‌دهد که می‌توانید اطلاعات بیشتر درباره آن را از سایت QCB به دست ‌آورید.

نحوه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

برای این‌که استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را به بهترین وجه پیاده کنید، به فرآیند ۶ مرحله‌ای زیر نیاز دارید:

مرحله یک: جمع‌آوری اطلاعات

اطلاعاتی را که برای شناسایی مشتریان و دسته‌بندی رفتار آن‌ها نیاز دارید، جمع‌آوری کنید. داشتن یک وب‌سایت و سرویسی برای ارائه خدمات آنلاین به مشتریان می‌تواند در این راه به شما کمک کند.

مرحله دو: ذخیره‌سازی اطلاعات

موثرترین راه، ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتری در یک پایگاه داده مناسب است.

مرحله سه: دسترسی به اطلاعات

در این مرحله اطلاعات موجود را در مفیدترین قالب در اختیار کارکنان قرار دهید.

مرحله چهار: تجزیه و تحلیل رفتار مشتری

شما می‌توانید با استفاده از ابزارهای داده‌کاوی در برنامه‌های تحت وب، نیازهای مشتریان را بسنجید و استراتژی‌های فروش خود را تقویت کنید. در واقع این برنامه‌ها، داده‌ها را برای شناسایی الگوها یا روابط، تجزیه و تحلیل کرده و اطلاعات دقیقی در اختیار شما خواهند گذاشت.

مرحله پنج: بازاریابی موثرتر

بسیاری از کسب‌وکارها در طی این مراحل متوجه می‌شوند که تعداد کمی از مشتریان‌، بیشترین سودآوری را برای آن‌ها دارند. می‌توان از CRM برای پاداش دادن به باارزش‌ترین مشتریان و تمرکز بر آن‌ها استفاده کرد.

مرحله شش: تقویت و بهبود تجربه مشتری

همان‌طور که اغلب گروه کوچکی از مشتریان سودآور هستند، درصد کمی از مشتریان ناراضی هم وجود دارند. اگر بتوان مشکلات آن‌ها را به سرعت شناسایی و رفع کرد، تجربه بهتری برای مشتریان ایجاد خواهد شد. استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ دستورالعمل‌هایی را برای مدیریت شکایات در سازمان‌ها ارائه می‌دهد که می‌توانید اطلاعات بیشتر درباره آن را در سایت ما بخوانید.

انواع فناوری‌های مدیریت ارتباط با مشتری

این فناوری‌ها به سه دسته کلی تقسیم می‌شوند:

نرم‌افزار CRM

نرم‌افزارهای مخصوص این نوع مدیریت، اطلاعات مشتری را در یک مکان جمع‌آوری می‌کند تا به کسب‌و‌کارها امکان دسترسی آسان به داده‌ها مانند اطلاعات تماس، سابقه خرید و هر گونه تماس قبلی مشتری با نمایندگان خدمات را بدهد. این داده‌ها به کارمندان کمک می‌کنند تا با مشتریان تعامل داشته باشند و نیازهای آن‌ها را پیش‌بینی کنند. هدف اصلی این نرم‌افزارها کارآمد و سازنده‌تر کردن تعاملات سازمان با مشتریان‌ است. آن‌ها همچنین نیازهای مشتریان را ارزیابی می‌کنند تا زمان لازم برای انجام درخواست‌ها را کاهش دهند.

راه‌حل‌های CRM ابری

تا زمانی که رایانه، تلفن هوشمند، لپ‌تاپ یا تبلت به اینترنت متصل باشد، سیستم‌های ابری داده‌ها را در اختیار نمایندگان فروش در دفاتر و مراکز فروش قرار می‌دهند. چنین سیستم‌هایی دسترسی بیشتری به اطلاعات مشتری دارند و معمولا هزینه‌های بالاتری نسبت به برنامه‌های داخلی ایجاد می‌کنند.

مدیریت انسانی CRM و هوش مصنوعی

همه نرم‌افزارهای کامپیوتری موجود در جهان بدون مدیریت و تصمیم‌گیری انسان‌ها معنایی ندارند. بهترین برنامه‌ها آن‌هایی هستند که داده‌ها را به گونه‌ای سازمان‌دهی می‌کنند که انسان بتواند به راحتی تفسیرشان کرده و به بهترین نحو از آن‌ها استفاده کند. برای داشتن یک CRM موفق، شرکت‌ها باید یاد بگیرند که اطلاعات مفید و داده‌های اضافی را تشخیص دهند. ضمنا آن‌ها باید بتوانند هر گونه سوابق تکراری و نواقصی را که ممکن است اطلاعات نادرستی در اختیار مشتریان قرار دهد حذف کنند. انتظار می‌رود هوش مصنوعی فعالیت‌های این مدیریت را با سرعت بخشیدن به چرخه‌های فروش، بهینه‌سازی قیمت، کاهش هزینه‌ تماس‌های پشتیبانی و… تقویت کند.

انواع راه‌حل‌های CRM

مدیریت ارتباط با مشتری در راه‌اندازی یک کسب‌و‌کار موفق بسیار مهم است. هر چه این رابطه بهتر باشد، فروش و درآمدزایی هم آسان‌تر خواهد بود. بنابراین استفاده از فناوری برای بهبود آن بسیار مفید است. راه‌حل‌های CRM در چهار دسته کلی زیر جای می‌گیرند:

راه‌‌حل‌های برون‌سپاری شده

ارائه‌دهندگان خدمات برنامه می‌توانند راه‌حل‌های مبتنی بر وب را برای کسب‌و‌کارها ارائه دهند. اگر نیاز به اجرای سریع راه‌حل دارید و شرکت شما زیرساخت‌های داخلی لازم برای این کار را ندارد، این رویکرد برای شما ایده‌آل خواهد بود. همچنین اگر از قبل به سمت تجارت الکترونیک و آنلاین گرایش داشته‌اید هم برون‌سپاری گزینه خوبی برای شما است.

راه‌حل‌های از پیش آماده

چندین شرکت نرم‌افزاری، برنامه‌هایی را برای این مدیریت ارائه می‌دهند که با بسته‌های موجود ادغام می‌شود. نسخه‌های کوچک‌تری از چنین نرم‌افزارهایی ممکن است برای مشاغل کوچک‌تر مناسب باشد. این رویکرد معمولا ارزان‌ترین گزینه است؛ چون شما در حال سرمایه‌گذاری بر روی اجرای نرم‌افزار استاندارد هستید.

نرم‌افزار سفارشی

مشاوران و مهندسان نرم‌افزار برای راه‌حل‌های نهایی CRM مناسب، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به صورت سفارشی ایجاد کرده و آن را با نرم‌افزار موجود ادغام می‌کنند. با این حال چنین روشی می‌تواند زمان‌بر و گران‌قیمت باشد. اگر این گزینه را انتخاب کرده‌اید، مطمئن شوید که قرار است کاملا نیازهای شما را پوشش دهد. این روش احتمالا گران‌ترین گزینه است و هزینه‌ها بسته به آن‌چه نرم‌افزار شما نیاز دارد، متفاوت خواهد بود.

راه‌حل‌های مدیریت شده

این یک روش بینابین از راه‌حل‌های برون‌سپاری و سفارشی است که شامل اجاره یک مجموعه از برنامه‌های CRM به عنوان یک بسته سفارشی می‌شود. این روش در مقایسه با موارد قبلی مقرون به صرفه‌تر است.

مزایای تجاری CRM

پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ممکن است مستلزم زمان و هزینه زیادی باشد. با این حال مزایای بالقوه بسیاری در این روش وجود دارد. یک مزیت اصلی آن می‌تواند ایجاد روابط بهتر با مشتریان فعلی باشد که نتایج زیر را به دنبال خواهد داشت:

• افزایش فروش از طریق زمان‌بندی بهتر به دلیل پیش‌بینی نیازها
• شناسایی نیازها به طور موثرتر با درک نیازهای خاص مشتری
• فروش محصولات دیگر از طریق پیشنهاد خدمات و کالاهای مشابه
• شناسایی مشتریان سودآور و غیر سودآور یا زیان‌آور

این سیستم می‌تواند با تمرکز بر موارد زیر منجر به بازاریابی بهتر محصولات یا خدمات شود:

• بازاریابی هدفمند و موثر بر اساس نیازهای خاص مشتری
• رویکرد شخصی‌تر و توسعه محصولات و خدمات جدید به منظور بهبود کسب‌و‌کار در آینده

در نهایت CRM می‌تواند نتایج زیر را ایجاد کند:

• افزایش رضایت مشتری که تضمین می‌کند حسن شهرت شرکت در بازار در حال توسعه و پیشرفت است
• افزایش ارزش مشتریان فعلی و کاهش هزینه‌های مرتبط با پشتیبانی و خدمات‌رسانی به آن‌ها
• افزایش کارایی کلی شرکت و کاهش هزینه‌های فروش
• بهبود سودآوری با تمرکز بر سودآورترین مشتریان و برخورد با زیان‌آورترین‌ها با روش‌های مقرون به صرفه

نقاط ضعف CRM

دلایل متعددی وجود دارد که چرا پیاده‌سازی یک راه‌حل مدیریت ارتباط با مشتری ممکن است نتایج مطلوبی نداشته باشد. این دلایل عبارتند از:

عدم تعهد کارکنان

گاهی افراد درون یک شرکت نسبت به اجرای راه‌حل CRM متعهد نیستند. این خطر وجود دارد که روابط با مشتریان آسیب ببیند؛ مگر این که همه افراد در کسب‌و‌کار متعهد باشند و فرآیند کار را از دیدگاه مشتریان ببینند. بی‌تعهدی کارکنان منجر به نارضایتی مشتری و در نهایت، از دست دادن درآمد می‌شود.

ارتباط ضعیف

عدم برقراری ارتباط مناسب می‌تواند مشتری را از خریدش پشیمان کند. برای این که سیستم مدیریت ارتباط مشتریان عملکرد مناسبی داشته باشد، لازم است همه افراد مرتبط با کسب‌و‌کار شما بدانند به چه اطلاعاتی نیاز است و این اطلاعات چگونه باید مورد استفاده قرار گیرد.

ضعف رهبری

رهبری ضعیف می‌تواند برای هر طرح اجرایی CRM مشکلاتی ایجاد کند. مدیریت باید قوی باشد و بر تمرکز روی مشتری در پروژه پافشاری کند. اگر متوجه شدید که طرح پیشنهادی شما برای مشتریان مناسب نیست، آن را انجام ندهید. تیم‌های خود را به چارچوب طراحی برگردانید تا راه‌‌حلی کارساز ارائه دهند.

برنامه‌ریزی کلی و بلندمدت

پیاده‌سازی CRM به عنوان یک راه‌حل کامل در یک گام خطرناک است. بهتر است با تنظیم برنامه‌های آزمایشی و اهداف کوتاه‌مدت، پروژه CRM خود را به قطعات قابل کنترل تقسیم کنید.

داده‌های ناکافی و نامناسب

داده‌ها مهم‌ترین چیز برای شما در زمان استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هستند. مطمئن شوید تمامی اطلاعات مهم به خوبی جمع‌آوری می‌شود تا داده‌‌های ناکافی و نامناسب در فرآیند بررسی‌ها اختلال ایجاد نکنند.

قوانین غیرقابل انعطاف

از تعیین کردن قوانین سفت و سختی که قابل تغییر نیستند خودداری کنید. قوانین باید منعطف باشند تا نیازهای تک تک مشتریان برآورده شود.

نتیجه‌گیری

هر چه یک کسب‌و‌کار بتواند روابط بهتری با مشتریان خود برقرار کرده و این رابطه را به درستی حفظ کند موفق‌تر خواهد بود. مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی به شمار می‌رود که بر نیازها و رفتار مشتریان به منظور ایجاد ارتباط قوی‌تر با شرکت متمرکز است. از طریق CRM می‌توان فهمید که مشتری چه خواسته‌ای دارد و در آینده چه توقعاتی خواهد داشت. مدیریت ارتباط با مشتری به تولیدکنندگان کمک می‌کند تا بینش درست‌تری از مشتریان خود داشته باشند و نقاط ضعف کسب‌و‌کار خود را اصلاح کنند. شما می‌توانید برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه و دریافت گواهینامه ایزو مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری به وب‌سایت ما مراجعه کنید یا با کارشناسان مرتبط تماس بگیرید.

منبع1 / منبع2

مدیریت بازاریابی یا مدیریت مارکتینگ فرآیندی است که از کنترل جنبه‌های مختلف بازاریابی، تعیین اهداف یک شرکت، سازماندهی گام به گام برنامه‌ها، تصمیم‌گیری برای شرکت و اجرای آن‌ها در جهت به‌دست‌آوردن بیشترین گردش مالی همزمان با برآوردن خواسته‌های مصرف‌کنندگان تشکیل شده است. برای اینکه دقیق‌تر با مفهوم مدیریت آشنا شوید، می‌توانید مقاله تعریف مدیریت را در مجله ما بخوانید.

مدیر بازاریابی باید یک مطالعه عمیق انجام دهد تا به این مهم پی ببرد که در واقع مدیریت بازاریابی چیست و چگونه می‌توان آن را به نفع شرکت خود به بهترین شکل به کار گرفت. مدیریت بازاریابی تمرکز ویژه‌ای روی محصول (Product)، مکان (Place)، قیمت (Price) و تبلیغ برای جذب هر چه بیشتر مصرف‌کنندگان (Promotion) دارد. این چهار P با توجه به تقاضای مشتریان، توسط مدیریت شرکت تعیین می‌شود. مدیریت بازاریابی باید برای بقای کسب‌وکار بر اساس این ۴ عنصر بپردازد و جریان یابد.

مهم‌ترین اهداف مدیریت بازاریابی

هدف‌های اصلی هر کسب‌وکاری از پیش تعیین شده است و توسط اهداف مدیریت مارکتینگ هدایت می‌شود. اهداف اساسی و مهم مدیریت بازاریابی عبارتند از:

جذب مشتریان جدید

هدف مهم مدیریت مارکتینگ جذب مشتریان جدید برای افزایش فروش محصولات است. استراتژی‌های مختلفی برای جذب حداکثری مشتریان وجود دارد که توسط واحد بازاریابی هر شرکت (متناسب با نیازهای آن) به کار گرفته می‌شود، مانند تبلیغات در کانال‌های تلویزیونی یا رسانه‌های اجتماعی، بروشورها یا ایجاد یک تیم فروش برای معرفی محصولات به مشتریان.

برآورده کردن نیازهای مشتریان

یکی دیگر از اهداف مهم مدیریت مارکتینگ، راضی نگه داشتن مشتریانی است که برای مدت طولانی با محصولات شرکت در ارتباط هستند. برای رسیدن به این هدف، کیفیت اهمیت زیادی دارد. اما جدا از آن، ارائه خدمات خوب مانند عرضه‌به‌موقع محصولات، قیمت مناسب، پشتیبانی از مشتریان و مواردی از این دست می‌تواند نیازهای مشتری را برآورده کند.

سودآوری

بدون کسب سود، یک شرکت نمی‌تواند خود را حفظ کند و زنده بماند. کسب سود ستون فقرات یک شرکت است. به دست آوردن سود بیشتر برای رشد، تنوع بخشیدن به یک کسب‌و‌کار و همچنین حفظ آن ضروری است. برای رسیدن به این هدف، یک شرکت پیش از هر چیز باید بداند تعریف مدیریت و مدیریت بازار چیست؟ و چگونه می‌توان به اهداف بازار دست یافت؟ تیم مدیریت یک شرکت با حفظ مشتریان قدیمی و قابل اعتماد خود و جذب مشتری جدید، در جهت کسب بیشترین سود برای رشد کسب‌وکار قدم برمی‌دارد.

به حداکثر رساندن سهم بازار

یکی دیگر از اهداف مدیریت بازاریابی کسب حداکثر سهم بازار است. برای این منظور شرکت‌ها از ابزارهای مختلفی استفاده می‌کنند تا با مقایسه محصولات خود با اقتصاد بازار، فروش‌شان را به حداکثر برسانند. گاهی اوقات، شرکت‌ها برای جذب مشتری تخفیف‌هایی ارائه می‌دهند یا با طراحی پکیج‌های ویژه یا بسته‌بندی‌های جذاب محصولات خود، سعی می‌کنند توجه مشتریان بیشتری را جلب کنند.

ایجاد شهرت عمومی خوب برای برند

شهرت عمومی نقش مهمی در رشد یک شرکت دارد. اگر شرکت شما به عنوان یک برند خوب و قابل اعتماد شناخته شود، به این معنی است که شانس بیشتری برای رشد و تنوع دارد؛ اما اگر شهرت بدی داشته باشد و مشتریان به محصولات و خدمات شما علاقه‌ای نشان ندهند، به زودی از سایر رقبا عقب می‌ماند و نمی‌تواند مسیر رشد را طی کند. با بازاریابی می‌توان شهرت یک شرکت را برای مصرف‌کنندگان، خوب و قابل اعتماد ساخت.

چرا مدیریت بازاریابی مهم است؟

مدیریت بازاریابی از این جهت اهمیت دارد که یک سازمان را در بازار پر رقابت امروز زنده نگه می‌دارد و می‌تواند با خلق استراتژی‌های مناسب به بهبود سود و کاهش هزینه‌ تولید و فروش محصولات کمک کند. مدیریت مارکتینگ از این جهت اهمیت دارد چون:

به حفظ شهرت شرکت کمک می‌کند

یک شرکت خوب با شهرتش در بازار شناخته می‌شود. بازاریابی شامل فروش، خرید، مبادله، حمل‌ونقل کالا می‌شود که همگی این موارد در شهرت شرکت نقش دارند. اگر یک شرکت به خوبی این پارامترها را رعایت کند، می‌تواند ثبات خود را حتی در بدترین بحران‌ها نیز حفظ کند و شهرت خوبی بین مردم به دست بیاورد. شرکت‌های خوش‌نام، فرصت‌های بیشتری برای رشد خواهند داشت و جایگاه بهتری در بازار پیدا می‌کنند.

به رونق اقتصادی شرکت کمک می‌کند

مدیریت بازاریابی راه‌هایی برای پیشی گرفتن از رقبا در بازار و فروش خوب پیدا می‌کند. مدیران بازاریابی برنامه‌هایی ارائه می‌دهند که به کمک آن‌ها می‌توانند محصولات و خدمات خود را به شیوه‌ای تاثیرگذار تبلیغ کنند. تبلیغات باعث می‌شود تا برند شما به صورت دهان به دهان نیز معرفی شود. اگر دختری یا پسری از فروش با تخفیف ۵۰ درصدی برندهای لباس مطلع شود، حتما به دوستان و اعضای خانواده خود هم اطلاع خواهد داد.

ایده‌های جدید را خلق می‌کند

مدیریت بازاریابی به خلق و ترویج ایده‌های جدید کمک می‌کند. این ایده‌ها برای شرکت مفید است تا تقاضای روز بازار را بشناسد و نگذارد اهداف سازمان را در مسیری اشتباه پیش برود.

منبعی برای تبلیغ محصولات جدید است

محصولات جدید شرکتی که عموم مردم با آن آشنایی ندارند، نیازمند تبلیغ است. مدیریت بازاریابی با تبلیغ محصول به روشی بهتر و موثرتر، کاری می‌کند تا جمعیت بیشتری با آن محصول آشنا و جذب آن شوند. مدیریت مارکتینگ باعث می‌شود که عموم مردم بدانند آیا محصول خوبی را خریداری می‌کنند یا خیر.

فرآیند مدیریت بازاریابی

در فرآیند مدیریت بازاریابی باید گام‌های زیر را به ترتیب بردارید:

۱- تحقیقات بازار انجام دهید

اولین گام در فرآیند مدیریت بازاریابی، انجام تحقیقات بازار و تحلیل بازار است. شما می‌توانید این کار را با جمع‌آوری داده‌های مصرف‌کننده، انجام نظرسنجی، انجام مصاحبه، ارزیابی الگوهای اقتصادی و موارد مشابه دیگر انجام دهید. همچنین می‌توانید داده‌های مصرف‌کننده فعلی و KPI های کمپین‌های بازاریابی قبلی خود را جمع‌آوری کنید. حتی می‌توانید به تجزیه و تحلیل سنتی SWOT برای شناسایی نقاط قوت، فرصت‌ها، ضعف‌ها و تهدیدهای شرکت خود روی بیاورید.

بر اساس مجموعه این تحقیقات، شما می‌توانید درک کاملی از مشتری هدف خود، نیازهای آن‌ها، روند الگوهای خرید مصرف‌کننده، و نحوه ارائه یک محصول یا خدمات برای برآورده کردن نیازهای بازار به دست آورید. همچنین این تحقیقات به شما کمک می‌کنند تا مناطقی را که کسب‌وکار شما می‌تواند موفق شود را شناسایی کنید، چالش‌های بالقوه کسب‌وکارتان را بشناسید و پتانسیل‌های آینده را پیش‌بینی کنید.

۲- تعیین اهداف بازاریابی

هیچ فرآیندی نمی‌تواند بدون تعیین اهداف ادامه یابد، زیرا آن‌ها اساس سفر بازاریابی شما را تشکیل می‌دهند. به همین دلیل است که فرآیند مدیریت بازاریابی شامل تعیین اهداف بازاریابی قابل دستیابی و ایجاد معیاری برای سنجش موفقیت است.

شما اهداف بازاریابی خود را بر اساس عوامل مختلفی تعیین می‌کنید که بر روی مشتریان در بازار هدف شما تاثیر می‌گذارد، مانند تقاضای بازار، الگوهای خرید، عوامل اجتماعی، سیاسی، محیطی و… . تعیین این اهداف، مسیر روشنی را برای طراحی استراتژی‌های بازاریابی در اختیار شما قرار می‌دهد و به عنوان یک نقشه راه برای برنامه‌های بازاریابی شما عمل می‌کند. در نهایت، تعیین اهداف به شما کمک خواهد کرد تا دستاوردها و نتایج به دست آمده را مقایسه و اندازه‌گیری کنید

۳- تعیین استراتژی بازاریابی

اکنون که تحقیقات بازار انجام و اهداف بازاریابی تعیین شده است، گام منطقی بعدی در فرآیند مدیریت بازاریابی، توسعه استراتژی بازاریابی است. تصمیمات گرفته شده در استراتژی بر این اساس است که کدام بازارها را هدف قرار دهید و چگونه محصولات خود را به مشتریان فعلی و جدید عرضه کنید که از رقبای خود پیشی بگیرید. یک استراتژی بازاریابی معمولا شامل موارد زیر است:

تقسیم‌بندی – جایی که بازار را تقسیم می‌کنید تا مجموعه مشابهی از مشتریان را شناسایی کنید که احتمالا به برنامه بازاریابی شما پاسخ می‌دهند.

هدف‌گذاری – جایی که بخش‌ها بیش از پیش تقسیم می‌شوند تا بتوانید روی یک هدف بسیار خاص برای تولید محصولات و خدمات جدید تمرکز کنید.

موقعیت‌یابی – جایی که تصویر برند شما از نظر کیفیت، قیمت یا ارزش درک می‌شود و در ذهن بازار هدف قرار می‌گیرد.

آمیخته بازاریابی – استفاده از عناصر آمیخته بازاریابی، یعنی محصول، قیمت، مکان (توزیع) و تبلیغ برای ارتقای رضایت مشتری و دستیابی به اهداف سازمانی.

علاوه بر این، استراتژی های رقیب، تغییرات محیطی، مالی و تولید نیز باید تجزیه و تحلیل شود تا یک استراتژی بازاریابی شکل بگیرد. یک استراتژی بازاریابی که به خوبی توسعه یافته باشد، می‌تواند به وضوح مسئولیت‌ها و نقش‌ها را تعریف کند، عملکرد مناسب فرآیند بازاریابی را تضمین کند، باعث سودآوری بیشتر شود و دستیابی به اهداف سازمانی را آسان‌تر کند.

۴- تهیه یک برنامه بازاریابی

هنگامی که یک استراتژی بازاریابی ایجاد شد، فرآیند بعدی مدیریت بازاریابی، تهیه یک برنامه بازاریابی مکتوب است. این کار به این جهت انجام می‌شود تا بتوانیم بررسی کنیم شرکت در یک دوره زمانی معین کجاست و به کجا می‌خواهد برسد. وقتی یک برنامه نوشته شده داشته باشید، می‌توانید هر زمان که خواستید به آن مراجعه کنید و ببینید که آیا فرآیند مدیریت بازاریابی شما در مسیر درستی قرار دارد یا خیر. این کار به شما کمک می‌کند تا در مسیر پیشرفت بمانید و از اهداف خود دور نشوید.

برای ایجاد یک برنامه بازاریابی، ابتدا باید روی تجزیه و تحلیل محیط کسب‌وکار و تحلیل داخلی شرکت خود تمرکز کنید. پس از این مرحله، لازم است یک برنامه استراتژیک آماده کنید که مزایا و معایب استراتژی بازاریابی شما را مشخص کند.

در قدم بعدی، باید به سراغ برنامه‌ریزی امور مالی بروید که در آن فروش و هزینه‌ها را پیش‌بینی و بودجه استراتژی بازاریابی خود را برنامه‌ریزی می‌کنید. سپس فرآیند اجرای خود را با تمرکز بر محصول و استراتژی های قیمت‌گذاری پیش خواهید برد. در نهایت، در بازه‌های زمانی مشخص پیگیری‌هایی انجام می‌شود تا اطمینان حاصل شود که استراتژی بازاریابی شما در مسیر درست قرار دارد.

۵-  اجرای برنامه بازاریابی

مرحله بعدی یکی از مهم‌ترین مراحل در فرآیند مدیریت بازاریابی است؛ یعنی پیاده‌سازی. در واقع پیاده‌سازی، استراتژی‌ها و برنامه‌های بازاریابی شما را عملی کرده و آن‌ها را به گونه‌ای اجرا می‌کند که به تمام اهداف سازمانی و اهداف بازاریابی خود دست یابید.

فرآیند پیاده‌سازی را با شناسایی چگونگی و زمان راه‌اندازی استراتژی برنامه‌ریزی شده خود شروع کنید. شما می‌توانید این کار را با متقاعد کردن مشتریان در مورد محصولات یا خدمات خود از طریق روش‌های مختلف مانند تبلیغات، ترویج فروش، روابط عمومی و… انجام دهید. سپس می‌توانید منابع خود را (مانند پول و نیروی انسانی) برای بازاریابی محصولاتتان اختصاص دهید و نیروها را برای اجرای وظایف خود سازماندهی کنید.

 ۶- نظارت بر اجرای برنامه بازاریابی

مرحله نهایی فرآیند مدیریت بازاریابی، نظارت و پیگیری پیشرفت کمپین‌های شما است. این مرحله مستلزم آن است که به‌طور منظم نتایج برنامه‌ریزی و استراتژی خود را اندازه‌گیری و ارزیابی کنید تا مطمئن شوید که همه چیز در مسیر درست خودش قرار داد. این نظارت شامل بررسی درآمد، فروش، رضایت مشتری و بازخورد، تعداد بازدیدکنندگان وب‌سایت و مواردی از این دست است. این کار باعث می‌شود تا جواب سوالات خود را پیدا کنید. سوالاتی مانند این که: آیا برنامه‌ریزی و استراتژی شما جواب داده است؟ آیا برنامه‌های‌ شما اهداف و نتایج‌تان مطابقت دارند؟ چه تغییراتی باید انجام شود؟

یادتان باشد که فقط نباید فرآیندهای داخل شرکت را زیر نظر داشته باشید؛ تحلیل رقبا و نظارت بر تمام فعالیت‌های بازاریابی آن‌ها باید جزیی جدایی‌ناپذیر از کار شما باشد. لازم است هر روز این سوالات را از خودتان بپرسید و جوابی برای آن داشته باشید: چگونه موفقیت محصول شما بر قیمت اقلام مشابه در بازار تاثیر می‌گذارد؟ آیا محصولات جدیدی در بازار وجود دارد که ارزشی بیش از آن‌چه شما به مشتری می‌دهید ارائه کنند؟

مدیریت بازاریابی خوب همچنین از سیستم‌های کنترل سازمانی مختلف مانند پیش‌بینی فروش، سیستم‌های مدیریت نیروی فروش، ابزارهای CRM و… برای ردیابی جنبه‌های مختلف در سازمان استفاده می‌کند تا ببیند آیا اهداف بازاریابی تعیین‌شده در حال تحقق هستند یا خیر. مراحلی که در بالا توضیح دادیم، فرآیند مدیریت بازاریابی را تکمیل می‌کند اما برای رسیدن به موفقیت در آن، نیاز به کار زیادی داریم.

حرف آخر

شاید پس از مطالعه این مقاله، وقتی از شما بپرسند نبض یک سازمان چیست بدون تردید بگویید مدیریت بازاریابی! جواب شما تا حد زیادی می‌تواند درست باشد. پشت هر کسب‌وکار بزرگ، یک تیم مدیریت مارکتینگ موفق وجود دارد که فرآیند مدیریت بازاریابی را درست و دقیق انجام می‌دهد. تنها با فرآیندهای صحیح می‌توانید اهداف خود را به‌طور موثر و کارآمد اجرا کرده و به آن دست یابید. به همین دلیل است که مدیریت بازاریابی قلب و روح کسب‌و‌کار شما را به حساب می‌آید، پس آن را جدی بگیرید و از افراد حرفه‌ای و کارآزموده را در تیم مدیریت بازاریابی خود استخدام کنید.

برای دریافت گواهینامه‌ ایزو ۱۰۶۶۸ و سایر گواهینامه‌های ایزو می‌توانید با کارشناسان ما تماس بگیرید و یا وب‌سایت ما مراجعه کنید.

منبع1 / منبع2

روز جهانی محیط زیست هر سال در پنجم ژوئن جشن گرفته می‌شود. بیش از 100 کشور در سراسر جهان به جشن روز جهانی محیط زیست می‌پیوندند. این برنامه توسط برنامه محیط زیست سازمان ملل متحد در سال 1973 آغاز شد و تا کنون ادامه دارد. هدف اصلی از گرامی‌داشت این روز گسترش آگاهی در مورد محیط زیست است. ما در ادامه درباره تاریخچه این روز صحبت خواهیم کرد و بعد از آن تلاش می‌کنیم به این سؤال پاسخ دهیم که چرا روز جهانی محیط زیست مهم است و در نهایت خیلی کوتاه درباره استانداردهای محیط زیست حرف خواهیم زد.

تاریخچه روز جهانی محیط زیست

با روند روبه‌رشد صنعتی‌شدن و توسعه، سیاره زمین همچنان آسیب‌پذیرتر می‌شود، بنابراین ایده ایجاد آگاهی در بین مردم در مورد حفظ محیط زیست، بسیار مهم است. در راستای همین ایده هر ساله 5 ژوئن، روز جهانی محیط زیست در سراسر جهان گرامی داشته می‌شود و این تاریخ مصادف با اولین روز یک کنفرانس برجسته است. در سال 1972، اولین کنفرانس بزرگ در زمینه مسائل زیست‌محیطی، که تحت نظارت سازمان ملل متحد تشکیل شد، از 5 تا 16 ژوئن در استکهلم (سوئد) برگزار شد. این رویداد که به‌عنوان کنفرانس محیط زیست انسانی یا کنفرانس استکهلم شناخته می‌شود، هدفش ایجاد یک دیدگاه مشترک بنیادین در مورد چگونگی رسیدن به چالش حفظ و ارتقای محیط زیست انسانی بود. این رویداد درواقع نقطه عطفی در توسعه سیاست بین‌المللی محیط زیست بود.

بعداً در همان سال، در 15 دسامبر، مجمع عمومیْ قطعنامه‌ای را تصویب کرد که در آن 5 ژوئن به‌عنوان روز جهانی محیط زیست نامگذاری شد و از دولت‌ها و سازمان‌های کل سیستم سازمان ملل خواست تا هر سال در آن روز فعالیت‌های گسترده‌ای را در جهان انجام دهند و بر نگرانی خود درباره محیط زیست تاکید کنند. حفظ محیط زیست با هدف تعمیق آگاهی زیست‌محیطی، تثبیت ارزش‌ها و همچنین پیگیری عزم بیان‌شده در کنفرانس از مهم‌ترین مورادی بود که برای گرامی‌داشت روز جهانی محیط زیست مدنظر بود. این تاریخچه کوتاه بزرگداشت روز جهانی محیط زیست است.

همچنین در 15 دسامبر، مجمع عمومیْ قطعنامه دیگری را به تصویب رساند که منجر به ایجاد برنامه محیط زیست سازمان ملل متحد (UNEP) تحت نظر آژانس تخصصی مسائل زیست محیطی شد. از اولین جشن در سال 1974، روز جهانی محیط زیست به UNEP کمک کرد تا آگاهی را افزایش دهد و یک شتاب سیاسی را در مورد نگرانی‌های فزاینده‌ای مانند تخریب لایه اوزون، مواد شیمیایی سمی، بیابان‌زایی و گرم‌شدن کره زمین، ایجاد کند. این روز به یک پلتفرم جهانی برای اقدام در مورد مسائل ضروری زیست محیطی تبدیل شده است. میلیون‌ها نفر در طول سال‌ها در این پلتفرم شرکت و به ایجاد تغییر در عادات مصرف ما و همچنین در سیاست‌های ملی و بین‌المللی زیست‌محیطی کمک کرده‌اند.

چرا روز جهانی محیط زیست مهم است؟

ممکن است تصور کنیم که روز جهانی محیط زیست صرفاً یکی دیگر از روزهای مناسبتی برای گرامی‌داشت یک مفهوم انتزاعی به نام محیط زیست باشد، اما اینطور نیست. هم تاریخچه گرامی‌داشت و نام‌گذاری این روز و هم سیاست‌های عملی‌ای که این روز را ساخته‌اند به ما نشان می‌دهند که روز جهانی محیط زیست توانسته در سال‌های اخیر علاوه بر آگاهی‌بخشی به عموم مردم، دولت‌ها را هم تحت تأثیر قرار دهد. بر این اساس برای پاسخ به اهمیت روز محیط زیست اول باید تعریف محیط زیست را بدانیم و بعد چرایی در خطربودن محیط زیست و علت اهمیت حفظ آن را بشناسیم.

محیط زیست چیست؟

از نظر علمی، هر چیزی که در اطراف ماست، محیط زیست ما را تشکیل می‌دهد. اجزای زنده محیط زیست شامل گیاهان، حیوانات و میکروب‌ها می‌شوند، در‌حالی‌که اجزای غیرزندۀ این محیط شامل هوا، آب، خاک و غیره هستند. مفهوم محیط زیست اصولاً تمام آن چیزهایی را تشکیل می‌دهد که انسان برای حفظ حیات خودش با آن در تماس است، از هوایی که تنفس می‌کنیم و آبی که می‌نوشیم تا مناظر شهری و مناسباتی که انسان‌ها را با یکدیگر و محیط خود در تماس قرار می‌دهند، همهْ محیط زیست ما را تشکیل می‌دهند.

چرا محیط زیست در خطر است؟

محیط زیست به‌دلیل سطوح بالای آلودگی در خطر است. تمام اجزای اصلی محیط مانند هیدروسفر، جو و زیست‌کره، همه در دام آلاینده‌ها هستند. افزایش سطح آلاینده‌ها شرایط طبیعی محیط را از بین می‌برد. این نوع آلاینده‌ها می‌توانند طبیعی (به‌عنوان‌مثال فوران‌های آتشفشانی، آتش‌سوزی جنگل‌ها و غیره) یا ساخته دست انسان (آلاینده‌های آزادشده از صنایع و خودروها) باشند. عمدتاً آلودگی انسان است که باعث تخریب سریع محیط زیست شده است. اشکال عمده آلودگی عبارتند از آلودگی هوا، آلودگی آب و آلودگی خاک.

چرا حفظ محیط زیست ضروری است؟

محیط زیست یکی از مهم‌ترین موارد برای بقای ما در سیاره زمین است. محیط زیست ما را پرورش می‌دهد و به ما کمک می‌کند تا زنده بمانیم. ما نمی‌توانیم زندگی را بدون هوا، آب و خاک تصور کنیم. اجزای زیستی مانند گیاهان و حیوانات نیز ابزار مهمی برای بقا هستند. گیاهان به تصفیه هوای اطراف ما کمک می‌کنند. ما غذا را از گیاهان و حیوانات دریافت می‌کنیم. همه اجزای محیط در شبکه‌ای از روابط به یکدیگر وابسته هستند که به شبکه اکولوژیکی معروف است. حفظ تعادل این شبکه ضروری است زیرا اگر یکی از اجزای آن فرو بریزد، کل شبکه محیط زیست متلاشی می‌شود و تمام اشکال حیات را از بین می‌برد. به‌همین‌دلیل است که ما باید تصمیم بگیریم در جهت حفظ محیط زیست و رفع آسیب‌هایی که انجام دادیم، تلاش کنیم.

در روز جهانی محیط زیست چه می‌کنیم؟

هدف اصلی روز جهانی محیط زیست گسترش آگاهی در مورد شرایط فعلی محیط زیست است. در این روز مردم گرد هم می‌آیند تا در تلاش برای بهبود زندگی به یکدیگر بپیوندند. هر سال یک موضوع یا مشکل زیست محیطی وجود دارد که بر روی آن تمرکز می‌شود و تعهدی برای مبارزه با آن مشکل، در آن سال، از سوی تمام کشورهای جهان ارائه می‌شود.

به‌عنوان‌مثال برای سال 2019، موضوع آلودگی هوا بود. سازمان‌ها در سراسر جهان در این روز گرد هم می‌آیند تا گام‌های کوچکی برای بهبود آینده ما بردارند. مدارس و اداراتْ کارمندان و دانش‌آموزان را تشویق به کاشت درخت یا پاک‌سازی برخی از زمین‌های محلی می‌کنند. این تلاش‌های کوچک می‌تواند تأثیر بزرگی بر محیط‌زیست بگذارد. برای بهبود شرایط زیست‌محیطی، دولت و سازمان‌های بین‌المللی باید برای مبارزه با مشکلات و حفظ محیط‌زیست خود گرد هم آیند. معرفی قوانین سخت‌گیرانه‌تر، محکوم‌کردن استفاده از پلاستیک و کاشت درختان بیشتر می‌تواند به کاهش آلودگی و نجات محیط‌زیست کمک کند. روز جهانی محیط زیست، می‌تواند به گسترش آگاهی و کمک به مردم کمک کند تا میزان آلودگی اطراف خود را کاهش دهند.

روز جهانی محیط زیست به ما یادآوری می‌کند که سیاره خود را ارزشمند بدانیم و اطمینان حاصل کنیم که محیط زیست به هر قیمتی حفظ می‌شود. این روز همچنین دلایلی را که بیشترین آسیب به محیط زیست ما وارد می‌کنند، روشن می‌کند. به‌عنوان‌مثال، صنایعْ نقش عمده‌ای در آلایندگی دارند. آن‌ها میزان هوایی را که تنفس می‌کنیم و آبی را که مصرف می‌کنیم کاهش می‌دهند. بنابراین، روز محیط زیست برای بسیاری از شهروندانی که از همه اینها بی‌خبرند، کاملاً آگاهی‌بخش است و به‌عبارت‌دیگر، آگاهی مردم عادی را نسبت به وضعیت موجود گسترش می‌دهد. علاوه‌براین، جوامع مختلف را تشویق می‌کند تا نقش فعالی در گرامی‌داشت این روز ایفا کنند. نه‌تنها این، بلکه همه را تشویق می‌کند که محیط زیست خود را ایمن و تمیز نگه دارند تا همه آینده‌ای پاک، سبز و مرفه داشته باشند.

ترویج حفاظت از محیط زیست با چند کار ساده

ما می‌توانیم با کاهش، استفاده مجدد و بازیافت چیزهایی که دور می‌اندازیم به حفظ منابع طبیعی کمک کنیم. همچنین ما برای پاکسازی محیط زیست خود می‌توانیم داوطلب شویم و در این راه هم به دیگران کمک کنیم که ارزش و اهمیت منابع طبیعی را درک کنند. قدم بعدی هم ساده اما بسیار مهم است؛ آبی که استفاده می‌کنیم کم است پس صرفه‌جویی در مصرف آب، هدرروی و حتی آلودگی‌های آبی را کاهش می‌دهد.

ما باید عاقلانه خرید کنیم؛ ما می‌توانیم به‌جای انبوه کیسه‌های پلاستیکی، کیسه خریدی داشته باشیم که می‌تواند همیشه مورد استفاده قرار گیرد. همچنین می‌توانیم یک زمان را به کاشت درخت اختصاص دهیم چراکه درختان غذا و اکسیژن را تأمین می‌کنند. آن‌ها به صرفه‌جویی در انرژی، تمیز‌کردن هوا و مبارزه با تغییرات آب‌و‌هوایی کمک می‌کنند. این کارهای ساده بهترین راه‌ها برای ترویج حفاظت از محیط زیست هستند.

استانداردهای محیط زیست

در جهانی که فعالیت‌های انسان همواره می‌تواند باعث آسیب به محیط زیست شود، توجه به استانداردهای محیط زیست نه‌ فقط یک انتخاب سلیقه‌ای بلکه یک ضرورت منطقی، اخلاقی و ارزش‌محور است که در بلندمدت می‌تواند پایداری صنایع و کسب‌وکارها را تضمین کند. در این بین برای رعایت استانداردهای محیط زیستی، وجود مدیریت زیست‌محیطی ضروری است. در همین راستاست که سیستم مدیریت محیط زیست و اخذ گواهینامه ایزو 14001، به‌معنای تدوین استراتژی‌های توسعه متناسب با محیط زیست است. استاندارد ایزو 14001 صرف‌نظر از بزرگی و کوچکی و یا تولیدی و خدماتی‌بودن، در تمامی سازمان‌ها قابل پیاده‌سازی است.

تدوین استانداردهای محیط زیستی همواره توانسته است باعث بهبود وضعیت محیط زیست در بسیاری کشورها شود. برای مثال در دهه 1970، دولت ایالات متحده سه قانون مهم زیست‌محیطی را تصویب کرد: قانون هوای پاک، قانون آب پاک و قانون کنترل مواد سمی. قانون‌گذاران فدرال این قوانین را تصویب کردند تا مقررات زیست‌محیطی را افزایش دهند که از حقوق هر شهروندی در مورد منابع اولیه حمایت می‌کند. با وجود این قوانین، سلامت آمریکایی‌ها و محیط زیست آنها به‌طور چشمگیری بهبود یافت تا آنجا که این قوانین حتی در انتخابات ریاست جمهوری در آمریکا جزو مهم‌ترین مطالبات عمومی از رئیس‌جمهور منتخب قرار می‌گیرد و تخطی از آن می‌توان منجر به روی‌گردانی آرای مردمی از یک فرد یا حزب خاص شود.

منبع ۱ / منبع ۲

ارتباطات، سنگ بنای موفقیت هر سازمانی است. تجارت متشکل از تعاملات مستمر با چندین طرف – مدیران، کارمندان و مشتریان – است. ارتباطات سازمانی مؤثر، جریان اطلاعات را بین همه طرف‌های مرتبط تضمین می‌کند و احتمال سوء‌تفاهم، نارضایتی و عدم‌اعتماد را کاهش می‌دهد. ارتباطات سازمانی اشکال مختلفی دارد که می‌تواند در محیط کار چندفرهنگی امروزی بسیار مهم باشد. بر این اساس شما باید یک فرهنگ سازمانی ایجاد کنید که در آن ارتباطات شکوفا شود. چون یک کارکرد مهم، اما اغلب نادیده گرفته شده رهبری، ایجاد فرهنگی است که در آن ارتباطات مؤثر می‌تواند شکوفا شود؛ درواقع سبک ارتباطی یک سازمان، توسعه طبیعی فرهنگ آن است. ما در ادامه ارتباطات سازمانی و بحث مدیریت آن را به‌شکلی توضیح داده‌ایم که اگر شما دوباره با سوالاتی مثل سازمان چیست و یا فرهنگ سازمانی چه معنایی دارد، مواجه شدید، بتوانید آن را با نگاهی تازه‌تر فهم کنید و برای دیگران توضیح دهید.

ارتباطات سازمانی چیست؟

ارتباطات سازمانی به تمام مجموعه روابط و نسبت‌ها در تمام سطح سازمان گفته می‌شود که مابین افراد فعال در یک سازمان جریان دارد. ارتباطات سازمانی، انتقال اطلاعات در داخل سازمان‌های غیرانتفاعی، شرکت‌ها، سازمان‌های دولتی و سایر سازمان‌ها از طریق همه کانال‌ها و اشکال ارتباطی است که به آنها اجازه می‌دهد تا با یکدیگر کار کنند، با ذی‌نفعان ارتباط برقرار کنند، رشد کنند و به جامعه کمک کنند. به‌عبارت‌دیگر، ارتباط سازمانی، ارسال و دریافت پیام در میان افراد مرتبط در یک سازمان یا محیط خاص برای رسیدن به اهداف تجاری فردی و مشترک است. در گذشته، ارتباطات سازمانی تماماً در مورد ارائه سخنرانی‌های عمومی توسط رهبران بود، اما امروزه همه سطوح تعامل در شرکت‌ها و سازمان‌ها را شامل می‌شود.

ویژگی‌های ارتباطات سازمانی مؤثر

کلید ارتباط سازمانی مؤثر، به اشتراک گذاشتن اطلاعات مناسب با اعضای سازمان در زمان مناسب از طریق کانال ارتباطی مناسب است. به گفته فوربس، ارتباطات سازمانی مؤثر دارای پنج عنصر زیر است: اول همدلی؛ توانایی درک احساسات دیگران، پیوندهای انسانی قدرتمندی ایجاد می‌کند که به رهبران کسب‌و‌کار و تیم اجازه می‌دهد تا کارکنان خود را درک کنند و تصمیمات بهتری بگیرند. دوم ارتباط مثبت؛ بیان پیام‌ها به روشی مثبت برای ایجاد و حفظ یک کانال ارتباطی مؤثر. این به کارمندان کمک می‌کند به جای مقاومت، گوش دهند. سوم وضوح؛ در ارتباط سازمانی مؤثر، پیام‌های ارسال‌شده به اعضای سازمان همیشه واضح و مشخص هستند.

چهارم صراحت؛ صراحت به بهبود ارتباطات و جلب اعتماد همه افراد در سازمان کمک می‌کند. صراحت به‌معنای بیان افکار و احساسات به شیوه‌ای واضح، مستقیم و محترمانه بدون قضاوت دیگران است. پنجم خوداندیشی؛ اختصاص زمان به خوداندیشی به کارکنان اجازه می‌دهد تا ارتباطات مؤثری را در سازمان ایجاد کنند. رهبران، به ویژه، باید اهمیت تشکر از دو دسته را به‌خوبی بدانند؛ 1. شخصی که به‌نحوی به آنها کمک کرده یا 2. گفتگو با کسانی که برای درک بهتر وظیفه و نقش کلی آنها در سازمان نیاز به کمک آنها دارند.

مدیریت ارتباطات سازمانی به چه معناست؟

مدیریت ارتباطات سازمانی، شامل مدیریت ارتباطات داخلی، مانند ماژول‌های آموزش کارکنان، پیام ‌رسانی پیرامون مأموریت سازمان، ارتباطات بین فردی بین مدیریت و کارکنان و ارتباطات حرفه‌ای می‌شود. این یک تعریف فنی از مدیریت ارتباطات سازمانی است اما اگر بخواهیم این شیوه مدیریت را بیشتر باز کنیم باید بگوییم این شیوه به ما کمک می‌کند که ارتباطات از پیش موجود در یک سازمان را درک کنیم و سامان دهیم. به‌علاوه این شیوه به ما در مورد ایجاد ارتباطات سازمانی مؤثر و متفاوت در جهت پویایی سازمان، یاری می‌رساند.

انواع اصلی ارتباطات سازمانی

ما می‌توانیم ارتباطات سازمانی را به 4 نوع اصلی تقسیم کنیم:

1. ارتباطات رسمی؛ رسمی‌بودن، واضح‌بودن و مشخص‌بودن، یک راه عالی برای اطمینان از جریان مناسب اطلاعات در محل کار است. با ارتباطات رسمی، همه از اهداف کسب ‌و‌کار مطلع و با آنها همسو می‌شوند. این نوع ارتباط برای رعایت الزامات قانونی نیز الزامی است. برای مثال، ترتیب کاری و همچنین قوانین و دستورالعمل‌های ایمنی باید به‌صورت رسمی (ایمیل، اسناد چاپی) به کارکنان ابلاغ شود.

2. ارتباطات غیر رسمی؛ همانطور که حدس زده‌اید، این نوع ارتباط برعکس ارتباط رسمی است. این ارتباط شامل دیالوگ‌ها، چت‌ها، مکالمات تلفنی است که معمولاً در تایم استراحت انجام می‌شود و به هیچ تشریفاتی متکی نیست. یکی از مهم‌ترین مزایای ارتباطات غیررسمی این واقعیت است که روشی سریعتر برای به اشتراک‌گذاری اطلاعات در محل کار است. همچنین به اشتراک‌گذاری و توسعه ایده‌های جدید برای بهبود محصولات و همچنین فرآیندهای داخلی یا خارجی کمک می‌کند. تعجب خواهید کرد اگر بدانید چه تعداد از ایده‌های نوآورانه با یک گفتگو در کنار دستگاه قهوه‌ساز شروع شده است!

3. ارتباط افقی؛ این نوع ارتباطات سازمانی در میان تیم‌ها، گروه‌ها یا افرادی که در یک سطح سلسله ‌مراتبی هستند، رخ می‌دهد. ارتباطات افقی نقش مهمی در شکستن بلاک‌ها و بهبود همکاری بین بخش‌های مختلف در محل کار دارد. این مورد نقش مهمی در همسویی تیم‌های فناوری، بازاریابی و فروش و اطمینان از اینکه همه در یک جهت هستند، ایفا می‌کند.

4. ارتباط عمودی؛ رایج‌ترین شکل ارتباط در سازمان‌های ساختاریافته از یک الگوی عمودی بالا و پایین پیروی می‌کند. این شامل ارتباط بین رهبران کسب ‌و‌کار، رهبران تیم و کارمندان است. این نوع ارتباط در محیط کار ضروری است. بدون ارتباط عمودی، امکان به اشتراک گذاشتن دستورالعمل‌ها، بازخوردها یا ایده‌ها وجود نخواهد داشت. مهم نیست که در مورد چه نوع ارتباطی صحبت می‌کنیم، ارتباطات در محل کار یک جزء مدیریتی حیاتی برای هر سازمانی است. برای موفقیت، سازمان‌ها باید استراتژی‌های ارتباطات سازمانی جامعی داشته باشند که در آن کارکنان احساس کنند از به‌روزرسانی‌های مهم شرکت مطلعند و در گفتگوهای روزانه سازمانی شرکت می‌کنند.

استراتژی‌های ارتباط سازمانی برای مدیران

ارتباطات خوب، حتی برای پیچیده‌ترین شرکت‌ها، یک عنصر متعادل‌کننده است. صدالبته که در این بین ارتباط بیش از حد، طاقت‌فرسا است و ارتباط کم هم باعث می‌شود که شرکت از هم گسیخته به نظر برسد. همچنین صمیمیت و صداقت بیش از حد بین افراد در یک سازمان هم هم ممکن است نگرش واقع‌گرایانه و بی‌طرفانه به معضلات درون‌سازمانی را مخدوش کند. پس می‌بینید که موقعیت‌های پیچیده و فرسایشی در درون یک سازمان کم نیست. شرکت‌هایی که می‌خواهند ارتباطات داخلی خود را تقویت کنند، بهتر است از هفت استراتژی زیر استفاده کنند.

استراتژی شماره 1؛ انتخاب رسانه مناسب برای ارتباط

استراتژی اول به ما می‌گوید که برای ایجاد ارتباط باید رسانه مناسب را انتخاب کنید؛ هر رسانه‌ای برای هر نوع ارتباطی مناسب نیست. پوسترها و تابلوها در اتاق استراحت یادآور خوبی در مورد شرکت هستند، اما ممکن است مناسب‌ترین وسیله برای بحث در مورد راه‌های بهبود خدمات مشتری نباشند. یک رسانه خوب، چشم و قلب کارمندان را در رساندن پیام خود تسخیر می‌کند.

استراتژی شماره 2؛ بازکردن راه‌های تعامل و گفتگو

استراتژی دوم به ما درباره اهمیت تعامل می‌گوید. درواقع رسانه ارتباطی مناسب باید همیشه با راه‌های مناسب برای تعامل و اظهار نظر کارکنان در مورد پیام‌ها همراه باشد. ارتباطات سازمانی مؤثر در هر دو جهت حرکت می‌کند؛ از مدیریت به کارکنان و بالعکس. ارتباطی که اجازه تعامل یا اظهار‌نظر اعضا را نمی‌دهد، بیشتر شبیه یک دستور یا حکم است تا تلاشی برای صحبت. تابلوهای بحث و تالارهای گفتگوی آنلاین در حال تبدیل‌شدن به یک روش محبوب برای کارمندان برای تعامل با ارتباطات داخلی هستند.

کارمندان به جای اینکه صندوق ورودی خود را مملو از پیام‌ها ببینند، می‌توانند وارد تالار گفتگو شوند و تنها درباره پیام‌هایی که مربوط به شغلشان است، تعامل داشته باشند. کنفرانس ویدئویی هم جزء مهمی از این استراتژی است، به‌خصوص که شرکت‌های بیشتری، استراتژی‌های کارکردن از راه دور و کار از خانه را توسعه می‌دهند. تعامل معمول با نیروی کار از راه دور از طریق ویدئو می‌تواند به تقویت حس مشارکت کمک کند و همین می‌تواند باعث افزایش روحیه و بهره‌وری باشد.

استراتژی شماره 3؛ معضلات را به کل سازمان گسترش ندهید

در بحث ارتباطات سازمانی، هیچ چیز به اندازه حمله ناعادلانه به عملکرد شغلی، کارمند را تدافعی نمی‌کند. گاهی اوقات، ارتباطات داخلی ممکن است شامل اظهارات تهمت‌آمیز به کارمندان یا برخی بخش‌ها باشد. اگر مشکلی در عملکرد وجود دارد، مدیران باید این موضوع را یک‌به‌یک، به‌صورت خصوصی، نه در یک انجمن عمومی مانند یک ایمیل در سراسر شرکت یا بخش‌ها، بررسی کنند. خلاص‌شدن از تعمیم‌ها و اظهارنظرهای ناعادلانه در مورد عملکرد، باعث می‌شود که کارکنان پذیرای پیام باشند زیرا بلافاصله در حالت تدافعی قرار نمی‌گیرند.

استراتژی شماره 4؛ برای ایجاد ارتباط در جلسات برنامه‌ریزی کنید

بدترین جلسات آنهایی است که مشخص است سازمان‌دهنده جلسه هیچ برنامه‌ای ندارد. آن‌ها تا زمانی که صحبت خود را به پایان برسانند به‌سادگی فقط دور خودشان دور می‌زنند و بیشتر موضوعات در یک آشفتگی و به‌هم‌ ریختگی گم می‌شوند. جلسات و حتی ارتباطات کتبی نیاز به برنامه‌ریزی و تدبیر دارد. باید پیشرفت واضحی از ایده‌ها وجود داشته باشد و یک ایده به‌طور یکپارچه و منظم به ایده دیگر هدایت شود، بنابراین شرکت‌کنندگان در جلسه‌های ارتباطی باید در یک جلسه احساس هدفمندی کنند.

استراتژی شماره 5؛ برای فکر کردن زمان بدهید

چه ارتباط در یک جلسه رسمی اتفاق بیفتد و چه به صورت غیررسمی از طریق ایمیل، کارمندان به زمان نیاز دارند تا اطلاعات را پردازش کنند و درباره این اطلاعات سؤال بپرسند. اگر برنامه زمانی جلسه آنقدر پر است که زمان کافی برای بحث وجود ندارد، سازمان‌دهنده جلسه باید وضعیت را دوباره ارزیابی کند. موضوعات باید مورد ارزیابی مجدد قرار گیرند و جلسات کوتاه ‌تر و مکررتر باید برنامه‌ریزی شوند. در یک فروم آنلاین یا پست بحث، مدیریت باید موضوع را به‌صورت دوره‌ای برای چند روز بررسی کند تا پاسخ‌دهندگان، فرصتی برای شنیده‌شدن صدایشان داشته باشند.

استراتژی شماره 6؛ گفتگوها درباره مسائل را رها نکنید

بیشتر ارتباطات داخلی از عدم‌پیگیری رنج می‌برند. مدیریت پیامی ارسال یا جلسه‌ای برگزار می‌کند، سپس هرگز به این موضوع نمی‌پردازد که آیا موارد مورد بحث اجرا شده‌اند؟ یا آیا بهبودهایی در معیارهای عملکرد وجود داشته است یا خیر؟ ارتباطات باید ادامه داشته باشد تا در بلندمدت مؤثر باشد. ارتباطات داخلی مؤثر باعث می‌شود که کارمندان شرکت را دوست داشته باشند و اطمینان حاصل شود که همه کارکنان برای رسیدن به اهداف یکسانی کار می‌کنند. این شش مرحله برای بهبود ارتباطات داخلی می‌تواند به تسهیل بحث‌های بازتر و صادقانه‌تر بین مدیریت و کارکنان کمک کند.

مزایای ارتباطات سازمانی موثر چیست؟

تحقیقات نشان داده است که ارتباطات مؤثر تأثیر مثبت قابل توجهی بر یک سازمان دارد. از جمله مزایای ثابت‌شده آن عبارتند از: بهره‌وری بیشتر، کیفیت بالاتر خدمات و محصولات، سطوح بالاتر اعتماد و تعهد، افزایش مشارکت کارکنان و سطوح بالاتر خلاقیت، رضایت شغلی بیشتر کارکنان و افزایش روحیه آنها، روابط بهتر در محل کار، پذیرش بیشتر تغییر، کاهش غیبت، کاهش جابجایی کارکنان، ناآرامی‌های صنعتی کمتر و کاهش هزینه‌ها. به‌طور‌کلی، ارتباطات منسجم و باز، در سراسر یک سازمان تضمین می‌کند که همه کارکنان، از مدیریت ارشد گرفته تا کارکنان سطح پایه، اهداف و فرهنگ شرکت را درک می‌کنند. در این محیط، دریافت بازخورد از دیگران تشویق و جستجو می‌شود، چه از طریق جلسات حضوری و چه از طریق نظرسنجی‌های منظم.

بر اساس همین مزایا است که در عرصه مدیریت ارتباطات سازمانی، ایزوهایی مرتبط تدوین می‌شود که به سازمان‌ها کمک می‌کند که خودشان را به یک سطح استاندارد و متعادل از ایجاد انواع ارتباط برسانند. در این حوزه، چون بحث برمبنای مفاهیم کیفی و انسان‌محور است، یک ایزو فقط به‌عنوان یک گواهینامه و تأییدیه عمل نمی‌کند، بلکه می‌تواند کلیت ارتباطات سازمانی را تحت تأثیر قرار دهد. اینجاست که سازمان ضمن بازشناسی و بازسنجی خود، می‌تواند تغییرات ساختاری را در بدنه‌اش اعمال کند تا به مجموعه‌ای از ارتباط سازمانی مؤثر دست پیدا کند.

منبع1 / منبع2

مدیریت منابع انسانی، اصطلاحی فراگیر است که شامل استقرار و توسعه مؤثر و کارآمد سرمایه انسانی در یک سازمان است. این قسم مدیریت به تمام کارهای مربوط به مدیریت کارکنان یک مؤسسه و منابع مربوط به آنها مرتبط می‌شود. می‌دانید که کارمندان مهمترین منبع در یک شرکت هستند و یک شرکت به‌درستی در بخش منابع انسانی خود، هزینه‌های زیادی می‌گذارد. هدف مدیریتِ بخش منابع انسانی، کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی است. این شکل از مدیریت، ثبت سوابق را فراهم می‌کند که نه تنها هزینه‌های اداری را کاهش می‌دهد، بلکه استقرار، آموزش و پیشرفت منابع انسانی را نیز بهینه می‌کند. در این مطلب خواهیم گفت این شکل مدیریت چیست و با در نظرگیری تعریف مدیریت منابع انسانی به این موضوع خواهیم پرداخت که وظایف مدیریت منابع انسانی، اهمیتش و استاندارد مرتبط با آن کدام است؟

مدیریت منابع انسانی چیست؟

مدیریت منابع انسانی یا Human Resource Management که به‌اختصار HRM نامیده می‌شود، یک عملکرد مدیریتی است که به استخدام، ایجاد انگیزه و حفظ نیروی کار در یک سازمان مربوط می‌شود. مدیریت منابع انسانی با مسائل مربوط به کارکنان مانند استخدام، آموزش، توسعه، جبران خسارت، انگیزه، ارتباطات و مدیریت سروکار دارد. درواقع، مدیریت منابع انسانی مدیریت نیروی کار و سازمان است. این بخش وظیفه جذب، آموزش، ارزیابی و شناسایی کارکنان را در حین مدیریت و نظارت بر سازمان و فرهنگ کاری بر عهده دارد.

HRM همچنین رعایت قوانین کار را تضمین می‌کند. به‌عبارتی‌دیگر، مدیریت منابع انسانی عبارت است از سازماندهی، برنامه‌ریزی و تأمین منابع انسانی تا حدی که یک فرد، سازمان و اهداف اجتماعی، مورد حمایت قرار گیرد. HRM مربوط به مهارت، نگرش و دانشی کلی است که یک شرکت برای رسیدن به اهدافش به آن نیاز دارد. مدیریت منابع انسانی همچنین، شامل علاقه و تلاش برای مدیریت نیروی کار است. وظایف روزمره مدیریت منابع انسانیْ انتخاب، آموزش کارکنان و ایجاد روابط خوب با آنهاست.

در نهایت اگر بخواهیم فلسفه مدیریت منابع انسانی را بگوییم باید اضافه کنیم، HRM فلسفه‌ای است که انسان را به‌عنوان جنبه‌ای از تولیدْ مانند سرمایه یا نیروی کار فرض نمی‌کند. HRM کیفیت کارمندان را می‌شناسد و از مهارت‌های آنها بر اساس نیازهای شرکت استفاده می‌کند. هر مدیری باید مهارت‌های اجتماعی لازم برای تعامل و ایجاد پیوند با کارکنان را داشته باشد. اگر یک کارمند، رابطه خوبی با بخش منابع انسانی داشته باشد، احتمال بیشتری دارد که یک حضور پایدار در سازمان داشته باشد.

8 ویژگی مدیر منابع انسانی

اولین ویژگی مدیر منابع انسانی که با مخفف انگلیسی HR هم شناخته می‌شود این است که باید تصمیم‌گرا باشد و بر این اساس با کارکنان برخورد کند. برخی از مهم‌ترین تصمیماتی که ممکن است یک HR بگیرد، در رابطه با بهبود عملکرد از طریق برنامه‌های آموزشی بیشتر است. همچنین تصمیم برای ارتقای کارمندان بر اساس عملکرد رضایت‌بخش آنها بدون هیچ‌گونه تعصب بیجا هم از دیگر مواردی است که مدیر منابع انسانی باید آن را به اجرا بگذارد.

دومین ویژگی این است که مدیریت منابع انسانی باید همیشه در سمت کارمند باشد اما همزمان سیاست‌های شرکت را هم نادیده نگیرد. سومین مورد این است که مدیریت منابع انسانی، باید به طور مستمر ساختاری را برنامه‌ریزی کند و توسعه دهد تا فرصت‌هایی را در ساختار انتهایی سازمان فراهم کند. چهارم این‌که، مدیریت مؤثر به‌جای گیرکردن در یک مکان، باید یک فرآیند مستمر و فعال باشد.

پنجمین مورد این است که شرکت باید با ترسیم و چارچوب‌بندی پاداش‌ها و انگیزه‌های مختلف، به سمت توسعه‌محوری حرکت کند، بر این اساس ساختارهایی به‌منظور تشویق کارمند به کار خوب باید در دستور کار قرار گیرد. از سوی دیگر، HR باید نگاهی چندوجهی داشته باشد و بتواند در بخش‌های مختلف نیروی کار مناسب را انتخاب کند و از رشته‌ها و زمینه‌های مختلف مانند روانشناسی، جامعه‌شناسی، انسان‌شناسی، علوم سیاسی برای تصمیم‌گیری‌هایش بهره بگیرد.

ششمین مورد ادغام اهداف است که سیاستی است که در آن اهداف کارمند و اهداف سازمانی تفاوتی با هم ندارند و همه برای رسیدن به موفقیت در راستای آن تلاش می‌کنند. از این جهت مدیر منابع انسانی وظیفه دارد با توجه به تعریف سازمان خود، اهداف را شناسایی کند و آن را در فرآیندهای بخش خودش جای دهد. هفتمین مورد ارائه کارکرد پویا است که در آن از مدیریت انتظار می‌رود با توجه به محیط اجتماعی، اقتصادی، فنی و سیاسی خارج سازمان، تغییرات لازم را در هدف سازمان انجام دهد. هشتمین ویژگی مدیریت منابع انسانی این است که باید مدیر این بخش بتواند موقعیت‌های چالش‌برانگیز را حل کند و نگاهی جامع، فراگیر و البته آینده‌نگر داشته باشد.

اهداف مدیریت در بخش منابع انسانی

اهداف HRM را می‌توان به چهار دسته تقسیم کرد: 1. اهداف اجتماعی: HRM از نظر اجتماعی در قبال نیازها و چالش‌های جامعه مسئولیت دارد و در‌عین‌حال می‌تواند تأثیر منفی سازمان را به حداقل برساند. سازمان‌هایی که نمی‌توانند از منابع خود به نفع جامعه استفاده کنند ممکن است با محدودیت‌هایی مواجه شوند، بالاخص در عرصه برندینگ و ارزش‌سازی‌های درون و بیرون سازمان.

2. اهداف سازمانی: مدیریت منابع انسانی یک بخش جداگانه از سازمان نیست، بلکه ابزاری است برای کمک به سازمان در دستیابی به اهدافش چراکه منابع انسانی برای خدمت به سازمان وجود دارند. 3. اهداف عملکردی: منابع انسانی باید با نیازهای سازمان سازگار شود، بنابراین عملکرد یک بخش مثل HRM نباید فراتر از نیازهای یک سازمان باشد. 4. اهداف پرسنلی: کمک به کارکنان در دستیابی به اهداف شخصی آنها. در مدیریت منابع انسانی اهداف شخصی کارکنان را برآورده می‌کنند تا انگیزه آنها را حفظ کنند. در غیر این صورت، رضایت و عملکرد کارکنان ممکن است آسیب ببیند و منجر به جابجایی شود.

هفت وظیفه اصلی مدیر منابع انسانی

مدیریت منابع انسانی کاری است فراتر از استخدام و اخراج افراد، پس در این بخش یک نمای کلی از عملکردهای HRM ارائه می‌کنیم. اولین کاری که مدیر منابع انسانی انجام می‌دهد «مدیریت عملکرد» است؛ مدیریت عملکرد ساختاری است که بازخورد عملکرد کارکنان را مدنظر دارد. در این مورد مدیریت منابع انسانی، در طول فرآیند نظارت بر عملکرد باید به‌نحوی روی پاداش‌دادن به عملکرد خوب و مربیگری عملکرد ضعیف کارکنان تمرکز کند که بعد از آن کارکنان احساس قدرت کنند تا برای توسعه فردی خودشان و توسعه جمعی تیمشان، انرژی بگذارند.

جذب نیرو دومین وظیفه مدیریت منابع انسانی است؛ حضور استعدادها در یک شرکت، همان ستون فقراتی است که همه چیز را برای بهترین امکان موفقیت تجاری به هم متصل می‌کند. برای بررسی استعدادها از انواع ابزار استفاده می‌شود. این ابزارها شامل نرم‌افزاری برای بررسی رزومه‌ها، ارزیابی‌ها، مصاحبه‌ها و بررسی‌های مرجع است. سومین وظیفه مدیریت منابع انسانی «رعایت عدالت نسبت به کارکنان یا کارجویان» است؛ تنوع، برابری و شمول، کاری است که باید مدیر این بخش انجام دهد. در موقعیت این مدیر، باید فرد طوری رفتار کند که سلایق و سوگیری‌های شناختی او روی انتخاب و تصمیماتش تأثیر نگذارد.

رعایت «ایمنی» چهارمین وظیفه است؛ سازمان‌ها اغلب ایمنی را در مدیریت منابع انسانی لحاظ می‌کنند. این عملکرد، خطرات ایمنی را شناسایی کرده و از کارکنان در برابر آنها محافظت می‌کند. متخصصان مدیریت منابع انسانی با رهبران رده‌بالای سازمان همکاری می‌کنند تا کارمندان را به‌طور مؤثر آموزش دهند و هرگونه آسیبی که در محل کار اتفاق می افتد را به مراجع مربوطه اطلاع دهند. پنجمین مورد «یادگیری و توسعه» است. این بخش معمولاً با اهداف مدیریت عملکرد مرتبط است و به کارکنان اجازه می‌دهد شکاف مهارتی را پر کنند. کارفرمایان از انواع ابزارها برای شناسایی این شکاف‌ها و رشد نیروی کار خود استفاده می‌کنند. کارمندان برای این امر ارزش قائل هستند زیرا به آنها راهی می‌دهد تا ببینند اگر در شرکت شما بمانند، آینده آنها را به کجا می‌برد.

ششمین مورد تعیین مزایا است؛ تخصیص مزایای عادلانه، پایه و اساس حفظ نیروی کار با استعداد است. به‌عنوان یک نماینده یا مدیر منابع انسانی، باید افزایش حقوق‌ها را زیر نظر داشته باشید و استانداردهایی را با مدیران برای افزایش حقوق تعیین کنید. هنگامی که برنامه شرکت را برای پاداش و مزایا طراحی می‌کنید، بخش مهم این است که تعیین کنید چه چیزی باعث ایجاد انگیزه در کارکنان می‌شود. هفتمین وظیفه «برنامه‌ریزی جانشینی» است؛ برنامه‌ریزی جانشینی برای زمانی آماده می‌شود که یک موقعیت به‌طور ناگهانی خالی می‌شود.

حوزه در حال تغییر مدیریت منابع انسانی

در سال‌های اخیر، چندین ترند کسب‌و‌کار تأثیر قابل توجهی بر حوزه گسترده مدیریت منابع انسانی داشته است. مهم‌ترین آنها فناوری‌های جدید است. این فناوری‌های جدید، به‌ویژه در زمینه‌های ارتباطات الکترونیکی و انتشار و بازیابی اطلاعات، چشم‌انداز کسب‌و‌کار را به‌طور چشمگیری تغییر داده است. ارتباطات ماهواره‌ای، رایانه‌ها و سیستم‌های شبکه، دستگاه‌های فکس و سایر دستگاه‌ها، همگی تغییر در شیوه‌های تعامل کسب‌وکارها با یکدیگر و کارکنانشان را تسهیل کرده‌اند. به‌عنوان‌مثال، دورکاری برای بسیاری از کارمندان به یک گزینه بسیار محبوب تبدیل شده است و متخصصان مدیریت منابع انسانی باید دستورالعمل‌های جدیدی را برای این زیرمجموعه در حال ظهور از کارمندان ایجاد کنند.

تغییرات در ساختار سازمانی نیز بر تغییر چهره مدیریت منابع انسانی تأثیر گذاشته است. ادامه فرسایش در صنایع تولیدی در ایالات متحده و سایر کشورها، همراه با افزایش صنایع خدماتی در آن کشورها، محیط کار را تغییر داده است. علاوه‌بر‌این، فلسفه‌های سازمانی نیز دستخوش تغییر شده‌اند. بسیاری از شرکت‌ها ساختارهای سازمانی سنتی و سلسله‌مراتبی خود را به‌نفع ساختارهای مدیریتی مسطح، کنار گذاشته یا تنظیم کرده‌اند. کارشناسان مدیریت منابع انسانی خاطرنشان می‌کنند که این تغییر مسئولیت، نیاز به ارزیابی مجدد شرح وظایف، سیستم‌های ارزیابی و سایر عناصر مدیریت پرسنل را به همراه داشته است.

سومین عامل تغییر، تسریع جهانی‌شدن بازار بوده است. این پدیده باعث افزایش رقابت برای مشتریان و مشاغل شده است. توسعه اخیر به برخی از کسب‌و‌کارها این امکان را داد که عملکرد بالاتری را از کارمندان خود بخواهند و در عین حال صف جبرانی را حفظ کنند. عوامل دیگری که ماهیت مدیریت منابع انسانی را در سال‌های اخیر تغییر داده‌اند عبارتند از تئوری‌های مدیریتی و عملیاتی جدید مانند مدیریت کیفیت جامع (TQM) و تغییرات در بیمه سلامت و قوانین استخدامی در حال تغییر در بسیاری از کشورهای جهان. مطمئناً در جهان پساکرونا در هر کشوری، تغییرات در زمینه مدیریت منابع انسانی هر روز بیشتر خواهد شد.

سیستم مدیریت منابع انسانی چیست؟

در بخش مدیریت منابع انسانی مثل بسیاری دیگر از بخش‌های مدیریتی در سازمان، ابزارها، نرم‌افزارها و سیستم‌هایی وجود دارد که به مدیران برای اجرای درست عملکردهایشان کمک می‌کند. یکی از مهم‌ترین ابزارها در بخش منابع انسانی، سیستم مدیریت منابع انسانی یا (HRMS) یا همان Human Resource Management System است.

برای توضیح این سیستم نیاز داریم بدانیم سیستم اطلاعات منابع انسانی (HRIS) و مدیریت سرمایه انسانی (HCM) چیست. باید گفت که اولی نرم‌افزاری است که برای ردیابی، ورود و مدیریت داده‌ها که در تمام عملیات‌های مرتبط با منابع انسانی یک سازمان استفاده می‌شود و دومی یعنی HCM عملکردی است که بر به حداکثر رساندن عملکرد کارکنان در راستای اهداف استراتژیک شرکت از طریق جذب نیروی کار، مدیریت و بهینه‌سازی متمرکز است. نرم افزار مورد استفاده برای دستیابی به این امر نرم افزار HCM یا HCM System نامیده می‌شود. بر این اساس HRMS در‌حالی‌که تفاوت زیادی با HRIS ندارد، تقاطع بین یک سیستم HRIS و یک سیستم HCM است. این فرآیند یک سیستم HCM را با فناوری اطلاعات ادغام می‌کند تا اطمینان حاصل شود که نیروی کار و سازمان به طور کارآمد، سازنده و دقیق کار می‌کنند.

استاندارد مدیریت منابع انسانی

مدیریت منابع انسانی یکی از دشوارترین بخش‌های دانش و کنش مدیریت است چون در این بخش شما مستقیماً با آدم‌ها سروکار دارید و اینجاست که تصمیمات مدیر منابع انسانی می‌تواند نه فقط بخشی از یک سازمان بلکه بخشی از یک یا چند زندگی را تحت‌تأثیر قرار دهد. بر همین اساس است که ایزوهایی برای این بخش تدوین شده‌اند تا جلوی تصمیمات دلبخواهانه و سلیقه‌ای را بگیرند و بتوانند با ایجاد معیارها و استانداردها، این اطمینان را به کارمندان بدهند که بخش مدیریت منابع انسانی دارای اصولی است که سازمان بر اساس آن برای تصمیمات خودش اعتبار ایجاد می‌کند.

در این بین ایزو 34000 یکی از استانداردهای مهم در حیطه استاندارد مدیریت منابع انسانی است که اجرای آن در سازمان، موجب حفاظت از تجربۀ اندوخته شدۀ شرکت توسط همه افراد می‌شود، ایزو 34000 به‌عنوان یک گواهینامه ایزو کمک می‌کند که تجربه حتی پس از خروج فرد از سازمان، در سازمان باقی بماند. این ایزو ابزار ارزیابی و آسیب‌شناسی فرآیندها و نتایج منابع انسانی است و می‌تواند به سازمان در ارزیابی و بهینه‌سازی فرآیندهای سازمان کمک کند.

منبع1 / منبع2

کلمه سیستم از گفتگوهای روزمره گرفته تا سخنرانی های سیاستمداران و صاحبان صنایع در گردش است اما کمتر کسی پیدا می‌شود که وقتی از او بپرسید سیستم چیست بتواند معنای دقیق و واضح آن را به شما بگوید. اصلاً بیایید چند لحظه به سؤال ساده سیستم چیست فکر کنیم و بعد خواندن این متن را ادامه دهیم؛ متوجه می‌شوید که این سؤال به ظاهر ساده و این مفهوم پرتکرار در میان گردوخاکی که در همهمۀ همه محافل برپا کرده است، خودش را پنهان می‌کند. به‌همین‌دلیل ما در ادامه علاوه بر پاسخ به سؤال سیستم چیست، می‌خواهیم به سؤال تفکر سیستمی چیست هم فکر کنیم و همین‌طور به شما بگوییم سیستم در نسبت با تعریف سازمان چه معنا و تعریفی دارد.

تاریخچه مفهوم سیستم چیست؟

اصطلاح سیستم از کلمه لاتین systēma و به‌نوبه خود از کلمه یونانی σύστημα آمده است. این کلمه چنین معنایی در این دو زبان داشته‌ است: «یک کل ساخته‌شده از چندین بخش» یا اصطلاحاً «یک ترکیب». به‌گفته مارشال مک لوهان، به‌لحاظ واژه‌شناسی تاریخی سیستم به‌معنای «چیزی برای نگاه‌کردن» است. در جهان فلسفه اما قبل از دکارت مفهومی به نام «سیستم» آن‌طور که ما امروز آن را می‌شناسیم وجود نداشت. برای مثال افلاطون و ارسطو فلسفه خود را یک سیستم فلسفی نمی‌دانستند. بعد از دکارت و فلسفه‌اش که عملاً یک انقلاب در دانش علمی و فلسفی بود، دانشمندان علوم طبیعی به استفاده از واژه سیستم روی آوردند تا بتوانند یافته‌های خود را در قالب یک مجموعه منظم صورت‌بندی کنند.

برای مثال در قرن نوزدهم، فیزیکدان فرانسوی، نیکولا لئونارد سادی کارنو، که روی ترمودینامیک مطالعه کرد، پیشگام توسعه مفهوم «سیستم» در علوم طبیعی بود. او در سال 1824 سیستمی را مطالعه کرد که آن را کارماده یا working substance نامید. کارماده می‌تواند با یک دیگ بخار، یک مخزن سرد (جریان آب سرد) یا یک پیستون در تماس قرار گیرد. در سال 1850، رودولف کلازیوس، فیزیکدان آلمانی، این تصویر را به مفهوم محیط تعمیم داد و از اصطلاح working body در هنگام اشاره به سیستم، استفاده کرد.

لودویگ فون برتالانفیِ زیست‌شناس یکی از پیشگامان نظریه سیستم‌های عمومی شد. او در سال 1945 مدل‌ها، اصول و قوانینی را معرفی کرد که برای سیستم‌های تعمیم‌ یافته یا زیرشاخه‌های آن‌ها اعمال می‌شوند. نوربرت وینر و راس اشبی، که پیشگام استفاده از ریاضیات برای مطالعه سیستم‌ها بودند، توسعه چشم‌گیری در مفهوم سیستم انجام دادند. در دهه 1980 جان هنری هالند، موری گل-مان و دیگران اصطلاح «سیستم سازگار پیچیده» را در مؤسسه بین رشته‌ای سانتافه ابداع کردند.

پاسخ به سؤال سیستم چیست به زبان ساده

به زبان ساده، یک سیستم مجموعه‌ای سازمان‌یافته از قطعات (یا زیرسیستم‌ها) است که یکپارچه شده‌اند. یک سیستم دارای ورودی‌های مختلفی است که فرآیندهای خاصی را طی می‌کنند. همچنین سیستم‌ها خروجی‌های خاصی را تولید می‌کنند که در همکاری با همدیگر، هدف کلی مورد نظر سیستم را مدنظر دارند. بنابراین یک سیستم معمولاً از بسیاری از سیستم‌ها یا زیر سیستم‌های کوچکتر تشکیل شده است. به عنوان مثال، یک سازمان از بسیاری از وظایف اداری و مدیریتی، محصولات، خدمات، گروه‌ها و افراد تشکیل شده است و اگر بخشی از سیستم تغییر کند، ماهیت کلی سیستم تغییر خواهد کرد.

همچنین سیستم‌ها از ساده تا پیچیده را شامل می‌شوند و انواع مختلفی از سیستم‌ها وجود دارد. مثلاً سیستم‌های بیولوژیکی (به‌عنوان‌مثال، قلب)، سیستم‌های مکانیکی (به‌عنوان‌مثال، ترموستات)، سیستم‌های انسانی/مکانیکی (دوچرخه)، سیستم‌های زیست محیطی (درنده/شکار) و سیستم‌های اجتماعی (به‌عنوان‌مثال، گروه‌ها، عرضه و تقاضا و همچنین دوستی). سیستم‌های پیچیده، مانند سیستم‌های اجتماعی، از زیرسیستم‌های متعددی نیز تشکیل شده‌اند. این زیرسیستم‌ها در یک سلسله‌مراتب مرتب و برای دستیابی به یک هدف کلی یکپارچه شده‌اند. هر زیرسیستم دارای انواع مرزهای خاص خود است و شامل ورودی‌ها و فرآیندهای مختلف و خروجی‌های متعدد است. سیستم‌های پیچیده هم معمولاً با محیط آنها تعامل دارند و بنابراین به‌عنوان سیستم‌های باز شناخته می‌شوند.

یک سیستم با عملکرد بالا به‌طور مستمر بین بخش‌های مختلف خود فیدبک یا همان بازخورد را تبادل می‌کند تا اطمینان حاصل شود که بخش‌های مختلف کاملاً همسو هستند و بر دستیابی به هدف سیستم متمرکزند. اگر هر یک از قطعات یا فعالیت‌های سیستم ضعیف یا ناهمسو شوند، سیستم تنظیمات لازم را در آن انجام می‌دهد؛ در نتیجه و اصطلاحاً می‌توان گفت «یک سیستم سیستماتیک است»؛ به‌همین‌دلیل یک توده شن یک سیستم نیست. اگر یک ذره شن و ماسه را حذف کنید، هنوز یک توده شن دارید. با این حال، یک ماشین کارآمد یک سیستم است چون اگر کاربراتور را بردارید، دیگر یک ماشین نخواهید داشت.

تفاوت سازمان با سیستم چیست؟

وقتی می‌پرسیم سیستم چیست، ناخودآگاه جواب‌هایی می‌دهیم که به تعریف سازمان هم ربط پیدا می‌کند. البته این شکل پاسخ‌دادن به پرسش سیستم چیست، بی‌راه هم نیست چون به‌لحاظ معناییْ سازمان، مترادف سیستم است. به‌لحاظ اسمی، تفاوت بین سازمان و سیستم در این است که سازمان بر کیفیت سازماندهی تاکید می‌کند و این کیفیت غیرقابل شمارش است در‌حالی‌که سیستم مجموعه‌ای از چیزهای سازمان‌یافته است، مانند یک منظومه شمسی. البته اگر بخواهیم سیستم و سازمان را در نسبت با مثلاً یک شرکت در نظر بگیریم باید بگوییم که یک سازمان، ترکیبی از عملکردها و افراد است که برای ارائه یک تجربه ثابت به مشتریان شکل گرفته است و یک سیستم شکلی از فرآیندها و ابزارهایی است که از طریق آنها تولید و توزیع باید انجام شود.

همچنین برای ارائه تفاوت بین این دو می‌توان گفت که یک سیستم همه چیز را در مورد سفارش، تجویز، تنظیم، چارچوب‌بندی، رتبه‌بندی، اندازه‌گیری، محدود‌کردن و شکل‌دادن، دربرمی‌گیرد اما، سازمان به‌سادگی راهی برای برنامه‌ریزی، آماده‌سازی و تنظیم امور است؛ بنابراین، سیستم در مورد چیزهاست (سازماندهی یا سیستماتیک‌کردن چیزها) و سازمان درباره افراد است (برای مثال ما همواره خودمان را سازماندهی یا اصطلاحا سیستماتیک می‌کنیم).

تفکر سیستمی چیست؟

تفکر سیستمی یا Systemic Thinking که در محافل غیردانشگاهی به‌عنوان تفکر الگومحور شناخته می‌شود، یک تکنیک ساده برای درک موقعیت‌های چالش‌برانگیز و ایجاد مداخلات ساده برای تغییر آنهاست. منشأ این مفهوم در نظریه محدودیت‌ها یا همان (TOC)، نظریه تفکر مبتکر (TRIZ)، تفکر سیستمی و برنامه‌نویسی عصبی زبانی (NLP) است، اما حضور این مفهوم در بیشتر عرصه‌های علوم شناختی و علم سیستم‌ها مشهود است. کشف اساسی تفکر سیستمی، پدیده فراکتال است که در آن موقعیت‌های چالش‌برانگیز توسط یک الگوی تکرارشونده هدایت می‌شوند. این کشف اولین بار توسط گری و لین بارتلت در سال 2000 انجام شد.

تفکر سیستمی افراد را قادر می‌سازد تا به‌طور قصدی و منظم به بینش عمیق‌تری نسبت به موقعیت‌های چالش‌برانگیز و حوزه‌های پیچیده دست یابند و از طریق آشکار ساختن الگوهای تعاملی که زیربنا، هدایت‌کننده و حاکم بر آن‌ها هستند، آن‌ها را به چنگ آورند. مغز انسان یک موتور تشخیص و به‌کاربردن الگو است. تفکر سیستمی صرفاً یک چارچوب و فرآیند ساده برای شارژ توربو توانایی طبیعی مغز برای دیدن الگوها و استفاده از آنها برای مداخله مؤثر در سطح الگو فراهم می‌کند. اینجاست که می‌توانیم بگوییم پرسش سیستم چیست هر جوابی که داشته باشد روی فهم ما از تفکر سیستمی هم اثرگذار خواهد بود.

سه توصیف درباره تفکر سیستمی

استیو براون، معاون مدیر یادگیری مشارکتی و بینش استراتژیک در دانشگاه نیوهمپشایر جنوبی (SNHU) خیلی خلاصه تفکر سیستمی را به این شکل تعریف می‌کند: «تفکر سیستمی در مورد بررسی مجموعه‌ای از عوامل و تعاملات است که به یک نتیجه احتمالی کمک می‌کند». درواقع با این تعریف ما متوجه می‌شویم که تفکر سیستمی سعی می‌کند سیستم‌های تعاملی و اغلب پیچیده را که تصور ما این است نمی‌توان نتایجشان را پیش‌بینی یا جهت‌دهی کرد را درک کند.

همچنین براون در ارتباط با کار تیمی هم تفکر سیستمی را تعریف می‌کند: «تفکر سیستمی برای کمک به تیم‌ها برای آگاهی بیشتر از نحوه تعاملشان با یکدیگر و درون تیم مفید است و به آنها کمک می‌کند تا نتایجی را که تولید می‌کنند، درک کنند». این توصیف نشان می‌دهد که امروزه وقتی از خودمان می‌پرسیم سیستم چیست یا کار تیمی در درون سیستم چگونه عمل می‌کند، نمی‌توانیم نقش و تأثیر تفکر سیستمی در پاسخ به این سؤالات را نادیده بگیریم. بر این اساس با این نگاه کل‌نگرانه، باید کاربرد گسترده‌ای برای تفکر سیستمی در نظر بگیریم. کریستینا دومنگ در همین راستا می‌گوید: «فکر‌کردن در مورد هر سیستمی که به تصمیم‌گیری مربوط می‌شود، برای درک دامنه وسیع‌تر نحوه اتصال همه بخش‌های سازمان شما مهم است»؛ پس اگر بار دیگر خواستید به جواب سؤال سیستم چیست فکر کنید، توجه به مختصات تفکر سیستمی نباید از یادتان برود.

مثال درباره تفکر سیستمی

بیایید یک مثال بزنیم: هر تیم در محل کار یا در یک بازی یک سیستم را می‌سازد اما شاید بزرگترین سیستمی که ما می‌شناسیم و در پاسخ به سؤال سیستم چیست به‌عنوان اولین مثال به ذهنمان می‌رسد همان محیط طبیعی است. کافی است در مورد تعاملات مختلف اکوسیستم و چگونگی تغییر آنها فکر کنید، موقعی که یکی از جنبه‌های اکوسیستم تغییر می‌کند، یک اثر دومینویی روی بقیه سیستم ایجاد می‌شود حتی گاهی اوقات این تغییر به روش‌هایی که نمی‌توانستیم پیش‌بینی کنیم، رخ می‌دهد.

حالا همین شکل تفکر را در محل کار در نظر بگیرید. به‌عنوان‌مثال یک بیمارستان را فرض کنید که در آن افراد گوناگونی ازجمله پرستاران مشغول به کارند. در آنجا شما متخصصانی دارید که برای انجام کار خود نیاز به درک جامعی از بسیاری از سیستم‌های مختلف دارند. آن‌ها نه‌تنها باید در مورد بدن انسان بدانند بلکه باید دربارۀ جامعه، جمعیت و مدیریت اطلاعات هم اطلاعات داشته باشند. متخصصان پرستاری باید بتوانند نقاط گوناگون را در سراسر این سیستم‌های مختلف به هم وصل کنند تا بهترین نتیجه را برای درمان بیمار ارائه دهند. همین افراد شاید نتوانند به سوال سیستم چیست پاسخ دهند اما اگر تفکری کل‌نگر داشته باشند بدون نیاز به دانستن جواب‌های انتزاعی درباره سوال سیستم چیست می‌توانند، سیستماتیزه عمل کنند.

تفکر سیستمی ابزاری عالی برای یادآوری این نکته است که همیشه باید تصویر بزرگتر و جامع‌تر یک پدیده را در نظر بگیریم. در‌حالی‌که دیدن نحوه جداکردن چیزها آسان است، درک اینکه چگونه بخش‌های جداگانه با هم تعامل دارند تا یک پدیده بزرگ را بسازند، می‌تواند بسیار چالش‌برانگیز باشد. درواقع به‌کارگیری یک طرز فکر سیستمی می‌تواند به شفافیت همه عوامل مختلف مؤثر بر نتایج کمک کند.

ویژگی اصلی تفکر سیستمی

تفکر کل نگر یک ویژگی کلیدی تفکر سیستمی است. در این طرز تفکر شما باید کل را بر اساس اجزا در نظر بگیرید. الگوهای رفتاری را مطالعه کنید و به‌طور‌کلی در مورد پروژه خود فکر کنید تا مطمئن شوید که بهترین تصمیم را می‌گیرید. همچنین شما باید همه ذینفعان احتمالی را که ممکن است نظری مخالف شما داشته باشند یا بر اساس تغییر پیشنهادی شما تحت تأثیر قرار گیرند، در نظر بگیرید.

یکی دیگر از ویژگی‌های کلیدی تفکر سیستمی، تمایل به پرسیدن سؤالات درست است. بر این اساس باید با طرح مسئله یا مشکل شروع کنید و سپس عواملی که ممکن است بر مشکل تأثیر بگذارند را در نظر بگیرید. در طول پرس‌و‌جو سعی کنید در تعیین پاسخ‌ها نظم و انضباط داشته باشید. تمایل به پرسیدن سؤالات درست و در نظر گرفتن همه پاسخ‌های ممکن و همچنین صرف زمان برای آزمودن پاسخ‌ها به جای حدس‌زدن پاسخ‌ها، نکته کلیدی و مهم این فرآیند است. با این وجود اگر از شما بپرسند سیستم چیست چه پاسخی دارید؟ اصولا آیا بعد از این حرف‌ها هنوز تصور می‌کنید پاسخ به سوال سیستم چیست، کم اهمیت است یا یک سوال بنیادی است؟

حرف آخر؛ چرا پاسخ به سؤال سیستم چیست، مهم است؟

اگر فقط سعی می‌کنید که مشکلی را با تمرکز بر روی قطعه‌ای که نیاز به تعمیر دارد حل کنید و به‌عنوان‌مثال به نحوه شکسته‌شدن آن قطعه و تعمیر آن توجه نمی‌کنید، یا در معرض خطر ایجاد یک مشکل جدید هستید یا بعداً دوباره با همان مشکل مواجه می‌شوید. دنیا پیچیده است، پس تفکر ما نیز باید پیچیده باشد؛ برهمین اساس تفکر کل‌نگر سیستمی با کمک به بازنگری در نحوه ارتباط نقش خودمان با دیگران، می‌تواند تأثیرات سوء را کاهش دهد و برای ایجاد راه‌حل‌های بهتر به ما کمک کند.

پس برای مثال وقتی بدانید سیستم چیست و تفکر سیستمی چه معنایی دارد وقتی بحث دریافت گواهینامه ایزو برای کسب‌وکار شما مطرح باشد، می‌توانید از اهمیت ارتقای بهره‌وری سیستم خودتان با بهره‌گیری اثربخش از الزامات سیستم‌های مدیریتی، آگاهی پیدا کنید. این فقط مثالی است که نشان می‌دهد یک نگاه کل‌نگر چگونه می‌تواند روی اساسی‌ترین و جزئی‌ترین بخش‌های کار شما هم اثرگذار باشد.

منبع1 / منبع2

حیات هر سازمان به رفتار سازمانی کارکنان آن، وابسته است. این رفتار برمبنای هویت، نقش و ارزش‌های سازمان شکل می‌گیرد و حتی می‌تواند رفتار شخصی هر یک از کارکنان را تحت تأثیر قرار دهد. همچنین با توجه به ابزارهای موجود مدیریت رفتار سازمانی و برمبنای تعریف سازمان برای مدیران، آن‌ها می‌توانند افرادی را انتخاب کنند که رفتارشان همسو با ارزش‌ها و انتظارات سازمان است. ما قرار است در این مطلب بپرسیم رفتار سازمانی چیست؟ مدیریت این رفتار به چه شکل است و اداره آن چگونه روی ارتباطات سازمانی اثر می‌گذارد؟ درنهایت هم اشاره خواهیم کرد که مدیریت رفتار در سازمان چگونه به جزئی اساسی از توصیف و تعریف مدیریت و مدیر موفق تبدیل می‌شود.

رفتار سازمانی چیست؟

رفتار سازمانی یا همان Organizational Behavior که به‌اختصار OB نام می‌گیرد، به مطالعه رفتار انسان در محیط‌های سازمانی و رابطه بین رفتار انسان و خود سازمان می‌پردازد. رفتار سازمانی مربوط است به مطالعه سیستماتیک و کاربرد دانش در مورد نحوه عملکرد افراد و گروه‌ها در سازمانی که در آن کار می‌کنند. پژوهشگران رفتار سازمانی، رفتار افراد را در درجه اول در نقش‌های سازمانی آنها مطالعه می‌کنند.

یکی از اهداف اصلی رفتار سازمانی، احیای تئوری سازمانی و ایجاد مفهومی بهتر از زندگی سازمانی است. رفتار سازمانی مستقیماً با درک، پیش‌بینی و کنترل رفتار انسانی در سازمان‌ها مرتبط است. فرد لوتانز رفتار سازمانی را این‌گونه تعریف می‌کند: مطالعه عملکرد و فعالیت‌های گروهی و فردی در یک سازمان. این تعریف نشان می‌دهد که این حوزه، رفتار انسان را در یک محیط کار بررسی می‌کند و تأثیر آن را بر ساختار شغل، عملکرد، ارتباطات، انگیزه، رهبری و غیره تعیین می‌کند.

حوزه و موضوعات رفتار سازمانی چیست؟

رفتار سازمانی از رشته‌های دیگر برای ایجاد یک زمینه منحصر‌به‌فرد استفاده می‌کند. به‌عنوان یک حوزه چند رشته‌ای، رفتار سازمانی تحت تأثیر تحولات گوناگون در تعدادی از رشته‌های مرتبط از جمله جامعه‌شناسی، روانشناسی، اقتصاد و مهندسی و همچنین از تجربه شاغلین، قرار گرفته است. به‌عنوان‌مثال، وقتی موضوعاتی مانند شخصیت و انگیزه را مرور می‌کنیم، مطالعات حوزه روانشناسی را مرور خواهیم کرد. موضوع فرآیندهای تیمی به‌شدت بر حوزه جامعه‌شناسی متکی است. وقتی قدرت و نفوذ در سازمان‌ها را مطالعه می‌کنیم، به‌شدت از علوم سیاسی وام می‌گیریم. حتی علم پزشکی به‌ویژه در مطالعه استرس و اثرات آن بر افراد به حوزه رفتار سازمانی کمک می‌کند. درمجموع، در مورد مؤلفه‌ها یا موضوعاتی که حوزه موضوعی OB را تشکیل می‌دهند توافق فزاینده‌ای وجود دارد.

هرچند هنوز بحث‌های قابل توجهی در مورد اهمیت نسبی تغییر وجود دارد، به نظر می‌رسد توافق کلی وجود دارد که موضوعات اصلی OB شامل موارد زیر هستند: انگیزه، رفتار رهبر، قدرت، ارتباطات بین فردی، ساختار و فرآیندهای گروهی، یادگیری، توسعه نگرش و ادراک، فرآیندهای تغییر، تعارض، طراحی کار و استرس کاری. شما چه حوزه‌های دیگری را به این لیست اضافه می‌کنید؟

مدیریت رفتار سازمانی به چه معناست؟

مدیریت رفتار سازمانی یا Organizational behavior management که به اختصار OBM نامیده می‌شود، زمانی به کار می‌آید که اصول علمی تحلیل رفتار برای ارزیابی و بهبود عملکرد در تمام زمینه‌های سازمان اعمال می‌شود. می‌توان این مفهوم را این‌گونه هم تعریف کرد: مدیریت رفتار سازمانی نوعی تحلیل رفتار کاربردی و یک تکنیک علمی است که با استفاده از اصول تحلیلی و تاکتیک‌های مدیریتی برای تغییر یا هدایت رفتار در یک سازمان، مانند یک کسب‌و‌کار، اجرا می‌شود. اهداف اصلی OBM ارزیابی، تأثیرگذاری و تغییر فرهنگ کاری یک شرکت برای بهینه‌سازی بهره‌وری و عملکرد کارکنان و ایجاد یک محیط کاری عالی است که بهترین استعدادها را جذب و حفظ می‌کند.

با توجه به این اصول، مدیریت رفتار سازمانی انواع مختلفی از مداخلات در محل کار را بر اساس اهداف و مقاصد سازمان به کار می‌گیرد. بر این اساس، دسته‌ای از مداخلات پیشینی وجود دارد که به‌دنبال تأثیرگذاری بر اعمال یک فرد قبل از وقوع آن اقدامات است و دسته‌ای از مداخلات پیامدی وجود دارد که پس از اقدامات فرد و در نتیجه آن اتفاق می‌افتد. مدیران و مشاوران OBM می‌توانند در هر صنعتی از جمله مراقبت‌های بهداشتی، دولت، خدمات غذایی و غیره کار کنند. صرف نظر از صنعت، آن‌ها بر دستیابی به تغییرات قابل اندازه‌گیری در سازمان‌ها و حصول اطمینان از اینکه این تغییرات سازنده و طولانی‌مدت هستند، متمرکزند. کارکنان OBM خدمات مختلفی را بر اساس اهداف کلیدی سازمان ارائه می‌دهند. آن‌ها ممکن است سیستم‌ها و فرآیندها را ایجاد و بهینه کنند، روی توسعه و حفظ کارکنان کار کنند، رشد سازمانی را افزایش دهند و خیلی چیزهای دیگر.

مدیریت رفتار در سازمان چه فرآیندی دارد؟

مدیریت رفتار سازمانی می‌تواند تعداد بسیار زیادی از مشکلات را در بسیاری از صنایع مختلف حل کند، مراحل اساسی مدیریت یا حتی مشاوره رفتار سازمانی به شرح زیر است و ما قرار است به شما بگوییم که اگر قرار است با ابزار مدیریت رفتار سازمانی، معضلات یک مجموعه را حل کنید باید چه راهی را طی کنید؟

اولین قدم این است که شما باید نتایج واضحی در ذهن داشته باشید. مدیریت رفتار سازمانی بر نتایج متمرکز است، بنابراین خیلی مهم است که فرآیند را با درک روشنی از نتایجی که انتظارش را دارید، به دست آورید. بدون اهداف مشخص‌شده، سنجش موفقیت به روشی معنادار بسیار دشوار است. یک متخصص OBM با مدیران اجرایی، مدیران و دیگر رهبران سازمانی برای تعیین نتایج مورد نظر ملاقات خواهد کرد. رهبران سازمانی ممکن است از قبل بدانند نتایج مورد نظرشان چیست، یا ممکن است با متخصص OBM کار کنند تا به اهداف مفید و واقع‌بینانه دست یابند.

دومین قدم این است: شما باید هدف خود را مشخص کنید. هدف‌ها یا نقاط دقیق در OBM رفتارهای مهم و نتایج مستقیم این رفتارها هستند. این رفتارها مهمند چون می‌توانند برای ایجاد تغییر خاصی که در نهایت به دستیابی به اهداف سازمان کمک می‌کند، مورد توجه قرار گیرند. در این مرحله هم، متخصص OBM با مدیران اجرایی و مدیران برای شناسایی اهداف مهم کار خواهد کرد.

سومین قدم این است: شما باید تصمیم بگیرید که چگونه عوامل کلیدی را اندازه‌گیری و ثبت کنید. به‌منظور پیگیری و ارزیابی مداخلات، مدیران و مشاوران OBM باید یک سیستم اندازه‌گیری مناسب ایجاد کنند. رهبران سازمانی یا هر کس دیگری که از این داده‌ها استفاده می‌کند، به روشی مطمئن و دقیق برای ثبت اهداف و نتایج نیاز دارد. یک سیستم اندازه‌گیری خوب، رفتارها و نتایج فعلی را در نظر می‌گیرد و یک اندازه‌گیری پایه ارائه می‌کند که می‌تواند به‌عنوان یک کنترل‌کننده برای تعیین اثربخشی مداخلات خاص عمل کند. سیستم اندازه‌گیری احتمالاً باید هزینه‌های مرتبط و سایر عوامل مهم را نیز در نظر بگیرد.

چهارمین مورد پیدا‌کردن مشکل اصلی است. با همه مقدمات ایجاد‌شده، مدیران و مشاوران OBM می‌توانند شروع به تشخیص مشکلات کلیدی‌ای کنند که باعث اختلال در محل کار می‌شود. اما ابتدا، آن‌ها باید مدیران اصلی را با سیستم اندازه‌گیری آشنا کرده و آنها را برای انجام مشاهدات مفید و پرسیدن سؤالات مفید آموزش دهند. مدیران رده‌بالا و همین‌طور مدیران سایر بخش‌ها به مدیران و مشاوران OBM کمک می‌کنند تا داده‌ها را در زمینه‌های اصلی مورد توجه زیر جمع‌آوری کنند: دانش و مهارت‌های کارکنان، فرآیندهای کاری و تجهیزات، و درنهایت پیشایندها و پیامدها.

از ارزیابی برای ایجاد راه‌حل استفاده کنید؛ این پنجمین قدم است. پس از جمع‌آوری تمام داده‌های لازم، دست‌اندرکاران مرتبط در OBM با کمک مدیران، داده‌ها را ارزیابی خواهند کرد. با استفاده از این ارزیابی، متخصص OBM برای ایجاد و معرفی راه‌حل‌های عملی برای دستیابی به اهداف کلیدی بیان شده در ابتدای فرآیند، با مدیران همکاری خواهد کرد.

آخرین و ششمین مرحله هم این است که شما باید نتایج را ارزیابی کنید. در نهایت، آخرین مراحل ثبت و ارزیابی داده‌ها را با اندازه‌گیری نتایج پس از اجرای راه حل به پایان خواهید رساند. مدیران و مشاوران OBM معمولاً روی هر یک از این سه دسته اصلی از نتایج تمرکز می‌کنند: نتایج هزینه-فایده، نتایج تغییر رفتار و پذیرش مسائل. ارزیابی هزینه و فایده نتایج را با در نظر گرفتن تمام هزینه‌های مرتبط با مداخله بررسی می‌کند. نتایج تغییر رفتار، اثربخشی راه‌حل را بر روی رفتارهای هدفمند مشخص می‌کند و در نهایت، پذیرش به این می‌پردازد که کارمندان و مدیران چگونه به این راه‌حل نگاه می‌کنند و اینکه آیا فکر می‌کنند این راه‌حل‌ها عملی، مفید و قابل اجراست یا خیر.

چالش‌ها، فرصت‌ها و مفاهیم اصلی مدیریت رفتار در سازمان

حوزه مدیریت رفتار سازمانی با بررسی تئوری‌ها و عملکردهای مربوط به نقش‌های مدیریتی، فرهنگ‌های سازمانی، مسائل اساسی استراتژیک، برنامه‌ریزی، تیم‌سازی، ارتباطات، انگیزه، رهبری، تصمیم‌گیری، کنترل، ساختار و تغییر، پایه‌ای را برای موضوعات اصلی در مدیریت و رفتار سازمانی فراهم می‌کند. مفاهیم اساسی رفتار سازمانی هم عبارتند از: تفاوت‌های فردی، رفتار با انگیزه، تمایل به مشارکت، ارزش شخص، ادراک، شان انسان، منافع متقابل، کل‌نگری و درنهایت سازمان‌ها همچون یک سیستم اجتماعی.

چالش‌ها و فرصت‌های اصلی رفتار سازمانی هم عبارتند از: بهبود مهارت‌های افراد، بهبود کیفیت و بهره‌ وری، مدیریت کیفیت جامع، مدیریت تنوع نیروی کار، پاسخ به جهانی‌شدن، توانمندسازی مردم، مقابله با موقتی ‌بودن، تحریک نوآوری و تغییر، ظهور سازمان الکترونیکی و تجارت الکترونیکی، بهبود رفتار اخلاقی، بهبود خدمات مشتری، کمک به کارکنان برای ایجاد تعادل بین تضادهای کار و زندگی.

تأثیر مدیریت رفتار در سازمان بر ارتباطات سازمانی

مدیریت رفتار سازمانی موفق، همان شیوه مدیریتی است که می‌تواند سازمان را در کلیتش بفهمد و ارتباطات سازمانی را به‌نحوی پویا و توسعه‌گرا در تمام بخش‌های سازمان اجرا کند. مدیریت رفتار سازمانی رابطه متقابل بین یک فرد و یک سازمان را به شیوه‌های مختلفی ایجاد می‌کند و بهبود می‌بخشد. مدیریت رفتار سازمانی به مدیران کمک می‌کند تا اساس انگیزه و آنچه باید برای ایجاد انگیزه در نسبت با کارمندان انجام دهند را درک کنند. علاوه‌ بر‌این اساس درک درست انگیزه به حفظ روابط صمیمانه صنعتی کمک می‌کند و همین هم به افزایش بهره‌وری کلی یک مجموعه یاری می‌رساند.

مدیریت رفتار سازمانی، همچنین در حوزه بازاریابی مفید است و به بهبود روابط بین فردی در سازمان‌ها می‌کند. روابط دوستانه و صمیمانه بین کارکنان و مدیریت و کارکنان، محیط کاری مناسبی را در سازمان‌ها می‌سازد. این مورد به مدیران کمک می‌کند تا تکنیک‌های انگیزشی مناسب را بر اساس ماهیت تک تک کارکنانی که از بسیاری جهات تفاوت فاحشی از خود نشان می‌دهند، به کار ببرند.

ضرورت دانش مدیریت رفتار در سازمان برای مدیران

مدیریت رفتار سازمانی به یادگیری در مورد خود و نحوه برخورد با دیگران کمک می‌کند چون مدیریت رفتار سازمانی یک روش تفکر است و این مهارت چون از یک دانش بین رشته‌ای و با نظریه‌هایی چندجانبه ساخته شده است، از طرق مختلف به ما کمک می‌کند. حوزه رفتار سازمانی عملکرد‌ محور است و نیاز به درک و پیش‌بینی را برآورده می‌کند، این به ما کمک می‌کند تا نظریه‌ها درباره سازمان خودمان را به آزمون بگذاریم. این نکات فقط چند نکته اصولی است و سازمان شما می‌تواند برمبنای ایده‌ها و ارزش‌هایش راه‌های خلاقانه اما اصولی و ارزش‌محور خودش را بسازد.

یکی از ویژگی‌های اساسی مدیریت رفتار انسانی، انسان‌محوربودن آن است. بنابراین، OB به‌شیوه‌ای انسانی با مشکلات انسانی برخورد می‌کند چون با درک علت مشکل مسیر عمل آینده را پیش‌بینی و عواقب بد آن را کنترل می‌کند. یکی دیگر از دلایل رایج برای مطالعه OB این است که یاد بگیرید چگونه رفتار انسان را پیش‌بینی کنید و سپس آن را به روشی مفید برای مؤثرتر کردن سازمان به کار ببرید. مدیریت رفتار سازمانی استفاده مؤثر از افراد شاغل در سازمان و موفقیت سازمان را تضمین می‌کند. درنهایت این‌که محبوب‌ترین دلیل برای پیگیری مدیریت رفتار سازمانی این است که بسیاری از افراد، علاقه‌مند به دنبال‌کردن حرفه‌ای در مدیریت هستند و می‌خواهند یاد بگیرند که چگونه رفتار را پیش‌بینی کنند و آن را با روشی معنادار برای موثرتر کردن کارایی سازمان‌ها به کار گیرند.

مدیریت رفتار سازمانی موفق چگونه ممکن است؟

یک مدیر موفق، مدیری است که بتواند به‌جای رفتار کنترلی با کارکنان سازمان، با آنها ارتباطی حرفه‌ای و البته انسان‌محور و برمبنای پیش ‌برد اهداف سازمان ایجاد کند. ارتباط حرفه‌ای هم یعنی این‌که افراد صرفاً بر اساس بازدهی یا نتیجه یا نفع سنجیده نشوند، بلکه علاوه ‌بر‌این وجود مستقل افراد به‌عنوان انسان‌هایی ارزشمند که توانایی انجام کارهای بسیاری را دارند و حیات سازمان به آنها بستگی دارد، فهم شود. اینجاست که مدیر به‌معنای واقعی کلمه می‌تواند با افراد «ارتباط» ایجاد کند و نسبت با کارمندان فقط برمبنای دستورالعمل‌های کنترلی مبتنی بر ترس نخواهد بود.

بر این اساس مدیریت رفتار سازمانی زمانی می‌تواند به موفقیت برسد که کارمندان احساس کنند که رفتارشان در سازمان از خود بیگانه نیست و آنها می‌توانند در قالب رفتار حرفه‌ای در سازمان به توسعه فردی و جمعی خودشان هم بپردازند. اینجاست که رفتار سازمانی به سطحی بین‌المللی و استاندارد می‌رسد و می‌تواند در نسبت با یک ایزو که دررابطه با این شیوه مدیریت است خود را تنظیم کند. شما چه ایزوهای مرتبطی درباره این امر می‌شناسید؟ و این‌که آیا مدیریت رفتار سازمانی را بر اساس کنترل‌گری مناسب می‌دانید و یا به شیوه مدیریت برمبنای ارتباط‌سازی پویا، باور دارید؟

بخش بزرگی از موفقیت پروژه، به داشتن افراد و ابزارهای مناسب در محل کار وابسته است، همچنین اطمینان از اینکه قبل از شروع کار، زمان کافی برای تدوین راه‌حل و برنامه‌ریزی دارید، می‌تواند به شما در ارزیابی ابتدایی کار کمک کند. بخش بزرگی از این برنامه‌ریزی این است که اطمینان حاصل کنید که پروژه را با یک برنامه زمانی خوب – و معقول – شروع می‌کنید و یک برنامه مناسب برای کنترل پروژه را در اختیار دارید. راه‌اندازی مؤثر فرآیند کنترل پروژه به شما امکان می‌دهد تا با تغییر و تحول همه چیز در طول پروژه، مراقب هزینه و زمان‌بندی باشید. درواقع کنترل پروژه، کلید هدایت و مدیریت پروژه شما خواهد بود. در ادامه درباره چیستی، فرآیند، ابزارها و مزیت‌های این مفهوم صحبت خواهیم کرد و در ادامه تفاوت آن با مدیریت پروژه را خواهیم گفت. همچنین خواهیم فهمید که کنترل‌کننده پروژه چه وظایف و مسئولیت‌هایی دارد.

کنترل پروژه چیست؟

صرفه‌جویی در زمان و پول در طول برنامه‌ریزی و اجرای پروژه، شبیه به غذا‌خوردن در هنگام گرسنگی است؛ این کاری است که شما باید برای رشد و بقا انجام دهید. با توجه به تعریف مجموعۀ دانش مدیریت پروژه (PMBOK)، کنترل پروژه شامل فرآیندهای جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل داده‌هاست و برای پیش‌بینی و تأثیر سازنده بر نتایج زمانی و هزینه‌های یک پروژه یا برنامه، از طریق انتقال اطلاعات در قالب‌هایی که مؤثر هستند، استفاده می‌شود. اما، به بیان ساده‌تر، فراتر از مبهم‌بودن کلماتی مانند «مدیریت» و «فرایندهای تحلیلی»، کنترل پروژه چه معنایی دارد؟ به زبان ساده‌تر، کنترل پروژه ابزاری است که به شما کمک می‌کند در زمان برنامه‌ریزی و اجرای پروژه خود صرفه‌جویی کنید و در راستای برنامه خود بمانید و هزینه‌ها را کاهش دهید.

فرآیند کنترل پروژه چیست؟

نتایج حاصل از فرآیند کنترل پروژه می‌تواند برای پروژه‌های آینده سودمند باشد چون اصولاً این فرآیند و مراحل بر این اساس ایجاد شده‌اند که کارایی و عملکرد بهتری را به مدیران پروژه ارائه دهند. موسسه مدیران پروژه (PMI) مراحل کنترل پروژه را به‌عنوان بخشی از گروه فرآیند نظارت و کنترل فهرست می‌کند. این گروه از کارها شامل فرآیندهای مورد نیاز برای ردیابی و نظارت بر پیشرفت و عملکرد یک پروژه و شناسایی مناطقی است که نیاز به تغییر دارند. کنترل پروژه یک فرآیند مستمر است که مدیر پروژه را ملزم به مشاهده، جمع‌آوری اطلاعات و ایجاد تغییرات در پروژه می‌کند. در این بین، فرآیند نظارت و کنترل پروژه را می‌توان به‌عنوان یک چرخه بازخورد در نظر گرفت.

فرآیند کنترل پروژه عملکرد واقعی را با عملکرد برنامه‌ریزی شده پروژه مقایسه می‌کند. یک مدیر پروژه از یک فرمول استفاده می‌کند تا تعیین کند آیا کاری که واقعاً تکمیل شده است با آنچه در ابتدا برای تکمیل، برنامه‌ریزی شده بود مطابقت دارد یا خیر. به‌عنوان‌مثال، یک پروژه برنامه‌ریزی شده است که 50٪ از کار تکمیل شود و بودجه 100,000 دلار در 6 ماه هزینه شود. یک مدیر پروژه می‌تواند مقدار واقعی کار تکمیل شده و بودجه صرف شده را در مقابل آنچه برنامه‌ریزی شده است، محاسبه کند. اگر دو رقم برابر نباشند، ممکن است اقدامات اصلاحی لازم باشد.

فرآیند کنترل پروژه، همچنین خطرات و مسائل جدید را شناسایی و پیگیری خواهد کرد. ردیابی خطرات و مسائل مهم است چون هر کدام، اگر کنترل نشود، می‌تواند به‌سرعت باعث هزینه اضافی و بیهوده شود یا باعث شود که کل پروژه از زمان‌بندی عقب بماند. گزارش وضعیت پروژه، روش دیگری است برای تعیین اینکه آیا پروژه تحت کنترل است یا خیر. یک مدیر پروژه، به‌طور مرتب با تیم پروژه ملاقات می‌کند تا اطلاعات گزارش وضعیت را از هر گروه کاری درگیر در پروژه جمع‌آوری کند..

چه ابزارهایی برای کنترل یک پروژه داریم؟

چندین ابزار مختلف کنترل پروژه وجود دارد که شامل قضاوت کارشناسی، ابزارهای تحلیلی و جلسات است؛ به‌واسطۀ قضاوت کارشناسی، مدیر پروژه از تجربیات گذشته یا قضاوت تخصصی خود برای تأثیرگذاری بر تصمیمات لازم در مورد پروژه، استفاده خواهد کرد. اغلب، مدیر پروژه از کل تیم مدیریت پروژه برای کمک به تصمیم‌گیری برای پروژه بهره می‌برد.

در مورد ابزارهای تحلیلی باید گفت که تکنیک‌های تحلیلی زیادی وجود دارد که مدیر پروژه می‌تواند از آنها برای شناسایی پتانسیل تغییرات در عملکرد پروژه استفاده کند. تحلیل رگرسیون، تحلیل علّی و مدیریت ارزش به‌دست‌آمده، تنها برخی از ابزارهای تحلیلی‌ای هستند که مدیر پروژه برای ردیابی عملکرد پروژه از آن استفاده می‌کند. در نهایت هم جلسات را داریم، جلسات می‌تواند حضوری، مجازی، رسمی یا غیررسمی باشد و می‌تواند شامل اعضای تیم پروژه، مدیران اجرایی و ذی‌نفعان باشد. جلسات برای فرآیند کنترل پروژه مفید هستند زیرا روشی را برای ذی‌نفعان پروژه ایجاد می‌کنند تا در مورد مسائل و نگرانی‌ها بحث کنند.

نقش یک کنترل‌کننده پروژه چیست؟

یک کنترل‌کننده پروژه یا کارشناس و مدیر پروژه برای نظارت، هماهنگی و کنترل یک پروژه از ابتدا تا انتها کار می‌کند. کنترل‌کننده‌های پروژه از نزدیک با بودجه‌بندی مالی، محدودیت‌ها و زمان‌بندی سروکار دارند تا اطمینان حاصل کنند که همه فرآیندها در طول یک پروژه به‌خوبی اجرا می‌شوند. وظیفه کنترل‌کننده‌ها، مستندسازی و گزارش جدول زمانی و توصیه بیشتر اقدامات لازم برای بهبود پیشرفت کلی پروژه است. شما کنترل‌کننده‌های پروژه را تقریباً در تمام صنایع در سراسر جهان خواهید یافت، آن‌ها مستقیماً با مدیران پروژه کار می‌کنند تا به شناسایی یا تعریف اهداف کمک کنند تا بر اساس آن یک برنامه زمانی مالی ایجاد کنند و اطمینان حاصل کنند که پروژه مطابق با آن اجرا می‌شود.

اغلب اوقات، کنترل‌کننده‌های پروژه در نقش خاصی مانند نظارت، بودجه‌بندی یا زمان‌بندی تخصص دارند. کنترل‌کننده‌ها هستند که کیفیت فرآیندها را نظارت می‌کنند، در‌حالی‌که دیگران حوزه‌های هزینه‌ها و تأمین مالی و همچنین زمان‌بندی یک شرکت را نظارت می‌کنند. بدون کنترل‌کننده‌های پروژه، ارزیابی موفقیت یک پروژه به اندازه کافی امکان‌پذیر نخواهد بود. کنترل‌کننده‌های پروژه اغلب مسئولیت پرسنل و مدیریت را بر عهده دارند که برای این منظور ملزم به تهیه و هماهنگی طرح پروژه، تعریف قوانین و سیستم‌هایی هستند که پیشرفت کار را تضمین می‌کنند و در نهایت مسئول نظارت و مستندسازی هستند.

کنترل‌کننده پروژه دربرابر مدیر پروژه؛ آیا تفاوتی وجود دارد؟

اصطلاحات کنترل‌کننده پروژه و مدیر پروژه اغلب به اشتباه با هم عوض می‌شوند. پس تفاوت این دو دقیقاً چیست؟ کنترل پروژه به‌عنوان یک زمینه، زیرمجموعه‌ای از مدیریت پروژه است و در درجه اول بر مدیریت هزینه و زمان‌بندی پروژه متمرکز است، در‌حالی‌که مدیریت پروژه به پشتیبانی کلی، کنترل، زمان‌بندی و نظارت بر کل پروژه اشاره دارد. یک مدیر پروژه مسئول کل تیم خود است و نقش‌ها و وظایف را تعیین می‌کند، در‌حالی‌که یک کنترل‌کننده پروژه به‌طور‌کلی تیم خود را در مورد مسائل احتمالی هزینه و برنامه‌های بازیابی، نظارت می‌کند. به‌طور‌خلاصه: یک کنترل‌کننده پروژه برنامه زمان‌بندی و جدول زمانی پروژه را تولید می‌کند، در‌حالی‌که مدیر پروژه اطلاعات تولید شده را مصرف می‌کند و برای پروژه تصمیم می‌گیرد.

مزایای کنترل پروژه

در مگاپروژه‌ها، اجزای مختلف پروژه می‌توانند هماهنگی با برنامه‌های اولیه را دشوار کنند. با این حال، نظارت دقیق، تجزیه و تحلیل و رعایت مقررات می‌تواند این موضوع را کنترل کند. پروژه‌ها در هر اندازه که باشند، زمانی که کنترل پروژه به‌درستی اجرا شود، مزایای قابل‌توجهی را تجربه می‌کنند. بعضی از مزایای کلیدی کنترل پروژه به شرح زیر است: کاهش هزینه‌های پروژه از طریق توانایی تصمیم‌گیری به‌موقع، افزایش قابلیت پیش‌بینی پروژه برای هزینه و تاریخ اتمام، افزایش احاطه به سلامت مالی پروژه در تمام مراحل، توانایی کاهش خزش محدوده پروژه، داده‌های معیار معنادار برای پروژه‌های آینده از طریق پروژه‌هایی با ساختار مناسب، افزایش حاشیه هنگام کار در یک محیط با قیمت ثابت، مزیت رقابتی نسبت به سازمان‌هایی با قابلیت‌های مدیریت پروژه کمتر و افزایش رضایت شغلی برای اعضای تیم پروژه. این‌ها فقط بخشی از مزایای کنترل پروژه است، مزایای این کار را وقتی بیشتر متوجه می‌شویم که در دل یک پروژه درگیر باشیم و ببینیم که چقدر پروژه بدون هدایت کنترل‌کنندگان آن بی‌معنا و فرسایشی می‌شود.

چرا کنترل پروژه مهم است؟

مدیریت، نظارت و کنترل، پروژه‌ها را در مسیر درست نگه می‌دارد. کنترل‌های مناسب می‌تواند نقش مهمی در تکمیل به موقع پروژه‌ها داشته باشد. داده‌های جمع‌آوری شده همچنین به مدیران پروژه اجازه می‌دهد تصمیمات آگاهانه بگیرند. به‌زبان‌ساده، نظارت و کنترل، اجرای یکپارچه وظایف را تضمین می‌کند. از طرفی رعایت استانداردهای بین‌المللی در این راه می‌تواند علاوه‌بر ایجاد اعتبار برای یک سازمان یا نهاد، روند اجرای نظارت و استانداردها را به‌روز و تسهیل کند و همواره یک مجموعه را پویا نگه دارد.

در این بین ایزو 21500 به‌عنوان راهنما یا استاندارد مدیریت پروژه، قابلیت پیاده‌سازی در سازمان‌های مختلف از جمله سازمان‌های دولتی، خصوصی یا غیرانتفاعی را دارد و برای هر نوع پروژه‌ای فارغ از پیچیدگی، اندازه و طول مدت انجام پروژه قابل اجرا است. درواقع آنچه کنترل و مدیریت یک پروژه را ممکن می‌کند وجود یک مبنای مشترک برای مقایسه استانداردهای پروژه با معیارهای بین‌المللی است که این امر با استاندارد ایزو 21500 عملی می‌شود. به نظر شما چرا کنترل پروژه اهمیت دارد؟ و اگر بخواهید از تجربه خودتان بگویید به نظرتان کدام بخش کنترل پروژه است که اساس آن را می‌سازد؟ در ایران چگونه می‌شود در بحث کنترل‌کردن پروژه به یک سطح بین‌المللی رسید؟

منبع1 / منبع2

تعریف مدیریت و این سؤال که مدیریت چیست ممکن است بدیهی به‌نظر برسد چون برای ما و در دنیای امروز وظایف مدیریت به جزئی جدایی‌ناپذیر از زندگی تبدیل شده است و هر جا که تلاش‌های انسانی برای دستیابی به اهداف مورد نظر انجام شود، حضور مدیریت ضروری است. تعریف مدیریت عبارت است از گرد‌هم‌آوردن افراد برای دستیابی به اهداف و مقاصد مورد نظر با استفاده از منابع موجود به طور کارآمد و مؤثر. اما این تعریف مدیریت کافی نیست و ما قرار است در این مطلب مدیریت را در نسبت با تعریف سازمان و وظایف مدیر در سازمان، بفهمیم و در این بین به مواردی مثل سطوح و تئوری‌های مدیریت هم بپردازیم.

تعریف مدیریت

تعریف مدیریت در فرهنگ‌نامه‌ها با توضیحاتی مثل «فعالیتِ اداره و کنترل یک کسب‌و‌کار یا سازمان» و «کنترل و سازماندهی چیزی» ارائه شده است. این توضیحات با این‌که بیانگر است اما کافی نیست و چند توضیح دیگر را برای تعریف مدیریت بیان می‌کنیم: مدیریت عبارت است از اداره یک سازمان، خواه یک شرکت تجاری، یک سازمان غیرانتفاعی یا یک ارگان دولتی. مدیریت شامل فعالیت‌های تنظیم استراتژی یک سازمان و هماهنگی تلاش‌های کارکنان آن (یا داوطلبان) برای به اجرا رساندن اهداف است. اهداف هم از طریق استفاده از منابع موجود مانند منابع مالی، طبیعی، فناوری و انسانی، برآورده خواهد شد. اصطلاح «مدیریت» ممکن است به افرادی نیز اشاره داشته باشد که یک سازمان را مدیریت می‌کنند.

همچنین تعریف مدیریت از منظر هارولد کونتز این است: «مدیریت، هنر انجام‌دادن کارها از طریق افراد در گروه‌های رسمی سازمان‌یافته است». به‌گفته هانری فایول، «مدیریت به‌معنای پیش‌بینی و برنامه‌ریزی، سازماندهی، فرماندهی، هماهنگی و کنترل است». دانشمندان علوم اجتماعی مدیریت را به‌عنوان یک رشته دانشگاهی مطالعه و زمینه‌هایی مانند سازمان اجتماعی و رهبری سازمانی را بررسی می‌کنند. چند رشته اصلی مدیریت این موارد است: مدیریت بازرگانی، مدیریت صنعتی، مدیریت دولتی، مدیریت کار آفرینی، مدیریت منابع انسانی، مدیریت کسب‌وکارهای کوچک و بسیاری از رشته و گرایش‌های دیگر. درواقع تعریف مدیریت می‌تواند حتی در مورد رشته‌های متفاوت مدیریت، تفاوت‌هایی جزئی را از یک رشته به رشته دیگر، باعث شود.

چرا مدیریت مهم است؟

بعد از تعریف مدیریت، مهم این است که بپرسیم چرا اساساً مدیریت مهم است. ما در ادامه به چهار مورد اشاره خواهیم کرد: مدیریت مهم است چون

1. مدیریت در دستیابی به اهداف گروهی کمک می‌کند؛ مدیریت مؤثر به تلاش‌های فردی، جهت‌گیری هدفمند می‌دهد و آنها را به سمت دستیابی به اهداف کلی یک سازمان هدایت می‌کند.

2. مدیریت، کارایی را افزایش می‌دهد؛ کارایی باعث کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره ‌وری در تمام حوزه‌های کاری سازمان می‌شود.

3. مدیریت یک سازمان پویا ایجاد می‌کند: مدیریت به پرسنل خود در سازگاری با تغییرات کمک می‌کند تا سازمان به حفظ مزیت رقابتی خود ادامه دهد. اینکه یک سازمان تا چه اندازه می‌تواند به تغییرات واکنش نشان دهد و سازگار باشد، می‌تواند به‌معنای تفاوت بین موفقیت و شکست آن باشد.

4. مدیریت به دستیابی به اهداف شخصی کمک می‌کند: مدیریت مؤثرْ روحیه تیمی، همکاری و تعهد را برای دستیابی به اهداف سازمانی به‌عنوان یک گروه تقویت می‌کند، همین به هر یک از اعضای دوره کمک می‌کند تا به اهداف شخصی خود دست یابند.

ویژگی‌های مدیریت

هرچند بخشی از ویژگی‌های مدیریت در تعریف مدیریت آمده است اما علاوه‌ بر‌آن موارد که درواقع شاخصه‌های این پدیده در تعریف مدیریت هستند، چند مورد از ویژگی‌های کمتر شناخته‌شده درباره مدیریت را بیان می‌کنیم:

1. مدیریت «چندبعدی» است؛ بخش زیادی از مدیریت بر چرخه خدمات یا تولید در یک شرکت یا سازمان نظارت دارد. مدیران از نزدیک با اعضای تیم خود همکاری و آنها را راهنمایی می‌کنند. یک مدیر یک کارمند را هم به‌عنوان فردی با نیازهای متنوع و هم به‌عنوان جزئی از گروه بزرگتر در نظر می‌گیرد. برای مؤثر‌بودن، مدیران بر اعضای تیمشان تأثیر می‌گذارند تا نقاط قوت منحصر‌به‌فرد خود را در جهت دستیابی به اهداف سازمان به کار گیرند. باید بگوییم تعریف مدیریت برمبنای چند بعدی بودن کمتر مورد توجه قرار گرفته است.

2. مدیریت «پویا» است؛ مدیریت یک کارکرد پویا است و با تغییرات محیط خود اعم از اقتصادی، اجتماعی-سیاسی یا تکنولوژیک، تکامل‌یافته و سازگار می‌شود. به‌عنوان‌مثال، یک شرکت کاغذ، به‌دلیل استفاده روزافزون از صفحه‌نمایش‌ها و دستگاه‌های دیجیتال، فروشش کاهش می‌یابد. اینکه آیا شرکت همچنان می‌تواند بقای خود را حفظ کند، بستگی به این دارد که مدیریت آن چقدر می‌تواند به‌طور مؤثر با نیازهای بازارهای جدید سازگار شود. پویایی هم در انواع تعریف مدیریت کمتر به چشم می‌آید پس اشاره به آن، ضروری است. 3. مدیریت «ناملموس» است؛ مدیریت یک محصول ملموس نیست، اما حضور آن می‌تواند نحوه عملکرد یک سازمان را تغییر دهد. مدیریت شامل ایدئولوژی‌ها، سیاست‌ها و تعامل انسانی است. مدیریت خوب به دستاوردهای هدف شرکت، سطح رضایت کارکنان و سهولت کلی در عملکرد شرکت، کمک می‌کند. در انواع تعریف مدیریت این مورد ناملموس ‌بودن مدیریت هم کمتر به چشم می‌آید.

وظایف مدیران در نسبت با تعریف مدیریت

بیایید یک بار دیگر تعریف مدیریت را در نسبت با وظایف مدیر در سازمان بیان کنیم: مدیریت مجموعه‌ای از اصول مربوط به کارکردهای برنامه‌ریزی، سازماندهی، هدایت و کنترل و کاربرد این اصول در به‌کارگیری منابع فیزیکی، مالی، انسانی و اطلاعاتی به طور کارآمد و مؤثر برای دستیابی به اهداف سازمانی است. با توجه به این تعریف مدیریت، برنامه‌ریزی شامل پیش‌بینی، شکل‌دادن به اهداف، سیاست‌ها، برنامه‌ها، تولیدات و بودجه است و تابعی از تعیین روش‌ها یا مسیر دستیابی به اهداف آنهاست. مدیریت از قبل تعیین می‌کند که چه کاری باید انجام شود، چرا باید انجام شود، و چه زمانی، کجا، چگونه باید انجام شود. این کار نه ‌تنها برای کل سازمان بلکه برای هر بخش انجام می‌شود. درواقع برنامه ریزی یعنی فکر‌کردن قبل از انجام ‌دادن.

در این تعریف مدیریت، سازماندهی شامل دپارتمان‌سازی، تفویض اختیار، تثبیت مسئولیت و ایجاد رابطه است. سازماندهی تابعی از ارائه هر چیز مفید برای سازمان است. یک مدیر باید ساختاری از روابط مختلف را طراحی کند و توسعه دهد. این ساختار شامل کار شناسایی و گروه‌بندی، تفویض اختیار و مسئولیت و ایجاد رابطه است. درواقع شناسایی فعالیت‌ها، طبقه ‌بندی یا گروه ‌بندی فعالیت‌ها، واگذاری وظایف، تفویض اختیار و ایجاد مسئولیت، ازجمله وظایف مدیر در این بخش است.

در این تعریف مدیریت، مدیریت کارکنان شامل برنامه ریزی نیروی انسانی، استخدام، گزینش، استقرار و آموزش است. افراد اساساً مسئول پیشرفت سازمان هستند. در این بخش باید انسان مناسب برای شغل مناسب به کار گرفته شود. همچنین این بخش شامل موارد زیر است: آموزش پرسنل و پاداش مناسب، برنامه‌ریزی نیروی انسانی (برآورد نیروی انسانی از نظر جستجو، انتخاب فرد و تهیه مکان مناسب)، گزینش و استخدام، آموزش و توسعه، پاداش و ارزیابی عملکرد.

کارکرد در این تعریف مدیریت شامل تصمیم‌گیری، نظارت، راهنمایی و غیره است. این مورد نشان‌دهنده رهبری پویا است. هنگامی که مدیر این وظایف را انجام می‌دهد، دستورات و دستورالعمل‌هایی را برای سرپرستان صادر می‌کند. همچنین مستلزم ایجاد یک محیط کاری مطلوب، انگیزه محیطی، مدیریت مدیران، مدیریت کارگران و مدیریت محیط کار و نظارت است. انگیزه‌بخشی در مدیریت هم به معنای الهام‌بخشیدن، تحریک یا تشویق کارکنان است. برای این منظور می‌توان از مشوق‌های مثبت، منفی، پولی و غیر پولی استفاده کرد. این بخش از تعریف مدیریت را باید خیلی بیشتر از سایر بخش‌ها جدی گرفت.

در ادامه، رهبری می‌تواند به‌عنوان فرآیندی تعریف شود که به وسیله آن یک مدیر، کار کارمندان را در جهت اهداف سازمان، مورد هدایت و تحت تأثیر قرار می‌دهد. ارتباطات هم فرآیند انتقال اطلاعات، تجربه، عقاید و غیره از فردی به فرد دیگر است. ارتباطات، پل تفاهم است و پیوند حیاتی در هر سازمانی را فراهم می‌کند. هر مدیر موفقی باید یک سیستم ارتباط مؤثر ایجاد کند. ارتباط یعنی تبادل حقایق، ایده‌ها و اطلاعات بین دو یا چند نفر. ارتباطات به ایجاد اخلاق سازمانی ارزش‌محور کمک می‌کند.  درنهایت کنترل را داریم؛ این فرآیند، بررسی عملکرد واقعی در برابر عملکرد استاندارد است. در صورت وجود اختلاف یا انحراف بین این دو، باید این تفاوت‌ها شناسایی و اقدامات لازم انجام شود. ما جزء‌به‌جزء تعریف مدیریت را بررسی کردیم، به نظر شما چه عنصر دیگری را باید وارد این تعریف کنیم؟

سطوح مختلف مدیریت

حالا بعد از تعریف مدیریت، آماده‌ایم سطوح آن را بررسی کنیم. اکثر سازمان‌ها دارای سه سطح مدیریتی هستند: مدیران سطح اول، میانی و سطح بالا. این مدیران بر اساس سلسله مراتب اختیارات طبقه‌بندی می‌شوند و وظایف مختلفی را انجام می‌دهند. برخی هم معتقدند که 4 سطح مدیریتی داریم: بالا، میانی، خط اول و رهبران تیم. از طرفی تصمیم‌گیری را نیز می‌توان بر اساس سطحی که در آن رخ می‌دهد به سه دسته طبقه‌بندی کرد؛ تصمیمات استراتژیک مسیر سازمان را تعیین می‌کند. تصمیمات تاکتیکی، تصمیماتی درباره نحوه انجام کارها هستند. در نهایت، تصمیمات عملیاتی، تصمیماتی هستند که کارکنان هر روز برای اداره سازمان می‌گیرند. همچنین همه سبک‌های مدیریت را می‌توان بر اساس سه نوع اصلی دسته‌بندی کرد: خودکامه، دموکراتیک، و لسه‌فر. در این بین اولی کنترل‌کننده‌ترین و آخری آزادترین شکل مدیریت است. اینجا هم تعریف مدیریت با توجه به نوع آن تغییرات اساسی‌ای پیدا می‌کند.

مدیریت سطح بالا متشکل از رئیس، هیئت مدیره، مدیر عامل، مدیر کل، رئیس، معاون رئیس جمهور، مدیر عامل اجرایی، مدیر مالی (CFO) و مدیر ارشد عملیات و غیره است. مدیرانی که در این سطح کار می‌کنند حداکثر اختیارات را دارند. دو وظیفه مدیریت سطح بالا عبارتند از: (1) تعیین اهداف کلی و چارچوب‌بندی سیاست‌های شرکت. (2) هماهنگی فعالیت‌های بخش‌های مختلف و جمع‌آوری تمام منابع. مدیریت میانی به مدیرانی اطلاق می‌شود که پایین‌تر از سطوح بالای مدیریت و مسئول کنترل و اداره یک سازمان به جای تصمیم‌گیری در مورد نحوه عملکرد آن هستند. مدیران سطح اول هم اغلب در سمت‌هایی فعالیت دارند که با بدنه اجرایی یک سازمان در ارتباط است. درنهایت باید بگوییم که تعریف مدیریت وقتی جامع است که دربارۀ تمام سطوح صدق کند.

4 مهارت اساسی مدیریت چیست؟

مؤثرترین مهارت‌های مدیریتی که باید بدون توجه به بخش یا صنعت خود ایجاد کنید، می‌توانند در چهار دسته اصلی دسته‌بندی شوند: مهارت‌های سازمانی، مهارت‌های برنامه‌ریزی و استراتژی، مهارت‌های ارتباطی و مهارت‌های مدیریت افراد. در اینجا به تفکیک، هر دسته با چندین مثال آورده شده است. این مهارت‌ها باید به‌صورت پیش‌فرض در پس پشت تعریف مدیریت در ذهن شما جای بگیرد.

1. مهارت‌های رهبری؛ به‌عنوان یک مدیر، احتمالاً مسئول نظارت بر کار دیگران و ایجاد انگیزه در یک تیم برای رسیدن به یک هدف مشترک خواهید بود. همچنین ممکن است مسئولیت رهبری جلسات، تعیین حجم کاری و حمایت از همکاری بین تیم‌ها و بخش‌ها را بر عهده داشته باشید. مهارت‌های رهبری توسعه‌یافته به شما کمک می‌کند تا وظایف را هماهنگ و همه طرف‌ها را هدایت کنید تا مطمئن شوید کار طبق برنامه انجام شده و به ‌موقع تمام می‌شود. در تعریف مدیریت این مهارت همیشه مورد تاکید قرار گرفته است اما معمولاً جزئیات آن را نمی‌دانیم. موارد زیر مهارت‌هایی هستند که برای انجام وظایف رهبری مانند ارزیابی کارکنان و توسعه حرفه‌ای به آنها نیاز دارید: قاطعیت، قابل‌اعتماد‌بودن، حل تعارض، انتقاد سازنده، تفویض وظایف، یکدلی، توانمندسازی، تمامیت، منتورینگ، ایجاد انگیزه، صبر، مدیریت روابط، تفویض وظیفه و تیم سازی.

2. مهارت‌های برنامه‌ریزی و استراتژی؛ اگر در حال مدیریت افراد، پروژه‌ها یا ترکیبی از این دو باشید، توانایی تهیه چشم‌اندازی برای آینده و استراتژی راه‌حل‌ها برای مدیریت خوب ضروری است. مهارت‌های برنامه‌ریزی، به‌هنگام تعیین اهداف و تعیین کارآمدترین مسیر برای دستیابی به اهداف کمک می‌کند. مدیر استراتژیک کسی است که می‌تواند ناکارآمدی‌ها را تشخیص دهد و به سرعت راه‌حل‌های چالش‌ها را شناسایی کند. آن‌ها همچنین می‌توانند مراحلی را که هر یک از اعضای تیم برای غلبه بر موانع و تکمیل پروژه‌ها باید بردارند را تشخیص دهند. نمونه‌هایی از مهارت‌های برنامه‌ ریزی و استراتژی این موارد است؛ تطبیق‌پذیری، طوفان فکری، توسعه تجاری، حل تعارض، تفکر انتقادی، تصمیم‌گیری، انعطاف‌پذیری، تفکر منطقی، حل مسئله و تفکر استراتژیک.

3. مهارت‌های ارتباطی؛ برای رهبری مؤثر افراد و پروژه‌ها، باید بتوانید نیازها و اهداف کسب‌و‌کار را درک کنید و این اطلاعات را از طریق آموزش ساده و سرراست به دیگران منتقل کنید. مهارت‌های ارتباطی توسعه‌یافته تضمین می‌کند که می‌توانید دقیق‌ترین اطلاعات را در زمان مناسب برای افراد مناسب ترجمه کنید. نمونه‌هایی از مهارت‌های ارتباطی موارد زیر هستند: گوش‌دادن فعالانه، ایجاد روابط، همکاری، ارتباط بین‌فردی، مصاحبه‌کردن، مذاکره، اقناع، سخنرانی عمومی، ارتباط کلامی و ارتباط نوشتاری.

4. مهارت‌های سازمانی؛ به‌عنوان یک مدیر، باید به ‌طور همزمان بین بسیاری از وظایف تعادل برقرار کنید. اغلب، این به‌معنای نظارت بر زمان‌بندی پروژه‌ها، ضرب‌الاجل‌ها و رویدادهای تقویمی مانند جلسات، کنفرانس‌ها و ارائه‌ها است. مهارت‌های سازمانی به شما کمک می‌کند تا در کار خود بمانید و استرس را کاهش دهید، از فراموش‌شدن تاریخ‌های مهم جلوگیری کنید و اطمینان حاصل کنید که می‌توانید هر وقت دلتان خواست، اطلاعات را پیدا کنید. منظم‌ماندن، گردش کار شما را بهبود می‌بخشد و اطمینان می‌دهد که می‌توانید وظایف را به بهترین نحو ممکن انجام دهید. نمونه‌هایی از مهارت‌های سازمانی این موارد هستند: مدیریت زمان، هماهنگی رویداد، تشکیل پرونده، تعیین هدف، مدیریت دفتر، مدیریت پروژه، نگهداری سوابق، برنامه‌ریزی و مدیریت زمان. تعریف مدیریت زمانی کامل خواهد بود که این مهارت‌ها را برای مدیر فرض بگیرد.

10 مورد از مهم‌ترین نظریه‌ها در مدیریت

ما با تعریف مدیریت به شکل‌های گوناگون آن آشنا شدیم و هر یک از اجزای تعریف مدیریت در نسبت با وظایف مدیر را هم روشن کردیم، حالا وقت بررسی نظریات در دانش مدیریت است؛ در مدیریت چندین نظریه وجود دارد که هر کدام از آنها در دوره و یا محدوده جغرافیایی و گفتمانی خاصی غالب بوده‌اند. در ادامه چند مورد از این نظریه‌ها را با هم مرور می‌کنیم. نظریه بوروکراسی اولین موردی است که بررسی می‌کنیم. این تئوری در مدیریت به این معناست: سازمانی که ساختار و عملیات آن به میزان بالایی توسط قوانین مکتوب و سلسله ‌مراتب دفاتر اداره می‌شود. در گسترده ‌ترین معنای آن، همه اشکال اداره، و در محدودترین آن، حکومت توسط مقامات است. دومی تئوری فرض رفتاری یا همان Behavioral assumption است که روی الگوهای انگیزه انسانی در هر نظریه اقتصادی تاکید دارد.

سومین و یکی از جذاب‌ترین نظریه‌ها «نظریه آشوب» است. در مدیریت، این تئوری روی وضعیت غیرقابل‌پیش ‌بینی و تغییر سریع تاکید دارد. نظریه آشوب در دهه 1970 به‌عنوان یک مفهوم ریاضی ظهور کرد که با تئوری علت و معلول مخالفت می‌کرد تا ادعا کند که رفتار اساساً تصادفی است. چهارمین مورد نظریه اقتضایی یا همان Contingency theory است که به این معناست: رویکردی که به تجزیه و تحلیل سازمانی که بر این نکته تأکید می‌کند که شخصیت و ساختار سازمان‌ها می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد و ممکن است به فناوری در حال استفاده یا محیط سازمان مرتبط باشد. می‌توان گفت که ویژگی‌های سازمانی مشروط به چنین عواملی است.

پنجمین مورد تئوری تصمیم‌گیری در مدیریت است و در آمار و زیر‌شاخه‌های فلسفه، نظریه و روش تدوین و حل مسائل کلی تصمیم‌گیری، کاربرد دارد. مورد ششم تئوری مدیریت عملیات (Operations management) است. این نظریه به این مورد می‌پردازد: نگهداری، کنترل و بهبود فعالیت‌های سازمانی‌ای که برای تولید کالا یا خدمات برای مصرف‌کنندگان مورد نیاز است. هفتم نظریه چشم انداز یا همان Prospect theory است؛ تئوری تصمیم گیریِ فردیِ تحتِ ریسک که از دهه 1970 به بعد در مدیریت رایج شد.

هشتم مدیریت علمی یا Scientific management است که به مجموعه‌ای از اصول حاکم بر طراحی مشاغل که مستلزم جداسازی کار ذهنی از یدی، تقسیم وظایف، مهارت‌زایی، کنترل دقیق مدیریتی تلاش‌های کاری و پرداخت‌های تشویقی دستمزد است، گفته می‌شود. مورد نهم مدیریت استراتژیک است که به مجموع تصمیمات مدیریتی که هدف و جهت شرکت را تعیین می‌کند، گفته می‌شود و شامل برنامه‌ریزی استراتژیک و در نهایت اجرا می‌شود. دهم رویکرد سیستم‌ها یا Systems approach است؛ این مورد تکنیکی است که برای تصمیم‌گیری سازمانی و حل مسئله شامل استفاده از سیستم‌های کامپیوتری استفاده می‌شود. رویکرد سیستمی از تحلیل سیستم برای بررسی وابستگی متقابل، ارتباطات و روابط متقابل اجزای یک سیستم استفاده می‌کند.

استانداردها و ایزوها در مدیریت

مدیریت همیشه با تعیین استانداردها در هر حوزه‌ای درگیر بوده است و اساساً مدیران سعی داشته و دارند که با کشف استانداردهای مناسب سازمان خودشان به یک سبک استاندارد مدیریتی برسند. برای مثال در بحث مدیریت دانش، ISO 30401 سیستمی است که الزامات مورد نیاز برای ایجاد، پیاده‌سازی، نگهداری، بررسی و بهبود یک سیستم مدیریت مؤثر در سازمان‌ها را ارائه می‌دهد. همچنین ISO 31000 به‌عنوان سیستم مدیریت ریسک به سازمان‌ها کمک می‌کند تا نسبت به ریسک‌های پیش روی خود رویکردی پیشگیرانه داشته باشند.

بر اساس همین مثال‌هاست که می‌توانیم بگوییم از مدیریت ارتباط با مشتری در یک شرکت گرفته تا انواع مدیریت پروژه، دریافت گواهینامه ایزو می‌تواند ضمن ایجاد اعتبار برای یک سازمان یا شرکت، به ایجاد استانداردهای بین‌المللی برای یک سازمان یا شرکت کمک می‌کند. به نظر شما در عرصه مدیریت، کدام ایزوها مهم‌ترین استانداردها را برای سازمان‌ها فراهم می‌کند؟