هر کدام از کاربران تلفن‌های هوشمند، حتماً با پیامک‌هایی که آنها را به عضویت در باشگاه مشتریانِ یک کسب‌وکار دعوت می‌کنند، مواجه شده‌اند. اگر نه، حتماً گوشه‌کنار یک سایت فروشگاهی یا در تبلیغات بنری یک اپلیکیشن موبایلی، آگهی چشمک‌زنی که آنها را دعوت به عضویت در باشگاه مشتریان می‌کند، را دیده‌اند. باشگاه مشتریان درواقع یکی از مواردی است که زیرمجموعه حوزه مدیریت ارتباط با مشتری قرار می‌گیرد و برای بسیاری از بیزینس‌ها مهم‌ترین قسمت این ارتباط است. ما در این مطلب می‌پرسیم باشگاه مشتریان چیست؟ وجود آن چه ضرورتی دارد و مزیت باشگاه مشتریان چیست؟ اصلاً باشگاه مشتریان قرار است برای آنها چه کار کنند؟ در ادامه هم بعد از جواب‌دادن به سؤال باشگاه مشتریان چیست دربارۀ  ایزوهایی که مربوط به دستورالعمل‌های نظارت و اندازه‌گیری و رسیدگی به شکایات در سازمان‌هاست، خواهیم گفت.

معنای دقیق باشگاه مشتریان چیست؟

باشگاه مشتریان را به این شکل تعریف کرده‌اند: باشگاه مشتریان ابزاری است که برای افزایش تعامل، وفاداری و اعتماد مشتری به مجموعه استفاده می‌شود و می‌توان آن را نوعی نرم‌افزار مدیریت مشتری دانست. البته که باید معنای نرم‌افزار را در این تعریف خیلی وسیع در نظر گرفت. خلاصه اگر از شما پرسیدند باشگاه مشتریان چیست؟ باید آن را برمبنای مشتری‌محوری و بحث اقناع مشتریان برای تعامل و ایجاد شرایطی برای وفاداری آنها، تعریف کنید. باشگاه مشتریان همچنین اسامی مختلف دیگری هم دارد، از جمله باشگاه وفاداری، باشگاه کارت تخفیف و باشگاه مشتریان وفادار. البته هر کدام از این اسم‌ها همان‌طور که از کلماتشان برمی‌آید باشگاه مشتریان را در معنایی خاص مدنظر دارند اما مسلماً بسیاری از باشگاه‌ها همیشه تخفیف را در راستای خدمات باشگاهی خود ارائه می‌دهند.

سوالاتی که قبل از ایجاد باشگاه مشتریان باید از خودتان بپرسید

حالا که کم‌و‌بیش فهمیدیم باشگاه مشتریان چیست باید بپرسیم اصولا آیا شما یک باشگاه مشتریان می‌خواهید یا نه؟! جواب بله یا خیر این سؤالات بستگی دارد به چند سؤال که در ادامه، سؤال مربوط به هر حوزه خاص را خواهیم پرسید: درباره نوع باشگاه مشتریان باید بپرسید «کدام نوع باشگاه مشتریان برای کسب‌و‌کار شما بهتر است؟». بعد از آن لازم است خودتان را در جایگاه مشتری قرار دهید و مزایا و انگیزه برای ثبت‌نام و استفاده از باشگاه را در نظر بگیرید و از خودتان بپرسید: «قرار است چه چیزی به اعضای خود ارائه دهید؟».

همچنین می‌دانید که اعضا برای استفاده از باشگاه مشتریان و کسب تجربه خرید شخصی باید ثبت نام/ورود کنند. باید بپرسید که از کدام فرم باید استفاده کنید و مشتریان شما چه مقدار اطلاعات را باید پر کنند؟ همچنین باید یک صفحه شخصی برای اعضا با نمای کلی از عضویت آنها تهیه کنید که آنها بتوانند به اطلاعات فعالیتشان در سایت شما دسترسی داشته باشند. سپس از خودتان بپرسید آن صفحه باید دارای چه ویژگی‌هایی باشد؟ می‌دانیم که آن صفحه حداقل باید عملکردهای استاندارد مانند اطلاعات شخصی، رضایت و نمای کلی سفارش را ارائه دهد.

البته که مهم است که بتوانید به این سؤال مهم پاسخ دهید که باشگاه مشتریان باید چگونه در فروشگاه اینترنتی قابل‌مشاهده باشد؟ و چگونه ما می‌توانیم باشگاه مشتریان را بازاریابی کنیم؟ اگر هم شما فروشگاه فیزیکی دارید، حتماً باید به پیوند بین فروشگاه فیزیکی و فروشگاه اینترنتی در مورد باشگاه فکر کنید. چه فیزیکی و چه غیرفیزیکی شما موظفید برای مشتری تجربه خوبی بسازید چون اطلاعاتی که مشتریان در فروشگاه آنلاین می‌گذارند، یک تجربه خرید شخصی، مرتبط و یکپارچه ایجاد می‌کند که به شما امکان می‌دهد از رقبای خود متمایز شوید. تجربه کلی مشتری مهم است! مطمئنیم که خود شما بارهاوبارها پیش از سفارش یک محصول، نظرات دیگران را چک کرده‌اید.

در نهایت بگوییم که باید بفهمید که کدام راه‌حل برای فروشگاه اینترنتی شما بهترین است. باشگاه مشتریان باید طوری طراحی شود که منحصر‌به‌فرد‌بودن فروشگاه آنلاین شما را منعکس کند. پس اصلاً بیایید بسنجید که شما از عضویت در یک باشگاه چگونه سود و لذت می‌برید؟ بیایید همان را برای مشتریانتان پیاده کنید. درنهایت باشگاهتان را طوری بسازید که وقتی پرسیدند «باشگاه مشتریان چیست؟»، همه شما را به‌عنوان یک نمونه موفق معرفی کنند.

بهترین راه‌های ایجاد باشگاه مشتریان چیست؟

باشگاه مشتریان یکی از راه‌های بازاریابی و تلاش در راستای برندسازی است و شما می‌توانید از آن برای بهینه‌سازی تعامل با وفادارترین مشتریان خود و همچنین برای ترغیب بیشتر مشتریان معمولی خود به سمت این جایگاه وفاداری، استفاده کنید. باشگاه مشتریان شما بسته به ماهیت کسب‌و‌کار شما و محصولات یا خدماتی که ارائه می‌کنید، می‌تواند از هر ایده‌ای استفاده کند. نحوه ترکیب ایده‌ها برای ایجاد یک باشگاه موفق کاملاً به شما بستگی دارد و مثل همه چیز، این امر مستلزم درجه خاصی از آزمون و خطا است. بر این اساس ابزارهای زیادی در اختیار ما وجود دارد که می‌توانید در ساخت باشگاه مشتریان خود از آنها استفاده کنید.

برای مثال شما می‌توانید امکان امتیاز باشگاه را در مورد عضویت مشتریانتان فعال کنید تا بر اساس این امتیاز آنها بتوانند مثلاً از تخفیف‌های ویژه استفاده کنند. ارائۀ جوایز منحصر‌به‌فرد باشگاه، کوپن‌های باشگاه، ارسال دعوت‌نامه درباره «نمایشگاه‌های مجازی انحصاری»، دسترسی به محصولات جدید پیش از ارائه عمومی آنها، اهدای کالای رایگان، ارائۀ کالای منحصر‌به‌فرد، فقط برای اعضای باشگاه و تخفیف‌های تولد، ازجمله ایده‌هایی است که در دسترس شما هستند. البته شما مجبور نیستید از همه اینها استفاده کنید. کسب‌و‌کار شما و منابع در دسترستان تعیین می‌کند که چه چیزی مناسب است. همچنین این فهرست قطعی و جامعی از ابزارهای موجود برای شما نیست.

چیزی که همیشه باید در نظر داشته باشید – و به وفور برای همه مشتریان بالقوه و کاربران فعلی خود شفاف‌سازی کنید – این است که باشگاه مشتریان فقط لیست تماس شما نیست. باید به آنها بقبولانید که این عضویت چیزی خاص، چیزی منحصر‌به‌فرد، چیزی ارزشمند، و مطلوب است. همچنین باید در نظر بگیرید که ساخت باشگاه مشتریان ابزار درجه یک، برای جمع‌آوری داده‌های رفتاری و کیفی است، بنابراین از این نظر، ساخت باشگاه عملاً یعنی استفاده بهینه از زمان برای تدوین استراتژی‌های بازاریابی دقیق‌تر. حالا اگر از شما بپرسند باشگاه مشتریان چیست، جواب‌های زیادی برای گفتن خواهید داشت.

چند نمونه موفق باشگاه مشتریان

اگر از شما بپرسند که تأثیر باشگاه مشتریان چیست؟ شما باید چند نمونه موفق را به آنها معرفی کنید. ما به شما کمک خواهیم کرد تا آنها را بشناسید. برای مثال برنامه Beauty Insider Sephora با بیش از 25 میلیون عضو وفادار اولین مورد است. تعجب می‌کنید وقتی بدانید اعضای وفادار این برند، 80 درصد از فروش سالانه سفورا را تشکیل می‌دهند. این برنامه به‌سادگی یک سیستم امتیاز سنتی است که در آن مشتریان برای هر خرید، پاداش دریافت می‌کنند. آنچه در مورد این برنامه وفاداری مشتری نوآورانه است این است که مشتریان می‌توانند نحوه استفاده از امتیازهای پاداش خود را انتخاب کنند.

برنامه North Face’s XPLR Pass در رده دوم قرار دارد. این برنامه به مشتریان این امکان را می‌دهد تا نحوه استفاده از امتیازهای پاداش خود را که متناسب با سبک زندگی مشتریان طراحی شده است، انتخاب کنند. مشتریان با هر بار خرید یا گاهی اوقات با شرکت در رویدادها یا اعلام حضور در مکان‌های خاص یا دانلود برنامه North Face، امتیاز وفاداری به دست می‌آورند. هنگام بازخرید جوایز، مشتریان می‌توانند از امتیازات خود برای تجربه‌های منحصر‌به‌فرد سفر مانند کوه‌نوردی در نپال استفاده کنند. جدا از چنین تجربیاتی،The North Face همچنین مزایای جالب بسیاری را برای اعضای خود ارائه می‌دهد، مانند دسترسی اولیه به مجموعه‌های نسخه محدود و یا فرصت طلایی برای پوشیدن محصولات آزمایشی قبل از اینکه در دسترس عموم قرار گیرند. واقعاً جذاب است! اینجاست که وقتی می‌پرسند نمونه موفق باشگاه مشتریان چیست، نام نورس فیس می درخشد.

سومین مورد E.l.f است. E.l.f  از سیستم وفاداری لایه‌ای استفاده می‌کند. سیستم‌های وفاداری لایه‌ای تمرکزشان روی سطوح وفاداری است. به‌عبارت‌دیگر، هرچه مشتریان شما وفادارتر باشند، بیشتر از شما خرید می‌کنند و پاداش بیشتری دریافت می‌کنند. ارائه سطوح در برنامه وفاداری می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان خود را جذب کنید و برند خود را در ذهن آنها نگه دارید. علاوه بر این، تلاش برای رسیدن به سطوح مختلف شامل گیمیفیکیشن در فرآیند می‌شود، چون اعضا آن را به‌عنوان یک رقابت جذاب و بامنفعت فهم می‌کنند. درواقع پاسخ سوال باشگاه مشتریان چیست را مشتریان وفادار بهتر از همه می‌دانند.

ایزوهای مرتبط با باشگاه مشتریان چیست؟

حفظ مشتریان وفادار و جذب و نگه‌داشتن مشتریان جدیدی که عضو باشگاه مشتریان می‌شوند، هدف هر کسب‌وکاری است. در پاسخ به سؤال باشگاه مشتریان چیست، مسلماً یکی از اولین جواب‌هایی که به ذهن ما می‌رسد این است که باشگاه مشتریان، جایی است که در آن مشتری علاوه‌بر ارتباط با بخش‌های خدماتی و اطلاع‌رسان یک بیزینس، بتواند با آن کسب‌وکار احساس همراهی داشته باشد. در این بین ایزوهای وجود دارد که ضمن ارتقای کار شما به سطحی بین‌المللی، می‌تواند افراد حاضر در باشگاه مشتریان را نسبت به کار شما مطمئن کند و همچنین می‌تواند چارچوب‌های اثربخش برای بهبود فعالیتتان را به شما ارائه دهد.

برای مثال استاندارد ایزو 10004 که استاندارد مدیریت کیفیت، رضایت مشتری و دستورالعمل نظارت و اندازه‌گیری نام دارد، چارچوبی بین‌المللی برای مدیریت و برنامه‌ریزی در جهت رضایت‌مندی مشتریان را ارائه می‌دهد و می‌تواند باعث شناسایی انتظارات مشتری، جمع‌آوری، تجزیه‌و‌تحلیل داده‌های رضایت مشتری و نظارت بر رضایت مشتری را ارائه دهد و درنهایت به شما بازخوردهای اثربخش به‌منظور بهبود رضایت مشتری را ارائه دهد.

در این بین ایزو 10002 هم دستورالعمل‌هایی را برای روند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان، از جمله برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، بهره‌ برداری، نگهداری و بهبود ارائه می‌دهد. به‌دست آوردن کارایی عملکردی برای مشخص‌کردن فعالیت‌ها و عوامل شکایات و کنترل و ارتقای مداوم پروسه کنترل شکایات از مهم‌ترین اثرات این استاندارد است. درنهایت این نکته را باید درنظر بگیرید این ایزوها راهکارهایی عمل‌گرا برای بهبود رضایت مشتریان را به شما ارائه می‌دهند. حالا می‌توانیم برای جواب‌دادن به سؤال باشگاه مشتریان چیست این نکته را درنظر بگیریم که باشگاه مشتریان پویا جایی است که یک بیزینس می‌تواند همواره بر اساس آن عملکرد خود را بهبود ببخشد.

یکی از مهم‌ترین وظایف مدیر بازاریابی گسترش و ترویج یک کسب‌وکار، محصول یا خدمات است. مدیران بازاریابی کنترل و بررسی می‌کنند که شرکت، پیام‌های مناسبی را برای جذب مشتریان احتمالی و حفظ مشتریان فعلی ارسال کند. مدیریت بازاریابی معمولا توسط یک متخصص بازاریابی با سابقه انجام می‌شود. مدیران بازاریابی طیف وسیعی از فعالیت‌ها از جمله راه‌اندازی کمپین‌های تبلیغاتی مختلف، ایمیل مارکتینگ، برگزاری رویدادها و فعالیت شرکت در شبکه‌های اجتماعی را برنامه‌ریزی و نظارت می‌کنند. اما وظایف و فعالیت‌های خاص‌ آن‌ها به اندازه و ساختار شرکتی که در آن کار می‌کنند بستگی دارد.

ممکن است وظایف مدیر بازاریابی در یک شرکت کوچک، «همه کار» را شامل شود! بله، اگر فعالیت‌های شرکت‌‌تان محدود باشد، می‌توانید به تنهایی از پس همه کارهای واحد بازاریابی بربیایید. اما مدیر بازاریابی در یک سازمان بزرگ‌تر، با گروه‌های بازاریابی دیجیتال، محصول یا محتوا همکاری می‌کند و می‌تواند تمرکز ویژه‌تری روی مدیریت بازاریابی بر اساس نیازهای کسب‌وکار داشته باشد. مهم نیست یک مدیر بازاریابی در چه سازمانی کار می‌کند؛ او باید بداند چگونه برنامه‌ها و کمپین‌ها را بسازد، با تیم‌هایی مانند محصول و فروش همکاری کند و در مورد معیارهای بازاریابی به مدیرعامل یا هیئت مدیره شرکت گزارش دهد.

مدیران بازاریابی همچنین به اطلاعات و درک عمیقی درباره بازار، مخاطبان هدف و شکل تبلیغات مورد نیاز برای هر گروه از آن‌ها احتیاج دارند. انجام تحقیقات بازار و ایجاد پرسونای مشتری، هر دو برای تعیین نحوه تعامل و همدلی بهتر با مشتریان ضروری هستند.

مهم‌ترین وظایف یک مدیر بازاریابی چیست؟

کار یک مدیر بازاریابی بسیار مشارکتی است. این افراد اغلب تیم‌های مختلف (مانند بازاریابی محصول، متخصصان دیجیتال، محتوا و تیم‌های خلاق) را گرد هم می‌آورند و همه گروه‌هایی را که کارشان به یک برنامه یا کمپین موفق کمک می‌کند، همسو می‌کنند تا به یک هدف مشترک برسند.

مدیران بازاریابی ممکن است با گروه‌های دیگر سازمان از جمله مدیریت محصول، فروش یا پشتیبانی مشتریان نیز همکاری کنند تا اطمینان حاصل شود که پیشنهادات جدید به روشی یکپارچه ارتباط انجام می‌شود یا کانال‌های جدیدی را برای دستیابی به مشتریان پیدا می‌کنند.

برخی از مدیران بازاریابی نیز با افرادی خارج از شرکت در تعامل هستند. روابط قوی با فروشندگان، شرکا و اصحاب رسانه در مسیر شناسایی فرصت‌هایی برای ایجاد آگاهی از محصول و تعامل بهتر با مخاطبان هدف شرکت، بسیار مهم است. مثلا یک مدیر بازاریابی ممکن است نیاز داشته باشد با آژانسی که در حال طراحی یک کمپین تبلیغاتی است ارتباط برقرار کند یا برای تبلیغ یک محصول جدید، با خبرنگاران و فعالان حوزه مطبوعات تماس بگیرد.

یکی دیگر از وظایف مدیر بازاریابی، گزارش‌دهی به مدیران ارشد سازمان است. این افراد باید رهبران سازمان را در مورد پیشرفت فعالیت‌های بازاریابی و گزارش نتایج کمپین‌ها آگاه کنند. این که شما به عنوان مدیر بازاریابی، به‌طور مستقیم باید به چه مقامی گزارش دهید به اندازه سازمان بستگی دارد. در یک شرکت بزرگ ممکن است به مدیر یا معاون بازاریابی گزارش بدهید در حالی که در یک شرکت کوچک‌تر می‌توانید به‌طور مستقیم با مدیر عامل در ارتباط باشید و گزارش‌های ماهانه یا سالانه را به او ارائه دهید.

وظایف مدیر در سازمان بسیار متنوع است و بسته به فرهنگ و اندازه شرکتی که در آن کار می‌کند می‌تواند متفاوت باشد. ما در ادامه برخی از این وظایف را که در بیشتر سازمان‌ها مشترک هستند، با هم بررسی می‌کنیم:

اجرای استراتژی

در ابتدای شرح وظایف مدیر بازاریابی، به موضوع اجرای استراتژی می‌رسیم. مدیران بازاریابی از یک برنامه استراتژیک (که معمولا توسط یک رهبر ارشد بازاریابی تنظیم می‌شود) پیروی می‌کنند تا بدانند چگونه سازمان‌شان باید به مزیت رقابتی در بازار دست یابد و آن را حفظ کند. آن‌ها از طریق فعالیت‌های اولویت‌بندی شده در نقشه راه بازاریابی (marketing roadmap) به اجرای این استراتژی کمک می‌کنند.

ایجاد برنامه‌ها و کمپین‌ها

هر شرکتی می‌خواهد برنامه‌ها و کمپین‌های موفقی ارائه دهد. مدیران بازاریابی خالق فرآیند ساخت این برنامه‌ها هستند و مطمئن می‌شوند که خلاقیت و محتوا با اهداف استراتژیک شرکت همسو باشد. آن‌ها همچنین ایده‌هایی برای برنامه‌ها و کمپین‌های آینده نیز ارائه می‌کنند.

نظارت بر محتوا

مدیران بازاریابی ممکن است استراتژی محتوا را تنظیم کرده و یک تقویم محتوایی آماده کنند که از اهداف شرکت پشتیبانی کند. علاوه بر بررسی هر قسمت از محتوا برای اطمینان از اینکه پیام و لحن مناسب را منتقل می‌کند، آن‌ها ممکن است مطالبی برای وبلاگ سایت بنویسند، متن‌های تبلیغاتی را ویرایش کنند، یا با نوشتن توضیحات متا برای صفحات سایت برای بهبود وضعیت سئوی سایت و بالا رفتن رتبه آن در صفحه نتایج موتورهای جستجو (مثل گوگل) تلاش کنند.

برنامه‌ریزی ایونت‌ها و همایش‌ها

برخی از مدیران بازاریابی به شدت درگیر برنامه‌ریزی و طراحی رویدادها هستند. این رویداد می‌توانند از لانچ محصولات و وبینارها تا کنفرانس‌های بزرگ را در بر بگیرند.

مدیریت ارتباطات خارج از سازمان

بسیاری از مدیران بازاریابی برای تبلیغ پیام شرکت با رسانه‌های مختلف ارتباط برقرار می‌کنند. آن‌ها اغلب نیاز دارند با افراد دیگری خارج از سازمان نیز مانند فروشندگان، شرکا یا آژانس‌های تبلیغاتی در تعامل باشند.

مدیریت پروژه‌ها، بودجه‌ها و افراد

مدیران بازاریابی علاوه بر مدیریت پروژه‌های خود، ممکن است بودجه کمپین‌ها و سایر ابزارهای مورد نیاز خود را نیز مدیریت کنند. آن‌ها همچنین اعضای تیم بازاریابی (مثل تولیدکنندگان محتوا یا طراحان گرافیک) را نیز مدیریت می‌کنند.

هماهنگی تیم‌های متقابل عملکردی

یکی از مهم‌ترین وظایف مدیر بازاریابی رهبری تیم‌های متقابل عملکردی است. منظور از تیم‌های متقابل عملکردی، گروهی از افراد با تخصص‌های عملکردی مختلف است که در جهت یک هدف مشترک تلاش می‌کنند. مدیر بازاریابی، همه تیم‌ها را در جریان برنامه‌های بازاریابی قرار می‌دهد.

کمک به واحد فروش

مدیران بازاریابی اغلب در فرآیند فروش کمک می‌کنند. این ممکن است مستلزم هر چیز، از تولید مطالب اطلاعاتی گرفته تا آموزش نمایندگان فروش در مورد چگونگی حرکت موثرتر مشتریان در طول سفر مشتری باشد. تدوین سیاست فروش نیازمند عوامل متفاوتی است که ماهیت دقیق آن را تعیین می‌کند. این سیاست، پایه و اساس بازاریابی محصولات است. سیاست فروش باید تخفیف، قیمت، شرایط پرداخت، نحوه توزیع و میزان تبلیغات، نوع محصولات و مواردی از این دست را در نظر بگیرد؛ زیرا مسئولیت اجرای موثر آن را بر عهده دارد. تدوین سیاست‌های فروش تا حد زیادی به کارایی مدیران بازاریابی بستگی دارد.

تجزیه و تحلیل داده‌های بازاریابی

مدیران بازاریابی تاثیر تمام فعالیت‌های خود را ردیابی، تجزیه و تحلیل و گزارش می‌کنند. آن‌ها به دنبال راه‌هایی برای بهبود تلاش‌های خود و تعامل بهتر با مشتریان احتمالی هستند. این مدیران ممکن است رقبا را ارزیابی کنند و موضوعات روز صنعتی که در آن فعالیت می‌کنند را گردآوری کرده و به اشتراک بگذارند.

یک مدیر بازاریابی به چه مهارت‌هایی نیاز دارد؟

همان‌طور که تا اینجا دیدیم، وظایف مدیر بازاریابی بسیار گسترده است و به مجموعه مهارت‌های متنوعی نیاز دارد. مدیران بازاریابی موفق می‌توانند مهارت‌های خود را در موقعیت‌های مختلف به کار بگیرند و با ترکیب این توانایی‌ها، از بحران‌ها عبور کنند و سازمان را به اهدافش برسانند. به عنوان مثال، آن‌ها ممکن است تخصص تجزیه و تحلیل داده‌های خود را برای نظارت بر KPIهای یک کمپین به کار گیرند یا از مهارت‌های متقاعدسازی خود برای برقراری ارتباط با اصحاب رسانه استفاده کنند.

در ادامه برخی از رایج ترین مهارت‌های سخت و نرم مورد نیاز برای یک مدیر بازاریابی موفق را با هم بررسی می‌کنیم:

• بودجه‌بندی
• ارتباط
• خلاقیت
• کنجکاوی
• تحلیل داده‌ها
• هم‌دلی و همکاری با سایر تیم‌ها
• انعطاف‌پذیری
• نوآوری
• رهبری
• سازماندهی
• برنامه‌ریزی
• مدیریت پروژه
• توانایی نوشتن

مهم نیست که سازمان شما به کدام یک از این توانایی‌ها نیاز دارد؛ اگر قصد دارید یک مدیر بازاریابی موفق باشید، باید مجموعه این مهارت‌ها را در خودتان پرورش دهید.

حرف آخر

مدیر بازاریابی در واقع مرکز مدیریت فروش است. او نقش بسیار کلیدی و مهمی را در سازمان بازی می‌کند. وظایف مدیر بازاریابی از شرکتی به شرکت دیگر، بسته به اندازه و ماهیت کسب‌وکار، بسیار متفاوت است. مدیران بازاریابی علاوه بر کمک به مشتریان برای حل مشکلاتشان، به‌طور مستقیم بر رشد کسب‌وکار تاثیر می‌گذارند. این مسئولیت بزرگی است که نیاز به کار سخت و فداکاری دارد اما در عین حال، کاری الهام‌بخش و تاثیرگذار است.

در این مقاله به شرح وظایف مدیر بازاریابی پرداختیم و دانستیم یک مدير بازاريابي بايد مهارت‌های نوشتاری و سخنوری داشته باشد، به مهارت‌های تحلیلی مسلط باشد، اصول سئو را بداند، مهارت‌های بین فردی، مدیریت پروژه، فنی و رهبری داشته باشد و بتواند با تفکر خلاق، ایده‌های جدیدی برای کمپین‌های جذاب و استراتژی بازاریابی ایجاد کند.

بسته به نقش، ممکن است مهارت‌های فنی یا تخصصی دیگری مانند اتوماسیون بازاریابی یا بازاریابی موتورهای جستجو نیز برای چنین مدیری مورد نیاز باشد. اما مهم نیست که نقش خاص آن‌ها چه چیزی را می‌طلبد، همه مدیران بازاریابی باید با آخرین فناوری، ابزارها و پلتفرم‌های بازاریابی آشنا باشند و تا می‌توانند خودشان را به‌روز نگه‌دارند. این کار به آن‌ها امکان می‌دهد تا ایده‌های موفقیت‌آمیزتری ایجاد کنند، کانال‌های جدید را شناسایی کنند و به‌طور مداوم به خلق پیام‌هایی دست بزنند که مشتریان بیشتری را با کسب‌وکارشان آشنا کند. برای دریافت گواهینامه‌ ایزو ۱۰۶۶۸ و سایر گواهینامه‌های ایزو می‌توانید با کارشناسان ما تماس بگیرید و یا وب‌سایت ما مراجعه کنید.

اگر بخواهیم در یک جمله مدیریت فناوری اطلاعات را تعریف کنیم، باید بگوییم این شیوه مدیریت، خدماتی است که ابزارهای مناسب برای مدیریت مؤثر را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد. ازآنجایی‌که جامعه معاصر با استفاده از اقتصاد اطلاعاتی هدایت می‌شود، مدیریت فناوری اطلاعات اغلب به‌عنوان یک اصل مرکزی در هر سیستمی عمل می‌کند. درنتیجه برای کسب‌وکارهایی که قصد دارند تا درازمدت در بازار رقابتی جهان امروز حضور فعال داشته باشند، دانستن نحوه به‌کارگیری مسئولانه و معنادار خدمات فناوری اطلاعات یک اصل ضروری محسوب می‌شود. یکی از مهم‌ترین مواردی که می‌تواند در این مسیر به آن‌ها کمک کند، استاندارد بین‌المللی ویژه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا همان ایزو 20000 است. در ادامه این مطلب با ما همراه باشید تا بدانید چرا مدیریت فناوری اطلاعات برای کسب‌وکارها اهمیت دارد و نقش آن در این مسیر چه می‌تواند باشد؟

مدیریت فناوری اطلاعات چیست؟

مدیریت فناوری اطلاعات یک روش است که شما به‌واسطه آن سیستم‌های فناوری در کسب‌وکار خود را سازماندهی می‌کنید. استفاده از افراد متخصص در فناوری اطلاعات و ابزارهای مدیریتی مخصوص این کار، بخشی از روش شما در مدیریت فناوری اطلاعات محسوب می‌شوند. امروزه بسیاری از کسب‌وکارها، مدیریت فناوری اطلاعات را سرلوحه برنامه تجاری خود قرار می‌دهند، چون سخت‌افزار، نرم‌افزار و شبکه‌ها همگی حول محور مدیریت فناوری اطلاعات هستند و وجود آن موجب سازماندهی داخلی بهتر و قابل‌اعتمادتر هر بیزینس می‌شود. ازآنجایی‌که فناوری به‌کاررفته در یک سازمان نباید موجب سردرگمی و یا کندشدن فعالیت تجاری آن‌ها شود، مدیریت فناوری اطلاعات تضمین می‌کند که تمام منابع فناوری و کارکنان مرتبط با آن به‌گونه‌ای مورداستفاده قرار گیرند که برای سازمان ارزش ایجاد کنند.

مدیریت مؤثر فناوری اطلاعات، سازمان را قادر می‌سازد تا به‌صورت بهینه از منابع و کارکنان استفاده کند و در این مسیر از بهترین روش‌ها برای بهبود فرآیندهای تجاری و ارتباطات خود بهره ببرد. برای رسیدن به این موارد بسیار مهم است برای مدیریت فناوری اطلاعات از افرادی استفاده شود که در زمینه‌های مدیریت عمومی مانند رهبری، برنامه‌ریزی استراتژیک و تخصیص منابع، توانایی و تخصص لازم را داشته باشند.

مدیریت فناوری اطلاعات چه مؤلفه‌هایی دارد؟

مدیریت فناوری اطلاعات دارای چندین مؤلفه است که وجود آن‌ها برای همسویی اهداف فناوری اطلاعات با اهداف تجاری یک شرکت برای رسیدن به بیشترین ارزش ممکن، مهم است. در زیر، سه مؤلفه مهم مدیریت فناوری اطلاعات را با هم بررسی خواهیم کرد. این سه مورد استراتژی فناوری اطلاعات، خدمات فناوری اطلاعات و دارایی فناوری اطلاعات هستند. درست است که این سه مورد سه مولفه مجزا را تشکیل می‌دهند اما باید بدانید که هر سه آنها فقط در صورتی کارایی دارند که در کنار یکدیگر با هم کار کنند وگرنه حتی اگر در یک مولفه قوی باشید و در سایر مولفه‌ها ضعیف عمل کنید، مطمئنا نمی‌توانید انتظار یک مدیریت فناوری اطلاعات قدرتمند را داشته باشید.

مورد اول؛ استراتژی فناوری اطلاعات

اولین مؤلفه مدیریت فناوری اطلاعات که مهم‌ترین بخش آن‌ هم هست، استراتژی فناوری اطلاعات نام دارد که ارتباط بخش فناوری اطلاعات با نیازهای کسب‌وکار را مشخص می‌کند. داشتن استراتژی فناوری اطلاعات به‌معنای داشتن برنامه‌ای برای مقابله با سناریوهای خوب و بد در ارتباط با فناوری اطلاعات است. استراتژی مؤثر در مدیریت فناوری اطلاعات باید بتواند اهداف کلی سازمان و تمهیدات لازم برای پشتیبانی از این اهداف را در نظر بگیرد. این کاری است که تیم فناوری اطلاعات شما باید انجام بدهد. به‌عنوان‌مثال، اگر شرکت شما توسعه یابد و یا کارمندان بیشتری استخدام کنید، بخش فناوری اطلاعات باید چگونگی مدیریت افزایش فعالیت در شرکت را مشخص کند و یا اگر شرکت شما مورد هدف یک حمله سایبری باشد، این بخش باید برای بازیابی اطلاعات ازدست‌رفته یا به‌خطر‌افتاده، ابزارها و پیش‌بینی‌های لازم را انجام داده باشد. استراتژی در این بخش مثل مغز عمل می‌کند و می‌تواند پیش از وقوع هر رویدادی برای آن آماده شود و خودش را تجهیز کند.

مورد دوم؛ خدمات فناوری اطلاعات

واقعیت این است که ایجاد ارزش در یک شرکت از طریق ارائه باکیفیت خدمات فناوری اطلاعات کار چندان ساده‌ای نیست. برای رسیدن به این مورد نیاز است تا سازمان‌ها سطحی از استانداردهای خدماتی و اهدافی را که باید دنبال شود، واضح و مشخص کنند، همچنین کلیه فعالیت‌های تیم مدیریت فناوری اطلاعات باید بر اساس این استانداردها تنظیم شود. درواقع بخش خدمات باید بداند که کدام اطلاعات را در چه مقطعی و به چه کسانی ارائه دهد و باید بر اساس استانداردهایی عمل کند که برمبنای اهداف و ارزش‌های سازمان و همچنین علم مدیریت، بنا شده‌اند و نباید که در مورد ارائه خدمات در بخش اطلاعات، دیدگاه و یا سلایق شخصی را در دستور کار خود قرار دهد.

همچنین هر سازمانی باید در بخش خدمات فناوری اطلاعات دیدگاهی جامع از نیازهای افراد مختلفی که از این خدمات استفاده می‌کنند را داشته باشد. از طرفی مشتریان هر شرکتی، باید اطمینان داشته باشند که اطلاعاتشان به‌دلیل استفاده از سیستم‌های امنیتی ضعیف درخطر نیست. آن‌ها باید بتوانند همیشه به وب‌سایت شما دسترسی داشته باشند و چنانچه حضوری از دفتر بازدید کردند و نیاز به دسترسی برای اتصال به اینترنت داشتند، این امکان برایشان فراهم باشد.

مشتریان نیاز به سیستمی دارند که بتوانند در آن، هرگونه مشکل احتمالی مرتبط با فناوری را به‌راحتی گزارش کنند. از طرف دیگر، کارمندان نیز، نیاز به دسترسی قابل‌اعتماد به اینترنت و داده‌های داخلی را دارند. اتصالات باید ایمن باشند و کارمندان شما، به‌ویژه آن‌هایی که خارج از بخش فناوری اطلاعات فعالیت می‌کنند، باید در مورد دسترسی مسئولانه به شبکهْ آموزش‌های لازم را ببینند. همچنین آن‌ها باید به بخش خدمات فناوری اطلاعات دسترسی داشته باشند تا بتوانند مشکلاتی که از لحاظ فنی‌ با آن‌ها مواجه می‌شوند را گزارش دهند و در اسرع وقت مشکلشان برطرف شود.

مورد سوم؛ دارایی‌های فناوری اطلاعات

درنهایت، شما باید تمام دارایی‌هایی را که کارکنان برای انجام کارشان استفاده می‌کنند، مدیریت کنید. این بدان معناست که شما نه‌تنها باید بدانید کدام سیستم دست کدام کارمند است، بلکه باید زمان و نحوه به‌روزرسانی سیستم‌های آن‌ها را نیز مدیریت کنید. دارایی‌های فناوری اطلاعات به دو بخش تقسیم می‌شوند:

1. بخش سخت‌افزار؛ این بخش شامل سیستم‌هایی است که کارمندان برای انجام کارشان استفاده می‌کنند. برای مدیریت سخت‌افزار شما باید بدانید هر سیستم دست چه کسی است، تا چه زمانی کار می‌کند و در صورت نیاز سفارش تجهیزات جدید را پیگیری کنید.

2. بخش نرم‌افزار؛ فراموش نکنید که نرم‌افزار نیز یکی از دارایی‌های فناوری اطلاعات محسوب می‌شود. چه کسی از چه نرم‌افزاری استفاده می‌کند؟ مجوزهای دسترسی به نرم‌افزار مربوطه تا چه زمانی اعتبار دارد؟ آیا تیم فنی شما مسئول تعمیر یک باگ یک سیستم است؟ اگر به‌درستی دارایی‌های فناوری اطلاعات را مدیریت کنید، می‌توانید به همه این سؤالات پاسخ دهید.

چرا مدیریت فناوری اطلاعات مهم است؟

فناوری اطلاعات را می‌توان ستون فقرات ساختار سازمانی دانست. ارائه خدمات مربوط به مدیریت داده، اتوماسیون و ارتباطات به بخش فناوری اطلاعات وابسته است. هدف از مدیریت فناوری اطلاعات، اطمینان یافتن از ایمنی و کارایی فناوری‌هایی است که حضورشان برای کسب‌وکار شما ضروری است. به‌عنوان مثال، یک حمله سایبری می‌تواند یک هزینه تقریباً زیاد را برای یک کسب‌وکار ایجاد کند. این مورد به‌خصوص برای کسب‌وکارهای کوچک که از امنیت کمتری برخوردار هستند می‌تواند خطرآفرین باشد. مدیریت فناوری اطلاعات یکی از روش‌های موجود برای جلوگیری از وقوع حملات سایبری است.

همچنین، خرابی شبکه، داده‌های ازدست‌رفته یا بدافزارها مواردی هستند که می‌توانند به‌شدت بر عملیات روزانه هر سازمانی تأثیر منفی بگذارند. درصورتی‌که بخشی از سیستم‌های یک شرکت دچار نقص شوند و یا به‌طور کامل از کار بیفتند، شرایط آسیب‌پذیری یک سازمان فراهم می‌شود. برای جلوگیری از چنین اتفاقاتی، مدیریت فناوری اطلاعات نقش بسیار مهمی خواهد داشت. مدیریت فناوری اطلاعات در انتخاب سیستم‌های جدید برای بهبود فعالیت‌های یک سازمان نقشی کلیدی‌ ایفا می‌کند.

همان‌طور که می‌دانید فناوری اطلاعات در آستانه تغییرات بی‌سابقه‌ای قرارگرفته است و هر شرکتی که در حوزه تجارت فناوری فعالیت می‌کند، در راستای تحول دیجیتالْ نیازمند نوآوری و توانمندسازی‌های استراتژیک است. از همین رو، مدیر فناوری اطلاعات باید پیشنهاد‌های لازم در استفاده از فناوری‌های نوظهور، مانند ماشین لرنینگ ، بلاک‎چین، هوش مصنوعی و غیره را ارائه دهد. درنتیجه همیشه باید به‌روز باشد و از دانش لازم برای ایجاد تحول کامل در روش ارائه خدمات برخوردار باشد. به همین دلیل است که استفاده از یک تیم متخصص در مدیریت فناوری اطلاعات برای هر کسب‌وکاری ضروری است. با همین چند نکته می‌توان به اهمیت مدیریت در فناوری اطلاعات پی برد.

مدیریت فناوری اطلاعات چگونه می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند؟

همان‌طور که در ابتدای مقاله گفتیم، تقریباً همه‌چیز در کسب‌وکار شما به‌نوعی با فناوری مرتبط است. هدف از مدیریت فناوری اطلاعات یا همان مدیریت آی تی، همسو کردن اهداف فناوری با کسب‌وکار شماست، تا از دارایی‌های فناوری سازمان شما به بهترین و کارآمدترین وجه استفاده شود. درنتیجه اگر یک استراتژی مشخص‌ برای مدیریت فناوری اطلاعات نداشته باشید، احتمالاً موجب آسیب به کسب‌وکار خود خواهید شد. مدیریت فناوری اطلاعات به دو روش می‌تواند موجب بهبود کسب‌وکار شرکت شما شود.

مورد اول؛ مدیریت آی تی هزینه‌های شما را کاهش می‌دهد

ایجاد استراتژی کلیIT، موجب می‌شود تا بخش فناوری اطلاعات در سازمان شما، اهداف و کارهای لازم برای کل کسب‌وکار را، اولویت‌بندی کند. درنتیجه شما به‌راحتی می‌توانید نسبت به مدیریت بودجه لازم در بخش‌های مختلف شرکت تصمیم‌گیری کنید و بدانید که کدام پروژه‌های فناوری اطلاعات به بودجه یا حمایت بیشتری نیاز دارند. از طرف دیگر بهره‌گیری از خدمات باکیفیت فناوری اطلاعات به این معنی است که کارمندان شما وقت کمتری را به‌دلیل مشکلات فنی احتمالی سازمان، از دست می‌دهند. مشتریان شما هم به مشتریان همیشگی‌تان تبدیل می‌شوند، چراکه تجربه ‌خوبی از سایت و خدمات شما داشته‌اند. مدیریت کارآمد تمام دارایی‌های فناوری اطلاعات، موجب می‌شود تا از تمام سخت‌افزارهای شرکتتان به‌خوبی استفاده کنید و از خرید تجهیزاتی که به آن نیاز ندارید اجتناب کنید. همچنین مطمئن خواهید بود که نرم‌افزارهای شرکت به‌روز هستند و تا حدود زیادی در برابر هزینه‌های سنگین ناشی از حملات سایبری ایمن خواهند ماند.

مورد دوم، مدیریت آی تی موجب صرفه‌جویی در وقت شما می‌شود

اگر همه‌ کارهای شرکت شما خوب پیش برود، شرکت پیشرفت خواهد کرد. کارمندانتان بیشتر می‌شوند، مشتریانتان افزایش می‌یابند و درنهایت پول و بودجه بیشتری جذب خواهید کرد. هرچقدر رسیدن به چنین شرایطی برای کسب‌وکارتان ایده‌آل باشد، برای تیم فنی شرکتتان دردسرساز خواهد بود، چون هم‌زمان با رشد شرکت شما، محیط فناوری پیچیده‌تر می‌‌شود، به نظارت بر دستگاه‌های بیشتری نیاز خواهید داشت، خدمات سایتتان برای بهبود تجربه کاربر به تغییر نیاز خواهد داشت و نهایتاً به محافظت اطلاعات دقیق‌تری نیاز پیدا می‌کنید. اگر شما از قبل تمهیدات لازم مربوط به بخش مدیریت فناوری اطلاعات را در نظر گرفته باشید، عبور از تمام موارد بالا و هماهنگی با چنین شرایطی به‌راحتی امکان‌پذیر خواهد شد، چون بخش فناوری اطلاعات شرکت می‌تواند رویکردی سنجیده و کارآمد برای حل مشکلات پیش رو داشته باشد و از تبدیل مشکلات فنی کوچک به مشکلات بزرگ جلوگیری می‌کند.

همچنین، برنامه‌ریزی برای حل مشکلات پیش رو در آینده، شما را مطمئن می‌کند که به بهترین راه‌حل‌های ممکن دسترسی خواهید داشت. با این وصف تیم فناوری اطلاعات شما می‌تواند از راه‌حل‌های اثبات‌شده و قابل‌اعتماد برای حل معضلات استفاده کند و همچنین می‌تواند به‌سرعت شرایط ایده‌آل برای ادامه فعالیت‌های شرکت را مهیا کند. تمام این موارد، چرایی نیاز به مدیریت فناوری اطلاعات در یک کسب‌وکار را به‌خوبی توضیح می‌دهند.

ایزو 20000 در مدیریت فناوری اطلاعات چه نقشی دارد؟

وجود فناوری اطلاعات، برای تجارت در جهان امروز، ضروری است. این وابستگی به فناوری، سؤالات زیادی در رابطه با چگونگی انطباق خدمات فناوری اطلاعات و برآورده‌کردن نیازهای مشاغل و مشتریان مطرح می‌کند. سیستم‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یک ‌راه‌حل شناخته‌شده و عملی برای پاسخگویی  به این سؤالات هستند. آن‌ها به شما کمک می‌کنند تا کسب‌وکارتان هم در بخش داخلی شرکت و هم در بخش مربوط به مشتریان به بهترین شیوه عمل کند. ایزو 20000 یک رویکرد جامع برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دارد و مجموعه‌ای از اقدامات مورد نیاز برای ارائه یک سرویس مؤثر فناوری اطلاعات را تعریف می‌کند. درواقع، ایزو 20000  مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، شما را با استراتژی کلی کسب‌وکارتان همسو می‌کند و بستری مناسب برای مدیریت مؤثر و متداوم ایجاد می‌کند. ایزو 20000 تضمین می‌کند که در دنیای آنلاین امروزی، می‌توانید با توجه به اصول و استانداردها پیشتاز باشید. این ایزو به کاهش ریسک، کاهش هزینه‌ها و ایجاد سود بیشتر شرکت شما کمک می‌کند. همچنین بهبود کارایی، امنیت و سازگاری خدمات فناوری اطلاعات شما را تضمین می‌کند و درنهایت با مستندسازی کلیه سازوکارهایی که شرکت طی کرده است امکان کنترل و مدیریت دقیق‌تر کسب‌وکارتان را فراهم می‌کند.

منبع1 / منبع2

استاندارد‌سازی در کسب‌و‌کار مفهومی آشنا است. بهترین روش برای توسعه چنین مفاهیمی این است که سازمان‌ها با استانداردهای خارجی هم‌سو شوند؛ به طوری که مشتریان و تامین‌کنندگان نیز فرآیندها و اطلاعات یک شرکت را درک کنند. تعدادی از نهادهای خارجی مطرح وجود دارند که سیستم‌های استاندارد‌ شده را ایجاد می‌کنند. اما محبوب‌ترین و پرکاربردترین و به عبارتی پذیرفته‌شده‌ترین استانداردها ایزو است. در حال حاضر انواع ایزو تعریف شده و به همین دلیل گاهی اوقات، درک این که کدام‌یک برای کسب‌و‌کار شما مناسب است دشوار به نظر می‌رسد. پس اگر قصد دارید با انواع ایزوها و کاربرد آن‌ها بیشتر آشنا شوید این مقاله را بخوانید.

انواع ایزو کدامند؟

انواع مختلفی از استانداردهای ایزو وجود دارد که برخی از محبوب‌ترین آن‌ها عبارتند از:

ISO 9000 – مدیریت کیفیت

این ایزو معیارهایی را برای یک سیستم مدیریت کیفیت ارائه می‌کند که به کسب‌و‌کار کمک ‌کند تا کیفیت و روابط با مشتریان خود را بهبود بخشد. این مجموعه‌ای از ابزارها و شیوه‌های استاندارد شده برای شناسایی زمینه‌های بهبود است که در سطح بین‌المللی به عنوان بهترین روش برای مدیریت کیفیت تلقی می‌شود. ایزو ۹۰۰۰ مدیریت کیفیت را کنترل می‌کند. در واقع این استاندارد کاری را که یک کسب‌و‌کار یا یک انجمن برای برآوردن نیازهای مشتریان انجام می‌دهد مدیریت می‌کند. قوانین، یک استاندارد جهانی معتبر را ارائه می‌دهند که به موجب آن، سازمان‌ها در سراسر جهان می‌توانند با یکدیگر همکاری کنند.

تاکنون محبوب‌ترین خانواده ایزو، ایزو ۹۰۰۰ است. خانواده‌ای از استانداردهای مدیریت کیفیت که در مجموع ۱۴ مورد از آن وجود دارد. از این بین، ISO 9001:2015 تنها موردی است که می‌توان گواهینامه آن را دریافت کرد. این استاندارد، جزئیات نحوه قرار دادن یک سیستم مدیریت کیفیت (QMS) را برای آماده‌سازی بهتر سازمان برای تولید محصولات و خدمات باکیفیت ارائه می‌دهد. این استاندارد مشتری‌محور است و بر بهبود مستمر فرآیندهای مدیریت عالی که در سازمان گسترش یافته است تاکید دارد.

ISO 14000 – سیستم‌های مدیریت محیطی

این استانداردها بر تعهد به منظور رعایت قوانین بین‌المللی زیست‌محیطی برای بهبود عملکرد در زمینه جلوگیری از آلودگی تاکید دارند. هدف این استاندارد همان‌طور که توسط ایزو نشان داده شده است، شناسایی و کنترل اثر اکولوژیک فعالیت‌ها، افزایش اجرا و ایجاد روشی مناسب به منظور تعیین اهداف و تحقق آن‌ها است. این استاندارد به یکپارچگی سازمان‌های محیطی اعتبار جهانی می‌دهد.

ایزو 14001 محبوب‌ترین استاندارد این خانواده بوده و تنها استانداردی است که قابلیت صدور گواهینامه دارد. این ایزو الزامات را برای یک سیستم مدیریت محیطی (EMS) ایجاد می‌کند و یک استاندارد داوطلبانه بوده که توسط شرکت‌هایی که می‌خواهند فرآیندهای خود را بهبود بخشند وضع شده است و با بیش از ۳۰۰ هزار گواهینامه در ۱۷۱ کشور جهان محبوب است.

ISO 22000 – مدیریت ایمنی مواد غذایی

این ایزو آن‌چه را که یک سازمان باید انجام دهد تا اطمینان حاصل شود که مواد غذایی آن‌ها برای مصارف عمومی ایمن است، مشخص می‌کند. و شامل دستورالعمل‌هایی است که می‌تواند در تمام بخش‌های صنعت، صرف نظر از اندازه کسب‌و‌کار استفاده شود. می‌توان گفت انواع ایزو در صنعت و جود دارد که ایزو ۲۲۰۰۰، قوانین جهانی برای امنیت و مدیریت مواد غذایی را تعیین می‌کند. هدف آن تمرکز بر کل زنجیره غذایی و کاهش مسائل و خطرات مرتبط با غذا مثل انواع بیماری‌های ناشی از غذا است.

ISO/IEC 27000 – سیستم‌های مدیریت امنیت اطلاعات

این ایزو شامل خانواده استانداردهایی است که برای ایمن نگه‌داشتن ذخایر اطلاعاتی استفاده می‌شود. کسب‌و‌کارهایی که داده‌های شخصی، اطلاعات مشتری، امور مالی یا مالکیت معنوی را مدیریت می‌کنند، این استاندارد را به کار می‌گیرند تا اطمینان حاصل شود که اطلاعات موجود محفوظ است.

این گروه از استانداردها مربوط به فناوری اطلاعات با هدف ارتقای امنیت و حفاظت از دارایی‌های شرکت است. دو استاندارد معروفISO 27001:2013 و ISO 27002:2013 از این خانواده هستند. ایزو ۲۷۰۰۱ یک سیستم مبتنی بر مدیریت است؛ در حالی‌که ۲۷۰۰۲ یک سند فنی بوده که بر روی افراد متمرکز شده و یک کد رفتاری را در خود جای می‌دهد. سازمان‌ها می‌توانند یکی از استانداردها را انتخاب کنند. ایزو ۲۷۰۰۱ دارای بیش از ۲۲ هزار گواهینامه در سراسر جهان است. این یک استاندارد گسترده است و به همین دلیل گواهینامه می‌تواند مطابق با نیازهای سازمان اختصاصی شود و اجباری نیست.

ISO 31000 – مدیریت ریسک

ریسک بخش مهمی از هر تصمیم تجاری است. این ایزو چارچوبی برای مدیریت این خطرها با بهترین شیوه‌ها برای شناسایی خطر و پیامدهای آن را فراهم می‌کند. این استاندارد در تکنیک کسب‌و‌کار، محصولات، عملیات و پیشرفت پروژه یا حتی مدیریت منابع در نظر گرفته می‌شود. انواع iso از این خانواده وجود دارد؛ به عنوان نمونه مطابق فهرست، ایزو 31000:2018 استانداردها و الزامات عمومی را در مورد مدیریت ریسک ارائه می‌دهد. در حالی که ایزو 31010:2009 یک استاندارد مدیریت ریسک است که سیستم‌های ارزیابی ریسک را مطرح می‌کند. این استاندارد روشی منظم برای مقابله با عناصر ریسک شناخته‌شده را ارائه می‌دهد.

ISO/TS 16949 – صنعت خودرو

این یکی از استانداردهای قدیمی است که به صنعت خودرو اشاره دارد. TS مخفف عبارت Technical Specification است. قبل از این استاندارد، تولیدکنندگان خودرو از تامین‌کنندگان می‌خواستند تا قوانین هر کشور را استاندارد کنند که این کار اغلب منجر به نیاز تامین‌کنندگان به گواهی‌های متعدد برای یک خودرو می‌شد. اما این استاندارد تمام زیرمجموعه شبکه تامین صنعت خودرو را ممیزی می‌کند و بر دامنه نظارت، آموزش، تحقیق و ارتقا در صنعت تمرکز دارد. هم‌چنین علاوه بر دوره‌های آموزشی، بر تامین‌کنندگان به منظور کاهش هزینه‌های آن‌ها و افزایش مهارت متمرکز است.

نتیجه‌گیری

سازمان بین‌المللی استاندارد یا ایزو یک سیستم غیردولتی متشکل از آژانس‌های ملی بوده که راهکار آن، ارتقای استانداردهای جهانی برای دولت و تجارت است. این استانداردها توسط اعضای مختلف این سازمان برنامه‌ریزی می‌شود. در واقع آن‌ها یک پایگاه فنی و ترتیبی از بهترین روش‌های مدیریت را ارائه می‌دهند. در حال حاضر انواع ایزو در زمینه‌های مختلفی مثل مسائل زیست‌محیطی، مدیریت ریسک، صنعت خودرو و… ارائه می‌شود که سازمان‌ها بر حسب حوزه کاری خود می‌توانند اقدام به دریافت آن‌ها کنند. چنان‌چه در این زمینه نیاز به راهنمایی دارید یا می‌خواهید در مورد انواع ایزو در حوزه کاری خود بیشتر بدانید می‌توانید با کارشناسان ما تماس بگیرید.

منابع :

bizfluent

isocertificateonline

cabem

در بازار رقابتی امروز، هر محصولی می‌تواند به راحتی توسط رقیبان کپی شود. پس وجود برند برای منحصر به فرد کردن هر محصول از دیگران یکی از اصول دوام در بازار است. اما برای درک بهتر این موضوع باید در ابتدا بدانیم که برند چیست ؟ برند چیزی است که مشتری احتمالی وقتی نام محصول یا خدمات شما را می‌شنود به آن فکر می‌کند. در واقع می‌توان گفت نام تجاری به طور ملموس وجود دارد و مردم آن را می‌بینند؛ در حالی که برند در ذهن افراد وجود دارد. به عبارت ساده می‌توان برند را الگویی از آشنایی، معنا، علاقه و اطمینان در ذهن مصرف‌کننده دانست. با وجود اهمیت برند در دنیای کسب‌و‌کار، ارزش‌گذاری مالی آن کار بسیار سختی خواهد بود. استاندارد ایزو ۱۰۶۶۸ یک راه مناسب برای تشریح و اندازه‌گیری میزان ارزش برند است که می‌توانید اطلاعات بیشتر درباره آن را در وب‌سایت ما ببینید.

برند چیست؟

بسیاری از صاحب‌نظران معتقدند برند یکی از آن کلماتی است که گرچه به صورت گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرد، اما به خوبی درک نمی‌شود! برای این که بدانیم برند چیست باید به تغییرات تعاریف آن در گذشته توجه کنیم. نخستین تعریف ارائه شده، برند را به نام خاصی که به یک محصول یا خدمات اشاره می‌کند تقلیل می‌داد. این تعریف شبیه معنی فعلی علامت تجاری بود. در اواخر قرن بیستم، بازاریابان متوجه شدند که درک محصول و خدمات متمایز، بیشتر از نام آن‌ها اهمیت دارد.

در واقع تعریف برند زمانی تغییر کرد که بازاریابان متوجه شدند می‌توانند در ذهن مشتریان خود در مورد کیفیت‌ها و ویژگی‌های هر محصول یا خدمات، یک تصور خاص ایجاد کنند. آن‌ها این تصور را برند نامیدند! پس یکی از راه‌های درک رشد یک برند، زمانی است که مشتریان آن را با چیزی متفاوت از نام تجاری محصول معرفی می‌کنند. این اتفاق تنها زمانی روی می‌دهد که مشتریان به اندازه کافی با یک محصول حس نزدیکی داشته باشند و آن را با عبارات احساسی موجود در ذهن خود توصیف کنند.

انجمن بازاریابی آمریکا می‌گوید برند می‌تواند نماد، نام، اصطلاح، طرح یا هر ویژگی دیگری باشد که کالا یا خدمات یک فروشنده را از سایر فروشندگان متمایز می‌کند. در واقع می‌توان برند را به صورت یک ایده یا تصویری دانست که مردم در هنگام فکر کردن به محصولات، خدمات و فعالیت‌های خاص یک شرکت در ذهن خود دارند. بنابراین فقط ویژگی‌های فیزیکی نیست که برند را ایجاد می‌کند؛ بلکه شامل احساساتی است که مصرف‌کنندگان نسبت به شرکت یا محصول آن دارند. زمانی که فرد در معرض نام، لوگو، هویت بصری یا پیامی از شرکت موردنظر خود قرار می‌گیرد، این نشانه‌های فیزیکی و احساسی با هم ترکیب می‌شوند.

با وجود این که یک محصول می‌تواند به راحتی توسط سایر شرکت‌ها یا افراد فعال در بازار کپی و تولید شود، اما یک برند همیشه منحصر به فرد خواهد بود. به عنوان مثال پپسی و کوکاکولا طعم مشابهی دارند؛ اما بنا به دلایل مختلف، برخی افراد حس می‌کنند که طعم یکی از این دو برند را بیشتر از دیگری می‌پسندند! اجازه بدهید این مثال را با آب توضیح دهیم. اگر چه محصول فروخته شده «آب» است، اما به منظور متقاعد کردن مردم برای خرید یک آب خاص، شرکت‌ها هویت برند خودشان را خلق کرده‌اند. هر یک از این برندها معنای متفاوتی برای محصول آب خود ارائه می‌دهند؛ مثلا یکی می‌گوید آب معدنی تولید شرکت ما به شما احساس جوانی می‌دهد یا دیگری از شعار باطراوت، جوشان و گورا استفاده می‌کند.

برند سازی چیست؟

برند سازی یا برندینگ نوعی استراتژی است که توسط سازمان‌ها طراحی شده تا به مردم برای شناسایی و تجربه برند خود کمک کند. در واقع برندینگ، دلایلی برای انتخاب محصولات خود نسبت به رقبا ارائه می‌دهد تا روشن کند که این برند خاص چیست و چه می‌کند. اگر بخواهیم به صورت شفاف بگوییم برند سازی چیست باید اضافه کنیم که این ترکیب به معنای اعطای قدرت به محصولات و خدمات یک برند است.

تعریف برند سازی کار ساده‌ای نیست. درک قوی از آن در اکثر مواقع نیازمند درک مناسبی از تجارت، بازاریابی و حتی اصول ارتباطی و انسانی است. این کار فرآیند دائمی شناسایی، ایجاد و مدیریت دارایی‌ها و اقداماتی است که درک یک برند را در ذهن مصرف‌کنندگان شکل می‌دهد و در صورت اشتباه در انجام آن، نتیجه عکس خواهد داشت. برندینگ، یک موضوع همیشه در حال تکامل است که لایه‌های مختلفی داشته و هر لایه، معنا و ساختار مخصوص به خود را دارد. برند سازی بازاریابی نیست، اما زمینه‌های مشترک زیادی با آن دارد که هدف اصلی هر دو، خدمت به کسب‌وکار است. برندینگ به حوزه‌های تخصصی بسیاری وابسته است که عبارتند از:

• مدیریت کسب‌و‌کار
• بازاریابی
• تبلیغات
• طراحی
• روانشناسی

نحوه انجام برند سازی

شرکت‌ها تمایل دارند از ابزارهای مختلفی برای ایجاد و شکل دادن به یک برند استفاده کنند. به‌طور خلاصه می‌توان نحوه انجام برند سازی را به شکل زیر بیان کرد:

• تعریف برند و بیان هدف‌ها، ارزش‌ها، وعده‌ها و…
• اعلام موقعیت آن
• هویت آن که شامل لحن، طراحی هویت بصری مثل طراحی لوگو و… می‌شود
• تبلیغات و ارتباطات شامل تبلیغات از طریق وب‌سایت‌ها، برنامه‌های موبایل و تلویزیون که ابزاری قدرتمند برای ایجاد و شکل دادن به آن است
• حمایت‌های مالی و مشارکتی
• طراحی محصول و بسته‌‌بندی که به صورت بصری آن را از سایر رقبا مجزا می‌کند
• تجربه در فروشگاه
• تجربه فضای کاری و سبک مدیریت
• خدمات مشتری
• استراتژی قیمت‌گذاری

اهمیت برند سازی

در این بخش می‌خواهیم بررسی کنیم که اهمیت برندینگ چیست. برند سازی به دلیل تاثیر کلی که بر کسب‌و‌کار می‌گذارد، بسیار حیاتی و مهم تلقی می‌شود. این کار می‌تواند نحوه درک مردم از برند را تغییر دهد یا روی ارزش کسب‌وکارهای جدید و قدیمی تاثیر بگذارد. در صورتی که برند سازی اشتباه انجام شده یا اصلا انجام نشود، نتیجه عکس به وجود می‌آید.

بر عکس تصور رایج، برند سازی یک تاکتیک بازاریابی گران‌قیمت مختص شرکت‌های بزرگ نیست. این فرآیند ارتباط زیادی با عقل سلیم دارد و به شدت تحت تاثیر بازاری است که در آن قرار دارید و سطحی که می‌خواهید در آن نقش داشته باشید. برند سازی شامل ترکیبی از شایستگی‌ها و فعالیت‌های مختلف است؛ بنابراین هزینه آن می‌تواند به شدت از موردی به مورد دیگر متفاوت باشد. به عبارت دیگر هر چه یک تجارت بزر‌گ‌تر، بین‌المللی و چند محصولی‌تر باشد، برند سازی آن چالش‌برانگیزتر و سنگین‌تر از یک کسب‌و‌کار محلی خواهد بود. اما چرا برند سازی بسیار مهم است؟

1-ارزش کسب و کار را افزایش می‌دهد

برند سازی اصولی، ارزش کسب‌وکار شما را در آینده افزایش می‌دهد. یک شرکت قدرتمند، حتما از همان ابتدا روی برند سازی خود سرمایه‌گذاری کرده است و این کار به آن کمک می‌کند تا فرصت سرمایه‌گذاری‌های جذاب‌تری داشته باشد. برند یک دارایی تجاری است که می‌تواند ارزش مادی هم داشته باشد. اگر چه این یک موضوع بحث‌برانگیز و دشوار به نظر می‌رسد، اما دادن وزن مالی به برند به اندازه خود آن مهم است که به این فرآیند، ارزش‌گذاری برند می‌گویند.

2-مشتریان جدید ایجاد می‌کند

یک برند قوی به‌طور کلی، تصویر مثبتی از آن شرکت در بین مصرف‌کنندگانش به وجود می‌آورد و احتمالا آن‌ها به دلیل آشنایی و اطمینان از برند مورد نظر، مشتری آن خواهند ماند. وقتی یک برند بتواند خود را به عنوان یک نام تجاری خوش‌نام و باکیفیت در بازار معرفی کند، با موجی از مشتریان جدید مواجه خواهد شد که در صورت تجربه مثبت، برای همیشه مشتری آن خواهند ماند.

3-رضایت کارکنان را بهبود می‌بخشد

زمانی که کارمندی برای یک برند معروف کار می‌کند، احتمالا رضایت بیشتری هم از شغل خود خواهد داشت. در واقع کار کردن برای شرکتی با اعتبار بالا که در بین عموم موردم مورد توجه است و کار را برای افراد لذت‌بخش‌تر می‌کند. کارمندانی که ارتباط خوبی با برند خود دارند، این تصویر را برای مشتریان و شرکایی که با آن‌ها در تعامل هستند تداوم خواهند بخشید. این کار به رهبری بهتر، مشارکت بیشتر و محصولات و خدمات بهتر هم منجر می‌شود.

4-به ایجاد اعتماد در بازار منجر می‌شود

شهرت یک برند در نهایت به میزان اعتمادی که مشتریان می‌توانند به آن داشته باشند منجر می‌شود. هر چه بیشتر به یک برند اعتماد کنید، درک بهتری نسبت به آن و اعتبارش خواهید داشت که در نهایت به تقویت برند منجر می‌شود. برندینگ به دنبال راه درست و مناسب برای کسب و حفظ سطح معینی از اعتماد بین شرکت، ذی‌نفعان و مصرف‌کنندگان است. در بازارهای شلوغ و رقابتی، اعتماد از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و همه کسب‌وکارها برای به دست آوردن اعتماد بیشتر، با یکدیگر رقابت می‌کنند.

مدیریت برند

در علم بازاریابی، مدیریت برند به مجموعه‌ای از تکنیک‌ها گفته می‌شود که برای افزایش ارزش درک شده یک محصول یا خدمات استفاده می‌شود. مدیریت درست برند، باعث می‌شود تا مشتریان وفادار احساس مثبتی نسبت به محصولات و خدمات شما داشته باشند و این اتفاق در طول زمان می‌تواند سودآوری شما را افزایش دهد. علاوه بر این، مدیریت استراتژیک برند می‌تواند به شرکت‌ها در بهبود شناخت برند، افزایش درآمد و دستیابی به اهداف بلندمدت تجاری‌شان کمک کند.

اما چرا مدیریت برند این‌قدر مهم است؟ در دنیایی که مصرف‌کنندگان در یک چشم به هم زدن در مورد برندها تصمیم می‌گیرند، شرکت‌ها باید بتوانند نهایت تاثیرگذاری را روی آن‌ها داشته باشند. این یک واقعیت است که بسیاری از کسب‌وکارها بر اساس توانایی‌هایشان در مدیریت برند، موفقیت یا شکست‌ خود را تضمین می‌کنند.

تکنیک‌های موثر مدیریت برند

با افزایش رسانه‌ها و ابزارهای دیجیتال در سراسر جهان، بسیار مهم است که هویت برند شما منحصر به فرد، به‌روز و در تعامل با مشتریان باشد. برای داشتن مدیریت مناسب در این زمینه، نیاز است از تکنیک‌های خاصی استفاده کنید. اما مهم‌ترین تکنیک‌های موثر مدیریت برند چیست؟

شناخت اصول برند سازی

چندین عنصر استراتژیک برند وجود دارد که باید مستند، متمرکز و به همه ذی‌نفعان مرتبط در مدیریت آن اطلاع‌رسانی شود. این عناصر معمولا شامل بیانیه ماموریت، عناصر بصری مثل لوگو، لحن و شخصیت و مخاطبان هدف هستند.

خلق یک داستان

همه انسان‌ها یک روایت واقعی با شروع، میانه و پایان مناسب را درک می‌کنند و با آن مرتبط می‌شوند. بنابراین ایجاد یک داستان برند معتبر به ایجاد ارتباط عاطفی با مخاطبان کمک می‌کند و باعث ایجاد ارتباط مثبت بیشتری با مخاطبان می‌شود.

شناسایی ارتباطات مشتری با برند

درست است که شما برند را می‌سازید اما این مشتری است که تعیین می‌کند این برند برای او چه معنایی دارد. در واقع این کار از خاطرات، تعاملات و خیلی چیزهای دیگر تشکیل می‌شود که در سطح ناخودآگاه اتفاق می‌افتد. شما ممکن است ظاهر محصول را کنترل کنید، اما مخاطب تصمیم می‌گیرد چه معنایی از آن را درک کند. درک درست مشتری و پی بردن به رابطه او با برند، می‌تواند کلید پیروزی یا شکست شما در مقابل رقبایتان‌ باشد.

استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت برند

گسترش فناوری توانسته نحوه توسعه، مدیریت و ترویج برند را تغییر دهد. نرم‌افزارهای مدیریت برند یک راه‌حل فنی برای سازمان‌ها است تا فعالیت‌های مدیریت، محتوا و پیام‌های خود را متمرکز کنند.

نتیجه‌گیری

امیدواریم در این مطلب به جواب سوال شما درباره این که برند چیست و چگونه می‌توانیم یک برند را به‌خوبی مدیریت کنیم، پاسخ داده باشیم. برند از جمله مفاهیم مهم حوزه تجارت و کسب‌و‌کار است که بسیاری از افراد آن را به کار می‌برند؛ اما تعداد کمی معنا و مفهوم درست آن را می‌دانند.. این واژه فراتر از نام یا لوگوی محصول به شمار می‌رود و در واقع احساس قابل تشخیصی است که توسط مصرف‌کنندگان تجربه می‌شود. برای مطالعه مطالب بیشتری در این زمینه می‌توانید به وبلاگ ما مراجعه کنید و اگر قصد دریافت گواهینامه ایزو مرتبط با حوزه‌های مختلف را دارید، می‌توانید با کارشناسان ما تماس گرفته یا به وب‌سایت QCB مراجعه کنید.

مسائل مربوط به زنجیره تأمین با همه‌گیری کووید 19 به یکی از مهم‌ترین مباحث دنیای ما تبدیل شده است. همچنین در اقتصاد جهانی و در آستانه سال نو میلادی، نگرانی قابل‌توجهی در مورد کمبود غذا در جهان وجود داشت. برای مثال کمبود تراشه‌های کامپیوتری در بسیاری از صنایع تأثیر منفی داشت. همچنین نگرانی‌هایی در مورد همه‌چیز از تأمین لیتیوم برای باتری‌های خودروهای الکتریکی گرفته تا منابع غذایی رستوران‌ها و حتی کمبود قهوه مطرح شده است. در سال‌های اخیر هرگز موضوع مدیریت زنجیره تأمین تا این حد برجسته نبوده است. اینجاست که باید دوباره بپرسیم زنجیره تأمین چیست؟ مدیریت آن به چه شکل است و اصلاً این زنجیره و مدیریت چه بخش‌هایی دارد؟ و چرا استانداردهایی مثل ایزو 28001 برای حل چالش‌های ما کارآمد هستند؟

معنای زنجیره تأمین چیست؟

معنای لغوی زنجیره تأمین در لغت‌نامه کمبریج به این شکل بیان شده است: سیستمی متشکل از افراد و چیزهایی که در دریافت یک محصول از محل تولید و ارسال آن به خریدار، نقش دارند. زنجیره تأمین شامل تمام فعالیت‌ها، افراد، سازمان‌ها، اطلاعات و منابع مورد نیاز برای انتقال یک محصول از محل تولید به مشتری است. به‌عنوان‌مثال، در فضای کالاهای مصرفی، این احتمالاً شامل مواد خام، تولید، بسته‌بندی، حمل‌و‌نقل، انبارداری، تحویل و خرده‌فروشی می‌شود. هدف نهایی ساده است: برآورده‌کردن درخواست مشتری. فریر می‌گوید: «با ایجاد تعادل بین عرضه و تقاضا در تمام اعضای زنجیره تأمین، سازمان‌ها و کانال‌ها با هم همکاری می‌کنند تا محصول را جابه‌جا کنند». در ضمن در زبان فارسی مدیریت زنجیره تأمین با نام‌هایی مثل مدیریت چرخه تأمین هم شناخته می‌شود.

تعریف زنجیره تأمین چیست؟

جدای از این تعریف لغت‌نامه‌ای، می‌توان در یک تعریف کلی گفت که زنجیره تأمین مجموعه‌ای از عملکردها و فرآیندها است که بر بهینه‌سازی جریان محصولات، خدمات و اطلاعات مرتبط با منابع عرضه یا نقاط تقاضا، متمرکز است. این زنجیره در چندین لایه در شبکه تأمین‌کننده به مشتریان و مشتریان آن مشتریان امتداد می‌یابد. این کار شامل برنامه‌ریزی زنجیره تأمین، تأمین منابع و تدارکات، تولید، توزیع، حمل‌و‌نقل و خدمات در یک شرکت و اکوسیستم شرکای آن است. بر‌همین‌اساس هم هست که رهبران زنجیره تأمین می‌توانند عملکرد، مدیریت و فرآیند خود را برای تغییر کلیت این زنجیره تغییر دهند و اینجاست که بحث مدیریت زنجیره تأمین اهمیت می‌یابد.

اصطلاح زنجیره تأمین می‌تواند معانی و نقش‌های متعددی داشته باشد. این مورد، شامل مفهوم زنجیره تأمین، فرآیند انتقال یک کالای نهایی از لحظه خرید تا لحظه رسیدن به دست مشتری می‌شود. این صنعت همچنین شامل حامل‌ها و مقرراتی است که بر حمل‌و‌نقل کالا نظارت می‌کنند. به‌علاوه بحث عملکرد در زنجیره تأمین را داریم که عمل مدیریت عملیات، لاجستیک و سطوح موجودیْ به‌عنوان بخشی از هماهنگی خریداران و تأمین‌کنندگان است. این فرآیندها و عملکردها، زمانی که به‌خوبی انجام شوند، می‌توانند برای هر صنعتی ارزش‌افزایی داشته باشند، به‌همین‌دلیل است که مدیریت زنجیره تأمین باید جزء ضروری استراتژی کسب‌و‌کار باشد.

تعریف مدیریت زنجیره تأمین چیست؟

تقریباً هر محصولی در بازار، در نتیجه همکاری نهادهای مختلف در ایجاد یک زنجیره تأمین، تولید شده است. مدیریت زنجیره تأمین به این موضوع می‌پردازد که چگونه کسب‌و‌کارها، مواد خام را به محصولات نهایی تبدیل می‌کنند و سپس آن محصولات را توزیع می‌کنند. زنجیره‌های تأمین، سیستم‌هایی هستند که سازمان‌ها را به تامین‌کنندگانشان پیوند و به آنها امکان تولید و توزیع کالاها و محصولات را می‌دهند. این سیستم‌ها فعالیت‌ها، منابع و اطلاعات مختلفی را سازماندهی می‌کنند. آن‌ها همچنین به‌عنوان شبکه‌هایی عمل می‌کنند که به یکدیگر متصل می‌شوند: تهیه‌کنندگان، شرکت‌های حمل‌و‌نقل، انبارها، مراکز توزیع و خرده‌فروشان.

برای ارائه یک تصویر ساده از زنجیره تأمین، سفر یک گل رز را در نظر بگیرید و به این فکر کنید که چگونه گل رز راه خود را از یک گل فروشی به دست مشتریان – یعنی تا انتهای زنجیره تأمین – باز می‌کند. ابتدا یک کشاورز، دانه‌ها را می‌کارد. یک بیزینس گل رز او را می‌خرد، آن‌ها را به یک انبار می‌برد و به یک گل‌فروش می‌فروشد. آن گلفروش هم آنها را به مشتریان می‌فروشد. مدیریت زنجیره تأمین برای طراحی و اجرای کارآمدترین و مقرون‌به‌صرفه‌ترین فرآیند زنجیره تأمین، کار می‌کند.

شرکت‌ها می‌دانند که وقتی یک حلقه در زنجیره تأمین شکسته می‌شود، هزینه و زمان گران‌بهایی را به‌همراه دارد. به‌این‌ترتیب، مدیریت زنجیره تأمین از استراتژی‌های مختلفی برای کنترل متمرکز موجودی‌های داخلی، تولید داخلی، توزیع و فروش و همچنین کاهش هزینه‌های غیر‌ضروری استفاده می‌کند. ساده‌سازی فعالیت‌های زنجیره تأمین نیز منجر به تولید سریع‌تر می‌شود. این به کسب‌و‌کارها اجازه می‌دهد تا بهتر رقابت کنند و به‌نوبه‌خود، برای مشتریان ارزش ایجاد می‌کند. اطلاعات دقیق در مورد زنجیره تأمین باعث صرفه‌جویی در هزینه شرکت‌ها می‌شود. این به تولیدکنندگان و خرده‌فروشان کمک می‌کند فقط آنچه را که می‌توانند بفروشند تولید و حمل کنند. این امر هزینه‌های غیرضروری مرتبط با تولید، بیمه و حمل‌و‌نقل موجودی را که شرکت نمی‌تواند بفروشد، حذف می‌کند.

عناصر کلیدی مدیریت چرخه تأمین

مدیریت زنجیره تأمین، همان‌طور که از نام آن برمی‌آید، مدیریت یک چرخه است. این زنجیره اما دارای گره‌گاه‌هایی اساسی است که باید حتماً در مورد آن بدانید و صدالبته پیش از آزمون‌وخطا جایگاهشان را در فرآیند زنجیره تأمین شناسایی کنید. ما در ادامه علاوه بر برشمردن عناصر کلیدی مدیریت زنجیره تأمین، نحوه کار این زنجیره را در پنج بخش بیان کرده‌ایم تا شما بدانید در این شیوۀ مدیریت، معنای مدیریت چیست و اصلاً زنجیره تأمین را چه چیزی می‌سازد.

لجستیک شبکه

اولین و شاید مهم‌ترین عنصر در مدیریت زنجیره تأمین، لجستیک شبکه است. از استخراج مواد خام تا تحویل محصول نهایی، زنجیره‌های تأمین معمولاً شامل شبکه بزرگی از تأمین‌کنندگان، تولیدکنندگان و فروشندگان منفرد می‌شود که تنها در مشارکت مشترک خود در زنجیره تأمین یک کسب‌وکار خاص به هم متصل هستند. مدیران زنجیره تأمین، مسئولیت اطمینان از عملکرد روان این شبکه را بر عهده دارند، به‌طوری‌که هر اجراکننده‌ای بداند که چه زمانی به حضور آنها نیاز است و زمان، اطلاعات و پول نقد لازم برای تحویل کالاها باید در چه زمانی توسط آن‌ها تأمین شود.

اگر یک تأمین‌کننده یا تولیدکننده نتواند وظایف خود را در زمان تعیین‌شده انجام دهد، این تاخیرها از بقیه زنجیره عبور می‌کنند و باعث هزینه‌های اضافی می‌شوند و به‌طور بالقوه به تصویر کسب‌وکار شما آسیب می‌رسانند. این بدان معناست که مدیران زنجیره تأمین باید پیشگیرانه زنجیره‌های خود را در برابر اختلالات احتمالی ایمن کنند. در سال‌های اخیر، تولید به‌موقع به‌طور فزاینده‌ای محبوب شده است. با سخت‌تر کردن برنامه‌های تولید و تحویل کالاها تا حد امکان، کسب‌وکارها به‌دنبال ایجاد کارایی بیشتر در فرآیند تدارکات خود هستند. این امر مستلزم ایجاد شبکه‌های چابک و سریع، توسط مدیران زنجیره تأمین است که می‌توانند به‌طور مؤثر با نوسانات عرضه و تقاضا سازگار شوند.

عرضه و تقاضا

مقصد نهایی هر زنجیره تأمین یک مصرف‌کننده است – چه این مصرف‌کننده یک بیزینس دیگر باشد یا یک عضو از مردم. از آنجایی که تقاضا برای محصولات به‌ندرت ثابت می‌ماند، مدیران زنجیره تأمین وظیفه دارند اندازه‌گیری و پیش‌بینی مقدار مورد نیاز یک محصول و تطبیق تولید را بر اساس آن انجام دهند. برای مثال KFC در سال 2018 یک اختلال را در کار خود کشف کرد، زمانی که یک اختلال در تحویل باعث شد بیش از دو سوم رستوران‌هایش به تولید ناکافی محصول خود برسند، تولید ناکافی محصول شما – به‌طوری که بخشی از خریداران بالقوه وقتی چیزی را از شما می‌خواهند به آن دسترسی پیدا نکنند – باعث آسیب مالی و اعتبار می‌شود. خلاصه که فروشگاه‌های KFC به‌مدت یک هفته تعطیل شدند – که منجر به تمسخر گسترده شد و هر روز نزدیک به 1 میلیون پوند از آنها کم شد.

از طرفی تولید بیش‌از‌حد محصول شما – ایجاد سهام اضافی که ارزش خود را از دست می‌دهد یا در واقع غیرقابل‌استفاده می‌شود – به‌همین‌ترتیب به نتیجه کسب‌و‌کار آسیب می‌زند. مدیریت این خطراتِ مرتبط با تقاضا، اغلب شامل تجزیه‌و‌تحلیل بازار و همچنین مدیریت مالی هوشمند می‌شود تا جریان‌های نقدی به‌درستی انجام شود و در صورت اختلال شدید در تقاضا، بتوان به‌راحتی به آن دسترسی داشت.

مدیریت مالی

در هر زمان معین، درصد زیادی از منابع مالی اکثر کسب‌و‌کارها احتمالاً به زنجیره تأمین آنها گره خورده است. از همان مرحله اول تولید، قطعات – و نیروی کار مورد نیاز برای تولید آنها – نیاز به پرداخت هزینه دارند، و این مورد پتانسیلی جدی برای گره‌خوردن و فرسایش منابع مالی در بلاک‌های زنجیره ایجاد می‌کند. مدیریت زنجیره تأمین شامل حصول اطمینان از این مورد است که هزینه‌ها تا حد امکان پایین نگه داشته می‌شود و بودجه‌ها رعایت می‌شوند. این امر مستلزم جستجوی مداوم راه‌هایی برای کاهش هزینه‌ها و بهبود کارایی است – چه از طریق تغییر تامین‌کنندگان، مذاکره مجدد در معاملات یا به‌سادگی یافتن راه‌های موثرتر برای ساختار شبکه. فقط یادتان باشد قرار نیست فقط با کم‌کردن حقوق کارگران یا استثمار نیرو و زندگی آن‌ها، به خودتان نام یک مدیر موفق را بدهید.

مدیریت زنجیره تأمین همچنین شامل اطمینان از اینکه جریان نقدینگی به طور کارآمد به افراد مناسب در زمان مناسب می‌رسد و هرگز در سیستم مسدود نمی‌شود، هم می‌شود. اگر جریان نقدی حتی برای مدت کوتاهی مختل شود، تاخیرهای بعدی باعث ایجاد هزینه‌های اضافی می‌شود و یک حلقه بازخورد ناکارآمدی ایجاد می‌کند که پتانسیل فلج‌کردن یک شرکت را دارد.

کیفیت و دقت نظر

دقت لازم باید در هر مرحله از زنجیره تأمین تضمین شود، و مدیران زنجیره تأمین وظیفه دارند از این امر اطمینان حاصل کنند. این شامل درک و انتخاب دقیق این است که منابع از کجا خریداری می‌شوند، چگونه با تأمین‌کنندگان برخورد می‌شود و تأثیر اخلاقی و ایمنی این فرآیند چیست. اچ‌اندام، آدیداس و نایکی همگی در سال‌های اخیر با انتقاد مواجه شده‌اند، زیرا آنها از سمت جنبش صلح سبز به همکاری با تامین‌کنندگانی که مواد شیمیایی سمی را به رودخانه‌های چین می‌ریزند، متهم شده‌اند.

تقاضای مصرف‌کننده برای شیوه‌های پایدارتر به‌سرعت در حال افزایش است. بسیاری در‌حال‌حاضر مایلند برای محصولاتی که دارای منابع اخلاقی بیشتری هستند، هزینه بیشتری بپردازند. این امر مدیران زنجیره تأمین را با چالش یافتن راه‌های مناسب مالی برای بهبود کیفیت تامین‌کنندگان خود و نوآوری به‌گونه‌ای که پلاستیک، روغن پالم و موارد مشابه از محصولاتشان حذف شود، وادار می‌کند. به‌همین‌ترتیب، صرفاً حفظ و بهبود کیفیت منابع – و در نتیجه محصول نهایی – حیاتی است. از آنجایی که مدیران زنجیره تأمین در تلاش هستند تا به‌طور‌مستمر هزینه‌ها را کاهش دهند و کارایی را بهبود بخشند، کیفیت یکی از نگرانی‌های مهم است، زیرا قطع‌کردن منابع می‌تواند اثرات خارجی مرگباری داشته باشد.

تکنولوژی

امروزه هیچ زنجیره تأمینی، بدون کمک‌های فنی قابل‌توجه نمی‌تواند کار کند و مدیریت زنجیره تأمین شامل مهار و ساده‌سازی این فناوری برای نیازهای خاص یک زنجیره خاص است؛ چه مدیریت امور مالی برای اطمینان از جریان‌های نقدی کارآمد باشد و چه به‌منظور ایجاد افقی مشخص در زنجیره تأمین به‌گونه‌ای که دقت و اهتمام حفظ شود و کلاه‌برداران خنثی شوند، هر عنصر زنجیره تأمین در دنیای امروز از اهرم هوشمند فناوری، سود می‌برد.

81% از مدیران زنجیره تأمین گزارش می‌دهند که تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها کمکی حیاتی به کاهش هزینه‌ها می‌کند و مطالعه گروه مشاور بوستون در سال 2016 نشان داد که استفاده از فناوری‌های زنجیره تأمین دیجیتال باعث می‌شود در دسترس‌بودن محصول 10% بالاتر برود و این کار 25% هم پاسخ سریع‌تر به تغییرات بازار ایجاد می‌کند. با بلوغ فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی و بلاک‌چین، مدیریت زنجیره تأمین به‌طور‌فزاینده‌ای شامل استفاده هوشمندانه از فناوری برای بهبود کارایی زنجیره تأمین و یافتن راه‌های جدید رشد برای کسب‌و‌کارها می‌شود. مدیران زنجیره تأمین باید قهرمان این فناوری‌ها باشند.

استاندارد مدیریت زنجیره تأمین

با توجه به این‌که زنجیره تأمین یک زنجیره بسیار بزرگ و یک شبکه از عناصر مرتبط به یکدیگر است، تعریف‌کردن استانداردهایی که بتوان از طریق آن نگاهی کل‌نگر به این زنجیره داشت از مهم‌ترین کارهایی است که هر نهادی باید انجام دهد. در همین راستا، استاندارد ایزو 28001 یک استاندارد بین‌المللی است که الزامات سیستم مدیریت امنیت برای زنجیره تأمین را تعریف می‌کند. این استاندارد بین‌المللی گزینه‌ای را برای ایجاد و مستندسازی سطح معقول امنیت در داخل زنجیره‌های تأمین بین‌المللی و اجزای سازنده آن‌ها برای سازمان‌ها فراهم می‌آورد. استاندارد ایزو 28001 سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا تصمیمات مبتنی بر ریسک بهتری را در مورد امنیت در این زنجیره‌های تأمین بین‌المللی اتخاذ کنند.

همچنین هدف این استاندارد، هماهنگی و تکمیل چارچوب استانداردهای سازمان جهانی گمرک برای امنیت و تسهیل تجارت جهانی است. برای بنگاه‌هایی که در حلقه‌های زنجیره تأمین وقفه دارند یا با مشکلات امنیتی مواجهند – گواهینامه سیستم مدیریت امنیت زنجیره تأمین ایزو 28001 از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است، تا خطرات ناشی از زنجیره تأمین را به‌درستی تشخیص دهند و آن‌ها را به‌طور مؤثر مدیریت کنند. شما چه ایزوهای دیگری را می‌شناسید و به‌نظرتان نبود این ایزوها می‌تواند چه تأثیر منفی و خساراتی را به زنجیره وارد کند؟

مدیریت کیفیت نقش مهمی در ایجاد یک شرکت کارآمد ایفا می‌کند، چراکه کار آن نظارت بر کلیه فعالیت‌ها و وظایف موجود در یک سازمان است تا از سازگاری محصولات و خدمات ارائه‌شده و همچنین ابزارهای مورداستفاده  در این مسیر، اطمینان حاصل شود. هدف از این شیوه مدیریت، بهبود تولید، افزایش کارایی و اجرای اصولی کلیه فرایندهایی است که شرکت‌ها در دستور کار خود قرار داده‌اند. درواقع می‌توان گفت آن چیزی که در سازمان‌ها امکان دستیابی و حفظ سطح مطلوبی از کیفیت را فراهم می‌کند، مدیریت کیفیت است. در این مسیر استانداردهای مدیریت کیفیت از جایگاه ویژه‌ای برخوردارند. این استانداردها جزییاتی از الزامات، مشخصات، دستورالعمل‌ها را مشخص می‌کنند  که محصولات یا خدمات نهایی باید به‌طور پیوسته با آن‌ها مطابقت داشته باشند، تا درنهایت انتظارت سازمان برآورده شود.

چه صاحب کسب‌وکار هستید و چه مدیر اجرایی یک سازمان، یادگیری بیشتر در مورد این مفهوم می‌تواند به شما در پیش‌برد اهدافتان کمک بسیاری کند چون تا زمانی که مشتریانی برای جلب رضایت وجود داشته باشند، شرکت‌ها باید بتوانند پیشرفت کنند و برای این کار لازم است ارتباط ویژه و همیشگی‌ای با حوزه مدیریت‌کردن کیفیت داشته باشند. ما در این مقاله توضیح می‌دهیم که مدیریت کیفیت چیست، کیفیت چه تعریفی دارد، و استانداردهای این شیوه مدیریت چه هستند، پس تا پایان با ما همراه شوید.

مدیریت کیفیت چیست؟

مدیریت کیفیت را می‌توان نظارت بر تمامی فعالیت‌ها و وظایفی دانست که سازمان‌ها آن‌ را برای رسیدن یا حفظ سطح مطلوبی از کیفیت اجرا می‌کنند. به‌کارگیری این مفهوم در ساختار یک کسب‌وکار درنهایت باعث می‌شود تا شرکت‌ها مطمئن شوند مسیری که طی می‌کنند و نتایجی که از آن حاصل می‌شود، می‌تواند به‌طور کامل نیازها و انتظارات مشتری، شرکت‌کنندگان و سهامداران شرکت را برآورده کند. به‌طورکلی می‌توان گفت مدیریت کیفیت از طریق اجرای ابتکارات کوتاه‌مدت بر اهداف بلندمدت تمرکز می‌کند و از چهار جزء کلیدی تشکیل‌شده است که در ادامه این چهار جزء را به‌صورت مختصر توضیح داده‌ایم.

برنامه‌ریزی کیفیت

به برنامه‌ای که شرکت‌ها برای شناسایی استانداردهای موردنظرشان در مورد کیفیت محصول و یا خدماتی که قصد ارائه آن را دارند و همچنین تصمیماتی که برای رسیدن به آن در نظر گرفته‌اند، برنامه‌ریزی کیفیت می‌گویند.

بهبود کیفیت

به روش‌هایی که سازمان‌ها برای بهبود فرآیند تولید با هدف تغییر بخش‌هایی از فرایند که نتوانسته است انتظارات موردنظرشان را برآورده کند، بهبود کیفیت می‌گویند. بهبود مستمر کیفیت باید به‌عنوان بخشی از اهداف کلیه بخش‌های یک سازمان در نظر گرفته شود.

کنترل کیفیت

به فرآیندهای فنی‌ که پیشرفت پروژه و انطباق آن با برنامه در نظر گرفته‌شده را بررسی، تجزیه‌وتحلیل و گزارش می‌کنند، کنترل کیفیت می‌گویند که نقشی حیاتی در مدیریت کیفیت ایجاد می‌کند. درواقع کنترل کیفیت مجموعه اقدامات و رویه‌هایی است که باید دنبال شوند تا اطمینان حاصل شود که کیفیت یک محصول در برابر مجموعه‌ای از معیارها حفظ می‌شود و بهبود می‌یابد و هر گونه اشتباهی که با آن مواجه می‌شوید حذف می‌شود یا کاهش می‌یابد. تمرکز کنترل کیفیت روی این مورد است که اطمینان حاصل شود که تولید محصول مطابق با نیازهای مشتری است.

تضمین کیفیت

اقدامات سیستماتیک و برنامه‌ریزی‌شده برای توسعه یا تولید محصولات قابل‌اعتماد را تضمین کیفیت می‌گویند. درواقع، هدف از سیستم تضمین کیفیت افزایش اعتماد مشتری و اعتبار یک شرکت است، این بخش از مدیریت کیفیت باعث می‌شود تا کارایی خدمات شرکت بهبود یابد و بتواند با دیگر شرکت‌ها رقابت کند. از این منظر تضمین کیفیت درواقع تضمین رقابت‌پذیری کالاها و خدمات هم هست.

هدف مدیریت کیفیت چیست؟

هدف مدیریت کیفیت را می‌توان رسیدن به اطمینان درباره همکاری مؤثر همه ذی‌نفعان سازمان در راستای بهبود فرآیندها، محصولات، خدمات و فرهنگ شرکت دانست، تا بتواند سازمان را به موفقیت بلندمدتی که از رضایت مشتری آن نشأت می‌گیرد، برساند. فرآیند مدیریت کیفیت شامل مجموعه‌ای از دستورالعمل‌هاست که توسط یک تیم متخصص استخراج می‌شوند، تا درنهایت موجب اعتماد یک سازمان به کیفیت و استانداردهای محصولات و خدماتشان شود.

این فرآیند زمانی شروع می‌شود که سازمان، اهداف کیفی را تعیین می‌کند که برای جلب رضایت مشتری باید برآورده شوند. بنابراین سازمان نحوه اندازه‌گیری اهداف را تعریف می‌کند، اقدامات لازم برای سنجش کیفیت را انجام می‌دهد، سپس هرگونه مشکل کیفی که ایجادشده را شناسایی و بهبود می‌بخشد و درنهایت یک گزارش از سطح کلی کیفیت به‌دست‌آمده ارائه می‌دهد. مدیریت کیفیت تضمین می‌کند که محصولات و خدمات تولیدشده توسط سازمان با انتظارات مشتریان مطابقت داشته باشد.

کیفیت چیست؟

وقتی از مدیریت کیفیت صحبت می کنیم منظورمان مدیریت چه پارامترهایی است؟ هر کسب‌وکاری از مجموعه اجزایی تشکیل شده است که همه با هم برای کسب سود فعالیت می‌کنند. در واقع بخش اصلی یک تجارت، محصول یا خدمات با کیفیتی است که کسب‌وکارها به مشتریان خود می‌فروشند. باتوجه به گستردگی حوزه فعالیت کسب وکارها، کیفیت می‌تواند معانی و تعبیرهای مختلفی داشته باشد، بااین حال اما وجود آن، یک شرط مهم برای رسیدن به موفقیت محسوب می‌شود. کیفیت براساس مجموعه انتظاراتی که از یک کالا و خدمات مشابه ایجاد می‌کند، امکان مقایسه آن‌ها را با هم فراهم می‌کند. از میان تعاریف مختلفی که برای کلمه کیفیت وجود دارد، بهترین آن را می‌توان این دانست: «کیفیت پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان است».

کیفیت موجب افزایش وفاداری مشتری و ایجاد شهرت می‌شود و در بالاترین حد خود می‌تواند یک کسب‌وکار را به‌عنوان رهبر یک صنعت خاص معرفی کند، از ‌همین‌ رو می‌توان وجود آن را برای پیشرفت یک تجارت حیاتی دانست. اگر یک کسب‌وکار بتواند کالاها و خدمات با کیفیت ایجاد و توزیع کند، احتمال اینکه بتواند خودش را بر سر زبان‌ها بیندازد بیشتر است. بر این اساس می‌توان جنبه‌های کلیدی کیفیت برای مشتری را مواردی مانند طراحی و عملکرد خوب در کنار ویژگی‌هایی مثل قابل‌اعتماد و کارا بودن، ثبات، دوام و همچنین خدمات پس از فروش خوب دانست.

چرا مدیریت کیفیت اهمیت دارد؟

برای رونق کسب‌وکار باید کیفیت در همه سطوح تجارت حرف اصلی را بزند. به‌همین‌دلیل است که گاهی بعضی شرکت‌ها سیستم‌هایی را ایجاد می‌کنند که تضمین می‌کند کالاهایشان از بالاترین الزامات کیفیت برخوردارند و به‌درستی کار می‌کنند. از مهمترین دلایل پیاده‌سازی یک سیستم کیفیت در شرکت‌ها را می‌توانیم موارد زیر بدانیم.

تولید منسجم محصولات باکیفیت

یکی از اهمیت‌های مدیریت کیفیت را می‌توان پتانسیل آن در کمک به کسب‌وکارها در ایجاد ثبات، دوام، اعتماد و بهبود عملکرد کالاهایشان دانست. وجود این ویژگی‌ها به یک شرکت کمک می‌کند تا از رقبای خود متمایز شود. از طرفی کالاهای بهتر منجر به رضایت مصرف‌کنندگان و افزایش درآمد هم می‌شود. سیستم‌های مدیریت کیفیت، علاوه بر کیفیت محصول، ساختارها، نقش‌ها و وظایف ارتباطی مشخصی را هم برای همه بخش‌ها ایجاد می‌کند. در نتیجه، روحیه کارکنان افزایش می‌یابد، عملکرد بهبود می‌یابد و کارایی افزایش می‌یابد.

جلب رضایت مشتری

مصرف‌کنندگان در اقتصاد رقابتی امروزی بیش از هر زمان دیگری به کالاهای مختلف دسترسی دارند، با توجه به پیشرفت‌های تکنولوژی، آنها می‌توانند هزاران برند و فروشگاه مختلف را ببینند و خدماتشان را پیگیری کنند. درنتیجه اگر شرکتی می‌خواهد متمایز شود، باید علاوه‌بر اینکه انتظارات مشتریان را برآورده می‌کند، از آن‌ها نیز فراتر عمل کند. مدیریت کیفیت می‌تواند به شما در تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان وفادار با اصلاح مداوم کالاها و بهبود خدمات کمک کند.

بالا‌رفتن سطح بهره‌وری

بهره‌وری کارکنان زمانی افزایش می‌یابد که شرکت اهمیت مدیریت کیفیت را در تمام فعالیت‌های تجاری خود تشخیص داده و اجرا کند. این امر باعث می‌شود تا کارکنان متوجه اهمیت و تاثیر همه فعالیت‌هایشان بر کیفیت کالا و خدمات شرکت بشوند؛ به‌علاوه آن‌ها شاهد خواهند بود که موانع و کاستی‌ها بلافاصله برطرف می‌شود و سطح تولید افزایش می‌یابد.

کاهش خطاهای انسانی

هنگامی که یک شرکت به اهمیت مدیریت کیفیت پایبند باشد، مجبور است مجموعه‌ای از استانداردها و اصولی را رعایت کند که برای هر یک از فرآیندهای تجاری شرکت ایجاد شده‌اند؛ درنتیجه همه افراد مرتبط در تجارت، از مدیریت ارشد گرفته تا کارکنان و کارآموزان از قوانین یکسانی پیروی می‌کنندکه به معنی کاهش اشتباهات فردی و افزایش بهره‌وری و کارایی شغلی می‌شود. علاوه‌بر‌این، زمانی که خطاهای انسانی کاهش می‌یابد، احتمال هرگونه آسیبی نیز کمتر می‌شود.

شناخته شدن

شرکت‌های کوچک تلاش زیادی برای رقابت با همتایان بزرگتر خود انجام می‌دهند. برای این مهم ارائه محصولات و خدمات باکیفیت بسیار مهم است. سیستم‌های مدیریت کیفیت اطلاعات و قوانینی ارائه می‌دهند که باعث می‌شود مطمئن باشید کارها درست انجام می‌شود. علاوه‌بر‌این، آنها به شرکت شما در دستیابی به حداکثر بهره‌وری هزینه و استفاده از منابع کمک می‌کنند. در درازمدت، این اقدامات موجب ساخته‌شدن برند شرکت شما می‌شود و  شما را فراتر از رقبایتان در بازار به مشتریان معرفی می‌کند.

استانداردهای مدیریت کیفیت

استانداردهای مدیریت کیفیت شامل استاندارد ISO 9000:2015 سیستم های مدیریت کیفیت – مبانی و واژگان ، استاندارد  ISO 9001:2015 سیستم های مدیریت کیفیت –الزامات ، استاندارد  ISO 9004:2018 سیستم مدیریت کیفیت – کیفیت سازمان – راهنمایی برای دستیابی به موفقیت پایدار ، چارچوبی برای مدیریت فعالیت‌های کلیدی یک کسب‌وکار ایجاد می‌کنند. آن‌ها مجموعه‌ای از دستورالعمل‌های مشخص هستند که ویژگی‌های نهایی کلیه فعالیت‌ها و محصولات را مشخص می‌کنند. محصولات باید از این استانداردها پیروی کنند تا شرکت اطمینان حاصل کند که کیفیت آن‌ها با انتظارات مطابقت دارد، برای هدف تعیین‌شده مناسب هستند و می‌توانند نیازهای کاربران خود را برآورده کنند. درنتیجه می‌توان گفت استانداردها عنصر اساسی سیستم‌های مدیریت کیفیت هستند. یکی از مواردی که به مشتریانتان ثابت می‌کند محصولات و خدمات شما به‌طور مداوم سطح مشخصی از کیفیت را ارائه می‌دهند، بهره‌مندی کسب‌وکار شما از گواهینامه ایزو 9001 است.

منبع1 / منبع2

دنیای امروز دنیایی پویا و سرشار از تغییرات سریع است و همین موضوع، نقش آموزش را در ارتقاء توانمندی‌های کسب‌و‌کارها، سازمان‌ها و کارکنان آن‌ها پررنگ‌تر می‌کند. کسانی که در بخش‌های مختلف هر ارگانی مشغول به کار می‌شوند، از همان ابتدا به انواع آموزش‌های مختلف برای شناخت شغل و سپس رسیدن به جایگاه مورد انتظار مدیران سازمان نیاز دارند. به عبارت دیگر می‌توان گفت سازمانی با قدرت به پیش می‌رود که کارکنانش به خوبی در مقاطع مختلف آموزش دیده و با آگاهی کافی به فعالیت مشغول هستند. اما این آموزش‌ها چگونه ارائه می‌شود؟ مسلما هر فعالیتی در سازمان به سازماندهی و هماهنگی کافی نیاز دارند. این سازماندهی و هماهنگی در مورد آموزش، توسط مدیریت آموزش سازمان انجام می‌شود. ما پیش از این در QBC به این مفهوم که مدیریت چیست پرداخته‌ایم. اکنون اگر می‌خواهید بدانید که مدیریت آموزش چیست این مقاله را تا انتها بخوانید.

مدیریت آموزش چیست

در این مقاله قصد داریم با چیستی و چرایی یکی از شاخه‌های مهم مدیریت یعنی مدیریت آموزشی آشنا شویم. عملکرد مناسب هر سازمانی به استفاده صحیح از منابع در دسترس آن بستگی دارد. این منابع به‌صورت پیوسته در حال تغییر و دگرگونی هستند. مدیریت آموزشی همان چیزی است که برای تحقق این هماهنگی به کار می‌رود. در واقع مدیریت آموزش علمی است که تلاش می‌کند تا همه چیز را در جهت تحقق اهداف تعیین شده سازمان سوق دهد. به عبارت بهتر می‌توان گفت این مدیریت، مجموعه کارکردهایی است که به ارائه خدمات آموزشی باکیفیت منجر می‌شود و به هماهنگی کاملی بین کارکنان، فناوری و شیوه‌های مدیریتی نیاز دارد.

مدیران آموزشی موظف هستند تا منابع موجود را از طریق به‌کار‌گیری عملی اصول مدیریت، برای دستیابی به اهداف آموزشی که توسط رهبران آن سازمان تعیین شده، در اختیار بگیرند و سازمان‌دهی کنند. مطابق این تعریف، مدیریت آموزش فرآیندی انعطاف‌پذیر است که می‌تواند همراه با تغییر شرایط اجتماعی- اقتصادی در یک جامعه یا توسعه سریع فناوری‌های دیجیتالی تغییر کند.

اهمیت مدیریت آموزشی در سازمان

به نظر می‌رسد هیچ تعریف دقیقی برای بیان مفهوم مدیریت آموزشی در سازمان وجود ندارد. اما می‌توان آن را به صورت یک عملکرد انسانی پیچیده که منابع مختلف را برای دستیابی و تحقق خواسته‌ها و اهداف مورد انتظار جمع کرده و در دسترس قرار می‌دهد توصیف کرد. این شاخه از مدیریت در ابتدا تنها برای مراکز آموزشی کاربرد داشت، اما امروزه برای تولید و ارائه محتوای آموزشی در هر سطحی کاربرد دارد.

این مدیریت در سازمان‌هایی موفق‌تر است که روابط بین انسانی در آن نقش اصلی را ایفا می‌کند. با توجه به این تعریف می‌توان گفت که برای موفقیت مدیریت آموزشی در سازمان، باید از یک سو آزادی و انعطاف کافی وجود داشته باشد و از سوی دیگر، همه فعالیت‌ها مبتنی بر نظم، آراستگی و انضباط دقیق باشد. بنابراین مدیریت آموزش مستلزم اقدامات عملی برای اطمینان از فعالیت سیستم برای دستیابی به اهداف یا مقاصد مورد نظر است. استاندارد ایزو ۱۰۰۱۵ در ایجاد، اجرا و نگهداری فرآیند آموزشی سازمان‌ها موثر است.

هدف‌های مدیریت آموزشی

مدیریت آموزش مانند سایر بخش‌های مدیریت دارای اهداف خاصی است. از مهم‌ترین هدف‌های آن می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• دستیابی به اهداف مورد نظر از طریق مدیریت کارامد منابع موجود
•  کمک به توسعه برنامه‌ریزی برای بهره‌مندی همه اعضای جامعه هدف از خدمات آموزشی
• ایجاد زمینه‌ برای دستیابی به اطلاعات و تصمیم‌گیری در مورد نحوه آموزش و خدماتی که ارائه می‌شود
• کمک به سازماندهی فعالیت‌هایی که کارکنان شاغل در مراکز مطالعاتی انجام می‌دهند
• دستیابی به اهداف پیشنهادی در تمام زمینه‌های آموزشی سازمان
• ارتقاء خدمات آموزشی از طریق شناسایی نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود در سازمان

انواع مدیریت آموزش

در ادامه به معرفی چهار نوع عمده مدیریت آموزش که شامل متمرکز در مقابل غیر متمرکز، بیرونی در مقابل درونی، خودکامه در مقابل دموکراتیک و خلاق است می‌پردازیم.

متمرکز در مقابل غیر متمرکز

این نوع مدیریت آموزشی به تمرکز قدرت و مسئولیت، نظارت و کنترل آموزشی از یک سو و تقسیم، توزیع اختیارات و مسئولیت‌های مدیریت آموزشی و کنترل و نظارت آن از سویی دیگر اطلاق می‌شود. در میان این دو نوع مدیریت آموزشی، مدیریت غیر متمرکز در سازمان‌های مختلف پذیرفته شده‌تر است. دلیل آن را می‌توان در این نکته یافت که تقسیم و توزیع اختیارات، مسئولیت‌ها و وظایف از هر نوع، می‌تواند در موفق شدن هر برنامه‌ای موثر باشد.

بیرونی در مقابل درونی

مدیریت بیرونی برنامه آموزشی به معنای آن دسته از عناصر، عوامل و نهادهای حمایتی است که فرصت‌ها و امکاناتی را برای مدیریت روان برنامه آموزشی از منظر بیرونی فراهم می‌کند. به عبارت دیگر، مدیریت بیرونی آموزشی به افراد یا عناصری اطلاق می‌شود که به طور غیر‌مستقیم در مدیریت آن نقش دارند. این عناصر می‌توانند شامل مدیران، اعضای جامعه، متخصصان، کارشناسان و… باشند. این افراد ضمن ایجاد فضایی مناسب برای آموزش، پیشنهاداتی برای مشارکت و نظارت بر مدیریت موسسه آموزشی ارائه دهند.

مدیریت آموزش داخلی به مدیریت هر برنامه‌ای اطلاق می‌شود که برگزارکنندگان آن به طور فعال و از داخل سازمان یا موسسه در مدیریت برنامه آموزشی مشارکت دارند. این افراد در یک شرکت می‌توانند شامل مدیر یا سرپرست، پرسنل آموزشی، کارکنان غیر آموزشی و… باشند. علاوه بر این مدیریت داخلی به معنی این است که پرسنل وظایفی را که در رابطه با برنامه‌ریزی، سازماندهی، هماهنگی، نظارت، کنترل، اداره و ارزیابی به آن‌ها محول شده انجام دهند. معمولا واحد منابع انسانی هر سازمان، بخشی برای آموزش کارکنانش دارد.

مستبد در مقابل دموکراتیک

یک مدیر مستبد درست مانند مدیریت متمرکز به ایفای نقش می‌پردازد. در مدیریت متمرکز، تمرکز قدرت و مسئولیت آموزشی با محوریت و اعمال قدرت مرکزی سازمان است. به این معنی که همه سیاست‌ها و برنامه‌ها توسط یک سازمان مرکزی هدایت می‌شوند. در اینجا قدرت مرکزی ممکن است یک فرد یا گروهی از افراد باشند. بنابراین هنگامی که قدرت‌ها و مسئولیت‌ها حول یک فرد یا گروه خاص متمرکز می‌شوند، اصطلاح استبداد یا خودکامگی در کانون توجه قرار می‌گیرد. در چنین مدیریتی وظیفه کارکنان این است که قوانین و دستورات مرکزی را تائید کرده و بر اجرای آن نظارت کنند.

اما مدیریت دموکراتیک به این واقعیت اشاره می‌کند که در عصر مدرن، دموکراسی و کمک گرفتن از آرای جمع، به زندگی بهتری منجر می‌شود. با توجه به رویکرد زمینه‌ای موجود می‌توان چنین تصور کرد که در حوزه آموزش، مدیریت دموکراتیک بسیار مهم‌تر و موثرتر باشد. به عبارت دیگر می‌توان گفت مدیریت آموزشی دموکراتیک، نیاز روز برای توسعه آموزش سالم در هر موسسه آموزشی یا سازمانی است.

البته اقتدار و توانایی کنترل اوضاع مانند سایر مدیریت‌های آموزشی، به عنوان دو ویژگی اساسی مدیریت دموکراتیک تلقی شده که به شکل غیر‌متمرکز اعمال می‌شوند. می‌توان گفت تمرکز‌زدایی در واقع نوعی از مدیریت است که در آن، کنترل امور به بخش‌ها یا افراد دیگر در سطوح مختلف واگذار می‌شود. مدیریت دموکراتیک بر اصول تقسیم مسئولیت، برابری، آزادی و همکاری استوار است.

خلاق

مدیریت خلاقانه هر برنامه آموزشی نشان‌دهنده منحصر به فرد بودن رئیس موسسه‌ای است که برنامه آموزشی در آن اجرا می‌شود. در این نوع مدیریت، هر برنامه آموزشی با بهره‌گیری از استعدادهای خلاق  مرتبط، به نحو مطلوب و قابل قبولی انجام می‌شود.

وظایف مدیریت آموزش

شرکت‌ها به دلیل پویایی جهانی با تغییرات همیشگی مواجه هستند و برای هماهنگی با این تغییرات، به مدیریت آموزش نیاز دارند. این مدیریت وظایف مختلفی دارد؛ از جمله:

برنامه‌ریزی

در این بخش، برنامه سالانه مرکز آموزشی سازمان و برنامه‌های کوتاه و بلند مدت آن وجود دارد. اهداف و مسیرهای عمل هم در بخش برنامه‌ریزی تعریف می‌شوند. در این فرآیند، بافت اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی سازمان باید در نظر گرفته ‌شود.

سازمان‌دهی

فعالیت‌ها بین اعضای تیم توزیع می‌شود و منابع خاصی برای هر فعالیت اختصاص می‌یابد. در تخصیص فعالیت‌ها باید افراد مناسبی را پیدا کرد تا با توجه به اهداف، آن‌ها را با موفقیت انجام دهند. در این بین، تخصیص منابع به آموزش‌دهندگان مورد توجه ویژه است؛ چون آن‌ها فرآیند تدریس را انجام می‌دهند که اصلی‌ترین فعالیت آموزشی در سازمان به حساب می‌آید.

رهبری و کنترل

بررسی این که اهداف مورد نظر مطابق آن‌چه در برنامه سالانه درج شده محقق می‌شود یا خیر، کنترل نامیده می‌شود. یک مدیر آموزشی در نقش رهبر فرآیند آموزشی، می‌تواند بر نحوه اجرا و مراحل آن نظارت ‌کند. این کار باید به‌طور پیوسته انجام شود تا مطمئن شویم که پروسه آموزش به‌صورت منظم انجام و ارزش‌های لازم به افراد تحت آموزش منتقل می‌شود.

ارزیابی

این مرحله، امکان ارزیابی کمی و کیفی اجرای طرح‌های آموزشی و پروژه‌های درسی مراکز مطالعاتی و آموزشی را فراهم می‌کند. ارزیابی معمولا در دو حوزه تضمین کیفیت آموزش و بررسی نتایج جانبی آن انجام می‌شود. اگر می‌خواهید درباره سیستم مدیریت کیفیت در آموزش بیشتر بدانید، به بلاگ QCB مراجعه کنید.

مولفه‌های مدیریت آموزش

در چنین مدیریتی عناصر اساسی مداخله می‌کنند که بر توسعه اهداف اثرگذار خواهند بود. برخی از این مولفه‌ها عبارتند از:

ماموریت و اهداف

این مولفه دلیل وجودی سیستم آموزشی است که مشخص می‌کند این سیستم برای آموزش چه کسانی طراحی شده و هدف از مدیریت آموزشی چیست. اهداف مورد نظر باید در تمام برنامه‌های آموزشی و پروژه‌های انجام شده منعکس شوند.

مفروضات فلسفی و روانشناختی

مدیریت منابع برای ارائه خدمات به صراحت در مدیریت تعریف شده است. مدیریت آموزش به دنبال ترکیب موثر منابع انسانی، اقتصادی و مادی برای ارائه خدمات آموزشی باکیفیت خواهد بود. پیش‌فرض‌های روانشناختی هم بر لزوم هماهنگی بین مرکز مدیریت، جامعه آموزشی، محیط و گروه هدف تاکید دارد.

ساختار

این مولفه‌ای است که از طریق آن، عملکردها باید انجام شوند. ساختار عبارت است از:

• اجزایی که از افراد تشکیل دهنده واحدها ساخته می‌شود
• واحدهایی که کار به آن‌ها تقسیم می‌شود
• کارکرد فعالیت‌هایی که به افراد حاضر در فرآیند نسبت داده می‌شود

فرهنگ

همه فرآیند مدیریت آموزشی از اصول، ارزش‌ها و باورهای سازمانی مشترک در میان اعضای آن پیروی می‌کند که فرهنگ آن سازمان خواهد بود.

محیط

عوامل خارجی که بر مدیریت آموزشی تاثیر می‌گذارند مانند جامعه، شرایط اقتصادی، اجتماعی و… عوامل محیطی موثر هستند.

نتیجه‌گیری

مدیریت آموزشی نقشی حیاتی در دستیابی به اهداف سازمان و پیشبرد آن دارد. به عبارت بهتر می‌توان گفت که دستیابی به اطلاعات نوین جهانی، ارتقاء دانش کارکنان و پویاسازی سازمان‌ها بدون بهره‌گیری از چنین مدیریتی امکان‌پذیر نیست. این آموزش‌ها علاوه بر افزایش بهره‌وری، منجر به بهبود شرایط کار و افزایش میزان رضایت شغلی کارکنان هم خواهد شد. با توجه به این مسئله، تقویت روحیه کارکنان، خلاقیت، نوآوری و… از نتایج این مدیریت در سازمان‌ها شناخته می‌شود. ضمنا با تقویت مدیریت آموزش می‌توان انتظار پیشرفت بیشتر امور را در سطوح مختلف سازمانی داشت. برای دریافت گواهینامه‌ ایزو مرتبط با منابع انسانی (ایزو 10015)و سایر حوزه‌ها می‌توانید با کارشناسان ما تماس بگیرید یا به وب‌سایت ما مراجعه کنید.

همان‌طور که کسب‌وکارها رشد می‌کنند، احتمال قرار‌گرفتن آن‌ها در معرض خطرات بالقوه افزایش می‌یابد، خطراتی که روی‌دادنشان بیزینس‌ها را با چالشی جدی روبه‌رو می‌کند. طیف متنوعی از خطرات مالی، ریسک‌های عملیاتی، ریسک‌های قانونی یا خطرات ایمنی همیشه در کمین کسب‌وکارها قرار دارد، برای مقابله با این موقعیت‌های استرس‌زا، مدیران تجاری و ذی‌نفعان، برنامه مدیریت ریسک را برای اجرا و پیش‌برد تصمیم‌گیری کلی خود اجرا می‌کنند. مدیریت ریسک نوعی از مدیریت است که برای شناسایی انواع ریسک، ازجمله ریسک بازار، ریسک ایمنی، ریسک فناوری اطلاعات و تعهدات قانونی استفاده می‌شود. اجرای استراتژی‌های مدیریتی برای ایجاد فرهنگ کاهش ریسک یکی دیگر از پیامدهای این نوع از مدیریت است. در سال‌های اخیر و با وجود کووید 19، اصولا اجرای مدیریت ریسک حتی تعریف مدیریت را تحت تاثیر قرار داده است، در ادامه وجوه مختلف این مفهوم را با یکدیگر بررسی خواهیم کرد.

ریسک چیست؟

ریسکْ بیانگر عدم‌اطمینان از آینده است و موضوع آن در تجارتْ عدم‌اطمینان از حصول سود یا نتیجه مورد انتظار است. این موقعیت نشان‌دهنده احتمالاتی است که سرمایه‌گذار باید برای تحقق‌بخشیدن به سود مورد انتظارش از سرمایه‌گذاری در نظر بگیرد. ریسک انواع مختلفی دارد و از موقعیت‌های مختلفی سرچشمه می‌گیرد. از انواع ریسک می‌توانیم به ریسک نقدینگی، ریسک حاکمیتی، ریسک بیمه و ریسک تجاری اشاره کنیم که البته در این نوشته عطف توجه ما به ریسک در حوزه کسب‌و‌کار خواهد بود.

مدیریت ریسک چیست؟

مدیریت ریسک فرآیند شناسایی، ارزیابی و کنترل تهدیدات احتمالی سرمایه و درآمد سازمان است. این خطرات از منابع مختلفی ازجمله عدم قطعیت‌های مالی، بدهی‌های قانونی، مسائل فناوری، خطاهای مدیریت استراتژیک، حوادث و بلایای طبیعی ناشی می‌شوند. یک برنامه مدیریت ریسک موفق به سازمان کمک می‌کند تا طیف کاملی از ریسک‌هایی که احتمالاً با آن‌ها مواجه می‌شود را در نظر بگیرد. مدیریت ریسک همچنین رابطه بین ریسک‌ها و تأثیرات آن‌ها بر اهداف استراتژیک سازمان را بررسی می‌کند. وجود رویکرد کل‌نگر در این نوع از مدیریت، به‌دلیل تأکید آن بر پیش‌بینی و درک ریسک در سراسر سازمان، گاهی به‌عنوان مدیریت ریسک سازمانی توصیف می‌شود.

مدیریت ریسک سازمانی (ERM)، علاوه‌بر تمرکز بر تهدیدات داخلی و خارجی، روی اهمیت مدیریت ریسک مثبت نیز تأکید دارد. منظور از ریسک مثبت، فرصت‌هایی هستند که می‌توانند ارزش کسب‌وکار را افزایش دهند و در صورت عدم‌استفاده از این فرصت‌ها سازمان آسیب می‌بیند. در نظر داشته باشید که هدف از برنامه مدیریت ریسک، حذف ریسک نیست؛ بلکه هدف آن حفظ و افزودن ارزش شرکت با گرفتن تصمیمات ریسک‌پذیر اما هوشمندانه است. درواقع، ما ریسک‌ها را مدیریت می‌کنیم تا بدانیم کدام ریسک‌ها ارزش پذیرش دارند و می‌توانند ما را به هدفمان نزدیک کنند و از کدام ریسک‌ها باید دوری ‌کنیم.

چرا مدیریت ریسک اهمیت دارد؟

اگر رویدادی پیش‌بینی‌نشده سازمان شما را غافلگیر کند، تأثیر آن در حالت خوش‌بینانه می‌تواند جزئی باشد و شما متحمل هزینه زیادی نشوید. اما همیشه حوادث مهربانانه روی نمی‌دهند و گاهی نتایج فاجعه‌باری رقم می‌زنند، حوادثی که عواقبی جدی‌ برای سازمان در بردارند. تأثیرات غیرقابل جبرانی مانند هزینه مالی قابل‌توجه و یا حتی بسته‌شدن کسب‌وکار از پیامدهای عدم مدیریت ریسک در سازمان است. یکی از دلایل تأکید زیاد بر مدیریت ریسک دوری از چنین موقعیت‌هایی است. هر کسب‌وکاری که دارای سرمایه است، این سرمایه چه نیروی انسانی باشد و چه سرمایه مالی، باید برای شناسایی و کاهش ریسک برنامه داشته باشد. چراکه هرلحظه ممکن است، این دارایی‌ها را در اثر سرقت، بلایای طبیعی یا دعوی قضایی از دست بدهد.

انواع ریسک‌هایی که کسب و کار شما با آن مواجه است

دسته‌های اصلی ریسک که باید در نظر گرفته شوند عبارتند از 1. ریسک استراتژیک؛ برای مثال وقتی یک رقیب وارد بازار می‌شود، 2. ریسک انطباق؛ برای مثال معرفی قوانین جدید بهداشت و ایمنی و انطباق با آن‌، 3. ریسک مالی؛ به‌عنوان‌مثال عدم پرداخت توسط مشتری یا افزایش نرخ بهره در وام تجاری، 4. ریسک عملیاتی؛ برای مثال خرابی یا سرقت تجهیزات کلیدی. این دسته‌بندی‌ها سفت‌و‌سخت نیستند و برخی از بخش‌های کسب‌و‌کار شما ممکن است نوع ریسکشان در بیش از یک دسته قرار گیرد. برای مثال، خطرات مرتبط با حفاظت از داده‌ها، می‌تواند هنگام بررسی عملیات یا مطابقت کسب‌وکار شما با شرایط جدید، پیش بیاید.

سایر ریسک‌ها عبارتند از 1. ریسک‌های زیست‌محیطی؛ از جمله بلایای طبیعی، 2. مدیریت ریسک کارکنان؛ مانند حفظ تعداد کارکنان، ایمنی کارمندان و کارگران، 3. بی‌ثباتی سیاسی و اقتصادی در هر بازاری که کالای خود را به آن صادر می‌کنید، 4. ریسک‌های بهداشتی و ایمنی.

ریسک استراتژیک

ریسک‌های استراتژیک آن دسته از ریسک‌های مرتبط با فعالیت در یک صنعت خاص هستند. این ریسک‌ها مواردی مثل تغییرات در بین مشتریان یا تقاضا، تغییرات صنعت و یا تغییرات در بخش تحقیق و توسعه را پوشش می‌دهند. برای مثال احتمال خرید یک شرکت خارجی توسط یکی از رقبای داخلی خود را در نظر بگیرید. این ممکن است به شرکت رقیب شما یک بازوی توزیع قدرتمند در یک کشور خارجی بدهد. شما به‌منظور پیش‌بینی این موقعیت باید از خودتان بپرسید: 1. آیا هیچ شرکت خارجی‌ای وجود دارد که توانایی این کار را داشته باشد؟ 2. آیا رقبای خارجی‌ای وجود دارند که بتوان آن‌ها را تصاحب کرد؟ 3. آیا اصولا رقیب شما با ایجاد بازوی توزیع‌کننده در خارج از کشور، قیمت‌ها در داخل کشور را کاهش می‌دهد یا بیشتر در تحقیق و توسعه سرمایه‌گذاری می‌کند؟ در جایی که احتمال قوی وجود دارد که این اتفاق بیفتد، باید نوعی پاسخ را آماده کنید.

ریسک انطباق

ریسک‌های انطباق آنهایی هستند که مرتبط هستند با نیاز به انطباق با قوانین و مقررات جدید. برای مثال با ظهور قانون استخدام یا بهداشت و ایمنی، شما ممکن است این مورد را در نظر داشته باشید که آیا این قانون می‌تواند به هزینه‌های شما اضافه کند؟ آیا این قانون تغییراتی را در شیوه مدیریت ریسک شما ایجاد می‌کند یا نه؟ یا برای مثال، نگرانی در مورد افزایش چاقی ممکن است مقررات سخت‌تر برچسب‌گذاری مواد غذایی را به همراه داشته باشد که می‌تواند هزینه‌ها را بالا ببرد یا جذابیت انواع خاصی از مواد غذایی را کاهش دهد.

ریسک‌های مالی

ریسک‌های مالی با ساختار مالی کسب‌وکار شما، معاملاتی که کسب‌وکار شما انجام می‌دهد و سیستم‌های مالی که در حال حاضر دارید، مرتبط است. شناسایی ریسک مالی شامل بررسی عملیات مالی روزانه شما، به‌ویژه جریان نقدی است. اگر کسب‌و‌کار شما بیش از حد به یک مشتری وابسته است و آنها قادر به پرداخت پول شما نیستند، این می‌تواند پیامدهای جدی برای دوام کسب‌و‌کار شما داشته باشد.

ریسک‌های عملیاتی

ریسک‌های عملیاتی با رویه‌های عملیاتی و اداری کسب‌و‌کار شما مرتبط است. این شامل بررسی استخدام، زنجیره تأمین، کنترل‌های حسابداری، سیستم‌های فناوری اطلاعات، آئین‌نامه و ترکیب هیئت مدیره می‌شود. شما باید این عملیات را به نوبه خود بررسی کنید، خطرات را اولویت‌بندی کنید و برای وقوع چنین ریسکی پیش‌بینی‌های مشخصی را در نظر بگیرید.

همچنین ریسک فناوری اطلاعات و حفاظت از داده‌ها برای تجارت اهمیت فزاینده‌ای دارد. اگر هکرها به سیستم‌های IT شما نفوذ کنند، می‌توانند داده‌های ارزشمند و حتی پول را از حساب بانکی شما سرقت کنند که در بهترین حالت شرم‌آور است و در بدترین حالت می‌تواند شما را از تجارت خارج کند. یک سیستم فناوری اطلاعات ایمن که از رمزگذاری استفاده می‌کند، از اطلاعات تجاری و مشتریان شما محافظت می‌کند.

اصول مدیریت ریسک چیست؟

بااینکه هر تیم متخصص در مدیریت ریسک، از روش خاص خود برای ارزیابی ریسک و واکنش به بحران‌های احتمالی استفاده می‌کند، بااین‌حال، در نظر گرفتن پنج اصل اساسی زیر به‌عنوان اصول مدیریت ریسک برای مجهز‌شدن سازمان در برابر هر نوع ریسکی ضروری است. پنج اصلی که با توجه به تعریف سازمان، تمام جنبه‌های مختلف مدیریت را در نظر می‌گیرند و برای موانع احتمالی، برنامه‌ریزی درازمدت را آسان و عملی می‌کنند.

خطرات احتمالی را شناسایی کنید

در اولین مرحله باید به این فکر کنید، که چه چیزی ممکن است در ادامه کار آسیب‌زا باشد؟ خطراتی که ممکن است از مسائل فنی مربوط به ساختمان شرکت ایجاد شوند مانند خطر آتش‌سوزی، خطرات عملیاتی که از گردش مالی و یا ورشکست‌شدن تأمین‌کننده اصلی ناشی می‌شوند، خطرات مالی مانند رکود اقتصادی کشورها و درنهایت ریسک‌های استراتژیک که می‌تواند به برند شرکت آسیب بزنند.

توانایی شناسایی انواع ریسک در فرآیند مدیریت ریسک یک اصل حیاتی است. شما می‌توانید برای شناسایی این دسته از خطرات، از تجربه و سابقه داخلی شرکت استفاده کنید و یا از متخصصان صنعت و تحقیقات خارجی مشاوره بگیرید. همچنین می‌توانید از طریق مصاحبه یا طوفان فکری گروهی، بخشی از این موارد را پیش‌بینی کنید. نکته بسیار مهم این است که به یاد داشته باشید، محیط ریسک محیطی ایستا نیست و همیشه در حال تغییر است؛ بنابراین این مرحله باید به‌طور منظم مورد بازبینی قرار بگیرد.

احتمال وقوع و تأثیر خطر را تجزیه‌وتحلیل کنید

احتمال وقوع یک خطر چقدر است و در صورت اتفاق افتادن، چه تأثیری می‌گذارد؟ بسیاری از سازمان‌ها از نقشه حرارتی یا همان هیت‌مپ برای اندازه‌گیری خطرات خود در این مقیاس استفاده می‌کنند. نقشه ریسک یک ابزار بصری است که مشخص می‌کند کدام خطرات مکرر و سهمگین‌تر هستند و درنتیجه به بیشترین منابع نیاز دارند. هیت‌مپ، همچنین به شما کمک می‌کند تا تشخیص دهید که کدام‌ خطر احتمال بسیار کمی دارد و کدام خطرات با وقوعشان تأثیر مخرب وسیعی نخواهند داشت. دانستن این احتمالات به شما نشان می‌دهد که باید زمان و پول خود را کجا خرج کنید و منابع شرکت را چگونه اولویت‌بندی کنید.

راه‌حل‌های جایگزین را بررسی کنید

راه‌های بالقوه مقابله با خطرات چه هستند و کدام راه‌ها بهترین تعادل را بین مقرون‌به‌صرفه‌بودن و مؤثر‌بودن خواهند داشت؟ سازمان‌ها معمولاً گزینه‌هایی برای پذیرش، اجتناب، کنترل یا انتقال ریسک دارند. پذیرش ریسک یعنی قبول اینکه بعضی خطرات در مسیر تجارت اجتناب‌ناپذیر هستند و انجام یک فعالیت به‌خصوص با تمام خطرات احتمالی آن، مزایای زیادی برای شرکت دارد و اجتناب از آن ضرر زیادی به بار خواهد آورد. اجتناب از خطر، یعنی سازمان از انجام یک سری از فعالیت‌ها کاملاً دوری می‌کند. کنترل ریسک یعنی انجام اقداماتی پیشگیرانه برای کاهش احتمال وقوع خطر و مدیریت تأثیرات آن، انتقال ریسک یعنی واگذاری مسئولیت هرگونه پیامد منفی به اشخاص و سازمان‌هایی دیگر، به‌طور مثال بیمه.

پاسخ‌گویی به خطرات

با شناسایی، تجزیه‌وتحلیل و اولویت‌بندی ریسک‌ها، شرکت باید راه‌حل‌های مدیریت ریسک را برای کاهش مشکلات شناسایی‌شده اجرا کند. برای این کار باید از بین همه راه‌حل‌های بالقوه و معقول فهرست‌شده، راه‌حلی که بیشترین احتمال دستیابی به نتایج دلخواه را دارد، انتخاب کنید. همچنین باید یک فرآیند رسمی برای پیاده‌سازی راه‌حل، به‌طور منطقی و مداوم در سراسر سازمان تنظیم کنید و کارکنان را در هر مرحله از راه تشویق کنید.

پیگیری مداوم نتایج

مدیریت ریسک یک فرآیند است، نه پروژه‌ای که بتوان آن را تمام کرد و سپس به فراموشی سپرد. سازمان، محیط و خطرات آن دائماً در حال تغییر هستند، بنابراین این فرایند باید به‌طور مداوم مورد بازبینی قرار گیرد. مؤثر‌بودن مدیریت را بررسی کنید و در نظر بگیرید که آیا به به‌روزرسانی نیاز دارند و یا خیر. گاهی اوقات، اگر استراتژی اجراشده مؤثر نباشد، تیم مدیریت باید یک فرایند جدید را از نو پیاده کند. اگر سازمانی به‌تدریج فرآیند مدیریت ریسک خود را رسمی کند و فرهنگ ریسک را توسعه دهد، در مواجهه با تغییرات انعطاف‌پذیرتر و سازگارتر می‌شود. این همچنین به معنای تصمیم‌گیری آگاهانه‌تر بر اساس تصویر کاملی از محیط عملیاتی سازمان و رسیدن به نتایج بهتر در درازمدت است.

محدودیت‌ها و استانداردهای مدیریت ریسک

استانداردهای مدیریت ریسک، مجموعه خاصی از فرآیندهای استراتژیک را تعیین می‌کنند که با اهداف یک سازمان شروع می‌شود و قصد دارند انواع ریسک را شناسایی و بهترین راه برای کاهش خطرات تعیین کنند. این استانداردها اغلب توسط آژانس‌هایی طراحی می‌شوند که با سازمان‌ها برای ارتقا اهداف مشترک همکاری می‌کنند، تا درنهایت به یک فرایند تضمین‌شده و باکیفیت در مدیریت ریسک می‌رسند. استاندارد ایزو 31000 در مدیریت ریسک یک استاندارد بین‌المللی است که اصول و رهنمودهایی را برای مدیریت مؤثر ریسک ارائه می‌کند.

درواقع این ایزو یک رویکرد کلی برای مدیریت ریسک ترسیم می‌کند که می‌تواند برای انواع ریسک‌ها اعمال شود و توسط هر نوع سازمانی مورداستفاده قرار گیرد. هدف این استاندارد اعمال مدیریت ریسک یکنواخت در بین سازمان‌های مختلف نیست. طراحی و اجرای طرح‌ها و چارچوب‌های مدیریت ریسک باید بتواند نیازهای متفاوت یک سازمان به‌خصوص را پاسخگو باشد. چراکه اهداف، زمینه، ساختار، عملیات، فرآیندها، عملکردها، پروژه‌ها، محصولات، خدمات، یا دارایی‌ها و شیوه‌های خاص هر سازمانی با هم متفاوت است.