بهترین روش‌های قدردانی از کارکنان | یک راهنمای گام به گام برای تشویق کارکنان

بهترین روش‌های قدردانی از کارکنان | یک راهنمای گام به گام برای تشویق کارکنان

امروزه، حفظ سرمایه‌های انسانی یکی از مهم‌ترین اهداف شرکت‌ها است. در تعریف مدیریت منابع انسانی، اهمیت منابع انسانی به خوبی ذکر شده است؛ بهره‌مندی از مهارت و تخصص کارکنان، می‌تواند تاثیر زیادی روی افزایش سود کسب‌وکار داشته باشد. تجربه ثابت کرده است که موفقیت کسب‌وکار رابطه مستقیمی با کارکنان سازمان دارد و یکی از روش‌های تاثیرگذار روی عملکرد نیروهای انسانی، قدردانی از کارکنان برای کارهایی است که انجام می‌دهند. اگر به دنبال افزایش تعامل، رضایت، عملکرد شغلی، شادی و وفاداری در بین کارمندان خود هستید، قدردانی ساده‌ترین، ارزان‌ترین و اثرگذارترین راه حلی است که به شما پیشنهاد می‌کنیم.

قدردانی از کارکنان یکی از مباحثی است که اغلب نادیده گرفته می‌شود، همه به‌خوبی می‌دانیم که قدردانی از کارکنان چیز خوبی است، اما چقدر از آن غافل هستیم؟ شما در زمینه قدردانی از کارکنان در کجای مسیر هستید؟ آیا هرآنچه برای پرورش یک نیروی کاری متعهد و باانگیزه لازم است فراهم کرده‌اید؟ در این مقاله از کیو سی بی شما را با مفهوم تشویق کارکنان، روش های قدردانی از کارکنان و چند نمونه متن قدردانی از کارکنان آشنا خواهیم کرد.

مفهوم قدردانی از کارکنان

مفهوم قدردانی از کارکنان

قدردانی از کارمندان، عمل ساده‌ای است که به خاطر مشارکت کارکنان در کسب‌وکار انجام می‌شود و نشان‌دهنده توجه و احترام افراد به یکدیگر است. عمل به رسمیت شناختن و پاداش دادن به تلاش‌ها و مشارکت‌های کارکنان در محل کار، قدردانی نامیده می‌شود که ممکن است از طریق کانال‌های رسمی و غیررسمی صورت بگیرد. به بیان ساده‌تر، قدردانی از کارکنان تلاشی است که یک شرکت برای شناسایی و توجه به مشارکت مستقیم و غیرمستقیم کارکنان خود انجام می‌دهد و نشان‌دهنده درک صاحبین کسب‌وکار نسبت به ارزش عملکرد و فعالیت‌های کارکنان است. قدردانی در سازمان اشکال مختلفی دارد. گاهی حتی گفتن یک «متشکرم» ساده، یکی از ساده‌ترین اشکال تشویق کارکنان است. تشویق و توجه به کارکنان آنقدر مهم است که روز اولین جمعه ماه مارس، به عنوان روز قدردانی از کارمندان نام‌گذاری شده است.

قدردانی از کارکنان را می‌توان بر اساس سه پارامتر اصلی، به دسته‌بندی زیر تقسیم کرد:

چه کسی قدردانی می‌کند؟قدردانی همتا به همتا: در این حالت، کارکنان از همکاران خود در تیم یا واحدهای مختلف قدردانی می‌کنند.قدردانی مدیر: در این بخش‌بندی، مدیران اعضای سازمان را مورد تشویق و قدردانی قرار می‌دهند.
بابت چه مواردی قدردانی انجام می‌گیرد؟قدردانی بر اساس یک دستاورد: در این حالت، قدردانی به خاطر یک دستاورد یا اتفاق خاص مانند دستیابی به هدف فروش صورت می‌گیرد.قدردانی عادی: از کارکنان می‌توان بابت انجام درست کارهای روزانه و تلاش برای پیگیری امور قدردانی کرد.
نحوه قدردانی چگونه است؟قدردانی رسمی: یکی از رایج‌ترین روش‌های قدردانی از کارکنان است که در آن از طریق مراسم، ایمیل و… از کارکنان تشکر می‌شود و گاهی با پاداش همراه است.قدردانی غیررسمی: قدردانی غیررسمی ممکن است یک تشکر ساده، یک یادداشت کوتاه و… باشد که تاثیر زیادی روی انگیزه کارکنان دارد.

چرا قدردانی از کارکنان مهم است؟

چرا قدردانی از کارکنان مهم است؟

شاید در گذشته اعتقاد مدیران نسبت به توجه و قدردانی از کارکنان محدود بود، اما امروزه اکثریت در این امر توافق دارند که شناخت، قدردانی و تشکر باعث ایجاد اعتماد می‌شود. حدود 66 درصد از کارکنان، هنگامی‌که مورد قدردانی قرار می‌گیرند احساس اعتماد بیشتری برای انجام بهتر کارها تجربه می‌کنند. افزایش اعتماد به سازمان و بین اعضای تیم، عامل کلیدی در تشکیل یک محیط کاری سالم، پویا و خلاق است. علاوه‌براین، هنگام ابراز قدردانی، تغییرات مهمی در مغز اتفاق می‌افتد که موجب کاهش استرس، کاهش احساسات منفی و بهبود توانایی تصمیم‌گیری می‌شود.

تاثیر قدردانی از کارکنان

  • ایجاد فرهنگ سازمانی قوی: قدردانی از کارکنان باعث می‌شود که تمایل بیشتری نسبت به روابط بین‌فردی ایجاد شود که تاثیر مستقیمی روی پویایی تیم و عملکرد آن خواهد داشت. تشویق کارکنان موجب ایجاد فرهنگ سازمانی سرشار از انگیزه، همدلی و انرژی می‌شود و مزایای قابل‌توجهی برای شما و تیمتان به ارمغان خواهد داشت چراکه ارزش‌های سازمان هم‌جهت با ارزش‌های فردی قرار می‌گیرند.
  • افزایش روحیه کارکنان: حفظ سطح روحیه کارکنان یکی از اهداف مهم تیم‌های چابک و فعال است. زمانی‌که شما از کارکنان بابت تلاش‌هایشان در محیط کار تشکر می‌کنید، احساس ارزشمند بودن می‌کنند و مسئولیت‌های خود را قابل‌توجه می‌بینند.
  • ایجاد محیط کاری مثبت: زمانی‌که فرهنگ شناخت و قدردانی در سراسر محل کار ترویج پیدا می‌کند، به‌راحتی شاهد یک محیط کار مثبت خواهید بود که همه برای دستیابی به اهداف سازمان تلاش میکند.
  • افزایش مشارکت کارکنان: بر اساس بررسی‌های انجام‌شده، کسب‌وکارهایی که کارمندان متعهد دارند، 17 درصد بهره‌وری بیشتر و 21 درصد سود بیشتری نسبت به شرکت‌هایی با کارکنان ناامید و بی‌انگیزه دارند. به همین دلیل تشویق کارکنان و مشارکت آن‌ها برای موفقیت کسب‌وکار امری ضروری است.
  • بهبود عملکرد: قدردانی از کارمندان باعث می‌شود که عملکرد بهتری نسبت به شرح وظایف کارکنان که از قبل تعریف شده است، داشته باشند.
  • حفظ کارکنان و کاهش گردش مالی: قدردانی و توجه به کارکنان، حدود 41 درصد میزان غیبت آن‌ها را در محیط کار کاهش می‌دهد. طبق مطالعات انجام شده، درصد زیادی از کارکنان، شغل خود را به خاطر عدم‌قدردانی ترک می‌کنند. بنابراین اگر می‌خواهید جابه‌جایی کارکنان و هزینه‌های مربوط به جابه‌جایی را کاهش دهید، باید بابت تلاش‌ها و مشارکت کارکنان از آن‌ها قدردانی کنید.
  • تبدیل کارکنان به حامیان برند: کارمندان باانگیزه، تجربیات خوب خود را با اطرافیان خود به اشتراک خواهند گذاشت و در نتیجه برند شما حامیان بیشتری به دست می‌آورد. زمانی‌که قدردانی از کارکنان به‌موقع و صادقانه انجام شود، کارمندان بهترین حامیان برند شما در خارج از محیط شرکت خواهند بود.

روش های قدردانی از کارکنان

روش های قدردانی از کارکنان

شاید با خودتان فکر کنید که تنها راه قدردانی از کارکنان این است که بابت تلاش‌هایشان از آن‌ها تشکر کنیم اما همیشه این‌طور نیست. هر شرکتی باید دیدگاه بازتری نسبت به این موضوع داشته باشد و با توجه به مدل شایستگی کارکنان، از استراتژی‌های درستی برای تبدیل قدردانی به یک عادت و بخشی از فرهنگ سازمان استفاده کند. در این بخش ایده‌های مختلفی برای جبران خدمت و قدردانی از کارکنان به شما پیشنهاد می‌دهیم که می‌توانید برای شروع از این موارد استفاده کنید:

1.بازی‌سازی

 Gamification یا بازی‌سازی یکی از راه‌های تقویت انگیزه و پاداش است که در دوره مدیریت منابع انسانی به آن اشاره می‌شود. مدیریت منابع انسانی باید گیمیفیکیشن را در همه سطوح و با هدف تعامل، آموزش و قدردانی از کارکنان اجرا کند. این کار به کارکنان نشان می‌دهد که سازمان بابت کاری که انجام می‌دهند، قدردان است و به پیشرفت آن‌ها کمک می‌کند.

2.تلاش برای توسعه و رشد کارکنان

اگر سازمان نسبت به فراهم کردن فرصت‌های رشد و توسعه کارکنان اقدام کند، همه احساس احترام و قدردانی بیشتری تجربه خواهند کرد. این فرصت‌سازی، کارکنان را نسبت به سازمان وفادار کرده و کمک می‌کند تا عملکرد بهتری داشته باشند.

3.پاداش بر اساس علایق شخصی

در کنار قدردانی‌های استاندارد عمومی، می‌توانید با شناخت بهتر کارکنان و علایق آن‌ها، پاداش‌هایی متناسب به شخصیتشان تعیین کنید.

4.ایجاد اعتماد

کارکنان را در کارهای کوچک مدیریت نکنید، این کار ممکن است آن‌ها را ناامید و بی‌انگیزه کند. ایجاد حس اعتماد در فضای کار باعث می‌شود که کارکنان مسئولیت بیشتری نسبت به کارشان داشته باشند و به این باور برسند که تلاش‌های مستلقشان پاداش خواهد داشت.

5.ایجاد روبط بین فردی از طریق قدردانی همتا به همتا

قدردانی همتا به همتا، روابط بین‌فردی را تقویت می‌کند و به شما اطمینان می‌دهد که کارکنان به‌خوبی با یکدیگر کنار می‌آیند. توجه کارکنان به همکاران هم‌سطح خود باعث می‌شود علاوه‌بر مدیران، منتظر بازخورد همکاران و اعضای تیم خود نیز باشند و عملکرد بهتری داشته باشند.

6.قدردانی از افرادی که فراتر از مسئولیت‌های خود عمل می‌کنند

کارمندانی که پا را فراتر از مسئولیت‌های خود می‌گذارند و برای به نتیجه رسیدن امور تلاش می‌کنند، همواره سزاوار قدردانی هستند. بهتر است برای تحقق این امر، در سازمان کانال‌های رسمی و غیررسمی وجود داشته باشد.

7.تبدیل قدردانی به یک فعالیت اجتماعی

قدردانی در مقابل یک گروه موثرتر از قدردانی از یک کارمند در انزوا است. شما می‌توانید از پلتفرم‌های مختلف برای قدردانی از دستاوردهای کارکنان استفاده کنید و آن را به یک فعالیت اجتماعی همیشگی در سازمان تبدیل کنید.

نمونه متن قدردانی از کارکنان

نمونه متن قدردانی از کارکنان

اگر قصد قدردانی از کارکنان خود را دارید، باید کلمات و جملات درستی برای بیان این مسئله انتخاب کنید. در این بخش با ارائه چند نمونه متن قدردانی از کارکنان شما را برای این کار راهنمایی خواهیم کرد:

علت قدردانینمونه متن قدردانی از کارکنان
تشکر و قدردانی عمومیاشتیاق شما به کارتان هرروز تاثیر مثبتی روی کسب‌وکار ما می‌گذاردو ما برای شما ارزش زیادی قائل هستیم.ممکن است متوجه نشده باشید اما من برای کارهای کوچکی که هرروز برای سازمان انجام می‌دهید سپاسگزارم.
تشویق بابت سخت‌کوشیتلاش‌های خشتگی‌ناپذیر شما برای عالی کردن این شرکت مورد قدردانی همه است. امیدواریم سالیان سال شما را در این سازمان همراه داشته باشیم.سخت‌کوشی شما در کیفیت خروجی کارهایتان به‌خوبی نشان داده می‌شود، ما از تمام کارهای شما قدردانی می‌کنیم.
قدردانی از تیمداشتن شما در تیم باعث افتخار است، شما هرروز به بهتر شدن این تیم کمک می‌کنید.بابت این روحیه تیمی از شما ممنونم، هیچ تیمی بدون فردی مثل شما نمی‌تواند موفق باشد.
قدردانی بابت عملکرد بالامن همیشه تحت تاثیر سطح بالای عملکرد شما هستم، بابت همه کارهایی که برای سازمان انجام می‌دهید متشکرم.عملکرد درخشان شما در طول سال به موفقیت شرکت کمک می‌کند. از اینکه همیشه بهترین خود را برای پروژه‌ها ارائه می‌کنید  از شما سپاسگزاریم.
قدردانی بابت نگرش مثبت در سازمانانرژی مثبت شما مسری است، شما دفتر را به مکان شادتری تبدیل می‌کنید.ممنون از شما که همیشه نگرش مثبتی از خود نشان می‌دهید، شما الهام‌بخش همه ما هستید.

کلام آخر

کلام آخر

قدردانی از کارکنان بخش مهمی از تجربه کارمند است که همه‌چیز در محیط کار و زندگی کاری فرد را تحت تاثیر قرار می‌دهد. قدرت تشویق و تشکر تاثیر باورنکردنی‌ای در افزایش مشارکت کارکنان دارد. اگر می‌خواهید که کسب‌وکارتان رونق بیشتری بگیرد، باید به روش‌های مختلف به کارکنان خود نشان دهید که برای آن‌ها ارزش قائل هستید. یکی از وظایف مدیر منابع انسانی، کشف روش های قدردانی از کارمندان است و در استاندارد ایزو 34000 نیز به تعالی منابع انسانی توجه ویژه‌ای شده است. این قدردانی ممکن است از طریق یک ایمیل یا یادداشت ساده انجام شود و یا به اشکال دیگری باشد. به یاد داشته باشید که استراتژی قدردانی از کارکنان نیاز به تفکر و ارزیابی دقیق دارد و شما باید فقط افرادی را تشویق کنید که قصد رشد و پیشرفت دارند.

منبع 1 – منبع 2

سوالات متداول:

چه روش‌هایی برای قدردانی از کارکنان وجود دارد؟

بازی‌سازی، قدردانی در شبکه‌های اجتماعی، تعیین جوایز و پاداش مطابق علایق کارکنان، ایجاد فرصت توسعه و پیشرفت و…

قدردانی از کارکنان به چه معنی است؟

قدردانی از کارکنان تلاشی است که یک شرکت برای شناسایی و توجه به مشارکت مستقیم و غیرمستقیم کارکنان خود انجام می‌دهد و نشان‌دهنده درک صاحبین کسب‌وکار نسبت به ارزش عملکرد و فعالیت‌های کارکنان است.

قدردانی از کارکنان چه مزایایی دارد؟

ایجاد فرهنگ سازمانی قوی، افزایش روحیه کارکنان، ایجاد محیط کاری مثبت، افزایش مشارکت کارکنان، بهبود عملکرد، حفظ کارکنان و کاهش گردش مالی، تبدیل کارکنان به حامیان برند

نظرسنجی از مشتریان | راهنمای گام به گام + نمونه سوالات

نظرسنجی از مشتریان راهنمای گام به گام + نمونه سؤالات

نظرسنجی‌ از مشتریان نه‌تنها به شما اجازه می‌دهد نبض کسب‌وکار خود را در دست بگیرید، بلکه می‌تواند به شما در حفظ مشتریان فعلی و افزایش رضایت مشتری کمک کند. وقتی به مشتریان خود فرصت می‌دهید نظر خود را بیان کنند، احساس می‌کنند کسب‌وکار شما برای آن‌ها ارزش قائل است. برای انجام یک نظرسنجی مؤثر که بتواند باعث بهبود مدیریت ارتباط با مشتری شما بشود، با ما همراه شوید.

نظرسنجی از مشتریان چیست و چرا اهمیت دارد؟

نظرسنجی از مشتریان چیست و چرا اهمیت دارد

ارزیابی عینی یک محصول بدون داشتن بازخورد مشتری غیرممکن است. ابتدا باید مشخص کنید که محصول شما برای چه کسانی طراحی شده است، زیرا کسانی که به‌عنوان مخاطب هدف خود شناسایی می‌کنید، منبع ارزشمندترین بینش‌ها و روش‌های کاری و بازاریابی شرکت شما خواهند بود.

اگر مطمئن نباشید که آیا مشتریان شما واقعاً به محصولتان نیاز دارند یا خیر، نمی‌توانید محصول جدیدی را با موفقیت راه‌اندازی کنید. به‌طور مشابه، اگر نقاط درد مشتریان خود را شناسایی نکرده باشید، نمی‌توانید محصول فعلی خود را بهینه‌سازی کنید و بهبود ببخشید. در ضمن یادتان باشد که شما نمی‌توانید به‌سادگی نماینده خدمات مشتری خود را که چند شکایت دریافت کرده‌اند، اخراج کنید و کارکنان جدیدی را بدون تجزیه‌و‌تحلیل اشتباهات آنها استخدام کنید.

نظرسنجی‌ از مشتریان به کسب‌وکارها در تمام صنایع اجازه می‌دهد تا بازخوردها، نظرات و پاسخ‌های صادقانه مشتریان خود را جمع‌آوری کنند و از این اطلاعات برای بهبود عملیات، انجام هرگونه تنظیمات لازم در فرآیند نصب، افزایش فروش، کاهش هزینه‌ها و کشف فرصت‌های توسعه محصول استفاده کنند.

پاسخ‌های نظرسنجی می‌توانند اثربخشی شیوه‌های فعلی را تأیید کنند یا بحث‌هایی را در مورد تصمیم‌های استراتژیک کسب‌وکار برانگیزند و داده‌های بی‌طرفانه را برای هدایت تصمیم‌گیری فراهم کنند. همچنین بازخورد جمع‌آوری‌شده از این نظرسنجی‌ها می‌تواند با رساندن صدای مشتری به شما، بگوید که او در مورد برند و محصولات شما چه فکری می‌کند. برای درک بهتر نقش نظرسنجی از مشتریان، آمار زیر را ببینید:

  • در برابر هر مشتری‌ که شکایت خودش را از خدماتی که دریافت کرده است بیان می‌کند، 26 مشتری هیچ بازخوردی ارائه نمی‌دهند.
  • 95% مشتریان تجربیات بد خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
  • 86% از مردم مایلند برای تجربه بهتر، تا 25% بیشتر هزینه پرداخت کنند.
  • اگر به شکایت یک مشتری رسیدگی کنید، به ‌احتمال 70٪ او دوباره از خدمات شما استفاده خواهد کرد.
  • میانگین نرخ پاسخ برای نظرسنجی‌های ایمیلی تقریباً 8٪ است.
  • میانگین نرخ پاسخ برای نظرسنجی‌های تلفنی در بین 8-12٪ است.
  • زمانی‌که جمعیت پاسخ‌دهنده انگیزه داشته باشد و نظرسنجی به‌خوبی اجرا شود، نرخ پاسخ‌دهی می‌تواند به بیش از 85% برسد.

نظرسنجی از مشتریان انواع مختلفی دارد، از نظرسنجی رضایت مشتری گرفته تا آشنایی آن‌ها با خدمات مختلف کسب‌وکار شما و غیره. بااین‌حال در نظر گرفتن مراحلی که در ادامه خواهید دید، زمینه اجرای یک نظرسنجی مؤثر را فراهم می‌کند.

انواع نظرسنجی از مشتریان

نظرسنجی از مشتریان یک نام کلی برای همه نظرسنجی‌هایی است که به به‌دست‌آوردن اطلاعات ارزشمند درباره برند شما و تجزیه‌و‌تحلیل بازخورد مشتریان کمک می‌کند. سعی کنید بسته به بینش‌هایی که می‌خواهید به دست آورید از انواع مختلف نظرسنجی استفاده کنید. در ادامه انواع مختلف نظرسنجی از مشتریان را بررسی کرده‌ایم.

امتیاز خالص پروموتر یا Net Promoter Score (NPS)

این مورد محبوب‌ترین مدل نظرسنجی از مشتریان است. در مورد این نوع از نظرسنجی از مشتریان رده‌بندی زیر را داریم:

  • مشتریان ناراضی (امتیاز 0-6)؛ این دسته مشتریان ناراضی هستند که حتی ممکن است به اعتبار برند شما آسیب بزنند.
  • غیرفعال‌ها (امتیاز 7-8)؛ مشتریانی هستند که از محصول شما راضی هستند، اما آماده تبلیغ آن نیستند.
  • پروموتر (امتیاز 9-10)؛ وفادارترین مشتریان شما هستند که محصول شما را به دوستان خود توصیه می‌کنند.

هدف این نوع نظرسنجی از مشتریان این است که بفهمد آیا مشتریان محصول یا خدمات شما را به دوستان و همکاران خود توصیه می‌کنند یا خیر.

نظرسنجی پس از خرید یا Post-Purchase Survey

کسب‌و‌کارها به مشتریان پیشنهاد می‌کنند که پس از خرید به چندین سؤال پاسخ دهند. هدف در اینجا این است که کشف کنید آیا مشتریان از کیفیت محصول، تسویه‌حساب و خدمات مشتری شما راضی هستند یا خیر.

نظرسنجی رضایت مشتری یا Customer Satisfaction (CSAT) Survey

با کمک این نظرسنجی، کسب‌و‌کارها ارزیابی می‌کنند که آیا مشتریان به طور کلی از محصولات شما راضی هستند یا خیر. پاسخ‌دهندگان پنج گزینه دارند: بسیار ناراضی، ناراضی، خنثی، راضی یا بسیار راضی. این نوع نظرسنجی به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا بفهمند که چقدر انتظارات مشتریان خود را برآورده می‌کنند.

نظرسنجی توسعه محصول یا خدمات یا Product or Service Development Survey

این نظرسنجی برای کسب‌و‌کارها بسیار مفید است، زیرا به آنها امکان می‌دهد موفقیت یک محصول جدید را پیش‌بینی کنند. بازاریابان این نظرسنجی را قبل از عرضه محصول ارسال می‌کنند تا مشخص کنند آیا مشتریان آنها واقعاً به آن نیاز دارند یا خیر. هدف این نظرسنجی کشف نیازهای کاربران و کسب اطلاعات بیشتر در مورد بهبودهای محصول است.

بررسی قابلیت استفاده یا Usability Survey

همانطور که از نام آن پیداست، این نوع نظرسنجی به صاحبان محصول اجازه می‌دهد تا بینش‌هایی در مورد تجربه کاربر به دست آورند. آن‌ها معمولاً به‌صورت پاپ‌آپ در وب‌سایت‌ها و برنامه‌ها نشان داده می‌شوند. این نظرسنجی به کاربران کمک می‌کند تا بهتر در سایت یک شرکت پیمایش و محتوای لازم را پیدا کنند و بهترین تجربه کاربری را داشته باشند.

حالا که انواع مختلفی از نظرسنجی‌های رضایت را می‌شناسید، زمان آن رسیده است که نحوه ایجاد آن را بیاموزید، بنابراین نکات زیر را دنبال کنید.

روش اجرایی نظرسنجی از مشتریان

روش اجرایی نظرسنجی از مشتریان

نحوه انجام نظرسنجی از مشتریان، به عوامل مختلفی مانند اهداف، مخاطبان هدف، منابع موجود و غیره بستگی دارد. اگر می‌خواهید نظرسنجی از مشتریان شما مؤثر باشد و به‌ ایجاد مشتری وفادار کمک کند، مراحل زیر را دنبال کنید:

مرحله 1: اهداف خود را شناسایی کنید

اولین قدم در نظرسنجی از مشتریان، شناسایی اهداف است. شما به اهداف واضح و مشخصی نیاز دارید تا بتوانید با استفاده از آن‌ها، نوع سؤالات و شیوه ارائه آن‌ها را مشخص کنید.

مثال: یک شرکت خودروسازی (شرکت X) با کاهش فروش مواجه است، درحالی‌که رقبا شروع به کسب سهم بازار در کشور کرده‌اند. این شرکت قصد دارد یک نظرسنجی انجام دهد تا بداند چرا مردم ممکن است خودروهای دیگر را ترجیح دهند و چه چیزی ممکن است دلیل کاهش فروش آن‌ها باشد. در این مورد، اهداف شرکت باید شامل درک نیازهای مشتری، شناسایی مزیت رقبا و یافتن راه‌هایی برای افزایش فروش با توجه به نیازها و نگرانی‌های مشتری باشد.

مرحله 2: مخاطبان هدف خود را شناسایی کنید

قبل از اینکه شروع به نوشتن سؤالات نظرسنجی از مشتریان کنید، باید انتخاب کنید چه گروهی قرار است به سؤالات شما پاسخ دهند. عواملی مانند سن، جنسیت، قومیت، منطقه، درآمد و غیره مهم‌ترین مواردی هستند که برای نهایی‌کردن مخاطب هدف خود می‌توانید در نظر بگیرید.

مثال: بهترین مشتریان شرکت X همیشه خانواده‌های پردرآمدی بوده‌اند که خودروهای سدان آن‌ها را خریداری کرده‌اند. این شامل افراد خانواده‌های پردرآمد با سن 35 تا 60 سال می‌شود. این شرکت این گروه سنی را در میان مردان و زنان هدف قرار می‌دهد.

مرحله 3: رسانه خود را انتخاب کنید

مرحله 3 : رسانه خود را انتخاب کنید

برای اجرای موفق نظرسنجی از مشتریان، مهم است که بدانید از چه رسانه‌ای باید برای دستیابی به مخاطبان هدف خود استفاده کنید. آیا قصد دارید آن‌ها را با استفاده از رسانه‌های اجتماعی، بازاریابی ایمیلی و تبلیغات پرداخت به ازای کلیک به سمت فرم نظرسنجی هدایت کنید؟

مرحله 4: سؤالات خود را بنویسید

پس از شناسایی اهداف، مخاطبان هدف و رسانه‌‌ای که قصد استفاده از آن را دارید، می‌توانید شروع به نوشتن سؤالات نظرسنجی از مشتریان کنید. در طول این مرحله، می‌توانید افرادی که بیشترین ارتباط با مخاطبان هدف شما دارند را برای کمک به پیش‌نویس سؤالات، درگیر کنید. اطمینان حاصل کنید که عواملی مانند سن، جنسیت و سایر جزئیات ضروری را در نظر داشته باشید تا مطمئن شوید که می‌توانید داده‌ها را تفکیک کنید.

مرحله 5: نظارت بر پاسخ نظرسنجی و جمع‌آوری داده‌ها

در طول نظرسنجی از مشتریان، ممکن است متوجه شوید که آن‌ها به نظرسنجی شما پاسخ نمی‌دهند. در این شرایط، ممکن است به اصلاح دوره و حتی تغییر نظرسنجی نیاز داشته باشید. همچنین جمع‌آوری پاسخ‌ها و ادغام صحیح آن‌ها بخش مهمی از انجام یک نظرسنجی مؤثر است. چه از یک صفحه اکسل استفاده می‌کنید و چه از یک برنامه‌هایی مانند EViews یا SPSS یا ترکیبی از ابزارهای مختلف، مهم است که مطمئن شوید فرم‌های نظرسنجی شما تکراری یا نادرست جمع‌آوری نمی‌شوند.

مرحله 6: داده‌های خود را تجزیه‌وتحلیل کنید

تجزیه‌وتحلیل داده‌ها باید بر اساس نتایج نظرسنجی با دقت انجام شود. شما باید مطمئن شوید که نه‌تنها داده‌های واضح را تجزیه‌وتحلیل می‌کنید، بلکه سعی می‌کنید مقایسه‌هایی را هم پیدا کنید که معنادار باشند. مثلاً آیا افراد از یک محدوده سنی خاص ترجیحات خاصی دارند؟ آیا افراد از هر دو جنس به برخی سؤالات متفاوت پاسخ می‌دهند؟ این مرحله از نظرسنجی از مشتریان، نقش مهمی در تصمیمات شما دارد.

مرحله 7: گزارش نظرسنجی خود را بنویسید

هنگامی‌که داده‌های خود را جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل کردید، زمان آن رسیده است که گزارش نظرسنجی خود را بنویسید تا یافته‌های شما قابل‌توجه باشد. در این مرحله از نظرسنجی از مشتریان، باید مطمئن شوید که گزارش شما از اهدافی که در شروع نظرسنجی تعیین کرده‌اید، غافل نیست.

نمونه سؤالات نظرسنجی از مشتریان

نمونه سؤالات نظرسنجی از مشتریان

همان‌طور که گفتیم نظرسنجی از مشتریان انواع مختلفی دارد. مهم‌ترین چیزی‌که باعث تفاوت آن‌ها می‌شود، اهداف متفاوت کسب‌وکارها از نظرسنجی است. نمونه سؤالات زیر به شما کمک می‌کند این تفاوت‌ها را بهتر درک کنید:

سؤالات نظرسنجی از مشتریان  برای فهمیدن علت رها‌شدن سبد خرید: بر اساس تحقیقات Forrester، رها‌کردن سبد خرید موضوعی است که برای شرکت‌های تجارت الکترونیک هزینه‌ای معادل از‌دست‌دادن 18 میلیارد دلار از درآمد فروش سالانه دارد. برای رفع این مشکل، ایجاد یک فرم نظرسنجی می‌تواند کمک کند. در این نوع از نظرسنجی‌ها می‌توانید سؤالات زیر را بپرسید:

  1. چه چیزی شما را از اتمام خریدتان بازمی‌دارد؟
  2. چه چیزی باعث می‌شود امروز خرید خود را تمام کنید؟
  3. بزرگترین ترس یا نگرانی شما در مورد خرید از ما چه بود؟
  4. چه چیزی باعث می‌شد خرید خود را کامل کنید؟

سؤالات نظرسنجی از مشتریان  برای سنجش میزان رضایت آن‌ها: نظرسنجی رضایت مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا درک کنید که مشتریان شما در مورد محصولات و خدمات، برند شما و نحوه برخورد شما با آن‌ها چه فکر می‌کنند. چهار مورد از  مؤثرترین سؤالات رضایت مشتری که می‌توانید بپرسید عبارتند از:

  1. چقدر احتمال دارد که برند ما را به دوستان خود توصیه کنید؟
  2. تجربه خود را از ارتباط با کسب‌و‌کار ما چگونه توصیف می‌کنید؟
  3. چقدر از برند/محصولات/خدمات/پیشنهادهای ما راضی هستید؟
  4. چه شد که ما را به شرکت‌های دیگر ترجیح دادید؟

اگر به‌دنبال دستورالعمل‌هایی دقیق و حساب‌شده برای سنجش رضایت مشتری هستید، ایزو 10002 (استاندارد رسیدگی به شکایت مشتری) و ایزو 10004 ( استاندارد سنجش رضایت مشتری) را فراموش نکنید.

سؤالات نظرسنجی از مشتریان  برای تحقیقات مشتری: تحقیقات مشتری برای شناسایی بخش‌ها، نیازها و رفتارهای مشتری انجام می‌شود. برای این مورد سؤالات زیر را می‌توانید بپرسید:

  1. اولین بار از کجا درباره ما شنیدید؟
  2. آیا قبلاً از [محصول یا خدمات] ما استفاده کرده‌اید؟
  3. 3.     چه ویژگی/گزینه‌ای را می‌توانیم اضافه کنیم تا تجربه شما بهتر شود؟
  4. نگرانی یا سؤال اصلی شما در مورد [محصول یا خدمات] ما چیست؟

سؤالات نظرسنجی از مشتریان  برای بهبود تجربه کاربر:  هر مشکلی که مانع تجربه بازدیدکنندگان شود، نرخ تبدیل شما را کاهش می‌دهد، نرخ پرش شما را افزایش می‌دهد و برند شما را خراب می‌کند. این نظرسنجی به‌خصوص اگر دیجیتال مارکتینگ مهم‌ترین ابزار بازاریابی شما باشد، بسیار مهم است. در نظرسنجی بهبود تجربه کاربر، نمونه سؤالات زیر پرسیده می‌شوند:

  1. آیا چیزی‌که دنبالش بودید را پیدا کردید؟
  2. چقدر از سایت ما راضی هستید؟
  3. تجربه امروز خود را در این وب‌سایت چگونه ارزیابی می‌کنید؟
  4. چرا سایت ما را ترک می‌کنید؟

در آخر باید بگوییم برای اینکه نظرسنجی از مشتریان شما بتواند اهداف شما را برآورده کند، سعی کنید نظرسنجی شما خیلی طولانی نباشد و نظرسنجی خود را با سؤالات سخت شروع نکنید.

سؤالات متداول :

نظرسنجی از مشتریان چیست؟

نظرسنجی به شما می‌گوید که مشتریان در مورد برند و محصولات شما چه فکری می‌کنند و از موفقیت یا عدم موفقیت استراتژی‌ بازاریابی شما خبر می‌دهد.

نظرسنجی از مشتریان چه مزایایی دارد؟

کسب‌وکارها از اطلاعات به‌دست‌آمده از این نظرسنجی‌ها برای بهبود عملیات افزایش فروش، کاهش هزینه‌ها و کشف فرصت‌های توسعه محصول استفاده می‌کنند.

برای اجرای یک نظرسنجی مؤثر چه باید کنیم؟

به‌ ترتیب باید: اهداف را مشخص، مخاطبان هدف را تعیین و رسانه را انتخاب کنید و سؤالات نظرسنجی را بنویسید، همچنین باید داده‌ها را جمع‌آوری و آن‌ها را تجزیه‌وتحلیل کنید.

هنری فورد کیست | زندگینامه و جملات و اثرات بر مدیریت

هنری فورد کیست | زندگینامه و جملات و اثرات بر مدیریت

هنری فورد یکی از معروف‌ترین مشاهیر مدیریت و از مخترعان و بازرگانان مشهور آمریکایی بود. هنری فورد را همچنین بنیانگذار شرکت خودروسازی فورد نیز می‌دانند. او چندین وسیله نقلیه را اختراع کرد که معروف‌ترین آنها خودرو مدل T بود. او با ایجاد خط مونتاژ متحرک برای تولید خودرو، صنعت خودرو و به طور کلی جهان صنعتی را برای همیشه متحول کرد. نوآوری‌های صنعتی در زندگینامه هنری فورد چنان تأثیرگذار بود که اصطلاح «فوردیسم» که به تولید و مصرف انبوه اشاره دارد، از نام خانوادگی او برگرفته شده است.

زندگینامه هنری فورد

هنری فورد از مشاهیر مدیریت و بنیانگذار شرکت خودروسازی فورد، در 30 ژوئیه 1863 در شهر اسپرینگولز ایالت میشیگان آمریکا به دنیا آمد. هنری بزرگترین فرزند خانواده هشت نفره خود بود. او سه برادر و دو خواهر کوچکتر از خود داشت. پدرش اهل شهرستان کورک ایرلند بود که در سال 1847 به آمریکا مهاجرت کرده و در مزرعه‌ای در شهرستان وین ساکن شده بود. بدین ترتیب هنری در مزرعه‌ای در میشیگان بزرگ شد.

هنری فورد در 11 آوریل 1888 با «کلارا جین برایانت» که دختر یک خانواده کشاورز از شهرستان گریفیلد وین بود، ازدواج کرد. آنها در 6 نوامبر 1893 صاحب یک فرزند پسر به نام «ادسل» شدند. کلارا تا پایان عمر با هنری زندگی کرد و در 29 سپتامبر 1950 در سن 84 سالگی درگذشت.

 زندگی حرفه‌ای هنری فورد آغاز می‌شود

زندگی حرفه‌ای هنری فورد آغاز می‌شود

از همان ابتدا هنری فورد جوان علاقه زیادی به مکانیک نشان می‌داد. در ۱۲ سالگی، بیشتر اوقات فراغت خود را در کارگاه کوچکی که خودش تجهیز کرده بود، می‌گذراند. در 15 سالگی توانست اولین موتور بخار خود را در همان کارگاه بسازد.

بعداً در سال 1879 در دیترویت در مغازه‌های «جیمز اف فلور و براداران» (James F. Flower and Brothers) و در کارخانه شرکت «درای داک» (Dry Dock) شاگرد مکانیک شد. او پس از اتمام دوره‌های کارآموزی خود از سال 1882، به مدت یک سال در دوره راه‌اندازی و تعمیر موتورهای بخار Westinghouse در جنوب میشیگان شرکت کرد. پس از آن برای مدتی یک تجارت کوچک چوب را با فروش الوار از زمین پدرش مدیریت می‌کرد. اما در ژوئیه 1891، به عنوان مهندس در شرکت ادیسون ایلومینتینگ (Edison Illuminating) دیترویت استخدام شد. سرانجام فورد در 6 نوامبر 1893 به عنوان مهندس ارشد این شرکت منصوب شد. همکاری او در این شرکت منجر به دوستی نزدیک او با موسس این شرکت یعنی توماس ادیسون شد.

ورود هنری فورد به صنعت خودروسازی 

هنری فورد از زمستان 1893 فعالیت خود به عنوان سازنده خودرو آغاز کرد. او با بررسی موتورهای احتراق داخلی توانست یک مدل بنزینی کوچک تک سیلندر را طراحی کند. اولین نمونه موتور فورد در آشپزخانه خانه‌اش در خیابان بگلی در دیترویت روی یک میز چوبی آشپزخانه ساخته شد. اولین خودروی کامل فورد با نام Quadricycle نیز در ژوئن 1896 تکمیل شد. این خودرو در اصل یک بدنه کالسکه‌ای متصل به چهار چرخ دوچرخه بود که یک موتور، چهار اسب بخار نیرو را به آن منتقل می‌کرد و فقط می‌توانست رو به جلو حرکت کند.

در 19 اوت 1899، او از شرکت ادیسون ایلومینتینگ استعفا داد و با شراکت چند نفر شرکت خودروسازی دیترویت را سازماندهی کرد که البته 18 ماه بعد ورشکست شد. پس از آن هنری فورد به طراحی و ساخت ماشین‌های مسابقه روی آورد. در یکی از مسابقات توانست الکساندر وینتون را در مسیری در گروس پوینت، میشیگان شکست دهد. او با یکی دیگر از اتومبیل‌های مسابقه‌ای خود به نام 999، رکورد جهانی سرعت را به نام خود ثبت کرد. یک ماه بعد، هنری فورد دومین شرکت خودروسازی خود را تأسیس کرد. او در اوایل سال 1902 بدون آن که بداند آینده این سازمان چیست، آن را ترک کرد. بعدها شرکت قدیمی خودروسازی فورد به شرکت خودروسازی کادیلاک تبدیل شد.

تاسیس کارخانه فورد

تاسیس کارخانه فورد

در 16 ژوئن 1903، هنری فورد به همراه 12 نفر دیگر سرمایه‌ای معادل 28 هزار دلار را جمع‌آوری کردند تا شرکت «فورد موتور» را تاسیس کنند. اولین خودروی ساخته شده توسط این شرکت در 15 ژوئیه 1903 فروخته شد. شرکت فورد در سال اول به سوددهی رسید و طی سال‌های بعد در سطح بین‌المللی گسترش یافت. هنری 25.5٪ از سهام شرکت را در اختیار داشت و در سال 1906 ریاست شرکت را در دست گرفت. در سال 1919 هنری، کلارا و ادسل فورد سهام تمام سهامداران خرد را به قیمت 105820894 دلار خریدند و تنها مالکان انحصاری این شرکت شدند. پیش از آن ادسل به عنوان رئیس شرکت جانشین پدرش شده بود و این سمت را تا زمان مرگش در سال 1943 در دست داشت. پس از مرگ ناگهانی ادسل، مجدد فورد مدیریت شرکت را به جای فرزندش به عهده گرفت. در سپتامبر 1945، او برای بار دوم از ریاست شرکت استعفا داد و توصیه کرد که نوه‌اش، جانشین او شود. هیئت مدیره نیز به توصیه او عمل کرد و نوه بر جای پدربزرگ نشست.

نوآوری در شیوه تولید

شرکت فورد مدل معروف T در سال 1908 معرفی کرد که تا سال 1927، 15 میلیون دستگاه از آن به فروش رفت و رکورد فروش خودرو را شکست. مدل T ارزان بود و تعمیر و نگهداری آسانی داشت. فورد با قرض گرفتن تسمه نقاله و فرآیندهای تولید از صنایعی مانند بسته‌بندی گوشت، برای خط مونتاژ مدل T، صنعت خودروسازی را متحول کرد. با این ابتکار به جای اینکه کارگران نیاز به حرکت در اطراف کارخانه و وسیله نقلیه در حال ساخت داشته باشند، وسیله نقلیه همان طور که در خط تولید حرکت می‌کرد، ساخته ‌می‌شد. خط مونتاژ متحرک برای مدل T تولید آن را تنها در 90 دقیقه امکان پذیر می‌کرد. وظایف کارگران به شدت زمان‌بندی شده بود و آنها بایستی قبل از حرکت خط تولید مسئولیت خود را به پایان می‌رساندند. این روش تولید جدید، کار را تکراری و خسته‌کننده کرده بود، تا جایی که بسیاری از کارگران به دنبال یافتن شغل مشابه در شرکت‌های رقیب، کارخانه فورد را ترک کردند.

پس از این آشفتگی و نارضایتی‌های به‌وجود آمده اولیه، این شرکت تغییرات قابل‌ توجهی در بازار کار رقابتی ایجاد کرد. با بالا رفتن میزان فروش و گردش مالی در سال 1914 شرکت فورد حقوق روزمزد کارگران خود را به 5 دلار در روز ارتقا داد که این میزان دو برابر چیزی بود که یک کارگر کارخانه در آن زمان دریافت می‌کرد. همچنین فورد مدت تعویض شیفت کارگران را به هشت ساعت کاهش داد که یک ساعت کمتر از استاندارد قبلی بود. این تغییر در عین حالی که برای کارگران مطلوب بود، به فورد اجازه می‌داد تا کارخانه به صورت سه شیفتی کار کند و بدین ترتیب کارایی کارخانه را به‌طور قابل ملاحظه‌ای بهبود دهد.

در سال 1926، هنری فورد کارخانه‌های خود را در روزهای شنبه و یکشنبه تعطیل کرد و هفته کاری پنج روزه را معرفی نمود. بدین ترتیب فورد پنج روز کاری با 40 ساعت در هفته را برای نیروی کار شرکت تعیین کرد و آن را در سال 1926 اجرایی کرد. در نهایت این تغییرات مزیت استخدام قابل توجهی برای شرکت ایجاد کرد و همچنین حفظ و کیفیت زندگی کارکنان را افزایش داد.

فوردیسم از مبدا تا بحران

فوردیسم از مبدا تا بحران

هنری فورد در دهه 1920 سیستم تولید انبوه را در شرکت فورد موتورز ایجاد کرد. اصطلاح «فوردیسم» به تأثیر نوآوری‌های صنعتی فورد گفته می‌شود که در واقع گسترش ایده مدیریت علمی فردریک تیلور به صنایع بزرگ بود. فوردیسم به طور کلی به شیوه معمول رشد اقتصادی پس از جنگ جهانی و نظم سیاسی و اجتماعی مرتبط با سرمایه‌داری در آن دوره اشاره دارد. به عنوان مثال، آنتونیو گرامشی در یادداشت‌های زندان، موانع اقتصادی، سیاسی و اجتماعی در راه انتقال سرمایه‌داری و فوردیسم به اروپا را مورد بحث قرار داد و همچنین قدرت دگرگون‌کننده بالقوه آن را هنگامی که توسط کارگران کنترل شود، برجسته کرد. نظرات گرامشی الهام‌بخش تحقیقاتی در مورد توسعه اقتصادی پس از جنگ و بحران آن شد. فوردیسم مرحله خاصی از توسعه اقتصادی در قرن بیستم بود که در معنای کامل خود در چهار بُعد تحلیل شده است:

  1. به عنوان یک الگوی صنعتی، شامل تولید انبوه کالاهای استاندارد شده در خط مونتاژ متحرک با استفاده از ماشین آلات اختصاصی و نیروی کار نیمه ماهر 
  2. به عنوان یک رژیم انباشت یا رشد ملی، شامل یک چرخه از تولید انبوه تا مصرف انبوه 
  3. فوردیسم به عنوان یک شیوه تنظیم کار و تولید، شامل:
  • سازش نهادینه شده بین کار سازمان یافته و تجارت کلان که به موجب آن کارگران تفویض امتیازات مدیریتی را در ازای افزایش دستمزد می‌پذیرند. 
  • رقابت انحصاری بین شرکت‌های بزرگ براساس قیمت‌گذاری و هزینه‌های تولید
  • سرمایه مالی متمرکز شده و مصرف انبوه برپایه اعتبار مالی مصرف کننده
  • مداخله دولت برای تضمین اشتغال کامل و ایجاد یک دولت رفاه
  • تلفیق اقتصادهای ملی در نظم اقتصاد بین‌المللی لیبرال
  • به عنوان شکلی از زندگی اجتماعی، بر مبنای رسانه‌های جمعی، حمل و نقل عمومی و سیاست جمعی مشخص

شیوه توسعه فوردیسم در جریان بازسازی پس از جنگ در سرمایه‌داری غالب شد. با این حال، در طول دهه 1970، بحران‌های اساسی آن آشکار شد. پتانسیل رشد تولید انبوه به تدریج از بین رفت و مقاومت طبقه کارگر در برابر شرایط کاری تشدید شد. بازار کالاهای مصرفی انبوه اشباع شدند. کاهش نرخ سود با رکود تورمی همزمان شد و بحران مالی ایجاد کرد. جهانی‌سازی مدیریت اقتصادی دولتی را ناکارآمد کرد. استانداردها و شیوه بوروکراتیک دولت رفاه رد شدند. با گسترش اروپا و آسیای شرقی تسلط اقتصادی و هژمونی سیاسی آمریکا مورد تهدید قرار گرفت. این بحران‌ها نیاز به ایجاد یک رژیم پسافوردیستی با توسعه یک رژیم انباشت و شیوه تنظیم جدید را لازم کرد.

هنری فورد و هیتلر: موضع فورد در قبال جنگ جهانی و یهودیان

هنری فورد و هیتلر موضع فورد در قبال جنگ جهانی و یهودیان

در طول جنگ جهانی اول، فورد یک صلح‌طلب فعال بود و در سال 1915 اسپانسر مالی کشتی‌ اسکار دوم شد که برای ترویج صلح به کشورهای بی‌طرف اروپایی سفر کرد. با این حال، در سال 1918 روزنامه محلی Dearborn Independent را خریداری کرد و از سال 1920 شروع به انتشار مجموعه مقالات یهودی‌ستیزانه کرد که در آن ادعا شد که یهودیان برای اداره جهان توطئه می‌کنند و تا 91 شماره ادامه داشت. با توجه به این که شبکه نمایندگی‌های فورد در سراسر کشور روزنامه را پخش می‌کرد، نفوذ روزنامه او بسیار بیشتر از نشریه‌ای در یک شهر کوچک بود.

اگرچه دیدگاه‌های فورد در چارچوب معاصر او و فضای بیگانه‌هراسی در اواخر قرن نوزدهم و اوایل قرن بیستم آمریکا قرار دارد، اما او تمام تلاش خود را برای مشارکت در این گفتمان یهودی‌ستیزانه انجام داد. او این مجموعه مقالات را در یک مجموعه چهار جلدی با عنوان «یهود بین‌المللی» گردآوری و نیم میلیون نسخه از آن چاپ و توزیع کرد.

در سال 1924، یک یهودی آمریکایی به نام «آرون ساپیرو»، در رابطه با مقاله‌ای در روزنامه، به دلیل افترا از فورد شکایت کرد. اما فورد قبل از محاکمه، روزنامه را بست و پرونده را خارج از دادگاه با ساپیرو حل و فصل کرد. او یک عذرخواهی رسمی را که با میانجیگری لوئیس مارشال رئیس کمیته یهودیان آمریکا تنظیم شده بود، منتشر نمود و به ساپیرو غرامت نقدی پرداخت کرد. هرچند زمزمه رابطه هنری فورد و هیتلر در ذهن بسیاری مردم نقش بسته بود.

افتخارات و جملات هنری فورد در کتاب‌هایش

در سال 1946، هنری فورد در جشن طلایی خودرو به دلیل یک عمر فعالیت در صنعت خودرو مورد تحسین قرار گرفت. در جولای همان سال، 50 هزار نفر در دیربورن تولد 83 سالگی او را جشن گرفتند. در همان سال، مؤسسه نفت آمریکا اولین جایزه سالانه مدال طلای خود را به دلیل کمک‌های برجسته او به رفاه بشریت به وی اعطا کرد. دولت ایالات متحده در سال 1965 با طراحی نشان تمبر پستی در مجموعه آمریکاییان برجسته، از او تقدیر کرد. در سال 1999، مجله فورچون، هنری فورد را تاجر قرن نامید.

او با همکاری ساموئل کروتر کتابهای زندگی و کار من (1922)، امروز و فردا (1926) و حرکت رو به جلو (1930) را نوشت. او در این کتاب‌ها توسعه شرکت خودروسازی فورد را توصیف کرد و نظریه‌های صنعتی و اجتماعی خود را بیان کرد. او همچنین کتاب «ادیسون، آن‌طور که او را می‌شناسم (1930)» را با همکاری کروتر منتشر کرد. درجات دکترای افتخاری مهندسی توسط دانشگاه میشیگان و کالج ایالتی میشیگان به او اعطا شد. همچنین مدرک دکترای افتخاری حقوق را از دانشگاه کلگیت دریافت کرد.

  • رقیبی که بترسد همان کسی‌ست که هرگز هیچ زحمت و دردسری برای شما نخواهد داشت. وی همیشه به دنبال این است که وضعیت کسب و کار خود را از قبل بهتر کند. او فقط به فکر خودش است و به شما و رقابت با شما فکر نمی‎‌کند.
  • فکر کردن سخت‌ترین عمل بشر است، از همین روی عده کمی در جهان این کار را انجام می‌دهند!
  • حرکت همه در جهت جلو، موفقیت را به‌صورت خود به خود به وجود خواهد آورد.
  • به دنبال مقصر نباش! بگرد و راه چاره را بجوی!
  • هیچ شادی وجود ندارد مگر وقتی کاری را به ثمره رسانده باشیم!
هنری فورد

مرگ غم‌انگیز هنری فورد، پس از حدود یک قرن تلاش

مرگ غم‌انگیز هنری فورد، پس از حدود یک قرن تلاش

سرانجام هنری فورد در ساعت 23:40 روز دوشنبه 7 آوریل 1947 در محل اقامت خود در فیر لین استیت در دیربورن، در سن 83 سالگی بر اثر خونریزی مغزی درگذشت. طغیان رودخانه روژ در آن زمان برق محوطه فیر لین را قطع کرده بود. شمع‌ها و لامپ‌های نفتی قدیمی تنها منبع نور مراسم خانگی او بودند که صحنه‌ای شبیه به زمان تولد او در همان شهرستان را ایجاد کرده بود. مراسم تشییع جنازه در کلیسای جامع اسقفی «سنت پل» در دیترویت، میشیگان برگزار شد و هنری فورد در قبرستان کلیسای اسقفی سنت مارتا در دیترویت آرام گرفت. 

میراث فورد

نوآوری‌های هنری فورد در تغییر روش تولید انواع کالاها و همچنین تغییر ساختار کار به عنوان مهمترین عوامل شکل‌گیری طبقه متوسط ​​آمریکا پس از جنگ جهانی دوم ذکر می‌شود. تاثیر او چنان بود که حتی در دهه 1920 به عنوان نامزد ریاست جمهوری آمریکا معرفی شد. تصادفی نیست که آلدوس هاکسلی نام فورد را برای نوعی شخصیت مذهبی در رمان علمی تخیلی خود به نام Brave New World در سال 1932 انتخاب کرد که در سراسر این تصویر دیستوپیایی هاکسلی ارجاع به فرهنگ توده آمریکا دارد.

منبع 1 –منبع 2

سوالات متداول :

آیا هنری فورد صنعت خودروسازی را ایجاد کرد؟

هنری فورد اولین کسی نبود که ماشین را اختراع کرد، اما یکی از مشهورترین وسایل نقلیه تمام دوران، فورد مدل T را اختراع کرد.

آیا صنعت مونتاژ را هنری فورد اختراع کرد؟

ایجاد خط مونتاژ در ثروت ملل به آدام اسمیت نسبت داده شده است، اما هنری فورد ایده تسمه نقاله را برای ایجاد خط مونتاژ متحرک به آن اضافه کرد.

آیا هنری فورد طرفدار نازیسم بود؟

او آشکارا یهودستیز بود. او در روزنامه‌اش «پروتکل‌های بزرگان صهیون» را تجدید چاپ کرد، سندی که ادعا می‌کرد توطئه بین‌المللی یهودیان را فاش می‌کند. هیتلر عکسی از هنری فورد در اتاق کارش نصب کرده بود و از او به عنوان الگوی خود یاد می‌کرد.

پیتر دراکر کیست | زندگینامه، آثار و جملات Peter Drucker

پیتر دراکر کیست | زندگینامه، آثار و جملات Peter Drucker

پیتر دراکر یکی از مهم‌ترین مشاهیر مدیریت در قرن بیستم است. دراکر جزو شناخته‌شده‌ترین و تاثیرگذارترین متفکران مدیریت محسوب می‌شود که نظریه‌های او تغییر بزرگی در حوزه مدیریت و کسب‌وکار ایجاد کرد و هنوز توسط مدیران سراسر جهان مورد استفاده قرار می‌گیرد. دراکر با انتشار حدود 40 کتاب در طول هفت دهه زندگی خود و ارائه تئوری‌های مختلف، به عنوان بنیان‌گذار مدیریت مدرن یا مدیریت نوین شناخته می‌شود. ما در این مطلب کیو سی بی شما را با زندگینامه پیتر دراکر، آثار پیتر دراکر و نظریه‌های مهم او آشنا خواهیم کرد. اگر آشنایی با زندگی مشاهیر مدیریت علی‌الخصوص پدر مدیریت نوین، برایتان جالب است، در ادامه مطلب با ما همراه باشید.

زندگینامه پیتر دراکر

زندگینامه پیتر دراکر

پیتر دراکر (Peter Drucker) در سال 1909 میلادی در وین و در خانواده‌ای روشنفکر به دنیا آمد. دراکر تحصیلات خود را در دانشگاه هامبورگ آغاز کرد، اما سپس به دانشگاه فرانکفورت منتقل و در سال 1931 در رشته دکترای حقوق عمومی و بین‌الملل فارغ‌التحصیل شد. وی به خاطر استعدادی که در نویسندگی داشت، در دوران دانشجویی به عنوان سردبیر یکی از روزنامه‌های شهر کار می‌کرد و پیشنهادات کاری زیادی داشت. دراکر در سال 1937 به عنوان مشاور سرمایه‌گذاری صنعت بریتانیا و خبرنگار چندین روزنامه بریتانیایی به ایالات متحده رفت.

اولین کتاب پیتر دراکر، پایان انسان اقتصادی، در سال 1939 منتشر شد و یک سال بعد او به عنوان مشاور خصوصی سیاست‌گذاران تجاری و دولتی، متخصص اقتصاد آلمان منصوب شد. یکی از نقاط عطف زندگی وی، زمانی بود که معاونت جنرال موتورز از او دعوت کرد تا به بررسی بخش‌های سازمان مدرن بپردازد. نتایج تحلیل پیتر دراکر در قالب کتابی به نام (مفهوم شرکت) در سال 1946 منتشر شد که جایگاه دراکر را به عنوان نویسنده‌ای توانمند در حوزه مدیریت اثبات کرد. دراکر در سال‌های1950 تا 2002، در دانشگاه‌های معتبری از جمله دانشگاه نیویورک و دانشگاه هاروارد به تدریس مدیریت پرداخت و در طول دوران فعالیت خود 22 دکترای افتخاری از دانشگاه‌های مختلف و چندین جایزه مهم از دولت اتریش و ژاپن دریافت کرد. دستاوردها و نظریه‌های پیتر دراکر باعث شد که او به عنوان پدر مدیریت مدرن یا مدیریت نوین شناخته شود.

به‌طور خلاصه می‌توان گفت که پیتر دراکر جزو اولین کسانی بود که پس از فردریک تیلور و هنری فایول، مدیریت را به عنوان یک کارکرد متمایز و مدیر بودن را به عنوان یک مسئولیت متمایز به تصویر کشید. نظریه های پیتر دراکر نشان‌دهنده درک واقعی او از مشکلات و خواسته‌های مدیران بود. این استاد بزرگ در نوامبر 2005 در سن 96 سالگی گذشت.

مهم‌ترین آثار پیتر دراکر

پیتر دراکر در دوران فعالیت خود حدود 40 کتاب با موضوعات متنوع مدیریت، سیاست، تاریخ، فلسفه، مدیریت دانش، استراتژی، تکنولوژی و اقتصاد نوشت که هر کدام از این کتاب‌ها با ویرایش‌های مختلفی به چاپ رسیده‌اند. با توجه به ازدیاد کتاب‌های دراکر، در این بخش به معرفی مهم‌ترین عناوین کتاب‌های وی می‌پردازیم که پایه و اساس نظریه های پیتر دراکر را تشکیل می‌دهند.

  • پایان انسان اقتصادی (The End Of Economic Man) در سال 1939
  • آینده انسان صنعتی (The Future Of Industrial Man) در سال 1942
  • مفهوم شرکت (Concept Of the Corporation) در سال 1946
  • روش مدیریت (The Practice Of Management) در سال 19پنج4
  • مدیریت برای نتیجه (Managing for Result) در سال 1964
  • مدیر اثربخش (The Effective Executive) در سال 1966
  • ماجراهای یک مشاهده‌گر (Adventures of a Bystander) در سال 1978
  • نظریه کسب‌وکار (The Theory of Business) در سال 1994

نظریه های پیتر دراکر در مدیریت

نظریه های پیتر دراکر در مدیریت

دراکر با بهره‌مندی از تجربه گسترده خود به عنوان مشاور در شرکت‌هایی مثل General Motors، Procter & Gamble  و IBM، در سال 1954کتاب روش مدیریت را منتشر کرد که در آن به طور دقیق به سوال مدیریت چیست پاسخ داده بود. پیتر دراکر بر این باور بود که یک مدیر موفق باید درک کاملی از موضوعات روانشناسی، علمی و دینی داشته باشد تا بتواند از اصول اخلاقی برای مدیریت کسب‌وکار پیروی کند. وی مدیریت خلاق را به جای مدیریت بوروکراتیک معرفی کرد و معتقد بود که مدیران بیش‌از هر چیزی باید رهبران خوبی باشند. طبق نظریه پیتر دراکر، مدیران به جای تعیین ساعات کاری سختگیرانه و از بین بردن نوآوری کارکنان، رویکردی انعطاف‌پذیر و مشارکتی اتخاذ کنند. در این بخش به مهم‌ترین جنبه‌های نظریه مدیریت دراکر و مفاهیم جدیدی که مطرح کرده است اشاره می‌کنیم.

مدیریت بر اساس هدف (MBO)

مدیریت بر اساس هدف (MBO)

MBO مخفف عبارت Management by Objectives است. این عبارت برای اولین بار در جملات پیتر دراکر و در کتاب روش مدیریت مورد استفاده قرار گرفت. مدیریت بر اساس هدف یک سیستم مدیریتی است که در آن مدیر و کارکنان برای توسعه زمینه مسئولیت کارکنان با یکدیگر همکاری کرده و اهداف معینی تعیین می‌کنند. اگر کارکنان در ایجاد استانداردهای محل کار نقش داشته باشند، احتمال بیشتری وجود دارد که برای دستیابی به اهداف و ساختن استانداردها تلاش بیشتری بکنند. در این سیستم، اهداف با توافق مدیریت و کارکنان و به شکل واضح در قالب موارد زیر تعریف می‌شود:

  • اهداف کلی شرکت بررسی شود.
  • اهداف لازم برای رسیدن به هدف کلی تعیین شود.
  • تمام پیشرفت‌ها در مسیر هدف، تحت نظارت قرار بگیرد.
  • عملکرد کارکنانی که برای رسیدن به اهداف کار می‌کنند  مورد ارزیابی قرار بگیرد.
  • به کارکنان بابت تلاششان پاداش داده شود.

روش SMART

روش SMART به عنوان ابزاری برای بررسی اعتبار یک هدف توسط پیتر دراکر مطرح شد. مدیران با کمک روش اسمارت می‌توانند مطمئن شوند که هدفشان مشخص، قابل اندازه‌گیری، قابل دسترسی، واقع‌بینانه و زمان‌بندی‌شده است. کلمه SMART برگرفته از حروف اول کلمات زیر است:

  • Specific (خاص و منحصربه‌فرد)
  • Measurable (قابل اندازه‌گیری)
  • Achivable (قابل دسترسی)
  • Realistic (واقع‌بینانه)
  • Time-Related (مربوط به زمان)

این روش هنوز هم مورد استفاده قرار می‌گیرد و یک عنصر حیاتی برای دستیابی به مدیریت بهینه هدف محسوب می‌شود.

ارائه مفهوم کارگر دانش

کارگر دانش یا دانش‌ورز (Knowledge Worker) یکی از اصطلاحاتی است که برای اولین بار توسط پیتر دراکر ارائه شد. دراکر در آثار خود، دانش‌ورز را به عنوان کارکنان سطح بالا تعریف می‌کند که دانش نظری و تحلیلی را از طریق آموزش رسمی به دست می‌آورند و برای توسعه محصول یا خدمات به کار می‌گیرند. با معیارهای جامعه امروزی، یک دانش‌ور معادل مدیر اجرایی در شرکت است.

توجه به عدم تمرکز

دراکر مفهوم تمرکززدایی مدیریت را در نظریه‌های مدیریت خود مطرح کرد. طبق مشاهدات او، بسیاری از رهبران سعی می‌کنند همه‌چیز را در نمایش قدرت یا وسیله‌ای برای حفظ کنترل به عهده بگیرند با این تصور که فقط خودشان می‌توانند وظایف را به درستی انجام دهند. دراکر معتقد بود که مدیران باید یک سری از وظایف را به منظور توانمندسازی کارکنان به آن‌ها محول کنند.

پنج سوال مهم مدیریتی پیتر دراکر

پیتر دراکر برای اولین بار در کتاب خود با عنوان «پنج سوال مهمی که در مورد سازمان خود خواهید پرسید»، پنج سوال مهم را که هر دانشمند مدیریت باید از خود بپرسد مطرح کرد. این پرسش‌ها، نه تنها به مدیران اجرایی و رهبران کسب‌وکار کمک می‌کند که انرژی و منابع را توسعه دهند، بلکه می‌توانند هدف کسب‌وکار را جدا از ایجاد سود تعریف کنند.

این پنج سوال عبارت است از:

  1. ماموریت شرکت چیست؟ این یکی از مهم‌ترین گام‌های اولیه در استراتژی مدیریت دراکر است. تعیین هدف یا بیانیه ماموریت به این سوال پاسخ می‌دهد که چرا باید این کار را انجام دهید. پرسیدن (چرا) نیروی محرکه انگیزه در محل کار است.
  2. مشتری کیست؟ با ایجاد ماموریت شرکت، می‌توانید مشتری را شناسایی کرده و پایگاه مشتری را تعریف کنید.
  3. مشتریان ما برای چه چیزی ارزش قائل هستند؟ هنگامی‌که پایگاه مشتری تعریف شد، باید تلاش خود را برای سازماندهی و برآورده کردن نیازهای مشتری متمرکز کنید.
  4. نتیجه چیست؟ نتایج را با استفاده از بررسی‌های کمی و کیفی یا استانداردسازی روش‌های ارزیابی اندازه‌گیری کنید.
  5. برنامه من چیست؟ برای رسیدن به اهداف شرکت باید برنامه‌ای ایجاد کنید که بیانیه ماموریتی تدوین کند، اقدامات لازم را فهرست کرده و راهی برای سنجش میزان دستیابی به هدف پیدا کنید.

جملات پیتر دراکر

جملات پیتر دراکر در زمینه مفاهیم مختلفی همچون دانش، نوآوری و… می‌تواند نشان‌دهنده طرز تفکر او باشد. در این قسمت تعدادی از جملات پیتر دراکر را جهت آشنایی بیشتر با نظرات او مطرح می‌کنیم. البته لازم به ذکر است که خدمت پیتر دراکر به علم مدیریت، فراتر از این جملات ساده است.

  • مدیریت به معنی انجام درست کارها و رهبری به معنی انجام کار درست است.
  • زمان کمیاب‌ترین منبع است و تا وقتی مدیریت نشود، هیچ‌چیز قابلیت مدیریت نخواهد داشت.
  • اگر به دنبال یافتن چیز جدیدی هستید، ابتدا باید یکی از کارهایی که در گذشته انجام می‌دادید کنار بگذارید.
  • مهم‌ترین توانمندی در مهارت ارتباطی این است که بتوانید آن‌چه را که بیان نمی‌شود، بشنوید.
  • استراتژی به معنی پیش‌بینی آینده نیست، بلکه به این معناست که باید با تصمیم‌های امروز برای آینده‌ غیرقطعی آماده شویم.

کلام آخر

کلام آخر

به‌طورکلی می‌توان گفت که پیتر دراکر یک نویسنده، استاد و مشاور مهم در دنیای تجارت و مدیریت است که اغلب او را به عنوان پدر مدیریت مدرن می‌شناسند. تمایل دراکر به کمک در رشد دیگران و توجه به استانداردهای بالا در مدیریت جزو ویژگی‌هایی بودند که او را از سایرین متمایز می‌کردند. با اجرای رویکرد دراکر در تعریف سازمان، مدیران می‌توانند کارکنان خود را توانمند کنند، فرهنگ شرکت را بهبود ببخشند و با خلق نوآوری، کارایی افراد را افزایش دهند. ایجاد یک محیط کاری اخلاقی با رعایت دیدگاه‌های پیتر دراکر می‌تواند میزان موفقیت کسب‌وکار را افزایش دهد.

منبع 1 – منبع 2

سوالات متداول:

پیتر دراکر به چه لقبی مشهور است؟

پیتر دراکر به خاطر تدوین کتاب‌های مدیریتی و ارائه نظریه‌های نوین، به نام پدر مدیریت مدرن معروف شده است.

مهم‌ترین کتاب‌های پیتر دراکر کدامند؟

پایان انسان اقتصادی، آینده انسان صنعتی، مفهوم شرکت، روش مدیریت، مدیریت برای نتیجه، مدیر اثربخش، ماجراهای یک مشاهده‌گر، نظریه کسب‌وکار

دیدگاه پیتر دراکر در حوزه مدیریت چیست؟

پیتر دراکر جزو اولین کسانی بود که مدیریت را به عنوان یک کارکرد متمایز و مدیر بودن را به عنوان یک مسئولیت متمایز به تصویر کشید و معتقد بود اگر کارکنان در ایجاد استانداردهای محل کار نقش داشته باشند، احتمال بیشتری وجود دارد که برای دستیابی به اهداف و ساختن استانداردها تلاش بیشتری بکنند.

HLS چیست؟ چگونه باید آن را اجرا کرد و اجرای آن چه مزایایی دارد؟

ده بند اصلی ساختار HLS چیست؟

اگر در حوزه مدیریت فعالیت می‌کنید و یا به‌دنبال استانداردسازی کسب‌وکار و انواع گواهینامه ایزو مربوط به کار خود هستید، احتمالاً برایتان سوال شده است که HLS چیست؟ همان‌طور که می‌دانید استانداردهای متعددی برای سیستم‌های مدیریت وجود دارد. شرکت‌هایی که چندین استاندارد را در سیستم مدیریت خود پیاده‌سازی کرده‌اند، متوجه شده‌اند که این استانداردها باوجود تفاوت‌ها، شباهت‌های زیادی باهم دارند. این شرکت‌ها اغلب در یک چالش سخت، برای پیداکردن بهترین راه ادغام این استانداردها قرار می‌گیرند. ایزو باتوجه به این موضوع و برای جلوگیری از این اتفاق، ساختار سطح بالا یا HLS را توسعه داد. ساختار سطح بالا یا ساختار HLS توسط سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) معرفی شد تا به استانداردهای سیستم مدیریت، ساختاری یکنواخت با محتوای اصلی مشابه بدهد. با ما همراه شوید تا در ادامه با HLS و ساختار آن بیشتر آشنا شوید.

HLS چیست و چه مزایایی دارد؟

HLS چیست و چه مزایایی دارد؟

ساختار سطح بالا (High-Level Structure) که به‌اختصار HLS نامیده می‌شود، دستورالعملی برای توسعه استانداردهای جدید است که ساختار و الزامات استانداردهای سیستم مدیریت ایزو را به یک مخرج مشترک می‌رساند و آن‌ها را هماهنگ می‌کند.

HLS مجموعه‌ای از 10 بند است که همه استانداردهای سیستم مدیریت ایزو ملزم به استفاده از آن هستند. دلیل وجود آن ایجاد یکنواختی و یکپارچگی بیشتر بین سیستم‌های مدیریتی مختلف است. این ساختار، سیستم مدیریت را ناب و کارآمد نگه می‌دارد و درعین‌حال به‌طور مؤثر تمام نیازها و انتظارات طرف‌های ذی‌نفع را برآورده می‌کند. همچنین HLS تضمین می‌کند که به مدیریتِ سازمانْ نقش مستقیم‌تری داده می‌شود و مدیران در اجرای سیستم‌های مدیریتی مشارکت بیشتری خواهند داشت. در ادامه خواهیم گفت که مزایای HLS چیست؟

تعداد زیاد استانداردها و تعاریف خاص در هر صنعت و بخش، باعث می‌شد که محتوای این استانداردها برای بیشتر دست‌اندرکاران بسیار گیج‌کننده ‌شود. بنابراین ایزو به‌دنبال راه‌حلی بود تا با آن، ادغام ساده استانداردهای مختلف سیستم مدیریت، امکان‌پذیر شود. با ساختار HLS، سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) توانست یک ساختار پایه یکنواخت را به کسب‌وکارها معرفی کند. این ساختار شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا در زمان و هزینه‌ها صرفه‌جویی کنند چراکه حالا آن‌ها به‌راحتی می‌توانند سیستم‌های مدیریتی مختلف خود را با انواع استانداردها به‌طوری کارآمد تطبیق دهند.

جدا از یکپارچگی ساده‌تر استانداردهای مختلف، کارکنان در ساختار HLS، درک بهتری از الزامات استانداردهای مختلف خواهند داشت، چراکه این الزامات به‌طور مشابه در استانداردهای مختلف سیستم مدیریت فرموله شده است. همچنین، حسابرسی سیستم‌های مدیریت در ساختار HLS به‌طور قابل‌توجهی ارزان‌تر و سریع‌تر است. به‌خصوص زمانی که شرکت‌ها در چندین زمینه به‌طور هم‌زمان گواهی‌نامه دریافت کنند.

هدف از HLS چیست و چرا به HLS نیاز دارید؟

هدف از HLS چیست و چرا به HLS نیاز دارید؟

معرفی ساختار HLS علاوه‌براینکه ساختار یکنواختی برای تمام استانداردهای ایزو ایجاد کرد، الزامات و ماژول‌های متنی یکسان و اصطلاحات و تعاریف آن هم، در آینده کار استانداردسازی مدیریت را آسان‌تر می‌کند. همه استانداردهای جدید سیستم مدیریت ایزو حالا دارای یک هسته مشترک هستند. به‌این‌ترتیب، ایزو می‌تواند تضمین کند که استانداردهای مختلف از مقررات بیش‌ازحد اضافی‌ تشکیل نشده‌اند.

HLS امکان مقایسه مستقیم فصل‌ها و بندهای بسیاری از سیستم‌های مدیریت کیفیت یا همان QMS (Quality Management System) را تحت ایزو فراهم می‌کند. با این کار، تفاوت بین QMSهای مختلف به‌راحتی قابل مشاهده و ارزیابی است. درنتیجه، ارزیابی بندهای مختلف برای به‌روز‌رسانی یک سازمان برای مثال از ISO 9001 به ISO 14001 با روشی بسیار مؤثرتر انجام می‌شود. HLS از چرخه زیربنایی Plan-Do-Check-Act (PDCA) استفاده می‌کند که برای هر QMS صادق است. در طول چرخه PDCA، فصل‌های QMS تحت HLS اختصاص داده می‌شوند.

ده بند اصلی ساختار HLS چیست؟

ده بند اصلی ساختار HLS چیست؟
ده بند اصلی ساختار HLS چیست؟

ساختار سطح بالا (HLS) مجموعه‌ای از 10 بند است که موجب می‌شود تمام استانداردهای سیستم مدیریت ظاهر و احساس یکسانی داشته باشند و امکان یکپارچگی بیشتر بین سیستم‌های رشته‌های مختلف را فراهم کنند. برای اینکه دقیق‌تر بدانیم HLS چیست، دانستن بندهای اصلی آن، می‌تواند به ما در این راه کمک کند:

  • محدوده کاربرد (Scope of Application): این بند به محدوده استاندارد اشاره دارد. برای مثال ایزو 9001 به مشتری، ایزو  45001به کارکنان یا افراد و ایزو  27001مربوط به امنیت داده‌ها و اطلاعات است. علاوه‌بر‌این، این بند بیان می‌کند که سازمان‌ها باید الزامات قانونی و مقرراتی را برآورده کنند و به‌طور مستمر بهبود یابند. الزامات سیستم مدیریت عمومی هستند و برای اکثر سازمان‌ها بدون توجه به ‌اندازه، نوع و محصول ارائه‌شده قابل‌اجرا هستند.
  • مراجع هنجاری (Normative References): این بند صرفاً برای حفظ همسویی عددی با سایر استانداردهای ایزو گنجانده ‌شده است. در حال حاضر، هیچ مرجع هنجاری برای به‌روزرسانی‌های آتی ISO 14001، ISO 9001 و ISO 45001 وجود ندارد.
  • اصطلاحات و تعاریف (Terms and Definitions): هر استاندارد ISO دارای اصطلاحات و تعاریف کلی سیستم مدیریت و همچنین موارد خاص مربوط به رشته است.
  • زمینه سازمان (Context of the Organisation): این بند به تشریح مسائل داخلی و خارجی که بر سازمان‌ها تأثیر می‌گذارد می‌پردازد. مسائل داخلی شامل عواملی مانند فرهنگ شرکت، ارزش‌ها و دانش خواهد بود. مسائل خارجی شامل مسائل فرهنگی، اقتصادی، فنی و حقوقی است که می‌تواند محلی، ملی یا بین‌المللی باشد.
  • رهبری (Leadership): این بند نقش مدیریت ارشد را مشخص می‌کند. مدیریت باید سیاست‌هایی را اجرا کند تا اطمینان حاصل شود که مسئولیت‌ها و اختیارات به‌وضوح تعریف شده‌اند. آن‌ها همچنین مسئولیت کلی تسهیل نظم و انضباط در سازمان را دارند.
  • برنامه‌ریزی (Planning): اکنون باید یک رویکرد مبتنی بر ریسک را برای مدیریت ریسک‌ها و فرصت‌ها اجرا کنید. همچنین تضمین می‌کند که سیستم مدیریت یکپارچه به‌درستی عمل می‌کند تا از اثرات نامطلوب جلوگیری کند و بهبود را تسهیل کند.
  • پشتیبانی (Support): این بند منابع موردنیاز برای پشتیبانی از سیستم مدیریت فعلی را مشخص می‌کند. این منابع شامل نیروی کار شایسته، تجهیزات اندازه‌گیری، زیرساخت‌ها و یک محیط مساعد است.
  • عملیات (Operation): فرآیندهایی برای عملیات، شاخص‌های پذیرش و سیاست‌های احتمالی برای انطباق هستند. آن‌ها جایگزین کنترل عملیاتی، شناسایی خطر، تحقق محصول، کنترل ریسک‌ها و ارزیابی ریسک در ISO 9001 و ISO 14001 می‌شوند.
  • ارزیابی عملکرد (Performance Evaluation): این بند شامل ارزیابی، تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، اندازه‌گیری، نظارت، ممیزی داخلی و بررسی مدیریت است. برای مثال، ISO 9001 نیاز به نظارت بر رضایت مشتری دارد درحالی‌که ISO 45001 و ISO 14001 نیاز به ارزیابی برای انطباق دارند.
  • بهبود (Improvement): شرکت‌ها موظف‌اند به عدم انطباق‌ها با جدیت پاسخ دهند، به حوادث رسیدگی کنند، اقدامات پیشگیرانه را انجام دهند و پیامدهای آن را کنترل کنند. همچنین از آن‌ها انتظار می‌رود که به‌طور مستمر تناسب، اثربخشی و کفایت سیستم مدیریت خود را بهبود بخشند.

حالا که دانستیم ساختار HLS چیست، متوجه می‌شویم که ساختار اصلی آن به‌خودی‌خود هیچ موضوع جدیدی را معرفی نکرده است اما تمرکز خاصی بر اجرای هر مورد در نسبت با مورد دیگر دارد.

کدام استانداردها از ساختار HLS پیروی می‌کنند؟

تمامی استانداردهای مدرن سیستم مدیریت ISO بر اساس ساختار HLS است. بنابراین استانداردهای مدیریت کیفیت (ISO 9001)، حفاظت از محیط‌زیست (ISO 14001)، ایمنی و بهداشت شغلی (ISO 45001)، مدیریت انرژی (ISO 50001)، امنیت اطلاعات (ISO 27001) از ساختار HLS پیروی می‌کنند. درواقع فهم این‎که HLS چیست به ما کمک می‌کند نسبت دقیق‌تری با این استانداردها نیز برقرار کنیم.

راه رسیدن به یک سیستم مدیریت یکپارچه

راه رسیدن به یک سیستم مدیریت یکپارچه

اگر بخواهیم بگوییم مهم‌ترین مزیت HLS چیست، باید به امکان ایجاد سیستم مدیریت یکپارچه اشاره کنیم. با ساختار HLS شرکت‌ها می‌توانند استانداردهای مختلف سیستم مدیریت را آسان‌تر ادغام کنند. بنابراین آن‌ها به‌راحتی قادر خواهند بود از هم‌افزایی و منابع خود، به‌نحو‌ احسن استفاده کنند.

علاوه بر مدیریت کیفیت، در استانداردهای سیستم مدیریت حوزه‌های حفاظت از محیط‌زیست، ایمنی و بهداشت شغلی، مدیریت انرژی و امنیت اطلاعات هم در نظر گرفته ‌شده‌اند. اگر شرکت‌ها این سیستم‌های مدیریتی را به‌صورت مجزا نبینند و بتوانند به‌صورت کلی آن‌ها را در نظر داشته باشند، به‌راحتی می‌توانند رویکرد یک سیستم مدیریت یکپارچه را دنبال کنند. به‌عبارت‌دیگر با HLS، آن‌ها چندین نقطه کانونی را در یک سیستم مرکزی ترکیب می‌کنند. هرچند امکان ادغام استانداردها در یک سیستم کل‌نگر بدون ساختار سطح بالا وجود دارد، اما با HLS این امر بسیار سریع‌تر و با تلاش کمتری انجام می‌شود.

اگر می‌پرسید مزایای عملی HLS چیست؟ باید بگوییم که در این ساختار مزایای عملی بسیاری برای شرکت‌ها وجود دارد، از مهم‌ترین این مزایا می‌توان به کاهش هزینه‌ها، بوروکراسی کمتر، فرآیندهای بهینه‌سازی و نگهداری کمتر اشاره کرد. بنابراین، این نوع توسعهْ از سیستم‌های مدیریتی که به‌صورت جداگانه در نظر گرفته می‌شوند تا سیستم مدیریت یکپارچه که با ساختار HLS امکان‌پذیر می‌شود، از بسیاری جهات برای شرکت‌ها سودمند است. حالا اگر از ما بپرسند HLS چیست، پاسخ را می‌دانیم، بر این اساس است که آماده هستیم به‌سمت اجرای آن گام بگذاریم.

مایکل پورتر کیست | زندگینامه، کتابها و نظریه های Michael Porter

مایکل پورتر کیست؟ زندگینامه، کتاب‌ها و نظریات

مایکل پورتر یکی از مهم‌ترین مشاهیر مدیریت جهان است که نامش با مباحث مدیریتی مختلفی مثل استراتژی و مدیریت استراتژیک گره خورده است. حوزه مدیریت استراتژیک بسیار پیچیده و چندوجهی است. تعاریف متعددی برای جزییات این مبحث ارائه شده است که اکثرا برگرفته از تئوری‌ها و نظریات مایکل پورتر هستند.

مایکل پورتر یکی از اساتید دانشگاه هاروارد است که بالاترین درجه در این دانشگاه به او اعطا شده است. کار پورتر در زمینه استراتژی، رقابت‌پذیری کشورها، رویکردهای استراتژیک به مشکلات اجتماعی و… به‌طورگسترده در دولت‌ها، شرکت‌ها و محافل دانشگاهی در سراسر جهان شناخته شده است. نظریه های مایکل پورتر روی چند مدل اصلی تمرکز دارد که در این مطلب از کیو سی بی شما را با زندگینامه مایکل پورتر و کاربردی‌ترین تئوری‌های وی آشنا خواهیم کرد. اگر دوست دارید با زندگینامه، کتاب‌ها و نظریه‌های پورتر آشنا شوید، با ما همراه باشید.

زندگینامه مایکل پورتر

زندگینامه مایکل پورتر

مایکل یوگن پورتر (Michael Eugene Porter) در سال 1947 میلادی، در آمریکا به دنیا آمد و در حال حاضر در دهه هشتم زندگی خود به سر می‌برد. مایکل پورتر دوره کارشناسی خود را در رشته مکانیک و هوا- فضای دانشگاه پرینستون گذراند. برای مقطع ارشد در رشته MBA مدرسه کسب‌وکار هاروارد تحصیل کرد و در نهایت مدرک دکترای خود را در رشته اقتصاد از دانشگاه هاروارد دریافت کرد. پورتر در سال 2000 به بالاترین مقام دانشگاهی هاروارد، یعنی استاد تمام رسید.

مایکل پورتر در یکی از مصاحبه‌هایش به این موضوع اشاره کرد که از طریق ورزش به بحث رقابت علاقمند شده است. او در تیم گلف پرینستون حضور داشت و در دوران جوانی در رشته‌های ورزشی مختلف از جمله فوتبال، بیسبال و بسکتبال بازی کرده بود. نقش مهم ورزش در زندگی پوتر و جایگاه ویژه‌ رقابت در زندگی وی، باعث شد که بحث مدیریت را در زمینه رقابت مورد بررسی قرار دهد و مقالات و کتاب‌های مختلفی درباره استراتژی رقابتی منتشر کند.

طی سال‌های گذشته نظریه های مایکل پورتر به‌طور گسترده توسط کسب‌وکارهای مختلف اعمال شد که تاثیر زیادی روی ترمیم رشد اقتصادی و رونق بازار داشت. وی در دوران فعالیت خود همیشه پیش‌رو بوده و جوایز و افتخارت علمی بسیاری دریافت کرده است که در اینجا به چند مورد از این افتخارات اشاره می‌کنیم:

  • مدال جان کنت گالبرایت
  • جایزه آدام اسمیت انجمن ملی اقتصاددانان تجاری
  • جایزه دیوید A
  • جایزه ولز
  • مدال Sheth

نظریه های مایکل پورتر در یک نگاه

نظریه های مایکل پورتر

مایکل پورتر در حوزه استراتژی مفاهیم متعددی مطرح کرده و نظریه‌های مختلفی دارد که هر کدام به نحوی در تعریف سازمان و استراتژی رقابتی آن تاثیرگذار است. در این بخش به معرفی مهم‌ترین نظریه های مایکل پورتر می‌پردازیم:

مزیت رقابتی پورتر

از دیدگاه مایکل پورتر، مزیت رقابتی، وضعیت مطلوبی است که سازمان برای کسب سود بیشتر نسبت به رقبا در نظر می‌گیرد. برای به‌دست آوردن مزیت رقابتی، سازمان باید ارزش متمایزی نسبت به رقبا ارائه دهد. مزیت رقابتی یکی از نظریه های مایکل پورتر است که جایگاه ویژه‌ای در تحلیل کسب‌وکارها دارد و باعث می‌شود مشتریان از بین شما و رقبا، محصول شما را انتخاب کنند.

مدل پنج نیروی رقابتی پورتر (Porter`s Five Forces Model)

مدل پنج نیروی رقابتی پورتر

مدل پنج نیروی رقابتی پورتر یکی از نظریه های مایکل پورتر است که به عنوان یک ابزار مهم برای تعیین استراتژی در صنایع مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد. این مدل برای اولین بار در کتاب استراتژی رقابتی مطرح شد. پنج نیروی رقابتی جهت ارزیابی سطح و شدت رقابت در صنعت ابداع شده و از طریق شناسایی و تجزیه‌وتحلیل نیروهای رقابتی، به تعیین نقاط قوت و نقاط ضعف سازمان کمک می‌کند. پورتر معتقد بود که با درک سطح رقابت، اندازه‌گیری این پنج نیرو و تاثیرشان بر یکدیگر، می‌توان در مورد جذابیت و حاشیه سود صنعت پیش‌بینی کرد. پنج نیروی رقابتی پورتر عبارتند از:

  1. تهدید تازه‌واردها: زمانی‌که راه ورود به صنعت برای تازه‌واردها در دسترس باشد، حاشیه سود شرکت شما با چالش مواجه خواهد شد. با اضافه شدن رقبای جدید در صنعت، رقابت سخت‌تر شده و هر کدام از طرفین برای موفقیت در این شرایط، مجبور به اقدامات رقابتی مختلفی مثل ارائه تخفیف، افزایش ویژگی‌های محصول بدون افزایش قیمت و… شوند که در نهایت منجر به کاهش حاشیه سودشان خواهد شد.
  2. قدرت چانه‌زنی مشتریان: هرچقدر قدرت چانه‌زنی مشتریان بیشتر باشد، کسب‌وکار مجبور به کاهش قیمت و کاهش حاشیه سود خواهد شد.
  3. قدرت چانه‌زنی تامین‌کنندگان: تامین‌کنندگان شرکت‌هایی هستند که مواد اولیه، تجهیزات و امکانات موردنیاز صنعت شما را در اختیارتان قرار می‌دهند. هرچقدر قدرت چانه‌زنی تامین‌کنندگان بیشتر باشد، شما مواد اولیه را با قیمت بالاتری تهیه می‌کنید و حاشیه سود کم‌تری خواهید داشت.
  4. تهدید کالا و خدمات جایگزین: هر محصولی که شبیه به محصول فعلی شما باشد، محصول جایگزین نامیده می‌شود. این محصول با ویژگی‌های مشابه می‌تواند جایگزین محصول شما شود، به همین دلیل نوعی تهدید برای کسب‌وکارتان به شمار می‌رود.
  5. رقابت بین فعالان فعلی صنعت: زمانی‌که رقابت میان فعالان صنعت زیاد باشد، حاشیه سود و جذابیت صنعت برای سرمایه‌گذاران کاهش پیدا می‌کند.

تحلیل گروه‌های استراتژیک

مفهوم تحلیل گروه‌های استراتژیک توسط مایکل پورتر مطرح شد که نشان می‌دهد همه فعالان یک صنعت خاص، الزاما جزو رقبای یکدیگر محسوب نمی‌شوند و چنین مقایسه اشتباهی منطقی نیست و موجب تحلیل‌های نادرست خواهد شد. این مفهوم باعث شد که فرآیند تحلیل رقبا با دقت بیشتری تحت کنترل قرار بگیرد و تصمیم‌های استراتژیک در مسیر درست اتخاذ شوند. به همین دلیل آگاهی از ساختار گروه استراتژیک تاثیر زیادی روی موفقیت کسب‌وکار خواهد داشت.

زنجیره ارزش

زنجیره ارزش

زنجیره ارزش (Value Chain Model) پس از ارائه مفهوم مزیت رقابتی پایدار توسط خود مایکل پورتر در سال 1985 ارائه شد. ارزش به عنوان مجموعه‌ای تعریف می‌شود که خریدار حاضر است بابت آن هزینه بپردازد. از نظر اقتصادی، ارزش شرکت باید بیشتر از هزینه‌های آن باشد، در غیراین‌صورت کسب‌وکار سودآور تلقی نمی‌شود. طبق نظریه پورتر، زنجیره ارزش بخشی از سیستم ارزش بزرگ‌تری است که از زنجیره ارزش‌های فردی تامین‌کنندگان صنعت، شرکت‌های سازنده، توزیع‌کنندگان و خریداران تشکیل شده است. به زبان ساده‌تر، برای سنجش موقعیت یک کسب‌وکار باید آن را به بخش‌های کوچک‌تر از جمله خدمات، تدارکات، لجستیک، بازاریابی و فروش و فعالیت‌های عملیاتی تقسیم کنیم و ببینیم هر بخش، چگونه و چه مقدار در ایجاد ارزش موثر است.

استراتژی‌های عمومی پورتر

استراتژی‌های ژنریک یا استراتژی‌های عمومی پورتر نیز جزو نظریه‌های او به‌شمار می‌روند که باید به آن‌ها اشاره کرد. پورتر گزینه‌های مختلفی به عنوان انتخاب‌های استراتژیک مطرح کرد که هر کدام از کسب‌وکارها می‌توانند یکی از این موارد را به عنوان استراتژی عمومی سازمان خود انتخاب کنند. از جمله استراتژی‌های عمومی مایکل پورتر می‌توان به استراتژی رهبری هزینه و استراتژی تمایز اشاره کرد.

کتاب های مایکل پورتر

کتاب های مایکل پورتر

هرجا صحبت از مدیریت استراتژیک باشد، کتاب های مایکل پورتر حرف اول را می‌زنند. ایده‌های این نظریه‌پرداز در کتاب‌ها و مقالات مختلفی منتشر شده است که هرکدام جایگاه ویژه‌ای در مدارس کسب‌وکار و رشته‌های مدیریت و اقتصاد دارند. این پروفسور توانمند نوزده کتاب و بیش از 130 مقاله دارد. کتاب‎‌های زیر جزو مهم‌ترین کتاب های مایکل پورتر هستند که در دنیای مدیریت کسب‌وکار شهرت زیادی دارد.

  • استراتژی رقابتی (1980)
  • مزیت رقابتی (1985)
  • استراتژی چیست (1996)
  • مزیت رقابتی ملل (1989)

علاوه بر موارد بالا، مقالات و تحقیقات معتبر زیادی توسط مایکل پورتر در حوزه مدیریت کسب‌وکار ارائه شده است که در نشریات معتبر تحقیقاتی مورد استفاده قرار می‌گیرند.

کلام آخر

کلام آخر

در این مطلب با یکی از مهم‌ترین مشاهیر علم مدیریت و کسب‌وکار و برنامه ریزی استراتژیک پورتر آشنا شدید. مایکل پورتر تاثیر زیادی در حوزه‌های مختلف داشته است. مایکل پورتر استراتژی را این‌گونه تعریف می‌کند: «استراتژی تعریف محدوده‌ای است که یک شرکت می‌خواهد در آن محدوده منحصربه‌فرد باشد.» به همین دلیل بخش زیادی از عمر خود را صرف مباحث استراتژیک و تعریف مزیت‌های رقابتی کرد به‌طوری‌که نظریه‌های وی هنوز هم کاربرد دارند و اساس تئوری‌های بعدی مدیریت بوده‌اند.

منبع1 –منبع 2

سوالات متداول:

مهم‌ترین تئوری‌های مایکل پورتر کدام نظریه‌ها هستند؟

مزیت رقابتی پورتر، پنج نیروی رقابتی پورتر، زنجیره ارزش، تحلیل گروه‌های استراتژی و استراتژی‌های عمومی پورتر

مدل پنج نیروی رقابتی پورتر چیست؟

پنج نیروی رقابتی جهت ارزیابی سطح و شدت رقابت در صنعت ابداع شده و از طریق شناسایی و تجزیه‌وتحلیل نیروهای رقابتی، به تعیین نقاط قوت و نقاط ضعف سازمان کمک می‌کند که عبارتند از تهدید تازه‌واردها، قدرت چانه‌زنی مشتریان، قدرت چانه‌زنی تامین‌کنندگان، تهدید کالا و خدمات جایگزین، رقابت بین فعالان فعلی صنعت.

نظریه‌های مایکل پورتر حول محور چه موضوعاتی است؟

مدیریت استراتژیک و مزیت رقابتی جزو مهم‌‌ترین مباحثی هستند مایکل پورتر تئوری‌های مختلفی در رابطه با این موارد مطرح کرده است.

شاخص تلاش مشتری چیست؟ | نحوه محاسبه + کاربردهای CES

شاخص تلاش مشتری چیست؟ | نحوه محاسبه + کاربردهای CES

حتی اگر در دوردست‌ترین نواحی دنیا زندگی کرده باشید، احتمالاً مجبور شده‌اید با یک برند تعامل داشته باشید، چه برای پرس‌وجو و چه برای خرید یا ارائه شکایت. در این بین احتمالاً برایتان مهم بوده که این تعامل خیلی ساده، سریع و واضح باشد. این انتظار و مسئله درواقع یکی از وجه‌های بحث «تلاش مشتری» و مدیریت ارتباط با مشتری است.

شاخص تلاش مشتری یا همان Customer Effort Score (به‌اختصار CES)، معیاری است که برای اندازه‌گیری و ارزیابی سطوح رضایت مشتری استفاده می‌شود. بر چه اساس؟ بر اساس میزان تلاشی که مشتریان برای تعامل با یک برند دارند. این امتیازْ بینشی از عملکرد پشتیبانی از مشتریان هم به شما خواهد داد.

بنابراین، امتیاز تلاش مشتری بالا نشان‌دهنده خطر بالای ازدست‌دادن مشتریان و تقدیم آن‌ها به رقباست. همچنین می‌تواند برای عیب‌یابی آسان استفاده شود، ناکارآمدی سیستم/فرآیند را آشکار و از هزینه‌های متحمل‌شده و کاهش سودآوری شما جلوگیری کند.

شاخص تلاش مشتری (CES) چیست؟

شاخص تلاش مشتری (CES) چیست؟

هنگامی‌که یک مشتری با محصول شما سروکار دارد، می‌خواهد همه تعاملاتش با نتایج قابل پیش‌بینیِ صاف‌و‌ساده همراه باشد. امتیاز تلاش مشتری این مورد را می‌سنجد.

CES میزان سهولت ارتباط مشتری با کسب‌و‌کار شما را اندازه‌گیری می‌کند، چه با استفاده از محصول و حل مشکل توسط پشتیبانی مشتری و چه با یافتن اطلاعاتی که به‌دنبال آن هستید یا هر تعامل دیگر مرتبط با محصول.

CES، یک معیار مهم برای تعیین تجربه مشتری است. هدف آن حذف تمام دردسرهایی است که مشتریان در هنگام تعامل با محصول شما با آن مواجه می‌شوند و تجربه‌ای بدون دردسر به مشتری ارائه می‌دهد.

چرا CES مهم است؟ کاربرد آن چیست؟

چرا CES مهم است؟ کاربرد آن چیست؟

CES یک معیار حیاتی برای تعیین تجربه مشتری است. در مقاله ” تلاش برای خوشحال‌کردن مشتریان خود را متوقف کنید“، محققان CEB در مورد تأثیر قابل‌توجهی که مشتری صرف می‌کند تا مشکل خود را حل کند، صحبت می‌کنند.

همچنین مطالعات عمیق‌تر در مورد تأثیر تلاش‌های مشتری بر تجربه مشتری در کتاب The Effortless Experience یافت می‌شود. این مقاله و آن کتاب نشان می‌دهد CES مهم است چون می‌تواند 5 مورد زیر را برآورده کند.

1. رفتار مشتری در آینده را پیش‌بینی می‌کند

برای به‌دست‌آوردن مزیت رقابتی، تقریباً باید یک جادوگر باشید چون لازم است ترندها را پیش‌بینی کنید و آینده را ببینید. شاخص تلاش مشتری یک راه عالی برای شناسایی بازه‌ای است که ترندها به دغدغه ذهن مشتریان شما تبدیل می‌شوند. همچنین شما را به فکر راه‌حل‌هایی می‌اندازد تا مشتریان خود را مسحور و آنها را عاشق محصول خودتان کنید.

2. وفاداری مشتری را پیش‌بینی می‌کند

مشتریان وفادار کسانی هستند که بهترین تجربه مشتری را دارند. شاخص تلاش مشتری به شما کمک می‌کند تا بفهمید بهترین تجربه برای مشتری هدف شما چه معنایی دارد و برای رسیدن به آن چه باید کرد. این طرز فکر برای حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او نسبت به شما عالی خواهد بود.

3. احتمال ارجاع مشتری را نشان می‌دهد

تعاملات آسان و تجربه عالی‌بخش خدمات مشتری، شانس صحبت مشتریان در مورد محصول شما و حتی ارجاع دیگران برای استفاده از آن را افزایش می‌دهد.

از طرف دیگر، تعاملات پیچیده و تجربه خدمات مشتری آهسته یا اعصاب‌خوردکن می‌تواند منجر به نظرات منفی و صحبت بد مشتریان در مورد محصول شما شود.

4. مناطقی را با بیشترین فرصت برای بهبود نشان می‌دهد

بازخورد یک هدیه است و داده‌ها قدرت شما هستند. از طریق شاخص تلاش مشتری، درک درستی از عملکردها و خدماتی خواهید داشت که از انتظارات مشتریانتان عقب هستند. بهبود این موارد شما را قادر می‌سازد تا راه‌حل‌هایی برای تبدیل مشتریان معمولی به طرفداران پروپاقرص خودتان داشته باشید!

5. مشتریان را درگیر نگه می‌دارد

مشتریان وقتی می‌توانند در جهت و توسعه محصولی که مشتاقانه از آن استفاده می‌کنند نظر بدهند، با شما همراهی بیشتری می‌کنند. ایجاد کانالی برای تأثیرگذاری روی آنها به افزایش تعاملشان کمک می‌کند، چون در این صورت است که به ورودی‌ها و بینش‌های آنها گوش می‌دهید و عمل می‌کنید.

درگیر نگه‌داشتن مشتریان، اعتماد و وفاداری به برند را هم بهبود می‌بخشد. در همین راستا خیلی وقت‌ها ایجاد و پیاده‌سازی یک نظرسنجی برای اندازه‌گیری امتیاز شاخص مشتری بسیار آسان است.

تفاوت CES با NPS و CSAT چیست؟

تفاوت CES با NPS و CSAT چیست؟

شاخص تلاش مشتری (Customer effort score به اختصار CES) با شاخص خالص تبلیغ‌کننده (net promoter score به‌اختصار NPS) و شاخص رضایت مشتری (customer satisfaction score به‌اختصار CSAT) متفاوت است اما این سه مورد همه از دسته شاخص‌هایی هستند که به نظرسنجی تجربه مشتری می‌پردازند.

NPS که توسط Bain & Company ایجاد شده است، با هدف اندازه‌گیری تجربه مشتری و در‎عین‌حال پیش‌بینی رشد کسب‌و‌کار ارائه شده است. CSAT هم میزان رضایت مشتریان را اندازه‌گیری می‌کند.

در این بین شاخص تلاش مشتری به تعامل در بخش خاصی از فرآیند یا عملکرد نگاه می‌کند و سهولت تجربه کاربر را می‌سنجد. شاخص تلاش مشتری یک شاخص عالی برای درک و بهبود تجربه مشتری است. این شاخص به شما امکان می‌دهد تا بر روی ناکارآمدی‌ها و تعاملات رضایت‌بخش کار کنید، تجربه مشتری را بهبود بخشید و از مزایای آن بهره مند شوید. CES رویدادمحور است، بنابراین ارزیابی مجدد امتیاز به‌صورت ‌مداوم مهم است.

بهترین زمان ارسال نظرسنجی CES چه موقعی است؟

بهترین زمان ارسال نظرسنجی CES چه موقعی است؟

تصمیم‌گیری در مورد زمان انجام یک کار، همیشه به هدف آن کار بستگی دارد. وقتی صحبت از شاخص تلاش مشتری می‌شود، درک نحوه تعامل مشتری و چگونگی بهبود تجربه مشتری برای کاهش تلاش او هدف اصلی است. برای ارسال نظرسنجی CES نکات جالب بسیاری وجود دارد. بعضی از بهترین زمان‌های ارسال نظرسنجی CES عبارتند از:

  1. بعد از خرید
  2. بعد از ثبت‌نام
  3. پس از تماس با تیم پشتیبانی مشتری.

1. ارسال نظرسنجی CES بعد از خرید

بعد از خرید، یکی از بهترین زمان‌ها برای دریافت بازخورد است. پاسخی که دریافت می‌کنید برای شما تصویر واضح و دقیقی از وفاداری مشتری ترسیم می‌کند.

2. ارسال نظرسنجی CES پس از ثبت نام

برای اینکه شانس تبدیل یک ارزیاب محصول خود را به یک مشتری وفادار داشته باشید، سهولت فرآیند نصب یا ثبت‌نامِ تا حد امکان بدون مشکل و بدون دردسر، بسیار مهم است.

3. بعد از تماس با تیم پشتیبانی مشتری

قسمت پشتیبانی مشتری، سفیر برند شماست. آن‌ها محصول و رفتار برند را به مشتری نشان می‌دهند. سبک ارتباطی و توانایی آنها برای پیگیری درخواست‌های مشتری به‌منظور ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، ضروری است. ارسال نظرسنجی CES بعد از یک تعامل، تصویر واضحی از کیفیت پشتیبانی مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد.

چگونه یک نظرسنجی CES ایجاد کنیم که نرخ پاسخ‌گویی بالایی ایجاد کند؟

چگونه یک نظرسنجی CES ایجاد کنیم که نرخ پاسخ_گویی بالایی ایجاد کند؟

تعدد ارائه نظرسنجی‌ها می‌تواند به‌سرعت از کنترل خارج شود. بیایید صادق باشیم، بسیاری از اوقات نظرسنجی‌ها خیلی سرزده و پشت‌سر‌هم ظاهر می‌شوند در نتیجه میزان تعامل مشتری کاهش می‌یابد، بنابراین باید بپرسیم چگونه می‌توانید شانس خود را برای ایجاد نرخ بالای پاسخ افزایش ‌دهید؟

1. در ذهنتان یک هدف را ترسیم کنید

نظرسنجی‌های CES مبتنی بر متریک هستند، پس شما باید به این دو سوال فکر کنید: چه چیزی را می‌خواهید اندازه‌گیری کنید و چگونه می‌توانید به کارآمدترین شیوه به بینش‌ها دست پیدا کنید؟ بهتر است توزیع و تجزیه‌و‌تحلیل بینش‌ها را هم خودکار کنید.

برای ایجاد یک هدف روشن و عملی وقت بگذارید. این کار به شناسایی و اولویت‌بندی سوالاتی که برای بهبود CES اهمیت دارند، کمک می‌کند.

2. نظرسنجی را ساده و کوتاه نگه دارید

همان‌طور که گفته شد، نظرسنجی را کوتاه نگه دارید. شما از مشتریان خود می‌خواهید که وقت آزاد ارزشمند خود را برای کمک به شما صرف کنند پس آن‌ها را با نظرسنجی طولانی CES آزار ندهید.

ساده نگه‌داشتن نظرسنجی همچنین به این معنی است که سؤالات نباید پیچیده باشند.

3. جامعه هدف نظرسنجی شاخص تلاش مشتری را مشخص کنید

نظرسنجی‌های شاخص تلاش مشتری مبتنی بر تعامل هستند پس قرار نیست همه مشتریان را با نظرسنجی خود درگیر کنید. این یعنی لازم است جامعه هدف نظرسنجی شاخص تلاش مشتری خود را مشخص کنید. درواقع لازم است که کاربر شاخص تلاش مشتری را بشناسید.

4. از نوع سؤال آگاه باشید

نظرسنجی‌های CES معمولاً از سؤالات بسته تشکیل می‌شوند و از مقیاس لیکرت، مقیاس اعداد یا محدوده شکلک استفاده می‌کنند. شما همچنین می‌توانید سؤالات باز را هم اضافه کنید. برای رسیدن به هدف نظرسنجی CES خود، از مناسب‌ترین نوع سؤال استفاده کنید.

5. از ارائه تصویری مناسب استفاده کنید

جنبه بصری ارائه نظرسنجی نباید دست‌کم گرفته شود. یادتان باشد که Mobile-first مدت‌هاست که سر و صدا کرده است چون بیش از 50 درصد از تعاملات آنلاین در دستگاه تلفن همراه اتفاق می‌افتد پس مطمئن شوید که نظرسنجی شاخص تلاش مشتری برای موبایل بهینه شده است. علاوه‌بر‌این، ساده نگه‌داشتن آن به‌معنای تمیز نگه‌داشتن رابط کاربری (UI) است.

نحوه رمزگشایی و کار روی نتایج نظرسنجی شاخص تلاش مشتری

نحوه رمزگشایی و کار روی نتایج نظرسنجی شاخص تلاش مشتری

نحوه محاسبه شاخص تلاش مشتری به این شکل است: شما باید «مجموع رتبه‌بندی‌های تلاش مشتری» را «بر تعداد کل پاسخ‌های نظرسنجی» تقسیم کنید. اعداد به نوع سؤالاتی که در نظرسنجی خود استفاده کرده‌اید، بستگی دارند:

  • با استفاده از مقیاس لیکرت، میانگین پاسخ را بر اساس مقیاس عددی مورد استفاده قرار دهید.
  • با استفاده از یک مقیاس اعداد، همه اعداد را جمع کرده و آنها را بر تعداد کل پاسخ‌دهندگان تقسیم کنید.
  • با استفاده از محدوده شکلک، تعداد مشتریانی که شکلک‌(های) شاد را انتخاب کرده‌اند، جمع‌آوری کرده و آن را بر تعداد کل پاسخ‌دهندگان تقسیم کنید. این کمی پیچیده‌تر است، زیرا شکلک‌ها می‌توانند ذهنی باشند، بنابراین باید در مورد این موضوع دقت زیادی داشته باشید.

به‌خاطر داشته باشید که سؤالات باز، برای تحلیل کیفی استفاده می‌شوند. در همه موارد، هر چه امتیاز بالاتر باشد، بهتر است.

اگر امتیاز پایین است، علت اصلی را بررسی کنید (اگر سؤالات باز را اضافه کرده‌اید، پاسخ‌ها ممکن است دیدگاه خوبی به شما بدهند)، بعد از آن کافی است راه‌حل‌هایی را برای بهبود آن شناسایی و اجرا کنید.

اگر امتیاز بالاست بروید و جشن بگیرید! مطمئن شوید که شاخص تلاش مشتری را به طور منظم جمع‌آوری می‌کنید، زیرا هیچ چیز برای همیشه ثابت نمی‌ماند.

نتیجه؛ چرا باید شاخص تلاش مشتری را جدی گرفت؟

نتیجه؛ چرا باید شاخص تلاش مشتری را جدی گرفت؟

آمار منتشر شده توسط CEB ادعا می‌کند که 94 درصد از مشتریانی که تجربه‌ای بدون زحمت را پشت سر گذاشته‌اند، دوباره خرید می‌کنند.

برای پشتیبانی از مشتری، راحتی مشتری می‌تواند شامل رویکردهای مختلفی باشد، مانند:

  • خدمات مشتری همه‌کانالی (ارائه کانال‌های متعدد برای تعامل از طریق تلفن، ایمیل، چت آنلاین و رسانه‌های اجتماعی)
  • مقالات اطلاع‌رسان (برای اینکه مشتریان به‌راحتی اطلاعات محصول را در وبسایت شرکت پیدا کنند.)
  • ساده‌کردن فرآیندهایی مانند سفارش و برگرداندن محصول

یک مشتری ممکن است به‌دلیل این‌که تصور می‌کند ارتباط با شما یا استفاده از محصولتان به تلاش زیادی نیاز دارد، خرید یا فروش از برند شما را متوقف کند. برای مثال، تماس مکرر با خدمات مشتری برای حل یک مشکل یا فرآیند بسیار پیچیده بازگرداندن محصول، مشتری را منصرف می‌کند.

بنابراین مدیریت این امر یعنی مدیریت یک بخش مهم از کسب‌و‌کار، چون بدون مشتریان وفادار هیچ کسب‌و‌کاری پایدار نمی‌ماند. درنهایت هم باید گفت که شما می‌توانید برای اطمینان از مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین پیداکردن راه ‌و‌ روش‌های مناسب تنظیم ارتباط با مشتریان، از ایزوهایی مثل ایزو 10004 و ایزو 10002 استفاده کنید.

سؤالات متداول:

شاخص تلاش مشتری چیست؟

معیاری است که از آن برای اندازه‌گیری و ارزیابی سطوح رضایت مشتری استفاده می‌شود. بر چه اساس؟ بر اساس میزان تلاشی که مشتریان برای تعامل با یک برند دارند.

چرا شاخص تلاش مشتری مهم است؟

آمار منتشر شده توسط CEB ادعا می‌کند که 94 درصد از مشتریانی که تجربه‌ای بدون زحمت را پشت سر گذاشته‌اند، دوباره خرید می‌کنند.

تلاش مشتری یعنی چه؟

تلاش مشتری میزان دشواری و پیچیدگی (از نظر زمان، انرژی و منابع) است که مشتریان در طول تعامل خود با برند شما تجربه می‌کنند. هر چه تلاش کمتر باشد، تجربه بهتری خواهد بود.

مدیریت تغییر موثر

مدیریت تغییر موثر

اکثر شرکت‌ها و سازمان‌ها امروزه یک نوسان دائمی را تجربه می‌کنند، زیرا به کسب‌وکار خارجی، اقتصادهای محلی و جهانی و نیز پیشرفت فناوری پاسخ می‌دهد. علاوه بر این، برای حفظ کیفیت خود، نیازمند دریافت گواهینامه‌های ایزو مختلف هستند تا خود را بروز نگه دارند. بنابراین به مدیریت تغییر سازمانی (Organizational change management) به چشم یک موضوع اساسی در ساختار سازمانی خود نگاه می‌کنند.

این بدان معناست که فرآیندها، سیستم‌ها و استراتژی‌های محل کار باید به طور مداوم تغییر کنند و تکامل یابند تا سازمان‌ها در عرصه رقابت باقی بماند. تغییرات بر مهم‌ترین دارایی شما، یعنی نیروی انسانی، تأثیر مستقیم می‌گذارند. از دست دادن کارمندان به دلیل هزینه‌های استخدام مرتبط و زمان لازم برای به‌روزرسانی کارمندان جدید، پرهزینه و غیرمنطقی است. هر بار که یک کارمند از در سازمان بیرون می‌رود، دانشی از کسب و کار شما با او خارج می‌شود.

ما در این مقاله کیو سی بی می‌خواهیم به اهمیت مدیریت تغییر بپردازیم. اینکه چه چیزهایی باعث تغییرات سازمانی می‌شود و چگونه می‌تواند آسیب‌های آن را به حداقل رساند. ما در اینجا ۶ راه‌حل برای مدیریت تغییر به شما پیشنهاد می‌کنیم.

مدیریت تغییر چیست؟

مدیریت تغییر چیست؟

تغییرات سازمانی به اقداماتی اطلاق می‌شود که در آن یک شرکت یا کسب‌وکار یک جز سازمان خود را تغییر می‌دهد، مانند فرهنگ، فناوری‌ها یا زیرساخت‌های زیربنایی که برای عملیات خود استفاده می‌کند. مدیریت تغییر سازمانی، روشی برای اعمال بهینه این تغییرات است و معمولا سه مرحله آماده‌سازی، اجرا و پیگیری را شامل می‌شود.

مدیریت تغییر می‌تواند باعث انتقال هموار و ملایم شود تا اطمینان حاصل شود که کارکنان در مسیر تغییر، به درستی هدایت می‌شوند. واقعیت این است که تقریباً 70 درصد از ابتکارات تغییر به دلیل نگرش منفی کارکنان و رفتار مدیریت غیرمولد شکست می‌خورند. بنابراین مدیریت تغییر برای محقق کردن تغییرات بسیار ضروری است. اینکه بتوانیم نگرش منفی را با یک دید پذیرنده عوض کنیم، از مهم‌ترین کارهایی است که می‌توانیم تحت عنوان مدیریت تغییر انجام دهیم.

انواع تغییرات سازمانی

انواع تغییرات سازمانی

تغییر سازمانی یک اصطلاح گسترده است. برخی تغییرات جزئی‌تر هستند، اما برخی دیگر یک تحول اساسی در شرکت ایجاد می‌کنند. تغییرات کوچکتر معمولا بر جنبه جزئی از یک شرکت یا سازمان تمرکز می‌کنند. ما عموما با دو نوع تغییر سازمانی مواجه می‌شویم که نیازمند مدیریت تغییر هستند:

  • تغییرات تطبیقی (Adaptive Changes): تغییرات تطبیقی ​​عموما کوچک، اما تدریجی هستند. سازمان‌ها از این تغییرات برای رفع نیازهایی که در طول زمان شکل می‌گیرد، استفاده می‌کنند. به طور معمول، این تغییرات اصلاحات و تنظیمات جزئی هستند که مدیران برای اجرای استراتژی‌های کسب‌و‌کار به خوبی تنظیم و اجرا می‌کنند. در طول فرآیند، مدیر می‌تواند برای ممیزی مدیریت تغییر اقدام کند. برای مثال تغییر سیستم عامل از ویندوز ۸ به ۱۰ یک تغییر تطبیقی است.
  • تغییرات بنیادین (Transformational Changes): تغییرات بنیادین مقیاس و دامنه وسیع‌تری دارند. آن‌ها می‌توانند شامل تغییرات اساسی در اهداف و استراتژی، تحول در ساختار شرکت یا تیم، افراد، عملکردهای سازمانی و فرآیندهای تجاری باشند.

این دگرگونی‌ها نیازمند مدیریت تغییر دقیق‌تری هستند و به وقت و انرژی قابل‌توجهی نیاز دارند. این تغییرات بیشتر اوقات در پاسخ به نیروهای خارجی، مانند ظهور یک رقیب جدید، اعمال می‌شوند.

نقش مدیر در تغییرات سازمانی

نقش مدیر در تغییرات سازمانی

در یک سازمان، هر کارمند نقش متفاوتی در کمک به مدیریت تغییر دارد. در حالی که تعداد زیادی از کارکنان ممکن است کارهای بسیار دقیقی را تکمیل کنند، مدیران سطوح ارشد با دوره طولانی‌مدت گاها اهداف متفاوتی را دنبال می‌کنند. حتی در حلقه درون مدیریت، رهبران و مدیران وظایف مختلفی را انجام می‌دهند.

برای مثال، شما به عنوان رهبر باید در ریسک کردن شجاع باشید. به تصویر بزرگ نگاه کنید و تغییرات سطح بالا را برای شرکت در نظر بگیرید، توضیح دهید که چرا این تغییرات باید رخ دهند و از همه مهمتر باید بتوانید کارمندان را برای حمایت از این انتقال ترغیب کنید. برای موفقیت به عنوان یک رهبر، باید هوشیار و ژرف‌بین باشید و بدانید چه کسی را مسئول کدام بخش از فرآیندهای تغییر کنید.

در مقابل به عنوان یک مدیر شما بیشتر بر موفقیت انتقال تجاری متمرکز هستید. شما اجرای تغییر با تعیین مراحل گسسته‌ای که باید اتفاق بیفتند و توالی آن‌ها را در اولویت قرار می‌دهید. شما همچنین مسئول تخصیص منابع، مانند پرسنل، و تعیین چگونگی سنجش موفقیت هستید.

در حالت ایدئال، رهبران نیز مدیران خواهند بود، اما این وظیفه اصلی یک مدیر است که بداند چگونه فرآیندهای مدیریت تغییر را طراحی، هدایت و شکل دهد. برای دستیابی به این هدف، مدیران باید طیف گسترده‌ای از مهارت‌ها را داشته باشند:

  • توانایی برقراری ارتباط واضح و مؤثر – این شامل گوش دادن فعالانه به تیم و همکارانشان است
  • داشتن سطح بسیار پیشرفته از هوش هیجانی
  • مهارت‌های سازمانی قوی
  •  باریک‌بینی و جزئی‌نگری
  • مهارت حل مسئله و تصمیم‌گیری
  • واگذاری اختیار بدون اِعمال مدیریت ذره‌بینی

۶ راه برای مدیریت تغییر موثر

راه برای مدیریت تغییر موثر

۱. تغییرات را به وضوح تعریف کنید و آن را با اهداف تجاری هماهنگ سازید.

ممکن است بدیهی به نظر برسد، اما بسیاری از سازمان‌ها اولین قدم حیاتی در مدیریت تغییر را نادیده می‌گیرند. بیان شفاف تغییرات مورد نیاز، یک مسئله است و انجام یک بررسی انتقادی اهداف سازمانی یک مسئله دیگر.

شما در بررسی انتقادی اطمینان حاصل می‌کنید که تغییرات در کسب‌وکار از نظر استراتژیک، مالی و اخلاقی در جهت درستی هدایت می‌شوند. در مقابل، بیان شفاف تغییرات کمک می‌کند تا در مدیریت تغییر، ارزش‌ها و تلاش‌های ورودی و خروجی دقیق‌تر تشریح شوند و هر کس درک و تصویر درستی از ماجرا داشته بشد.

سوالات کلیدی:

  • چه چیزی را باید تغییر دهیم؟
  • چرا این تغییر لازم است؟

۲. مشخص کنید چه چیزی تأثیرگذار است و چه چیزی تأثیرپذیر

هنگامی که دقیقاً فهمیدید به چه چیزی می‌خواهید برسید و چرا باید به آن برسید،  وقت آن می‌شود تا تأثیرات تغییر را در سطوح مختلف سازمانی بررسی کنید. مدیریت تغییر تأثیر تغییرات بر هر واحد تجاری و چگونگی انتقال آن از طریق ساختار سازمانی به افراد را مطالعه می‌کند.

سوالات کلیدی

  • تأثیرات تغییر چیست؟
  • این تغییر چه کسانی را بیشتر تحت‌تأثیر قرار خواهد داد؟
  • تغییر چگونه دریافت خواهد شد؟

۳. یک استراتژی برای ارتباط گرفتن تدارک ببینید

یک استراتژی برای ارتباط گرفتن تدارک ببینید

اگرچه همه کارمندان باید در مسیر تغییر، همراه شوند، اما دو مرحله اول، آن دسته از کارمندانی که حتماً باید از تغییرات اطلاع یابند را مشخص می‌کند. در مدیریت تغییر بهینه، باید موثرترین وسیله ارتباطی برای گروه یا فرد تعیین شود تا بتوانید آن‌ها را با خود همراه کنید. استراتژی ارتباطی باید شامل جدول زمانی برای نحوه انتقال تدریجی تغییرات، پیام‌های کلیدی و کانال‌های ارتباطی و رسانه‌هایی باشد که قصد استفاده از آن را دارید.

سوالات کلیدی:

  • تغییر چگونه اطلاع‌رسانی خواهد شد؟
  • بازخورد چگونه مدیریت خواهد شد؟

۴. آموزش موثر ارائه دهید

آموزش موثر ارائه دهید

با انتشار پیام تغییر به صورت آشکار، مهم است که تمام افراد بدانند که در ازای تغییرات، مدیریت تغییرات به آن‌هایی آموزش‌هایی خواه ساختاریافته یا غیررسمی ارائه خواهد کرد. آن‌ها باید مطمئن شوند که مهارت‌ها و دانش‌های مورد نیاز برای کارآمدی را در حین ایجاد تغییر یاد می‌گیرند. آموزش می‌تواند شامل مجموعه‌ای از ماژول‌های یادگیری در مقیاس خُرد و آنلاین باشد و یا از یک رویکرد یادگیری ترکیبی، شامل جلسات آموزشی حضوری یا مربیگری و راهنمایی در حین کار، استفاده کند.

سوالات کلیدی:

  • چه رفتارها و مهارت‌هایی برای دستیابی به نتایج تجاری مورد نیاز است؟
  • چه روش‌های ارائه آموزش موثرتر خواهد بود؟

۵. یک ساختار پشتیبانی را اجرا کنید

انطباق با تغییرات همواره آسان نیست. شما می‌توانید برای اینکه کارمندانتان راحت‌تر با تغییرات سازگاری عاطفی و عملی پیدا کنند، از یک ساختار پشتیبانی استفاده کنید. مدیریت تغییر در اینجا می‌تواند باعث ایجاد مهارت در رفتارها شود که برای کسب نتایج مطلوب تجاری ضروری است.

برخی از تغییرات می‌توانند منجر به تعدیل نیرو یا تغییر ساختار شوند. بنابراین می‌توانید به ارائه خدمات پشتیبانی مانند خدمات مشاوره‌ای برای کمک به افراد در تعیین مسیر استفاده کنید. برای حمایت از کارکنان در تطبیق با تغییرات، می‌توانید سیاست درهای باز را نیز پیاده‌سازی کرد.

سوالات کلیدی

  • در کجا نیاز به پشتیبانی بیشتر است؟
  • چه نوع حمایتی موثرتر واقع خواهد شد؟

۶. فرآیند تغییر را بسنجید

در طول فرآیند مدیریت تغییر، باید ساختاری ایجاد کنید که بتواند تأثیرات تجاری تغییرات را اندازه‌گیری کند. اطمینان حاصل کنید که فرصت‌های تقویت مستمر برای ایجاد مهارت‌ها وجود دارد. شما همچنین باید برنامه مدیریت تغییر خود را ارزیابی کنید و ممیزی مدیریت تغییر را انجام دهید تا اثربخشی آن بهینه شود.

فهم این نکته اهمیت دارد که مدیریت تغییر پس از اجرای موفقیت‌آمیز یک تغییر یا انتقال متوقف نمی‌شود. هم در طول فرآیند و هم پس از آن، به طور مداوم نتایج باید ارزیابی شوند، داده‌ها مورد اندازه‌گیری و بررسی قرار گیرند، کارکنان در مورد روش‌ها و شیوه‌های تجاری جدید آموزش ببینند، و اهداف مجموعه، در صورت لزوم، دوباره تنظیم شوند.

سوالات کلیدی

  • آیا این تغییر به دستیابی به اهداف تجاری کمک کرد؟
  • آیا فرآیند مدیریت تغییر موفقیت‌آمیز بود؟
  • چه کاری می‌توانست متفاوت انجام شود؟

منبع

مدیریت مشتری ناراضی | نکات مهم در نحوه برخورد با مشتریان ناراضی

مدیریت مشتری ناراضی | نکات مهم در نحوه برخورد با مشتریان ناراضی

کاش می‌شد مشتریان محصولات و خدمات برند، همیشه از کارکرد آن راضی باشند و جز تعریف مثبت، چیز دیگری برای گفتن باقی نماند. اجازه بدهید با یک سوزن کوچک این بادکنک رویایی را که بالای سرتان شکل گرفته، سوراخ کنم. چون هیچ کسب‌وکاری بدون سی ار ام به موفقیت نخواهد رسید و مشتری ناراضی، واقعیتی است که همیشه، در هر کسب‌وکاری ممکن است وجود داشته باشد.

«20 سال طول می‌کشد تا به شهرت دست پیدا کنید اما خراب شدن آن در عرض پنج دقیقه اتفاق می‌افتد.»

Warren Buffet

در واقع، مدیریت مشتری ناراضی همزمان نوعی تهدید و فرصت برای برند محسوب می‌شود، چراکه شما می‌توانید با نحوه برخورد خود برای حل یک شایعه، دید مثبتی نسبت به کسب‌وکارتان ایجاد کنید. اما اگر در مسیر اشتباهی قدم بردارید، ممکن است محبوبیت خود را از دست بدهید. توانایی ارزیابی و رسیدگی موثر به نارضایتی مشتریان، کلید رسیدن به موفقیت است. بنابراین شما باید برای تبدیل مشتری ناراضی به یک طرفدار بالقوه، گام بردارید. در این مطلب کیو سی بی، مفهوم نارضایتی مشتری، دلایل نارضایتی و نکات مهم در نحوه برخورد با مشتری ناراضی مطرح شده که به شما کمک می‌کند، اولین گام را به درستی بردارید.

نارضایتی مشتری چیست؟

نارضایتی مشتری چیست

گاهی ممکن است علی‌رغم تلاش‌ها و اقدامات متعدد یک شرکت، یک اتفاق، خطای انسانی یا فنی در حین تولید یا ارائه خدمات رخ دهد و منجر به نارضایتی مشتری شود. نارضایتی مشتری یا Customer Dissatisfaction چیزی است که به خاطر نوعی کاستی در کسب‌وکار (کیفیت محصول، رفتار تجاری، قیمت‌گذاری و…) ایجاد می‌شود. این موضوع در دنیای امروز به یکی از موضوعات استراتژیک برای شرکت‌ها تبدیل شده است.

مشتری ناراضی شخصی است که یک تجربه ناخوشایند نسبت به یک شرکت یا برند داشته است. به عنوان یک مثال ساده می‌توان به زمانی اشاره کرد که شما پس از خرید از فروشگاه، همچنان با ناامیدی و نارضایت از خدمات دریافتی، محل را ترک می‌کنید. این احساس، یک تجربه مشترک برای همه انسان‌ها است که حتما شما هم آن را در زندگی خود تجربه کرده‌اید.

«طبق تحقیقات، 13 درصد از مشتریان ناراضی، شکایت خود را حداقل با 15 نفر در میان می‌گذارند درحالی‌که از هر 25 مشتری ناراضی، فقط یک نفر مستقیما شکایت خود را با شرکت مطرح می‌کند.»

در صورتی که به مشتری ناراضی توجه نشود، پیامدهای نامناسب زیادی در فروش و بازاریابی کسب‌وکارتان به وجود می‌آید، زیرا امروزه هیچ یک از مشتریان ناراضی حاضر نیستند در مورد نارضایتی‌های خود سکوت کنند. به همین دلیل مدیریت مشتری ناراضی و ریشه‌یابی این مشکل اهمیت زیادی پیدا می‌کند. یافتن علت نارضایتی مشتری و شناسایی اثرات آن کار دشواری است اما باید با درک مسائل مربوط به تجربه مشتری برای جلوگیری از مشکلات بعدی اقدام کرد. طی یکی از مطالعات Harvard Business Review، مشتریانی که در کم‌تر از 5 دقیقه به شکایتشان رسیدگی می‌شود، حاضرند برای خریدهای بعدی هزینه بیشتری بپردازند.

«تحقیقات نشان می‌دهد مشتریانی که به شکایت آن‌ها با سرعت رسیدگی می‌شود، اغلب می‌توانند به مشتریان وفادار و حامی برند تبدیل شوند.»

دلایل نارضایتی مشتری

دلایل نارضایتی مشتری

برای مدیریت مشتری ناراضی، ابتدا باید بتوانیم به خوبی علل بروز این مشکل را شناسایی کنیم. این علت‌ها ممکن است انسانی یا فنی باشند، برای شناخت آن‌ها کافی است به صدای مشتری خود گوش کنید و عواملی که منجر به تجربه منفی آن‌ها شده دسته‌بندی کنید. دلایل زیادی برای نارضایتی مشتری وجود دارد، با این حال تکنولوژی راه‌های زیادی برای مشتریان فراهم کرده تا مشتری ناراضی، شکایت خود را با شرکت در میان بگذارد. در این بخش به معرفی چند مورد از دلایل نارضایتی مشتری می‌پردازیم:

مسائل مربوط به کیفیت

مسائل مربوط به کیفیت یکی از مهم‌ترین نکاتی است هر مشتری ناراضی ممکن است به آن اشاره کند. مشتریان ممکن است در رابطه با ساخت یا ماندگاری محصول شکایت داشته باشند. یک شرکت باید خدمات و محصولات خود را دقیقا مطابق چیزی که وعده داده ارائه کند، در غیر این ‌صورت باید به فکر مدیریت مشتری ناراضی باشد. به عنوان مثال ممکن است یک تخت 300 دلاری از یک فروشگاه آنلاین بخرید که طبق اطلاعات سایت از قیمت و کیفیت بالایی برخوردار است. اما پس از خرید متوجه می‌شوید که محصول موردنظر استانداردهای کیفی موردانتظار شما را برآورده نمی‌کند و ارزش این قیمت را ندارد. بنابراین به یک مشتری ناراضی تبدیل خواهید شد.

مسائل مربوط به قیمت‌گذاری

مسائل مربوط به قیمت گذاری

گاهی اوقات ممکن است مشتریان بابت گرانی یک محصول غافلگیر شوند و به خاطر قیمت بیش‌ازحد محصول یا خدمات شکایت داشته باشند. اگر شرکت شما نتواند به‌طور مداوم ارزش کافی برای توجیح قیمت به مشتریان ارائه دهد، در نهایت با مشتری ناراضی مواجه خواهد شد.

عدم برآورده شدن انتظارات خاص و ضمنی

از طریق ارائه توضیحات و مشخصات محصول و نمایش عکس، یک سری انتظارات عینی برای مشتری تعیین می‌کنید که قول می‌دهید آن‌ها را برآورده کنید. بنابراین اگر این انتظارات به خوبی برآورده نشود، اعتماد مشتریان نقض شده و مشتری شکایت خود را به گوش شما و دیگران می‌رساند.

مسائل مربوط به قابلیت استفاده

یکی از دلایل نارضایتی مشتریان، نارضایتی در قابلیت استفاده است. اگر محصول یا خدمات شما کاربرپسند نباشد، مشتری ناراضی و ناامید می‌شود و این تجربه را خیلی سریع با دیگران در میان می‌گذارد.

مشکلات مربوط به خدمات مشتری

مشکلات مربوط به خدمات مشتری

این مرحله یکی از حساس‌ترین مراحل در مدیریت مشتری ناراضی است. مشتری در خط مقدم رسیدن به نارضایتی است و اگر دسترسی به نمایندگان خدمات شما دشوار باشد، قطعا با عصبانیت و نارضایتی آن‌ها مواجه خواهید شد. به همین خاطر است که طرز صحبت کردن با مشتری ناراضی اهمیت زیادی دارد.

عوامل متعددی در نارضایتی مشتری نقش دارند:

  • قیمت‌های بالا
  • اختلافات فاکتور
  • عدم کیفیت
  • خدمات مشتری ضعیف
  • عدم شفافیت شرکت
  • سوتفاهم
  • برآورده نشدن انتظارات ضمنی و خاص
  • عدم استفاده از محصول یا خدمات

نحوه برخورد با مشتری ناراضی

نحوه برخورد با مشتری ناراضی

همان‌طور که گفتیم، نحوه برخورد با مشتری ناراضی برای برند سرنوشت‌ساز است. زمانی‌که شاهد شکایت مشتری هستید، باید این نکات را دنبال کنید تا بتوانید چالش را به یک فرصت طلایی برای کسب‌وکارتان تبدیل کنید:

1.گوش دادن به مشتری و درک آن

همیشه به صدای مشتری توجه کنید، صحبت‌های او را به‌خوبی گوش کنید تا بفهمید علت نارضایتی او چیست. تحقیقات نشان می‌دهد مشتریان بیشتری به کیفیت عملکرد و طرز صحبت کردن با مشتری ناراضی اهمیت می‌دهند تا پاسخ سریع. پس بهتر است برای گوش دادن و درک مشکل آن‌ها زمان بگذارید.

2.اطلاع‌رسانی به اعضای تیم و مدیر

زمانی‌که مشتری ناراضی، شکایت خود را به شما اعلام می‌کند، بهتر است موضوع را با اعضای تیم به اشتراک بگذارید. این تنها راهی است که به شما کمک می‌کند راحت‌تر خطای کار را شناسایی و برطرف کنید.

3.عذرخواهی کردن

نحوه صحبت با مشتری عصبانی مهم‌ترین گام در مدیریت مشتری ناراضی است. هرگز سعی نکنید که مشکل مشتری را کوچک نشان دهید یا به او ثابت کنید که در اشتباه است. از عذرخواهی کردن بابت اشتباه نترسید چراکه بسیاری از مشتریان صرفا به دنبال عذرخواهی و تایید شکایت خود هستند. اهمیت عذرخواهی را دست‌کم نگیرید. تحقیقات نشان داده است که مشتریان ناراضی تمایل بیشتری به بخشش شرکتی دارند که به جای پرداخت غرامت، عذرخواهی می‌کند. شنیدن جمله (متاسفم)، غریزه فرد برای بخشش را بیدار می‌کند.

«طبق تحقیقات دانشگاه اقتصاد ناتینگهام، 45% از مشتریان، ارزیابی منفی خود را به خاطر عذرخواهی شرکت پس گرفته‌اند درحالی‌که فقط 23% از مشتریان، ارزیابی خود را در ازای جبران خسارت پس گرفته‌اند.»

4. پیدا کردن راه‌حل

حالا وقتش رسیده علت نارضایتی مشتری را شناسایی کرده و آن را حل کنید. بهتر است به تیم خدمات مشتریان اختیار رسیدگی به اکثر شکایات را بدهید تا از انتقال مشتری به مجموعه افراد و مدیران جلوگیری شود. در این شرایط مشکل خیلی سریع‌تر حل می‌شود.

5.ثبت بازخورد

شکایت مشتریان شما می‌تواند نقشه راهی برای بهبود شرکت شما باشد. برای اینکه بتوانید از مشتری ناراضی به عنوان عاملی برای موفقیت استفاده کنید، شروع به مستندسازی نظرات و شکایات کنید تا الگو و روندهای تکراری شناسایی شوند.

6.پیگیری

پیگیری

پس از ارائه راه‌حل، با مشتری تماس بگیرید یا از طریق ایمیل، موضوع را پیگیری کنید. تقریبا 70% مشتریان ناراضی شرکت را کنار می‌گذارند، زیرا معتقدند شما به آن‌ها اهمیت نمی‌دهید. پیگیری به آن‌ها نشان می‌دهد که شما برایشان ارزش قائل هستند و احساس مهم بودن را تجربه می‌کنند.

پنج چیزی که مشتری ناراضی به دنبال آن هستند عبارتند از:

  • احساسات خود را تخلیه کنند
  • شنیدن عذرخواهی
  • صحبت با یک مدیر
  • دریافت بازپرداخت
  • جایگزینی محصول یا خدمت

راه‌های جلوگیری از نارضایتی مشتری

همیشه شنیده‌ایم که پیشگیری بهتر از درمان است. مدیریت مشتری ناراضی هم از این قاعده مستثنی نیست. اخذ گواهینامه ایزو از جمله ایزو 10004 و ایزو 10002 به ترتیب منجر به رعایت استانداردهای رضایتمندی مشتری و رسیدگی به شکایات مشتری خواهند شد. دریافت گواهینامه ایزو مرتبط و رعایت چهارچوب های آن به شما کمک می‌کند، قبل از اینکه مشتری ناراضی به سراغتان بیاید، مشکلات حل شده باشد. سه روش زیر، چند راه‌حل ساده برای این کار است:

  • به‌طور مداوم بازخورد مشتریان را مورد بررسی قرار دهید و پیش از اینکه مشتری به سراغ شما بیاید اقدام کنید.
  • خیلی سریع و کامل به سوالات پاسخ دهید.
  • بازخوردهای منفی در شبکه‌های اجتماعی و… را متفکرانه و با دقت پاسخ دهید.

کلام آخر

کلام آخر

زمانی‌که صحبت از مشتری وفادار می‌شود، خدمات قوی به مشتری و تجربه برند ضرورت پیدا می‌کند. در این مطلب دیدید که چگونه نحوه صحبت کردن با مشتری ناراضی می‌تواند سرنوشت برند شما را تعیین کند. مشتریان همواره مجموعه‌ای از ابزارهای مختلف در اختیار دارند تا بتوانند تجربیات خود را از برند شما به اشتراک بگذارند. البته متاسفانه اکثر مشتریان علاقه بیشتری به عنوان کردن تجربیات بد خود دارند تا بتوانند دیگران را از تکرار چنین تجربه‌ای دور کنند. بنابراین حتما باید طرز صحبت کردن با مشتری ناراضی را به بخش خدمات مشتری آموزش دهید تا در موقعیت‌های بحرانی بتوانند به‌خوبی مشکل را حل کنند.

منبع 1 – منبع 2

سوالات متداول :

چه دلایلی ممکن است منجر به نارضایتی مشتری شود؟

قیمت‌های بالا، اختلافات فاکتور، عدم کیفیت، خدمات مشتری ضعیف، عدم شفافیت شرکت، سوتفاهم، برآورده نشدن انتظارات ضمنی و خاص، قابلیت استفاده محصول یا خدمات

در برخورد با مشتری ناراضی چه کار باید کرد؟

گوش دادن به مشتری و درک او، اطلاع‌رسانی به اعضای تیم، عذرخواهی، پیدا کردن راه‌حل، ثبت بازخورد، پیگیری

مشتری ناراضی کیست؟

مشتری ناراضی شخصی است که یک تجربه ناخوشایند نسبت به یک شرکت یا برند داشته است.

آنچه هر استارتاپی باید درباره مدیریت منابع انسانی در کسب‌وکارهای کوچک بداند

آنچه هر استارتاپی باید درباره مدیریت منابع انسانی در کسب‌وکارهای کوچک بداند

گاهی استارت آپ‌ها، برای پایین‌آوردن هزینه‌های خود، از تعریف مدیریت منابع انسانی در شرکت خود طفره می‌روند. اما در تجارت امروز، برخورداری از یک تیم منابع انسانی خوب، کلید رشد و توسعه هر سازمان بزرگ و کوچک است. برخی از چالش‌های مدیریت منابع انسانی در کسب‌وکارهای کوچک، گاهی اوقات به‌راحتی با ابزار مناسب حل می‌شوند و برخی دیگر اما نیاز به زمان، صبر و تخصص دارند. در ادامه، چالش‌های  مدیریت منابع انسانی در استارت آپ و روش‌های غلبه بر آن‌ها را بررسی می‌کنیم.

اهمیت مدیریت منابع انسانی در کسب‌وکارهای کوچک

اهمیت مدیریت منابع انسانی در کسب‌وکارهای کوچک

کارکنانْ بزرگ‌ترین دارایی هر سازمانی هستند. بنابراین در هر کسب‌وکاری، وجود بخشی که به‌طور انحصاری روی مدیریت و رفاه کارکنان کار کند، بسیار حیاتی و اجتناب‌ناپذیر است. وظیفه مدیریت منابع انسانی مدیریت کارکنان و تبدیل کارکنان بالقوه و فعلی به اعضای وفادار و متعهد شرکت است.

مدیر منابع انسانی رئیس اصلی واحد منابع انسانی است. آن‌ها برای ایجاد روابط تجاری و درک چشم‌انداز و مأموریت موسسه با بخش اداری همکاری می‌کنند. در بیشتر موارد، مدیران منابع انسانی بر توسعه، اجرا و بهبود استراتژی‌ها، برنامه‌ها و سیاست‌های منابع انسانی نظارت می‌کنند.

به‌عنوان رهبران تیم، آن‌ها باید بر برنامه‌ریزی، هدایت، و ارزیابی عملکرد بخش، انجام وظایفی مانند استخدام، آموزش و توسعه، عملکرد، روابط کار و سوابق کارکنان تمرکز کنند. برخی از مهم‌ترین دلایل  اهمیت منابع انسانی برای شرکت‌های کوچک عبارتند از:

1. استخدام مولد

1. استخدام مولد

استخدام و حفظ استعدادهای برتر از اولویت‌های هر کسب‌وکاری است. مدیران منابع انسانی با نظارت بر فرآیند استخدام به ساختن آینده سازمان کمک می‌کنند. آن‌ها باید با یک مدیر بخش یا سرپرست کار کنند تا در مورد یک موقعیت باز، ازجمله الزامات آن و ویژگی‌های نامزد ایده‌آل، اطلاعات کسب کنند. درنتیجه، ممکن است مجبور شوند یک استراتژی انتخاب کنند؛ مثلا ایجاد آگهی‌های شغلی داخلی و خارجی، انجام مصاحبه‌های اولیه و بررسی رزومه متقاضیان ورودی.

اگر به مدیریت منابع انسانی در کسب‌وکارهای کوچک توجه نشود، استخدام مولدی هم درکار نخواهد بود، چون بسیاری از مدیران، زمان کافی برای توجه به فرایند استخدام را ندارند. بنابراین تصمیمات استخدامی دقت و حساسیت‌های لازم را نخواهند داشت و ممکن است با جذب افراد نامناسب، هزینه زیادی برای شرکت ایجاد کنند. اما با مدیریت منابع انسانی ماهر، متخصصان منابع انسانی می‌توانند به‌طور یکپارچه فرآیند استخدام در یک سازمان را انجام دهند و در کمترین زمان استخدام منابع را با استعدادهای کیفی مولد کنند.

مدیران منابع انسانی با نظارت بر فرآیند استخدام به ساختن آینده سازمان کمک می‌کنند. آن‌ها باید با یک مدیر بخش یا سرپرست کار کنند تا در مورد یک موقعیت شغلی، اطلاعات کسب کنند.

2. آموزش کارکنان

در بالا، ما به اهمیت حفظ استعدادها برای رقابتی ماندن در صنعت اشاره کردیم. برای انجام این کار، مدیریت منابع انسانی مسئول ارائه برنامه‌هایی برای توسعه کارکنان است. این ممکن است شامل برنامه‌های توسعه حرفه‌ای، آموزش اضافی در محل کار و فرصت‌های آموزشی باشد. این مورد به کارکنان اجازه می‌دهد تا در نقش‌های فعلی خود رشد و توسعه پیدا کنند و آن‌ها را برای پیشرفت شغلی در سازمان آماده کند.

نیاز به آموزش، یکی از مهم‌ترین دلایلی است که بر اهمیت مدیریت منابع انسانی در کسب‌وکارهای کوچک تأکید می‌کنند. توجه به این امر، باعث نرخ گردش مالی کمتر، بهره‌وری بیشتر، افزایش رضایت شغلی و بهبود احساس ارزشمندی همه کارکنان می‌شود.

3. روابط بین کارفرمایان و کارکنان

3. روابط بین کارفرمایان و کارکنان

بخش منابع انسانی روابط کارفرما و کارمند را مدیریت می‌کند تا به کارفرمایان و کارمندان کمک کند تا یکدیگر را به‌عنوان مشارکت‌کنندگان متقابل در شرکت ببینند. به‌این‌ترتیب، مدیران منابع انسانی می‌توانند پویایی مثبتی بین این دو ایجاد کنند. همچنین، آن‌ها به تعیین خط‌مشی‌های شرکت و تضمین انصاف و برابری در محل کار کمک می‌کنند.

وقتی مدیران منابع انسانی در ایجاد روابط مثبت با کارکنان به‌خوبی کار می‌کنند، کارفرمایان به کارمندان خود اعتماد می‌کنند و برای ورودی آن‌ها ارزش بیشتری قائل می‌شوند و از سوی دیگر، کارمندان ممکن است بیشتر به کارفرمایان خود احترام بگذارند و از آن‌ها قدردانی کنند. بنابراین حضور مدیریت منابع انسانی در کسب‌وکارهای کوچک برای ایجاد یک فضای کاری پویا و مؤثر مهم می‌شود.

4. محیط کاری امن ایجاد کنید

مدیران منابع انسانی مسئول مراقبت از ایمنی کارکنان هستند، چه فیزیکی و چه احساسی. ازنظر فیزیکی، برای پیشگیری از خطر، آن‌ها محل کار را تجزیه‌وتحلیل می‌کنند، موارد خطرساز را شناسایی می‌کنند و مطمئن می‌شوند دانش و امکانات لازم برای مقابله با خطر وجود داشته باشد.

همچنین یک مدیر منابع انسانی مسئولیت حفظ محیط‌های کاری را بر عهده دارد که احترام و حیثیت را برای همه کارکنان ترویج می‌کند و از کارکنان در برابر رفتارهایی مانند آزار و اذیت، تبعیض و ارعاب محافظت می‌کند. برای جلوگیری از خسارت‌های محیط کاری ناایمن، وجود مدیریت منابع انسانی در کسب‌وکارهای کوچک مهم است.

5. اقدامات انضباطی

شرایط انضباطی، مسائلی کاملاً ظریف و گاهی پیچیده هستند. ازاین‌رو، مدیران منابع انسانی باید بدانند که چگونه در این موقعیت‌ها منصفانه برخورد کنند و با پیدا‌کردن راه‌حل‌های مؤثر، محیط شرکت را سالم نگه ‌دارند. برای انجام این کار، آن‌ها باید یک‌ روند انضباطی روشن ایجاد کنند؛ اخطارهای کتبی و افزایش شدت تنبیه با تعلیق یا تنزل رتبه، ازجمله مواردی است که می‌توان در این راستا از آن‌ها نام برد.

عدم مدیریت منابع انسانی در کسب‌وکارهای کوچک می‌تواند شرکت شما را با انواع مسائل حقوقی مواجه کند. مسائلی که عدم توجه به ‌آن‌ها بدنامی و جریمه سنگین شما را به‌همراه دارد.

6. مزایای کارکنان

نظارت مستمر و تضمین رفاه کارکنان، نویدبخش یک رابطه سالم با کارکنان است، چیزی‌که بدون توجه به استاندارد مدیریت منابع انسانی امکان‌پذیر نیست. مدیریت منابع انسانی نه‌تنها مزایا را مدیریت می‌کند، بلکه سوء‌استفاده یا عدم‌تعادل در استفاده از منافع را هم در نظر می‌گیرد. مثلاً اگر کارمندی بیش‌ازحد مرخصی گرفته باشد و یا در استفاده از منابع شرکت، زیاده‌روی کرده باشد، بخش منابع انسانی باید با آن برخورد کند.

توجه به امنیت اجتماعی و جلوگیری از بیکاری کارمندان در کنار ارائه بیمه درمانی و مرخصی،‌ ‌از وظایف هر کسب‌وکاری در قبال کارکنانش است؛ مدیر منابع انسانی باید بر وجود این موارد نظارت کند.

بهترین شیوه‌های مدیریت منابع انسانی در استارت آپ

بهترین شیوه‌های مدیریت منابع انسانی در استارت آپ

همان‌طور که در بالا دیدید، مدیرت منابع انسانی کاری پیچیده و چندوجهی است. بااین‌حال، مدیریت منابع انسانی در کسب‌وکارهای کوچک گاهی چالش‌برانگیز می‌شود، چون آن‌ها بودجه یا منابع لازم برای استخدام یک متخصص یا بخش اختصاصی منابع انسانی را ندارند. با شرکت در دوره مدیریت منابع انسانی می‌توانید خودتان را به آخرین روش‌های مدیریت مجهز کنید.

در ادامه برخی از بهترین روش‌هایی را که کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند برای مدیریت کارکنان خود انجام دهند، معرفی می‌کنیم.

1. کتابچه راهنمای کارکنان را تهیه کنید

1. کتابچه راهنمای کارکنان را تهیه کنید

برای مدیریت منابع انسانی در کسب‌وکارهای کوچک، وجود کتاب راهنمای کارکنان ضروری است. این راهنما شامل تمام خط‌مشی‌ها و رویه‌های محل کار شماست و می‌تواند برای کمک به استخدام، حفظ و مدیریت بهتر کارمندان کمک کند. برای مثال فهرست مطالب این کتاب می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

  • بیانیه مأموریت شرکت
  • خط‌مشی در مورد حضور و وقت‌شناسی
  • سیاست درگیری با سایر کارکنان یا مشتریان

در نظر داشته باشید راهنمایی که تهیه می‌کنید باید کل چرخه زندگی کارمند را از استخدام تا جدایی پوشش دهد.

2. یک استراتژی منابع انسانی مشخص ایجاد کنید

داشتن استراتژی برای مدیریت منابع انسانی در کسب‌وکارهای کوچک بسیار مهم است. بنابراین به این فکر کنید که اهداف شما ازنظر منابع انسانی چیست و چگونه می‌توانید به آن‌ها دست پیدا کنید. اگر چشم‌انداز یا هدف روشنی وجود نداشته باشد، احتمالاً راه‌حل‌های شما در برخورد با مسائل به شکست می‌رسند، چون دورنمای شرکت در این تصمیم‌گیری‌ها لحاظ نشده است.

3. ارتباط مؤثر برقرار کنید

داشتن ارتباطات مؤثر کلید هر استارت آپ موفقی است. برای انجام روان کارها، تنها استخدام افراد کافی نیست، باید محیطی ایجاد کنید که در آن همه احساس راحتی کنند و بتوانند به‌طور صادقانه با یکدیگر در ارتباط باشند.

4. فرهنگ شرکتیِ مثبت‌نگر را پرورش دهید

4. فرهنگ شرکتیِ مثبت‌نگر را پرورش دهید

فرهنگ شرکت، بازتابی از ارزش‌های شرکت شما و نگرش آن نسبت به کارکنان است. بهترین راه برای تقویت فرهنگ شرکتی مثبت، استخدام افرادی است که با مانیفست مأموریت شما مطابقت داشته باشند. برای مثال استخدام فردی که تجربه کاری خوبی دارد، اما اخلاق او با فرهنگ کاری شما سازگار نیست، برای موفقیت کلی کسب ‌و کار کوچک شما مضر است.

5. عملکرد را به‌طور مؤثر مدیریت کنید

مدیریت منابع انسانی در کسب‌وکارهای کوچک با استفاده از بعضی نرم‌افزارها راحت‌تر انجام می‌شود. برای مدیریت مؤثر، از نرم‌افزار مدیریت عملکرد استفاده کنید تا مطمئن شوید که نیازهای کارکنان خود را برآورده می‌کنید. برای این کار:

  • اهداف را مشخص و پیشرفت آن‌ها را دنبال کنید تا بتوانید به‌موقع موانع را شناسایی کنید.
  • مرتباً از کارمندان خود نظرسنجی کنید تا بفهمید در مورد محیط کار، فرهنگ شرکت و غیره چه فکری می‌کنند.
  • با ایجاد برنامه‌های توسعه کارکنان که بر مهارت‌ها و زمینه‌های رشد خاص برای هر کارمند تمرکز دارد، استعدادها را توسعه دهید.

بنابراین مدیریت منابع انسانی در کسب‌وکارهای کوچک، در رشد و موفقیت آن‌ها تأثیر زیادی دارد. مهم است که در مورد قوانین و مقررات استخدامی به‌روز باشید و در مورد قوانین و مقررات جدید، ازجمله قوانینی که در حال تکمیل هستند، تحقیق کنید.

سؤالات متداول :

مدیریت منابع انسانی در کسب‌وکارهای کوچک چیست؟

مدیریت منابع انسانی به شما کمک می‌کند کارکنان خود را مدیریت کنید. استخدام، مدیریت عملکرد، توسعه کارکنان و ارتباطات مؤثر از مهم‌ترین وظایف این بخش است

چگونه منابع انسانی را در یک کسب‌وکار کوچک پیاده‌سازی کنیم؟

تهیه کتابچه راهنمای کارکنان، مشخص‌کردن یک استراتژی منابع انسانی واضح، تلاش برای برقراری ارتباط مؤثر در شرکت و پرورش فرهنگ شرکتی مثبت ازجمله کارهایی هستند که باید انجام دهید.

چرا مدیریت منابع انسانی برای کسب‌وکارهای کوچک مهم است؟

منابع انسانی مسئول اطمینان انطباق فرایند استخدام‌ شرکت با قوانین استخدام کشور است. آن‌ها همچنین وظیفه حفظ کارکنان، آموزش کارکنان و حمایت از پیشرفت حرفه‌ای آن‌ها را بر عهده دارند.