فرض کنید برای انجام یک پروژه سازمانی افراد متخصصی را گردهم آورده‌اید. این افراد از بین متخصصان زبده و ماهری برگزیده شده‌اند و شما ایمان دارید که به زودی به هدف پروژه و موفقیت خواهید رسید. اما در این بین، به زودی سر و کله چالش های محیط کار پیدا خواهد شد! چالش‌هایی که جز لاینفک در تعریف مدیریت منابع انسانی هستند و در گنجینه تجربیات هر مدیر مجربی گنجانده شده‌اند. مشکلات محیط کار اگر به درستی بررسی نشوند و راه‌حل مناسب برای آنها اندیشیده نشود، می‌تواند چرخه کاری پروژه را مختل کرده و حتی سبب از دست رفتن منابع انسانی شود. در این مطلب سعی کرده‌ایم تا شما را با مهمترین چالش های محیط کار آشنا کنیم و راهکارهایی را که می‌توانید برای غلبه بر این مشکلات عملی کنید، برشماریم. بنابراین با ما همراه باشید.

تعارض و درگیری بین همکاران

همان‌طور که می‌دانید اخلاق و اصول کار تیمی یکی از مهم‌ترین مبانی کار گروهی است. اما گاهی به دلایلی مختلف، روند کار تیمی دچار خلل می‌شود. این اختلالات می‌تواند منجر به هدر رفتن منابع انسانی، کاهش بازده در روند انجام پروژه‌ها و بسیاری مشکلات دیگر شود. از همین روی در سیستم‌های سازمانی در میان شرح وظایف مدیر منابع انسانی، توجه به چالش های محیط کار و یافتن بهترین راهکارها برای غلبه بر این مشکلات، از مهم‌ترین و حیاتی‌ترین بحث‌ها است.

در محیط‌های کاری عده زیادی نیروی منابع انسانی به‌صورت کارمند یا غیره در کنار هم به فعالیت می‌پردازند. هرچند این تعداد کارمند سازمانی به دیده منابع انسانی مشاهده می‌شوند، اما در واقع این کارمندان انسان‌هایی هستند که هر کدام شخصیت و دغدغه‌های شخصی خود را دارند. بحث روان‌شناسی به ما می‌گوید افراد دارای تیپ‌های شخصیتی مختلف، حساسیت‌ها، نگرانی‌ها و اخلاقیات خاص خود هستند. بنابراین بحث وقوع چالش در پروژه‌های تیمی معمولاً امری اجتناب‌ناپذیر است. بخشی از چالش های محیط کار، غالباً از همین تنوع فکری و رفتاری ناشی می‌شود. یک مدیر منابع انسانی با درایت و هوش خود باید بتواند راهکارهای غلبه بر چالش های محیط کار را سنجیده و آنها را به بهترین شکل ممکن عملی کند.

معمولاً مداخله مدیران در تعارض به وجود آمده، می‌تواند سبب حل مشکل شود. اما یک مدیر منابع انسانی باتجربه می‌داند که هر کدام از تیپ‌های شخصیتی مختلف، رویکرد خاص خود را به مشکل به وجود آمده دارد. به‌طور معمول سه نگرش در میان کارمندان در هنگام به وجود آمدن چالش در محیط کار وجود دارد:

1. افرادی که به شدت نگران می‌شوند. عصبانی می‌شوند و فکر می‌کنند مشکل به وجود آمده باید به خودی خود حل شود.
2. افرادی که همواره به دنبال یک استراتژی صحیح برای حل مشکل و چالش می‌گردند و تمایل دارند به صورت منطقی مشکل به وجود آمده را حل کنند.
3. افرادی که به دلیل استرس بالا و یا موارد دیگر تمامی بار تقصیر را از دوش خود برداشته و به دنبال فرد سومی می‌گردند تا آن را به گردن او بیندازند.

زمانی که افراد متخصص و باتجربه در یک تیم سازمانی گردهم می‌آیند، ممکن است هر کدام ایده‌ای هم‌سو یا غیرهمسو با دیگران داشته باشد. بازگویی این ایده‌ها می‌تواند گاه به مشاجرات و سوتفاهمات منجر شود. هرچند ایده‌پردازی همکاران در بسیاری موارد نیز می‌تواند سازنده بوده و منجر به موفقیت بیشتر پروژه شود. در چنین وضعیتی یک مدیر منابع انسانی باید بتواند وارد بحث شود و با مدیریت صحیح و اصولی از مشاجرات و تعارضات بکاهد. اما این مدیر باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟

• صبر و حوصله برای شنیدن نظرات کارمندان
• عدم قضاوت و ارزش‌گذاری در وهله اول
• درک صحیح از گفته‌های طرفین و تحلیل نظرات
• مدیریت زمان در خلال بحث‌های گروهی و تیمی
• کاهش بحث‌های حاشیه‌ای و شخصی
• عدم سوگیری‌های تبعیضانه
• تشویق عوامل برای بحث و ایده‌پردازی موثر
• امکان متقاعدسازی طرفین با گفتگو
• کنترل هوش هیجانی

تبعیض یکی از عوامل چالش های محل کار

تبعیض در تمام موقعیت‌های اجتماعی، یک موضوع مهم و حیاتی است که اگر به آن توجه نشود، سیستم را دچار مشکلات عدیده خواهد کرد. در محیط‌های کاری و سیستم‌های سازمانی نیز تبعیض که غالباً از سوی مدیران بی‌تجربه و ناشی انجام می‌گیرد، می‌تواند باعث بروز بسیاری از چالش های محل کار شود. این تبعیض معمولاً متوجه افراد با تجربه کاری کمتر، سن کمتر، افراد مهاجر و دارای قومیت‌های خاص و البته زنان می‌شود. تحمیل حس تبعیض می‌تواند باعث بروز ناراحتی‌های بسیار و در نتیجه چالش های محیط کار شود. یک مدیر سازمانی مجرب باید بداند حتی ناخواسته رفتار تبعیضانه‌ای در برابر منابع انسانی انجام ندهد. در تعریف سازمان، همه افراد برابر هستند و هر کدام با هر میزان تجربه و تخصص به پیشبرد هدف‌های سازمانی کمک می‌کنند.

اضطراب، تشویش و نگرانی

اضطراب و نگرانی معمولاً دلایل مختلفی دارد و منابع انسانی را در سازمان‌ها تهدید می‌کند. ددلاین‌های محدود، بحث‌های اقتصادی و عدم امنیت مادی در طول پروژه، ساعات کاری بالا و پرحجم، وجود رقابت منفی بین همکاران و… از مسائلی‌ست که می‌تواند باعث بروز تشویش و نگرانی شود. در برخورد با این نمونه از چالش های محیط کار، باید حجم کاری فرد را کاهش داده و حتی با دادن مرخصی به او باعث رفع نگرانی شوید. همچنین یک مدیر دلسوز منابع انسانی در چنین موقعیتی با صبر و حوصله با پرسنل خود به گفتگو پرداخته و در جهت رفع اضطراب وی قدم برمی‌دارد. به علاوه استفاده از تکنولوژی و تجهیزات جدید گاه می‌تواند باعث سهولت فعالیت‌های عملیاتی پرسنل شود. همچنین شما با گذران دوره مدیریت منابع انسانی می‌توانید با تدابیر بیشتر و بهتری سبب کارآیی بیشتر نیروهای بیزینس خود شوید.

کاهش انگیزه

«انگیزه» موتور متحرک یک تیم قدرتمند برای پیشبرد و رسیدن به هدف است. افت انگیزه یکی از اصلی‌ترین چالش های محیط کار به حساب می‌آید. توقع بیجایی است اگر از تیم انتظار داشته باشیم هر روز با انگیزه‌ای بالا بر سر کار حاضر شوند. زیرا هر فرد به هرحال دغدغه‌ها و مسائل شخصی خود را دارد. اما اگر کمبود انگیزه، تبدیل به مسئله‌ای همه‌گیر در تیم پروژه شود، باید به علت بروز آن شک کرد! شما به عنوان یک مدیر منابع انسانی باید علت این موضوع را نیز همچون دیگر مشکلات محیط کار پیگیری کرده و درصدد رفع آن برآیید. این امر با پیگیری مستمر، مصاحبه با اعضای تیم و پرسش از آنها پیرامون مشکلات و ضعف‌ها محقق خواهد شد. همچنین استفاده از طرح‌های تشویقی و دلگرم‌کننده می‌تواند به افراد تیم برای تقویت انگیزه کمک شایانی کند.

عدم استفاده از تکنولوژی روز و تجهیزات مدرن

مشاغل کوچک معمولاً نیاز آنچنانی به تجهیزات و تکنولوژی پیشرفته و مدرن ندارند. اما از سویی دیگر، بسیاری از مشاغل پیچیده و پروژه‌های عملیاتی به شدت نیازمند تکنولوژی و ابزار پیشرفته و به‌روز هستند. مدیر منابع انسانی باید با مطالعه و دانش به‌روز خود، نیازها را پیگیری کرده و ابزار و تجهیزات مدرن و کارآمد را برای اعضای تیم خود مهیا کند. تجهیزات و ابزار به‌روز می‌تواند سرعت پیشرفت و پیشبرد کار را تسریع کرده و به انگیزه تیم کمک بسزایی کند. فراموش نکنید سیستم‌‎هایی قدیمی و معیوب کارآیی پرسنل را به شدت پایین آورده و سبب افت انگیزه، خستگی و نارضایتی تیم خواهد شد. بنابراین در اسرع وقت با تیم خود جلسه‌ای ترتیب دهید و از آنها نیازمندی‌هایشان را جویا شوید. سپس با اختصاص بودجه‌ای برای ابزار جدید، به پیشبرد هرچه بهتر پروژه‌ها کمک کنید.

کسل کردن تیم با حجم کاری بسیار بدون مرخصی

کسل شدن کارمندان و نیروی کار، ارتباط مستقیمی با ضربه خوردن کسب و کار دارد. با اینکه هدف پروژه موضوع بسیاری مهمی است و بسیاری از مدیران و صاحبان کسب و کار تمام وقت به آن و ابعادش فکر می‌کنند ولی نباید از پرسنل کاری نیز چنین انتظاری داشت. مسئولیت کاری نیروی انسانی تنها به ساعات کاری‌اش خلاصه می‌شود و بهره‌گیری بیش از اندازه از او باعث خسته کردن، کسل شدن و بی‌انگیزگی خواهد شد.

بنابراین از نیروی انسانی انتظار نداشته باشید بیست و چهار ساعته در دسترس شما باشند. به آنها مرخصی دهید و سعی کنید با حجم کاری بی‌فایده آنها را خسته و کسل نکنید. همچنین می‌توانید با برگزاری برنامه‌هایی شاد مانند جُنگ یا قرار وعده غذایی ناهار روحیه آنها را بالا ببرید. فراموش نکنید گذراندن دوره‌هایی همچون ایزو 34000 با عنوان سرفصلی بر تعالی منابع انسانی، می‌تواند هرچه بهتر به شما برای ارتقای سیستم منابع انسانی کمک کند.

مشکلات محیطی یکی از اساسی‌ترین چالش های محیط کار

مشکلاتی همچون تهویه نامطبوع، دمای نامناسب هوا، نبود نور کافی، بهداشت و خدماتی از این قبیل می‌توانند سبب کاهش تمایل همکاری نیروی انسانی با سازمان‌ها شوند. بنابراین توجه به این عوامل در آغاز پروژه‌ها و استخدام نیروی انسانی دارای الویت فراوانی است.

راهکارهای غلبه بر چالش های محیط کار برای بانوان

اگر در محیط کاری خود کارمند یا پرسنل خانم دارید، باید به مواردی که می‌تواند باعث بروز مشکلات و چالش‌ها هم برای شما و هم نیروی انسانی‌تان شود، توجه کنید. این مسائل شامل موارد زیر می‌شوند:

تبعیض

اگر پای درد و دل نیروهای انسانی خانم بنشینید، معمولاً از مسئله تبعیض در سر کار بسیار شکایت می‌کنند. این موضوع که شامل حقوق و مزایای کمتر نسبت به آقایان و همچنین عدم درخواست بیمه‌نامه برای خانم‌ها می‌شود، سهم زیادی در نارضایتی می‌شود. همان‌طور که پیش‌تر اشاره کردیم، هرگونه نارضایتی رابطه مستقیمی با کاهش روحیه و انگیزه در محیط کار خواهد داشت. بنابراین به عنوان یک مدیر مدبر و مجرب سعی کنید هرگز تحت هیچ عنوان بین کارمندان خود تبعیض قائل نشوید. نیازی نیست زنان برای اثبات کاری خود، تلاشی مضاعف کنند. فراموش نکنید تبعیض بی‌اخلاقی محض است و در هر گونه روابط انسانی حتی فارغ از محیط کاری، تحت هیچ عنوان قابل پذیرش نیست.

تعادل بین کار و مسائل فردی و خانوادگی 

موضوع دیگر در مورد نیروی انسانی مونث، بحث تعادل بین مسائل شغلی و زندگی فردی است. بسیاری از نیروهای خانم‌، متاهل و دارای فرزند هستند. این افراد به دلایل اقتصادی و یا علاقه و تمایل به کسب پیشرفت، به سرکار آمده‌اند و درصدد تعادل بین مسائل شغلی و خانوادگی هستند. بنابراین مدیران باید وضعیت دوگانه خانم‌ها را درک کنند و در برنامه‌ریزی کاری منعطف باشند. شیف‌های طولانی و حجم کاری زیاد می‌تواند باعث نارضایتی و در نتیجه ریزش نیروی انسانی مونث در سازمان‌ها شود.

مشکلات فیزیولوژی و پریود

مشکلات فیزیولوژی، آبستنی و سیکل ماهیانه پریود می‌توانند باعث کاهش بازده خانم‌ها در وضعیت شغلی شود. یک کارفرما و مدیر منابع انسانی منصف با اطلاع از این موضوعات باید شیفت‌ها و حجم کاری را برای زنان به‌گونه منعطف برنامه‌ریزی کند. دو روز مرخصی در ماه می‌تواند به تجدید قوا کمک فراوانی کرده و سبب انگیزه دوچندان زنان شود. همچنین رابطه دوستانه با پرسنل مونث می‌تواند به درک بیشتر آنها کمک فراوانی کند.

مقابله با آزارهای جنسی و کلامی

آزارهای جنسی و یا کلامی می‌توانند از بدترین چالش های محیط کار برای زنان به شمار بیایند. به عنوان یک مدیر منابع انسانی باید محیط کاری را به گونه‌ای سازماندهی کنید که این قبیل مشکلات برای بانوان هرگز پیش نیاید. همچنین در صورت بروز این چالش‌ها، حتماً با مدیریت به جا و عدم قضاوت در حق آنها چاره‌اندیشی کنید، فرد خاطی را توبیخ کنید و به نیروی انسانی مونث خود اطمینان دهید که به او برای حل این مشکل کمک خواهید کرد.

کلام آخر

مطمئناً تا اینجای کار فهمیده‌اید که محیط کار، خانه دوم افراد است. این مکان، باید همانند خانه یا حتی فراتر از آن، دارای امنیت و راحتی کافی برای افراد باشد. اما «چالش» چیزی نیست که بتوان از آن فرار کرد. چالش‌ها و مشکلات معمولاً در هر جایی که تنوع اندیشه و سلیقه باشد، وجود دارد. همچنین هر فضا می‌تواند مشکلات خاص خود را داشته باشد.

اما آنچه در الویت است اینکه شما به عنوان مدیر منابع انسانی، در یک مجموعه سازمانی و کاری باید در شناسایی مشکلات احتمالی بکوشید. آن‌ها را سازماندهی کنید و سعی کنید چالش های محیط کار را از میان بردارید.

کارشکنی‌ها، اعتصابات، بی‌انگیزگی و ملال، شایعه و دروغگویی و… همگی ماحصل عدم توجه به مهمترین چالش های محیط کار است. بنابراین با راهکارهای غلبه بر چالش های محیط کار سعی کنید فضایی کاری برای همه پرسنل و منابع انسانی محیطی راحت، آسوده و امن باشد.

---

سوالات متداول :

همه ما در زمان صحبت، کلماتی که به گمانمان معنای مترادفی را دارند، در کنار هم می‌نشانیم. برای نمونه در جلسات مدیران سازمانی و مدیریت منابع انسانی، معمولاً دو واژه کارایی و اثربخشی در کنار هم قرار داده می‌شوند. با شنیدن این دو واژه در کنار هم احتمالاً سعی می‌کنیم مترادف مشترکی برای این دو تعریف کنیم. اما این دو واژه و البته اکثر واژه‌هایی که به عادت در گفتگوی روزمره در کنار هم می‌نشانیم، دارای معنایی منحصربه‌فرد و متفاوت از یکدیگر است. در این مطلب سعی کرده‌ایم تا تعریف کارایی و در کنار آن نزدیک‌ترین تعریف برای اثربخشی را برای شما شرح دهیم. کنکاش درباره معنای واقعی و کاربردی کلمات به شما کمک می‌کند تا رویکردی کاملاً صحیح در قبال انجام وظایف سازمانی خود داشته باشید.

تعریف کارایی یا Efficiency

بگذارید در همین ابتدای مطلب یک مثال برایتان بزنیم تا بهتر متوجه مفهوم کارایی شوید.

تصور کنید یک کار مشخص را آغاز کرده‌اید و قرار است به یک هدف نهایی برسید. هرچه از منابع کمتری در طول کار استفاده کنید، در حقیقت کارایی یا راندمان بیشتری خواهید داشت. در واقع بحث کارایی با کاهش اتلاف منابع رابطه‌ای همسو دارد.

به‌طور مثال فرض کنید امروز فعالیت روزمره کاری خود را با منابعی (زمان/پول /کارمند / …) کمتر از دیروز، به نحو احسن انجام داده‌اید. بنابراین می‌توان گفت راندمان یا کارایی شما نسبت به دیروز بیشتر شده است. در مقابل فرض کنید یکی از کارمندان ارشد شما به دلیل مصدومیت در روز بیستم آذر در سر کار حاضر شود. در این روز مشخص فعالیت شما دچار نقصان شده و در انتهای روز به نتیجه از پیش مقرر شده، نرسیده است. می‌توان چنین نتیجه گرفت که کارایی فعالیت شما در روز بیستم کاهش یافته است.

بنابراین کارایی با توجه به منابع استفاده شده در فعالیتی مشخص مورد سنجش قرار می‌گیرد. مطمئناً فعالیت هدفمندی که با کارایی و راندمان بالاتر (کاهش اتلاف منابع و در زمانی سریع) انجام شود، در زمانی اندک به نتیجه و موفقیت خواهد رسید.

انواع مدل‌های کارایی کدامند؟

برای دانستن تفاوت کارایی و اثربخشی، آشنایی با مد‌ل‌های کارایی می‌تواند مفهوم را بیشتر و بهتر باز کند. کارایی را می‌توان به سه گروه عمده تقسیم کرد:

1.مدل کارایی بازار

مدل کارایی بازار که توسط اقتصاددان یوجین فاما در سال 1970 تعریف شد، نشان می‌دهد چگونه قیمت‌ها اطلاعات موجود را یکپارچه می‌کنند. در واقع گنجانده شدن اطلاعات در قیمت‌ها سبب کارآمدی ایده‌آل در بازارها خواهد شد.

2.مدل کارایی اقتصادی

به بهینه ساختن منابع مختلف در جهت خدمت‌رسانی به افراد در وضعیتی مشخص و غالباً اقتصادی، مدل کارایی اقتصادی می‌گویند. به‌طور مثال در یک وضعیت کارایی اقتصادی، محصولات با کمترین منابع انسانی و هزینه وارد چرخه بازار می‌شود. این موقعیت تجاری باعث می‌شود بالاترین بازه ممکن (برگشت هزینه + سود مازاد) به بنگاه کسب و کار برگردد.

3.مدل کارایی عملیاتی

به اندازه‌گیری سود حاصله به عنوان تابعی از هزینه‌های عملیاتی، کارایی عملیاتی گفته می‌شود. این بدین معناست که هرچه کارایی عملیاتی بالاتر و بیشتر باشد، سودآوری و سرمایه‌گذاری بیشتر خواهد بود. به بیانی دیگر کارایی عملیاتی معیاری برای اندازه‌گیری کارایی سود حاصله در مقابل هزینه‌های عملیاتی است.

تعریف اثربخشی یا Effectiveness

آیا تا به حال هنگامی که در حال انجام فعالیت‌هایی مشخص برای رسیدن به یک نتیجه یا به اصطلاح هدف هستید، از خود پرسیده‌اید فعالیت‌های فعلی‌تان تا چه حدی با هدف‌هایتان همسو شده است؟

پاسخ به سوال فوق، در واقع سنجش میزان اثربخشی فعالیت‌های شما است. به بیانی دیگر میزان همسو بودن فعالیت‌های جانبی با هدف نهایی، میزان اثربخشی فعالیت‌ها را مشخص می‌کند.

به طور مثال شما یک دوره یادگیری فن تدوین را گذرانده‌اید. این دوره قرار بوده تا به شما بیاموزد چگونه باید ویدیوهای کوتاه تبلیغاتی را تدوین کنید. در آخر دوره شما متوجه شده‌اید آنچه باید می‌آموخته‌اید، یاد نگرفته‌اید. اینجا شما خواهید گفت که دوره آموزش تدوین، اثربخشی کمی داشته است.

یا برعکس، شما به عنوان صاحب یک برند تصمیم گرفته‌اید با استفاده از تبلیغات دیجیتال جذب مشتری کنید. پس از مدتی شما با انبوه مشتری‌های جدیدی روبه‌رو می‌شوید که از طریق بازاریابی دیجیتال جذب برند شما شده‌اند. در اینجا گفته می‌شود تبلیغات دیجیتال شما با هدف جذب مشتری همسو بوده و اثربخشی بالایی داشته است.

اما تعریف اثربخشی در مدیریت سازمان چیست؟ به طور مثال سازمان مربوطه اتمام یک پروژه کاری را 70 روزه تخمین زده است. این پروژه دقیقاً در روز هفتادم (یا حتی زودتر) به اتمام می‌رسد. در اینجا گفته می‌شود اثربخشی تیم شما 100 درصد بوده است. در واقع هرگاه درباره اثربخشی سخن می‌گوییم، باید به دنبال مفهوم فعالیت با هدف و برنامه اصلی باشیم.

بنابراین تا اینجای کار احتمالاً متوجه تفاوت کارایی و اثربخشی شده‌اید. نکته مهم درباره این تفاوت این است که در کارایی شما با منابع و زمان سر و کار دارید، اما در اثربخشی نتیجه فرآیند فعالیت در الویت است.

انواع مدل‌های اثربخشی سازمانی کدام است؟

معمولاً در دوره مدیریت منابع انسانی، اثربخشی را در سه مدل تعریف می‌کنند که در اینجا به صورت اجمالی برای شما توضیح داده‌ایم:

1.مدل اثربخشی هدف یا Goal Model

معمولاً در سازمان‌های کلاسیک و سنتی یک یا چند هدف تعریف می‌شود. اثربخشی در این سازمان‌ها مجموعه فرآیندهایی‌ست که نیل رسیدن به اهداف را میسر می‌کند. در واقع هر چه سازمان مربوطه به اهداف خود بیشتر نزدیک شود، می‌گوییم اثربخشی آن بیشتر بوده است.

2.مدل اثربخشی سیستمی یا System Model

تمرکز اثربخشی سیستماتیک، اغلب متوجه ابزارها و فاکتورهای مورد نیاز برای رسیدن به اهداف است. در واقع در این نمونه اثربخشی، بیشتر ابزارها و فعالیت‌هایی که قرار است منجر به رسیدن به هرف شود، مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد.

3.مدل اثربخشی ذی‌نفعان استراتژیک یا Strategic-Constituencies Model

همان‌طور که می‌دانید هر سازمان دارای منابع انسانی‌ای ا‌ست که مسیر رسیدن به اهداف اصلی راس هرم را هموار می‌سازد. اثربخشی ذی‌نفعان استراتژیک درباره کسانی بحث می‌کند که به‌طور قانونی برای سازمان مربوطه فعالیت می‌کنند. هرچند این افراد به‌طور مشخص نفع شخصی در سازوکار سیستم سازمانی ندارند، اما مجموعه فعالیت‌های اثربخش سازمان به عهده این افراد است.

تفاوت کارایی و اثربخشی در چیست؟

برای فهم بهتر تفاوت کارایی و اثربخشی، به خاطر داشته باشید هرگاه سخن از رسیدن به هدف مشخص و دستیابی به رضایت باشد، می‌گوییم تلاش‌های «اثربخش / موثر (اثربخشی)» بوده‌اند. در مقابل، دستاوردهایی که با حداقل هزینه و کوشش انجام شوند را «کارآمد (کارایی)» می‌گوییم.

سخن آخر

هرگز نبایستی فراموش کرد آنچه در علوم مدیریتی مدرن و استاندارد مدیریت منابع انسانی درباره کارایی و اثربخشی می‌خوانیم، با علوم دیگری همچون اقتصاد، مهندسی و نظریه سیستم‌ها متفاوت است. در واقع دو مفهوم کارایی و اثربخشی قرار است رویکردی بر رفتار سازمانی، مدیریت استراتژیک، زمان‌بندی، هدف‌گذاری و برنامه‌ریزی و انضباط شخصی منابع انسانی باشد.

منبع

---

سوالات متداول :

به طور کلی هر رهبر نحوه مدیریت منحصربه‌فرد خود را دارد. در نتیجه، همه آنها دارای سبک های مدیریت متفاوت هستند که به آنها کمک می‌کند یک تیم را رهبری و مدیریت کنند. سبکی که آنها اتخاذ می‎‌کنند، تأثیر عمیقی بر افرادی که با آنها کار می‌کنند و همچنین نتیجه اهداف آنها خواهد داشت.

همه انواع سبک های مدیریت ممکن است نتیجه یکسانی داشته باشند، اما تأثیر آنها بر افراد و فرهنگ سازمانی متفاوت است. در مطلب پیش‌رو، شش نوع رایج از سبک های مدیریت در سازمان را که بیشتر مدیران اعمال می‌کنند، بررسی می‌کنیم.

رهبری یا مدیریت چیست؟

در تعریف سازمان، مدیران به عنوان کسانی تعریف می‌شوند که چشم‌انداز روشنی از چگونگی دستیابی به اهداف شرکت‌شان دارند. آن‌ها با گزارشات ماهیانه و پرس‌و‌جو با عوامل کاری، به تصمیم‌گیری‌های بهتر برای هدایت سازمان کمک می‌کنند. مدیران همیشه زمانی که تیم به آنها نیاز دارد در دسترس بوده و الهام‌بخش خوبی برای هدایت تیم در مسیری رو‌به‌جلو هستند.

گزارش گالوپ در سال 2021 نشان داد که چیزی در حدود 70 درصد موفقیت یا عدم‌موفقیت تیم در گروی نحوه مدیریت و سازماندهی مدیران است. رهبری ضعیف پیامدهای منفی عمده‌ای برای سازمان دارد. این امر می‌تواند منجر به بهره‌وری ضعیف، افزایش استرس کارمندان و نگرش‌های منفی در محل کار شود.

از سوی دیگر، اتخاذ بهترین سبک از میان سبک‌های مدیریت از بسیاری جهات تأثیر مثبتی بر سازمان خواهد داشت. این عمل گردش مالی را کاهش داده، کارمندان را برای بهره‌وری بیشتر توانمند کرده و در نهایت روحیه سازمان را تقویت خواهد کرد.

کارمندان معمولاً از مدیران میانی و ارشد خود الگوبرداری می‌کنند. بنابراین با اتخاذ بهترین سبک از میان سبک های مدیریتی، اعتماد کارمندان افزایش می‌یابد و آنها تشویق می‌شوند که از بالاترین ظرفیت خود برای پیشبرد اهداف استفاده کنند. سبک مدیریت صحیح می‌تواند در یک سازمان نسبت به سازمانی دیگر متفاوت باشد. مهم نیست که چه سبکی را انتخاب می‌کنید، یک مدیر موفق باید از تیم خود الهام بگیرد و متعاقباً از آنها حمایت کند. این عملکرد باعث پیشرفت بی‌نظیر سازمان در مسیر خواهد بود.

در زیر سبک های مدیریت مختلف را بررسی می‌کنیم و با برشمردن مزایا‌و‌معایب هر سبک به شما برای اتخاذ بهترین روش مدیریت در سازمان خود کمک می‌کنیم. با ما همراه باشید.

1.سبک های مدیریت خودکامه یا مستبد

سبک مدیریت مستبدانه و خودکامه، شبیه رویکرد فرماندهی و کنترل نظامی و مدیریت سنتی است. این سبک مدیریتی از بالا به پایین و به صورت سلسه مراتبی انجام گرفته و بسیار شبیه به مدیریت ذره‌‌بینی عمل می‌کند.

مدیر خودکامه، بسیار مستبد است! او به صورت پیش‌فرض همیشه معتقد است که باهوش‌ترین فرد سازمان است و همیشه بهترین راه و مسیر را برای انجام کارها می‌داند. مهم نیست که چه سوالی باشد، رهبر خودکامه همیشه یک پاسخ در جیب خود دارد! شعار این سبک مدیریتی این است: «همانطور که من می‌گویم، انجام دهید.»

مدیران خودکامه برای اداره محل کار به قوانین، سیاست‌ها و رویه‌های سختگیرانه تکیه می‌کنند. آنها تمام تصمیمات را به صورت شخصی و بدون نظرپرسی از سایر اعضای تیم می‌گیرند.

یک مثال افراطی از این سبک مدیریت، می‌تواند کیم جونگ اون، رهبر عالی جمهوری دموکراتیک خلق کره شمالی باشد. شما باید طبق دستورات او عمل کنید و اگر انتظارات او را برآورده نکنید به شدت مجازات خواهید شد. حتی امکان دارد سرِ خود را از دست بدهید!

مزایا

• هنگام برخورد با یک بحران می‌توان تصمیمات حیاتی را به آنی اتخاذ کند.
• بسیار کارآمد در هنگام کار با یک تیم بی‌تجربه، آماتور و یا جدید
• بهره‌وری را بهبود می‌بخشد زیرا افراد باید مجموعه‌ای از سیستم‌ها و رویه‌های اثبات‌شده را دنبال کنند.

معایب

• خلاقیت تیم را مهار می‌کند.
• برای اعضای تیم به جای اینکه خودشان تصمیم بگیرند، یک سیستم وابستگی ایجاد می‌کند.
• روحیه اعضای تیم پایین است، زیرا کار آنها معمولی و به شکل وظیفه در نظر گرفته می‌شود.
• کرامت‌ و‌ عزت‌نفس اعضا خدشه‌دار شده و قدرت تصمیم‌گیری از آن‌ها سلب می‌شود.

2.سبک های مدیریت رویایی

مدیران رویایی اتمسفر یک سازمان را می‌سنجند، سپس از این فضا الهام می‌گیرند. آنها نوعی انسجام را در سازمان به ارمغان می‌آورند تا همه اعضای تیم تشویق به عملکرد در وسط میدان کاری شوند. آنها اغلب کاریزماتیک بوده و برای هدایت یک شرکت به عرصه بازارها و یا ایجاد دسته‌بندی‌های جدید بسیار مناسب هستند.

همچنین مدیران رویایی برای ایجاد حرکت شرکت‌ها در مسیرهای جدید و یا ایجاد محیط‌های نوآورانه که منجر به شکوفایی افراد می‌شود، بسیار موفق هستند. شعار یک مدیر موفق رویایی همواره این است: «دنبال من بیایید!»

ایلان ماسک، مدیر عامل اسپیس‌ایکس و تسلا موتورز، مثال خوبی از سبک مدیریت رویایی است. او با تمرکز بر چالش‌های وضعیت موجود، تلاش کرده تا کل صنایع تکنولوژی دنیا را متحول کند.

مزایا

• اعضای تیم را تشویق می‌کند که خلاقانه فکر کنند و ایده‌هایی نو را تولید کنند.
• ذهنیتی آینده‌نگر ایجاد می‌کند.
• اعتماد و تعهد را برای پرورش تفکر نوآورانه ایجاد می‌کند.
• الهام‌بخش افرادی است که می‌خواهند به جلو حرکت کنند.

معایب

• چشم‌انداز آینده تنها به مدیر وابسته است.
• تمرکز زیاد روی چشم‌اندازهای بلند مدت ممکن است گاهی اوقات بر اهداف کوتاه مدت تأثیر بگذارد.
• تثبیت چشم‌انداز مدیر ممکن است باعث شود تیم ایده‌های خلاقانه و نوآورانه دیگران را از دست بدهد.

3.سبک های مدیریتی مشورتی

مدیران مشورتی در میان سبک های مدیریت، فرض می‌کنند که تیم آنها توانایی و دانش لازم برای برتری در شغل خود را دارد. با این که مدیر سازمانی اختیار تصمیم‌گیری نهایی را دارد، اما ترجیح می‌دهد قبل از اقدام به نظرات هر یک از اعضای تیم گوش دهد. او از کارمندان می‌خواهد تا افکار، دیدگاه‌ها و نظرات خود را مطرح کنند و به آن‌ها اجازه احساس مشارکت می‌دهد. هرچند مدیر مشورتی در نهایت تصمیم نهایی را خواهد گرفت. این امر مستقیماً منجر به رضایت شغلی کارمندان خواهد شد. در گونه مدیریت مشورتی ارتباطات کاملاً دو جانبه است اما به هرحال این مدیر است که نحوه انجام کارها را کنترل می‌کند.

یک مثال واقعی از سبک مدیریت مشورتی، ری دالیو، بنیانگذار Bridgewater Associates است. ری دالیو برای تفکر مستقل، بسیار ارزش قائل است. او در سیستم کاری خود هر کارمند را بدون توجه به جایگاهش تشویق می‌کند تا ایده‌ها و پیشنهادات جدیدی را ارائه دهد.

مزایا

• احساس احترام و مشارکت کارمندان را افزایش می‌دهد، زیرا اعضای تیم اغلب مورد مشورت قرار می‌گیرند.
• کیفیت تصمیمات را بهبود می‌بخشد، زیرا نظرات بسیاری از اعضای تیم مدنظر گرفته شده است.
• ایده‌های خلاقانه متفاوتی ممکن است در طول فرآیند تصمیم‌گیری ایجاد شوند، زیرا کارمندان احساس امنیت می‌کنند تا نظرات خود را بیان کنند.

معایب

• وقت‌گیر است، زیرا در این نوع مدیریت جلسات گروهی زیادی برگزار خواهد شد. این سبک برای پروژه‌های فوری مناسب نیست.
• گاهی اوقات نظرات متناقض را مدیریت می‌کند. این امر منجر به نارضایتی برخی افراد از تصمیمات نهایی خواهد شد.
• در تصمیم‌گیری کند است، زیرا گاهی اوقات رسیدن به اجماع بسیار دشوار خواهد بود.

4.سبک مدیریت مشارکتی

رهبران مشارکتی معمولاً کل تیم خود را درگیر می‌کنند. آنها کارمندان خود را تشویق می‌کنند تا در تصمیم‌گیری‌ها و برنامه‌ریزی‌ها و سیاست‌گذاری‌ها شرکت کنند. گاهی اوقات به این سبک «مدیریت دموکراتیک» می‌گویند، زیرا قدرت را غیرمتمرکز می‌کند.

ریچارد برانسون، مدیر عامل گروه ویرجین، نمونه خوبی برای سبک رهبری دموکراتیک است. او رویکردی مشارکتی دارد که کارمندانش را برای رسیدن به اهداف سازمان توانمند می‌کند.

مزایا

• ایجاد انگیزه و روحیه
• کارمندان نسبت به پروژه احساس مالکیت کرده بنابراین مسئولانه‌تر برخورد می‌کنند.
• کاهش نارضایتی و مهاجرت شغلی به دلیل تعامل بهتر با کارمندان

معایب

• بلاتکلیفی، رسیدن به تصمیم نهایی خیلی طول می‌کشد.
• فشار اجتماعی برای انطباق با تفکر گروهی
• گاهی می‌تواند منجر به ناکارآمدی و بهره‌وری پایین شود.

5.سبک مدیریت تنظیم سرعت

رهبر تنظیم سرعت مسئول تنظیم کردن سرعت و روند کاری براساس استاندارهای مشخص است. این پروسه مشخص تیم را آماده دستیابی به اهداف جدید خواهد کرد. او دستورالعمل‌ها را ارائه داده، سرعت را تنظیم می‌کند و از پرسنل انتظار دارد که راه او را دنبال کنند. مدیران تنظیم سرعتی به دیگران برای انجام کارها اعتماد ندارند و در صورتی که عملیات به سرعت پیش نرود، مسئولیت جریان را بر عهده خواهد گرفت.

یک نمونه خوب از مدیر سرعت‌سنج، لی کوان یو، اولین نخست وزیر سنگاپور است. او انتظارات بسیار بالایی داشت و برای پیشرفت مداوم تلاش می‌کرد. کوان یو با سرمایه‌گذاری هنگفت در آموزش و پرورش، نیروی کار ماهری ایجاد کرد که می‌توانست مطابق با استانداردهای او عمل کند. رهبری او سنگاپور را از یک کشور توسعه‌نیافته به یکی از ثروتمندترین کشورهای جهان تبدیل کرد.

مزایا

• کارها با کارایی بیشتری انجام می‌شود.
• اهداف بلند‌مدت کسب و کار را می‌توان در مدتی کوتاه به‌دست آورد.
• مشکلات به‌سرعت و بدون اتلاف وقت حل خواهد شد.

معایب

• می‌تواند در درازمدت به یک کسب و کار آسیب برساند، زیرا کارمندان فرسودگی شغلی را تجربه می‌کنند و نمی‌توانند همگام باشند.
• از آنجایی که کارمندان تحت ضرب‌الاجل‌های محدود کار می‌کنند، فضای کمتری برای خلاقیت و نوآوری باقی می‌ماند.
• تهدید کارمندان به حذف به دلیل عملکرد ضعیف می‌تواند منجر به عدم اعتماد و مشارکت ضعیف شود.

6.سبک مدیریت مربیگری یا موقعیتی (کوچینگ)

کن بلانچارد و پل هرسی، اساتید مدیریت، مدل مدیریت موقعیتی را در میان دیگر سبک های مدیریت توسعه دادند. آنها معتقدند رهبران باید منعطف باشند و بسته به موقعیت و شرایط از یک سبک مدیریتی به سبک دیگر حرکت کنند. این نوع مدیریت حول چهار سبک مدیریتی می‌چرخد:

1. هدایت
2. مربیگری
3. واگذاری اختیار
4. حمایت

مدیریت مربیگری یا همان کوچینگ در میان دیگر سبک های مدیریت در سازمان، تمرکز بیشتری بر پیشرفت کارمندان دارد. این سبک به کارمندان کمک می‌کند تا در بلندمدت هم از نظر شخصی و هم از نظر حرفه‌ای پیشرفت کنند.

یک رهبر کوچینگ از اعضای تیم حمایت می‌کند و آنها را به چالش می‌کشد. هدف او کمک به آنها برای دستیابی به اهداف رشد محور است. مدیران کوچینگ افراد را تشویق می‌کنند تا تجربیات جدید را به تنهایی امتحان کنند.

ساتیا نادلا، مدیر عامل مایکروسافت، نمونه‌ای عالی از یک رهبر کوچینگ است. او از کارمندان می‌خواست ایده‌های خود را با او سهیم شوند و به دقت به آنچه آنها می‌گفتند گوش می‌داد. نادلا از کارمندان سوال می‌پرسید و آنها را حمایت می‌کرد تا آنچه واقعاً می‌اندیشیدند را به او بگویند.

مزایا

• محیط کاری مثبتی ایجاد می‌کند که در آن افراد انگیزه بالایی دارند و مشتاق یادگیری هستند.
• به تیم کمک می‌کند تا آگاهی خود را افزایش دهند و همزمان با غلبه بر کاستی‌ها، از نقاط قوت خود نیز استفاده کنند.
• کارمندان دقیقاً می‌دانند که از آنها چه انتظاری می‌رود و استراتژی شرکت را درک می‌کنند.

معایب

• برای توسعه کارکنان نیاز به زمان و صبر دارد.
• اعضای تیمِ مدیر کوچینگ باید انگیزه توسعه داشته و مایل به دریافت بازخورد باشند.
• کوچینگ به تنهایی مشکلات جهانی و سیستمی را حل نمی‌کند.

کلام آخر: در میان انواع سبک های مدیریت چگونه بهترین گزینه را انتخاب کنیم؟

هیچ سبک مدیریتی درست یا غلطی وجود ندارد. یک رهبر با تجربه و منعطف می‌داند که چگونه سبک مدیریتی را انتخاب کند که برای تیم یا موقعیت خاص مناسب باشد. آشنایی با تنوع سبک های مدیریت، در حالی که سبک مورد علاقه خود را می‌شناسید، می‌تواند به شما برای تشخیص بهترین روش کمک کند. اما این واژه را هرگز فراموش نکنید: «انعطاف!»

منبع

---

سوالات متداول :

در سلسله‌ مراتب یک سازمان، مدیر میانی جایگاهی بین کارکنان عادی و مدیران سطح بالا را دارد. این جایگاه معمولاً بر عهده افراد باتجربه‌ای است که بر جنبه خاصی از کار سازمان تمرکز می‌کنند. مدیر میانی مسئول بخش‌های حیاتی سازمان مثل بازاریابی، تولید، منابع انسانی، تأمین مالی، تحقیق و توسعه و غیره است.

اگر علاقه‌مند ورود به مدیریت هستید و می‌خواهید بدانید وظایف مدیر میانی در مدیریت چیست، با ما همراه شوید. ما در ادامه با معرفی کامل نقش مدیر میانی، فهرست عناوین شغلی مدیریت میانی و شرح مهارت‌های مفید برای ورود به این جایگاه می‌‌پردازیم.

نقش مدیران میانی در سازمان چیست؟

مدیر میانی، نقش میانجیگری بین رهبر ارشد و سایر اعضای شرکت را بر عهده دارد. همان‌طور که از نام آن مشخص است، مدیریت میانی وسط سلسله‌مراتب یک سازمان را اشغال می‌کند. آن‌ها بالاتر از کارکنان عادی و پایین‌تر از مدیران سطح بالای سازمان هستند. البته بسته به‌اندازه و ساختار یک سازمان، گاهی ممکن است بین مدیران میانی و کارمندان شرکت، مدیران رده پایین‌تری هم وجود داشته باشند.

بسته به تعریف سازمان، مدیر میانی معمولاً مسئولیت یک بخش یا شعبه خاصی از سازمان را بر عهده دارد. بنابراین کلیه کارهای آن بخش از کارکنان تا خروجی‌ آن بخش را مدیریت می‌کند. یکی از مهم‌ترین وظایف مدیر میانی این است که گزارش عملکرد خود را به مدیران سطوح بالاتر ارائه بدهد و در قبال بخش خود پاسخگو باشد.

یکی دیگر از وظایف مدیر میانی، اجرایی‌کردن استراتژی‌ها و خط‌مشی‌هایی است که مدیران سطح بالای سازمان تعیین می‌کنند. آن‌ها باید این اولویت‌ها را به کارکنان سطوح پایین‌تر هم منتقل ‌کنند. همچنین می‌توانند برنامه‌های تاکتیکی‌ را هم، برای کمک به اتخاذ یا اجرای این اولویت‌ها توسعه دهند.

مدیران میانی می‌توانند کارکنان سطوح پایین‌تر را استخدام و حذف، برنامه‌‌ریزی، مسئول انجام کارها را مشخص و بر کار آن‌ها نظارت کنند و تصمیمات کلیدی بگیرند. همچنین بسته به تجربه و مهارت فرد، مدیر میانی ممکن است به پست‌های مدیریتی سطوح بالاتر هم دست پیدا کند.

مدیر میانی نقش میانجیگری بین رهبر ارشد و سایر اعضای شرکت را بر عهده دارد. مدیریت میانی وسط سلسله‌مراتب یک سازمان را اشغال می‌کند. آن‌ها بالاتر از کارکنان عادی و پایین‌تر از مدیران سطح بالای سازمان هستند.

نمونه‌هایی از سمت‌های مدیران میانی

بسته به نوع موقعیتی که دارند، مدیران میانی یک سازمان ممکن است مدیران کل، مدیران شعب یا مدیران بخش نامیده شوند. آن‌ها نسبت به مافوق خود، زمان بیشتری را به فعالیت‌های اداری و استراتژیک اختصاص می‌دهند و در برابر موفقیت بخش خود در برابر مقامات بالاتر مسئول هستند. در ادامه چند نمونه از پست‌های مدیران میانی را خواهید دید:

رئیس یک بخش (دپارتمان)

این مدیر میانی مسئول یک دپارتمان خاص در سازمان است. از آنجایی‌که این فرد تجربه قبلی کار در چنین بخشی را داشته است، بنابراین به‌خوبی شرح وظایف آنجا را می‌شناسد. او باید کارکنان آن دپارتمان را استخدام کند و کار آموزش، رهبری و مدیریت آن‌ها را انجام دهد. رئیس یک بخش، بر فعالیت‌های روزانه آن دپارتمان نظارت می‌کند تا اطمینان حاصل کند همه کارها به‌درستی پیش می‌روند. مدیر میانی با کارکنان و سایر مدیران ارتباط برقرار، جلسات را برنامه‌ریزی و با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند و اطمینان می‌دهد که دپارتمان آن‌ها از کلیه قوانین سازمان پیروی می‌کند.

ویژگی‌های مدیر میانی برای سمت رئیس یک دپارتمان: مدیران میانی مؤثر باید ترکیب منحصربه‌فردی از تخصص، خلاقیت، کاریزما و جاه‌طلبی را در حوزه تخصصی خود داشته باشند. آنها دانش کامل خود از وظایف آن بخش را با مهارت خود در سازمان‌دهی و توانایی مدیریت ترکیب می‌کنند تا کارکنان را به بهترین شکل هدایت کنند.

رئیس بخش

مدیر میانی می‌تواند در جایگاه رئیس بخش باشد. رئیس بخش، مدیری است که جایگاه او یک پله بالاتر از رئیس یک دپارتمان، در سلسله‌مراتب سازمانی است. در ساختار یک سازمان، یک بخش می‌تواند از چندین زیر بخش تشکیل ‌شده باشد که کارهای مشابه یا مکمل هم را انجام می‌دهند. آن‌ها اغلب دانش خوبی از کار کل بخش دارند.

مسئولیت‌های رئیس بخش مشابه مسئولیت‌های مدیر یک دپارتمان است، اما در سطحی بالاتر. روسای بخش وظایف را تعریف و تخصیص می‌دهند، پرسنل را استخدام، بر کارها نظارت و برای تحویل کار، محدودیت زمانی تعیین می‌کنند.

مدیر شعبه

یک مدیر شعبه مسئولیت یک شاخه واحد از یک سازمان را بر عهده دارد. سازمان‌های بزرگ اغلب شعبه‌های متعددی در مناطق مختلف دارند که مسئولیت مدیریت آن‌ها بر عهده مدیر میانی است. یک شعبه معمولاً یک واحد نیمه‌مستقل از کسب‌و‌کار است که کارکنان، بودجه، پایگاه مشتری و اهداف خاص خود را دارد.

نقش مدیران میانی در سازمان به‌عنوان مدیر شعبه: مدیران شعب مسئولیت فعالیت‌های روزانه شعبه خود را بر عهده دارند، بر کارکنان آن نظارت می‌کنند، اطمینان حاصل می‌کنند که سازمان در چارچوب بودجه خود کار می‌کند، مسئولیت‌ها را تخصیص می‌دهند، برنامه‌ها را تنظیم می‌کنند و با مشتریان سروکار دارند. آن‌ها مسئول عملکرد آن شعبه و راضی‌نگه‌داشتن مشتریان آنجا هستند. بسته به‌اندازه سازمان، یک مدیر شعبه ممکن است به یک مدیر منطقه‌ای یا به مدیران سطح بالاتر گزارش دهد و از آن‌ها دستورالعمل‌ها و استراتژی‌ها را‌ دریافت کند.

مدیر منطقه‌ای

مدیر منطقه‌ای جایگاهی بالاتر از مدیر شعبه دارد. این مدیر میانی مسئول چندین شعبه در یک منطقه خاص است. این منطقه یک منطقه جغرافیایی است که بسته به‌ اندازه سازمان، می‌تواند در شهرها و کشورهای مختلف قرارگرفته باشد. مدیر منطقه‌ای مسئول تخصیص وظایف و تعیین اهداف برای مدیران شعب مختلف زیرمجموعه خود را دارد. همچنین مسئولیت مدیریت دفتر اداری خود و کارکنان آنجا را هم بر عهده دارد.

مهارت‌های مدیر میانی

اگر می‌خواهید یک مدیر میانی شوید، در ادامه ما چند مهارت کلیدی‌ را که باید در خودتان پرورش دهید، بررسی خواهیم کرد:

رهبری: یکی از مهارت‌های کلیدی مدیران میانی، توانایی آن‌ها در رهبری است. این توانایی باعث می‌شود کارها به‌خوبی انجام شوند و رسیدن به هدف مشترک، تسهیل شود. یک مدیر میانی در نقش رهبر، اطمینان حاصل می‌کند که فعالیت کارکنان مطابق با هدف تعیین ‌شده باشد و آن‌ها از انگیزه لازم برای انجام دقیق کارها برخوردار باشند.

ارتباطات: از آنجایی‌که جایگاه مدیر میانی، بین مدیران سطح بالا و کارمندان قرار دارد، او مسئول انتقال اهداف سازمان به کارکنان است. بنابراین داشتن ارتباطات خوب، لازمۀ کار مدیر میانی است. ارتباطات خوب آن‌ها را قادر می‌سازد تا دستورالعمل‌های واضحی ارائه دهند و بتوانند روابط خود را با کارکنان، سایر مدیران و پیمانکاران خارجی مدیریت کنند.

سازمان‌دهی: یک مدیر میانی که مدیریت یک بخش سازمان را بر عهده دارد، باید کار سازمان‌دهی آنجا را هم انجام دهد. بنابراین سازمان‌دهی آموزش، تخصیص مسئولیت‌ها، تفویض کار، حصول اطمینان از حضور پرسنل کافی و حفظ جریان کاری از وظایف مدیر میانی است. او برای انجام این کارها باید توانایی بالایی در سازمان‌دهی داشته باشد.

مدیریت زمان: دستورالعمل‌ها و اهدافی که مدیران ارشد تعیین می‌کنند و به مدیران میانی انتقال می‌دهند، مهلت‌ و چارچوب‌های زمانی مشخصی برای اجرا دارد. داشتن مهارت‌ در مدیریت زمان، مدیر میانی را قادر می‌سازد تا زمان لازم برای تکمیل کار را تخمین بزنند و برنامه‌ها و وظایفی را برای رسیدن به اهداف خود تنظیم کنند.

استعدادیابی: ازآنجایی‌که مدیران میانی اغلب مسئولیت استخدام کارکنان را بر عهده دارند، باید مهارت‌ خوبی در استعدادیابی داشته باشند. آن‌ها باید با ارزیابی رزومه‌ها، برگزاری مصاحبه و تصمیم‌گیری صحیح، مناسب‌ترین افراد را براساس چارت سازمانی استخدام کنند.

تصمیم‌گیری: یکی دیگر از ویژگی‌های مدیر میانی خوب، توانایی تصمیم‌گیری است. از آنجایی‌که آن‌ها مسئول توسعه تاکتیک‌هایی برای دستیابی به اهداف تجاری سازمان هستند، باید در کوتاه‌ترین زمان بهترین تصمیم را اتخاذ کنند. آن‌ها همچنین باید در موقعیت‌های اضطراری و غیرمنتظره با تصمیم‌گیری صحیح، به امور رسیدگی کنند.

توانایی در رهبری، سازمان‌دهی، برقراری ارتباط، مدیریت زمان، استعدادیابی و تصمیم‌گیریْ مهم‌ترین ویژگی‌های یک مدیر میانی هستند.

وظایف مدیر میانی

مدیران میانی معمولاً بر یک بخش خاص یا عملکرد تجاری در یک سازمان نظارت می‌کنند. آن‌ها نسبت به عملکرد بخش خود پاسخگو هستند و باید آن را به مدیریت بالاتر توضیح دهند. مدیر میانی وظیفه دارد مدیران ارشد را که در سطوح بالای نردبان سازمانی قرار دارند به کسانی که در سطوح پایین مدیریتی هستند، وصل کنند. مهم‌ترین وظایف مدیر میانی عبارتند از:

• اطمینان حاصل کنید که برنامه‌های استراتژیک ایجادشده توسط رهبری شرکت اجرا می‌شود.
• استراتژی‌ها و برنامه‌های دپارتمان را بر اساس اهداف کلی شرکت توسعه دهید.
• با کمک به مدیران سطح پایین در اجرای استراتژی‌هایشان، می‌توانید نتایج آن‌ها را بهبود ببخشید.
• در انتخاب منابع دپارتمان، مثل موارد مربوط به تعداد کارمندانی که باید استخدام شوند، شرکت کنید.
• وظایف و مسئولیت‌های مشخصی را به کارکنان خود ارائه دهید و کمک کنید تا از رفتار سازمانی پیروی کنید.
• مشخص کنید چه چیزی در بخش اشتباه رخ داده است و تمام تلاش خود را برای اصلاح وضعیت انجام دهید.
• برنامه‌ای ایجاد کنید که شامل پاداش و جریمه باشد و سپس آن را اجرا کنید.
• تمام ایده‌های استراتژیک مهم را برای ارتقاء عملکرد منطقه عملکردی، به مدیریت بالادست خود ارائه دهید.
• عملکرد و پیشرفت دپارتمان در جهت اهدافش باید به رهبری اجرایی دپارتمان اطلاع‌رسانی شود.

اگر مدیر میانی می‌خواهد به اهداف خود برسد، باید با پشتکار کار کند و از همه اتفاقات شرکت مطلع باشد.

نتیجه‌گیری

یک مدیر میانی جایگاه ویژه‌ای دارد و به‌عنوان پیونددهنده حیاتی مدیریت سطح بالا و پرسنل عملیاتی عمل می‌کند. مدیران میانی در تقاطع محورهای افقی و عمودی سازمان، از موقعیت حساسی برخوردارند. مدیر میانی مسئولیت نظارت بر کارمندان را بر عهده دارد. کارمندان معمولاً گزارش کار خود را به مدیران میانی می‌دهند.

مدیران میانی اما گزارش کلی‌ای از بخش خود به مدیریت ارشد می‌دهند و مسئول تمام امور آن بخش هستند. بنابراین وظیفه مدیر در سازمان چیست؟ پاسخ آن ساده است، ایجاد خط‌مشی‌ها و رویه‌ها و همچنین اجرای آن‌ها بر عهده مدیر ارشد است. مدیران میانی هم براساس دستورات مدیران ارشد وظایف خود را انجام می‌دهند.

---

سؤالات متداول :

هر سازمانی، همواره برای تولید و ارائه بهترین محصولات و خدمات به مشتریان در تلاش است، اما طبیعتا در طول مسیر چالش‌های متعددی در رابطه با مشتریان ایجاد می‌شود. با توجه به اندازه شرکت، احتمالا سازمان شما دارای یک بخش سی ار ام است که مسئولیت اصلی آن، برقراری ارتباط با مشتریان و رفع به‌موقع مشکلات آن‌ها است. به نظر شما چرا میانگین زمان حل مشکل مشتری، موضوع مهمی است؟ هر کسب‌وکار مشتری‌مداری به خوبی می‌داند که هرچه خدمات بهتری به مشتریان فعلی خود ارائه دهد، مشتری راضی‌تر خواهد بود و احتمال خرید مجدد و معرفی برند شما به آشنایانش بیشتر خواهد شد.

«شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری یکی از استانداردهای حوزه خدمات مشتری است.»

با توجه به اینکه بدون اندازه‌گیری و تعیین معیار، نمی‌توان مواردی مثل میانگین زمان حل مشکل مشتری را اندازه‌گیری کرد یا بهبود بخشید، شاخص‌های خدمات مشتری مختلفی ایجاد شده است. این معیارها به شما کمک می‌کند تا نگاهی صادقانه به خدمات یا محصولاتتان داشته باشید و خود را به جای مشتریان قرار دهید. یکی از این شاخص‌ها که اطلاعات کاملی در مورد خدمات مشتری در اختیار مدیران کسب‌وکار قرار می‌دهد، شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری است که در این مطلب کیو سی بی به معرفی آن می‌پردازیم. این مطلب، شما را با روش اندازه گیری زمان حل مشکل مشتری و راه‌کارهای کاهش و بهبود آن آشنا خواهد کرد.

میانگین زمان حل مشکل مشتری چیست؟

زمان حل مشکل مشتری (Time To Resolution) که به اختصار TTR نیز گفته می‌شود، یکی از متداول‌ترین معیارها در حوزه خدمت مشتریان است. این شاخص، معیاری است که میانگین زمان لازم برای حل مشکل مشتری را اندازه‌گیری می‌کند. این مدت زمان از لحظه شروع تعامل با مشتری (از طریق تلفن، چت، ایمیل، تیکت و…) آغاز می‌شود و تا زمانی‌که مشکل مشتری به‌طور کامل حل نشود، متوقف نخواهد شد. زمانی‌که مشکل مشتری حل شود، تعامل با توضیح (حل شده) در سیستم درج می‌شود و در بررسی‌ها به یک معیار قابل اندازه‌گیری تبدیل می‌شود.

«به بیان ساده‌تر، میانگین زمان حل مشکل مشتری، مدت‌ زمانی است که برای حل مشکل مشتری طول می‌کشد.»

این شاخص با عناوین مختلفی از جمله میانگین زمان حل مشکل مشتری (Mean Time To Resolution) یا (Average Time To Resolution) نیز شناخته می‌شود و اهمیت زیادی در راضی نگه داشتن مشتریان مهم دارد. به عنوان مثال یک مشتری برای گزارش مشکل محصول، با شما تماس می‌گیرد. شاخص TTR به محض آغاز تعامل محاسبه می‌شود و پس از حل شدن مشکل متوقف می‌شود. هرچه فاصله زمانی بین این دو کم‌تر باشد، مشتری راضی‌تر خواهد بود. اگر می‌خواهید در میان رقبای خود به مشتری مداری شهرت داشته باشید، مهم است که زمان TTR را به حداقل برساند تا بهترین تجربه ممکن را با حداقل زمان برای مشتری تضمین کنید. یک تیم خدمات مشتری ممکن است چندین عدد TTR مختلف داشته باشد که در تیم‌ها، مناطق یا محصولات مختلف اندازه‌گیری می‌شوند.

روش اندازه گیری زمان حل مشکل مشتری

محاسبه شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری با یک فرمول ساده امکان‌پذیر است. در روش اندازه گیری زمان حل مشکل مشتری، زمان شروع و زمان پایان هر مکالمه هدمات مشتری را ثبت می‌کنیم و میانگین آن‌ها را در تمام مکالمات یک دور معین محاسبه می‌کنیم. این کار عموما به وسیه نرم‌افزارهای خدمات مشتری به‌راحتی انجام می‌شود.

چرا شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری مهم است؟

حالا که به‌خوبی می‌دانید TTR چیست، باید به دلیل اهمیت آن اشاره کنیم. کاهش زمان حل مشکل مشتری مهم است، زیرا عامل زمان، برای شما و مشتری ارزشمند است. پاسخ درست و حل مشکل مشتری یک بخش از خدمات خوب است، بخش دیگری از آن به سرعت‌عمل شما بستگی دارد.

ما به اشتباه فکر می‌کنیم که موفقیت حاصل میزان زمانی است که به کار اختصاص می‌دهیم، درحالی‌که موفقیت نتیجه کیفیت زمانی است که صرف انجام کار می‌کنیم

Arianna Huffinggton، مدیرعامل شرکت Thrive Global

سرعت، یکی از معیارهای مهم در ارائه خدمات به مشتریان است که در کانال‌های مختلف ارتباطی، توسط مشتری ارزش‌گذاری می‌شود. اگر مشتری پس از ثبت شکایت خود، پاسخ مناسبی در راستای حل مشکل خود دریافت نکند، به‌زودی از روش‌های مختلف مثل تماس تلفنی یا رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کند و تعداد تماس‌های مرکز تماس را افزایش می‌دهد.

تحقیقات نشان می‌دهد که پاسخگو بودن و موثر بودن در حل مسائل، با بهبود رضایت مشتری و وفاداری ارتباط دارد.

از آن‌جا که TTR، زمان صرف‌شده برای حل کامل مشکل مشتری (و نه پاسخ‌دهی بدون حل مسئله) را اندازه‌گیری می‌کند، می‌تواند معیار مناسبی برای سنجش تجربه کلی مشتری باشد. شما باید زمان اولین پاسخ و زمان انتظار مشتری را اندازه‌گیری کنید، اما باید توجه داشته باشید که یک پاسخ سریع اشتباه یا ناقص هم باعث ایجاد تجربه کاربری ضعیف در مشتری خواهد شد. توجه به شاخص میانگین زمان حل مشکل مزایای زیادی برای کسب‌وکار شما دارد که عبارتند از:

• به شما کمک می‌کند تا مکالمات فراتر از میانگین زمان تعیین‌شده، مکالمات فراموش‌شده یا گم‌شده را تشخیص دهید.
• به دسته‌بندی موارد پیچیده‌تری که برای حل مشکل به همکاری چندین نفر نیاز دارد کمک می‌کند.
• فرآیندهای داخلی خاصی که موجب طولانی شدن زمان حل مشکل می‌شوند، قابل شناسایی خواهند بود.
• مشاهده تغییر معیارها و مقایسه TTRهای مختلف با یکدیگر، درک شما از سفر مشتریان را بهبود می‌بخشد.

مزایای TTR عبارت است:

–بهبود تجربه مشتری
–ایجاد مشتری وفادار
–پیگیری مکالمات طولانی، فراموش‌شده و گمشده
–دسته‌بندی مشکلات برای بهبود فرآیند حل مشکل
–شناسایی فرآیندهای داخلی که TTR را طولانی کرده
–درک بهتر از سفر مشتری

کاهش زمان حل مشکل مشتری

حالا که اهمیت ارائه خدمات صحیح و سریع به مشتریان را درک کرده‌ایم، زمان آن رسیده که به فکر بهبود عملکرد و کاهش زمان حل مشکل مشتری باشید. حل سریع‌تر مسائل مشتری یک هدف ارزشمند است که راه‌های زیادی برای نزدیک شدن به آن وجود دارد. باید توجه داشته باشید که ارائه خدمات با میانگین زمان حل مشکل مشتری موجب رضایت مشتری می‌شود اما این رویه تا یک نقطه جوابگو است. گواهینامه‌هایی مانند ایزو 10004 و ایزو 10002، به ترتیب استانداردهای رضایتمندی مشتری و رسیدگی به شکایات مشتری را در نظر گرفته است. اخذ این گواهینامه‌ها، نوعی مزیت رقابتی برای کسب‌وکارها در نظر گرفته می‌شود.

«طبق تحقیقات، 90% از مشتریانی که برای بهره‌مندی از خدمات مشتری تعامل را شروع می‌کنند، پاسخ (فوری) را به معنای 10 دقیقه یا کم‌تر می‌دانند.»

1. باید ببینیم زمان کجا صرف می‌شود؟
2. گزارش‌ها را بررسی کنید: مکالماتی که به سرعت حل شده‌اند، مواردی که در مدت‌زمان متوسط بر‌طرف شده‌اند و مشکلاتی که روند بسیار کندی دارند شناسایی کنید.
3. با کمک نرم‌افزار خدمات مشتری، زمان فعالیت‌های مختلف در تعاملات را در قالب جدول سفر زمانی مشتری تهیه کنید.
4. فهرستی از جاهایی که وقت تلف شده تهیه کنید و آن‌ها را بر اساس اهمیت دلایل و ساده‌ترین راه‌حل‌ها دسته‌بندی کنید.

در جدول زیر برخی از رایج‌ترین دلایل تاخیر در میانگین زمان حل مشکل مشتری اشاره شده است. مرور این موارد به شما کمک می‌کند تا ایده‌های جدیدی برای کاهش زمان حل مشکل مشتری داشته باشید.

علت زمان از دست‌رفته	راه‌حل پیشنهادی
زمان اولین پاسخ به مشتری کند است	فرآیند اولویت‌بندی پاسخ به مشتریان را بازبینی کنید.از گردش‌کار برای خودکارسازی برخی از کارهای سازمان استفاده کنید.برخی از اعضای تیم خود را به تمرکز روی مکالمات تازه اختصاص دهید.
مکالمات پشت‌سرهم زیادی دارید	روی مهارت‌های خوانش تحلیلی تیم خود تمرکز کنید.روی پیش‌بینی سوالات بعدی تمرکز کنید تا بتوانید در پاسخ اولیه، همه توضیحات موردنیاز را ارائه دهید.
نداشتن اطلاعات کافی از مشتری برای پاسخ سریع	فرم تماس خود را بازبینی کنید تا شاید بتوانید اطلاعات کمی بیشتری پیش‌از مکالمه از مشتری دریافت کنید.جزییاتی که احتمالا در پاسخ اولیه به آن نیاز دارید بپرسید.
مشتریان در پاسخگویی به پیگیری شما کند هستند	پاسخ‌های خود را مرور کنید تا مطمئن شوید مشتری می‌داند چه زمانی باید جزییات را ارائه دهد و اطلاعات کاملی از مرحله بعدی داشته باشد.
با مشکلات بسیار پیچیده مواجه هستید	این مورد احتمالا فقط به زمان بیشتری نیاز دارد تا برطرف شود، اما سعی کنید در طول دوره انتظار با مشتری خود ارتباط برقرار کنید تا بدانند چه انتظاری دارند.
تیم‌های داخلی سرعت شما را می‌گیرند	با تیم‌های مختلف کار کنید تا مشکل اساسی را شناسایی کنید: منابع؟ مشکلات فرآیندی؟واگذاری نادرست کار؟
کار در فرآیند داخلی گم می‌شوند	شرایط میز خدمت را مجدد بررسی کنید تا موارد خاصی را برای شناسایی مکالمات قدیمی در نظر بگیرید.

اگر در حال حاضر بهتر از آن‌چه مشتریان انتظار دارند عمل می‌کنید، ممکن است زمینه‌های دیگری برای تمرکز و تاثیر روی تجربه مشتری وجود داشته باشد. بنابراین قبل از استفاده از روش کاهش زمان حل مشکل مشتری، چهارچوب‌های اولویت TTR کسب‌وکارتان را زیر ذره‌بین قرار دهید.

کلام آخر

به محض اینکه مشتری با شما تماس می‌گیرد و درخواست پشتیبانی می‌کند، ساعت شروع به تیک‌تاک می‌کند و تا زمانی‌که مشتری پاسخ مناسبی در حل مشکل خود نرسد، متوقف نخواهد شد. مدت‌زمانی که مشتری برای حل‌وفصل مشکل خود با پشتیبانی، تیم خدمات مشتری و… تعامل دارد، به عنوان شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری شناخته می‌شود.

اگر می‌خواهید مشتری را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید، بهترین کار این است که شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری را در استراتژی کسب‌وکار خود مورد بررسی قرار دهید. طبیعتا زمانی‌که مشتری سوال می‌پرسد و مشکل او در عرض چند دقیقه یا چند ساعت حل می‌شود، قطعا رضایت بیشتر نسبت به شرکتی که همان پاسخ را در عرض چند روز دریافت می‌کند، دارد. این کار به مشتری نشان می‌دهد که شما برای زمان او ارزش قائل هستید و برای حل مشکل او تلاش می‌کنید.

منبع 1 –منبع 2

---

سوالات متداول :

علی‌رغم پیشرفت تکنولوژی و ایجاد پل‌های ارتباطی متنوع برای مدیریت ارتباط با مشتری، پشتیبانی تلفنی مرکز تماس، هنوز هم پرطرفدار است. طبق تحقیقات انجام‌شده در سال 2020، حدود 66% از مشتریان از تلفن برای دریافت خدمات پشتیبانی استفاده می‌کنند که رایج‌ترین کانال ارتباطی در هر گروه سنی است. همین درصد بالا نشان می‌شدهد که هنوز هم راه‌ اندازی مرکز تماس می‌تواند نقش مهمی در ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری داشته باشد.

امروزه دیگر اختصاص یک اتاق پر از تلفن و استخدام چند نماینده برای پاسخگویی به عنوان کال سنتر کافی نیست. طراحی و راه اندازی مرکز تماس یک پروژه بزرگ است که نیاز به برنامه‌ریزی دقیق دارد. یک مرکز تماس برای اثرگذاری به ترکیبی از اجزای مهم و شرح وظایف کارکنان مرکز تماس نیاز دارد. در این مطلب از کیو سی بی شما را با مفهوم مرکز تماس، وظایف این بخش و شاخص‌ های عملکرد تیم کال سنتر آشنا خواهیم کرد.

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یا Call Center یک دفتر اختصاصی از نمایندگان شرکت است که برای دریافت و ارسال حجم بالای تماس‌های تلفنی از سوی مشتریان ایجاد شده است. کال سنتر خدمات مختلفی از جمله ارائه اطلاعات به مشتری و پشتیبانی از محصولات یا خدمات یک شرکت را به عهده دارد.

«مرکز تماس یک بخش متمرکز است که تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان را مدیریت می‌کند.»

مرکز تماس را می‌توان با اهداف تجاری مختلف مثل پاسخ‌دهی به تماس‌های ورودی و خروجی برای فروش و بازاریابی، تولید لید فروش، ارائه خدمات مشتری، پشتیبانی فناوری اطلاعات و… سازماندهی کرد. مرکز تماس یا در داخل سازمان قرار دارند یا به شرکت دیگری که در این زمینه تخصص ویژه دارد، برون‌سپاری می‌شود.

چهار نوع از رایج‌ترین مراکز تماس عبارت است از:

• مرکز تماس داخلی (Inbound Call Center): مرکز تماس داخلی معمولا حجم قابل‌توجهی از تماس‌ها را به‌طور همزمان انجام می‌دهد و سپس تماس‌ها را ثبت می‌کند. نمایندگان این مرکز به همه تماس‌های مشتریان در رابطه با مدیریت حساب، زمان‌بندی، پشتیبانی فنی، شکایات و پرسش‌های مربوط به محصولات یا خدمات رسیدگی می‌کند.
• مرکز تماس خروجی (Outbound Call Center) : در مرکز تماس خارجی، یک نماینده از طرف سازمان برای انجام کارهایی از جمله ایجاد لید فروش، حفظ مشتری، بازاریابی تلفنی و… استخدام می‌شود.
• مرکز تماس ترکیبی: همان‌طور که از اسم این نوع مشخص است، این مرکز تماس از ترکیب مرکز تماس داخلی و خارجی تشکیل شده است.
• مرکز تماس مجازی (Virtual Call Center) : مراکز تماس مبتنی بر خدمات ابری، امکانات مراکز تماس ورودی و خروجی را با استفاده از ویژگی‌های پیشرفته فراهم می‌کند. این نوع مرکز تماس از هرجایی قابل اداره است و قابل ادغام با سیستم پشتیبانی فروش است.

چرا داشتن کال سنتر اهمیت زیادی دارد؟

مراکز تماس جزو لاینفک شرکت‌ها در مسیر مشتری مداری هستند که می‌توانند به‌طور قابل‌توجهی بر یک کسب‌وکار تاثیر بگذارند. در این قسمت با ارائه چند دلیل قانع‌کننده، به شما ثابت می‌کنیم که کال سنتر را نباید دست‌کم گرفت.

• تقریبا 75% از مشتریان، به خصوص مشتریان ناراضی، ارتباط صوتی از طریق تماس تلفنی را به هر کانال خدمات مشتری دیگری ترجیح می‌دهند.
• حدود 73% از مشتریان به دلیل تجربه مکالمه دوستانه با تیم مرکز تماس، به یک شرکت علاقمند می‌شوند.
• مرکز تماس توسعه‌دهنده برند به‌شمار می‌رود که فرصت بیشتری برای تعامل و جذب مشتریان وفادار فراهم می‌کند. جالب است بدانید که حدود 72% از مشتریان، تجارب خوب خود در زمینه خدمات مشتری را به شش نفر دیگر انتقال می‌دهند. داشتن مشتری وفادار تاثیر زیادی روی موفقیت برند دارد.

ساختار و شرح وظایف کارکنان مرکز تماس

هر تیم مرکز تماس از نقش‌های مختلفی تشکیل شده که هرکدام وظایف مختلفی به عهده دارند. در این قسمت به معرفی نقش افراد و شرح وظایف کارکنان مرکز تماس می‌پردازیم.

ردیف	نام سمت	شرح وظایف کارکنان مرکز تماس
1	مدیر مرکز تماس	مدیر مرکز تماس وظیفه نظارت بر کال سنتر را به عهده دارد و به عنوان رابط بین تیم خدمات مشتریان و سایر بخش‌های شرکت عمل می‌کند. این افراد مسئول ایجاد ماموریت و چشم‌انداز برای مرکز هستند تا از دستیابی به اهداف تیم و وضعیت عملکرد آن اطمینان حاصل کنند. مدیر مرکز تماس برای توسعه فرآیندها، سیاست‌ها و استراتژی‌های کال سنتر با سرپرست تیم کار می‌کند.
2	سرپرست تیم	سرپرست یا رهبر تیم، نمایندگان مرکز تماس را مدیریت کرده و به عنوان رابط مدیریت و تیم خدمات مشتری عمل می‌کند. آن‌ها عملیات روزانه کال سنتر را مدیریت می‌کنند تا از پایبندی به فرآیندها، سیاست‌ها و استراتژی‌های تعیین‌شده اطمینان حاصل کنند. سرپرست تیم باید در مورد محصولات و خدمات شرکت اطلاعات کافی داشته باشد تا در صورت نیاز به‌صورت مستقیم پاسخگوی مشتریان باشد.
3	نمایندگان	نمایندگان یا مسئولین کال سنتر با توجه به فرآیندها و اهداف مرکز تماس، تلفن‌های مشتری را دریافت می‌کنند. آن‌ها می‌توانند در پشتیبانی محصول، پشتیبانی فنی و یا سایر اجزای خدمات مشتری تخصص داشته باشند. این افراد، مسئول تایید اطلاعات مشتری و ثبت کلیه تعاملات در نرم‌افزارهای سی آر ام هستند.
4	مربی مرکز تماس	مربی مرکز تماس، فردی است که نمایندگان جدید و تازه‌وارد را مدیریت می‌کند و مسئول آموزش کارکنان جدید است. مربی می‌تواند یکی از نماینده‌های باتجربه یا رهبر تیم نیز باشد. این شخص مسئول به‌روز نگه داشتن تیم مرکز تماس در مورد خدمات مشتری و روندهای فناوری است.
5	تحلیل‌گر	تحلیل‌گر کال سنتر به فرآیند خدمات مشتری مسلط است و می‌تواند عملکرد مرکز را برای شناسایی مشکلات و چگونگی بهبود آن‌ها بررسی کند. تحلیل‌گر می‌تواند تقاضای مشتری را پیش‌بینی کند و گزارشات آماری مختلفی در رابطه با حجم تماس‌ها و منابع موردنیاز برای دریافت تماس ارائه دهد.

مهم‌ترین نقش‌های مرکز تماس عبارت است از:
مدیر مرکز تماس، سرپرست تیم، نمایندگان شرکت، مربی مرکز تماس، تحلیل‌گر مرکز

مراحل راه اندازی مرکز تماس

با توجه به اهمیت تیم پشتیبانی مشتریان، به نظر شما چگونه می‌توان یک کال سنتر بی‌عیب‌ونقص راه‌اندازی کرد؟ در این بخش مراحل راه اندازی مرکز تماس را به شما معرفی می‌کنیم.

هدف مرکز تماس را مشخص کنید

قبل از اینکه به فکر استخدام نیرو و آموزش‌های لازم باشید، با یک سوال ساده کار خود را شروع کنید: چرا؟

تعیین ماموریت و اهداف خود قبل از شروع کار، به شما کمک می‌کند تا هرگونه تغییر و مشکل احتمالی در آینده را برطرف کنید. سعی کنید از تیم خود سوالاتی در راستای اهداف تیم بپرسید: هدف از مرکز تماس چیست؟ شرکت شما دقیقا به چه چیزی نیاز دارد؟ موفقیت مرکز تماس چگونه اندازه‌گیری شود؟ماموریت شما چیست؟ پاسخ به این سوالات، به شما کمک می‌کند که هدف کال سنتر را به‌خوبی مشخص کنید و یک طرح ارزشمند قابل‌اجرا داشته باشید.

کارکنان مرکز تماس را اولویت‌بندی کنید

پیگیری مشتری و داشتن خدمات مشتری باکیفیت در گرو داشتن کارکنان مسئولیت‌پذیر است. بنابراین قبل از مشتریان، بهتر است کارکنان کال سنتر را اولویت‌بندی کنید. صرف‌نظر از موقعیت، همه کارکنان مرکز تماس باید مهارت‌های ارتباطی عالی داشته باشند تا بتوانند اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات را با حوصله به مشتریان توضیح دهند.

کارکنان مرکز تماس را به‌درستی آموزش دهید

استخدام بخش بسیار مهمی در فرآیند راه اندازی مرکز تماس است اما آموزش سرمایه‌های انسانی هم بخش مکمل استخدام محسوب می‌شود. شما باید برای حفظ کیفیت عملکرد خود در آموزش و حفظ کارکنان کوشا باشید. آموزش کارکنان انگیزه زیادی در کار آن‌ها ایجاد می‌کند.

فرآیندهای مرکز تماس را سازماندهی کنید

حالا که ماموریت شما مشخص شده و تیم خود را ساخته‌اید، باید فرآیندها را سازماندهی کنید. بهر‌مندی از فرآیندهای موثر، زمان انتظار مشتری را کاهش می‌دهد و به حل سریع رضایت مشتری کمک می‌کند. فرآیندها شامل رویه‌های داخلی تیم است که به‌صورت روزانه انجام خواهد شد و از صفر تا صد برخورد با انواع مشتری را تعیین می‌کند.

ابزار و تجهیزات مناسب برای مرکز تماس تهیه کنید

کال سنتر بدون فناوری مدرن موفق تخواهد شد. موفق‌ترین مراکز تماس امروزی دارای امکانات و نرم‌افزارهای مختلف هستند تا فرآیندها به‌صورت یکپارچه انجام شود و امکان ارائه بهترین خدمات و شنیدن صدای مشتری فراهم شود. برای اعضای تیم خود تجهیزات ارگونومیک مثل کامپیوتر، صندلی، هدست راحت، صفحه کلید و… تهیه کنید تا راحت‌تر کار کنند. علاوه‌براین از نرم‌افزارهای پیشرفته ارائه خدمات به مشتری کمک بگیرید و یک سیستم پاسخ صوتی برای پاسخ‌دهی سریع داشته باشید.

از عملکرد مرکز گزارش تهیه کنید

تهیه گزارش در انواع سی ار ام اهمیت زیادی دارد. انتظارات مشتریان همیشه در حال تغییر است، بنابراین مرکز تماس باید به‌طور مداوم برای ارائه بهترین خدمات تکامل پیدا کند. تنها راه هم‌سو شدن با تغییرات، ارزیابی منظم عملکرد و اهداف کال سنتر است. فرآیندی در تیم ایجاد کنید و شاخص های عملکرد تیم کال سنتر مثل رضایت مشتری، کیفیت تماس و نرخ رها شدن و … را مورد بررسی قرار دهی. این روند به شما نشان می‌دهد که معیارهای رضایت مشتری چیست و چگونه می‌توان عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشید.

شاخص های عملکرد تیم کال سنتر عبارت است از:
رضایت مشتری: هرچه تماس‌های بیشتری منجر به رضایت مشتری شود، این شاخص امتیاز بالاتری خواهد داشت.
رضایت از تماس اول: این معیار به حل شدن مسئله در اولین تماس اشاره دارد.
کیفیت تماس: مراکز تماس باید 80% تماس‌ها در عرض زمان محدودی پاسخ دهند.
نرخ رها کردن: تماس‌هایی هستند که قبل از حل قطع می‌شوند.

کلام آخر

داشتن مشتری‌های راضی و وفادار در گرو راه انداری مرکز تماس موثر است. این واحد به‌صورت دائمی در حال خدمات‌رسانی به مشتریان است و از برند و کسب‌وکار پشتیبانی می‌کند. در این مطلب هر آن‌چه لازم بود برای راه اندازی مرکز تماس بدانید به شما توضیح دادیم. حالا دیگر کاملا آماده راه اندازی یک کال سنتر هستید.

منبع 1 – منبع 2

---

سوالات متداول :