رضایت شغلی اصطلاح پرتکراری است که احتمالا زیاد شنیده‌اید؛ اما می‌دانید تعریف دقیق آن چیست و چگونه عدم وجود رضایت شغلی می‌تواند بهره‌وری سازمان را کاهش دهد!؟ به‌طور کلی، رضایت شغلی به عنوان میزان رضایت کارکنان از شغل‌شان تعریف می‌شود. شغل در این‌ تعریف، فراتر از وظایف روزانه کارکنان بوده و رضایت از اعضای تیم و مدیران، رضایت از سیاست‌های سازمان و تاثیر شغل بر زندگی شخصی کارکنان را هم شامل می‌شود.  می‌توان گفت رضایت شغلی، محرکی برای تغییر رفتار سازمانی و ایجاد انگیزه در کارکنان است تا وظایف خود را بهتر انجام دهند. اگر می‌خواهید بدانید رضایت شغلی چیست و چگونه بر بهبود کیفیت عملکرد یک سازمان اثر می‌گذارد، این مقاله را تا پایان بخوانید.

رضایت شغلی چیست

شغلی را که دوست دارید انتخاب کنید؛ پس از آن دیگر هرگز مجبور نخواهید شد حتی یک روز در زندگی خود کار کنید! این نقل‌قول از کنفسیوس اگرچه مربوط به قرن‌ها پیش است، اما می‌تواند به دنیای امروز ما هم مرتبط باشد. رضایت شغلی (Job Satisfaction) در قرن گذشته به عنوان ترکیبی از شرایط روانی، فیزیولوژیکی و محیطی تعریف می‌شد که در نهایت نشان می‌داد شخص از شغل خود راضی است یا خیر. اما در سال‌های اخیر، این موضوع کمی عمیق‌تر شده و رضایت شغلی را با مجموعه‌ای از احساسات و عواطف مطلوب یا نامطلوب که کارکنان در کار خود دارند، تعریف می‌کند.

به‌طور کلی می‌توان گفت رضایت شغلی یک معیار با قابلیت اندازه‌گیری دشوار است که آن را به عنوان پاسخ احساسی مثبتی، در حین انجام کار یا زمانی که در محل کار حضور دارید، تجربه می‌کنید. سازمان‌های پیشرو در حال حاضر می‌کوشند تا این احساس را به روش‌های گوناگون اندازه‌گیری کنند و تست رضایت شغلی را به عنوان یکی از راه‌های سنجش آن در نظر می‌گیرند.

فراموش نکنید رضایت شغلی از کارمندی به کارمند دیگر متفاوت است. در یک محل کار و تحت شرایط یکسان، عواملی که به یک کارمند کمک می‌کند تا احساس خوبی به شغل خود داشته باشد، ممکن است در مورد کارمند دیگر صدق نکند. به همین دلیل، داشتن یک رویکرد چند بُعدی برای رضایت کارکنان ضروری است که حوزه‌های زیر را پوشش دهد:

• ماهیت کار (چالش‌برانگیز‌بودن، هدایت کارکنان به سطوح بالاتر و…)
• سطح آسایش (ساعت کاری انعطاف‌پذیر، رفت‌و‌آمدهای کوتاه، دسترسی به ابزارهای دیجیتال مناسب و…)
• قدردانی منظم توسط مدیران
• پرداخت رقابتی که کیفیت زندگی کارکنان را تضمین کند
• پیشرفت شغلی در راستای رشد شخصی کارکنان

چرا رضایت شغلی کارکنان بسیار مهم است؟

با بهبود رضایت کارکنان در محیط کار، در نهایت به کارمندانی می‌رسید که درگیرتر و مشتاق‌تر برای انجام وظایف خود هستند. این کار از چند جهت به نفع کارفرما است:

افزایش وفاداری کارکنان

وقتی کارکنان حس کنند در مسیر رشد قرار دارند، احساس رضایت بیش‌تری از کار خود خواهند داشت. از سوی دیگر، تامین منافع کارکنان از سوی سازمان باعث می‌شود تا آن‌ها وظایف و ماموریت‌های خود را به بهترین شکل انجام دهند و این موضوع به حسن نیت سازمانی منجر خواهد شد.

افزایش رضایت مشتریان

اگر کارمندان در محیط کار ناراضی باشند، این احتمال وجود دارد که نارضایتی آن‌ها به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم در تعامل با مشتریان منعکس شود. مثلا مراکز تماس باید به‌طور ویژه به رضایت کارکنان خود اهمیت دهند؛ چون این نارضایتی ممکن است در هر کلمه‌ای که کارکنان در مقابل مشتری به زبان می‌آورند منعکس شود.

این موضوع حتی در مورد مشاغلی هم که به‌طور مستقیم با مشتری در تماس نیستند، صدق می‌کند. رضایت کم می‌تواند باعث ایجاد خطا و اختلال در جریان کار شود. به همین دلیل است که رضایت کارکنان برای شرکت‌های مشتری‌محور حیاتی است.

افزایش بهره‌وری

صرف‌نظر از عنوان شغلی یا حقوق، به نظر می‌رسد کارکنانی که از شغل خود رضایت کافی دارند، می‌توانند تولید بیش‌تری داشته و کارآمدتر باشند. این موضوع در کارکنانی که از فرهنگ سازمانی احساس رضایت کافی دارند یا پاداش‌های مناسب دریافت می‌کنند، بیش‌تر است.

کاهش استعفای کارکنان

یک نیروی کار راضی کم‌تر به ترک شغل خود فکر می‌کند. البته گاهی اوقات خروج کارکنان می‌تواند برای کسب‌و‌کار مفید باشد؛ چون استعدادهای تازه‌ای را به سازمان معرفی می‌کند. اما خروج داوطلبانه ممکن است شما را با خطر از دست دادن استعدادهای برتری مواجه کند که در طول سال‌ها، به دقت آموزش دیده‌اند.

از سوی دیگر، این استعدادها پس از خروج، بخشی از دانش بومی شرکت شما را با خود می‌برند که این می‌تواند در شرایط رقابتی، باعث بروز مشکلاتی شود.

کاهش هزینه‌های منابع انسانی در درازمدت

کارکنان ناراضی احتمالا به نظرسنجی‌های هدف‌مند، یادگیری و توسعه تخصصی بیش‌تری نیاز دارند که در نهایت منجر به هزینه‌های استخدام مجدد و بازآموزی در صورت جابه‌جایی خواهد شد. هر چه رضایت کارکنان در محل کار افزایش یابد، نیاز به صرف چنین هزینه‌هایی در بخش مدیریت منابع انسانی کم‌تر خواهد شد.

افزایش سود

این هدفی است که هر مدیر و کارمندی در نهایت به دنبال آن است. رضایت کارکنان می‌تواند منجر به فروش بالاتر، هزینه‌های کم‌تر و در نهایت نتیجه بهتر شود.

۱۰ عامل تعیین‌کننده سطح رضایت کارکنان

نمی‌توان هیچ تعریف واحدی برای رضایت شغلی بیان کرد؛ چون عوامل موثر در آن به ماهیت محل کار و سایر عوامل بستگی دارد. مثلا یک کارمند راضی در بخش تولید با یک توسعه‌دهنده نرم‌افزار راضی، متفاوت به نظر می‌رسد! با این حال، ده ویژگی وجود دارد که در محیط کاری که کارکنان را به سمت رفاه و رضایت سوق می‌دهد، مشترک است. به جز اصول اولیه مانند پاداش، مزایای کارکنان و امکانات محیط کار، این ده عامل کمک زیادی به بهبود رضایت کارکنان می‌کند:

احترام به کارکنان

محیط کاری که در آن کارکنان مرتبا حس می‌کنند مورد انتقاد قرار گرفته یا تحت نوعی نظارت نامطلوب هستند، با نارضایتی همراه خواهد بود. شما می‌توانید نارضایتی آن‌ها را از طریق گفت‌‌وگوهای رودررو یا به کمک داده‌های ناشناس جمع‌آوری‌شده از طریق نظرسنجی‌ها شناسایی کرده و سپس اقدامات مناسب برای رفع آن را انجام دهید.

احساس امنیت شغلی

امنیت شغلی در حال حاضر یک نگرانی اصلی کارکنان است. شما به عنوان یک کارفرمای آینده‌نگر، باید به وضوح توضیح دهید که چگونه موقعیت یک کارمند در طول سال‌ها تغییر خواهد کرد و او را برای این تغییر مجهز کنید. کارمندان نباید در مورد شغل خود احساس نگرانی و ناامنی کنند. شما می‌توانید با ایجاد یک خط ارتباطی مستقیم بین کارمندان و رهبران ارشد، از این موضوع اطمینان حاصل کنید.

ایجاد وقت و فضایی برای علاقه‌مندی‌های کارکنان

اگرچه امروز بیش‌تر انسان‌ها، بخش قابل توجهی از روز خود را در محل کار می‌گذرانند، ما این به معنی نادیده‌گرفتن سرگرمی‌ها و علایق آن‌ها نیست. محیط کاری که در آن کارکنان از وقت آزاد کافی برای مطالعه کتاب، اطلاع از اخبار، صرف یک وعده غذایی دل‌پذیر و… برخوردار باشند، قطعا رضایت شغلی بیش‌تری ایجاد می‌کند.

اهمیت به کارکنان

باید توجه کنید که فقط مراقبت از کارکنان کافی نیست! شما باید این کار را به صورت منظم و از طریق خبرنامه، پاداش، شناسایی غیررسمی، مشوق‌های پرداختی و سایر شکل‌های ارتباطی با کارکنان خود در میان بگذارید. شرکت‌هایی مثل گوگل و استارباکس که سطح بالایی از رضایت شغلی را دارند، داستان‌های شادی و رضایت کارکنان‌شان را به عنوان بخشی از استراتژی ارتباطی خود نشان می‌دهند.

امکان ارتقا در سازمان

محیط کسب‌و‌کار فعلی بسیار سریع است و اگر پیشرفتی در کار نباشد، کارمندان به سازمان‌های دیگر روی می‌آورند! به نظر می‌رسد بهتر است فاصله بین ترفیع کارمندان کم‌تر از میانگین دوره تصدی آن‌ها باشد. مثلا اگر کارمندان به‌طور متوسط حدود پنج سال در یک شرکت باقی می‌مانند، ترفیع آن‌ها باید حداقل در فواصل دو ساله برنامه‌ریزی شود.

اگر چنین امکانی در شرکت شما وجود ندارد، بهتر است برنامه‌های آموزشی تعاملی ارائه کنید تا هر کارمند فرصتی برای کشف نقش‌های جدید در سازمان داشته باشد. علاوه بر این، خوب است که کارمندان خود را از سیاست‌های ارتقا در سازمان آگاه کنید تا بدانند چه چیزی و در چه زمانی در انتظار آن‌ها است.

وجود فرهنگ بازخورد دوطرفه

کارکنان به بازخورد منظم مثبت و سازنده نیاز دارند تا بدانند که در مسیر درستی قرار گرفته‌اند. آن‌ها می‌خواهند نظرات خود را با مدیران منابع انسانی، مدیریت ارشد و… مطرح کنند تا در هدایت آینده شرکت نقش داشته باشند. این فرهنگ بازخورد دو طرفه برای حفظ رضایت کارکنان ضروری است. البته این که شما به بازخوردهای دریافت‌شده عمل کنید هم در این زمینه بسیار مهم و موثر است!

کیفیت روابط کارمندان با مدیران

همه ما این اصل را شنیده‌ایم که کارمندان شغل خود را رها نمی‌کنند؛ بلکه رئیس خود را ترک می‌کنند! این موضوع توسط نظرسنجی موسسه گالوپ هم تایید شده است. نتیجه نظرسنجی این موسسه نشان داده است که حدود ۷۵ درصد از فرسایش شغلی کارکنان را می‌توان به سرپرستان مستقیم آن‌ها نسبت داد نه خود شغل.

برقراری تعادل بین کار و زندگی کارکنان

شرکت‌ها باید سعی کنند که دست‌یابی به عمل‌کرد بالا منجر به برتری بهره‌وری بر رفاه کارکنان نشود! برای دست‌یابی به این مهم، برقراری تعادل مثبت بین کار و زندگی افراد ضروری است. امکان کار از خانه، مرخصی باحقوق و مزایای کاری انعطاف‌پذیر، راه‌های خوبی برای کمک به کارکنان برای دست‌یابی به این هدف هستند.

پرورش خلاقیت کارکنان در شغل خود

این موضوع تا حدی به نوع کسب‌و‌کار شما بستگی دارد؛ اما در هر صورت نباید به گونه‌ای باشد که روحیه خلاقانه کارکنان در نطفه خفه شود! در واقع برنامه‌های یادگیری و توسعه را می‌توان برای تقویت مهارت‌های خلاقانه به کار گرفت و شرکت را نوآورانه‌تر کرد. در غیر این صورت، شما با نیروی کاری مواجه خواهید شد که احساس می‌کند صدایش شنیده نشده و قوانین شرکت به او تحمیل می‌شود.

ایجاد امکانات منصفانه و فراگیر در سازمان

امکانات محل کار تاثیر مثبتی بر نتیجه کسب‌و‌کارها دارد و در عین حال، فرهنگ و محیط کاری شرکت را هم بهبود می‌بخشد. با برقراری عدالت و انصاف نسبت به همه کارکنان، صرف نظر از سن، جنسیت یا توانایی، می‌توانید سطح رضایت شغلی کارکنان را به صورت عمومی افزایش دهید.

سنجش رضایت شغلی

در طول زمان و با توجه به شرایط، احساسات افراد نسبت به شغل‌شان تغییر می‌کند. سنجش منظم رضایت شغلی توسط سازمان‌ها بسیار مهم است؛ چون رفتار آینده کارکنان را پیش‌بینی می‌کند. به‌طور کلی می‌توان گفت که بهترین روش‌ها برای سنجش رضایت شغلی به شرح زیر است:

• اندازه‌گیری رضایت شغلی به صورت منظم
• استفاده از انواع تست رضایت شغلی که به شکل‌های مختلف، آن را در افراد می‌سنجد. مثلا پرسش‌نامه رضایت شغلی از سوالاتی تشکیل شده که از طریق جمع‌بندی پاسخ‌های ارائه شده توسط کارکنان، می‌تواند میزان رضایت را بسنجد.
• استفاده از پرسش‌نامه و نظرسنجی همراه با جلسات مصاحبه و بحث
• صحبت با سرپرستان، رهبران تیم و مدیران در مورد مشارکت اعضای تیم‌ها
• بررسی احساس رضایت کارکنان به شکل غیرمستقیم یا ایجاد روش‌هایی برای بیان شکایات به شکل ناشناس
• اطمینان‌دادن به کارکنان در مورد محرمانه‌بودن پاسخ‌ها

تست رضایت شغلی از بهترین و استانداردترین روش‌ها برای شناخت میزان رضایت کارکنان در محیط کار است. سوالات این تست معمولا به بخش‌های مختلفی از جمله سوالات مرتبط با محیط کار، مدیریت، شغل اصلی و… تقسیم می‌شود. نمونه پرسش‌نامه رضایت شغلی از سوالات زیر تشکیل شده است:

• آیا از فرهنگ سازمانی حاکم بر محل کار خود راضی هستید؟
• آیا احساس می‌کنید به اندازه کافی با همکاران خود ارتباط دارید؟
• سازمان را تا چه اندازه پذیرای تغییر می‌دانید؟
• به نظر شما مدیریت چقدر شفاف است؟
• آیا از فرصت کافی برای ارتقا و پیشرفت خود برخوردار هستید؟

و…

نتیجه‌گیری

رضایت شغلی یکی از مهم‌ترین و ضروری‌ترین مباحث مورد توجه در سازمان‌ها است. این نوع رضایت با رضایت از خود یا احساس شادمانی تفاوت داشته و به معنی احساس رضایت در محیط کار است که از دست‌یابی به اهداف سازمان و… به دست می‌آید. وجود نارضایتی شغلی در کارکنان از مهم‌ترین عوامل فقدان انگیزه و ناکارآمدی در آن‌ها تلقی می‌شود.

برای مطالعه مطالب بیش‌تر در این زمینه و موضوعات مشابه به وبلاگ کیو سی بی مراجعه کنید. ضمنا برای طرح سوالات خود درباره گواهینامه ایزو و مسائل مرتبط می‌توانید با کارشناسان ما تماس بگیرید.

منبع1 / منبع2

ایزو 14001 یک استاندارد بین‌المللی داوطلبانه است که با هدف پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت زیست‌محیطی در شرکت‌ها و سازمان‌ها در هر اندازه و در تمام بخش‌های تجاری، انجام می‌شود. این ایزو یک استاندارد بین‌المللی است که برای کلیه مدیریت‌های زیست‌محیطی اعمال می‌شود. شما می‌توانید با دانلود ایزو 14001 از مفاد این استاندارد مطلع شوید و پس از کسب اطلاع کامل، برای اخذ آن اقدام کنید.

ایزو 14001 چیست؟

قبل از دانلود استانداردهای ایزو، بهتر است در مورد هر یک از آنها بیشتر بدانیم. بر‌همین‌اساس باید بگوییم که استاندارد ایزو 14001 الزامات خاصی را برای یک سیستم مدیریت زیست‌محیطی یا همان environmental management system (به‌اختصار EMS) تعریف می‌کند. این استاندارد سازمان شما را قادر می‌سازد 1. اثرات زیست‌محیطی قابل‌توجه آن را تعیین کنید، 2. سیاست زیست‌محیطی را تدوین کنید، 3. اهداف را تعیین کنید، 4. الزامات نظارتی را در نظر بگیرید. 5. اقدامات لازم را برای افزایش عملکرد زیست‌محیطی، انجام دهید. 6. و درنهایت ایجاد فرآیندهایی که سازمان را قادر می‌سازد با تعهدات بیان‌شده در الزامات سیاست‌های زیست‌محیطی مطابقت داشته باشد، پی بگیرید.

اهمیت ایزو 14001 چیست؟

این ایزو به‌طور‌کامل در برنامه «مدیریت و برنامه ممیزی زیست‌محیطی» یا به‌اختصار EMAS یا SMEA (به زبان فرانسوی (Système de Management Environnemental et d’Audit ادغام شده است، که در سال 1993 توسط اتحادیه اروپا برای ارائه چارچوبی برای رویکردهای داوطلبانه مدیریت زیست محیطی، ایجاد شد.

استاندارد ISO 14001:2015 نسخه فعلی استاندارد ایزو 14001 مربوط به سال 2015 است. این استاندارد در سپتامبر 2015 منتشر و جایگزین استاندارد ISO 14001:2004 شد. استاندارد ISO 14001:2015 دارای دامنه وسیعی است که هم بر سازمان دارای گواهینامه (یا نامزد صدور گواهینامه) و هم بر سهام‌داران (مشتریان، شرکا و ذی‌نفعان) تأثیر می‌گذارد.

الزامات و اصول ایزو 14001

این استاندارد، مانند استانداردهای ISO 9001 و ISO 50001، بخشی از چارچوب استانداردهای سیستم‌های مدیریت بر اساس اصل و رویکرد بهبود مستمر (عملکرد زیست محیطی برای ایزو 14001) است. صرف‌نظر از فعالیت شرکت، الزامات یک EMS بدون توجه به سطح کنترل آن بر مسائل زیست محیطی، یکسان است. الزامات برای همه سازمان‌هایی که مایل به دریافت گواهینامه ایزو 14001 خود هستند یکسان است. هدف آن سازمان‌ها در هر نوع و اندازه، صرف‌نظر از شرایط جغرافیایی، فرهنگی و اجتماعی آن است.

با دانلود متن فارسی ایزو 14001 درباره پیاده‌سازی سیستم مدیریت زیست‌محیطی بیشتر بدانید

صدور گواهینامه سیستم مدیریت زیست‌محیطی بر اساس استاندارد ایزو 14001 به شما این امکان را می‌دهد تا ثابت کنید که فعالیت‌ها با خط مشی زیست‌محیطی تعیین‌شده توسط خودتان، مطابقت دارد. این درخواست برای صدور گواهینامه، به‌طور‌کلی با کیفیت، CSR و رویکرد زیست محیطی شما مطابقت خواهد داشت.

نکته مهم دیگر این است که شما باید با دانلود ایزو 14001 ضمن آگاهی و کسب دانش، درباره این استانداردِ بسیار مهم و ارزشمند، یا یک متخصص امور ایزو را استخدام کنید یا از شرکت‌های متخصص در زمینه ایزو کمک بگیرید. با توجه به این امر، شرکت Q.C.B ITALIA که یکی از شرکت‌های ارائه‌دهنده گواهینامه‌های بین‌المللی از ایتالیا و نهاد صدور گواهینامه‌های بین‌المللی ایزو است، همراه شماست تا در تمام امور مربوط به این ایزو شما را همراهی کند. همچنین برای دریافت و دانلود متن فارسی ایزو 14001 کافی است روی متن زیر کلیک کنید:

برای سازمان‌هایی که می‌پرسند چگونه کیفیت محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند و انتظارات مشتریان را به صورت مداوم برآورده کنند، ایزو پاسخ مناسبی دارد. خانواده ایزو ۹۰۰۰ با توجه به جنبه‌های مختلف مدیریت کیفیت، حاوی برخی از شناخته‌شده‌ترین استانداردهای ایزو از جمله ایزو ۹۰۰۱ است. برای آگاهی از اینکه ایزو ۹۰۰۱ چیست باید بدانید که این استاندارد یک ابزار قدرتمند برای بهبود کسب‌و‌کار است که چارچوب‌ها و راهنمایی‌های لازم را برای کمک به سازمان جهت برآورده‌کردن انتظارات قانونی ارائه می‌دهد. در این مقاله با ایزو ۹۰۰۱، مزایا و اصول مدیریتی مرتبط با آن آشنا خواهید شد.

ایزو ۹۰۰۱ (ISO 9001) استاندارد بین‌المللی سیستم‌های مدیریت کیفیت است که اولین بار در سال ۱۹۸۷ توسط سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) منتشر شد و یکی از متداول‌ترین ابزارهای مدیریتی در جهان است. چنین استانداردی، الزامات QMS (استاندارد مدیریت کیفیت) را برای پیاده‌سازی در شرکت برای ارائه محصولات یا خدمات به مشتری برآورده می‌کند. همچنین رضایت مشتری را بهبود داده و در افزایش کیفیت و درآمد نقش دارد.

سیستم‌های مدیریت کیفیت، پایه و اساس فعالیت‌های تضمین کیفیت هستند. برای آگاهی از این که iso 9001 چیست باید بدانید که این استاندارد برای کمک به سازمان‌ها طراحی شده تا با ارائه چارچوبی به آن‌ها اطمینان دهد که نیازهای مشتریان و سایر ذینفعان را برآورده می‌کنند. برای دریافت ایزو ۹۰۰۱ یک شرکت باید الزامات مندرج در استاندارد این ایزو را رعایت کند.

استاندارد فعلی ایزو ۹۰۰۱ چیست؟

جدیدترین ویرایش استاندارد مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱، ISO 9001:2015 است که در سال ۲۰۱۵ منتشر و از سپتامبر ۲۰۱۸ جایگزین ISO 9001:2008 شده است. این تجدید‌نظر به‌روز شامل بسیاری از فرآیندهای بازنگری قبلی استاندارد، با تمرکز بیشتر بر تفکر مبتنی بر ریسک و درک زمینه سازمان است. هدف نسخه ۲۰۱۵ این استاندارد ارائه مزایایی است که نسخه ۲۰۰۸ به طور خلاصه به آن اشاره کرده یا قبلا ارائه نکرده است. به طور کلی استاندارد ISO 9001:2015 :

•  تمرکز بیشتری بر تفکر مبتنی بر ریسک دارد.
• این استاندارد از ساختاری مشابه سایر استانداردهای سیستم مدیریت ایزو پیروی کرده و یکپارچه‌سازی سیستم را بسیار آسان‌تر می‌کند.
•  مدیریت زنجیره تامین را به طور موثرتری مورد توجه قرار می‌دهد.
•  تاکید بیشتری بر رهبری مشارکتی دارد.
• کمک می‌کند تا به ریسک‌ها یا فرصت‌ها به شیوه‌ای ساختارمندتر در سازمان‌ها رسیدگی شود.
• از زبان ساده‌تری با ساختار و اصطلاحات مشترک استفاده می‌کند.
• برای سازمان‌های خدماتی و دانش‌محور کاربرپسندتر سازگار شده است.

مزایای ایزو ۹۰۰۱ چیست؟

ایزو 9001 یک استاندارد بین‌المللی شناخته‌شده برای ایجاد، پیاده‌سازی و حفظ یک سیستم مدیریت کیفیت برای یک شرکت است. این استاندارد برای همه شرکت‌ها با هر اندازه و ساختاری قابل استفاده است. در واقع ایزو ۹۰۰۱ به عنوان مبنایی برای هر شرکتی شناخته می‌شود که به سیستمی برای اطمینان از رضایت مشتری خود نیاز دارد. به همین دلیل بسیاری از شرکت‌ها این گواهی را از تامین‌کنندگان خود می‌خواهند. پس ایزو ۹۰۰۱ آن‌قدر استاندارد ضروری و تاثیرگذاری است که وقتی اغلب گروه‌های صنعتی می‌خواهند استانداردهای صنعتی خود را ایجاد کنند، از آن به عنوان یک مبنا استفاده می‌کنند. 

سیستم مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱ به سازمان کمک می‌کند تا فرآیندهای خود را ساده کند، خطاها را کاهش دهد و ارتباطات داخلی را بهبود بخشد. شرکت‌هایی که این رویکرد را اتخاذ می‌کنند، از افزایش روحیه کارکنان، بهبود رضایت مشتری و درآمد بالاتر بهره‌مند خواهند شد. به طور خلاصه می‌توان گفت از طریق صدور گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ نشان می‌دهید که سازمان شما مشتری‌مدار و متعهد به ارائه خدمات با کیفیت بالا است. در ادامه مهم‌ترین مزایای استفاده از استاندارد ایزو ۹۰۰۱ آمده است:

افزایش بهره‌وری

با پیروی از بهترین روش کار و تمرکز بر کیفیت می‌توانید هزینه‌ها را کاهش دهید.

افزایش درآمد

از طریق شهرت ایزو ۹۰۰۱ می‌توانید مناقصه‌ها و قراردادهای بیشتری را برنده شوید و با کارآمدی بالاتر، مشتریان بیشتری را حفظ کنید. این کار به تکرار سفارش‌های بیشتر و افزایش درآمد هم کمک می‌کند.

ارتقای رضایت مشتری

با درک نیازهای مشتریان و کاهش خطاها، اعتماد آن‌ها را نسبت به توانایی خود در ارائه محصولات و خدمات افزایش خواهید داد.

بهبود روابط تامین‌کننده

گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ تضمین می‌کند که فرآیندهایی با بهترین عملکرد وجود دارد تا به زنجیره تامین کارآمدتر کمک کند. صدور این گواهینامه اعتماد تامین‌کنندگان را به فرآیندهای سازمان افزایش خواهد داد.

بهبود روحیه کارکنان

با بهبود ارتباطات داخلی، اطمینان حاصل می‌کنید که همه با یک دستور و چارچوب کلی کار می‌کنند.

هفت اصل مدیریت کیفیت پشت الزامات ایزو 9001

آیا تا به حال از خود پرسیده‌اید که چرا استاندارد ایزو ۹۰۰۱ دارای برخی الزامات است؟ یا فکر کرده‌اید که چرا یک الزام به این شکل بیان می‌شود؟ با درک اصول اصلی استاندارد می‌توانید الزامات را بهتر درک کرده و روی اجرای موفق‌تر الزامات در سیستم مدیریت کیفیت خود کار کنید. هفت اصل مدیریت کیفیت (QMP) وجود دارد که الزامات ایزو ۹۰۰۱ برای سیستم‌های مدیریت کیفیت بر اساس آن‌ها است. این اصول به ترتیب خاصی ارائه نمی‌شوند؛ چون همه آن‌ها برای اجرای یک سیستم مدیریت کیفیت خوب به یک اندازه مهم هستند. این اصول عبارتند از:

QMS1 – تمرکز بر مشتری

از آن‌جا که تمام هدف یک شرکت ارائه محصول یا خدمات به مشتریان است، تمرکز بر مشتری به عنوان عنصر اصلی شناخته می‌شود. این کار با شناخت مشتری و نیازهای آن‌ها شروع می‌شود. اطمینان از برقراری ارتباط با مشتریان در طول فرآیند و اندازه‌گیری رضایت مشتری به عنوان روشی برای اندازه‌گیری این که الزامات برآورده شده‌اند یا خیر، در نظر گرفته می‌شود.

QMS2 – اهمیت رهبری در سطوح بالای مدیریت

بارها گفته شده که اگر سطوح بالای مدیریتی پشت اجرای طرح‌های مبتنی بر مدیریت کیفیت نباشند، قطعا با شکست مواجه خواهند شد. به عبارت دیگر هر چه سطوح بالای مدیریتی در QMS مشارکت بیشتری داشته باشند، شانس موفقیت بیشتر و نتیجه نهایی بهتر خواهد بود. اگر مدیریت ارشد که مسئول کنترل جریان اصلی سازمان است، بتواند مزایای این سیستم را ببیند، احتمال استفاده از آن به بهترین نحو فراهم می‌شود.

QMS3 – تعامل افراد

این مهم است که افراد در سراسر سازمان، به ویژه در دنیای رقابتی در حال رشد ما ارزش ایجاد کنند. برای اطمینان از این امر، QMS باید بر شایستگی افراد تمرکز کرده و به آن‌ها کمک کند تا در فرآیندهای ایجاد ارزش مشارکت کنند. با داشتن افراد توانمند و درگیر در سازمان، این امر می‌تواند به نیروی محرکه‌ای برای تحقق اهداف سازمان تبدیل شود.

QMS4 – رویکرد فرآیند

تلاش برای درک، کنترل و بهبود یک سیستم کلی اغلب می‌تواند پیچیده باشد. با این حال، با نگاه کردن به سیستم کلی به عنوان فرآیندهای مرتبط کوچک‌تر می‌توانید تلاش خود را به سمت نتایج سازگارتر و قابل پیش‌بینی‌تر فردی متمرکز کنید. کنترل و بهبود فرآیندهای فردی می‌تواند راه بسیار آسان‌تر و موثرتری برای کنترل و بهبود کل سیستم باشد.

QMS5 – بهبود

شرکت‌هایی که در یک بازار رقابتی راکد باقی می‌مانند، به سرعت تحت کنترل رقبای خود قرار می‌گیرند. برای مقابله با این فشار، شرکت باید در زمینه کاهش هزینه و حفظ سهم بازار بهبود یابد. این به شرکت‌ها اجازه می‌دهد به تغییرات در شرایط داخلی یا خارجی واکنش نشان دهند تا اهداف و فرصت‌های جدیدی ایجاد کنند. چنین اهدافی باید برنامه‌ریزی‌شده و هوشمند (ویژه، قابل اندازه‌گیری، قابل دست‌یابی، واقع‌بینانه و مبتنی بر زمان) باشند.

QMS6 – تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد

به نظر می‌رسد که شرکت‌ها با تصمیم‌گیری بر اساس تجزیه و تحلیل و ارزیابی داده‌ها به جای تصمیم‌گیری‌های غریزی، احتمالا به نتایج مطلوب‌تری می‌رسند. به همین دلیل است که در الزامات ایزو 9001 بر نظارت و اندازه‌گیری تمرکز شده است. برای این که بدانیم یک فرآیند به درستی کار می‌کند به داده‌های کافی نیاز داریم. برای برنامه‌ریزی و ارزیابی بهبودها، این داده‌ها از اهمیت بیشتری برخوردار هستند. به همین دلیل، حفظ سوابق خوب برای تسهیل سایر اصول مدیریت کیفیت بسیار مهم است.

QMS7 – مدیریت روابط

از آن‌جا که تعامل با اشخاص ذینفع مانند مشتریان، کارکنان و تامین‌کنندگان می‌تواند بر عملکرد یک سازمان تاثیر بگذارد، مدیریت این روابط بسیار مهم است. تمرکز اغلب بر مدیریت روابط با شبکه تامین‌کننده است؛ اما حفظ روابط همه طرف‌ها برای بهینه‌سازی تاثیر آن‌ها بر سازمان و ایجاد موفقیت پایدار مهم‌تر به نظر می‌رسد.

نتیجه‌گیری

ایزو ۹۰۰۱ یک استاندارد بین‌المللی سیستم مدیریت کیفیت است. این استاندارد توسط سازمان‌ها برای نشان‌دادن توانایی خود در ارائه مداوم محصولات و خدماتی که نیازهای مشتریان و مقررات را برآورده می‌کند، استفاده می‌شود. ایزو ۹۰۰۱ توسط بیش از یک میلیون سازمان در سراسر جهان پذیرفته است و برای نظارت مستمر بر مدیریت و بهبود کیفیت محصولات و خدمات استفاده می‌شود. اگر می‌خواهید بدانید ایزو ۹۰۰۱ چیست یا درمورد انواع ایزو و کابرد آن‌ها بیشتر بخوانید می‌توانید به وب‌سایت ما مراجعه کنید. ضمنا برای دریافت گواهی ایزو و سایر خدمات مرتبط می‌توانید با کارشناسان ما تماس بگیرید.

انجام هر فعالیت تجاری با خطراتی همراه است. این خطرات که ریسک نامیده می‌شوند، رویدادهایی هستند که در صورت وقوع می‌توانند پیامدها و اثرات نامطلوبی بر کسب‌و‌کار بگذارند. مدیریت ریسک در این مواقع به کمک ما می‌آید. ریسک در هر کسب‌و‌کار تجاری ذاتی است و مدیریت ریسک خوب از جنبه‌های ضروری اداره یک فعالیت تجاری موفق به حساب می‌آید. از آن‌جا که حفظ سرمایه و دارایی به عنوان یکی از پایه‌های بقای شرکت شناخته می‌شود، مدیریت ریسک مالی هم موضوع مهمی است که باید به آن پرداخت. بهترین کاری که یک شرکت می‌تواند انجام دهد این است که سعی کند خطرات احتمالی را پیش‌بینی و تاثیرات بالقوه آن بر تجارت را ارزیابی کند تا برای واکنش به رویدادهای نامطلوب آماده باشد.

مدیریت ریسک مالی چیست؟

ریسک مالی به معنای از دست دادن سرمایه در یک سرمایه‌گذاری تجاری است. در واقع این نوعی خطر است که می‌تواند منجر به از دست دادن دارایی برای اشخاص ذی‌نفع شود. به همین جهت، مدیریت آن برای هر فعالیت تجاری بسیار مهم خواهد بود. مدیریت ریسک مالی از جمله استراتژی‌های مدیریت ریسک است که راه‌های رفع ریسک‌های شناسایی شده را مدیریت می‌کند. اگر چه آگاهی از خطرات و نحوه محافظت از خود در برابر آن‌ها خطر را از بین نمی‌برد، اما می‌تواند به کاهش آسیب‌ها و پیامدهای منفی احتمالی کمک کند.

بازارهای مالی به دلیل نیروهای مختلف اقتصاد کلان، تغییرات نرخ بهره بازار و… با ریسک‌های مالی مواجه هستند. در حال حاضر نیز خطرات جدید سریع‌تر از همیشه در حال ظهورند و مدام پیچیده‌تر می‌شوند. بحران‌های مالی جهانی می‌توانند بر وضعیت پولی کل بازار اثر بگذارند و برخی از مشاغل را حذف کند. در این بین بسیاری از سرمایه‌گذاران سرمایه خود را از دست می‌دهند و اغلب دولت‌ها مجبور می‌شوند در سیاست‌های پولی خود تجدیدنظر کنند. مدیریت ریسک مالی به فرآیند شناسایی ریسک‌ها، تجزیه و تحلیل آن‌ها و اتخاذ تصمیمات لازم بر اساس پذیرش و کاهش آن‌ها گفته می‌شود. این موارد می‌توانند شامل ریسک‌های کمی یا کیفی باشند. یک مدیر مالی موظف است تا از ابزارهای مالی موجود برای محافظت از یک تجارت در برابر آسیب‌ها استفاده کند.

انواع ریسک مالی

انواع مختلفی از ریسک‌ها وجود دارد که مدیران مالی باید آن‌ها را قبل از پیشنهاد دادن و انتخاب استراتژی‌های سرمایه‌گذاری در نظر بگیرند. در ادامه به تعدادی از آن‌ها اشاره می‌کنیم:

ریسک عملیاتی

خطر زیان مستقیم یا غیرمستقیم ناشی از افراد داخلی، سیستم، فرآیندها یا ریسک عملیاتی رویدادهای خارجی ناموفق یا ناکافی است. این شامل انواع خطرات دیگر مانند خطرات امنیتی، قانونی، تقلب، خطرات زیست‌محیطی و خطرات فیزیکی و… هم می‌شود. برخلاف سایر ریسک‌ها، ریسک‌ عملیاتی ناشی از درآمد نیست. تا زمانی که افراد، فرآیندها و سیستم‌ها ناقص و ناکارآمد باقی بمانند، خطر هم باقی خواهند ماند. با این حال از نظر مدیریت ریسک مالی، ریسک‌های عملیاتی را می‌توان در سطوح قابل قبولی مدیریت کرد.

ریسک ارز

ریسک ارز با عنوان ریسک نرخ ارز هم شناخته می‌شود. این مشکل هنگامی رخ می‌دهد که تراکنش مالی با ارزی غیر از واحد پول عملیاتی که اغلب واحد پول داخلی است انجام می‌شود. چنین ریسکی در نتیجه تغییرات نامطلوب در نرخ مبادله بین ارز معاملاتی و واحد پول عملیاتی به وجود می‌آید. یکی از جنبه‌های آن ریسک ارز خارجی است که باعث می‌شود محصول یا ارزش یک سازمان تحت‌تاثیر نوسانات غیرمنتظره نرخ ارز قرار بگیرد. مشاغلی که تجارت آن‌ها به شدت به واردات و صادرات کالا متکی است یا در بازارهای متنوع خارجی فعال هستند، بیشتر در معرض ریسک ارز خارجی قرار دارند.

ریسک اعتباری

ریسک اعتباری خطری است که برای وام‌گیرنده یا مشتری در قبال ‌آید. بدهی‌ها یا پرداخت معوقات خود وجود دارد. علاوه بر از دست دادن اصل سرمایه، عوامل دیگری مانند از دست دادن بهره، افزایش هزینه‌های جمع‌آوری و… باید در تعیین میزان ریسک اعتباری در نظر گرفته شوند. یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای کاهش ریسک اعتباری، بررسی اعتبار مشتری یا وام‌گیرنده است. روش دیگر، خرید بیمه، نگهداری دارایی به عنوان وثیقه و تضمین بدهی توسط شخص ثالث است. برخی از روش‌هایی که شرکت‌ها برای کاهش ریسک اعتباری ناشی از عدم پرداخت بدهی مشتری استفاده می‌کنند شامل درخواست پیش‌پرداخت، پرداخت هزینه قبل از تحویل کالا و موارد مشابه است.

ریسک شهرت

ریسک شهرت به معنی از دست دادن سرمایه اجتماعی، سهم بازار یا سرمایه مالی ناشی از آسیب به شهرت در یک سازمان است. پیش‌بینی یا ارزیابی ریسک شهرت از نظر مالی بسیار دشوار است؛ چون شهرت یک دارایی را نمی‌توان به سادگی محاسبه کرد. با این حال آسیب به شهرت یک سازمان می‌تواند از نظر مالی به آن سازمان آسیب برساند. تحقیقات جنایی در مورد یک شرکت یا مدیران عالی‌رتبه آن، نقض اصول اخلاقی، فقدان خط مشی‌های پایدار یا مسائل مربوط به ایمنی و امنیت محصول، مشتری یا پرسنل، همگی نمونه‌هایی از مواردی هستند که می‌تواند به اعتبار یک واحد تجاری لطمه وارد کند.

رشد فناوری و نفوذ رسانه‌های اجتماعی اکنون می‌تواند مسائل جزئی یک شرکت را در سطح جهانی گسترش دهد. در موارد شدید، ریسک شهرت حتی می‌تواند منجر به ورشکستگی شرکت شود. به همین دلیل، سازمان‌های زیادی در حال اختصاص دارایی‌ها و منابع برای بهبود شهرت خود هستند. 

مراحل فرآیند مدیریت ریسک مالی

مدیریت ریسک مالی به اقدامات پیشگیرانه‌ای گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سایر سازمان‌ها به منظور کاهش خطرات و زیان‌های مالی اعمال می‌شود. این حوزه مدیریت، با ارائه راه‌حل‌هایی برای اجتناب از خطر و مشکلات احتمالی که ممکن است شرکت را تحت تاثیر قرار دهد سر و کار دارد. عبارت “پیشگیری بهتر از درمان است” را در مورد این مدیریت می‌توان به کار برد؛ چون در آن اقدامات احتیاطی مالی برای جلوگیری از شکست (زیان، بدهی و ریسک) اعمال می‌شود.

کاهش ریسک، ارائه راه‌حل‌های پولی و کمک به سازمان‌ها برای حفظ رشد اقتصادی از جمله بهترین شیوه‌های مدیریت ریسک مالی هستند. البته استاندارد بین‌المللی در زمینه مدیریت ریسک هم وجود دارد که تحت عنوان ایزو ۳۱۰۰۰ نامیده می‌شود. این مدیریت یک چارچوب ساختاریافته برای کاهش ریسک است. مراحل گام به گام زیر به مدیریت ریسک‌های مالی برای شرکت‌ها کمک می‌کند:

مرحله یک: شناسایی ریسک‌های مالی

اولین گام شناخت ریسک‌های مالی است که با سیاست‌ها، استراتژی‌ها و برنامه‌های شرکت مرتبط است. ریسک‌ها می‌توانند انواع مختلفی داشته باشند که لازم است پس از شناسایی، برای کارکنان و اعضای تیم قابل درک و مشاهده شوند.

مرحله دو: انجام تجزیه و تحلیل ریسک مالی

تجزیه و تحلیل ریسک حول شناخت دامنه، اهمیت و میزان تاثیرگذاری بر سیاست‌ها و دارایی‌های مالی شرکت می‌چرخد. اولویت‌بندی ریسک مالی باید بر اساس عوامل مختلف و تشکیل چارچوبی برای کاهش خطر اجرا شود.

مرحله سه: ارزیابی ریسک مالی

این ارزیابی بر اساس آسیب‌های مرتبط با خطر انجام می‌شود. مشکلات جزئی مربوط به ریسک‌ها در سطح کم‌ریسک‌ترین موارد رتبه‌بندی شده و آن‌هایی که دارای نوسانات بالایی هستند، با سطح ریسک زیاد مشخص می‌شوند. پس از آن، مدیران ریسک، نیاز به تعامل با مدیران مالی و ایجاد اقدامات پیشگیرانه مناسب دارند.

مرحله چهار: نظارت بر ریسک‌های مالی

مرحله چهارم مدیریت ریسک مالی حول محور نظارت و بررسی ریسک‌ها قرار می‌گیرد. مدیران ریسک مالی باید اطمینان حاصل کنند که خطرات بالقوه به دقت بررسی می‌شوند.

اصول مدیریت ریسک مالی

مراحل مدیریت ریسک مالی در سطوح مختلف انجام می‌شوند تا ریسک‌ها و مخاطرات را به حداقل برسانند و به سازمان‌ها کمک کنند تا رشد پایدار خود را حفظ کنند. اصول خاصی بر فرآیندهای مدیریت ریسک مالی حاکم است. این اصول به تجزیه و تحلیل، ارزیابی و مدیریت موثر ریسک‌ها کمک می‌کند. در ادامه فهرستی از اصول مدیریت ریسک مالی را بررسی خواهیم کرد:

ادغام مدیریت ریسک مالی در سیاست‌های شرکت

به‌طور سنتی هر سازمانی خط‌مشی‌ها، برنامه‌ها و سایر استراتژی‌های خود را برای تجزیه‌ و تحلیل، ارزیابی و مدیریت ریسک‌ها به‌صورت جداگانه بررسی می‌کند. یک بخش مجزا وجود دارد که تمرکز آن روی به حداقل رساندن خطرات و ترکیب اقدامات پیشگیرانه است. با وجود پیچیدگی‌های پروژه‌های امروزی، ادغام مدیریت ریسک مالی در هر مرحله از فرآیند، رویه و جریان کار شرکت، یک روش خوب به نظر می‌رسد. انجام این کار یک دید کلی از عملیات ارائه می‌دهد و به ترسیم خطرات مالی بالقوه کمک می‌کند.

ساختاری و قابل تنظیم بودن رویکرد مدیریت ریسک مالی

یک برنامه مدیریت ریسک مالی معمولی باید به گونه‌ای ایجاد شود که ساختارمند و قابل تنظیم باشد و اهداف سازمانی را با خطر مواجه نکند. با بررسی فرآیندهای حیاتی مرتبط در ساختارهای کاری شرکت، باید یک روش مدیریت ریسک مالی مناسب ارائه شود. یک سازمان بزرگ باید ابتدا مدیریت ریسک‌های شدیدتر را در اولویت قرار دهد و سپس روی سایر ریسک‌های با اهمیت کمتر تمرکز کند؛ در حالی که برای یک شرکت کوچک یا استارت‌آپ، برطرف کردن ریسک‌های کوچک اولویت اول شناخته می‌شود. بنابراین رویکردها باید بر این اساس توسعه یابند.

فراگیر بودن

این مدیریت باید فراگیر باشد. یعنی استراتژی، برنامه یا فرآیند مدیریت ریسک مالی باید شامل هر ذی‌نفع، عضو تیم و کارمند مرتبط در ساختار شرکت باشد.

پویا بودن پروتکل‌های مدیریت ریسک مالی

مدیران این حوزه باید اطمینان حاصل کنند که سیاست‌هایشان ماهیتی پویا و انطباقی دارد. رویه‌های مدیریت ریسک مالی ممکن است به دلیل عواملی مانند معرفی قوانین جدید دولتی، تغییرات در جریان‌های کاری عملیاتی و موارد دیگر تغییر کند. از این رو، داشتن یک برنامه منعطف به آن اجازه می‌دهد تا تغییرات را در آن گنجانده و خطرات را از بین ببرند.

اصلاح و بهبود مستمر

هنگامی که یک استراتژی مدیریت ریسک مالی ایجاد و اجرا می‌شود، باید برای کاهش ریسک‌های احتمالی، بهبود و تقویت شود. اصلاح و بهبود مستمر استراتژی‌ها به تجهیز بهتر آن‌ها برای تجزیه و تحلیل ریسک‌های آینده کمک می‌کند.

استفاده از فناوری

یک فرآیند مدیریت ریسک مالی قوی از فناوری برای جمع‌آوری اطلاعات مفید در زمینه‌هایی که می‌توانند خطرساز باشند استفاده می‌کند. فناوری را می‌توان برای جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و ارزیابی ریسک‌های مختلف مورد استفاده قرار داد.

اصول اشاره شده در این بخش می‌توانند مدیریت موفقیت‌آمیز ریسک مالی را تسهیل و به جلوگیری از زیان‌های مالی و بدهی کمک کنند. داشتن چنین برنامه قدرتمندی می‌تواند به شرکت‌ها در داشتن رشد مناسب کمک کند و سود بیشتری برای آن‌ها به ارمغان بیاورد.

نتیجه‌گیری

امروزه نگرانی‌ها در مورد ریسک مالی افزایش یافته است. در این شرایط، شرکت‌ها با انواع و ساختارهای مختلف، خواهان چارچوب‌های مدیریت ریسک مالی قوی هستند که علاوه بر برآورده کردن خواسته‌ها، به تصمیم‌گیری بهتر و بهبود عملکرد کمک کند. مدیریت ریسک مالی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا خطراتی را که با آن‌ها مواجه هستند شناسایی و آن‌ها را کنترل و ارزیابی کنند. به همین دلیل استفاده از مشاوران قابل اعتماد مدیریت ریسک در شرکت‌ها بسیار مهم و اثرگذار است. برای کسب اطلاعات بیشتر در زمینه مدیریت ریسک مالی و دریافت گواهینامه ایزو مرتبط با آن و موارد دیگر می‌توانید با کارشناسان ما تماس گرفته یا به وب‌سایت ما مراجعه کنید.

منبع1/منبع2

سندها هم درباره واقعیت‌ها و حقایق هستند و درصدد اثبات آنند و هم می‌توانند وقایع را بسازند، به‌همین‌دلیل هم هست که اگر سندی نبود، دانشی باقی نمی‌ماند، صد البته که پیدایش اسناد به‌دلیل حضور دانش‌هایی بوده است که برای ادامه وجود باید مستند می‌شده‌اند. مستند سازی دانش، دقیقاً همین‌جاست که وارد می‌شود و قرار است در آینده آنقدر مهم بشود که نه‌تنها مدیریت دانش در هر سازمان بلکه تعریف یک سازمان هم به این کنش آرشیوی و تحقیقاتی وابسته شود؛ پس اگر شما خودتان را یک سازمان، شرکت یا نهاد پیشرو می‌دانید و اصلاً می‌خواهید به پایداری همیشگی کسب‌وکار تجاری یا اداری خود کمک کنید بهتر است مستند سازی دانش را پیش و بیش از همه جدی بگیرید. کیو سی بی، در ادامه قرار است به ما بگوید مستند سازی دانش چیست؟ چه مزایایی دارد؟ فرآیندش چیست؟ و اصلاً کدام دانش‌ها را می‌توان مستند کرد؟ البته که در این مطلب بیش از این‌ها خواهید شنید.

مستند سازی دانش چیست؟

برای فهم مستند سازی دانش ابتدا باید بفهمیم دانش چیست؟ ویگ دانش را این‌گونه تعریف می‌کند: «دانش، از حقایق، باورها، دیدگاه‌ها، مفاهیم، قضاوت‌ها، انتظارات، روش‌شناسی‌ها و تکنیک‌ها ساخته شده است» و «انسان‌ها از دانش برای دریافت اطلاعات و تشخیص، شناسایی، آنالیز، تفسیر و ارزیابی، ترکیب و تصمیم‌گیری، اجرا، کنترل و انطباق استفاده می‌کنند».

بر این اساس باید گفت که در یک مجموعه چه شرکت باشد و چه نهاد یا سازمان بزرگ‌تر، تمام موارد بالا قابلیت مستندسازی دارد و اینجاست که مستند سازی دانش درواقع مستندسازی کل زندگی دانش‌ورزانه‌ای است که کارکنان یک نهاد آن را تجربه می‌کنند. همچنین باید درنظر گرفت که ما در مستند سازی دانش، درواقع یک نهاد را همچون یک کل و موجود زنده درنظر می‌گیریم و برای آن یک تاریخ قائل هستیم، بر این اساس مستند سازی دانش یکی از نقاط عطفش را در تثبیت و به جریان انداختن هستی یک نهاد می‌بیند و اصولا تعریف سازمان را بر اساس عناصر خودش تغییر می‌دهد.

در ادامه همین فهم است که می‌توان مستند سازی دانش را به‌عنوان کلید مدیریت دانشْ شناخت و این‌گونه تعریف کرد: مستند سازی دانش شامل فرآیند شناسایی، گردآوری، در دسترس قراردادن سوابق یا اسناد موجود از قبیل مکاتبات، فایل‌های رایانه‌ای، تصاویر و… است که دارای ارزش تاریخی هم هستند. در مستند سازی دانش، اطلاعات و مفاهیمی مهمند که فعالیتی هدفمند، دقیق و منظم را پی می‌گیرند. مستند سازی دانش، وظیفۀ برقراری ارتباط اسنادی بین اقدام‌های مختلف انجام یک فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌هاست.

مستند سازی دانش سازمانی چیست؟

برای فهم معنای مستند سازی دانش سازمانی، بیایید به دو بخش این اصطلاح در نسبت با یک سازمان، نگاهی دوباره داشته باشیم. بر این اساس دانش سازمانی را می‌توان این‌گونه تعریف کرد: «دانش سازمانی دانش خاص سازمان است که یا از تجربه جمعی آن یا از تجربه فردی افراد ناشی می‌شود. این دانش به‌صورت صریح یا ضمنی برای دستیابی به اهداف سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد یا می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد». از طرفی می‌توان گفت مستند سازی به مجموعه‌ای از سوابق اطلاق می‌شود که متخصصان یا شرکت‌ها آن‌ها را برای ارائه شواهد یا اطلاعاتی که می‌تواند برای تصمیم‌گیری استفاده شود، نگه می‌دارند. در محل کار، اسناد و مدارک، سوابق مربوط به استخدام و اقدامات و رویدادهای شرکت، مطابق با دستورات قانونی و خط مشی شرکت، حفظ می‌شود.

بر این اساس مستند سازی دانش سازمانی، ابزاری ضروری برای تبدیل دانش نهان به آشکار و به اشتراک‌گذاری تجارب است چون دانش و تجارب کارکنان یک سازمان به عنوان مهمترین سرمایه‌های سازمان به شمار می‌رود و حفظ و انتقال این دانش ارزشمند در قالب مستندسازی ممکن می‌شود. بر این اساس می‌توان مستند سازی دانش سازمانی را مجموعه تلاش‌هایی دانست که برای گردآوری و شناسایی و حتی ارائه گزارش و تحلیل دانش‌های موجود در یک سازمان، آرشیو و مستند می‌شود.

اصول مستند سازی دانش چیست؟

برای مستند سازی دانش، رعایت چند اصل ضروری است وگرنه دانش مدنظر ما، خصلت استنادی خود را از دست می‌دهد. در این بین ما به چند مورد اشاره خواهیم کرد: 1. نگران نقطه شروع مستندسازی نباشید. 2. مفروضات، پیش‌داشت‌ها و پیش‌داوری‌های خود از مسائل را به‌دقت بیان کنید و در صورت لزوم آن‌ها را نقد یا اثبات کنید. 3. جزئیات تصمیمات و کنش‌ها را شرح دهید. 4. بازگویی و تبیین اثر محیط و به‌ویژه نقش دیگران را فراموش نکنید.

علاوه‌بر‌این اصول ابتدایی باید بدانید که شما باید در مورد دانش‌هایی که می‌توانید جمع‌آوری کنید، اطلاعات دقیقی داشته باشید. درواقع ما این مورد را اصل جمع‌آوری دانش می‌نامیم. جمع‌آوری دانش فرآیندی است که از طریق آن مشخص می‌کنید چه دانشی در دسترس است و سپس آن‌ها را به شکلی از اسناد گردآوری می‌کنید. دانشی که مستند نیست را نمی‌توان به اشتراک گذاشت یا استفاده کرد.

اصل دوم اعتبارسنجی دانش است، اعتبارسنجی دانش به معنای اطمینان از صحت و مرتبط بودن اطلاعاتی است که در اختیار دارید. داشتن حقایق نادرست در پایگاه داده برای شما فایده‌ای ندارد و داشتن اطلاعات کاملاً قدیمی نیز به همان اندازه بد است. اصل سوم دسته‌بندی است؛ پس از اینکه دانش را در سازمان خود به دست آوردید و اعتبارسنجی کردید، باید راهی ایجاد کنید که دسترسی به اسناد مورد نیاز را در هر زمان برای همه آسان کند. اسناد باید ایندکس شود تا بتوان آن را به‌راحتی پیدا و استفاده کرد.

اصل چهارم، مقیاس‌بندی اطلاعات است. برای مثال، اگر بخشی از یک تجارت بین‌المللی هستید، کارمندان شما در شهر نیویورک و توکیو ممکن است نیاز به دسترسی به همان پایگاه داده داشته باشند. اگر کارمندی در توکیو کار متفاوتی انجام می‌دهد، یک کارمند در نیویورک نمی‌تواند از یک روش برای گرفتن، اعتبارسنجی و دسترسی استفاده کند. اگر این اتفاق بیفتد، در نهایت با یک پایگاه داده از اطلاعات درهم ریخته مواجه خواهید شد. اینجاست که مستند سازی دانش با کلیت مدیریت دانش اتصال می‌یابد پس کسی که مستند سازی می‌کند باید کلیت مدیریت دانش در یک سازمان را مدنظر داشته باشد. این موارد اصول مستند سازی دانش هستند، هرچند شما می‌توانید در مورد جزئیات هر کدام، تحقیق بیشتری داشته باشید.

اهمیت مستند کردن دانش

مدیریت دانش یا همان Knowledge management که به اختصار با KM شناخته می‌شود، مستلزم مجموعه‌ای از فعالیت‌هاست که از تبدیل دانش ضمنی یا غیرآشکار (tacit knowledge) به دانش صریح یا آشکار (explicit knowledge) و دوباره به ضمنی، در یک سری تبادلات معروف به چرخه دانش (knowledge cycle) پشتیبانی می‌کند. افراد ممکن است دانش ضمنی (تلویحی) داشته باشند بدون اینکه اهمیت آن را برای دیگران درک کنند. با این حال،KM مؤثر انتقال و جذب دانش را از طریق قالب‌ها و فرآیندها تسهیل می‌کند. ممکن است یک سازمان به شکلی دانش (صریح) داشته باشد که تعداد کمی از افراد بتوانند آن را دریافت کنند یا حتی از آن آگاه باشند (مثلاً سندی که به‌طور غیرقابل‌دسترس طولانی است یا کتابچه راهنمای کاربر که هیچ‌کس نمی‌تواند آن را پیدا کند)، فرصت‌ها را برای استفاده مؤثر محدود می‌کند.

هدف از مستند سازی دانش، جمع‌آوری و دسترسی تسهیل انتقال دانش ضمنی بین افراد و اطمینان از این است که چنین دانشی، پس از آشکار شدن، می‌تواند به‌منظور اشتراک‌گذاری و یادگیری بازیابی شود (همچنین به انتقال دانش مراجعه کنید). مستندسازی، ضبط و ذخیره‌سازی بخش مهمی از اشتراک‌گذاری، انتقال و ایجاد مشترک دانش مؤثر است. یادمان باشد منظور ما از مستند سازی دانش هر شکلی از سیستم‌بندی عمدی دانش صریح است. این می‌تواند در هر قالبی باشد – کاغذی، الکترونیکی، صوتی، تصویری و غیره.

مزایای مستند کردن دانش

وقتی سازمان دارای یک چارچوب/استراتژی/برنامه بهبود مدیریت دانش باشد باید سه نتیجه و مزیت اصلی مستند سازی دانش را انتظار داشته باشد: 1. سازمان الگوها و/یا فرآیندهای استانداردی را برای جمع‌آوری اطلاعات، دانش و یادگیری ایجاد می‌کند و همین می‌تواند به آن برای تثبیت استاندارد مدیریت دانش کمک کند. 2. کارکنان مرتبا از فرم‌های استاندارد برای گرفتن اطلاعات مرتبط و نکات عملی از کارگاه‌ها، آموزش‌ها و جلسات استفاده می‌کنند. 3. برای ذخیره اطلاعات و دانش مستند، رویکردی ساختاریافته و در سطح سازمان وجود دارد تا بتوان به‌راحتی به آن دسترسی پیدا کرد و از آن استفاده کرد. نتیجه همه این‌ها می‌شود بهینه‌شدن زمان، کاهش فرسودگی شغلی، حفظ کارمندان و درنهایت پویایی سازمان.

چگونه دانش را مستند کنیم؟

انواع، قالب‌ها و منابع اطلاعات/داده‌ها/دانش مرتبط را که برای تیم/سازمان معنادار و مرتبط هستند، شناسایی کنید. بعد فرآیندها و لحظاتی را که برای تولید دانش جدید با استفاده از الگوی جریان دانش استفاده می‌شود، شناسایی کنید و در مورد چگونگی جذب و استفاده از این دانش جدید فکر کنید. قدم بعدی این است که باید. ابزارها و الگوهایی را برای جمع‌آوری اطلاعات و دانش با تیم‌های مختلف طراحی و آزمایش کنید. در ادامه یک ساختار (رده بندی) برای طبقه بندی اطلاعات/دانش ایجاد کنید. درنهایت سیستم‌های موجود را برای ارزیابی ساختار و استفاده از قابلیت‌های فعلی، ممیزی کنید.

استاندارد مدیریت دانش

مستند سازی دانش یک بخش مهم از مدیریت دانش است و در این بین رسیدن به استانداردها و بهره‌گیری از دستورالعمل‌هایی که این استاندارها به ما ارائه می‌دهند از مهم‌ترین کارهایی است که هر سازمانی باید نسبت به دریافت و ایجاد آن اقدام کند. برهمین اساس استاندارد مدیریت دانش یا ایزو 30401 سیستمی است که الزامات مورد نیاز برای ایجاد، پیاده‌سازی، نگهداری، بررسی و بهبود یک سیستم مدیریت مؤثر در سازمان‌ها را ارائه می‌دهد. کلیه الزامات استاندارد مدیریت دانش صرف‌نظر از نوع یا اندازه سازمان یا محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهد، در هر سازمانی قابل اجرا است. آخرین نسخه ایزو 30401 در سال 2018 منتشر شده است و این ایزو توسط شرکت Q.C.B ITALIA هم ارائه می‌شود.

هیچ مدیری در دنیای امروز بدون تفکر استراتژیک قادر به هدایت سازمان خود نخواهد بود چون واقعیت این است که اکثر مدیران امروزه باید با صرف بهینه منابع، بهترین عملکرد را به اجرا بگذارند. همه مدیران، منابعی مثل زمان، استعداد و سرمایه را به درجات مختلفی در درون سازمان‌های خود دارند، بنابراین، از نظر فنی، همه مدیران استراتژیست هستند. قضیه اما این است که همه مدیران، استراتژیست‌های خوبی نیستند. بر‌همین‌اساس مروارید بزرگ فرصت‌ها دقیقاً در اینجا نهفته است: هر چه عمیق‌تر در کسب‌وکار غوطه‌ور شوید، مدیریت استراتژیک را بیشتر بدانید و با بینش‌های استراتژیک و نو ظاهر شوید، برای سازمانتان ارزشمندتر خواهید شد و این بدون تفکر استراتژیک برای یک مدیر ممکن نخواهد بود.

از طرفی تخصیص مؤثر منابع موجب سودآوری (منابع بیشتر‌سرمایه‌گذاری‌شده در فعالیت‌های صحیح) و بهره‌وری (منابع کمتر‌سرمایه‌گذاری‌شده در فعالیت‌های اشتباه) می‌شود. نتیجه این امر یک سازمان با عملکرد بهینه است که در آن، تمام سطوح مدیریتی تشویق و مجهز می‌شوند تا جهت استراتژیک خود را شکل دهند. ما در ادامه معنی تفکر استراتژیک، مولفه‌های آن، مهارت‌های مرتبط با آن و تفاوت آن با بعضی از مفاهیم مثل برنامه‌ریزی استراتژیک و مدیریت استراتژیک را خواهیم گفت.

معنی تفکر استراتژیک

تفکر استراتژیک، در کلی‌ترین معنا به‌عنوان ظرفیت فرد برای تفکر مفهومی، تخیلی، سیستماتیک و فرصت‌طلبانه، با توجه به دستیابی به موفقیت در آینده، تعریف می‌شود. بیایید این تعریف را باز کنیم. چند عنصر در این تعریف تفکر استراتژیک وجود دارد:

1. موفقیت گرایی. کلمه «موفقیت» باید در چارچوب معنای معمول کلمه استراتژی در نظر گرفته شود؛ یعنی میدانی از رقابت که در آن استراتژی از مزیت‌ها استفاده می‌کند و منجر به نتیجه مطلوب برای استراتژیست می‌شود. ریچارد رومولت به ما می‌گوید که استراتژی شامل پیش‌اندیشی، پیش‌بینی واکنش‌های دیگران و طراحی یک اقدام هماهنگ است. موفقیت نتیجه یک استراتژی است. بنابراین، تفکر استراتژیک شامل در نظر گرفتن سوالاتی مانند، دلایل موفقیت چیست؟ بهترین راه برای طراحی استراتژی متناسب با شرایط چیست؟ و چنین مواردی خواهد بود. جدای از ایده رقابت، منصفانه است که ادعا کنیم که تعریف موفقیت، به‌نفع ذینفعان است پس بهتر است موفقیت را به‌عنوان بهبود وضعیت موجود برای همه تعریف کرد.

2. آینده گرایی. تفکر استراتژیک شامل نگاه به آینده با درک این موضوع است که تصمیمات لحظه حال بر آینده تأثیر می‌گذارد. آینده ممکن است بسیار متفاوت از وضعیت موجود باشد. تفکر استراتژیک باید خروجی‌های آنچه را که معمولاً «آینده‌شناسی» یا «آینده‌نگاری استراتژیک» نامیده می‌شود، در نظر بگیرد. یک متفکر استراتژیک، گذشته و حال را به‌عنوان بخشی از ورودی‌های در نظر گرفتن آینده در نظر می‌گیرد.

3. شناختی. تفکر استراتژیک فرآیند ذهنی را به کار می‌گیرد که مفهومی (انتزاعات و استفاده از قیاس)، سیستماتیک (متشکل از اجزای مختلف)، تخیلی (خلاقانه و بصری) و فرصت‌طلب (جستجو و درک اطلاعات جدید و گزاره‌های ارزشی) هستند. متفکر استراتژیک همه این فرآیندهای شناختی را در جهت‌گیری به سمت موفقیت آینده، به‌کار می‌گیرد.

درنهایت خوب است بگوییم که در نسبت با کار تجاری، تفکر استراتژیک به‌عنوان تولید و به‌کارگیری بینش تجاری به‎صورت مستمر برای دستیابی به مزیت رقابتی تعریف می‌شود. بر این اساس باید در نظر بگیرید که در هر حوزه ممکن است، پاسخ به سؤال تفکر استراتژیک چیست، کمی تغییر کند اما درنهایت آنچه درباره معنی تفکر استراتژیک گفتیم همچنان پابرجا خواهد بود.

مؤلفه‌های تفکر استراتژیک چیست؟

اگر روی استراتژی شرکت خود کار می‌کنید، باید در تجزیه و تحلیل، حل مسئله، تصمیم‌گیری و رهبری از طریق ایجاد تغییر شرکت کنید. همان‌طور که یک برنامه استراتژیک ایجاد می‌کنید، شما مواردی مثل مسائل زیر را تجزیه و تحلیل خواهید کرد: فرصت‌ها و آسیب‌پذیری‌های تجاری، امکان‌پذیر‌بودن هر ایده یا ریسک، هزینه‌های مربوط به هر حرکتی که در نظر دارید، بررسی احتمال وقوع تاکتیک‌های مختلف مؤثر، روش‌های همسویی اهداف با طرح کلی و در نهایت تأثیر رقبا، تأمین‌کنندگان، مشتریان و جایگزین‌های جدید بر کار شما. همه این موارد می‌تواند روی شیوه تفکر استراتژیک شما اثر بگذارد.

از طرفی همان‌طور که در طول فرآیند برنامه‌ریزی موانع را کشف می‌کنید، مشکلات و مسائل را با راه‌حل‌های زیر حل خواهید کرد: جمع آوری اطلاعات مرتبط در مورد مسئله، تعریف واضح مسئله از نقطه نظر استراتژیک، طوفان فکری درباره راه‌حل‌های ممکن، تصور چالش‌های بیشتر و چگونگی غلبه بر آنها، واگذاری تکالیفِ بخش‌های مختلف استراتژی به همکاران کلیدی.

تفکر استراتژیک نیازمند چابکی و قاطعیت در انتخاب برنامه و پایبندی به آن است. با این حال، باید از فرصت‌های جدید و امیدوارکننده‌تر آگاه باشید. تفکر استراتژیک یک کار متعادل‌کننده بین ثبات و انعطاف‌پذیری است؛ شما و تیمتان باید اطمینان حاصل کنید که تصمیمات شما با تحقیقات کامل همراه هستند، باید اهداف و معیارهای همراه را انتخاب و اهداف را اولویت‌بندی کنید، همچنین باید یک فرآیند تصمیم‌گیری استاندارد را دنبال کنید تا در صورت لزوم، اجماع ایجاد کنید. در طول برنامه‌ریزی استراتژیک، باید ایده‌ها را با کارکنان خود در میان بگذارید و بازخوردهای آنها را جمع‌آوری کنید و بعد روی مشارکت آنها در برنامه تمرکز کنید.

چگونه استراتژیک فکر کنیم؟

پنج مرحله برای بهبود مهارت‌های تفکر استراتژیک وجود دارد:

1. زمانی را برای تأمل و برنامه‌ریزی برای آینده، شناسایی روندها، اولویت‌بندی وظایف و تعیین محل تخصیص منابع اختصاص دهید.
2. سوگیری‌های خود را کشف کنید تا بتوانید در مورد استراتژی واضح‌تر فکر کنید.
3. برای به دست آوردن اطلاعات با کیفیتی که می‌توانید در تفکر استراتژیک خود از آنها استفاده کنید، به کارشناسان و رهبران در سازمان خود گوش دهید.
4. یاد بگیرید که سؤالات خوبی بپرسید تا گزینه‌ها و برنامه‌های بهتر را کشف کنید – سؤالاتی مانند «آیا این ایده از یک منبع معتبر است؟» و «آیا این ایده منطقی است؟».
5. تمام پیامدهای استراتژی‌ها و جهت‌گیری‌های مختلف را بررسی کنید.

درواقع با گذر از این مراحل شما تفکر سیستمی و استراتژیک را در خود پرورش می‌دهید و بعد نوبت به تجربه آنچه یاد گرفته‌اید، می‌رسد.

ویژگی‌های کلیدی متفکران استراتژیک چیست؟

یک رهبر حرفه‌ای را به ذهن خود بیاورید که تحسینش می‌کنید. آیا او را به‌دلیل نوآوری، هوش یا توانایی‌اش در جذب مخاطب انتخاب کرده‌اید؟ یا شاید توانایی او برای نقد فرآیند و رویه‌های پیش‌روی‌اش را دوست دارید؟ خلاصه اگر رهبر مدل شما دارای یکی از ویژگی‌های زیر باشد، او یک متفکر استراتژیک است. در اینجا چهار ویژگی وجود دارد که همه متفکران استراتژیک دارند و در طول زندگی خود به کار بر روی آنها ادامه می‌دهند:

1. آن‌ها همیشه در حال یادگیری هستند؛ مهارت‌های تفکر استراتژیک با متعهد شدن به یادگیری مداوم و بهبود خود ایجاد می‌شود. آن‌ها از تجربیات خود، تجربیات دیگران، کتاب‌ها، سخنرانی‌ها، شبکه‌ها، کنفرانس‌ها یا حتی همکاران کم‌سن‌و‌سال بهره می‌گیرند. متفکران استراتژیک هیچ منبع آموزشی بالقوه‌ای را نادیده نمی‌گیرند. 2

2. همیشه از دیگران مشاوره می‌گیرند؛ متفکران راهبردی با روحیه آمادگی برای آینده و بهبود مستمر، از بازخوردها و توصیه‌های دیگران استقبال می‌کنند. آن‌ها ایده‌ها و مفاهیم را آزمایش می‌کنند و اطمینان می‌دهند که انتقادات در جایی که مرتبط هستند، بررسی و گنجانده می‌شوند. این فرآیند باعث می‌شود تا برنامه‌ها و استراتژی‌های آنها تا حد امکان قوی و استوار باشد.

3. رهبران تفکر استراتژیک از ریسک‌کردن نمی‌ترسند؛ متفکران استراتژیک بزرگ می‌دانند که برتری حرفه‌ای همیشه از رویکردهای محافظه‌کارانه به‌دست نمی‌آید. آن‌ها پس از بررسی دقیق، ایده‌های جدید، راه‌حل‌های نوآورانه و طرح‌های منحصربه‌فرد را به خطر می‌اندازند، هم برای موفقیت و هم برای شکست آماده می‌شوند و همیشه مایلند از اشتباهات خود درس بگیرند.

4. رهبران تفکر استراتژیک هرگز هدف سازمانی را فراموش نمی‌کنند؛ یک رهبر تفکر استراتژیک خواه یک کسب‌وکار وب‌سایت‌های بصری را برای مشتریان بسازد یا پورتفولیوهای سهام متنوع بفروشد، هرگز از هدف یا افرادی که با آنها کار می‌کند غافل نخواهند شد. اگر تفکر و برنامه‌ریزی استراتژیک حول این دو عنصر کلیدی نباشد، به هیچ وجه استراتژیک نبوده است.

تفاوت تفکر راهبردی با برنامه‌ریزی و مدیریت استراتژیک

درباره تفاوت تفکر استراتژیک با برنامه ریزی استراتژیک بسیار گفته‌اند و ما در اینجا بخشی از این تفاوت‌ها را ارائه می‌دهیم؛ بر این اساس برنامه‌ریزی استراتژیک عبارت است از هدایت بینش‌های تجاری به یک برنامه عملیاتی برای دستیابی به اهداف و مقاصد. یک تمایز کلیدی بین تفکر استراتژیک و برنامه‌ریزی استراتژیک این است که اولی به طور منظم به‌عنوان بخشی از فعالیت‌های روزانه ما اتفاق می افتد، در حالی که دومی به‌صورت دوره‌ای (سه ماهه، شش ماهه یا سالانه) رخ می‌دهد. برخلاف کارهای اضافی که توسط فرآیند برنامه‌ریزی استراتژیک ایجاد می‌شود، ما می‌توانیم تفکر استراتژیک را به‌عنوان یک لنز جدید برای مشاهده تجارت درک کنیم. این پدیده در مورد اضافه‌کردن کار بیشتر نیست. این پدیده در مورد تقویت بهتر کار و بهبود توانایی فرد برای اجرای آن است.

مدیریت استراتژیک عبارت است از برنامه‌ریزی، نظارت، تجزیه و تحلیل و ارزیابی مستمر تمامی نیازهای یک سازمان برای دستیابی به اهداف و مقاصد خود. بر این اساس تغییرات در محیط‌های کسب‌وکار، سازمان‌ها را ملزم می‌کند تا استراتژی‌های موفقیت خود را به‌طور‌مداوم ارزیابی کنند. بر اساس تعریف‌های بالا می‌توان گفت برنامه‌ریزی استراتژیک زیرمجموعه مدیریت استراتژیک است، اما تفکر استراتژیک یک شیوه عام و کلی است که چه در برنامه‌ریزی و چه در مدیریت، لازمه اجرای بهینه عمل مدیر است.

منبع1 / منبع2

هر کدام از کاربران تلفن‌های هوشمند، حتماً با پیامک‌هایی که آنها را به عضویت در باشگاه مشتریانِ یک کسب‌وکار دعوت می‌کنند، مواجه شده‌اند. اگر نه، حتماً گوشه‌کنار یک سایت فروشگاهی یا در تبلیغات بنری یک اپلیکیشن موبایلی، آگهی چشمک‌زنی که آنها را دعوت به عضویت در باشگاه مشتریان می‌کند، را دیده‌اند. باشگاه مشتریان درواقع یکی از مواردی است که زیرمجموعه حوزه مدیریت ارتباط با مشتری قرار می‌گیرد و برای بسیاری از بیزینس‌ها مهم‌ترین قسمت این ارتباط است. ما در این مطلب می‌پرسیم باشگاه مشتریان چیست؟ وجود آن چه ضرورتی دارد و مزیت باشگاه مشتریان چیست؟ اصلاً باشگاه مشتریان قرار است برای آنها چه کار کنند؟ در ادامه هم بعد از جواب‌دادن به سؤال باشگاه مشتریان چیست دربارۀ  ایزوهایی که مربوط به دستورالعمل‌های نظارت و اندازه‌گیری و رسیدگی به شکایات در سازمان‌هاست، خواهیم گفت.

معنای دقیق باشگاه مشتریان چیست؟

باشگاه مشتریان را به این شکل تعریف کرده‌اند: باشگاه مشتریان ابزاری است که برای افزایش تعامل، وفاداری و اعتماد مشتری به مجموعه استفاده می‌شود و می‌توان آن را نوعی نرم‌افزار مدیریت مشتری دانست. البته که باید معنای نرم‌افزار را در این تعریف خیلی وسیع در نظر گرفت. خلاصه اگر از شما پرسیدند باشگاه مشتریان چیست؟ باید آن را برمبنای مشتری‌محوری و بحث اقناع مشتریان برای تعامل و ایجاد شرایطی برای وفاداری آنها، تعریف کنید. باشگاه مشتریان همچنین اسامی مختلف دیگری هم دارد، از جمله باشگاه وفاداری، باشگاه کارت تخفیف و باشگاه مشتریان وفادار. البته هر کدام از این اسم‌ها همان‌طور که از کلماتشان برمی‌آید باشگاه مشتریان را در معنایی خاص مدنظر دارند اما مسلماً بسیاری از باشگاه‌ها همیشه تخفیف را در راستای خدمات باشگاهی خود ارائه می‌دهند.

سوالاتی که قبل از ایجاد باشگاه مشتریان باید از خودتان بپرسید

حالا که کم‌و‌بیش فهمیدیم باشگاه مشتریان چیست باید بپرسیم اصولا آیا شما یک باشگاه مشتریان می‌خواهید یا نه؟! جواب بله یا خیر این سؤالات بستگی دارد به چند سؤال که در ادامه، سؤال مربوط به هر حوزه خاص را خواهیم پرسید: درباره نوع باشگاه مشتریان باید بپرسید «کدام نوع باشگاه مشتریان برای کسب‌و‌کار شما بهتر است؟». بعد از آن لازم است خودتان را در جایگاه مشتری قرار دهید و مزایا و انگیزه برای ثبت‌نام و استفاده از باشگاه را در نظر بگیرید و از خودتان بپرسید: «قرار است چه چیزی به اعضای خود ارائه دهید؟».

همچنین می‌دانید که اعضا برای استفاده از باشگاه مشتریان و کسب تجربه خرید شخصی باید ثبت نام/ورود کنند. باید بپرسید که از کدام فرم باید استفاده کنید و مشتریان شما چه مقدار اطلاعات را باید پر کنند؟ همچنین باید یک صفحه شخصی برای اعضا با نمای کلی از عضویت آنها تهیه کنید که آنها بتوانند به اطلاعات فعالیتشان در سایت شما دسترسی داشته باشند. سپس از خودتان بپرسید آن صفحه باید دارای چه ویژگی‌هایی باشد؟ می‌دانیم که آن صفحه حداقل باید عملکردهای استاندارد مانند اطلاعات شخصی، رضایت و نمای کلی سفارش را ارائه دهد.

البته که مهم است که بتوانید به این سؤال مهم پاسخ دهید که باشگاه مشتریان باید چگونه در فروشگاه اینترنتی قابل‌مشاهده باشد؟ و چگونه ما می‌توانیم باشگاه مشتریان را بازاریابی کنیم؟ اگر هم شما فروشگاه فیزیکی دارید، حتماً باید به پیوند بین فروشگاه فیزیکی و فروشگاه اینترنتی در مورد باشگاه فکر کنید. چه فیزیکی و چه غیرفیزیکی شما موظفید برای مشتری تجربه خوبی بسازید چون اطلاعاتی که مشتریان در فروشگاه آنلاین می‌گذارند، یک تجربه خرید شخصی، مرتبط و یکپارچه ایجاد می‌کند که به شما امکان می‌دهد از رقبای خود متمایز شوید. تجربه کلی مشتری مهم است! مطمئنیم که خود شما بارهاوبارها پیش از سفارش یک محصول، نظرات دیگران را چک کرده‌اید.

در نهایت بگوییم که باید بفهمید که کدام راه‌حل برای فروشگاه اینترنتی شما بهترین است. باشگاه مشتریان باید طوری طراحی شود که منحصر‌به‌فرد‌بودن فروشگاه آنلاین شما را منعکس کند. پس اصلاً بیایید بسنجید که شما از عضویت در یک باشگاه چگونه سود و لذت می‌برید؟ بیایید همان را برای مشتریانتان پیاده کنید. درنهایت باشگاهتان را طوری بسازید که وقتی پرسیدند «باشگاه مشتریان چیست؟»، همه شما را به‌عنوان یک نمونه موفق معرفی کنند.

بهترین راه‌های ایجاد باشگاه مشتریان چیست؟

باشگاه مشتریان یکی از راه‌های بازاریابی و تلاش در راستای برندسازی است و شما می‌توانید از آن برای بهینه‌سازی تعامل با وفادارترین مشتریان خود و همچنین برای ترغیب بیشتر مشتریان معمولی خود به سمت این جایگاه وفاداری، استفاده کنید. باشگاه مشتریان شما بسته به ماهیت کسب‌و‌کار شما و محصولات یا خدماتی که ارائه می‌کنید، می‌تواند از هر ایده‌ای استفاده کند. نحوه ترکیب ایده‌ها برای ایجاد یک باشگاه موفق کاملاً به شما بستگی دارد و مثل همه چیز، این امر مستلزم درجه خاصی از آزمون و خطا است. بر این اساس ابزارهای زیادی در اختیار ما وجود دارد که می‌توانید در ساخت باشگاه مشتریان خود از آنها استفاده کنید.

برای مثال شما می‌توانید امکان امتیاز باشگاه را در مورد عضویت مشتریانتان فعال کنید تا بر اساس این امتیاز آنها بتوانند مثلاً از تخفیف‌های ویژه استفاده کنند. ارائۀ جوایز منحصر‌به‌فرد باشگاه، کوپن‌های باشگاه، ارسال دعوت‌نامه درباره «نمایشگاه‌های مجازی انحصاری»، دسترسی به محصولات جدید پیش از ارائه عمومی آنها، اهدای کالای رایگان، ارائۀ کالای منحصر‌به‌فرد، فقط برای اعضای باشگاه و تخفیف‌های تولد، ازجمله ایده‌هایی است که در دسترس شما هستند. البته شما مجبور نیستید از همه اینها استفاده کنید. کسب‌و‌کار شما و منابع در دسترستان تعیین می‌کند که چه چیزی مناسب است. همچنین این فهرست قطعی و جامعی از ابزارهای موجود برای شما نیست.

چیزی که همیشه باید در نظر داشته باشید – و به وفور برای همه مشتریان بالقوه و کاربران فعلی خود شفاف‌سازی کنید – این است که باشگاه مشتریان فقط لیست تماس شما نیست. باید به آنها بقبولانید که این عضویت چیزی خاص، چیزی منحصر‌به‌فرد، چیزی ارزشمند، و مطلوب است. همچنین باید در نظر بگیرید که ساخت باشگاه مشتریان ابزار درجه یک، برای جمع‌آوری داده‌های رفتاری و کیفی است، بنابراین از این نظر، ساخت باشگاه عملاً یعنی استفاده بهینه از زمان برای تدوین استراتژی‌های بازاریابی دقیق‌تر. حالا اگر از شما بپرسند باشگاه مشتریان چیست، جواب‌های زیادی برای گفتن خواهید داشت.

چند نمونه موفق باشگاه مشتریان

اگر از شما بپرسند که تأثیر باشگاه مشتریان چیست؟ شما باید چند نمونه موفق را به آنها معرفی کنید. ما به شما کمک خواهیم کرد تا آنها را بشناسید. برای مثال برنامه Beauty Insider Sephora با بیش از 25 میلیون عضو وفادار اولین مورد است. تعجب می‌کنید وقتی بدانید اعضای وفادار این برند، 80 درصد از فروش سالانه سفورا را تشکیل می‌دهند. این برنامه به‌سادگی یک سیستم امتیاز سنتی است که در آن مشتریان برای هر خرید، پاداش دریافت می‌کنند. آنچه در مورد این برنامه وفاداری مشتری نوآورانه است این است که مشتریان می‌توانند نحوه استفاده از امتیازهای پاداش خود را انتخاب کنند.

برنامه North Face’s XPLR Pass در رده دوم قرار دارد. این برنامه به مشتریان این امکان را می‌دهد تا نحوه استفاده از امتیازهای پاداش خود را که متناسب با سبک زندگی مشتریان طراحی شده است، انتخاب کنند. مشتریان با هر بار خرید یا گاهی اوقات با شرکت در رویدادها یا اعلام حضور در مکان‌های خاص یا دانلود برنامه North Face، امتیاز وفاداری به دست می‌آورند. هنگام بازخرید جوایز، مشتریان می‌توانند از امتیازات خود برای تجربه‌های منحصر‌به‌فرد سفر مانند کوه‌نوردی در نپال استفاده کنند. جدا از چنین تجربیاتی،The North Face همچنین مزایای جالب بسیاری را برای اعضای خود ارائه می‌دهد، مانند دسترسی اولیه به مجموعه‌های نسخه محدود و یا فرصت طلایی برای پوشیدن محصولات آزمایشی قبل از اینکه در دسترس عموم قرار گیرند. واقعاً جذاب است! اینجاست که وقتی می‌پرسند نمونه موفق باشگاه مشتریان چیست، نام نورس فیس می درخشد.

سومین مورد E.l.f است. E.l.f  از سیستم وفاداری لایه‌ای استفاده می‌کند. سیستم‌های وفاداری لایه‌ای تمرکزشان روی سطوح وفاداری است. به‌عبارت‌دیگر، هرچه مشتریان شما وفادارتر باشند، بیشتر از شما خرید می‌کنند و پاداش بیشتری دریافت می‌کنند. ارائه سطوح در برنامه وفاداری می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان خود را جذب کنید و برند خود را در ذهن آنها نگه دارید. علاوه بر این، تلاش برای رسیدن به سطوح مختلف شامل گیمیفیکیشن در فرآیند می‌شود، چون اعضا آن را به‌عنوان یک رقابت جذاب و بامنفعت فهم می‌کنند. درواقع پاسخ سوال باشگاه مشتریان چیست را مشتریان وفادار بهتر از همه می‌دانند.

ایزوهای مرتبط با باشگاه مشتریان چیست؟

حفظ مشتریان وفادار و جذب و نگه‌داشتن مشتریان جدیدی که عضو باشگاه مشتریان می‌شوند، هدف هر کسب‌وکاری است. در پاسخ به سؤال باشگاه مشتریان چیست، مسلماً یکی از اولین جواب‌هایی که به ذهن ما می‌رسد این است که باشگاه مشتریان، جایی است که در آن مشتری علاوه‌بر ارتباط با بخش‌های خدماتی و اطلاع‌رسان یک بیزینس، بتواند با آن کسب‌وکار احساس همراهی داشته باشد. در این بین ایزوهای وجود دارد که ضمن ارتقای کار شما به سطحی بین‌المللی، می‌تواند افراد حاضر در باشگاه مشتریان را نسبت به کار شما مطمئن کند و همچنین می‌تواند چارچوب‌های اثربخش برای بهبود فعالیتتان را به شما ارائه دهد.

برای مثال استاندارد ایزو 10004 که استاندارد مدیریت کیفیت، رضایت مشتری و دستورالعمل نظارت و اندازه‌گیری نام دارد، چارچوبی بین‌المللی برای مدیریت و برنامه‌ریزی در جهت رضایت‌مندی مشتریان را ارائه می‌دهد و می‌تواند باعث شناسایی انتظارات مشتری، جمع‌آوری، تجزیه‌و‌تحلیل داده‌های رضایت مشتری و نظارت بر رضایت مشتری را ارائه دهد و درنهایت به شما بازخوردهای اثربخش به‌منظور بهبود رضایت مشتری را ارائه دهد.

در این بین ایزو 10002 هم دستورالعمل‌هایی را برای روند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان، از جمله برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، بهره‌ برداری، نگهداری و بهبود ارائه می‌دهد. به‌دست آوردن کارایی عملکردی برای مشخص‌کردن فعالیت‌ها و عوامل شکایات و کنترل و ارتقای مداوم پروسه کنترل شکایات از مهم‌ترین اثرات این استاندارد است. درنهایت این نکته را باید درنظر بگیرید این ایزوها راهکارهایی عمل‌گرا برای بهبود رضایت مشتریان را به شما ارائه می‌دهند. حالا می‌توانیم برای جواب‌دادن به سؤال باشگاه مشتریان چیست این نکته را درنظر بگیریم که باشگاه مشتریان پویا جایی است که یک بیزینس می‌تواند همواره بر اساس آن عملکرد خود را بهبود ببخشد.

یکی از مهم‌ترین وظایف مدیر بازاریابی گسترش و ترویج یک کسب‌وکار، محصول یا خدمات است. مدیران بازاریابی کنترل و بررسی می‌کنند که شرکت، پیام‌های مناسبی را برای جذب مشتریان احتمالی و حفظ مشتریان فعلی ارسال کند. مدیریت بازاریابی معمولا توسط یک متخصص بازاریابی با سابقه انجام می‌شود. مدیران بازاریابی طیف وسیعی از فعالیت‌ها از جمله راه‌اندازی کمپین‌های تبلیغاتی مختلف، ایمیل مارکتینگ، برگزاری رویدادها و فعالیت شرکت در شبکه‌های اجتماعی را برنامه‌ریزی و نظارت می‌کنند. اما وظایف و فعالیت‌های خاص‌ آن‌ها به اندازه و ساختار شرکتی که در آن کار می‌کنند بستگی دارد.

ممکن است وظایف مدیر بازاریابی در یک شرکت کوچک، «همه کار» را شامل شود! بله، اگر فعالیت‌های شرکت‌‌تان محدود باشد، می‌توانید به تنهایی از پس همه کارهای واحد بازاریابی بربیایید. اما مدیر بازاریابی در یک سازمان بزرگ‌تر، با گروه‌های بازاریابی دیجیتال، محصول یا محتوا همکاری می‌کند و می‌تواند تمرکز ویژه‌تری روی مدیریت بازاریابی بر اساس نیازهای کسب‌وکار داشته باشد. مهم نیست یک مدیر بازاریابی در چه سازمانی کار می‌کند؛ او باید بداند چگونه برنامه‌ها و کمپین‌ها را بسازد، با تیم‌هایی مانند محصول و فروش همکاری کند و در مورد معیارهای بازاریابی به مدیرعامل یا هیئت مدیره شرکت گزارش دهد.

مدیران بازاریابی همچنین به اطلاعات و درک عمیقی درباره بازار، مخاطبان هدف و شکل تبلیغات مورد نیاز برای هر گروه از آن‌ها احتیاج دارند. انجام تحقیقات بازار و ایجاد پرسونای مشتری، هر دو برای تعیین نحوه تعامل و همدلی بهتر با مشتریان ضروری هستند.

مهم‌ترین وظایف یک مدیر بازاریابی چیست؟

کار یک مدیر بازاریابی بسیار مشارکتی است. این افراد اغلب تیم‌های مختلف (مانند بازاریابی محصول، متخصصان دیجیتال، محتوا و تیم‌های خلاق) را گرد هم می‌آورند و همه گروه‌هایی را که کارشان به یک برنامه یا کمپین موفق کمک می‌کند، همسو می‌کنند تا به یک هدف مشترک برسند.

مدیران بازاریابی ممکن است با گروه‌های دیگر سازمان از جمله مدیریت محصول، فروش یا پشتیبانی مشتریان نیز همکاری کنند تا اطمینان حاصل شود که پیشنهادات جدید به روشی یکپارچه ارتباط انجام می‌شود یا کانال‌های جدیدی را برای دستیابی به مشتریان پیدا می‌کنند.

برخی از مدیران بازاریابی نیز با افرادی خارج از شرکت در تعامل هستند. روابط قوی با فروشندگان، شرکا و اصحاب رسانه در مسیر شناسایی فرصت‌هایی برای ایجاد آگاهی از محصول و تعامل بهتر با مخاطبان هدف شرکت، بسیار مهم است. مثلا یک مدیر بازاریابی ممکن است نیاز داشته باشد با آژانسی که در حال طراحی یک کمپین تبلیغاتی است ارتباط برقرار کند یا برای تبلیغ یک محصول جدید، با خبرنگاران و فعالان حوزه مطبوعات تماس بگیرد.

یکی دیگر از وظایف مدیر بازاریابی، گزارش‌دهی به مدیران ارشد سازمان است. این افراد باید رهبران سازمان را در مورد پیشرفت فعالیت‌های بازاریابی و گزارش نتایج کمپین‌ها آگاه کنند. این که شما به عنوان مدیر بازاریابی، به‌طور مستقیم باید به چه مقامی گزارش دهید به اندازه سازمان بستگی دارد. در یک شرکت بزرگ ممکن است به مدیر یا معاون بازاریابی گزارش بدهید در حالی که در یک شرکت کوچک‌تر می‌توانید به‌طور مستقیم با مدیر عامل در ارتباط باشید و گزارش‌های ماهانه یا سالانه را به او ارائه دهید.

وظایف مدیر در سازمان بسیار متنوع است و بسته به فرهنگ و اندازه شرکتی که در آن کار می‌کند می‌تواند متفاوت باشد. ما در ادامه برخی از این وظایف را که در بیشتر سازمان‌ها مشترک هستند، با هم بررسی می‌کنیم:

اجرای استراتژی

در ابتدای شرح وظایف مدیر بازاریابی، به موضوع اجرای استراتژی می‌رسیم. مدیران بازاریابی از یک برنامه استراتژیک (که معمولا توسط یک رهبر ارشد بازاریابی تنظیم می‌شود) پیروی می‌کنند تا بدانند چگونه سازمان‌شان باید به مزیت رقابتی در بازار دست یابد و آن را حفظ کند. آن‌ها از طریق فعالیت‌های اولویت‌بندی شده در نقشه راه بازاریابی (marketing roadmap) به اجرای این استراتژی کمک می‌کنند.

ایجاد برنامه‌ها و کمپین‌ها

هر شرکتی می‌خواهد برنامه‌ها و کمپین‌های موفقی ارائه دهد. مدیران بازاریابی خالق فرآیند ساخت این برنامه‌ها هستند و مطمئن می‌شوند که خلاقیت و محتوا با اهداف استراتژیک شرکت همسو باشد. آن‌ها همچنین ایده‌هایی برای برنامه‌ها و کمپین‌های آینده نیز ارائه می‌کنند.

نظارت بر محتوا

مدیران بازاریابی ممکن است استراتژی محتوا را تنظیم کرده و یک تقویم محتوایی آماده کنند که از اهداف شرکت پشتیبانی کند. علاوه بر بررسی هر قسمت از محتوا برای اطمینان از اینکه پیام و لحن مناسب را منتقل می‌کند، آن‌ها ممکن است مطالبی برای وبلاگ سایت بنویسند، متن‌های تبلیغاتی را ویرایش کنند، یا با نوشتن توضیحات متا برای صفحات سایت برای بهبود وضعیت سئوی سایت و بالا رفتن رتبه آن در صفحه نتایج موتورهای جستجو (مثل گوگل) تلاش کنند.

برنامه‌ریزی ایونت‌ها و همایش‌ها

برخی از مدیران بازاریابی به شدت درگیر برنامه‌ریزی و طراحی رویدادها هستند. این رویداد می‌توانند از لانچ محصولات و وبینارها تا کنفرانس‌های بزرگ را در بر بگیرند.

مدیریت ارتباطات خارج از سازمان

بسیاری از مدیران بازاریابی برای تبلیغ پیام شرکت با رسانه‌های مختلف ارتباط برقرار می‌کنند. آن‌ها اغلب نیاز دارند با افراد دیگری خارج از سازمان نیز مانند فروشندگان، شرکا یا آژانس‌های تبلیغاتی در تعامل باشند.

مدیریت پروژه‌ها، بودجه‌ها و افراد

مدیران بازاریابی علاوه بر مدیریت پروژه‌های خود، ممکن است بودجه کمپین‌ها و سایر ابزارهای مورد نیاز خود را نیز مدیریت کنند. آن‌ها همچنین اعضای تیم بازاریابی (مثل تولیدکنندگان محتوا یا طراحان گرافیک) را نیز مدیریت می‌کنند.

هماهنگی تیم‌های متقابل عملکردی

یکی از مهم‌ترین وظایف مدیر بازاریابی رهبری تیم‌های متقابل عملکردی است. منظور از تیم‌های متقابل عملکردی، گروهی از افراد با تخصص‌های عملکردی مختلف است که در جهت یک هدف مشترک تلاش می‌کنند. مدیر بازاریابی، همه تیم‌ها را در جریان برنامه‌های بازاریابی قرار می‌دهد.

کمک به واحد فروش

مدیران بازاریابی اغلب در فرآیند فروش کمک می‌کنند. این ممکن است مستلزم هر چیز، از تولید مطالب اطلاعاتی گرفته تا آموزش نمایندگان فروش در مورد چگونگی حرکت موثرتر مشتریان در طول سفر مشتری باشد. تدوین سیاست فروش نیازمند عوامل متفاوتی است که ماهیت دقیق آن را تعیین می‌کند. این سیاست، پایه و اساس بازاریابی محصولات است. سیاست فروش باید تخفیف، قیمت، شرایط پرداخت، نحوه توزیع و میزان تبلیغات، نوع محصولات و مواردی از این دست را در نظر بگیرد؛ زیرا مسئولیت اجرای موثر آن را بر عهده دارد. تدوین سیاست‌های فروش تا حد زیادی به کارایی مدیران بازاریابی بستگی دارد.

تجزیه و تحلیل داده‌های بازاریابی

مدیران بازاریابی تاثیر تمام فعالیت‌های خود را ردیابی، تجزیه و تحلیل و گزارش می‌کنند. آن‌ها به دنبال راه‌هایی برای بهبود تلاش‌های خود و تعامل بهتر با مشتریان احتمالی هستند. این مدیران ممکن است رقبا را ارزیابی کنند و موضوعات روز صنعتی که در آن فعالیت می‌کنند را گردآوری کرده و به اشتراک بگذارند.

یک مدیر بازاریابی به چه مهارت‌هایی نیاز دارد؟

همان‌طور که تا اینجا دیدیم، وظایف مدیر بازاریابی بسیار گسترده است و به مجموعه مهارت‌های متنوعی نیاز دارد. مدیران بازاریابی موفق می‌توانند مهارت‌های خود را در موقعیت‌های مختلف به کار بگیرند و با ترکیب این توانایی‌ها، از بحران‌ها عبور کنند و سازمان را به اهدافش برسانند. به عنوان مثال، آن‌ها ممکن است تخصص تجزیه و تحلیل داده‌های خود را برای نظارت بر KPIهای یک کمپین به کار گیرند یا از مهارت‌های متقاعدسازی خود برای برقراری ارتباط با اصحاب رسانه استفاده کنند.

در ادامه برخی از رایج ترین مهارت‌های سخت و نرم مورد نیاز برای یک مدیر بازاریابی موفق را با هم بررسی می‌کنیم:

• بودجه‌بندی
• ارتباط
• خلاقیت
• کنجکاوی
• تحلیل داده‌ها
• هم‌دلی و همکاری با سایر تیم‌ها
• انعطاف‌پذیری
• نوآوری
• رهبری
• سازماندهی
• برنامه‌ریزی
• مدیریت پروژه
• توانایی نوشتن

مهم نیست که سازمان شما به کدام یک از این توانایی‌ها نیاز دارد؛ اگر قصد دارید یک مدیر بازاریابی موفق باشید، باید مجموعه این مهارت‌ها را در خودتان پرورش دهید.

حرف آخر

مدیر بازاریابی در واقع مرکز مدیریت فروش است. او نقش بسیار کلیدی و مهمی را در سازمان بازی می‌کند. وظایف مدیر بازاریابی از شرکتی به شرکت دیگر، بسته به اندازه و ماهیت کسب‌وکار، بسیار متفاوت است. مدیران بازاریابی علاوه بر کمک به مشتریان برای حل مشکلاتشان، به‌طور مستقیم بر رشد کسب‌وکار تاثیر می‌گذارند. این مسئولیت بزرگی است که نیاز به کار سخت و فداکاری دارد اما در عین حال، کاری الهام‌بخش و تاثیرگذار است.

در این مقاله به شرح وظایف مدیر بازاریابی پرداختیم و دانستیم یک مدير بازاريابي بايد مهارت‌های نوشتاری و سخنوری داشته باشد، به مهارت‌های تحلیلی مسلط باشد، اصول سئو را بداند، مهارت‌های بین فردی، مدیریت پروژه، فنی و رهبری داشته باشد و بتواند با تفکر خلاق، ایده‌های جدیدی برای کمپین‌های جذاب و استراتژی بازاریابی ایجاد کند.

بسته به نقش، ممکن است مهارت‌های فنی یا تخصصی دیگری مانند اتوماسیون بازاریابی یا بازاریابی موتورهای جستجو نیز برای چنین مدیری مورد نیاز باشد. اما مهم نیست که نقش خاص آن‌ها چه چیزی را می‌طلبد، همه مدیران بازاریابی باید با آخرین فناوری، ابزارها و پلتفرم‌های بازاریابی آشنا باشند و تا می‌توانند خودشان را به‌روز نگه‌دارند. این کار به آن‌ها امکان می‌دهد تا ایده‌های موفقیت‌آمیزتری ایجاد کنند، کانال‌های جدید را شناسایی کنند و به‌طور مداوم به خلق پیام‌هایی دست بزنند که مشتریان بیشتری را با کسب‌وکارشان آشنا کند. برای دریافت گواهینامه‌ ایزو ۱۰۶۶۸ و سایر گواهینامه‌های ایزو می‌توانید با کارشناسان ما تماس بگیرید و یا وب‌سایت ما مراجعه کنید.

اگر بخواهیم در یک جمله مدیریت فناوری اطلاعات را تعریف کنیم، باید بگوییم این شیوه مدیریت، خدماتی است که ابزارهای مناسب برای مدیریت مؤثر را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد. ازآنجایی‌که جامعه معاصر با استفاده از اقتصاد اطلاعاتی هدایت می‌شود، مدیریت فناوری اطلاعات اغلب به‌عنوان یک اصل مرکزی در هر سیستمی عمل می‌کند. درنتیجه برای کسب‌وکارهایی که قصد دارند تا درازمدت در بازار رقابتی جهان امروز حضور فعال داشته باشند، دانستن نحوه به‌کارگیری مسئولانه و معنادار خدمات فناوری اطلاعات یک اصل ضروری محسوب می‌شود. یکی از مهم‌ترین مواردی که می‌تواند در این مسیر به آن‌ها کمک کند، استاندارد بین‌المللی ویژه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا همان ایزو 20000 است. در ادامه این مطلب با ما همراه باشید تا بدانید چرا مدیریت فناوری اطلاعات برای کسب‌وکارها اهمیت دارد و نقش آن در این مسیر چه می‌تواند باشد؟

مدیریت فناوری اطلاعات چیست؟

مدیریت فناوری اطلاعات یک روش است که شما به‌واسطه آن سیستم‌های فناوری در کسب‌وکار خود را سازماندهی می‌کنید. استفاده از افراد متخصص در فناوری اطلاعات و ابزارهای مدیریتی مخصوص این کار، بخشی از روش شما در مدیریت فناوری اطلاعات محسوب می‌شوند. امروزه بسیاری از کسب‌وکارها، مدیریت فناوری اطلاعات را سرلوحه برنامه تجاری خود قرار می‌دهند، چون سخت‌افزار، نرم‌افزار و شبکه‌ها همگی حول محور مدیریت فناوری اطلاعات هستند و وجود آن موجب سازماندهی داخلی بهتر و قابل‌اعتمادتر هر بیزینس می‌شود. ازآنجایی‌که فناوری به‌کاررفته در یک سازمان نباید موجب سردرگمی و یا کندشدن فعالیت تجاری آن‌ها شود، مدیریت فناوری اطلاعات تضمین می‌کند که تمام منابع فناوری و کارکنان مرتبط با آن به‌گونه‌ای مورداستفاده قرار گیرند که برای سازمان ارزش ایجاد کنند.

مدیریت مؤثر فناوری اطلاعات، سازمان را قادر می‌سازد تا به‌صورت بهینه از منابع و کارکنان استفاده کند و در این مسیر از بهترین روش‌ها برای بهبود فرآیندهای تجاری و ارتباطات خود بهره ببرد. برای رسیدن به این موارد بسیار مهم است برای مدیریت فناوری اطلاعات از افرادی استفاده شود که در زمینه‌های مدیریت عمومی مانند رهبری، برنامه‌ریزی استراتژیک و تخصیص منابع، توانایی و تخصص لازم را داشته باشند.

مدیریت فناوری اطلاعات چه مؤلفه‌هایی دارد؟

مدیریت فناوری اطلاعات دارای چندین مؤلفه است که وجود آن‌ها برای همسویی اهداف فناوری اطلاعات با اهداف تجاری یک شرکت برای رسیدن به بیشترین ارزش ممکن، مهم است. در زیر، سه مؤلفه مهم مدیریت فناوری اطلاعات را با هم بررسی خواهیم کرد. این سه مورد استراتژی فناوری اطلاعات، خدمات فناوری اطلاعات و دارایی فناوری اطلاعات هستند. درست است که این سه مورد سه مولفه مجزا را تشکیل می‌دهند اما باید بدانید که هر سه آنها فقط در صورتی کارایی دارند که در کنار یکدیگر با هم کار کنند وگرنه حتی اگر در یک مولفه قوی باشید و در سایر مولفه‌ها ضعیف عمل کنید، مطمئنا نمی‌توانید انتظار یک مدیریت فناوری اطلاعات قدرتمند را داشته باشید.

مورد اول؛ استراتژی فناوری اطلاعات

اولین مؤلفه مدیریت فناوری اطلاعات که مهم‌ترین بخش آن‌ هم هست، استراتژی فناوری اطلاعات نام دارد که ارتباط بخش فناوری اطلاعات با نیازهای کسب‌وکار را مشخص می‌کند. داشتن استراتژی فناوری اطلاعات به‌معنای داشتن برنامه‌ای برای مقابله با سناریوهای خوب و بد در ارتباط با فناوری اطلاعات است. استراتژی مؤثر در مدیریت فناوری اطلاعات باید بتواند اهداف کلی سازمان و تمهیدات لازم برای پشتیبانی از این اهداف را در نظر بگیرد. این کاری است که تیم فناوری اطلاعات شما باید انجام بدهد. به‌عنوان‌مثال، اگر شرکت شما توسعه یابد و یا کارمندان بیشتری استخدام کنید، بخش فناوری اطلاعات باید چگونگی مدیریت افزایش فعالیت در شرکت را مشخص کند و یا اگر شرکت شما مورد هدف یک حمله سایبری باشد، این بخش باید برای بازیابی اطلاعات ازدست‌رفته یا به‌خطر‌افتاده، ابزارها و پیش‌بینی‌های لازم را انجام داده باشد. استراتژی در این بخش مثل مغز عمل می‌کند و می‌تواند پیش از وقوع هر رویدادی برای آن آماده شود و خودش را تجهیز کند.

مورد دوم؛ خدمات فناوری اطلاعات

واقعیت این است که ایجاد ارزش در یک شرکت از طریق ارائه باکیفیت خدمات فناوری اطلاعات کار چندان ساده‌ای نیست. برای رسیدن به این مورد نیاز است تا سازمان‌ها سطحی از استانداردهای خدماتی و اهدافی را که باید دنبال شود، واضح و مشخص کنند، همچنین کلیه فعالیت‌های تیم مدیریت فناوری اطلاعات باید بر اساس این استانداردها تنظیم شود. درواقع بخش خدمات باید بداند که کدام اطلاعات را در چه مقطعی و به چه کسانی ارائه دهد و باید بر اساس استانداردهایی عمل کند که برمبنای اهداف و ارزش‌های سازمان و همچنین علم مدیریت، بنا شده‌اند و نباید که در مورد ارائه خدمات در بخش اطلاعات، دیدگاه و یا سلایق شخصی را در دستور کار خود قرار دهد.

همچنین هر سازمانی باید در بخش خدمات فناوری اطلاعات دیدگاهی جامع از نیازهای افراد مختلفی که از این خدمات استفاده می‌کنند را داشته باشد. از طرفی مشتریان هر شرکتی، باید اطمینان داشته باشند که اطلاعاتشان به‌دلیل استفاده از سیستم‌های امنیتی ضعیف درخطر نیست. آن‌ها باید بتوانند همیشه به وب‌سایت شما دسترسی داشته باشند و چنانچه حضوری از دفتر بازدید کردند و نیاز به دسترسی برای اتصال به اینترنت داشتند، این امکان برایشان فراهم باشد.

مشتریان نیاز به سیستمی دارند که بتوانند در آن، هرگونه مشکل احتمالی مرتبط با فناوری را به‌راحتی گزارش کنند. از طرف دیگر، کارمندان نیز، نیاز به دسترسی قابل‌اعتماد به اینترنت و داده‌های داخلی را دارند. اتصالات باید ایمن باشند و کارمندان شما، به‌ویژه آن‌هایی که خارج از بخش فناوری اطلاعات فعالیت می‌کنند، باید در مورد دسترسی مسئولانه به شبکهْ آموزش‌های لازم را ببینند. همچنین آن‌ها باید به بخش خدمات فناوری اطلاعات دسترسی داشته باشند تا بتوانند مشکلاتی که از لحاظ فنی‌ با آن‌ها مواجه می‌شوند را گزارش دهند و در اسرع وقت مشکلشان برطرف شود.

مورد سوم؛ دارایی‌های فناوری اطلاعات

درنهایت، شما باید تمام دارایی‌هایی را که کارکنان برای انجام کارشان استفاده می‌کنند، مدیریت کنید. این بدان معناست که شما نه‌تنها باید بدانید کدام سیستم دست کدام کارمند است، بلکه باید زمان و نحوه به‌روزرسانی سیستم‌های آن‌ها را نیز مدیریت کنید. دارایی‌های فناوری اطلاعات به دو بخش تقسیم می‌شوند:

1. بخش سخت‌افزار؛ این بخش شامل سیستم‌هایی است که کارمندان برای انجام کارشان استفاده می‌کنند. برای مدیریت سخت‌افزار شما باید بدانید هر سیستم دست چه کسی است، تا چه زمانی کار می‌کند و در صورت نیاز سفارش تجهیزات جدید را پیگیری کنید.

2. بخش نرم‌افزار؛ فراموش نکنید که نرم‌افزار نیز یکی از دارایی‌های فناوری اطلاعات محسوب می‌شود. چه کسی از چه نرم‌افزاری استفاده می‌کند؟ مجوزهای دسترسی به نرم‌افزار مربوطه تا چه زمانی اعتبار دارد؟ آیا تیم فنی شما مسئول تعمیر یک باگ یک سیستم است؟ اگر به‌درستی دارایی‌های فناوری اطلاعات را مدیریت کنید، می‌توانید به همه این سؤالات پاسخ دهید.

چرا مدیریت فناوری اطلاعات مهم است؟

فناوری اطلاعات را می‌توان ستون فقرات ساختار سازمانی دانست. ارائه خدمات مربوط به مدیریت داده، اتوماسیون و ارتباطات به بخش فناوری اطلاعات وابسته است. هدف از مدیریت فناوری اطلاعات، اطمینان یافتن از ایمنی و کارایی فناوری‌هایی است که حضورشان برای کسب‌وکار شما ضروری است. به‌عنوان مثال، یک حمله سایبری می‌تواند یک هزینه تقریباً زیاد را برای یک کسب‌وکار ایجاد کند. این مورد به‌خصوص برای کسب‌وکارهای کوچک که از امنیت کمتری برخوردار هستند می‌تواند خطرآفرین باشد. مدیریت فناوری اطلاعات یکی از روش‌های موجود برای جلوگیری از وقوع حملات سایبری است.

همچنین، خرابی شبکه، داده‌های ازدست‌رفته یا بدافزارها مواردی هستند که می‌توانند به‌شدت بر عملیات روزانه هر سازمانی تأثیر منفی بگذارند. درصورتی‌که بخشی از سیستم‌های یک شرکت دچار نقص شوند و یا به‌طور کامل از کار بیفتند، شرایط آسیب‌پذیری یک سازمان فراهم می‌شود. برای جلوگیری از چنین اتفاقاتی، مدیریت فناوری اطلاعات نقش بسیار مهمی خواهد داشت. مدیریت فناوری اطلاعات در انتخاب سیستم‌های جدید برای بهبود فعالیت‌های یک سازمان نقشی کلیدی‌ ایفا می‌کند.

همان‌طور که می‌دانید فناوری اطلاعات در آستانه تغییرات بی‌سابقه‌ای قرارگرفته است و هر شرکتی که در حوزه تجارت فناوری فعالیت می‌کند، در راستای تحول دیجیتالْ نیازمند نوآوری و توانمندسازی‌های استراتژیک است. از همین رو، مدیر فناوری اطلاعات باید پیشنهاد‌های لازم در استفاده از فناوری‌های نوظهور، مانند ماشین لرنینگ ، بلاک‎چین، هوش مصنوعی و غیره را ارائه دهد. درنتیجه همیشه باید به‌روز باشد و از دانش لازم برای ایجاد تحول کامل در روش ارائه خدمات برخوردار باشد. به همین دلیل است که استفاده از یک تیم متخصص در مدیریت فناوری اطلاعات برای هر کسب‌وکاری ضروری است. با همین چند نکته می‌توان به اهمیت مدیریت در فناوری اطلاعات پی برد.

مدیریت فناوری اطلاعات چگونه می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند؟

همان‌طور که در ابتدای مقاله گفتیم، تقریباً همه‌چیز در کسب‌وکار شما به‌نوعی با فناوری مرتبط است. هدف از مدیریت فناوری اطلاعات یا همان مدیریت آی تی، همسو کردن اهداف فناوری با کسب‌وکار شماست، تا از دارایی‌های فناوری سازمان شما به بهترین و کارآمدترین وجه استفاده شود. درنتیجه اگر یک استراتژی مشخص‌ برای مدیریت فناوری اطلاعات نداشته باشید، احتمالاً موجب آسیب به کسب‌وکار خود خواهید شد. مدیریت فناوری اطلاعات به دو روش می‌تواند موجب بهبود کسب‌وکار شرکت شما شود.

مورد اول؛ مدیریت آی تی هزینه‌های شما را کاهش می‌دهد

ایجاد استراتژی کلیIT، موجب می‌شود تا بخش فناوری اطلاعات در سازمان شما، اهداف و کارهای لازم برای کل کسب‌وکار را، اولویت‌بندی کند. درنتیجه شما به‌راحتی می‌توانید نسبت به مدیریت بودجه لازم در بخش‌های مختلف شرکت تصمیم‌گیری کنید و بدانید که کدام پروژه‌های فناوری اطلاعات به بودجه یا حمایت بیشتری نیاز دارند. از طرف دیگر بهره‌گیری از خدمات باکیفیت فناوری اطلاعات به این معنی است که کارمندان شما وقت کمتری را به‌دلیل مشکلات فنی احتمالی سازمان، از دست می‌دهند. مشتریان شما هم به مشتریان همیشگی‌تان تبدیل می‌شوند، چراکه تجربه ‌خوبی از سایت و خدمات شما داشته‌اند. مدیریت کارآمد تمام دارایی‌های فناوری اطلاعات، موجب می‌شود تا از تمام سخت‌افزارهای شرکتتان به‌خوبی استفاده کنید و از خرید تجهیزاتی که به آن نیاز ندارید اجتناب کنید. همچنین مطمئن خواهید بود که نرم‌افزارهای شرکت به‌روز هستند و تا حدود زیادی در برابر هزینه‌های سنگین ناشی از حملات سایبری ایمن خواهند ماند.

مورد دوم، مدیریت آی تی موجب صرفه‌جویی در وقت شما می‌شود

اگر همه‌ کارهای شرکت شما خوب پیش برود، شرکت پیشرفت خواهد کرد. کارمندانتان بیشتر می‌شوند، مشتریانتان افزایش می‌یابند و درنهایت پول و بودجه بیشتری جذب خواهید کرد. هرچقدر رسیدن به چنین شرایطی برای کسب‌وکارتان ایده‌آل باشد، برای تیم فنی شرکتتان دردسرساز خواهد بود، چون هم‌زمان با رشد شرکت شما، محیط فناوری پیچیده‌تر می‌‌شود، به نظارت بر دستگاه‌های بیشتری نیاز خواهید داشت، خدمات سایتتان برای بهبود تجربه کاربر به تغییر نیاز خواهد داشت و نهایتاً به محافظت اطلاعات دقیق‌تری نیاز پیدا می‌کنید. اگر شما از قبل تمهیدات لازم مربوط به بخش مدیریت فناوری اطلاعات را در نظر گرفته باشید، عبور از تمام موارد بالا و هماهنگی با چنین شرایطی به‌راحتی امکان‌پذیر خواهد شد، چون بخش فناوری اطلاعات شرکت می‌تواند رویکردی سنجیده و کارآمد برای حل مشکلات پیش رو داشته باشد و از تبدیل مشکلات فنی کوچک به مشکلات بزرگ جلوگیری می‌کند.

همچنین، برنامه‌ریزی برای حل مشکلات پیش رو در آینده، شما را مطمئن می‌کند که به بهترین راه‌حل‌های ممکن دسترسی خواهید داشت. با این وصف تیم فناوری اطلاعات شما می‌تواند از راه‌حل‌های اثبات‌شده و قابل‌اعتماد برای حل معضلات استفاده کند و همچنین می‌تواند به‌سرعت شرایط ایده‌آل برای ادامه فعالیت‌های شرکت را مهیا کند. تمام این موارد، چرایی نیاز به مدیریت فناوری اطلاعات در یک کسب‌وکار را به‌خوبی توضیح می‌دهند.

ایزو 20000 در مدیریت فناوری اطلاعات چه نقشی دارد؟

وجود فناوری اطلاعات، برای تجارت در جهان امروز، ضروری است. این وابستگی به فناوری، سؤالات زیادی در رابطه با چگونگی انطباق خدمات فناوری اطلاعات و برآورده‌کردن نیازهای مشاغل و مشتریان مطرح می‌کند. سیستم‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یک ‌راه‌حل شناخته‌شده و عملی برای پاسخگویی  به این سؤالات هستند. آن‌ها به شما کمک می‌کنند تا کسب‌وکارتان هم در بخش داخلی شرکت و هم در بخش مربوط به مشتریان به بهترین شیوه عمل کند. ایزو 20000 یک رویکرد جامع برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دارد و مجموعه‌ای از اقدامات مورد نیاز برای ارائه یک سرویس مؤثر فناوری اطلاعات را تعریف می‌کند. درواقع، ایزو 20000  مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، شما را با استراتژی کلی کسب‌وکارتان همسو می‌کند و بستری مناسب برای مدیریت مؤثر و متداوم ایجاد می‌کند. ایزو 20000 تضمین می‌کند که در دنیای آنلاین امروزی، می‌توانید با توجه به اصول و استانداردها پیشتاز باشید. این ایزو به کاهش ریسک، کاهش هزینه‌ها و ایجاد سود بیشتر شرکت شما کمک می‌کند. همچنین بهبود کارایی، امنیت و سازگاری خدمات فناوری اطلاعات شما را تضمین می‌کند و درنهایت با مستندسازی کلیه سازوکارهایی که شرکت طی کرده است امکان کنترل و مدیریت دقیق‌تر کسب‌وکارتان را فراهم می‌کند.

منبع1 / منبع2